第一篇：服務員工作須知 2

一、九尺鵝腸老灶火鍋簡介

九尺鵝腸得名于四川彭州市以東九尺鎮。早在清代乾隆年間，該地就以板鴨聞名于世，暢銷京城，經久不衰，以其地為名的特色火鍋有著深厚的文化抵蘊，尤其是其招牌鮮鵝腸火鍋，麻、辣、鮮、香，久吃不渾湯，不受季節限制，四季均吃，成為四川火鍋著名品牌。南京九尺鵝腸老灶火鍋店底鍋原料均從重慶采購。本店特色菜品秉承川味火鍋之精髓，被網友品味南京最正宗的川味火鍋之一。

首家九尺鵝腸老灶火鍋店于2004年初成立于中山北路313號江蘇省中旅2樓，2007年因房租到期搬遷至草場門石頭城68號，2012年因發展需要搬遷至三牌樓大街69號。“火邊論世界，鍋里煮乾坤”，這就是九尺鵝腸館一直傳承四川火鍋文化最好的寫照。

本店一直以四川火鍋為經營主項，全面﹑系統的把四川火鍋的精髓搬到了南京，為此，不惜重金全面引進具有四川風味的火鍋調料和一系列相關的配套菜肴，脆皮腸、九尺鵝腸、鮮鴨血、香菜牛肉丸。其中九尺鵝腸和香菜牛肉丸尤為獨特：一根鵝腸在煮沸的鍋里七上八下，15秒后，入口脆滑爽嫩，過口難忘；香菜牛肉丸，現制現吃，新鮮味美且韌勁十足。所有的主料均在四川用當地的原材料炒制，然后運往南京，保證其口味的純正，并用炒料大師的關門弟子對火鍋菜肴進行配制，小到一杯老陰茶，大到一桌可口菜，無一不體現巴蜀火鍋的魅力所在，九尺鵝腸老灶火鍋真實體現出口味才是真理的道理。

招牌菜品介紹：

九尺鵝腸：招牌涮品，在涮的過程中要運用“七上八下”法，即涮一下提一下，如此反復七八次，用這種方法，點煮出來的鵝腸鮮嫩脆滑，口感最佳，鵝腸細嫩、脆、色澤鮮美，入口化渣，香味誘人，營養豐富。

鮮毛肚：顏色稍黑，燙入鍋后會起泡，吃來口感更好，營養價值高。在涮燙的食物中，毛肚是一道白食不厭、不可或缺的主菜品，所以重慶火鍋。歷陳毛肚火鍋。

香菜牛肉丸：均為廚師現在手工加工而成。將丸子用勺子舀入鍋中，煮燙10分鐘，丸子浮起片刻即可食用，入口鮮香、嫩滑、肉質鮮美、彈性十足。

鮮鴨血：該菜品色澤鮮艷且營養豐富，選用當日鮮鴨血，不含人工添加劑、外觀鮮紅，燙熟后滑嫩爽口。中醫認為，獻血性寒味甘，能補血、活血、解諸毒。

手工蝦滑：用自然生長的鮮蝦精制而成，營養及其豐富，含蛋白質是魚、蛋、奶的幾倍到幾十倍還含豐富礦物質及維生素A、氨茶堿等，其肉質松軟，易消化，是食用的營養佳品，老少皆宜。中老年、孕婦和心血管患者更適合食用、具有良好的營養價值。

精品牛肉：取自上等牛肉精致而成。其肉嫩蛋白含量高，而脂肪含量低，味道鮮美，受人喜愛，享有“肉中驕子”的美稱。

此外的特色菜品還有手工鮮蝦滑，極品嫩鴨腸，四川麻辣牛肉，去骨鴨掌，脆皮腸，鮮黃喉，梅林午餐肉，鮮魚頭，鮮魚泡，秘制鹵大腸，丸類組合（牛肉丸，墨魚滑，鮮蝦滑）。

老鷹茶：為高山茶，產于重慶高山峻嶺之上，傳說只有像老鷹那樣的飛禽才能飛到上面，故名。老鷹茶口感清涼，且極耐浸泡，有“止咳、祛痰、平喘、清涼、解渴”之功效，對高血壓和糖尿病等病還有印制作用。飲用老鷹茶可以去油膩，潤腸胃，故重慶人有“吃火鍋，必喝老鷹茶”之說。

