第一篇：4S店銷售基本流程與要點

銷售基本流程點

一、顧客接待：微笑服務

門口迎接

雙手遞交名牌及自我介紹

請客戶入座、主動提供茶水飲料

詢問如何稱呼客戶

二、需求分析：聊天方式溝通、情切服務

了解客戶及家人的購車需求

判斷購車第一決策人及實際用車人

利用：開放式發問：收集信息

仔細傾聽：記錄信息（購車咨詢報告）

封閉式確認：確認信息

三、產品介紹：非常熟悉斯柯達的產品特征及賣點利用話術邀約進行專業的產品介紹：

不好意思.XX先生，針對剛剛您比較關注的XX問題,待會我會花20-30分鐘的時間為您做個全面系統的介紹,在我介紹的過程當中,如您有任何的問題和疑慮,可以提出來我們一起研究,有些地方您也可以親自動手體驗一下,您看可以嗎?可以的話---這邊請！

四、試乘試駕：利用綠皮書流程主動邀約客戶試乘試駕，話術為：

不好意思,XX先生，針對剛剛我為您做的靜態展示---也就是產品介紹,不知道有沒有不清楚或有疑慮的地方呢？如果沒有待會請允許我用20-30分鐘的時間為您做個動態展示,也就是試乘試駕,我們SKD規定是先試乘后試駕,路線這邊請~~~,你看可以嗎?

可以的話這邊請~~~簽試乘試駕協議

不行的話，下次再約

五、售前跟蹤：拉近與客戶的關系、實時了解客戶的需求、讓客戶記住我們，買車一定會想起你。

六、交易洽談：客戶購車的根本：需求、信心、購買力

購買的信號：

突然不談價格談其它了（保險、貸款、裝潢、上牌等）

客戶敘述的變化，表達變化

提問的變化

肢體語言的變化

流量及建卡要求：接待起始時間—展廳接待員登記的非常清楚

接待5分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設定為C級

接待10分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設定為B級

接待20分鐘以上的必須留下客戶信息，建檔設定為A級

接待30分鐘以上的，建檔設定為H級或A級，所有A、H級客戶進入展廳經理及組長的跟蹤范圍。

以上：請即日執行，對于產品介紹及試乘試駕的2個概述話術請于3月6日前背熟，后期將進行抽查。

第二篇：汽車4S店銷售流程

汽車4S店銷售服務流程

一． 客戶接待

（1）、塑造良好的汽車銷售人員職業形象

隨著社會的發展，職場人士對自己的形象也越來越重視。因為好的形象可以增加一個人汽車營銷實務的自信，對個人的求職、工作、晉升和社交都起著至關重要的作用。以往，人們往往認為形象就是指發型、衣著等外表的東西，實際上現代意義的職業形象主要包括：儀容、儀表以及儀態三方面，其中最為講究的是形象與職業、地位的匹配。由于顧客通常預先對購車經歷抱有負面的想法，因此，銷售人員的職業形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業汽車銷售人員的接待將會消除顧客的負面情緒，為購買汽車設定一種愉快和滿意的基調。

（2）、汽車銷售展廳接待的商務禮儀

在顧客來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務接待在顧客到來時應報以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務接待更平易地和顧客進行交流并理解其要求。同時要注意必要的禮節，讓內行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀。

（3）、來店顧客的心理分析及其應對方法

在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬別，無論汽車銷售人員經驗如何豐富，也很難做到萬無一失，因此對于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調整。

（4）、做好來店、來電及意向顧客的管理

顧客管理是圍繞顧客群體進行組織、強化讓顧客滿意的行為以及實施以顧客為中心的流程，從而創造出優化利潤、收入和顧客滿意度的結果的商務戰略。

（5）、汽車銷售人員的職業素質

汽車不是一般商品，其專業性較強，普通人很難具備這方面的專業知識，另外從經濟上講，汽車消費對消費者來說是個不小的開銷。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對本款車產生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好的素質，達到汽車經紀人的標準，更好地促進汽車的銷售，擴大市場占有率。同時，擁有高素質汽車銷售人員是汽車生產企業和經銷商自身發展的需要，因為汽車的銷售、服務和生產是統一的整體，它們環環相套，缺一不可。如果銷售上出了問題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯，而是把責任遷怒于廠家和經銷商身上，這直接影響到汽車生產企業和汽車經銷商的聲譽。因此，無論是從汽車消費者需求的角度來說，還是從汽車生產企業與銷售企業的發展壯大的角度來看都迫切需要高素質的汽車銷售人員。

二．車輛展示與介紹

（1）、車輛展示

新車的展示總是“真實的時刻”。在短短的幾分鐘內銷售人員要抓住機會，喚起顧客對本品牌的熱誠，對產品質量的信任，對頗具竟爭力的特征和一流的裝備的興趣，對新車的期待和對銷售人員及專賣 店的好感。因此，在這個階段中，最重要的是嚴格按照銷售過程標準去做和注意展示要點。

（2）、車輛介紹的技巧與方法

心理學角度講，顧客在接收任何信息時，一次只能接收6個以內的概念。但較多的銷售人員不理解這個道理，在與顧客洽談的過程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結果，當顧客離開時只知道幾個不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點都拋在了腦后。因此，找出顧客購車時最關注的方面，只需用6個關鍵的概念建立顧客們的選擇標注就可以。如介紹發動機時，最關鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對汽車并不專業的顧客，顧客們就會如墜云霧之中，根本不知道什么最重。

（3）、試乘試駕

試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關信息的最好機會，通過切身的體會和駕乘感受，顧客可以加深對銷售人員口頭介紹的認同，強化其購買信心。在試乘試駕過程中，銷售人員應讓顧客集中精神進行體驗，并針對顧客需求和購買動機進行解釋說明，建立起信任感。

第三篇：4S店銷售流程與應用培訓

4S店汽車銷售流程與應用培訓

4S店必修課之銷售篇-汽車銷售流程及其應用講義

★課程對象

——誰需要學習本課程

★ 汽車制造公司/汽車銷售企業總裁、總經理 ★ 與市場營銷相關的各部門經理 ★ 大客戶主管

★ 一線銷售人員及門廳銷售接待人員 ★課程目標

——通過學習本課程，您將實現以下轉變

1.掌握汽車營銷及管理的全新理念 2.明確規范的汽車銷售流程 3.掌握汽車營銷技巧

4.提升汽車銷售企業整體水平的方法

★課程提綱

——通過本課程，您能學到什么？

第一講

客戶開發（上）

1.引言

2.訪問及接待前的準備 3.銷售人員應具備的素質

第二講

客戶開發（下）

1.制定開發潛在客戶的方案 2.開發客戶前的準備 3.與客戶建立互信關系

第三講

客戶接待（上）

1.必要的商務禮儀

2.了解來店客戶的心理狀態及其應對方法（上）

第四講

客戶接待（下）

1.了解來店客戶的心理狀態及其應對方法（下）2.做好來店/電及意向客戶的管理

第五講

需求咨詢（上）

1.前言

2.了解客戶的需求

第六講

需求咨詢（下）

1.認真地聆聽

2.分析和幫助客戶解決疑難問題

第七講

車輛的展示與介紹（上）

1.車輛展示的要點 2.繞車介紹（上）

第八講

車輛的展示與介紹（下）

1.繞車介紹（下）

2.車輛介紹的技巧與方法

第九講

試乘試駕

1.引言

2.試乘試駕的流程

3.執行流程與客戶的參與和確認

第十講

處理客戶的異議

1.異議的產生不可回避 2.處理異議的方法

第十一講

簽約成交

1.“臨門一腳”失利的原因 2.適時建議購買 3.適用成交技巧

4.成交階段的風險防范

第十二講

交車服務與售后跟蹤服務

1.交車流程

2.車輛與相關文件的交接和確認 3.客戶還會來嗎 4.客戶的維系

5.讓保有客戶替你介紹新的客戶

★課程意義

——為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）

☆ 汽車銷售業績直接決定著汽車企業的成敗。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規范行為，導致銷售業績不佳和客戶流失。企業因此表現為對外無法獲得客戶的“滿意度、忠誠度和回頭率”；對內缺乏規范的科學管理。因此，規范產品的銷售流程，提升銷售人員的營銷技能，成為當今各汽車公司及其4S店追求的目標。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實戰經驗的資深高級培訓師韓宏偉先生以汽車銷售技巧和規范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導向進行闡述，課程內容既有最新的理念，又強調實戰效果，是提升汽車銷售企業整體水平不可多得的培訓課程。

第1講 客戶開發（上）

【本講重點】

1.引言

2.訪問及接待前的準備

3.銷售人員應具備的素質

引 言

汽車銷售流程、汽車銷售業績的好壞直接決定著企業的利益。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規范行為，會直接導致銷售業績不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因為對企業的銷售和服務不滿意而流失的。

【案例】

在國外，汽車銷售的第二年，購車的回頭率基本上應該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應達到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。

上述情況目前在我們國內并不常見，原因有兩個： ? 一是我國國內目前的經濟能力有限；

? 二是我國的汽車銷售企業很少關注客戶回頭率這個問題。今天我們要講的汽車銷售流程及其應用就是要解決這個問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關于客戶回頭率的問題。

訪問及接待前的準備

汽車銷售流程

汽車銷售流程的重要性

在世界汽車行業影響比較大的公司進行市場調研時，有相當一部分是基于汽車銷售的流程和規范進行的。因此規范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當今各汽車公司以及各4S店的追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和規范的銷售流程為中心，以客戶需求為導向，而不是以產品為導向，系統地講述當今汽車市場需要規范的銷售流程和管理，并且對汽車銷售的各個流程一一作介紹。

汽車銷售流程的內容

圖1-1 汽車銷售流程圖

如圖1-1所示，汽車銷售流程從客戶開發一直到最后的售后跟蹤，一共有九個環節。我們可以把每一個環節看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻給大家。下面分別介紹汽車銷售各個環節的概況。

1．客戶開發

客戶開發是汽車銷售的第一個環節，這一環節主要是關于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當中應該注意哪些問題。

2．客戶接待

在客戶接待環節，我們怎樣有效地接待客戶，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導到下一環節中去。

3．需求咨詢（分析）

需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導向，對客戶的需求進行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實際需要的汽車產品。

4．繞車介紹

在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個產品，對整車的各個部位進行互動式的介紹，將產品的亮點通過適當的方法和技巧進行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進入到下一個環節。

5．試乘試駕

試乘試駕是對第四個環節的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗和感受以及對產品感興趣的地方進行逐一的確認。這樣可以充分地了解該款汽車的優良性能，從而增加客戶的購買欲望。

6．異議的處理 在這一環節，銷售人員的主要任務就是解決問題，解決客戶在購買環節上的一些不同的意見。

? 如果這一環節處理得好，就可以順利地進入下一環節，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。

? 如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。

7．成交資訊

在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個環節上所面臨的“臨門一腳”的問題。

8．交車服務

第八個環節是交車服務，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車服務里我們應具備規范的服務行為。

9．售后跟蹤

最后一個環節是售后跟蹤。對于保有客戶，銷售人員應該運用規范的技巧進行長期的維系，以達到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購車的目的。因此，售后服務是一個非常重要的環節，可以說是一個新的開發過程。

最大的難題是什么

下面我們先進入汽車銷售流程的第一個環節—客戶開發。首先我們來思考一個問題，在實際的汽車銷售工作中，你認為最大的難題是什么？

? 有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。

? 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應該怎樣去尋找客戶。

這兩個問題非常具有普遍性和代表性，是我們在汽車銷售的過程中經常遇到的問題。

如何解決這些難題

1．首先要找到客戶

要將汽車產品銷售出去，首先要找到客戶。企業擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當今的市場經濟條件下遇到了嚴峻的挑戰。

2．根據產品特征鎖定客戶 客戶在哪里，是專營店乃至每一個汽車銷售人員所面臨的一個非常重要的問題。對于這個產品和客戶，我們應怎么去定位？

根據產品的特征來鎖定客戶，是我們在尋找客戶之前首先要做的事情。即首先了解你所要銷售的汽車產品，這款汽車的客戶群在哪里。

一般情況下，不同的產品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷售的汽車產品屬于哪一個檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發客戶之前明確這些問題，你才能有目標地去尋找和開發客戶。

3．汽車消費的兩個層次

汽車消費基本上分為兩個層次：

? 一個層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當然高檔車也有一部分，這個為數不多。

? 另一個層次主要是用于消費的，主要集中在中高檔次的水平上。我們在開發客戶之前，首先要把握住你的產品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。

【本講小結】

本講作為汽車銷售流程及應用的概述，對汽車銷售的相關概念和流程內容進行了簡單扼要的介紹。客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購買產品的行為。這一概念對銷售人員來講至關重要，因此，要引起我們足夠的重視。汽車銷售要走向規范，就要掌握汽車銷售的合理流程。此流程包括客戶開發、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務、售后跟蹤服務等九個環節。

【心得體會】

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第2講 客戶開發（下）

【本講重點】

1.制定開發潛在客戶的方案 2.開發客戶前的準備 3.與客戶建立互信關系

制定開發潛在客戶的方案

尋找客戶的渠道

做好充分的準備之后，銷售人員就可以制定開發客戶的方案。制定方案時，目標一定要明確，即明確要尋找的客戶。

1．一般渠道

尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請進來”兩種。走出去

走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發布會、進行新車介紹、進行小區巡展、參加各類汽車文化活動、發送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業的招標采購等。

請進來

請進來主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預約等。

2．特有渠道

除了上述的一般渠道，4S店開發客戶還有一些特有渠道。

? 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。

? 定期跟蹤保有客戶的推薦。

? 售后服務站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發的對象。

確定開發客戶的優先等級

有了客戶以后，我們還要確定開發客戶的優先等級。例如，一個客戶上個星期購買一輛車后，他的朋友覺得他所購買的車不錯，也想買一輛。那么這個客戶介紹來的新客戶應獲得優先等級，要抓住這個信息趕快去做工作。因為那個人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。

客戶開發的準備工作

不管你采用哪一種方式去開發客戶，你都必須事先做好準備工作，否則，你就達不到預期的目的，就像前面我們講的那兩個故事一樣。

那么，你要做哪些準備工作呢？

? 第一，要詳細了解和熟悉產品的品牌、車型、技術參數、配置等等。要做到在與客戶交流的時候，對于相關問題你都能流利地回答。

? 第二，要熟悉本公司對這個汽車產品銷售的政策、條件和方式。

? 第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續、保險的內容、保險的費用等等。

? 第四，要了解競爭對手的產品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應對的策略。

? 第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放矢，占據主動。

? 第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。

如何制定客戶開發方案

接下來要制定客戶開發方案。制定客戶開發方案具體內容如下：

1．明確各個要素

首先要確定開發客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。

2．要有耐心和毅力 在進行客戶開發的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作當中，都是經過了反復的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。

【案例】

在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進，話難聽。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。

例如當你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他。”不行的話，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯絡。”話不要說太多。客戶拿到你的名片后會這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。”

從心理學的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你。

【自檢】

請您回答下面的問題。

有一個人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個人在看什么，第二個人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個人聽后覺得很好笑，他說：“因為我的鼻子出血了，所以把脖子仰一會兒。”

請問這個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？

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3．把握與客戶見面的時間 依據經驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數都是有決定權的，多數在單位、在家庭或者其他環境里是一個領導級的人物。作為領導，他從員工一步一步地走到現在的崗位，上班時形成了先緊后松的習慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯絡他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。

