第一篇：“按客戶訂單組織貨源與貨源分配暨提升客戶服務質量”工作研討會發言稿

“按客戶訂單組織貨源與貨源分配暨

提升客戶服務質量”工作研討會發言稿

我是城區營銷部客戶經理，負責管轄的片區是XX市區，現在我根據我轄區的情況以及我自身的情況來談談如何圍繞提升客戶經營水平、盈利水平以及提高客戶滿意度來開展日常工作，從而有效提升客戶服務工作質量；

1、結合實際對客戶實行分類服務、個性服務、跟蹤服務和超值服

務；根據公司制定的客戶服務標準，結合當前卷煙經營實際，對客戶進行拜訪。規范自身的服務語言、服務行為、服務流程，在服務細節在服務細節上狠下功夫，真正把客戶服務工作做精、做細、做實，實現親情服務零距離。

2、定期或不定期地召開客戶代表座談會，選定客戶代表發言，向

其他客戶傳授好的銷售技巧、好的經營方法以及一些有利于銷售工作的方式方法。讓客戶之間互相學習交流，也能讓我們客戶經理與客戶面對面溝通交流，廣泛聽取客戶的意見，最大限度地滿足客戶服務需求

3、以片區為單位，由客戶經理、專管員定期對客戶進行經營管理、法律法規、卷煙辨假、安全防護等知識培訓，不斷增強客戶的自我保護意識，提高客戶依法經營水平，共同維護國家和消費者的利益。

4、提升營銷服務能力。具體來說，就是要根據客戶的地理位置、經營狀況、經營資金，引導客戶合理進貨，安排科學庫存，做 1

好客戶的參謀，為客戶提供營銷、理財等多方面的知識，提高客戶的經營能力。特別是在當前品牌整合頻繁階段，對品牌的進退要作好宣傳解釋工作，品牌變化要事先通知，并作好替代品牌引導工作。

5、利用好“煙信通”的平臺提高客戶經營、盈利水平，煙信通有

利于客戶制定訂貨計劃，計算所得利潤、清楚了解各自的卷煙庫存情況，并對庫存進行管理，還能及時了解我們公司出臺的各項政策、投放方案等信息。

第二篇：“按客戶訂單組織貨源”工作思路（范文）

“按客戶訂單組織貨源”工作思路

一、準備工作

（一）客戶經理準備工作

1、切實做到思想、職能、角色的三個轉變，迅速進入工作狀態。

2、深刻領會國家局20號文件和何局長講話精神，全面理解各項政策。

3、做好客戶宣傳工作：

（1）業務流程發生變化，取消預訂單。

（2）宣傳新的訂單采集流程以及貨源供應政策。

（二）客戶準備工作

1、經過客戶經理宣傳，熟悉及理解新的訂單采集流程和貨源供應政策。

2、全面掌握自己的日常經營情況，比較準確地把握自己的卷煙需求，并能按照規定如實提報需求。

二、實施步驟

（一）訪銷信息科對卷煙品牌進行分類。確定當月緊俏、順銷品牌和各檔位供應標準。（上月25日前）

（二）訪銷信息科下達當月各項銷售指標，并將貨源整體情況下發到PDA。（跟市局公司確認具體貨源之后）

（三）客戶經理嚴格審核客戶檔位。（上月25日前）

（四）客戶經理根據訪銷信息科下達當月各項銷售指標、當月緊俏、順銷品牌和各檔位供應標準及總體貨源情況，對片區客戶進行經營指導。（日常工作中）

指導環節中：

1、向卷煙零售客戶提供我區公司下半年的貨源品牌目錄表，目錄表要按品牌分類進行標注。

2、告知卷煙零售客戶本月商定總量、品牌供應政策和標準，指導客戶在總量控制范圍內安排好各規格卷煙的需求提報數量。

3、在客戶向電訪員提報需求時，除總量、緊俏品牌、順銷品牌按當月供應政策外，其它品牌可參考歷史訂單，便于客戶提報。

4、客戶經理在發放目錄時，運用PDA針對小型客戶的重點培育品牌需求進行調查統計。調查的數據主要用于后期的跟蹤維護和分析。針對重點客戶在客戶訂貨日的前期對重點培育品牌進行宣傳、引導，并將客戶需求情況進行統計。在訂貨后的第二天，對客戶實際訂貨情況進行查詢、分析、跟蹤指導。

