第一篇：大眾4S店實(shí)習(xí)總結(jié)

上海大眾汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司

實(shí)習(xí)總結(jié)

2012年12月6日到12月28日期間，我們到上海大眾汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（中吳大道）4s店實(shí)習(xí)。在這近一個(gè)月的時(shí)間里，我對(duì)汽車(chē)4s店的維修流程有了一定的了解和深刻體會(huì)。

這個(gè)4s店是一個(gè)擁有大眾系列類(lèi)型車(chē)定點(diǎn)、配套、直接提供的一流維修設(shè)備：舉升機(jī)、輪胎動(dòng)平衡機(jī)、車(chē)身校正架、烤漆房、四輪定位儀等，還擁有先進(jìn)的進(jìn)口檢測(cè)儀器：電腦檢測(cè)儀、點(diǎn)火測(cè)試儀等，及使用于維修業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。寬敞、整潔的業(yè)務(wù)接待大廳和服務(wù)周到的客戶(hù)休息室為客戶(hù)提供舒適的環(huán)境，寬敞的維修車(chē)間，設(shè)置十幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)工位充分滿(mǎn)足維修作業(yè)的需要。規(guī)格齊全，優(yōu)質(zhì)純正的配件是大眾車(chē)輛運(yùn)行的安全保證。

這家店不但擁有一批高素質(zhì)、高技能的汽車(chē)維修技術(shù)人員，而且從國(guó)內(nèi)、外購(gòu)進(jìn)一批先進(jìn)的汽車(chē)維修檢測(cè)設(shè)備。例如：電腦檢測(cè)分析儀、噴油清洗分析儀、四輪定位儀、??等等。使得該廠軟、硬件兼?zhèn)淝彝晟啤?/p>

上海大眾主要服務(wù)的車(chē)型有途觀,途安，帕薩特，polo等。

（一）汽車(chē)保養(yǎng)

不管是舊車(chē)還是新車(chē)，在使用一段時(shí)間后由于磨損老化等原因，就必須對(duì)汽車(chē)進(jìn)行保養(yǎng)，以保持和恢復(fù)汽車(chē)的技術(shù)性能，保證汽車(chē)具有良好的使用性和可靠性，延長(zhǎng)汽車(chē)的使用壽命。

《發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)規(guī)定》：車(chē)輛實(shí)際行駛里程2000～2500km時(shí)到就近服務(wù)站進(jìn)行第一次保養(yǎng)；車(chē)輛實(shí)際行駛7500±500km時(shí)到就近服務(wù)站進(jìn)行第二次保養(yǎng)；車(chē)輛在進(jìn)行第二次保養(yǎng)后，每間隔里程5000公里必須進(jìn)行1次例行保養(yǎng)。

清潔汽車(chē)外表，檢查門(mén)窗玻璃、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門(mén)鎖與升降器手搖柄是否齊全有效。檢查散熱器的水量、曲軸箱內(nèi)的機(jī)油量、油箱內(nèi)的燃油儲(chǔ)量、蓄電池內(nèi)的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效，安裝是否牢固。檢查轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)各連接部位是否松曠，安裝是否牢固。檢查輪胎氣壓是否充足，并清除胎間及胎紋間雜物。檢查轉(zhuǎn)向盤(pán)的游動(dòng)間隙是否符合標(biāo)準(zhǔn)；輪轂軸承、轉(zhuǎn)向節(jié)主銷(xiāo)是否松動(dòng)。檢查離合器和制動(dòng)踏板的自由行程是否符合規(guī)定。

檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和u形螺栓是否牢固可靠。起

動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，察看儀表工作是否正常，傾聽(tīng)發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)異響。檢查車(chē)輛有無(wú)漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”現(xiàn)象。檢查拖掛裝置工作是否可靠。

更換機(jī)油

汽車(chē)換機(jī)油的五個(gè)步驟：

①正確選用潤(rùn)滑油的質(zhì)量級(jí)別和粘度級(jí)別。

②選用正規(guī)廠家生產(chǎn)的高質(zhì)量機(jī)油濾芯，防止因?yàn)V芯質(zhì)量問(wèn)題造成的油路阻塞、壓力不足或過(guò)濾效果差而影響潤(rùn)滑效果。

③換油時(shí)要在發(fā)動(dòng)機(jī)出于正常工作溫度時(shí)關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，擰開(kāi)加油口蓋，拆下放油螺絲放出舊油，用專(zhuān)用工具擰下舊濾清器。有條件時(shí)應(yīng)對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行清洗以便徹底清洗掉發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)的油泥和膠質(zhì)。

④更換新濾芯時(shí)要檢查濾芯密封圈是否完好，如發(fā)現(xiàn)有變形、破損等要及時(shí)更換。裝配濾芯時(shí)應(yīng)將濾芯內(nèi)灌滿(mǎn)干凈潤(rùn)滑油，并將密封圈上涂抹潤(rùn)滑油，以防止在安裝時(shí)造成損壞。

⑤機(jī)油濾芯裝好后，擰緊放油螺絲，按要求往發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸箱內(nèi)加注一定量的新潤(rùn)滑油，油尺、油面應(yīng)在上下刻線(xiàn)之間，裝好油尺、擰緊加油口蓋，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)快速轉(zhuǎn)動(dòng)幾分鐘，檢查油壓是否正常、有無(wú)漏油現(xiàn)象，如有異常應(yīng)及時(shí)停機(jī)檢查排除。機(jī)油切不可加得過(guò)多或過(guò)少，過(guò)多會(huì)造成潤(rùn)滑油消耗過(guò)快，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)阻力增加，燃油消耗增加。過(guò)少會(huì)造成油壓太低、潤(rùn)滑不良等后果。

