第一篇：微笑服務(wù)的內(nèi)涵與外延

微笑服務(wù)的內(nèi)涵與外延

□王啟民

□王啟民

為司乘人員提供上乘、高效的服務(wù)，是高速公路系統(tǒng)“打造優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)，樹立文明品牌形象”一直奮斗的目標(biāo)。廣西高速公路從文明服務(wù)到“八顆牙”式高速微笑，再到近期致力打造的“微笑環(huán)”，每一次華麗的轉(zhuǎn)身與蛻變都為我們提供了極具借鑒的現(xiàn)實(shí)意義。如何結(jié)合我們自己的工作實(shí)際，理解微笑服務(wù)的內(nèi)涵與外延，如何將這一理念完美契合到隊(duì)伍中，為今后的工作添加新引擎，增加新動(dòng)力，是擺在我們面前的一個(gè)重要課題。“八顆牙”式高速微笑，是基于收費(fèi)員服務(wù)司乘時(shí)，提出來的一種高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)理念，面帶笑容，自然露出6-8顆牙齒，嘴角微翹，這些標(biāo)志性的表情不僅是微笑服務(wù)的外在表現(xiàn)，其深刻的內(nèi)涵，仍需挖掘。

一、以先進(jìn)的理念豐富微笑服務(wù)內(nèi)涵

微笑服務(wù)是提升收費(fèi)員服務(wù)質(zhì)量的軟指標(biāo)，具有很重要的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。作為一種服務(wù)理念，它不能被簡單的理解為情緒的表達(dá)，應(yīng)當(dāng)看做是一種無條件接受并學(xué)習(xí)的工作技能。所以，把最新、最先進(jìn)的理念深入到人心并自覺落實(shí)到實(shí)際工作中去，是豐富微笑服務(wù)內(nèi)涵，打造和諧高速、魅力高速的必要條件。要想八顆牙微笑服務(wù)理念在職工心中扎根，就不能停留在光喊口號(hào)、機(jī)械服務(wù)的層面上。這需要在日常隊(duì)伍的鍛煉中將這一文明舉止自覺落實(shí)到位，形成習(xí)慣，融入個(gè)人素質(zhì)與修養(yǎng)的氛圍中，從而不斷提高服務(wù)質(zhì)量。微笑服務(wù)理念的貫徹，不僅能夠?yàn)楦髡究趲砹己玫慕?jīng)濟(jì)效益，更會(huì)作為無形的資產(chǎn)創(chuàng)造出非比尋常的社會(huì)效益，拉近與司乘人員的心理距離，達(dá)成情感交流的階梯。

二、以完善的制度規(guī)范微笑服務(wù)內(nèi)涵

微笑服務(wù)作為一門行業(yè)技術(shù)，制度上的完善不僅有利于應(yīng)對(duì)不同的社會(huì)問題，還會(huì)規(guī)范微笑服務(wù)的內(nèi)涵。制定《微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，就是要對(duì)面部表情、眼睛眼神、聲音語態(tài)進(jìn)行具體的標(biāo)準(zhǔn)要求。就面部表情而言，要口眼結(jié)合，伴隨微笑自然露出6-8顆牙齒，傳達(dá)一種真誠、甜美、親切的情感。就眼睛眼神方面，目光要友善、柔和，正視司乘人員，實(shí)現(xiàn)眼神的集中度、光澤度以及交流度，拉近與顧客間的距離。通過這種眼神中的親和力，傳達(dá)主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的情感；聲音方面，要清新柔和、細(xì)膩圓滑、語速適中，語調(diào)平和，語氣不卑不亢，只有這樣才能體現(xiàn)高速公路微笑服務(wù)非凡魅力。同時(shí)還可以通過建立高效暢通的考核機(jī)制和激勵(lì)約束機(jī)制，規(guī)范微笑服務(wù)內(nèi)涵，讓管理水平上臺(tái)階，引起員工的“化學(xué)反應(yīng)”，避免機(jī)制掣肘引發(fā)制度失衡。

