第一篇：在凱賓斯基當志愿者感悟

在凱賓斯基當志愿者感悟

短短的八天志愿者服務，讓我學會到了很多。以前只是一位普普通通大學生，每天的生

活只是往返于宿舍、食堂和教室，過著近于三點一線的生活。說來慚愧，大學生已經過去了

一半，卻覺得什么也沒有學到，只是學到了些理論，很缺乏實踐經驗。在凱彬斯基的這次志

愿者活動，對我來說是一次很好的鍛煉自己的機會。因此，我非常的珍惜這些天在凱賓斯基的日子。八天也許不能改變什么，但對于我來說，我收獲了很多。

在剛去酒店的時候，就被酒店美麗的建筑，風光秀麗的灞河所吸引。走進員工宿舍，酒店的負責人對我們都很好，讓我們感覺像是回到家里一般，在各個方面，不論是生活、醫

療、用品等方面都考慮得無微不至。他們為我們創造了很好的工作環境，讓我們可以以最好的姿態投入于志愿者的工作中。第一天的崗前培訓，負責培訓我們的老師首先向我們介紹了

酒店的大體情況、各個設施，以及餐廳的位置，并對我們進行了禮儀培訓，讓我們懂得了怎

么以最好的姿態和更好的儀容儀表去為每位客人服務，讓我懂得了以微笑面對客人是何等的重要。在理論知識培訓過后，負責人還親自帶我們參觀了我們在酒店工作的各個區域，讓我們深刻了解了凱賓斯基這個國際化五星級大酒店。在接下來，負責人讓我們進行了實訓，讓

我們更好地掌握餐前擺臺、餐中服務和餐后服務的技巧。通過四天的培訓，我已滿懷信心得

準備好了對27號的晚宴的服務。

在僅僅四天的培訓后，我正式的走上了我的工作崗位，此時的心情又緊張又激動，我終于可以有機會在工作中運用到我這四天所學到的東西。在上崗的這一天我如其所愿的完

成了我的工作，這是我感覺非常欣慰的，工作中我以真摯的微笑和熱情的服務贏得了顧客的一致好評，這也是對我工作的一種肯定。在接下來我又自愿去西餐廳四個小時的客房送餐服

務，讓我對客房送餐服務的流程和細節有了更好的認識和掌握。這一天的工作雖然有些辛

苦和忙碌，但是在我心里這種感覺是幸福的，因為我終于可用自己的行動來幫助他人，我真

正感受到了志愿者那種不計報酬，全心全意付出，為他人做貢獻而不求回報的心境，并且學

懂了很多書本上學不到的東西，只有自己親身經歷了，才會體會到這其中的快樂。

志愿者工作累、煩、苦是真，但是心靈的體驗、滿足和無私奉獻精神的弘揚是任何代

價無可替代的。我快樂，因為我付出，付出是快樂的源泉。我突然感悟到：如果我們做每一

件事都 帶著認真負責的態度，帶著一份發自內心的關愛和最真誠的服務，即使在平凡瑣碎的工作中，我們也能收獲到快樂。“送人玫瑰，手留余香”，在為客人服務的同時自己真的能

感覺到一種幸福的感覺，雖然沒有報酬，也很累，但是享受到得快樂，卻是什么都換不來的。

第二篇：凱賓斯基酒店介紹

凱賓斯基酒店介紹

一、簡介

凱賓斯基酒店是世界上最古老的豪華酒店，最初建立于1897年。酒店集團則創建于德國，現旗下酒店遍布歐洲、中東、非洲、南美和亞洲，在北京、柏林、布達佩斯、伊斯坦布爾、德累斯頓和圣莫里茨等地擁有45處以上的私人酒店和特色酒店。

二、誕生歷史

凱賓斯基酒店是歐洲最古老的豪華酒店管理公司，最初建立于1897年，酒店集團創建于德國。

酒家M.Kempinski & Co.Berthold于兩年后加盟。1872年Berthold 和他的妻子移居到柏林并開了家同名酒家，不久就發展成帶客房的餐廳。1889年他開了家有幾間餐廳的餐館——當時柏林最大的一家餐館。1897年Hotelbetriebs-Aktienge sellschaft酒店管理公司成立，這是現今的凱賓斯基酒店的歷史性起點。一戰時，Richard就在 Ku'damm 27的位置購買并經營一家餐館直到今天，“凱賓斯基布里斯托爾酒店”依然傲然屹立于此。不幸的是，餐館在戰后不久的一場大火中付之一炬，Richard Unger的其它財產也被全部炸毀。然而，“凱賓斯基”的名字注定要源遠流長。

戰爭結束后，Friedrich W.Unger博士——Berthold的孫子和Richard Unger的兒子在原餐廳損毀的遺址Kurfürstendamm 27修建酒店。

一年后凱賓斯基酒店開業并成為當時最現代和最受歡迎的大酒店。凱賓斯基酒店是柏林的第一家五星級酒店，并因為其一系列的創新而舉世聞名。

1953年Friedrich W.Unger博士將他在公司中的股份出售給Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft。1977年公司開始更名為Kempinski A.G.。1985年漢莎航空公司購買了凱賓斯基的股份，使傳統的德國酒店集團得以在海外經營酒店。

凱賓斯基酒店 S.A由凱賓斯基、漢莎航空公司和Rolaco S.A.創建，公司總部位于瑞士的日內瓦。其使命依然是在全球進行集團擴張，并保留歷史悠久或極其新式的特色酒店或個性酒店。

三、品牌介紹

在日內瓦注冊的德國凱賓斯基飯店管理集團是歐洲最古老、歷史最悠久的豪華酒店管理集團。雖然集團成立于歐洲，但旗下酒店遍及歐洲、中東、非洲、南美和亞洲的多個城市。其所經營的酒店大多坐落于風景優美，令人向往的城市，如慕尼黑、孟買、舊金山，東京，日內瓦，布拉格，雅加達等國際都市黃金地段。其接待的客人包括德國皇帝威勒姆二世、愛因斯坦、高爾夫皇帝老虎伍茲、德國總理施羅德、中國總理朱镕基等等。

凱賓斯基集團是個性化的統一，每個凱賓斯基酒店或度假村都與眾不同，有著享譽全球的完美的私人服務和獨具匠心的設施。多年以來，凱賓斯基酒店已經發展成為富有創新性并受到高度推崇的豪華酒店集團，且因為能夠滿足和超越高品位國際游客的需求而聞名于世。每家酒店和度假勝地都提供優良的服務，并將能夠反映酒店個性的獨特風格和當地特色融入其中。在商務旅行市場占據重要地位的同時，凱賓斯基酒店在世界許多重要城市都設有著名的連鎖機構，進駐全球度假市場，以滿足不斷增長的客戶需求.凱賓斯基是全球酒店聯盟(Global Hotel

Al-liance)的創始會員之一。全球酒店聯盟旗下包括Omni，Pan-pacific，Ridges Hotels & Re-sort等酒店管理集團，在22個國家擁有150多間豪華酒店如Grand Arena Bansko凱賓斯基酒店（保加利亞）

Bel Air Rügen凱賓斯基酒店（德國）

Heiligendamm凱賓斯基大酒店（德國）

Giardino di Costanza Sicily凱賓斯基酒店（意大利）

Bahía Real Fuerteventura 凱賓斯基酒店（西班牙）

Le Mirador Kempinski Lake Geneva酒店（瑞士）

Julai‘a Kuwait 凱賓斯基酒店（科威特）

······

在中國的許多具有魅力的城市也慢慢出現了凱賓斯基的足跡，包括北京、大連、沈陽、西安、成都、無錫、蘇州、深圳等等，凱賓斯基王國將遍布世界每一個角落。

為了充分滿足客人的需要，凱賓斯基推出了“金鑰匙”全能服務項目。通過金鑰匙服務，凱賓斯基集團在“充分滿足客人”的經營理念的指導下，以其最為先進的設施和優良的服務為賓客提供了悠閑、度假、差旅的良好去處。從其所獲得的非凡成就中可見一斑。

四、北京凱賓斯基飯店

北京凱賓斯基飯店集完美融合奢華、舒適及不同文化于一身。北京燕莎中心凱賓斯基飯店坐落于北京的經濟及商務的中心，可輕松到達首都國際機場，地理位置十分優越。不管是商務出行或是休閑旅游都是您最理想的選擇。建筑融傳統文化和現代設計于一體北京凱賓斯基飯店自1992年開業以來迅速成為中國首都地標性建筑,2008年酒店公共區域翻后更突出了這樣的設計。

