第一篇：餐廳服務員獎懲制度

江南水天美容養生會所獎懲制度

一、管理制度百分考核標準及獎罰制度

（一）獎勵制度：

1.忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀者。獎20分

2.努力工作為本部門的經濟效益作出重大貢獻者。獎20分

3.為保護本部門的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。講誠信，拾金不昧者。獎30分

4.工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者。10分

5.有合理化建議提出，一次獎10分

6.對部門或單位有較好影響的工作或受到董事會的表揚，一次獎20分

7.每月銷售冠軍獎30分

（二)扣分制度：.上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌，工裝不清潔或破損者發現一次扣5分

2.對個人儀容、儀表不認真對待。不化妝者不盤頭發者，扣5分；吃帶用異味的食品后上崗，發現一次扣5分。

3.當班時未經許可私自撥接電話或辦私事者。扣10分

4.不注意衛生，隨地吐痰，丟棄雜物者。5分；當班時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私人電話，看書報雜志，打鬧，嬉笑，每項扣10分。

5.門店上班時間9：00-21：00。遲到或早退10分鐘以內扣10分，11—30分鐘扣20分，不能獲得月全勤獎。當月三次(遲到或早退)扣50分。請假以2小時為單位，每2小時扣10元（除特殊情況請假）。無遲到、早退、病假、事假者，全勤獎50分。病假須提供醫生證明。事假按每天工資的1.5倍扣。

2.工作人員提早15分鐘上崗淡妝上崗，微笑服務，熱忱待客。上班時間一律著工服，工鞋，戴號牌，束頭發戴帽子，儀表不整齊扣5分/次。嚴格遵守工作時間不得擅自離開工作崗位，顧客面前和操作服務時是不能接聽私人電話，不得在上班時間用座機接打私人電話；工作時間，手機調成振動，違者扣20分/次。工作中使用的物品，產品，儀器，用完后應該歸還原處，隨時保持工作場所的整潔，門店經理隨時檢查場所的衛生和產品擺放情況凡事以公司利益出發著想，同事之間一視同仁，互助互愛，不得相互攻擊，服從上級主管分配，確實作好份內工作，如有不同意見及提議，應以最佳方式如實反映，禁止惡意傷人，誹謗同事。6 工作時間不得在店內吃零食和群聚閑談，工作餐應在指定的地方進食，食后應立即祛除口味及及時補化妝。員工不得將公司的任何產品、茶類及各類用品挪為私用，違者按公司規定扣50分，重者做警告3次后，離職處理。門店經理每周做早晚班值日分工，責任到人，分區或值日的員工上班前20分鐘將衛生工作做好，哪里臟了隨時打掃。如發現有不整潔不衛生的地方，扣當值員工20分。，服務操作中。要有敬精神，且隨時留意客人的需求，不得帶個人情緒影響客人，隨時保持顧客至上的服務觀念，美容技師在服務中應盡心盡力，若發生顧客對其不滿意而投訴，一經查實扣20分，領班50分。在店內若發生偷竊者及故意損壞店內某一物品，即扣當月薪金并做離職處理，損壞物品按價賠償，偷竊物品發現后按原價十倍賠償。物品丟失卻找不到誰拿的，所有員工原價平攤。調換班及補時間鐘者必須提前一天請示，經主管批準后方可生效，擅自補休，換班或未經主管同意，即扣50分或作曠工處理。員工違反工作期間規范扣罰金額即刻交于主管，作為店院的福利基金，如不及時上交，以雙倍扣罰 13 店中所有經營方式、價位、活動內容均為商業機秘，嚴禁向非店人員泄露，一經發現扣100分并自

動離職。每月20號結上月工資。員工辭職提前30天寫辭職申請，沒結的工資部分下個月20日結清。忽然離

職或被辭退的，工資不予結算。店經理負責接電話和日常經營記錄，做好店中的管理工作，接待新顧客，公平分工。如顧問或美容

師接聽咨詢電話和到店客戶不做記錄，罰款50分／次。店經理忙時，店長指定健康管理顧問或理療師接待顧客，不得浪費任何資源。美容理療師聽從店長安排，不允許搶客戶。新顧客在安排的技師手里1－3次不出卡項時，店長按情