（五）月底對銷售情況進行總結。根據實際銷售數據，進行分析，查找問題，制定措施。

三、注意事項

（一）由于原來采取預訂單形式，可以預先把握公司整

體經濟運行情況，但取消預訂單后，當月的經濟運行情況就沒有了預見性，公司整體經濟運行情況難以把握，不確定因素難以預估。

（二）客戶檔位一定要準確，避免與客戶實際經營能力不符。

（三）如何確定緊俏品牌。既要用足政策，又要考慮規格數量與總量的比例關系。品牌的確定更要考慮片區共性需求的因素。

（四）緊俏品牌各檔位數量的確定。要考慮充分利用品牌優勢，達到良好效果，不要浪費有效資源。設定值要盡量貼近各檔位客戶的實際需求。

（五）關于順銷品牌的確定，一定要根據品牌的市場實際表現和認知度來進行。由于客戶有放大、縮小，失真進行需求提報的情況，因此順銷品牌應確定上限量，防止貨源投放出現不均衡現象。

（六）對于重點培育品牌客戶不積極提報的問題，根據公司指標，指導客戶掌握這些品牌的實際需求情況，引導重點客戶積極提報，做好紀錄，并在日常工作中，每天關注銷售進度和品牌實際銷售情況，制定重點客戶的拜訪計劃，確保各項指標的順利實現。

（七）新增客戶卷煙供應政策，可在當月不供應緊俏品牌，順銷品牌不超5條供應，重點培育品牌不限量供應。

（八）目前個別客戶經理服務客戶戶數偏多，無法進行細致的客戶服務和引導消費工作。

第三篇：按客戶訂單組織貨源客戶篇7

客戶篇

1、怎么去面對客戶的抱怨和不滿呢？

一、要樹立一種?客戶永遠是正確的?觀念，在針對客戶抱怨時盡可能地往客戶滿意的方向解決問題，對自己能力所限無法解決的問題也要用婉轉的語氣、心平氣和地加以解釋，爭取客戶的理解，在實際工作中通過與客戶之間的溝通后，大多數客戶還是理解的。

二、牢記自己是企業的代表，在客戶抱怨時絕不能抱有?事不關己?的態度，在遇到脾氣暴躁的客戶時我們要克制住自己，避免感情用事，在自己與客戶的溝通中要注意方式方法應人而異，如果遇到解釋不通或沒必要在解釋的話還是不說為宜，避免與客戶當面發生沖突。

三、對我們工作中確實存在的問題，要及時改正，并向客戶認識錯誤盡可能的給予補救，以挽回客戶對我們的信任。客戶抱怨是客戶投訴的萌芽狀態，我們如何把它消滅在萌芽狀態，避免客戶的投訴，這就要求我們客戶經理不斷提高自己的業務技能和文化素質，在對客戶的走訪中對貨源的分配、按類別供貨等公司政策及時傳達，讓貨源投放公開化，營造出一種客戶爭相競級的局面，最終給企業帶來良好的經濟效益。

2、客戶反映低檔煙也夠賣，高檔煙也賣不了多少，這該怎么辦呢？

1在一定時期內，低檔煙供應不足的負面社會影響難以快速消除，低檔煙仍將成為倍受關注的緊俏貨源，要從2個層次做好緊俏貨源分配工作，一是做好緊俏貨源低檔卷煙供應政策的及時宣傳，并做好客戶進貨指導。二召開零售戶座談會對緊俏貨源，低檔卷煙供應緊張的原因告知客戶，（由于受國家稅收和對4類卷煙計劃的遞減為適應中國加入WTO的需要及國際煙草公約的限制，導致全國4類卷煙的緊缺）打消客戶的顧慮。

