第一篇：保健品售后客服工作成功的關鍵因素

保健品售后客服工作成功的關鍵因素

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金無足赤。商品（藥品、保健品）也是如些，誰都希望自己的產品是百分之百的精品，質量上乘，任何人服用，都能立竿見影。但問題有時并不以人們的愿望而不存在，由于人的個體差異、素質的不同，也由于我們自身的一些因素，極少數患者會抱怨，會有一些反對意見，使家訪遇到一些棘手的問題，也在所難免，雖然這種情況不算多，但為了避免負面影響，不使事態惡化，家訪時應盡量將問題在患者家中給予解決，運用我們熟知的藥理病理知識，運用我們真誠熱情的服務，也運用一些說服技巧，把反對意見在不知不覺中消除，甚至“化敵為友”。

那么，如何才能更好地處理反對意見、平息抱怨呢？經過總結幾位優秀的家訪員、電話員的經驗，我們認為，在對待這類棘手問題的時候，首先在心態上，要有“泰山崩于前而不驚”的勇氣，家訪員必須沉著冷靜，不被對方的氣勢所嚇倒，尤其是情緒激動、言辭激烈的患者或患者家屬，更要沉住氣，不能與之爭執，正確的態度應是不卑不亢，該硬就硬，該軟則軟，在原則上堅持（比如安泰核酸的療效方面），在服務態度上要熱情、友善，盡量為患者著想，在處理方法上要靈活。就反面意見來看，可分為兩個方面，一是關于安泰核酸的療效方面；二是其它方面，如：宣傳、包裝、價格、發票等引起的抱怨，第二個方面的應對辦法我們在實際工作中要機動靈活的解決。

產生抱怨的患者往往是因為服用安泰核酸未見理想效果或在服用期內病情復發或波動。這類患者及其家屬由于不了解病理藥理，很容易將“賬”算到安泰核酸的頭上，產生抱怨、退貨，甚至索賠、作反面宣傳等。這時要通過發問尋找突破口，變被動為主動，然后根據對方的特點、對方的言語進行說服。

下面我們介紹幾種說服辦法：

一、直接說服法。

針對患者的情況直接解釋相關病理、藥理。這種方法適用于患者出現問題的原因很明顯，我們心中有數，而且患者本身也猶豫不定，不知道具體是自身的原因，還是產品的原因。例如：某患者服藥2天就出現胃痛，我們可以直接要告訴他：這是正常現象，說明你的胃不太好，象你這樣的情況并不多見，在XXX只出現過兩例，和您平時吃了涼東西胃部不舒服一樣的道理，這和藥物沒有關系，只是和你的體質有關，象您的這種情況，可以先改為飯后服用，觀察一下。如果這樣不行的話，您就暫時先減量或將藥停下來。

二、迂回說服法

即“間接說服法”、“彎彎繞”。直言表白、快人快語，固然痛快，旁敲側擊、巧言令色，也能達到曲徑通幽的效果。這種說服辦法就是要避開鋒芒，繞過雙方爭執的焦點，將話題轉入其它，從其它方面找出切入點，從而使雙方在某一點上達成共識（我們的共同目的是為了患者早日恢復健康），然后再逐步將話題引入正軌，在這一點上，家訪員必須思路清晰，目標明確，讓對方跟著我們的思路走，并最終作出妥協。

對這種說服方法還有一種理解，就是避開情緒最激烈的對象（一般為患者子女），找其易于接近、易于溝通的家屬進行說服，一般來說，如果能將其親屬說得心服口服，問題也就迎刃而解了。

三、舉例說法。

人都有從眾心理，所以在與患者溝通的過程中，多舉一些與他的情況相關的一些典型例子，這樣，不僅有助于增強你的說服力，而且也是對患者一種很好的精神療法和心理療法。

注：例子應有名有姓、地址和電話也應詳細清楚（農村的典型病例最好是本村或鄰村恢復效果特別好、威望高、有名的人）。家訪員對該病例的病情恢復情況應了如指掌，所以家訪員平時注意收集、積累各種典型病例，并將這些情況記錄在隨身筆記本上，到用時自然信手拈來。

四、對比說服法。

這種說服法的應用率也是很高的，無論是在回訪中還是在電話中都經常應用，運用這種方法不僅可以消除患者疑慮，而且可以堅定其服用安泰核酸的信心，不僅可以在不同的患者中進行比較，就是同一個患者在服藥的不同時期也可以進行比較，前者的疑問是：“為什么人家吃了就恢復那么好，我就不怎樣？”對比的關鍵在于：話題要從“年齡、病史、病情輕重、飲食是否注意”，到“鍛煉有沒有跟上，是否得法”等等。歸結一點“你”就沒有“人家”有優勢，所以“你”就不該性急，或者“你”就該在飲食、鍛煉方面多加注意。

