第一篇：收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)

收銀員工作標(biāo)準(zhǔn)

1、必須遵守商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度及收銀操作流程。

2、服從安排，不得無(wú)故曠工，遲到、早退，擅自漏崗。

3、上班時(shí)必須傳工裝，嚴(yán)禁用信用卡套現(xiàn)。

4、在崗時(shí)間嚴(yán)禁打電話閑聊、會(huì)客，也不得在款臺(tái)內(nèi)化妝、看書、吃零食。

5、收銀員嚴(yán)禁私自涂改、作廢商品編碼。負(fù)責(zé)保管的所有收銀單據(jù)，發(fā)現(xiàn)涂改的單據(jù)必須經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的簽字方可收款。

6、收取顧客欠錢款時(shí)，微笑服務(wù)。要求“唱收唱付”且款項(xiàng)要當(dāng)面點(diǎn)清。出現(xiàn)的帳差由收銀員自行負(fù)責(zé)。

7、負(fù)責(zé)整理收取的現(xiàn)金、銀聯(lián)卡小票及退款單據(jù)。閉店前做好與會(huì)計(jì)的財(cái)務(wù)驕交接工作。

8、收銀員有時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，必須退出電腦的銷售界面，將抽屜鎖好，并通知會(huì)計(jì)。

9、除收銀人員、服務(wù)臺(tái)人員外，無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入款臺(tái)。

服務(wù)用語(yǔ)：

1、請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是刷卡

2、請(qǐng)確認(rèn)您的刷卡金額在POS小票上簽字確認(rèn)。

3、請(qǐng)您保留POS小票7—15天

4、您買的時(shí)xxx柜臺(tái)的的商品，共計(jì)xxx元，找您xxx元請(qǐng)點(diǎn)一下。

5、您的錢數(shù)不對(duì)，請(qǐng)點(diǎn)一下。

6、這是您的購(gòu)物小票和余款，請(qǐng)您點(diǎn)一下。

7、歡迎下次光臨。

隴東建材市場(chǎng)電器商城2011年6月26日

第二篇：餐廳收銀員工作程序、標(biāo)準(zhǔn)

餐廳收銀員

直接上級(jí)：收銀領(lǐng)班 直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)：

一、負(fù)責(zé)接收和處理中餐廳客人的消費(fèi)憑證、單據(jù)，準(zhǔn)確地將各種菜式、酒水的單據(jù)、編號(hào)輸入電腦。

二、負(fù)責(zé)客人消費(fèi)的入帳工作，準(zhǔn)確、快捷地打印收費(fèi)帳單，及時(shí)完成客人的消費(fèi)結(jié)算。

三、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡、客人掛帳單據(jù)，并與報(bào)表保持一致。

四、按規(guī)定完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。

五、按規(guī)定妥善使用、保管好各種票據(jù)。

六、負(fù)責(zé)當(dāng)班營(yíng)業(yè)收入的封袋及投款。

七、認(rèn)真解答賓客提出的有關(guān)帳務(wù)方面的問(wèn)題，如自己不清楚或不能令客人滿意時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管報(bào)告處理。

八、小心操作收銀設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。

九、上班前、下班后做好工作范圍的清潔衛(wèi)生工作。

工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲制度

一、班前準(zhǔn)備

工作程序

1、打卡。

2、按公司規(guī)定著裝。

3、在備用金及鑰匙登記本上登記，領(lǐng)取備用金及收銀臺(tái)鑰匙。

4、準(zhǔn)時(shí)到崗，打開電腦與POS、EDC，檢查收銀設(shè)備運(yùn)行是否正常。

5、查看電腦交班日志與交班本。

6、檢查收銀用品，需補(bǔ)充的，及時(shí)向領(lǐng)班領(lǐng)取（遇節(jié)假日應(yīng)多作準(zhǔn)備）。

7、做好收銀臺(tái)清潔衛(wèi)生。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、每班上班必須打卡，作為考勤依據(jù)。如未打卡，在一天之內(nèi)，寫書面原因，請(qǐng)收銀領(lǐng)班或營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)人簽字證明。

2、穿公司統(tǒng)一發(fā)放的工裝，工裝干凈整潔，平整；外套每半月可更換一次，襯衫可每天更換。

3、在簽到本上簽下實(shí)際到崗時(shí)間，查看當(dāng)天記錄及休息日簽到本上記錄，并到當(dāng)班收銀臺(tái)交班本上記錄下交班本上的事宜。

4、上崗后15分鐘內(nèi)打開收銀設(shè)備進(jìn)行檢查。電腦或打印機(jī)不能正常使用，請(qǐng)及時(shí)通知電腦管理員。帳單每班保證有200份；發(fā)票保證每班有3萬(wàn)元的數(shù)量；有價(jià)票券及其他票據(jù)按財(cái)務(wù)要求保證一定數(shù)量。

5、收銀臺(tái)清潔衛(wèi)生要求：臺(tái)面、柜子干凈無(wú)灰塵，抽屜與柜子里物品擺放整齊，電腦顯示器、主機(jī)、打印機(jī)無(wú)灰塵，鍵盤內(nèi)無(wú)異物。

二、消費(fèi)單處理

工作程序

1、檢查消費(fèi)單。

2、加蓋收銀專用印章，留下財(cái)務(wù)聯(lián)。

3、按照酒店各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，錄入電腦。

4、整理每一批客人的消費(fèi)單。

5、消費(fèi)單更改或作廢。

6、消費(fèi)單取消。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)員開的消費(fèi)單必須清楚的填寫好日期、臺(tái)號(hào)（或桌號(hào)）、消費(fèi)內(nèi)容、單位、數(shù)量。如消費(fèi)單上有涂改，需請(qǐng)涂改人在涂改處簽字或不予蓋章，請(qǐng)其重開。

2、消費(fèi)單符合財(cái)務(wù)要求后，在消費(fèi)單上蓋上收銀專用章，收銀員留下財(cái)務(wù)聯(lián)，其余退還服務(wù)員。

3、每個(gè)消費(fèi)品，電腦內(nèi)均有相應(yīng)代碼（拼音：每個(gè)消費(fèi)品的第一個(gè)字的拼音字母；數(shù)字代碼：按物品種類分類編號(hào)），熟記公司各類代碼。對(duì)每臺(tái)（或每桌）給一個(gè)編號(hào)，將每一臺(tái)（或每一桌）所有消費(fèi)單上內(nèi)容錄入電腦內(nèi)，將其金額填寫在消費(fèi)單上，一張消費(fèi)單并計(jì)算一個(gè)合計(jì)金額，將合計(jì)金額寫在每一張消費(fèi)單的右下角。

4、按每一臺(tái)（或每一桌）的一個(gè)編號(hào)進(jìn)行整理。

5、消費(fèi)單更改或作廢時(shí)，需請(qǐng)領(lǐng)班級(jí)以上人員簽字確認(rèn)，作廢的消費(fèi)單，應(yīng)把三聯(lián)一起作廢，交財(cái)務(wù)部。

6、如有蓋章后取消的，需指定的管理人員簽字確認(rèn)。

三、核算

工作程序

1、向客人問(wèn)好。

2、詢問(wèn)客人是否有VIP卡或簽約優(yōu)惠協(xié)議單位。

3、為客人打印帳單。

4、請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)金額。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、起身站立向前微傾，微笑向客人問(wèn)好。

2、得知客人需要結(jié)帳時(shí)，請(qǐng)服務(wù)員確認(rèn)客人消費(fèi)臺(tái)號(hào)（或桌號(hào)），提醒客人出示打折卡，請(qǐng)客人稍候。

3、調(diào)出已錄入電腦內(nèi)的客人消費(fèi)內(nèi)容，并手工用計(jì)算器對(duì)所有消費(fèi)單進(jìn)行計(jì)算，與電腦內(nèi)金額相核對(duì)。

4、打印相應(yīng)帳單，帳單上每一項(xiàng)內(nèi)容要打印在相應(yīng)的位置上。

5、將打印好的帳單正面向客人，雙手遞給客人，客氣請(qǐng)客人確認(rèn)。

6、在客人核對(duì)帳單時(shí)，為客人準(zhǔn)備發(fā)票。

四、打折

（一）公司有折扣權(quán)限人員為客人打折 工作程序

1、接到打折通知，打印相應(yīng)折扣帳單。

2、請(qǐng)客人付款。

3、客人付款后，請(qǐng)通知打折人員在帳單上簽字。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、權(quán)限：

總經(jīng)理：

副總經(jīng)理：

餐廳總經(jīng)理：

餐廳總廚、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理、樓面經(jīng)理：

2、如果電話通知的，請(qǐng)?jiān)趲紊献⒚鳎潞笥墒跈?quán)人補(bǔ)簽字。

3、如果電話通知收銀員，收銀員不能確定授權(quán)人的，請(qǐng)其打電話到營(yíng)業(yè)部門或財(cái)務(wù)經(jīng)理，由營(yíng)業(yè)部門或財(cái)務(wù)經(jīng)理通知收銀員執(zhí)行，并請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門在帳單上注明“由**通知打**折，請(qǐng)**補(bǔ)簽”。

（二）折扣卡打折 工作程序

1、請(qǐng)客人出示打折卡。

2、為客人打印相應(yīng)折扣帳單。

3、將折扣卡壓印在帳單上。

4、請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)金額并簽字。

5、請(qǐng)客人付款。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、貴賓卡折扣：88折。

2、客人用貴賓卡打折時(shí)，需請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門領(lǐng)班級(jí)以上人員在場(chǎng)，待客人付款后，請(qǐng)其在帳單上簽字證明。