三、以真摯的行為拓展微笑服務(wù)外延

真摯的行為在微笑服務(wù)鏈條中發(fā)揮著重要的橋梁和基礎(chǔ)支撐作用。微笑服務(wù)作為收費(fèi)員基礎(chǔ)素質(zhì)之一，離不開貼心、真摯的行為。比如在收費(fèi)現(xiàn)場設(shè)置茶水桶，配合加水器具，修車工具，提供藥箱等行為，與提高服務(wù)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，樹立良好高速新形象息息相關(guān)。眾所周知，高速公路收費(fèi)崗?fù)ぷ鳛樯鐣?huì)化服務(wù)管理工作的平臺(tái)，是搞好崗前練兵，抓好崗位運(yùn)用的強(qiáng)大引擎。將文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好做細(xì)，是保障每一位收費(fèi)員文明服務(wù)達(dá)標(biāo)，每個(gè)收費(fèi)崗?fù)ひ?guī)劃管理創(chuàng)優(yōu)，用實(shí)際行動(dòng)向社會(huì)履諾踐諾，達(dá)到100%讓司乘人員滿意的基礎(chǔ)條件。

四、以科學(xué)的評(píng)估推廣微笑服務(wù)外延

微笑服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。要擴(kuò)大微笑服務(wù)的外延，科學(xué)、公正、公平的評(píng)估工作是保障，也是標(biāo)尺。為提升顧客滿意度，通過一些衡量收費(fèi)服務(wù)優(yōu)劣的指標(biāo)、數(shù)據(jù)、量化、考核進(jìn)行系統(tǒng)性的、綜合性的分析，再加上引入高速公路服務(wù)評(píng)價(jià)器進(jìn)行科學(xué)、合理的評(píng)估，極具規(guī)范性、安全可靠性、適用性、先進(jìn)性。同時(shí)頗具人性化的可擴(kuò)展性，也方便實(shí)現(xiàn)規(guī)模的擴(kuò)充和業(yè)務(wù)的延伸。從選擇科學(xué)的分析評(píng)估方法，合理的評(píng)價(jià)范圍和指標(biāo)，到嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)估結(jié)果反饋入手，就可以完整閉合的將收費(fèi)服務(wù)體系開拓到微笑服務(wù)最寬廣的外延。所以說，科學(xué)的評(píng)估是摒棄主觀、偶然轉(zhuǎn)向客觀、公正的主徑，也是微笑服務(wù)增值增效的強(qiáng)力后盾。

第二篇：教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵與外延

教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵與外延

教學(xué)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵 主題式教學(xué)設(shè)計(jì)，是以主題為中軸，圍繞教學(xué)主題而展開的，在系統(tǒng)論、學(xué)習(xí)理論與教學(xué)論指導(dǎo)下，以教學(xué)主題為樞紐，在系統(tǒng)內(nèi)諸要素之間彼此聯(lián)系、相互作用與協(xié)調(diào)運(yùn)行中，驅(qū)動(dòng)師生“雙適應(yīng)雙發(fā)展”以達(dá)成教學(xué)主體心理結(jié)構(gòu)的完善與自我實(shí)現(xiàn)的整體性設(shè)計(jì)。主題式教學(xué)設(shè)計(jì)從理論層面表現(xiàn)為靜態(tài)維度與動(dòng)態(tài)維 度兩個(gè)方面:從靜態(tài)維度看，一方面表征為教學(xué)系統(tǒng)各基 本構(gòu)成要素根據(jù)各自在教學(xué)系統(tǒng)中的地位、作用而聯(lián)結(jié)起 來的橫向空間分布形態(tài)，即教學(xué)結(jié)構(gòu)。換言之，就是從共時(shí)性角度，把教學(xué)看作由部分組成的整體，注重了解各部 分之間的相互關(guān)系，從系統(tǒng)整體出發(fā)處理問題。從動(dòng)態(tài)維度看，表征為以整體教學(xué)結(jié)構(gòu)為運(yùn)動(dòng)體在運(yùn)動(dòng)過程中的縱向時(shí)間序列形態(tài)，即教學(xué)程序。換言之，就是從歷時(shí)性角度，將教學(xué)問題看作由許多相互關(guān)聯(lián)的小階段、步驟等組成的過程，注重把握全過程，從全過程出發(fā)關(guān)照好各階段的銜接。橫向空間分布形態(tài)與縱向時(shí)間序列形態(tài)于三維空間中交會(huì)、融合、協(xié)同與共振以形成自催化循環(huán)回路式運(yùn)行軌跡，從而促成整體性教學(xué)活動(dòng)的順利展開。從橫向空間分布形態(tài)(即教學(xué)結(jié)構(gòu)）來看，一個(gè)教學(xué)主題包括主題內(nèi)容、主題目標(biāo)、主題形式、主題方法、主題評(píng)價(jià)、主題行為。(見圖1)主題內(nèi)容源于課程內(nèi)容又高于課程內(nèi)容，是教師以既定的課程內(nèi)容為原型結(jié)合學(xué)生的最近發(fā)展區(qū)和教師本人的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行課程再開發(fā)的結(jié)果；主題目標(biāo)也源于課程目標(biāo)且高于課程目標(biāo)，是反映共性的一般教學(xué)目標(biāo)與特定教學(xué)對(duì)象(學(xué)生)。的學(xué)習(xí)需要相整合的結(jié)果;主題形式是學(xué)習(xí)特定主題內(nèi)容達(dá)成主題目標(biāo)的教學(xué)組織形式，根據(jù)每一主題教學(xué)的 需要靈活決定，它可以是班級(jí)授課式、小組合作式或個(gè)別輔導(dǎo)式幾種教學(xué)組織形式的組合;主題方法是完成特定主題內(nèi)容的學(xué)習(xí)所選取的教學(xué)方法，這也要求根據(jù)每一主題教學(xué)的需要(特別是教師的教學(xué)風(fēng)格與學(xué)生的學(xué)習(xí)風(fēng)格)來靈活決定，它可以是講授法、發(fā)現(xiàn)法或自學(xué)法，總之，要在以講授法和自學(xué)法為兩極的教學(xué)方法序列中合理決策；主題評(píng)價(jià)是圍繞主題內(nèi)容的基本特點(diǎn)及 主題目標(biāo)開發(fā)的評(píng)價(jià)體系，具體運(yùn)用哪一種評(píng)價(jià)手段、評(píng)價(jià)形式或評(píng)價(jià)方法均要隨當(dāng)前主題的內(nèi)容及目標(biāo)而定;主題行為包括教師的教學(xué)行為和學(xué)生的學(xué)習(xí)行為。從縱 向時(shí)間序列形態(tài)(即教學(xué)過程)來看，一個(gè)教學(xué)主題的 完成包括七個(gè)有序環(huán)節(jié)，即課程內(nèi)容主題化、主題內(nèi)容 問題化、問題焦點(diǎn)生活境脈化、生活境脈問題化、問題 焦點(diǎn)互動(dòng)解決化、知識(shí)運(yùn)演結(jié)構(gòu)化、能力遷移與知識(shí)活化，這是主題式教學(xué)設(shè)汁的內(nèi)在運(yùn)行機(jī)制。

