第一篇：微笑服務的內涵與外延

微笑服務的內涵與外延

□王啟民

□王啟民

為司乘人員提供上乘、高效的服務，是高速公路系統“打造優質窗口服務，樹立文明品牌形象”一直奮斗的目標。廣西高速公路從文明服務到“八顆牙”式高速微笑，再到近期致力打造的“微笑環”，每一次華麗的轉身與蛻變都為我們提供了極具借鑒的現實意義。如何結合我們自己的工作實際，理解微笑服務的內涵與外延，如何將這一理念完美契合到隊伍中，為今后的工作添加新引擎，增加新動力，是擺在我們面前的一個重要課題。“八顆牙”式高速微笑，是基于收費員服務司乘時，提出來的一種高標準服務理念，面帶笑容，自然露出6-8顆牙齒，嘴角微翹，這些標志性的表情不僅是微笑服務的外在表現，其深刻的內涵，仍需挖掘。

一、以先進的理念豐富微笑服務內涵

微笑服務是提升收費員服務質量的軟指標，具有很重要的現實指導意義。作為一種服務理念，它不能被簡單的理解為情緒的表達，應當看做是一種無條件接受并學習的工作技能。所以，把最新、最先進的理念深入到人心并自覺落實到實際工作中去，是豐富微笑服務內涵，打造和諧高速、魅力高速的必要條件。要想八顆牙微笑服務理念在職工心中扎根，就不能停留在光喊口號、機械服務的層面上。這需要在日常隊伍的鍛煉中將這一文明舉止自覺落實到位，形成習慣，融入個人素質與修養的氛圍中，從而不斷提高服務質量。微笑服務理念的貫徹，不僅能夠為各站口帶來良好的經濟效益，更會作為無形的資產創造出非比尋常的社會效益，拉近與司乘人員的心理距離，達成情感交流的階梯。

二、以完善的制度規范微笑服務內涵

微笑服務作為一門行業技術，制度上的完善不僅有利于應對不同的社會問題，還會規范微笑服務的內涵。制定《微笑服務標準》，就是要對面部表情、眼睛眼神、聲音語態進行具體的標準要求。就面部表情而言，要口眼結合，伴隨微笑自然露出6-8顆牙齒，傳達一種真誠、甜美、親切的情感。就眼睛眼神方面，目光要友善、柔和，正視司乘人員，實現眼神的集中度、光澤度以及交流度，拉近與顧客間的距離。通過這種眼神中的親和力，傳達主動、熱情、周到、細致的情感；聲音方面，要清新柔和、細膩圓滑、語速適中，語調平和，語氣不卑不亢，只有這樣才能體現高速公路微笑服務非凡魅力。同時還可以通過建立高效暢通的考核機制和激勵約束機制，規范微笑服務內涵，讓管理水平上臺階，引起員工的“化學反應”，避免機制掣肘引發制度失衡。

三、以真摯的行為拓展微笑服務外延

真摯的行為在微笑服務鏈條中發揮著重要的橋梁和基礎支撐作用。微笑服務作為收費員基礎素質之一，離不開貼心、真摯的行為。比如在收費現場設置茶水桶，配合加水器具，修車工具，提供藥箱等行為，與提高服務質量，打造優質服務品牌，樹立良好高速新形象息息相關。眾所周知，高速公路收費崗亭作為社會化服務管理工作的平臺，是搞好崗前練兵，抓好崗位運用的強大引擎。將文明收費、優質服務工作做好做細，是保障每一位收費員文明服務達標，每個收費崗亭規劃管理創優，用實際行動向社會履諾踐諾，達到100%讓司乘人員滿意的基礎條件。

四、以科學的評估推廣微笑服務外延

微笑服務只有起點，沒有終點。要擴大微笑服務的外延，科學、公正、公平的評估工作是保障，也是標尺。為提升顧客滿意度，通過一些衡量收費服務優劣的指標、數據、量化、考核進行系統性的、綜合性的分析，再加上引入高速公路服務評價器進行科學、合理的評估，極具規范性、安全可靠性、適用性、先進性。同時頗具人性化的可擴展性，也方便實現規模的擴充和業務的延伸。從選擇科學的分析評估方法，合理的評價范圍和指標，到嚴謹的評估結果反饋入手，就可以完整閉合的將收費服務體系開拓到微笑服務最寬廣的外延。所以說，科學的評估是摒棄主觀、偶然轉向客觀、公正的主徑，也是微笑服務增值增效的強力后盾。

