第一篇：電信營銷中級簡答

中級簡答：

營銷策劃簡答：公共關系的方法和手段：

答：公開出版有關文字材料；利用事件；制造新聞；參與公益事業(yè)。市場調查部分簡答：簡答市場調研的流程：

答：市場調研流程通常要經過識別機會---生成方案---選擇方案---抽樣過程---搜集數(shù)據(jù)---分析數(shù)據(jù)---撰寫報告---跟蹤等8步驟。

第二篇：電信營銷高級簡答

高級簡答：

營銷策略簡答：產品策略包括那些？

答：1，產品組合策略；（包含產品組合的擴展，簡化，改進，價格策略及產品的優(yōu)化組合）

2，產品差異化策略；

3，產品包裝策略；

4，產品服務策略。

市場調查簡答：市場調查一般分為哪幾種？其常用方法有哪幾種？ 答：市場調查一般分為普查，抽樣調查，重點調查，典型調查四種類型。

常用的方法有：第二手資料調查，實地調查，問卷調查三種。

第三篇：電信營銷營銷員初級簡答

通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定題庫表

職業(yè):電信業(yè)務營銷員級別:初級題型:論述,簡答單位:江蘇鑒定中心

簡答題：

一)提高企業(yè)服務質量有哪兩種方法？

答：定點超越和流程分析。

二)市場調查的幾種類型？

答：分為普查，抽樣調查，重點調查和典型調查四種類型。

三)試述市場調研的主要步驟？

答：通常要經過識別機會，生成方案，選擇方法，抽樣過程，搜集數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，撰寫報告，跟蹤等8步驟。

論述題：

一)試述市場營銷實施過程中出現(xiàn)問題的主要原因？

答：1，計劃脫離實際。2，長期目標和短期目標相矛盾。3，因循守舊的惰性。

4，缺乏具體明確的實施方案。

二)試述客戶評價服務質量的哪五個標準？

答：即感知性，可靠性，反應性，保證性和移情性。

三)如何進行農村小靈通業(yè)務發(fā)展市場的調研？

一、一、信息的收集：

１、１、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)現(xiàn)有小靈通用戶的統(tǒng)計；

２、２、用戶對小靈通望絡質量、售後服務的信息反饋；

３、３、小靈通潛在市場（含有效市場）的調查；

二、二、分析及預測小靈通的發(fā)展數(shù)量規(guī)模，細分市場，進行差異化、個性化的宣傳服務，找準有效市場。

三、三、確定具體營銷方案：

１、１、加大廣告宣傳

２、２、進一步網絡優(yōu)化

３、３、做好售后服務工作

４、４、加強員工培訓，增強營銷力度

第四篇：保險營銷簡答

簡單：

1保險營銷的特點：①保險營銷是保險企業(yè)的一種經營理念 ②保險營銷不等于保險推銷 ③保險營銷特別注重推銷：（1）保險商品的無防性（2）保險商品的非可求性（3）保險需求的滯后性（4）保險消費的隱形性 ④保險營銷更適于非價格競爭（1）保險營銷的服務性（2）保險營銷的專業(yè)性 ⑤保險營銷的挑戰(zhàn)性 ⑥保險營銷的誠信性保險營銷管理程序：保險營銷管理是一個滿足消費者保險需求的管理過程，是識別、分析、選擇和發(fā)掘保險營銷的機會，以實現(xiàn)保險企業(yè)的人物和目標的管理過程，也就是保險企業(yè)與其最佳的市場機會相適應的過程 ①分析保險營銷機會 ②確定保險營銷的目標市場 ③指定保險營銷的策略 ④組織、實施與控制保險營銷活動投保決策的過程：風險認知、信息采集、方案評估、投保決策、保后評價。保險營銷信息管理系統(tǒng)的構成：①確定所需信息：經常性信息、監(jiān)測性信息、特殊要求信息 ②內部報告系統(tǒng)：與銷售活動有關的信息，與產品成本有關的信息，利潤報告 ③營銷情報系統(tǒng)：指向保險營銷決策人員提供營銷環(huán)境中各種因素發(fā)展變化情報的一整套信息來源的程序 ④營銷調研系統(tǒng) ⑤營銷分析系統(tǒng) ⑥傳遞營銷信息保險市場細分的作用：①有利于保險企業(yè)發(fā)掘新的市場機會，市場機會是指保險市場上客觀存在的未被滿足或未被全部滿足的消費需求 ②有利于調整經營策略保險市場細分的原則：①可衡量性 各個變量應該是能被識別，細分之后的市場規(guī)模，潛量和大致輪廓是能被測量的 ②可占領性：a有關產品信息能夠通過一定媒體，順利傳遞給該市場的消費者；b一定時期內不能將產品通過一定的分銷渠道運送到該市場 ③差異性 消費者需求的差異是保險市場細分的基礎，成功的細分市場應有自己的特色 ④效益型：其容量或規(guī)模要大到足以使企業(yè)獲利 ⑤可操作性：能過通過制定有效的市場營銷策略來吸收和服務市場目標市場策略與優(yōu)缺點：①無差異性市場策略：是指企業(yè)的一種產品，一種營銷組合法，適應市場細分候的各個子市場的共同需要

優(yōu)點：可獲得成本的經濟性 缺點：忽視保險消費者的差異性，競爭對手如法炮制，易造成市場競爭異常激烈 適用：剛剛發(fā)展企業(yè)

②差異性市場策略：企業(yè)推出各種產品，采用不同的市場營銷組合以滿足細分的各個子市場的不同消費需求優(yōu)點：可以有針對性的滿足具有不同特這的消費群體的需求，促進產品銷售 缺點：營銷成本較大設計，管理核算費用增加 適用：大企業(yè)

③集中性市場策略：企業(yè)集中所有力量以一個或少數(shù)幾個性質相似的細分市場作為目標市場，在這些細分市場上占有大量的份額，而不是在整個大市場上占有小份額優(yōu)點：降低成本。營銷費用缺點：風險較大適用：中小企業(yè) 初次進入新市場保險產品的特征：與其他產品一樣，保險產品必須符合消費者個人的購買意愿，才會產生需求，但保險產品又確實與其他產品不同，它作為一種特殊服務產品，其特點如下：①保險產品的無形性 ②保險產品的需求的潛在性 ③保險產品的可替代性 ④保險產品交易的長期性 ⑤保險產品的隱性等價交換關系新險種分類： 完全創(chuàng)新的險種，模仿的新險種，改進的新險種，換代新險種新險種開發(fā)應注意的問題：①要適應消費者需求 ②要培養(yǎng)優(yōu)秀的營銷人員 ③要解決經營目標的問題 ④要開發(fā)能與對手競爭的險種總的來說：

一、喚起消費者需求

二、這個險種必須是保險營銷員樂于積極銷售的險種

三、該險種要符合保險公司經營目標要求

四、該險種具有與其他產品互補特點保險促銷的策略：①推動策略：面向不同渠道成員 ②牽引策略：面向消費者 ③組合策略：創(chuàng)造一種使分銷渠道成員和消費者都關注公司產品和服務的氛圍保險人員促銷的特有優(yōu)勢：㈠為消費者提供及時的個性化信息 ㈡促使準保戶做出及時反