汽車(chē)保養(yǎng)除了換機(jī)油外，還要用電腦檢測(cè)儀檢查車(chē)各個(gè)電控部件是否正常。查看發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液位，發(fā)動(dòng)機(jī)冷凍液液位，自動(dòng)變速器潤(rùn)滑油液位，（手動(dòng)變速器潤(rùn)滑油，由于結(jié)構(gòu)不同不需查看）剎車(chē)油油位，動(dòng)力轉(zhuǎn)向潤(rùn)滑油油位和輪胎氣壓。談到輪胎氣壓，很多車(chē)主看到車(chē)輪很扁，以為氣壓不足，而給汽車(chē)車(chē)胎打氣，直至不扁。實(shí)際上這是錯(cuò)的。太高的輪胎氣壓，造成輪胎過(guò)早磨損，在高速公路行駛時(shí)，容易發(fā)生爆胎，十分危險(xiǎn)。輪胎氣壓太低也不好，最好按各車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)，可查隨車(chē)手冊(cè)或駕駛員車(chē)門(mén)側(cè)邊的說(shuō)明標(biāo)簽。

汽車(chē)制動(dòng)液檢查與更換：汽車(chē)行駛一定的時(shí)間就要檢查制動(dòng)液，必要時(shí)需更換。制動(dòng)液在使用一定時(shí)間后，會(huì)出現(xiàn)沸點(diǎn)降低、污染及不同程度的氧化變質(zhì)，所以應(yīng)根據(jù)氣候、環(huán)境條件、季節(jié)變化及工況等及時(shí)檢查其質(zhì)量性能，做到及時(shí)更換。普通工況下，制動(dòng)液在使用2年或5萬(wàn)公里后就應(yīng)更換。原則上，不同型

號(hào)的制動(dòng)液不能混用，以免相互間產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，影響制動(dòng)效果。不同車(chē)型，使用的制動(dòng)液也往往不同。制動(dòng)液有礦物油型制動(dòng)液、合成型制動(dòng)液等類(lèi)型。合成型制動(dòng)液具備很多優(yōu)點(diǎn)被普遍使用。

此外，在更換制動(dòng)液時(shí)應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)更換設(shè)備，這樣更換制動(dòng)液更徹底，不殘留雜質(zhì)，避免出現(xiàn)氣阻，并能有效避免人工更換制動(dòng)液常出現(xiàn)的問(wèn)題。如制動(dòng)發(fā)軟、放液（氣）閥的損壞。

(二）汽車(chē)維修

在做完所有的維修項(xiàng)目后，還要進(jìn)行最后的終檢和填寫(xiě)維修項(xiàng)目單，通過(guò)終檢確保了維修質(zhì)量，是自己放心的交車(chē)又能使客戶(hù)放心的駕駛；而通過(guò)填寫(xiě)維修但可以是客戶(hù)明確的知道車(chē)輛的維修項(xiàng)目和車(chē)輛狀況，提高了客戶(hù)對(duì)公司的信譽(yù)，也反映出了我們的誠(chéng)信！

經(jīng)過(guò)了這二十幾天的實(shí)習(xí)，我覺(jué)得實(shí)習(xí)或者工作過(guò)程中應(yīng)該做到這幾點(diǎn)：

1.最好每天都能做實(shí)習(xí)日記，早上去實(shí)習(xí)前寫(xiě)好自己在這一天的實(shí)習(xí)目標(biāo)，實(shí)習(xí)中應(yīng)該注意的重點(diǎn)問(wèn)題，有那些事情是要問(wèn)清楚的等。然后在每天實(shí)習(xí)后再看一下自己在當(dāng)天做了那些工作，那些實(shí)習(xí)目標(biāo)沒(méi)有完成，為什么沒(méi)有完成，自己在以后的實(shí)習(xí)中應(yīng)該注意那些問(wèn)題??這樣將是很重要的，經(jīng)常看看會(huì)有很大進(jìn)步的。

2.在實(shí)習(xí)時(shí)，如果遇到一些不是很清楚的地方，一定要向上級(jí)或師傅問(wèn)清楚，不能亂憑空想象，亂做，這樣做出來(lái)的東西很有可能會(huì)返工。

3.在實(shí)習(xí)工作中，很有可能會(huì)碰到和你的頂頭上司發(fā)生矛盾的事。如果已經(jīng)發(fā)生了，你要思考為什么會(huì)發(fā)生這樣的事，事情能不能避免，如果能避免，自己在以后的工作中就要注意些。

4.在討論問(wèn)題時(shí)，要有自己的見(jiàn)解，不能人云亦云，沒(méi)有見(jiàn)解。

5.工作中要踏踏實(shí)實(shí)，人人真真做，要多總結(jié)，多交流。

雖然我們?cè)谶@些4s店實(shí)習(xí)的時(shí)間很短，但是我們?cè)谶@些4s店學(xué)到了很多我們想學(xué)習(xí)到的知識(shí)，使我們對(duì)汽車(chē)行業(yè)有了更進(jìn)一步的了解，我知道自己在學(xué)校學(xué)到的東西很少，還有很多是我們不知道的。在實(shí)習(xí)期間我們認(rèn)真和師傅們學(xué)習(xí)汽車(chē)方面的知識(shí)，積極動(dòng)手，培養(yǎng)了我們吃苦耐勞的精神，認(rèn)真了解是車(chē)身的構(gòu)造。完成了汽車(chē)拆裝的目的，達(dá)到了我們實(shí)習(xí)的要求，我們?cè)谄髽I(yè)里，了解到很