第二篇：教學設計的內涵與外延

教學設計的內涵與外延

教學設計的內涵 主題式教學設計，是以主題為中軸，圍繞教學主題而展開的，在系統論、學習理論與教學論指導下，以教學主題為樞紐，在系統內諸要素之間彼此聯系、相互作用與協調運行中，驅動師生“雙適應雙發展”以達成教學主體心理結構的完善與自我實現的整體性設計。主題式教學設計從理論層面表現為靜態維度與動態維 度兩個方面:從靜態維度看，一方面表征為教學系統各基 本構成要素根據各自在教學系統中的地位、作用而聯結起 來的橫向空間分布形態，即教學結構。換言之，就是從共時性角度，把教學看作由部分組成的整體，注重了解各部 分之間的相互關系，從系統整體出發處理問題。從動態維度看，表征為以整體教學結構為運動體在運動過程中的縱向時間序列形態，即教學程序。換言之，就是從歷時性角度，將教學問題看作由許多相互關聯的小階段、步驟等組成的過程，注重把握全過程，從全過程出發關照好各階段的銜接。橫向空間分布形態與縱向時間序列形態于三維空間中交會、融合、協同與共振以形成自催化循環回路式運行軌跡，從而促成整體性教學活動的順利展開。從橫向空間分布形態(即教學結構）來看，一個教學主題包括主題內容、主題目標、主題形式、主題方法、主題評價、主題行為。(見圖1)主題內容源于課程內容又高于課程內容，是教師以既定的課程內容為原型結合學生的最近發展區和教師本人的教學經驗進行課程再開發的結果；主題目標也源于課程目標且高于課程目標，是反映共性的一般教學目標與特定教學對象(學生)。的學習需要相整合的結果;主題形式是學習特定主題內容達成主題目標的教學組織形式，根據每一主題教學的 需要靈活決定，它可以是班級授課式、小組合作式或個別輔導式幾種教學組織形式的組合;主題方法是完成特定主題內容的學習所選取的教學方法，這也要求根據每一主題教學的需要(特別是教師的教學風格與學生的學習風格)來靈活決定，它可以是講授法、發現法或自學法，總之，要在以講授法和自學法為兩極的教學方法序列中合理決策；主題評價是圍繞主題內容的基本特點及 主題目標開發的評價體系，具體運用哪一種評價手段、評價形式或評價方法均要隨當前主題的內容及目標而定;主題行為包括教師的教學行為和學生的學習行為。從縱 向時間序列形態(即教學過程)來看，一個教學主題的 完成包括七個有序環節，即課程內容主題化、主題內容 問題化、問題焦點生活境脈化、生活境脈問題化、問題 焦點互動解決化、知識運演結構化、能力遷移與知識活化，這是主題式教學設汁的內在運行機制。

第三篇：醫院文化內涵和外延

醫院文化的內涵和外延

（一）醫院文化的定義文化 ,廣義指人類在社會實踐過程中所獲得的物質、精神的生產能力和創造的物質、精神財富的總和。狹義指精神生產能力和精神產品 ,包括一切社會意識形式 :自然科學、技術科學、社會意識形態。醫院文化指什么？眾說紛紜，有人認為醫院文化是一種知覺。一種直接的感覺。很多時候我們很難用語言來表述它。也有人強調醫院文化是對醫院內涵的描述，而非評價。另一種觀點是醫院文化是醫院管理者的人生哲學。概括起來，目前對醫院文化定義的有代表性的學說有以下幾種： 1.管理模式說 醫院文化是一種新型的管理模式 ,是醫院這一特殊組織在全民族文化傳統中逐漸形成的具有醫院特色的基本信念、價值觀念、道德規范、規章制度、科學信息、生活方式、人文環境及與其相適應的思維方式與行為方式的總和。2.群體文化說 醫院文化是在一定社會文化基礎上 ,發展形成的具有醫院自身特性的一種群體文化。它是文化與醫院醫療活動相結合的產物 ,是醫院全體員工在長期的工作、生活中創造出來的物質成果和精神成果的反映。3.人本價值說 醫院文化是整個社會主義文化的一個有機組成部分 ,是以人為本的理論 ,以實現醫院員工價值共識為核心 ,以形成團隊精神為追求 ,強調醫院工作中應以與醫療有關的人為中心 ,注重培養醫務人員參與意識和服務意識。4.廣義狹義說