加強低檔煙需求調研和預測，做好低檔煙品牌的引導和維護。按照訂單組織貨源的要求，發揮客戶經理職能，充分考慮消費者對吸食口味差異性需求、現實購買能力、周邊消費環境等因素，加強農村卷煙市場的調研，做到盡量滿足低收入群體對低檔卷煙的消費需求，但又要考慮卷煙零售客戶經營低檔煙的盈利空間，調動客戶經營積極性。

3、客戶經理與我打交道越來越頻繁，問問題也越來越細，搞這么多復雜的工作，對我們有啥好處嗎？

訂單來自市場，來自零售客戶的真實需求。按客戶訂單組織貨源工作，是指在奉行?以我為主、市場導向、適度調控、公平公開、度信互動?的原則，努力在有效貨源的基礎上，實現讓客戶自由選擇，提高市場化運作水平； ‘訂單供貨’就是讓客戶在日常經營中更加注重周圍消費者的變化和煙草市場的變化情況，并與客戶經理一起對下一次的銷售情況進行分析與預測。說到底，就是為了讓

零售客戶更好地賣煙，提高其贏利水平。客戶訂貨的時候更有針對性，避免卷煙脫銷斷檔或庫存積壓現象。實行?訂單供貨?有利于使零售客戶更準確地掌握自己的卷煙銷量，減少經營風險，而且盡可能縮小供求之間的矛盾，讓客戶與煙草公司建立更加緊密的戰略伙伴關系。

4、訂單預測準確率不高的原因？

零售客戶接受的教育程度不同，素質各有高低，對卷煙市場的了解度、品牌卷煙的預測能力等都有較大差異。零售客戶中初中、小學文化的占大數多，有部分甚至是文盲，他們可能無法準確把握消費者對卷煙的需求量，反映的問題往往片面性，具有地域性特色。有些零售客戶還會過高的估計自己的銷售能力，造成客戶的實際銷量低于預測量。針對以上問題要做好耐心細致的宣傳工作，必要時對這一部分客戶進行面對面指導幫助對市場的預測告知客戶最終達成共識。

但也存在客戶經理自身方面的原因。客戶經理對客戶了解程度不高對所轄區域內的零售客戶周圍人流量變化、消費變化等市場情況沒有及時了解或有一個很好地把握，習慣于參考以往數據，在同客戶互動訂單品牌數量時提供不了符合客戶營銷實際的建議，也是

造成零售客戶訂單預測準確率不高的原因，所以在這幾方面要引起高度重視提高自身業務素質和市場把握的能力。

5、哪些零售戶可能影響訂單組織貨源正常發展？

首先我們來對零售客戶的特征進行分析。零售客戶的特征主要指零售客戶的綜合素質及對風險的態度。實踐表明，零售客戶綜合素質越高，駕馭卷煙經營能力越強，參與按客戶訂單組織貨源的積極性也越高。零售客戶在經營中面臨市場變動、政策變化等不確定性，這些不確定性使得零售客戶事后得到的收益可能低于事前的期望，這種獲得更低收益的可能性，我們稱之為風險。零售客戶承受風險的能力越強，參與按訂單組織貨源的穩定性就越高。

零售客戶的經營特征。零售客戶的經營特征主要指零售客戶卷煙經營的專業化程度。零售客戶卷煙經營的專業化程度越高，經營卷煙品種和數量相對較多，如果沒有穩定的貨源供應，卷煙經營就難以為繼，如果非渠道進煙或售賣假煙，就會面臨專賣處罰的風險。因此，卷煙經營專業化程度較高的零售客戶，參與按客戶訂單組織貨源的可能性就較大。而卷煙經營專業化程度低的客戶，對卷煙經營的依賴性也低，參與按客戶訂單組織貨源的積極性相對就低。卷煙市場的特征。卷煙市場的特征主要指卷煙產品市場價格的波動程度。卷煙市場價格波動程度越劇烈，卷煙銷售的不確定性越大，從事卷煙銷售的成本和風險越高，零售客戶參與按訂單組織貨