多企業(yè)文化和企業(yè)管理體制。使我們不緊在自己的專(zhuān)業(yè)有了突破，也在學(xué)習(xí)到許多關(guān)于企業(yè)管理方面的知識(shí)。總體來(lái)說(shuō)我成功的完成了這次實(shí)習(xí)，為我以后的工作道路上起著很重要的作用然而，給我印象最深的不單單是專(zhuān)業(yè)的實(shí)習(xí)，還包括實(shí)習(xí)的一些體會(huì)。找實(shí)習(xí)工作的認(rèn)識(shí)：大學(xué)生實(shí)習(xí)活動(dòng)是一個(gè)從大學(xué)生活到社會(huì)工作的一個(gè)過(guò)渡階段。學(xué)校和社會(huì)的差別很大，有些同學(xué)在學(xué)校時(shí)，對(duì)自己以后工作的事情考慮得少，準(zhǔn)備得少，一旦步入社會(huì)，自己心理上就一片空白。在踏入社會(huì)時(shí)，對(duì)于自己到底要干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，實(shí)習(xí)就顯得尤為重要。總的來(lái)說(shuō)這次實(shí)習(xí)給了我兩個(gè)方面的收獲：工作環(huán)境的適應(yīng)與社交；理論與實(shí)踐的結(jié)合。從以開(kāi)始到維修車(chē)間，跟我本家的師傅的微笑就給了我實(shí)習(xí)的以個(gè)良好的開(kāi)始，在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中我除了幾次特殊情況外，每天都按時(shí)上班、下班，經(jīng)常參加早會(huì)，跟大多師傅相處比較融洽，這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)給了我個(gè)寶貴的人生經(jīng)歷，我對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用。在實(shí)習(xí)中我的理論同實(shí)踐進(jìn)行真實(shí)地接觸，思維和現(xiàn)實(shí)有了結(jié)合點(diǎn)。這些都對(duì)我的觀念起著或潛移默化或震撼的作用。從這次實(shí)習(xí)中，我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有一定距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。但這短短的3周實(shí)習(xí)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能夠?qū)σ粋€(gè)行業(yè)做深入地了解，對(duì)專(zhuān)業(yè)技能有較大的提高，所學(xué)所見(jiàn)都是膚淺的、粗略的。實(shí)習(xí)中也讓我對(duì)自己的眾多不足有了一個(gè)清洗的認(rèn)識(shí)：做事不夠踏實(shí)沉穩(wěn)，社交能力有較大的提升空間，專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)不夠扎實(shí)。實(shí)習(xí)讓我看到了汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的遠(yuǎn)大前景，從而也反映出了我國(guó)機(jī)械行業(yè)一片欣欣向榮的景象，這更加讓我堅(jiān)定了學(xué)好本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的決心和信心，今后我一定會(huì)更加努力地學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)各方面的不足，為日后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二篇：大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

上海大眾4S店實(shí)習(xí)報(bào)告

院系：機(jī)械工程學(xué)院 專(zhuān)業(yè)：汽車(chē)服務(wù)工程 姓名：王迪 學(xué)號(hào)：2012114104 實(shí)習(xí)單位：重慶百事達(dá)華眾上海大眾汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司 實(shí)習(xí)部門(mén)：輪崗

實(shí)習(xí)目的：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷更新，汽車(chē)技術(shù)的不斷革新，世界汽車(chē)行業(yè)的不斷出新，作為一名汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生，我們必須走在時(shí)代的前沿，了解最新的汽車(chē)動(dòng)態(tài)及技術(shù)，掌握汽車(chē)相關(guān)的知識(shí)，利用一切可以利用的時(shí)間和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提取精華，充實(shí)自己，完善自我，才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以為以后的事業(yè)取得成功奠定基礎(chǔ)。要求在實(shí)習(xí)過(guò)程中認(rèn)真學(xué)習(xí)，熟練掌握汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售和售后技能。

一、實(shí)習(xí)單位基本情況：

上海大眾4S店，集整車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修、配件銷(xiāo)售、信息反饋四位一體。公司主要銷(xiāo)售途安、途觀、POLO、郎逸、上海普桑、PASSAT領(lǐng)馭等轎車(chē)。擁有銷(xiāo)售展廳，客戶(hù)服務(wù)維修中心，以及特約公司維修站和零部件供應(yīng)中心及二手車(chē)置換。

內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)下設(shè)服務(wù)部、配件部、銷(xiāo)售部、辦公室和財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)部，擁有一大批素質(zhì)較高的汽車(chē)維修和管理人才。

上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力，服務(wù)于大眾”為指導(dǎo)思想深入人心，進(jìn)一步滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的個(gè)性化需求。

上海大眾4S店的經(jīng)營(yíng)理念主要體現(xiàn)以下幾下方面：

一是“以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨”的經(jīng)營(yíng)理念，在銷(xiāo)售、技術(shù)服務(wù)的各個(gè)管理環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)，品牌意識(shí)，在做精做細(xì)，讓用戶(hù)更滿(mǎn)意上下功夫；

二是在市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)上實(shí)施“以關(guān)愛(ài)用戶(hù)為宗旨的季節(jié)性服務(wù)行動(dòng)”，將“讓用戶(hù)更滿(mǎn)意”的經(jīng)營(yíng)理念落實(shí)到每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)；