二、服務人員工作要求

（一）、服務員及迎賓員工作要求及工作內容

1、前臺服務員上班前應統一穿好工作服，要求看起來干凈整潔，不留長指甲，不戴首飾（可帶一枚戒指），女生頭發扎好盤起來，不化濃妝，男生留短發無胡渣；手機放自己包里或交到吧臺，除工作上需要禁止接打電話，發短信，如有需要需經領班或主管同意方可。

2、服務過程及服務用語原則及指導思想：服務員提供服務時應面帶微笑、使用禮貌用語，主動、尊重、細心、貼心。

3、服務過程及服務用語總結：

（1）迎賓員見到客人時主動問好：“您好、請問您幾位”，引導客人入座，兩人安排兩人桌，三到四人安排四人桌，按順序排，如客人較多需要及時加座，有兒童的加兒童椅，兒童椅安排在靠近里面的座位。

（2）詢問鍋底時，應說：您好，請問您要點什么鍋底，如客人不知，則介

紹：我們有白鍋、鴛鴦鍋、全辣鍋，您要點什么鍋，如客人點鴛鴦或全辣的鍋底，必須詢問：辣鍋那邊您要微辣、中辣、還是加麻加辣的（以免客人覺得辣味太重或不夠辣）；

（3）接單：見客人菜點的差不多了，應注意是否需要接單，拿到菜單填清

楚信息：桌號（要寫兩個，上面一個，素菜類及下面一個（因為廚師葷素菜是分開上的，需要將菜單一分為二）；人數、服務員姓（或姓名），中、晚、夜、及年月日，鍋底打鉤，餐具份數。

（4）掃視全單，見到客人有點的菜筆跡不清楚的，應及時詢問，然后描寫

清楚；見到客人點賣完的菜，應及時劃去，并提醒客人是否需要換其他的菜；見到客人點涼菜一欄中：五香牛肉、層層脆耳、六合豬頭肉、南京鹽水鴨，將單子送到吧臺處時第一時間提醒吧臺購買；見有客人點牛蛙，必須詢問牛蛙是否去皮；見客人點四川擔擔面，必須詢問擔擔面是需要干面放進火鍋里面煮還是需要廚師下好的面，如需下好的面則需詢問是否加辣油，客人要干面的話則將12元的價格改成6元，必須將12劃去，清楚地寫上6，并且在旁邊注明：干面，如因接單員問題導致買單錯誤，責任在接單員。

（5）接單子時如果見客人沒點酒水飲料或者小吃油碟，必須詢問客人是否

要添加；見到客人點啤酒或飲料之類，必須主動詢問：“您好，您點的啤酒（或飲料）要冰的還是常溫的”；啤酒上來后，必須說“您點的啤酒，現在要打開嗎”；打開的啤酒蓋要收好集中放到盒子里，開的白酒蓋子、盒子里面的兌獎單之類不能扔掉，也要集中放好。

（6）將白單和兩個底單分開后，對照一下是否有錯位或印的不清楚的地

方，第一時間修正，否則點的菜沒上或因錯位問題導致上錯菜，責任在接單的人，原價賠償。

（7）將底單送到傳菜見后，將客人所點的酒水飲料、調料及時拿到客人桌

面上，如客人有點米飯，則要詢問何時上米飯，不能忘記，切忌鍋底、菜還沒上，就將米飯端到客人桌面上。

（8）上鍋底時，應說：“打擾一下，您的鍋底來了”（以免燙到客人）；

（9）上菜時，應說“您好，您的菜來了”；確定菜上齊了，應說“您的菜

上齊了，請慢用”；注意： 將涮菜（鵝腸、毛肚之類）、葷菜類擺到桌面上，方便客人取用，以不影響客人正常用餐為原則擺放，盡量讓客人感到舒服，主動將鵝腸、毛肚的吃法介紹給第一次來就餐的客人，鵝腸七上八下，毛肚涮到表面起

泡即可食用，素菜類放到菜架上，有必要時主動將要先煮的菜幫客人下到鍋里，如：豆芽提鮮的，一般要先放白鍋，鴨掌煮的時間比較久要先下鍋煮，如是鴛鴦鍋詢問客人放辣鍋還是白鍋。