4．與客戶見面時的技巧

銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應該事先準備好。如果事先沒有準備，應憑借實戰經驗進行應對。

有經驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設的話，你可以稱贊他的辦公環境布置得非常協調，令人身心愉快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。

5．學會目標管理

企業有企業的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應該進行目標管理。下面介紹一種目標管理的方法，叫數字目標。

數字的含義 1、15、7、8、96，這一串數字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數字很有用。

數字的調整

如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關系，你只需要對數字信息進行調整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。

數字的積累

當然，電話的數字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發給你認為有可能成為你客戶的人。

訪問、接待前的準備

兩個故事

說到訪問客戶，先講述兩個故事。

1．故事一

某汽車公司的銷售人員小李經過努力與一個客戶約定了時間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請他坐下后一言不發地看著他。小李事先沒有準備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個客戶怎么這么嚴肅？”

客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準備而來。這個時候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點說。”

小李聽了更緊張了，結結巴巴地不知道從何說起。客戶說：“好像你沒有什么準備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下。”

結果，小李只好把資料留下來，無功而返。

2．故事二

一天，某汽車公司銷售人員小張值班時，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張

問了兩個問題。

? 這個客戶很關心安全問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產的？” 這個問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當中，客戶提這個問題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因為他不知道這輛車所裝配的ABS到底是國產的還是進口的，只好問旁邊的銷售人員，結果沒有得到滿意的答復。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說：“可能是進口的。”

? 這個客戶又問：“這款車現在沒貨，那什么時候才會有呢？” 這個問題也是日常銷售當中客戶問得最多的一個問題。因為汽車銷售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領導。”

剛巧，他的領導當時不在公司，而且電話又無法接通。客戶等不及，就在那里不斷地問他：“怎么樣？到底什么時間有貨？”小張沒有辦法，最后說：“大概需要半個月左右吧。”

客戶提了兩個問題，一個是不清楚，一個是大概，這位客戶有點不高興。客戶說：“我的時間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。”這個故事也很有代表性，活生生地把一個很好的意向客戶丟掉了。

兩個條件

上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實戰中缺乏專業知識、銷售技巧和自信。為了以后不再發生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個條件，一個是業務能力，一個是個人素質。

1．業務能力

業務能力的內容

業務能力主要表現為三點：

第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。第二，要以適當的方法和技巧來滿足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業知識。專業知識的內容

專業知識可歸納為四個方面： 第一個，企業知識。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務的項目。第二個，產品知識。即了解生產汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個，市場知識。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優劣情況等等。

第四個，用戶知識。用戶知識主要包括客戶群體、消費習慣、客戶的購買動機、客戶的愛好、客戶的決策人購買力等等。比如，從事小商品行業的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。

2．個人素質

個人素質主要是指兩個方面，一個是端莊的儀表，一個是良好的心理素質。端莊的儀表

端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會失敗。

【案例】

某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發現另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領帶還有點歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進去了，而這位銷售人員因為儀表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。”

這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時候非常重要。

良好的心理素質

除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質。

【案例】

上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請進去的銷售人員進行比較，他發現可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。

這位銷售人員回憶起這段經歷總是津津樂道。雖然第一次因為儀表上的問題他曾經失敗，但他具備不言敗的良好心理素質，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競爭對手那里搶過來。

與客戶建立互信關系

與客戶建立互信的關系要注意以下幾點： 彬彬有禮地介紹

首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營店。適當地提示 然后，你可以通過打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優惠的活動，在活動期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會給您提供一份精美的禮品；如果您在活動期間下訂單的話，可以參加出國游的抽獎活動。”這也是一個比較好的提示。

尊重客戶，注意細節

銷售人員去拜訪客戶的時候，必須要尊重客戶，注意細節。見到客戶時首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時間。”當然五分鐘時間肯定不夠，不過沒關系。我們都聽過評書，當講到關鍵的地方評書演員會說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當談到關鍵的地方時你說，“對不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。”

這種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會說，“你再繼續講沒關系，我有時間。”那你就可以繼續與他談下去了。

了解客戶需求

與客戶談話時，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。

車輛介紹與試乘試駕相結合

銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點，哪些優點可能滿足客戶的需要。客戶聽了以后似信非信，這時，你可以請他來試乘試駕，這是對產品介紹的一種延伸和證實。這樣客戶可能會產生更大的興趣。

確認客戶電話

接下來要確認客戶的電話。確認電話、特別是手機號碼時要注意，手機號一般是11位數，一定要記錄完整。

【案例】

一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區拋錨了，他打電話過來求救，公司的值班人員接到這個電話后，把電話號碼記成了十位。當后勤把所有的搶修車輛工作都準備好了，想與客戶聯絡時，才發現電話號碼記錯了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當然工作人員不能說你的電話號碼我們記錯了。結果使客戶對這個專營店、對這個公司產生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號碼一定要確認。

【本講小結】

本講主要講述了汽車銷售的第一個環節—客戶開發。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據產品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準備，要具備很強的業務能力，特別是專業知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質。要開發潛在客戶，就要制定開發方案。首先要明確開發客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發客戶的優先等級，并且了解汽車特點、購買事項、競爭對手、客戶需求等信息，做好開發客戶的準備工作；制定客戶開發方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數字目標進行管理。在開發客戶的過程中，要與客戶建立互信的關系，還要注意一系列的細節。

【心得體會】

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第3講 客戶接待（上）

【本講重點】

1.必要的商務禮儀

2.了解來店客戶的心理狀態及其應對方法（上）

必要的商務禮儀

在接待客戶時，我們首先要注重必要的商務禮儀。商務禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區別在于商務禮儀是一種規范。

1．商務禮儀的重要性

接聽電話這件事情看起來很簡單，但經常有人做的不規范。需要注意的是，接電話時應該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動作不規范，往往會帶來意想不到的后果。

【案例】

國外某大型汽車公司為了儲備人才，在大學生畢業之際舉行了一次招聘會。前來應聘的幾十位大學生都很優秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會，當時有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現場的一張桌子上放了一部電話，那個學員進來以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學生都是用右手把電話拿起來，至于講話的程序和內容都無可挑剔，但就是這個細節，讓他們一個一個被淘汰了。

當時我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實實是一種規范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內容。在商務禮儀里邊，這就是細節。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細節，這就是與其他公司所不同的地方。

2．接電話的禮儀

銷售人員在接電話或從事商務工作的時候，應該注意哪些事項呢？ ? 電話鈴響了，銷售人員應該按照規范的動作去接，即左手拿話筒。? 一般情況下，在電話鈴響三聲之內，一定要把電話筒拿起來。

? 電話筒拿起后要自報家門，一定要根據電話中的內容迅速給出準確的答案。? 要用右手拿筆，適當地做好記錄。

? 在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準確，還要注意說話的語調，使用文明禮貌的敬語。

? 在客戶沒有掛機之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細節、禮貌的問題，也是一種規范。

? 如果是節假日，必須要說節假日好。

? 接完電話，要把談話內容詳細地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內容詳細記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。

3．轉電話的禮儀

在轉接電話的時候，時間不能超過10秒。當接到一個客戶的電話是找另外一個人時，你應請客戶稍等，把這個電話轉給他要找的那個人。如果那個人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內把這個電話接回來，向客戶說清楚，或者留下聯絡方法。

4．回答問題的禮儀 讓知道的人來回答

如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對不能勉強。一定要把電話轉給了解該產品的人，這也是一種規范。

區別標準裝備和選裝配置

作為一款新車，出廠后都具備標準的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進口車當中比較多，有的選裝件的配置高達幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費用，所以銷售人員在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內容和車本身標準裝備的價格。在回答客戶價格、咨詢的時候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。

銷售與售后服務各司其職

如果客戶提出售后服務方面的問題，銷售人員不應替售后服務人員去回答這些問題。因為每一個部門、每一個專業都有各自的分工。銷售人員不可能承擔售后服務的職能，而售后服務部門的人員比較清楚有關售后服務方面的問題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務方面的問題，最好把問題轉給售后服務部門，他們的回答比較專業，特別是一些技術上的問題。

【案例】

一位保有客戶購買車輛半年多以后，突然打電話說：“韓經理啊，我開車時聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因為下個禮拜一我要去杭州。”我當時就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時間的話，您最好現在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查。”這位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜

六、禮拜天再過來？”我當時堅持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因為這個聲音我現在無法判斷。出于安全角度，您最好現在就過來。”這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。汽車被舉升機抬起來以后，他嚇了一跳，因為固定方向輪的三個螺栓掉了一個，第二個螺栓已經出來一半了，第三個螺栓雖然在里邊，但是已經松動了。結果他逢人就介紹，這個公司的韓經理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會出事故。

大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會非常危險。這個案例觸目驚心，雖然沒有發生事故，但是對于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。

按照規定回答

二手車業務在過去的汽車公司經營的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續續地開展了二手車的業務。開展二手車業務也需掌握二手車的專業知識，當客戶問起二手車業務的時候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。公司應制定一些規定，業務人員最好按照這些規定去回答客戶。

了解來店客戶的心理狀態及其應對方法

銷售人員在接待客戶的時候，首要問題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。

心理狀態

1．客戶的想法 客戶不希望什么 大家可能都有體會，當客戶進入展廳查看自己感興趣的車時，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們日常的工作當中經常會出現這樣的情況，客戶有可能是一個人，也可能是兩個人或三個人結伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了。

客戶希望什么

客戶希望在自己需要的時候能夠得到及時的幫助。客戶在看車的時候不希望被打擾，而在需要幫助的時候，又希望能夠得到及時的幫助。其實這并不矛盾，當客戶看完車以后，對有些問題不清楚，他會主動去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。

2．銷售人員的想法 急于上前接待

銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態。有的客戶還沒進門，銷售人員就躍躍欲試準備去接待了。

主動揣摩

當客戶來到專營店時，銷售人員就應通過他的著裝、行為、語言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會得出這些客戶的意向級別，是進來看看車的，還是進來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？

應對方法

主動地去揣摩、研究客戶，是每個有經驗的銷售人員應該具備的技能。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。

客戶進門時怎么應對 應對方法

當客戶進門的時候，銷售人員應該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產生壓力和緊張。一定要說歡迎光臨，如果來的不是一個人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來的任何一個人。進門的時候，不要過多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時間說：“歡迎光臨，這是我的名片，您請隨便去看一看，如有問題或者需要我的時候，請招呼我一下就可以。”這個時候你應離開客戶。

心理分析

從心理學角度講，客戶進門之前本來是比較愉快的，因為他要購買的商品一定是他所需要的。一旦進了門，發現銷售人員迎過來的時候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態是很微妙的。各位可能會產生同樣的心理狀態，特別是去進行一筆大宗交易的時候。在這個時候，銷售人員不應讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對銷售是不利的，會加大對你的不信任感。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。說

完之后你就趕快離開這位客戶。客戶從緊張到放松，這是一個過程。剛剛看到你走過來的時候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個時候他在緊張的過程當中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內把話說完了，他感覺到自己的威脅已經消失了，這時他的心理狀態又回到了進店門之前的那種舒適的狀態，這個時候他就可以在那看車了。

第4講 客戶接待（下）

【本講重點】

1.了解來店客戶的心理狀態及其應對方法（下）2.做好來店/電及意向客戶的管理

了解來店客戶的心理狀態及其應對方法（下）

客戶看車時怎么應對

客戶看車時，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因為你要對進來的這位客戶負責任。

從業務角度來觀察

從業務的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關心、所重視的東西，才能在腦子里準備好應對策略。客戶都喜歡貨比三家，也許在來你這里之前，他已經去過其他的店了。他這個時候進來，可能是進行一些細節上的比較。客戶觀察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個更好看一些。銷售人員觀察到這種現象以后，就可以有的放矢地準備營銷策略了。

恰當安排客戶帶來的兒童

當客戶進來的時候，可能會帶著兒童。兒童進來以后要注意兩個方面的問題，這兩個方面主要是圍繞著安全問題。

? 孩子的安全

孩子是客戶帶進來的，銷售人員應照看好孩子，應安排把孩子帶到兒童娛樂區去，找專人去照看他。

? 車輛的安全

注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對兒童不安全，容易出現摔碰現象；另一方面對新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應盡早將兒童安排在娛樂區。

注意細節

專營店里面還應擺放一些點心、糖果。營造這種環境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環境，播放背景音樂，甚至車里邊還會根據客戶喜好的不同預備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統好不好，這個時候銷售人員要注意細節，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的。”

【案例】

一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經過貨比三家，他到這里購買了這臺車。當我們詢問他為何選擇在此買車時，他的回答是他認為這家店在細節上讓他耳目一新。

當時他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？” 銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？” 這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？” 銷售人員說：“您說說看。” 這位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇。”

大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺把豫劇碟調出來，放進去給他聽。

這個客戶看到那個CD上寫的是豫劇，客戶非常感動，當時就說：“我不聽了，我們下面就辦手續吧。” 通過這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細，買車以后，我還有什么不能相信你

們的地方呢？”

這件事情告訴我們，以后在進行管理的時候，要經常舉一反三，要注意細節。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競爭力。

做到專業

銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關心什么，這將不僅可以直接進入主題，而且客戶會認為你非常專業，從而能贏得客戶的信任。對于客戶來講，汽車是一個很復雜的產品，由很多部件構成，涉及了很多專業知識。他買車只是使用，對于維修常識等一竅不通。如果他與你接觸以后發現你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因為他以后將會有求于你。“我在你這買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態。但是現在脫節的是，在你這買的東西，你不負責，因為你不懂專業，不懂維修，不懂技術，他還需要去找售后服務，這中間又隔了一層。當客戶與你談的時候發現你是專家，就比較容易接近，他會想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態后你就知道該怎么去處理了，就會理解我們為什么強調銷售人員的業務能力要加強，要具備這樣的素質的道理了。

如何緩解客戶進店后緊張的心理狀態 客戶為什么會緊張？ ? 客戶不信任你

客戶進店以后，會產生一種緊張的心理狀態。為了解決這些問題，很多專營店的銷售人員想盡了一切辦法來改善環境。作為銷售人員，改善環境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對你不信任，根本談不上在這買車。客戶為什么會這樣呢？

第一，在客戶進展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產品，這是司空見慣的。

第二，客戶擔心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現貨交易，而有的時候專賣店沒有現貨，客戶不得不等兩天，有時客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時還會要求價格再降低一些，有的時候也不能夠得到滿足。

? 自我保護意識

（1）為什么會產生自我保護意識

客戶擔心價格不能降到其所希望的幅度，更擔心受到欺騙，甚至認為按照設定的價格買了車以后，是不是被“宰”了。總之他越想越害怕，在這種情況下客戶就有一種自然的自我保護意識。

【案例】

有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實不是不管，也會去關心車的價格和性能。

有的客戶會這樣想，他用盡了渾身的解數把價格降到一個程度之后，那個專營店可能也搞活動，又送給他一些超值的東西，從價格的角度一計算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說，“這個車我雖然是花了21萬買的，可實際上把這些超值的東西折價一算，我就花了19.5萬元，省了那么多錢。”太太很開心，在她的圈子里面就開始講，“我老公買這輛車只花了19.5萬元。”當然19.5萬元肯定是買不到的，因為它的計算方法不一樣。

這位太太朋友的老公也到這個地方來買車，買完以后，她聽了價格很不滿意，人家是19.5萬元就買到了，你為什么21.1萬元啊？他肯定會想：“賣車的騙了我，別的地方那個價格能買得到，你為什么不賣給我？”