三是全面推進(jìn)管理創(chuàng)新、從嚴(yán)控制財(cái)務(wù)、商務(wù)、管理費(fèi)用，開(kāi)展群眾性合理化建議活動(dòng)，讓市場(chǎng)和最終用戶(hù)分享企業(yè)管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和降低成本帶來(lái)的豐碩成果；

四是全方位的技術(shù)支持，24小時(shí)全天候緊急救援服務(wù)，系統(tǒng)培訓(xùn)造就高素質(zhì)的員工隊(duì)

伍，謁誠(chéng)為廣大用戶(hù)服務(wù)。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

（一）銷(xiāo)售，銷(xiāo)售流程如下：

1.1潛在客戶(hù)管理

熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新情況和上海大眾的產(chǎn)品信息，確保銷(xiāo)售流程中所有的支持工具都隨時(shí)可用，并以客戶(hù)為中心提供服務(wù)。對(duì)需要跟進(jìn)的潛在客戶(hù)及時(shí)回復(fù)。每天聯(lián)系潛在客戶(hù)。邀請(qǐng)潛在客戶(hù)來(lái)店，提供試乘試駕車(chē)。2.1客戶(hù)接待和需求分析

立刻接待客戶(hù)。尊重客戶(hù)，對(duì)所有客戶(hù)一視同仁。充分考慮客戶(hù)的時(shí)間安排和需求。讓客戶(hù)感到你清楚他們的期望。根據(jù)不同的客戶(hù)類(lèi)型，調(diào)整銷(xiāo)售流程的側(cè)重點(diǎn)。充分利用現(xiàn)有工具，如客戶(hù)歡迎卡，客戶(hù)休息室，需求分析表等，完成以客戶(hù)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程。

2.2產(chǎn)品展示及試乘試駕

根據(jù)客戶(hù)的產(chǎn)品知識(shí)和需求，調(diào)整產(chǎn)品展示方式。主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)品展示和試乘試駕。利用現(xiàn)有的工具如演示錄像、展車(chē)、試乘試駕車(chē)、試乘試駕路線(xiàn)及工作表，全面提供信息。

描述車(chē)型的“配置-功能-好處”。用“說(shuō)明-復(fù)述-解決”的方法處理客戶(hù)異議。

2.3交易洽談

根據(jù)客戶(hù)的習(xí)慣，利用現(xiàn)有工具如在線(xiàn)車(chē)型配置選擇工具、涂漆和其他材質(zhì)樣板、輪胎鋼圈等幫助客戶(hù)選擇符合其要求的車(chē)型，無(wú)論有無(wú)存庫(kù)。為客戶(hù)計(jì)算并打印出報(bào)價(jià)單，解釋其中的各項(xiàng)條款。解釋上海大眾的價(jià)格政策，強(qiáng)調(diào)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的附加值。如果是二手車(chē)置換，同時(shí)提供新車(chē)和二手車(chē)報(bào)價(jià)。

2.4付款服務(wù)和交易達(dá)成

向客戶(hù)講解貸款購(gòu)車(chē)的利弊。將貸款購(gòu)車(chē)透明化，為客戶(hù)打印出貸款購(gòu)車(chē)方案，并講解方案中的各項(xiàng)條款和所需條件。客戶(hù)選擇貸款購(gòu)車(chē)方案是時(shí)，切勿向顧客施加壓力。客戶(hù)離店后及時(shí)通過(guò)郵件向客戶(hù)發(fā)送之前填寫(xiě)的試乘試駕表，并附上客戶(hù)額外要求的信息。再次感謝客戶(hù)到訪經(jīng)銷(xiāo)商。根據(jù)潛在客戶(hù)級(jí)別進(jìn)行客戶(hù)管理 3.1交付信息溝通

確保車(chē)輛交付的每一步驟對(duì)客戶(hù)透明。需要客戶(hù)等待時(shí)，妥善處理客戶(hù)對(duì)交車(chē)時(shí)間的期望。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)習(xí)慣的溝通渠道，然后向他們提供交車(chē)狀態(tài)的最新動(dòng)態(tài)。

通過(guò)短信和郵件告知客戶(hù)交付的最新動(dòng)態(tài)。為新車(chē)交付做預(yù)約，建議交車(chē)地點(diǎn)為經(jīng)銷(xiāo)商，并提供上門(mén)接客戶(hù)到店的服務(wù)。

3.2車(chē)輛說(shuō)明及交付

真誠(chéng)的歡迎顧客 在初期就順利完成單據(jù)和支付事項(xiàng)。事先將車(chē)輛罩起來(lái)，營(yíng)造卓越體驗(yàn)的氛圍。針對(duì)車(chē)輛外觀，和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，再次提及新車(chē)所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》。利用交車(chē)單，確認(rèn)客戶(hù)的各項(xiàng)要求得到滿(mǎn)足。為客戶(hù)介紹服務(wù)顧問(wèn)。贈(zèng)送小禮物，并為客戶(hù)留影紀(jì)念。感謝客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)上海大眾的產(chǎn)品。

3.3成交客戶(hù)管理

第一天后到第三天，致電客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。了解車(chē)輛目前使用狀況。讓客戶(hù)感受到在交車(chē)后他仍然受到經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)愛(ài)。客服部門(mén)提供客戶(hù)關(guān)愛(ài)并定期跟進(jìn)客戶(hù)。