第三篇：醫(yī)院文化內(nèi)涵和外延

醫(yī)院文化的內(nèi)涵和外延

（一）醫(yī)院文化的定義文化 ,廣義指人類在社會(huì)實(shí)踐過程中所獲得的物質(zhì)、精神的生產(chǎn)能力和創(chuàng)造的物質(zhì)、精神財(cái)富的總和。狹義指精神生產(chǎn)能力和精神產(chǎn)品 ,包括一切社會(huì)意識(shí)形式 :自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)、社會(huì)意識(shí)形態(tài)。醫(yī)院文化指什么？眾說紛紜，有人認(rèn)為醫(yī)院文化是一種知覺。一種直接的感覺。很多時(shí)候我們很難用語言來表述它。也有人強(qiáng)調(diào)醫(yī)院文化是對(duì)醫(yī)院內(nèi)涵的描述，而非評(píng)價(jià)。另一種觀點(diǎn)是醫(yī)院文化是醫(yī)院管理者的人生哲學(xué)。概括起來，目前對(duì)醫(yī)院文化定義的有代表性的學(xué)說有以下幾種： 1.管理模式說 醫(yī)院文化是一種新型的管理模式 ,是醫(yī)院這一特殊組織在全民族文化傳統(tǒng)中逐漸形成的具有醫(yī)院特色的基本信念、價(jià)值觀念、道德規(guī)范、規(guī)章制度、科學(xué)信息、生活方式、人文環(huán)境及與其相適應(yīng)的思維方式與行為方式的總和。2.群體文化說 醫(yī)院文化是在一定社會(huì)文化基礎(chǔ)上 ,發(fā)展形成的具有醫(yī)院自身特性的一種群體文化。它是文化與醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)相結(jié)合的產(chǎn)物 ,是醫(yī)院全體員工在長期的工作、生活中創(chuàng)造出來的物質(zhì)成果和精神成果的反映。3.人本價(jià)值說 醫(yī)院文化是整個(gè)社會(huì)主義文化的一個(gè)有機(jī)組成部分 ,是以人為本的理論 ,以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院員工價(jià)值共識(shí)為核心 ,以形成團(tuán)隊(duì)精神為追求 ,強(qiáng)調(diào)醫(yī)院工作中應(yīng)以與醫(yī)療有關(guān)的人為中心 ,注重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員參與意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。4.廣義狹義說

