第一篇：客服售后用語[最終版]

感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？；

7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；

9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；

第二篇：淘寶售后客服用語

1）開場：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^ 親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因為接待的客戶有點多哦，請您諒解！/:087 親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

現(xiàn)代鐵藝家具館廠家直銷，專注訂做，歡迎前來光顧 2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對，網(wǎng)店比實體店便宜，相信您也是對網(wǎng)購比較有經(jīng)驗的，和實體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價基礎(chǔ)上好評之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計有點難，請您稍等!親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機會為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^ 親 是的，我懂，如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們是廠家直銷，價錢更實惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012 親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點人氣，也不求多的少利潤的！價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務(wù)這么好的評價，如果能夠為您再優(yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機會能夠為您服務(wù)額··· 親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機會噢···

親 難得您這么喜歡，我當然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價格確實已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實體店遠遠不止這個價格了，如果您確實喜歡，最好別錯過這次機會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實還沒有優(yōu)勢，但是銷量絕對不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

憂然鐵藝家居

廠家直銷專注定制，免費咨詢熱線：0757-86556317 3）客服服務(wù)標準 1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；

（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；

（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送！

（4）準確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客

（2）提示顧客收貨注意事項

（4）再發(fā)促銷商品信息；

（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；

（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！

（2）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會引導(dǎo)！

（3）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！

（4）要把顧客當做你的情人，而不要把顧客當傻子；

（5）當要幫顧客查詢時，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆保髱皖櫩筒樵儯?/p>

備注：此話述不是絕對的，需根據(jù)當時的具體情況靈活運用，做到活學(xué)活用，對顧客有親和力。

清夢睡衣祝愿各位生意興隆，開心每一天！篇二：淘寶客服巧妙的溝通用語

淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語 對于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標準就是客服的問答標準，下面摘取各賣家實用的旺旺標準用語供大家參考。

客服用語基本準則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。/ 方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。/ 為您提供最全面的開店信息

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” / 為您提供最全面的開店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人問” 3，自己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。

歡迎語——當客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動。

*您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

對話用語——在對話過程中的標準對答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。

哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話——議價是最普通的對話內(nèi)容，標準的對答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不

我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計有點難，您稍等?? 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點頭同意了。

這里我小小的講解一點關(guān)于議價的說明：

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

支付的對話——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。*×××您好，現(xiàn)在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費用的，一般申通可到達的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是~~號客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對話——大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

*×××我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，ems的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達的地區(qū)，我們一般改發(fā)為ems，但是需要您補一下郵費哦。/ 售后的對話*×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。

*×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是： 1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數(shù)碼相機拍的點子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機拍攝的圖片發(fā)送彩信到：××× 2，我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：

①，您認為下次影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

②，是您認為下次不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③，是您認為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意?? 評價對話

親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您在您評價前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標準化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

一個成熟客服通常應(yīng)能完成同時在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會因無人答復(fù)而流失。而有了標準的客服對答體系，面對忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標準化不可思議的力量。篇三：專業(yè)淘寶客服用語大全_淘寶開店必備

作為一名合格的客服必須做到，做事認真負責(zé) 態(tài)度溫和 有耐心，對于當一名客服，術(shù)語是必不可少的，如下

一：關(guān)于問候語

1：您好，歡迎光臨〖某某店鋪〗，很高興為您服務(wù)/:-f 2：親，歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!3：您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！4：請稍等，我看看連接哦！

5：您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換，而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

6：您好，網(wǎng)店所有的寶貝都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇那件更好，我也滿為難呢，您看您第一眼喜歡上那件，肯定就不會錯哦！要是您都喜歡的話，那就一起買了，讓您的衣櫥多幾分色彩哦！

7：親，方便告訴我一下，您的身高，體重嗎？

8：我們出售的正品一般是不容易起球的，當然了，再好的名牌也會多少有點起球的現(xiàn)象哦！

9：親，在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

10，支付寶很方便，如果您習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少跑銀行的時間，省去了匯款手續(xù)費，更重要的是保障您網(wǎng)購的安全性。

二：關(guān)于價格

問：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？ 答：本店產(chǎn)品標注特價的價格不能再低了，正品價格一次購買兩件我會盡量幫你申請最低價。（大多數(shù)銷量好的寶貝我都標注特價了，避免砍價）