通過(guò)一段時(shí)間的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，熟悉了銷(xiāo)售的流程，我覺(jué)得如果一個(gè)人從事了汽車(chē)銷(xiāo)售工作，并要在這一行取得成績(jī)，那么，一定要熱愛(ài)這項(xiàng)工作！把銷(xiāo)售作為愛(ài)好能極大地提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，這是因?yàn)椋藗儠?huì)不斷學(xué)習(xí)和積累，使銷(xiāo)售成為更有趣、更有價(jià)值的工作。學(xué)習(xí)可以激發(fā)大腦，新知識(shí)給我們帶來(lái)快樂(lè)的體驗(yàn)，一旦發(fā)現(xiàn)了這點(diǎn)，銷(xiāo)售就會(huì)成為愛(ài)好。剛開(kāi)始做銷(xiāo)售是一件很辛苦的事情。對(duì)汽車(chē)不熟悉，所有的一切都需要從零開(kāi)始，還要忍受對(duì)方的抱怨和拒絕。很多從事銷(xiāo)售工作的人都因?yàn)椴荒苋淌荛_(kāi)始時(shí)的辛苦而轉(zhuǎn)向其他行業(yè)。但是，銷(xiāo)售的神奇之處就在于有人酷愛(ài)它，并借助它賺了錢(qián)，改變了自己的生活。一旦將銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變?yōu)閻?ài)好，就不會(huì)介意工作的辛苦，也不會(huì)抱怨客戶(hù)的苛刻。客戶(hù)拒絕，是銷(xiāo)售的開(kāi)始。在銷(xiāo)售中投人得越多，在生活中的各個(gè)方面觀察銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)也就越多。除了認(rèn)真做好本職工作，認(rèn)真對(duì)待每一天，認(rèn)真做好工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，多一些創(chuàng)新的意識(shí)和具體的實(shí)踐，戰(zhàn)勝自己個(gè)性中不和諧的地方，積極完善自我，把個(gè)性魅力融人到工作當(dāng)中，并通過(guò)工作展示自己的魅力。我實(shí)習(xí)的第二大部分就是售后服務(wù)。售后服務(wù)的內(nèi)容包括產(chǎn)品保養(yǎng)、產(chǎn)品保修（維修或更換）、技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)、緊急救援、增值服務(wù)等。

（二）售后服務(wù)

工作程序：

1、接車(chē)時(shí)的細(xì)節(jié)。環(huán)車(chē)檢查。當(dāng)車(chē)輛進(jìn)廠時(shí)最重要的就是環(huán)車(chē)檢查，首先要在客戶(hù)在場(chǎng)的情況下將四件套（座墊套、方向盤(pán)套、檔桿套、腳套）帶好。接下來(lái)要和客戶(hù)一起檢查車(chē)身的劃痕和漆面情況，從車(chē)前開(kāi)始，要求前倉(cāng)蓋、雨刷器、車(chē)燈、進(jìn)氣格柵、輪胎、門(mén)把手、玻璃、尾燈、后備箱內(nèi)物品等進(jìn)行細(xì)致的檢查，若發(fā)現(xiàn)如車(chē)身劃痕、車(chē)燈罩損壞等異常現(xiàn)象應(yīng)立刻向車(chē)主說(shuō)明，并在駐場(chǎng)單上標(biāo)明。接下來(lái)要檢查車(chē)子內(nèi)部，如儀表盤(pán)上的公里數(shù)、油量、電臺(tái)刻度、車(chē)內(nèi)貴重物品（如：電話(huà)、行車(chē)執(zhí)照、眼鏡、錢(qián)包等。）（貴重物品最好顧客自行保管。）、后排座椅等。檢查完畢后請(qǐng)顧客在車(chē)輛駐場(chǎng)單上確認(rèn)簽字，見(jiàn)綠色的復(fù)寫(xiě)聯(lián)給客戶(hù)（客戶(hù)取車(chē)時(shí)必須拿著綠色的車(chē)輛駐場(chǎng)單才可以將車(chē)子取走。）

2、填寫(xiě)業(yè)務(wù)委托書(shū)。業(yè)務(wù)委托書(shū)包含入廠時(shí)間、約定交車(chē)時(shí)間、車(chē)牌號(hào)碼、車(chē)型、行駛里程、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、客戶(hù)姓名、聯(lián)系電話(huà)（可到電腦上查證）、聯(lián)系地址（可視情況而定是否需要留客戶(hù)地址，可以到電腦上查證）、VIN碼、油量指示圖、車(chē)身情況、舊件保留情況、車(chē)內(nèi)貴重物品情況、維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、維修技師、用戶(hù)故障描述、維修技師診斷、服務(wù)顧問(wèn)診斷、所用配件、預(yù)算費(fèi)用、價(jià)格合計(jì)等。其中維修項(xiàng)目要和維修技師及客戶(hù)商量而定，確保將汽車(chē)修理完善。爭(zhēng)取達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意和公司獲利的雙贏目的。說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要和善誠(chéng)懇。（將派工單交給維修技師是要特殊說(shuō)明車(chē)子的主人的強(qiáng)調(diào)故障已備出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象。）

3、當(dāng)客戶(hù)的汽車(chē)修理完畢后要由車(chē)間主任進(jìn)行試車(chē)，當(dāng)車(chē)輛的功能恢復(fù)正常是則表示維修已經(jīng)結(jié)束，這時(shí)維修技師需將車(chē)鑰匙交給服務(wù)顧問(wèn)，再由服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車(chē)進(jìn)行交車(chē)前的檢驗(yàn)，確保車(chē)身等各部件與來(lái)廠時(shí)一樣干凈整潔。待工作完成后，給客戶(hù)打電話(huà)通知取車(chē)，等客戶(hù)到廠后再次由維修技師陪同一起試車(chē)，確保維修無(wú)誤后將顧客領(lǐng)帶費(fèi)用結(jié)算處進(jìn)行結(jié)算。然后將客戶(hù)送出廠，并將本廠的24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)卡贈(zèng)送給客戶(hù)，則接車(chē)圓滿(mǎn)結(jié)束。三天后由3D回訪員打回訪電話(huà)，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

