第一篇：B10195 超市管理人力資源 超市店長培訓的關鍵

超市店長培訓的關鍵

文章關鍵字:培訓作者:超市168發布時間:2009-2-1

1一位民營超市老總面對09年新的競爭形勢，曾說過這樣一句話：“受金融危機影響，外企圈地速度放慢了，民企擴張的時候到了，但擴張愁的不是缺乏資金，而是找不到能夠擔當重任的店長人才?！泵鎸α闶蹣I缺乏管理人才現狀，大部分民營超市老總都感到無奈但又充滿期望。正如超市168獵頭部所指出的：店長是至關重要的人才，一家連鎖店成功與否，很大程度上取決于店長的管理能力。他是政策方針的傳達者，也是教育部下的指導者；他是營業活動的管理者，也是營業資產的保全者；他是商業情報的收集者，也是做活動的工作者；他是問題糾紛的調解者，他是全店的代表，他是店長！《超市店長培訓的關鍵》

事實上，在超市管理水平不斷提升的今天，對于店長缺乏的問題，也可以得到很好的解決，一方面可以選擇管理咨詢公司輸出店長經營超市，帶領全員提升，另一方面，可以從中層干部中自行培養店長人才，但培養一個店長可不是一天兩天的事情，這需要一個長期的培養過程，理論與實踐的培訓是很重要的，相信也是每個老總們關心的事情，那么怎么樣才能有效培訓店長人員呢，總結關鍵的幾點：

一、角色融入培訓。如果說連鎖店的一個分店就是一個獨立作戰的堡壘，那么店長則是這個堡壘的最高指揮官。如果他連自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全軍覆沒。說得明了點，店長扮演著三種角色：贏利責任人、店務管理者、企業文化、制度的執行者和傳達者。也就是使之明白職責之所在。

二、經營管理培訓。一個合格的店長最直接的體現就是營業額的上升，所以要培訓店長的經營能力，如何才能夠贏利。比如通過調查顧客的購買單價，為今后收集、采購商品或進行變價做一個數據參考；通過客流量的多少進行適當的人員分配等。同時，店長必須要掌握營業額，要懂得營業額是顯現于外的，而毛利額，純利潤卻是內在的數字。唯有充實內在，才能步上健全的經營軌道。

三、商品管理培訓。主要是商品進、銷、存的管理培訓。例如商品按哪種分類比較科學方便，不同商品的季節性更替集中在哪幾個時段等，同時，還需要了解產品庫存的狀況，每天銷售的狀況，顧客退貨的數量及種類，哪些商品銷售的比較好，哪些商品不太受顧客青睞，還有來貨的時間，這些都需要店長了然于胸，才能形成一種全局觀。

四、銷售技巧培訓。店長也要做活動者的工作，也就是店長自己也是一個販賣員。店長是整個店面的代表，如果店長的銷售技巧不夠嫻熟或者不能服眾，那么其它店員一沒有榜樣二沒有信心，那么銷售量將會是相當的糟糕。店長銷售技巧的培訓相當關鍵。一個擁有良好銷售技巧的店長，對外可以招攬更多的顧客，對內可以作為員工效仿的榜樣。

五、行政能力培訓。店長除了在銷售能力上鶴立雞群外，同時他也是整個店面的執行者，必須具備一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的處理員工之間的關系和正確的業績評估。從全局出發，根據員工的性格特點進行科學分工和嚴格督導，激勵員工的工作熱情，靈活、冷靜的處理突發事件，這是店長必須具備的基本能力。

六、賣場運作培訓。賣場就是一個大舞臺，店長就是一位導演，導演必須運用好各種道具，比如商品的陳列做到新穎獨特又不失本貌；海報貼既能裝飾現場，又能詮釋主題；音樂播放既能渲染氣氛，又不影響購物環境；促銷既能吸引顧客購買，又要把握好尺度。還有賣場衛生的清理和保持。賣場運作是店長真正能