所以說客戶會擔心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態。其實這種狀態大家只不過是熟視無睹而已。如果大家去購買大宗物品的時候，你很自然地就已經陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯買的，沒有錯賣的。有這個前提在，他能不懷疑嗎？

（2）自我保護意識主要表現在哪些方面 我們在前面講過，有的客戶進展廳看車的時候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護意識。

大家會經常遇到這樣的問題，當你向客戶要聯系方式的時候，回答往往是：“我就住在附近，我會主動聯系你，有你的名片就可以了”。客戶之所以這么說，一是因為客戶不信任你，二是因為客戶有自我保護意識，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。

? 客戶對你沒有好感

雖然客戶跟你談了，但是他對你沒有好感。在汽車銷售公司經常有這樣的工作安排，就是男客戶進來以后，銷售經理會安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時間里讓客戶對銷售人員產生好感，盡快促成交易。

? 客戶害怕進入實質

客戶害怕進入實質，特別是在付款的時候。當事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時，客戶還是會猶豫，他總是在想，“我還有什么地方沒有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價格到底是不是最低價等等”。當你讓客戶付款的時候，絕大多數客戶還會猶豫。

以上我們講了客戶所擔心的地方，下面講講如何從這幾個方面去解決它的問題。如何解決這些問題

為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點：

? 汽車公司的銷售人員應努力創造舒適、溫馨的環境，比如，面對客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會產生反感。

? 選擇合適的開場白，找一些客戶感興趣的公共話題。? 尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。

【案例】

我給大家舉一個親身經歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購買四十多萬的進口車。當時這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時沒有怎么保養，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通，一個褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當時我不知道這個事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經過展廳時就發現這位客戶坐在洽談區跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當時什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。

等我在寶馬店與他們的經理談完事出來的時候，發現這位客戶也正由這個寶馬店的展廳向門外走，我想這個人肯定是來買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因為我走出我們公司的時候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個機會跟他講話了。

我說：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？” 他笑起來，說：“是啊，我剛從那個店過來。” 我說：“你現在回去呀？” 他說：“哎，我現在回去。” 我說：“這樣吧，你能不能再回到那個店里去？” 他說：“我不想去了，”他接著又問了我一句：“你是誰呀？” 我說：“我是那家店的經理。” 他想了一下，說：“那好吧。”

我在前面開，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們。

回過頭來，我說：“你剛才看的哪款？” 他說：“我看的就是這輛車。” 我說：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹。” 他看看我說：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。” 我跟他說：“我不是老板，我也是打工的。”

我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進入了話題，他問，“這輛車你什么價能賣給我？這輛車的售后服務怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。

我叫財務部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？” 我說：“交幾萬塊錢就行了。” 他說：“不用吧！”

他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個塑料袋出來，那里面有二十萬。他說：“我就把二十萬全付給你，這是我的定金，等車準備好以后，我來提車，那時我把尾款帶過來。”

這件事情就這么簡單結束了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對客戶時，絕不可以以貌取人。

做好來店/電及意向客戶的管理

取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對來店/電客戶的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級別等，都要詳細地記錄下來。客戶的意向級別一般是根據客戶購買的意向程度來確定的。

客戶管理的必要性

根據以往的經驗，很多銷售人員不知道什么是車的賣點，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優先級，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營店的經理不知道今天、這一周、這個月將有多少要預訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據什么去控制銷售人員的進度，更不知道怎樣分析和反饋市場上反映出來的重要信息。在給某個汽車公司做培訓的時候，曾問了他們幾個問題：

? 第一個，員工每天根據什么賣車；

? 第二個，負責訂車計劃的領導不在公司怎么辦；

? 第三個，負責訂車計劃的領導是根據什么來采購各類車型的； ? 第四個，怎樣管理來店的客戶；

? 第五個，公司的總經理是否知道今天、這個星期、這個月有多少將要訂車的客戶和車型；

? 第六個，公司的經理每天根據什么去管理銷售人員的銷售進度； ? 第七個，客戶購車的意向級別有沒有設定，設定的標準是什么； ? 第八個，客戶購車的洽談內容是否被記錄在案；

? 第九個，客戶（暫賣）失控是否進行了原因分析，有沒有上報給廠家，廠家對這些信息是否做出反應。

提了這些問題以后，答案很不理想。所以在給學員進行培訓的時候，覺得很有必要把這些內容告訴大家，實際上這些都是我們在汽車銷售的日常工作中最常見、最基本的問題，每個4S店每天都會遇到這樣的問題，所以我們有必要講一講客戶管理。

如何進行客戶管理

1．客戶意向級別的設定 首先，我們要把來店的或者是打電話來咨詢的這部分客戶，根據其意向的級別進行分類，一般來講分為四個等級：

第一個等級

第一個等級可以用一個符號來代替，可以根據自己專營店的情況來決定。第一個等級是交了定金的客戶，這也是一個意向客戶的等級。

【思考題】

請您回答下面的問題。有人會說：“既然都交錢了，你怎么還說他是意向客戶呢？”

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個要求也是合理的，是受到保護的。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時，不會去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級別的意向客戶，這個意向客戶的級別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會出現退訂的可能。

第二個等級

第二個等級的確定標準是：客戶車型定了，價格也確定了，只是沒有確定車的顏色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己單位的領導、同事之間有不同的意見。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統一，但是對于買車來講這個已經不是什么太大的障礙了。這個級別的客戶應該在一個星期之內就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。

第三個等級

第三個等級的意向客戶是，他可能要購買某個價格區域內的車，例如某客戶想買十萬塊錢左右的車，這樣我們就知道十萬塊錢左右的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會在品牌之間進行選擇，有可能選擇A品牌，也有可能選擇B品牌，但都是十萬塊錢左右的。

對這樣的客戶我們要注意的是，因為他是在做比較，所以他可能會在一個星期以上、一個月以內做出買車的決定。這是一種概率，不是絕對的，所以我們把一個星期以上和一個月之內可以做買車決定的客戶稱之為第三個等級。

第四個等級

第四個等級就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他拿不定主意是買十萬塊錢左右的，還是買十萬塊錢以下的，或是十萬塊錢以上的，他自己的購車目的還不明確。除了價錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現在正處于調研階段，這種客戶屬于第四個等級，他可能需要一個月以上的時間才能決定購買。

第四個等級的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時還沒有到位。

2．如何應用客戶級別分類 把客戶分為這四個等級后，可按照意向級別把他們分別填在表上，以后你就可以根據客戶意向級別，按照設定的時間給他打電話進行聯系。因為客戶可能在不斷的變化當中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會來買，就是說你與客戶聯系的時候有一個先后順序，能從概率的角度進行科學的安排。

3．客戶意向級別分類的好處 銷售經理會了解到很多信息

客戶按其意向級別分類后，銷售經理最起碼就能知道在一個星期之內要來訂車的有多少。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經理面前，銷售經理看到這10位銷售人員客戶級別的設定，就能掌握在一個星期之內將會有多少客戶來買什么型號的車。根據這份報表，經理還能了解已經交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號，什么顏色。銷售經理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負責訂車的領導根據這份表格可以制定出下一個訂車的計劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數量多少等。

銷售經理會管理好銷售人員的銷售進度 根據這個表的內容，銷售經理就能知道你這個星期將有五個客戶要來訂車，這五個客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對于第二個級別的客戶，應該在一個星期之內讓他付款，你不能讓他再發生變化。

【本講小結】

本講主要講述了汽車銷售流程的第二個環節—客戶接待。首先詳細地講解了接電話、轉電話、回答客戶問題等銷售人員必備的商務禮儀，給客戶留下良好的第一印象。等客戶進店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務，同時避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區。要學會主動揣摩客戶心理，在客戶進門、看車和出現緊張情緒時采取相應的對策。取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準確地進行客戶意向級別分類，填表后匯總各種信息，從而進行科學管理。

【心得體會】

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第5講 需求咨詢（上）

【本講重點】

1.前言

2.了解客戶的需求

了解客戶的需求

1．為什么要進行需求分析

今天的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，是在市場競爭非常激烈的情況下進行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。

2．冰山理論——顯性和隱性

在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對表面的現象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動機；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動機。我們在冰山理論里會經常提到顯性和隱性的部分，一個是在水面以上的部分，還有一個是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達出來的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個時候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。

【案例】

個人愛好與實際需求

有一天，一位客戶到某專營店來買車，他在展廳里仔細地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對這位客戶所感興趣的問題也做了詳細的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因為他特別喜歡郊游，喜歡出去釣魚。這是他的一個愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因為工作忙，沒時間，現在他自己開了一家公司，已經經營一段時間了，但總的來說還處于發展階段，現在積累了一點錢，想改善一下。

當時客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會多說，直接簽合同、交定金，這個銷售活動就結束了。但是這名銷售人員沒這么簡單地下定論，他繼續與這個客戶聊，通過了解客戶的行業他發現了一個問題。

這位客戶是做工程的，他業務的來源是他的一位客戶。他的客戶一到這個地方來他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個競爭對手。這位客戶過去沒車，而他的競爭對手有一輛北京吉普——切諾基，人家開著車去接，而他只能找個干凈一點的出租汽車去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠意。結果每次來接的時候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。這位客戶并不知道其中的原因。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競爭對手的切諾基呢？

銷售人員問：“是因為您的客戶對你們兩個人厚此薄彼嗎？” 他說：“不是的，有的時候我的客戶給競爭對手的工程比給我的還多，有的時候給他的是肉，給我的是骨頭。”

這名銷售人員分析以后發現，他那位客戶盡管是一視同仁，但實際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位客戶聽。

銷售員說：“我認為，您現在買這輛SUV車不合適，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個車都臉上掛不住。以前一個是吉普，一個是出租，他會有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個時候萬一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”

這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認為根據您的這個情況，您現在還不能夠買SUV。您買SUV是在消費，因為您買這輛車只滿足了您的個人愛好，對您的工作沒有什么幫助。我建議您現在還是進行投資比較好，SUV的價格在18萬到20萬之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”

這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的。”他之所以聽從銷售人員的建議，是因為從客戶的角度來講，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。他說：“我做了這么多年的業務了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費，把利害關系分析給我聽，這個買賣的決定權在我，我覺得你分析得有道理。確實是這種情況，按照我現在公司的水平還不具備消費的那種水平。”于是他聽從這名銷售人員的建議，買了一款同等價位左右的轎車，很開心地把這個車開走了。

在開走之前，那位客戶對銷售人員說：“非常感謝你，我差點就買了一輛我不需要的車，差點白花了這20萬還不起作用。”他一聲一個謝。

這名銷售人員很會說話：“先生，您不用對我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個朋友來我這買車，這就是對我最大的感謝。”

這位客戶說：“你放心，我一定會幫你介紹的。”

果然，沒過多長時間，他親自開車帶了一個朋友來找那位銷售人員。經過介紹，大家一聊，銷售人員

不是問買什么車，而是問買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個行業的，這幾個問題一問，客戶覺得這名銷售人員很會為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車。

這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句。”

那位客戶說：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來的。現在我也很滿意，我也會給你介紹的。”下面肯定也會有這樣的事情發生，因為那位客戶也有他的朋友社交圈。

半年以后，第一位客戶又來找這名銷售人員。他說：“我找你是來圓我的那個心愿的。” 這名銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛SUV的。

以客戶為中心的顧問式銷售使這位銷售人員在半年之內賣了三輛車。

如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當時購買了，回去以后發現不對，就再也不會上門購買了，也不會介紹他的朋友前來購買了。所以學習汽車銷售的流程和規范，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時候就會來找你。我們很快就會像國外那樣，第二年、第三年、第四年，還會進行二次購車，這在我們國內已經成為一個上升的趨勢。

第6講 需求咨詢（下）

【本講重點】

1.認真地聆聽

2.分析和幫助客戶解決疑難問題

認真地聆聽

了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎，以這種觀點和理念進行銷售，你會取得更長遠的、更好的效果。在與客戶接觸的時候，一方面是問，還有一方面就是聽。可能有的人會說，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會不會聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會認為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購買，所以每一個環節你都要處理好，其中之一就是要會聆聽。

聽的兩種類型

1．主動地聽

客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。可是他發現你沒有仔細聽他講，那個時候他就會心生不滿，后果可想而知。

2．被動地聽

人們會主動去聽與自己切身利益有關的信息，還有一種是被動地聽，被動地聽實際上是一種假象，例如很多單位領導在臺上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動的聽。

【案例】 案例1：

我還遇到過這種情況。大家在一起談業務，你在說時，對方跟著你說話的內容點頭或說“是”，這個時候你會感覺他在聽。可是當你講完的時候，他睜大眼睛問你：你剛才說什么，那就說明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態的時候，他不知道你剛才說了什么。

案例2：

有一位領導在臺上做報告，時間一長臺下有打瞌睡的、聊天的，還有看報的、做私活的等等，這個領導也知道，但是他沒辦法。他發現有一個小伙子埋頭拿著本子在那記，從頭至尾就沒說什么話。“哎，這個小伙子不錯。”他心里這么想，而等這個報告做完了，大家都散會了。他想，這個小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個小伙子學習。這個小伙子剛離開座位沒多遠，他走過去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現很好，來，讓我看看你的筆記本。”那個小伙子一愣，沒反應過來，筆記本已經被這位領導拿去了。這個小伙子臉“刷”一下子紅了。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁一直寫到后面，這個領導氣得臉都青了。

案例3：

某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個話題上了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點，少我就少付點，我湊湊看，能湊兩萬我就把兩萬塊全付了。”

這位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說話。因為這件事情基本上已經定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進去。

這時又過來一名銷售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場足球賽你看了沒有？”

小趙也是個球迷，這兩個人就開始在那里聊起昨天晚上的那場足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。

小趙感覺不對勁，他說：“這位女士，剛才不是說要簽合同的嗎？” 這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮。” 他說：“那大概您什么時候過來啊？” “大概下午吧。”他也沒辦法，只能看著她走了。

到了下午三點鐘，這位客戶還沒來，他一個電話撥過去，接電話的人說：“你要找我們總經理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧。”

銷售人員就說：“是呀。她說好下午要來的。” 對方說：“我是上午送楊總過去的駕駛員。你就別想了，我們老板不會在你那兒買車了。” 小趙問：“為什么呀？” 對方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰跟誰說。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發現這個問題吧？”

這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。所以聆聽是有很多學問在里邊的。

聽的方法

銷售人員在了解客戶的需求、認真傾聽的過程中還要注意一些方法。

1．注意與客戶的距離

有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會有安全感呢？當一個人的視線能夠看到一個完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個時候這個人感覺到是安全的。

心理學里面基本的安全感是出自這個角度。如果說你與客戶談話時，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對方會有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學里邊曾經有過這樣的案例，當一個人對另一個人反感的時候，他連對方身體散發出來的味道都討厭，當這個人對對方有好感的時候，他覺得對方身體散發出來的味道是香味。所以，當客戶覺得不討厭你的時候，他會很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個女客戶會把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。

2．注意與客戶交流的技巧 認同對方的觀點

銷售人員要認同對方的觀點，不管對方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說：“對，您說的有道理。”同時還要點頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會感覺到你和藹可親，特別是有三個字要經常掛在嘴邊，“那是啊。”這三個字說出來，能讓對方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認同他。

【案例】

一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些。”

這個時候你就要抓住這個機會美言他了。因為現在轎車的發展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢。

銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細啊。” 這樣一說客戶會很高興。這個時候客戶還會說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運動型的跑車才會配備。”

而這個時候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。”

通過這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個時候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進入銷售的下一環節。

