第一篇：業務接待管理制度

業務接待管理制度

為了體現上海通用別克特約售后服務中心專業、高效的精神，規范接待好每位客戶，推動業務工作的有序開展，提高客戶滿意度，特制訂如下業務接待管理制度。

一、導車服務

1、每天都安排一名服務專員站立在門口，為入廠維修保養車輛引導停車，第一時間招呼客戶，便于客戶及時找到合適的停車位，避免通道堵塞

2、引導員應提前進行手勢引導，便于客戶提前采取合適的措施駛入停車位。

3、車輛貼近時，引導員應用禮貌用語招呼客戶。

4、導車員隨時關注通道內的進出車輛，給予合理引導，防止堵塞。

5、導車員將車輛引導停穩后，應簡要詢問客戶來意，招呼合適的接待員立即前來進行正式預檢接待。

6、導車員有事需臨時離開導車崗位是，應與保安或前臺主管說明情況，便于有人接替引導工作。

二、預檢接待

1、服務專員應在接到導車員的接待指令后立即上前接到客戶，使用通用統一的預檢表，陪同客戶繞車檢查，詢問客戶來意，記錄客戶的原話，用“開放式”及“封閉式”提問方式與客戶就車輛車況、維修保養情況充分交流，確保正確理解客戶的意思，并根據預檢過程中發現的問題，向客戶提出比較合理的維修保養建議。

2、預檢過程中應記錄車輛車況、里程數、油表指針位置，提醒客戶拿走車上貴重物品，并對客戶隨車的家人、朋友進行友好的關注、交流或提醒。

3、服務專員要求客戶出示行駛證、保養手冊、會員卡等資料，便于登記。

4、預檢時應當著客戶的面鋪上三件套。

5、預檢結束時，應讓客戶在預檢表上簽字。

6、離開預檢區時，應當著客戶面關鎖車門，并走在客戶的側前方帶領客戶達到業務接待大廳。

7、到達接待桌時，服務專員應先安排客戶就座，然后自己再走到接待桌后面。

三、工單制作

1、在安頓好客戶后，服務專員首先應從DMS中查找客戶以往的維修保養歷史記錄，掌握客戶維修保養經歷。

2、結合本次客戶放映的問題和以往歷史記錄，為客戶制定維修保養方案，將自己的方案與客戶充分交流，并同時為客戶進行估時、估價，取得客戶的認可。

3、在洽談維修保養方案時，還應向客戶主動介紹本店最新開展的服務營銷活動，免費健診活動以及季節性換件活動等，邀請客戶參加。

4、工單上應體現所有與客戶交流確認檢查、更換的項目，防止遺漏。

5、應核實車主、送修人的信息，如有變更，應立即在DMS中作變更。

6、使用上海通用統一的工單，工單上應體現預估時間、預估費用，并勾選“洗車”、“回訪”、“舊件處理方式”等項目。如有特殊提醒事項，也應在工單上做說明，便于車間了解。

