第一篇：推進優(yōu)質(zhì)文明服務 著力打造星級網(wǎng)點

推進優(yōu)質(zhì)文明服務 著力打造星級網(wǎng)點--望都縣聯(lián)社

服務水平作為窗口服務單位“軟實力”的重要組成部分，對于其發(fā)展來說舉足輕重，尤其對于發(fā)展中的農(nóng)村信用社來說，更是其不容忽視和實現(xiàn)根本性改變的關(guān)鍵。隨著中小型金融融資機構(gòu)的迅速涌現(xiàn)和國有商業(yè)銀行市場主體個體化的發(fā)展趨勢的形成，農(nóng)村信用社要想提高市場競爭力，擴大市場份額，必須繼續(xù)推進優(yōu)質(zhì)文明服務。面對股份制改造的發(fā)展需要，在提高“硬實力”的同時，要想實現(xiàn)自身的整體性、全面性發(fā)展，必須硬實力、軟實力兩手都要抓，兩手都要硬，嚴防出現(xiàn)“短腿”發(fā)展的情況。推進優(yōu)質(zhì)文明服務，著力打造星級服務，樹 立河北農(nóng)信良好的社會形象，要實現(xiàn)以下幾點。

一、形成“上下齊動員”、“內(nèi)外共努力”的聯(lián)動機制，是優(yōu)質(zhì)文明服務的制度保障

要把推進優(yōu)質(zhì)文明服務、著力打造星級網(wǎng)點作為一項長期工作來做，就要形成一種聯(lián)動機制。這種機制既包括從聯(lián)社領(lǐng)導到聯(lián)社科室、到基層網(wǎng)點的“上下齊動員”的聯(lián)動機制，還包括從信用社內(nèi)部員工到客戶群體、到監(jiān)管部門、到社會媒體的“內(nèi)外共努力”的聯(lián)動機制。

要形成“上下齊動員”的聯(lián)動機制，一是要實行“一把手”負責制和帶動制。推進優(yōu)質(zhì)文明服務，著力打造星級網(wǎng)點勢必

會改變部分員工的工作惡習，所以需要從上到下的領(lǐng)導支持，才能確保工作的有效進行。二是全員動員，深入發(fā)動，大力宣傳，形成優(yōu)質(zhì)文明服務的良好氛圍。通過外部專業(yè)機構(gòu)對其進行優(yōu)質(zhì)文明服務專業(yè)和強化培訓，讓優(yōu)質(zhì)文明服務成為一種習慣，讓“雙星”服務成為一種激勵機制。三是制定詳盡、嚴格的考核機制，及時兌現(xiàn)獎罰。不斷完善各項規(guī)章制度，使優(yōu)質(zhì)文明服務實現(xiàn)規(guī)范化、制度化。

要形成“內(nèi)外齊努力”的聯(lián)動機制，一是要通過電視、廣播、報刊等媒體進行廣泛宣傳，提高社會影響力和關(guān)注度。二是通過在營業(yè)大廳設(shè)置意見薄、意見箱等形式，充分發(fā)揮廣大人民群眾的創(chuàng)造力，群策群力、廣納諫言，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，提高整體服務水平。三是健全客戶投訴機制，不但要及時處理客戶投訴，還要對于客戶投訴的處理情況及時通知客戶。

二、形成“以客戶為中心，以營銷為中心”的服務理念，是優(yōu)質(zhì)文明服務的前提

在當今越來越注重個性的時代，要形成“以客戶為中心”的服務理念，對于提高客戶滿意度至關(guān)重要。我們要“想客戶之所想，急客戶之所需，解客戶之所難”，在嚴格遵守各項規(guī)章制度的前提下，盡可能的多從客戶的角度想問題，有針對性的滿足其所需，是贏得客戶最終信賴的砝碼。當然這種“以客戶為中心”的服務理念，不僅僅指工作中，還體現(xiàn)在日常的與客戶關(guān)系的維系中。我們要定期與客戶聯(lián)系，對客戶進行定期回

訪，及時了解客戶的各種金融需求。對于客戶在生活中遇到的各種困難，我們也要竭盡所能幫助其解決，和客戶之間的關(guān)系不僅是工作中的合作伙伴，還是員工、客戶一家親的關(guān)系，這為系緊農(nóng)村信用社和客戶之間的關(guān)系增加了一條安全帶，同時這也是和諧社會的內(nèi)涵之一。

