第一篇：新員工 新客戶 新服務

新員工 新客戶 新服務

誰能告訴我，是什么讓數以億萬計的客戶選擇了工行，并對我們充滿了信賴？是什么激勵著工行人在崗位上精益求精，創造出無數的感人事跡？是什么造就了工行在國內銀行業的王者地位？又是什么讓工行在國際金融界的博弈中笑到了最后，雄踞于全球銀行業榜首？不容置否的答案我們了然于胸，那就是卓越的服務。

服務是什么？作為80后的青年員工，我們有著自己的理解。服務是效率，服務是質量，服務是滿意。

日常工作中，我們有著積極向上的工作態度；我們有著朝氣蓬勃的學習熱情。業務基礎上我們打牢基礎，嚴守操作規程，牢記規章制度；技能提高上我們多方涉獵，學習理財保險，推廣信托投行；工作實踐上我們與時俱進，不忘優質服務，弘揚工行文化。我們在每一天的工作中不斷成長，不斷進步，用發自內心的真誠感動著每一位客戶。

曾幾何時客戶是魚銀行是水，我們是皇帝的女兒不愁嫁，客戶陪笑臉獻殷勤，哪家銀行的服務都一樣，曾幾何時客戶是水銀行是魚，我們是一人在銀行全家跟著忙，誰的態度好，客戶往哪跑，如今我們和客戶的關系不在是魚和水，我們雙向選擇互利共贏，攜手并進，我們的幫助是客戶前進的動力，客戶的發展使我們壯大的前提，我們只有用優質的服務換取客戶最滿意的贊許，才真正是您身邊的銀行可信賴的銀行。

作為青年員工，我們經歷著工行自股改上市后的新變化；見證著工行為客戶提供的優質，高效的一站式金融服務。從長長的排隊人流，到打號碼在等待區座椅上等待；從讓客戶獨自盲目填單，到大堂經理協助一旁提示；從被動的辦理客戶要求的業務，到主動為客戶提供理財建議；從簡單普通的窗口服務，到多遠立體的自助服務，我們跨越了地區的限制，時間的限制，始于客戶需求，終于客戶滿意，用一系列系統化差別化個性化的增值服務，創造了一個又一個奇跡。

在我國加入WTO，外資銀行在吉林省內紛紛落戶的時候，哪家銀行真正做到了客戶滿意，哪家銀行便會立于不敗之地！逆水行舟，不進則退，工行輝煌的今天有大家不屑的努力和汗水，工行絢爛的明天由我讓們一起努力，親愛的朋友們，面對挑戰我們要有感于爭先的勇氣，面對艱險，我們要有敢于探索的激情；面對落后，我們要有敢于奮起的精神；面對競爭，我們要有敢于創新的力量；用忘我的事業心，用赤誠的使命感，用超越客戶期待的最佳服務，打造一流工行，用我們畢生心血，譜寫工行華麗的篇章！

第二篇：客戶服務工作新角色定位

客戶服務工作新角色定位

客戶服務工作在當今的社會中是越來越普遍，同時對于從事這樣工作的人員要求也越來越高，從初級的熱線接聽到高級的服務管理，每一個行業都有自己對客戶服務工作不同的詮釋和要求。在國內電信市場競爭日趨激烈的情況下，提高客戶服務質量，以客戶服務與關懷來贏得市場，增強企業的競爭優勢已經成為當務之急。在電信行業中的客戶服務從業人員的壓力也在隨著行業競爭的逐漸激烈而不斷加大。

凡是從事客戶服務工作的人員都有一個體會，就是絕大多數的企業都在公司的戰略計劃中強調客戶服務工作的重要性，但是往往在業務運作的過程中卻無法真正“為客戶服務”。這個瓶頸并非企業的本意，但是客戶服務的高成本確實讓企業難承重負，如何降低成本、提高服務質量、增加服務項目就成為客戶服務管理人員面臨著的新的挑戰！

我們認為在服務管理過程中，應該重新設定服務部門在企業中的定位，通過對部門職能的定位設定崗位的就職要求，只有這樣才能找對人，才能把服務成本中的人員成本降低、服務風險降低。那么，客戶服務部該有什么樣的定位呢？

第一種角色：以客戶為導向的全方位助理

很多企業中服務部門職責就是熱線的咨詢、投訴、電話銷售、業務開通服務/變更服務、市場調研等與客戶的信息互動，也就是我們常見的呼叫中心的基本職責。

我們認為客戶服務的工作在企業中起到的作用遠遠超出了這樣的界定，在電信行業中客戶服務的工作內容大致可以分為：呼叫中心、營業廳、售前/售后技術支持、大客戶服務。這些工作內容的主要目標就是為市場拓展、產品服務銷售做到有效支撐，同時能在有限資源的情況下，利用服務手段擴大產品的附加價值，讓產品具有感性化的色彩，增加競爭優勢。

有些企業認為客戶服務就是保證呼叫中心的工作質量就好，其他的工作有很多的局限性和專業性是客服人員無法承擔的。實際上，企業中這些面向客戶的互動性工作都統稱為服務工作，比如：現在有一個概念叫做服務營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務的人，以服務帶動銷售。作為sales--銷售人員也應把自己視為是一名客戶服務的人員。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業知識、服務技巧，就變得非常重要。

那么我們在進行客戶服務工作過程中，是一個面向客戶的服務閉環，在業務流程設定的過程中，我們更應該以客戶服務部所接到的指令進行流程運作，只有這樣才能實現真正的“以客戶為導向”的目標，才能讓我們的服務成本有效降低。

在業務運作過程中，大客戶服務的工作又比其他服務工作更加艱巨。這個崗位的工作人員本身需要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業內部應該是服務專家、產品專家。只有這樣的人才，才能在客戶有需求的時候及時做出相應的方應，有效調動企業資源進行個性化服務。這將有效降低客戶的開發、維護成本，同時為公司的新產品上市起到有效挖掘目標客戶群的決定性作用。

第二種角色：市場活動的支持團隊

目前社會中的客戶服務中心，無論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業中有一定的市場活動支持的工作。

當新產品需要上市的時候，我們的服務代表可以通過電話、傳真、Email、網址信息互動、視頻技術等多種渠道將產品信息進行宣傳，同時將客戶對產品的反應記錄下來或者直接產生購買行為，通過我們的信息管理系統為企業做出有針對性的數據依據，在行業內我們稱之為電話行銷。

在已經上市的產品服務過程中，服務代表同樣可以根據企業對客戶使用方面設定的調查要求，進行相關項目的市場調研活動，為企業抓取最直接、最具針對性的一手資料。同時，可以根據客戶在接受調研時候的反應、特殊要求、建議希望都進行詳細統計分析，為以后的服務工作制訂有效的信息知識庫或新服務項目研發的依據，這些都可以直接有效降低服務成本，同時增加企業與客戶之間的互動，并且更有效的挖掘產品需要持續改進的方向。

第三種角色：企業內部的質量監督

在很多企業中，大家都可以找到這樣的組織－服務質量管理組，其實我們對于這樣的組織效能并沒有發揮全面。我們很多時候在強調的是呼叫中心的接聽率、工單處理的及時性、信息數據處理的準確性等等，那么，針對這些數據背后的問題發生的根源性、問題處理質量、問題杜絕比率是不是應該比這些表面的數據更值得我們去分析和研究呢？是不是更應該引起企業高層管理者的重視呢！

所以說，質量監督應該是：產品質量、與客戶有互動的崗位服務質量、內部的管理質量的總體控制。只有全面質量管理才能有效提高企業在客戶心目中的信譽與品牌價值。我們都聽說過摩托羅拉公司、通用公司和海爾集體引用的六西格瑪質量管理法，它不僅是一種質量控制的方法，同時它是強調在各個崗位、各個環節中的持續改進，這也許更能說明服務質量其實更應該挖掘、增強它背后的其他環節質量管理，才能體現我們所提到的服務質量吧。所以，在這項工作中，客戶服務部應該起到企業內部全面質量管理監督的角色。

第四種角色：高科技信息管理中心

客戶服務部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段?？蛻舴辗绞降母锩步凶隹萍蓟?。通過服務人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務。因為它沒有運用任何高科技的手段，只不過給你提供一些政策，提供一些硬件的設施，培訓一下客戶服務人員，僅此而已。如果從國際化的趨勢來看待客戶服務工作，則客戶服務越來越需要高科技的手段。因此，客戶服務部門與客戶之間的互動溝通，現在都是采用科技手段進行的。

面對這些必然的趨勢，我們更多考慮的是收集到的信息和企業產品、服務策略如何結合，如何將這些信息進行利用的問題。從單一客戶處收集到的信息，根據企業設定的信息需求項目進行分類，在根據統計結果進行規律化分析，得出我們所需要的數據就可以很大程度的幫助企業進行決策。從服務管理角度來說，信息技術的利用有助于企業制訂競爭戰略，而利用信息技術進行客戶服務工作將有助于企業競爭戰略的執行。

同理，我們在看到信息技術為我們帶來的幫助也要考慮信息技術本身的缺陷，我們需要考慮到服務方式本身是沒有版權的，一個好的服務方式隨時都有被抄襲的可能性，那么我們在進行的信息化服務管理方式也會遇到這些問題，所以在進行公司服務信息化管理的同時，我們更多地考慮如何提高數據庫的安全性、信息系統的個性化使用以及如果利用我們手里豐富的信息資源進行更多元化的服務項目開發，有效提高服務被抄襲的障礙，有效增加我們的服務競爭優勢。

第五種角色：企業文化形象代言人

為什么你會選擇一種服務而不是另一種？比如你會選擇A公司而不是B公司？比如你會選擇A醫院而不是B醫院？究竟是什么原因和依據在影響著你的選擇呢？你可能會說是價格、環境以及其他各式各樣的答案。然而真正的原因我們認為或許是一個企業的文化。因為一個好的企業文化會直接通過內部員工傳遞給所有客戶，包括企業中的你自己！

一個企業的文化源于企業管理者的價值觀的體現，你努力創造什么樣的氛圍也必然在無形中樹立了榜樣給你的員工，有時候這需要管理者在創新過程中著重考慮你希望你的企業表現出什么？？？比如：東京的迪斯尼樂園是全球眾所周知的娛樂性場所，每年都有成千上萬的游客來這里，所以迪斯尼樂園有一項員工培訓內容是學照相，十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。我不知道各位服務管理者或者企業管理者看到這點有什么感受，總之，我們會感覺到像這樣的服務會讓客戶感覺賓至如歸，遠比我們制訂更多的手冊更能讓客戶滿意。所以，我們的管理者需要從細節考慮你該提供什么樣、多少服務項目，我們的服務代表是不是具備提供這些服務的能力和意愿，他們是不是也非常認可和需要我們企業提供給客戶的服務呢？