力的體現，他必須協調好每個員工的工作，雜而不亂，亂而不驚。

七、服務理念培訓。市場上，同宗的店面很多，不同宗的店面更多，服務不好，直接導致營業額的下降，對店長來說，除了硬件必須過硬外，軟件首推服務，店長必須牢固服務至上的思想，從而帶動整個店面的服務水平，服務是另外一個門面，一個人的服務質量出問題，可能會影響整個店面的形象?，F在重要的是創新服務，當你的服務不新穎，大眾化，那么你的服務就不算服務。

八、員工教育培訓。因為能力突出，才提升為店長。店長要學會用恰當的方法教育員工，提高員工的綜合素質，從而提高整個店面的綜合運營水平。對店長來說，主要是怎樣進行員工的培訓？采用什么樣的方法？對店長進行員工教育培訓的目的就在于此，給予店長一個培訓員工的系統方法，使之在今后的工作中能夠更好的和員工進行溝通協調，既做到教育的目的，又做到溝通的目的九、團隊精神培訓。德國2006年世界杯用球叫“團隊之星”，因為11個人的足球賽靠大家的配合，一個店面的運營和成長，也要靠團隊的力量來完成。作為店長，首先要以身作則，身先士卒，用人格魅力和實際行動來帶領大家，以主人翁的態度，嚴謹的工作作風，塑造良性競爭的工作氛圍，激勵員工為了店面的明天齊心協力，同舟共濟。

第二篇：超市培訓店長的關鍵（模版）

超市培訓店長的關鍵

一位民營超市老總面對09年新的競爭形勢，曾說過這樣一句話：“受金融危機影響，外企圈地速度放慢了，民企擴張的時候到了，但擴張愁的不是缺乏資金，而是找不到能夠擔當重任的店長人才。”面對零售業缺乏管理人才現狀，大部分民營超市老總都感到無奈但又充滿期望。在超市里，店長是至關重要的人才，一家連鎖店成功與否，很大程度上取決于店長的管理能力。他是政策方針的傳達者，也是教育部下的指導者；他是賣場活動的管理者，也是營業資產的保全者；他是商業情報的收集者，也是做活動的工作者；他是問題糾紛的調解者，他是全店的代表，他是店長！

事實上，在水平不斷提升的今天，對于店長缺乏的問題，也可以得到很好的解決，一方面可以選擇管理咨詢公司輸出店長經營超市，帶領全員提升，另一方面，可以從中層干部中自行培養店長人才，但培養一個店長可不是一天兩天的事情，這需要一個長期的培養過程，理論與實踐的培訓是很重要的，相信也是每個老總們關心的事情，那么怎么樣才能有效培訓店長人員呢，總結關鍵的幾點：

一、角色融入培訓。如果說連鎖店的一個分店就是一個獨立作戰的堡壘，那么店長則是這個堡壘的最高指揮官。如果他連自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全軍覆沒。說得明了點，店長扮演著三種角色：贏利責任人、店務管理者、企業文化、制度的執行者和傳達者。也就是使之明白職責之所在。

二、經營管理培訓。一個合格的店長最直接的體現就是營業額的上升，所以要培訓店長的經營能力，如何才能夠贏利。比如通過調查顧客的購買單價，為今后收集、采購商品或進行變價做一個數據參考；通過客流量的多少進行適當的人員分配等。同時，店長必須要掌握營業額，要懂得營業額是顯現于外的，而毛利額，純利潤卻是內在的數字。唯有充實內在，才能步上健全的經營軌道。

三、商品管理培訓。主要是商品進、銷、存的管理培訓。例如商品按哪種分類比較科學方便，不同商品的季節性更替集中在哪幾個時段等，同時，還需要了解產品庫存的狀況，每天銷售的狀況，顧客退貨的數量及種類，哪些商品銷售的比較好，哪些商品不太受顧客青睞，還有來貨的時間，這些都需要店長了然于胸，才能形成一種全局觀。