（10）客人用餐過程中，巡臺時應注意觀察客人是否需要添加茶水、鍋里是

否需要加湯，桌面上有空盤子應及時幫客人收走，提醒客人靠近鍋邊的盤子燙手，勿用手拿，以免燙傷客人，拿盤子時自己也要注意拿盤子的外圍，以免燙傷，然后放到專門盛放碗盤的筐里。

（11）服務員及時將放滿空盤子的筐子抬到洗碗間，進行清洗。

（12）關于買單應注意的事項：

① 聽到客人喊買單，或示意要買單時，第一時間確定臺號，并告知吧臺收銀員，聲音清晰洪亮；

② 若服務員見到客人自己前往吧臺買單，應迅速確定是幾號桌的客人，聲音洪亮清晰地告知吧臺收銀；

③ 聽到或看到吧臺要求服務員去買單，接到單子時應看清楚多少錢，不清楚的要問收銀人員，確保無誤后找到要買單的客人，清晰地告知客人消費多少 ；

④ 如客人要刷卡，應回答：不好意思，我們店不刷卡，只收現金；

⑤ 如是團購的客人，應到吧臺拿抄券號、密碼的白紙，告知客人能使用幾張，（鍋底、酒水除外），抄好券號、密碼、客人手機號、姓名，送到吧臺進行銷號，然后補齊差額；

⑥ 如客人要求打折，應說：您好，我們店打折是憑本店的貴賓卡，請出示您的貴賓卡，謝謝。如客人說今天沒帶卡讓打折，應回：對不起，沒有卡我們不能打折，有必要時告知本店的其他優惠活動，如送代金券，很劃算，可以累計使用，消費到一定金額可以領到代金券等。

（13）關于送客及收臺：

① 客人起身準備離開時，應注意到桌面上是否有遺留的物品，如有應及時提醒客人帶好自己物品，并使用禮貌用語：請慢走，歡迎下次再來等。

② 客人走后及時將桌面清潔干凈，收臺時動作文明，聲音盡量控制，以不打擾到鄰桌客人為標準，水劑、油跡不能濺到地上，臺面清潔干凈后將地面打掃干凈，有水跡的用拖把拖干，要求無油跡、明亮干凈；

③ 擺齊餐具，包括：碗筷、湯勺漏勺、餐巾紙、不可缺任何一樣物品。

（二)問題處理及注意事項

（1）面對客人的問詢，包括火鍋店的歷史，分店、發展情況，開了十年，從石頭城搬過來的等問題應清楚，不要不懂裝懂，不懂的問清楚再告知客人，客人會覺得你很熱心；

（2）巡臺是發現客人東張西望、要找什么，應及時趕到客人面前問客人有什么需要的，一般客人會找衛生間、倒茶水、加湯、拿餐巾紙、買單、或是其他問題；

（3）如客人要求退菜，應說：不好意思，我們店上桌的菜是不予退回的，您如果吃不下，我們可以免費給您打包；

（4）如客人提出辣鍋太辣，應主動介紹說這是正宗的四川火鍋，底料都是從四川運來的，吃的時候要蘸蒜泥麻油一起吃會解辣的，幫客人把辣鍋的底料及辣油撈出一部分，加適量的湯，并說：加完湯后您如果還覺得辣再跟我們說，我們幫您解決。事情做到這，一般客人會很感激你，覺得服務很到位，也不好意思再麻煩你了；