后者的疑問是：“我怎么就沒有太大的感覺呢？或者：我的病怎么還不好呢？”對比的關鍵在于：未服藥前的癥狀？服藥后哪些癥狀有了變化？飲食、睡眠、精神等方面是否有變化？通過這種對比可以逐步誘導患者意識到服藥后確實在某一方面有了改善。

五、承諾說服法。

答：患者索要發票一定要在指定時間將發票送過去；答應患者向專家請教的問題則一定要將專家的解答及時告訴患者；答應什么時間去看望患者則一定要守約；說到做到。如果確實遇到急事，則要電話告知。古人曾說：“言而無信，不知其可也。”作為家訪員，守信是最基本的素質要求之一，如果心中沒數，拿不準的事情可千萬不能輕易許諾。

六、熱情服務說服法。

這一方法是最重要，并且貫穿家訪服務全過程，我們的售后服務，如果缺少了這一方法，則只能變成呆板的面孔、空洞的說教，對于我們的產品、對于患者都毫無意義。給患者削一個蘋果、剪一下指甲、認認真真教患者幾個正確的鍛煉動作，這些，有時候勝過你說兩個小時的話。因為這些細微處往往更容易打動患者的心。即使他或他的家屬怨氣沖氣，也會在這些看似不經意的小動作中不攻自破。

另外，家訪員無論何時何地，一定要注意文明禮貌，對待患者要和氣溫柔。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語出口六月寒”，和氣溫柔的話語如春風暖人，似細雨潤物，使人倍感親切、溫馨、愉快，給人留下深刻而良好的印象。

七、贊美說服法

人多喜歡被贊美，老人也一樣，所以在家訪中如果能根據患者的這種心理，適時適地的對患者多進行一些鼓勵、夸獎，就會給我們工作帶來很大的便利。如問患者的年齡，說一些諸如“看您這么精神，可不象是XX歲的人”；問患者的家庭，多說一些諸如“看您的兒子（女兒、媳婦）這么孝順，真是您老人家的福份。”

當然，每種方法都各有其妙用，但也可以結合起來加以運用，在具體家訪過程中，每名家訪員都可根據實際情況靈活處理。

第二篇：售后客服工作職責

售后客服工作職責范文一：

1.及時更改車主、駕駛員的相關信息，電話、地址等。在日后的開展工作避免出現不必要的工作環節。

2.在客戶反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關信息相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現遺忘，導致信息流失。

4.維修單據齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。

售后客服工作職責范文二：

1．負責根據企業實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批；

2．負責對售后服務人員進行監督和評審；

3．負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作；

4．負責解決售后服務糾紛及突發事件的處理工作；

5．負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量；

6．負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作；

7．負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領導匯報；

8．負責對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作；

9．完成上級領導臨時交辦的工作。

售后客服工作職責范文三：

（一）制度建設：組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標準。

（二）技術監督：組織落實設備安裝及生產過程中的技術監督。

（三）節能與計量管理：進行節能分析，制訂節能措施，編制和完善節能規劃方案，提高發電后機組運行的經濟性；建立公司計量標準和計量管理網絡，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的準確可靠。

（四）可靠性管理：分析設備數據和檢修數據，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

（五）風險評估：指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估，制訂有效的防范措施并監督執行，實現風險預控。

（六）科技進步：制訂科技發展規劃并組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術咨詢，參加科技項目立項審定，并實施后評估；征集、研討、推薦、出版科技論文。

（七）檢修管理：負責檢修計劃的審查、批準、實施和監督，負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。

（八）檢修技術：組織檢修制度、規程的編制并監督實施；提出檢修技術方案，進行技術攻關。

（九）技改項目管理：組織公司生產設備及其附屬系統的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性報告并組織實施、評價。

（十）技術資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運后的相關技術資料。

售后客服工作職責范文四：

1.了解廣州本田汽車的產品、性能、價格。維修的費用、相關的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發現的常見問題都能及時為客戶提供信息服務。

2.開展預約工作：預約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養，通過預約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質量。（當客戶來電預約時，進行登記。可配備專門的預約電話，及時與前臺溝通，避免客戶來店重復陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）（通過登記客戶的來電，有關客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預約，及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進行跟蹤；售后根據客戶預約的維修項目進行單據打印、零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務。）