再有就是我們的員工在現場為客戶提供服務的時候，由于我們無法時時刻刻都和員工一起面對客戶，所以員工的現場服務質量是很難及時反應到企業管理者處的，也就是完全憑借員工平時在企業內部的經驗積累和現場的發揮，如果企業在平時能夠提供員工更好更多地、有針對性地學習機會，給予他們更多的技術支持而非監督，給予他們更多的激勵而且懲罰，相信員工在面對客戶的時候，一定會從內心中全力服務好我們的客戶，并且展示出承擔責任以及幫助承擔來自客戶壓力的意愿。

這幾種服務工作的定位是片面的，但是我們目前很多服務管理者所希望實現的愿景。希望在企業中通過自己的努力，幫助企業實現持續的成功，幫助員工實現持續成功，將成為服務管理者永遠需要思考的問題。

第三篇：新員工手冊新

北京企保保安咨務有限公司

目

錄

目

錄第一章

總

則.........................................................................................................................1 第一章

總

則....................................................................................................錯誤！未定義書簽。第二章 公司簡介.......................................................................................................................................2

一、公司對員工的期望：.......................................................................................................................................3

二、業績展示.........................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

三、公司組織結構.................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

第三章

福利待遇.....................................................................................................................................3 第四章 部門崗位職責............................................................................................錯誤！未定義書簽。

（一）總經理職責.................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（二）副總經理職責.............................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（三）行政辦公室崗位職責.................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（四）文秘崗位職責.............................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（五）財務部崗位職責.........................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（六）管理部崗位職責.........................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（七）人力資源部崗位職責.................................................................................................錯誤！未定義書簽。

（八）大隊長（中隊長）崗位職責.....................................................................................錯誤！未定義書簽。

（九）保安員職責...................................................................................................................................................3

（十）糾察部門職責.............................................................................................................錯誤！未定義書簽。

第五章

人事管理制度..........................................................................................錯誤！未定義書簽。

一、人員聘用辦法.................................................................................................................錯誤！未定義書簽。

二、離職解聘規定...................................................................................................................................................4

第六章 考勤制度.......................................................................................................................................4 第七章 獎懲制度.....................................................................................................................................6

（一）班隊長獎懲制度...........................................................................................................................................6

（二）保安隊員獎懲考核制度...............................................................................................................................7

（三）獎勵評定標準...............................................................................................................................................9

第八章 突發事件或異常情況處理預案...................................................................................................9

一、目的.................................................................................................................................................................10

二、適用范圍.........................................................................................................................................................10

三、職責.................................................................................................................................................................10

四、內容.................................................................................................................................................................10 第九章 培訓.............................................................................................................................................14

一、保安員培訓制度.............................................................................................................................................14

二、保安員值勤須知.............................................................................................................................................14

三、保安“九不準”.............................................................................................................................................18

四、保安員交接班管理規程.................................................................................................................................18 第十章 消防安全制度.............................................................................................................................19 第十一章 員工投訴、建議制度.............................................................................................................21

一、目的：.............................................................................................................................................................21

二、范圍：.............................................................................................................................................................21

三、原則：.............................................................................................................................................................21

四、程序：.............................................................................................................................................................21 地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

PC：100160 電話：010-87608858

傳真：010-83726626

E-mail：qibao_bags@126.com

北京企保保安咨務有限公司

歡迎詞

本手冊根據北京企保保安服務有限公司章程，依據公司人事、行政、財務等規章制度而制定，它能指導您了解任職期間的有關準則和政策，提供您在企保公司可享受的權利、所應承擔的責任和義務等資料。熟悉了這些內容后，您將對公司運作和管理風格有一個更清楚的認識，包括您對我們的期望和我們對您的期望。

此版員工手冊系試用版，由于公司的發展與經營環境的不斷變化，本手冊中規定的政策都有可能隨之相應的修訂.。

第二章 公司簡介

北京市企保保安服務有限公司成立于2001年9月，注冊資本100萬元，經北京市公安局批準，北京市工商管理局登記注冊。為首都各機關團體、企事業單位、銀行、社區等提供具有專業性安保知識、紀律嚴明、服務周到的高素質保安人員，為北京市的經濟發展保駕護航。

我公司在北京市公安局內保局的領導和統一管理下合法經營保安業務，公司職員主要以部隊退役軍人、警校畢業生為主，廣大城鎮優秀青年為輔組成，是一支經驗豐富、訓練有素的服務隊伍。它主要為全市提供專業化有償安全服務，是協助公安機關維護社會治安的重要輔助力量。

公司的服務宗旨：安全第一、預防為主、優質服務、信譽至上。企業管理理念：科學管理，優質服務。

企業經營哲學：固體強基，打造品牌，迎接挑戰。企業信念：讓普通人做出偉大的事。企業目標：盡職盡責，盡善盡美。

企業遠景：行業領先，社會尊重，客戶滿意，員工自豪。

企業使命：服務首都公安工作，服務首都社會治安，服務首都經濟發展，給首都穩定，給客戶安全，給市民快樂。

企業精神：愛崗敬業精神，勇于進取精神，宏揚正氣精神。

企業口號；全方位安保解決方案提供商。

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一、公司對員工的期望：

1、熱愛公司，服務社會；

2、尊重他人，誠實守信；

3、用心做事，追求卓越；

4、不斷進步，完善自我；

5、團結合作，堅持原則；

6、愛護公司財務，提倡勤儉節約；

7、嚴守公司機密；

8、保持環境衛生，注意個人儀表。

第三章

福利待遇

勞動保障：一經錄用，公司將按照國家規定與您簽訂正式的勞動合同。同時辦理完善的養老保險、工傷保險、醫療保險、失業保險、，充分保障個人的切身利益，解決員工的后顧之憂。

文體活動：公司經常舉辦豐富多彩的文體、聯誼、外出旅游等活動，使員工充分融入到集體當中，深刻體會到同舟共濟、共創未來的自豪感和成就感。每年春節前，公司都舉辦年會，與全體員工一起，辭舊迎新.帶薪休假： 按國家法定節假日休假，工作滿一年的員工享受15天的帶薪休假 培訓：新員工入職提供一系列入職培訓。公司為每位員工的發展，提供不定期的內訓和外訓機會，包括專業技能以及管理能力

保安員職責

執行巡邏、門衛、守護、押運等保安服務任務。

1.利用科技手段和設備執行保安服務任務。

2.對發生在值勤區域內的不法侵害和災害事故，及時報告客戶單位和當地公安機關，采取措施控制事態擴大，保護現場，維護現場秩序。

3.落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發現值勤區域內的隱患，立即報告客戶單位，并協助予以處置。

4.保安人員對值勤區域內發生的不法侵害行為應及時制止，對不法行為應送公安機關或有關部門處理。支持和配合公安機關和其他執法部門依法執行公務。

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保安員錄用（1）《員工入職履歷表》；（2）近期免冠一寸彩照二張；（3）身份證復印件1份；

（4）最高學歷、學位和職稱證明復印件1份（無職稱者除外）；（5）原單位離職證明（應屆生除外）；（6）其它證件復印

12、人力資源部根據錄用者資料辦理個人檔案，并輸入《員工名冊》。

13、新進人員自報到日起一至三個月時間為試用期，崗位不同，試用期不同。

14、試用期間公司及試用人員均可以根據情況提出終止試用。

15、試用人員在其試用期滿后，經考核合格的轉為正式員工，經考核不合格的，予以解聘。

16、公司錄用人員條件：（1）基本錄用條件： 1）年齡：18周歲以上；

2）健康狀況：身體健康，無傳染性疾病及其他重大疾病，經醫院體檢合格； 3）其它：個人履歷及所提供的資料，必須完整有效真

二、離職解聘規定

（一）離職制度：

1、公司提出并與隊員協商一致，可以解除勞動合同。

2、隊員違反勞動合同，造成嚴重后果的，公司將解除合同，給公司造成一定損失的，公司將按照勞動法規定扣除相應的費用。

3、隊員單方面解除勞動合同的，短期隊員需提前三日向公司寫出離職報告，長期隊員需提前三十日向公司寫出離職報告，公司將在隊員離職日結清隊員工資，并于離職當月工資發放同一周期領取。

4、隊員入職后公司將對隊員進行初級保安員職業資格培訓，合同期滿公司將不收取培訓費，如隊員單方面在合同期限內解除合同，公司將扣除400元的培訓費。

5、隊員到公司工作滿一月公司將發放工資，如隊員工作不滿一月離職，公司將按照以上規定對隊員進行工資清算。

6、中途乙方終止合同者，私自離開工作崗位甲方將追究乙方所造成的經濟損失（進行賠償）。

（二）管理制度：

1、新隊員入職第一個月為試用期，工作不滿一個月的工資按照試用期工資的70%發放，工作滿一個月的全部發放試用期工資。

2、在隊員上崗期間違犯公司及服務單位規定的，公司將依照《保安隊勤務考評表》進行處理。

3、隊員日常休息時外出須向項目班隊長請假，詳細須知參考《隊員請銷假制度》。晚上22：00之后不準許任何人請假外出，嚴禁任何人員在外過夜，違者將進行停職反省或辭退處理。

4、隊員無假外出或私自離開備勤區超過4小時者，駐勤獨立班隊長應及時向公司回報并作出相應的書面報告和三名以上的隊員證明。公司將依照規定視其為自動離職。超過12小時者，公司將按開除處理并扣除其全部工資的50%及相關的公司待遇.第六章 考勤制度

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1、違紀界定：員工違紀分為遲到、早退、曠工、脫崗和睡崗等五種，管理程序如下： 1.1、遲到：指未按規定到達工作崗位（或作業地點）；遲到30分鐘以內的，每次扣30元；遲到30分鐘以上的扣半天基本工資；遲到一小時的扣全天工資。

1.2、早退：指提前離開工作崗位下班；早退3分鐘以內，每次扣罰10元；30分鐘以上按曠工半天處理。

1.3、曠工：指未經同意或按規定程序辦理請假手續而未正常上班的；曠工半天扣1天工資，曠工一天扣罰2天工資；一月內連續曠工3天或累計曠工5天的，作自動解除合同處理；全年累計曠工7天的作開除處理。