北京凱賓斯基飯店擁有529間客房，以及配套齊全完備的會議設施及寬大的會議場地。飯店8個風格多樣的餐廳及酒吧以提供世界各地品質精美的食品享譽京城。飯店還以兩個健身俱樂部，包括一個頂樓恒溫游泳池及設備齊全的健身房。北京凱賓斯基飯店在中國“凱賓斯基”是各種特色兼容并收的集大成者，每個凱賓斯基飯店都代表著各地的文化和歷史傳統并散發著獨特的個性和魅力。

五、無錫凱賓斯基飯店

酒店開業時間2007年9月，樓高55層，共有客房406間（套），標間面積38平米。無錫凱賓斯基飯店[1]坐落在太湖之濱無錫，是一家豪華型涉外酒店，其典雅高貴的環境、先進齊備的設施及溫馨熱情的服務恭迎著四海賓客，是您商務活動的絕佳平臺。酒店位于太湖廣場，毗鄰各大名勝景點和無錫新區，距無錫火車站僅15分鐘車程，20分鐘即可到達無錫機場，地理位置優越，交通十分便利。無錫凱賓斯基飯店是本市首家豪華酒店和最高建筑，位于太湖廣場中心由無錫凱賓斯基集團管理，有豪華客房共406間，房間最小面積約40平米，豪華行政樓可提供免費無錫機場接送。另有德國普拉娜啤酒屋等特色餐廳，以及豪華鉆石宴會廳可最多容納一千人的會議廳。

獨特個性

“凱賓斯基不是連鎖酒店。而是各具獨特性的豪華酒店的聯盟。可復制的奢華不是真正的奢華，奢華必須是獨一無二的，絕對不能標準化。”當問及凱賓斯基與其他酒店的差別時，凱賓斯基的董事長Wittwer這樣定位自己。

為了突出獨特性，凱賓斯基集團采取充分放權的管理方式管理散落在世界各地的凱賓斯基飯店。“每一個凱賓斯基飯店總經理都是全權大使，但不是國王。”凱賓斯基有一套標準執行程序和政策章程，在此基礎上，世界各地的凱賓斯基飯店總經理可以根據所在地的具體國情作出適當的變更。所以當你走進每一家凱賓斯基的時候都會發現它不同于其他凱賓斯基。

經營宗旨

“第一選擇”是凱賓斯基的經營宗旨。凱賓斯基的經營理念是：充分滿足客人。為了充分滿足客人的需要，凱賓斯基推出了“金鑰匙”全能服務項目。通過金鑰匙服務，凱賓斯基集團在“充分滿足客人”的經營理念的指導下，以其先進的設施和優良的服務為賓客提供了休閑、度假、差旅的良好去處。

凱賓斯基提出，“凱賓斯基讓客人感受獨特體驗的住宿場所。”凱賓斯基是最早提供免費寬帶和無線上網服務的酒店之一。借由中央關鍵客戶信息系統，一位在北京凱賓斯基飯店住過的愛吃香蕉的客人，在第一次抵達德國、入住德國凱賓斯基飯店后，可能會驚訝地發現自己水果盤里的香蕉竟然比旁邊其他人的多。同時為了體現客人的重要性，酒店開發出了一系列禮賓服務項目。凱賓斯基強調，關鍵是要員工能夠理解社會變化的速度之快，競爭之殘酷。如果只是停留在過去的速度上，不能轉變自己，就將被時代所淘汰。給客人提供最好的服務，凱賓斯基才能成客人的第一選擇。

德國式嚴謹

作為一家有著一個多世紀歷史的德國公司，如同嚴謹的德國足球一樣，凱賓斯基把企業內的成本控制得更加細致。鼓勵創新、提升管理水平，提高利潤率更是被強調為重中之重。

凱賓斯基在不斷拓展的同時，更加重視成本的控制。“我們分析所有花費，盡可能控制一切可控成本。”據說，凱賓斯基的董事長Wittwer要求每一位總經理對自己酒店里的所有花費都要做到一清二楚，甚至于連餐廳里擺放的鮮花成本也包含在內。

“凡是超過10元的花費都要有總經理本人簽字才能報銷。各個部門2,000元以上的花費必須提前半年申報給總經理以申請預算，哪怕是廚房里的一個電飯煲也不能例外。只要是會影響到客服的變動，無論多么細碎都要由總經理本人裁決，甚至于更換客房里的臺燈選擇多大尺寸。”

北京凱賓斯基飯店更是秉承了這樣的理念，酒店從剛開始設計就是由專業的酒店建筑師和設計師完成的。整體風格大氣、穩重而又親切。據凱賓斯基副總裁施密特先生介紹說，“經過十多年的風雨，北京凱賓斯基酒店除大堂酒廊和一些餐廳經過擴建和改造外，大堂部分是從未有過大的變動的，因為那近乎完美的功能安排，穩重、長久但不張揚的風格對于凱賓斯基來說是再沒有比這更恰當的了。”

第三篇：凱賓斯基介紹

凱賓斯基集團始建于1897年的德國柏林，至今已有一百多年的歷史，是歐洲歷史最悠久的豪華飯店管理公司，凱賓斯基酒店是歐洲十大酒店之一，是傳統的歐式風格飯店的典型代表。凱賓斯基集團飯店大多坐落于風景優美，令人向住的城市。如柏林、漢堡、慕尼黑、日內瓦、布拉格、舊金山、孟買、雅加達、東京等國際都市黃金地段。，其接待的客人包括德國皇帝威勒姆二世、愛因斯坦、高爾夫皇帝老虎伍茲（Tiger Woods）、德國總理施羅德、中國總理朱榕基??。

凱賓斯基集團的首家豪華大飯店創立于1897年的柏林，當時成立的是一家飯店股份公司，后來以“凱賓斯基”為名，并在世界范圍內贏得了良好的聲譽。1953年，柏林的M.凱賓斯基有限責任公司取得了該飯店股分公司100%的股權。此后 凱賓集團以五星級凱賓斯基品牌形式發展。

凱賓斯基飯店集團在目標市場的選擇上如同其地理上的擴張一樣，也采取了重點集中營的策略，主要以商務客源市場為主，并在商務飯店領域獲得了許多的獎項。在經營上，凱賓斯基的理念是：充分滿足客人。為了充分滿足客人的需要，凱賓斯基推出了“金鑰匙”全能服務項目。(飯店要求每一位在凱賓斯基飯店工作的員工，無論在什么部門、什么崗位上，都要正確理解客人這一概念，從根本上解決服務意識問題。)

通過金鑰匙服務，凱賓斯基集團在“充分滿足客人”的經營理念的指導下，以其最為先進的設施和最優良的服務為賓客提供了休閑、度假、差旅的良好去處。從其所獲得的非凡成就中可見一斑。

北京凱賓斯基飯店于1992年5月31日試營業，1992年10月9日正式開業，是北京燕莎中心的核心，是具有國際一流水平的大型豪華五星級飯店，飯店建筑總面積為5.6萬平方米。

交通位置：至燕莎友誼商城步行約5-10分鐘； 距離北京國際展覽中心約3公里，乘坐出租車約10分鐘；距離北京火車站約8公里，乘坐出租20分鐘。

龍苑中餐廳：裝潢高檔華麗，專供品位高尚的粵菜、宮廷菜。備有單間。聚合酒吧（大堂酒吧）：溫馨舒適的酒吧，是會友休閑和工作之余聊作小憩的好去處。

凱賓美食廊：這里提供自制精美食品、包面點、三文治、香腸、飲料等，承辦店外酒席，家制的特菜佳肴，為客送貨上門。

普拉那啤酒房：北京第一家飯店內啤酒釀造坊，以自制新鮮純凈的德式啤酒而聞名，并配有傳統正宗的德式佳肴，環境優美的啤酒花園最適合夏季室外用餐。該餐廳成為北京最具特色的飯店餐廳。

拉剛（威尼斯餐廳）：提供正宗意大利食品和中東佳肴，特色食品包括自制比薩餅和精美面食，晚間有樂隊演奏。

客來思樂餐廳（現已改為南美風情餐廳酒店吧）：提供美式佳肴和新鮮烹制的糕點，晚間有樂隊演奏。

本善日餐廳

它率先創立了全方位、自成體系、綜合商務服務中心的新理念。集寫字樓，高檔服務公寓，展示廳，豪華飯店和國際購物商城于“同一屋檐下”。

凱賓斯基從來都沒有放棄過對五星級飯店的執著追求，始終保持著穩定的價格策略，沒有一頭扎進“先降價，再降服務”的惡性循環中。凱賓斯基飯店確定了避實就虛的戰略，繞過爭奪激烈的國內旅游市場，先行一步進軍國際商務客源