源的可能性就越低。相反，隨行就市可能會帶來相對較高的收益。因此，在卷煙市場波動較大的情況下，零售客戶往往選擇隨行就市的經營方式。

環境條件。環境條件主要指政策環境和市場環境。政策環境主要指行業針對按客戶訂單組織貨源所采取的相關政策和管理服務措施，市場環境主要指卷煙市場凈化程度。行業對按客戶訂單組織貨源大力支持，形成一系列配套措施，創造良好的市場環境有利于提高零售客戶參與按訂單組織貨源工作的積極性。

基于以上4點分析要正確的對你所服務的客戶進行預測的劃分那些是綜合素質高，駕馭卷煙經營能力強。卷煙經營的專業化程度高，經營卷煙品種和數量相對較多，的客戶同時也可以按大、中、小客戶進行分類的劃分來區別對待預測。對綜合素質不高，駕馭卷煙經營能力弱。卷煙經營的專業化程度不高，經營卷煙品種和數量相對較少的客戶加強溝通和指導，提高客戶對市場真實需求的預測和上報。

第四篇：按客戶訂單組織貨源流程2

流程篇

客戶經理對轄區內客戶需求預測和具體訂單是否準確，不但關系到工業企業和零售戶對公司的滿意度，更關系到按客戶訂單組織貨源這項工作能否得以順利的開展。假如客戶經理制作的預置訂單準確性不高，招致了客戶的怨言，得不到客戶的認可和配合，那么今后這項工作將很難開展。為使按訂單組織貨源工作順利，避免部分客戶經理隨意制作客戶訂單，經過摸索，制定預測和訂單的操作流程:

(1)對每月銷量排名前40位的客戶進行篩選，挑選出本轄區內在銷量、結構、單條值、等方面有潛力的客戶10位，對銷量異常的25位客戶（城網客戶銷量上下浮動在25%，農網客戶銷量上下浮動在15%的客戶）實行雙項互動面對面進行預測。城網預測客戶數不得少于50%，農網預測客戶數不得少于30%。

(2)每月1----8號客戶經理要對篩出的客戶進行雙項互動需求預測并進行V3系統維護上報市場經理階段

(3)8----10號由市場經理進行修訂上報區營銷部

(4)11----25號是客戶經理對預測的回訪，充分運運客戶購銷臺賬掌握客戶上報預測的情況，并進行修正。1

(5)25號----月底召開訂單預測分析總結會，對預測工作進行全面系統的分析，各片區進行區域小結，及時總結訂單制作經驗。市場經理向客戶經理反饋客戶經理制作訂單的準確率，及時介紹預測準確率高的客戶經理的經驗，對好的做法進行總結，相互借鑒學習，制定下一步工作計劃，共同提高客戶訂單的準確性，為今后全面實施按訂單組織貨源工作打好基礎。