（5）客人提出菜品質量問題、鍋底及菜的衛生問題時，如有異物、不干凈、變質等，應確認情況，如是我買的問題，第一時間道歉，不可與客人爭辯，將有問題的菜退回，并告訴客

這時候客人也不會再發火了。

（6）注意客人煤氣灶或電磁爐開火的大小，一開始下菜的時候調大些，待燒開后關小些，如客人提出或自己發現可容人的煤氣爐沒有煤氣，應及時更換煤氣包，動作要快；

（7）服務員下班前及時檢查煤氣、電源、門窗是否關好，防患于未然；

（8）具體的衛生要求根據店里情況領班或主管統一合理安排。

第二篇：家庭服務員上崗須知

第一章崗前要求

一、證件名稱 1、2寸免冠紅底彩色照片4張；

2、指定醫院體檢合格報告原件；

3、身份證原件及復印件（驗原件留復印件），公安機關開具的《無犯罪記錄證明》；

4、戶口簿復印件（戶主頁及本人頁），非本市戶籍人員提供暫住證；

5、學歷證明原件及復印件（驗原件留復印件）；

6、職稱證書或專業技術證書原件及復印件（驗原件留復印件）。

二、培訓項目

1、家庭服務標準作業規程

2、公司規章制度

3、企業文化/當地文化

4、家庭禮儀/服務禮儀

5、崗位所需技能指導

三、職業等級要求

1、實習階段：三證齊全（身份證/健康證/結業證書）；初次上崗。

2、初級：三證齊全（身份證/健康證/初級家庭服務員（養老護理員）；1年以上工作經驗，能獨立完成工作。

3、中級：三證齊全（身份證/健康證/中級家庭服務員（養老護理員）；3年以上工作經驗；0投訴。

4、高級：三證齊全（身份證/健康證/高級家庭服務員（養老護理員）/中級營養配餐員；5年以上工作經驗；0投訴。

備注：如年齡超過考取職業技能鑒定中心下發的證書，應通過學校獲得《崗位能力證書》。

第二章入戶要求

一、崗位職責

1、員工應熟知崗位職責的要求，遵照崗位職責開展工作（詳見各崗位說明書）。

2、應忠于職守、忠誠奉獻、勤勤懇懇、任勞任怨、認知履行崗位職責。

3、履行崗位職責須以公司整體工作為重，各崗位間通力合作、協調配合。

4、員工除完成本職工作外，還須完成雇主臨時交辦的力所能及的工作。

5、公司各崗位的崗位職責均在《崗位說明書》中進行的了詳細描述，員工除需履行通用崗位職責外，還須履行各自的崗位職責。

6、完成每日工作記錄、每周工作計劃及執行、每月工作總結。

二、職業操守

1、尊重他人：尊重他人的國籍、民族、信仰、年齡、地位、習慣等，尊重上級、同事、下屬、雇主、以及為我們服務的所有人員；

2、常懷感恩：常以感恩的心態對待所有的人和事。

3、胸襟寬廣：理解和包容他人，以寬闊的胸襟面對周圍的人和事，以冷靜的態度對待每個人的得與失。

4、樂觀自信：自信、自重、自尊、自愛、自強，以積極的心態面對工作和生活。

5、謙虛謹慎：不驕傲，不狂妄，不自滿，以更高的視角，更長遠的目光看待自己的所有成績。

6、堅忍不拔：一旦確立目標，要勇于克服一切困難，有百折不撓的意志，堅決的去追求、去實現。

7、對公司忠誠：把自己的事業，前途和公司的發展緊緊聯系在一起，以公司的發展為己任，對公司充滿信心、充滿熱愛，忠于公司，不做任何有損公司利益的事情。

8、表里如一：要做到言行一致，表里如一，說到做到，不做作，不裝模作樣，不食言，不欺騙，不隱瞞，不粉飾，不掩蓋，向公司傳遞真實完整的個人和工作信息。

9、愛崗敬業：熱愛本職崗位，把工作當做事業，珍惜工作機會，盡職盡責地對待每一項工作，事無大小，力求精細化，做到全力投入，有始有終，精益求精，追求卓越。

10、公平公正：以公平、公正，透明的原則處理雇主與同事之間的關系，嚴格按照公司規章制度和業務流程辦事，堅持客觀公正的立場，保證判斷和選擇所依據的是客觀的標準和原則。

11、維護公司利益：堅持公司利益第一，以公司利益為根本出發點。

12、廉潔自律：不利用職務之便謀取私利。

13、保守機密：嚴格遵守公司保密制度。

14、強化執行：接受領導指示時，應認真做好記錄，對指示有疑問時，應當立即詢問了解，指示完畢后，員工應將任務復述一遍，經領導確認無誤后執行，實施工作前，做好工作計劃，任務實施過程中，及時衡量執行情況與計劃目標的差距，及時調整，定期調整，定期主動向領導匯報進展情況，遇到困難，積極尋求各方面的支持。