況更換技師。店內進貨以公司派發的明細表為準，不允許私自進貨，店內如私自進貨，發現一個類別的貨品扣100

元；店內所有員工不私帶個人產品進店賣給顧客。省水、省電，員工禁止在店內洗澡洗頭。服從經理、主管安排，有不合理的向領導人投訴，不說臟話，不許吵嘴和打架，發生爭執扣100分，打架者立即開除。在一位技師為顧客服務時，其它技師未經邀請不許插嘴。伙伴之間應團結和睦，不應互相抵毀，惡意競爭,不允許打價格戰。服務項目定出標準價格的，店長嚴格按照此價格執行，并嚴格按照公司規定贈送或打折，如有多贈

或多打折的情況，向公司領導請示后方可進行，否則一經發現，扣50元。23.對客人服務時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現攆客現象者一次扣10—20分。

24.不服從工作指令，當眾與領導頂撞扣50分。

25.工作中發現違紀現象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。

26.房間或地面有滴水、垃圾未及時清理一次扣5分。

27.離崗前，不檢查水、電等安全情況，一次扣負責人10分，發生事故由負責人負責。

以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣1分為人名幣一元，望各位同事認真對待。

如有補充或更改之處將另以書面形式通知

第二篇：餐廳服務員獎懲制度（范文）

餐廳服務員獎懲制度

餐廳服務員管理制度百分考核標準級獎罰制度

一扣分制度

5上崗時，衣冠不整，不佩戴工號牌，工裝不清潔或破損者一次扣5分 對個人儀容、儀表不認真對待。5分 當班是未經許可撥接電話或用酒店辦私事者。10分 私吃客人遺留食品或酒店贈品。5分 不注意衛生、隨地吐痰，丟棄雜物者。5分 無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會），5分遲到或早退半小時以內，一次扣30分當班時打盹睡覺者。20分未經許可隨意玩餐廳內設施者（如不好好坐椅子）。10分工作散漫，未及時向客人提供合理服務。10分當天沒按指定崗位打掃衛生者。10分對客人服務禮貌不到位者。10分遲到半小時以上，或未經領班、經理批準私自替換班或無特殊情況捎信，電

話請假均視為曠工。大掃除無故缺席。20分當班期間不注意言談舉止大聲喧嘩，講不雅語言。20分未經同意離開工作崗位而無合理解釋或營業期間無正當理由早退者。每項扣

10分當班時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，接打私

人電話，看書報雜志，打鬧，嬉笑。每項扣10分逗留他處偷懶和閑聊，無辜串崗（離崗）或私自會客而怠慢工作者。5分 18 點菜（開單）或送食品時出現差錯。5分在營業場所奔跑著。10分亂寫亂畫破壞公共設施，5分。情節嚴重照價賠償客人進入餐廳，不按規范招呼服務客人，迎賓員不到位，服務員不及時到位，發現一次扣5分對工作不主動工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗時使之失職。一項扣

