第一篇：汽車4S店員工年度總結

石家莊龐大興馳車間機修

個人年度工作總結

我叫鄭軍飛，現在是我們店機電一組的，剛剛畢業于保定科技職業學院，來到我們公司參加工作已一年的時間，這段時間里，在我常經理白經理丁師傅谷師傅的指導下，我學到了很多優質的企業管理方法和汽車維修方面的知識，現將我的工作總結如下：

一、適應崗位，提升工作技能

剛進入工作崗位的我，會面對工作中的很多問題，需要一定時間的磨合和學習，在前期的工作適應過程中，我主要是在其他師傅的帶領下，一起跟著看他們的維修流程、方法以及聽從他們的專業指導等。接下來的一段時間，在汽車小修時就跟著丁師傅做一些力所能及的，如拆裝一些安全系數要求不高和不是很精密的零部件及輔助師傅照手電、扶零件、遞工具、領材料、借專用工具等；在汽車的保養時就跟著一起做；大修時就主要是輔助師傅。

二、不斷完善自己，為企業奉獻一份力

在實習期間，我受益匪淺，但是我也發現了自身的很多不足，比如在校學到的汽車理論知識不適用，維修實踐操作能力不強、汽車4S店運營流程不了解等，在接下來的工作當中，我立志要不斷改進自身的不足和缺陷，虛心向有經驗的師傅們學習維修的專業技能，刻苦鉆研，努力工作，為公司奉獻自己的一份力。

三、工作展望

我的理想是成為一名汽車維修人員，現在我已踏上實現它的旅程，我和高興能夠進入一個對我有發展前景及人性化管理的公司，也認為實習工作內容安排非常合理，有效果。對于明年的工作我依然想扎根維修車間，繼續從事維修技術方面的工作，不斷提升自身的專業能力，盡量爭取在一年左右的時間大部分的診斷和小修能夠獨立完成，并對我公司的各個管理、運營流程了解深入，為日后更好地實現自己的理想、為公司奉獻力量而不懈奮斗。

機電一組

鄭軍飛

2010年12月24日

第二篇：汽車4s店員工辭職報告

辭去原職位和工作，可以撰寫辭職書。但應注意，從《勞動法》相關規定來看，辭職行為實為員工主動要求解除勞動合同的行為，在勞動補償方面將會有所不利。以下是汽車4s店員工辭職報告，歡迎閱讀。汽車4s店員工辭職報告

尊敬的領導：

您好，我考慮了良久，還是決定遞交這份辭呈，來4s店轉眼也有四五個月時間，得到了公司一致的認可、和同事多方面的幫助，我在此表示非常的感謝。

特別是公司平等的競爭關系和透明的工作態度、讓我一再有了依靠。我相信在這個時候提出辭職對我和公司都是一個考驗、正如企業文化里面說的：”凡事的發生必有其因果，必有助于我“。

此時、我還是堅持我的想法，準備回去和我堂哥運營一家公司，望在今后的道路上還能向公司學習。我堅信在領導的帶領下，團隊一定會越來越強大，在不久的將來一定會發生巨大可喜的變化，我很遺憾不能留下來為公司的明天添加色彩，但我真誠的祝愿公司的業績一路狂飆，團隊越來越強，相信會在自身的努力下越挫越勇。

最后祝大家、工作順利、天天開心。

辭職人：xx

尊敬的領導：

首先，非常感謝您這一年來對我的信任和關照。這段時間，我認真回顧了來站快一年來的工作情況，覺得來xxx工作是我的幸運，我一直非常珍惜這份工作，這一年多來公司領導對我的關心和教導，同事們對我的幫助讓我感激不盡。在公司工作的一年多時間中，我學到很多東西，無論是從專業技能還是做人方面都有了很大的提高，感謝公司領導對我的關心和培養，對于我此刻的離開我只能表示深深的歉意。非常感激公司給予了我這樣的工作和鍛煉機會。此時我選擇離開，并不是一時間的心血來潮。而是我經過長時間的考慮之后才做的決定辭職

尊敬的XX總：

您好！

此時此刻，我帶著復雜的心情寫這封辭職信。首先，非常感謝公司領導對我的能力的信任，使我得以加入公司，并且在短短的兩年間獲得了許多的機遇和挑戰。經過這兩年在公司從事的XX工作崗位，使我學到了很多知識，積累了一定的工作經驗，也有幸得到了公司領導及同事們的傾心指導及熱情幫助，對此我深懷感激！

但因本人身體不適難以繼續從事現任崗位，為自己和公司的利益考慮，不得不向公司提出辭職申請，對于由此為公司造成的不便，我深感抱歉。離開公司，很舍不得領導們的關心，舍不得同事之間的那片真誠和友善。也祝愿公司在往后的發展中更上一層樓，事業蒸蒸日上！

望公司能體恤我的個人實際，對我的辭職申請予以考慮并批準為盼，閱而納之，謝謝！

此致

敬禮

申請人：XXX

20**年5月13日

第三篇：汽車4S店員工守則

雙良汽車公司員工手冊

總經理致詞

親愛的員工朋友：

歡迎您加盟雙良汽車公司，成為這一和諧大家庭的一員。

朔州市雙良汽車有限公司成立于二OO一年四月。經過幾年的艱苦創業，現已發展成集品牌汽車經營、消費貸款、保險裝潢、配件供應、救援維修、駕駛員培訓為一體的綜合性經營實體。二OO四年二月，與一汽-大眾汽車銷售有限責任公司簽約，成為一汽-大眾公司在朔州的唯一特許經銷商，并建成了朔州市首家集整車銷售、保養維修、配件供應、信息反饋為一體的高標準汽車4S店。目前，我公司已成為朔州市最具規模的標準化、專業化小轎車銷售服務商，我們的售后服務完全遵循一汽-大眾頒發的售后服務管理條例執行，將“嚴謹就是關愛”的服務理念貫徹落實到日常工作的每一個細節，并提供24小時救援服務。我公司的維修設備及專用、通用工具都是一汽-大眾公司的指定產品，所有的汽車配件均為一汽-大眾公司的原廠產品，并承擔相應的質保期。我們鄭重承諾：如配件在質保期內因質量問題損壞，我們將為客戶免費更換。

為了適應汽車社會的快速發展，滿足廣大市民的工作、生活需求，2006年7月，我公司投資創辦的高標準、現代化的園林式駕駛員培訓中心正式對外招生，學校環境優雅、訓練正規，教學設施先進完備，辦學風格新穎獨特。本著“注重質量、發展自己、造福社會”的理念，堅持“真心、誠心、用心、耐心、貼心、細心”的人文關懷，力爭做到“培訓質量第一、學員滿意第一、社會信譽第一”,傾力打造雙良駕校品牌。

我公司從開業之日起，就將“以誠為本，以信立業”作為企業的經營宗旨，取得了良好的經濟效益和社會效益，公司先后獲得了朔州市首批信用企業協會會員、中國農業銀行山西省分行AA+級信用企業，山西省“守合同、重信用”企業，朔州市首批工人先鋒號班組，華東事業部市場占有率第一名等一系列榮譽，董事長獲選為朔州市民營企業協會副會長。