三、職業形象

1、員工須具備職業化形象意識，以公司的整體形象為重，實現公司形象、團隊形象、個人形象統一；

2、工作時要保持飽滿的工作熱情, 工作時間內穿著工裝，保持工裝整潔；

3、同事之間交流與溝通，須語言文明、語調適中、態度謙和；

4、男員工頭發感覺整潔，前發不及眉，側發不及耳，后發不及領，須每日剃須，不可留大鬢角和小胡須。

5、女員工短發整潔，無油發，長發使用公司配發的發夾梳理成整齊的發髻，劉海整齊不

遮眉，可淡妝上崗，不得濃妝。

6、注意清潔保持無體味，工作期間不飲酒、不食異味實物。

7、保持指甲干凈，無異物，不可佩戴任何首飾，穿拖鞋必須穿襪子。

8、員工應妥善保管工裝，如未到公司統一更換期損壞，而需要更換的，費用由本人承擔。

四、行為準則

1、不得盜竊、賭博、打架斗毆。

2、不得與素不相識之人亂拉關系。

3、不得拉幫結派、挑撥離間同事與上司的關系。

4、不得故意毀壞公司財物和做損害公司形象及利益的事情。

5、不允許私簽合同，不允許私自充當中介，不允許私自轉讓合同，不得無故終止合同。

6、不得虐待和打罵老、弱、病、殘及任何個人或者群體。

7、不聽是非、不傳是非、不講是非。

8、工作期間未經允許不得擅自外出。

9、未經允許不得進入雇主的任何房間。

10、未經允許不得翻閱、挪動雇主家中的任何物品。

11、未經允許不擅自借東西給外人，不讓陌生人進家。

12、未經允許不得使用雇主家中的電器設備，更不得竊為己有。

13、不允許使用雇主家中的化妝品和昂貴食物，更不得竊為己有。

14、購物有計劃，有票據，不允許虛報價格、做假賬。

15、不允許向雇主借錢、借物、索要財物，更不得向雇主要求增加工資。

16、未經允許，不得將雇主丟棄的物品撿回作為己用。

17、不得將在清洗衣物和打掃衛生時發現的錢物竊為己有。

18、不得向雇主訴說自己的難處，不提分外要求。

19、不得將個人物品與雇主家中物品混放一起。

20、不允許將雇主的家庭地址及家中電話告知親朋好友及其他不相干的人，更不得將其帶入雇主家中食宿。

21、不過問，不參與、不傳話，不泄露雇主的隱私。

22、處理好鄰里關系，不挑撥雇主與鄰居之間的矛盾。

23、不準在雇主面前議論他人和自己私事。

24、尊重雇主的民族傳統、宗教習俗、生活習慣，做到入鄉隨俗。

25、工作期間，個人洗漱時間不得超過20分鐘。

26、不允許有翹腿、翹腳、撓腮、摳鼻、挖耳、剪指甲等行為。

27、工作期間，不允許穿著睡衣和裸露服裝在除自己房間以外的區域作業。

28、不得在小區談論雇主及公司的服務費用和工資。

29、不準對工作挑三揀四，不得當面拒絕雇主的要求。30、不得挑選雇主，故意哄抬工資。

31、工作期間在使用明火、使用燒水壺、洗衣機、電烤爐等易導致意外電器時不得外出或睡覺。

32、因特殊情況不能按時入戶服務的，不準私自臨時找人代替，應向公司說明情況。

33、工作期間與雇主發生矛盾，不允許哭鬧，不允許不辭而別，應向公司說明情況。以上行為準則條款如有違反，公司將追究家庭服務員全部責任，由此造成的經濟損失由該家庭服務員賠償。

五、道德要求

1、遵紀守法、信守合同。

2、熱情友好、尊重雇主。

3、有條有理、謹慎心細。

4、吃苦耐勞、盡職盡責。

5、敬業愛崗、忠于職守。

6、禮貌謙虛、坦誠相見。

7、尊老愛幼、互敬互讓。

8、愛護公物、保護環境。

9、成人之美、助人為樂。

10、自尊自愛、自立自強。

第三章 勞動報酬

一、薪資待遇

1、薪資即勞動報酬，即員工的工作付出所得到的回報。

2、體現著每個員工分享企業經營成果及成功的快樂。

3、員工個人薪資的多少體現著員工本人的素質、能力、業績與社會價值。

4、員工的薪資發放日為每月10日，10日所領取的工資為上月1日至月末的工資。

5、員工須連續在公司指派的業主家庭工作滿90天，如未滿90天，甲方有權緩發10天工資，直至達到90天以上，甲方予以發放。

6、薪資領取方式：

（1）現金：每月10日回公司領取。

（2）轉賬：家庭服務員須提供本人中國銀行賬號及開戶行所在地。

7、加班工資：根據《家庭服務協議》執行相關事項。

8、如有下列情況，公司將不予發放當月薪資：

（1）唆使雇主脫離公司管理，給公司造成經濟損失的；（2）被雇主唆使脫離公司管理，給公司造成經濟損失的；（3）擅離職守，說走就走的行為，給公司造成經濟損失的.二、福利

