第一篇：中國移動廣東公司客服(廣州)中心心理管理實踐

在呼叫中心行業，大量員工從事著一線客戶服務，快速變化的業務、重復的客戶服務等因素使得員工都面臨著較大的壓力,有效植入心理管理在呼叫中心人員管理和組織效能提升中具有重要意義。在此點上，中國移動廣東公司客戶服務（廣州）中心（以下簡稱廣州中心）做出了積極的嘗試，積極探索心理學與呼叫中心人員管理的融合，并通過和專業心理咨詢機構合作，建立了一套系統的組織心理管理模式，為心理管理在呼叫中心人員管理中的應用積累了寶貴的經驗，在這里加以介紹。

一、呼叫中心行業需要關注員工心理健康并實施有效管理

1、呼叫中心行業員工壓力現狀

由于呼叫中心的行業特點和工作特質，員工一直都面臨著較大的工作壓力，尤其是一線客服代表，處在服務陣地最前沿，每天都接觸大量的客戶，客戶服務的壓力、工作時間的壓力、快速變化業務的壓力嚴重影響著員工的心理健康。同時，由于員工隊伍普遍年輕，對壓力的抵抗能力較弱，壓力的負面影響進一步增加，直接表現就是帶來了組織管理的難度和管理成本的增加，并一定程度影響了服務質量。據了解，不能適應工作壓力成為呼叫中心行業員工流失的一個重要原因。

針對員工壓力問題，呼叫中心行業中的許多企業也都采取了一些積極的措施，如組織部分針對性培訓，利用班前班后會對員工情緒進行疏導等，但由于這些方式都較零散，沒有形成合力，所起到的作用十分微小。

2、系統的心理管理在呼叫中心的應用具有重要意義

由于員工面臨著較大壓力，人員隊伍的普遍年輕化、女員工為主體的群體特征、人員密集導致的負面情緒易傳播性、班組管理的群體性等系列因素都使得呼叫中心對員工心理管理的需求十分迫切。通過實施心理管理至少可以起到組織層面和個人層面兩個方面的作用，其中，組織層面的作用體現在降低生產運營成本，提高組織生產率上，主要包括改善組織氣氛、提高員工士氣、降低離職率、降低管理人員負擔等；個人層面的作用體現在提高個人工作與生活質量，促進個人心理健康上，主要包括降低工作壓力、增進個人心理健康、平衡家庭與工作關系等。

二、緊密結合呼叫中心行業特點，廣州中心的組織心理管理的實施內容和實施步驟

在心理管理實施過程中，廣州中心緊密結合了呼叫中心行業特點和中國移動運營特點，對員工心理管理所要達到的目標進行了清晰的定位：在個體上，通過實施心理管理幫助員工掌握心理管理技能，進而有效增加員工心理資本；在群體上，發揮心理管理在班組管理、清理員工關系管理死角中的作用；在組織上，發揮心理管理在組織變革和各項政策落地實施中的作用。

1、組織心理管理實施步驟

在心理管理實施過程中，廣州中心對心理管理的實施步驟進行了探索，進行了系統的、有套路的開展，具體步驟包括：

1、壓力評估：通過全員問卷調查、部分員工訪談了解了員工心理健康狀況、壓力源等問題，并形成了員工心理健康狀況評估報告，為心理管理的實施提供了方向。

2、宣傳推廣：通過宣傳海報、宣傳條幅、郵件、彩信、鼠標墊等綜合推廣方式向員工推介，促進員工對心理管理實施的接納。

3、組織改變：將通過調查了解的員工各類壓力問題及時反饋給了各級管理者，針對性的做了改善。

4、壓力咨詢和培訓：針對調查發現的問題，通過不同內容、不同形式、針對不同對象的壓力咨詢、培訓、講座、沙龍等形式，幫助員工個人解決心理上的各類問題，促進管理者掌握員工心理管理的技巧。

2、組織心理管理實施內容

廣州中心客觀分析了組織需要、員工需求，在組織心理管理實施過程中，開展了豐富的、針對性的心理管理活動，具體可見下表：

客服（廣州）中心心理管理實施內容一覽表

3、組織心理管理實施成果

廣州中心組織心理管理的實施得到了各級管理者和廣大員工的歡迎并取得積極效果，主要包括：

1、在個體心理健康指標方面，與實施心理管理前對比，員工各項心理健康指標得以良性變化，如員工的心理幸福感增加了3.6%，生理幸福感增加了2.2%，情緒自我協調能力增加了7%，增強了壓力抵抗能力。