映 ㈢為建立保險公司與消費者之間的關系提供了捷徑 ㈣塑造了保險行業(yè)的基本形象13 產品整體概念五個層次：①核心產品 ②形成產品 ③期望產品，指購買者在購買該產品時期望得到的與產品密切相關的一整套屬性和條件 ④延伸產品 ⑤潛在產品，指現(xiàn)有產品包括所有附加產品在內的能發(fā)展成為未來最終產品的潛在狀態(tài)的產品保險公司營銷理念的發(fā)展：①生產理念 ②產品理念 ③推銷理念 ④營銷理念 ⑤社會營銷理念保險市場的構成要素：①為保險交易活動提供各類保險商品的賣方即供給方 ②實現(xiàn)交易活動的各類保險商品的買方級需求方 ③具體的交易對象即各類保險產品個體投保人需求類型：㈠長期需求：家庭財產與人身的長期安全而產生的保險需求 ㈡短期需求：主要是針對一些期限在一年內的險種的需求 ㈢特殊需求：主要是針對一些特殊財產所產生的保險需求投保心理類型：①保障心理②實惠心理③投資心理識別競爭者：①從行業(yè)方面識別競爭者 ②從市場方面識別競爭者 ③從行業(yè)、市場兩方面識別競爭者保險營銷調研的步驟：①確定調研方案 a、確定調研目標和調研的具體問題 b、設計調研方案 c、調研費用預算和時間安排 ②收集資料 ③調研方案設計 ④整理分析資料 ⑤提出調查報告德木菲法：做法是要求每個專家提供自己的預測和估計由公司的分析專家檢查后，再發(fā)回給個人修改，以此循環(huán)往復數(shù)次進行預測目標市場選擇的依據(jù)：①目標市場的規(guī)模與潛力②目標市場結構的吸引力③公司的目標 9 保險產品組合因素：①保險產品組合廣度②保險產品組合深度③保險產品組合密度 10 厘點保險費率策略：①低費率策略②高費率策略③差異費率策略④優(yōu)惠費率策略新險種商品化：①何時推出新險種：先期進入平行進入 后期進入 ②何地推出新險種：a 有一定市場潛力，銷售量可觀b 該地區(qū)無市場競爭對手力量薄弱 c 在當?shù)匦抛u較高 d 該地區(qū)營銷成本低，營銷渠道暢通 ③向何人推出新險種 ④如何退出新險種保險單的主要內容：①保險合同當事人和關系人的名稱和住所②保險標的③保險責任和除外責任 ④保險金額和保險價值 ⑤保險費及其支付方法 ⑥保險期間和保險責任開始時間 ⑦保險金賠償或給付方式 ⑧違約責任和爭議處理 ⑨訂立保險合同的時間 ⑩投保人或被保險人的義務 ⑾保險人的義務保險分銷渠道類型：①直接分銷渠道 ②間接分銷渠道確定分銷層次密度，保險公司選擇策略：①獨家分銷 ②選擇分銷 ③密集分銷 15 保險代理人的不同分類標有：①按授權范圍不同：總代理人、地方代理人、特約代理人②按代理性質不同：專職代理人、兼職代理人 ③按代理對象不同：專屬代理人、獨立代理人信息溝通是促銷的實質保險促銷的主要手段：①人員促銷 ②廣告促銷 ③公關促銷 ④激勵促銷 ⑤宣傳促銷

第五篇：電信營業(yè)員中級

第一章 電信營銷員職業(yè)道德

1． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的根本宗旨 提示：

電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨

2． 電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務方針 提示：

電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針

3． 電信職業(yè)道德的特點 提示：

（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性

（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針（4）電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別

4． 通信行業(yè)職業(yè)守則 提示：

（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作

（2）勤奮學習進取，精通業(yè)務技術，保證服務質量禮貌待人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到

（3）遵守通信紀律，嚴守通信秘密（4）遵紀守法，講求信譽，文明生產

5． 電信職業(yè)道德與電信法制、職業(yè)紀律之間的聯(lián)系和區(qū)別。提示：

電信職業(yè)道德與電信法制、通信紀律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。雖然它們都是制約人們行為的準則，但是法制和紀律是通過執(zhí)法部門和行政手段執(zhí)行的，而職業(yè)道德不同，它是通過內心信念、傳統(tǒng)習慣和社會輿論而起作用的，往往起到法律和紀律所不能起到的作用。兩者 1 相輔相成，才能在思想上，道德上保證有關電信法律和職業(yè)紀律的貫徹執(zhí)行。

6． 根據(jù)已經學過的知識，談談加強電信職業(yè)道德教育的重要性。提示：

從以下四個方面展開論述：

（1）有利于物質文明和精神文明建設（2）有利于加強隊伍建設有利于維護電信信譽（3）有利于提高經濟效益 2

第二章 法律法規(guī)

1． 法人的概念和分類 提示：

法人是具有民事權利能力和民事行為能力，依法獨立享有民事權利和承擔民事義務的組織。

我國《民法通則》將法人分為兩大類：企業(yè)法人、機關事業(yè)單位和社會團體法人。

2． 反不正當競爭法的概念 提示：

反不正當競爭法是指經過國家制定的，用以調整在市場經濟活動中形成的不正當競爭關系的法律規(guī)范的總稱。

3． 消費者權益保護法的概念 提示：

消費者權益保護法是調整生活消費關系的法律規(guī)范的總稱。

4． 消費爭議解決的途徑 提示：

消費爭議解決的途徑有：協(xié)商和解；消費者協(xié)會調解；向有關行政部門申訴；按仲裁協(xié)議提起仲裁；向法院起訴。

5． 合同和合同法的概念 提示：

合同，通常又稱為契約，是當事人雙方達成的具有民事權利義務內容的協(xié)議。調整合同關系的法律規(guī)范的總稱即為合同法。

6． 訂立合同必須遵守的基本原則 提示：

（1）主體合格原則

3（2）遵守法律的原則

（3）平等互利、協(xié)商一致的原則（4）采用書面形式的原則

7． 合同的主要條款 提示：

（1）當事人的名稱或者姓名和住所（2）標的合同擔保的形式（3）數(shù)量（4）質量（5）價款或者報酬（6）履行期限、地點和方式（7）違約責任（8）解決爭議的辦法

8． 債權和所有權的區(qū)別 提示：

在調整社會關系上，所有權反映的是一種靜態(tài)的財產關系；債反映的是一種動態(tài)的財產關系。

（1）主體方面，債反映的是特定的當事人之間的法律關系，而所有權關系只有所有權人是特定的，義務主體是不特定的。

（2）在客體方面，債的客體可以是物，也可以是行為，所有權的客體只能是物。（3）在內容方面，債的內容即債權債務。債權人的權利主要是通過債務人的行為來實現(xiàn)的。所有權人則不需要借助他人的行為即可實現(xiàn)自己的權利，所有權內容為對財產占有、使用、收益和處分的權利，所有人完全可以自主行使權利。義務則是除所有人之外的一切人所承擔不侵犯所有權的義務。

