第一篇：售后年終總結報告

年終總結

在公司售后服務部工作已經有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高。現將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業務咨詢電話及時傳達給各區域負責的業務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業，但也是個很鍛煉人的職業，客戶反饋產品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產品質量的信息，就要有較強的專業技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶對于產品哪一個環節操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對

產品的不信任乃至對企業形象的損害。

在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產品使用情況！出現的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。

在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭

激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問

題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發揚優點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。

售后：**

2012.1.09

第二篇：售后總結報告

工作總結/計劃

2006售后工作總結

報告

陳總、各位同事：

收獲的 2006、奮斗的2006，已經離我們而去，對于我們大地人來說又是收獲的年月。2006，在我們陳總、易總英明的決策領導下、在售后部全體員工的不懈努力以及各位同事的配合下，我售后服務中心在本做到了，是不于滿足的，但我堅信能將這壓力轉化為動力、戰斗力，同時也感到肩上的責任更加的重大，2007已向我們走來，為我們完成更加宏偉的目標發起更兇猛的進攻，下面我對2006售后的工作及不足以及2007的工作目標做個總結介紹。

一、2006工作總結

1、售后網絡：

在售后網點建設方面，基于去年的基礎上，貫徹公司的“售后服務于銷售” 的原則，但旺季維修上門不及時，沒有開發鄉鎮網點。

2、信息處理

06用戶在公司總投訴量為8362件，已基本完成任務，針

對于配件管理、系統管理、前臺銷售獲得了可喜的成績；

3、費用結算①

3.1、投訴：在06共計維修總數7275件（不含網點1087件），共計支出維修費117966元，單臺維修費為16.2元（不含配件），遠

遠超出公司控制的維修費目標。

3.2、在06共計安裝總數臺，共支出安裝費

元（不含銷售的優惠政策）；

用戶報修的一次性維修率不高，經常多次上門維修，至造成空

調退換才解決問題。

4、內部管理

在本人3月接管售后部時，在售后全體工作人員積極配合下，取得了可喜的成績，06簽定了6大家廠家指定維修點，工作量

與去年同比增長10%，都為公司付出了辛勤的汗水，在這里我代表公

司向您表示感謝（動作：向全員敬禮），從而于10月份改變售后人員的考核機制（以“十要十不要”為考核標準），以及員工激勵模式，但是我們還有做的不夠的地方，就像對公司理念還了解不夠，造成與