1.4、脫崗：指員工在上班期間未履行任何手續擅自離開工作崗位的，脫崗一次罰款50元。1.5、睡崗：指員工在上班期間打瞌睡的，睡崗一次罰款50元；造成重大損失的，由責任人自行承擔。

1.6其他：工作時間禁止打牌、下棋、串崗聊天、上網瀏覽與工作無關的網頁、吃零食、看報紙、雜志等。如有違反者當天按曠工1天處理；當月累計2次的，按曠工2天處理；當月累計3次的，按曠工3天處理。參加公司組織的會議、培訓、學習、考試或其他團隊活動，如有事請假的，必須提前向組織者或帶隊者請假。在規定時間內未到或早退的，按照違紀界定制度第1條、第2條規定處理；未經批準擅自不參加的，視為曠工，按照本制度第3條規定處理。

2、請、銷假

2.1、假別分為：病假、事假、婚假、產假、年假、工傷假、喪假等七種。

2.2、病假：指員工生病必須進行治療而請的假別；病假必須持縣級以上醫院證明，無有效證明按曠工處理；出據虛假證明加倍處罰。

2.3、事假：指員工因事必須親自辦理而請的假別；但全年事假累計不得超過30天，超過天數按曠工處理；事假按實際天數扣罰日薪。

2.4、婚假：指員工達到法定結婚年齡并辦理結婚證明而請的假別。

2.5、年假：指員工累計工作已滿1年的享受帶薪年休假15天；年假必須提前申報當年使用。2.6、工傷假：按國家相關法律法規執行。

2.7、喪假：指員工父母、配偶父母、配偶、子女等因病傷亡而請的假別。2.8、請假期間的工資待遇

2.8.1事假、病假期間不計發工資。

2.8.2婚假，產假期間按基本工資核發

2.8.3喪假期間工資照發，準假天數如下：

父母或配偶父母亡 給假 天 配偶或子女亡 給假 天

2.9、請假員工事畢向辦公室銷假。未經批準而擅離工作崗位的按曠工處理。

3、休假制度

根據國家及地方政府有關規定，本公司以下列日期為節假日，但因業務需要加班的，加班工資按工資定級標準和實施細則的規定。

3.1、國家公假日：元旦；春節；清明節；勞動節；端午節；中秋節；國慶節。3.2、每星期

六、日。

3.3、其他公司規定的休假日。

4、批假權限

4.1、病事假：所有員工因私事、生病請假1天以內的（含1天），由班、隊長批準；3天以內的（含3天），由行政辦公室批準；3天以上的，報總經理批準。班、隊長請假，一律由總經理批準。請假員工事畢向批準人銷假。未經批準而擅離工作崗位的按曠工處理。所有請假手續經批準后交地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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行政辦公室備案。嚴格執行請、銷假制度。

4.2、其它假別由班、隊長簽署意見后經行政辦公室審批后備案。

4.3、所有假別都必須由本人書面填寫請假單，并按規定程序履行簽字手續后方為有效假別；請假原則上先辦手續后休假，不得事后補假，如確有特殊情況，需事后補假者，應附有依據、醫院證明等有關旁證材料。特殊情況必須來電、函請示，并于事后一日內補辦手續方為有效假別；未按規定執行一律視為曠工。

5、外出

5.1、員工上班直接在外公干的，返回公司時必須進行登記，并交由部門經理簽字確認；上班后外出公干的，外出前先由部門經理簽字同意后到行政辦公室登記方可外出。如沒有得到部門經理確認私自外出的，視為曠工。

5.2、員工未請假即不到崗或雖已事先知會公司但事后不按規定補辦請假手續的視為曠工。

6、加班

6.1、必須填寫《加班審批表》，部門經理簽字后行政辦公室批準。未經批準，公司一律不予承認加班。

6.2、經過批準的加班，公司行政辦公室按月進行統計結算。所有加班首先必須抵沖病、事假，有一天抵沖一天，多余部分由公司發給加班工資，不作調休處理。加班費的發放辦法按工資定級標準和實施細則的規定。

6.3、行政辦公室對每月的考勤進行統計，統計表由總經理簽字后交財務部核發工資。

7、出差

7.1、員工出差，應事先填寫《出差申請表》，由部門經理簽署意見后報公司分管領導批準，部門經理以上人員由總經理批準；

7.2、未填寫 《出差申請表》者不予報銷出差費用，特殊情況必須報總經理審批。《出差申請表》交行政辦公室備查。

第七章 獎懲制度

（一）班隊長獎懲制度

1、獎懲方法 1.1、行政辦公室在每月要定時或不定時的向各個單位進行檢查，在檢查、監督、指導中發現問題。辦公室人員有權當場對不負責班隊長進行處罰，并當場簽字。

1.2、按照“金字塔”管理模式，由各班隊長對所屬隊員負完全責任。施行層層監督的辦法，發現問題所有隊員有權向行政辦公室匯報情況。

1.3、辦公室每月月底召開一次會議，對獎懲制度的落實結果在大會上當眾公布。

1.4、辦公室每月評出前三名優秀的班隊長實施獎勵，并對管理不善的班隊長進行處罰。

2、處罰的具體內容

凡有以下情形之一的應當處罰：

2.1、落實傳達上級的指示精神（包括甲方）打折扣的現象，應扣罰10—30元。2.2、不能起模范帶頭作用、工作懶散、不負責的應扣罰50—100元。

2.3、不能耐心做隊員工作、不能掌握隊員的思想狀況，導致隊員在工作中出現打架斗毆、偷盜、賭博的扣罰100—200元。

2.4、對隊員進行打罵、侮辱、變相體罰，導致隊員想不通（包括明知隊員有思想問題，還不管不地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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問）應扣罰50—150元。

2.5、帶頭不遵守公司制度使隊員竄崗，管理混亂者扣罰50—100元。2.6、違反規定留宿親友的扣罰300—400元。嚴重者給予撤職，并開除。

2.7、開會不攜帶筆記本、不做記錄，導致公司布置任務不能落實的扣罰10—50元。2.8、在管理中不能與甲方密切配合工作，造成甲方不滿意應扣罰50—100元。2.9、工作不盡心盡力、不務正業者扣罰50—100元。

2.10、在上級檢查工作中，隊員工作中出現問題，影響公司形象者扣罰30—50元。2.11、發現異常情況未及時上報、欺上瞞下行為者扣罰50—150元。

2.12、不能正確履行班隊長職責，以權謀私者扣罰100—200元，情節嚴重者應撤銷班隊長職務。2.13、班隊長有事應向辦公室匯報，不請假外出者應扣罰100—150元。2.14、硬件、軟件、文字、表格等不落實者，應扣罰50—100元。

2.15、不能保守公司秘密，泄露公司商業秘密的，應扣罰150—200元。情節嚴重者撤銷班隊長職務。

2.16、業務不精湛，無法做隊員工作，導致工作被動、混亂者扣罰50—100元。

2.17、在管理中隊員不斷投訴，經調查純屬班隊長責任者，根據實際情況和事件的影響程度處以100—400元的罰款。

2.18、對于《安全責任書》落實不力，造成重大事故者，嚴格按照責任規定處分。對安全隱患估計不足，不能及時排除安全事故者，處以200—300元罰款，并根據情況撤銷班隊長職務。

3、獎勵

具備下列各條款之一，其他條款能達到基本合格的給予50—200元獎勵：

3.1、能傳達落實上級的指示精神，模范遵守公司或客戶單位的各項規章制度。

3.2、作風正派處處起模范帶頭作用，注重自身的素質及修養，認真履行班隊長職責，從公司的利益出發做好本職工作的。

3.3、能及時發現和處理不安全隱患，并提出合理化建議的。3.4、對公司的管理等方面提出合理化建議，并被公司采納的。3.5、能與客戶單位密切配合，搞好相互關系的。3.6、所屬班隊無事故、無違法違紀、無投訴出現的。

3.7、能認真填報各類登記表格，做好班隊內的各項工作記錄，及時向公司反饋管理信息和甲方的有關信息的。

具備以下條款其一的給予100—500元獎勵： 3.8、敢于與不法行為作斗爭，不徇私情的。

3.9、奮不顧身，保護客戶單位或公司財產人身安全的。

（二）保安隊員獎懲考核制度

為進一步加強保安隊伍的正規化管理，提高保安員的思想、業務素質、勤務質量，逐步達到適應公司的經濟發展需要，建設具有較為完善管理制度和有戰斗力的保安隊伍，特制定獎懲考核制度如下：

處罰評定標準

1、具有下列行為之一的給予辭退或開除

1.1、不聽從指揮，不服從分配及管理，我行我素，謾罵上級者，根據事情的情節罰款50-100元，嚴重者扣除當月工資，開除隊伍。1.2、違法違紀（打架斗毆、無理取鬧、偷拿他人財物、見危不救、破壞公物），根據情節罰款50-200元，嚴重者扣除當月工資，開除隊伍，送交公安機關處理。

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1.3、不尊重領導及客戶，影響正常工作秩序，或與領導及他人發生爭吵造成極壞影響，根據事情情節罰款50-100元，嚴重者予以辭退。

1.4、在執勤時因脫崗、擅離職守、漏查、漏登、漏報、延報等原因造成的事故及事件，給客戶或公司造成損失的，罰款50-300元，嚴重者扣除當月工資，并給予辭退或開除，構成犯罪的追究其刑事責任。

1.5、無故曠工一天以上；一月內累計過失四次、嚴重過失兩次；或遭客戶投訴，事實屬實并給公司造成極壞影響的，罰款50-200元，嚴重的扣除當月工資，開除隊伍。

1.6、請假逾期不歸不續假，超過一天或一天以上的，按曠工處理，罰款50-200元，嚴重的扣除當月工資，開除隊伍。

1.7、經常消極怠工，違紀屢教不改者，或用辦公電話撥打信息臺者，扣除當月工資，開除隊伍。1.8、隊員之間不團結、拉幫結派、吵架、打架，散布謠言動搖人心的，扣除全部工資、獎金，開除隊伍。

2、具有下列行為的按規定給予相應的處罰 2.1值勤

2.1.1、不按時上崗巡邏10分鐘內，每誤1分鐘扣5元，超過10分鐘扣50元。2.1.2、交接不清造成一定影響和后果的扣30---50元。2.1.3、不按規定進行值勤登記扣20元。

2.1.4、擅離崗位扣100元。造成嚴重后果的，開除處理。

2.1.5、值勤巡邏中做無關的事情，嬉笑、打鬧、看書報、雜志、吃東西、玩游戲機、手機、與無關人員聊天，扣30元，情節嚴重的扣100元，直至開除處理。2.1.6、根據單位情況，不允許坐崗的單位，坐崗、靠崗扣30元。