市場，率先確定以接待商務客人和國際會議為主、輔以境外旅游客源的戰略方針。

過百年的悠久歷史，加上持續不斷創新，以及德國式嚴謹的管理模式使得凱賓斯基猶如一部傳世佳作，始終以飽滿的姿態呈現在眾人面前。

我們的服務不崇尚一成不變的標準，因為過度標準化的服務未必就是顧客所需要的。

我們要讓來凱賓斯基飯店消費的顧客能感受到一種高貴與尊重，那種與眾不同的驕傲。我們絕不會因酒店市場的變化而降價，或者降低服務的標準，因為我們提供的服務并不是失敗的服務。

成都旅游市場異常活躍，同時也是中國西部地區經濟、文化等產業的重要樞紐，自然也成了國際知名酒店品牌開辟市場的必爭之地，在成都擁有喜來登、凱賓斯基、索菲特、香格里拉等國際知名酒店品牌。

成都凱賓斯基飯店就是成都那些國際知名酒店中的佼佼者，該飯店自2004年7月27日在人南科技商務區的核心區開業運營至今，始終保持著屬于自己所獨有的那份奢華與尊貴。

來自德國的酒店品牌

按理說，德國的酒店業并不發達，然而在世界五星級酒店中擔任總經理的人中要數德國人最多，因為德國人具有守制與嚴謹的性格特質，而酒店管理正需要這種鐵腕級人物。來自德國的凱賓斯基酒店擁有百余年的歷史，以提供皇家管家式服務而聞名全球，是歐洲唯一一家致力于單一豪華品牌的專業飯店集團。有資料顯示，凱賓斯基集團的首家豪華大飯店創立于1897年的柏林，后來以“凱賓斯基”為名，在世界各地以獨有的文化氣息贏得了良好的聲譽。

然而，1995年陷入經營不善的德國百年老店凱賓斯基，出人意料地任命了瑞士人Wittwer來擔當董事長兼CEO，從此扛起企業再造的大旗。

10余年來，凱賓斯基改變了過去那種呆板而保守的形象，借由一系列“另類”舉措在激烈的競爭中脫穎而出，進而保持了名列前茅的利潤率。酒店管理專家王小瑛曾在文章中寫到，在酒店業大力發展連鎖經營、紛紛發起服務標準化運動時，凱賓斯基強調要保持每一家凱賓斯基飯店的獨特性，提出了“我們不是連鎖酒店”的口號；當競爭對手都極盡所能地拓寬業務范圍、向豪華酒店以外的中檔酒店及經濟型酒店拓展時，凱賓斯基卻堅持只做豪華酒店，而且毅然從別人想方設法都想擠進的美國市場退出；當很多酒店紛紛謀求股票上市時，凱賓斯基卻在許多人不可理解的目光中宣布退出股市。

不追求過分殷勤

走進成都凱賓斯基飯店，透明的玻璃穹設計彰顯出飯店的獨特個性，偶爾有陣陣舒緩的鋼琴曲傳出，大廳內沒有用古董來顯示自己的尊貴，然而卻用色調和建筑形態讓人感受到了一種難得的尊貴。那里見不到服務員那過于造作的殷勤，因為他們崇尚一種和諧的自然流露。“我們與其他五星級酒店相比沒有什么明顯的差別，也談不上有什么秘密武器，太有特色反而就沒有特色，同時對客人的態度表現怎么樣，并不一定就證明酒店的服務有多好。”成都凱賓斯基飯店市場銷售總監廖華用帶有哲理性的語言來詮釋飯店的服務。

今年35歲的廖華曾在多家星級酒店工作過，成都凱賓斯基飯店正式運營那一天起，他就一直在那里從事管理工作。記者從交談中發現，作為市場銷售總監的廖華并沒有把飯店的管理和服務說得多么的神秘與高深，宣揚與其他酒店會有多少的優點與不同，這著實讓記者感到十分意外，這也許就是凱賓斯基強調的經營之道，有種少見的大度。

“現在某些酒店為顧客提供的服務太過于殷勤，以至于把顧客的時間都給占據了，讓顧客的自由空間大大縮小，這種殷勤反而會成為拖累和打攪。”廖華認為，我們飯店會給顧客

創造一個寬松而和諧的環境，甚至顯得有些“冷漠”，但這種“冷漠”是對顧客的尊重。“我們這里不會輕易因為顧客對菜品份量多少的喜好，跟隨顧客的意見而修改自己的服務標準。”廖華告訴記者，無論在一年中的哪個季節，我們飯店的不會隨意優惠打折，因為在我們的眼里，打折是因為服務沒有做到位而損害了顧客的利益，同時我們不打折也確立了飯店在市場上的至尊地位。

作為一家有著一個多世紀歷史的德國公司，凱賓斯基把企業內的成本控制得非常細致。凱賓斯基的董事長Wittwer要求每一位總經理對自己酒店里的所有花費都要做到一清二楚，甚至于連餐廳里擺放的鮮花成本也包含在內。超過10元的花費都要有總經理本人的簽字才能報銷，各個部門2000元以上的花費必須提前半年申報給總經理以申請預算，哪怕是廚房里的一個電飯煲也不能例外。

凱賓斯基從沒有放棄過對五星級飯店的執著追求，始終保持著穩定的價格策略，沒有扎進“先降價，再降服務”的惡性循環中。廖華認為，“凱賓斯基人對自己的軟硬件優勢充滿信心，與其與其他酒店開展價格戰，做那些損人不利己的事，還不如理直氣壯比服務，將行業競爭引入健康合理的軌道。”

不張揚的個性

凱賓斯基飯店宣揚自己的奢華和高貴，但是他們所追求的奢華并不是我們想象中的那種標準化，凱賓斯基飯店強調自己不是連鎖酒店，而是各具獨特性的豪華酒店的聯盟，可復制的奢華不是真正的奢華，奢華必須是獨一無二的，絕對不能標準化。這是凱賓斯基董事長Wittwer對飯店的定位。

然而這種觀點并不是說凱賓斯基為顧客提供的服務沒有章法，而實質上他們有一套標準執行程序和政策章程，在這個基礎上，世界各地的凱賓斯基飯店總經理可以根據所在地的具體國情作出適當的變更，因而當你走進每一家凱賓斯基的時候會發現它不同于其他凱賓斯基。

“如果我們把服務太標準化，會導致服務的呆板，我們會把服務當成一門內涵豐富而意義非凡的藝術，要讓顧客從服務中得到一種滿足和入住的驕傲。”廖華告訴記者，高品質、高附加值、客戶忠誠度是我們追求的目標，我們的很多顧客都是世世代代相傳的。

“充分滿足客人”是凱賓斯基的經營理念，他們推出了“金鑰匙”全能服務項目。在其他酒店強調要提供給客人家一般溫暖的時候，凱賓斯基提出，“凱賓斯基讓客人感受獨特體驗的住宿場所。”一位在北京凱賓斯基飯店住過的愛吃香蕉的客人，在第一次抵達德國、入住德國凱賓斯基飯店后，可能會驚訝地發現自己水果盤里的香蕉竟然比旁邊其他人的多！為體現客人的重要性，飯店開發了一系列禮賓服務項目。凱賓斯基強調，關鍵是要員工能夠理解社會變化的速度之快，如果只停留在過去的速度上，不能轉變自己，就將被時代所淘汰。給客人提供最好的服務，凱賓斯基才能成客人的第一選擇。

酒店管理專家王小瑛指出，“差異點其實就是優勢所在，也是應該集中力量發展的領域。不僅要知道自己是什么，更重要的是要知道自己不是什么；不僅要知道自己的市場在哪里，更要明白哪里自己不該進入。”

凱賓斯基飯店在服務上擁有德國人嚴謹而死板的一面，但她更擁有開拓創新精神，“百年老店”將承續不老的青春。（彭文春）

亮馬河畔，燕莎商圈的中心，有一座并不顯眼的建筑靜靜地坐落于此。開車從路邊經過，如果不太留意，很可能會忽略它的存在。然而這座貌不驚人的建筑正是1992年建成的凱賓斯基酒店。

奢華不能標準化

“凱賓斯基不是連鎖酒店。而是各具獨特性的豪華酒店的聯盟。可復制的奢華不是真正的奢華，奢華必須是獨一無二的，絕對不能標準化。”當問及凱賓斯基與其他酒店的差別時，凱賓斯基的董事長Wittwer這樣定位自己。