善意應用心理學 作為銷售人員，掌握心理學是非常重要的。從心理學的角度上講，兩個人要想成為朋友，一個人會把自己心里的秘密告訴另一個人，達到這種熟悉程度需要多少時間呢？權威機構在世界范圍內調查的結果是：最少需要一個月。

再看看我們的周圍，我們都有第一次進入新公司的經歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達到互相之間把自己內心的一些秘密告訴對方所需要的時間可能還不止一個月。我們與客戶之間的關系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應適當掌握心理學的知識。

運用心理學進行銷售時，我們要本著以客戶為中心的顧問式銷售的原則，本著對客戶的需求進行分析，本著對客戶的購買負責任的態度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運用心理學欺騙客戶。

分析和幫助客戶解決疑難問題

在需求分析里，我們曾經舉過一個例子，是說客戶買車是因為一種個人的愛好，實際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個有直接關系的例子。

【案例】

一個公司的老總來到某專營店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺得很不錯，價格方面也沒問題。這時銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續了。”

這位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見。” 這名銷售人員就想：“這個時候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會發生，萬一半路殺出個程咬金就會把這個客戶劫走了。怎么辦？”

這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個地方沒有說好，我哪個地方介紹的不夠，還是我的服務不好？”這個地方他正是運用了心理學。

客戶老總一聽這位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關系，你介紹得很好，主要是因為這個車不是我開，是給我的一個銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個車。”

后來銷售人員又深入了解了情況，發現那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術也不是太好，但是從事銷售工作業務很多，電話也很多。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時，踩剎車就可以了，車也不會熄火。”

這位老總一聽：“真的嗎？”其實，他也不會開車，銷售人員到后面開出一輛自動檔車，讓他坐上去親身體驗一下。

銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會不會熄火？” 他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續往前走了。客戶說：“這輛車不錯，我要的就是這款車。”

這就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達成了。

【思考題】

請您回答下面的問題。

客戶分為三種類型，主導型、分析型和交際型。假設現在有三個人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應對他才是最佳的策略？

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【本講小結】

本講主要講述了汽車銷售的第三個環節—需求咨詢。當今的銷售是以客戶為中心的顧問式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購買動機，對他的需求進行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問客戶問題的同時，還要學會聆聽。要認真地聽，主動地聽，而不是被動地聽，否則會讓客戶感覺不被尊重。同時還要掌握聽的方法。和客戶保持適當的距離，讓他產生安全感。與客戶交流時要認同客戶的觀點，善意地應用心理學。當客戶遇到疑難問題時，要主動地幫助他分析和解決。

【心得體會】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第7講 車輛的展示與介紹（上）

【本講重點】

1.車輛展示的要點 2.繞車介紹（上）

在車輛的展示與介紹環節，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過去我們在進行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。把一臺車大概地清潔一下，然后往展會上一放就完事了。本課程的重點是“規范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個重點來介紹的。

車輛展示的要點

規范管理的八字原則

我們首先要對車輛的展示進行規范的管理。規范的管理可用八個字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對車輛的展示也要有這樣規范的管理。

執行的要點

在這個原則之下，我們應把握如下一些執行的要點：

? 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點來執行。

? 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會更好一些。

? 第三，注意車輛型號的搭配，同一個品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號的車都應搭配展示。

? 第四，要注意車輛擺放的角度。

? 第五，要有一輛重點推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點推出的。需要重點展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺車，大一點的話可能會放得更多一些。在這些車當中，肯定有不同的型號，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對于這種車型一定要選出一個合適的位置來突出它。因此我們常看到有些4S店會把一些特別展示的車輛停在一個展臺上，其他的車都圍繞著它，同時還要注意凸現這輛車的特色。比如有的時候可以打出一些燈光。

執行的標準

僅有執行要點還不夠，還要制定一些執行的標準。我們就以視線以內作為標準，即以眼睛所能看到的地方進行評價。

1．第一個標準，按規定擺放車輛的行路架

發現很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規范。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個展廳里面沒有協調性、一致性，很隨意，擺的位置也不規范，有的在前面，有的在后面，還有的在側面。

2．第二個標準，展車的衛生情況 指紋

大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時候，隨時隨地要保持展車的規范清潔性。

水痕

展示當然更不應該有水的痕跡。有的4S店會在車輛進展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時候夾縫里邊或者一些地方會有一些水珠流出來，這些都是不允許的。

灰塵

我們還要注意一些細節方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內的位置都不允許有灰塵。

包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因為排氣管也是視線能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個時候就能夠看到排氣管。有的企業在這方面不但規范，而且檢查的時候會把手伸到排氣管里面去。

3．第三個標準，細節 輪轂上的品牌

要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會有。當車停穩以后，輪轂上的品牌按標準要求應該與地面呈水平狀態。

導水槽

輪胎上的導水槽里面也要清潔，因為車是從外面開到展廳里面來的，難免會在導水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應拿掉，還要洗干凈。

座位的距離

前排的座位應調整到適當的距離，而且前排兩個座位從側面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。不能夠一個靠背傾斜的角度大一點，一個靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個適當的距離，以方便客戶的進出。太近了，客戶坐進去不方便，這樣會使客戶感覺這個車的空間小，其實是那個座位太靠前了。

新車的塑料套

新車在出廠的時候，方向盤上面都會有一個塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽板都是用塑料袋給套起來的，這些也應拿掉。

后視鏡

后視鏡必須調整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤

要把方向盤調到最高，如果方向盤太低，客戶坐進去后會感覺局促，從而會認為這輛車的空間太小。

儀表盤上面的石英鐘

還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時間對準。空調的出風口

要試一下空調的出風口，保證空調打開后有風。汽車上的開關

汽車上的開關不是左邊按下去是開，右邊按下去是關，而是中間的位置是關，所以必須要把開關放到平衡中間的位置。

收音機

一般收音機有五到六個臺，都應把它調出來，同時必須要保證有一個當地的交通臺和一個當地的文藝臺，這是一個嚴格的考核指標。

左右聲道

汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調整的，兩邊的聲道應調成平衡，這個是必須要檢查的。

音量

音量不能夠設定的太大，也不能設定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個地方保管。當客戶要試音響的時候，你可以去問客戶需要什么樣的音樂，那個時候取來不同的碟片給客戶欣賞。當然最好選擇能體現音響音質的CD，你要想試音響的效果的話，將一個戲曲CD放進去，那感覺不出來，但是你要選一個節奏感特別強的碟片，人都會隨之振動，也會情不自禁地參與，感覺和感情就調動起來了。這就是試音響所要達到的目的。所以銷售人員應事先準備好類似光盤，當客戶對音樂沒有什么特別愛好的時候，你可以拿出一個最能夠表現汽車音響的碟片。

安全帶

汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。后排座有的時候會有三個安全帶，中間有一個，旁邊有兩個。有時候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個橡皮筋扎起來，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個信號，這家汽車公司是一個管理規范的汽車公司，是一個值得信賴的公司。

腳墊

一般展車里面都會放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個4S店都會事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應有沃爾沃的標志，擺放的時候應注意標志的方向。同時要注意腳墊臟了以后及時地更換。

后備箱

展示的后備箱打開以后不應有太多物品，放置時要合理安排物品位置，同時注意各物品要端正擺放，警示牌應放在后備箱的正中間。

電瓶

細節方面還要注意電瓶。展車放置時間長了以后電瓶會虧電，所以必須要保證電瓶有電。

輪胎美容

輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應使用墊板。很多專業的汽車公司都把自己專營汽車的標志印在墊板上，這樣會給客戶一個整體的良好的感覺。

繞車介紹（上）

繞車介紹時主要注意六個方位，如圖5-1所示：

圖5-1 6方位繞車介紹

大家可以看到，1號位是車的45度角；2號位是駕駛座的位置；3號位是后排座；4號位是車的后部，后備箱等都屬于4號位；5號位是車的正側面；6號位是引擎蓋打開里邊的部分，即發動機室。那么銷售人員應該著重介紹什么呢？

1．1號位 外觀與造型

因為每一個品牌的車，其形狀和設計的角度都不一樣。所以我們在1號位從車頭45度角向客戶進行介紹的時候，重點要介紹車的外觀與造型，主要說明腰線的伸展。

前臉

1號位是45度角，從這個角度第一眼可以展現的是汽車的前臉。前臉上面有這個車的車牌，品牌也是你介紹的一個重點。

超值部分

從這個角度介紹車的時候，可以介紹這輛車超值的部分。如名車的效應就是超值，進口車的品質也是超值。

2．2號位

2號位是駕駛座這個位置，在這個位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因為駕駛座這個位置有很多汽車操控的功能鍵。

在介紹2號位時，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來設計的，它是一種包袱性的設計，乘座者坐進去以后就把他包圍起來了，這樣會使乘坐者有一種安全感。其實每款車都是這樣的，但是對這個方面強調了以后，客戶坐在這里會有切身的感覺。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點的可以帶按摩，差一些的有一個開關在它的側面，把開關稍微轉動一個角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時就起作用了。這樣駕駛員在長途駕駛的時候可減輕疲勞度。如果說你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。

第8講 車輛的展示與介紹（下）

【本講重點】

1.繞車介紹（下）

2.車輛介紹的技巧與方法

繞車介紹（下）

3．3號位

在3號位主要應介紹的是后排座的空間和它的舒適性。

客戶坐上去以后要向他介紹后排座空間的舒適性、避震的設計、避震的效果。好一點的車后排座設計的很像沙發，可以變換角度或者平放。

4．4號位

4號位是車的后部，在這個方位銷售人員要重點介紹車輛尾部的特點，尾燈的特點，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優勢，三箱有三箱的好處，銷售人員要根據不同的情況來向客戶介紹。

5．5號位

5號位是車的側身，很多銷售人員認為車的側面很難介紹，其實這個地方是很重要的，因為買車的客戶最關心的還是安全，銷售人員可以跟客戶這樣講：大家看，一般的車是有三個柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽車銷售公司的員工不知道A柱、B柱和C柱應該介紹什么。其實這里邊的填充物可以抗擊沖擊。

門的側面都有防撞的鋼梁，這也是提供保護的措施。

再有就是有的車的氣囊比較多，側面也有，叫做窗簾式氣囊，安全氣囊。

6．6號位

6號位就是發動機室，這里應主要介紹發動機的特點和發動機的動力性。

僅有亮點還不夠，我們還要講究一些方法和技巧。

車輛介紹的技巧與方法

【自檢】

請您回答下面的問題。

我們在向客戶進行車輛介紹的時候常常會遇到什么樣的問題和難點？

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1．常見問題

? 有的銷售人員會回答：“我們在向客戶做介紹時，感覺付出了很大的努力，可是客戶聽了就是不為所動，不知道是什么原因？”

? 也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實戰方法那就更好了。”

這兩個問題都很普遍，是在我們實戰過程當中經常遇到的問題。在4S店或專營店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒有打動客戶，這可能是因為缺少方法和技巧。為了解決這個問題，下面給大家介紹一種有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。

2．FAB法

F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照順序來看，F是配置，A是作用，B是利益。我們通過FAB這種方法，把產品的亮點展示給客戶。

【案例】 案例1：

倒車雷達的好處

例如某款車有一個倒車雷達，我們用FAB的方法向客戶做一個介紹。首先用F這個配臵來說，這臺車上有一臺倒車雷達，銷售人員在向客戶介紹的時候，不能只告知客戶這款車有倒車雷達就完了，你還應提示客戶倒車雷達有什么作用，即它在倒車的時候怎么樣可以提示你車后面有沒有障礙物；從而讓你避免出現人、車、物的意外傷害。通過這樣的介紹，客戶就會了解這個裝備會給他帶來什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車雷達，那么他并沒有考慮到倒車雷達會給他帶來什么樣的好處，他就不會在自己的腦子里加深這款車優越性的印象。

案例2：

ABS的好處

比方說這臺車帶有ABS，我們把這個ABS也用FAB這個方法給大家做一個介紹。首先ABS是這個車的配臵，有了ABS以后，它可以有效地控制車行駛的方向。我們在一些汽車的樣本資料里可以看到這樣的圖片，就是有兩輛車走兩條道，其中有一臺車前面有一個障礙物，那輛車繞個彎兒過去了，第二個圖片是另輛車直接撞上了那個障礙物。這兩個圖片要說的意思是一輛車有ABS，另外一輛車沒有，所以它不能夠控制車行駛的方向，直接撞上了那個障礙物。如果這個障礙物是人的話，那就產生了人員的傷亡；如果是一個物的話，那財產就受到了損失。

那么ABS怎么工作呢？當你發現前面有障礙物踩剎車時，如果沒有ABS的一下子就把輪子抱死了，車子完全是靠著慣性向前沖的，方向沒法控制。而有了ABS以后，剎車抱住那個車軸一秒鐘有的是16次、17次，不停的抱緊松開，這樣，車輪可以控制前進的方向。這樣給客戶帶來的利益是雙方的。一個是不會給對方造成損失；第二個是自己的車也不會受損失。通過FAB法給客戶介紹，就會讓客戶感覺到印象很深。

案例3：

不同ABS的比較

那么有的銷售人員會說，“現在很多車都有ABS，那我怎么去介紹呢？”這時應接著往下延伸。ABS也有區別。在做產品介紹的時候，你事先得要了解。我們前面講過，有個客戶去問銷售人員，“你這個車的ABS是哪里生產的，大家都有ABS，哪個ABS更好呢？”

進口的ABS和國產的ABS，其制動距離顯然是不一樣的。國內有一些車是合資的，但搭載的ABS是進口的，而很多國內生產的車也有ABS，但是大多數是國產的。進口車搭載的ABS因為是進口件，所以費用比較高，國產的費用會稍微低一些，但這兩個ABS的作用顯然是不一樣的。

有一個數據表明，進口的ABS在120公里的時速上踩剎車，車在滑行了41米的距離后停下來。國產的ABS從120公里到0公里的剎車滑行了46.5米。兩個相差了五六米長的距離，這一點也要向客戶說明。

買車就是要注重性價比。ABS也是作為性價比當中的一項指標，可以這樣跟客戶說，你的長項就是你的優勢，這就是我們介紹車輛的技巧和方法。

2．專業術語

我們在給客戶做介紹的時候要注意一點，就是我們上節課曾經講到的專業術語的問題。對于不同的客戶要采用不同的方法，對分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業性的語言，大多數情況下他是跟你叫真兒的。但大多數客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時使用專業的術語。

案例內容

有一對夫婦來到展廳，繞過了門口的幾臺車，直接走到了他們感興趣的一輛展車那兒。銷售人員看在眼里，這個時候他就感覺到了，這是一個很不錯的意向客戶。于是他就去接待這個客戶。客戶走到東，他就跟這個客戶介紹東邊的情況；客戶走到車尾，他也把車尾的好處跟客戶說了很多。在他說的過程當中，這個客戶只說，“哦，是嗎？哦，謝謝”。其他的什么表示都沒有。過了一會兒，客戶兩個人互相看了一眼說，“我們下次再來吧”。就走了。

這個銷售人員不甘心，認為自己已經費了好大的勁，把這個車的好處基本上全說完了，怎么他們都沒有表示啊。其實問題出在哪里，這個銷售人員并不知道。

客戶走到門口以后看看后面沒人了，就開始互相對話了。“老公，剛才他說什么呀？” 這男的說：“他說的好像是專業術語，哎，我也沒聽懂。” “那怎么辦呢？白跑一趟。”