2.1.7、驗證和詢問不細或有意放行無關人員和車輛進入客戶單位的扣50—100元。造成一定后果的，直至開除處理。

2.1.8、由于責任心不強放出與手續不符的物品扣50元，直至開除。

2.1.9、值勤巡邏中處理問題態度不好，方法不當引起嚴重糾紛的扣30—50元。2.1.10、處理問題違反制度，造成一定影響的扣50元。

2.1.11、私自變更巡邏路線和方案扣10—20元，引起一定后果的扣50---100元。

2.1.12、值勤巡邏中姿態不端正，儀表不嚴整，工服和便服混穿，佩帶不齊扣30元。2.1.13、無故損壞丟失保安裝備或其它值勤設施的，原價賠償外扣50—100元。2.1.14、遇有領導檢查工作，沒有禮節或姿態不正，扣30元。

2.1.15、由于請示報告不及時、不準確，造成影響和后果的扣50—100元。造成一定后果的，直至開除處理。

2.1.16、誤傳、漏傳上級指示，造成一定后果的扣50元。直至開除處理。

2.1.17、酒后值勤（上崗前6小時不準飲酒）或引起一定后果的，扣100元，直至開除處理。2.1.18、未按時間和標準完成上級交給的任務扣30元。

2.1.19、值勤中玩忽職守，造成責任范圍內發生門、窗、鎖被橇、破壞、火災和其他事故，給客戶造成損失或不良影響的，視情節輕重扣50—100元，直至開除處理。

2.1.20、在突發事件和緊急情況下，臨陣脫逃或坐視不管的扣50—100元，直至開除處理。2.2教育訓練

2.2.1、無故不參加扣30元。2.2.2、遲到、早退扣20元。

2.2.3、不遵守課堂紀律，不服從教練員指揮扣30—50元。2.3日常管理

2.3.1、不按規定著裝扣30元。

2.3.2、帽徽、肩章、領帶佩帶不齊全扣20元。

2.3.3、著工服和客戶配發的服裝，歪戴帽子，敞胸露懷、挽袖子、卷褲腿扣30元。

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2.3.4、工服和便裝混穿扣30元。2.3.5、無故不按時作息扣30元。

2.3.6、外出不請假，私自在外留宿扣50—100元，直至開除處理。2.3.7、私自把親友或他人帶入值勤范圍內扣50元。2.3.8、不服從領導分配工作或頂撞領導扣30—50元。

2.3.9、外出辦事，不講文明，不遵守公共秩序造成一定后果有損公司形象者扣50元。2.3.10、酗酒滋事造成較壞影響扣100元，直至開除處理。2.3.11、內務不整，東西擺放混亂扣30元。

2.3.12、不服從分工，個人衛生不清潔或崗位衛生不清潔扣20—30元。2.3.13、違反日常管理，留長發，留胡子扣10—30元。

2.3.14、遇事不經領導解決，雙方隨意吵架，除做檢查外，扣50元。2.3.15、在班內拉幫結派，挑動是非，打架斗毆扣100元，直至開除。2.3.16、違反規定私自收受客戶物品扣50—100元，直至開除。

2.3.17、無故損壞、丟失客戶單位和公司配發的物品，除原價賠償外，扣30—50元，直至開除處理。

2.3.18、私拿客戶單位物品送人或居為己有，均按盜竊處理，視情節嚴重扣50—100元，直至開除或依法處理。

2.3.19、凡屬開除或依法處理的保安人員扣發所有工資及獎金。

（三）獎勵評定標準

1、凡在值勤訓練和日常管理中，完成規定目標，無違規違紀和其他處罰者，積極協助班長搞好班內工作的獎30—50元。

2、堅持原則，不詢私情，文明值勤，以理服人，打不還手罵不還口，表現突出者獎勵50—100元。

3、值勤巡邏中認真負責，能及時發現問題，表現突出獎勵30—50元。

4、拾金不昧，根據價值獎20—100元。

5、訓練刻苦認真，掌握一定專業技術，妥善處理問題，表現突出的獎勵20—50元。

6、在值勤中敢于同犯罪分子作斗爭，不怕犧牲有突出貢獻的獎勵100—500元。

7、團結隊友，愛護公司及甲方設施財產者，獎勵50元并給予升職機會。

8、于所在項目工作中表現優秀受到甲方單位表揚的，獎勵100元。

9、積極參與公司建設、提出對公司發展具有積極推動作用的建議者，獎勵50元。

10、工作積極，愛崗敬業，服從上級領導的隊員給與優先提升機會。

11、為國家、公司、服務單位做出重大貢獻的，獎勵1000元以上。

12、隊員工作滿一年者公司給予15天的帶薪探家假期。

13、工齡每增加一年基本工資增加100元。本制度適用于各級骨干、保安員。

第八章 突發事件或異常情況處理預案

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一、目的

確保發生突發事件或異常情況時，能迅速、果斷進行處理，保障客戶單位的人身及其生命財產安全。

二、適用范圍

適用于機關、寫字樓、商場、超市、娛樂場所、小區、工地等保安管轄區域內發生的各類突發事件或異常情況。

三、職責

1、在公司管理處或客戶單位組織員工進行突發事件及異常情況處理等培訓，并負責搶險現場指揮及督導。

2、各崗位人員應嚴守崗位，不得擅離職守。發現問題及時上報保衛部門及公司領導，必要時報警。

3、保安員負責安全防范，處理突發事件或異常情況時，應負責人員疏散、車輛疏導、保護現場、維護現場秩序。

4、其他備勤人員聽從客戶保衛部門的指揮，積極參與救護或搶險。

5、監控人員與各執勤崗相互配合，及時發現處理突發事件或異常情況。

6、熟記匪警、火警、交通事故、救護、供電、供水、供氣應急電話。

四、內容

7、盜竊、匪警的應急處理

（1）隊員在執勤中遇有（或接報）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞公司及客戶單位財物，威脅客戶人身安全的犯罪行為時，除迅速上報客戶保衛部、公安部門外，應切實履行保安員職責，依法迅速制止犯罪活動。

（2）當發生突發案件時，要保持鎮靜，在盡可能保證自身安全的情況下，依法制服罪犯，同時立即通過各種通訊設備呼叫求援。

（3）所有持對講機的保安員及監控人員在聽到求援信號時，立即通知備勤人員，同時立即（監控人員除外）趕到現場并封鎖出入口，監控人員調整探頭進行跟蹤錄像，然后通知保衛部和主管領導。

（4）若是治安刑事案件，遇犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征，并及時上報客戶保衛部或撥打110報警。

（5）有案發現場的（包括偷盜、搶劫現場）要保護好現場，任何人不得擅自移動或觸碰現場物品，包括罪犯留下的一切指紋、足跡等，不得讓無關人進入現場；在公安機關人員來勘查現場和現場勘查完畢前不能離開。

（6）記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品的特征及價值，詢問用戶并讓其盡量提供更多線索、懷疑對象等情況。

（7）若是流動過程作案，沒固定現場的，對犯罪分子留下的各種物品，作案工具等，應用鉗子或其他工具提取，然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理，切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

（8）現場如有人受傷人員，要立即設法盡快送醫院醫治搶救并報告公安機關。

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（9）當班負責人要如實做好現場記錄，并寫出書面報告，已備各級領導查閱。

8、火警現場的處理

（1）各崗位保安人員無論接到任何形式的火警信息后，應及時通知巡邏及就近保安員趕到現場實地查看，做出正確判斷，其他人員嚴守各自崗位待命，隨時聽從調遣。

（2）經現場勘查，屬誤報或謊報的，即通知中控室復位，若火情屬實，則立即通知中控室及當值班長組織撲救，中控室必須馬上向客戶保衛部領導報告，必要時同時撥打119火警電話報警。（3）各出入口（大堂、大門）值班員做好安全防范工作，以防壞人渾水摸魚、趁火打劫；中控室值班人員將電梯迫降至首層，消防電梯進入消防狀態。

（4）所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配，按照分工，各司其責，勇往直前，撲救搶險。

（5）現場如有人員被困，應本著“先人員，后財產”的原則馬上搶救被困人員。若室內無人，無鑰匙開門的情況下，則由保衛部領導決定是否破門進入房間撲救，事后由管理處負責向用戶做解釋工作。

（6）疏散現場人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。

（7）如確實是自救無能為力時，應同時采取切實有效措施將損失減少到最小程度。

（8）同時保安員要立即疏通防火通道，安排人員等待消防車輛，消防車到達后幫助引導進入現場進行撲救工作。

（9）撲救工作完畢后，協助管理處安排人員協助有關部門查明原因、查明損失，并做好安置工作。

（10）管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告上報主管部門。

9、發現打架斗毆現場的處理

（1）執勤中發現有人員之間有爭吵、斗毆的現象時，要立即、及時進行制止。（2）制止原則 a、勸阻雙方住手、住口。

b、將爭吵或斗毆的雙方分開或其中一方勸離現場。c、持有器械斗毆的則應先制止持械一方。

d、如遇有人員受傷則立即想辦法將傷員送往醫院救治。

（3）迅速報告保衛部領導，由保衛部出面調解，如個人力量單薄，應請求增援。

（4）在制止爭吵、斗毆的雙方時，要使用文明用語，切記不能動粗，不允許惡言相向。

10、值勤中發現可疑人員處理

（1）首先進行觀察，然后上前主動禮貌地詢問對方，了解情況。

（2）若對方是轄區的用戶或用戶的客人，不熟悉情況應熱情幫助客人，主動為其排憂解難。（3）若對方是小商販、推銷人員，就應勸阻他們盡快離開，不要影響用戶工作和休息。

（4）若對方與公安部門通緝人員的相貌特征相似，且行為詭秘、狡詐，應盡快通知班長，經領導同意可撥打報警電話，并積極協助公安民警工作。

11、精神病人的處理：

精神病患者有丑瘋子（花瘋子），經常裸露身體，追逐異性，傷風敗俗；武瘋子經常攔截車輛，橫沖直撞，甚至行兇打人；還有政治瘋子，經常呼喊反動口號，涂寫反動標語，在執勤中，發現精神病患者，不同患者采取不同的處理方法：

（1）丑瘋子：一旦發現特別是裸露身體的，要想方設法讓其穿上衣服；或立即就地取材，如被單、床單等物將其身體裹住，并設法與其家人取得聯系或送當地派出所處理。（2）武瘋子：特別是正在行兇打人、滋事的，立即協助公安機關將其制服。