四、銷售技巧培訓。店長也要做活動者的工作，也就是店長自己也是一個販賣員。店長是整個店面的代表，如果店長的銷售技巧不夠嫻熟或者不能服眾，那么其它店員一沒有榜樣二沒有信心，那么銷售量將會是相當的糟糕。店長銷售技巧的培訓相當關鍵。一個擁有良好銷售技巧的店長，對外可以招攬更多的顧客，對內可以作為員工效仿的榜樣。

五、行政能力培訓。店長除了在銷售能力上鶴立雞群外，同時他也是整個店面的執行者，必須具備一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的處理員工之間的關系和正確的業績評估。從全局出發，根據員工的性格特點進行科學分工和嚴格督導，激勵員工的工作熱情，靈活、冷靜的處理突發事件，這是店長必須具備的基本能力。

六、賣場運作培訓。賣場就是一個大舞臺，店長就是一位導演，導演必須運用好各種道具，比如商品的陳列做到新穎獨特又不失本貌；海報貼既能裝飾現場，又能詮釋主題；音樂播放既能渲染氣氛，又不影響購物環境；促銷既能吸引顧客購買，又要把握好尺度。還有賣場衛生的清理和保持。賣場運作是店長真正能力的體現，他必須協調好每個員工的工作，雜而不亂，亂而不驚。

七、服務理念培訓。市場上，同宗的店面很多，不同宗的店面更多，服務不好，直接導致營業額的下降，對店長來說，除了硬件必須過硬外，軟件首推服務，店長必須牢固服務至上的思想，從而帶動整個店面的服務水平，服務是另外一個門面，一個人的服務質量出問題，可能會影響整個店面的形象?，F在重要的是創新服務，當你的服務不新穎，大眾化，那么你的服務就不算服務。

八、員工教育培訓。因為能力突出，才提升為店長。店長學會用恰當的方法教育員工，提高員工的綜合素質，從而提高整個店面的綜合運營水平。對店長來說，主要是怎樣進行員工的培訓？采用什么樣的方法？對店長進行員工教育培訓的目的就在于此，給予店長一個培訓員工的系統方法，使之在今后的工作中能夠更好的和員工進行溝通協調，既做到教育的目的，又做到溝通的目的九、團隊精神培訓。德國2006年世界杯用球叫“團隊之星”，因為11個人的足球賽靠大家的配合，一個店面的運營和成長，也要靠團隊的力量來完成。作為店長，首先要以身作則，身先士卒，用人格魅力和實際行動來帶領大家，以主人翁的態度，嚴謹的工作作風，塑造良性競爭的工作氛圍，為了店面的明天齊心協力，同舟共濟。

第三篇：超市店長培訓的關鍵

超市店長培訓的關鍵

一位民營超市老總面對09年新的競爭形勢，曾說過這樣一句話：“受金融危機影響，外企圈地速度放慢了，民企擴張的時候到了，但擴張愁的不是缺乏資金，而是找不到能夠擔當重任的店長人才?！泵鎸α闶蹣I缺乏管理人才現狀，大部分民營超市老總都感到無奈但又充滿期望。店長是至關重要的人才，一家連鎖店成功與否，很大程度上取決于店長的管理能力。他是政策方針的傳達者，也是教育部下的指導者；他是營業活動的管理者，也是營業資產的保全者；他是商業情報的收集者，也是做活動的工作者；他是問題糾紛的調解者，他是全店的代表！事實上，在超市管理水平不斷提升的今天，對于店長缺乏的問題，也可以得到很好的解決，一方面可以選擇管理咨詢公司輸出店長經營超市，帶領全員提升，另一方面，可以從中層干部中自行培養店長人才，但培養一個店長可不是一天兩天的事情，這需要一個長期的培養過程，理論與實踐的培訓是很重要的，相信也是每個老總們關心的事情，那么怎么樣才能有效培訓店長人員呢，總結關鍵的幾點：

一、角色融入培訓。如果說連鎖店的一個分店就是一個獨立作戰的堡壘，那么店長則是這個堡壘的最高指揮官。如果他連自己所扮演的角色都不清楚，那么最后肯定是全軍覆沒。說得明了點，店長扮演著三種角色：贏利責任人、店務管理者、企業文化、制度的執行者和傳達者。也就是使之明白職責之所在。