有學(xué)者認(rèn)為醫(yī)院文化既有社會(huì)文化共同性特征 ,又有自身內(nèi)涵特色 ,應(yīng)從廣義和狹義兩方面加以解釋。廣義的醫(yī)院文化泛指醫(yī)院主體和客體在長期的醫(yī)學(xué)實(shí)踐中創(chuàng)造的特定的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。狹義的醫(yī)院文化是指醫(yī)院在長期醫(yī)療活動(dòng)中逐漸形成的以人為核心的文化理論、價(jià)值觀念、生活方式和行為準(zhǔn)則。綜上所述 ,醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期醫(yī)療實(shí)踐過程中形成的全體員工共同的精神觀念、風(fēng)格、心理與習(xí)慣等的總和 ,是保證醫(yī)院生存與發(fā)展而采用的辦事方式。醫(yī)院文化不是醫(yī)院的口號(hào)，需要醫(yī)院中每個(gè)員工的學(xué)習(xí)、認(rèn)同。文化最初是一個(gè)理念，然后通過種種機(jī)制，正式變?yōu)榛粋€(gè)員工的行為。目前 ,人們更多的把醫(yī)院文化看作一種管理理論 ,一種管理文化 ,是醫(yī)院整體發(fā)展戰(zhàn)略思想的集中體現(xiàn) ,是醫(yī)院管理實(shí)踐活動(dòng)的科學(xué)總結(jié)。醫(yī)院文化就是醫(yī)院管理者要辦成一個(gè)什么樣的醫(yī)院的宣言。對(duì)外是 醫(yī)院的一面旗幟，對(duì)內(nèi)是一種向心力。

（二）醫(yī)院文化的構(gòu)成按照文化形態(tài)概括，醫(yī)院文化應(yīng)該是醫(yī)院的“實(shí)體文化”、“制度文化”、“理念文化”三種形態(tài)文化的總和。第一種：醫(yī)院的實(shí)體文化。任何醫(yī)院都是一個(gè)實(shí)體存在，也都有一定的實(shí)體文化表現(xiàn)。包括醫(yī)院的文化設(shè)施、醫(yī)院環(huán)境和院容院貌以及醫(yī)療技術(shù)設(shè)備等。如北京腫瘤醫(yī)院大廳向外延伸，面積擴(kuò)大100多平米，淡綠色的主色調(diào)消除了冷漠和恐懼，美觀舒適的座椅，透明開放的服務(wù)窗

口，身著綬帶的導(dǎo)醫(yī)，醫(yī)院取消了地下室采光防護(hù)罩上的鐵皮，栽種了各種花草；樓邊、路旁栽上了五顏六色的鮮花；綠地上鋪設(shè)了甬道，擺放靠背座椅，路邊還設(shè)置了綠地?zé)艄庋b飾。患者有了一個(gè)舒適的室外活動(dòng)場所，可在綠蔭下散步，在花木叢中聊天。無不體現(xiàn)著對(duì)患者的人文關(guān)懷。該院為需要進(jìn)行空腹檢查的患者免費(fèi)提供一份早餐，有面包、雞蛋、牛奶、豆奶、果汁等，患者可以在舒適的“話療咖啡屋”里就餐。第二種：醫(yī)院的制度文化。醫(yī)院有各種制度，如醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制、醫(yī)院管理規(guī)章制度、醫(yī)院經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程、醫(yī)院服務(wù)制度、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，等等，都是制度性的東西，其實(shí)它們都包含著醫(yī)院文化，而且這種制度文化是整個(gè)醫(yī)院文化的最重要的一部分。很多醫(yī)院在建設(shè)醫(yī)院文化的時(shí)候，忽略了制度文化的建設(shè)，甚至把制度文化建設(shè)排除在醫(yī)院文化建設(shè)之外，這是醫(yī)院文化建設(shè)最容易出現(xiàn)的一個(gè)誤區(qū)。第三種：醫(yī)院文化的精神層 又稱為醫(yī)院精神文化、醫(yī)院的理念文化。它包括醫(yī)院價(jià)值觀、精神、醫(yī)院哲學(xué)、醫(yī)院道德、醫(yī)院風(fēng)尚等。強(qiáng)調(diào)的價(jià)值觀不外乎民族精神、團(tuán)隊(duì)精神、敬業(yè)精神、人性化、人情味等等。所謂理念是指意識(shí)形態(tài)的東西。它是整個(gè)醫(yī)院文化中最凝練的部分，也是最“虛”的部分。說它凝練，是因?yàn)獒t(yī)院文化中的理念不應(yīng)太多，如果把好的理念、好的思想都作為自己醫(yī)院的文化理念，那就等于沒有自己的理念，所以它必須是經(jīng)過