在競爭日益激烈的金融服務業(yè)中，我們要拋棄“要、靠、等”的思想，在工作中變被動為主動，積極營銷農(nóng)村信用社的產(chǎn)品和特色服務，形成“以營銷為中心”的服務觀念。一是我們改變以往客戶問一句答一句的現(xiàn)象，對于前來辦理業(yè)務的客戶我們要全面、準確的了解其想法，詳盡、認真地解答客戶提出的各項問題。二是對于信用社新推出的金融產(chǎn)品。我們要積極營銷，而不能因為怕?lián)熑味３忠环N事不關(guān)己的心態(tài)。三是通過將營銷的工作成果同績效掛鉤的形式，為員工樹立以營銷為中心的服務理念提供物質(zhì)上的動力。

三、打造“舒適型、整潔型”的服務環(huán)境，是優(yōu)質(zhì)文明服務的基礎(chǔ)

服務環(huán)境是一個企業(yè)形象、經(jīng)營理念和精神面貌的集中體現(xiàn)。為了給客戶一個舒適、整潔的服務環(huán)境。一是應該設(shè)置客戶休息區(qū)和等待區(qū)，擺放必要沙發(fā)、茶幾、紙杯、飲水機等便民設(shè)施，并為客戶提供報紙、雜志、宣傳資料，減少客戶心理等待時間。二是要注重營業(yè)室內(nèi)和柜臺前的綠化，在營業(yè)室內(nèi)和柜臺前擺放適宜室內(nèi)的綠色植物，不僅可以美化環(huán)境，凈化

室內(nèi)空氣，還可以增添幾分生機，使人保持愉快的心情。三是對于大廳已壞的老花鏡要及時更新，在營業(yè)室增加雨傘，及時設(shè)置各種“溫馨提示牌”、利率提示牌、金融常識宣傳單等。為客戶提供一個安全、舒適、整潔的服務環(huán)境。四是值班人員要提前上崗，認真打掃衛(wèi)生，尤其是對于衛(wèi)生死角，要勤打掃。此外整個信用社的員工宿舍、后院、菜園、會議室、信貸室等非營業(yè)室區(qū)域，要設(shè)置專門人員，定期進行打掃，使整個信用社煥發(fā)出勃勃生機。

四、形成“規(guī)范化、精益化”的服務流程，是優(yōu)質(zhì)文明服務的關(guān)鍵

首先，整個信用社的所有員工，包括信貸人員等非臨柜人員，要不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和能力。經(jīng)常上網(wǎng)或是看電視，及時了解國家的政策方針和金融動態(tài)，關(guān)注國家時事。通過自學或參加各種培訓，并參加相關(guān)技能等級考試，提高專業(yè)知識。在業(yè)余時間鉆研業(yè)務知識，提高操作水平。以更高的辦事效率、更加專業(yè)、準確的回答來解決客戶提出的問題。員工無論處于任何崗位，都應努力成為精益服務的品牌代言人。我們只有精于業(yè)務，使員工成為單項或綜合業(yè)務技能高手，才能在服務中凸顯優(yōu)勢。

臨柜人員的服務水平是服務質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。所有工作人員一律統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一發(fā)誓,掛牌上崗，普通話文明服務，臨柜人員在接待客戶時要做到“迎來有聲、熱情問答、規(guī)范操作、快捷高效”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當參謀；取款額度大主動幫包裝；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關(guān)心客戶突出一個“幫”字；認真負責突出一個“準”字；講求工效突出一個“快”字；在對老年客戶服務過程中，員工們做到說話親切、語速緩慢，并為其提供一切可能的方便。在對殘疾人服務過程中,大堂經(jīng)理要主動為其開門、攙扶,盡可能為其提供方便。

五、突出“以點帶面、點面結(jié)合”的學習氛圍，著力打造星級網(wǎng)點，是優(yōu)質(zhì)文明服務的升級目標

我們堅持把深入開展星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作當做一項重要工作來，進一步強化服務意識，規(guī)范服務行為，提升服務水平，全面提高農(nóng)村信用社的業(yè)務經(jīng)營、文明服務水平，全面提高農(nóng)村信用社的業(yè)務經(jīng)營、文明服務水平和核心競爭力。全力打造“星級員工”“星級網(wǎng)點”“業(yè)績標兵”、“內(nèi)控標兵”、“績效標兵”、“服務標兵”、“黨建標兵”、“文化標兵”、“管理標兵”、“學習標兵”。一是開展“星級網(wǎng)點”創(chuàng)建活動，通過評定“星級網(wǎng)點”，激發(fā)信用社搶抓業(yè)務、拼搶市場的動力，與自己比、與其它信用社比，充分發(fā)揮星級網(wǎng)點帶頭作用；二是開展“亮身份樹形象”活動，設(shè)立“黨員示范崗”、“團員示范崗”“星級員工示范崗”，通過亮身份，以激勵員工極積性，用實際行動為添彩。三是開展“崗位奉獻”活動，在全

