第一篇：2014快遞業務旺季安全生產、服務質量保證書

快遞業務旺季安全生產、服務質量保證書

責任單位（公章）：

為落實郵路寄遞物品安全責任和《快遞服務》標準，確保2014年快遞業務旺季期間寄遞物品安全和服務質量，特簽訂安全生產、服務質量保證書。

一、加強寄遞物品安全工作組織領導。成立快遞旺季服務和安全保障工作領導小組，制定應急預案，積極配合政府相關部門開展工作。

二、堅決貫徹落實《郵政法》，依法合規經營，禁止出現私拆、隱匿、毀棄、扣件和違法提供用戶使用郵政服務、快遞業務信息等違法違規行為。

三、認真執行國家郵政局關于《禁限寄物品指導目錄及處理辦法（試行）》、《寄遞服務企業收寄物品安全管理規定》等一系列文件規定，嚴格落實收寄驗視制度。

四、嚴格執行《快遞服務》標準和《快遞業務操作指導規范》規定，加強業務技能培訓，提高員工素質，杜絕出現“暴力”分揀和“野蠻”裝卸現象。

五、加強內控管理，設立安全生產和服務質量管理部門，明確工作職責，配備專職安全生產和服務質量管理人員。

六、建立健全安全生產和服務質量管理制度（11項安全管理制度、13項服務管理制度），加大企業安全和服務設施建設資金、技術投入，做到安全基礎設施完善，運行正常；服務設施全網標準統一、制式統 1

一、技術先進、功能齊全、配置科學。

七、旺季期間定期組織開展安全生產檢查和服務質量測評，采取多種形式對安全生產和服務質量進行檢查，加強安全生產和服務質量考核，及時整改消除隱患。

八、旺季期間定期召開安全生產和服務質量分析會，根據當前形勢，研究解決安全生產和服務質量工作中出現的問題，制定改進措施，并組織落實。

九、加強安全生產和服務質量培訓，在安全生產政策法規、安全技術、服務質量等方面，有計劃、有步驟地組織教育培訓，全面提高各類從業人員的綜合素質。

十、加強應急管理，落實24小時應急值班、突發事件信息報告和應急處置工作制度，保證第一時間及時處置寄遞渠道發現的禁寄物品和突發事件。

十一、落實“誰經營、誰負責,誰主管、誰負責”的原則，對于本單位因工作疏忽造成安全事故和重大服務質量事件，本單位愿承擔一切經濟與法律責任。

本保證書一式二份，一份責任單位留存，一份由當地郵政管理局存檔。

責任單位負責人簽字：

年月日

第二篇：2014快遞業務旺季安全生產、服務質量保證書

快遞業務安全生產、服務質量保證書

為落實郵路寄遞物品安全責任和《快遞服務》標準，確保2016年快遞業務開展期間寄遞物品安全和服務質量，特簽訂安全生產、服務質量保證書。

一、加強寄遞物品安全工作組織領導。成立快遞服務和安全保障工作領導小組，制定應急預案，積極配合政府相關部門開展工作。

二、堅決貫徹落實《郵政法》，依法合規經營，禁止出現私拆、隱匿、毀棄、扣件和違法提供用戶使用郵政服務、快遞業務信息等違法違規行為。

三、認真執行國家郵政局關于《禁限寄物品指導目錄及處理辦法（試行）》、《寄遞服務企業收寄物品安全管理規定》等一系列文件規定，嚴格落實收寄驗視制度。

四、嚴格執行《快遞服務》標準和《快遞業務操作指導規范》規定，加強業務技能培訓，提高員工素質，杜絕出現“暴力”分揀和“野蠻”裝卸現象。

五、加強內控管理，設立安全生產和服務質量管理部門，明確工作職責，配備專職安全生產和服務質量管理人員。

六、建立健全安全生產和服務質量管理制度（11項安全管理制度、13項服務管理制度），加大企業安全和服務設施建設資金、技術投入，做到安全基礎設施完善，運行正常；服務設施全網標準統一、制式統一、技術先進、功能齊全、配置科學。