反復(fù)凝練而成的最精粹的東西。說它最“虛”，是因?yàn)樗⒉恢苯痈嬖V你做什么和不做什么，它只是原則性的導(dǎo)向，而不是具體的要求。如果我們把醫(yī)院文化比做一個(gè)人的整體的話，那么，實(shí)體文化就是他的外在軀體，制度文化就是他的內(nèi)在神經(jīng)，而理念文化就是他的思想精神。一個(gè)健全的人必 須是這三者的有機(jī)統(tǒng)一，孤立地搞某一方面都是不能成功的。

第四篇：企業(yè)文化的定義及內(nèi)涵與外延(精)

企業(yè)文化的定義： 1.企業(yè)經(jīng)營的價(jià)值觀和方法論。企業(yè)文化是為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的，保證企業(yè)能夠持續(xù)經(jīng)營、卓越經(jīng)營。企業(yè)文化通過對(duì)經(jīng)營方向、經(jīng)營管理、企業(yè)與社會(huì)關(guān)系的原則性指導(dǎo)，來保證企業(yè)的員工、資源都能符合公司的要求而達(dá)到最優(yōu)的經(jīng)營結(jié)果。2.內(nèi)涵就是企業(yè)文化中的價(jià)值觀，是公司對(duì)內(nèi)部人事物和外部社會(huì)環(huán)境的觀點(diǎn)，包含企業(yè)愿景，如通用公司提出的愿景既有現(xiàn)實(shí)性又有挑戰(zhàn)性的“數(shù)一數(shù)二”價(jià)值觀。3.外延就是企業(yè)文化中的方法論，為貫徹企業(yè)價(jià)值觀而采用的工作方法和管理工具。4.為更好的說明企業(yè)文化中的價(jià)值觀和方法論，我們?cè)嚪治鲆幌潞柕钠髽I(yè)文化予以說明。如海爾的人才觀：人人是人才，賽馬不相馬。這是海爾對(duì)人才的價(jià)值觀，是尊重員工的基礎(chǔ)，他承認(rèn)每個(gè)人的價(jià)值，并要求在工作中用業(yè)績來體現(xiàn)，具體的方法如“三工轉(zhuǎn)換”，員工可以選擇適合自己發(fā)展的工作種類，以便發(fā)揮自己的特長，實(shí)現(xiàn)個(gè)人最大價(jià)值。又如“迅速反應(yīng)、馬上行動(dòng)”，這是對(duì)反應(yīng)速度的價(jià)值觀，到更具體的方法如鈴響三聲必須接電話等具體的要求上面，“鈴響三聲”就是具體的方法論。又如海爾的三階段發(fā)展理論，其實(shí)是對(duì)企業(yè)發(fā)展的階段性總結(jié)，是對(duì)發(fā)展歷程的回顧，其實(shí)是一種方法。通用為實(shí)現(xiàn)“數(shù)一數(shù)二”的價(jià)值觀的方法就是整改、出售、兼并。價(jià)值觀與方法論的關(guān)系： 1.價(jià)值觀是對(duì)方法論的指導(dǎo)，方法論是對(duì)價(jià)值觀的補(bǔ)充，二者具有緊密相連的關(guān)系。1 海爾客戶在訂貨會(huì)前提出分層式冷柜產(chǎn)品在我們國家消費(fèi)者提出的需求比較多，但是海爾從來沒有設(shè)計(jì)過。令人贊嘆的是海爾通過十幾個(gè)小時(shí)不間斷的設(shè)計(jì)、出樣，趕在訂貨會(huì)的時(shí)候推出了該產(chǎn)品的樣機(jī)，獲得了經(jīng)銷商的驚嘆，獲得了該產(chǎn)品的大量訂單。這種事情是沒有辦法進(jìn)行時(shí)間規(guī)定的，因?yàn)檫@和公司的人員意識(shí)、技術(shù)水平、設(shè)計(jì)能力、生產(chǎn)能力都有很大的關(guān)聯(lián)，最后取得出人意料的結(jié)果，證明海爾人對(duì)速度的理解已經(jīng)深入骨髓，而且不單單是一個(gè)人而是所有的部門對(duì)速度的理解都深入骨髓，這不是個(gè)人魅力所致，而是內(nèi)在企業(yè)文化產(chǎn)生強(qiáng)大推動(dòng)力的外在表現(xiàn)，從而完成了常人不可完成的任務(wù)。