7、工單應有客戶簽字確認。

8、工單應月預檢表一起下派車間。

9、服務專員在完成工單制作后，應立即引導客戶到客戶休息室休息。

10、工單應馬上交給車間管理人員，便于安排作業。

四、預約服務

1、本站大力推廣預約服務，所有人員都有義務向客戶宣傳預約服務的好處。

2、預約分為注定預約和被動預約。

3、設立預約專員一名，全面開展被動預約登記和主動預約電話邀請工作。

4、使用上海通用推薦的預約登記表式和話術，規范進行預約服務。

5、預約信息由預約專員在DMS系統中進行登記和抄寫到預約看板，預約歡迎板上。

6、預約車輛在預約達到時間前1天和1小時，再分別由預約專員進行溝通確認。

7、預約車輛所需配件應有配件部提前做好準備。

8、預約車輛工單上應作醒目標識，便于車間識別，車輛應用專用車頂牌標識。

9、預約車輛可享受工時費8折優惠。

10、預約車輛進廠后應在專用預約工位進行維修保養。

五、過程關懷

1、車輛維修保養過程中，服務專員每隔1小時向客戶通報最新維修進展。

2、遇有在維修過程中增項維修或建議項目，服務專員應第一時間通知客戶，向客戶詳細解釋，征求客戶

意見，在取得客戶認可的情況下再向維修人員下達新的維修指示，變更維修項目在工單中體現，并由客戶簽字認可。

3、如逢中午、傍晚時，服務專員應主動向客戶提供免費的工作餐。

4、如客戶需到市區辦事，服務專員應向客戶介紹路線或提供送車服務。

5、在等待中途，服務專員應主動向客戶提供有幫助的建議，火大客戶提出的疑問，以專業角度進行解釋。

六、結算交車

1、當接到車輛完工工單及鑰匙時，服務專員應先到交車區檢查車況是否清潔，對照工單內容檢查完工情

況，檢查車輛有關設置是否回位，檢查舊件。

2、服務專員自己檢查完畢后即可通知客戶前來驗車。驗車時，服務專員應陪同客戶再次來到車旁一同對

照工單項目對車輛進行完工檢驗，確認所有項目完成，車況整潔干凈后再陪同客戶到結算臺進行費用結算。

3、服務專員應對照結算清單內容詳細地向客戶解釋所有項目、工時費、材料費和總費用，取得客戶后應

請客戶在結算清單上簽字認可。

4、服務專員應全程陪同客戶結算，并關心客戶的證件資料交還客戶。

5、服務專員應陪同客戶到車旁交車，并提醒客戶下次保養時間、里程，提示客戶在出廠后三日內會有客

服人員進行電話回訪。

6、服務專員應目送客戶離廠，與客戶揮手道別。

七、儀容儀表及文明辦公

1、員工應按規定穿著統一服裝并保持服裝整潔。

2、穿著別克襯衣，領口、袖口保持挺括，無褶皺，無污漬，衣擺塞進褲子/裙子。

3、穿著黑色正裝皮鞋，保持干凈、光亮，無破損，穿漆色襪子。

4、穿西服時，男士需系別克領帶，女士需佩戴領巾，并佩戴胸卡。

5、員工在上班期間應注意文明禮儀，文明用語，文明辦公，杜絕出現各種不文明行為。

第二篇：業務接待管理制度

業務接待管理制度

一、招待費的使用原則

應遵循勤儉節約，不奢侈浪費的原則，并嚴格按照廉政建設的有關規定執行。辦公室為接待事務的歸口管理部門，并負責接待費用的審核與控制。

二、招待費的基本標準

1、廠級領導接待就餐，飯菜執行 元/人標準。

2、科級領導接待就餐，飯菜執行 元/人標準。

3、業務單位來廠維修、調試設備等工作的人員接待，執行 10元/人的工作餐標準，不準飲酒。

4、廠級、局級以上人員，用酒標準在100元/瓶以內，科級以下人員用酒標準在50元/瓶以內。陪餐人員少飲酒或不飲酒，7人以下，酒水控制在2瓶以內。

三、接待物品的領用及管理

1、辦公室負責日常接待物品的采購及領用，并負責建立接待物品的領用臺帳；

2、因聯系工作使用招待物品時，由部門經理（科長）提出申請，經執行總經理（廠長）簽字同意，總經理（廠長）或黨委書記批準后，可到辦公室簽字領取。確因特殊情況領導不在廠，可由執行總經理（廠長）同意后，到辦公室借領，事后補辦手續，未及時補辦手續的，辦公室核價后報財務科從工資中扣除。

3、因工作需要在外食宿的，先由業務部門報請執行總經理（廠長）簽字同意，再報請總經理（廠長）或黨委書記批準后，方可在外安排食宿，并及時通知辦公室辦理，需用酒水到辦公