二、經營管理培訓。一個合格的店長最直接的體現就是營業額的上升，所以要培訓店長的經營能力，如何才能夠贏利。比如通過調查顧客的購買單價，為今后收集、采購商品或進行變價做一個數據參考；通過客流量的多少進行適當的人員分配等。同時，店長必須要掌握營業額，要懂得營業額是顯現于外的，而毛利額，純利潤卻是內在的數字。唯有充實內在，才能步上健全的經營軌道

三、商品管理培訓。主要是商品進、銷、存的管理培訓。例如商品按哪種分類比較科學方便，不同商品的季節性更替集中在哪幾個時段等，同時，還需要了解產品庫存的狀況，每天銷售的狀況，顧客退貨的數量及種類，哪些商品銷售的比較好，哪些商品不太受顧客青睞，還有來貨的時間，這些都需要店長了然于胸，才能形成一種全局觀。

四、銷售技巧培訓。店長也要做活動者的工作，也就是店長自己也是一個販賣員。店長是整個店面的代表，如果店長的銷售技巧不夠嫻熟或者不能服眾，那么其它店員一沒有榜樣二沒有信心，那么銷售量將會是相當的糟糕。店長銷售技巧的培訓相當關鍵。一個擁有良好銷售技巧的店長，對外可以招攬更多的顧客，對內可以作為員工效仿的榜樣。

五、行政能力培訓。店長除了在銷售能力上鶴立雞群外，同時他也是整個店面的執行者，必須具備一定的行政能力和卓越的管理才能，公正、公平的處理員工之間的關系和正確的業績評估。從

全局出發，根據員工的性格特點進行科學分工和嚴格督導，激勵員工的工作熱情，靈活、冷靜的處理突發事件，這是店長必須具備的基本能力。

六、賣場運作培訓。賣場就是一個大舞臺，店長就是一位導演，導演必須運用好各種道具，比如商品的陳列做到新穎獨特又不失本貌；海報貼既能裝飾現場，又能詮釋主題；音樂播放既能渲染氣氛，又不影響購物環境；促銷既能吸引顧客購買，又要把握好尺度。還有賣場衛生的清理和保持。賣場運作是店長真正能力的體現，他必須協調好每個員工的工作，雜而不亂，亂而不驚。

七、服務理念培訓。市場上，同宗的店面很多，不同宗的店面更多，服務不好，直接導致營業額的下降，對店長來說，除了硬件必須過硬外，軟件首推服務，店長必須牢固服務至上的思想，從而帶動整個店面的服務水平，服務是另外一個門面，一個人的服務質量出問題，可能會影響整個店面的形象?，F在重要的是創新服務，當你的服務不新穎，大眾化，那么你的服務就不算服務。

八、員工教育培訓。因為能力突出，才提升為店長。店長要學會用恰當的方法教育員工，提高員工的綜合素質，從而提高整個店面的綜合運營水平。對店長來說，主要是怎樣進行員工的培訓？采用什么樣的方法？對店長進行員工教育培訓的目的就在于此，給予店長一個培訓員工的系統方法，使之在今后的工作中能夠更好的和員工進行溝通協調，既做到教育的目的，又做到溝通的目的九、團隊精神培訓。德國2006年世界杯用球叫“團隊之星”，因為11個人的足球賽靠大家的配合，一個店面的運營和成長，也要靠團隊的力量來完成。作為店長，首先要以身作則，身先士卒，用人格魅力和實際行動來帶領大家，以主人翁的態度，嚴謹的工作作風，塑造良性競爭的工作氛圍，激勵員工為了店面的明天齊心協力，同舟共濟。