汽車(chē)保養(yǎng)：汽車(chē)保養(yǎng)分為首次保養(yǎng)和普通保養(yǎng)。

（1）根據(jù)汽車(chē)的特點(diǎn)，首保要在購(gòu)車(chē)一年內(nèi)或行車(chē)10000km內(nèi)完成，首保由汽車(chē)廠家免費(fèi)提供機(jī)油一桶和機(jī)油濾芯一只。

（2）汽車(chē)首保需要車(chē)主提供車(chē)輛的行車(chē)執(zhí)照，車(chē)輛的維修手冊(cè)及車(chē)主的身份證。汽車(chē)來(lái)廠后向客戶(hù)說(shuō)明原因后按行車(chē)執(zhí)照和身份證把維修手冊(cè)登記完整，然后請(qǐng)客戶(hù)簽字。切記維修手冊(cè)中汽車(chē)的VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)主姓名、客戶(hù)詳細(xì)地址都需要詳細(xì)填寫(xiě)，車(chē)主簽字確認(rèn)后蓋上公司的章，然后還給車(chē)主。這樣車(chē)的首保手續(xù)就完成了。然后派工將首保進(jìn)行完畢車(chē)輛就可以離長(zhǎng)了。

（3）首保接受后要將維修手冊(cè)的首保第一聯(lián)撕下，服務(wù)店留存，要上傳到廠家，以確保該車(chē)首保已做。注意：只有做過(guò)首保的車(chē)輛才有權(quán)享受保修。若汽車(chē)廠家沒(méi)有

首保記錄則視為放棄保修權(quán)利。

（4）汽車(chē)保養(yǎng)。奔馳汽車(chē)廠家根據(jù)汽車(chē)性能建議汽車(chē)應(yīng)每10000km進(jìn)行一次保養(yǎng)。公司有制定具體的保養(yǎng)表。

10000km 更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，（建議加新車(chē)磨合寶，磨合寶只有在新車(chē)磨合期——10000km內(nèi)添加效果最為有效。）檢查輪胎氣壓、全車(chē)燈光、玻璃水、防凍液、轉(zhuǎn)向助力油、剎車(chē)油、底盤(pán)螺絲等。（因?yàn)?0000km是首保，也就是磨合初期，所以要對(duì)汽車(chē)進(jìn)行仔細(xì)的檢查。）

20000km 更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，檢查空氣濾芯、空調(diào)濾芯。（注意：汽車(chē)在10000km內(nèi)為磨合期，需要精心保養(yǎng)。）50000至60000km 更換火花塞（白金）。

（注意：更換正時(shí)皮帶是可能會(huì)一同更換正時(shí)漲緊器、水泵皮帶、發(fā)電機(jī)皮帶、空調(diào)皮帶等，若有額外更換項(xiàng)目一定要爭(zhēng)取到客戶(hù)的同意。）

（5）若家用汽車(chē)所跑的公里數(shù)不會(huì)太多，所以廠家建議家用汽車(chē)做季節(jié)保養(yǎng)。也就是做季節(jié)交替是就應(yīng)該提醒客戶(hù)為愛(ài)車(chē)做換季保養(yǎng)。

（6）防凍液需要每?jī)赡旮鼡Q一次。

（7）玻璃水在進(jìn)入冬天前一定要進(jìn)行徹底的更換，否則會(huì)凍壞玻璃水壺，憋壞噴水電機(jī)造成不必要的損失。

（8）現(xiàn)代養(yǎng)車(chē)新概念——“三分修，七分養(yǎng)”。所以要為愛(ài)車(chē)做好保養(yǎng)，這樣車(chē)子才會(huì)使用長(zhǎng)久哦。

三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的工作和學(xué)習(xí)使我成熟很多，收益良多。

首先，對(duì)汽車(chē)的認(rèn)識(shí)和在學(xué)校時(shí)有了翻天覆地的變化，以前認(rèn)為汽車(chē)有了故障只要及時(shí)維修就可以了，工作才知道汽車(chē)就像人體一樣，需要很好的呵護(hù)，平時(shí)一定要進(jìn)行保養(yǎng)，當(dāng)季節(jié)更替時(shí)要進(jìn)行換季保養(yǎng)，汽車(chē)的潤(rùn)滑油一定要用好的，這樣可以加長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。除了按時(shí)保養(yǎng)外，還應(yīng)該做到理解自己的愛(ài)車(chē)，就像了解我們自己的身體一樣。因?yàn)橹挥辛私饬似?chē)才能在它有故障時(shí)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并排除，這樣才能確保在行車(chē)中的安全。

其次，汽車(chē)行業(yè)日新月異的發(fā)展速度也使得我們必須努力豐富自己的汽車(chē)知識(shí)，這樣才不會(huì)被汽車(chē)行業(yè)所淘汰。所以我們就要進(jìn)行進(jìn)一步的學(xué)習(xí)，只有不斷的自我完善才能更好的理解汽車(chē)，了解我所喜愛(ài)的汽車(chē)行業(yè)。