體黨員和普通員工中廣泛開展業(yè)務技能練兵、崗位創(chuàng)新點子、業(yè)務指標完成、內(nèi)控合規(guī)評比等活動。

第二篇：江西著力打造公共文化服務優(yōu)質(zhì)品牌

江西首屆“讀好書”活動在全省啟動

——江西著力打造公共文化優(yōu)質(zhì)服務品牌

為積極響應蘇榮書記“興讀書之風，做學習表率”的號召，在全社會大力倡導全民閱讀，形成“讀好書、多讀書、好讀書”的文明風尚，努力打造江西公共文化優(yōu)質(zhì)服務品牌，4月23日，江西省首屆“讀好書”活動在全省同時啟動。江西省文化廳副廳長王曉慶出席了在江西省圖書館舉行的啟動儀式并致辭，來自社會各界數(shù)百人參加了啟動儀式。

由江西省文化廳主辦，江西省圖書館、江西省圖書館學會承辦、全省各級公共圖書館聯(lián)動的“江西省‘讀好書’活動”今年開始啟動。今后每年從4月-12月舉辦一屆，并選擇一個主題，開展內(nèi)容豐富、形式多樣、群眾喜聞樂見的讀書活動。首屆“讀好書”活動以“讀紅色經(jīng)典，揚愛國激情”為主題，江西省圖書館和江西省圖書館學會在啟動儀式上聯(lián)合向全社會發(fā)出“讀好書、多讀書、好讀書”的倡議，以優(yōu)秀的紅色經(jīng)典圖書激揚大眾的愛國情懷，激發(fā)人們的閱讀興趣，推動全社會形成濃厚的書香氛圍，形成“讀好書、多讀書、好讀書”的良好社會風尚，將“讀好書”活動打造成深受人民群眾喜愛的江西公共文化服務品牌。

江西省首屆“讀好書”活動啟動儀式后，江西省圖書館開展了大型“世界讀書日”簽名活動，推出了“國家圖書館文津圖書獎”獲獎圖書展覽，開辟了活動專題網(wǎng)站，舉辦了《論語》、《閱讀與人生》兩場主題講座，在省圖書館社科閱覽室開設(shè)了“慶祝中國共產(chǎn)黨成立九十周年專題書架”，同時還舉辦了一系列主題少兒活動，其中，百名少年誦讀經(jīng)典活動成為一大亮點，通過小學生集體誦讀引導更多的少年兒童讀好書、多讀書、好讀書，引導、培養(yǎng)少年兒童形成良好的閱讀習慣，提高少年兒童的閱讀素養(yǎng)和人文素養(yǎng)。為配合開展“讀好書”活動，吸引不同人群走進圖書館，利用圖書館，江西省圖書館還與江西省殘聯(lián)合作開展了“牽手殘疾人 走進圖書館”活動，在省圖書館康復閱覽室新增了有聲讀物和互聯(lián)網(wǎng)瀏覽，吸引了一群特殊讀者。通過盲人書刊、有聲讀物和互聯(lián)網(wǎng)的語音系統(tǒng)，不僅能讓盲人學習文化知識，還能增進盲人之間的相互交流，讓盲人也能用指尖和耳朵享受閱讀的樂趣，深受殘障人員的青睞。

據(jù)了解，多年來，全省各級公共圖書館在推廣全民閱讀，促進全民閱讀活動向深度和廣度發(fā)展等方面做了大量工作，取得了較好的效果。靖安縣圖書館榮獲中國圖書館學會授予的“2009全民閱讀先進單位”，省圖書館先后四屆榮獲南昌市委、市政府授予的“精神文明”先進單位光榮稱號。全省首屆“讀好書”活動的開展，必將進一步健全全省公共文化服務體系，形成全省公共圖書館優(yōu)質(zhì)服務品牌，為促進學習型社會建設(shè)，為江西科學發(fā)展、進位超越、綠色崛起提供更加強有力的精神動力和文化支持。（辦公室 黃珣）