（4）從法律關系的發(fā)生上看，債可以依合法行為如法律規(guī)定或合同約定而產生，也可以因不合法行為即侵權行為而產生；而所有權關系只能依合法行為產生。

9． 合同的法律特征 提示：

4（1）合同能在當事人之間產生和建立權利義務關系，并是一種能給雙方帶來法律后果的行為。

（2）合同是雙方或多方(即兩個或兩個以上的組織或個人)當事人法律行為的結果。當事人為了達到一定目的，進行協(xié)商，達成意思一致的表示。

（3）合同當事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分協(xié)商，達成意思一致。

（4）合同還應當是當事人的合法行為，當事人如果簽訂的是違法合同，則屬于無效合同，不具有法律約束力，不僅不能達到預期的法律后果，過錯者還應當承擔法律責任。

10． 違約金和賠償金的區(qū)別 提示：

違約金是指當事人任何一方由于過錯不履行或不完全履行合同約定的義務，根據(jù)法規(guī)規(guī)定或合同約定，向對方支付一定數(shù)額的貨幣，這部分貨幣，在法律上叫違約金。違約金是對違約行為的懲罰，所以，又叫懲罰性違約金。又分為法定違約金和約定違約金。

賠償金是指當事人任何一方由于過錯不履行或不完全履行合同約定義務，在沒有規(guī)定違約金或雖規(guī)定違約金，但違約金不足以彌補損失時，支付一定金額的補償費，在法律上叫賠償金。這里的賠償金叫補償性違約金。換言之，當違約行為給對方造成經濟損失時，違約金則由懲罰性違約金轉化為補償性違約金。

11． 反不正當競爭的必要性（略）

第三章 現(xiàn)代商務知識

1.禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義 提示：

禮儀，是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。

禮貌，指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮節(jié)，是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式

2.禮儀的原則； 提示：

（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠的原則（8）適度的原則

3.溝通的要素； 提示：（1）發(fā)起者（2）信息接收者（3）目標（4）背景（5）信息（6）媒體（7）反饋

4.個人禮儀修養(yǎng)的意義；

提示：

（1）加強個人禮儀修養(yǎng)有助于提高個人素質，體現(xiàn)自身價值（2）加強個人禮儀有助于增進人際交往，營造和諧友善的氣氛（3）加強個人禮儀有助于促進社會文明，加強社會發(fā)展進步

5.客戶購買的動機； 提示：（1）求實動機（2）示廉動機（3）好勝動機（4）求利動機（5）偏好動機（6）從眾動機（7）求俏動機（8）惠顧動機（9）示新動機

6.影響集團客戶購買行為的因素；提示：（1）環(huán)境因素（2）組織機構因素（3）決策權因素（4）個人因素

7.商務談判的原則； 提示：

（1）將人與問題分開

（2）集中在利益上而不是在立場上（3）創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件（4）堅持客觀標準

8.實際工作的溝通，適度原則的掌握(略)8

第四章 統(tǒng)計分析與財會知識

1.統(tǒng)計的定義 提示：

統(tǒng)計即是在社會現(xiàn)象的質量和數(shù)量的辨證統(tǒng)一中研究其數(shù)量方面的，以認識其本質和規(guī)律性的一門社會科學。

2.稅收入概念 提示：

稅收是國家滿足社會公共需要，由政府按照法律規(guī)定，強制、無償?shù)貐⑴c社會剩余產品，以取得財政收入的一種規(guī)范形式。

3.資產 提示：

資產是企業(yè)擁有或控制的能以貨幣計量的，能夠給企業(yè)帶來經濟效益的經濟資源。

4.收入 提示：

收入是企業(yè)生產經營活動中所產生的收益，是企業(yè)銷售商品、提供勞務及提供他人使用本企業(yè)的資產所發(fā)生的或即將發(fā)生的現(xiàn)金(或其等價物)的流入，或債務的清償。

5.利潤 提示：

利潤是企業(yè)在一定期間內生產經營活動的最終財務成果，也就是收入與費用配比相抵后的差額。

6.會計制度 提示：

會計制度是進行會計工作所遵循的規(guī)則、方法和程序的總稱。

7.財務會計 提示：

財務會計是以傳統(tǒng)會計為主要內容，通過一定的程序和方法，將企業(yè)生產經營活動中大量的、日常的業(yè)務數(shù)據(jù)，經過記錄、分類、匯總，編制成會計報表，向企業(yè)外部與企業(yè)有利害關系的集團和個人提供反映企業(yè)經營成果和財務狀況及其變動情況的會計報表。

8.管理會計 提示：

管理會計是利用財務會計提供的會計信息及其他生產經營活動中的有關資料，運用數(shù)學、統(tǒng)計等方面的一系列方法，通過整理、計算、對比、分析等手段的運用，向企業(yè)內部各級管理人員提供用以短期和長期經營決策、制定計劃、指導和控制企業(yè)經營活動的會計報告。

9.統(tǒng)計調查的四種基本方法 提示：

（1）典型調查是對所研究的對象進行全面分析的基礎上，有意識地選擇具有代表性的典型單位。作周密系統(tǒng)的調查，從而推斷全部的一種方法，這種調查方法輕便、靈活、收效快速。

（2）抽樣調查是按隨機原則在總體中抽取部分單位進行調查，借以推斷全部的一種方法，具體抽查時可通過純隨機、機械隨機、分類隨機和整群隨機等形式抽樣。（3）普查：是對社會現(xiàn)象在一定時點上的狀態(tài)所進行的全面調查，例如全國人口普查。（4）重點調查就是在所調查的全部單位中選擇一部分重點單位進行調查，其結果一般不能用以推斷全部。

10.支付結算的基本原則 提示：

（1）恪守信用，履約付款。（2）誰的錢進誰的賬，由誰支配。（3）銀行不墊款。

11.稅的種類 提示：

10（1）流轉稅類：包括增值稅、消費稅和營業(yè)稅。主要在生產、流通或者服務業(yè)中發(fā)揮調節(jié)作用。

（2）資源稅類：包括資源稅、城鎮(zhèn)土地使用稅。

（3）所得稅類：包括企業(yè)所得稅、外商投資企業(yè)和外國企業(yè)所得稅、個人所得稅。（4）特定的稅類：包括國家資產投資方向調節(jié)稅、筵席稅、城市維護建設稅、土地增值稅、耕地占用稅。

（5）財產和行為稅類：包括房產稅、城市房地產稅、車船使用稅、車船使用牌照稅印花稅、屠宰稅、契稅。

（6）農業(yè)稅類：包括農業(yè)稅、牧業(yè)稅。（7）關稅。

12.支付結算的幾種形式 提示：

支付結算根據(jù)結算方式的不同可以分為以下幾種：（1）支票（普通支票、現(xiàn)金支票和轉賬支票）結算；（2）銀行本票（定額銀行本票、不定額銀行本票）結算；、（3）匯兌（信匯、電匯）結算；（4）銀行匯票結算；（5）異地托收承付結算；（6）委托收款結算；

（7）商業(yè)匯票(銀行承兌匯票、商業(yè)承兌匯票)結算；（8）信用卡結算。

支付結算按結算的區(qū)域不同，可分為同城結算、異地結算、同城異地通用結算。（1）同城結算是指在同一城鎮(zhèn)或同一票據(jù)交換地區(qū)進行的結算。

（2）異地結算是指在全國范圍內的不同城鎮(zhèn)或交換區(qū)域(異地)進行的結算，包括匯兌結算、銀行匯票結算、異地托收承付結算三種方式。

（3）同城異地通用結算是指同城、異地均可使用的結算方式，包括委托收款結算、商業(yè)匯票結算、信用卡結算三種方式。

13.統(tǒng)計工作在電信營銷中的應用。(略)11

第五章 應用文寫作基礎

1.應用文的特點 提示：（1）廣泛性（2）實用性（3）程式性

2.常用應用文體的分類 提示：（1）調查報告（2）總結（3）說明書（4）合同（5）廣告（6）會議紀要（7）報告（8）請示

3.調查報告的概念及其特點 提示：

調查報告是根據(jù)一定的目的，對某一情況、問題、經驗進行系統(tǒng)周密的調查研究后寫出的書面報告。調查報告有以下三個特點:（1）指導性（2）報道性（3）典型性