再次，作為一名汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)或汽車(chē)維修顧問(wèn)，可以接觸到形色各異的人群，可以鍛煉自己的交流和溝通能力。在汽車(chē)售后的這個(gè)崗位上也是了解自己公司所賣(mài)品牌的最好途徑，因?yàn)樗熊?chē)型的特點(diǎn)、常有的故障和預(yù)防辦法，在這里都可以很好的了解到。在這個(gè)崗位上可以將理論和實(shí)際很好合二為一，當(dāng)理論和實(shí)際緊密結(jié)合時(shí)我的知識(shí)也就真的牢固了。

最后，通過(guò)半年的學(xué)習(xí)度汽車(chē)行業(yè)有了更深層的認(rèn)識(shí)，學(xué)到了很多書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí)，豐富了自己的人生閱歷，我會(huì)在今后的事業(yè)之路上，不斷地學(xué)習(xí)，完善自己，成為一個(gè)對(duì)社會(huì)有用的人。

四、實(shí)習(xí)想法和建議

實(shí)習(xí)可以將時(shí)間和理論很好的結(jié)合，給同學(xué)很大的發(fā)展空間。在校園里我們已經(jīng)跟著專(zhuān)業(yè)老師學(xué)習(xí)了很多有用的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，也有與時(shí)間結(jié)合緊密的實(shí)驗(yàn)課，但是與社會(huì)車(chē)輛接觸的機(jī)會(huì)卻很少，通過(guò)實(shí)習(xí)可以因地制宜的將所學(xué)知識(shí)發(fā)揮。我們汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)業(yè)是一個(gè)就業(yè)面很廣的專(zhuān)業(yè)，可以有很多的發(fā)展方向，例如：銷(xiāo)售顧問(wèn)、維修顧問(wèn)、保險(xiǎn)理賠員、汽車(chē)3D回訪員、汽車(chē)展廳策劃師、汽車(chē)雜志鑒賞師、汽車(chē)精品導(dǎo)購(gòu)等，都是很有發(fā)展空間的行業(yè)。社會(huì)對(duì)于專(zhuān)業(yè)汽車(chē)工作人員量的需求越來(lái)越大，同時(shí)從事汽車(chē)行業(yè)需要有很好的溝通能力和處事的隨機(jī)應(yīng)變能力，所以希望在教學(xué)中多給同學(xué)們注入教學(xué)實(shí)例，讓同學(xué)們多學(xué)習(xí)處事方式方法。也可以多參觀4S店增強(qiáng)對(duì)汽車(chē)行業(yè)的興趣。建議實(shí)習(xí)過(guò)程中和同伴多多交流，這樣不僅可以增進(jìn)同學(xué)感情，還可以互相勉勵(lì)多多學(xué)習(xí)。

第三篇：4s店實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)隔一年，我有幸再次來(lái)到xxxxxxxxx汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司作銷(xiāo)售顧問(wèn)一職的實(shí)習(xí)，一切都還是那么熟悉。

由于之前在公司實(shí)習(xí)過(guò)兩個(gè)月，所以我對(duì)員工管理制度、接待銷(xiāo)售流程、整車(chē)銷(xiāo)售管理制度還比較熟悉，很快就適應(yīng)了實(shí)習(xí)的生活。剛開(kāi)始我和同伴們接受了為期三天的培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)了斯柯達(dá)的品牌文化和產(chǎn)品知識(shí)，對(duì)斯柯達(dá)作了進(jìn)一步的了解。去年我就對(duì)公司銷(xiāo)售的一些車(chē)型有了一定的了解，只是現(xiàn)在又多了幾款新車(chē)，我還不了解。不過(guò)短短一年的時(shí)間就推出了這么多新產(chǎn)品，越來(lái)越多豐富的車(chē)型也讓我看到了斯柯達(dá)活力和前景，對(duì)斯柯達(dá)的銷(xiāo)售也更有信心。

我的這次實(shí)習(xí)并不是全職的，只能在沒(méi)課的時(shí)候去公司上班，所以我們沒(méi)有接受系統(tǒng)的培訓(xùn)就跟著師傅上崗了。我是跟著吳哥學(xué)習(xí)的，我覺(jué)得他工作特別認(rèn)真，做事非常有條理。初開(kāi)始他要求我記所以有車(chē)型的參數(shù)、配置，我認(rèn)為沒(méi)用，不過(guò)在隨后的接待客戶(hù)過(guò)程中我能準(zhǔn)確說(shuō)出客戶(hù)問(wèn)到的問(wèn)題，我才意識(shí)到基本功很重要。對(duì)于我們初入門(mén)者，沒(méi)有什么銷(xiāo)售技巧，只有全面了解產(chǎn)品知識(shí)才能很好地與客戶(hù)交流，才有機(jī)會(huì)留住客戶(hù)。在最近一段時(shí)間的接待客戶(hù)過(guò)程中，我覺(jué)得汽車(chē)銷(xiāo)售是對(duì)綜合能力的一種考量，只有汽車(chē)專(zhuān)業(yè)方面知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中大多數(shù)客戶(hù)關(guān)心的只是車(chē)輛的基本參數(shù)，并不會(huì)太多在意更深的技術(shù)方面，反而在交談中的話(huà)術(shù)和談判的技巧更重要。當(dāng)然這是要在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中一點(diǎn)點(diǎn)積累的。我在接待時(shí)往往是介紹完車(chē)輛后不能抓住客戶(hù)的心理進(jìn)行促進(jìn)成交的引導(dǎo)，從而使客戶(hù)流失，這方面還有待加強(qiáng)。