第四篇：超市店長培訓

超市店長培訓

[來源：店長培訓][作者：超市店長培訓][日期：10-07-01] 現在大大小小的連鎖超市遍地開花，超市間的明爭暗斗少不了，超市競爭的如此之激烈，可想而知超市店長不是輕而易舉就能勝任的。超市店長主要負責完成經營任務，服務好顧客；對總部和職工的負責，對超市的規劃管理、經營創新、突出特色。超市店長不僅是連鎖總部命令的執行者，更是門店經營成敗的關鍵人物。因此，店長培訓顯得格外重要。

曾經，有一位連鎖超市的老總說：“擴張，愁的不是缺乏資金，而是找不到能擔當重任的門店經理。要知道，能干的店長絕不是短期內可以招聘或培訓出來的?！痹趩T工培訓方面，家樂福已經走在了眾多企業的前列，深為外界所稱道。

早在2000年，家樂福就啟動了店長培訓計劃，每年舉辦一到兩屆，從全國各地分店挑選出優秀的候選人，送至上?？偛窟M行每月2-3次的集中培訓，為期10個月；蘇寧電器也專門成立店長工程部，號稱是蘇寧的店長黃埔軍校，為蘇寧的快速發展提供合格店長。

超市管理

超市店長對超市的管理最終還是落實到商品的管理上，管理思路應如下： 1.根據商場的位置及定位，進行專業的品類選擇及品類內合理的品項數確信。2.進行品牌選擇及品項選。

3.經常性的市調及經常性的議價以獲得最有競爭力的進價，制定最合理的售價。

4.進行最合理及合適的商品陳列位置及陳列形式展示。5.定時回顧商品銷售情況；及時淘汰低銷售商品。6.審視門店方面不一樣，在商品選擇上須有特點及特色。超市店長所要面臨問題

在一個家庭中，最操心的往往是一家之主，在一個超市中，超市繁多的事情不免要落到店長身上。許多的問題等待著店長去解決。

1.工作熱情較高，但欠缺基本的工作技巧，如根本不懂得商品陳列技巧及訂貨技巧、商品的陳列混亂、訂貨憑感覺。

2.人員工作執行力較差，工作安排多限于上層安排，或到達中層，沒很好地落實到門店/基層。

3.門店地面、貨架及商品等的清潔衛生，人員服務等基本工作地方做得遠遠不足。

4.極多地方沒專業的工作流程，或有流程但沒按照流程工作，導致工作重復或某些工作沒專門的負責人或責任人。如：沒相應的供應商撤場流程，導致幾個供應商撤場后，貨款支付完畢，仍有商品在門店造成積壓商品，以及貨款支付后再退貨，然后供應商不再合作，導致貨款多付。

5.商品上：商品沒系統安排，沒明確的商品組織結構概念，導致商品只有進，不停地進，并沒終止，電腦系統中甚至門店里無效商品極多。

6.財務上：銷售預算過高，導致銷售完成比例較差，按預算完成率對人員考核上存在有誤差問題，也導致費用預估的不明確及超出?；蜾N售預算過低，無法起到讓人員發揮潛能。

超市店長須知營銷策略

超市店長雖然直接領導的是員工，但與顧客也是分不開的。根據顧客的狀況，結合超市自身特點，合理利用過程營銷、產品營銷、環境營銷、失誤營銷、尊重營銷、網絡營銷等不同的營銷策略來提高超市顧客滿意度，培養超市忠實顧客群體也是超市店長不可不去深究的方面。過程營銷策略：將服務貫穿于顧客購物的售前、售中和售后的全過程。售前開展一系列刺激顧客購買欲望的服務工作。售中為顧客提供主動、熱情、耐心、周到服務。售后增加超市出口指引，開展大件商品送貨服務，積極聽取顧客意見和建議，最大范圍地獲得顧客的滿意，增加超市的競爭力，從而給超市帶來更好的經濟效益和社會效益。

產品營銷策略：產品是超市經營的基礎和根本保證。超市選購正規廠家生產的產品，做到貨真價實，會在顧客心中形成良好的產品影響，進而提升超市品牌以及形象，使顧客放心地認購超市產品。另外，包裝對于超市來說也非常重要，優良的包裝相當于產品廣告，對顧客吸引具有重要的作用。