4.工作總結通常包括哪幾方面的內容 提示：（1）基本情況（2）取得的成績和經驗

（3）工作上存在的問題和工作教訓（4）評價和今后意見

5.說明書的特點有哪些 提示：

（1）語言的通俗性（2）內容的科學性（3）表達的客觀性

6.合同中的當事人包括哪些（關于合同的其他內容，請參照第二章的《合同法》部分 提示：

在標題下的第一行空格，寫明立合同者的單位(或個人)名稱。名稱第一次出現(xiàn)，必須寫全稱。為了行文簡便，可分別在全稱后加括號;注明一方是甲方，另一方是乙方。如有第三方，可簡稱為丙方。

7.調查報告的的寫作格式 提示：（1）標題（2）前言（3）主體（4）結尾

8.工作總結的寫作格式 提示：（1）基本情況（2）取得的成績和經驗

（3）工作上存在的問題和工作教訓（4）評價和今后意見

9.說明書的基本結構形式 提示：（1）標題（2）正文

13（3）落款

10.說明書的寫作要求 提示：

（1）要真實準確（2）要簡明客觀（3）要講究技巧

11.請示的寫作格式和寫作要求 提示：（1）題（2）正文 撰寫請示的要求

（1）請示事項單一，堅持“一文一事”的原則（2）不搞多頭請示

第六章 信息網絡化的基本知識

1． 信息的基本概念 提示：

信息是對客觀世界中各種事物的變化和特征的反映，是客觀事物之間相互作用和聯(lián)系的表征以及經過傳遞后的再現(xiàn)。

2． 信息的基本特征 提示：（3）傳遞性（4）時效性（5）累積性（6）共享性（7）無限性

3． 信息網絡化的概念 提示：

信息網絡化是指通過全社會廣泛地使用信息網絡，極大地提高經濟和社會運行效率，加速信息資源的開發(fā)和利用，實現(xiàn)信息資源的高度共享，進一步優(yōu)化社會資源配置，最終大幅提高全社會的勞動生產率。

4． 局域網、城域網、廣域網的基本概念 提示：

局域網從20世紀80年代產生以來，發(fā)展成為網絡技術的主流產品，一般在幾百米到10公里范圍之內。

城域網的地理范圍可從幾十公里到上百公里，通常覆蓋一個城市或地區(qū)。

廣域網是網絡系統(tǒng)中最大型的網絡，它是跨地域性的網絡系統(tǒng)，大多數(shù)廣域網是通過各種網絡互聯(lián)而形成的。

5． 互聯(lián)網的三個發(fā)展方向

提示：

商用化、保密性和寬帶傳輸。

6． 遠程教育的內涵 提示：

（1）通過網絡向分散在各地的學生進行遠距離施教，這使其區(qū)別于學校教育；（2）有組織的教學規(guī)劃和課程設計，并向學生提供支持服務，這使遠程教育區(qū)別于

自我教育；

（3）應用網絡媒體等手段，將教師和學生聯(lián)系起來，并以此作為課程內容的載體；（4）提供雙向通信，并鼓勵師生對話，并從交流中受益。

7． 電子政務的基本意義 提示：

建設高效的電子政務系統(tǒng)，提高工作效率和政務透明度，建立政府與人民群眾直接溝通的渠道，為社會提供更廣泛、更便捷的信息與服務，實現(xiàn)政府辦公電子化、自動化、網絡化，實現(xiàn)信息資源共享，這是社會現(xiàn)代化的要求，也是加強民主法制建設，推進民主化進程的有力措施。

8． 現(xiàn)代遠程教育的特征 提示：（1）廣域性（2）個人化（3）即時性與雙向性（4）經濟性

9． 計算機的應用領域 提示：

（1）數(shù)值計算(或稱科學計算)（2）數(shù)據(jù)處理(或稱信息處理)（3）實時控制(或稱過程控制)（4）計算機輔助系統(tǒng)

16（5）人工智能(或稱智能模擬)

10． 電信企業(yè)在信息網絡化建設中的作用。（略）

11． 區(qū)分各類計算機軟件在電信營銷工作中的應用。（略）

12． 互聯(lián)網發(fā)展對本企業(yè)的影響。（略）

第七章 電信營銷英語基礎知識

商務英語函件(略)

第八章 市場營銷基礎

1． 市場營銷的定義 提示：

市場營銷是引導商品和勞務從生產者到達消費者或用戶所實施的企業(yè)活動。廣義的市場營銷定義可概括為：“市場營銷是從賣方的立場出發(fā)，以買方為對象，在不斷變化的市場環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導商品或勞務到達客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動?！?/p>

2． 市場營銷的核心概念 提示：

市場營銷涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，產品，效用、價值和滿足，交換和交易，市場，市場營銷與市場營銷者。

3． 戰(zhàn)略市場營銷觀念的核心要素 提示：（1）方向性（2）長期性（3）競爭性（4）創(chuàng)造性（5）協(xié)同性（6）參與者共贏

4． 推銷的觀念演變?yōu)槭袌鰻I銷的觀念應該具有那些特征 提示：

從推銷觀念到市場營銷觀念是一場根本性革命，它最大的區(qū)別在于：市場營銷觀念是以買方需要為中心，通過幫助消費者滿足其需要而獲得相應的報酬，而推銷觀念以賣方需要為中心，推銷是滿足賣方滿腦袋要把產品換成現(xiàn)金的需要?；咎卣鳛橐允袌鰹槌霭l(fā)點，以客戶為中心，以協(xié)調的市場營銷為手段，以通過滿足消費者需求來贏利。

5． 如何把社會營銷觀念和市場營銷觀念結合起來，最大化滿足客戶的需求。（略）

6． 作為電信業(yè)務的市場營銷者，應該具有哪些素質和條件。（略）

7． 運用需要、欲望和需求的原理對電信市場的粗略分析。（略）

8． 理解營銷觀念對電信服務的重要意義（略）

第九章 市場分析

1． 行業(yè)競爭分析研究內容； 提示：

（1）同行業(yè)內企業(yè)之間的競爭（2）潛在加入者的威脅（3）替代產品的競爭壓力（4）購買者的成交能力（5）供應商的成交能力

2． 競爭策略的四種類型； 提示：

（1）高質量競爭戰(zhàn)略（2）低成本競爭戰(zhàn)略（3）差異優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略（4）集中優(yōu)勢競爭戰(zhàn)略