10分當班時用側超過10分鐘。5分不按規范站立或站立時間未準時，站位不規范每項扣5分開餐前未按要求進行餐前檢查，餐前準備，準備工作不到位，出現空檔一項

扣5分拿酒水上餐具上菜遞送物品未使用托盤者。一項扣5分未及時清理桌上煙缸（不能超過3個煙頭）骨碟（殘殼）空瓶，空箱，空碟

補充餐具不及時，發現一次扣5分接聽電話不規范或不禮貌。5分遇到客人無主動問候意思。5分無論何種理由對客人不禮貌或與客人爭吵、發生爭執。一次扣30分。情節嚴

重者開除，扣當月工資百分之50.31 在崗期間喝酒，賭博，吸煙，吵架斗毆、造謠生事，破壞團結帶來惡劣影響者。一項扣20分以上

擅自張貼或涂改酒店通告或指示，一項扣10分。不愛護公物，對物品造成損壞者根據輕重扣10---20分，損壞物品按價賠償。

工作差和服務欠佳，客人提出需要幫助無回應，受到客人投訴者，一項扣10分

發表虛假誹謗性言論而影響客人或酒店同事聲譽者每項扣5分

私自領用客人存酒柜為己有者。扣5分

病、事假不可以用當月休班替代，超休一天扣一天

開餐前、后請假一小時扣20分，開餐中，請假一小時扣40分

曠工一天當天考核零分，曠工一天扣除3天工資外另扣當月平均分數百分之20分

女員工上崗未化淡妝，濃妝艷抹或噴酒香水味較濃的，發現一項扣5分 40 上崗時間佩戴首飾（結婚戒指除外）、留長指甲，涂指甲油發現一次扣5分 41 要求員工不留怪異發型，女員工發不過肩前額不過眉，男員工不留鬢角，胡須，不符合要求者一項扣10分

吃帶有異味的食品上崗后，發現一次扣5分

不了解菜品，酒水價格或沒核實菜單，多收或少收一次扣15分，引起客人投訴一次扣20分的不了解本酒店的基礎情況和餐廳銷售的產品知識，未能及時給客人提供服務者一次扣5分

在規定時間內為完成工作任務或工作不能獨立完成，需要多次督導者一次扣10分。

發現失誤不能及時制止或糾正者扣5分

對客人投訴或突發事件未能及時圓滿解決并不及時上報領導，一次扣10分。47 操作聲音過大，一次扣5分。

對客人服務時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現攆客現象者一次扣10---20分。

不服從工作指令，當眾與領導頂撞扣50分。

工作中發現違紀現象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者扣20分。51 未經經理批準擅自給客人加菜，加酒水者扣15分。

對客人就餐要求，傳達有誤，一次扣5分。

房間或地面有滴水、垃圾未及時清理一次扣5分。

離崗前不檢查水、電、氣的安全情況，一次扣負責人10分，發生事故由負責人負責。

就餐餐具（骨碟、小碗、勺、筷子、各種杯子）不潔凈，檢查出一次扣5分。56 檢查衛生一項不合格扣5分。

二 獎勵制度忠于職守，對工作認真負責，為本部門樹立良好信譽，在每月總結中沒有罰單工作突出的優秀者，獎100分。努力工作為酒店的經濟效益做出重大貢獻者。獎20分。為保護酒店的財產及人員安全挺身而出見義勇為者。獎50分。4 講誠信，拾金不昧者。獎10分。工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者獎30分。6 工作主動，熱情受到客人表揚的一次獎10分。有合理化建議提出，一旦被采納，一次獎10分。對酒店有較好的影響力或受店長和老板的表揚者，一次獎20分。9 每周大掃除檢查衛生合格者一次獎勵30分服從安排，自覺表現積極，工作完成突出，微笑服務突出者。（每天都合格）月獎100分。