“這樣吧，那邊好像還有一家，我們去看看。” 案例分析

這就說明這位銷售人員從頭到尾不管客戶是怎么想的，不管客戶有什么樣的需求，也不管客戶是否聽懂了你所介紹的那些內容。就像我們前面講的，說到這個車的功率的時候，你說是多少多少千瓦，這個客戶不懂，只聽到人家跟你說馬力。說到扭距的時候，你說是多少個單位扭米，這個客戶也是聽不明白的。

人都要面子，特別是在公共場合，而且又是在他的太太面前。在這種情況下他不懂也得裝懂。但他不會去問，你剛才說的這個扭米是什么意思，你剛才說的那個千瓦又是什么意思，因為他要面子，就是這樣的心理狀態。

所以這時要特別注意，一定要跟這個客戶互動起來，你每講一個產品的亮點，每講一個專業術語時要觀察客戶是否能接受，他聽懂了沒有。打個比方，說到功率的時候你告訴他多少馬力就可以了，功率乘以1.363，馬上就換算成馬力了。當你講扭距時，你可以把它形容成牛拉車的拉力，牽引力。其實我們開車的時候會有這種感覺，當車爬坡的時候你放在四檔、五檔的時候它能夠上得去嗎？就算它能上得去那個發動機的聲音已經很難聽了。道理就是轉

速雖然上去了，但是動力不夠，所以你這個時候要告訴他，速度用馬力來表示，力量用牛力來表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動車子。

【本講小結】

本講主要講述了汽車銷售的第四個環節—車輛的展示與介紹。要對車輛的展示進行規范的管理，首先要遵循整理、整頓、清理、清潔的八字原則，在此基礎上掌握執行的要點，既突出汽車的特點和重點，又方便客戶參觀和操作。同時符合執行的標準，以視線能看到的地方來評價。在繞車介紹時，可以從六個不同的方位來介紹，每一個方位都有介紹的重點。在介紹車輛時要掌握一定的方法和技巧，比如FAB法，要重點突出汽車有什么配臵，此配臵有哪些作用，會給客戶帶來哪些利益。在介紹車輛時還要慎用專業術語。

【心得體會】

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第9講 試乘試駕

【本講重點】

1.引言

2.試乘試駕的流程

3.執行流程與客戶的參與和確認

試乘試駕

試乘試駕的流程

【自檢】

請您回答下面的問題。

在進入汽車銷售流程的第五個環節—試乘試駕之前，有個問題需要大家思考，在客戶試乘試駕的時候，大家是怎樣安排的？

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2．常見問題

? 有的銷售人員介紹說：“我們在向客戶進行介紹的時候，一般都會向客戶發出試乘試駕的邀請，當客戶同意后，我們就會帶他去繞一圈，之后我們會問那位顧客的感覺如何”。客戶可能回答一般、很好，或者不怎么樣。

? 有的銷售人員介紹說：“我們試乘試駕活動結束之后，感覺顧客的興趣好像沒有得到多大提高，對我們的銷售業績也沒有多大的幫助。這可能是其中有什么環節出現了錯誤”。

兩位提的問題都很尖銳，這些問題在我們汽車銷售的過程中是遍存在的。客戶去了以后，好像沒有什么表示，只是把車開了一趟；還有的客戶回來以后好像沒有什么認可，或者沒有什么新的興趣；特別是有的客戶回來以后，車停在專營店的門口，說聲謝謝或者先回去考慮一下，就走了。

2．問題原因

我們來共同討論一下到底問題出在哪里。曾經目睹過這樣的事情，覺得作為銷售人員他們付出的實在太多了，但卻沒有得到一個很好的回報。其實責任不在銷售人員，而是由于經理沒有把工作做好。企業要改善，必須要制定規范和流程，因為這些不制定出來的話，銷售人員不會按照這些方面去做。所以，作為專營店的領導或部門經理，應該首先想辦法改善。

問題的原因有兩個： 缺少流程和規范

汽車公司以前根本沒有一個規范的流程，首先給客戶發一個邀請，請客戶來參加試乘試駕，然后拿一輛車出來，請客戶完成試乘試駕的過程，完成以后客戶走了，而公司一點收獲

都沒有，這是需要改變的。

沒有很好的執行流程和規范

有些企業先走了一步，制定了規范和流程，但是沒有很好地去執行。比如客戶把車停到公司門口以后就走了，其實工作沒有完。是你把客戶放走了，所以你不能夠單單責怪客戶。

3．解決辦法

通過介紹試乘試駕的流程，希望能夠給大家提供一個方法來改變這種現狀。試車準備

要把準備工作做好。首先要把需要的車準備好。因為這輛車不同于公司里面正常使用的車，只要客戶有要求，你基本上都要去滿足這個客戶的要求。這個車很多人都在開，開車的習慣不一樣，有的人腳重，有的人腳輕，有的會脫檔，有的技術高一些，所以對車的傷害也是比較大的。因此一定要在每一次試駕之前，對這輛車的車況做一次檢查，確保車處在最佳的狀態。

產品介紹

車來了以后，應放在客戶的面前，同時給這個客戶做一個靜態的介紹，注意這個客戶觀察什么，在意什么，把這些內容集中起來，在出發之前給客戶做一個靜態的介紹。

銷售人員駕車

首先是銷售人員駕車，開五分鐘，或者開多少米，然后把車靠邊停下，把客戶換上來。客戶駕車、客戶感受、客戶確認 在你做靜態介紹時，客戶感興趣的一個一個問題開始自己去體驗。客戶通過他的體驗和感受來得到一個確認。

圖6-1 試乘試駕流程圖

執行流程與客戶的參與和確認

作為銷售人員，在這個時候要有針對性地解決這個問題，即陪客戶試乘試駕完以后，客戶覺得他沒有產生更大的購買欲望，這主要是因為你沒去問他，沒有去對客戶所關心的問題進行確認。所以，你在執行這個流程的時候，一定要讓客戶參與和確認。

1．車門的聲音

在客戶駕車之前，銷售人員應給客戶做靜態的介紹。銷售人員可以這么說，“您看這輛車的門，您聽一聽這輛車關門的聲音”。這也是很多銷售人員成功的一個地方。他說：“這輛車貨真價實，安全性很好，沒有空空蕩蕩的感覺”。

2．發動機的動力 你在銷售車輛的時候，經常會有一些客戶把競爭對手的車拿來跟你做比較，所以銷售人員在介紹的時候，一定要突出你所售車的優勢，并且盡量讓客戶感覺到。

【案例】

一家人來參加試乘試駕活動，老公坐在前面開車，他太太抱一個小孩兒坐在后面，副駕駛位坐的是銷售人員。快到紅綠燈時他一腳剎車踩下去，那個車本來剎車就硬，他一踩剎車，結果車停下后，后排座他

太太抱著的那個孩子的腦袋碰到了前面的“頭程”，孩子哇的就哭起來了。夫妻兩人本來是很高興的，結果兩個人在車上吵起來了，弄得很不愉快。

所以，在試乘試駕流程里，大家一定要注意很多細節。銷售人員在上路之前要做一個靜態的介紹，在客戶坐上車以后，先讓他別急于上路，先試一試油門的感覺，剎車的感覺，檔位的感覺，別掛錯了。

有的車的倒檔位臵在前面，有的倒檔位臵在后面。客戶坐上車以后按照他的習慣把倒檔死命的往后掛，掛不進去，因為車停在銷售公司的門口，他得把車倒出來，他看也不看，按照習慣就往上掛，總聽到里面那個齒輪喀喇喀喇在咬合。銷售人員告訴他，“你掛錯了，你看一看這個檔位倒車是在前面，不是在后面”。所以一定要讓客戶有這個體驗，先要了解這些，要不然會出事故。

我們前面講過，在做靜態介紹的時候有一個六方位的繞車介紹。第6號位是指車的發動機室。試發動機的油門有幾個好處：

? 第一，他可以感覺一下他的腳跟油門的配合會起到多么大的效果，他知道在加速的時候一下子踩下油門以后，轉速表會提多高。

? 第二，因為作為客戶，他腳底下沒感覺，可能會輕輕點一下。他一點發動機嗡一聲，轉速表嘩上來一下，然后又下去了。這個時候你抓住機會就跟他說，“你剛才聽到了吧，不相信你再踩一腳”。客戶還不知道怎么回事兒呢，你說讓他踩一腳，他就再來一腳，一腳又下去了，發動機嗡又是一聲上去了。你可以告訴他在開車的過程中輕輕的加速就沒有這樣的聲音了。這個時候你要抓住機會跟他講，“你看這個發動機的動力怎么樣，很強有力呀，你聽這個聲音，正好你又想開，又想體驗，這個弄熟了以后下面你就可以上路了”。

? 第三，剛才我們講了，如果是勻加速的話，就基本上聽不到這個聲音了，這個客戶在開車的過程當中，心里面還納悶兒，看來這輛車的速度是提不上來了。沒關系，因為你前面已經有了一個鋪墊了，這輛車的動力是這樣子的??

3．車輛的操控性 車窗按紐

還要讓這個客戶體驗車輛的操控性。你跟他講，“這輛車是中控開關的，可以兩邊撥離，你集中思想往前開，別管那么多。你的左手門旁邊有一組按鈕，你把手先放在那上面，然后你看，這個按鈕的旁邊有一個小圓按鈕，這個按鈕你把它放到左邊，然后右邊的大拇指按一下右邊的鍵，一按這邊的窗子就下來了。你再放到你大拇指右邊的一個鍵，再按一下”。他一按，左邊的車窗又下來了。這樣，你的目的就達到了。

這個操控確實不錯。因為他在往前開，眼睛沒往這里看。就在這個位置，用手一摸有個記號，這個記號就告訴你，你可以向左向右來調開哪邊的窗，關哪邊的窗。其實做這個動作誰都會，比如計算器，按123456789，中間還有兩個小點，那個點就可以告訴你所想要的東西。做財會的人都知道有一個大比武，就是把眼睛蒙上，閉著眼睛報數字，打加法，打乘法，打除法，然后比較一下數字準確的優勝，如果大家都不準確，那么哪一個數字跟這個正確答案比較接近，就算優勝。人之所以知道這個鍵在什么地方，那是因為它中間有一個記號。同樣，車這邊也有記號，因為鍵不一樣，所以說你可以通過這個方法讓客戶來參與。

收音機按紐

接著可以告訴客戶，收音機在你的右手，你把它伸出去，在你的那個排檔桿斜上方伸出去，一摸就摸到了一個圓的按紐，你把它向右邊一旋轉，就打開了。你不用看啊，只管開就行了，只要你想做什么事情不用擔心，觸手可及，這就是操控性。

舒適性

那么音響系統怎么操作，怎么體驗呢？客戶轉一圈回來了，下車的時候你再問他。你要是在開的過程當中問他，他就注意了，他思想一集中，這個地方稍微顛一下，就覺得這個車舒適度不好。那個時候你不跟他說，等到跑完了以后快下車的時候再問，“你坐在后面的感覺怎么樣，顛不顛？”其實每輛車都顛，但是當時他的思想老是集中在他的左手、右手，在使用哪個鍵、哪個開關這些方面了，他哪會注意這輛車在什么地方顛一下的問題。回過頭來說，好像沒怎么顛吧。他覺得沒怎么顛就證明這個車避震不錯。

4．請客戶進展廳

一項、兩項、三項、四項等等你先設計好的，包括客戶在展廳里面看車的時候，他所關心的那些問題在這次試乘試駕的過程中讓他參與，讓他確認，確認完了以后，客戶說沒問題了，就請客戶到里面坐一下。在一般情況下，客戶不坐，說要先回去了。

送禮品

這時你可以說：“等一下，我們還有一份禮品送給您。”這是一種讓客戶跟你進去的方法。填表

還有一種方法是，你可以說：“還有一件事情麻煩您配合一下，有一張表請填一下，您對這款車有什么好的建議，您自己有什么感受都可以填到里面。”在這種情況下客戶一般不會推辭。因為客戶不花錢開了你的車，心想再配合一下又有什么關系呢。這個時候銷售人員就可以把客戶帶到展廳里面去了。

5．留住客戶

到了展廳里以后，銷售人員可以接著跟客戶談，讓客戶參與，讓客戶確認，一項一項地提示他，提示完了以后，客戶本來懷疑的問題都被證實了。在這種情況下就等于你把梯子架好了，然后拉著這位客戶一步一步地上去，他要想下來的話一般就不那么方便了。

留住客戶帶來的小孩

進展廳以后，客戶帶去的小孩要特別關注。比如給他們糖吃，帶他們去兒童娛樂區，或者玩電腦游戲，小家伙往那兒一坐，大人就別想把他叫走了，這都是把客戶留下來的方法。

讓客戶抽煙、喝咖啡

有的客戶坐下來以后就會抽煙，你可以讓客戶休息一下，抽一支煙。抽一支煙大概要三五分鐘，抽煙的過程當中，可以給客戶沖一杯咖啡。幾件事情一做，客戶就別想走了。一步一步地就進入到下一個流程了。

6．確認事先所談問題

在這個時候不要忘記一個很重要的因素，就是確認事先談的那些問題，客戶所擔心的每一項都經過確認以后，彼此間就該簽合同了。這種情況下，客戶想退想撤估計也是比較難的。因為從心理學角度來講，吃你的嘴軟，拿你的手軟。他看銷售人員前前后后忙來忙去都為了他，然后又讓他試乘試駕，一項一項跟他確認，這些都沒問題了，下面肯定是進入買車狀態了。這樣他就會提前買車，提前進入乘車資訊里面去，這就是臨門一腳的問題。

第10講 處理客戶的異議

【本講重點】

1.異議的產生不可回避 2.處理異議的方法

處理客戶的異議

【自檢】

請您回答下面的問題。

請問，你們在汽車銷售的過程中經常遇到哪些頭痛難纏的問題？

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1．常見問題

銷售人員在汽車銷售過程中，經常會遇到客戶提出的各種異議，比如以下兩個方面： ? 在銷售過程中遇到最多的問題就是價格問題。比如客戶總是認為公司的價格還不夠低，想讓公司讓價。

? 一些客戶說：“其他的店都送裝璜了，為什么你們店不送呢？”有些還會懷疑公司的售后服務能力問題。

2．異議的產生不可回避

實際上，在汽車銷售的過程中，來自于客戶的異議非常正常。

? 當今的兩大商品，一個是住房，一個是車輛。這么貴的商品，在付錢之前客戶能沒有疑問嗎？

? 從另外一個角度來講，這也是件好事情。客戶沒有疑問，銷售人員的銷售過程過于簡單，對于自己銷售能力的提高就沒有挑戰。

? 還有一個好處是，當客戶提出異議的時候，你根據他提出來的一些問題，就能分析出這個客戶究竟是什么樣的情況。據以往的經驗來看，絕大多數因為這個客戶是一種條件反射，他真的是想買這輛車，如果不想買這輛車，他不會去談那么多不同的意見。

3．異議的種類及其原因

異議的產生不可回避，大家應該有勇氣去面對。回頭看一看，公司賣了很多年的車，客戶在購買過程中，絕大多數都有意見。我們總結了一下，客戶提出的異議大致有三種：

誤解

汽車銷售常常會遇到這種情況，過去進口車有招回的現象，國內現在也慢慢地引入了這種機制。招回是件好事情，是對客戶負責任的一種表現。但是客戶不這樣想，他認為，招回的車肯定有問題，不買了。其實他不了解，哪款車都不敢說是完美無缺的。比如，奔馳、寶馬車都不錯，但它也有招回的。這要看到它有利的一面，畢竟招回是主動的，是本著對客戶負責任的態度出發的，本著提高產品質量的角度出發的，這是件好事情，但是客戶往往會誤解。