3． 市場細分的涵義及作用； 提示：

涵義：細分市場客觀上是按一定的依據(jù)把整體市場分解為諸多同質性的子市場。但是，細分市場不僅是一個分解的過程，也是一個聚集的過程。

作用：（1）有利于選擇目標市場和制定市場營銷策略

（2）有利于發(fā)掘市場機會，開拓新市場

（3）有利于集中人力、物力投入目標市場

（4）有利于企業(yè)提高經濟效益

4． 細分市場的程序的七個步驟； 提示：

（1）選定產品市場范圍（2）列舉潛在客戶的基本需求

21（3）了解不同潛在用戶的不同要求（4）確定細分市場標準（5）描述與命名細分市場（6）篩選細分市場（7）評估細分市場

5． 目標市場的5種模式； 提示：

（1）密集單一市場（2）有選擇的專門化（3）產品專門化（4）市場專門化（5）完全市場覆蓋

6． 目標市場策略選擇 提示：

三種目標市場策略（1）無差異市場營銷策略（2）差異性市場營銷策略（3）集中性市場營銷策略 影響目標市場策略選擇的因素（1）企業(yè)資源或實力（2）產品的同質性（3）市場同質性

（4）產品所處生命周期的不同階段（5）競爭者的市場營銷策略（6）競爭者的數(shù)目

7． 市場定位與產品定位的概念； 提示：

定位是為了適應消費者心目中的某一特定地位而設計公司的產品和營銷組合的一種行

為。

8． 結合市場營銷環(huán)境的分析要素對電信產品進行全面的分析；（略）

9． 掌握市場調研常用的方法和步驟，重點掌握問卷調查種問卷涉及的技巧，熟知 調查報告包含的內容；

（略）

10． 掌握營銷中STP策略的內容，即市場細分、選擇目標市場、目標市場策略的相 關研究內容；

（略）

11． 通過不同形式的市場調查，并對調查結果進行分析，撰寫完整的市場調研報告；（略）

第十章 市場營銷組合

1． 市場營銷組合的基本內容； 提示：

產品(Product)、價格(Price)、分銷點(Place)和促銷(Promotion)

2． 了解產品整體概念中核心產品、有形產品和附加產品的概念； 提示：

核心產品：是指消費者購買某種產品時所追求的使用價值和核心價值和核心利益。有形產品：是指向市場提供的市場和勞務的外觀，產品外觀指產品出現(xiàn)于市場時面貌。附加產品：是客戶購買產品時所獲得的全部附加利益和服務，是形式產品和實質產品的統(tǒng)一。

3． 了解產品策略中產品組合策略、產品差異化策略、產品包裝策略和產品服務策略的具體內容； 提示：

產品組合策略：（1）產品組合擴展策略

（2）產品組合簡化策略

（3）產品組合改進策略

（4）產品組合價格策略

產品差異化策略：（1）通過產品質量形象化實現(xiàn)產品差異化

（2）通過信息傳遞來實現(xiàn)產品差異化

（3）通過優(yōu)質服務來實現(xiàn)產品差異化

（4）通過分銷渠道來實現(xiàn)產品的差異化

產品包裝策略：包裝綜合地運用色彩、形狀、設計與商標等要素，烘托、醞釀了產品的形象價值，加重了消費者購物選擇法碼。

產品服務策略：（1）售前服務

（2）售中服務

（3）售后服務

4． 了解成本導向、需求導向和競爭導向等三大基本定價方法的定義和研究內容；

提示：

成本導向定價法是企業(yè)主要以產品成本為基礎，側重于成本因素而相對不注重需求和競爭因素的一類定價方法?？煞譃槌杀炯映啥▋r法、目標收益定價法、損益平衡定價法和邊際貢獻定價法四種。

需求導向定價法是指企業(yè)主要根據(jù)市場上對產品的需求強度和消費者對產品價值的理解程度為基礎來確定價格的一類定價方法，它注重于需求因素而相對不注重成本和競爭因素對定價的影響。主要有理解價值定價法和區(qū)分需求定價法兩種。

競爭導向定價法是一處主要以競爭者的價格為定價依據(jù)，而相對不注重成本和需求因素的定價方法。主要有隨行就市定價法和密封投標定價法兩種。

5． 了解新產品定價、系列產品定價、折扣定價和心里定價的相關策略； 提示：

新產品定價：（1）取脂定價法

（2）滲透定價法

（3）滿意定價法 系列產品定價：（1）替代品定價策略

（2）互補品定價策略

（3）分級定價策略 折扣定價：（1）現(xiàn)金折扣

（2）數(shù)量折扣

（3）交易折扣

（4）季節(jié)折扣

（5）折讓 心理定價策略：（1）尾數(shù)定價

（2）整數(shù)定價

（3）聲望定價

（4）招徠定價

（5）容量單位定價

6． 分析渠道服務水平提示：

渠道是指商品（服務）從生產者向消費者（用戶）轉移所經過的路線，渠道是形象說法。渠道中雖然也有生產者和最終客戶參加，但主要力量是中間商。中間商一頭連接生產者，另一頭連接最終客戶。

分析：

(1)產品特性(2)市場條件(3)企業(yè)狀況(4)商品品種(5)地理便利(6)服務支持 選擇：

(1)產品特性(2)市場條件(3)企業(yè)狀況

7． 促銷組合的5個方面的定義及營銷促銷組合的相關因素； 提示：

（1）廣告促銷：是特定的主辦者以付費方式，利用媒體所進行的思想、產品或服務的非人員展示與溝通活動。

（2）公共關系與宣傳報道：是面向公眾的。（3）人員推銷：

（4）銷售促進：銷售促進也稱營業(yè)推廣。它利用優(yōu)惠、打折、會員卡等各種活動來達到擴大銷售的目的。

（5）直接營銷：直接導致銷售。消費者可以通過目錄、郵寄價格表、電話、雜志、報紙、電視或廣播節(jié)目來獲得產品供應信息，通過免費電話或郵寄定貨，用信用卡或支票支付成交。

8． 人員促銷和銷售促進的區(qū)別？人員促銷的步驟如何？ 提示： 人員促銷有：

(1)定單獲取型推銷

26(2)定單收取型推銷(3)銷售支持型推銷

銷售促進也稱營業(yè)推廣。它利用優(yōu)惠、打折、會員卡等各種活動來達到擴大銷售的目的。人員促銷的步驟：尋找可能客戶——準備工作——接近方式——推銷陳述與演示——處理異議——成交——售后工作

9． 掌握產品分析的方法和步驟：在全面認識產品整體概念基礎上，對產品所處的生命周期進行研究，進而提出產品的營銷策略；

（略）

第十一章 市場營銷基礎

1． 市場營銷計劃的定義 提示：

市場營銷計劃即是市場營銷活動方案的具體描述，它規(guī)定了企業(yè)各種經營活動的任務、策略、政策、目標及具體指標和措施。

2． 市場營銷實施的定義 提示：

市場營銷實施，是指企業(yè)為實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標而致力于將營銷戰(zhàn)略和計劃變?yōu)榫唧w的營銷方案的過程。