第三篇：網(wǎng)點文明服務心得

網(wǎng)點文明服務心得

隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，網(wǎng)點文明服務已成為金融業(yè)贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。網(wǎng)點文明服務是中行為提升全行網(wǎng)點文明標準服務水平,加快營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型步伐,加速人力資源整合,改善客戶體驗,提升全行自主品牌形象的重要舉措。

員工形象是中行的第一“門面”。柜臺是銀行與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正熟悉中行的開始，整齊統(tǒng)一的著裝,端莊的儀表讓人耳目一新,優(yōu)雅的姿態(tài),親切的微笑,溫馨的話語,熱情的接待,專業(yè)的服務，會給顧客留下一個良好的第一印象。網(wǎng)點文明服務工作是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的，大家統(tǒng)一規(guī)范的服務質(zhì)量，增加了我們與客戶的溝通，拉近了與客戶之間的距離，我們也得到了客戶的信任和肯定，更增強了我們對提高服務的信心。

網(wǎng)點文明服務讓我感受到了,服務就如同照鏡子,我們對客戶的微笑,對客戶的尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂的工作,每天都有一份好心情.同時,通過學習,更能激發(fā)我們不斷地完善自我,超越自我,使自已的服務更標準,更規(guī)范,更專業(yè),這也是我們在為自已創(chuàng)造一筆人生的財富。人的一生何其短暫,當我們老了的時候,回顧起自已的工作歷程,希望工作給我們留下的不僅僅是冷冰冰的存款數(shù)字,還會有如同朋友般的客戶,如同家人般的同事讓我們感覺到的溫暖。

網(wǎng)點文明服務同時也要求我們在辦理業(yè)務時，要有嫻熟、準確、高效的業(yè)務技能，這樣不僅能增強顧客對中行的信賴感，更重要地是能夠反映中行員工隊伍的整體素質(zhì)，增強中行的社會知名度和社會地位。

網(wǎng)點文明服務還要求我們要根據(jù)不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構(gòu)開辦的金融業(yè)務品種，在向顧客介紹業(yè)務時語言簡單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務的性質(zhì)和特點。我們應本著顧客永遠是對的，我們永遠存在不足的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托摹⒓氈碌闹v解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，中行是可信賴金融機構(gòu)。

窗口服務的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著中行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點文明服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。“對于中國銀行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是中國銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。

第四篇：優(yōu)質(zhì)文明服務

**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務工作典型材料

近兩年來，**聯(lián)社在省聯(lián)社的堅強領(lǐng)導下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，認真貫徹落實科學發(fā)展觀和省聯(lián)社“1235”戰(zhàn)略，以規(guī)范行業(yè)服務標準為導向，以建立科學管理服務流程為重點，以不斷滿足客戶日益增長的服務需求為目的，以優(yōu)質(zhì)文明服務工作為抓手，按照“建設(shè)一流服務團隊，打造一流服務文化，培養(yǎng)一流服務品牌，展示一流行業(yè)形象，創(chuàng)造一流工作業(yè)績” 的標準，遵照“規(guī)范、誠實、文明、嚴謹、創(chuàng)新”的十字行風要求，大力建設(shè)“筑行業(yè)之魂、凝員工之心、塑群體形象、樹文明新風”的精神文明工程，努力打造信合文化品牌，不斷提升窗口服務形象，保持了各項業(yè)務快速健康發(fā)展，經(jīng)濟效益明顯改善，優(yōu)質(zhì)文明服務工作取得顯著成效。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。2011初，我區(qū)聯(lián)社飛天信用社獲得甘肅省銀行業(yè)2010“100家金牌服務單位”榮譽稱號。我區(qū)聯(lián)社連續(xù)兩年在全省96688客戶服務通報中，我區(qū)聯(lián)社實現(xiàn)零投訴。

下面，將我區(qū)聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務工作的一些基本做法進行總結(jié)，呈請各位領(lǐng)導參考、討論。

一、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的前提

（一）深化認識，實施“一把手”工程，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務不只是個單純的服務問題，農(nóng)信社在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務是立社興業(yè)增效之本，因此我區(qū)聯(lián)社把優(yōu)質(zhì)文明服務擺在重要位置，列入重要議事日程，當作事關(guān)提高銀行業(yè)長期競爭發(fā)展能力和盈利能力的根本大事來抓納入決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。我區(qū)聯(lián)社成立了以理事長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務領(lǐng)導小組，并制定分管領(lǐng)導和優(yōu)質(zhì)文明專干直接負責該項工作。我區(qū)聯(lián)社各信用社也層層簽訂了優(yōu)質(zhì)服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入目標管理考核體系。在每年年初的安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務作為貫穿全年各項的主線，常抓不懈。近年來，積極響應銀行業(yè)協(xié)會、蘭管部深入開展文明規(guī)范服務活動的倡議，切實加強對文明規(guī)范服務工作的領(lǐng)導，嚴格按照銀協(xié)、省聯(lián)社的部署，精心組織，精心指導，精心安排，精心實施。