環境營銷策略：顧客在超市購物時，店面布置、專柜設計、產品擺放、燈光設置、氣氛營造、色彩搭配都會影響到顧客購物的情緒，所以超市的設計應方便顧客活動，營造舒適的購物環境，直接從視覺角度吸引顧客。

尊重顧客策略：尊重客戶不僅是超市員工最基本的禮貌, 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現。樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；制定顧客服務條例，不能以任何方式、理由侵犯顧客權利。

網絡營銷策略：網絡營銷是建立在傳統營銷基礎上，基于計算機技術和互聯網平臺的一種新興的營銷模式。我國超市的營運模式還是傳統的渠道營銷模式，隨著網絡經濟的發展，超市應該建設自己的網絡平臺，開展網絡營銷，在網絡上接受顧客的商品挑選、接受訂單、受理貨款并提供送貨服務，超市的實體店鋪營銷結合虛擬的網絡營銷，可以更好的擴大銷售量，增加利潤源。

超市店長培訓課程介紹 現代商業社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭。店面的顧客流量、銷售額等取決于營業人員的服務態度和銷售能力能否使廣大顧客確實感到非常滿意。

超市店長培訓課程通過深入淺出的講解，對店長進行全方位的職業化訓練，培養和提高他們在工作中所需的待客禮儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能，從而改善店面的整體面貌、有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭中脫穎而出、長盛不衰。

超市店長作為門店的高層管理者，身負多項重任，不僅是整個店鋪、營運的負責人，還是經營者的代理人。店長工作效率的高低，直接關系到門店的效益。一個優秀的店長就像一個優秀的導演，他們將如何促使員工充分發揮自身作用，更好打造自己的職業生涯？如何把握市場，避免不必要的開銷和支出，爭取最大的利潤？

店長應具備哪些現代化門市經營管理的能力？作為門店的頭，如何能夠在復雜的經營環境中發揮應有的價值？如何快速改變商店經營管理的專業技術、觀念等，為企業創造更佳的利潤？

超市店長培訓課程內容解析

第一單元：素質篇

一、店長應須具備的素質和能力 1.指導、教育部屬、管理員工的能力； 2.策劃及實踐、創新能力；

3.提升自我的能力、擁有屬于自己的管理哲學； 4.個人的魅力；

二、每天店長的工作職責是什么 營業前活動統籌管理； 1.部署掌握及管理； 2.業績管理、目標管理； 3.情報收集、回報總部； 4.店內保安管理； 5.營業報表； 6.其他 ；

三、繁忙的店務工作中店長怎樣做好四流的工作？ 1.商品的流動； 2.人員的流動； 3.資金的流動； 4.信息的流動；

四、店長應學會每天科學合理安排日常工作 1.人事方面； 2.商品方面； 3.經營方面 4.顧客方面； 5.計數方面； 6.競爭店對策； 7.指導部屬對策；

五、店長怎樣才能對設施管理好

形象設施；收銀設施；商品設施；服務設施；電器設施；安全設施；庫存設施；

六、店長如何對業績控制與營運進行規范管理 1.營業目標設定的目的； 2.經營計劃必須符合販賣目標； 3.了解現狀，實施月份目標，個人目標；

七、店長怎樣對人員進行合理管理和工作指導 1.公平是管理的精粹； 2.店員時間管理； 3.店員人事管理； 4.店員工作指導； 第二單元：領導篇 1.什么是領導藝術；

2.什么是分派與授權？其定義、有利之處、障礙各是什么； 3.授權原則、要訣、與分派的關系； 4.什么是成功指導、工作指導、改進指導； 5.什么是口頭指導、書面指導、評估與考核； 6.什么是鑒定事由、評核標準、考核標準； 7.鑒定總結、成功評估的步驟、做出決策； 8.游戲：海上逃生；