室簽字領取，剩余后及時交回，嚴禁弄虛作假。

四、陪客就餐要求

1、招待時應依據標準嚴格掌握，食堂按標準安排就餐，未經批準超出標準的招待費自行承擔，企業不予報銷；

2、嚴格控制陪餐人員，陪餐人員應為接洽工作的部門負責人及具體辦事人員，嚴格控制陪餐人數，對應接待。

3、中午陪酒必須事先在辦公室登記備案，少飲酒或不飲酒，否則視為酒后上班。

4、接待人員憑就餐通知單接待，就餐后及時辦理結賬手續。

5、嚴禁私客公待，所有招待費支出必須是因公性質，否則一律不予報銷。

五、費用結算

1、結算程序：接待部門賬單簽字→服務中心確認匯總→辦公室審核→執行總經理（執行廠長）簽字→總經理（廠長）、董事長簽字→財務部（科）結算。

2、招待費用按月核準結算，結算時，服務中心需提供《用餐通知單》、賬單各一份。

3、財務部（科）每季度就服務中心收支情況進行內部審計，分別向執行總經理（執行廠長）、總經理（廠長）、黨委書記報送審計報告。

第三篇：xxx公司業務接待管理制度

XXX公司業務接待管理制度

第一章

總則

第一條為深入貫徹落實中央八項規定及其實施細則精神，全面落實從嚴治黨要求，切實加強企業黨風廉政建設，進一步規范XXX發展有限公司（以下簡稱公司）接待管理工作，特制定本制度。

第二章

業務接待原則

業務接待應遵循依法依規、從嚴從緊、廉潔節儉、規范透明原則。

第二條嚴格預算：接待經費實行預算管理，接待事項須按審批程序事先報批，費用依照規定標準列支，厲行勤儉節約。

第三條歸口管理：公司層面接待由綜合管理部統籌安排，各部門層面的接待工作由其組織安排。

第四條協同配合：各部門要根據工作需要積極配合，協助做好各項接待工作。

第五條保守秘密：接待人員要嚴格遵守公司保密制度，重大接待要做好有關事項、文件資料等保密工作，確保不泄密。

第三章業務接待類型

第六條業務接待主要分為商務、外事以及其他業務接待活動等。

第七條在商業談判或商業合作中接待客戶、合資合作方、經貿聯絡考察團組的活動屬于商務接待，商務接待對象不包括黨政軍機關工作人員和其他國有企業集團總部工作人員。

第八條因公接待外賓或其他外籍關系人員的活動屬于外事接待。

第九條接待其他因公來訪人員的活動屬于其他業務接待。

第四章職責劃分

第十條XXX公司層面承辦的接待任務，由綜合管理部負責制定接待方案，報XXX公司領導審批后統籌落實、組織協調。

第十一條各部門承辦的接待任務，由各部門負責制定接待方案，報請分管領導批準后各部門組織落實，XXX公司綜合管理部給予協調支持。

第五章接待安排

第十二條住宿安排：住宿費用原則上由客人自理。重要接待事項住宿費用需要XXX公司支付的，應當注重安全、舒適，不追求奢華，原則上安排在XXX公司協議酒店，注明酒店名稱、客人姓名、人數、到達日期、離開日期、住宿天數、房間類別及需XXX公司付費的相關說明，并經部門負責人→綜合管理部負責人→部門分管領導→財務總監→總經理審批后可作為報銷憑證。

第十三條餐飲安排：接待用餐地點應首選本企業協議酒店，不得安排私人會所及高端的娛樂、休閑、健身、保健等高消費場所，不得提供香煙，不得提供用野生保護動物制作的菜肴，不得提供魚翅、燕窩等高檔菜肴，人數較多的一般安排自助餐，若人數較少或者不具備條件時，可安排簡單的工作圍餐。接待費用2000元以下須經部門負責人→綜合管理部負責人→部門分管領導審批后可作為報銷憑證；接待費用超過2000元須經部門負責人→綜合管理部負責人→部門分管領導→財務總監→總經理審批后可作為報銷憑證。

第十四條門票領用：XXX公司承辦的接待原則上不安排需門票的景點，如有接待任務需領用各景點門票的，先請示部門負責人同意后，填寫門票領用單，經部門負責人→綜合管理部負責人→部門分管領導→財務總監→總經理審批后可作為報銷憑證。相關費用由各單位與各景區單獨結算。