3、擁有貴賓卡本人前來(lái)消費(fèi)，未帶貴賓卡時(shí)，請(qǐng)向營(yíng)業(yè)部門主管級(jí)以上人員反映，才能為其打折。

（三）商務(wù)合約折扣 工作程序

1、詢問(wèn)客人房號(hào)、姓名及單位名稱或協(xié)議號(hào)。

2、向營(yíng)業(yè)部門主管級(jí)以上人員反映客人情況，需為其打協(xié)議折扣。

3、為客人打印相應(yīng)折扣帳單。

4、請(qǐng)客人確認(rèn)消費(fèi)金額，簽字，并注明單位名稱。

5、請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門主管級(jí)以上人員在帳單上簽字確認(rèn)。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、打折扣時(shí)必須請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門領(lǐng)班級(jí)以上人員在場(chǎng)證明，并請(qǐng)其在帳單上簽字確認(rèn)。

2、商務(wù)協(xié)議帳單上須注明客人姓名與協(xié)議單位名稱。

五、帳務(wù)處理

（一）現(xiàn)金 工作程序

1、準(zhǔn)確地向客人報(bào)出客人的付款金額。

2、雙手接過(guò)客人消費(fèi)款。

3、當(dāng)面清點(diǎn)，并將清點(diǎn)后的金額立即報(bào)告客人。

4、詢問(wèn)客人是否需要發(fā)票。

5、將余額與發(fā)票交客人。

6、向客人禮貌道別。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、接過(guò)客人的現(xiàn)金時(shí)，當(dāng)著客人的面清點(diǎn)，與客人核對(duì)后才能將現(xiàn)金放入抽屜。將現(xiàn)金放入抽屜前須檢查現(xiàn)金的真?zhèn)巍Ｊ盏郊兮n，由當(dāng)事收銀員負(fù)責(zé)賠償。

2、收銀員在接到確認(rèn)假鈔通知后，三天內(nèi)到財(cái)務(wù)部確認(rèn)。

3、當(dāng)班時(shí)有長(zhǎng)款，不能做合理解釋，記過(guò)失一次。長(zhǎng)款未按規(guī)定上交財(cái)務(wù)，作貪污處理。

（二）信用卡 工作程序： 國(guó)內(nèi)信用卡：

1、請(qǐng)客人出示信用卡。

2、在POS上刷卡，核對(duì)POS機(jī)上號(hào)碼與信用卡號(hào)碼一致。

3、輸入客人消費(fèi)金額（POS保留兩位小數(shù)，如171元應(yīng)輸入17100）并確認(rèn)。

4、請(qǐng)客人輸入密碼。

5、將打印好的POS憑證請(qǐng)客人簽字。

6、將信用卡憑證客人聯(lián)與發(fā)票裝入信封，雙手遞給客人。

7、禮貌向客人道別。國(guó)際信用卡：

1、請(qǐng)客人出示信用卡。

2、在EDC上刷卡，核對(duì)EDC上顯示號(hào)碼與信用卡號(hào)碼一致。

3、輸入客人消費(fèi)金額。

4、將打印的憑證請(qǐng)客人簽字。

5、核對(duì)客人簽名字樣。

6、將信用卡憑證客人保存聯(lián)與發(fā)票交給客人。

7、禮貌向客人道別。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、POS、EDC提示交易成功的信用卡不能重新刷卡，可重新打印。

2、未通過(guò)密碼打印的信用卡單必須核對(duì)簽名字樣，信用卡單上簽名與信用卡上簽名不相符，不予授理。

3、未通過(guò)密碼打印的信用卡，只能持卡人本人使用。

4、每班下班前必須扎帳，并核對(duì)明細(xì)金額與扎帳單上金額，前差異時(shí)，及時(shí)找出原因，并向上級(jí)反映。

（三）掛帳

工作程序：

1、請(qǐng)客人告知單位名稱及姓名。

2、確認(rèn)客人是否可以掛帳。

3、請(qǐng)客人在帳單簽名。

4、核對(duì)客人簽名字樣與預(yù)留字樣。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、收銀臺(tái)有可掛帳單位簽單人的簽名字樣，與其簽掛帳協(xié)議的公司跟辦人姓名。

2、在電腦前臺(tái)問(wèn)詢內(nèi)確認(rèn)客人可掛金額：前臺(tái)問(wèn)詢→應(yīng)收帳戶→輸入掛帳單位名稱→查詢→記錄金額→退出→進(jìn)入永久帳戶→輸入掛帳單位名稱→查詢→記錄金額→將應(yīng)收帳戶內(nèi)金額+永久帳戶內(nèi)金額→金額為負(fù)數(shù)即該單位可掛帳金額→大于零的金額為該單位掛帳超限金額。

3、如掛帳的客人單位已超限，委婉告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付；或請(qǐng)公司有擔(dān)保權(quán)限人員為其擔(dān)保。

4、公司掛帳單位分為：簽有掛帳協(xié)議的與有預(yù)付款的單位（或個(gè)人）。有掛帳協(xié)議的：

即在一個(gè)月內(nèi)，在一定的限額內(nèi)，可由掛帳單位指定的簽單人在公司可掛帳。但如果在一個(gè)月內(nèi)，掛帳金額超過(guò)限額后，財(cái)務(wù)部應(yīng)通知收銀員暫停掛帳，待收回掛帳款后，再進(jìn)行掛帳。收銀員在接到暫停通知后，應(yīng)執(zhí)行財(cái)務(wù)部規(guī)定，不予讓客人掛帳，但如果客人強(qiáng)烈要求掛帳，收銀員應(yīng)立即請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理解決或聯(lián)系營(yíng)銷代表，請(qǐng)其為客人擔(dān)保。但如收銀員接到“**單位掛帳超限，公司各部門經(jīng)理與營(yíng)銷代表均不能為其擔(dān)保”的通知后，如客人再要求掛帳，請(qǐng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)部經(jīng)理，聽財(cái)務(wù)經(jīng)理指示處理。

有預(yù)付款的單位（或個(gè)人）：

有的單位（或個(gè)人）先匯一筆款到酒店，指定簽單人在公司可掛帳。但他們的消費(fèi)金額必須在預(yù)付款金額以內(nèi)，超過(guò)預(yù)付款金額，必須請(qǐng)其現(xiàn)付或請(qǐng)部門經(jīng)理或營(yíng)銷代表為其擔(dān)保掛帳。即如果客人余額為2000元，當(dāng)次客人消費(fèi)2300元，客人只能掛2000元，其中300元必須請(qǐng)客人現(xiàn)付或有人擔(dān)保掛帳。

公司允許部門經(jīng)理或營(yíng)銷代表在一定的金額內(nèi)可以為客人作擔(dān)保掛帳（部門經(jīng)理?yè)?dān)保權(quán)限3000元以內(nèi)，營(yíng)銷代表?yè)?dān)保權(quán)限1000元以內(nèi)），有的客人曾經(jīng)被擔(dān)保掛過(guò)帳，所以，在消費(fèi)時(shí)，有時(shí)也要求掛帳。但這需要擔(dān)保人同意，并且，超過(guò)擔(dān)保限額，必須報(bào)告給財(cái)務(wù)部經(jīng)理。在擔(dān)保人同意為客人擔(dān)保后，收銀員請(qǐng)客人簽字，并在帳單上留下客人聯(lián)系電話，并注明“由**擔(dān)保，請(qǐng)**補(bǔ)簽字”。

（四）支票： 工作程序：

1、當(dāng)客人提出用支票付款時(shí)，收銀員首先提醒客人最好用現(xiàn)金或信用卡付款。

2、客人堅(jiān)持用支票付款，為客人在公司內(nèi)找擔(dān)保人。

3、請(qǐng)客人出示支票和身份證。

4、檢查支票是否符合銀行規(guī)定。

5、填寫支票。

6、將支票號(hào)碼，出票人單位名稱，消費(fèi)金額及客人聯(lián)系電話登記在支票登記本上。

7、將支票存根與發(fā)票交客人，禮貌向客人道別。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、收銀員不能收沒有人擔(dān)保的支票。

2、客人堅(jiān)持用支票付款時(shí)，收銀員必須告訴客人，公司規(guī)定收銀員無(wú)權(quán)自己決定接收支票，用支票結(jié)帳必須要有人擔(dān)保。

3、擔(dān)保人必須是營(yíng)銷代表及部門經(jīng)理以上人員，并且最好不要當(dāng)著客人的面給擔(dān)保人打電話。

4、銀行對(duì)支票要求：票面平整、干凈、印鑒齊全、開戶行與帳號(hào)清晰。

5、按銀行規(guī)定填寫。

支票的日期與大寫必須用大寫的“零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬(wàn)”填寫。

填寫日期時(shí)，在1、2月前必須加“零”，如1月：零壹月

在每月10日以前，必須加“零”，如7日：零柒日。

在每月11-19日前，必須加“壹”，如17日：壹拾柒日。

在每月21-29日前，必須加“貳”，如27日：貳拾柒日。

在10、20、30日前，必須加“零”，如10日：零壹拾日。

填寫金額時(shí)，金額以元或角結(jié)尾的，必須在末尾加“整”。如1705.60元：壹仟柒佰零伍元陸角整。

6、客人不熟悉公司管理層，找不到擔(dān)保人時(shí)，收銀員應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理級(jí)以上人員解決。

7、因客人消費(fèi)金額太大，超過(guò)擔(dān)保人擔(dān)保限額，或因公司管理層不太熟悉持票人單位，不了解其財(cái)務(wù)狀況，經(jīng)理與營(yíng)銷代表不愿擔(dān)保，收銀員應(yīng)委婉告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付。如客人還堅(jiān)持用支票付款，請(qǐng)向財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)，根據(jù)財(cái)務(wù)經(jīng)理指示處理。

8、收銀員在與擔(dān)保人聯(lián)系時(shí)，請(qǐng)不要當(dāng)著客人的面給擔(dān)保人聯(lián)系，請(qǐng)客人到座位上稍候，或收銀員換地方與擔(dān)保人聯(lián)系。