2、在個體自我心理管理技能掌握上，通過舉辦EAP空間、團體輔導、各類心理學培訓與講座累計達15場次，培訓人數達350人次，向員工傳授了豐富的自我壓力管理技能，同時員工心理咨詢熱線咨詢率達12.8%，超過了國際上認定的咨詢率超過了10%為效果評價的標準。

3、在組織健康指標方面，員工對公司滿意度提升了13%，對領導滿意度分別提升了10.4%，對工作滿意度提升了9.58%等。

4、在內部心理管理專業力量建設上，培養了一支由40名員工組成的EAP內部職工隊伍，為員工心理健康的內化管理提供了基礎，該部分職工掌握了一定的專業心理輔導技能，通過他們的帶動形成了內部心理管理組織文化，并形成為員工提供心理服務的專業力量。

三、心理管理在呼叫中心的實施難點和未來方向

盡管廣州中心心理管理的實施取得了一些效果，但還是發現了實施中的一些難點，這也是心理管理在呼叫中心應用的方向，主要包括兩個方面：首先是心理管理如何與呼叫中心的人員管理取得更自然的融合，輔助提升管理水平；其次是心理管理是一個比較專業的活動，如何有效發揮內部力量在心理管理中的作用，實現心理管理的內化。針對這些內容，廣州中心將進一步探索和做出積極嘗試。

作者：張少峰為中國移動廣東公司客服(廣州)中心總經理；廖俊松為中國移動廣東公司客戶服務(廣州)中心人力資源室經理；蔣寧單位為中國移動廣東公司客服(廣州)中心人力資源室

第二篇：中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務(廣州)中心、廣州南方人才（范文模版）

中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（廣州）中心、廣州南方人才租賃中心聯合招聘

一、公司簡介

1、中國移動通信集團廣東有限公司客戶服務（廣州）中心簡介

中國移動通信集團廣東有限公司是我國信息通信行業中規模最大的省級公司，也是廣東省最大的通信運營商，網絡覆蓋了廣東所有的行政區。目前廣東移動擁有移動電話用戶總數達近9000余萬戶。客戶服務中心是公司市場體系的有機組成部分，客戶服務（廣州）中心作為客戶服務的最大的區域中心之一，主要負責五地市10086服務熱線以及全省12580綜合信息服務，電子渠道運營等，是公司服務營銷體系的空中部隊。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心價值觀，廣州中心全體員工不斷進取，先后獲得“亞太最佳客戶服務中心獎”、“中國最佳客戶服務中心獎”、“全國用戶滿意電信服務明星班組”。

2、廣州南方人才資源租賃中心簡介

廣州南方人才資源租賃中心隸屬于中國南方人才市場，是華南首家具有政府背景、專業從事人才派遣的人力資源公司。經過十年發展，已經成為一家注重專業服務和創新發展的大型國有人力資源外包服務企業，服務網絡覆蓋全國，擁有超過1000家企業客戶，年服務人才超過8萬名，年納稅額超過1.4億元，運營規模及綜合實力居于國內同行前列，市場占有率逐年上升。公司建立了以人才派遣（租賃）為主營業務，同時集人事代理、外企服務、人才招聘和配置、培訓、人力資源咨詢、人事診斷等業務全方位一體化的人力資源服務體系；在行業內形成了一個層次分明、強有力的服務梯隊，創造了良好的經濟效益和社會效益，獲得了社會各界的肯定及好評。

二、招聘職位介紹

1、班組長管理

參加一線客服代表工作，通過在一線學習業務，掌握運營支撐方法，了解班組管理技巧，在公司的培養下通過選拔擔任班組長。負責對班組內部數據進行全面分析，為生產管理提供依據；在班組內部實施信息宣貫，確保公司各項信息的準確、迅速、全面傳遞；對班組成員實施輔導，確保員工穩定的工作狀態和長期健康成長，并幫助員工設計職業發展路徑。