3.客戶購車成交后，在一周內發出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

4.三個月內對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯系電話、信息等確保客戶接受到，并在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導致客戶不滿。

5.維修保養招攬：財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統計，如果不能及時的交車，將影響到統計結果，影響招攬工作。針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

6.維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養后發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

7.用戶滿意度的調查：可制作用戶調查表，不定期的向管理內用戶寄發調查問卷，通過調查問卷向客戶了解

第三篇：售后客服工作職責

售后客服工作職責

1、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意愿；

2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話并準確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單并轉送到后臺組；

3、使用多渠道方式（如電話、短信、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

4、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的建議與意見；

5、接聽電話要求語氣溫和，開頭語“您好！中浪公司”；

6、座機接聽，兼宣傳公司產品，不允許報價。

7、熱線電話專接人員，兼宣傳公司產品，來電是各點區域客戶，直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼，或告訴客戶我司稍后轉給相關部門跟進處理或其他更好方法；

8、登記接聽登記本，填寫維修單，不管客戶來點咨詢或需維修或投訴，應按進來電話登記在本，并說明原因或處理情況。

9、統計維修單、每天將總部售后及使用車牌號寫在市場部黑板上。

10、回訪已交回維修單客戶（訪服務態度、產品質量和收費價格合理等情況），記錄回訪登記本；

11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

客服素質要求

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。

熱情和態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，準確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

良好的溝通協調能力

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

第四篇：售后客服（范文）

28、售后客服

直屬上級：綜合部經理

崗位職責：

1.負責安裝、維修、投訴客戶檔案的管理、客戶情況的統計整理工作；

2.負責客戶投訴和客戶投訴登記表及糾錯表的填寫和反饋工作，監督被投訴部門或單位的改進情況；

3.負責安裝、維修、投訴每天出勤的派單工作；

4.負責客戶定期和不定期回訪工作；

5.負責產品安裝、維修的溝通協調工作；

6.負責安裝、維修單據的整理及歸檔工作，安裝維修的單據應及時整理、歸檔；

7.負責客戶服務中心日常文件管理和行政工作；

8.負責400免費電話的使用和管理工作；

9.接聽客戶投訴電話，使用文明用語，言語要清晰和緩，態度誠懇，堅決杜絕摔客戶電話及冷嘲熱諷現象，禁止與客戶發生爭執，要認真填寫客戶投訴登記表，如需退、換貨，應同時協同責任人員填寫糾錯表；

10.接到客戶要求安裝或維修來電，應根據實際情況及時安排售后服務人員上門維修或安裝，做好與客戶的溝通協調工作，減少或避免因安排不周所造成的客戶投訴；

11.及時整理歸檔各種客戶檔案和客戶資料，并做不定期回訪；

12.監督被投訴部門對投訴人員或投訴問題的處理情況，并及時與客戶溝通，保證問題得到圓滿解決；

13.處理問題時語氣委婉，慎做承諾，公司對客戶的承諾務必要做到；

14.做好客戶投訴及安裝、維修產品問題和數量的統計，并向經理匯報；

15.完成上級交辦的其它任務。

第五篇：淘寶售后客服工作職責

售后客服工作職責

一 售后客服的需求：

脾氣溫和，態度好

善于溝通(包括電話溝通)對產品的屬性，賣點優缺點熟悉的掌握

二售后客服的職能

售后客戶的職能，只要寶貝寄出，所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中差評等處理，要做到，所有的售后問題全部不是問題，讓客戶感覺到，我們優質的售后服務，提高客戶忠實度。

三 售后客服每日工作流程 看阿里旺旺客戶的留言，并及時的跟進，如果是物流問題及時將信息發給客戶，對已經收到的寶貝，有疑問的，及時作出解釋。

進后臺看評價管理，如果有評價內容需要解釋的，及時處理，C店的中差評要在一周之內處理完成。注意 修改評價時間節點是一個月

四 是售后客服工作注意事項，工作細分 每天需要最已經成交的訂單進行物流跟蹤，要做到搶在客戶前面，發現問題，疑難件發現以后，要做記錄。并且定期跟蹤。作好記錄 客戶來催單，要在第一時間打電話給相關快遞公司的客服，把物流信息反饋給客戶，并且做到安撫客戶的情緒。做好記錄，及時跟蹤 客戶關懷，將客戶檔案庫的分類客戶進行分類關懷，例如節假日，天氣驟變，生日關懷，讓客戶感受到我們的溫暖。