（3）政治瘋子：一旦發現政治瘋子亂涂亂畫，要立即予以制止，并將所寫的胡言亂語抹刷干凈，同時將其送當地公安派出所處理。

12、醉漢的處理

醉漢是酒后失去正常人的理智，處于不能自控的狀態，亂發狂言，甚至滋事損毀財物，調戲婦女地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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等，在執勤中發現醉漢，要妥善處理。（1）對醉酒成性的醉漢，尚未完全失去理智的情況下，可好言相勸，或者約束到適宜的地方（室內），待酒醒。（2）醉漢不聽約束，手舞足蹈甚至謾罵行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，可動員群眾協同強行帶到室內約束起來，直到酒醒為止。（3）醉漢闖入公共場所大發酒瘋、打人罵人，毀壞公私財物，甚至調戲婦女，應立即報告當地公安派出所處理。（4）因酒精中毒嚴重，面色蒼白，口吐白沫，有可能出現生命危險的，應立即送往附近醫院進行搶救。

13、遇急癥病人或人員受傷的處理（1）第一時間趕到病人所在現場。（2）立即通知當值班長和保安隊長。

（3）將病者或傷者安置在適當地方休息，并設法通知其單位或家屬。（4）妥善保管好傷者或病者的財物。

（5）唯有受過急救訓練者，方可急救傷者。

（6）如情況危急，迅速撥打急救電話“120”或“999”

（7）將詳細情況記錄后，應盡快報告客戶保衛部及公司管理部。

14、觸電事故的應急處理

（1）發現有人觸電應立即趕到事故現場并及時關閉電源。

（2）在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防救援者發生觸電，應用絕緣的東西把電線與人分開。

（3）立即進行人工急救，并撥打急救電話通知醫院馬上派醫生搶救或送醫院急救。

15、突發性水浸事故處理

（1）當接到用戶投訴或報告后，應即時前往現場觀察。

（2）抵達現場后，立刻檢查漏（滲）水正確位置及所屬水質、水源，設法制止漏水，不能制止的應立即通知管理處值班人員、分管工程的管理員。中控室值班員保持與各部門的聯系，尋求支持，且盡量控制現場防止范圍擴散。

（3）觀察四周環境，漏水是否影響其他各項設備，如高壓電力房、電線槽、升降機等，是否影響其它設施的維護，如天花、墻身、地面等。

（4）用沙包及可用之物料堆筑，防止漏水滲入電力房，升降機等設備，并須將升降機升上最高樓層，以免被水浸濕而使機件受損。

（5）如漏水、滲水可能影響日常操作、保養等可能涉及申報保險金等問題，須拍照片以作日后存檔及提供證明之用。

（6）通知清潔人員協助清潔現場積水，檢查受影響范圍，同時通知受影響的業戶。（7）日常巡邏時，應注意渠道是否有淤泥、雜物等，隨時清理干凈、以免堵塞。（8）如實書寫相關報告，提交相關管理部門存查跟進。

16、大風的預防措施

（1）應經常檢查緊急應用工具并確定其性能良好。

（2）遇有大風預報時提醒業戶搬離放在窗臺及花架上的花盆等各類雜物。

（3）搬離放在圍堵頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處的燈罩、指示牌等綁好或移走。防止高處落物造成人身傷亡事故。

（4）加固管轄范圍內所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處隱蔽角落。（5）緊閉所有門窗、包括電梯機房、垃圾房等門窗。

17、爆炸現場的處理

在執勤過程中，如發現爆炸物品爆炸，應根據不同情況，緊急地予以處理。

（1）聽從保衛部領導指揮，有序地撤離現場，不要慌亂，盡量避免引起其它或二次爆炸。

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（2）在公安人員到達前，所有人員留在安全地帶，并維護秩序，迅速將傷者送往醫院搶救。（3）應在現場周圍劃警戒線，拉上警戒繩，并派專人專門看守，嚴禁無關人員進入。

（4）如遇群眾指證投放爆炸物的可疑人員，應立即嚴密控制嫌疑人并將其扭送公安機關審查。同時，動員指證人一起到公安機關作證。

18、對盜竊機動車現場的處置（1）竊盜機動車犯罪慣用的方法。a﹑直接進入停車場盜竊機動車。

b﹑用盜竊來的汽車駛入停車場內，然后再繼續盜竊另一輛機動車。c﹑嫌疑人將管理人員扣留、恫嚇或捆縛，然后盜竊機動車輛。（2）應采取的行動 a、立即通知上級領導，經證實確認后迅速報告警方。b、記下被盜竊機動車品牌、型號、顏色及牌照號。c、記下盜竊嫌疑人的人數、相貌特征、服飾及是否持有兇器，汽車逃離方向。d、切勿攔截被盜搶的機動車，已保證自身的安全 e、等候公安警務人員到達，并記下主管警官級別、編號及報案編號，以備日后查考。

19、電梯故障（困人）應變處理

﹙1﹚接報后，通過閉路電視觀察電梯內活動情況，通過對講機詳細詢問被困者有關情況及通知管理人員（值班主管）到電梯門處并保持聯系。

（2）即通知電梯保養公司緊急維修站（和工作部人員）派人釋放被困者及修理該電梯，注意電話聯系時須詢問對方姓名、預計可到達現場時間及告知故障狀況、有人被困。

（3）被困者內如有小孩、老人、孕婦，如發生供氧不足的須特別留意，若有人身體不適須立即離開，而電梯公司人員仍沒及時到場，立即與緊急維修站說明原因，并即通知消防人員協助解救。（4）被困者被救，須詢問： a、是否有人不適，是否需要幫助等。

b、姓名、地址、聯系電話及到轄區之原因。c、如被困者不合作及自行離開，須記錄在案。

（5）須記錄事件起止時間、詳細情況及維修人員、消防員、警員、醫護人員到達和離開時間、聯系人、聯系電話、車牌號碼等。

（6）須記錄被困者救出的時間或傷員離開時間及查詢傷員送往何處醫院。（7）書寫報告，報相關部門主管存查，跟進處理。20、管道石油氣泄漏的處理方法

﹙

1、當收到懷疑泄漏易燃氣體報告，應立即報告班長并盡快趕到現場查看究竟。

﹙

2、抵達現場后，要謹慎行事，不可開燈開風扇及任何電掣，必須立即打開所有窗戶，并閉石油氣掣，嚴禁現場使用明火以及電話等通訊設備。

﹙3﹚協助有關人員到場檢查，勸諭圍觀人員撤離現場。﹙4﹚到戶外打搶修電話：通知供氣單位派員處理。

﹙5﹚如果事態嚴重，應立即撤離現場，打119報警電話。

﹙6﹚如發現有受傷不適，應小心妥善處理，不要擅自搶救，等待救護人員及警務人員抵達現場。﹙7﹚保安員在平時巡邏時應提高警惕，遇有不尋常氣體味道時，應小心處理，對石油氣總掣的位置和開關方法應了解掌握。

﹙8﹚將詳細情況記錄下來，盡快交保衛部主管。

21、失物處理（1）、在公用地方，如走道、走廊、樓梯、廣場等合獲財物時，應立即向當值保安班隊長報告，并交回保衛部，等待我們失主領回。

（2）將財物情況詳細記錄在個人及部門工作日志上。

（3）當物主來領回失物，應要求其說出失物日期、地點詳情，情況符合，在部門工作日志上簽地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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收，并登記身份證號碼。若有可疑之處，可報警處理。

（4）拾獲有價值或名貴物品，應交回當值保安班隊長并即時考慮是否交警方處理。（5）將詳細情況記錄后，盡快呈報保衛部。

第九章 培訓

一、保安員培訓制度

為了確保保安員的合格率達到百分之百，保證保安員應有的素質，為客戶提供優質的服務，特制定此制度如下：

1.入職入員經審查合格后，必須進行一周至半月的保安業務知識和軍事技能強化訓練，合格后分配到各駐勤點。

2.按總公司有關保安員培訓的要求，由總公司培訓部進行考核，考核合格后，頒發保安資格證書。

3.每個保安員的培訓費用按總公司培訓部的標準執行。

4.對在保安服務中表現突出的保安員，被公司納為骨干，作為培養對象折，公司將繼續保送到總公司培訓部進行重點培訓，培訓后回公司擔任班隊干部。

5.對高中或高中以上文化的隊員，公司將進行技防防范服務的重點培養，提高公司安全防范的技術含量，向高新技術防范方向發展。

6.定期對班隊干部進行培訓，不斷適應新的形勢，新的管理模式，逐步實行班隊計算機管理。7.公司高層領導積極參加總公司的各種培訓與學習，與總公司和主管公司保持高度一一致，抓好隊伍管理。

8.建立健全公司培訓機制，建立公司員工培訓檔案。

二、保安員值勤須知

（一）、保安員應知、應會：

應知：

1、所在單位名稱、通信地址、郵政編碼、聯系電話及單位基本情況。

2、所在單位的保衛部門電話、主要負責人姓名、管界派出所及電話。

3、保安合同之內的工作范圍及職責。

4、保安范圍的重點部位分布情況及具體位置。

5、保安范圍內的消防器材、報警設施、電源、消防水源等分布情況及具體位置。

6、熟悉甲方各種證件及客戶單位的有關情況。應會：

1、會正確管理使用報警、消防器材。

2、會正確使用保安器械及設備。

3、會正確使用通訊器材。

4、會處理一般性糾紛。

5、會發現危險情況、可疑物品、會做臨時性基本處理。

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6、會報火警119、匪警

110、急救120。

（二）、請示會報

1、各單位值勤人員，要及時準確的向上級匯報值勤情況，正常情況下，每天按規定時間將當日值勤情況要詳細登記在值勤登記本上。

2、值勤中發生、發現的重大問題和涉外問題，要及時報告，緊急情況下，可越級報告，不準壓情不報或說謊、誤報、漏報。

3、報告情況應按人、地、時、事、歷、因、果七字要素進行，對一時弄不清的問題，可先簡報后祥報。

4、對超出職權范圍的問題，要及時向上級請示，不得自作主張，擅自處理，緊急情況下，如發現重大自然災害、追捕逃犯等急需派兵時，可邊請示邊行動，但事后必須將執行任務情況及時準確的向上級報告。

（三）、文明值勤禮貌待人

文明舉止和語言是值勤哨兵基本素質的重要體現，哨兵只有具備這一素質，才能做到恰當處理問題，即使遇到蠻不講理的人，也要主動的緩和矛盾，說服對方，贏得周圍群眾的支持和幫助。