9.什么是“店中店”；其概述簡介、目的、要點； 10.如何激勵員工、有效的責任分工；

11.時間管理；善用時間要訣； 12.參與競爭、忠于您的事業； 第三單元：溝通篇 1.什么是溝通與聆聽； 2.溝通定義；

3.影響溝通因素；

4.溝通方法要領；

5.溝通時向你部下提出的目標要明確；

6.溝通時你要學會無私奉獻； 7.溝通時以親情對待員工； 8.組織溝通最有效的十個方法；

9.管理中溝通的重點 第四單元：教練篇

1.員工教育培訓步驟是、內容； 2.新員工訓練計劃、案員工訓練計劃；

3.怎樣做好培訓員工接近顧客技巧、回答顧客技巧、判斷顧客購買等技巧； 4.怎樣做好培訓員工感官刺激顧客技巧、員工說話藝術技巧、員工展示商品技巧；

第五單元：服務篇

1.顧客服務的概念、原則、本質、體系； 2.顧客的抱怨分析、投訴處理的原則與程序； 3.顧客投訴處理的基本方法與技巧、總結； 4.掌握顧客消費心理與消費行為的技巧。5.商場常見顧客投訴的事例分析； 6.質量問題

服務滿意度，高期望值，生活艱辛的回報，耽擱了時間，未受到尊重，安全感 第六單元：激勵篇 1.員工激勵的方式、作用；

2.員工考核的含義、辦法、意義及作用； 3.確定考核項目、考核程序、指標及考核的重點； 4.員工自我鑒定、員工績效 5.工作實現評估； 6.服務技能大賽；

管理是一種謀略、一種手段、一種技巧。店長是商場每一單店的領導者，是每個店面的核心。優秀的店長能發揮公司企業文信息傳播的紐帶作用，是門店銷售政策、品牌銷售制度的執行者和具體操縱者；店長是門店內所有員工學習的典范與榜樣，正確的帶領和示范會有正確的結果，不正確的帶領和示范也會有不正確的結果。

一個優秀的店長要站在經營者的立場上，綜合與科學的分析店鋪運營情況，全力貫徹執行門店的經營方針，執行品牌、專柜的策略，推動業績的提升。這些專業的知識只有通過超市店長培訓才能系統而專業的得到升華。

第五篇：超市店長培訓

超市店長培訓——店長每日工作流程

一、人的管理

（一）顧客管理：顧客就是財神爺。沒有來客就沒有營業額，所以必須要了解下列二項與顧客有關的資訊：

1、顧客來自何處：

如果知道顧客從何處來，便函可進一步分析出該地區的所得、人口、戶數、消費傾向、年齡、性別等相關資料，而使顧客更能獲得滿意的服務。通常要了解顧客分布狀況，可從問卷調查，摸彩券、地圖插針法來得知。

2、顧客的需要：

超市設立的目的，在滿足家庭日常生活所需的商品，故須時常去了解顧客的需求，才能根據其需求或抱怨去開發新產品，并提供更佳的服務。通常要了解顧客的需求，可利用設立顧客抱怨中心、顧客意見箱、或采問卷調查等法得知。

（二）廠商管理

1、準時配送

消費者對銷售比重超過40%生鮮食品、果汁、牛乳等日配食品，非常注重其鮮度及使用期限，故在不能有過多庫存的前提下，上述商品是否能在開店前即送達店內，以滿足顧客的需求，是非常重要的課題。此外，即使干貨商品，亦有標準的庫存量，廠商亦須配合送貨時間。才不致發生缺貨現象；故管制廠商的配達時間，對營業額有很大的影響。

2、良好的品質

超市平均銷售品項達6，000項，超過70%的品項是會使人體健康產生直接影響的食品，故超市對廠商提供的商品一定要予以嚴格檢查，包括外觀、保存期限、標示內容等皆須符合規定。此外，生鮮食品、蜜錢等還須有衛生機關檢驗合格的證明才可銷售。否則，若顧客吃出問題，將對超市信譽產生重大打擊。