（五）宴請(qǐng)：

工作程序：

1、打印帳單，請(qǐng)消費(fèi)人員簽字。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、享受ENT權(quán)限的人有：

（1）董事長(zhǎng)、總經(jīng)理在公司消費(fèi)后，在帳單上簽字即可。（2）持有董事長(zhǎng)、總經(jīng)理簽字的宴請(qǐng)申請(qǐng)單的人員。

2、如當(dāng)時(shí)未簽字的，請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門領(lǐng)班級(jí)以上人員在帳單上注明“董事長(zhǎng)或總經(jīng)理請(qǐng)**客人消費(fèi)，請(qǐng)董事長(zhǎng)或總經(jīng)理補(bǔ)簽”。

（六）代金券：

工作程序：

1、請(qǐng)客人出示代金券。

2、檢查代金券編碼并打印帳單。

3、將收到的代金券剪角。

4、將代金券與現(xiàn)金一起裝入錢袋，投入保險(xiǎn)箱。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、代金券上有財(cái)務(wù)部印章。

2、持代金券買單的客人不打折不找補(bǔ)，不開發(fā)票。

六、報(bào)表打印

工作程序：

1、每班營(yíng)業(yè)結(jié)束需打印報(bào)表。（1）收款員營(yíng)業(yè)狀況表；（2）銷售點(diǎn)帳單明細(xì)表；（3）消菜報(bào)告；（4）作廢帳單報(bào)告；

七、投款程序

工作程序

1、核對(duì)報(bào)表上金額與實(shí)收金額一致。

2、根據(jù)報(bào)表填寫繳款表與繳款袋。

3、將繳款袋財(cái)務(wù)聯(lián)與實(shí)收營(yíng)業(yè)款裝入繳款袋。

4、裝訂。

5、打電話通知保安員。

6、將繳款袋拿到財(cái)務(wù)部，在繳款登記本上登記。

7、投款，并檢查繳款袋確實(shí)投入保險(xiǎn)箱。

8、請(qǐng)保安員在繳款登記本上簽字。

9、與保安員一起離開財(cái)務(wù)部。工作標(biāo)準(zhǔn)

1、如實(shí)清楚填制收銀袋與繳款表，包括日期、收銀點(diǎn)、班次、收銀員、收款金額、長(zhǎng)短款、代收款等項(xiàng)目。若有代收款，還需寫上代收掛帳單位的名稱、金額。

2、確保繳款表上金額與實(shí)交營(yíng)業(yè)款一致，有差異一定要注明。

3、如實(shí)填寫“收銀投袋記錄表”和投袋人姓名，并請(qǐng)保安員簽字證實(shí)投袋數(shù)目。

4、堅(jiān)持自己所收營(yíng)業(yè)款自己投的原則。

八、下班前的工作

工作程序：

1、檢查報(bào)表打印是否正確、完整。

2、把發(fā)票、帳單、收據(jù)的當(dāng)班使用號(hào)碼及結(jié)余號(hào)碼仔細(xì)記錄，交下班。

3、把收銀用品：簽字筆、計(jì)算器、驗(yàn)鈔器用詳細(xì)記錄，交下班。

4、做好收銀臺(tái)清潔衛(wèi)生工作。

5、按正確操作程序關(guān)閉電腦。

6、切斷收銀臺(tái)電源。工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、收銀臺(tái)清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面、抽屜內(nèi)物品要擺放整齊；收銀臺(tái)手能觸及的地方無(wú)灰塵。

2、存收銀臺(tái)的有價(jià)票券每份有記錄。

第三篇：收銀員獎(jiǎng)罰考核標(biāo)準(zhǔn)

收銀員獎(jiǎng)罰考核標(biāo)準(zhǔn)

一、勞動(dòng)紀(jì)律

1．必須提前15分鐘簽到，否則按遲到處理，不得代簽字，違者扣1分；

2．前臺(tái)嚴(yán)禁出現(xiàn)當(dāng)班人員或多或少、或無(wú)現(xiàn)象，違者扣1分； 3．凡離崗，均需得主管或領(lǐng)班的許可，擅自離崗者，扣1分； 4．當(dāng)班人員自檢儀容儀表，不符合要求者扣1分； 5．不得私自挪用備用金，違者扣2分；

6．上班不得看與工作無(wú)關(guān)的東西，不得將無(wú)關(guān)的物品帶入工作區(qū)域，違者扣1分；上班遲到30分鐘內(nèi)扣2分，超出30分鐘扣月工資15%；

7．吃飯時(shí)間不得超過(guò)25分鐘，違者扣1分； 8．在崗位不得喧嘩、嬉笑、扎堆聊天，違者扣1分； 9．無(wú)特殊理由不得打與工作不關(guān)的電話，違者扣1分； 10．換班需經(jīng)主管同意，擅自換班者扣2分； 11．未在投遞本上簽字或未填寫者，扣1分；

12．當(dāng)班工作不負(fù)責(zé)，沒有確保機(jī)器設(shè)備、工作區(qū)域衛(wèi)生整潔者扣2分；

13．規(guī)定發(fā)放的票據(jù)未及時(shí)發(fā)放或未執(zhí)行其程序者扣2分； 14．嚴(yán)格執(zhí)行帳單、發(fā)票保管程序，違者扣2分，丟失帳單一份罰款300元，丟失發(fā)票按稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定處理；

15．未參加班組會(huì)議和培訓(xùn)的，扣2分，遲到者扣1分； 16．設(shè)施設(shè)備未按正常程序操作者，扣1分； 17．重要事情沒有匯報(bào)或自作主張者，扣3分；

二、服務(wù)質(zhì)量

18．凡屬服務(wù)態(tài)度差，引起客人投訴，按情節(jié)酌情處理； 19．未做好交接班工作，影響工作效率，扣2分； 20．帳單無(wú)故不打印者，扣月工資10%； 21．報(bào)表不平，或結(jié)錯(cuò)帳，給審核工作造成困難的，扣1分； 22．上班出現(xiàn)言行舉止或站立姿勢(shì)不合要求的，扣1分； 23．客人或酒店領(lǐng)導(dǎo)到收銀臺(tái)，收銀員未及時(shí)站起問(wèn)好的扣2分； 24．不及時(shí)接聽電話，不使用敬語(yǔ)的扣1分；

25．在結(jié)帳中不使用敬語(yǔ)，沒有禮貌、周到地為客人服務(wù)者扣2分；

26．利用工作之便和賓客拉關(guān)系，違反外事紀(jì)律，與賓客長(zhǎng)時(shí)間聊天者扣1分；

27．泄露酒店機(jī)密和經(jīng)營(yíng)資料的，一次扣3分，情節(jié)嚴(yán)重的交公安機(jī)關(guān)處理。

三、操作技能

28．輸錯(cuò)菜價(jià)或輸重，未造成投訴，按收銀員錯(cuò)帳賠款處理，如造成投訴，按相關(guān)規(guī)定處理；

29．未看簽到本及重要文件，對(duì)留交事項(xiàng)和內(nèi)部有關(guān)信息掌握不準(zhǔn)確的，扣1分；

30．對(duì)酒店發(fā)給賓客的優(yōu)惠卡、券，未按規(guī)定辦理者扣1分： 31．離崗時(shí)抽屜未鎖，鑰匙保管不當(dāng)扣2分； 32．漏交錢款，錢款與報(bào)表不平，扣1分； 33．營(yíng)業(yè)報(bào)表出錯(cuò)，扣月工資15%；

34．未按房?jī)r(jià)變更單或換房單正確操作者，扣1分；

35．未及時(shí)核對(duì)各營(yíng)業(yè)消費(fèi)憑單、房號(hào)、簽名造成差錯(cuò)者，扣2分；

36．漏做退房者、退錯(cuò)房者，扣3分；

37．漏做掛帳等有關(guān)消費(fèi)憑單或丟失底單者,或折扣給錯(cuò)者，扣1分

38．未及時(shí)給信用卡授權(quán)，造成結(jié)帳不便的扣1分 39．將客人押金或帳項(xiàng)輸錯(cuò)，造成結(jié)帳不便扣1分。40．違反操作程序的，扣2分。

41．客人結(jié)算憑單未及時(shí)插入前臺(tái)帳袋，扣1分。42．發(fā)票大小寫不符合按差價(jià)賠償稅金。

43．退菜劃價(jià)及相關(guān)打折無(wú)管理人員簽字的，扣1分。44．將帳項(xiàng)結(jié)錯(cuò)，造成審核會(huì)計(jì)審查不便者，扣1分。45．協(xié)議客戶未給予折扣或折扣給錯(cuò)的，扣一分。

46．帳單未及時(shí)整理，造成帳務(wù)不明，影響審核的，扣1分。47．發(fā)票收據(jù)未審核或不仔細(xì)者，扣1分。

48．沒看簽到本重要事項(xiàng)和不按文件執(zhí)行者，扣1分。49．不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，頂撞上級(jí)或與上級(jí)爭(zhēng)吵，違者扣3分，情節(jié)嚴(yán)重的開除。

50．其他違紀(jì)違規(guī)的不良行為。

如有以上規(guī)定之外的違紀(jì)情況，按相關(guān)規(guī)定酌情處理。

四、獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)

收銀員有下列表現(xiàn)之一者，將酌情給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)； 51．酒店其他各文件中所列獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容。52．幫忙清理帳袋，搬運(yùn)物品。53．休息時(shí)間主動(dòng)加班。

54．推銷酒店產(chǎn)品，或在酒店舉行的各類全員銷售中有突出表現(xiàn)。55．對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出可行性建議。