以上所有條例按當時情況酌情處理，每扣一分為人民幣1元錢，望各位員工真對待。有獎有罰才能突出優秀。

如有補充或更改之處將另以書面形式通知。

菜根香酒店辦公室

2013年7月23日

第三篇：服務員獎懲制度

Ladygaga酒吧服務員獎懲制度

罰款制度：

1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌，工裝不清潔或破損者發現一次-30元

2、對個人儀容、儀表不認真對待-30元

3、當班時未經許可撥接電話辦私事者。-50分

4、私吃客人遺留酒水-50元

5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后會），-30元；遲到或早退半小時以上-50元

6、當班時打盹睡覺者-50元

7、工作散漫，未及時向客人提供合理服務-50元

8、當天沒按指定崗位打掃衛生者-50元

9、對客人服務禮貌不到位者-50元

10、未經同意離開工作崗位而無合理解釋或營業期間無正當理由早退者-50元

11、當班時間聚堆說笑，嚼口香糖，聊天，吃東西，大聲喧嘩，干私活，看書報雜志，打鬧，嬉笑，每項-50元

12、逗留他處偷懶或閑聊，無故串崗（離崗）或私自會客而怠慢工作者-50元

13、客人進入酒吧，不按規范招呼服務客人，迎賓員不到位，服務員不及時到位，發現一次-50元

14、對工作不主動工作中消極怠工，效率低下或帶情緒上崗使之失職-50元

15、未及時清理空瓶、空箱、空碟補充餐具酒水不及時發現-50元

16、無論何種理由對客人不禮貌或與客人爭吵、發生爭執-50元，情節嚴重者開除，扣當月工資50%

17、在崗期間喝酒、吸煙、吵架斗毆、造謠生事，破壞團結帶來惡劣影響者-100元

18、工作差或服務欠佳，客人提出需要幫助無回應，受到客人投訴者-50元

19、發表虛假誹謗性言論而影響客人或酒店同事聲譽者-50元

20、私自領用客人存酒拒為己有者-100元

21、病、事假不可以用當月休班替代，超休1天扣3天

23、曠工一次（事假需提前一天請，病假需醫院病歷，否則一律視為礦工），曠工1天除扣三天工資

24、私拿客人錢物，飛單者一律當場開除，工資為零。

25、在規定時間內未完成工作任務或工作不能獨立完成，需要多次督導者一次-50元

26、發現失誤不能及時制止或糾正者-50元

27、對客人投訴或突發事件未能及時圓滿解決并不及時上報-50元

28、對客人服務時不使用禮貌用語者，對客人不熱情或出現攆客現象者-100元

29、不服從工作指令，當眾與負責人頂撞-100元

30、工作中發現違紀現象不及時報告，欺上瞞下，謊報事實真相者-50元

獎勵制度：

1、忠于職守，對工作認真負責，為公司樹立良好信譽，在每月總結中突出的優秀員工 +200元

2、努力工作為公司的經濟效益作出重大貢獻者 +100元

3、為保護公司的財產及人員安全挺身而出見義勇為者 +100元

4、講誠信，拾金不昧者 +50元

5、工作出色經常得到客人、同事、上司表揚者+100元

6、工作主動，熱情受到客人表揚的一次 +50元

7、滿勤未有休假者 +200元

第四篇：餐廳獎懲制度

餐廳獎懲制度

一、崗位職責與獎罰制度 A.崗位職責： 1.上班必須按規定著工作服 2.服務員必須戴帽，不可以穿拖鞋上班 3.上班時間不準戴手鐲、耳環、項鏈等飾物 4.工作服要整潔，無油漬 5.對顧客有禮貌，主動向客人打招呼。B.獎罰制度 上述 1-4 項，經店長勸告不改正者，每次罰款 5 元。

二、衛生工作制度 A.個人衛生

1、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發。

2、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

3、大、小便后要洗凈、擦干。B.區域衛生 1.地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。2.工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。3.門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

6、衛生間要保持干凈、整潔、無異味，衛生工具擺放整齊。

7、每天派人輪流值班，保持衛生清潔。做到每天店面清潔衛生兩次以上

三.勞動紀律

1、提前 5 分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

2、遇到客人，要主動問好點頭致意，不能視而不見。3.客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語。4.不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態度問 題導致客人不買單，給店內造成的損失由本人承擔。5.拾到客人物品保管，并盡快與客人取得聯系，不準私自留藏，占為已有。做好登記工 作。6.如遇客人較多時，不得私自離崗。領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后 果由本人承擔，并罰款 10 元/每次。7.不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員店內信息或抵毀酒店形象，違者扣當月 工資，情節嚴重者辭退處理。四.考勤制度 1.按規定時間上下班，不得無故遲到早退。