還不行的話，就冷處理，問一句答一句。

三：關(guān)于運輸

問：你們快遞到 xx 地區(qū)多少錢？

答：親，您在xx市內(nèi)，對嗎？快遞10元就到哦!問：平郵多少錢？

答：您好平郵x元每間，但是我還是建議您選擇快遞，平郵太慢了，當然如果您那里沒有快遞的話，您可以選擇ems的，問：我在那里xx，希望3天內(nèi)一定收到包裹。

答：我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，兩到三天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣，航班延誤等其他非人為原因造成的包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無法給您保證了，您能諒解的，對嗎？

四：關(guān)于合并運費及修改價格。

問：拍好了，改價格吧。

第三篇：售后客服規(guī)范用語總結(jié)（推薦）

售后客服規(guī)范用語總結(jié)

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，請問有什么可以幫助您？我是【風(fēng)濕骨痛膠囊】客服醫(yī)生XX，很高興為你服務(wù)。” 不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客服醫(yī)生：“小姐，您好。”時，客服醫(yī)生應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服醫(yī)生應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客服醫(yī)生：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

5、無法聽清楚時：客服醫(yī)生：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點兒！”

6、遇到客戶音小聽不清楚時：客服醫(yī)生保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服醫(yī)生：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服醫(yī)生：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機

8、遇到客戶講方言客服醫(yī)生卻聽不懂時：客服醫(yī)生：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機。

9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服醫(yī)生的普通話時：客服醫(yī)生應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時：客服醫(yī)生：“對不起，請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機

三.溝通內(nèi)容

11、遇客戶來電找正在上班的客服醫(yī)生：客服醫(yī)生：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機

12、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客服醫(yī)生：“對不起，麻煩您將剛才

反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

13、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服醫(yī)生：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示

14、遇到客戶打錯電話：客服醫(yī)生：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥。”不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服醫(yī)生：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時：客服醫(yī)生：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服醫(yī)生：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！”

18、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動作慢，不熟練：客服醫(yī)生：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時：客服醫(yī)生：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客戶代表工作出差錯：客服醫(yī)生：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管,并盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服醫(yī)生：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧。”

21、遇到無法當場答復(fù)的客戶投訴：客服醫(yī)生：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)/24小時之內(nèi)給您明確的答復(fù),再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

22、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客服醫(yī)生：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客服醫(yī)生：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服醫(yī)生：“對不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時：客服醫(yī)生：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術(shù)標準時：客服醫(yī)生：“對不起，我的工號是×××號。”若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時：客服醫(yī)生：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚！

27、需請求客戶諒解時：客服醫(yī)生：“對不起，請您原諒。”或：“對不起，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客戶代表致歉時：客服醫(yī)生：“沒關(guān)系，請不必介意。” 不可以沒有回應(yīng)！

29、遇到騷擾電話時：客服醫(yī)生：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會時：客服醫(yī)生：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無法做到時：客服醫(yī)生：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。” 不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

32、遇到客戶向客服醫(yī)生表示感謝時：客服醫(yī)生必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進一步表揚，客戶代表：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

33、遇到無法當場答復(fù)的客戶咨詢：客服醫(yī)生：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客服醫(yī)生：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”。客服醫(yī)生：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

34、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了：客服醫(yī)生：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

第四篇：售后客服回復(fù)用語總結(jié) 2012.2月

售后回復(fù)用語總結(jié)

2012年2月5日整理

自動回復(fù)設(shè)置 親，/:^$^非常抱歉讓您進入售后服務(wù)流程，售后客服陽陽為您服務(wù) 請問有什么可以幫您呢？/:087 新的一年了,祝親開心每一天！！

忙碌狀態(tài)設(shè)置 親,/:girl實在抱歉, 讓您進入了售后服務(wù), 首先對給您造成的不便表示抱歉, 當您看到客服不回復(fù)您的時候,請原諒，售后可能是因為一些原因不在電腦旁，請您諒解，也不要著急，建議您把您要咨詢的的問題先留言給我哦，客服看到消息會盡快回復(fù)您的，謝謝您哦！！/:-F 新的一年里，祝您開心每一天！！