“愿得云帆三千尺，屹立潮頭續遠行”，朔州市雙良汽車有限公司秉承“創新求真、協作競爭”的企業理念，與時俱進，不斷超越，現正向以汽車經營 為主的多元化發展方向邁進，以踏實勤勉的作風力爭把公司做強做大。這本員工手冊，包含了作為該家庭一分子的您應知應會的基本常識，希望她伴您愉快工作，不斷進步！

總經理（簽贈）：

第一部分 公司文化

公司愿景：用一流的管理塑造一流的團隊，用優秀的業績彰顯團隊的價值。讓投資人實現投資價值，讓打工者實現自我價值。

Building the best group using scientific management Realizing our team’s value using the best achievement Let the invester realise the value of investment Let the members realise the value of themselves

公司理念：科學管理 人本關愛 高效工作 創新經營

Scientific management

Care for members

Efficient working

Innovative operation 服務理念：我們銷售的不只是品牌汽車，最主要銷售的是品牌服務

我們創造的不只是眼前的短期利潤，最主要獲取的是長期的客戶滿意度和忠誠度

We sell not only the first class car ,but also the first class service.We creat not only the gain in a short time,but also the satisfaction and loyalty for a long time.經營宗旨：以誠為本，以信立業

Professional Integrity, Faithful Operation 公司口號：系心于人 用心于車

Car for the customer Car for the car 公司價值觀：誠信 勤奮 博愛 責任

Honesty Hard work Love for other Responsibility

公司使命：為員工創造機會 為客戶創造價值 為社會創造財富 Finding chances for our members

Making value for our customers 2

Creating wealth for our society 團隊精神：協作 奉獻 包容

Cooperation Contribution Contain 團隊思路：以嚴謹的態度、用心的服務、不斷超越客戶的需求 員工的口頭禪：只要對公司有好處（It’s good for company）員工追求：快樂的工作+快樂的學習＝成功的快樂

Working happily and studing happily is the happiness of success 員工座右銘（分條印刷在員工手冊的頁腳部）：

信念+意志力+執行力＝成功；

雙良人為生命而戰、為榮譽而戰、為發展而戰； 細節決定成敗； 心動不如行動；

一個不守制度的人是一個不可靠的人；

永遠不能代替您的下級去工作，哪怕他做得不如您； 小事不過日，大事不過周；

世上沒有完美的個人，只有完美的團隊； 有態度，才有高度；有高度，才有深度； 只要思想不滑坡，辦法總比困難多；

世上沒有賣不出去的產品，只有賣不出去產品的人； 銷售不是“人”做的，是人才做的； 永遠活在自己的腿上，不要活在別人的嘴上； 多一些滿足，少一些抱怨； 雙良成就你我，你我成就雙良；

態度決定行為，行為決定習慣，習慣決定命運； 思路決定出路，態度決定一切； 老老實實做人，踏踏實實做事。

千萬不要把成績歸功于自己，把責任推給別人，更不要把陰謀當作智慧。把“誠實、勤勞、能力、學歷”作為考核的標準，他們的順序不能搞錯。

今天無論是你楊振寧也好、李政道也好，無論你是陳逸飛也好、張藝謀 也好，只要你在雙良工作，你每天早上一定要默念這句話： “我實在沒有什么大的本事，我只有認真做事的精神！” 在商量具體問題之前，先請大家記住并要在心里默念的一句話： “我怎么又耍小聰明了，我真的好危險！”

會議室，培訓間用：

培訓也是生產力，管理就是嚴肅的愛； 工資是今天的飯碗，培訓是明天的飯碗； 培訓會花很多錢，但不培訓會花更多錢。

第二部分 員工守則

公司認為：員工精心維護和嚴格遵守規章制度，高質量、高效率的工作，是愛護公司的最好表現！

一個不遵守制度的人不是一個可靠的人。制度只能對君子有效，對于小人，任何優良制度的威力都將大打折扣，或者是無效的。雙良公司的合格員工應該努力使自己變成君子。

誓 言

我將認真地閱讀這本手冊內容，努力使自己成為雙良公司的合格員工，靠近君子，遠離小人。我將非常珍惜并保護好該手冊，只要我在雙良公司工作一天，這本手冊就會伴隨我一天。

如果我因故離開了雙良公司，我會嚴肅地將手冊還給雙良公司。宣誓人（簽字）：

目 錄

第一章 總則……………………………………………………………5 第二章 人事聘用制度…………………………………………………8 第三章 考勤休假制度…………………………………………………9 第四章 工資及福利待遇………………………………………………10 第五章 衛生管理制度…………………………………………………10 第六章 安全保衛制度…………………………………………………11 第七章 獎罰制度………………………………………………………12 第八章 重特大事故處罰規定…………………………………………15 第九章 會議制度………………………………………………………16 第十章 禮儀標準規范…………………………………………………17 第十一章 附則…………………………………………………………24

第一章 總則

第一條 員工必須嚴格遵守公司的員工手冊及各項管理制度。

第二條 本手冊經總經理簽署后生效，招聘新員工時作為第一培訓資料，并在公司醒目位臵張貼公示，和公司相關文件配合作為公司日常管理的重要依據。

第三條 本員工手冊工本費100元/本，丟失按價賠償。

第四條 堅決服從上級的管理及指揮，杜絕與上級頂撞。下級無權判斷上級的對錯，上級的對錯由上級的上級來裁定。

第五條 公司成立監控組，監控組的本職就是代表總經理對全員員工進行監督檢查。監控組成員由總經理確定，監控員在履行監控職責時具有崇高的權力，任何員工都必須服從，不得抵觸。如有違反，依照第八十條處罰。

第六條 監控員未盡到監控職責被上級指出的，對其執行雙倍于行為人的懲罰。

第七條 公司管理實行“垂直指揮”制度，所有領導級崗位不設副職，所有員工只有一個直接上級（財務總監除外），只服從一個上級的指揮，只向一個上級報告。

第八條 財務總監在財務上對董事長負責，在行政上對總經理負責，總經理連續三次書面建議更換財務總監，董事長必須更換新的財務總監。總經理對董事長全面負責，其他員工對其直接上級負責。

第九條 某一崗位空缺期間，必須有人代理，代理者的崗位職責視同被代理者。

第十條 上級可以越級檢查，不能越級指揮。以下情形除外：

（一）緊急情況。上級找不到他的直接下級，不能眼看著損失發生；

（二）直接下級拒不執行其直接上級的指揮；

（三）下級確實無力完成；

（四）必要情況下的整體指揮。

第十一條 下級可以越級申訴，不能越級報告。以下三種情況是合法的：

（一）上級有貪污、盜竊、違法違規行為；

（二）上級有重大出賣和危害公司的行為；

（三）上級濫用職權，對申訴者有重大不公正的行為。

第十二條 對有以上越級報告、越級指揮的行為人，相對人有權拒絕。第十三條 禁止員工議論公司的規章制度、處理問題的方式和其它一切與公司有關的事情。員工對公司有意見和建議，可通過書面的方式向公司反映或直接投入公司意見箱。