（二）全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務關(guān)系到企業(yè)形象，因此，必須做到全面發(fā)動，全員參與。我區(qū)聯(lián)社對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、隨即測試、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容；對外通過LED滾屏、展板、報刊等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。同時，我區(qū)聯(lián)社還從本單位實際出發(fā)，精心設(shè)計活動載體，把文明規(guī)范服務活動的目標、內(nèi)容、要求融入各項群眾性活動之中，使群眾喜聞樂見，積極參與，增強活動的吸引力，感染力。培育廣大員工“培育行業(yè)服務品牌，樹立良好社會形象”的服務理念，確保文明規(guī)范服務落實到每個網(wǎng)點、每個員工。

（三）明確目標計劃，分步實施責任到人，完善考核機制，公開評選標準，獎罰及時兌現(xiàn)。我區(qū)聯(lián)社每年都對文明服務進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的秩序。還結(jié)合聯(lián)社實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。2009年，我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社投入8萬元，在各網(wǎng)點的服務窗口安裝了服務評價器，并結(jié)合實際情況制定了《**信用聯(lián)社柜臺服務評價器考核辦法》，同時設(shè)立工會專干一名，專職負責營業(yè)網(wǎng)點文明服務的檢查、整改和考核工作。每月按照優(yōu)質(zhì)文明服務考核細則進行的、評比打分，并在優(yōu)質(zhì)文明服務專欄進行公布。

二、加強培訓教育，提高業(yè)務技能，營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)文明服務要取得質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。我區(qū)聯(lián)社每年都針對全體員工舉辦多期愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)道德，自覺維護農(nóng)信社的形象和榮譽。強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并進一步推廣。2009年，聯(lián)社邀請航空公司專業(yè)培訓師，針對從事崗位和接觸不同客戶分普及班和提高班，舉辦禮儀服務培訓班，改善了員工的儀容、儀表和行為舉止。加強業(yè)務技術(shù)培訓和比賽，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。僅2010年一年，我區(qū)聯(lián)社就舉辦了20多期業(yè)務培訓班，培訓人員800余人次，培訓面100%。2009年10月份我區(qū)聯(lián)社在蘭州市農(nóng)村信用社首屆業(yè)務技能比賽中獲得兩個單項第一，團體第二的優(yōu)異成績。今年，結(jié)合“質(zhì)量年”建設(shè)活動和合規(guī)行社創(chuàng)建活動，大力開展金融法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法，依法治行，依法經(jīng)營，防范和化解金融風險；典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短。2009年7月，聯(lián)社還先后組織部門經(jīng)理、各社負責人到招商銀行**支行實地觀摩學習，并邀請招商銀行客戶經(jīng)理到聯(lián)社進行講座，有效的改善了職工的精神面貌和服務質(zhì)量。10月，聯(lián)社選派2名新員工赴深圳商業(yè)銀行進行學習，用同行的先進經(jīng)驗指導**聯(lián)社的經(jīng)營管理再上臺階。組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范。2010年聯(lián)社加大員工培訓力度，舉辦了多期會計、信貸、微機操作、稽核、銀行禮儀、安全保衛(wèi)等崗位培訓班，培訓面達到了100%。聯(lián)社還鼓勵職工積極參加商學院舉辦的在職教育、參加銀行業(yè)協(xié)會組織的從業(yè)資格考試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的良好風尚，營造了比學趕超的濃厚氛圍。