換貨回復(fù)用語

親，您直接寄過來，填寫好退換貨原因，注明親的詳細地址和聯(lián)系方式，結(jié)算好運費，我們收到褲子給您調(diào)換補發(fā)就行的/:^_^

質(zhì)量問題用語

親，褲子有任何質(zhì)量問題請先拍照發(fā)給我們，這邊會及時的給您解決的 物流問題

親，真的很抱歉，耽誤您這么長時間，這邊馬上會幫您查明原因的，會需要一點時間，請您耐心等待，查到后會及時的給您回復(fù)！

退換貨說明

親，請不要擔(dān)心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運費需要您承擔(dān)來回的運費，質(zhì)量問題運費是我們承擔(dān)的呢！/:girl

親，您寄過來 我們有專業(yè)的質(zhì)檢人員檢驗的，有質(zhì)量問題都是我們承擔(dān)來回的運費，請您放心 /:girl

親，1件商品只能換1件商品，換貨只能換同價或者高價，如換高價請補差額！/:^_^ 退換貨運費說明：

非質(zhì)量問題引起的退換貨由買家承擔(dān)來回的運費的。質(zhì)量問題引起的退換貨由逸陽旗艦店承擔(dān)運費，但請親先承擔(dān)運費寄回，我方收到并核實后，我們會退回相應(yīng)運費。（運費我們按照河南省內(nèi)8元、其他地區(qū)10元、偏遠地區(qū)15元給予承擔(dān)。）

退款流程

退款操作流程http://service.taobao.com/support/knowledge-1119776.htm，親，這是退款的流程您看一下，有什么不清楚的，在咨詢客服！

寄回商品注意事項

親 請親寄回褲子時，要把訂單商品清單一并寄回，上面注明退換貨原因，沒有清單的話需要在紙上注明一下自己的旺旺號，聯(lián)系方式，解決方法，我們會在收到親退貨的三個工作日內(nèi)為親處理的，麻煩親耐心等待！

EMS 申通 圓通 匯通 中通 宅急送 順豐 星辰急便 韻達快遞 天天快遞 CCES 這些都可以到我們這里。

退換貨郵寄地址：

河南省鄭州市西四環(huán)鄭上路向北1公里逸陽服飾工業(yè)園電子商務(wù)運營中心 郵編：450042 收寄人：陽陽

聯(lián)系電話：400-060-2001

運費補差

補差鏈接 http://item.taobao.com/item.htm?id=***

親，這是補運費的鏈接，請您在此補相應(yīng)的運費和差價即可。尺碼不準問題 親，商品都是按照寶貝詳情頁的測量方法實際手工測量的，褲子的實際尺寸和網(wǎng)頁上的尺碼表格是相對應(yīng)，由于每個人的測量方法和量具不同，有些誤差屬于正常現(xiàn)象。

親

客服只能給您推薦尺碼，提下建議，見不到親本人，不清楚親的體型，所以只能盡最大的努力提下建議，讓親穿上合適的褲子！但最終還需親自己決定一下尺碼哦！色差問題：

我們的照片都是100%實物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對其他地方還滿意嗎？

親 網(wǎng)購都會有點色差的，為了盡最大的努力避免色差，我們的圖片都是在多個電腦上實驗過，盡最大程度的保證實物和圖片一致。但是因每一臺顯示器還原度不同而造成的商品色差不可避免，不同顯示屏，色彩會有不同，請親諒解！色差都不明顯的！漏發(fā)贈品問題

售前未答應(yīng)，未備注送贈品的回復(fù)：

親，不好意思哦，咱們現(xiàn)在贈品是隨機送的哦，親之前并沒有留言，客服也沒有給親備注，所以就沒有給您送，實在是不好意思親，下次記得給客服講一下讓送贈品哦，讓客服備注一下哦，這樣才能送的哦！希望親能理解哦。客服答應(yīng)了，倉庫沒有送，或是少送

親，真的是很對不起，由于我們的失誤，給您添麻煩了，在這里向親道歉，下次親來的時候給客服講一下就說少送了贈品，讓客服幫您補上親，給您多送一個，也希望親不要因為此事影響咱們購買褲子的心情哦，親一定要天天開心！越來越美麗哦！