實(shí)習(xí)進(jìn)行了一個(gè)多月，馬上就要到xx國(guó)際車(chē)展了，這也是我們本次實(shí)習(xí)的主要目的。這段時(shí)間我對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售流程也熟悉了，所以就期待能在車(chē)展上能以一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)出場(chǎng)，和公司的同事一起打好這場(chǎng)攻堅(jiān)戰(zhàn)。另一方面，能有機(jī)會(huì)參加這樣的大型活動(dòng)，我也希望能學(xué)到更多東西。

通過(guò)銷(xiāo)售顧問(wèn)的實(shí)習(xí)，我接觸到了更多的人，能讓我有更多的經(jīng)驗(yàn)，我相信無(wú)論以后我從事什么工作，銷(xiāo)售對(duì)我的影響都很大，我能夠深深地感覺(jué)到，銷(xiāo)售不僅能提升我的能力，更能讓我知道怎么樣才能更好地維系好人際關(guān)系，每個(gè)人給我一段不同的經(jīng)歷，在銷(xiāo)售的時(shí)候我每天都接觸很多不同的客戶(hù)，所以積累下來(lái)，我的經(jīng)歷帶給我的是更多的經(jīng)驗(yàn)，能夠更好的面對(duì)未來(lái)。

第四篇：4S店實(shí)習(xí)總結(jié)

S店實(shí)習(xí)總結(jié)

二十天的時(shí)間過(guò)的很快，當(dāng)我轉(zhuǎn)身離開(kāi)景茂的時(shí)候，才真實(shí)的意識(shí)到我曾來(lái)過(guò)這里。但總的來(lái)說(shuō)這段時(shí)間里收獲還是很多的。

很早的時(shí)候我就聽(tīng)說(shuō)過(guò)汽車(chē)4S店，也曾有機(jī)會(huì)去幾家4S店參觀過(guò)，但是始終沒(méi)能很清晰的了解汽車(chē)4S店負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)，這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)讓我對(duì)4S店有了很深刻的理解。汽車(chē)4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。4S店位于整個(gè)汽車(chē)行業(yè)鏈的最末端，直接面向客戶(hù)，是至關(guān)重要的一鏈。這里最具個(gè)性化的工作部門(mén)就是銷(xiāo)售前臺(tái)、售后前臺(tái)、維修車(chē)間，當(dāng)然還有一些公司常規(guī)的部門(mén)。

第一周我被安排在售后前臺(tái)實(shí)習(xí)，這里主要負(fù)責(zé)接待前來(lái)做車(chē)輛維修和保養(yǎng)的客戶(hù)，當(dāng)然還有車(chē)輛的保險(xiǎn)理賠這些業(yè)務(wù)。在一周的時(shí)間里我積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)工作流程，同時(shí)不忘主動(dòng)的跟客戶(hù)們交流他們作為寶駿車(chē)主的感受，了解寶駿汽車(chē)做的比較好的一方面，當(dāng)然也有客戶(hù)們不滿(mǎn)意的地方。

第二周我在維修車(chē)間實(shí)習(xí)，這里應(yīng)該說(shuō)是最能學(xué)到知識(shí)的地方。在那些很有經(jīng)驗(yàn)的技師那里，我通過(guò)跟他們交談學(xué)到了許多。對(duì)前艙布置的系統(tǒng)有了更加清晰的了解。對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)有了一些了解。

最后一周的時(shí)間在銷(xiāo)售前臺(tái)實(shí)習(xí)，這里我們能夠直面購(gòu)車(chē)客戶(hù)，通過(guò)跟他們的直接交流，傾聽(tīng)他們的真實(shí)想法。了解他們對(duì)車(chē)的需求。

這二十天的實(shí)習(xí)經(jīng)歷讓我深刻的感受到寶駿汽車(chē)正以很快的速度在國(guó)內(nèi)的汽車(chē)市場(chǎng)上占據(jù)份額。寶駿的質(zhì)量不斷地提升并得到市場(chǎng)和客戶(hù)的認(rèn)可。當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中我們的寶駿汽車(chē)也存在著很多的問(wèn)題，發(fā)動(dòng)機(jī)異響，離合踏板過(guò)高，臂振過(guò)硬，高速時(shí)乘客艙內(nèi)噪聲高等一系列的問(wèn)題。在日后的工作里我們應(yīng)當(dāng)本著為客戶(hù)著想的原則在設(shè)計(jì)車(chē)輛，或者改進(jìn)的時(shí)候避免以上的問(wèn)題。

匯報(bào)人： 展護(hù)衛(wèi)

日期：2013.01.29

第五篇：4S店實(shí)習(xí)

赴福建省泉州粵迪汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司4s店實(shí)習(xí)內(nèi)容 2012年7月15日

實(shí)習(xí)第一天。參觀粵迪4S店，了解公司結(jié)構(gòu)，清楚實(shí)習(xí)任務(wù)。

2012年7月16日

實(shí)習(xí)第二天。學(xué)習(xí)了解公司的企業(yè)文化與管理體制，全面了解公司結(jié)構(gòu)。

2012年7月17日

實(shí)習(xí)第三天。了解汽車(chē)維修和保養(yǎng)方面的知識(shí)，對(duì)比不同車(chē)型及配置的轎車(chē)。

2012年7月18日

實(shí)習(xí)第四天。學(xué)習(xí)了解汽車(chē)維修方面的維修規(guī)定。

2012年7月19日

實(shí)習(xí)第五天。參觀了解維修車(chē)間里的高級(jí)儀器設(shè)備，拆裝發(fā)動(dòng)機(jī)并了解發(fā)動(dòng)機(jī)工作原理。