有學者認為醫院文化既有社會文化共同性特征 ,又有自身內涵特色 ,應從廣義和狹義兩方面加以解釋。廣義的醫院文化泛指醫院主體和客體在長期的醫學實踐中創造的特定的物質財富和精神財富的總和。狹義的醫院文化是指醫院在長期醫療活動中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價值觀念、生活方式和行為準則。綜上所述 ,醫院文化是醫院在長期醫療實踐過程中形成的全體員工共同的精神觀念、風格、心理與習慣等的總和 ,是保證醫院生存與發展而采用的辦事方式。醫院文化不是醫院的口號，需要醫院中每個員工的學習、認同。文化最初是一個理念，然后通過種種機制，正式變為化一個員工的行為。目前 ,人們更多的把醫院文化看作一種管理理論 ,一種管理文化 ,是醫院整體發展戰略思想的集中體現 ,是醫院管理實踐活動的科學總結。醫院文化就是醫院管理者要辦成一個什么樣的醫院的宣言。對外是 醫院的一面旗幟，對內是一種向心力。

（二）醫院文化的構成按照文化形態概括，醫院文化應該是醫院的“實體文化”、“制度文化”、“理念文化”三種形態文化的總和。第一種：醫院的實體文化。任何醫院都是一個實體存在，也都有一定的實體文化表現。包括醫院的文化設施、醫院環境和院容院貌以及醫療技術設備等。如北京腫瘤醫院大廳向外延伸，面積擴大100多平米，淡綠色的主色調消除了冷漠和恐懼，美觀舒適的座椅，透明開放的服務窗

口，身著綬帶的導醫，醫院取消了地下室采光防護罩上的鐵皮，栽種了各種花草；樓邊、路旁栽上了五顏六色的鮮花；綠地上鋪設了甬道，擺放靠背座椅，路邊還設置了綠地燈光裝飾。患者有了一個舒適的室外活動場所，可在綠蔭下散步，在花木叢中聊天。無不體現著對患者的人文關懷。該院為需要進行空腹檢查的患者免費提供一份早餐，有面包、雞蛋、牛奶、豆奶、果汁等，患者可以在舒適的“話療咖啡屋”里就餐。第二種：醫院的制度文化。醫院有各種制度，如醫院領導體制、醫院管理規章制度、醫院經營發展戰略、醫療技術操作規程、醫院服務制度、醫務人員行為規范，等等，都是制度性的東西，其實它們都包含著醫院文化，而且這種制度文化是整個醫院文化的最重要的一部分。很多醫院在建設醫院文化的時候，忽略了制度文化的建設，甚至把制度文化建設排除在醫院文化建設之外，這是醫院文化建設最容易出現的一個誤區。第三種：醫院文化的精神層 又稱為醫院精神文化、醫院的理念文化。它包括醫院價值觀、精神、醫院哲學、醫院道德、醫院風尚等。強調的價值觀不外乎民族精神、團隊精神、敬業精神、人性化、人情味等等。所謂理念是指意識形態的東西。它是整個醫院文化中最凝練的部分，也是最“虛”的部分。說它凝練，是因為醫院文化中的理念不應太多，如果把好的理念、好的思想都作為自己醫院的文化理念，那就等于沒有自己的理念，所以它必須是經過