第十五條座談會：要與客人提前溝通好會議議程、會議主持人、著裝要求等。座談會一般由XXX公司領導主持，議程包括：1.XXX公司領導介紹出席的XXX公司人員；2.對方領導介紹對方出席的人員；3.XXX公司領導介紹XXX公司公司發展情況；4.對方領導介紹對方單位發展情況；5.對方領導講話；6.XXX公司領導講話。

如需使用會議室，應在公司OA上發起會議室使用申請，注明會議名稱、會議地點和時間，審批后使用。

第十六條簽約、會見、論壇、展會活動：合作方跟XXX公司公司有簽約活動，需協調XXX公司領導出席致辭的，需項目負責單位提供致辭代擬稿，報XXX公司綜合管理部核改。論壇、展會活動，要向辦會單位了解活動著裝要求；有外賓出席活動的，一般要求著正裝。

第十七條車輛安排：接待用車應當遵循統一管理、定向保障、經濟適用、節能環保的原則，合理調配、規范用車，嚴禁公車私用、私車公養。各部門根據來賓情況，酌情填寫《公務車使用派車單》，審批后由車隊協調安排車輛。其他交通費用原則上由客人自理，重要接待安排如需公司承擔費用的，采取一事一報原則進行事前報批。

第十八條紀念品采購、贈送及領用：紀念品采購由XXX公司綜合管理部負責。接待來賓原則上不贈送紀念品，如確需贈送，由綜合管理部統籌安排。應當節約從簡，以宣傳企業形象、展示企業文化或體現地域文化等為主要內容。嚴禁贈送現金、購物卡、會員卡、商業預付卡和各種有價證券、支付憑證、貴重物品等。嚴禁違規公款購買、違規收受贈送高檔煙酒、珍稀藥材、天價茶葉、名貴木材、珠寶玉石、名瓷名畫等名貴特產類特殊資源。

經辦人領用紀念品需做好領用登記，相關費用要做到“單筆清”并及時核銷。

第十九條新聞報道、檔案管理：有XXX公司領導班子陪同考察、座談會、會見活動的，綜合管理部應安排人員記錄報道和攝影留存。陪餐活動不安排宣傳。

接待任務結束后，接待人員要及時進行客情登記；重要接待涉及的文件資料、新聞稿件等圖文、音像資料按月份交檔案室歸檔；相關資料的草稿和廢紙在接待任務結束后要立即進行粉碎銷毀。

第六章接待經費報銷

第二十條各接待部門以接待各類申請單作為接待、消費、報賬的依據，綜合管理部負責匯總公司接待臺賬。

第二十一條費用審核報銷：有關單位在接待任務結束后一周內，應進行報銷手續。不得將業務接待費用以會議、培訓、調研等費用的名義虛列、隱匿。

第二十二條有下列行為之一的，予以嚴肅處理，并追究有關人員責任：

（一）違規增加業務接待活動內容；

（二）擅自增高接待開支標準；

（三）虛報來訪人數、天數等，套取接待經費；

（四）使用虛假發票報銷接待經費；

（五）報銷因私接待費用和個人消費費用；

（六）向所有出資企業等攤派或轉嫁接待費用；

（七）其他違反本辦法的行為。

第四篇：業務接待崗位職責

業務接待崗位職責

一、負責按規范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。

二、負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續。

三、對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現對客戶的承諾，若有問題及時向上級領導反映，取得支持和幫助。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現的新的狀況。

五、負責按規范流程進行索賠相關事務的處理。

六、不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。

七、完成部門負責人交辦的相關工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經理。

第五篇：業務接待函 - 副本

業務接待函

XX縣環境保護監測站：

根據我公司業務需要，茲委派 同志于 年 月 日到貴單位辦理 業務，請貴單位嚴格遵守有關公務接待管理規定及相關接待標準予以接待。

特此函告。

xxxxxxxxx有限公司

年 月 日