七、定期組織開展安全生產檢查和服務質量測評，采取多種形式對安全生產和服務質量進行檢查，加強安全生產和服務質量考核，及時整改消除隱患。

八、定期召開安全生產和服務質量分析會，根據當前形勢，研究解決安全生產和服務質量工作中出現的問題，制定改進措施，并組織落實。

九、加強安全生產和服務質量培訓，在安全生產政策法規、安全技術、服務質量等方面，有計劃、有步驟地組織教育培訓，全面提高各類從業人員的綜合素質。

十、加強應急管理，落實24小時應急值班、突發事件信息報告和應急處置工作制度，保證第一時間及時處置寄遞渠道發現的禁寄物品和突發事件。

十一、落實“誰經營、誰負責,誰主管、誰負責”的原則，對于本單位因工作疏忽造成安全事故和重大服務質量事件，本單位愿承擔一切經濟與法律責任。

本保證書一式二份，一份責任單位留存，一份由當地加盟商存檔。

責任單位（公章）：

責任單位負責人簽字：

年 月 日

第三篇：快遞網點旺季承諾

快遞各網點旺季生產承諾書

為了確保各網點在業務旺季期間不出任何差錯，公司特組織承包區簽訂《各網點旺季生產承諾書》，各網點要嚴格按照承諾書執行。

1、各網點在旺季（11.11）到來之前要做好充足的人員儲備，以及人員培訓等相關工作，確保旺季人員需求。

2、各網點要做好所有人員的安全培訓工作，堅決杜絕重大安全事故，要最大限度的降低交通事故的發生率。

3、各網點要具備必要的消防用品，要全面消除火災隱患，嚴防火災。

4、各網點要嚴格執行快件100%開箱驗視工作，100%實名登記杜絕各類違法、違規物品流入公司網絡，造成相關責任的攬收快件本人要承擔一切責任。

5、在旺季期間各網點要配備足夠的人力及車輛，確保每天不積壓貨物，不爆倉。

6、各網點要杜絕露天操作，杜絕野蠻分揀，嚴防媒體暗訪，保證不遭曝光，不泄露公司及客戶的任何信息，因不遵守相關規定給公司造成損失的，責任自行承擔。

7、快速處理客戶來電事宜，及時回復處理狀態或處理結果，對事實上給客戶造成損失的，快速受理，快速理賠。

8、各網點要做好應急預案，當車輛，人員，電力，通信，倉儲，派送等某個環節出現問題，必須要有備用的方案能夠立即實行，以確保網點能夠正常高速運行。

9、確保各網點負責人手機24小時處于開機且有人接聽狀態。

10、做好人員情緒疏導工作，適當釋放壓力

11、落實“誰經營、誰負責,誰主管、誰負責”的原則，對于該網點因工作疏忽造成安全事故和重大服務質量事件，該網點需承擔一切經濟與法律責任。

12、各網點若違反《各網點旺季生產承諾書》，公司將視情節進行處罰，情節嚴重者將收回網點經營權。

各網點負責人簽字：

2016年11月

第四篇：快遞企業業務旺季爆倉現象分析

快遞企業業務旺季爆倉現象解析

快遞爆倉是指快遞公司突然間收到太多快件，來不及分揀，甚至沒辦法再收件，大量快件滯留在始發站，或者中轉站，到達目的地的時間相對比較長的現象。

會引起爆倉的原因很多，但現今的爆倉現象一般都離不開下面幾種情況：

1.天氣原因（大雪，洪水，臺風）導致的，交通癱瘓。

2.網購高發期（圣誕，元旦，春節，情人節等），訂單爆炸式增多。而快遞公司人員沒有相應增加。

3.新興的光棍節，網購日，如2011年11月11日世紀光棍節，淘寶網當天交易額33億的要求，因此造成包裹被堆積在倉庫長達十幾天。廣州市甚至出現同城快件10天不到，包裹堆積成山，快遞公司原有的交通工具和人員，遠遠無法滿足運送這么多包裹的情況。