2.實行每日 10 小時工作制：早班：7：00—17:00 晚班：14:30—24:30 以后如有調整，以新公布的工作時間為準。廚工等特殊工種，工作時間由店長安排。3.所有員工應親自打卡計時，不委托或代人打卡，否則雙方均按曠工一日處理。4.員工如有遲到、早退情形，依下列規定處理： 4.1 遲到、早退。員工均需按時上、下班，遲到一次罰款 5 元。4.2 工作時間終了前十五分鐘內下班者為早退。4.3 員工當月內遲到、早退合計每三次以曠工半日論。4.4 超過三十分鐘后，才打卡者以曠職(工)半日論，因公外出或請假經主管在卡上簽字或 書面說明者除外。4.5 無故提前三十分鐘以上下班者，以曠職(工)半日論。因公外出或請假者需經主管簽字 證明。4.6 上、下班而忘打卡者，應由

主管在卡上或有效工作時間考核表上簽字。5.員工如有曠工情形，依下列規定處理： 5.1 未經請假或假滿未經續假而擅自不到職以曠工論處。5.2 委托或代人打卡或偽造出勤記錄者，一經查明屬實，雙方均以曠工論處。5.3 員工曠工，不發薪資及獎金。5.4 連續曠職三日或全月累計曠職六日或一年累計曠職達十二日者，予以除名，不發給 工資。6.員工休假在上月初經協商訂立休息日期，如果遇到大事需要請假，應先向主管報告，主管批準后方可調整休假。否則按曠工論。7.加班費的計算： 一般員工加班工作時間記為員工的有效工作時間，以小時為計算單位，加班時間由主管核實。

五、人事制度 1.入職 1.1 入職首月按試用期處理，不參與獎金分配計劃。1.2 非臨時工（暑期工）工作不滿三天者，不發放工資。1.3 每月 15 日發放上月工資，獎金發放按規則*進行發放 1.4 員工需服從主管分配，不服從分配扣發獎金，情節嚴重者辭退處理。2.離職 2.1 員工如需離職必須在工資發放日前一個月向主管提出，得到批準后可安離職。一般員 工辭職，需提前一月提出申請：責任人員辭職，根據職級的不同，需提前 2—3 個月提出辭 職申請。2.2 員工離職按實際工作天數 x 基本工資/30 天。進行計算，不發放獎金。2.3 未經同意擅自離職，以曠工處理。2.4 離職前必須完成好交接手續并把工作服和宿舍鑰匙交還公司，不進行歸還者在當月工 資按價扣減。

第五篇：餐廳服務員

餐廳服務員職業標準

職業概況

1.1 職業名稱:餐廳服務員

1.2 職業定義:為顧客安排座位,點配菜點,進行宴會設計,裝飾,布置,提供就餐服務的人員.1.3 職業等級:本職業共設五個等級,分別為:初級(國家職業資格五級),中級(國家職業資格四級),高級(國家職業資格三級),技師(國家職業資格二級),高級技師(國家職業資格一級).1.4 職業環境:室內,常溫.1.5 職業能力特征:手頭腦靈活,具有迅速俯和理解外界信息的能力,并具有準確的判斷能力,較強的語言表達和理解能力,準確的運算能力,手,腳,肢體動作靈活,協調,視覺敏銳,能準確地完成既定操作.1.6 基本文化程度:初中畢業.1.7 培訓要求

1.7.1 培訓期限:全日制職業學校教育,根據其培養目標和教學計劃確定.晉級培訓期限:初級不少于400標準學時;中級不少于350標準學時;高級不少于250標準學時;技師不少于150標準學時;高級不少于100標準學時.1.7.2 培訓教師:培訓初級或中級餐廳服務員的培訓教師應具備本職業高級以上職業資格證書或本專業講師以上專業技術職務;培訓高級餐廳服務員的教師必須具備本職業技師以上職業資格證書或本專業高級講師以上專業技術職務;培訓技師的教師必須具有本職業高級技師職業資格證書或本專業高級講師以上專業技術職務;培訓高級技師的教師應具有本職業高級技師職業資格證書2年以上或具有相關專業高級專業技術職務.1.7.3 培訓場地設備:滿足教學需要的標準教室.模擬教學場地布局合理,設備,設施齊全,符合國家有關安全,衛生標準.主要課程內容：