第十四條 每月5日由監控組開啟公司意見箱。

第十五條 公司實行“四小時復命”制度。上級安排的任務、客戶的要求、同事的委托，均需記錄并在4小時內落實、答復或回話。自己解決不了的問題應立即向有關人員匯報，不得拖延。杜絕石沉大海、有始無終。

第十六條 不誠實的人是不能得到信任和重用的。做錯任何一件事，必須立刻向上級匯報。

第十七條 公司實行“委托與請求協助”制度。各委托人可以委托其他人員去獨立完成或協助完成某一工作。當委托人請求協助時，員工必須表明以下兩種工作態度：

（一）可以協助，請問什么時候開始；

（二）不可以協助，申明自己的理由。但一天內向同一人發出三次以上的協助請求，被視為是惡意的請求，是 對同事的最大不尊重，被請求協助的人有權拒絕。

第十八條 不要打擾別人。你的同事每天的工作都是按照他們自己的計劃來安排的。你不能在沒有商量的前提下，以吩咐或命令的口吻來要求你的同事，改變日常安排或停下手頭工作來幫助你或協同你完成某一項工作。

請永遠記住：你的同事與你是平等的。打亂同事的工作計劃是對同事最大的不尊重，你的同事的存在，對你來說非常重要！

第十九條 公司實行管理干部頂崗制度。管理人員首先必須是出類拔萃的員工，然后才是管理者。即部門經理以上的管理人員（包括總經理）每月至少要到一線頂崗一天，體驗一線工作的細節或做模擬演練。

第二十條 公司提倡內部溝通說普通話。說普通話是有文化、有教養的表現。

第二十條 員工要把“只要對公司有好處”作為口頭禪。（It’s good for company.）

第二十一條 每月的15日為工資發放日。

第二十二條 公司設立科學的提案制度。公司的持續發展離不開每一位員工的聰明智慧，員工的合理化建議首先向行政部提出，行政部必須在3日內進行調研、評估，并作出采納與否的決定以及相應獎勵額度，并以《公司文件》的形式加以確認。

未被采納的提案，鼓勵獎20元。被公司采納的提案，根據其貢獻大小，給予100－1000元的獎勵。

第二十三條 公司倡導員工要養成勤儉節約的良好習慣，努力做到人走關機、無長流水、無長明燈、紙張雙面利用、紙杯客人專用。

第二十四條 公司倡導君子之交的員工關系，始終都不能有小人之交甜如蜜的狀態。第二十五條 員工之間不得談論其它員工的工作表現，不得發表對其他員工的看法，更不得探聽其它員工的報酬和隱私。任何場合都不能與同事或閑人議論其它同事或公司的事情，更不可指責和譏諷同事，因為這樣只能給同事帶來不快，又損壞公司的形象，對自己也無益處。

第二十六條 不得從同事的表情和臉色或無意的話語中猜測別人想法和決定。實踐證明，猜測99%是錯誤的！

第二十七條 男女同事之間不準有過分的親昵行為。因為這種行為會影響公司的整體形象，是對其他同事的不尊重。

第二章 人事聘用制度

第二十八條 應聘人員首先到行政部填寫員工應聘登記表，凡來公司應聘的，行政部必須留檔備查，檔案包括：《員工應聘登記表》、一寸彩照，身份證、畢業證、職業技能等級證書復印件。

隨后由應聘崗位的部門總監初次面試，合格者報請總經理二次面試，決定是否開始試用。

第二十九條 員工的試用期為1-2個月，基本工資為400-600元。特殊途徑任職的員工由總經理確定。試用期間由專人指導學習，接受公司的統一培訓。

第三十條 試用期滿，由其所在部門總監向總經理匯報實習表現，決定是否正式聘用。如果符合應聘條件，簽定正式聘用合同，同時交納集資款，方可成為正式員工。所交集資款在本人正常離職時如數退還。

集資款的目的是讓每位員工把公司當成自己的家來參與和管理，您是這個大家庭的一分子。

第三十一條 員工在合同期內提出辭職的，必須提前一個月向公司提出來書面辭職申請，否則當月工資不予結算、集資款不予退還。辭職報告必須經總經理批準后方可辦理離職手續。

在試用期內，公司或員工不滿意對方時，可按《勞動法》隨時辭退或辭職。

第三章 考勤休假制度

第三十二條 公司的作息時間：

夏季：上午8:00—11:50,下午14:30—18:40 冬季: 上午8:00—11:50,下午14:00—18:00 第三十三條 因行業特性，為不影響正常業務，銷售部、售后服務部、財務部中午及下午延時必須安排值班人員。夜間值班由行政部安排。

第三十四條 公司實行嚴格的請銷假制度。請假必須使用請假條，員工 請假時，須將自己的工作交接好，經直接上級或部門總監（3天以上的）批準后方可離開。因急事不能如期返回的必須向直接上級匯報解釋，以得到認可，返回后補寫請假條，否則按曠工處理。

請假條經直接上級或部門總監批準后，由本人送客服部備案。第三十五條 指紋考勤記錄和請假條是考核員工工作休息的唯一依據。第三十六條 公司任何一位員工都有權做出以下選擇：

（一）如果員工覺得公司的工作環境和要求不適合自己的工作，可以愉快地辭職。

（二）員工辭職后想回公司，需先向公司行政部申請，必須在離開公司期間給公司行政部寫一封100－200字的《思想認識及復職申請書》。認真反思自己的離職給公司造成的經濟及名譽損失，公司可根據其認識錯誤的態度及對公司價值觀的認同情況，由總經理決定是否能回公司。經公司同意回來繼續工作的，其重返公司后的實際工齡將按以下原則進行計算：原工作工齡扣除其請假時間（請假時間按年計算，不滿一年的按一年計算）。

第三十七條 法定長假時，在不影響日常工作的前提下，各部門內部自行安排輪流休假。第四章 工資及福利待遇

第三十八條 每月休息4天，由直接上級統籌安排。每月工作時間達到26天或27天（有31日的月份）員工可得滿勤工資。多上一天，以基本工資為標準計獎，少上一天，以基本工資加業務提成計扣。

第三十九條 每月各部門總監必須在6日前匯總上月的基礎數據(必須有利益相關人的親自簽字)到財務部，財務部必須在15日以前完成工資的核算統計工作及審批程序，保證15日準時發放工資，造成遲延的責任人罰款100元。