第五篇：“按客戶訂單組織貨源”工作流程

試點片區“按客戶訂單組織貨源”工作流程

一、入戶前準備工作（6月16日前）

（一）客戶經理準備工作

1、通過加強學習，充分認識到開展此項工作的戰略意義、目的、作用，詳細理解、掌握各項規定以及各項操作細則。

2、做到思想、職能、角色的切實轉變。

3、全面開展客戶宣傳工作，取得客戶的理解支持，為各項工作的開展做好充分準備。

（二）客戶準備工作

由于卷煙營銷模式的轉變，客戶應做好以下準備工作：

1、客戶要了解、掌握新的訂單采集流程和貨源供應政策。

2、客戶要全面掌握自己的日常經營情況，了解自己的經營能力。

3、客戶要準確地把握自己的卷煙需求，并能規范提報需求。

（三）確定試點片區貨源比例

試點片區的整體貨源供應比例，按照現行的貨源分配比例實行，暫不進行調整。

（四）制定貨源供應政策

1、公司對所經營的卷煙品牌進行分類，確定緊俏品牌、順銷品牌及重點培育品牌。即緊俏品牌為成熟性品牌，市場需求較旺，市場缺口較大，不能滿足供應的品牌。順銷品牌為成熟性品牌，市場有一定接受能力，貨源基本滿足供應的品牌。重點培育品牌為成長性品牌，1

經過培育，具有一定發展空間的品牌。

2、制定卷煙供應標準

對緊俏品牌實行合理限量，根據貨源情況，以客戶分類為依據，制定各檔位供應標準，確定各品牌上限量，通過信息系統自動分配。順銷品牌根據客戶需求提報，達到基本滿足并實行品牌替代、均衡銷售。重點培育品牌通過客戶經理宣傳推廣，由客戶提報，滿足需求。

（五）確定客戶月商定總量

客戶經理根據客戶目前真實的卷煙銷售能力，結合歷史銷售數據，以及客戶的經營能力和未來發展趨勢，通過客戶經營實力和配合度情況，與客戶共同商定月供應總量。以目前的檔位做為參考，結合新的商定量標準，使客戶的月供應量更加合理。

（六）用PDA下載當月貨源數據

（七）印制客戶需求提報單

印制客戶需求提報單，根據貨源供應政策，對緊俏品牌、順銷品牌、重點培育品牌進行標注。對客戶各檔位月商定總量、各檔位緊俏品牌上限量進行標注。

二、入戶指導工作（6月17日—6月27日）

（一）入戶宣傳

客戶經理對轄區所有客戶入戶宣傳，宣傳內容按照局公司制定的統一標準進行宣傳。宣傳中，將訂單采集流程、卷煙供應政策、卷煙提報方式等內容進行詳細講解，在客戶理解的基礎上，達到客戶規范操作、熟練掌握。

（二）告知客戶月商定總量

（三）協助客戶進行需求提報準備

1、告知客戶公司本月卷煙供應政策。

2、發放客戶需求提報單

3、客戶對緊俏品牌進行自主選擇，客戶經理對順銷品牌和重點培育品牌進行宣傳推廣，由客戶根據商定總量和自身需求，進行自主選擇，客戶經理將上述需求數據錄入PDA，將卷煙需求金額告知客戶，客戶將上述需求數據、卷煙需求金額填寫到需求提報單中。

三、入戶告知客戶如何進行需求提報（6月28日—電話訂貨前一天）

1、告知客戶在電話訂貨時按照卷煙申報單的順序向電訪員提報卷煙品種和數量。

2、重點強調的是讓客戶主動提報公司重點培育的品牌。

3、向客戶告知煙草公司卷煙到貨時間不均衡的情況，取得客戶的理解，在提報過程中如有貨源當日不能滿足的情況，請客戶給予理解和配合。

四、加強日常性指導以及日常的跟蹤和維護工作

1、根據制定好的拜訪路線，按時走訪客戶。走訪到位，督促客戶做好卷煙需求提報準備工作。

2、走訪次日電話訂貨的重點客戶，通知他們提前存足煙款，擬定好所要提報的卷煙明細單，并按卷煙提報表的順序提報，督促客戶提報重點培育的品牌。

3、通過信息系統的查詢，跟蹤客戶重點培育品牌的購進情況，并加大宣傳推廣、品牌培育力度，指導客戶做好重點培育品牌的需求提報。

五、收集信息，加強反饋

在推廣此項工作中，客戶經理及時收集運行中存在的問題及客戶的意見和建議，加強反饋，進一步解決問題，完善流程。

六、月底對銷售情況進行總結

根據實際銷售數據，進行分析，查找問題，制定措施。