（三）從業人員管理

1、出勤狀況

超市經營利潤不高，各部門的人員配置均很緊湊，而且由于每日幾乎都有人輪休，故出勤狀況不佳的部門，常會發生工作效率降低，出貨、補貨、服務等項目受到影響的狀況。所以，員工出勤人數、休假人數、排班表、遲到、早退等狀況、一定要每天掌握，才不會影響賣場整體的營運。

2、服務狀況

良好的服務品質可成為超市經營的優勢，故一定要不時地提醒從業人員，注意自己的服裝儀容、禮貌用語及應對態度，還要隨時留意顧客抱怨及意見反應，切不可讓顧客覺得不滿（表

四）而不再上門。

3、工作效率

人事費用在成本中所占的比率最高，往往超過月營業額的6%，故須經常規劃追蹤各部門從業人員的作業安排表，并將閑置人力好心靈活調度，這樣才能產生最高的人效。

二、商品管理

（一）缺貨管理

零售業者均知[缺貨是最大的罪惡]。因為缺貨使顧客的需求無法獲得立時滿足，而且不需花費更多的時間再去別處購買；故賣場若常有此現象，顧客必定會大量流失，營業額亦會急據下降。因此，如何讓缺貨率降到1%以下，是店長管理各部門商品的重點。

（二）鮮度管理

超市的主力商品是生鮮食品及日配品，最重鮮度管理，如何能使商品自廠商后場賣場均能維持在恒溫狀態下，并以新鮮之姿賣給顧客，而使損耗降至最低，是商品管理的重點。

（三）損耗管理

由于超市業競爭激烈，故損耗高低也成為是否獲利的主要關鍵。往往一個單位的損耗需要五至六個單位的銷售才可彌補，故損耗管理是節流管理中相當重要的一環。損耗常由于進貨不實、顧客偷竊、員工監守不當、殘貨過多、標價錯誤、變價不實、盤點不實等主因所導致，故店長如何改善這些管理漏洞，是內部管理控制的要務。

（四）活性化表現

如何配合季節、促銷活動，把商品的量感、關連性、活潑性表現出來，讓商品回轉加快，是店長指導賣場商品表現的重要工作。

三、金錢管理

（一）收銀管理

收銀臺是超市現金進出最頻繁的地方，亦是現金管理最重要的地方。熟練的收銀員，其收銀差異率可控制在萬分之四以內，而新進的收銀員，其差異率則往往超過萬分之十，若整個收銀組的差異情形不控制在萬分之四以內，則一個月現金短溢的結果，以月營業額一千五百萬計，差異可達九千元，一年即達十萬八千元，影響可謂不大。此外，收銀常見的問題，如：退貨不實、偽鈔、金光黨、親友結帳短打等，教師店長需要管制的重點。

（二）進貨入庫單管理

進貨入庫單就是金錢，是日后付款的憑證，故務必正確管理，并每天以收支差率（營業額-進貨額）/營業額，來估算是否有異常現象。避免入庫單誤差的措施，為驗收正確，簽認確實、登錄清楚及嚴禁壓單，如此才可避免損益不實的現象。店長應每日檢核驗收流程、會計部門的作業狀況、以防止人為疏失的產生。

四、資訊管理

超市目前大多采行POS系統，提供及分析各種營運相關資訊，以供作工作計劃及對策參考。故店長定時（日、周或月）研析下列表報，以掌握營運動態；

（一）營業日報表（部門別、時段別、銷售比、營業額、來客數、客單價、客品項、品單價等）

（二）商品排行表（銷售額別、銷售量別、交叉比率別、回轉率別、毛利率別、銷售比重等）

（三）促銷效果表（營業額、來客數、客單價、促銷品、毛利率等促銷前后差異）

（四）顧客意見表（抱怨項目、抱怨件數、抱怨部門、支持項目、支持件數、支持部門等）

（五）費用明細表（各項費用金額、回轉率等）

（六）盤點記錄表（部門存貨額、回轉率等）

（七）損益表（營業額、毛利額、損耗額、費用額、損益額等）

上述管理重點，若能充分掌握并要求各部門主管徹底執行，則店務必能蒸蒸日上。

⊙玉山江⊙