第四十條 員工工資由基本工資、崗位工資、技能工資、績效工資、集資款提成、工齡工資、值班補助、加班補助和獎罰九部分組成。

第四十一條 簽勞動合同的正式員工集資款不得低于2000元，根據崗位來確定，按1%的月息計提，月月兌現。

第四十二條 工齡工資20元/年。

第五章 衛生管理制度

第四十三條 為了公司的辦公經營維修場所始終保持干凈、清新、宜人的氛圍，給客戶和員工創造一個優雅的環境，樹立公司的良好的形象，特將衛生責任區域劃分如下：

（一）各部室日常環境衛生由所在人員自己打掃。

（二）銷售部衛生責任區：

1.展廳東、西、南玻璃及門廳； 2.展廳東、西玻璃臺階、兒童游樂區； 3.新車交接區及所屬辦公室。

（三）售后服務部衛生責任區：

1.客戶休息室；

2.服務接待區、東門窗玻璃及過道玻璃；

3.機修車間（除道路）、扳金車間、烤漆車間、備件庫及所屬辦公室； 4.洗車間及相關設備； 5.接待區、車間前的路面。

（四）財務部衛生責任區：二樓會議室、總經理辦公室。

（五）市場部、客服部衛生責任區：董事長辦公室。

（六）行政部清潔工：

1.展廳前院、臺階、新車交接室東路面；

2.展廳內一、二層公共地面、欄桿扶手、樓梯、垃圾箱、擦鞋機； 3.機修車間路面、過廳地面； 4.售前、售后的男女廁所。第四十四條 衛生潔凈標準：

（一）室內外窗明機凈，物品資料、辦公桌椅擺放整齊，地面無灰塵油污；

（二）清潔工早上8：00前室外打掃干凈，室內外的責任區域保持全天干凈；

（三）廁所保持無異味，垃圾箱、紙簍必須當天清理；

（四）煙灰缸內不準超過3個煙頭；

第四十五條 每月底行政部組織一次全員大掃除。

第六章 安全保衛制度

第四十六條 為了創造一個安全有序的環境，使公司各項工作順利完成，特制定以下安全保衛制度。

第四十七條 全員防火、防盜，確保工作場所有序和財產安全。第四十八條 嚴密注意外來人員的可疑行跡，如發現有不軌行為，及時 匯報單位領導或報警；禁止外來人員夜間在單位停留居住。

第四十九條 正確引導外來車輛和公司車輛分開停放，以免互相碰傷； 第五十條 夜間必須由兩名保安值班，負責接聽夜間值班電話，本人有 事必須請假，并協調好他人替崗工作。

第五十一條 按時上下班，不遲到早退。上下班必須全面交接驗收、簽 字，如有事故分清責任，按公司處罰規定處理。

第五十二條 儀表儀容整潔干凈，穿規定服裝上崗。嚴禁在門衛室喝酒、下棋、搞賭博活動。

第五十三條 攜帶對講機，和車間服務顧問相互配合，搞好秩序，服務客戶，收取出門手續，嚴把門衛關。

第五十四條 延時結束后半小時內，值班保安人員要鎖閉營業廳大門。

第七章 獎罰制度

第五十五條 日常的獎罰工作由行為人的直接上級和公司監控組監督執行，如果監控人沒能及時作出處罰，對其給予行為人兩倍的處罰。

第五十六條 獎罰決定一旦作出，任何人不得更改，如有違反，被視為是不稱職的個人行為，是對公司利益的極大侮辱。由更改人承擔相應處罰。

第五十七條 公司設“優秀員工獎”、“優秀管理人員獎”“特別獎”三種獎勵。

第五十八條 每季度評選“優秀員工”“優秀管理人員”和“最不受歡迎的人”，獎勵“優秀員工”300元,“優秀管理人員”500元。一年內三次被評為“不受歡迎的人”，公司必須解聘該員工。

以上人員在每季度的座談會上由各部門民主選舉產生。

第五十九條 公司倡導員工推薦優秀人才到我公司任職，被推薦人獲公司獎勵的，給予推薦人同等的獎勵。

第六十條 發現重大問題并及時解決，為公司減少不必要損失的，獎勵100—1000元。

第六十一條 發現有損公司形象和利益的行為，積極舉報，獎勵100元；當場制止的，再獎勵100元。

第六十二條 員工在工作時無意中犯了錯誤而能主動向主管人員承認的，能得到處罰減半或免予處罰。

第六十三條 員工違反規章制度被解聘后，由本人申請并經考察，仍有可能回到公司工作，但被開除之后即不再聘用。

第六十四條 凡被開除者，視情節輕重，扣除當月工資的10%－100%。第六十五條 被解聘者如想回公司工作，必須提前一個月給公司寫一封 100－200字的《思想認識及復職申請書》。認真反思錯誤給公司造成的經濟及名譽損失，公司可根據其認識錯誤的態度及對公司價值觀的認同情況，考慮被解聘人員可否回公司工作。

第六十六條 凡被開除者，公司將不再錄用。被開除者除非董事會決議，任何個人（包括董事長及總經理）不得批準其重新回公司工作。

第六十七條 上班時間不準會私客、辦私事或用公司電話辦私事。不準帶小孩上班。

第六十八條 上班時間不準吃零食、睡覺、串崗聊天、大聲喧嘩、追逐嬉戲，不準玩撲克、棋類，聽音樂、聊QQ和玩電腦游戲。不做與工作無關的事情，工作清閑時杜絕三人以上聚集一處。

第六十九條 保護公司環境衛生,不倒污水、隨地吐痰、亂扔煙頭雜物，紙屑、垃圾等。衛生工具定點擺放整齊，不得亂扔亂放。員工的各種車輛不得在車間或展廳薦放。三米以內的雜物，隨手揀起。

第七十條 不準踩踏、扶靠、爬壓、坐壓辦公桌、接待臺、展示臺及商品車。不準進入展車內或客戶維修的車內休息。

第七十一條 上班時間應穿著公司統一的工作服并佩戴胸卡。

第七十二條 銷售展廳和維修車間及一切公共場所禁止員工吸煙、燙片片。

第七十三條 公司員工不準當著客戶的面持杯或喝水，不準使用為客人準備的一次性水杯。

第七十四條 公司員工應認真負責衛生責任區及展車的清潔工作，保證無灰塵、無指印、無雜物。

第七十五條 保潔人員應努力做到院內無雜物、地面無污漬、衛生間無異味。

第七十六條 以上第六十七條至第七十五條屬習慣性禁止行為，如有違反，罰款10元。

第七十七條 遲到、早退罰款10元。曠工半天罰款50元，曠工一天罰款100元，中途無故脫崗罰款50元。遲到、早退超過30分鐘的屬曠工，簽 到后外出吃早餐視為脫崗。

第七十八條 對外發送傳真、郵件、快件、匯款及相關報表一定要得到對方的確認，未經確認造成工作失誤的，罰款100元。

第七十九條 不服從上級管理和指揮的，第一次罰款200元，第二次加倍。

第八十條 與上級頂撞的，第一次罰款200元，第二次加倍。第八十一條 不準怠慢、刁難或頂撞顧客，杜絕與顧客爭辨。與上級或客戶爭吵的，第一次罰款300元（有三名以上同事證明該客戶或上級確實無理取鬧者除外），第二次加倍。

第八十二條 上級當著他人的面對下級謾罵、侮辱的，罰款500元。第八十三條 與上級發生肢體沖撞或毆打上級的，罰款1000元。第八十四條 同事之間激化矛盾，發生爭吵的，雙方各罰款200元。發生肢體沖撞或打架的，雙方各罰款500元。