56．連續(xù)兩周以內(nèi)無(wú)扣分記錄獎(jiǎng)兩分,連續(xù)一月無(wú)扣分記錄獎(jiǎng)四分。

57．當(dāng)月考核第一名獎(jiǎng)5分，第二名獎(jiǎng)3分，第三名獎(jiǎng)1分，此獎(jiǎng)分作為GOP考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

第四篇：四星酒店收銀員服務(wù)工作的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

一、酒店收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度

酒店收銀員負(fù)責(zé)前廳、餐廳及各收銀點(diǎn)的收款結(jié)帳工作：

1、正確使用收款設(shè)備，做好設(shè)備的日常清潔保養(yǎng)工作。

2、準(zhǔn)確打印各種帳單、發(fā)票，及時(shí)準(zhǔn)確收妥客人各項(xiàng)應(yīng)付費(fèi)用。

3、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)、信用卡，當(dāng)天投交，必須與帳單核對(duì)相符，認(rèn)真填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，按時(shí)交夜審。

4、嚴(yán)格履行交換班手續(xù)，天天核對(duì)備用金，不得以白條抵庫(kù)。

5、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，熟練掌握本崗位結(jié)算業(yè)務(wù)。

6、收銀員每天與客人打交道，應(yīng)自覺注意儀表儀容，穿著整潔，配戴工牌，熱情周到為客人服務(wù)。

7、收銀稽核（夜審）對(duì)收銀員送審的帳單原始單，各班營(yíng)業(yè)報(bào)表認(rèn)真核對(duì)。

8、核查各班收銀員送審的掛帳單據(jù)所列單位是否按有關(guān)規(guī)定或協(xié)議執(zhí)行，手續(xù)是否完備。

9、審查前廳接待部輸入電腦的房?jī)r(jià)是否正確。

10、審查各餐廳收款及客房輸入電腦的掛帳數(shù)據(jù)與帳單是否相符，房號(hào)是否正確，以保證客人結(jié)帳縮短時(shí)間。

11、審核每天對(duì)外結(jié)算的帳目和單據(jù)（包括旅行社、長(zhǎng)包房合約單位）數(shù)字是否正確，各種單據(jù)手續(xù)是否完備。

12、每晚稽核根據(jù)各營(yíng)業(yè)收銀點(diǎn)的營(yíng)業(yè)，編制總的營(yíng)業(yè)報(bào)表，報(bào)財(cái)務(wù)部。

13、稽查出待查事項(xiàng)和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)做出稽核報(bào)告，次日送財(cái)務(wù)經(jīng)理。

14、稽核核對(duì)無(wú)誤后，負(fù)責(zé)前廳、餐廳及各收銀點(diǎn)的清機(jī)工作。

15、與營(yíng)業(yè)收入無(wú)關(guān)的支款，必須有總經(jīng)理或財(cái)務(wù)總監(jiān)收核數(shù)經(jīng)理的批準(zhǔn)，否則不能在電腦中擅自進(jìn)行處理，否則追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

16、上班時(shí)間，不得有私款在身，否則沒收，并按作弊處理。

17、工作上應(yīng)嚴(yán)格按工作程序操作，違反者造成的經(jīng)濟(jì)損失必須由個(gè)人承擔(dān)。

18、工作中必須細(xì)致、敏捷、認(rèn)真，由于工作不小心，疏忽造成的損失必須由個(gè)人承擔(dān)。

19、時(shí)刻注意錢柜的安全。

１ 20、若由于停電等原因造成電腦不能使用時(shí)，立刻通知主管及電腦房。

21、收銀部要嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)部的票證管理，在工作中發(fā)現(xiàn)少帳單一張罰款人民幣300.00元，少點(diǎn)心卡一張罰款100.00元，少食品記錄卡一張罰款150.00元。

二、酒店收銀工作方式、程序、規(guī)格

（一）、上班必須做好備用金、發(fā)票、憑據(jù)、客用保險(xiǎn)箱、各類鑰匙、文具用品，重要事宜的交接簽收工作。

（二）、前臺(tái)收銀

1、入住（CHECK—IN）

A、檢查前廳接待處交來(lái)之RC卡及有關(guān)資料是否正確齊全，并利用電腦進(jìn)行查詢核對(duì)無(wú)誤后在RC卡上簽名，將RC卡放入相應(yīng)的RC袋中，參考信息合要求的RC要退回前廳接待處。

B、訂金（DEPOSIT）。根據(jù)RC卡上批示，按酒店規(guī)定向客人收取訂金，同時(shí)開出暫收款憑證，將憑證號(hào)碼填寫在RC卡上并簽名，將第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)入機(jī)后放入客人資料袋中，并打印FOLIO，第三聯(lián)做下班對(duì)帳用。

a、收到的不同貨幣要分別入機(jī)。b、按酒店規(guī)定的匯率正確折算。

C、信用卡。若客人用信用卡結(jié)帳，會(huì)事先在接待處壓卡，并將身份證號(hào)碼抄寫在簽購(gòu)單上，收銀員必須查黑名單，再次審查信用卡資料，取得適當(dāng)?shù)男庞妙~，正確無(wú)誤后要在RC交接本上簽名，然后放入客人資料袋中。

D、應(yīng)收帳。核對(duì)有關(guān)的應(yīng)收資料是否正確齊全。

E、支票。該客戶是否同酒店簽有“可接受支票協(xié)議書”，獲取客人的有效資料，并知會(huì)上司。

F、房租。低于正常房?jī)r(jià)的租金是否有酒店授權(quán)人批準(zhǔn)簽名。G、免費(fèi)房。核對(duì)是否有申請(qǐng)免費(fèi)房之通知及批準(zhǔn)人的簽名。

H、團(tuán)體。核對(duì)清房數(shù)、人數(shù)、房租、付款方式、結(jié)帳人、用餐情況，來(lái)離日期等內(nèi)容，將團(tuán)體安排表及團(tuán)體名單等資料放入團(tuán)體資料袋中，并知會(huì)收銀主管。

２ J、職員房。核對(duì)是否有酒店授權(quán)人批準(zhǔn)。

2、入數(shù)（POSTING）

A、每收到各營(yíng)業(yè)點(diǎn)送來(lái)或報(bào)來(lái)的單應(yīng)首先同客人RC等資料及電腦記錄查對(duì)清楚，及時(shí)準(zhǔn)確輸入電腦，金額過(guò)大的要知會(huì)主管，經(jīng)同意后方可入數(shù)。

B、將單據(jù)第一聯(lián)放入客人資料袋中，第二聯(lián)作下班埋數(shù)用。

C、各個(gè)營(yíng)業(yè)部門送來(lái)或報(bào)來(lái)的單要做好登記記錄下來(lái)，互報(bào)姓名、工號(hào)或單號(hào)并打鐘卡，以明確責(zé)任。

3、退房（CHECK OUT）

A、接過(guò)客人鑰匙，從資料袋中拿出客人資料，同時(shí)打電話通知樓層查房，并將回復(fù)電腦之分機(jī)號(hào)碼知會(huì)樓層服務(wù)員及說(shuō)出雙方工號(hào)，以便跟進(jìn)工作。

B、問(wèn)清客人之結(jié)算方式，利用電腦敏捷操作，打出FOLIO交客人審閱并簽名，（連同所有小單一起交客人），檢查客人之簽名是否同RC之簽名一致。

C、根據(jù)實(shí)情收支款，注意找換之準(zhǔn)確及檢驗(yàn)貨幣之真?zhèn)危顚懲丝顟{證，須客人簽名。

D、用信用卡結(jié)帳的要注意嚴(yán)格按接受信用卡之程序進(jìn)行操作，超過(guò)限額的要先取得授權(quán)，正確填寫金額及貨幣符號(hào)，并將信用卡資料壓印在FOLIO上，核對(duì)卡之簽名是否一致。

E、以掛帳方式結(jié)算的要審核所有應(yīng)收資料是否正確齊備，用酒店金卡（VIP GOLD CARD）的要壓上GOLD CARD之資料于FOLIO上，并核對(duì)簽名，所有的小單一定要跟齊。

F、團(tuán)體退房要知會(huì)主管，收齊鑰匙，入完散數(shù)，根據(jù)團(tuán)體安排表上的結(jié)算指示準(zhǔn)確結(jié)算。

G、所有退房之FOLIO必須有RC資料跟其后，以便夜、日審核查。

H、所有退房之FOLIO必須有客人之簽名，簽名必須與RC之簽名一致，發(fā)現(xiàn)簽名不一致，或客人遺失訂金收據(jù)立即知會(huì)上司或上報(bào)AM協(xié)同處理。

I、所有減扣必須先知會(huì)主管，由主管知會(huì)有關(guān)經(jīng)理解決，填寫REBATE VOUCHER ３（減扣單）必須寫明減扣理由，減扣帳項(xiàng)及金額，必須有經(jīng)理的簽名批準(zhǔn)。

J、檢查退房之客房電話IDD線是否已取消。

K、將退房之鑰匙進(jìn)行登記后，交前廳接待處簽收。如未交還者，要求客人給予30元人民幣作為賠償。

注：①、收銀員在第一時(shí)間報(bào)房，并直接詢問(wèn)客人是否有其它消費(fèi)，后根據(jù)客人之回應(yīng)打單；②、3分鐘后，如客房無(wú)回應(yīng)，再跟催一遍，過(guò)5分鐘后仍無(wú)回應(yīng)，則可將對(duì)方工號(hào)記下上報(bào)AM及相關(guān)部門主管，查明原因做進(jìn)一步處理。

4、結(jié)帳工作（OVER SHIFF）A、打出營(yíng)業(yè)報(bào)表。

B、將帳單分類整理，用加數(shù)機(jī)加出總數(shù)，同電腦報(bào)表及人手報(bào)表相核對(duì)，同營(yíng)業(yè)款相核對(duì)，有問(wèn)題的讀出CASHIER SUMMARY進(jìn)行查對(duì)。

