第一篇：公司客戶回訪制度（模版）

公司客戶回訪制度

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務理念為指導，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統，并對客戶進行分級分類，根據銷售及客戶變化情況實行動態管理，及時更新。

第三條：售后人員應定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產品質量及經營服務進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產品質量、經營服務質量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關職能部門應定期對相關客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。回訪后遇到的重大問題，應與上級領導商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術人員要具備一定的專業知識及售后服務經驗。

第七條：企業須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴，對客戶損失按相關規定予以補償，保障客戶的正當權益。

第八條：公司須設立客戶管理人員，構建客戶管理體系，按照“同一業務、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確保客戶成為企業的資源。

第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術服務的預先指導和過程指導，針對大用戶發放用戶手冊、針對中小用戶發放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產品質量類信息歸技術質檢部，服務類信息歸生產部、銷售部。關于產品質量有價值的信息，技術質部要認真分析，并作為質量改進的重要依據。

第十一條：本制度經公司總經理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條 本制度由公司市場部負責解釋。

第二篇：地產公司客戶回訪制度

地產公司客戶回訪制度

一、目的為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進一步提升xx地產的品牌，同時體現公司對客戶的重視與關注。

二、形式

2.1上門回訪（采訪）

2.2電話回訪

2.3信函回訪（公開信）

三、類型

3.1對業主意見征詢的回訪，在征詢過程中的意見進行收集。

3.2在日常工作中遇到業主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

3.3在工作中對業主的建議或意見進行收集，整理，歸檔。

3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業維修、服務、質量回訪，客戶的滿意度回訪。

四、內容

4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，需在回訪表中注明是工作人員。

4.2在回訪過程中，如果客戶重復提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復，應告知具體時間給予回復（重視客戶）。

4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務部應作記錄重點處理。

4.4對客戶反映的問題做到“事事有回音”回訪率達90%---100%。

五、表格（附件）

客戶服務部回訪記錄表（略）

第三篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

為加強與客戶溝通，不斷改進工作作風，進一步提高服務質量贏得客戶滿意，特制定此制度。

1、回訪客戶是售后部門與客戶溝通的一種形式，每個月都要對維修的及幾個月沒有來的客戶進行回訪。對特殊客戶還應單獨走訪。

2、認真做好回訪客戶前的準備工作。回訪前要精心策劃，確定參加回訪的部門和人員、確定回訪主題，回訪宣傳內容、進行一些問候。

3、認真做好回訪記錄。回訪過程中，認真做好客戶反映情況的筆錄工作。對客戶反映的問題記錄要真實、詳細。當時記錄不清楚的，要及時詢問清楚，一面錯誤理解客戶反映的問題，造成不良后果。

4、做好宣傳工作。在回訪過程中除收集客戶的意見建議外，及時宣傳我們公司最近的一些優惠政策，以及一些免費的檢測活動，還有一些比較有意義的活動等。

5、及時解決問題。對電話回訪過程中，客戶提出的問題和要求，當時能解決的應立即解決，以滿足客戶要求。對一些相關部門的問題，當時不能回答的，要做好解釋工作。同時要降問題整理后，送交主管領導批示，最后將處理結果反饋給客戶。

第四篇：客戶回訪制度

客戶回訪制度

一、總則

目的

1、提高客戶對公司服務的滿意度。

2、全面了解客戶的服務需求和消費特點。

3、提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

4、完成公司的信息推送（新品信息、特價活動、特殊節日、等）適用范圍

本制度程序適用于業務員對客戶進行的例行回訪和信息推送，尤其是針對大客戶的特定回訪。

二、客戶回訪的準備

1.業務員根據公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2.業務員根據客戶資料確定要回訪的客戶名單（必須有具體的客戶名單）。

3.業務員回訪客戶必須清晰的知道需要傳遞什么信息給客人 4.業務員要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。

三、客戶回訪的方式

1、唯一方式：電話

QQ和微信配合發送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程

1、建立一份完整的客戶名單，經由馬總審核

2、按照每10天一個電話的回訪要求操作，3、按照表格內容填寫清楚回訪的細節

4、填寫后以電子文件發送給馬總（10天發送一次電子文件，每月10號、20號、30號）

5、根據回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效

6、特殊時期回訪內容由馬總決定（比如這次的冬季產品更新，就屬于特殊回訪）

五、客戶回訪的監督管理

1、公司會建立一個監督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項的完成，監督崗人員不予業務員發生正面交流，只對馬總負責，2、監督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實性

2：電話咨詢客人業務員是否電話回訪，3：每名業務的客戶名單，監督崗必須打三個電話抽查

以上制度請大家自覺遵守！謝謝

第五篇：客戶回訪制度

馬上游科技股份有限公司

客戶回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度。（客戶包含創客以及游客）2)全面了解客戶的服務需求和消費特點、行為偏好等。3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

2.適用范圍

本制度適用于客戶服務專員（包含游客服務專員和創客開發專員）對游客進行的例行回訪和針對創客的特定回訪。

二、調取客戶資料

1.客戶服務專員根據馬上游后臺資料庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

2.客戶服務專員根據客戶資料確定要拜訪的創客名單。3.客戶服務專員對每一個回訪后的客戶需求進行登記。

三、客戶拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客戶服務專員根據客戶資料制訂《客戶回訪計劃》（包含《游客回訪記錄表》和《創客需求反饋表》），包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式以及回訪時間。

2.預約回防時間和地點

(1)客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00為宜。

3.準備回訪資料

客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

四、實施回訪

馬上游科技股份有限公司

1.客戶服務專員要定期回訪游客，盡可能為其提供一切需求。

2.創客維護人員定期回訪創客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。3.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《游客回訪記錄表》。

4.回訪結束后，客戶服務專員要整理資料，并將結果反饋給相關領導。

五、整理回訪記錄

1.客戶服務專員在結束回訪后根據回訪過程和結果，根據《游客回訪記錄表》，對游客的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

2.創客維護人員在結束回訪后，總結創客需求及解決辦法及時向上級反饋。

六、資料保存和使用

1.客戶服務部相關人員對《游客回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。2.相關市場、運營部參考客戶回訪的相關資料制訂《創客需求解決辦法》和《游客銷售策略》。

3.運營部參考客戶回訪的相關資料制定整理出《游客行為偏好分析表》和《游客個人大數據庫》，對游客的行為偏好、個人身體情況、個人信息等進行登記整理，以便于后期回訪和根據游客個人情況及行為偏好推薦旅游產品。

七、回訪時間及人員安排

1.游客回訪： XXX 時間：a、游客購買產品使用前的溫馨提示；

b、游客購買產品使用后三天內的體驗滿意度回訪；

c、游客購買產品使用1個月后的再次需求回訪；

2.創客回訪： XXX

a、開發人員維護自己開發的創客，定期回訪創客，每月上門回訪不得低于一次，電話微、信溝通不低于2次。