4.重大的賽會（比如運動會），安檢比以往增強導致物流中轉的效率下降！

5.比較長的假日（春節，五一，十一，元旦等），假日期間不斷的有新的包裹進入快遞公司倉庫，而多數的收貨地址又是單位無法派送，導致倉庫包裹累積過多，以及假日后幾天派送工作的成倍增長。

一、2011年11月11日，光棍節引起特大爆倉案引發淘寶超過1/3店鋪出問題： 自11日光棍節起，各地頻頻產生爆倉現象，各電子商務網站的都出現了下單子以后一周后店家才發貨的現象，在淘寶商店論壇一逛就能看到許多這樣的現象，進入12月之后，11月出現的快遞延遲問題并未緩解，反而越來越嚴重。

據了解淘寶超過三分之一以上的店鋪都會出現這樣的問題，不少店鋪注明“因各地物流倉庫爆滿，派件有所延遲，望見諒”。有一些店鋪雖然沒有做這類說明，但銷售人員會向下單客戶的解釋說：“由于訂單量太大，付款后3至7天才開能發貨。”

網上也頻頻傳出一些消費者的反映說，不少網店的銷售人員瀕臨崩潰，對于一些利潤率較低的小單非常不耐煩，往往說了幾句話之后就不愿搭理小客戶。對于投訴快遞問題的客戶，他們更是懶得回答。

二、光棍節特大爆倉案為什么會產生？快遞公司產生光棍節特打爆倉案的原因： 低價競爭惡性循環。產生只重利益，完全忽視服務水平的結果。低價競爭影響服務質量，一、是延誤，由于航空運輸的成本是汽運的3到4倍，所以絕大多數的民營快遞采用的都是公路運輸，公路運輸的準點率差，哪兒遇到擁堵，或者拋錨，耽誤就不止一兩天了。

二、是客服，如果你稍加留意，你會發現小規模的快遞公司幾乎都沒有安裝400免費電話的，因為客服電話這對快遞公司來說是一筆不小的成本，小公司裝的都是來電免費的電話，所以別指望快遞的客服會主動打電話通知你快遞延誤了。

三、是服務態度，因為收派件員從每件快遞中獲得的提成越來越低，所以他們會對加大對量的重視，每件快遞上不能額外耽擱時間，這就是大部分快遞都希望快來快走，甚至會發生催促指責收件人的原因。

加盟制，管理跟不上。加盟公司和總公司除了掛一塊招牌，其實是各自獨立的，所以總公司的服務手冊和各項標準要求難以對其形成實際的約束力。加盟店的品牌意識、服務意識也較為薄弱。加盟制也會引發布局不合理、網絡配套性不強等這樣的問題掣肘配送質量，使配送質量下降。

法律政策層面問題不全面。目前相關部門針對電子商務快遞業的行業性法律、法規很少。

一、與國外快遞公司不同，受政策和歷史傳統影響，我國快遞公司的大部分訂單源自于電子商務，為了爭奪訂單，企業往往只有走“價格戰”一條道路。

二、一直以來，為了取得電子商務訂單，在運輸和人力成本上升的情況下，快遞公司逆勢而動，采取低價和破壞同行聲譽等不正當的競爭方式，嚴重影響了電子商務快遞業的市場秩序。

三、為了追隨電子商務向二三線城市和邊遠地區快速擴張的態勢，快遞公司大規模“圈地”，這只能依托加盟和入伙等方式，導致各區域服務和管理參差不齊。等這些原因對快遞爆倉埋下了隱患。快遞和網商相互博弈。網購成為快遞公司心中的隱痛，如何和網絡商戶博弈，成為了快遞行業的一道難題。一般消費者很難想象，每天忙活得熱火朝天的網購快遞其實已經成為了快遞公司的雞肋。一方面它是擁有大量的客源和市場份額，但另一方面，由于網絡商戶多年來的壓價，它的利潤幾乎喪失殆盡，而且超大的客戶量也讓快遞公司負擔極重。