1、根據國家法定節假日，公司將發放相應禮品；

2、個人的服務（如烹飪、保潔、洗滌、家務管理等）得到雇主與公司高度認可，根據公司相關規章制度，予以口頭表揚和物質獎勵，根據當事人事件酌情執行。

三、休息、休假

1、家庭服務員須遵守公司與雇主簽訂的《家庭服務協議》上的服務內容及時間，具體休息按照《家庭服務協議》執行。

2、休息必須與雇主協商，達成一致后，方可執行，不得擅自離崗休息。

第四章 出戶須知

一、協議期滿

協議期滿，公司與雇主自然解除協議，按照正常操作流程，家庭服務員需請雇主配合填寫《工作移交清單》，完成后由家庭服務員本人交回公司，并填寫《家庭服務員出戶登記表》。

二、被更換

1、因個人服務質量問題，導致雇主更換而出戶的，需請雇主配合填寫《工作移交清單》，由家庭服務員本人交回公司，填寫《家庭服務員出戶登記表》

2、出戶后接受公司的再培訓和再考核，等待崗位再分配。

三、自動離職

因個人主觀原因離職的，家庭服務員需請雇主配合填寫《工作移交清單》，完成后由家庭服務員本人交回公司，并填寫《家庭服務員出戶登記表》。

第五章 其 他

一、人生及財產安全

1、工作期間內您的合法權益和人權尊嚴應受到尊重和保護，如遇下列情況要及時向公司匯報：

2、工作期間有雇主家庭成員企圖性騷擾；

3、工作期間雇主家庭成員有謾罵、虐待行為；

4、工作期間雇主家庭成員指使從事高空或相關危險作業；

5、工作期間雇主家庭成員故意制作財產遺失案件；

6、不闖紅燈，不翻越欄桿，文明出行，完全第一；

7、上下車，開關門輕一點、慢一點、緩一點，四周觀察，無障礙物便可開關。

二、家庭環境安全

1、提高安全意識，杜絕意外事故發生；

2、牢記急救電話：火警119，匪警110，救護120，交通事故122；

3、時刻提醒自己，安全使用各種電器設備，不要松懈警惕，保持清醒頭腦，冷靜處理事情。

第六章 附則

1、本制度自2015年5月20日起執行。

2、員工閱讀完后請簽字確認。

第三篇：服務員須知

服務員須知

白班服務員早上8：30到下午16:00為工作時間，上班期間如發現無故脫崗（吃飯時間除外）罰款30元。退房時一定要仔細檢查房間的設備和消費品，如有失誤自己承擔。每做完一間房與前臺聯系保證客房的正常銷售。要做到三輕：說話聲音輕，動作輕，操作輕。對客人要面帶微笑服務，不得相互抱怨。退房時污染請用電話報前臺，房間消費多時也用電話報，以免誤報。下班前必須將客房打掃完畢，與接班人員交接清楚。房間衛生必須按客房衛生要求嚴格操作，如出現衛生問題罰款50元。

夜班服務員下午16:00到第二天早8:30為工作時間，上班期間不許擅自脫崗（吃飯時間除外）如有發現罰款30元。一定要做到三輕：說話輕，動作輕，操作輕。對客人要面帶微笑服務，不得相互抱怨。16:00-8：30期間所有的退房必須打掃完畢。走廊，垃圾桶，垃圾桶上的沙子也清洗，客房的門框，兩天清掃一次。衛生必須按客房衛生要求嚴格操作，如出現衛生問題罰款50元。