這種突發(fā)的要求在日常的制度中并沒有辦法進(jìn)行規(guī)定，而是基于“迅速反應(yīng) 馬上行動(dòng)”“緊盯市場創(chuàng)美譽(yù)”滿足客戶需求的企業(yè)價(jià)值觀導(dǎo)致的。2 但是在很多時(shí)候沒有“迅速反應(yīng) 馬上行動(dòng)”的具體化要求，就沒有了對(duì)“迅速”、“馬上”的判斷，1小時(shí)是迅速，1天是迅速，10天也可以說是迅速，沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)就容易使價(jià)值觀處于飄渺的空間，不能落地，不能對(duì)員工進(jìn)行具體的指導(dǎo)和規(guī)范，就不能貫徹價(jià)值觀。所以方法論又是對(duì)價(jià)值觀的有益補(bǔ)充。3 企業(yè)的價(jià)值觀必須依靠方法論來量化、來推進(jìn)，如海爾對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，他的價(jià)值觀是“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的”，采用的方法是“下一道工序是上一道工序的市場”、“索賠索酬跳閘”，通過這種市場觀念的引入，實(shí)現(xiàn)對(duì)質(zhì)量層層把關(guān)，絕不放過一個(gè)廢品、次品流入市場，堅(jiān)信在前端發(fā)現(xiàn)問題比在后端發(fā)現(xiàn)問題時(shí)解決的成本要小。4 當(dāng)我們分析哪些失敗的企業(yè)的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)：企業(yè)無論在價(jià)值觀和方法論上都犯了錯(cuò)誤，比如三鹿集團(tuán)的三聚氰胺事件，說明三鹿集團(tuán)在價(jià)值觀上沒有深入的貫徹質(zhì)量觀念、用戶觀念，員工、管理者放松了對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求，不能找到合適的方法或者有方法但不執(zhí)行。沒有價(jià)值觀在員工心目中的根植，對(duì)品質(zhì)管理上就墮落為敷衍公共機(jī)構(gòu)檢測的把戲，送檢的是優(yōu)秀產(chǎn)品，生產(chǎn)的是劣質(zhì)產(chǎn)品。2.用價(jià)值觀檢核企業(yè)方法論，用方法論體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀。不同行業(yè)之間有很大的區(qū)別，每個(gè)行業(yè)中的各個(gè)公司又有很大的區(qū)別，同一公司在不同發(fā)展階段又有很大的區(qū)別。所以企業(yè)需要不斷反思，曾經(jīng)成功的辦法是否適合新的發(fā)展環(huán)境？還有沒有更好的方法來實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀？企業(yè)要避免陷入成功帶來失敗的怪圈，必須不斷地用價(jià)值觀來檢核企業(yè)經(jīng)營方法，很多時(shí)候從原始的核心價(jià)值觀思考問題，會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)正在不斷地重復(fù)犯錯(cuò)，所以郭士納在接手IBM的CEO職位時(shí)說“我將按照原則而不是按照程序做事”，來打破IBM長期形成的牢不可破的官僚管理體系，采用壓縮管理層級(jí)、削減輔助人員、充分溝通、深入現(xiàn)場的方法來從新體現(xiàn)企業(yè)的原始核心價(jià)值觀。企業(yè)文化的特點(diǎn)： 最基本的特點(diǎn)就是共同認(rèn)可和共同遵守，做不到以上兩點(diǎn)的企業(yè)是沒有企業(yè)文化的，更多的企業(yè)是披著A企業(yè)文化的外衣，卻按B的原則做事，我稱這種A企業(yè)文化為企業(yè)偽文化，能說能寫但是不做，B文化是不能說不能寫但是按這種方式在做，實(shí)際就是企業(yè)說不出口的潛規(guī)則。