三、創(chuàng)新服務手段，完善服務功能，是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵。

（一）強化柜面服務管理，提升服務質(zhì)量。柜面是農(nóng)信社接觸社會公眾最為頻繁的地方，也是直接辦理業(yè)務、衍生存款的地方，農(nóng)信社好的服務形象要靠柜面服務具體體現(xiàn)出來，特色服務包括：延長營業(yè)時間、24小時服務、設(shè)立一米線；對特殊客戶上門服務，為單位辦理現(xiàn)金收付、轉(zhuǎn)帳結(jié)息、送回單、利息清單等；為有困難的客戶辦理存取款業(yè)務；為軍人、教師、中小學生和老弱病殘者提供專柜服務；為大額存取款提供安全服務等；貸款方面推出信貸業(yè)務特快服務，選擇信用等級為A級以上的企業(yè)，作為信貸業(yè)務特快服務對象，對其實行特事特辦，使辦理業(yè)務效率大大提高；推行客戶經(jīng)理制，為存貸大戶配備客戶經(jīng)理，并為其提供存、貸、匯、理財、咨詢等綜合上門服務，通過全面周到的服務改善銀企關(guān)系，增強吸引力，保證客戶足不出戶就能完成支付。通過推出特色服務等服務措施，達到樹立良好的企業(yè)形象的目的。

（二）創(chuàng)新服務方式，延伸金融服務。為方便廣大儲戶，2009年我區(qū)聯(lián)社率先在全省信用社設(shè)立第一個自助銀行。目前，我區(qū)聯(lián)社已設(shè)立自助銀行7家，安裝自助設(shè)備25臺。

四、突出重點，狠抓落實，建立文明服務長效機制，是優(yōu)質(zhì)文明服務落到實處的保證。

（一）建章立制，使優(yōu)質(zhì)文明服務工作建立制度依據(jù)。制定了《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明服務規(guī)范化服務達標工作方案》、《**聯(lián)社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范化服務實施細則》《**區(qū)農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務考核標準》等制度并及時修訂完善，做到了優(yōu)質(zhì)文明服務有章可依，使優(yōu)質(zhì)文明服務工作向標準化、規(guī)范化、長期化的目標邁進。

（二）建立和完善監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)服務要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。各營業(yè)網(wǎng)點是農(nóng)信社的窗口，小小窗口反映出的是農(nóng)信社的整體面貌和信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。近兩年來，省聯(lián)社、蘭州管理部和我區(qū)聯(lián)社都定期不定期地通過組織社內(nèi)人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個環(huán)節(jié)，樹立農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。同時，依靠社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會公布舉報電話、在營業(yè)廳設(shè)立咨詢臺、監(jiān)督電話、舉報箱、意見簿或?qū)T等。

（三）下大力氣加強網(wǎng)點建設(shè)，增強信用社社會競爭力，促進各項業(yè)務發(fā)展，為優(yōu)質(zhì)文明服務打好硬件基礎(chǔ)。規(guī)范統(tǒng)一標識，塑造醒目的公眾形象。近兩年來，聯(lián)社始終以提升企業(yè)外部形象為目標，加快網(wǎng)點改造步伐，對各網(wǎng)點內(nèi)部進行改造、門頭進行標準化建設(shè)。實現(xiàn)各信用社統(tǒng)一使用甘肅省農(nóng)村信用社標識，規(guī)范機構(gòu)名稱和宣傳用語，并對營業(yè)門面進行包括色調(diào)、風格在內(nèi)的統(tǒng)一裝修。經(jīng)過幾年的裝修改造，我區(qū)聯(lián)社多家網(wǎng)點現(xiàn)已成為蘭州市示范性網(wǎng)點，大大提升了信用社對外服務形象。2009年我區(qū)聯(lián)社孔家信用社被評為精品服務網(wǎng)點。2010年12月末我區(qū)聯(lián)社聯(lián)社營業(yè)部率先建成了全省第一家標準化示范性營業(yè)網(wǎng)點。