為了突出獨特性，凱賓斯基集團采取充分放權的管理方式管理散落在世界各地的凱賓斯基飯店。“每一個凱賓斯基飯店總經理都是全權大使，但不是國王。”凱賓斯基有一套標準執行程序和政策章程，在此基礎上，世界各地的凱賓斯基飯店總經理可以根據所在地的具體國情作出適當的變更。所以當你走進每一家凱賓斯基的時候都會發現它不同于其他凱賓斯基。

經營宗旨

“第一選擇”是凱賓斯基的經營宗旨。凱賓斯基的經營理念是：充分滿足客人。為了充分滿足客人的需要，凱賓斯基推出了“金鑰匙”全能服務項目。通過金鑰匙服務，凱賓斯基集團在“充分滿足客人”的經營理念的指導下，以其先進的設施和優良的服務為賓客提供了休閑、度假、差旅的良好去處。

凱賓斯基提出，“凱賓斯基讓客人感受獨特體驗的住宿場所。”凱賓斯基是最早提供免費寬帶和無線上網服務的酒店之一。借由中央關鍵客戶信息系統，一位在北京凱賓斯基飯店住過的愛吃香蕉的客人，在第一次抵達德國、入住德國凱賓斯基飯店后，可能會驚訝地發現自己水果盤里的香蕉竟然比旁邊其他人的多。

同時為了體現客人的重要性，酒店開發出了一系列禮賓服務項目。凱賓斯基強調，關鍵是要員工能夠理解社會變化的速度之快，競爭之殘酷。如果只是停留在過去的速度上，不能轉變自己，就將被時代所淘汰。給客人提供最好的服務，凱賓斯基才能成客人的第一選擇。德國式的嚴謹

作為一家有著一個多世紀歷史的德國公司，如同嚴謹的德國足球一樣，凱賓斯基把企業內的成本控制得更加細致。鼓勵創新、提升管理水平，提高利潤率更是被強調為重中之重。凱賓斯基在不斷拓展的同時，更加重視成本的控制。“我們分析所有花費，盡可能控制一切可控成本。”據說，凱賓斯基的董事長Wittwer要求每一位總經理對自己酒店里的所有花費都要做到一清二楚，甚至于連餐廳里擺放的鮮花成本也包含在內。

“凡是超過10元的花費都要有總經理本人簽字才能報銷。各個部門2,000元以上的花費必須提前半年申報給總經理以申請預算，哪怕是廚房里的一個電飯煲也不能例外。只要是會影響到客服的變動，無論多么細碎都要由總經理本人裁決，甚至于更換客房里的臺燈選擇多大尺寸。”

北京凱賓斯基飯店更是秉承了這樣的理念，酒店從剛開始設計就是由專業的酒店建筑師和設計師完成的。整體風格大氣、穩重而又親切。據凱賓斯基副總裁施密特先生介紹說，“經過十多年的風雨，北京凱賓斯基酒店除大堂酒廊和一些餐廳經過擴建和改造外，大堂部分是從未有過大的變動的，因為那近乎完美的功能安排，穩重、長久但不張揚的風格對于凱賓斯基來說是再沒有比這更恰當的了。”

古老酒店的擴張

凱賓斯基酒店是世界上最古老的豪華酒店之一，但是年齡并沒有影響它步伐。近年來，凱賓斯基在全世界的范圍內加大了擴張的步伐。對于凱賓斯基的擴張來說，中國是一個重要的市場。

2007年凱賓斯基人又有了新的計劃，據稱到年末，凱賓斯基在中國運營的酒店將達到12家。

當擁有古老歷史的凱賓斯基踏上中國的那一刻，也許我們已經能預料到，它將同另一種渴望新生的古老邂逅相遇。我們希望它在未來的路上越走越好。

第四篇：凱賓斯基寫字樓商場物業管理方案

凱賓斯基寫字樓商場物業管理方案

一、大廈概況

凱賓斯基商務大廈位于惠州江北中心區是惠州市的行政中心、商務中心和文化中心，將被打造成為惠州未來的CBD（中央商務區）。凱賓斯基的開業勢必將會有吸引眾多世界五百強企業進駐這一區域，其一流的設施設備，一流的地理位置等等都決定了凱賓斯基寫字樓將代表惠州最新一代世界頂級標準的純商務寫字樓。

要打造一流的甲級寫字樓就必須緊跟國際潮流，形成管理的國際化、人性化、智能化，空間的舒適性和實用性，數字化、節能化相結合，為客戶提供安全、舒適、便捷、商務的星級化管理是我們今后努力的目標。

第二章 管理目的和范圍

一、管理目的：

1、保持物業的完好程度。通過加強對大廈整體物業的維護、養護和對客戶提供的服務，防止因使用不當而損壞物業。

2、維護大多數客戶的利益，加強宣傳，與客戶一起，共同營造一個安全、舒適、和諧的娛樂、購物及辦公環境。

3、加強宣傳和管理，引導廣大客戶正確使用物業、公共設施設備和場地。

4、加強對大廈實行社會化、專業化、一體化管理，不斷提高服務管理質量，維護和提高德威物業公司的社會聲譽。

5、以良好的服務維護和提高德威地產的社會聲譽和德威物業公司的管理品牌，促進房產開發、銷售、物業管理的良性循環，使該大廈物業保值升值。

二、管理范圍：凱賓斯基商務大廈

第三章

管理原則、方式和內容

一、管理原則：

本著“優質、誠信、創新”的管理方針，實行“以人為本、真誠服務、報效社群、創物業品牌”為服務宗旨，把凱賓斯基商務大廈管理成惠州一流的商業寫字樓旺地。

二、管理方式：

公司依據國家《物業管理條例》及相關法律法規，全權委托惠州德威物業管理有限公司對凱賓斯基商務大廈實行綜合一體化管理。德威物業管理有限公司在管理合同期內對凱賓斯基商務大廈負責制訂管理目標和簽訂經濟目標管理責任書，獨立核算，實現社會效益、經濟效益和環境效益的同步發展。

三、管理內容：

1、對發展商委托的物業負責收取租金及管理費等。

2、大廈房屋建筑本體共用部位（天面、梁、柱，內外墻體和基礎等承 重結構部位，外墻面，樓梯間，走廊通道、門廳等）的維修養護和管理。

3、大廈及外圍公共部分的秩序維護（租賃房屋范圍內的治安秩序和 安全防盜措施由使用方自行負責）。

4、公共綠化、公共環境（包括公共場地、房屋建筑物公用部位及外墻）的清潔衛生，垃圾的收集，清運（不含商場內的垃圾和管理）。

5、室內外停車場的管理。

6、大廈房屋建筑本體共用設備設施（共用的上下管道，共用照明，供 水設施，商業配電系統、消防控制中心及辦公樓的設施設備等）的維修、養護、運行和管理。

7、大廈規劃紅線內屬物業管理范圍的公共設施（道路、室外上下水管 道、化糞池、溝渠、沙井、綠化、地下泵房、路燈、室內外停車場等）的維修、養護和管理。

8、大廈內的各項配套服務設施的維修，養護和管理（不含商場內部設 備設施）。

9、物業及物業管理檔案、資料。

第四章 總體目標和分項指標

一、總體目標：

在委托管理合同期內按照“安全、清潔、優美、舒適、方便”目標進行管理服務，并承諾凱賓斯基商務大廈所有建筑物及配套設施完善、竣工驗收合格，交付使用一年內達到惠州市物業管理優秀大廈的管理標準，二年內達到省優標準，三年內達到國家示范大廈的管理標準。

二、分項指標： 1顧客滿意率95%以上；

2)管理服務年有效投訴率5‰以下，處理率、回訪率100%； 3)房屋完好率、公共設施完好率98%以上； 4)衛生、消殺、環境綠化市級達標率100% 5)維修及時率、合格率100%；

6)因管理責任造成的重大刑事案件、進場進庫機動車被盜事故為零； 7)杜絕因管理責任造成的重大火災事故、安全事故； 8)費用年收繳率在98%以上； 9)保證提供充足的資源；

第五章、開業初期具體管理思路

1、成立凱賓斯基商務大廈管理處，委派管理處經理、機電工程師，管理員、水電維修工到位，其他管理人員分步到崗，落實管理用房和員工宿舍，了解隱蔽工程及管線的走向，做好各項籌備工作。具體組織架構配置如下：