第八十五條 對客戶的問題不解釋、不解答、不落實的，每次罰款50元；對上級布臵的任務，同事拜托的事情無回話的，每次罰款50元。

第八十六條 公司員工不準酗酒或酒后上班,一經確認，罰款100元。一個月內范三次以上的，解聘。

第八十七條 夜間值班經理及值班人員20：00點必須到崗，不得酗酒、賭博。睡覺前必須做全面細致的監督檢查工作，做到關門閉戶水停燈滅。如有違反，罰款50元。

第八十八條 工作時談論與工作無關的話題、哼小曲、吹口哨的，每次罰款50元。

第八十九條 發現公司的隱患而不立即上報的，每次罰款50元。第九十條 說風涼話及冷言冷語的，每次罰款50元。

第九十一條 管理人員對采用正確手段指出自己缺點、錯誤及提出批評的員工采取不理智的態度、泄私憤或打擊報復時，每次罰款300元，情節嚴 重者予以開除。

第九十二條 因過失或方法不當損壞公司或員工物品時，應立即承認并誠懇道歉，以求得公司或同事的原諒。否則，一經查出，除賠償損壞的物品外，還將罰款100元。

第九十三條 未經授權，公司員工不準駕駛工作車、商品車及顧客的車輛，一經發現，罰款100元。

第九十四條 有以下言行的，解聘：

（一）有意怠慢工作或工作不努力的；

（三）對公司職能部門及有關人員在行使權力時不理解又不通過正常渠道申訴，或由于其他原因，而揚言“不想干了”等類似語言的；

（四）故意損壞或濫用公司及公司員工物品的；

（五）發現公司財物受損、丟失而不管不問的；

（六）私做交易而謀求非法收入的；

第九十五條 公司員工有以下行為之一的，一律開除：

（一）參與社會賭博或吸食毒品；

（二）無任何理由連續曠工達五日者；

（三）涂改或偽造單據及證明欺騙公司，金額在500元以上的；

（四）借故煽動他人罷工、怠工，影響正常的工作秩序；

（五）使用公司的機具、設備、能源和原材料或利用公司的的供銷關系、無形資產、文獻資料從事公司工作范圍以外的工作牟取額外收入，金額在500元以上的；

第九十六條 禁止任何情節的偷竊行為，一經發現，一律開除并扣除當月工資。

第九十七條 在與外界交往中引用相關數字或提供相關信息，必須遵守公司的有關保密規定，不得有意無意的泄露我公司的商業秘密。如有違反，開除并扣除當月工資。

第八章 重特大事故處罰規定

第九十八條 為了避免員工在工作期間，因人為因素造成重特大事故，減少公司經濟財產不可彌補的損失，特制定以下處罰規定：

（一）500元以內的損失，責任人自負；

（二）500元以上2500元以下的損失部分，責任人賠償20%；

（三）2500元以上10000元以下的損失部分，責任人工賠償10%；

（四）10000元以上的損失部分，責任人賠償5%。

以上規定只限于工作時間或因公事給公司造成的損失，除此之外員工 發生其它重特大事故全部由個人承擔，公司概不負責。

第九章 會議制度

第九十九條 公司會議分董事長會議、總經理會議、經理會議、全員會議。所有會議必須以精簡、效率為原則。

第一百條 董事長會議由董事長提議方可舉行，但一年不超四次。與會人員僅限董事長、總經理、財務總監、行政總監、銷售總監、服務總監、市場總監、客服總監、大用戶經理。

第一百零一條 總經理會議由總經理提議方可舉行，每月至少一次。與會人員僅限總經理、財務總監、行政總監、銷售總監、服務總監、市場總監、客服總監、大用戶經理。

第一百零二條 經理會議由總經理提議方可舉行，與會人員除總經理會議成員外包括信息員、市場經理、客服經理、銷售經理、展廳經理、服務經理、配件經理、技術經理、衍生經理、總會計。

每周經理會議（工作例會）在周一8：30召開，每月經理會議（月度總結會）在次月5日前召開。

第一百零三條 會議紀律。開會前對崗位代理人臨時授權，會議期間不得從事其他事情，手機關機或調為振動。遲到、隨便外出、期間走動、睡覺、手機響鈴必須向大家表示歉意并表演節目或講笑話故事，無故缺席或早退視為曠工一天。召開會議必須由行政部提前30分鐘通知參會人員。

每次會議必須當場形成會議紀要，如需出臺相關公司文件，公司內部文件的效力等同本手冊。開會時必須在會議紀要上簽字并記筆記，如有違反視 為曠工一天。

第一百零四條 晨會時間為周一到周五的8:00—8:10,清潔工作在晨會后進行。銷售部和售后服務部必須列隊開晨會，不允許出現上級坐著下級站著開晨會的現象。銷售部晨會由銷售總監主持，銷售總監休假或外出由銷售經理和展廳經理輪流主持。售后服務部晨會由服務總監主持，服務總監休假或外出由服務經理、技術經理和備件經理輪流主持。

第一百零五條 晨會時列隊迅速，著裝整齊，呈立正姿勢，行列對齊，禁止交頭接耳、接打電話等一切散漫行為。如有違反，由其主持當天晨會，拒不執行者，罰款30元；晨會遲到、早退和缺席視為上班遲到、早退及脫崗。

第一百零六條 晨會的內容以內部培訓和日常工作安排為主,輔以鼓舞士氣，振奮團隊斗志。晨會時必須安排輪流值班，不能影響正常接待客戶。

第十章 禮儀標準規范

第一百零七條 規范的禮儀既是公司對內對外形象的準確體現，又是個人修養的重要組成部分，公司提倡站立服務、微笑服務、跑步服務，所有員工應恪守該規范，逐步養成良好的工作、生活習慣，進而使我公司成長為一個高素質的團隊、把自己鍛造成一名優秀的員工。

第一百零八條 發式。頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發，不留長發，發腳以不蓋耳部不及后領為宜；女士不留怪異發型，長發要挽起并用發卡固定在腦后，短發要合攏在耳后，不準戴夸張的頭飾。

第一百零九條 面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔（室內不戴有色眼鏡）。保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不外露。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾清洗，不可留有皮屑。男士不留胡須、不戴耳環，養成每天修面剃須的良好習慣。女士上班宜淡妝，佩戴耳環數量不得超過一對，式樣以素色耳針為宜，戴項鏈應放在制服內，不可外露。

第一百一十條 口腔。保持口腔清潔，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

第一百一十一條 手部。手要保持清潔，要養成勤洗手（飯前便后必洗手）勤剪指甲的良好習慣，男士指甲不得長于1mm,女士指甲不得長于2mm,可適當涂無色指甲油。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶 造型奇異的戒指，佩帶數量不超過一枚。