C、填寫繳款信信封明細(xì)，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款交裝入信封，簽名及密封好，在有證人的情況下，將營(yíng)業(yè)款之信封投入酒店專設(shè)保險(xiǎn)箱內(nèi)。

D、將本班所有帳務(wù)交給收銀主任檢查，經(jīng)批準(zhǔn)后方可下班。

（三）、餐廳收銀

1、儀容儀表必須符合酒店規(guī)定，穿好制服，帶好工作名牌，精神飽滿，按時(shí)上、下班。

2、上班前，先到辦公室簽到，并留意簽到本上之重要注意事項(xiàng)和緊急通知，閱后簽名。

3、到前臺(tái)收銀處領(lǐng)取備用金，準(zhǔn)時(shí)到餐廳收銀點(diǎn)就位，并確保自己的備用金散錢可應(yīng)付本更營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)之需要，幫每位收銀員于上班前必須領(lǐng)取和清點(diǎn)備用金。

4、到達(dá)收工作崗位（COUNTER）后，檢查工作環(huán)境和安全因素；檢查辦公用品、設(shè)備、文具、報(bào)表、帳單等，做好接班工作。

5、收卡頭：

A、檢查由咨客送來(lái)的卡頭內(nèi)容：日期、臺(tái)號(hào)、茶號(hào)、茶位服務(wù)員簽名四欄。B、查畢將卡頭放入相應(yīng)的插單座。

４

6、收ORDER：

A、檢查ORDER單上是否寫明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員工號(hào)。B、檢查ORDER單有否分清開單。

C、檢查菜式、數(shù)量，一式三聯(lián)是否清晰明了。D、ORDER檢查清楚后，再蓋上當(dāng)班收銀員用章。E、在收銀聯(lián)上標(biāo)明價(jià)格代碼后馬上入機(jī)打印餐單。F、入完機(jī)后，按臺(tái)號(hào)插入相應(yīng)的插單座。

7、買單：

A、由服務(wù)員送來(lái)卡身，根據(jù)臺(tái)號(hào)從插單座中取出卡頭和ORDER單及餐單。B、查核ORDER，若有折扣，按折扣程序打單，確保帳單準(zhǔn)確無(wú)誤。C、將餐單/卡頭/ORDER/卡身釘好后交給客人買單。

8、更正：

ORDER單，帳單如有改動(dòng)，需由餐廳經(jīng)理級(jí)簽字批準(zhǔn)。

9、埋尾：

準(zhǔn)確應(yīng)收餐單之金額，找足客人之余額，用信用卡付款的，嚴(yán)格按接受程序操作并將信用卡之資料壓印在餐單上，有VIP卡買單的核對(duì)簽名，并壓下VIP卡資料于餐單上，按酒店的規(guī)定予以折扣；用支票付款的要確保支票上的資料清晰，并將身份證號(hào)碼、公司地址、電話號(hào)碼記錄在餐單上。

10、出報(bào)表：

分類整理餐單，用加數(shù)機(jī)打出紙帶加總數(shù)。打印出本班電腦有關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，完成本班所有報(bào)表，要求字跡清晰、端正、不得涂改；將營(yíng)業(yè)款與報(bào)表相核對(duì)，確保兩個(gè)數(shù)據(jù)一致。

另：餐廳收銀報(bào)表包括：餐廳收銀報(bào)表、餐廳收銀記錄表、香煙控制表、餐廳收銀員更正表。如ENT，則需填寫：帳單和職員用膳及宴請(qǐng)單（宴請(qǐng)單需授權(quán)者簽名）。

11、繳款：

將營(yíng)業(yè)款封進(jìn)繳款袋，正確填寫繳款內(nèi)容，并于封口處簽名蓋章后按酒店之規(guī)定程

５ 序繳款。

12、下班交接：

整理本班使用權(quán)所有文具、帳單、與下班交接記錄、所用餐單和報(bào)表交領(lǐng)班或主管 檢查經(jīng)同意后方可下班；清點(diǎn)備用金，如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款應(yīng)正確反應(yīng)，長(zhǎng)款如實(shí)上交，短款需查明原因；做好LOG BOOK的交接工作。

（四）、夜間核數(shù)

1、餐廳核數(shù)：

A、從事餐廳夜間核數(shù)工作，夜間核數(shù)員每天應(yīng)及時(shí)清機(jī)，包括NCR和HITS兩上系統(tǒng)。查看所有終端有未關(guān)機(jī)；查看所有帳單有未埋下角；作好各種備份文件磁盤；打印齊全各種報(bào)表。

B、清完機(jī)后即開始對(duì)當(dāng)日之各種原始單據(jù)和報(bào)表的審核匯總在對(duì)單據(jù)的審核過(guò)程。

1、所有單據(jù)按付款方式可分人民幣、港幣、信用卡、客房帳、掛帳、公司帳等類。

2、所有柯打單（CAPTAIN ORDER）必須書寫清楚，如若發(fā)現(xiàn)有涂痕跡，必須經(jīng)營(yíng)業(yè)部有關(guān)負(fù)責(zé)人簽名認(rèn)可，否則將此單號(hào)記入夜間記錄登記本，并及時(shí)知會(huì)夜審領(lǐng)班。

3、在對(duì)帳單的審核過(guò)程中必須保證所有在點(diǎn)心卡或柯打單（CAPTAIN ORDER）上的項(xiàng)目都已全部列入帳單并被準(zhǔn)確計(jì)費(fèi)。

4、所有折扣必須有VIP卡或經(jīng)營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理的簽名認(rèn)可。

5、所有免收奉送取消等亦必須營(yíng)業(yè)點(diǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人的簽名認(rèn)可，且符合酒店有關(guān)規(guī)定。

6、凡是以信用卡付款的銷售單上都必須注意該筆授權(quán)號(hào)碼。

7、以掛帳和公司帳付款方式結(jié)帳的各單必須符合酒店的有關(guān)規(guī)定。

8、將各班各類單據(jù)分別匯總總數(shù)與報(bào)表數(shù)一致，單數(shù)亦應(yīng)與報(bào)表上之單數(shù)一致。

9、收銀員報(bào)表上的所有調(diào)整數(shù)都必須有更正表與之對(duì)應(yīng)且經(jīng)當(dāng)值班或主管簽名認(rèn)可。

10、根據(jù)當(dāng)班之HOUSE ACCOUNT單上之收入構(gòu)成將報(bào)表上HOUSE ACCOUNT數(shù)按要求從收入里減出。

６

11、將本班之所有折扣數(shù)按比例從營(yíng)業(yè)收入中沖減為零。

12、根據(jù)各種原始單完成當(dāng)班時(shí)應(yīng)完成各種報(bào)表和控制表，并將有關(guān)報(bào)表數(shù)與總報(bào)表相核對(duì)，應(yīng)絕對(duì)一致。

13、根據(jù)經(jīng)審核后的各班收銀員報(bào)表完成當(dāng)日之飲食營(yíng)業(yè)報(bào)告表。

14、另外，每日還應(yīng)及時(shí)與前廳夜間核數(shù)員核對(duì)房客掛帳數(shù)。

15、核對(duì)當(dāng)日之營(yíng)業(yè)繳款數(shù)。

16、所有工作做完后將資料整理整齊并收拾好文具和環(huán)境。

17、餐廳夜間核數(shù)員必須熟練掌握酒店關(guān)于餐廳收銀方面各種價(jià)目和政策，并隨時(shí)注意其變化。

2、前廳核數(shù)：

A、夜間核數(shù)員和前臺(tái)收銀員不在的情況下不要充當(dāng)前臺(tái)收銀員的角色，除做好夜間核數(shù)的工作外，夜間必須服從夜間核數(shù)主管的指導(dǎo)。

1）將中班未能入帳之小單及時(shí)入機(jī)。

2）每個(gè)晚上必須分兩次對(duì)數(shù)及繳款，分界時(shí)間為夜審過(guò)租時(shí)間，夜審前之?dāng)?shù)為當(dāng)日收入，夜審后之?dāng)?shù)為次日收入。

3）夜間核數(shù)必須配合與前廳接待處夜間職員核對(duì)每間房租是否與電腦之記錄一致，低于正常房?jī)r(jià)的房租是否有充足資料及批準(zhǔn)人。

4）讀出FOLIO REPORT 核對(duì)客人RC袋內(nèi)之每張小單是否正確入數(shù)，是否對(duì)上客人簽

名，并將未足之單據(jù)復(fù)印補(bǔ)足，將核對(duì)無(wú)誤的單據(jù)用訂書機(jī)訂好，全部核對(duì)完畢必須同夜間核數(shù)一道在該報(bào)表上簽名，對(duì)由于未認(rèn)真核對(duì)而造成日后帳項(xiàng)損失在承擔(dān)一定責(zé)任，該報(bào)表于夜審之后及時(shí)讀出查對(duì)。

5）夜間退房的房間在過(guò)夜審后才允許在電腦中CHENK OUT，除非得到特別指示除外。

6）夜審后CHENK OUT的房要補(bǔ)入房租金額。

7）夜間要十分警惕注意安全，若夜間收到的現(xiàn)金很多，應(yīng)先將一部分投入保險(xiǎn)箱。

７ 8）夜間不得睡覺，打私人電話、聊天、玩游戲，不得在柜臺(tái)上進(jìn)食等。9）離開工作崗位必須知會(huì)夜間核數(shù)同事，無(wú)故離開柜臺(tái)半小時(shí)以上立即辭退。10）夜間咖啡廳的房單一定及時(shí)做好記錄并留待夜審后立即入數(shù)，夜間退房打電話到24小時(shí)營(yíng)業(yè)的收銀是否有房客單未報(bào)到。