三、任職要求 1、2012年大學本科學歷應屆畢業生

2、學習成績在班級排名前50%

3、通過英語四級

4、主動負責，具有良好的溝通能力、學習能力、業務知識、服務技巧，初步的分析能力、寫作與表達能力和問題解決能力。

5、工作積極，能夠準確、迅速理解并適應新工作的要求，順應公司戰略與策略的轉型。

6、能接受輪班工作制,輪班時間為早7：30-晚12：00內輪7-8小時一班（夜班提供臨時宿舍及夜班接駁車）節假日輪休，休息6-8天/月。工作地點：越秀區下塘西路附近或海珠區客村立交附近。

四、薪酬福利

1、薪酬：第一年稅前3000-4000元/月。

2、五險一金：按照國家標準，全面提供設養老保險+生育保險+醫療保險+工傷保險+失業保險+公積金，確保員工家有所養、病有所醫；

3、福利待遇：

（1）獎金：年終獎、節日慰問金、員工貼心生日慰問金、工齡補貼、高溫補貼、業績獎等多種獎金，驚喜不斷；

（2）福利：在不同季節、各種節日全面體貼的為員工提供節日慰問品、勞保物品、量身定做夏裝冬裝工作制服等福利；

（3）待遇：在員工健康方面，我們有每年一次員工體檢（獲取專業體檢報告與健康分析），在員工生活方面，我們將提供一年的免費宿舍，以及員工通信優惠（廣州本地撥打中國移動號碼免費）、用餐補貼，考慮到員工工作條件，我們還提供夜班車、倒班宿舍等，全面、細心、周到，關懷移動大家庭中的每一位成員；

（4）發展：完善的職業發展及晉升通道、多樣的內部崗位選拔與輪換機會、高質量的培訓體系與外出學習機會等，只要您愿意，只要您努力，未來將會更精彩；

五、用工方式：

本職位成功應聘后統一和廣州南方人才資源租賃中心簽訂勞務派遣合同，派遣至廣東移動廣州客服中心工作。

六、報名方式：

有意參加本職位應聘者，請將個人簡歷（附照片）投至郵箱：basy_jia@tom.com（主題需注明應聘職位）我們收到簡歷審查合格后會盡快安排參加面試！本職位聯系人：賈小姐

聯系電話：020-83506251

第三篇：中國移動10086客服中心招聘簡章

山東泰盈科技有限公司

招聘簡章

一、招聘崗位：

中國移動10086客服代表（包括呼入、呼出業務）；

二、崗位職責：

業務咨詢、業務受理、投訴受理、回訪調查；

三、崗位要求：

★ 女性，年齡18-27歲，中專、高中、?？萍耙陨蠈W歷，專業不限；

★ 能夠操作電腦，打字速度每分鐘40以上；

★ 普通話標準流利，吐字清晰；

★ 具備良好的溝通能力和較強的服務意識。

四、工作環境：

★ 配備中央空調的舒適辦公機房；

★ 寬敞明亮、配備音樂、中央空調的員工餐廳；

★ 舒適培訓教室，獨立更衣櫥柜。

五、工作時間：

★ 7×24小時客服行業，工作實行輪班制，每周1天休息時間，輪班輪休，根據不同業

務的需求來安排工作時間，平均每天8小時；

★ 國家法定節假日按照國家規定休息，如需加班按照國家相關規定發放加班費，工作

時間、節假日的休息及加班薪酬均按照國家法規執行。

六、薪酬待遇：

★ 培訓期間沒有工資；呼入培訓期20天左右，免費提供工作餐（中午一頓），免費住

宿；

呼出培訓期7天左右；

★ 正式上崗后按國家政策簽訂勞動合同，繳納五項社會保險（醫療保險、工傷保險、失

業保險、養老保險、生育保險）；

★ 月平均工資1400—3500元（根據業務量計算工資，多勞多得，上不封頂）；

★ 月度、季度、評選及獎勵各類優秀獎、進步獎、微笑獎、委屈獎、服務獎等； ★ 配備陽臺、獨立衛生間、集中供暖的物業式公寓（6人間或者兩室一廳15人間）； ★ 工作期間免費提供中午工作餐；