序號

崗位

人員編制

職責

管理處經理

1人

負責大廈的全面管理 2

機電工程師

1人

主要負責設施設備管理 3

安全管理員

1人

主要負責消防、安全管理 4

行政管理員

1人

主要負責文檔、清潔綠化管理 5

收費員

1人

負責收費工作，接待來訪等 6

水電工

10人

負責設施設備的維護 7

護衛員

36人

負責大廈的安全巡查 8

清潔工

10人

負責大廈的整體清潔。9

綠化工

1人

負責大廈綠化環境。

2、成立前期介入小組：

在大廈施工階段管理處組成一個2至3人的前期介入小組，最好是在 開業的三個月之前，與開發商、施工單位銜接介入大廈的施工管理，完善物業的使用功能，改進物業的具體設計，更好地監理施工質量，為竣工驗收和接管驗收打下基礎，就房型的設計、供電供水、污染處理、電信、道路、綠化、管線走向、服務配套設施及平面布局等方面提出建設意見。主要做好下幾方面的工作：

1）審閱設計圖紙，提出有關樓宇結構布局和功能方面的改良建議； 2）提出設備配置或容量以及服務方面的改良意見；指出設計中遺漏 的工程項目。

3）熟悉線路管道的鋪設走向，對設備安裝的質量進行監督、調試等。

3、成立接管驗收小組，了解大廈的設備設施，熟悉設備的構造、性能、強弱電、給排水的走向及存在問題，填寫有關質量記錄，以便盡快得到解決。A、移交接管驗收遺留問題統計表。B、公共配套設施接管驗收表。

C、公共配套設施接管驗收遺留問題統計表。D、機電設備接管驗收遺留問題統計表。凱賓斯基商務大廈資料的移交接管。1）產權資料（復印件）： A、項目批準文件 B、用地批準文件

2）政府職能部門驗收合格資料： A、市政部門驗收意見； B、環保部門驗收意見； C、供電部門驗收意見； D、質量監理部門驗收意見； E、園林綠化部門驗收意見； F、供水部門驗收意見； G、房產管理部門驗收意見； H、消防部門驗收意見； I、規劃設計部門驗收意見； J、有線電視工程驗收合格證； L、其它有關資料。3）工程技術資料（原件）： A、大廈竣工總平面圖。B、道路綠化竣工圖。C、電力竣工圖。

D、給、排水、消防竣工圖。E、電話電視線路竣工總平面圖。F、路燈竣工圖。

G、建筑、結構、電氣、水道竣工圖。

H、泵房及水池建筑、結構、電氣、水道竣工圖。I、其它相關圖紙。

4）設備資料（原件或復印件）： A、水泵房設備有關合格資料； B、閉路監控系統合格證、線路圖。C、發電機合格使用說明書； D、消防控制系統資料； E、電梯設備有關合格資料； F、其它必要的有關資料。接管驗收程序：

1）開發商通知管理處接管驗收；

2）管理處驗收小組按程序文件《接管入伙控制程序》核對所接收的資料，簽發驗收復函。

3）管理處驗收小組同移交人對房屋質量，使用功能、外觀質量，公共配套設施設備等進行接管驗收。

4）對驗收中發現的質量問題，由驗收小組填寫各類質量遺留問題統計表，約定期限由移交人負責整改，并商定時間復核。

5）對室內物件無明顯不全，符合檢驗標準要求的房屋由管理處接收鎖匙，承擔保管責任。

房屋接管驗收項目及標準。

1）驗收項目梁、柱、板主體，墻體，分戶鐵門，陽臺護欄、供水系統、排污管道、地漏、窗戶、水表、電表、有線電視系統等。

2）驗收標準：參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》及滿足使用要求。公共設施接管驗收項目及標準

1）驗收項目：基礎設施：天面、有線電視系統、消防設施、照明燈具、綠化、道路、車庫、沙井、檢查井、化糞池、圍墻設施等。

2）驗收標準：參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》以及達到設計要求。公共設備接管驗收項目及標準

1）驗收項目：供水、消防、電梯、閉路監控、發電機、變壓器等。2）驗收標準：各項設備驗收合格證及達到設計使用要求。接管前的準備工作：

1）編制客戶租賃的工作方案；

2）核實擬定的各類人員的配備和到位情況； 3）了解員工宿舍的落實情況，籌備員工飯堂；

4）準備租賃的相關資料，作好各種表格和資料的印刷。如《客戶手冊》、《物業管理合同》、租賃合同、客戶登記表、檔案袋、裝修申請表、裝修巡查表、各種標示牌，裝修管理守則等。5)擬定物品采購計劃。

第六章

大廈日常管理運作 原則：

全面推行ISO9000管理體系。大廈內日常機電運行、房管事務、治安、車輛、清潔、綠化、社區文化、設施維護保養統一納入公司ISO規范運作范疇，嚴格執行《安全護衛工作手冊》《環境管理工作手冊》、《消防工作手冊》《辦公室工作手冊》《管理處工作手冊》《財務工作手冊》《維修保養工作手冊》，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。

1、房管事務

管理處的日常房管事務管理，按照公司ISO管理體系《維修保養工作手冊》規范運作。具體工作如下表：

工 作

安 排 8：00-8：30 處理客戶申報投訴；8：30-9：30 巡視；9：30-12：00 跟蹤監督；14：00-15：30 整理檔案；15：30-16：30 巡視；16：30-18：30 走訪、回訪。

考核標準 工 作 內 容

跟蹤監督

日常：3遍／天；

巡 視

日常：2遍／天；

走 訪

隨時

回 訪

處理率：100％，回訪記錄100％。

檢 查內 容及 處理 方法

日 檢項 目

1．裝修巡視 2．投訴接待 3．違章檢查 4．車輛管理 5．治安 6．清潔 7．綠 化 8．維修 9．機電設備 10．員工宿舍

11．內務巡視。

處 理方 法

1．記錄巡視發現的問題，搜集客戶的反饋意見；

2．對巡視中發現的問題，分類進行處理；

1)填寫《管理日記表》；

2)發現的維修不合格，填寫維修記錄，安排維修；

3)即行關閉輕微不合格項；

4)發現違章行為按“違章處理規定”執行；

5)發現嚴重不合格，填寫糾正措施報告。

周 檢項 目

全面檢查大廈各項工作，著重對房管日檢中發現的不合格項進行檢查處理。

處 理辦 法

管理處經理對發現的不合格項及時整改，嚴重不合格項填寫《糾正措施報告》，并上報公司工程維修部。

考 核標 準

平時日檢、周檢、月檢按ISO管理體系考核標準。

2．設施設備管理： 凱賓斯基大廈的設施設備全部是采用國際領先的材料,設施設備管理是重中之重,大廈最主要的設備由發電機、高低壓配電系統、水泵系統、中央空調系統、消防報警系統、智能道閘系統、監控系統等系統組成。要做好設施設備的維護，確保大廈的安全，在設施設備的管理上要做好以下工作： 1建立健全水電班組織機構：根據大廈的設施設備規格高的情況,管理處需設置一名具有豐富經驗的機電工程師主要負責設施設備的維修、保養，設施設備的正常運轉；隨時檢查各種設施、設備的技術狀況，及時提出維修解決辦法，制定維修計劃和方案，負責設施設備的接管驗收工作，負責公共用水用電統計匯總及分析，公共水電費的分攤方法。管理處需招聘10名具有在大廈設施設備管理經驗，具有相關特種操作證書的水電工，分為設備運行班和維修班二個班，設備運行班按24小時三班運轉，每班2個人，共6人，保證設施設備24小時正常運行；維修班上白班共4人，負責日間設施的日常維修。具體崗位設置如下：

序號

崗位

人員編制

值班時間 班長

1人

08：00-12：00；14：00-18：00。2 設備運行班 2人/班*3班 主班: 上午8:00-12:00 下午14:00-18:00;

副班: 中午12:00-14:00下午:18:00-0:00;

夜班: 0:00-8:00 3 維修班

3人

08：00-12：00；14：00-18：00 合計：10人

備注：每10天換班一次。

2）建立健全各項規章制度：主要建立各項設施設備的運行操作規程，設備管理制度，各種設施設備的運行記錄，保養計劃，水電工培訓計劃，有償服務方案維修方案等。

3）制定詳細的寫字樓公共水電費分攤測算方法，根據大廈的特點，節能降耗。

4）于供電局、自來水公司、消防局、施工安裝等做好溝通協調工作，發現設備存在隱患，及時安排人員維修，確保大廈設施設備的正常使用。5）大廈及公用設施機電運行、養護運作按照公司IS0管理體系《維修保養工作手冊》規范運作。具體工作如下表：