3． 市場營銷實施的過程 提示：

（1）制定行動方案（2）建立組織結構（3）設計決策和報酬制度（4）開發(fā)人力資源（5）建設企業(yè)文化

4． 市場營銷計劃的內容 提示：

（1）市場現(xiàn)狀；（2）兇兆和機會；（3）企業(yè)目標；（4）市場反應；（5）市場營銷策略；（6）行動方案；（7）預算；（8）控制

5． 市場營銷控制的方式 提示：

市場營銷控制主要有計劃控制、贏利能力控制和效率控制三個方面。

6． 市場營銷策略包含的內容。提示：

市場營銷策略包括與目標市場、市場營銷因素組合、市場營銷費用支出水平有關的各種具體策略。

7． 市場營銷計劃在市場營銷活動中所要達到的目的。（略）

第十二章 服務營銷

1． 服務的定義 提示：

服務是指一方向另一方提供的可以滿足某種欲望、需求而不涉及所有權轉移的行為。

2． 服務質量的概念 提示：

服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。

3． 服務質量的綜合管理的定義 提示：

服務質量的綜合管理是為了充分滿足消費者需求，企業(yè)的全體部門、全體成員參加的，在服務的全部過程中，對于影響服務質量的全部要素的管理。

4． 定點超越的含義 提示：

定點超越法是指企業(yè)將自己的產品、服務和市場營銷過程等同市場上的競爭對手尤其是最強的競爭對手的標準進行對比，在比較和檢驗的過程中逐步提高自身的水平。

5． 流程分析的含義 提示：

流程分析是指通過分解組織系統(tǒng)和架構，鑒別客戶同服務人員的接觸點并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質量的一種方法。

6． 狹義服務業(yè)與廣義服務業(yè)的聯(lián)系與區(qū)別 提示：

狹義的服務業(yè)僅指傳統(tǒng)的生活服務業(yè)，如商業(yè)、飲食業(yè)、個人和家庭服務業(yè)以及修理業(yè)；廣義的服務業(yè)則指整個的第三產業(yè)，還包括金融、信息、通信業(yè)等。

7． 服務的無形性與服務的其他基本特征的關系 提示：（1）無形性

服務是無形的，是一種或一系列的行為過程，它看不見、摸不著。很難對服務的過程和最終結果進行準確的描述和展示。不同的客戶消費(使用)同一種服務，他們感受到的滿足程度很可能不同。

（2）不可分離性

是指服務的生產和消費通常是同時進行的。有形產品制造出來以后，先儲存，通過分銷，最后消費。生產和消費在時間、空間上可以分離。服務產品則不同，服務的提供者和購買者都要參與服務過程，兩者相互作用、相互影響，共同決定服務的最終質量。

（3）差異性

服務產品質量往往缺乏穩(wěn)定性，難以像有形產品那樣實行標準化的生產。服務質量是多個因素綜合作用的結果。環(huán)境(時間、地點、物質條件)、服務的提供者和客戶的變化都可能引起服務質量的變化。

（4）不可儲存性

服務一般是即時生產、即時消費，不能儲存的。如果生產量大于需求量，多余的服務將會消失，而不能轉換為下一個階段的供給。

（5）缺乏所有權

是指在服務的生產和消費過程中，不涉及任何所有權的轉移。既然服務是無形的又易消失，服務在交易完成后便消失了，消費者并沒有“實質性”地擁有服務。

從上面服務的五個基本特征可以看出，服務的“無形性”是最根本的特征。其他特征都是由此派生出來的。

8． 客戶評價服務質量的五個標準 提示：

客戶評價服務質量的五個標準，即可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。

9． 服務質量與有形產品的質量在內涵上的區(qū)別 提示：

（1）服務質量較有形產品的質量更難被消費者所評估；

31（2）客戶對服務質量的認識取決于他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；（3）客戶對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。

10． 根據(jù)服務的三種分類方法，分析通信行業(yè)的服務屬性 提示：

（1）按客戶在服務過程中參與程度高低，可將服務劃分為三大類，即高接觸性服務、中接觸性服務和低接觸性服務。

（2）根據(jù)提供服務的工具不同，將服務分為以機器設備為主和以人員為主兩類。（3）根據(jù)客戶選擇服務自由度的大小劃分為標準化服務和非標準化服務。

第十三章 市場營銷理念的新發(fā)展

1． 客戶關系管理的含義 提示：

所謂客戶關系管理是指為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

2． 網絡營銷的特點 提示：

（4）跨時空（5）多媒體（6）交互式（7）擬人化（8）成長性（9）整合性（10）超前性（11）高效性（12）經濟性（13）技術性

3． 關系營銷的含義 提示：

所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程

4． 整合營銷的基本含義 提示：

整合營銷是以整合企業(yè)內外部所有資源為手段，重組再造企業(yè)的生產行為與市場行為，充分調動一切積極因素，以實現(xiàn)企業(yè)目標的、全面的、一致化營銷。

5． 數(shù)據(jù)庫營銷的定義 提示：

所謂數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和積累消費者的大量信息，經過處理后預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，針對性制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產品的目的.6． 客戶關系管理的基本內容 提示：

（1）以客戶為中心的企業(yè)管理技術（2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫（3）信息和知識的分析技術

7． 客戶關系管理系統(tǒng)的組成 提示：

一個完整的客戶關系管理應用系統(tǒng)應當具有綜合性、集成性、智能化及高技術含量的特點，主要包括銷售、營銷、客戶服務、呼叫中心、電子商務五個模塊；而一個基本的CRM系統(tǒng)也必須有以下功能組成：

（1）動態(tài)的、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢系統(tǒng)；（2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關系格式或結構系統(tǒng)；（3）基于數(shù)據(jù)庫支持的忠誠客戶識別系統(tǒng)；（4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示系統(tǒng)；（5）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考系統(tǒng)。

8． 網絡營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊與整合的關系 提示：

網絡營銷對傳統(tǒng)營銷的沖擊（1）對傳統(tǒng)產品品牌策略的沖擊（2）對定價策略的影響（3）對傳統(tǒng)營銷渠道的沖擊（4）對傳統(tǒng)廣告障礙的消除

網絡營銷對傳統(tǒng)營銷的整合

網絡營銷與傳統(tǒng)營銷是相互促進和補充的，企業(yè)在進行營銷時應根據(jù)企業(yè)的經營目標和細分市場，整合網絡營銷和傳統(tǒng)營銷策略，以最低成本達到最佳的營銷目標。網絡營銷與傳統(tǒng)營銷的整合，就是利用整合營銷策略實現(xiàn)以消費者為中心的傳播統(tǒng)一、雙向溝通，實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標。

9． 關系營銷的本質特征 提示：（1）雙向溝通（2）合作（3）雙贏（4）親密（5）控制

10． 整合營銷的戰(zhàn)略設計 提示：

（1）凸現(xiàn)企業(yè)個性（2）體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀（3）體現(xiàn)企業(yè)進取精神

11． 結合企業(yè)的大客戶管理，談談客戶關系管理的實施（略）

12． 針對通信企業(yè)的某一細分市場，談談整合營銷的主要思路（略）

第十四章 電信業(yè)務概述

1.基礎電信業(yè)務和增值業(yè)務的界定。

提示：

基礎電信業(yè)務是指通過電信網進行傳送的電話和電報業(yè)務。建立在基礎電信業(yè)務之上的電信增值業(yè)務可以對信息進行存儲、改變速率、碼型或通信規(guī)則的加工處理功能，增加了信息的使用價值。

2.基礎電信業(yè)務和增值業(yè)務的種類。

提示：

按照教材，基礎電信業(yè)務包括：

? 固定網絡國內長途及本地電話業(yè)務； ? 移動網絡電話和數(shù)據(jù)業(yè)務； ? 衛(wèi)星通信及衛(wèi)星移動通信業(yè)務； ? 互聯(lián)網及其他公共數(shù)據(jù)傳送業(yè)務；

? 帶寬、波長、光纖、光纜、管道及其他網絡元素出租、出售業(yè)務； ? 網絡承載、接入及網絡外包等業(yè)務； ? 國際通信基礎設施、國際電信業(yè)務； ? 無線尋呼業(yè)務； ? 轉售的基礎電信業(yè)務。增值業(yè)務包括：