第一百一十二條 體味。要勤換內外衣物，勤沖涼，給人以清新的感覺。女士不使用香味過濃的香水。

第一百一十三條 著裝。上班要穿公司統一制服、佩戴胸牌或胸卡,根據實際情況統一系領帶或領花。服裝及領帶要整齊干凈、平整無皺折，無污損。紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，不能將衣袖、褲腳卷起。襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺扎在褲內或裙內，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。系黑色皮帶。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。女士穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。男士應穿深黑、深藍、深灰色襪子，穿黑色皮鞋要保持光亮。員工不準穿拖鞋上班，男士不準穿涼鞋上班。

每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。

第一百一十四條 站姿。站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊。男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位臵，但上體仍保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，不可倚壁而立。

第一百一十五條 坐姿。就坐時的姿態要端正。入坐要輕緩，上身要直，身體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，雙肩端平，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿，但不坐在椅子邊上。

就坐時不可有以下幾種姿勢：

（一）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

（二）將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；

（三）在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

（四）趴在工作臺上。

第一百一十六條 行態。行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。不可搖頭晃腦，吹口哨；不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不可與他人拉手，摟腰搭肩，奔跑跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

（一）盡量靠右行，不走中間。

（二）與上級、賓客相遇時要點頭致意。

（三）與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行。

（四）與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先行。

（五）引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

（六）上樓時客人在前，下樓時客人在后；3人同行時，中間為上賓。

（七）在人行道上女士走在內側，以便她們有安全感。

（八）客人迎面來或上樓梯時，要主動為客人讓路。

第一百一十七條 手姿。手姿要規范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為中心，指向目標，同時眼睛在看著目標并兼顧對方是否看到目標，在介紹或指示方向時切勿用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜太大，否則會有畫蛇添足之感。一般來講，手掌心向上的手勢是慮心的，誠懇的。在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，或者以手指或筆尖直接指向客人。

第一百一十八條 點頭與鞠躬。當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光看著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。

第一百一十九條 表情要求。

（一）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，讓客人感到不受歡迎。

（二）要聚精會神，注意聽，給客人以受尊重之感,不要沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。特別注意多聽少說

（三）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，給人以虛偽感。

（四）要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

（五）要神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。

（六）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，不要扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼，給人以不受敬重感。第一百二十條 言行舉止要求。

（一）舉止要端正，動作要文明，站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客中間穿行。

（二）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙，吃零食，掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽隔，打噴嚏，打哈欠，抓頭，搔癢，修指甲，伸懶腰等。即便在不得已的情況下也應采取回避措施。不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。

（三）辦公人員在工作時應保持室內安靜，說話聲要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。

（四）當顧客向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼顧客。

（五）對顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時在場的情況下，對一位過分親熱或與之長時間傾談，而冷落另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損人格的事。

（六）嚴禁與顧客開過分的玩笑，打鬧或取外號。

（七）顧客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視顧客的行動。

（八）對體態奇特或著裝奇異的顧客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀顧客的方言土語，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄表示。

（九）顧客要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知顧客。

（十）不得將工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發泄在顧客身上。

第一百二十一條 文明服務敬語：

您好，歡迎光臨！請慢走，歡迎下次光臨！您慢走，歡迎下次光臨！

早上好、下午好、晚上好、領導您好、老板您好、請跟我來、請進、請坐、請喝水、請稍等、勞駕、拜托您了、有勞您費心了、請多關照、請多聯系、謝謝、不客氣、很抱歉、打擾了、對不起、讓您久等了、麻煩您了、沒關系、再見、請慢走。員工之間見面要打招呼，在公司的任何一個地方見到來店客戶都要問好：“您好，早上好，下午好，晚上好”。

第一百二十二條 自我確認詞句（晨會用）： 我今天很快樂！我今天充滿信心！我今天保證完成工作！

我今天一定要成功！（成功就是達到即定目標）我很健康！我很自信！我很有活力！我很快樂！我很有魅力！我很有氣質！我很有行動力！

我每天全力以赴完成工作！我的笑容很燦爛！我每天言行一致！我喜歡我自己！我愛我自己！所有人都喜歡我！

我實在沒有什么大的本事，我只有認真做事的精神！我怎么又耍小聰明了，我真的好危險！

第一百二十三條 遇到客人要面帶微笑，站立服務（坐著時要起立，不可坐著與客人談話）。主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼姓氏，招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問顧客不喜歡回答的問題（如女士的年齡）。

第一百二十四條 與顧客對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對顧客的尊重。

第一百二十五條 對顧客的話要全神貫注傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著顧客），要等顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。顧客和你談 話時，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應，不要有任何不耐煩的表示。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復一遍。

第一百二十六條 對顧客的問詢應圓滿答復。若遇不知道或不清楚的事應查找有關資料或請示領導或專業人員盡量答復顧客，絕對不能以“不知道，不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

第一百二十七條 說話時，特別是顧客要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為顧客服務的意思，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態。應說“好的，我馬上就來”，千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢？”

第一百二十八條 在與顧客對話時，如遇另一顧客有事，應點頭示意打招呼，或請顧客稍等，不能視而不見，無所表示，冷落顧客。同時盡快結束談話，招呼顧客。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

第一百二十九條 與顧客對話，態度要和藹，語言要親切，聲音要自然、清晰、柔和，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、準確。

第一百三十條 當顧客提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓顧客感到，雖然問題一時沒解決，但得到了應有的幫助。

第一百三十一條 在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式的說話方式。要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

● ● ● ● 詢問式：如：“請問……”

請求式：如：“請您協助我們……”（講明情況后請顧客協助）商量式：如：“……您看這樣好不好？”

解釋式：如，“這種情況，公司的規定是這樣的……”

第一百三十二條 有打擾顧客的地方（或請求顧客協助的地方），首先要表示歉意，說聲“對不起，打擾您了”；對顧客的幫助或協助表示感謝。顧 客對我們感謝時，一定要回答“不客氣”。

第一百三十三條 對顧客的困難，要表示理解，并盡力想辦法解決。第一百三十四條 若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與客人爭吵。

第一百三十五條 在為顧客服務中要切記以下幾點：

（一）三人以上對話，要用互相都懂的語言；

（二）不得模仿他人的語言、聲調和談話；

（三）不得聚堆閑談，高聲喧嘩；

（四）不高聲呼喊另一個人；

（五）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客；

（六）不講過分的玩笑；

（七）不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性語言；

（八）不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

（九）不講有損公司形象的語言。

第一百三十六條 工作態度。生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣認真，領導在與不在一樣盡心，顧客買與不買一樣耐心。