第五篇：企業(yè)文化的外延、內(nèi)涵及作用

企業(yè)文化的外延、內(nèi)涵及作用

一、企業(yè)文化的外延“企業(yè)文化”是一個(gè)泊來的概念,英文是“Corporate Culture”。企業(yè)其實(shí)就是一個(gè)“人”,從其孕育、萌芽、發(fā)生、發(fā)展、成長、壯大、成熟到衰落,直至消失,經(jīng)歷各種各樣的人和事,逐漸形成其具有個(gè)體特征的外觀、性格、脾氣、健康狀況、自我認(rèn)識(shí)與診斷和變革能力、學(xué)習(xí)能力、思想傾向、處事方式、信仰哲學(xué)、奮斗方向、努力目的等,此即其文化。企業(yè)文化的形成是一個(gè)時(shí)間積累的過程和結(jié)果,正如一個(gè)人的“文化”,是在其有生以來的復(fù)雜經(jīng)歷中逐漸形成,而不是在其小時(shí)候拿來一種貌似值得學(xué)習(xí)的成人的“文化”安裝于其體內(nèi),并要求其照此“文化”行走。有些專家們大有誓把西方“先進(jìn)的企業(yè)文化”引進(jìn)來傳授給中國的眾多“嬰兒”們之勢(shì)。強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化沒有錯(cuò),因?yàn)樗拇_很重要,其實(shí)我們中國的企業(yè)從沒有忽視過它,今天反而被一股文化攻勢(shì)弄糊涂了,我想,就是因?yàn)閷＜覀兎噶诉壿嫷腻e(cuò)誤,要求處于不同成長時(shí)期的企業(yè)和企業(yè)家同時(shí)安裝“成人的文化”,并言之有據(jù)地引用“松下”、“惠普”、“海爾”、“聯(lián)想”以證之。乍一看,講的真好,太精彩了!把人們?nèi)蓟Ｗ×?也把人們?nèi)祭Щ笞×?好像我錯(cuò)了,錯(cuò)在哪呢?好像我應(yīng)該做點(diǎn)什么,怎么做呢?成功企業(yè)的文化都是風(fēng)風(fēng)雨雨之中逐漸養(yǎng)成的,就像父母培育子女,不斷地引導(dǎo)、糾正,不斷地用先進(jìn)事跡影響,不斷地讓其學(xué)習(xí)和經(jīng)歷。企業(yè)的文化就像人的個(gè)性一樣,是許多有形和無形特點(diǎn)的總和。企業(yè)文化體現(xiàn)在有形“物件”中,比如開或封閉的辦公室、辦公場所的選擇、辦公設(shè)備與先進(jìn)考勤制度、正式或隨意的穿著、工作人員的言談舉止、資結(jié)構(gòu)、業(yè)績衡量與激勵(lì)計(jì)劃等,幾乎每件物品都包含一些有關(guān)企業(yè)價(jià)值觀的信息;也體現(xiàn)在無形的“狀態(tài)”比如市場聲譽(yù)、廣告公關(guān)、適應(yīng)能力、變革能力、公眾象、成功與挫折中的態(tài)度、資本結(jié)構(gòu)、勞資關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)格、工作氛圍、溝通方式等,每一方面都滲透和反映了業(yè)的努力方向。上述的每一點(diǎn)都構(gòu)成企業(yè)文化的外延。

二、企業(yè)文化的內(nèi)涵《辭海》(上海辭書出版社,1999年對(duì)企業(yè)文化的涵做了這樣的定義:企業(yè)文化,是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中成的一種基本精神和凝聚力,以及企業(yè)全體職工共同價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。也有人把企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人員和職的文化素質(zhì)與文化行為及企業(yè)中有益文化建設(shè)的措組織、制度等包括在內(nèi)。由三個(gè)層次構(gòu)成:表面層的物文化,稱為企業(yè)的硬文化,包括廠容、廠貌、機(jī)器、設(shè)備、品、造型、外觀、質(zhì)量等;中間層的制度文化,包括領(lǐng)導(dǎo)制、人際關(guān)系、規(guī)章制度、作風(fēng)紀(jì)律等;核心層的精神化,稱為企業(yè)的軟文化,包括各種行為規(guī)范、價(jià)值觀念、業(yè)群體意識(shí)、職工素質(zhì)、優(yōu)良傳統(tǒng)等,是企業(yè)文化的核也稱企業(yè)精神。上述這些概念則