★ 廣闊的個人成長晉升空間：

技能型發展線路：客服代表-星級客服代表-質檢-內訓師；

管理性發展線路：客服代表-星級客服代表-組長-值班經理-中心經理；

7、注意事項：

★一寸彩照3張，身份證明、學歷證明各一份；

★ 繳納工牌押金、工櫥押金20元，領取培訓證；

★ 免費住宿，水電費均攤。

校企合作與招聘辦公室

電話：***

0538—5899686

胡經理

第四篇：中國移動廣東公司隸屬于中國移動通信集團公司

中國移動廣東公司隸屬于中國移動通信集團公司，是中國移動有限公司在廣東設立的全資子公司。在地方各級政府和廣大客戶的大力支持下，公司以“正德厚生，臻于至善”的企業文化為指引，以爭創世界一流通信企業為目標，不斷創新發展模式，提升客戶價值，促進企業從優秀到卓越的新跨越。

1987年11月18日，在全國六運會前夕，中國移動廣東公司最早開通了第一臺移動電話，首開我國移動電話的先河。1995年，公司最早開通了GSM數字移動通信服務，并先后最早在國內提供了移動互聯網業務、GPRS業務和EDGE等最新的移動通信服務。1997年10月23日，經業務和資產重組，中國移動廣東公司注入中國移動有限公司，成為國內第一批在紐約和香港上市的電信公司。根據“國際化理念，本土化創新，中國式管理”，公司以“強火”力促改革、“溫火”優化管理、“恒火”凝心聚力，實施了一系列的人力資源改革，優化了機制流程，培育了優秀企業文化，不斷提升客戶、員工、企業和社會價值，積極推進企業從單一的通信服務向全面的信息服務，從移動通信運營商轉向移動通信服務商。一直以來，中國移動廣東公司致力于打造有活力、有實力、有魅力的移動通信網絡，網絡人口覆蓋率是99.24%，城區為99.71%，國道覆蓋率為99.80%，城區主要道路覆蓋率超過99.71%，高速公路實現100％無縫覆蓋，三星級以上酒店、電梯和地下車庫等重要場所實現了100％覆蓋。優質的網絡促進了業務的迅速發展和企業規模的快速提升。在國內省級通信運營公司之中，公司業務收入率先2003年實現了“一天一個億，全年收入超過365億元”的目標，圓了幾代廣東郵電人的夢想。目前，公司網絡容量、客戶數、業務收入、凈利潤指標分別占據中國移動公司的1/

6、1/

6、1/5和1/4，連續5年為廣東省第一納稅大戶。中國移動廣東公司在發展中創新，以創新促發展。公司最早推出了“全球通”、“神州行”、“動感地帶”三大品牌，并被集團采納在全國推廣；率先推出“移動夢網”商業模式，引爆了短信量的飛速增長；率先建立了“溝通100”服務營銷體系和全球通VIP俱樂部，提供了“全球通易登機”和“一對一”尊貴服務，大力開展創新服務，成為社會服務業的行業標桿。此外，還推出了手機報紙、移動銀行、移動藍頁、彩票投注、隨e行、百寶箱、KJAVA、彩信、彩鈴等一萬多種增值業務，公司新業務收入比重已超過20％，引領了通信消費時尚，提高了客戶的信息提供份額、生活服務份額和情感份額。

中國移動廣東公司秉承“做優秀企業公民”的理念，致力于消除“數字鴻溝”，構建公平和諧信息社會，提出了信息化“八項工程”，得到了省委省政府的重視和支持；先后斥資上百億元，實施“信息村通”工程，加大對山區的通信基礎設施建設；積極推進政府信息化、企業信息化、農村信息化、信息化應急通信、區域合作信息化服務、信息化培訓、信息化扶貧、信息服務產業鏈等服務工程，大力拓展個人、家庭、集團信息化“三個市場”，讓手機屏幕亮起來，讓廣東人民“生活更豐富、工作更生動、人生更精彩”。此外，公司還啟動了“和諧廣東，愛心移動”扶貧愛心工程，通過客戶充值優惠捐贈有獎的方式，募集數千萬元專項資金，用于全省“百村萬戶安居工程”、“萬戶培訓就業脫貧工程”、“動感地帶貧困大學生千萬助學計劃”、“殘疾孤兒康復計劃”等社會公益事業；積極響應省委省政府“十百千萬”固本強基工程，幫助貧困地區脫貧致富，建立全球通希望小學，開展“春蕾行動”和一對一的幫扶活動，積極支持九運會、十運會、佛山亞洲藝術節、中山博鰲論壇等體育文化事業，促進了“文化大省”的建設。

