第一篇：酒店員工服務禮儀規范5

員工服務禮儀第五篇

一、接待、交往用語：

目的：強調語言禮貌

執行程序：

1.迎客時要說：“先生/小姐，歡迎光臨”；

2.送客到房門或電梯時要說：“您請進”；

3.問客人詢問時要說：“請問”，聽了答語后說：“謝謝”；

4.客人召喚或有事相求時應說：“您有什么事”或“我有什么可以幫到您”；

5.不能馬上提供服務時應說“對不起，請稍等，我很快就來”或交給其他同事幫忙；

6.客人委托辦事時，答語可用“不用客氣”“請您放心”；

7.客人稱表示感謝時“不用客氣”“不用謝”

8.客人稱贊時，可答“您過獎，做的還不夠，請別介意”；

9.客人提出意見后“謝謝您的意見，多謝您的提醒”；

10.需超越客人時“先生/小姐，對不起，請讓一下”；

11.向客人道歉時“對比起，打擾您了”“這是我們的錯，工作沒有做好”“照顧不周，請原諒”；

12.跟客人商量事情時“我的意見是****，您看這么樣好不好？”；

13.當客人說出意見后“很好！您的意見很好！”；

14.對不了解的事，不要說“我不知道”，也不可以胡亂回答，應主動代客查詢，或說“對不起，這個問題我不太清楚，我盡快幫您查一查”，幫人辦完事后，要說“對比起，讓您久等了！”；

15.若客人的言行過分，也不能生氣，只要說“對比起，我還有點事，等會兒再來”，盡量回避；

16.如屬于投訴類，應先道歉，處理不了時，應報告主管，投訴后不能說“您看如何？您說怎么樣才好，您的看法？”。

處理客人投訴時：領導必須在一分鐘內去解決，客人需求的調味品、紙巾、米飯等必須在一分鐘送到給客人；

17.與客人談話保持輕松、微笑，用清楚簡潔，客氣的語氣回答；

18.服務員要掌握普通話，英語的學習。

一、什么是職業道德？

就是同人們的職業活動緊密聯系的符合職業特點，所要求的道德準則、道德情操與道德品質的總和。

制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，加強職業、行業、凝聚力。調節從業人員與其服務人員之間的關

系，塑造本職業，以業人員的形象。

二、怎樣才能成為一個合格的職業道德員工？

1.愛崗敬業，做忠于職守的員工；

2.以店為家，有主人翁意識；

3.精益求精，做改革創新的能手；

4.優質服務，令顧客滿意；

5.加強職業道德修養，同心協力，打造良好團隊；

第二篇：酒店服務禮儀規范

對于酒店業來說,酒店禮儀能體現管理水平和服務水平。以下是小編搜索整理一篇酒店服務禮儀規范，歡迎大家閱讀!

酒店服務禮儀——前臺禮儀

一、酒店前臺電話禮儀

1、物品準備

在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。

2、左手拿話筒

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

3、接聽時間

在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

5、重復電話內容

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。

二、酒店前臺接待服務禮儀規范

1、形象禮儀標準

禮貌、熱情的服務是不夠的，酒店接待人員要注意自己的禮儀形象，男士的頭發不能太長，頭發不要油膩，頭皮要梳頭發；女人要長發綁好，不要太夸張頭發，只有大的一方應輕發，頭發不能遮蓋眼睛或臉。

面部修飾：男人不留胡須，臉應該干凈愉快，呼吸新鮮。MS的帖子的化妝，但不要用太多胭脂水粉，只宜稍加修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，胭脂可擦。

身體修飾：指甲不要長，女性不能涂亮指甲油；要經常洗澡，身體不能有異味，不能噴太多香水。

2、禮儀規范

旅館接待員是旅館、形象代言人、旅館、前臺；因此，接待員必須坐、站、走、走，以保持自然和保持良好的精神狀態。接待員要注意你的姿勢、坐姿、體態語言、注視和微笑。工作時，你通常面帶友善的微笑，自然的微笑，使客人感到親近。不要做小動作，打哈欠要掩嘴，不要發癢，挖鼻子、耳朵、牙齒等不雅動作。