三、如何解決快遞爆倉，快遞應如何快速平穩發展：

不能拒絕用戶。民營快遞遇到生產瓶頸或服務能力達不到時，會以拒絕用戶的方式來確保企業的正常運營，應該說這是他們的權利，買賣自由，符合市場規律。但是郵政速遞物流卻不能，作為一家負責任的國有大公司，郵政速遞物流要保障每個公民的通信權利，不能以能力達不到或者其他什么原因拒消費者于千里之外，而是要一直做消費者最忠誠可靠的朋友。

不能降低服務。客觀地說，郵政速遞的服務水平一直在不斷地提高。當民營快遞因為能力原因陷入困頓之際，郵政速遞物流一定不能降低服務的水平和質量，越是在生產旺季，越要保障各項工作的順利運行，接單、處理、轉運、投遞等多個環節的服務都應高標準完成，履行快遞企業的基本承諾。

不能提高資費。生產旺季，是備受消費者關注的特殊時期，這個時期發生的任何事情，其結果都會被成倍加以放大。因此，在這個時期如果提高資費水平，會被消費者以“不道德”來加以批判，從而喪失民心。就各地郵政速遞物流來說，這個時期如果取消大客戶資費折扣，也會讓那些大客戶產生疑慮和不滿情緒。因此，即便是各民營快遞紛紛加價，郵政速遞物流也應該把資費穩定下來。

不能放棄宣傳。說白了，郵政速遞物流做了這么多工作，除了是因為肩負著企業的社會責任，還有一個重要的原因就是為了爭奪客戶資源，因此，一定要把所做的工作廣而告知，讓全體消費者知道在關鍵時刻郵政速遞物流是值得信賴的，也是可以托付的朋友，這也是營銷的重要內容，屬于品牌營銷。

工商102

楊康

第五篇：快遞業務旺季服務保障工作指南

國家郵政局

關于印發快遞業務旺季服務保障工作指南的通知

各省、自治區、直轄市郵政管理局，各主要快遞企業：

為逐步建立旺季服務保障長效機制，指導快遞業務旺季期間工作有序開展，國家郵政局制定了《快遞業務旺季服務保障工作指南》（以下簡稱《旺季指南》）。《旺季指南》針對業務旺季的準備、運營和應急保障等工作，劃定旺季范圍、確定保障原則，并明確了相關組織機構的設置、工作內容和職責分工。現將《旺季指南》印發給你們。請各省（區、市）郵政管理局及時通知企業并指導其遵照執行。

國家郵政局

2013年8月5日

快遞業務旺季服務保障工作指南

第一章 總 則

第一條 為指導快遞業務旺季期間工作有序開展，保證服務質量和安全，維護消費者合法權益，依據《中華人民共和國郵政法》、《快遞市場管理辦法》等有關法律、規章，制定本指南。

第二條 本指南所稱快遞業務旺季，是指因市場需求波動引起快件（郵件）業務量急劇增長，超出快遞服務網絡的常規處理能力而形成的具有一定周期性業務高峰期。

快遞業務旺季范圍包括：

（一）春節前30天，以及其他重要節日前后的一定時期；

（二）大型電子商務平臺促銷活動期間；

（三）其他特殊情況形成的快遞業務高峰期。

第三條 快遞業務旺季服務保障工作堅持提前準備，周密計劃；圍繞中 —1—

心，全力保障；著眼全網，統一調度；加強監管，統籌協調的原則，通過加強快遞業務監測預警和信息溝通，合理調配資源儲備，建立快遞旺季服務應急處置機制，切實保障生產運行安全、平穩、有序。

第四條 郵政管理部門要加強指導與協調，快遞行業協會要加強行業自律做好服務，在我國境內經營快遞業務的企業（以下簡稱快遞企業）要加大資源投入、強化運營管理，共同保障快遞業務旺季服務的順利進行。

第二章 前期準備

第五條 國務院郵政管理部門成立快遞業務旺季服務保障工作領導小組，設置辦公室，負責組織、指揮、協調全國快遞業務旺季服務保障監督管理工作，指導有關重大問題的處理。

省、自治區、直轄市郵政管理機構，以及按照國務院規定設立的省級以下郵政管理機構，也應設立相應機構，負責本轄區快遞業務旺季服務保障工作的監督管理，及時協調和處理重大問題，完成上級郵政管理部門交辦的有關工作。