懷疑

懷疑是指客戶可能聽到了一些不真實的信息。這種懷疑來自方方面面，一個是社會的大氣候，大家都在講降價，那款車降價了，這款車也降價了，你這個車不用說肯定也要降。而現在針對這種情況，很多汽車公司都率先做出一個承諾，如果在什么時間里發生降價的話，將承諾返還客戶差價。

假的

這個“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表性的。客戶有時會直截了當地說，“你這個價格太高了”。“你既然說高了，那么你希望降多少，我根據這些來判斷你的購買能力和購買的真實動機”。在這種情況下，有些客戶本身不想買車，是來湊熱鬧的，他就故意說這個車你要讓他多少多少錢。可是這是不可能的事情，因為這個品牌的車隨便哪一家都不可能賣這么低的價格，如果這個客戶在這個問題上糾纏，那么這個客戶不是真的想來買車的，他可能是以下幾種人：

? 圓夢

有一種人早就想圓車夢，但他還沒這個能力，終于有一天他按捺不住了，跑到汽車公司里的展廳去看車，又問這個，又問那個，表現出好像很關心、很喜歡這輛車的樣子。在這個時候銷售人員往往會有一種誤解，以為他要買車，但是一談到實際問題他就開始躲避了。因為他只是來找一種感覺，并沒有實際的購買能力，所以說他會提出一些不合理的要求。

? 惡作劇

還有的人是惡作劇。夏天外邊天熱，他就跑進來乘涼。乘涼的時候順便看看車，有的時候看到車門開著他也想坐進去。但是他不是來買車的，他也假模假樣地去跟你討論一些車的事情，當你跟他要電話號碼的時候他就開始逃避了。

做銷售也要會大浪淘沙，通過需求分析來了解他的購買動機是真的還是假的。多方面的信息證明他是假的，你就不要在他身上花那么多的時間。

4．處理異議的方法

我們在處理客戶不同意見的時候應怎么應對？這里給大家提供一些參考： 三個原則

第一個原則，正確對待； 第二個原則，避免爭論； 第三個原則，把握時機。五個技巧

在處理客戶異議的時候，首先要找準根源所在。這個客戶提出不同的意見，他的理由和動機是什么？你首先要找到原因，這個原因剛開始的時候是不容易找到的，需要講究一些技巧。

? 第一，要認真地聽。裝作站在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法，你能

理解，你同意他的觀點等。

? 第二，重復客戶提出來的問題。為了表示你是認真地在聽他說的話，在這個過程當中，你可以把他說過的一些問題重復一遍。由于你在認真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。

? 第三，認同和回應。你可以對客戶說，“你有這樣的想法，我認為這是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會說，“我們總算找到共同語言了”。其實并非如此，只不過這里有一個技巧性問題而已。

? 第四，提出證據。你要提出一個證據，前面三項技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機。

? 第五，從容地解答。找到動機之后就有辦法解決了。

【案例】

客戶說：“這款車降到這個位臵上你不降價了，我告訴你，另一家店也賣這款車，他就能降這個價。”問題提出來了，原因也找到了。這個客戶講這個車還能再降價，這個時候了解了客戶是因為價格的原因，就有解決的辦法了。

銷售人員想，“我賣這輛車，他也賣這輛車，都是一個廠家生產的，怎么他能賣這個價我不能賣呢？換做是我，我也會這么說”。我們是一個品牌的代理，雖然是兩個店，但是價格同盟是肯定不會錯的。從生產廠家到汽車銷售公司，到4S店，到專營店，這個價格是不可以隨便降的，或者擅自定價的。既然是這種情況，這個客戶的信息肯定有問題。

客戶說：“我可以當你的面給對方打一個電話，我說馬上掏錢來買，你給我什么價格”。現在的專營店都很聰明，電話里邊說降價的事情原則上是不回答的。因為現在有很多汽車公司都找市場調查公司做調查，萬一電話有錄音怎么辦？你說，“這個車我可以降價，比那個店賣得還低，這一下子從我賬上作為懲罰把十萬塊錢劃掉了，我專營店賣一輛車才掙幾個錢，我不敢這樣作。”雖然我們內部都知道，但打完了以后跟客戶還不能抬杠，你必須避重就輕，只能說，“我能理解你，但是可能這個信息有點問題，也可能你是聽別人講的，那個人聽錯了。”這個客戶一看，你打電話問的不是這個結果，心里面很難受。在這種情況下，如果你再不講究處理方法的話，這個客戶就會跟你產生對立。當然我們不排除有的客戶是故意說這個低價格是哪一家的。你不要跟這個客戶計較這個信息的來源，你要做的事情是跟他做朋友。

這種情況下，有的時候客戶本來是這樣想的，他就試試你，反正他想買這輛車，能夠降到他心里的這個價位最好，如果不能降到心里價位，他還是會買。你跟客戶一講，這個客戶覺得這個人還不錯，沒有當面揭穿他，那他就買了。在這種情況下你還得給他下臺階，你說，“這樣吧，為了表示誠意，我以我個人的名義送您一瓶香水。”這個客戶他不知道，那瓶香水零賣都是40塊錢、50塊錢的，但進價只有20塊錢左右。在這種情況下客戶也找到心理平衡了。有的客戶說，“哪能讓你掏錢呢，這個錢我給你了，車我一定要買。”本來這個圈畫的不圓，到最后七繞八繞就把這個圈給繞圓了，所以客戶的異議這么處理才能圓滿。

【案例】

我們常聽到客戶說，“價格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮。”這個時候銷售人員應該怎樣去應對呢？

首先你與客戶不能在價格的問題上糾纏，你要與客戶談價值。他雖然買的是這個車，但是這款車的價值遠遠超出了你的報價。為什么這樣講呢？你有證據給他看。

比方說你代理了一個好品牌，那么首先這個品牌的價值是多少，他花同樣的錢去買另一款車，但那個車品牌不知名。同樣的價錢一個是知名品牌，一個是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價值的地方。

第二，他開了這個品牌的車以后，他的身價馬上就不同了。他開著這款車出去辦事兒比以前會方便得多。

還有，這款車的一些裝備大多數是進口件，質量比國產的要好，要耐用；既然是進口件，它還有關稅，單件的價格肯定比國產的要高。前面講的那個ABS是進口的，五千，國產的兩千，你這輛車僅ABS已經比它貴了三千了，這款車對他來說值不值呢？

價值還包括服務。“你看我們的服務怎么樣，我們的公司怎么樣，我們是否規范，我們公司的規模、知名度是否值得你信賴？”通過前面的這些規范的流程，再加上銷售人員的素質等等，客戶回過頭來想一想，確實不錯，用這種方法去說服客戶，幫他排除不同意見。

【本講小結】

本講主要講述了汽車銷售的第五和第六個環節—試乘試駕和處理客戶的異議。試乘試駕活動中存在著一些常見問題，主要是因為缺少規范和流程，或者規范和流程沒有執行到位。規范的流程應該是先作好試車準備，然后給客戶做產品介紹，先由銷售人員駕駛，然后由客戶親自駕駛，感受和確認此車的相關性能。在執行流程時一定要讓客戶參與和確認。在汽車銷售的過程中，客戶異議的產生不可回避，我們要清楚異議產生的原因和異議的不同種類，遵從異議處理的三個原則，掌握處理異議的五個技巧，進而靈活處理。

【心得體會】

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第11講 簽約成交

【本講重點】

1.“臨門一腳”失利的原因 2.適時建議購買 3.適用成交技巧

4.成交階段的風險防范

“臨門一腳”失利的原因

【自檢】

請您回答下面的問題。

請問，在克服了很大的困難，與客戶經歷了開發、咨詢、產品介紹、試乘試駕以及處理完客戶異議之后，接下來你們將會怎么做？有沒有遇到什么難纏的問題？

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1．常見問題

? 有的銷售人員說，“在我從事汽車銷售工作這幾年來，經常遇到這種問題，就是在處理一些客戶的咨詢、產品介紹、試乘試駕以后，等到交定金之前，我感覺到有時候很輕松，但有時候還是怕出現一些其他的問題，心情比較復雜。”

? 有的銷售人員說，“一般總是到了最后這個關鍵環節的時候，就越是小心。有時候甚至因為經驗不足，不知道該怎么辦。這種時候我不首先談這個問題，我希望客戶最好能夠自己表態，把這件事兒說出來比較好一點。”

今天課程上提的這些問題都很專業。一個就是快到臨門一腳的時候，銷售人員反而緊張了。一開始客戶進門的時候，銷售人員是一種躍躍欲試的表現，馬上就想沖出去接待客戶。在接待客戶的過程當中，講了很多有關汽車產品方面的知識。經歷了前面那么多的環節，都是全力以赴的，但是往往到了排除客戶異議之后，突然有一個輕松的環節出現了，就是對于客戶來講，想問的問題都問了，而對于銷售人員來講，客戶不是說沒什么問題了嗎，咱們下面??

2．“你覺得怎么樣”該不該說

在“臨門一腳”這個關鍵時刻，銷售人員經常會問客戶一句話，“你覺得怎么樣？”下面我們來討論這個問題該不該提，該不該把這個即將要成交的主動權讓出去。

銷售人員提這個問題，是因為你很緊張，你害怕在這個階段使前面的努力全部泡湯。你在這種階段最擔心的是你能不能說這個話，因為大家對于掏錢這件事情都會很敏感。于是，很多銷售人員在想，“我究竟用什么樣的方法讓客戶掏錢，而不是那種直截了當的說您付款吧。”

“臨門一腳”應該怎么做

我們在這個環節應該如何應對呢？

1．克服心理障礙

首先，我們分析一下銷售人員為什么會產生這樣的心理狀態。因為你擔心、害怕。這正是銷售人員的一種心理障礙。你很珍惜到此刻以前的所有工作，擔心一句話說不好單子就泡湯了，所以你就開始回避。可是有一點你不太清醒，應該是趁熱打鐵的時候了，你卻沒有勇

氣。所以首先要克服這種心理狀態，想辦法走好這一步。

當客戶處在一種忽然感覺到自己心情放松的時候，問題基本上也沒有了，在這種情況下，買賣雙方都會出現一個暫時性的空白。這時，銷售人員應該說，“該買車了，該掏錢了，該簽合同了”；客戶應該說，“既然沒問題了，那咱們就買唄”。但是你指望客戶說這樣的話，幾乎不可能。實際上很多客戶都是在這個環節流失了。在這種情況下，銷售人員不能讓他走。所以，你得主動的想辦法，因為你在賣車。對于你來說客戶只有一個，而對于客戶來講，賣車的不只一家。所以在這種情況下，不能把他放回去，但是你不能夠拉住他說，“你別走，這個事兒還沒解決呢”。而是要順理成章，抓住技巧趁熱打鐵，還要有的放矢。

2．適時建議購買

在適當的時候建議客戶購買是非常重要的。到時候了，就要大膽地建議他購買。當然這里講的是建議他買，并不是說這一字不變，不能這樣說：“這位客戶，咱們談得差不多了，我建議你現在就買吧”。這樣說太不講究技巧了。客戶如果要回絕你，也是一句話冷冰冰地砸過來，你反而一點退路也沒有了。那我們首先來看一看，在什么情況下建議他購買。

客戶有兩個信號： 行為信號

前面講到，客戶有異議，但談到最后你幫他解決了，大家都長舒一口氣，心情放松了，在這個時候開始注意了。客戶有一種放松的感覺，不是像一開始那么緊張了，具體是怎樣表現的呢？

? 第一種，他本來是坐在椅子上，后背往上一靠，翹起二郎腿，整個就沒把你放在眼里。心想，“我是客戶，有什么事兒你圍繞我轉，這個錢在我口袋里，我想買誰的車就買誰的車”。那個時候他是那樣的心情，可是現在突然他把腰背直立起來，不再靠沙發了，而且身體是朝著你的方向往前傾斜。

? 第二種，他跟你談的時候，把座椅朝你跟前兒拉一拉，好像要把你們兩個人坐的距離拉近一些。

? 第三種，以前都是你巴結客戶，說好話，甚至給客戶遞煙，敬茶。這個時候客戶從口袋里把煙掏出來給你，這就表示客戶基本上沒什么意見了，要決定買車了。

但這個客戶還有一點點猶豫，心想，“我買車容易，今天掏錢就買了，我考慮的是售后服務”。客戶的這些舉動，都是主動想跟你套近乎，那就證明客戶要下決心了。這個時候，你也應該抓緊時間跟客戶套近乎：“哎呀，你這個煙不錯，我這個煙可能更好，來來來，抽這個”。完了之后大家進入主題。

有時候決定權以外的人也會對你表示一種友好的態度，比如他們老板決定了，就在你這家買車了。經辦人來辦這件事，他首先想的就是他要把事情辦好，別辦砸了。但這個店他不熟悉，人也不認識。他既然跟你接觸了，那彼此套套近乎，你讓他把事情做得漂亮一點，他回去好交差。

? 你還可以試探他。當大家都沒有話題的時候，你可以說，“小李呀幫個忙，去把購車合同拿過來”。這雖然沒有明確說咱們倆之間該簽合同了，但這個時候你就要看客戶的反應了。如果客戶這個時候沒有什么反應，那就基本上沒有什么希望了；如果這時候客戶說，“趕緊把合同拿過來，我們要簽合同，我看看你的合同”。這個時候就要趁熱打鐵。

語言信號 ? 討價還價

這個時候客戶又跟你講，“你這個車除了這個價還能給我什么？”在這個時候他是認真地跟你討價還價了。他想花最少的錢買最好的東西，所以一點好處都想要。“這個能不能送我啊，那個能不能送我啊，你有什么促銷活動多給我點”，最后實在沒有辦法了，“這個售后服務免費保養的次數能不能多加一次啊”。因為有一些交換的性質在里邊，所以對這種事情也可以采取另外一種技巧。

如果你說，“你的這些要求，我現在不能決定，我們去向領導請示，如果爭取下來能給你的話，你怎么辦？”這個客戶會說，“你只要跟領導請示，把這個東西給我辦到的話，我們馬上付全款。”這些話都是客戶經常講的。所以，一開始我們銷售人員就要留點余地。這個余地留得越多對你就越方便，留少了對你就越困難。

作為銷售人員，超出范圍的請示領導批不批也不知道，往往就在這個最關鍵的地方，因

為這個問題沒給客戶解決，客戶不高興了，他不買了，他走了。等事情過了以后回過頭來想想看，還不如就給他，你自己掏點錢把東西買下來送給他又怎么樣呢，你這個月的計劃就完成了，不能因小失大啊。有這樣的想法雙方都會主動。這個客戶回去以后也想，他今天怎么會沒成交呢，他又不是不要車，就因為這么一點點小事情他沒買車，搞得人家還以為他買不起車呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的話就丟人了。所以，這個時候一定要用一些技巧來跟客戶談。

? 其他信號

語言信號還包括客戶跟你談交貨時間，談車的顏色，客戶詢問保修情況，保險問題等。客戶可能會說：“你看這個車怎么樣，到底能不能買啊。”這些都是信號，證明他基本上已經沒什么意見了，但是他還是吃不準。

心理學認為，當他準備掏錢的時候他就會猶豫，這個時候如果哪一個人能夠出面推他一把那就成功了。所以在這種情況下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。

3.適用成交技巧

假設法和壓力法相結合

現在很多汽車公司都在用各種各樣的方法來促成客戶成交。自己心里面想，假設客戶要買的話，會怎么樣？

打個比方說，銷售人員會這么說：“先生，如果您要買的話，您是選擇黑色的還是選擇白色的？”你把這個問題給客戶。如果這個客戶的回答是肯定的，就直接順理成章地進入買賣；如果是否定的，就說明這個客戶肯定有什么問題沒解決，就想辦法再去解決那個問題。畢竟這是一個試探性的問題，客戶根據他自己的需要回答，黑的不要，白的也不要，要的是銀色的。那么話題就來了。

我們就按照銀色的車往下談。你可以告訴客戶，“這個銀色的車，我查一查庫存還剩兩輛，是星期一剛到的貨，六輛車現在只剩兩輛了。”這個客戶一聽，就緊張了，再不買過兩天又沒了，而今天已經是4月28號了，距離五一勞動節放假只有兩天了，他想用車。很多人都是到了這個節骨眼上才來買車，還特別著急，這就是客戶的心理。

假設法與壓力法結合起來，交易的促成就容易多了。二選一法 你也可以說，“有幾款車你選擇哪個，你喜歡哪個”，或者說“你買車是用現金、用分期，還是做按揭”等等，讓他自己去選擇。

在更早一點的時候，你覺得時機成熟的話，可以問他：“先生，您是選擇手動檔的好呢，還是選擇開自動檔的好呢？”這個時候，彼此就可以提前進入需求分析，或者提前進入客戶接待。

誘導法

比方說公司現在搞促銷活動，從幾月幾號到幾月幾號這個期間要買車的話，公司會有什么優惠條件。客戶心里想，“我本來就想買車，干嘛要拖，現在就買吧。”但是對你來說就有分別了，比如說你這個月的任務完成了，或者說你這個星期的任務目標達成了，或者說你趕前不趕后，你的業績可累積了。

贊美法

比方說，客戶正在看這個車，銷售人員說：“先生，您選擇這款車真是很有眼力啊，我告訴你啊，這款車數量很少??”