五、多位一體，齊抓共管，把文明規(guī)范服務工作引向深入。

（一）建立健全事后監(jiān)督管理體系。優(yōu)質(zhì)文明服務首先要保證業(yè)務辦理的規(guī)范、無差錯。為此，我區(qū)于2010年1月率先成立了全省第一家事后監(jiān)督中心，進一步加強了對轄內(nèi)農(nóng)村信用社文明服務的規(guī)范化管理。制定了《**區(qū)農(nóng)村信用聯(lián)社事后監(jiān)督中心管理辦法》，選拔了6名同志，配備了會計檔案室和事后監(jiān)督中心。嚴格執(zhí)行差錯整改制度。每月月末聯(lián)社計劃財務部對審核出的差錯進行統(tǒng)計，以簡報的形式進行全區(qū)通報，向各信用社反饋監(jiān)督信息，對出現(xiàn)差錯的柜員進行罰款，增強了柜員合規(guī)操作的意識，提高了優(yōu)質(zhì)文明服務水平。積極制定培訓計劃，拓寬培訓層面。采取分組學習的方式，讓各社會計人員輪流到事后監(jiān)督中心學習，增強會計人員的責任心，規(guī)范監(jiān)督操作行為，確保監(jiān)督質(zhì)量的提高。完善檔案管理制度。事后監(jiān)督員每日將審核后的會計憑證裝訂編號，月終統(tǒng)一移交檔案室管理，確保了會計憑證的安全性和完整性。監(jiān)督成效凸顯，風險得到有效防范。中心自成立以來，通過抓管理，促學習，提高了全區(qū)會計人員的業(yè)務水平，加強了對全轄業(yè)務的監(jiān)督，自2010年1月以來累計監(jiān)督業(yè)務1102927筆，日均業(yè)務量約4200筆，共計發(fā)現(xiàn)各類問題132筆，其中潛在風險隱患問題60條，向聯(lián)社提出防范建議100多條。經(jīng)過一年多的監(jiān)督運行，全區(qū)賬務核算質(zhì)量明顯提高，平均差錯率明顯下降，使廣大員工養(yǎng)成了嚴格遵照流程辦理業(yè)務的習慣，有效降低了人為操作風險，大大提升我區(qū)聯(lián)社的優(yōu)質(zhì)文明服務水平。

（二）建立遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心。為進一步提升聯(lián)社管理手段，提高工作效率，2010年，聯(lián)社對監(jiān)控中心進行改造，通過遠程網(wǎng)絡傳輸，省聯(lián)社、聯(lián)社領(lǐng)導、保衛(wèi)、稽核等部門均可根據(jù)各自實際的控制權(quán)限，對全轄各營業(yè)網(wǎng)點、自動柜員機、金庫等監(jiān)控點進行音、視頻實時監(jiān)控查看，實現(xiàn)音、視頻信號的切換，語音雙向?qū)χv、并對云臺鏡頭進行控制。如今，我區(qū)聯(lián)社即可通過遠程聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控中心對各營業(yè)網(wǎng)點各柜員優(yōu)質(zhì)文明服務情況實時監(jiān)控。

以上，就我區(qū)聯(lián)社在加強和改進優(yōu)質(zhì)文明服務工作方面的一些做法和體會，向各位領(lǐng)導作了匯報，不當之處，懇請批評指正。

第五篇：優(yōu)質(zhì)文明服務

徐匯支行優(yōu)質(zhì)文明服務學習總結(jié) 長期以來，銀行一直作為國民經(jīng)濟中不可或缺的金融機構(gòu)，在社會發(fā)展中起到了舉足輕重的作用。但其作為服務性行業(yè)，為廣大顧客提供金融服務的屬性直到近年來才逐漸在社會上獲得發(fā)現(xiàn)和認可。以往的金融業(yè)缺乏競爭，僅有的競爭也主要集中在產(chǎn)品上，但隨著各銀行經(jīng)營水平的不斷增進，加之銀行產(chǎn)品間較高的可復制性，使得服務的重要性日益提高，服務創(chuàng)造價值、服務也是生產(chǎn)力的理念開始深入人心。也正是在這樣的背景下，我行大力開展了推廣優(yōu)質(zhì)文明服務的活動。

我徐匯支行積極響應分行號召，在廣大員工中就優(yōu)質(zhì)文明服務的意義、內(nèi)涵和形式展開了大討論，在交流中碰撞出無數(shù)火花，現(xiàn)就討論結(jié)果匯總上報如下：

一、服務需要技能

首先來說，服務不是一句空話，不是光有為客戶服務的意識和理念就能為客戶提供良好的服務的。服務需要過硬的技能作為載體。服務的技能包括操作技能和溝通技能，良好的操作技能可以保證服務的準確性，將與客戶需求匹配的產(chǎn)品提供給客戶；優(yōu)秀的溝通技能則能幫助企業(yè)了解客戶的真實需求，并在企業(yè)產(chǎn)品于客戶需求不能完全匹配時，起到彌補裂痕的作用。

目前我行在培養(yǎng)員工，尤其是柜面一線員工的操作技能方面已做了許多工作，員工的業(yè)務水平有了長足的進步，能手達標率顯著提高。下一步，我行應該在培養(yǎng)員工溝通技能方面傾注更多精力，提高服務