沒有慵懶的心情，站直，不搖晃，不依傍墻柜，站立或蹲在地上，不是頭歪身，和鬼臉玩動作。用適當的語言，不要冒犯客人，我們不必阿諛奉承，聲音柔和，不要太大或太小，表達什么要說，要保持微笑。

3、接待禮儀規范

客人來到柜臺，立即放下工作文件，禮貌問候，表示有專業的培訓風格，勝任并有能力為客人服務。

應仔細聽取客人的意見，然后回答。耐心回答問題，不要回答確切的回答應該道歉；對不起，請稍等，我會請你提問；問題過后，我們應該給客人反饋。

酒店服務禮儀——服務員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態

餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態度

服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。

二、領臺

領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

三、值臺

值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。

客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺

主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

六、廚臺

上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務禮儀——儀態禮儀

一、站姿

1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。

4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。

5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。

7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。

8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動

1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)

9、在公共區域等候客人

1)客人C/I時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。

二、走姿

1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。

3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。

5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。

酒店服務禮儀——酒店職業用語

1、七聲十七字：

七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、服務語言的原則：

(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務語言的要求：

(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用：

(1)首先學好用日常禮貌用語：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

(2)注意說話時的舉止：

與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)注意說話時的語氣、語調和語速。

(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

(5)注意語言要簡練，中心要突出。

(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。

(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

5、禮貌服務用語：

(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;

(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

酒店服務禮儀——其他注意事項

1、調查個人衛生。衣服干凈，無污漬，保持頭部、手部和其他部位清潔。當為顧客提供服務時，他們的行為舉止自然得體。

2、喝點酒。當顧客不了解菜品和酒水時，應給予詳細的解釋，并適當給出合理的用餐建議，不要問一個三不知道的問題，給出一個不相干的答案。

3、尊重客人的選擇。當顧客點餐時，他們不會再三推薦菜、飲料等。尊重他們的宗教和民族習慣，第一次去就餐的顧客，主動詢問是否有其他禁忌或飲食習慣。

4、服務熱情細致。接到客人訂單后，認真記錄游客人數和用餐時間，并問是否吸煙區或視野良好的座位；當客人進入餐廳，熱情，主動將座位的客人；在為顧客提供服務，遵循先女賓先生的客人第一人后，第一個老師傅，最年輕的孩子成年后原則；客人離開，別忘了提醒貨物的客戶，謝謝，歡迎再次光臨。

5、不要挖鼻子、耳朵、鞋子和衣服，面對客人，不要熟悉客人、拉等。

6、當顧客點菜時，可向客人推薦本餐廳的特色菜，客人點菜不夠，應主動提醒顧客點菜，避免故意引起過多的浪費。

7、退房時，最好向收款人發個低聲音，并找到要找的錢。

第三篇：餐飲部員工服務禮儀規范

餐飲部員工服務禮儀規范

餐廳服務員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親；服務員適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。服務首先要有服務意識！

一、服：服從、服侍

（一）、服從

1．客人永遠是對的

--把面子給客人（放棄自我）--永遠不可能與客人“平等”--人性道德、社會道德、職業道德 2．永遠不要辯解禁止的服務語言：

“這不是我們的責任！”

“我們規定！”

“你不懂！”

“你錯了！”

（二）、服侍：照顧

1．照顧的標準：客人滿意

（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）（2）超越客人期望（3）調低客人期望 2．尊重客人隱私

（1）提倡“暗臺”服務--“無干擾”服務

環境無干擾

服務要適度（2）服務程序到位

（3）未經客人允許，不隨意翻動、挪動和揚棄客人物品--自我保護

二、務：勞務

（一）、動作要規范、到位 例：大堂員工茶水服務

姿勢要得體、優美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 語言要親切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、縮短客人的等待時間 １．服務效率 ２．服務語言

３．服務質量

三、禮：禮節

（一）見面禮節去繁就簡

（二）與客交談莫問私事

（三）公共場合女士優先（客人優先）

（四）禮貌用語多多益善 “請”是一種禮貌，更是一種姿態

“謝謝”別人的好意幫助是文明的標志，更是感恩的表現 “對不起”就是站在對方的角度去想問題

（五）服務用語常掛嘴邊

稱呼用語要得體：xx先生、xx小姐 ……

問候用語要親切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隱私的問候語！

迎送用語:它的代表性用語是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！謝謝光臨請慢走！請您走好！再見！……