? 電子郵件； ? 語音信箱；

? 在線信息庫存儲和檢索； ? 電子數(shù)據(jù)交換；

? 在線數(shù)據(jù)處理與交易處理； ? 增值傳真； ? 互聯(lián)網接入服務； ? 互聯(lián)網信息服務； ? 可視電話會議服務；

? 寬帶接入業(yè)務； ? IDC業(yè)務； ? 無線數(shù)據(jù)業(yè)務

信息產業(yè)部于2003年4月1日最新頒布實施的《電信業(yè)務分類目錄》，將電信業(yè)務界定分為；A.基礎電信業(yè)務和B.增值電信業(yè)務。A.基礎電信業(yè)務又分為，兩大類十三種（含若干子業(yè)務）。B.增值電信業(yè)務又分為，兩大類八種（含若干子業(yè)務）。

3.電信新業(yè)務的特點。

提示：

電信新業(yè)務具有通信個人化、寬帶高速化、多媒體化、多樣化等特點。

第十五章 固定電話網業(yè)務

第一節(jié) 電話網與電話業(yè)務

1.電話網的組成，本地電話網、長途電話網、國際電話網的概念 提示：

（1）PSTN包括：本地電話網、長途電話網、國際電話網

（2）本地電話網：指在同一長途編號區(qū)內的網絡，由端局、匯接局、用戶線、局間中繼線組成，不包括長途交換中心。

（3）長途電話網：指在不同的長途編號區(qū)之間通話的網絡，由設置在各本地區(qū)域內的長途交換中心組成，承擔不同本地網間的國內長途電話業(yè)務。

（4）國際電話網：由設置在各個國家的國際接口局組成，國際接口局負責來往于國內和國外的國際電話，也可以轉接另外兩個國家之間的電話。

2.電話網中包含哪些基本技術 提示：

（2）傳輸技術（3）交換技術（4）信令技術

3.電話網中有哪幾種傳輸媒介 提示：

雙絞線、銅軸線、光纖、無線。

4.程控交換機的特點，程控交換機提供的新業(yè)務 提示： 特點：

（1）提供許多新的用戶服務性能；（2）維護管理方便、可靠性高；（3）靈活性大，易于修改和增加新功能；

38（4）體積小、重量輕、耗電省；（5）易于維護。業(yè)務:（1）縮位撥號；（2）熱線服務；（3）呼出限制；（4）免打擾服務；（5）查找惡意呼叫；（6）鬧鐘服務；

（7）無應答呼叫轉移；無條件呼叫轉移；（9）遇忙呼叫轉移；（10）遇忙回叫；（11）呼叫等待；（12）三方通話；（13）會議電話；（14）主叫號碼顯示；（15）主叫號碼顯示限制。

5.綜合業(yè)務數(shù)字網的定義，綜合業(yè)務數(shù)字網提供的業(yè)務 提示：

（1）定義：ISDN在電話綜合數(shù)字網的基礎上演變而成，提供端到端的數(shù)字連接，以支持一系列廣泛的業(yè)務，為用戶入網定義了一組有限的標準多用途用戶-網絡接口。（2）業(yè)務：

? 承載業(yè)務：是單純的信息傳送業(yè)務，包含OSI模型中1--3層的功能，與終端的類型無關。

? 用戶終端業(yè)務：是直接面向用戶的通信或信息處理業(yè)務，包含OSI模型中1--7層的功能。

? 補充業(yè)務：是附加在承載業(yè)務和用戶終端業(yè)務上的功能，不能單獨存在。

6.虛擬用戶交換機特點。提示：（1）特點： ? 一機兩號 ? 組網靈活

? 節(jié)省投資、享受專業(yè)化服務 ? 與公網技術同步發(fā)展，業(yè)務種類多 ? 業(yè)務更新方便快捷、適應性強 ? 方便管理分機用戶 ? 實現(xiàn)家庭辦公

7.虛擬用戶交換機提供的業(yè)務。提示： ? 縮位撥號 ? 熱線電話 ? 叫醒服務 ? 免干擾服務 ? 呼叫限制 ? 遇忙回叫 ? 呼叫轉移 ? 呼叫等待 ? 三方通話 ? 惡意呼叫識別 ? 接入后無應答再回叫 ? 呼叫代答 ? 連選功能 ? 立即計費 ? ISDN服務 ? 數(shù)據(jù)通信

8.PBX與虛擬用戶交換機經濟性的比較

提示：

（1）設備占用空間（2）設備投資（3）維護人員成本

9.PBX與虛擬用戶交換機技術性能的比較 提示：

（1）設備維護，軟、硬件升級，功能增強，電話擴容；（2）接通率，故障率，阻塞率；（3）獨立外線直撥；

第二節(jié) 智能網業(yè)務

1.智能業(yè)務概念，智能業(yè)務的三種實施方式 提示：

? 智能業(yè)務不僅進行信息的傳輸交換，還進行一些智能處理，即對信息的存儲和控制功能

? 傳統(tǒng)方式、智能平臺方式、IN方式

2.智能網定義 提示：

智能網是在原有通信網絡基礎上，為快速、方便、經濟、靈活地提供新的電信業(yè)務而設置的附加網絡結構。

3.智能網的特點 提示：

（1）業(yè)務控制與交換機分離；（2）集中管理和分布式智能；（3）可以快速提供新業(yè)務；（4）多方參與業(yè)務的生成；（5）各功能實體間采用INAP協(xié)議；（6）用戶和網絡終端不再是一對一的關系。

4.智能網的應用范圍 提示：

PSTN、ISDN、移動通信網、B-ISDN等。

5.我國的智能網向用戶提供業(yè)務種類 提示：（1）全國

? 記帳卡呼叫業(yè)務（300等）

? 被叫集中付費業(yè)務（800）? 虛擬專用網業(yè)務（600）（2）省內

? 通用個人通信業(yè)務UPT ? 電話投票業(yè)務VOT ? 大眾呼叫MAS ? 廣域集中用戶交換機業(yè)務WAC ? 廣告業(yè)務等

6.智能網方式實現(xiàn)800業(yè)務 提示：

（1）實現(xiàn)800號呼叫時，需將800KNlN2ABCD送到SSP；（2）由SSP將800KNlN2ABCD傳送給SCP；

（3）SCP通過數(shù)據(jù)庫將此號碼翻譯成實際的電話號碼010—12345678，并回送SSP；（4）由SSP負責完成電路連接。

第十六章 數(shù)據(jù)業(yè)務

第一節(jié) 數(shù)據(jù)通信概述

1.數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)的基本構成 提示：

一般它包括DTE:數(shù)據(jù)終端設備；DCE:數(shù)據(jù)電路終接設備:CCP:通信控制處理器: 公用數(shù)據(jù)通信網:分組網,數(shù)字數(shù)據(jù)網,幀中繼等和 CPU?:信息處理設備。

2.數(shù)據(jù)通信的各交換技術的含義 提示：

? 電路交換在雙方電路連接后，整個通信過程中一直占用該電路；可以采用公用交換網絡，即電話交換網(PSTN)，也可以采用專線方式，即數(shù)字數(shù)據(jù)網(DDN)； ? 報文交換基于存儲轉發(fā)原理的數(shù)據(jù)交換方式；通信過程只有一個階段：數(shù)據(jù)傳輸階段；報文交換機收到報文后，存儲報文；按報頭中的地址進行路由處理；按報文優(yōu)先級等線路空閑后轉發(fā)報文；