11）打印出EXPECTED OUT LIST交早班收銀領(lǐng)班作退房之參考。B、前廳夜間核數(shù)員主要負(fù)責(zé)酒店住客之帳務(wù)的審核和匯總。1）對(duì)各班收銀員單及報(bào)表的審核。

a、所有退款必須有客人簽名，且簽名模式與RC單上一樣，如不一樣必須有收銀主管或大堂副理注明理由，否則將此問(wèn)題記入NIGHT ARDITOE LIG BOOK并知會(huì)主管。

b、所有DIPOSIT收據(jù)上之客人姓名應(yīng)與入數(shù)后所打出的GUEST FOLIO上下班姓名一致，若不一致時(shí)，應(yīng)查明原因，如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金入錯(cuò)房號(hào)的，應(yīng)立即知會(huì)主管，并及時(shí)更正。

c、所有的街帳應(yīng)具備齊全的應(yīng)收資料，并且有客人簽名且手續(xù)完備。d、所有的C/C應(yīng)經(jīng)信貸經(jīng)理或有關(guān)經(jīng)理簽字，認(rèn)可后接收。

e、所有的ADJUSTMENT必須經(jīng)過(guò)前臺(tái)部門經(jīng)理或收銀經(jīng)理簽名并注明合理的理由且所調(diào)整之科目準(zhǔn)確無(wú)誤。

f、所有的信用卡銷售單上應(yīng)注明有效的授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。

g、所有的HOUSE ACCOUNT單必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理簽名或由前臺(tái)經(jīng)理注明原因。h、客人在酒店的各種消費(fèi)單據(jù)應(yīng)酬全部準(zhǔn)確的輸入該客人所住之房號(hào)的帳單內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)房號(hào)、金額或部門入錯(cuò)的應(yīng)即時(shí)更正并知會(huì)主管。

j、所有的信用卡小費(fèi)應(yīng)全部入機(jī)。

2）各班收銀中報(bào)表全部審核完后將所有單據(jù)分類匯總與當(dāng)日電腦總報(bào)表數(shù)一致，如不一致應(yīng)查有原因及時(shí)更改，并知會(huì)主管。

3）核查當(dāng)日之GHEOK OUT LIST與當(dāng)日之DAYUSE單核對(duì)凡退房時(shí)間晚于下午12點(diǎn)的除非前臺(tái)出過(guò)延遲退房通知，否則應(yīng)全部收DAY USE CHARGE，若發(fā)現(xiàn)有漏收時(shí)應(yīng)記入LOG BOOK 并知會(huì)主管。

８ 4）核查所有電話報(bào)表每筆房客電話都被準(zhǔn)確入數(shù)，并將所有的HOUSE USE電話作好統(tǒng)計(jì)，核查所有商務(wù)中心分機(jī)打出的電話應(yīng)全部被商務(wù)中心收銀員準(zhǔn)確收費(fèi)，并記入有關(guān)報(bào)表。

5）核查管家部之迷你吧及 洗衣單報(bào)表發(fā)現(xiàn)問(wèn)題記入夜間記錄本。6）核查商務(wù)中心文員之報(bào)表與商務(wù)中心收銀員報(bào)表核對(duì)應(yīng)絕對(duì)一致。7）督促并檢查夜間收銀員與接待處核對(duì)房租。

8）在保證房租及以上各項(xiàng)均準(zhǔn)確無(wú)誤后通知主管，在得到允許時(shí)才可前往電腦房做UP—DATE。

9）做UP—DATE根據(jù)電腦報(bào)表完成當(dāng)日之前廳收入總報(bào)表。

10）UP—DATE過(guò)程中應(yīng)注意做好BACKUP磁帶登記有關(guān)記錄，并應(yīng)熟練使用各種設(shè)備，但不許動(dòng)用與工作無(wú)關(guān)的任何物品。

11）完成當(dāng)日之CREDIT CARD&CTTY LEDGER報(bào)表。

12）根據(jù)前廳收入總報(bào)表核對(duì)當(dāng)日之信用報(bào)表，就上帳報(bào)表及營(yíng)業(yè)款報(bào)表。13）所有工作做完后整理好資料收拾好環(huán)境，將所有資料鎖入保險(xiǎn)室內(nèi)。14）除完成以上工作處，前廳夜間核數(shù)員還應(yīng)做好與商務(wù)中心收銀員的各種交班工作。

三、酒店收銀點(diǎn)的服務(wù)時(shí)間：

中餐部：AM7.00——零辰1時(shí)。西餐部：AM8.00——零辰2時(shí)。保齡球：AM8.00——零辰2時(shí)。夜總會(huì)：PM19.00——零辰3時(shí)。前臺(tái)部：24小時(shí)全天后服務(wù)。夜

審：PM24.00——第二天8時(shí)。

四、酒店的收銀服務(wù)規(guī)格：

酒店收銀服務(wù)規(guī)格的最終目的是以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最快的速度，最準(zhǔn)確的效果為酒店的顧客結(jié)帳（即：快而準(zhǔn)）。為了做到上列幾點(diǎn)，除了有優(yōu)秀的收銀隊(duì)伍，還要有良

９ 好的酒店收銀設(shè)備和系統(tǒng)。要想有優(yōu)秀的收銀隊(duì)伍，除了招一批有素質(zhì)的收銀員，更重要的是對(duì)收銀員有一套全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，使新入職的收銀員在很短的時(shí)間里能夠培訓(xùn)出一批符合酒店規(guī)定的收銀員，對(duì)老的收銀員還要不定期進(jìn)行再培訓(xùn)，使她們更好地為酒店服務(wù)。例如：信用卡操作程序、酒店的收客房帳的程序、酒店的簽單（掛帳）程序、酒店收公司帳的程序、酒店收支票的程序及注意事項(xiàng)、酒店收各類的金卡、VIP卡、商務(wù)合約客、各類贈(zèng)券的使用方法等，都要每一位收銀員按照每一種的操作的方法及程序去掌握，并做到融會(huì)貫通，在工作中更好地發(fā)揮。并要求收銀員在工作中要做到快而準(zhǔn)，規(guī)定在3至5分鐘內(nèi)打好一張帳單，并且做準(zhǔn)確無(wú)誤，并要求收銀員熟記各類菜價(jià)以及熟記各類的電腦編號(hào)，并要求收銀員在點(diǎn)鈔票和打電腦、打計(jì)數(shù)機(jī)都要嚴(yán)格規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

五、酒店的服務(wù)效果：

對(duì)酒店的收銀員服務(wù)效果總的來(lái)講是比較滿意的。但是，還存在一些問(wèn)題，例如：在酒店的硬件方面還存在一些不足，我們的酒店沒有一套完整完善的酒店電腦系統(tǒng)，現(xiàn)在只有一套桑達(dá)公司的前臺(tái)接待、收銀電腦系統(tǒng)。這套系統(tǒng)的性能比較差，經(jīng)常出現(xiàn)有死機(jī)的現(xiàn)象或有出現(xiàn)打印太慢的、打印不好或重復(fù)打印，或有時(shí)出現(xiàn)夜審員清不到機(jī)的現(xiàn)象，給日常工作帶來(lái)十分不便。我部建議在酒店經(jīng)濟(jì)允許的前提下，增設(shè)一套符合我們酒店的電腦系統(tǒng)（包括收銀程序、點(diǎn)菜程序、廚房出菜程序），現(xiàn)在很多大的酒店已使用，這樣就可以解決餐飲部落單慢、廚房出菜慢以及收銀打單的問(wèn)題。在軟件方面我們還存在一些問(wèn)題，例如酒店的收銀隊(duì)伍人員變動(dòng)太多，其原因我們酒店收銀員工薪低于同等級(jí)的收銀工資，有的酒店有獎(jiǎng)金，而年終有雙薪，很多收銀員在酒店培訓(xùn)熟練后就離職，不利于保持酒店的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，而且有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)有埋單慢，計(jì)錯(cuò)數(shù)等現(xiàn)象。另外，酒店還存在著部門與部門之間溝通不夠，各部門還存著上傳下達(dá)不夠深入和全面等現(xiàn)象，這些，都不利于酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。

１０

第五篇：收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、客戶A的一個(gè)魚塘新開張，釣費(fèi)100塊。釣了一整天沒釣到魚，老板說(shuō)凡是沒釣到魚的就送一只雞，我很多朋友都去了，回來(lái)的時(shí)候每人拎著一只雞，大家都很高興！

覺得老板很夠意思！后來(lái)釣魚場(chǎng)看門大爺說(shuō)老板本來(lái)就是個(gè)養(yǎng)雞專業(yè)戶，這魚塘根本就沒養(yǎng)魚。

——這個(gè)方法叫做“去庫(kù)存”！

2，客戶B的一個(gè)魚塘也開張了，這魚塘釣魚免費(fèi)，但釣上的魚15元一斤買走就可以了。許多人高興的去了，奇怪，不管會(huì)不會(huì)釣魚的都能一天釣幾十條魚。

大家都很高興！覺得自己是釣魚大師！后來(lái)釣魚場(chǎng)看門大爺說(shuō)老板的魚是批發(fā)市場(chǎng)3塊錢一斤買來(lái)的。派了他兒子潛在水下一條一條的掛在他們的魚鉤上。

——這個(gè)方法叫做“供給側(cè)改革”！

3，客戶C的一個(gè)魚塘又開張了，這魚塘實(shí)行撒網(wǎng)捕魚模式，讓顧客穿上蓑衣，戴上斗笠，乘上小舟去魚塘中心捕魚。

顧客扮成漁夫模樣，體驗(yàn)農(nóng)耕文化。魚塘專門負(fù)責(zé)派人拍照美圖，給顧客發(fā)微信朋友圈，提升顧客逼格。最后網(wǎng)到的魚只要10元一斤，買走就可以了。許多人高興地去了，不到十分鐘幾網(wǎng)下去好幾十斤魚，魚塘老板日銷售量從以前的500斤上升到10000斤，而且時(shí)間周期大大縮短，顧客游樂(lè)有了體驗(yàn)，批發(fā)市場(chǎng)去了庫(kù)存。

——這個(gè)方法叫做“去杠桿改革，從魚塘去釣竿改革衍生而來(lái)”！

4，客戶D的一個(gè)魚塘火爆開張啦！這魚塘釣魚免費(fèi)，釣上的魚也可免費(fèi)拿走。許多人高興的去了，奇怪，居然很多人釣到了美人魚，然后釣魚人和美人魚共進(jìn)午餐享用拉菲紅酒及神戶牛排，觀賞歌舞……看魚塘的老大爺說(shuō)，其實(shí)美人魚都是從DG市請(qǐng)來(lái)的miss!