主 要 內 容

運行組

值班：保障大廈供水供電、電梯空調等正常運作并做好記錄；

巡視：巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄；

秩序：搞好設備房的物品管理，加強安全防范工作。

維修組 負責機電設施、設備的各項維修、保養工作，并做好記錄；

定期清潔所管設備和設備房；負責對設備設施進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。

檢 查項 目及 處理 方法

檢 查項 目

1．低壓配電柜 2．干式變壓器 3．柴油發電機 4．水泵 5．水池、水箱 6．風機

7．閉路督控系統 8．對講報警系統 9空凋設備

10．火災報警控制系統

11、氣體自動滅火系統 12．消火栓

13．疏散出口批示燈 14．自動噴水滅火系統 15．煙、感系統 16．干粉滅火器。

處理方法

按照公司ISO標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項填寫《糾正措施報告》上報公司工程維修部。

考 核標 準

日常周檢、月檢考核按ISO質量標準； 年終考核按國家“優秀示范大廈”標準考核。

日常維修養護：大廈及公用設施維修、養護運作按照公司IS0管理體系《維修保養工作手冊》規范運作。具體工作如下表：

工 作

安 排

機電運行：24小時

8：00-8：30處理申報投訴； 8：30—10：00跟蹤監督； 10：30-12：00維修養護； 14：00-15：30巡視維修養護；

15：30-17：00整理記錄； 17：00-18：30回訪。

主要工作 房屋本體

室內：小修30分鐘，—般故障2小時，不超過8小時，較難故障3天內。48小時跟蹤驗證。

樓梯、墻面：發現問題按原樣及時修復，每年全面檢查一次，4—5年全面修補刷漆一次

天面：每年全面檢查一次，每年雨季前須檢查一次，發現破損及時修補。

公共設施

室內污水系統：每月檢查一次，發現問題及時修補。

道路車場：每天檢查1遍，隨壞隨修；

天線：每月檢查l遍，隨壞隨修；

明暗溝：每周檢查I遍，隨壞隨修；

供水電氣：每月細查1遍，即壞即修，中大型維修通報公司工程維修部協作；

樓道燈：每月檢查1遍，即壞即修。

檢查項目及處理方法

檢查 項目

1．地基基礎 2．梁柱板主體 3．墻體 4．頂棚 5．樓梯扶手 6．公共門窗 7．隔熱層、防水層 8．水箱水池 9．天面扶欄 10；消防設施 11．信報箱 12．標識 13．樓板地面磚 14．上下雨污水管 15.設備房 16．道路 17．電纜溝蓋板 18．路牙 19．給排水 20．路燈 21．清潔設備 22．娛樂設施。

處理方法

按照公司ISO標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項填寫《糾正措施報告》，并上報經理處理。

考核標準

日常周檢、月檢考核按ISO管理體系標準；

年終考核按國家建設部考核標準。

3、治安、消防、車輛管理：

治安、消防工作是大廈管理的重點,大廈的安全要實行24小時治安監 控管理制度,具體管理思路如下: 1)建立健全安全保衛組織機構：根據大廈的實際情況，管理處設一名 安全管理員下設三名護衛班長每班12名護衛員的護衛隊伍，主要負責大廈安全、消防、車輛管理工作。具體崗位設置如下: 序號

崗位

人員編制

值班時間 1

班長

1人/班

主班:上午8:00-12:00 下午14:00-18:00;

副班:中午12:00-14:00下午:18:00-0:00;

夜班:0:00-8:00(每10天換班一次)。

東門崗

2人/班

南門崗

2人/班

廣場巡邏崗

2人/班

車庫巡邏崗 2人/班

監控室

1人/班

樓層巡邏崗 2人/班

合計：12人/班*3個班=36人

2）完善公共區域的安全防范設施：要招投標安裝購置一批高性能的 治安防盜系統，消防報警系統等等，采取技防和人防相結合。3）建立健全各項規章制度：根據實際情況，制定一套完善的各崗位 操作流程、標準、規章制度，員工獎罰制度，規范員工的行為，做到獎懲有依據。每月評選一次優秀員工，每年評選一次優秀員工表彰先進。4）每年通過考核采取員工競爭上崗機制，制定詳細的競爭上崗計劃。5）定期為護衛員進行培訓：制訂詳細的、月度培訓計劃，培訓 內容主要是崗位操作技能，服務意識，禮節禮貌，公共區域如何巡查，崗位職責，規章制度、突發事件的處理、案例培訓、消防安全知識等。6）要定期給員工組織安排一些員工業余生活活動，加強宿舍管理，提高員工團隊凝聚力。7）定期組織護衛員進行大廈消防演練，緊急集合演練，培訓消防知 識，確保員工熟悉大廈消防設施設施設備，能快速啟動消滅火災隱患。8）加強溝通了解員工思想狀況：管理處應該通過定期召開員工座談 會，各班班班會，與員工單獨溝通的方式，了解員工的思想狀況，穩定員工隊伍，避免員工非正常流失。

9）與當地派出所緊密聯系，接受當地派出所的指導，10）按照公司ISO質量體系《安全護衛工作手冊》、《消防工作手冊》規范運作。具體工作如下表： 工作

安排

定崗

檢查

進出口、停車場：24小時；

流動巡查

消防設施： l遍／月

大廈安全、違章行為、車輛停放24小時 車輛保管： 24小時

突發事件：90—120秒，責任保安或車輛管理員到達現場； 學習訓練

訓練：1次／天； 演練：1次／月。

培訓：按公司制訂的培訓計劃。

檢查項日及處理方法

檢查項目

查可疑人員、外來人員；

2．查違章停車、違章裝修；

3．查室外施工、搭建情況；

4．查亂擺賣現象；

5．查高空拋物、亂扔垃圾現象；

6．查破壞綠化、占用綠地現象；

7．查漏水、漏電、漏氣現象；

8．查房屋本體設施和公共設施情況。

處理方法

按照公司ISO管理體系標準，對輕微不合格項即時糾正或報相關主管處理，嚴重不合格項填寫《糾正措施報告》，并上報經理處理。考核標準

平時按ISO管理體系考核標準； 年終按國家建設部規定的考核標準。

4、清潔衛生管理：

清潔綠化管理也是大廈管理的一面鏡子，做為一個綜合性的甲級寫字 樓，需要具備高標準的清潔衛生服務，為客戶提供舒適、整潔的環境，大廈開業初及開業后我認為要做好以下工作：

1）

大廈開業初期的拓荒工作：可采用招投標方式聘請惠州具有專業 保潔能力的公司進行一次大廈的全面拓荒工作。或者自行組建清潔工隊伍，具體崗位設置如下：

序號

崗位

人員編制

值班時間 1

清潔班長

1人/班

早班：06：30-11：30； 晚班：14：00-17：00。

廣場崗

2人/班

早班：06：30-11：30、19:00-22：00； 晚班：11：30-19：00。

車庫崗

2人/班

早班：06：30-11：30 晚班：14：00-17：00 4

大堂崗

1人班

早班：06：30-11：30； 晚班：14：00-17：00。

消防通道崗

1人/班

早班：08：00-12：00； 晚班：14：00-18：00。合計：7人/班*3個班=10人；

備注：每10天換一次班，每月1、11、21為換班時間。

2）

開業后的清潔衛生管理工作，也可分為外包管理或自行管理兩種，外包管理的優點在于可以利用專業清潔公司的清潔技術，清潔工具為大廈提供專業的清潔，目前商業性的寫字樓多采用此種方式，可以效地節省人力，財力開支，待一年之后可自行管理。

3）

大廈清潔綠化工作的重點是：做好廣場的保潔，廣場地面油跡、污跡、口香膠跡較多，容易污損地面，要通過專業的清潔藥劑及時清除，廣場需安排二至三名清潔工輪班保潔，車庫及寫字樓公共區域的保潔，可根據寫字樓不同的上下班時間，進行合理的崗位調整。

4）

制定詳細的規章制度，崗位操作規程、標準、崗位導引書等，并 對員工進行培訓。5）

重點每年需至少對外墻進行一次清洗，每月對廣場地面用洗地機 清洗一次。

6）按照公司ISO質量管理體系《環境管理工作手冊》規范運作。具體工作如下表： 工 作

安 排

6:00—7:30通道清掃；7:30—8:00垃圾清運；8:00—9:00道路清掃；9:00—12:00大堂、電梯轎廂清潔；14:00—14:30垃圾清運；14:30-17:00樓面保潔。工作