2.基本要求

2.1 職業道德

2.1.1 職業道德基本知識

2.1.2 職業守則

(1)熱愛本職工作,忠于職守,對消費者高度負責.(2)熱忱服務,講究服務質量,自覺鉆研業務,緊跟社會發展需要,不斷開拓創新.(3)樹立為人民服務的思想,顧客至上,尊師愛徒.(4)講文明,講禮貌,遵守國家法律及政策法規.2.2 基礎知識

2.2.1 飲食服務衛生知識

(1)食品衛生基礎知識.(2)食物衛生質量的鑒別方法.(3)預防食物污染,食物中毒和有關的傳染病.(4)飲食業食品衛生制度.(5)中華人民共和國食品衛生法.2.2.2 禮節禮貌知識

2.2.3飲食風俗與習慣

2.2.4 服務安全知識

中餐方面：

迎賓服務

a)客人來到餐廳,領位員主動問好,微笑相迎;

b)常客或回頭客稱謂尊稱;

c)協助客人存放衣物,按順序引導客人入座;

d)訂餐訂位客人按事先安排好的座位引導;

e)客滿時請客人在門口稍候,安排好休息座位,告知客人大致等候時間.餐前服務

a)客人來到餐桌,看臺服務員儀容整潔,儀表端莊,面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座;b)臺面臺布,口布,餐具,茶具整潔干凈,提供消毒熱(冷)毛巾服務;

c)客人落座后,主動問好,雙手遞上菜單,詢問客人用何茶水;

d)上茶,斟茶服務規范,遞送餐巾主動及時,服務周到.點菜服務

a)客人點菜,態度熱情,有問必答,主動推銷;

b)服務員熟練掌握餐廳菜肴品種,風味,價格;

c)詢問客人點菜品種,所需酒水飲料明確,開單點菜內容書寫清楚,向客人復述一遍;

d)服務快速,準確,出菜,上菜廚師把好菜點質量關,不合質量要求的菜不得上桌.上菜服務

a)客人點菜后15分鐘內順序出菜,除甜品,水果外,其它菜點應在45分鐘內出齊;b)需增加準備時間的菜肴事先告之客人大致等候時間;

c)酒水服務使用干凈,無破損,內墊紡織品的托盤;

d)托盤走菜姿態輕盈,無碰撞,打翻,溢出現象發生,雙手上菜,上菜時報菜名;e)現場制作爆炒菜肴上桌,示意客人用餐巾遮擋;

f)菜肴飲料上齊后,告知客人,詢問還有何要求,并祝客人用餐愉快.看臺服務

a)菜點上桌,示意客人用餐,為客人斟第一杯酒;

b)用餐過程中,適時體察客人需求,適時撤換骨盤,整理臺面;

c)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內煙頭不超過3個;

d)看臺服務做到臺面照顧全面周到,上菜撤盤準確及時,待客服務周詳細致.餐畢服務

a)客人示意結帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確;

b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續完善,并表示感謝;

c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品;

d)客人用餐完畢而無意離去時,不應整理餐桌催促客人;

e)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務

a)客人訂餐,訂座,接待主動,態度熱情,面帶微笑,語言親切;

b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內容及座位要求;

c)復述客人姓名,房號,聯系電話,用餐人數,時間,特殊要求等預訂內容;

d)提前安排好座位;

e)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.西餐方面：

領位服務

a)領位員熟知餐廳座位安排,經營風味,食品種類,服務程序與操作方法;b)領位時步履輕盈,體態優美,動作規范;

c)見客人進餐廳,主動問好,微笑相迎,常客應稱謂尊稱.餐桌服務

a)客人來到餐桌,看臺服務員微笑相迎,拉椅讓座;

b)雙手遞上打開的菜單,熱情向客人推薦3種以上餐前飲料,提供冰水飲料時,無滴撒現象;