——這個(gè)方法叫做“客戶需求深層次挖掘”

收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

以標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，提供高水準(zhǔn)收銀服務(wù)。

儀表儀容

1）收銀員上崗前須化淡妝，頭發(fā)梳扎整齊，不戴夸張耳環(huán)、首飾，按著裝規(guī)范穿著制服。

2）收銀員站立收銀臺(tái)應(yīng)姿勢(shì)端正，女生右手搭左手上，兩腳腳跟靠攏、腳尖略微分開。男生雙手放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開，臉帶微笑，臉面向賣場(chǎng),精神飽滿。

服務(wù)規(guī)范

1）顧客走向收銀臺(tái)時(shí)5步距離內(nèi)，開始目視顧客，面帶自然微笑說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡”，還卡時(shí)微笑說(shuō)：“謝謝，XX先生或XX小姐(女士)”。

2）提醒顧客將東西拿上來(lái)說(shuō)：“麻煩您將商品拿上來(lái)”。3）商品放置在收銀臺(tái)注意其高度，玻璃及易滾動(dòng)品應(yīng)固定好，避免由于輸送造成破碎、損傷。

4）商品輸入確認(rèn)應(yīng)以打印聲為準(zhǔn)，防止遺漏，同時(shí)應(yīng)防止在掃描時(shí)，因不必要的動(dòng)作，重復(fù)掃描，造成顧客麻煩、抱怨。

5）手工輸入商品條碼或貨號(hào)時(shí)，應(yīng)三指(食、中、拇)并用，做到準(zhǔn)確、迅速。

6）商品價(jià)格輸入后，出現(xiàn)總金額，收銀員說(shuō)：”一共XX元“。顧客付錢時(shí)，收銀員雙手接錢,點(diǎn)清后說(shuō)”收您XX元“。

7）顧客付款前，幫顧客裝袋，并按食品與非食品、熱食、冷食、熟食、生食的劃分原則裝袋。

8）將收取紙鈔用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)。若遇偽鈔嫌疑，應(yīng)請(qǐng)顧客更換一張，避免發(fā)生沖突。

9）找零及發(fā)票單以雙手遞與顧客手上，并唱票，說(shuō)：“找您XX元，這是您的發(fā)票，謝謝光臨”。

10）每臺(tái)收銀機(jī)準(zhǔn)備兩塊抹布，一塊干抹布，一塊濕抹布，掛在放置馬夾袋的掛鉤上。每結(jié)完一位顧客后迅速擦拭機(jī)臺(tái)，保持機(jī)臺(tái)臺(tái)面清潔干燥，每日午餐、晚餐時(shí)，清洗抹布。

11）被安排離機(jī)時(shí)，應(yīng)將暫停牌放在收銀臺(tái)上，然后繼續(xù)為放置在暫停牌前的顧客結(jié)帳，,并且對(duì)后面結(jié)帳的顧客致歉，主動(dòng)介紹到附近的收銀臺(tái)，使用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)您到X號(hào)收銀臺(tái)結(jié)帳好嗎”。如顧客不愿意，則給顧客結(jié)完帳，不得造成顧客埋怨。

與顧客交談禮儀

1）顧客至收銀臺(tái)結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)熱情主動(dòng)，像與家人聊天一樣與顧客交談；

2）當(dāng)顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物感到很滿意或提出建議時(shí)，收銀員應(yīng)誠(chéng)致的表示謝意；

3）當(dāng)顧客對(duì)公司規(guī)章表示不滿或議異，收銀員必須與管理人員聯(lián)系來(lái)解釋和解決此事？應(yīng)在顧客面前謙恭有加，讓他們感到輕松自在，使其購(gòu)物經(jīng)歷成為愉快的回憶。

發(fā)生狀況處理

1、結(jié)帳時(shí)，顧客不慎將東西打破

收銀員應(yīng)首先詢問(wèn)檢查顧客有無(wú)受傷、受驚。若有傷害，即刻通知店長(zhǎng)優(yōu)先協(xié)助處理。

若無(wú),再詢問(wèn)顧客是否要再去取一瓶并通知清潔人員處理。事后告知店長(zhǎng)記錄并通知營(yíng)運(yùn)部門倉(cāng)庫(kù)保管.采購(gòu)做庫(kù)存調(diào)整。

2、當(dāng)顧客會(huì)員卡的卡號(hào)無(wú)法輸入時(shí)

收銀員應(yīng)請(qǐng)顧客至客服中心由客服中心人員處理；客服中心人員查詢鎖卡原因，若為掛失卡則收回，其它原因由客服中心人員按會(huì)員資料修改流程辦理。

3、結(jié)帳時(shí),顧客錢款不夠

1）收銀員應(yīng)告知顧客賣場(chǎng)樓下有提款機(jī),可提款結(jié)帳。若顧客有銀行卡并愿意提款，收銀員在沒有按確認(rèn)鍵時(shí)，可刪除品項(xiàng),待顧客取完錢后再結(jié)帳。若已按確認(rèn)鍵，可取消交易(由店長(zhǎng)同意)。

2）若顧客沒有銀行卡，在尚未按確認(rèn)鍵前，可刪除品項(xiàng)；若已按確認(rèn)鍵，則須取消交易，重新算好總價(jià)結(jié)帳。

4、結(jié)帳時(shí)，顧客對(duì)結(jié)帳后的總金額有疑問(wèn)，要求先看明細(xì)再付款或重新結(jié)帳

收銀員應(yīng)告訴顧客，結(jié)帳后會(huì)將明細(xì)表交給顧客核對(duì)，如有疑問(wèn)至客服中心核實(shí)有誤后會(huì)退款給他(她)，故請(qǐng)顧客先付款結(jié)帳，以加速其它顧客的結(jié)帳速度，避免影響他人結(jié)帳。

5、結(jié)帳后，顧客發(fā)現(xiàn)所找的錢短少又回來(lái)向你要時(shí)

如果在結(jié)帳時(shí)按話述“收您XX元,找您XX元”可以減少這類事件。但如果仍發(fā)生,一時(shí)無(wú)法解決，則通知客服中心人員協(xié)助處理。

首先由客服中心人員做解釋工作，告知顧客錢鈔當(dāng)面清點(diǎn)。如顧客不能接受,可由客服中心人員列印日結(jié)報(bào)表與收銀員的錢款核對(duì)，如確實(shí)有多，交還顧客并道歉,如沒有則向顧客解釋。

6、顧客發(fā)現(xiàn)價(jià)格差異

收銀員應(yīng)先道歉,再解釋處理方法,最后請(qǐng)問(wèn)顧客要不要該商品，如要?jiǎng)t先結(jié)帳，再請(qǐng)顧客至客服中心處理(先輸入原發(fā)票號(hào)，列印發(fā)票(或送貨單)；

再于新發(fā)票(或送貨單)上注明原貨號(hào)、原價(jià)及新價(jià),顧客簽名為憑。如顧客不要?jiǎng)t刪除該商品。

7、打印機(jī)卡紙或色帶磺

收銀員應(yīng)作作廢登記，請(qǐng)帳倉(cāng)庫(kù)人員在留底聯(lián)填上發(fā)票號(hào)碼簽名,請(qǐng)顧客至客服中心重開發(fā)票。

8、顧客欲向收銀員換錢時(shí)

收銀員應(yīng)請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)更換(結(jié)帳機(jī)臺(tái)上嚴(yán)禁換零錢給顧客,以確保安全)。

9、顧客受傷

收銀員應(yīng)利用收銀機(jī)臺(tái)電話與客服中心聯(lián)系請(qǐng)求協(xié)助處理。此時(shí)，亦應(yīng)告知后面排？顧客狀況，請(qǐng)其稍后或轉(zhuǎn)柜結(jié)帳。

10、電腦收銀機(jī)故障

1）全部機(jī)臺(tái)發(fā)生故障：應(yīng)立即通知電腦資料作業(yè)人員協(xié)助處理。

2）少數(shù)幾臺(tái)故障：協(xié)助顧客將商品轉(zhuǎn)臺(tái)結(jié)帳,并向顧客表示歉意。

11、零錢不足

1）收銀員應(yīng)盡量動(dòng)員顧客配合，收取貨款或請(qǐng)其他機(jī)臺(tái)支援調(diào)配。

2）店長(zhǎng)到財(cái)務(wù)兌零。

店長(zhǎng)有情，管理無(wú)情，制度絕情！

1店長(zhǎng)要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源

當(dāng)門店管理出現(xiàn)問(wèn)題，店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)的去尋找發(fā)生問(wèn)題的根源，從根本上去解決問(wèn)題，拿出具體的整改方案，避免再次發(fā)生類似問(wèn)題。

但現(xiàn)實(shí)中，往往很多管理者，總是抱怨員工不努力，腦袋笨等等，試問(wèn)，你給員工指明了方向嗎？你對(duì)員工培訓(xùn)過(guò)應(yīng)該怎么做嗎？你與員工進(jìn)行過(guò)溝通嗎？你了解過(guò)他們真正的問(wèn)題嗎？你知道你的員工想要的是什么嗎？