反復凝練而成的最精粹的東西。說它最“虛”，是因為它并不直接告訴你做什么和不做什么，它只是原則性的導向，而不是具體的要求。如果我們把醫院文化比做一個人的整體的話，那么，實體文化就是他的外在軀體，制度文化就是他的內在神經，而理念文化就是他的思想精神。一個健全的人必 須是這三者的有機統一，孤立地搞某一方面都是不能成功的。

第四篇：企業文化的定義及內涵與外延(精)

企業文化的定義： 1.企業經營的價值觀和方法論。企業文化是為企業經營服務的，保證企業能夠持續經營、卓越經營。企業文化通過對經營方向、經營管理、企業與社會關系的原則性指導，來保證企業的員工、資源都能符合公司的要求而達到最優的經營結果。2.內涵就是企業文化中的價值觀，是公司對內部人事物和外部社會環境的觀點，包含企業愿景，如通用公司提出的愿景既有現實性又有挑戰性的“數一數二”價值觀。3.外延就是企業文化中的方法論，為貫徹企業價值觀而采用的工作方法和管理工具。4.為更好的說明企業文化中的價值觀和方法論，我們試分析一下海爾的企業文化予以說明。如海爾的人才觀：人人是人才，賽馬不相馬。這是海爾對人才的價值觀，是尊重員工的基礎，他承認每個人的價值，并要求在工作中用業績來體現，具體的方法如“三工轉換”，員工可以選擇適合自己發展的工作種類，以便發揮自己的特長，實現個人最大價值。又如“迅速反應、馬上行動”，這是對反應速度的價值觀，到更具體的方法如鈴響三聲必須接電話等具體的要求上面，“鈴響三聲”就是具體的方法論。又如海爾的三階段發展理論，其實是對企業發展的階段性總結，是對發展歷程的回顧，其實是一種方法。通用為實現“數一數二”的價值觀的方法就是整改、出售、兼并。價值觀與方法論的關系： 1.價值觀是對方法論的指導，方法論是對價值觀的補充，二者具有緊密相連的關系。1 海爾客戶在訂貨會前提出分層式冷柜產品在我們國家消費者提出的需求比較多，但是海爾從來沒有設計過。令人贊嘆的是海爾通過十幾個小時不間斷的設計、出樣，趕在訂貨會的時候推出了該產品的樣機，獲得了經銷商的驚嘆，獲得了該產品的大量訂單。這種事情是沒有辦法進行時間規定的，因為這和公司的人員意識、技術水平、設計能力、生產能力都有很大的關聯，最后取得出人意料的結果，證明海爾人對速度的理解已經深入骨髓，而且不單單是一個人而是所有的部門對速度的理解都深入骨髓，這不是個人魅力所致，而是內在企業文化產生強大推動力的外在表現，從而完成了常人不可完成的任務。這種突發的要求在日常的制度中并沒有辦法進行規定，而是基于“迅速反應 馬上行動”“緊盯市場創美譽”滿足客戶需求的企業價值觀導致的。2 但是在很多時候沒有“迅速反應 馬上行動”的具體化要求，就沒有了對“迅速”、“馬上”的判斷，1小時是迅速，1天是迅速，10天也可以說是迅速，沒有具體的標準就容易使價值觀處于飄渺的空間，不能落地，不能對員工進行具體的指導和規范，就不能貫徹價值觀。所以方法論又是對價值觀的有益補充。3 企業的價值觀必須依靠方法論來量化、來推進，如海爾對產品質量的要求，他的價值觀是“優秀的產品是優秀的人干出來的”，采用的方法是“下一道工序是上一道工序的市場”、“索賠索酬跳閘”，通過這種市場觀念的引入，實現對質量層層把關，絕不放過一個廢品、次品流入市場，堅信在前端發現問題比在后端發現問題時解決的成本要小。4 當我們分析哪些失敗的企業的時候你會發現：企業無論在價值觀和方法論上都犯了錯誤，比如三鹿集團的三聚氰胺事件，說明三鹿集團在價值觀上沒有深入的貫徹質量觀念、用戶觀念，員工、管理者放松了對產品品質的要求，不能找到合適的方法或者有方法但不執行。沒有價值觀在員工心目中的根植，對品質管理上就墮落為敷衍公共機構檢測的把戲，送檢的是優秀產品，生產的是劣質產品。2.用價值觀檢核企業方法論，用方法論體現企業價值觀。不同行業之間有很大的區別，每個行業中的各個公司又有很大的區別，同一公司在不同發展階段又有很大的區別。所以企業需要不斷反思，曾經成功的辦法是否適合新的發展環境？還有沒有更好的方法來實現企業價值觀？企業要避免陷入成功帶來失敗的怪圈，必須不斷地用價值觀來檢核企業經營方法，很多時候從原始的核心價值觀思考問題，會發現企業正在不斷地重復犯錯，所以郭士納在接手IBM的CEO職位時說“我將按照原則而不是按照程序做事”，來打破IBM長期形成的牢不可破的官僚管理體系，采用壓縮管理層級、削減輔助人員、充分溝通、深入現場的方法來從新體現企業的原始核心價值觀。企業文化的特點： 最基本的特點就是共同認可和共同遵守，做不到以上兩點的企業是沒有企業文化的，更多的企業是披著A企業文化的外衣，卻按B的原則做事，我稱這種A企業文化為企業偽文化，能說能寫但是不做，B文化是不能說不能寫但是按這種方式在做，實際就是企業說不出口的潛規則。