內容

地面清潔

每月用大面積沖刷一次；隨時巡回保潔

樓間保潔

清掃3遍／周；清洗2遍／月；

垃圾清運

清運2遍／天；洗車1遍／天；

電梯轎廂

保潔2次/天；

通道大堂

每小時拖掃1次；

外 墻

清洗1次/年；

消 殺

1遍／月；

檢查 項目 及處 理辦 法

檢 查 項

目

1．馬路、人行道、綠化地、排水溝；

2．停車場、崗亭；

3．垃圾

箱、垃

圾

中

轉

站、化

糞池；

4．污、雨水井和沙井；5．電梯、樓道、樓梯、走廊、樓道燈具； 6．墻面、窗、扶手、電子門、消防栓、管、電表箱、信報箱等；

7．天面；

8．值班室、辦公室、衛生間；

11、除四害。

處理

辦法

按公司ISO管理體系標準，對輕微不合格項自行關閉，嚴重不合格項上報管理員和經理并提出整改方案加以糾正。

考核標準

日常日檢、周檢、月檢按ISO質量考核標準； 年終按國家建設部標準考核。

5、綠化養護管理：按照公司ISO質量體系《環境管理工作手冊》規范運作。具體工作如下： 工作 安排

6：30—9：30澆水、施肥；9：30—12：00除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉；14：00-16：00殺蟲、補缺、保潔；16：田—18：30澆水、施肥。

工作

內容

月；

施 肥

澆 水

中午為宜；

除雜草

補 缺

殺 蟲

檢查 項目 及處 理方 法

檢 查

整

形

造

型

2次

／

春秋各1遍

因時因地制宜按需供水；澆水時間夏季早晚為宜，冬季 中耕1遍／季；平時1遍／天，下雨天除外； 視缺苗情況及時補缺 1遍／月，發現害蟲立即消滅

項 目

1．喬木整枝、造型修剪；花卉、樹木施肥；

2．灌木、綠蘺、樹木、草地、花卉澆水；

3．除雜草；

4．補栽補種；

5．治病殺蟲；

6．清理枯枝落葉、綠地石塊；

7．松土；

8．防風防澇

處 理

辦 法

按照公司ISO管理體系標準，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項匯報公司質管部部，并提出糾正措施。

考核標準

日常按ISO質量考核標準；年終按國家建設部標準考核。

6、客戶租賃的管理：

租賃流程圖：看房—洽談—簽訂租賃合同—發相關資料—抄水電表—交費—發放鎖匙—歸檔。

1）看房：管理員陪同客戶查看所租用的房屋，并填寫《房屋租賃登記 表》；

2）洽談：價格、期限、注意事項等。3）簽訂合同：《租賃合同》 4）發放資料： A、客戶手冊； B、租賃合同 C、客戶登記表；

5）抄水電表：水電維修工與客戶抄水電表底數； 6）收費：按合同約定計收租金及管理費； 7）發放鎖匙：發放給客戶該房鎖匙。

8）歸檔：把客戶的有關資料進行歸檔，并存入電腦。

7、房屋維修工作的管理： 維修工作流程：

人為或客戶責任損壞

自然老化

第七章 采取的主要管理措施

1、系統培訓：

為確保凱賓斯基商務大廈管理早日走上正軌，實現管理目標的承諾，公司將嚴格按照ISO質量體系文件的培訓規定，科學系統地對管理人員進行全面培訓，確保管理人員100％持證上崗，全員年培訓率達100％，合格率達100％。

2、從接管開始在凱賓斯基商務大廈推行ISO質量管理體系實施管理，在半年內建立運行體系并達到認證的條件。

3、安全防范：采取人防、技防和宣傳相結合的原則，確保凱賓斯基商務大廈隨時處于安全狀態。1)加強制度落實。

A．根據地理位置、周邊環境，合理布崗，由各護衛班輪流換防，責任承包。B．要求護衛員嚴格按照公司IS0物業管理體系文件《安全護衛工作手冊》規范運作，文明執勤，規范上崗。對照護衛員日常行為，嚴格執行由安全管理員負責護衛員的日檢、管理處經理負責周檢、公司管理者代表組織月檢的逐級檢查制度，確保護衛員隊伍的素質和服務水準。C．專人負責調控中心，確保24小時全方位監控。

D．加強崗位。護衛員擬設固定崗、巡邏隊，整個大廈24小時全方位檢查，明確責任區，劃分責任人。

E．堅持查崗制度。護衛隊長、管理員、管理處經理按公司IS0程序文件規定的頻率不定期夜間查崗，并根據查崗情況給予通報，漏崗、脫崗者按公司規定處罰。

F．加強大廈內流動人員及外來人員管理和防范，建立商戶和流動人員檔案，并定期核查。

G．落實安全責任制，明確責任人。公司與管理處、管理處與護衛隊長簽訂治安目標管理責任書，明確責任和工作標準，并分級跟蹤驗證、考評。同時，各級領導又是防火責任人，全體護衛員、清潔工、水電工都是義務消防員和治安應急分隊隊員。

2)加強車輛管理。凱賓斯基商務大廈是集商業、娛樂、辦公為一體的綜合大廈，今后的車輛停放、車輛管理難度較大。我們將采用防盜、防劫車輛的智能IC管理系統進行嚴格管理，在車場安裝24小時智能監控系統，確保在場在庫車輛被盜為零。

4、清潔衛生。為維護凱賓斯基商務大廈良好的硬件設施，尤其是搞好各層大堂的設施及部分高檔辦公室的保養，擬購置意大利超寶洗地機、及塵吸水機、刨光機各一臺，從先進的設備配置著手，加強對清潔工的培訓，并定期做好大堂地面的拋光處理，從而達到最佳的維護、保養。

5、加強與客戶之間的聯系和溝通，多渠道開展宣傳活動。

編制《凱賓斯基商務大廈客戶手冊》，詳細介紹德威物業管理公司的服務宗旨，企業精神以及公司與管理處可以提供的服務項目，物業管理各項法規、客戶須遵守的管理規定等。主要內容有：公司介紹、凱賓斯基商務大廈概況、管理處的人員分工、如何投訴和提出建議、租金及管理費繳交注意事項、裝修規定、租賃事宜、保潔規定及措施、安全措施；水、電、氣的使用和管理規定、物業管理用途的限制、電視接收管理規定、公共設施管理規定、寵物管理規定、安裝空調機的規定、防火須知、噪音限制、泊車、常用電話號碼以及處罰規定等。《手冊》一戶一冊并簽字領取。

6、從管理凱賓斯基商務大廈前期開始即導入Ⅵ企業形象視覺識別系統，建立統一的Ⅵ標識、標牌系列。包括：大廈平面圖、公共設施指示牌、宣傳欄、衛生、綠化、消防警示牌等，塑造凱賓斯基商務大廈高尚、文明的文化氛圍。IS0的規范運作和VI的有效結合所產生的良好的物業管理效應必將提高凱賓斯基商務大廈的知名度，從而達到提高德威物業管理公司的知名度，促進凱賓斯基商務大廈物業的保值和升值。

7、接管后，擬在凱賓斯基商務大廈接通互聯網，運用科耐物業管理系統、EOE企業內部管理網絡，迅速與公司各職能部門及其它住宅區管理處進行信息交流，從而使大廈的管理水平達到智能化的高度。

8、管理處要設定較高的管理目標一年內參評“惠州市物業管理示范大廈”，三年內“參評全國物業管理示范大廈”。

第八章

收費內容、標準及需說明的事項

一、物業服務費收費標準：

1、寫字樓：6-8元/平方米.月；

2、商 場：8-10元/平方米.月；

3、汽車庫/車位：250元/位.月（室內）200元/月（室外）。

二、水 費：

1、商業用水：3.38元/立方米；按實際用量加自來水損耗及公共用水分

攤用量向甲方繳納，由甲方代收代繳。

2、公共用水：包括廣場噴水池、大廈清潔綠化用水等按實分攤, 由甲 方代收代繳。

三、電費：

1、自用電：1.0366元/度，按實際用量加變損和電網損耗分攤用量向甲方繳納，由甲方代收代繳。

2、公共用電：包括公共照明、智能電子監控、電梯電費、二次供水電費等按實分攤，由甲方代收代繳。

四、臨時停車服務費：（具體如下表所示）車型

臨時停放計費

按月停放計費

說明

第一時段：8時至22時

第二時段：22時至次日8時

露天停車場

室內停車場

小型車（2噸以下<含2噸>人貨兩用車，20座<含20座>以下各類型客車

200

250

跨時段計費：

1、臨時停放不足15分鐘不得收費。

2、停放時間在3小時內的（含免費時段）按第一時段標準計收；

3、停放時間超過3小時的（含免費時段），按第二時段標準計收；

4、同一車輛在同一個停車輛24小時內多次進出停放的，收費總額不能超過兩個時段標準之和計費。大型車（2噸以上

噸以下，20

座以上大客車）

200

250

摩托車

100/元.月（暫定）

五、裝修管理費：（具體如下所示）

1、裝修押金：10元/平方米；

2、裝修管理費：5元/平方米；

3、辦理裝修施工許可證及裝修管理規定：每份交納工本費20元；

4、辦理施工人員出入證：每人交納工本費用5元。

六、中央空調使用費：（具體如下所示）

每年3月至10月共計8個月,按13元/M2.月單價向甲方交納(包含中央空調所使用的電費)