銷售人員在展廳里面要互相配合。比如，利用給客戶倒茶和遞資料的時候說：“小張是我們這里最資深的銷售人員了，他很有經驗，您找他買車什么問題都可以幫您解決。”客戶一聽，就會想，“他是專家，我愿意跟他談。”

談到車型的時候，這位銷售人員就問：“那輛車還有沒有了，小李幫我看一看。”小李馬上就說：“小張，我聽說昨天小趙有個客戶也要這輛車，不知道他付錢了沒有，他要是付了錢這輛車就沒有了。”這個客戶一聽就會緊張，這輛車沒有了，說“那什么時候才會有啊？請你趕緊去問一下。”銷售人員問完以后，先不說結果，看客戶的表情。客戶說，“能不能想辦法把這輛車先賣給我啊？”一聽客戶是這種表示，馬上就說，“小趙那個客戶講了，他們兩個人再商量一下，可能是下周一交錢。”這位客戶一聽，馬上說，“他下周一，我現在就付錢。”

可見在臨門一腳的時候，有個人的努力，也有銷售人員相互的支持和配合。還有一個就是在關鍵的時刻銷售人員要主動地去說，要主動地用這些技巧讓客戶去說，讓客戶去選擇，然后就順著他這條道兒走下去。

4.成交階段的風險防范

在成交階段，還要注意成交方面的風險。現在介紹幾個有代表性的問題： 顏色問題

顏色問題經常會出現。比方說，客戶來了以后沒跟你繞那么多彎子，也沒看到樣車，他就問，黃的有沒有啊？然后你說有黃的，他說就買黃的。把定金一付人就走了，因為他趕著出差，把事情先辦了。等他回來以后，新車交車前的檢查都做好了，也開過蠟，各個方面都清理過了，就等他來提車了。他來了一看，說怎么是這個車啊，這個車不是他要的，他要的黃色不是這個黃色。因為當時大家都沒說清楚什么黃，所以就出現了糾紛。本來客戶定金都付了，現在他不要了。這個品牌的車沒有他要的那個黃色，只能做個讓步，買一個其他顏色的車。但定好的這個車已經開過蠟，做過檢查，皮帶也做好了，往那兒一放，誰還要啊。

交車

交車時錢沒到賬，也是經常遇到的。客戶要車要得急，來了以后把支票往你這兒一放，他錢給你了。大家都知道，“同城”支票并不是錢，它在銀行里面是有交換時間的。在這種情況下你就不能放車。我們在合同里邊有這么一個條款，叫做款到發貨，否則打起官司來大家都不高興。款到發貨，這是生意上常講的一句話，這個風險一定要事先杜絕，在跟客戶談的時候不要躲躲閃閃。

第12講 交車服務與售后跟蹤服務

【本講重點】

1.交車流程

2.車輛與相關文件的交接和確認 3.客戶還會來嗎 4.客戶的維系

5.讓保有客戶替你介紹新的客戶

交車服務

做好交車前的準備

1.交車環節的重要性

交車環節是客戶最興奮的時刻。在這個步驟當中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，這對于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過去所忽視的。在交車服務中與客戶建立朋友關系實際就是準備進入到新一輪的客戶開發，這個觀念很重要。

2.交車檢查（PDI）PDI檢查的必要性

PDI就是交新車時的檢查，這是一個規范的術語。客戶要買車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢？當然不行。當然你不能夠生硬地說，“我不能交給你。”而應該好好跟他說，“這是為了你好，也是我們公司的一種規范的行為，我們必須對你負責任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說，客戶就能夠理解。事實上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。

PDI檢查的注意事項

做PDI檢查，一般情況下需要三四個小時。我們對客戶也要講至少三四個小時，同時還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時候出現問題。

【案例】

一客戶來專營店買了車，很開心。客戶說：“我付全款給你都沒問題，你給我做一下檢查。什么時間可以拿，我出去繞一圈。”

銷售人員說：“兩三個小時以后，我給你車。”

因為這個客戶很興奮，他想早點拿到車，所以不到兩個小時他就回來了。在對車進行檢查時發現了問題，起重機把這個新車抬起來以后發現變速箱漏油，而庫房就剩這一臺車了。了解到客戶在三個小時之后才取車，以為還來得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來。拆一個變速箱不是簡單的事情，要拆很多零部件。沒想到這個客戶提前回來了。當時客戶對拆車并沒在意。

客戶問道：“你不是說兩三個小時嗎，現在已經兩個小時了。” 銷售人員回答說：“還在做檢查呢，你再等一會兒。”

這個客戶有點不高興了。三個小時后變速箱還沒裝好。銷售人員又對他說：“你再稍等一會兒，馬上就好了。”

車子拆裝完之后開了出來。客戶一看，這個車不就是剛才在起重機上拆的那輛嗎？他生氣地說：“你憑什么拆我的車啊？”

這個案例說明，PDI檢查在時間上一定要向客戶說得保守一些，不能把時間說得太急。

有些汽車公司說，我們做新車檢查個把小時就好，那肯定是騙人的。客戶不懂沒關系，但客戶會跟別人說。這個車有成千成萬個零部件，在做檢查的時候要涉及到機修的崗位，油漆的崗位，電工的崗位，還涉及到其他的崗位等等，怎么可能一個小時就好呢。在我們汽車銷售流程里面不允許出現這樣的情況，保守一點講要三四個小時，還要看情況。這一款車如果庫里邊有兩輛以上的話你可以這么說，因為實在不行另外調一輛來，這輛壞的拉到隱蔽的地方慢慢去修，修好了以后經過檢查沒問題了，入庫，到時候再賣。可是你只有一輛車了，你跟客戶講兩三個小時，這是對自己不負責任，同時會使矛盾鬧大。

交車流程

圖7-1 交車流程圖

如圖7-1所示，工聯單是公司內部使用的。銷售部把工聯單下到庫管；庫管接到工聯單以后對號入座，把這臺車提出來，之后交給售后服務部；售后服務部拿去做檢查。

工聯單里面包括客戶的一些要求，比方說客戶要加一些配件，客戶希望來提車的時候這些東西都已經裝好了。售后服務部一看工聯單就知道了哪些東西是需要加裝進去的，應一并把它辦好。工聯單里邊還有客戶來提車的時間，售后服務部應該在規定的時間內完成這件事情。

售后服務部完成了自己的工作之后，把車開到交接處，連同工聯單的文件夾和車鑰匙全部交給財務部。由財務部通知銷售部是否可以交車。因為財務部知道客戶的錢是否到賬。工聯單上有客戶名字、聯系電話、購買車型、價錢、相關要求、加裝配件等等。財務部一看車款到賬了，應馬上通知銷售部門。銷售部門馬上就打電話通知客戶：“先生您的車好了，您

看什么時間過來，咱們交接一下。”

車輛與相關文件的交接和確認

1.以前的做法

首先我們回過頭來想想以前是怎么做的？

? 以前給客戶交車，把車停在那里，客戶圍著這個車繞一圈，主要是看看外觀，油漆有沒有損壞，有沒有劃痕。

? 還有就是給一張清單打勾，車一輛，鑰匙幾把，然后里邊有什么配件一個一個打勾，打完勾，簽個字，就交完了。

這些做法都不規范。

2.應該怎么做 迎接客戶

交車環節首先從迎接客戶開始。銷售人員都知道今天有個客戶要來接車，大家都恭喜他，這個客戶肯定會高興，“你看人家公司做的，我也沒跟他接觸過，他就知道我來提車，還恭喜我。”心情不一樣。

跟客戶交代清楚

除了恭喜之外，當事人要對客戶講：“先生，我跟您大概先交代一下，這個車跟您分三個部分交接”：

? 第一個是文件部分

文件部分包括汽車的合格證，進口車是關單、三檢單等等，還包括發票（一式三聯，一聯是客戶的購車發票，一聯是交給購車附加稅的，還有一聯是給交管部門上牌登記用的）。這些都要納入文件管理里邊。文件還包括汽車的使用說明書。這一大堆文件要一項項分開。

? 第二個是整車部分 整車部分除了外觀、里邊的功能等都要給客戶進行詳細的介紹。比如做客戶滿意度調查時就可能問他這樣的問題，“您幾月幾號買了一款什么車是嗎？請問銷售人員有沒有告訴您發動機那個杠印應該在說明書的第幾頁？”可以說99％以上的汽車銷售業務員不知道，但是這個發動機的杠印確實有用。在上新牌登記的時候，首先要向車管部門提供發動機的拓印，還有底盤的拓印，我們叫車駕號，又叫微碼，是修理編碼。

做調查時還會問，“銷售人員有沒有告訴你空調開關的說明是在說明書的第幾頁？有沒有告訴你巡航功能的說明在說明書的第幾頁？”一定是都沒有。客戶買了車以后，很少把這么厚的一本說明書從頭到尾看一遍，根本就不知道這本說明書里邊有哪些內容。其實非常有必要事先了解說明書里面的一些必要的知識。因此我們在規范客戶交車這個過程當中，一定要把一些關鍵性的東西提示給客戶，客戶記不住是另外一回事情，畢竟你盡到責任了，你做的事比別人領先一步。

? 第三個是服務部分

服務部分包括保養、保修，這個車的維修站點有哪些，在這個城市，這個品牌有幾個特約維修站，出了這個城市以后，全國范圍內又有多少特約維修站，分別在什么地方，應該有一個一覽表。還有請服務站的經理或者相關的人員到現場，大家一起拍照，做個紀念，然后順便交接一下。這個客戶以后就移交給售后服務部了，告訴客戶在使用過程當中出現任何技術上的問題，或者有疑問的話就打電話給技術服務部的經理。因為，你賣車可能會專業一些，可是技術上這位先生比你強得多。這個時候客戶會很高興，認為這個專營店很規范，賣車是賣車的，修車是修車的，在交車給他的同時還介紹了修車的人給他。客戶會說，“請多關照啊，這個事情以后就拜托你了。”最后還是那句話，“客戶不要謝我，多給我介紹幾個客戶來就好了。”

將友好關系推向高潮 通過以上這些方法，就把這個友好的關系推向了一個高潮，與客戶建立起了長期的客戶關系。客戶會幫你介紹你的產品，幫你推薦，幫你在他的朋友圈子里作宣傳。因為他買了車回去以后很開心，于是就會到處宣揚。這可能觸發他朋友圈子里的又一個人買車。這人買車的時候肯定會找他咨詢，問他這個車在哪兒買的，買車時哪些地方要注意啊等等。這時他就會講，“我在哪家買的，那個銷售人員不錯，你要買車我帶你去，價格還能拿到跟我這個車一樣。”這樣就又帶來了一個新客戶。因此，讓客戶影響客戶比你開發一個客戶要容易輕松得多。

售后跟蹤服務

1.客戶還會來嗎 從現在的情況來看，絕大多數汽車銷售公司這一點做得都不好，就像我們開頭講的那樣，幾乎沒有客戶的回頭率。這是由幾個方面的原因造成的：

服務不規范

銷售人員沒有與客戶成為真正的朋友，客戶買回去車以后，越想越不舒服，覺得買上當了。

銷售隊伍不穩定

大家可以想想，在你的汽車銷售公司里，銷售人員能夠在這個崗位上干滿五年的有幾個？應該不多。據了解的是普遍能夠干到兩三年，甚至更短。

客戶在銷售人員那兒買了車，即使做朋友，也是與銷售人員做朋友。當像國外那樣，第三年、第四年，到了更換新車的時候，這個客戶肯定還是來找這名銷售人員。可是再找你的時候，這名銷售人員已經不在這家汽車公司了。原來是你這個汽車公司的保有客戶，這個時候就有可能變為另外一家汽車公司的保有客戶。因為銷售人員把這名客戶帶走了。這就是我們前面講的客戶的回頭率。因為很多汽車公司，包括老總、投資者在內，沒想到這個問題損失很大。所以，我們把這個問題作為一個重點跟大家講講。

2.客戶的維系

【自檢】

請您回答下面的問題。

請問你們在完成汽車銷售，客戶高高興興地把車開回去以后，接下來你們會怎么做？

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 客戶關系維系的原因 從以往的經驗來看，車子賣給客戶以后就萬事大吉了，后來大家慢慢意識到客戶維系非常重要。因為開發一個客戶很難，但客戶來幫你介紹新客戶就容易得多。由此銷售人員就各顯神通，開始重視與客戶保持一種客戶關系。

客戶關系維系的涵義

客戶關系的維系是指客戶買車后，在相當長的一段時間內不再來找銷售人員，但銷售人員應不停地跟客戶聯系，聯系方式可采取發短信的方法，比方說今天天氣預報說有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點；天氣預報說冷空氣馬上要來了，提醒客戶多穿一點衣服不要感冒等。這樣的事情做長了客戶就習慣了，你要是有一段時間沒給他發短信，客戶會打電話向你詢問原因。這是好事情，因為這個客戶沒把你忘記。過了一段時間以后，如果他的朋友要買車，他肯定會找你；如果他自己要更新車輛，他也會來找你，這就是客戶關系維系。

客戶關系如何維系

公司的車子賣給客戶以后，該對客戶做哪些事情呢？ ? 感謝信

應該什么時間發出第一封感謝信，各個專業店、各個汽車公司的做法不一樣。一般來說，感謝信應該在24小時之內，最好是客戶提車的當天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。因為在同一個城市里邊，這個客戶開車還沒到家呢，卡片就到家了，客戶就會認為這家公司不錯，就會向自己的朋友和同事進行推薦，從而起到最好的宣傳效果。