哨兵值勤中常用的文明用語可分為以下幾類：

1、稱呼用語：

領導、同志、師傅、先生、女士、大爺或大媽、小同學、小朋友、職稱姓加職務X局長、X經理、X處長、X主任等。

2、感激用語：

謝謝、麻煩您了、讓您久等了、耽誤您時間了。

3、問候用語：

您好、您早、晚上好。

4、歉意用語：

對不起、很抱歉、請原諒。

5、示意用語：

請、再見、歡迎您、祝賀您。

6、諒解用語：

沒關系、不用客氣。文明用語范例：

1、相互認識者主動打招呼：“您（你）好”、“您（你）早”、“請進”。

2、對上級或公司領導應敬禮。如上級問候哨兵：“你們辛苦了”，哨兵回答：“領導辛苦”。或“不辛苦應該的”。

3、對主動出示證件者，應點頭示意或說：“謝謝，請進”。

4、對不主動出示證件者，應說：請您出示一下證件，當對方拿出證件后，哨兵說：麻煩了，請進。

5、對方不服從驗證時，應說：門衛制度大家都應當遵守，希望您協助我們做好工作。

6、對忘帶證件者應說：對不起，我對您不太熟悉，請到傳達室登記一下好嗎？登記后說：麻煩了，請進。

7、對攜物外出者說：請您出示一下攜物證件，或說，對不起，攜物出門要有攜物證，請您到有關部門辦理一下攜物證吧。

8、對來單位辦事者，應用電話與有關部門聯系，說：“請您稍等，我給您聯系一下”。

9、對陌生人要求看管物品時說，很抱歉，我正在值勤，不便看管。

（四）、換哨： 換哨的禮節

禮節是同志之間相互尊重的一種體現，哨兵換哨時應相互敬禮，根據佩帶的器械通常采用注目禮和舉手禮。

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接班哨兵行至交班哨兵3米時，應首先向交班哨兵敬禮，待交班哨兵還禮后，走到適應位置，進行交接，交接完畢，交班哨兵向前行至3米時，向后轉向接班哨兵敬禮。

交接班的內容和方法： 交接班內容包括：

1、本哨的任務及活動區、控制區、監視區的范圍和警戒線的位置。

2、證件、聯絡信（記）號使用方法。

3、哨兵設施及值勤用品的數量和完好情況。

4、當班哨發生、發現的問題及討論結果。

5、上級指示及待辦事項。交接班的方法：

根據值勤目標的性質，哨兵附近的地形，周圍的環境和上哨的時間，一般分為同向交接、異向交接和側向交接3種。

同向交接：

就是交接哨兵面向同一方向并肩站立交接，需用于顧憂不大的一般性目標的哨兵。異向交接：

就是交接哨兵相距1至2米，相對站立交接，特殊情況下或因地形條件所限，也可并肩站立，或者背靠背站立交接。常用于比較復雜的游動哨、圍墻哨和在暗條件下的各類哨兵。

側向交接：

就是交接哨兵在1米距離上，面向內側站立成90度角進行交接，常用于各類哨兵的白天交接。

交接班時注意以下幾點：

1、口齒要清，聲音要小，以對方聽清為宜。

2、交接要請接班哨兵對沒聽清或沒有弄懂的問題要向交班哨兵問清楚，交班哨兵認為必要時，可讓接班哨兵復述主要內容。

3、警惕性要高，交接中要嚴密監視周圍情況，發現問題立即停止交接，以交班哨兵為主進行處理。

4、交班哨兵應帶接班哨兵雙方對警戒區域的各部位進行詳細檢查。如門窗及重點要害部位。交班哨兵對值勤中發現的問題及異?，F象要詳細登記，并按規定及時匯報。交接后，雙方互換位置，交班哨兵向接班哨兵敬禮，接班哨兵還禮后開始履行職責，交班哨兵即可下哨。

（五）、對查勤人員禮節和報告方法

哨兵值勤時，常常遇到班長以上領導同志到哨位查勤，當查勤人員來到哨位7米左右時，哨兵應主動前跑并敬禮，然后區別不同的對象立正報告：

通常報告詞是：XXX（指職務）同志，本哨在X時間發生XX問題，是XXX處理的是否妥當，請指示，哨兵XXX，或者XXX同志，本哨勤務正常，請指示，哨兵XXX。

在查勤人員詢問情況時，哨兵應始終立正靜聽，有問必答，同時用兩眼余光不斷觀察周圍情況，等查勤人員即將離去應敬禮，最后在查勤登記本上登記簽字。

（六）、內外人員攜帶可疑物品時

1、應先禮貌的要求其說出物品的名稱、數量、來源及用途，請職工自行拿出物品檢查核對。

2、檢查核對后，未發現任何問題時，應向被檢查人員的配合、表示謝意，并予以放行。

3、檢查核對時，發現是公物或不明物品時，請其出示相關證明材料或有關部門和單位保衛組織開具的出門條，無手續的應及時報告保衛部門處理。

4、對于拒絕檢查的職工，應禮貌的請其稍侯，并立即報告單位主管部門或有關領導處理。

5、對盜拿商品的嫌疑人，無特殊情況下，不能對嫌疑人強制搜身，如確有必要，應請單位領導保衛部門進行檢查，防止發生糾紛或造成訴訟。

（七）、單位發生群體鬧事時怎么辦？

1、當客戶單位發生群體事件時，保安員要努力做好勸阻工作，并將情況報告上級和單位保地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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衛部門，不得擅離職守或隱瞞不報。

2、保安員遇有沖擊事件發生時，應立即上報并封鎖出入口，防止不法分子闖入單位內部進行破壞活動，對已經進入單位內部的，要采取控制措施，動員或者強制離開。

3、對參與沖擊事件的人員，保安員要協助有關部門做好勸說疏導工作，原則上不解決具體事項，現場不做任何具體事項的解釋和答復，防止矛盾激化和轉移。

（八）、發生火警的處理方法

防火是保安服務工作的重要任務之一，需認真貫徹“預防為主、防消結合”的方法。做到防 患于未然，爭得與火災斗爭得主動權。這就要我們熟悉客戶的防火薄弱環節和火險發生部位，防火安全制度和措施，消防器材的數量和分布位置，以及掌握使用消防器材和撲救初期火災的基本知識，要按照消火栓管理規定，在周圍10米之內，嚴禁堆放物品，周圍15米內不準停車，對檢查的火險隱患和不安全因素及時向保衛部門提出整改建議，一旦發生火警，我們的處置要求是：

1、要沉著冷靜，查明火勢大小，小火自救，大火及時上報有關部門（或撥打“119”報警），報警時要講清單位地址、失火部位、火災大小、燃燒物品名稱及被燃燒范圍，回答消防部門的詢問，派人引導消防車輛進入火場，同時將情況上報單位領導和公司。

2、組織備勤力量參加滅火，滅火時要迅速切斷電源和總開關，撤離易燃易爆物品，滅火過程中有針對性的使用滅火器材，全力撲滅初期火災，使損失降低到最底限度。

3、保護好現場，維護火場秩序，防止壞人趁火打劫，并積極參加搶救工作。

（九）、發生盜竊案件時怎么辦

值勤時，要時刻注意客戶單位存在的漏洞和不安全因素，力爭在案發之前加以防范和改進，要堅持管理從嚴，嚴格執行有關規章制度，職責分明措施到位，要加強夜間巡邏，注意門窗緊閉，不準在墻外堆放超高物品，要對隊員進行安全防范知識教育，掌握違法犯罪分子的能力，如一旦發生盜竊案件，我們處置的要求是：

1、發生盜竊案件后，要迅速向保衛部門和班長報告，如發現嫌疑人與其周旋，爭得時間等待隊友們的接應，力爭抓獲嫌疑人。如犯罪分子攜帶槍支，我們無法靠近，要設法穩住嫌疑人，及時撥打匪警電話“110”配合公安人員將犯罪分子抓獲，再如，如犯罪分子攜帶槍支逃離現場，在公安人員未到來之前，我們無法控制的情況下，維護好現場，不準無關人員進入現場，要記清犯罪分子的相貌特征、乘坐交通工具和逃離方向，在客戶保衛部門的領導下，要積極提供情況，協助公安機關破案，事后總結經驗教訓堵塞漏洞。

2、發生內部盜竊事件，應由本單位保衛部門負責處理，如發現現行盜竊者，應立即制止同時向保衛部門報告，客戶要求我們搜查職工包時，應據理說明，我們無權搜查，但如發現明顯的可疑物品（單位生的產品、辦公用品、機械設備等，非隨身攜帶物品）應該出示保衛部門和單位領導簽發的出門條，方可放行，此項工作應根據我們與客戶簽定的合同內容而定。

3、加強夜間巡邏，夜間人員稀少，防衛力量相對比較薄弱，犯罪分子作案多數發生在夜間，因此提高警惕性，嚴加防范，保障安全，是我們的重要任務，夜間值勤人員，必須精神飽滿，觀察周圍動靜，不放過一個細小疑點，在巡邏時，巡邏人員要保持適當距離，注意對門窗、電源、水源、火種都應做到細致檢查，發現漏洞，及時采取有效措施加以堵塞，對于重要部位和可能保存貴重物品和重要器材的部門要做重點檢查，切不可粗心大意，走馬觀花，巡邏時，要機智果敢，有很強的敵情觀念，要經常變換巡邏路線的走向，采取動與靜、走與守結合的辦法。不讓犯罪分子掌握我們的規律，對每次巡邏都應做詳細記錄，寫清巡邏事件、經過路線、檢查部位和發現解決了什么問題，有無可疑情況等。

4、巡邏中如發現重要可疑人員要注意安全，嚴密監視，同時向班、隊長和客戶單位保衛部門報告，必要時可直接撥打110報警。

（十）、拾到遺失物品怎么辦

拾金不昧是保安人員應具有的道德品質，保安人員在執行任務時，拾到財物或者群眾交來的財物，不論其價值大小，都要如數上交領導，我們處理的要求是：

1、拾到的財物要及時如數上交班、隊長。

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2、班長、隊長要清點財物，詳細登記，妥善保管。

3、盡可能尋找失主，如找到失主要問情況，查看本人證件，確認無誤時，允許失主領取財物，并要留下收據，但要防止冒領，發現所敘述情況有出入時，不予領取。

4、無主財物，在定點呈報拾到的物品要在1天內交所在單位保衛部，嚴禁私自處理。

三、保安“九不準”