2把握好店長(zhǎng)的立場(chǎng)

店長(zhǎng)就是一個(gè)夾心層，既要對(duì)公司負(fù)責(zé)又要對(duì)下屬負(fù)責(zé)，這就需要店長(zhǎng)能根據(jù)管理中的實(shí)際情況選擇好自己的立場(chǎng)。

當(dāng)下屬觸犯了公司制度底線，此時(shí)店長(zhǎng)就應(yīng)該是一個(gè)公正的法官，站在公司制度的立場(chǎng)按規(guī)定處理，當(dāng)自己?jiǎn)T工的正當(dāng)利益受到侵害或者下屬在工作中遇到問(wèn)題是，而此時(shí)的店長(zhǎng)就應(yīng)該站在員工的立場(chǎng)，對(duì)他進(jìn)行理解、幫助與鼓勵(lì)。

店長(zhǎng)在立場(chǎng)的選擇上一定要本著顧全大局，以公司的利益為重點(diǎn)來(lái)確定自身的立場(chǎng)，同時(shí)需要注意管理的方式方法，下屬的心理接受能力等等。

而往往很多的管理者，因?yàn)榱?chǎng)問(wèn)題造成了管理的混亂和人心的渙散，最終影響團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。

3培養(yǎng)下屬的工作能力

怎么接待？工作流程是什么？專業(yè)知識(shí)有哪些？和客戶交流的技巧有哪些？怎么進(jìn)行電話行銷？怎么和客戶議價(jià)？怎么開發(fā)和維護(hù)客戶資源等等，作為店長(zhǎng)你都進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)嗎？培訓(xùn)后你的員工都掌握了嗎？

4沉淀門店的團(tuán)隊(duì)文化，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)

良好的團(tuán)隊(duì)文化，可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提高團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的能力。

21世紀(jì)，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的時(shí)代，任何的個(gè)人英雄主義將一去不復(fù)返，團(tuán)隊(duì)的成功最終才能成就個(gè)人的夢(mèng)想。

5加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身的管理水平

面對(duì)風(fēng)云變幻的房產(chǎn)市場(chǎng)，作為一名前線的的管理者，同樣也需要與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)與實(shí)踐來(lái)提高自身的管理水平。

學(xué)習(xí)好的管理，學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)，全面的提升自我素質(zhì)。

6良好的職業(yè)素養(yǎng)

作為一名店長(zhǎng)，不僅僅是公司形象的代表，也是下屬員工的工作標(biāo)桿。

店長(zhǎng)需要以身作則，身傳言教，以店長(zhǎng)的良好行為來(lái)感染下屬。

所以，一個(gè)店長(zhǎng)也就一定要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，良好的職業(yè)素養(yǎng)包括良好的職業(yè)心態(tài)、工作規(guī)范、工作能力、職業(yè)操守和道德等等。

注意事項(xiàng)：

一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)不是靠責(zé)罵和處罰來(lái)管理的，而是要靠自己的領(lǐng)導(dǎo)和管理能力，人格魅力來(lái)管理門店。

店長(zhǎng)的角色

角色1 ：代表者

試想一下，如果我們?cè)谝婚g餐廳里吃飯，突然發(fā)現(xiàn)菜盤里有半條青蟲，我會(huì)找誰(shuí)？去找廚師嗎？服務(wù)員嗎？不會(huì)。

我們一定怒氣沖沖的說(shuō)：“讓你們經(jīng)理出來(lái)！”為什么會(huì)讓經(jīng)理出來(lái)，因?yàn)橹挥薪?jīng)理才能代表這家餐廳。同樣在連鎖店里，代表者不是這家公司的總經(jīng)理，就是店長(zhǎng)。

同時(shí)，在員工的面前，誰(shuí)代表公司，同樣還是店長(zhǎng)，因?yàn)楹芏鄦T工見到的公司最高層可能就是店長(zhǎng)了。再有因?yàn)殚T店在銷售前線，知道顧客對(duì)門店對(duì)公司產(chǎn)品的意見，所以店長(zhǎng)在公司營(yíng)銷部門的面前還是顧客的代表者。

角色2 ：責(zé)任者

在任何連鎖店，店長(zhǎng)必須承擔(dān)銷售任務(wù)，是業(yè)績(jī)的責(zé)任者。還有一個(gè)關(guān)鍵責(zé)任，那就是門店的消防責(zé)任。

幾乎所有的連鎖店長(zhǎng)都是該店的消防責(zé)任者，這點(diǎn)很關(guān)鍵但常常會(huì)被店長(zhǎng)忽略，門店出了火災(zāi)，除了直接的責(zé)任人外，公司的法人代表，店長(zhǎng)都是責(zé)任者。

角色3 ：執(zhí)行者

店長(zhǎng)是公司政策的執(zhí)行者。公司的人事制度，營(yíng)銷計(jì)劃，價(jià)格政策，以及對(duì)門店日常工作的基本要求，都必須通過(guò)店長(zhǎng)分配、執(zhí)行和檢查。

相對(duì)較大的門店，公司的營(yíng)銷部門會(huì)針對(duì)門店的某些部門下達(dá)指令，但在連鎖經(jīng)營(yíng)管理公司一般會(huì)要求這樣的指令也必須通過(guò)店長(zhǎng)，再落實(shí)到具體的品類。這是保證門店整體性的基本要求。

角色4 ：規(guī)劃者

在門店管理中，這個(gè)角色往往是被忽視，更多強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的角色。前面談到，就是公司的營(yíng)銷政策，到了門店店長(zhǎng)的手上，店長(zhǎng)也要制定好執(zhí)行的方案，這也是一個(gè)規(guī)劃的過(guò)程。

同時(shí)，根據(jù)各門店商圈環(huán)境的不同，店長(zhǎng)還應(yīng)該有季節(jié)營(yíng)銷計(jì)劃和競(jìng)爭(zhēng)店計(jì)劃。既要能帶團(tuán)隊(duì)沖鋒陷陣，也要學(xué)會(huì)運(yùn)籌帷幄。

角色5 ：指揮者

這點(diǎn)是門店店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)。試想門店一天的工作是如何開始的：在準(zhǔn)備工作做完開店迎客之前，相信很多店長(zhǎng)都會(huì)開早會(huì)，總結(jié)昨天的銷售，分享成功銷售的經(jīng)驗(yàn)，分配當(dāng)天的工作。

即使門店有各部門的職責(zé)，每個(gè)人都清楚自己該做什么，但店長(zhǎng)的作用就像百米賽跑的發(fā)令官，總要說(shuō)一聲，我們開始吧。

角色6 ：鼓動(dòng)者

門店每天的工作大部分都是重復(fù)工作。人如果每天做重復(fù)的工作就會(huì)倦怠。這時(shí)候，就需要店長(zhǎng)到賣場(chǎng)拍拍員工的肩膀，說(shuō)些鼓勵(lì)的話，甚至做一些出人意料的激勵(lì)行動(dòng)。

記得沃爾瑪?shù)母吖転榱思?lì)員工達(dá)到某銷售目標(biāo)，成功后跳起了草裙舞，要的就是這個(gè)效果。

我們經(jīng)常說(shuō)一個(gè)店的狀況可以看出一個(gè)店長(zhǎng)的性格，一個(gè)性格開朗的店長(zhǎng)帶出的門店是積極和欣欣向榮的，相反一個(gè)死氣沉沉門店的后面一定有一個(gè)不很“陽(yáng)光”的店長(zhǎng)。

角色7 ：協(xié)調(diào)者

門店如果是大賣場(chǎng)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門之間搶資源的現(xiàn)象，如堆頭和端架的位置等，這時(shí)候需要店長(zhǎng)從全局考慮，扮演好協(xié)調(diào)者角色。

即使是小店，也會(huì)有銷售人員之間的矛盾，需要店長(zhǎng)協(xié)調(diào)。

角色8 ：控制者

檢查是控制最好的手段。人不會(huì)做你期望他做的事情，只會(huì)做你檢查的事情。門店的營(yíng)運(yùn)水平是做出來(lái)的，但要通過(guò)檢查來(lái)保持。

筆者在做營(yíng)運(yùn)總監(jiān)的時(shí)候到門店巡店，會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如地上有一灘水，收銀臺(tái)顧客“排長(zhǎng)龍”等現(xiàn)象，問(wèn)為什么的時(shí)候，有的店長(zhǎng)一臉的委屈：剛剛經(jīng)過(guò)的時(shí)候還不是這樣的———好的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)看不見，一有問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)就出現(xiàn)。其實(shí)，看似“不出彩”的事情，恰恰是店長(zhǎng)控制力不夠。

角色9 ：教導(dǎo)者

有的店長(zhǎng)常常抱怨現(xiàn)在員工沒有以前聽話，管理人員水平也不夠。往往還會(huì)講原因歸結(jié)為公司人力資源部門的培訓(xùn)不夠。

其實(shí)門店的員工或基層管理的培訓(xùn)，最好就是現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)———隨時(shí)、隨地的指導(dǎo)。

店長(zhǎng)也要將自己長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為成體系的教材，這是店長(zhǎng)自我提升的一種方式。同時(shí)，店長(zhǎng)培養(yǎng)出來(lái)人才，是建立職場(chǎng)關(guān)系的一個(gè)好的方法。

總之，不會(huì)培訓(xùn)人的店長(zhǎng)不是好店長(zhǎng)。

角色10 ：分析者

店長(zhǎng)要改掉只會(huì)“喊打喊殺”的大哥形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)是必須的。除了現(xiàn)場(chǎng)管理的能力外，還要會(huì)算賬，知道門店賺在哪里，虧在什么地方，損耗是否過(guò)高，這樣的店長(zhǎng)才是會(huì)經(jīng)營(yíng)的店長(zhǎng)。