構(gòu)成企業(yè)文化的內(nèi)涵,一般情況人們所談?wù)摰钠髽I(yè)文化往往指的是深層形象,是抽象核的東西。三“文化”的功能與企業(yè)文化的作用企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展過程中逐漸積累形成的,企業(yè)文化現(xiàn)象在任何企業(yè)中都存在。企業(yè)同人一樣,是有生命的,企業(yè)文化則是這個(gè)生命體從小到大、自始至終的血肉和靈魂。討論價(jià)值觀念、健全制度、形象建設(shè)等的作用,其實(shí)只是在簡述企業(yè)文化的作用。日本文化里有著“勇往直前,前進(jìn)!征服!”,作用表現(xiàn)在彈丸之國敢于踏遍中華侵略世界,表現(xiàn)在日本半個(gè)多世紀(jì)的飛速發(fā)展;毛澤東為什么成功?因?yàn)樗钌盍私庵袊说奈幕?他深知中國人需要什么和愿意做什么。一言以蔽之,這就是文化的功能,是千年修煉的結(jié)果,而不是瞬間的程序安裝。作用表現(xiàn)之一,中國的傳統(tǒng)文化包含了這么一條:“無奸不商,為富不仁”,從語言上至少持續(xù)到80年代從人心本質(zhì)上則將繼續(xù)持續(xù)很長時(shí)間。另外,中國文化底蘊(yùn)偏重于戰(zhàn)略思辯、人際關(guān)系和表面道德缺乏與科學(xué)技術(shù)、創(chuàng)造人類財(cái)富的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有力結(jié)合。這種特點(diǎn)作為一個(gè)重要的根本性的原因,中國從整體到集體,到企業(yè)到個(gè)人在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域不懂誠信也因而少有誠信。“企業(yè)文化”開始被引入到我國,很多企業(yè)還停留在“吹拉彈唱”,要使企業(yè)經(jīng)營有文化味道就是買書、做標(biāo)識(shí)、喊口號(hào)和不知所措的狀態(tài),可見文化的力量!我國改革開放以來,中華民族文化外延至“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”,隨著入世進(jìn)程,民族文化又包含了中國人的誠信水平,于是,中華民族文化內(nèi)容中就包括了一條新的內(nèi)容:中國人的經(jīng)濟(jì)信用是空白,中國剛剛開始信用建設(shè)。而我們的文化里有了這么一條內(nèi)容,其作用不言自明。作用表現(xiàn)之二,文化優(yōu)劣或主流文化的認(rèn)同度決定著制度的成本。當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的文化優(yōu)秀且主流文化認(rèn)同度較高時(shí),企業(yè)制度成本就低;當(dāng)制度文化形成以后,人們自覺從事工作,制度成本大為降低,尤其當(dāng)超越制度的文化形成,制度成本會(huì)更低。交通是一面鏡子,有警察督時(shí)司機(jī)能夠按照交通規(guī)則辦事,如果沒有警察監(jiān)督司機(jī)不能按照交通規(guī)則辦事,說明制度對(duì)司機(jī)來講沒變成一種文化,其制度成本就高;反之,如果沒有警察督時(shí)司機(jī)也能按照交通規(guī)則辦事,制度已經(jīng)內(nèi)化在司心目中,變成一種超越制度的文化,制度成本會(huì)大幅度降。摩托羅拉公司取消“打卡考勤”制度,是因?yàn)槠髽I(yè)化使員工發(fā)自真心地認(rèn)識(shí)到作息制度的意義是什么,為“警察”的打卡機(jī)和考勤員也就成了不必要的擺設(shè),然可以取消,至此,管理的制度成本的降低清晰可見。作用表現(xiàn)之三,文化從一開始就對(duì)企業(yè)各個(gè)方面生著深遠(yuǎn)的影響,企業(yè)的文化思維、經(jīng)營觀、價(jià)值觀、市觀、雇傭觀、民主意識(shí)、員工的進(jìn)取觀、職業(yè)道德、行為向,都深刻地與文化相互影響。文化和企業(yè)的經(jīng)營根就不可分,首先是凝聚力,第二是激勵(lì)力,第三是約束第四是導(dǎo)向力,第五是紐帶力,第六是輻射力。這6“力”,也可以叫6種功能:(1)影響企業(yè)的市場觀念和經(jīng)行為;(2)影響到顧客的購買心理、行為和習(xí)慣;(3)影響企業(yè)中的所有人對(duì)事業(yè)的態(tài)度;(4)影響到企業(yè)的組織系和人際關(guān)系、員工對(duì)相互關(guān)系的判斷;(5)影響到企業(yè)資本結(jié)構(gòu)、經(jīng)營狀況;(6)影響企業(yè)的公眾形象、品牌美度。總之,企業(yè)文化使企業(yè)中的共同理想、價(jià)值觀念、為準(zhǔn)則長期深植于員工心中,及至社會(huì)公眾心目中,對(duì)業(yè)成員有強(qiáng)大的感召力和凝聚力,使企業(yè)的人、財(cái)、物,間、信息、技術(shù),關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)、媒介等資源因素更加有效組織起來,發(fā)揮出較高效能,并形成長久的生命力與核競爭力。