第六條 快遞行業協會應設置快遞業務旺季服務協調機構，引導企業加強行業自律，積極幫助企業解決有關困難，為旺季保障工作做好服務。

第七條 快遞企業及其分支機構應成立快遞業務旺季保障工作領導小組,設立快遞業務旺季生產運行指揮調度中心，貫徹落實國家有關制度規范，制定本企業快遞業務旺季生產運行指揮調度方案并組織實施。

快遞企業業務旺季保障工作領導小組成員名單及相關信息應及時向所在地郵政管理部門報備。

第八條 郵政管理部門應逐步建立快遞旺季服務保障長效機制，加強對快遞市場的監測、分析和評估，對于具有較強規律性或能夠通過與網絡零售平臺聯動機制提前獲知信息的快遞業務旺季，應提前1個月對旺季的業務量增長程度、寄遞渠道受影響范圍等做出判斷。

第九條 郵政管理部門應在日常巡檢中指導快遞企業合理組織和使用生產要素，改進服務薄弱環節，規范業務操作流程；應與快遞企業簽署快遞業務旺季服務和安全保障工作責任書，落實保障措施和責任。

第十條 快遞行業協會應引導快遞企業貫徹落實國家關于快遞業務旺季的各項部署，搭建快遞企業與電子商務協會、電子商務企業的對接協調

機制,推動網購信息與快遞信息的互聯互通，保障電子商務企業和快遞企業業務銜接、運行順暢。

第十一條 快遞企業應加強對快遞業務旺季生產的預測、研判，制定措施嚴密的保障方案、靈活有效的指揮調度方案和應急預案，嚴明業務旺季生產運營紀律，確保方案、預案的落實。

第十二條 快遞企業應加強快遞業務旺季的從業人員儲備，對儲備人員進行必要的崗前教育和培訓，采取積極措施保障員工隊伍穩定，關心員工生活，維護員工權益。

第十三條 快遞企業應根據對旺季的業務預測，提前做好全網車輛、航空倉位等運能資源，以及收寄、投遞資源的組織、調配計劃和應急預案，確保服務承諾、服務時限和服務質量。

第十四條 快遞企業應根據業務發展需求，合理規劃設計和建設快件（郵件）集散交換和分揀處理場所，新建設、改造的分揀處理場所，宜預留備用場地。

第十五條 快遞企業應持續加大基礎設施投入，提升快件（郵件）裝卸和傳輸的機械化、自動化水平，提高快件（郵件）處理效率，并確保生產設施、設備完好，保障快遞業務旺季正常運行。

第三章 旺季運營

第十六條 快遞企業的生產運行調度指揮中心在業務旺季應實行24小時值班制度，實行自下而上的信息報告制度，掌握全網生產運行動態，及時調配生產資源，處置突發情況，確保全程全網生產運行穩定。

第十七條 快遞企業應按照《快遞服務》國家標準、《快遞業務操作指導規范》、《郵政行業安全防范工作規范》等要求組織生產作業，加強對重點地區、重點部位、重點環節的過程監控和監督檢查，確保快遞服務質量和安全生產。

第十八條 快遞業務旺季期間，快遞企業在每個開辦業務的城市應持續提供快件（郵件）收寄和投遞服務，不得擅自停收或停投快件（郵件）。因特殊原因，快遞企業需暫停經營服務的（包括關閉網絡、停開網絡班車、停止收寄或停止投遞等情況），應向所在地郵政管理部門提交書面報告，并按照規定妥善處理好未投遞的快件（郵件）。

第十九條 快遞企業服務地點、服務時間、服務范圍、服務方式、快件（郵件）時限、查詢投訴方式等發生變更時，要通過大眾媒介或企業網站、對外營業服務場所向消費者公告，同時說明原因，做好宣傳解釋工作。快遞企業的營業時間應向所在地郵政管理部門備案。