公司目標脫軌；主動服務意識、服務意識不強、形象包裝不夠、溝通

能力欠缺、技術力量不強等等這些都是因為缺乏培訓。

5、技術方面②

在技術方面，06售后部擴展對外接修的范圍（如：電磁

爐、豆漿機、冰箱等），這都是我們以前沒有的，在小件區的生活類

產品對技術員去廠家做了針對性的培訓，但這遠遠還不夠，我們還有

很多做得不夠的地方，我沒有給技術員提供學習、培訓的平臺，就像

我們維修技術不精通，不主動學習專業知識，對維修案例沒有進行分

析和討論并存檔，對一樣的機器故障還要進行反復檢查，可能還一次

處理不了，（舉例：

1、新河橋的奧克斯空調缺氟，2、陳總家的太陽

能等）。

二、2007售后工作規劃

2.1、用戶反映的投訴信息、維修單、安裝卡等100%進行回訪，提高用戶對我品牌的美譽度，真正做到用戶在我心中，服務在我手中。

2.2、擴大配件庫庫房面積，由原來的120平方米增加到260平方米。

1、信息接收

1.1、接受信息后，分支3種：安裝、投訴、系統管理；

1.2、接收信息時，詳細登記客戶檔案，做到單據和電腦檔案

相符，不漏單；

1.3、接到信息后，30分鐘內填寫好安裝維修服務單，與用戶

聯系并預約上門時間；

2、信息處理

2.1、信息員及時派工給安裝或維修人員，技術員應在接收信

息后10分鐘內，與用戶聯系。并要求安裝或維修人員按市區24小時，20公里以內48小時，20公里以上72小時的原則，或與用戶約定的時間準時上門服務；

2.2、建立重點客戶檔案（例：機關單位、購上1萬元以上的客戶等）；

3、信息反饋③

3.1、服務人員必須在當天內向售后經理反饋處理安裝維修的信息，制定效率表；

3.2、每周上交一份服務人員工作量的任務進度表；

3.3、在安裝維修服務過程中，遇到缺配件，大修，用戶改約時間等延遲處理的情況，服務人員也應及時向前臺反饋并做處理登記。服務人員在服務完成后12小時內，將最終的處理結果填寫安裝維修服務單；

4、顧客滿意調查

顧客滿意調查每月需要上交，按照維修單和安裝單5比1的數量上交。每個月交單的時候一同上交。

5、網點的建設與開發

5.1、城內網點：建立4-6家；

5.2、鄉鎮網點：建立8—10個鄉鎮；（主要有：漆河、架橋、剪市、凌津灘、鄭驛、龍虎、三陽、浯漆河）

5.3、工資模式：見公司工資激勵附表1、2；

6、工資激勵模式（見附表1、2）

7、投訴、安裝維修考核細則：④

7.1、網絡派工信息接收不及時，負激勵50元/次；

7.2、信息員未在規定日期內上交顧客滿意調查，負激勵50元/次；

7.3、未在規定時間內（常規投訴3天內, 緊急投訴1天內）處理或答復以及預約用戶投訴處理信息，負激勵50元/次；

7.4、未在服務完成后12小時內反饋投訴處理結果，負激勵50元 /次；

7.5、反饋的投訴、安裝處理結果存在謊報或信息失實的，負激勵100元/次；

7.6、不能按照約定時間上門服務,造成用戶投訴的，負激勵50元/次；

7.7、服務工作不規范，造成有用戶投訴至消協、新聞單位、國家職能部門的，負激勵500元/次，情節嚴重予以辭退；

7.8、對外公布的服務電話在工作期間無人接聽，負激勵50元/次；

7.9、上門服務時不穿著工作服的，負激勵50元/次；

7.10、服務態度惡劣，諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發生爭吵而造成投訴的，負激勵100元/次；

7.11、沒有征求用戶同意,自己確定空調安裝位臵或安裝不合理造成用戶投訴引起退換機.負激勵100元/次；

7.12、故意夸大質量問題或做出有損公司形象的行為，負激勵100元/次；

7.13、安裝維修不符合國家及公司安裝維修規范導致重大安全事故的，承擔全部損失；⑤

7.14、不按規定及時反饋外部質量信息的，對案例不進行分析討論，100元/次；

7.15、出現重大產品質量問題不積極及時配合處理的，100元/次

7.16、不參加公司組織的培訓活動的，50元/次；

7.17退換機缺配件、附件及包裝箱的，承擔全部損失

7.18、因安裝維修技術原因造成用戶退換機的，100元/次

7.19、兩米以上作業未系安全帶的，500元/次；

7.20、為用戶服務時，不穿鞋套、不將工具放在自帶的墊布上、不 按規定征詢用戶意見搬運用戶家具，負激勵20元/次；

7.21、在用戶家吃、喝、拿、抽煙等。負激勵50元/次并將收受的 財物退還給用戶；

7.22、不按公司標準收費、私自在外承接維修業務的。負激勵維 修費10倍的處罰并上門道歉情節嚴重予以辭退；

7.23、受用戶來信表揚并經核實，獎100元/次；

7.24、提出關于技術、公司其它的合理化建議并全面應用的，將200元/項；

8、退換機管理

8.1、在發票開具之日7天內，發生主要性能故障，可以選擇退換或修理。（必須先填寫退換機鑒定報告，退換下來的機器由安裝維修部自行修復處理或返廠）.8.2、在發票開具之日起15天內，發生主要性能故障，可以選擇換貨或修理。⑥