? 分組交換將計算機要傳輸?shù)膱笪?，按一定長度分割為許多小段的數(shù)據(jù)-分組； ? 每個分組加上分組頭，分組頭包含發(fā)收終端地址和一些控制信息，在網內以分組為單位進行交換和傳輸。

3.數(shù)據(jù)通信網的網絡體系結構(ISO/OSI/RM)的概念 提示：

國際標準化組織ISO成立了一個分委員會，專門制定多廠商產品互連的通訊標準，并提出開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型OSI／RM，作為各種計算機網絡系統(tǒng)所應遵守的基本模型。該模型被批準為國際標準。OSI模型構成計算機網絡系統(tǒng)通信規(guī)則的一個框架，OSI模型把計算機網絡通信的組織與實現(xiàn)按功能劃分為七個層次，即從一個計算機系統(tǒng)發(fā)出通信請求起，到信息經過實際物理線路傳送到另一個目標計算機系統(tǒng)為止，把通信功能從高到低劃分為應用層、表示層、會話層、傳輸層、網絡層、數(shù)據(jù)鏈路層和物理層。

4.交換技術對數(shù)據(jù)通信發(fā)展的影響

提示：

分組交換實質上是存儲-轉發(fā)的報文交換方式的改進；它兼有電路交換和報文交換的優(yōu)點；分組交換在線路上采用動態(tài)復用技術傳輸；動態(tài)復用的分組交換技術進一步的發(fā)展才又出現(xiàn)了FR、ATM的更先進的數(shù)據(jù)交換網。

第二節(jié) 分組交換業(yè)務

1.理解分組交換的基本原理 提示：

數(shù)據(jù)終端將報文送到分組交換機PS；PS的分組裝拆設備PAD將報文裝配成分組，并存入存儲器；PS將來自多個不同終端的報文分組一起通過一條較高速的數(shù)字傳輸線在網內傳輸；各個分組按照其分組頭中的地址和控制信息送到與接收終端相連的交換機PS；該交換機再根據(jù)分組信息頭中的分組順序號將分組進行排列，恢復為原數(shù)據(jù)報文送給接收終端。

2.理解分組交換的虛電路，交換虛電路，固定虛電路的概念 提示：

發(fā)站用戶發(fā)送數(shù)據(jù)之前，必須建立一個到收站的邏輯連接，該連接稱虛電路（VC）；交換虛電路（SVC）是用戶通過呼叫臨時建立的虛電路，通信結束后，拆除虛電路； 永久虛電路（PVC）是由網管人員配置的永久連接的虛電路。

3.分組業(yè)務的技術特點 提示：

（1）傳輸質量高；（2）傳輸可靠性高；（3）適用性強；（4）可一點對多點；（5）電路利用率高；（6）計費與距離無關；（7）延遲大，容量受限。

第三節(jié) DDN業(yè)務

1.理解DDN的基本原理 提示：

（1）數(shù)字數(shù)據(jù)網（Digital Data Network 簡稱DDN）是利用數(shù)字信道提供永久性和半永久性連接電路，傳輸數(shù)據(jù)信號的數(shù)字傳輸網絡；

（2）DDN是由數(shù)字電路和DDN復用和／或交叉連接節(jié)點（簡稱DDN節(jié)點）組成的網絡。

2.DDN網的基本構成 提示：

它包括DDN節(jié)點機；DTE：數(shù)據(jù)終端或主機設備；NMC：網管中心；數(shù)字中繼線；網絡接入單元等。

3.DDN業(yè)務的技術特點 提示：

（1）傳輸速率高。（2）DDN專線傳輸質量高。（3）電路可靠性高。（4）靈活的連接方式。（5）DDN網對用戶為全透明網。（6）網絡運行管理簡便。

4.DDN的兩種主要接入方式 提示：

（1）NTU/DTU +專線接入（2）Modem +專線接入

5.掌握DDN網的主要業(yè)務類型和主要使用范圍 提示：

（1）主要業(yè)務類型：租用專線業(yè)務(基本業(yè)務)；虛擬專網業(yè)務；幀中繼業(yè)務；話音/ 47 傳真業(yè)務。

（2）主要適用范圍：DDN適用于信息量大、實時性強、保密性能要求高的數(shù)據(jù)業(yè)務；DDN業(yè)務可以替代在模擬專線網或電話網上開放的數(shù)據(jù)業(yè)務；DDN可用于LAN/WAN（局域網/廣域局）的互聯(lián)；DDN可為分組交換網用戶提供接入分組交換網或INTERNET網的數(shù)據(jù)傳輸通路。

6.根據(jù)實際情況，進行數(shù)據(jù)通信業(yè)務的市場定位, 掌握幾種DDN業(yè)務的組網方案。提示：

根據(jù)DDN的特點能對用戶的某些業(yè)務提出采用DDN網的建議，并能根據(jù)應用案例提出相關DDN業(yè)務的兩種組網方案草圖。

第四節(jié) 幀中繼業(yè)務

1.幀中繼網的基本構成 提示：

它包括幀中繼節(jié)點；用戶接入設備；網管中心，中繼線等。

2.解讀幀中繼網具有傳輸延遲低，容量大的特點 提示：

采用物理層和鏈路層協(xié)議，糾錯和流量控制由智能終端實現(xiàn)，大大節(jié)省了節(jié)點的開銷，從而降低了數(shù)據(jù)傳輸延遲并提高了吞吐量，用戶接入速率為64kbps?2Mbps，近期可提高到8Mbps?10Mbps，今后還將提高到34Mbps。

3.幀中繼網的兩種主要接入方式 提示：

（1）NTU/DTU +專線接入（部分廠家支持）（2）Modem +專線接入

4.掌握幀中繼的主要應用范圍和主要實用業(yè)務 提示：

幀中繼網絡提供的基本業(yè)務有兩種：永久虛電路(PVC)和交換虛電路(SVC)。幀中繼業(yè)務目前已廣泛應用于局域網(LAN)互連、計算機輔助設計(CAD)、計算機輔助制造(CAM)、文件傳送、圖像查詢業(yè)務和圖像監(jiān)視業(yè)務等。

（1）主要應用范圍：

當用戶數(shù)據(jù)通信的帶寬要求為64K bit／s-2M bit／s或更高；當通信距離較長時，尤其是城際或省際電路時，用戶可優(yōu)選幀中繼；當數(shù)據(jù)業(yè)務量為突發(fā)性時，由于幀中繼具有動態(tài)分配帶寬的功能，選用幀中繼可以有效的處理突發(fā)性數(shù)據(jù)；當用戶出于經濟性的考慮時，幀中繼的靈活計費方式和相對低廉的價格是用戶的理想選擇。

（2）主要應用業(yè)務

局域網互聯(lián)；圖像和電子文件的傳送；虛擬專用網(VPN)。

5.根據(jù)實際情況，進行數(shù)據(jù)通信業(yè)務的市場定位,掌握幾種幀中繼業(yè)務的組網方案。提示：

根據(jù)幀中繼網的特點能對用戶的某些業(yè)務提出采用幀中繼網的建議，并能根據(jù)幀中繼的應用案例提出相關幀中繼業(yè)務的兩種組網方案草圖。