1.不準超越法定職權從事搜查他人住所、罰款、沒收財物、扣押他 人證件或財務等行為； 2.不準故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權利； 3.不準毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權益； 4.不準為違法犯罪活動通風報信，充當保護傘； 5.不準妨礙國家工作人員依法執行公務； 6.不準私自為他人提供有償服務； 7.不準非法限制他人人身自由；

8.不準私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；

9.不準參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執法 活動。違者依法予以辭退甚至追究法律責任。

四、保安員交接班管理規程

（一）保安員交接班管理 當值保安隊長負責交接工作的講評、檢查工作。2 當值保安班長負責所管班組的交接班工作。3 當值保安員負責具體工作的交接。

（二）工作程序：、交接班前十五分鐘，接班隊員到達指定地點集合，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿式，不得蹲坐。、接班組長要組織全班隊員整隊、點名并統計、做好記錄。統一整隊步行到各崗位，途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。、接班組長負責檢查隊員中是否有醉酒、神志不清或其它不能上崗的現象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報隊長領導查明原因，以做出相應處罰。并注意交代當班注意事項。4、按時交接班，不遲到、不早退、交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。5、交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器械、需特別交代事項等向接班隊員交待清楚，并做值班記錄。交接班雙方簽字，以備后查。

6、接班時遇有突發事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班組要積極做好協助地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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工作。

7、出現下列情況不準交接班：

a)上班情況未交待清楚，工具、裝備等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區域設施不完整；

b)上崗人員未到崗接班，下崗人員不準下崗（下班）；

8、發現各項記錄、登記本上有亂涂亂寫現象，及工作臺、工作室不清潔的不予交接；

9、在交接過程中，發生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協助； 10、交接班時，交接雙方要相互敬禮。

第十章 消防安全制度

（一）消防安全教育、培訓制度

1、每年以創辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高全體員工的消防安全意識。

2、定期組織員工學習消防法規和各項規章制度，做到依法治火。

3、各部門應針對崗位特點進行消防安全教育培訓。

4、對消防設施維護保養和使用人員應進行實地演示和培訓。

5、對新員工進行崗前消防培訓，經考試合格后方可上崗。

6、因工作需要員工換崗前必須進行再教育培訓。

7、消控中心等特殊崗位要進行專業培訓，經考試合格，持證上崗。

（二）防火巡查、檢查制度

1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。

2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復查追蹤改善。

3、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規定，要求有關人員在記錄上簽名。

4、檢查部門應將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發現本單位存在火災隱患，應及時整改。

5、對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據獎懲制度給予處罰。

（三）安全疏散設施管理制度

1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

2、應按規范設置符合國家規定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。

3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設施處于正常狀態，并定期組織檢查、測試、維護和保養。

4、嚴禁在營業或工作期間將安全出口上鎖。

5、嚴禁在營業或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。

（四）消防控制中心管理制度

1、熟悉并掌握各類消防設施的使用性能，保證撲救火災過程中操作有序、準確迅速。

2、做好消防值班記錄和交接班記錄，處理消防報警電話。

3、按時交接班，做好值班記錄、設備情況、事故處理等情況的交接手續。無交接班手續，值班地址：北京市豐臺區右安路9號（人民公安報社院內7號樓3單元201）

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人員不得擅自離崗。

4、發現設備故障時，應及時報告，并通知有關部門及時修復。

5、非工作所需，不得使用消控中心內線電話，非消防控制中心值班人員禁止進入值班室。

6、上班時間不準在消控中心抽煙、睡覺、看書報等，離崗應做好交接班手續。

7、發現火災時，迅速按滅火作戰預案緊急處理，并撥打119電話通知公安消防部門并報告部門主管。

（五）消防設施、器材維護管理制度

1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛生、完好。

2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發現異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態。

3、消防設施和消防設備定期測試：

（1）煙、溫感報警系統的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。

（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。

（3）正壓送風、防排煙系統每半年檢測一次。

（4）室內消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。

（5）其它消防設備的測試，根據不同情況決定測試時間。

4、消防器材管理：

（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。

（2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態。

（3）對消防器材應經常檢查，發現丟失、損壞應立即補充并上報領導。

（4）各部門的消防器材由本部門管理，并指定專人負責。

（六）火災隱患整改制度

1、各部門對存在的火災隱患應當及時予以消除。

2、在防火安全檢查中，應對所發現的火災隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發各部門限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。

3、在火災隱患未消除前，各部門應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向單位消防安全責任人報告，并由單位上級主管部門或當地政府報告。

4、對公安消防機構責令限期改正的火災隱患，應當在規定的期限內改正并寫出隱患整改的復函，報送公安消防機構。

（七）用火、用電安全管理制度

1、用電安全管理：

(1)嚴禁隨意拉設電線，嚴禁超負荷用電。(2)電氣線路、設備安裝應由持證電工負責。(3)各部門下班后，該關閉的電源應予以關閉。(4)禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。

2、用火安全管理：

（1）嚴格執行動火審批制度，確需動火作業時，作業單位應按規定向消防工作歸口管理部門申請“動火許可證”。

（2）動火作業前應清除動火點附近5米區域范圍內的易燃易爆危險物品或作適當的安全隔離，并向保衛部借取適當種類、數量的滅火器材隨時備用，結束作業后應即時歸還，若有動用應如實報告

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第十一章 員工投訴、建議制度

一、目的：

加強公司信息傳遞和溝通，營造融洽的工作環境和人際關系。

二、范圍：

公司全體員工均可適用本制度。

三、原則：

1、公司倡導融洽的人際關系，重視并鼓勵信息溝通；

2、人力資源及行政部負責員工投訴、建議制度的制定及執行；.3、投訴、建議必須采用書面形式。

四、程序：

1、投訴處理程序

1.1、員工投訴首先向直接主管提出，由直接主管做出調解，如果此投訴與直接主管有關，則直接投訴至部門經理；如果此投訴與部門經理有關，則直接投訴至人力資源及行政部經理；

1.2 主管人員應在三個工作日內做出回復, 雙方對結果滿意, 投訴程序結束；

1.2、直接主管未能在三工作日內回復或對結果不滿意, 員工應書面向部門經理提出投訴；

1.3、部門經理應在三個工作日內做出調解及回復, 雙方對結果滿意, 申訴程序結束;并將相關書面紀錄交人力資源及行政部存檔；

1.4、部門經理未能在三個工作日內做出調解及回復, 或雙方對結果不滿意, 員工應書面向人力資源及行政部經理提出投訴；

1.5、人力資源及行政部經理應在收到申訴日起的五個工作日內組織相關員工、主管及經理進行面談溝通,制定調解方案，并回復申訴結果，雙方對結果滿意, 申訴程序結束及存檔；

1.6、人力資源及行政部經理未能在五個工作日內做出調解及回復, 或雙方對結果不滿意, 員工應書面向總經理提出投訴；

1.7、總經理應在收到申訴日起的三個工作日內指定專人成立投訴專案小組負責投訴處理，專案小組要在五個工作日內制定調解方案，經總經理審批后執行并回復申訴結果，雙方對結果滿意, 申訴程序結束及存檔；

1.8、如員工對調解結果不滿意, 可向當地勞動仲裁委員會要求仲裁。

2、建議處理程序

2.1、公司歡迎員工提出各種有利于公司發展、工作進展、管理完善的合理化建議，鼓勵員工表達個人的意見及投訴；

2.2、公司設置總經理信箱，該信箱由人力資源及行政部派專人管理，每周開啟一次； 2.3、員工將建議和意見書直接投遞在公司總經理信箱；

2.4、建議和意見書要求采用實名制度，即要求員工簽署真實姓名，沒有署名的建議和意見書公司將有可能不采取任何措施；

2.5、公司承諾對員工提出的建議和意見給予及時處理和反饋，并對有建設性建議和意見給予重獎。

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第四篇：如何拓展新客戶

銷售交談技巧

通常客戶拒絕你有幾種情況，第一個一開口就說我在開會，第二種情況說對不起，我不需要，那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態，比如說客戶真的在開會，本來我們約了時間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我確實不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的心態，那不方便的時候約定下一次通話的時間，那這樣的話我們約下一次的時間下一次得時候開場白會變，第二次通話的時候就是老朋友了，我是剛才打電話的誰誰誰，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。

第二種方面電話銷售話術，開場白遇到的煩惱就是我不需要，那我們去想，第一種可能性我的開場白一定還有空間。一個人拒絕你那他肯定是聽了不舒服、不高興，不然的話他會說我考慮考慮、我們再商量、再說、改天再議，你一定要想到開場白還有空間，沒有擊中客戶的優點，你要回到主題把產品的優點告訴他們，善于溝通的人說你看還沒有說我的產品你就拒絕我，他跟我聊了之后覺得產品很適合他，你舉一些例子打消他拒絕的心態。

你滿足他拒絕的心情，然后拉過來，很多人聊過之后覺得很有幫助，及時拋另外一個優點出來，你的產品優勢肯定不是一個，至少會有三個，你事先準備好，你第二個優勢說出來，也許會擊中他。你要找到他的消費點才能買到你的產品，你找不到他的消費點就不會付費。

所以接下來再試圖談第一個優勢看能不能找到他消費的弱點，這時候你覺得你的銷售在往前進了一步，當我們說了一個產品的優勢之后，我們來看是不是命中這個客戶的需求了，我們怎么知道這個客戶是否命中需求了，一定不是說第三個優勢，這樣肯定會煩，一直講優勢的話他會說再見，一定掛斷，我們說一個優點之后問一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個說話的機會，通過他的說話你就判斷出他購買的傾向性.客戶已經想要了解我們的產品了，我們開場白的目的是要吸引他想要買的產品，當他有想要買我們產品的時候就是開場白結束了，是到后面的過程了。

電話銷售話術開場白，作為一名優秀的電話銷售話術員，在初次打電話給客戶時，必須要在30秒內做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續談下去。即銷售員要在30秒鐘內清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、我是誰，我代表哪家公司？

2、我打電話給客戶的目的是什么？

3、我公司的產品對客戶有什么用途？

電話銷售話術開場白一：直截了當開場法

銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是莫某公司的醫學顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現在做一次市場調研，能否請您幫個忙呢？

顧客朱：沒關系，是什么事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動掛斷電話！當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的……）

電話銷售話術開場白二：同類借故開場法

如：

銷售員：朱小姐/先生，我是某某公司顧問李明，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？顧客朱：可以，什么事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動掛斷電話！當一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的……）