? 回訪電話

在什么時間向客戶打出第一個回訪電話？應在24小時之內。有的銷售人員在兩三天之

內打電話，其實是錯誤的。當三天之內再打這個電話的時候，該出什么事情全出了。就像我們前面講的，客戶拿到車以后不看說明書，他開車時遇到這個功能的時候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問題。可是，你在24小時之內打電話給他的時候，你問他，“先生您這個車開得怎么樣，有哪些還不清楚的請提出來。”這個時候是及時雨。可能他會說，“有一個間歇性的雨刮器，但我不知道該怎么使用。”你就可以通過電話告訴他。這會使客戶覺得，這個公司不錯，沒把我忘記，從而對你產生好感。

這個電話打完以后還要不要打呢？其實還應打第二次電話。第二次電話應在一個星期之內打，但不是你打，而是你們公司的經理打。經理打電話就是要問這個客戶，“買這個車的過程你滿意嗎？我是經理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴。”這時客戶心里肯定非常高興。同時還要提醒客戶做壽保。

接下來還應有第三次、第四次電話回訪等等。

3.讓保有客戶替你介紹新的客戶來

世界上一個很有名的汽車銷售大王叫喬?吉拉德，他是創造了吉尼斯世界紀錄的人，14年他賣出13001輛汽車，平均每天銷售6輛車，連續12年榮登世界吉尼斯紀錄大全世界銷售第一的寶座。他是怎么做的呢？

一照、二卡、三邀請

一照，就是他賣車給客戶之后照相；二卡，就是給客戶建立檔案；三邀請，就是他一年要請這個客戶到他們公司來三次，包括忘年會，包括這個汽車文化的一些活動，包括“自駕游”等等。

四禮、五電、六經訪

四禮，就是一年當中有四次從禮貌的角度出發去拜訪客戶，包括生日、節假日等等；五電，就是一年當中要給客戶最少打五次電話，問客戶車況如何，什么時間該回來做維修保養等等，同時打電話問候客戶；六經訪，就是一年當中基本上每兩個月要去登門拜訪一次，沒事兒也沒關系，就感謝他買了你的車，你路過他這兒就來看看他，這個客戶也感動，就說謝謝你。你就說，“您別謝，您要想謝我，您給我多介紹一些客戶來，這就是對我最大的感謝了。”你經常在每兩個月都要提示一下客戶，有沒有新客戶來買車。這樣你的客戶能不多嗎？

【本講小結】

本講主要講述了汽車銷售流程的最后三個環節—簽約成交、交車服務和售后跟蹤服務。經過前面幾個環節的努力，終于到了臨門一腳的時刻，然而很多銷售人員卻在這個關鍵環節退縮，導致前功盡棄。所以銷售人員首先要克服這種心理障礙，體察客戶的語言信號和行為信號，適時地建議客戶購買，并要掌握假設法、壓力法、誘導法、二選一法、贊美法等成交技巧，還要防范成交風險。交車前要作好PDI的檢查，熟悉交車的流程，對車輛和相關文件做好交接和確認。做好售后跟蹤服務就是要掌握一定的技巧，維系良好的客戶關系，讓保有客戶替你介紹新的客戶來。

【心得體會】

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第四篇：標準4S店基本流程簡介

此文章獻給我的學生，小周同學，希望好好學習4S店的流程，天天向上！

一個汽車品牌強大的品牌號召力，意味著客戶對經銷商忠實度的增強，這將給汽車廠家和經銷商帶來長期的利益增長。要樹立品牌的影響力并獲得長期的發展，必須影響客戶對品牌的認識。在汽車營銷領域，經銷商是客戶與汽車品牌之間最重要的聯系人。在客戶看來，經銷商是汽車品牌的代表，經銷商的所作所為都會通過與客戶的直接接觸和交流影響汽車品牌，所以客戶在經銷商處獲得的滿意度是建立強大的汽車品牌的關鍵。在這個環節上，經銷商一線銷售顧問和服務接待會產生主要的影響，必須針對客戶的購買體驗，找到改進經銷商一線人員銷售和服務過程的方法，讓客戶滿意。這是執行品牌戰略的重要策略。

4S店主要業務流程及標準設置

一、銷售和服務流程

1.銷售流程（9步驟）：客戶開發、接待、咨詢、產品介紹、試車、協商、成交、交車、跟蹤；

2.服務流程（10步驟）：預約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認可追加項目、維修、質檢、交車、追蹤。

二、客戶服務標準及關鍵步驟

1.客戶服務標準主要內容包括：關鍵詞、關鍵行為、好處、實際表現差距。

(1)關鍵詞：客戶服務過程中每個步驟要達到的目標。

(2)關鍵行為：支持達成關鍵詞的行動，每個步驟均有2～3項行為標準是關鍵行為。強調關鍵行為是當我們要滿足客戶的需求，達到客戶的期望值時需優先采取的行動。

(3)好處：通過執行關鍵行為，為銷售人員和業務接待及經銷商創造的好處，用以激勵業務人員要遵循行動標準。

(4)實際表現差距：在客戶期望和典型的現實情況之間的差距，日常運作中經常會發生并極易引起客戶的注意。

2.關鍵步驟。

在銷售和服務流程中對整體的客戶滿意度有重要影響的一些步驟，分別是銷售流程中的接待、咨詢、交車和跟蹤四個步驟，以及服務流程的咨詢、交車和追蹤三個步驟。關鍵步驟的關鍵行為對業務人員來說是最重要的，在平時工作中具有最高行動優先權。

三、實際表現結果評估

1.客戶滿意度調查。

（1）流程導向指標：注重關鍵步驟，調查問題直接和每個步驟的關鍵行為相關（根據客戶滿意度調查問卷）。

（2）結果導向指標：評估有關品牌識別、客戶忠誠度和維系等（客戶對經銷商的忠誠度、整體客戶滿意度指數、向他人推薦的意愿、再購買意愿等）主要目標是否達成。

2.流程檢討。

檢討經銷商的流程并評估實際表現，重點對客戶滿意度調查中發現的弱項進行分析，尤其注重客戶感覺（客戶滿意度調查結果）和經銷商預期間存在差距的項目，可快速檢查業務人員是否遵循了標準要求。

四、執行流程PDCA

1.計劃Plan：設定客戶滿意度目標，成立執行委員會，制訂改進弱勢項目的行動計劃。

2.執行Do：實施行動計劃，設計客戶滿意度調研，舉行介紹展示會。

3.分析與評估Check：監控執行狀況，定期檢查行動計劃的有效性并發現問題，分析當地的客戶滿意度調研結果，檢討經銷商客戶服務流程。

4.行動Action: 認可取得的成就，收集并分享經驗，開展銷售培訓、咨詢。

業務流程及標準執行

一、銷售流程

1.客戶開發。在銷售流程的潛在客戶開發步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關系。只有當銷售人員確認關系建立后，才能對該潛在客戶進行邀約。

2.接待。為客戶樹立一個正面的第一印象。由于客戶通常預先對購車經歷抱有負面的想法，因此殷勤有禮的專業人員的接待將會消除客戶的負面情緒，為購買經歷設定一種愉快和滿意的基調。

關鍵詞：消除客戶的疑慮。

關鍵行為：銷售人員在客戶一到來時即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他客戶時也應如此，避免客戶因無人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接客戶后就應立刻詢問能提供什么幫助，了解客戶來訪的目的，并進一步消除其疑慮不安的情緒。

好處：由于客戶消除了疑慮，他就會在展廳停留更長時間，銷售人員也就有更多時間可和他交談。

實際表現差距：客戶期望“我想銷售人員在我走進展廳時至少會給我一個招呼”；“我不希望在參觀展廳時銷售人員老是在我身旁走來走去，如果有問題我會問銷售人員”。

3.咨詢。重點是建立客戶對銷售人員及經銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。

關鍵詞：建立客戶的信任感。

關鍵行為：銷售人員應仔細傾聽客戶的需求，讓他隨意發表意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對你失去信任。銷售人員應了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復一遍，以使客戶相信他所說的話已被銷售人員所理解。

好處：客戶對銷售人員的信任會使他暢所欲言地道出購車動機，這使銷售人員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會更愿意聽取銷售人員的推薦。

實際表現差距：客戶期望“我希望銷售人員是誠實可信的，并能聽取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車，因為這是我的第一部新車”。

4.產品介紹。要點是進行針對客戶的產品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達直接針對客戶需求和購買動機的相關產品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時客戶才會認識其價值。直至銷售人員獲得客戶認可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。

5.試車。這是客戶獲得有關車的第一手材料的最好機會。在試車過程中，銷售人員應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話。銷售人員應針對客戶的需求和購買動機進行解釋說明，以建立客戶的信任感。

6.協商。為了避免在協商階段引起客戶的疑慮，對銷售人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會感到他是在和一位誠實和值得信賴的銷售人員打交道，會全盤考慮到他的財務需求和關心的問題。

7.成交。重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強客戶的信心。銷售人員應對客戶的購買信號敏感。一個雙方均感滿意的協議將為交車鋪平道路。

8.交車。交車步驟是客戶感到興奮的時刻，如果客戶有愉快的交車體驗，那么就為長期關系奠定了積極的基礎。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標，這會使客戶滿意并加強他對經銷商的信任感。重要的是此時需注意客戶在交車時的時間有限，應抓緊時間回答任何問題。

關鍵詞：建立長期關系。

關鍵行為：銷售人員必須按約定的日期和時間交車，萬一有延誤必須和客戶聯系以避免使客戶感到不快。銷售人員應確保在交車時服務經理/服務顧問應在場，因為這是客戶和經銷商之間長期關系的起點。

好處：因其和經銷商已建立關系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務部門就未來服務和購買零件等問題進行聯系，因為他已和服務部門建立了關系。

實際表現差距：客戶期望“我的新車能按時交貨”；“我需要有足夠的時間和幫助來了解我必須了解的有關操作與維護的全部問題”。

9．跟蹤。最重要的是認識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務是他親身體驗經銷商服務流程的第一次機會。跟蹤步驟的要點是在客戶購買新車與第一次維修服務之間繼續促進雙方的關系，以保證客戶會返回經銷商處進行第一次維護保養。新車出售后對客戶的跟蹤是聯系客戶與服務部門的橋梁，因而這一跟蹤動作十分重要，這是服務部門的責任。

關鍵詞：確保關系持續發展。

關鍵行為：在交車后，服務經理/服務顧問（參與該次交車）應核實客戶選擇的聯系方式，必須和客戶進行聯系（2天之內），詢問他對車是否滿意。

好處：如果客戶和經銷商建立了良好的關系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購買；由于客戶自己認識服務部門的人員，因此他就更有可能回來進行維護服務或購買零件。實際表現差距：客戶期望“我希望在我離開之后仍能感受到經銷商對我的關心”。

二、服務流程

1.預約。有效的預約系統能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大限度減少客戶在接受服務時等待的時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務接待有更多的時間與客戶接觸。預約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會受到怎樣的接待。

2.接待。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務接待在客戶到來時應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務接待更容易地和客戶進行交流并理解其要求。

3.咨詢。這是整個服務流程中最重要的步驟之一，有機會建立客戶對服務人員和服務部門的信心。通過表現樂于助人、誠摯，傳達提供其所需服務的意愿以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。

關鍵詞：消除客戶的疑慮。

關鍵行為：服務接待應仔細傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實填寫“維修工單”。“維修工單”必須讓客戶過目，確認所要執行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息。

好處：一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率;對客戶需求的了解將使服務站一次修復車輛;消除客戶的疑慮，也可避免交車時引起客戶不安，因為他已了解了維修工作和價格。實際表現差距：客戶期望“我希望有人能仔細傾聽我的描述，并了解我目前所面臨的問題”；“我想知道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的”。

4.派工。此步驟是內部流程，和客戶無直接接觸，不包含在顧客服務標準中。

5.診斷。內部流程。

6.客戶認可追加項目。在診斷和維修步驟中，有時可能會發現一些出乎意料的追加服務項目。發生這種情況時，服務接待需和客戶聯系，討論對所要執行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出誠摯、坦率和真誠的態度，以使客戶確信這一追加工作是必需的，避免客戶產生疑慮。

7.維修。內部流程。

8.質檢。內部流程。

9.交車。為了確保和客戶的長期關系，服務人員應在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意。

關鍵詞：確保長期關系。

關鍵行為：服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應詢問客戶是否需要詳細解釋零件和工時費用。

好處：一旦客戶感到他與經銷商已建立長期關系，就會更愿意介紹新客戶；如果客戶對所做的工作感到滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件。

實際表現差距：客戶期望“我希望我所確定的服務和維修工作能按預定日期完成”；“我希望知道對我的車做了一些什么工作，并用我所能理解的語言解釋其原因”。

10.跟蹤。目的在于客戶關系的持續發展。客戶關系發展是否順利，對于經銷商的穩健經營至關重要，這關系到客戶是否愿意回來尋求以后的維修服務和購買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關系的發展，同時服務部門也能借此確認一些難以發現的客戶服務問題。只要經銷商反應快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔憂，雙方關系的持續發展仍是有保證的。

關鍵詞：確保關系的長期發展。

關鍵行為：服務接待應在交車后兩天之內與客戶聯系，確認客戶對維修服務是否滿意，應將解決客戶關切和投訴的問題作為首要工作。

好處：如果客戶相信經銷商反應迅速和可以信賴，或者客戶自己認識服務部門的人員，他就更有可能介紹新客戶或再次提供業務機會。

實際表現差距：客戶期望“我希望他們把我作為一位有價值的客戶對待”；“我想知道我要向誰表達滿意或不滿”。

第五篇：4s店精品銷售

1、產品價格競爭力不足。

東本店的暢銷車型是CRV，而滯銷車型是思鉑睿，目前的裝潢類產品按照集團加價的現狀到店后繼續加價銷售給終端消費者，使得產品競爭力嚴重削弱，恒通店目前緊鄰寧南汽配市場，對比傳統渠道的低價競爭策略，目前恒通的產品價格毫無競爭力。建議：集團對于不同產品采用靈活的加價策略，如太陽膜類產品利潤較高，可采用更大的加價率，而電器類產品市場價格已經大幅跳水，建議加價率不超過5%，較為適宜，同時加強與各4s店的溝通，各4s店也結合市場下浮部分裝潢產品的價格，確保產品的競爭力，避免客戶流失。

2、產品豐富性不夠。

目前的裝潢業務產值的構成基本上恒定在幾個老三樣產品，產品的開發及與該車系的匹配度不吻合，無形中造成了資源的浪費，同時專車專用產品的開發明顯滯后，無法結合整車銷售形成競爭力。

建議：與集團溝通積極尋求各車系適銷的專車專用產品的開發，增強在店銷售裝潢用品的豐富性，給銷售部提供更多的彈藥。在展廳陳列，產品培訓及裝潢套餐設計上給予更大的自主空間，逐步細化裝潢施工隊伍的技術要求，培養配合銷售顧問的專業裝潢促銷人員，形成合力。

3、裝潢套餐的設計過于粗獷且缺乏針對性。

目前的裝潢套餐設計基本上屬于產品的簡單搭配，套裝的水份極大，對消費者缺乏吸引力，未能針對不同的車型進行靈活多變的組合方式，而套餐設計的過程裝潢部和銷售部缺乏有效溝通，未能與整車的銷售政策和供應商資源做到最佳優化，使得目前的套餐現狀更像是自然銷售或者暢銷車型的強買強賣。

建議：裝潢部與銷售部定期溝通，以廠房的商務政策和目前的市場格局為基礎，納入供應商資源，積極擬定針對性的裝潢套餐，突出車型特點及銷售現狀，確保裝潢套餐的吸引力。