請托用語:它的代表性用語是：請問、請稍候、請讓一下、請多關照拜托…… 致謝用語:它的代表性用語是:謝謝您對我們工作的配合與支持…… 征詢用語:它的代表性用語是：請問、勞駕、我能…… 應答用語:它的代表性用語是：您好！這里是。。，請問您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會盡量按照您的要求去……

祝賀用語:它的代表性用語是：節日快樂、恭喜…祝您……

推托用語:它的代表性用語是：對不起，同志！請您…我請示一下領導… 千萬不要說“不” 道歉用語:它的代表性用語是：打擾了、對不起、多多包涵……

四、儀：儀表、形象

服務員的儀表主要體現在風度、氣質、容貌、姿態、服飾等幾個方面:

一、服務員的風度、氣質的培養

氣質是人的心靈、性格、修養、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現。

氣質往往是只能感受，不能觸摸，可以意會，難以言傳，象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。

同時，氣質也是一種風范，它規范人的行為，制約人的舉止，約束人的感情，給人的個性涂上光澤，從而使其品格產生美的感覺，放出美的異彩。

服務員的氣質應當是質樸、自然、靈秀、清麗，通過環境、修養、閱歷、學識等因素加以培養，用時代精神和美好的心靈來熔鑄，通過健美的體形，輕盈的步姿，靈巧的動作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悅的情緒展示“儀態俊秀”，“神氣十足”，“氣韻生動”。在這方面，服務員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養成正直、純善、溫柔、文靜的品質，獨具特有的職業魅力/news/2012-6-20/644.html

第四篇：員工服務禮儀規范2011.2.24

安圖縣華潤小額貸款有限公司服務管理規范

為提升公司服務品牌和價值，進一步規范員工服務行為，滿足貸款客戶的業務服務和期望的需要向客戶提供真誠親切大方的標準化禮儀服務形象，特制訂本規范。

第一章基本服務規范

第 一 條三化：素質專業化，行為規范化，儀態標準化。

第 二 條三知：知工作職責，知工作程序、知工作標準。

第 三 條四杜絕：杜絕使用蔑視語，杜絕使用煩躁語，杜絕使用否定語，杜絕使用斗氣語。

第 四 條五聲：客戶來時有迎聲、接待有答聲、走時有送聲、贊揚有致謝聲、批評有道歉聲。第 五 條十一字：“您好、您、請、對不起、謝謝、再見”。

第二章儀容儀表規范

第 六 條女員工上班期間，儀容要求端莊大方，具體要求為：

1.衣褲：穿司服，保持整潔干凈。

2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色絲襪，保持鞋面清潔。不得著涼鞋、拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長筒皮靴或其他異型鞋和其他形態怪異的鞋，不得漏腳趾。

3.工作牌：上班時間佩帶工作牌。

4.化妝：淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得使用濃烈香水。

5.發式：頭發不燙異型異色，不得挑染，禁止披頭散發。頭發前不過眉，長發應束起，不得戴帽。

6.禁留長指甲，禁止涂彩色指甲油。

7.飾物：不戴夸張醒目的飾物，禁止帶墜耳環、過大的項鏈和戒指。

第 七 條男員工上班期間，儀容要求精神飽滿。具體要求為：

1.衣褲：著司服，佩帶領帶，保持整潔干凈。

2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色襪子，保持鞋面清潔，禁止穿拖鞋、涼鞋，禁止穿其他形態怪異的鞋，不得漏腳趾。

3.工作牌：上班時間佩帶工作牌。

4.發式：禁染發，禁留長發。頭發前不過眉，側不過耳，后不過衣領，不留胡須。不得戴帽。

5.禁留長指甲，禁止涂指甲油。

6.飾物：禁止佩帶飾物如手鐲在表面（婚戒、視力眼睛、手表、皮帶除外）。

第 八 條新入司員工在工裝未配發之前及實習生實習期間應穿著款式、顏色與司服相近的職業裝，保持整體著裝的協調一致。

第 九 條員工因特殊情況（如女員工孕中后期）確實不能著司服的，經負責人批準后可自行著裝。

第三章基本儀態規范

第 十 條語言：使用普通話與客戶進行交流，要求語氣平和、文明禮貌；為客戶服務時要使用禮貌

用語和服務用語，不得使用服務禁語（服務文明用語、服務禁語見附件）。

第十一條面部表情：親和友善且面帶微笑；精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩定平和。禁止冷

笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。

第十二條手勢：向客戶介紹引導指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關節為軸指

向目標。禁止用手托腮應答客戶，用指挖耳摳鼻剔牙，只簡單擺手作答，用手指指點客戶。

第十三條站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平

和且面帶微笑。禁止雙手叉腰，雙臂抱于胸前，手插口袋，身體東倒西歪或身體依靠其他

物體。

第十四條坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士兩腿分開，不超過肩寬；女士兩腿并攏，兩

腳同時向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙，女士坐后翹二郎腿，女士就座雙腿叉開，腿腳不停地晃動，就座時雙手叉腰或交叉胸前。

第十五條走姿：男士行走姿態要端正穩健；女士行走姿態要輕盈靈敏。禁止左顧右盼回頭張望，老

是盯著客戶上下打量，一邊走路一邊指指點點對客戶品頭論足，二人以上行走不得勾肩搭

背或嬉笑追逐，走路拖泥帶水或橫沖直闖。

第四章電話禮儀規范

第十六條注意使用禮貌用語，聆聽的技巧，抓住重點，留心細節。讓電話另一端的人感到您在用心

聽他講話。重要內容要復述得到確認，不要隨意打斷對方的講話。注意語言簡潔明了，談

話重點列出提綱，及時記錄有關信息和聯系方式。

第十七條接打電話：當來電時，應在響鈴三聲內接起，并主動自報：“您好，華潤貸款公司”。電話

交談時態度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內容表述要使對方清楚明了，通話完畢應

主動致謝：“謝謝，再見。”一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應先用手輕

按掛斷電話，然后放下話筒。

第十八條致電客戶：電話接通后，先自報家門：“您好，我是華潤貸款公司×××”；再表明致電來

意。電話交談時態度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內容表述要使對方清楚明了，通

話完畢應主動致謝：“謝謝，再見。”一般情況是由對方先掛線，如果是我們先掛線時，應

先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第十九條 轉接、代接電話。轉接他人的電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處

理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方暫時不能接聽，請對方稍后打來

或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如對方不在，先禮貌作答再向對方表

達給予幫助的意向，如“對不起，他不在，需要我幫忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留

下名字及聯系電話或請對方稍后打來。

第五章 常用處事禮儀規范

第 二十 條前臺人員負責客戶接待工作，使用“十一字”文明用語。態度要誠懇，聲音大小要適宜，語調要平和沉穩，尊重他人。

第二十一條接待人員負責解答客戶的咨詢，向客戶解釋我公司的業務流程與基本條件，對符合貸款

條件的客戶發放《貸款申請書》。

第二十二條送水：左手托住杯底，雙手遞出。遞水要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說：“您好，第二十三條

第二十四條

第二十五條

第二十六條

第二十七條

第二十八條

第二十九條

第 三十 條

第三十一條

第三十二條

第三十三條

請喝水。”拿杯時，手指不要碰到杯沿。對待客戶：對客人要熱情禮貌，以誠相待，客人來訪時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語，如“請多多關照”、“請原諒”、“對不起，讓您久等了”等；不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無理辯解的情況出現。接遞名片：遞送名片身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，將名片放置掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。名片字跡面向客戶。如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。第六章 基本紀律規范首問制。第一個接待客戶的員工必須認真、細致聽取客戶的咨詢和意見。對不能回答和解決的問題，要熱情引導客戶到相關部門或窗口。工作臺上的各類辦公用具、資料、票據要擺放整齊，下班前要清理柜面，關閉機具電源。保持良好的工作秩序和環境，營業期間不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報、辦私事。不準吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。盡量避免打私人電話，禁止占用電話聊天。前臺及信貸人員接待客戶期間不得當客戶面撥打、接聽手機。嚴格遵守保密制度，不準泄露業務秘密和客戶資料信息。信貸員應認真做好貸前調查及貸后管理，要做到廉潔自律，堅決不吃貸戶一頓飯，不能多收貸戶一分錢，嚴禁接受貸戶的禮金禮品。要嚴格在各自的職權范圍內開展工作，為貸清廉。第七章附則 本規范自發布之日起執行。