8.3、在三包有效期內，因生產者未提供零配件，自送修之日起超過90天未修好可以選擇換貨或者修理。

8.4、因修理者原因超過30天的，由維修者免費為用戶調換同型號的產品。

8.5、新開箱機器外觀嚴重變形，影響美觀的，而非用戶碰撞所致的，可以選擇換機或修理。

8.6、在三包有效期內，符合換貨條件的，因無同型號，而消費者又不愿意調換其他型號的產品，可以選擇退貨。有同型號的產品而用戶不愿意調換的，可以退貨，但應收取折舊費，折舊費按發票開票價每天1‰收取，折舊費計算自開票之日起至退換之日止，其中扣除修理占用和待修的時間。

8.7、退換的機器，必須附件齊全，機器上必須附有退換機鑒定報告單，如附件不全，或退換機報告單與實物故障原因不符，都不予退換。

9、其它

9.1、售后裝修整改方案：

9.1.1、配件房擴大，將現有的2間打通一個門；

9.1.2、制冷維修車間用木板隔斷，改為大件維修機、備用機倉庫（見附表3）；

9.1.3、前臺服務區裝修整改（見附表3）；

9.1.4、須增加配臵一臺電腦。

最后,祝愿大家！身體健康!工作順利！合家歡樂！!⑦

劉芳

第三篇：售后總結報告

蘇州楊豐科技有限公司

售后總結報告

報告人：閆帥

1.神木項目發現斷路器正對地電壓異常，建議以后流水線測試加入正對地、負對地電壓測試。2.天長、太谷等項目發現保險絲螺絲沒有擰緊，導致載流量不夠，并網后過流產生高溫，時間久了會將保險絲底座烤焦，以后生產需檢查保險絲螺絲是否擰緊。

3.485通訊線虛接，以后測試通訊時需接入輸出端子處測試，以便模擬現場真實環境。

4.監控模塊工作電源線正負接反，測試環節還需加強。5.防雷與斷器路的開關亮接線不統一，有的接常開，有的接常閉，傳到后臺后有高電平，也有低電平。導致后臺觀察員無法判斷斷路器是導通或是斷開狀態，建議生產時輔助觸點統一接常開。

6.（1）匯流箱的鎖具統一用不銹鋼材質，現場發現大

量鎖易生銹

（2）檢查箱體時除能否防水外，還需檢查鎖與鎖扣的相對位置要正，不能有偏差，否則到現場后不好鎖門。

（3）潞安項目箱體接地線的端子沒有壓緊，部分箱子的接地線松掉。蘇州楊豐科技有限公司

7.售后人員與現場業主需處理好關系（非常重要）。

售后改進：為了公司降低成本，并網時調試主要是調匯流箱的地址，此任務操作簡單，基本對操作者無技術要求，所以建議公司初次并網時給現場業主發一份調試通訊地址的SOP，讓其自行調試地址。并網成功后，匯流箱與后臺開始通訊，此過程會出現一系列通訊問題或是其他問題，售后人員可趕赴現場消缺。（要求售后人員具有一定的電氣技術）。這樣便可達到一次性售后的目的，該方案的可行性有待公司領導商討決定。

第四篇：售后前臺文員年終總結報告

售后前臺文員年終總結報告時間過得很快，我進入公司已經大半年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一勤奮學習，與時俱進

是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

1。作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要幫助

2“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3。不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。三微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1。盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2。有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉售后流程。

3。個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4。頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5。外表整潔大方，言行舉止得體。

6。工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

1。在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2。態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3。動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4。語言得體一點

客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語言與客戶溝通。

5。層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

四平息顧客的不滿

1。認真聽取顧客的每一句話

2。充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3。收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4。提出有效的解決辦法

5。詢問顧客的意見

6。跟蹤服務

7。換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在2013年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。

第五篇：售后服務部年終工作總結報告

售后服務部年終工作總結報告

XX年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表;二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相

互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象?；仡橷X年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路 難舍往日工作團隊 回首XX年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境 重新定位工作角色 從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方

法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好 的來說明（附頁）。

三.不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。四.結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人XX度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。