第一百三十七條 同事之間團結友愛，互助共進，不在公眾場合叫別人的小名或外號，不在背后議論他人。

第一百三十八條 具備良好的職業道德，不議論同行長短，不說同行壞話。不做有損公司形象的任何事情。

第一百三十九條 看到顧客停車或下車,迅速起身到門口迎接,有時間條件的可為顧客掀起門簾：“您好,歡迎光臨雙良展廳！”同行數人,應向每一位顧客打招呼。

第一百四十條 杜絕坐著與顧客答話。

第一百四十一條 顧客落座后，應為其主動倒水。顧客離開后，及時清理水杯。遇同事或上級忙于接待客人，應主動代其為客人倒水，客人離開后，及時清理水杯。

第一百四十二條 顧客離開時，要送到門外，主動為顧客開門或掀門簾，主動與顧客握手道別：“您慢走，歡迎下次光臨”。送走顧客后，及時留檔，安排好跟進計劃。

第一百四十三條 接電話標準用語（鈴響三聲內接起）：您好，歡迎致電一汽大眾雙良汽車公司，銷售顧問×××很高興為您服務！

第一百四十四條 掛電話標準用語：感謝您的來電！再見！（等對方先掛電話）

第一百四十五條 拔打電話時呈站立姿勢，接通后“您好，我是一汽大眾雙良公司的銷售顧問×××，麻煩您找一下×××”

第一百四十六條 發傳真時，接通后“您好，我是一汽大眾朔州雙良公 司的銷售顧問×××，麻煩您接一個傳真給×××”

第一百四十七條 公司員工應嚴格要求自己，對于違反本規范的，首先在監督人員指出后及時糾正，并立即開始學習，四小時內對自己違反的條款 能夠背誦一遍或抄寫十遍，如不能認真執行，罰款30元。

第十一章 附則

第一百四十八條 本手冊的修改、補充，必須以“手冊修正案”的形式在公司文件中確認后生效，其效力等同于本手冊。

第一百四十九條 部門內部的管理制度，必須在總經理會議上討論通過并由總經理簽署加蓋公章方可生效。

第一百五十條 部門內部的管理制度如與本手冊規定相沖突，以本手冊規定為準。

第一百五十一條 本手冊由行政部編寫、修改，總經理簽署方生效。第一百五十二條 本手冊自2009年8月1日起施行。

第四篇：汽車4S店

關于中國汽車

店的概況4S 1.簡介

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標準，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的，它一般采取一個品牌在一個地區分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內都不會落后。在中國,4S店已出具規模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后。實際上屬于我國自主知識產權的汽車4S店還需要長足的進步和發展。現在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。

2.汽車4S店的優勢

1)專業方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店是有很大優勢的 2)售后服務保障方面

隨著競爭的加大，4S店商家越發注重服務品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。有的汽車制造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是 吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

3.汽車4S店的市場現狀

全國有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數量遞增。一般來說，汽車4S店的促銷有兩種。一是廠家統一促銷，這個是廠家應對市場競爭情況和目標實現壓力做的整體規劃，4S店只要配合就可以了。還有一種是4S店自己做促銷，可能是由于4S店的建立時間不長，地點較偏僻，或者同品牌 汽車4S店授權商之間競爭激烈等原因造成，也許是處理庫存，增加資金流轉，也許是處理展車，也許是有包銷車型，也許迫于目標和返點壓力，促銷原因林林總總。

在價格政策面前，4S店通常受廠家制約，受同品牌經銷商監督，于是有可能靠軟性促銷調節，比如贈送精品，贈送VIP維修卡等等附加手段。但從整個汽車4S店的商業模式來說，售車只是獲取一個長期顧客的手段，甚至可以將售車理解為獲取客戶成本。以5年期客戶生命計算，每個客戶的貢獻從第3年開始迅速增加。按照這個模式，售車是獲取客戶的開始，那么，怎么促銷都不過分。站在產品的角度考慮問題，一個品牌的產品線，總是有的市場表現活躍，有的市場表現平淡，在廠家未對表現平淡的產品作出相應市場政策，同時又給予銷售目標時，該產品的促銷幾乎是必然的。

事實上，目前大多數4S店都將利潤分為銷售利潤和維修利潤兩部分，在內部分工上，也完全各自獨立。而我覺得應該視為一體。在整個汽車服務流程中，售車僅僅是獲得客戶的開始，精品等作為交易談判的緩沖，或者變相促銷，維修和保養作為整體服務流程。這樣的話，基礎建設投資（銷售部分）、人員成本、整車流動資金，廣告宣傳投入會通過某種計算形成客戶獲取原始成本，而售車利潤則進行充抵形成最終成本。汽車廠家比的是什么？靠的是什么？汽車市場保有量。4S店比的是什么？靠的是什么？保有客戶。所以，在這個最基本問題上，4S店怎么促銷都不過分！1)汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發達城市4S店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區征集經銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現。

發達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內經銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤來源之一。2)經銷商與汽車生產企業關系不平等

專賣店大都由經銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產企業投少量資金或不投資金，對于汽車生產企業而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經營風險轉移給經銷商。但對于經銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經營成本，無形中也加大了經營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業不能按合同規定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯 銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得違規搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.汽車4S經營現狀

1)汽車4S店基本成為汽車廠家的附庸

汽車4S店基本沒有言語權，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經營活動都在為生產廠家服務，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產廠商手中流通到消費者手中努力，為維護生產廠家的信譽和擴大銷售規模而勤勞工作。在當前的市場形式下，汽車經銷商沒有實力像電器經銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金成為眾所周知的現象。2)很難有自身的品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內外所有的CI形象1均嚴格按廠家的要求進行裝飾和布臵，經銷商自身的品牌形象則基本不能體現，廠家也不允許體現。當前各地的汽車市場，出現了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4S店的標準建造卻不單一的為某一品牌服務。他們具有較大的實力，有自己的品牌形象，當然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發展，走多久，怎么走，都由老板決定。3)基本上靠汽車品牌吃飯

汽車4S店的經營狀況的好壞，70%依賴于所經營的品牌，品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時同一品牌不同的4S店的經銷商還得依賴本店經營者與廠家的關系，關系好廠家給予的相關資源就多，利潤的空間也越大。當然完全的盈利模式確實需要廠商更大的努力，畢竟你賣的是單一品牌的車，局限性很大。但是4S店自身的信譽度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應該自身努力的方向。

CI形象：將企業經營理念于精神文化，運用整體傳達系統（特別是視覺傳達系統），傳達給企業內部與大眾，并使其對企業生產一致的認同感或價值觀，從而達到形成良好的企業形象和促銷產品的設計系統。4)利潤是挺高的

一般4S店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標必須完成，這對4S店的壓力的確很大。尤其在中國現在汽車消費文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實需要費不少的努力。一般來說，4S店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價格越低。但是利潤并非只有賣車，其實4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因。維修、改裝，甚至保險都是現在4S店的盈利組成部分。

5)專業的人才隊伍素質不高，團隊不穩定

因為這幾年中國汽車市場的異常火爆，大量的資本進駐汽車行業，導致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業人才缺泛，互相挖墻腳，導致人才流動較頻繁，團隊不穩定。大多數4S店學歷不高，汽車文化意識不強，整體素質還有待提高。

正是因為這個因素，在一定程度上導致了售后服務不令人滿意。盡管汽車生產企業大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水平、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。6)專賣店的經營重銷量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價格“失真”，誤導了很多企業以銷售為中心來開展企業的各項經營活動；另一個重要原因是廠家注重銷量而且有相關的與完成銷量直接相關的返利激勵政策。7)汽車4S店自身可控制的經營因素有限