c)客人審視菜單時,留有充分時間供客人選擇佳肴,客人示意點菜,立即上前提供服務;

d)具有熟練專業技巧,掌握餐廳菜肴品種,風味,價格,做法及其營養價值,主動推銷食品;

e)核實客人所點菜肴內容,準確記錄在菜單上;

f)及時供應餐點,午,晚餐在15分鐘內送上第一道菜,如需增加制作時間,應事先告知客人大致等候時間;

g)正確使用上菜餐具,控制好上菜時間,節奏,保證上菜溫度,主動詢問客人對菜點意見;

h)客人吸煙,打火及時,煙缸撤換及時,煙缸內煙頭不超過3個;

i)經客人同意,方可撤換骨盤,清桌撤盤有專用毛巾和盤子清潔臺面,撤桌無聲響,無滴撒.收款送客

a)客人示意結帳時,迅速遞上帳單,帳目清楚,核對準確.b)客人付款當面點清,客人掛帳的,手續完善,并表示感謝.c)客人起立,主動拉椅,提醒客人不要忘記個人物品.d)客人離去時,用敬語歡送.訂餐服務

a)客人訂餐訂座,接待主動,態度熱情,面帶微笑,能用2種以上外語提供服務,語言親切;

b)準確記錄客人用餐時間,訂餐內容及座位要求;

c)復述客人姓名,房號,聯系電話,用餐人數,時間,特殊要求等預訂內容;

d)電話訂餐或訂座,電話鈴3響內接聽,繁忙時請客人稍候,并表示歉意.餐廳服務操作程序

1,領位員

(1)領位員儀表儀容要整潔端莊,站立于門口.(2)見賓客應面帶微笑,主動打招呼“您好,歡迎光臨”,“早上好”,“晚上好”等,對熟悉的客人要加上姓氏,以示親切,尊重.(3)把客人引入餐廳,問清客人團隊名稱,是否預訂過用餐人數,如無預訂,要熱情協助訂餐,安排餐位.(4)走在客人左前方2—3步,不時向客人回頭示意,保持好距離,以示禮貌和以免走失.(5)主動為客人拉椅,客人要坐下時,用膝蓋頂一下椅子背,雙手同時前送,使客人坐在離桌子合適的位置,一般以客人的前胸與桌邊10—15cm為宜.2,值臺服務員

(1)客人到后,服務員應主動迎上去,微笑地向客人問好,表示歡迎.(2)為客人拉椅子,接過衣帽,幫助掛放好.(3)按順時針方向,從主賓右側開始為客人打開口布,撤下筷子套.如果是兩個服務員,一位從主賓位,一位從副主賓位開始為客人打開口布.(4)從主賓位置開始,為客人遞上熱(涼)小毛巾,毛巾要用毛巾筐或專用盤盛放,遞毛巾要用專用夾子.3,飲料服務

(1)首先詢問客人用什么飲料,要先女賓,后男賓.(2)服務員要牢記餐廳內飲料,酒水品種,價格,產地,以便為客人服務.(3)為客人上飲料要用托盤.(4)上飲料要從客人右側,用右手進行斟倒啤酒,可樂等有汽泡飲料要沿杯壁倒下,以防溢出,倒至八成左右為止,特殊情況例外.(5)客人點洋酒,紅酒,白酒等,要先向客人示酒,展示酒時在副主人右側,左手托住瓶底,右手握住瓶口,成45度角,商標朝向客人.(6)斟酒時,右手握酒瓶(商標面向客人),左手拿餐巾,從主賓開始,順時針斟酒,斟酒時瓶口距杯口2cm,當斟至酒量適度時,旋轉瓶身45度,抬起瓶口,防止酒滴出,再用餐巾擦干瓶口.(7)斟酒:白酒斟至八分滿為宜,葡萄酒斟至三分之二為宜,斟倒啤酒可分兩次進行,以泡沫不溢為準,發現客人杯中無酒或只剩三分之一時,應及時斟添.(8)斟酒順序