電話銷售話術開場白三：他人引薦開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認為我們的產品也比較符合您的需求。

顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？

銷售員：是嗎？真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。

顧客朱：沒關系的。

銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產品吧……

電話銷售話術開場白四：自報家門開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧！

顧客朱：推銷產品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了！

（顧客也可能回答：你準備推銷什么產品。

若這樣就可以直接介入產品介紹階段）

銷售員：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。

顧客朱：呵呵，小伙子，還挺幽默的，準備推銷什么產品，說來聽聽。

銷售員：是這樣的，最近我們公司的醫學專家團，在做一次關于xxx市場調研，不知您對我們產品有什么看法？

電話銷售話術開場白五：故意找茬開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明，最近可好，不知您還記得我嗎？顧客朱：還好，你是？！

銷售員：是這樣的，我們公司主要是銷售羊xx產品，您在半年前給我們打過咨詢電話來購買，我們曾提供給您一些試用產品。這次打電話給您，就是想咨詢下對我們的產品還有什么寶貴的意見和建議？顧客朱：你打錯了吧，我用的不是你們的產品。

銷售員：不會吧，難道是我的顧客回訪檔案記錄錯了。真不好意，能冒昧問下你當前使用是什么品牌的美容產品嗎？

顧客朱：我現在使用是XX品牌的美容產品………

電話銷售話術開場白六：故作熟悉開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫學顧問李明，最近可好？

顧客朱：還好，您是？

銷售員：不會吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我李明啊，工作壓力大還是要注意身體的。對了，您使用了我們的美容產品，感覺效果還好吧，最近我們剛推出一種聯合服務套餐活動，不知您可感興趣？顧客朱：你可能打錯了，我并沒有使用你們的產品？

銷售員：不會是我搞錯顧客回訪檔案了吧。朱小姐/先生，那真不好意思！我能否為您介紹一下我們的產品，來提供一些服務嗎？

顧客朱：看你們對用戶挺關心的，你介紹一下吧。

電話銷售話術開場白七：從眾心理開場法

銷售員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫學顧問李明，我們公司是專業從事xx抗衰美容產品銷售的，我打電話給您的原因是因為目前我們產品成功幫助了許多人，快速達到延緩衰老的效果（如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想請教一下你在抗衰美容產品方面使用的是哪個牌子的產品？……顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產品。

電話銷售話術開場白八：巧借東風開場法

銷售員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什么事？

銷售員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫學顧問李明，今天給您打電話最主要是感謝您對我們公司一直以來的支持，謝謝您！

顧客朱：這沒什么！

銷售員：為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特準備一次優惠酬賓活動，我想，朱小姐/先生一定很感興趣的！

顧客朱：那說來聽聽！

電話銷售話術開場白九：制造憂慮開場法

銷售員：您好，請問是朱小姐/先生嗎？

顧客朱：是的，什么事？

銷售員：我是某公司的醫學顧問李明，我打電話給您的原因主要是不少顧客都反映現在的美容產品多是治標不治本，一旦停止使用，馬上就會反彈，想請教一下您對這種問題的看法。

顧客朱：是的......——顧客也可能這么回答：不好意思，我不清楚。

銷售員要趕快接口：那請問朱小姐/先生目前使用的是什么品牌的產品?

創業經營，思路和經驗都很關鍵，企業發展、經營需要成功的模式和策略！怎樣掌握充足的信息源呢？經營者都在渴求一個良好社交網絡。群英會，就是專為經營者建立的互動交流式的社交網絡。群英會有豐富的交流圈，精英們可以自由參與交流討論，也可根據需要開設自己的交流論壇。每個會員都有自己的“會客廳”，可以互相問候，可以留言、發短信！想放松一下，就去斗牛場打打臺球、對對碰，邀約新老朋友PK一下，看看誰的球技牛！快樂交商友，輕松贏商機！

有效開場白的目的就是讓顧客在最短時間內對電話銷售話術員感興趣，對談話內容感興趣，在交談中能夠很快進入關鍵，而不是很快掛斷電話，使你無法介入主題。

第五篇：如何開發新客戶？[范文模版]

如何開發新客戶？

在競爭日益白熱化的市場條件下，如何開發新客戶已經成為各行各業營銷人員最為專注的焦點問題。因為企業銷售額的提高不僅僅只依賴于維護現有客戶的重復購買，而更為重要的是來源于持續更新的新客戶。只有不斷開發新客戶，企業才能獲得長期穩定的客源，帶來持續增長的投資回報，從而推動整個企業不斷的發展壯大。

許多企業營銷人員反映營銷理論知識大家都懂，也想嘗試著在企業內部推行，但在實際工作中卻發現困難重重，舉步維艱！其實，客戶開發是一場專業、持久戰，需要精心安排每一步，耐心堅持不懈的貫徹執行，并且及時進行結果反饋使企業能夠適時的對營銷計劃做出優化調整，確保投資價值的最大化。關于如何開發新客戶的一些原則和方法，比較典型的客戶獲取六步論，其步驟依次是：

1、建立潛在客戶數據庫；

2、找到現有最佳客戶的特征；

3、根據特征擴充潛在客戶數據；

4、策劃有針對性的營銷活動；

5、吸引、轉化符合條件的潛在客戶；

6、把結果反饋到數據庫中，形成一個漂亮的閉環。針對開發新客戶的客戶獲取六步論，下面就營銷人員在具體實施過程中可能遇到的難題做一個簡要的說明。

第一步，建立潛在客戶數據庫。公司IT人員常說他們的項目計劃已經排到明年，都是關于現有客戶交易系統的。潛在客戶數據庫先做一個最簡單用著再說。首先，企業內部的IT資源永遠是有限的，按照合理配置原則，資源應該投入到最重要的環節，也就是能夠最大化產出的環節。潛在客戶代表企業未來的業務來源，獲取新客戶是營銷人員最重要的任務，但這卻不是IT人員的想法。IT人員首先要保證系統的穩定與正常運行，圍繞一個交易系統需要改進的問題太多，你的項目排到明年很正常。如果找到上層領導來處理，首先要先回答自己兩個問題：潛在客戶轉換成正式客戶的可能性有多大？因為交易系統的需求

沒有得到改進，現有客戶流失的可能性有多大？這里既涉及全局考慮，也與誰是項目負責人有關。

其次，潛在客戶數據庫是需要為營銷服務，這是最為關鍵的第一步，和傳統的交易系統在架構設計上差別很大，需要將長時間的營銷經驗積累轉換成數據結構和應用程序。如果做一個簡單的數據庫來將就使用，那么后面遇到的許多問題都會無從解決。

第二步，找到現有最佳客戶的特征。往往營銷人員分析了半天，EXCEL圖表畫了不少，最佳客戶看似有了選取標準，年齡、地址、交易金額，每個區隔又進行分段，但不知如何選取，最后又回到憑經驗選擇的老路上。解決這個問題的關鍵是要解決業務問題，正所謂長槍短炮需要結合使用，都有用武之地。除了極個別情況，最佳客戶散落在各個區段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定會漏掉很大一部分。如果只采用描述性方法，敏感度較低，容易陷入認識上的誤區，對找到的那部分人過分溝通，進而完全忽略其他目標客戶，犯下和經驗選擇法一樣的錯誤。

第三步，根據特征擴充潛在客戶數據。擴充潛在客戶數據原來可以直接向數據公司購買，但新的刑法修正案已經出臺規定買賣個人信息違法，怎么辦？但應該看到我國刑法修正案只是邁出了第一步，更多具有操作性的法律條文以及司法解釋還會陸續出臺。目前，營銷人員完全可以借助于專業數據庫營銷公司來挖掘大量的潛在目標客戶，如果能抓緊時間找到新的方法應對更能未雨綢繆。

第四步，策劃有針對性的營銷活動。怎樣的營銷活動才有針對性呢？如果眾多的潛在客戶都想要全面覆蓋，但再疊加一個渠道費用預算肯定不夠。這個問題出現在營銷活動設計階段，類似于戰場上的總攻計劃怎么定。個性化的營銷活動是在正確的時間、通過正確的渠道、用正確的產品、開展正確的促銷活動、獲得正確的客戶。其實，所謂“正確”根本離不開完整的數據支持、實用的模型分析，以此為基礎，加上你對于業務的理解才可以做好業務。如果前幾步沒做好導致客戶接觸渠道只能憑感覺，當然營銷效果會大打折扣。

第五步，吸引、轉化符合條件的潛在客戶。眾多企業營銷人員常常都有意或無意地分成市場和銷售兩個陣營。吸引、轉換潛在客戶看起來只是銷售的事，市場部制定指標往往讓銷售各個苦不堪言。其實兩者是密切聯系在一起的，銷售如果沒有市場支持和指導也只能是瞎干蠻干。而市場常認為銷售和自己無關，可事實是再好的營銷方案沒有強有力的銷售執行只是空中樓閣。在實際工作中，市場和銷售必須全力配合才能展開有效的市場營銷活動達到吸引并轉化潛在目標客戶的目標，共同構筑起企業對外擴張發展強有力的尖峰利器。

第六步，把結果反饋到數據庫中。第一步中講到潛在客戶數據庫的重要性在這一步得到充分印證。過于簡單的數據庫將導致營銷人員在進行結果反饋時只能單一的將成功與否導入系統，而與客戶接觸過程中產生的其他數據無法記錄，也不知道存放在哪里。這個環節出現問題，從表面上看是當初設計時技術上考慮不周，實際上有兩種情況，其一，是營銷人員重結果、輕過程，導致每次和客戶接觸都從零開始。不去總結過程是如何影響結果的，如何提高效率？其二，是技術和經驗方面的問題，信息千千萬萬需要記錄所有反饋結果嗎？怎么記錄呢？用于獲取客戶的營銷系統是不同的，因此不能用傳統的交易系統思維進行約束。

如何開發新客戶是一個專業的過程，需要精心安排每一步。營銷人員可以采取多渠道數據庫營銷。一方面利用已掌握的客戶數據、產品信息在市場需求基礎上尋找潛在銷售機會，擴展潛在客戶。另一方面借助于專業數據庫營銷公司進行系統全面的整合數據庫營銷，挖掘大量的潛在目標客戶以完善并擴充潛在客戶數據庫，獲取持續穩定的消費客源?？傊@取新客戶的過程是一場專業、艱苦的持久戰，需要營銷人員對出現的問題盡可能的進行分析總結找出問題的真因并提出合理有效的解決方案，在實踐過程中不斷提高自身的業務能力，才能更好的為企業發展加油助力。