營業廳常用服務文明用語指引

一、與客戶見面或客戶進營業廳時：

您好；請；

您好！請問辦理什么業務？

您好！需要我幫忙嗎？

二、辦理業務過程中需要客戶配合時：

1、請出示您的身份證；

2、請把申請書（合同、憑證）XX項填上；

3、對不起，麻煩您用鋼筆、碳素筆填寫；

4、您的XX項填寫有誤，麻煩您重填一份好嗎？

5、您的款項有誤，請您復點一遍；

6、對不起，您的資料需要核驗一下；

7、對不起，您的印簽不清，請重新辦理；

8、對不起，您的這項業務需要這樣辦理……。

三、需要客戶等候時：

1、請稍候；

2、對不起，您的這筆業務，請您在稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理。；

3、很抱歉，電腦通訊線路出現故障，請稍等；

4、對不起，讓您久等了。

四、發現客戶已等候在柜臺前：

1、對不起，耽誤了您的時間。

五、指導、提示客戶：

1、請坐，稍等；

2、請您核對后簽名；

3、請您到XX處辦理此項業務。

六、經辦過程臨時離開柜面：

1、對不起，我需要離開片刻，請稍等。

八、客戶協作辦理某事完畢：

1、謝謝。

九、客戶事項辦理完畢：

謝謝，請走好，再見；

請走好，再見；

請您收好合同（單、借據等）；

請您當面點清款項。

十二條、回答不了或不能正確回答客戶的問題：

1、“對不起，讓我問問我的同事（主管），再回答您好嗎？

第五篇：酒店員工的禮貌禮儀規范專題

酒店員工的禮貌禮儀規范

（恰當的稱呼）

在酒店服務中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對于無法確認的，稱呼小姐。在酒店內遇到熟悉的賓客，應盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來稱謂，與同事或上級相遇時應主動稱謂，問好。

（接待禮儀中五聲）客到歡迎聲 晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐，客助感謝聲 謝謝，多謝，麻煩你了，勞駕你了，3客問應答聲 行，馬上為您服務，請稍等，好的，馬上就來。

4招呼不周歉聲 對不起，不好意思，很抱歉，5客走歡送聲 請走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨。

詢問聲 請問可以上菜了嗎，您好請問這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請問今晚的菜肴和您胃口嗎，您好您是需要///還是///，提示聲 您好請帶好隨身攜帶的物品，您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下，您好小心樓梯

指示聲 您好這邊請，里面請，您好這是///////請慢用，您好這是本酒店的特色菜，請動筷。

（接聽電話的禮儀）接聽電話鈴聲不超過三聲，先問好并報出酒店的名稱，您好，/////大酒店，有什么可以幫您的，如是預定電話，先聆聽，詢問預定人數，時間，日期，再將預定的地點告知賓客，最后復訴一遍才能確認。最后使用告別語，今晚見，再見。要等對方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

（電梯使用禮儀）迎客送客在使用電梯時應注意，梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，不讓梯門關閉，另一手引導賓客進入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語。

（禮貌用語）晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

2請問您有預定嗎/請問晚上幾位用餐，/ 請問大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對不起，晚上的餐位已經滿了，請稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒來了，最近很忙嗎/請跟我來，這邊請，里面請，小心臺階，這個餐位您滿意嗎/

4請稍等，我馬上叫點菜員為您點菜，這是本酒店的菜譜，請您過目。您好，您辛苦了，請用毛巾，/打攪一下，請用茶，5您好，請問可以點菜了嗎，請您稍等，馬上為您上菜，/很抱歉，我馬上幫您催菜，/真抱歉，請您再等幾分鐘，這道菜馬上就來了/

6打攪一下，這是////，請慢用，今天我們推出////特色菜，您不妨嘗一下，您點的//菜和//酒相配很適合，您可以試試。

7您好，這個我可以撤掉嗎，著道魚我可以幫您分一下嗎/請問酒還需要開嗎/這是您點的酒嗎/很抱歉，您點的///菜剛賣完，我們還有//也做的不錯，您不妨試試，8您好，您們今晚點的菜已經齊，請問還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請您提出寶貴的意見。您好，您今晚消費的菜金是//，酒水是//共計是///我收您//錢，請稍等。/這是找您的錢，請收好，請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎再次光臨。