第五篇：公司客服中心愛崗敬業演講稿

公司客服中心愛崗敬業演講稿

今天我演講的題目是：塑造優秀品質，鑄就輝煌企業。今日的XX以優質服務、誠實經營為理念，以提升服務質量為著力點，切實加強員工文化素質培養，積極開展創建一流企業等實踐活動、評比活動。我們的廣大員工積極參與，奮發向上，把《員工服務手冊》作為自己的行為準則，增強主人翁責任意識，愛崗敬業、勇于奉獻，忠誠于事業，服務于消費者，用激情燃燒的生命創造出無愧于XX這個獨具魅力商業品牌的耀眼光環。

當您走進我們的賣場,就會被我們齊全的商品種類、情景式的商品展示、人性化的賣場布局、舒適溫馨的購物氛圍、時尚的家居空間文化所深深吸引，看著這寬敞明亮的廳堂、整齊上墻的規章制度，無論坐在哪一個店面的椅子上，都會為您送上一杯熱水，這就是我們XX人的溫馨服務。我們XX全體員工都時刻銘記“顧客至上”的服務理念，在服務中注重以誠待人，以情感人?！皼]有不對的客戶，只有不對的服務”。我們知道，優質的服務需要有承受委屈的心胸和解釋的耐心，唯有注入真情才能真正做到這一點。

有一種工作，你沒有經歷過就不知道其中的艱辛；有一種艱辛，你沒有體會過就不知道其中的快樂；有一種快樂你沒有擁有過就不知道其中蘊涵的精神；有一種精神，你沒有 感受過，就不知道其中的自豪與驕傲。商場客服中心作為對消費者直接服務的窗口,始終不渝地推行讓顧客滿意的服務宗旨，用真誠和周到的服務兌現每一句諾言。我們堅持與時俱進地改進服務措施，開展以“兩個第一”的創建為主題的形象工程活動，深化服務內涵，增強服務意識，拓展服務領域。不論是總服務臺的售前咨詢、商務服務，還是售后服務臺的消費者咨詢投訴受理，都實現了“首問負責制”的服務標準，也正所謂今天演講的主題：我的崗位我負責，我的工作請放心。

我們經常遇到下列投訴情形：超出退換貨范圍，店面已經實地測量出圖而顧客又要求退單且拒不承擔違約的，還有顧客來客服中心投訴時口吐臟言的，甚至還有揚言要砸店、尋釁鬧事的；更有甚者要找媒體、找政府的。每每見此情景，我們客服人員盡管心中十分委屈，但依然笑臉相迎，把顧客請到一旁坐下，遞上一杯熱水，認真傾聽顧客發完牢騷和抱怨，等顧客情緒平穩下來了，我們要和聲細氣耐心地跟顧客解釋“為什么要收違約金？違約金如何計算？顧客如何應當如何正當維權”等一系列問題。

客服中心的工作人員讓消費者真切感受到我們企業的服務效率和真誠，使服務工作更為順利地開展。不過只有良好的服務隊伍是不夠的，一個優秀的企業的員工必須還要具備奉獻精神、對事業的執著追求、對企業的主人翁責任感。客服中心員工以扎實工作、無私奉獻的精神風貌體現了我們愛崗敬業的決心；以無怨無悔，盡職盡責的實際行動，譜寫著創“兩個第一”的新篇章。

也許，你們看不到大家熱火朝天、揮汗如雨的場景，但你們一定能看到我們加班加點，齊心協力的處理問題；也許，你們看不到大家早晨睡意朦朧的眼神，但一定能看到我們班前會熱烈的討論。如果看到我們的工作有了創新，看到我們的人員素質有了提升，顧客的投訴率有了下降，那么我們客服中心這一普通而又重要的崗位工作就有了新的突破。

永不落幕的XX建材家居博覽盛會，恰如我們心中不變的信念，大禹治水只是一個美麗的傳說，愚公移山只是一個動人的寓言，但我們XX的全體員工將再次用現實主義的大手筆證明一個永遠的真理：責任牢記心中，堅持定有回報。

我想，無論在XX任何一個崗位上付出的心血，無私的奉獻，迎來的都將是一份勵精圖治的收獲，譜寫的都將是一幅宏偉壯麗的詩篇。我們XX人將繼續塑造優秀的品質，為鑄就更加輝煌的XX增光添彩。