要不我給親備注一下，給親送個5元的優(yōu)惠券吧，這樣再買的話，可以給親省去5元的哈！或者給親升級會員，以后親購買都有優(yōu)惠的！

退換貨運費保險：

親，先申請退貨退款，賣家同意后再次進入退款管理協(xié)議，填入你退貨時的真實單號，此時運費險的理賠就會自行啟動，不用另行操作。等賣家收貨確認之后三日內(nèi)，買家支付寶帳戶會收到保險公司的賠付款。買家得到的運費賠償額并非實際發(fā)生的運費，而是保險公司按雙方所在地間測算后的快遞最低首重運價。在投保時保費已經(jīng)是保險公司預(yù)先設(shè)定好的，可以在交易信息中查看一下保費是多少，一般投0.5元賠5—9元，投0.8元賠10—13元，1.2元賠14—17元，2元賠18—25元，牛仔褲掉色問題 牛仔保養(yǎng)常識 牛仔褲保養(yǎng)常識：

1，無論多貴的牛仔褲，都會掉色的，顏色越深掉色越嚴重。這是由牛仔的丹寧布特點決定的，下面給大家一些方法：

2，不要用洗衣機洗，要和其他衣服分開洗滌。第一次下水，需要倒一點白醋，用來鎖住顏色，因為深色的褲子肯定會掉色，白醋可以盡量保持原有光澤。3，牛仔褲不要經(jīng)常洗滌。

4，牛仔褲不能用有化學(xué)成分的洗滌劑浸泡，會損壞面料和顏色的。5，牛仔褲洗后不要暴曬，會導(dǎo)致顏色變淺變舊，最好是風(fēng)干。6，情提示：我們每條售出的褲子的吊牌上有詳細信息注明。

短信通知顧客：

您好，您退的逸陽女褲我們已經(jīng)收到，給您退過款了（會盡快給您退款的），請您注意查收支付寶！逸陽服飾

您好，您調(diào)換的褲子已經(jīng)發(fā)出，運單號******一般3天左右會到的，請您保持電話暢通，注意查收。ESEY旗艦店祝您購物愉快，天天好心情！逸陽服飾！

注：回復(fù)用語可以根據(jù)不同時期店鋪發(fā)展運營情況做調(diào)整，根據(jù)店鋪活動增加或者刪減。

第五篇：售后客服（范文）

28、售后客服

直屬上級：綜合部經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.負責(zé)安裝、維修、投訴客戶檔案的管理、客戶情況的統(tǒng)計整理工作；

2.負責(zé)客戶投訴和客戶投訴登記表及糾錯表的填寫和反饋工作，監(jiān)督被投訴部門或單位的改進情況；

3.負責(zé)安裝、維修、投訴每天出勤的派單工作；

4.負責(zé)客戶定期和不定期回訪工作；

5.負責(zé)產(chǎn)品安裝、維修的溝通協(xié)調(diào)工作；

6.負責(zé)安裝、維修單據(jù)的整理及歸檔工作，安裝維修的單據(jù)應(yīng)及時整理、歸檔；

7.負責(zé)客戶服務(wù)中心日常文件管理和行政工作；

8.負責(zé)400免費電話的使用和管理工作；

9.接聽客戶投訴電話，使用文明用語，言語要清晰和緩，態(tài)度誠懇，堅決杜絕摔客戶電話及冷嘲熱諷現(xiàn)象，禁止與客戶發(fā)生爭執(zhí)，要認真填寫客戶投訴登記表，如需退、換貨，應(yīng)同時協(xié)同責(zé)任人員填寫糾錯表；

10.接到客戶要求安裝或維修來電，應(yīng)根據(jù)實際情況及時安排售后服務(wù)人員上門維修或安裝，做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)工作，減少或避免因安排不周所造成的客戶投訴；

11.及時整理歸檔各種客戶檔案和客戶資料，并做不定期回訪；

12.監(jiān)督被投訴部門對投訴人員或投訴問題的處理情況，并及時與客戶溝通，保證問題得到圓滿解決；

13.處理問題時語氣委婉，慎做承諾，公司對客戶的承諾務(wù)必要做到；

14.做好客戶投訴及安裝、維修產(chǎn)品問題和數(shù)量的統(tǒng)計，并向經(jīng)理匯報；

15.完成上級交辦的其它任務(wù)。