七、大廈外墻清洗費：

根據清洗的實際價格,每年清洗一至兩次,由客戶按實分攤。

二、說明事項

1、寫字樓客戶員工車輛停放費的收取標準，可采取月包干方式。

2、每層兩臺小中央空調，辦公寫字樓的中央空調的計費方式建議按排氣量（或面積）計費。

第九章 需完善及購置設備費用

一、管理用房和管理經費來源

1、管理用房

開發商應提供管理用房，并具備基本辦公及居住條件。

2、管理經費來源

1)管理服務費

商業廣場管理服務費收費標準按物價部門批準的價格收取。

2)車輛停放費、車輛場地使用費。

3)向客戶提供多種有償便民服務費如廣場活動使用費。

4)其它政策規定應收取的費用。

3、增收節支措施

1）增設一些客戶歡迎的便民有償服務項目，以彌補管理經費。

2）根據“精干、高效”原則，推行IS0國際標準規范管理。在保證IS0人力、財力、物力資源的同時，選拔一專多能型管理人才，精簡人員，提高工作效益。

3）抓好大廈的綜合管理，加強巡視監督，杜絕違章和人為破壞公共設 施現象，盡量減少維修費用的支出，從而降低管理成本。

二、設備購置 A、辦公用品費用明細表

名稱

數量

單價

金額

備注

摩托羅拉對講機

17部

1500元

25500元

含兩電一充

電腦

3部

4500元

13500元

打印機（激光）

1臺

1800元

1800元

復印機

1臺

8000元

8000元

沙發

2套

2500元

5000元

會議桌

1套

6000元

6000元

印刷各種表格

1批

5000元

5000元

文件柜

2個

450元

900元

經理辦公桌

1套

2500元

2500元

辦公桌

10張

250元

2500元

辦公椅

15張

30元

450元

彩印《客戶手冊》

200本

10元

2000元

衣柜

17個

250元

4250元

鐵架床

20張

230元

4600元

各類員工服裝

12700元

小計

94700元

B、環保工具

名稱

數量

單價

金額

備注 電動噴霧器

1臺

2,000元

2,000元

垃圾桶

17套

900元

15300元

垃圾車

4輛

800元

3200元

果皮箱

30個

250元

7500元

多功能檫地機

1臺

3800元

3800元

刨光機（打蠟機）

1臺

7800元

7800元

高壓水槍

1臺

3700元

3700元

其它

500元

小計

43800元

C、維修工具

名稱

數量

單價

金額

備注 沖擊鉆

1把

2000

2000

磨機

1臺

500

1000

臺鉆

1套

2000

2000

手電鉆

1把

300

1000

套筒扳手

1套

300

300

開口扳手

1套

150

150

梅花扳手

1套

200

200

活動扳手

1套

150

150

大活動扳手

2把

200

液壓鉗

1套

500

500

12級鋁合金梯

500

500

電焊機

1部

1000

1000

萬用表

2個

190

380

鉗形電流表

1個

150

150

切割機

1臺

1200

1200

管鉗

4把

500

500

打牙機

1套

600

600

臺虎鉗

1套

300

300

貨架

200

工具袋

4個

160

絕緣手套

300

轉速表

1個

300

300

兆歐表

1個

500

500

其它

2500

小計

16090

合計：A+B+C+=154590元

凱賓斯基廣場營業支出測算明細表（例）

（管理處共43人，其中管理人員3人、操作層40人）

項 目

預計發生額

備 注

營 業 費 用

辦公費

25440

按40元/人.月計算

電費（公共）

212573

電梯：3臺×15KV×9t×30天×12月×0.976=142300 水泵、照明等：6000KV×0.976×12月=70272

水費（公共）

29856

包括清潔、綠化、公共場所用水等，按每月800T計，即： 800T×3.11元/T×12月=37320

綠化衛生費

46500

含每年清洗一次外墻費用，大廈立面約15000M2，清潔費按1.5元/ M2；日常清潔綠化費按每月2000元計。

勞動保障費

25440

按40元/人.月計算

物料消耗

24000

按每月2000元計

保險費

5000

含公共管理責任保

其他

20000

含電梯日常維修費

房租

19200

租兩套員工宿舍房的費用

小計

408009

營 業 成

本

工資

774000

按人計算

折舊費

5000

電梯保養年審費

43740 維護保養費按280元/月.部計，年審費1500元/年.部

福利費

180600

按350元/人.月計算，含員工社保費。

小計

1003340

分攤公司管理費

250000

按收取管理費比例分攤。總計

1661349

第五篇：凱賓斯基酒店實習指導小結

深圳凱賓斯基酒店實習指導小結

2010年6月，08級高職和雙證旅游管理班的共計十一名同學赴深圳凱賓斯基酒店進行為期一年的酒店定崗實習，我擔任了本次實習工作的指導老師。

深圳凱賓斯基酒店隸屬于凱賓斯基集團，是一家國際上著名的高端品牌酒店，五星級標準。學生經過嚴格的面試進入該酒店，可以說是幸運的，十一名同學因個人身體精神等方面的原因調換了一家酒店，其他同學表現尚可。

回顧這為期一年的實習來看，此次畢業實習的工作主要表現在以下方面：

一、生活方面

學生們以前離開父母離開家來到學校，那雖然是他們第一次離開家，但是時間畢竟比較短，沒過多久便可以回家一次，與父母聚聚。可這次不同了，他們離開了自己的家鄉來到了遙遠的深圳，而且學院有規定在這半年實習時間內，除了特殊情況不能請假回家。起初大部分同學都不適應，都想家，想爸媽、想親人。為此，我做了不少的思想工作，在沒過多久后，學生們的情緒就差不多穩定下了。總之，學生們在酒店的生活豐富多彩的，有滋有味的。

二、工作方面

學生們來到酒店實習的時候正好遇上是酒店的旺季，生意進入每年的最好階段，可想而知，工作的壓力和勞動強度也就相當的大。所以學生們在經過幾天的入職培訓后，就被分配到酒店的各個部門開始工作。剛開始工作的一段時間，大部分同學都不太適應，加之大部分同學在家都是獨生子女，嬌生慣養，吃不了苦，所以在崗位上難免會受到領導的批評，下班回到寢室就哭哭啼啼的。為此，我與學生負責人進行溝通，加上學生們的適應能力強，沒過多久基本上解決了這一問題，并且學生們都能夠按照部門要求完成工作任務。

學生們在自己的工作崗位上任勞任怨，吃苦耐勞、有上進心、好學，雖然每天下班回來會互相抱怨工作辛苦，抱怨客人的不講道理，但那都是學生們之間互相發泄發泄而已，在說完之后他們第二天還是照樣精神抖擻，笑容滿面去上班，尤其是幾位分在餐飲部和客房部的學生，這兩個部門的勞動強度相對來講要大的多，可他們沒有因為這樣而退縮，相反他們更加努力、更加勤勞，這可以說是學生們引以為傲的地方。

學生們在實習的過程中，得到了不少客人的表揚，夸我們學生的笑容好，服

務周到、細心，真正把他們的需要當作是自己的需要，真正做到了賓客是上帝。各部門的領導也給我們的學生作出了很高的評價，反映他們專業意識較強，工作積極主動，待客服務熱情，有服從意識。

學生們在實習中也將自己在課堂上學習的理論知識和工作中的實踐結合在一起，得到了很好的鍛煉和提高。

三、實習中存在的問題

1、個別同學不服從酒店及老師的管理，違反酒店及實習隊的管理規定，例如在康體部工作獲取一些違規所得利益。

2、學生們反映酒店個別領導的管理存在一定的問題。

3、實習生與員工之間存在一定的問題。

總之，本次實習工作即將結束，我們要總結經驗，發揚優點，改進缺點，將以后的社會實習更好的完成。

實習指導老師：王佳

二○一一年四月一日