汽車4S店自身可控制的經營因素有限,難以體現差異化經營。汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車4S店的經營管理模式、業務流程、崗位的設臵等都有標準的規定和要求，對產品價格、促銷政策、銷售區域、零配件和工時的價格也有較為強硬的規定和植入。即便是廣告的表現形式，廠家也會指手畫腳，使得汽車4S店的經營比較僵化，難以體現4S店離開廠家的運營模式。這些都說明4S店的自身可控環節比較弱，自主控制價格、配臵等因素發言權不大。但4S店的進步在這些年的進步是有目共睹的，畢竟汽車在我們國家還不久，我們需要的是長足的進步，形成中國獨特的汽車文化理念。相信那個時候4S店也能比得上歐美發達國家了。8)汽車后市場值得期待

汽車后市場包括，美容護理用品、汽車環保產品、汽車內飾、汽車外飾、影音設備、安全防盜、汽車電器、汽車電子、汽車通訊、汽車改裝、改裝車、野外用品、潤滑油、汽車護理及供應品、汽車安全科技及儀器、汽車業相關產品及服務等。一汽大眾的銷售經理曾透露，在一些成熟的國際化汽車市場中，汽車業50%至60%的利潤來自于汽車后市場，而汽車美容養護業利潤已占到整個汽車后市場利潤的80%左右。近5年來，我國汽車制造業高速增長，汽車后市場客觀利潤數字達到2300億元人民幣。但國內汽車服務在整個汽車市場中占據的比例僅有20％左右，這種國內外的差別足以證實中國汽車后市場的巨大潛力。在北京，由于治堵新政的出臺，很多4S店都把營業焦點從車輛銷售轉移到汽車的保養美容上面。然而由于汽車配件規范標準的缺失，汽車美容市場相對比較混亂，消費者又缺乏識別能力，于是越來越多的不法商販加入到出售假冒偽劣商品的隊伍中，在汽車后市場大行其道。

5.最主要的競爭對手：汽車二級經銷商

是針對廠家特約維修店4S店而言的，即二級經銷商是沒有廠家認證的小汽車經銷商，二級經銷商一般是一級代理或地區總代的分銷處，他本身是沒有車輛，拿車也是從4S店拿車，但由于沒有像4S那樣受廠家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級經銷商的價格會比4S店低一些。但就價格上來說的話，二級經銷店的價格可能要便宜與4S店的價格。二級經銷商售價較低，二級市場較4S店的優勢是比較明顯的，由于不受廠家直接管理，所以經常在價格方面會有不小幅度的優惠出現，這也是二級市場最受消費者關注的特點所在。而且二級經銷商所售車型也均來自4S店，而且售后保養等服務也是在4S店做的，所以從車輛本身來講，并沒有任何問題。但由于不受廠家直接控制，沒有一個系統的管理，而且二級經銷商往往規模較小，如果購車出現問題，不容易得到解決。所以在二級市場上，常有一些不法商販為謀求利潤對消費者有欺瞞現象出現。

另外二級經銷商的車多是串貨，基本上都是從別處開回來的，很難保證“零”公里銷售。二級經銷商處購車注意事項 首先應該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢，對車輛各種配臵參數做到心中有數，不會被不法商販用庫存車或者返修車蒙騙。其次要問清楚低價提車是否需要作售后一條路服務，如果單提裸車，是否還能低價提車。還有就是一定要問清楚車輛的售后服務情況，地點及收費等情況。同時，要注意的是車輛價格除了車子本身的價格之外還有新車裝飾、上保險、代繳購臵稅、代上牌照等多種費用統一構成。而二級經銷商最常用的手段就是裸車價格報低價，但在服務費就會提高費用。因此，建議購車時首選還是4S店。不僅服務規范而且服務質量有保證。而且4S店由于收到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發生問題也容易獲得解決。汽車消費環節中，保質保量的售后服務無疑是保證未來幾年內用車舒適程度的重要指標。

6.未來新型4S店的發展趨勢

1)創品牌4S店

4S只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有形結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優勢集中提高。但大多數4S店經銷商沒有鮮明的、自身的企業品牌形象，有的只是代理產品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。企業品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環節。現在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環節出現問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續發展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4S店”經營理念。2)走集團化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰略管控模式和財務管控模式。3)4S店的營運特點是：

每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業務很相似，但相關性不強，營運非常獨立，業務并立。

a)由于4S店的業務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同。b)4S店一旦成立后，經營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經營效率和團隊建設、復制能力。

c)因此汽車4S店以集團管理、戰略管控模式比較適合。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發和發展的戰略問題；第二，要解決本集團品牌和企業文化建設問題； 第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

4)強強攜手組建聯合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業的資源。因此，今后可能還會有更多的企業走上強強聯合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩定區域市場，也有可能使用手中的權力，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商之間的合并。5)借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網絡的建設。根據目前反映的情況，這種問題已經到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象。

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網模式與普通的模式有著很大的區別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機構，也有專業從事汽車貿易的中間商。在日 本豐田采用了這種模式，據聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規模根據實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經營店。

第五篇：汽車4S店活動總結

10.19日活動總結

本次活動共計邀約客戶 組，實際到店43組，銷售車輛5臺，成交率為 %，其中新增客戶4組。活動費用為元，活動中好的地方：

1、本次活動氛圍熱烈，利用廣宣物料（條幅、獎品KT板等）及主持超水平發揮營造了良好的活動氣氛。

2、活動前、后網絡充分宣傳。活動前后，分別在太平洋、汽車之家、易車網、大渝網等主流網絡媒體發帖并持續推送至首頁，保證了充分的媒體曝光率。

3、事先準備充分。因事前與相關部門充分協調，各項物料制作及安裝、冷餐均及時到位，保證了活動的按時開展。

4、王總的現場主持，成為活動當天的看點。現場的幽默發揮及細節把控，對于活動的氛圍起到了推波助瀾的作用。

5、市場部陳晨進步快速。在活動物料的設計上及與廣告公司的對接上，如活動畫面的獨立解決及對高渝廣告的多次督促及強勢要求，陳晨表現的更為負責和細心，并且多次提出自己的看法，對于活動細節的完善起了很良好的補充作用。活動中需改進的地方：

1、活動細節不夠完善。在桌牌，臺簽的設置上，因座號出現數字4，有些顧客不愿接受。雖然活動流程未受影響，但諸如此類的小問題，將在今后的活動中更加注意，魔鬼存在細節中，只有細節到位，才有完美的工作。

2、成本控制不足。活動的預算支出約為銷售利潤的30%，本次活動并無銷售，又因活動為前期國際車展活動的收尾，本次活動費用支出近2000元，高規格的活動在對現有銷售促進并無推動作用，僅在宣傳上起到了吸引公眾注意力的作用。

3、活動物料及流程的確認不到位。活動前期，按照規定應將活動物料表及流程執行案發給相關部門。但這項工作的確認沒有及時找領導簽字確認。在今后活動中，市場部將嚴格執行活動流程規定。

本次活動還有很多流程及細節均待改進，請領導多指正批評。

總結人：市場部

2013-10-21