第五篇：企業文化的外延、內涵及作用

企業文化的外延、內涵及作用

一、企業文化的外延“企業文化”是一個泊來的概念,英文是“Corporate Culture”。企業其實就是一個“人”,從其孕育、萌芽、發生、發展、成長、壯大、成熟到衰落,直至消失,經歷各種各樣的人和事,逐漸形成其具有個體特征的外觀、性格、脾氣、健康狀況、自我認識與診斷和變革能力、學習能力、思想傾向、處事方式、信仰哲學、奮斗方向、努力目的等,此即其文化。企業文化的形成是一個時間積累的過程和結果,正如一個人的“文化”,是在其有生以來的復雜經歷中逐漸形成,而不是在其小時候拿來一種貌似值得學習的成人的“文化”安裝于其體內,并要求其照此“文化”行走。有些專家們大有誓把西方“先進的企業文化”引進來傳授給中國的眾多“嬰兒”們之勢。強調企業文化沒有錯,因為它的確很重要,其實我們中國的企業從沒有忽視過它,今天反而被一股文化攻勢弄糊涂了,我想,就是因為專家們犯了邏輯的錯誤,要求處于不同成長時期的企業和企業家同時安裝“成人的文化”,并言之有據地引用“松下”、“惠普”、“海爾”、“聯想”以證之。乍一看,講的真好,太精彩了!把人們全都唬住了,也把人們全都困惑住了:好像我錯了,錯在哪呢?好像我應該做點什么,怎么做呢?成功企業的文化都是風風雨雨之中逐漸養成的,就像父母培育子女,不斷地引導、糾正,不斷地用先進事跡影響,不斷地讓其學習和經歷。企業的文化就像人的個性一樣,是許多有形和無形特點的總和。企業文化體現在有形“物件”中,比如開或封閉的辦公室、辦公場所的選擇、辦公設備與先進考勤制度、正式或隨意的穿著、工作人員的言談舉止、資結構、業績衡量與激勵計劃等,幾乎每件物品都包含一些有關企業價值觀的信息;也體現在無形的“狀態”比如市場聲譽、廣告公關、適應能力、變革能力、公眾象、成功與挫折中的態度、資本結構、勞資關系、領導格、工作氛圍、溝通方式等,每一方面都滲透和反映了業的努力方向。上述的每一點都構成企業文化的外延。

二、企業文化的內涵《辭海》(上海辭書出版社,1999年對企業文化的涵做了這樣的定義:企業文化,是企業生產經營實踐中成的一種基本精神和凝聚力,以及企業全體職工共同價值觀念和行為準則。也有人把企業的領導人員和職的文化素質與文化行為及企業中有益文化建設的措組織、制度等包括在內。由三個層次構成:表面層的物文化,稱為企業的硬文化,包括廠容、廠貌、機器、設備、品、造型、外觀、質量等;中間層的制度文化,包括領導制、人際關系、規章制度、作風紀律等;核心層的精神化,稱為企業的軟文化,包括各種行為規范、價值觀念、業群體意識、職工素質、優良傳統等,是企業文化的核也稱企業精神。上述這些概念則