第二十條 快遞企業對于因成本增加確需上調資費，或者為提供法定節假日快遞增值服務而需要另行收費的，應提前向用戶說明，并向社會公布。第二十一條 快遞企業應合理規劃和控制全網快件（郵件）總量，做好快件（郵件）收寄預警工作，為用戶提供寄件頻次等信息和寄件數量調整等合理化建議。

第二十二條 快遞企業應通過采取加大直運力度、減少中轉環節、增加處理頻次等措施，加快快件（郵件）處理速度；中轉和投遞中應遵循“先到先轉、先到先投”的原則，避免積壓。

快遞企業應文明生產、安全生產，嚴禁野蠻作業行為，避免快件（郵件）延誤、丟失和損毀。

第二十三條 快遞企業應適當增加旺季期間客服人員，及時提供快件（郵件）跟蹤查詢和投訴受理服務。對郵政業消費者申訴受理中心交辦的申訴事項應及時處理并回復。

第二十四條 郵政管理部門應指導企業嚴格履行服務承諾，暢通投訴渠道；督促快遞企業嚴防收寄違禁品，防范發生快件（郵件）丟失損毀以及交通、火災等安全事故，及時消除安全隱患。

第二十五條 郵政管理部門應嚴格按照法律法規規定，依法加強對快遞企業的監督管理。對經營許可期內違法停止經營服務的企業，依據《郵政法》第七十三條規定嚴肅查處。將快遞企業旺季服務保障情況納入經營許可報告，實行快遞企業分等分級管理，實行快遞服務表彰處罰制度，強化快遞服務監管。

第二十六條 快遞行業協會應落實快遞行業自律公約，引導快遞企業積極履行社會責任義務，自覺維護快遞市場秩序和消費者合法權益；引導企業依法用工，維護企業員工權益；積極推動快遞企業之間的合作交流，為企業合作共贏發揮橋梁紐帶作用；積極協助快遞企業開展員工培訓，為快遞企業做好旺季生產保障工作提供幫助和服務。

第二十七條 快遞業務由旺季轉入正常運營后，快遞企業應對旺季服務保障工作進行認真分析與評估，及時總結經驗與教訓，不斷改進服務水平

和提升服務質量。

第四章 應急保障

第二十八條 郵政管理部門應指導快遞企業強化應急物資儲備，提高應急防范能力。當快遞旺季業務量激增程度對全行業寄遞渠道暢通產生嚴重影響時，郵政管理部門可通過報告、溝通、協調等方式，幫助快遞企業爭取更大范圍的社會支持，妥善應對旺季業務高峰。

第二十九條 郵政管理部門可根據轄區內旺季業務量變動以及流量和流向情況，向社會發布快遞業務旺季消費提示。消費提示的內容應包括：通告快件（郵件）收寄、投遞壓力較大的區域，提示消費者應注意的事項和消費建議等。必要時，國務院郵政管理部門和重點省、自治區、直轄市郵政管理機構可召開快遞業務旺季新聞發布會，向社會公布快遞業務旺季的有關情況以及行業的應對措施。

第三十條 在快遞業務旺季期間，郵政管理部門實行值班制度，保持上下內外聯系，及時處置各種突發事件。

省級以下郵政管理機構的值班人員安排和聯系方式應報上一級郵政管理部門備案。

各省、自治區、直轄市郵政管理機構的值班人員安排和聯系方式應報國務院郵政管理部門備案。

第三十一條 各級消費者申訴處理中心應實行值班制度，暢通消費者申訴渠道，及時妥善處理消費者申訴。

第三十二條 快遞企業應按照國家有關規定建立突發事件應急機制。凡發生影響縣域及其以上范圍寄遞渠道安全暢通的情況，應按照《國家郵政業突發事件應急預案》要求，向郵政管理部門報告和進行處置，并對社會公告；以加盟方式開展快遞業務經營的，被加盟人、加盟人應分別向所在地郵政管理部門報告。

第五章 附 則

第三十三條 本指南由國家郵政局負責解釋。

第三十四條 本指南自2013年9月1日起施行。