中餐斟酒順序:從主賓開始,按主賓,副主賓,再主人的順序順時針方向依次進行.如果是兩位服務員同時服務,則一位從主賓開始,另一位從副主賓開始,按順時針方向進行.(9)客人所訂酒水用完時,要及時詢問客人是否需要添加.4,中餐上菜服務

(1)上菜順序為:冷菜,大菜(主菜),熱炒菜,湯,點心,水果,上主食前應征求客人意見.(2)上菜用托盤,左手托盤,右手上菜,冷熱葷素菜錯開擺放,顏色搭配合理;熱菜盤太大無法單手上菜時,用雙手托住盤底,將菜放在桌面適當位置.(3)上菜時要注意檢查是否與客人訂的菜單一致.(4)上菜要有固定位置,手要輕,穩,報菜名時距桌面一步遠站好,要聲音清晰,音量適度,客人問時需做適當介紹,造型菜和新上的菜要放在主賓面前.(5)上菜時要注意使食物形態的正面朝主賓,主人,以供客人觀賞,并應用刀叉為客人分開,方便客人食用;上附帶佐料的菜時應先上佐料后上菜.(6)骨碟內有三分之一殘渣或有湯汁時,應及時更換,換碟時,服務員用右手從主賓的右側依次撤換.(7)隨時與廚房聯系,調整掌握出菜速度.(8)菜上齊后,要向主人示意,詢問還有什么要求.5,餐中服務

(1)隨時為客人添加酒水,飲料,茶水.(2)及時為客人更換骨碟,失落的筷子等;

(3)遇有用手的菜肴要及時為客人送上毛巾或餐巾紙.(4)主動為客人點煙,更換煙碟,煙碟內煙蒂不得多于3個.(5)換煙碟時,將干凈的煙碟底部放在臟的煙碟上面,同時取下,及時將干凈的煙碟放于桌面.(6)在服務區域內,做到腿勤,眼勤,手勤,隨時為客人提供服務,保持桌面整潔.(7)保持接手桌干凈整齊,及時將臟物送至洗碗處.6,征求客人意見

客人用餐將近結束時,服務員應主動征求客人意見,并及時反饋到餐廳領班或經理.7,結帳服務

(1)檢查小票是否齊全,有無多開或遺漏.(2)客人用餐結束,要請有關人員簽單結帳,為客人指引結帳處.(3)用收銀夾為客人送上帳單.(4)客人簽字要為客人指點簽字處,并核對房號和姓名.(5)自助餐要根據客人用餐人數核對帳單,準確快捷地為客人提供結帳服務.(6)客人給小費要婉言謝絕,嚴禁向客人索要小費.(九)送客服務

1,用餐結束后,主動為客人拉椅和遞上衣服,協助客人穿衣,并提示客人帶好自己的物品,歡送客人.2,及時檢查客人有無遺物,發現后及時送還.3,迎賓員要主動為客人拉開門,以示熱情和尊重.4,所有與客人迎面相對的服務員,都要主動微笑,使用敬語服務.(十)收臺及餐后服務

1,客人離開后,要及時收臺,檢查是否有未熄滅的煙頭.收臺時,先收毛巾后口布;先玻璃器后瓷器,先高后矮,先外后內,做到操作輕,穩.2,撤下的所有餐具,用具進行清洗消毒,為下餐做好準備.3,按鋪臺規范重新鋪好臺,擦凈調料瓶,擺好椅子.4,接手桌,接手車,收拾干凈,無殘渣,無油污,無水跡.5,關好所有電源,水龍頭.6,檢查有無遺漏,鎖好柜子及餐廳大門.?

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? 教材： 出版時間: 2009-07-01 出版社: 北京科文圖書業信息技術有限公司頁數: 23 版次印次: 1/1 作者: 本社 編 開本: 大32開 裝幀:平裝 印數: 1 字數: 15000

課程安排：周二、三、四，14:30—15:30

兩周六次，培訓后考核。