構成企業文化的內涵,一般情況人們所談論的企業文化往往指的是深層形象,是抽象核的東西。三“文化”的功能與企業文化的作用企業文化是企業發展過程中逐漸積累形成的,企業文化現象在任何企業中都存在。企業同人一樣,是有生命的,企業文化則是這個生命體從小到大、自始至終的血肉和靈魂。討論價值觀念、健全制度、形象建設等的作用,其實只是在簡述企業文化的作用。日本文化里有著“勇往直前,前進!征服!”,作用表現在彈丸之國敢于踏遍中華侵略世界,表現在日本半個多世紀的飛速發展;毛澤東為什么成功?因為他深深了解中國人的文化,他深知中國人需要什么和愿意做什么。一言以蔽之,這就是文化的功能,是千年修煉的結果,而不是瞬間的程序安裝。作用表現之一,中國的傳統文化包含了這么一條:“無奸不商,為富不仁”,從語言上至少持續到80年代從人心本質上則將繼續持續很長時間。另外,中國文化底蘊偏重于戰略思辯、人際關系和表面道德缺乏與科學技術、創造人類財富的經濟活動有力結合。這種特點作為一個重要的根本性的原因,中國從整體到集體,到企業到個人在經濟領域不懂誠信也因而少有誠信。“企業文化”開始被引入到我國,很多企業還停留在“吹拉彈唱”,要使企業經營有文化味道就是買書、做標識、喊口號和不知所措的狀態,可見文化的力量!我國改革開放以來,中華民族文化外延至“以經濟建設為中心”,隨著入世進程,民族文化又包含了中國人的誠信水平,于是,中華民族文化內容中就包括了一條新的內容:中國人的經濟信用是空白,中國剛剛開始信用建設。而我們的文化里有了這么一條內容,其作用不言自明。作用表現之二,文化優劣或主流文化的認同度決定著制度的成本。當企業倡導的文化優秀且主流文化認同度較高時,企業制度成本就低;當制度文化形成以后,人們自覺從事工作,制度成本大為降低,尤其當超越制度的文化形成,制度成本會更低。交通是一面鏡子,有警察督時司機能夠按照交通規則辦事,如果沒有警察監督司機不能按照交通規則辦事,說明制度對司機來講沒變成一種文化,其制度成本就高;反之,如果沒有警察督時司機也能按照交通規則辦事,制度已經內化在司心目中,變成一種超越制度的文化,制度成本會大幅度降。摩托羅拉公司取消“打卡考勤”制度,是因為企業化使員工發自真心地認識到作息制度的意義是什么,為“警察”的打卡機和考勤員也就成了不必要的擺設,然可以取消,至此,管理的制度成本的降低清晰可見。作用表現之三,文化從一開始就對企業各個方面生著深遠的影響,企業的文化思維、經營觀、價值觀、市觀、雇傭觀、民主意識、員工的進取觀、職業道德、行為向,都深刻地與文化相互影響。文化和企業的經營根就不可分,首先是凝聚力,第二是激勵力,第三是約束第四是導向力,第五是紐帶力,第六是輻射力。這6“力”,也可以叫6種功能:(1)影響企業的市場觀念和經行為;(2)影響到顧客的購買心理、行為和習慣;(3)影響企業中的所有人對事業的態度;(4)影響到企業的組織系和人際關系、員工對相互關系的判斷;(5)影響到企業資本結構、經營狀況;(6)影響企業的公眾形象、品牌美度。總之,企業文化使企業中的共同理想、價值觀念、為準則長期深植于員工心中,及至社會公眾心目中,對業成員有強大的感召力和凝聚力,使企業的人、財、物,間、信息、技術,關系、網絡、媒介等資源因素更加有效組織起來,發揮出較高效能,并形成長久的生命力與核競爭力。