整體水平。

二、服務也有層次

服務不像任何實物，可以讓客戶看到實在的東西，它的價值由服務本身所帶給客戶的滿足感來決定。也就是說，評判一次服務的質(zhì)量的標準是客戶接受服務后的滿意程度即需求的滿足程度。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論來說，人的需求是有層次之分的，不同的人群之間的需求是存在著顯著的差異的。因此，當我們向客戶提供服務時，不應是僵化的、教條的，要有層次之分，要努力滿足客戶的需求，并適時激發(fā)客戶更高層次的需求，從而為企業(yè)創(chuàng)造價值。

傳統(tǒng)的“三聲三笑”、營業(yè)場所物品擺放規(guī)范等是從經(jīng)驗出發(fā)的積累和總結(jié)，是被實踐證明的正確的做法。在當今的市場環(huán)境下，這些是具有普遍意義的客戶的需求，是客戶需求的一小部分，并且是客戶需求中層次最低也最為基礎(chǔ)的部分。

因此，當我們向客戶提供服務時，只做到上述幾點還是浮淺的、遠遠不夠的。或者說，客戶來到銀行，并不是單純?yōu)榱丝吹綆讖埿δ樅透惺茔y行整潔的環(huán)境，客戶往往有著更高層次的需求。而滿足這些較高層次的需求時，除了有良好的服務技能以保證服務的準確性外，還需要有良好的服務意識，需要我們的員工積極主動的去運用自身的服務技能，來判斷客戶的需求，滿足客戶的需求，并為客戶推薦適合其自身需求的產(chǎn)品，激發(fā)客戶新的需求。這一點，正被我行領(lǐng)導層所認知，并在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中受到著重強調(diào)。營業(yè)時間的調(diào)整、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、人員設(shè)置的變更，這一切都是在為員工思想的轉(zhuǎn)型做準備，為

提高員工的服務意識創(chuàng)造條件，也只有通過員工思想的轉(zhuǎn)變，服務意思的增強方能最大程度發(fā)揮網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的成效。

三、服務講究縱深

傳統(tǒng)觀點認為，只有柜面一線與客戶直接接觸，才需要講求服務，才需要學習優(yōu)質(zhì)文明服務。這樣的理解在今天看來，無疑是低級、片面的。

現(xiàn)代化的服務需要縱深。當客戶前來我行辦理業(yè)務時，如果面對僅僅是一個柜員，為其提供服務的也僅限于一個柜員時，我行與個體商販又有何區(qū)別？面對客戶的應該是我們的一個以柜員為終端的服務團隊，這其中既有柜員為客戶提供服務界面，又有后臺為客戶研發(fā)產(chǎn)品、還有IT部門為柜員提供技術(shù)支持，諸如此類，不勝枚舉。也就是說柜面一線為客戶提供的是直接的、面對面的服務，而中后臺人員為客戶提供的是間接的、非接觸式的服務，但不管怎樣，我行的每位員工都應樹立為客戶服務的理念，這一理念具體化來說就是：柜面一線人員為客戶辦理業(yè)務是為客戶服務，而中后臺人員為柜面一線提供服務保障也是為客戶服務，中后臺的保障能力直接影響著前臺的服務水平。

既然作為一個服務團隊，就要強調(diào)團隊內(nèi)部的分工與協(xié)調(diào)，需要提倡團隊精神。在這個團隊中，一切都要以客戶的需求為導向，通過內(nèi)部分工合作，將客戶的需求分解為各部門的具體工作安排，再以最終產(chǎn)品的形式反饋給客戶。只有有縱深的服務才能滿足客戶多元化的需求，提高服務的水平，也只有有縱深的服務才稱的上是優(yōu)質(zhì)的服務。

四、服務是一種文化

銀行構(gòu)建服務文化體系有助于員工樹立愛崗敬業(yè)的服務精神；樹立以服務為本的道德觀、價值觀；樹立無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等。這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。這一文化外化到客戶群中又能產(chǎn)生良好的口碑效應，提升企業(yè)品牌的價值，彌補企業(yè)產(chǎn)品層面的不足。因此，優(yōu)質(zhì)文明服務工作需要上升到企業(yè)文化建設(shè)的高度來抓。

綜上，我支行認為，服務應當建設(shè)成為我行的核心競爭力之一，是我行要持久地贏得市場所需要我們時刻面對的問題。我們要以客戶為中心，調(diào)整自身，把優(yōu)質(zhì)文明服務從單純的微笑服務過渡到提供個性化服務上來，重視客戶的需求，研究客戶的需求。緊緊抓住客戶這一核心，以客戶的需求為導向，以高質(zhì)量、多樣化的特色服務，滿足客戶多層次的需求，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動力。

徐匯支行2006年11月8日