服務員如有請假，請提前一天請示，如有離職者請提前半個月提交辭職報告。

第四篇：服務員管理制度及用工須知

服務員管理制度及用工須知

一、每天值班的服務員，早上上班第一件工作是對公廁進行一次徹底清理，中午2點鐘清理一次，下午6點清理一次，晚8點清理一次。

二、五樓：樓道值班的服務員承擔清潔每天中午客房衛生清潔一次，下午6點前清除一次。

三、服務員對客房衛生的要求：每天窗臺、桌面、電視機、電腦、床頭、沙發、圈椅、洗面池、鏡面、地毯、地板、馬桶、門、衛生墻壁進行徹底清理。服務員對床單、被套等床上用品要做到一客一換的原則，對配發洗滌用品要整齊、數目合理，對客房等用電設備有故障東西每天發現或檢查告知前臺。

四、四樓：樓道上班服務員承擔清潔每天中午客房衛生清潔一次，大廳衛生由前臺清掃。

五、5-3樓的樓梯值班服務員承擔客房衛生每天清潔一次，床單清理與接送由值班服務員承擔。

六、值班服務員每天值班到晚10點，上班的服務員客房衛生搞完以及每天的任務完成，可提前下班。

七、衛生每天搞完后，值班服務員搞完鐘點房后，可根據當時情況，在前臺值班讓前臺上班人員休息。

八、追求個性化、特點化服務，對客人的建議、投訴認真對待、及時處理，適時向客人介紹本賓館的優點，讓客人

賓至如歸，溫馨到家的服務。

員工違規處理辦法

一、私自偷吃、翻閱、接聽客人的電話，如有投訴發現每次罰款50元，向客人當面道歉。

二、偷拿客人物品、錢財罰款500元，立即開除，并索賠客人財物，構成犯罪移交當地司法機關進行處理。

三、對客房，管理物品丟失照價賠償，并罰款50元。

四、對挪用公款、貪污公款，發現一次，追繳公款后“偷一罰十”的原則進行處理，并當即開除。

五、對客房衛生，打掃不徹底、不干凈，第一、二次原諒批評，如有下次罰款20元。

六、對個人儀態、著裝、個人衛生，工作服穿著不得體，上班不化妝等每次罰款20元。

七、與客人發生爭執、吵鬧每次罰款20元。

服務員守則

一、遵守國家法律法規和賓館各項規章制度。

二、按時上班、堅守崗位、不遲到、不早退、不準脫崗、竄崗，打堆閑聊，更不準在值班時睡覺，逛街。

三、服務工作要做到：熱情、周到、耐心、細致、快捷 切忌拉踏、漫不經心，頂撞客人及上司。

四、正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、待客熱情、笑臉相迎、見面問候，進出、上下禮讓客人。

五、做到“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、操作輕；“五不準”：不準打聽客人的私事，不準翻閱客人的物品，不準打斷客人的談話，不準接聽客人電話，qq等，不準偷吃客人的食物。

六、上班時化妝、穿工作服、佩戴工作牌、講究個人衛生，著裝整齊、一臺大方、溫文爾雅。

七、及時清理所屬區域的衛生、認真整理、打掃衛生、按規定辦理客人離去手續，及時查房，對客人遺留物品及時上交前臺。

員工信息

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第五篇：宴會廳服務員大型活動安全須知

宴會廳服務員大型活動安全須知

1、按照宴會廳經理事先安排，每臺的服務員，負責該臺的安全工作，并應熟悉負責臺面的疏散路線（疏散示意圖附后）。

2、保持疏散通道暢通，不得在疏散通道內放置任何物品。

3、卷簾門下、消火栓前不得放置物品，現場的滅火器材不

能隨意移動。

4、在宴會廳入口的顯著位置設置告示牌。

5、宴會廳應急手電按照宴會廳經理要求，放置固定位置，便于取用。

6、仔細查驗請帖等入場票據，防止閑雜人員進入。

7、提醒客人，易燃、易爆物品不得帶入場內。

8、客人存衣時，提醒其貴重物品不予存放；箱包、大號皮

包不存，非活動客人物品不存。

9、隨時注意酒精爐、蠟燭臺等明火使用情況，防止著火。

10、注意發現桌面、地毯上有無煙頭、火柴梗等危險物品，及時清理。

11、自助餐開始后，客人取食品時，注意提醒客人隨身攜帶

手機、錢包、數碼相機等貴重物品。

12、提醒客人不要在廳內為手機、數碼相機等電器充電。

13、及時發現對活動不滿的客人，及時上報處置，防止問題

擴大。

14、散場時，注意發現桌面、椅子和臺布下的客人遺失物品。

15、安保部聯系電話：1505；火警電話：70