第一篇：房地產客服法人工作職責

客戶服務管理中心工作范疇。

客戶管理中心職能：

在房地產公司中起著承上啟下的作用，是各個部門和客戶之間溝通的橋梁，以客戶服務中心為平臺，形成接受服務申請—實施服務—結果反饋和一站式的服務流程，不但提高管理處專業服務的感性認識，而且還促進各部門的相互協調配合，并通過客戶服務中心的監督，改善提高公司工作服務效率，最終達到客戶滿意的目標。

客戶管理中心工作范疇：

（一）與財務部的工作

1.銷售期間的認購書與財務交接并將數據錄入和存檔

2.與財務溝通后，協助并參與制定相關表格如《催交款通知書》《延期付款申請表》《客戶交款明細表》《房款繳納明細表》《相關稅費繳納明細表》《收樓費用明細表》《客戶回饋情況表》《違約金繳納明細表》《按揭款項到賬明細表》及以后實際工作中所制定的相關表格等。

3.定期與財務部核對相關的款項明細

4.協助財務人員完成追繳相關的款項

（二）與銷售部的工作

1.收集銷售部的相關成交資料分類存檔

2.根據財務發出的到期應交款的客戶明細合理安排銷售人員電話通知客戶繳納并填寫回饋情況。

3.定制現場投訴處理辦法及投訴處理流程與銷售部緊密配合和溝通。

4.及時解決和收集銷售部中的現場客戶投訴（根據現場投訴處理辦法及投訴處理流程執行）

5.熟悉售樓部的認購流程及相關資料

（三）與工程部的工作

1.參與工程部的質量驗收工作

2.收集質量驗收和相關的資料存檔（包括多方面的質量驗收合格報告、《住宅使用說明書》《住宅質量保證書》《竣工驗收備案表》等）

3.收集銷售及收樓過程中出現的工程質量投訴，及時找相關負責的工程人員（工程部確定負責人員）解決工程質量投訴的事項

4.確定相應的工程進度時間，合理安排相關部門的協調工作。

（四）與開發部的工作

1.協助開發部辦理售前和售后的相關證件

2.協助開發部定制相關證件的辦理流程

3.收集開發部的資料和整理、存檔

（五）與物業管理公司的工作

1.配合物業管理公司進行本項目的物業和資料移交工作

2.協助物業管理公司制定收樓流程及收樓驗房的工作

3.參與對物業管理公司的工作考核

4.根據物業公司對房屋、公共設施、場地、綠化、道路、裝修施工的管理等工作巡查，并

做好記錄表，發現問題及時跟蹤、處理。

5.負責對業戶投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發放并收集《業主意見調查表》，及時將業戶反饋信息統計匯報，要求物業公司提出整改和完善措施

（六）與各銀行的工作

1.收集各銀行的相關資料

2.參與定制各銀行的按揭流程

3.收集客戶的按揭資料

4.協助銀行完成整個按揭的流程

5.定期與各銀行進行各方面的核對及放款的追蹤

6.資料收集、整理和存檔

（七）與律師的工作

1.提供需要簽約的相關材料

2.參與制定簽約的流程

3.協助和配合律師全面完成網上簽約和現場簽約的登記

4.對簽約的合同進行審核

5.協調銀行與律師的資料交接和工作配合6.資料收集、整理和存檔

（八）與客戶的工作

1.“用戶至上，專業服務”是客服中心的服務宗旨，要使客戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好客戶的投訴.2.提供一站式的服務流程，盡量避免讓客戶多次來回往返辦事

3.定期進行對客戶和業主作出回訪，收集相關的意見和投訴從而加以整改和完善

第二篇：房地產客服工作職責內容（推薦4篇）

篇1：房地產客服工作職責

1、受理及主動電話客戶

2、與客戶建立良好的聯系，熟悉及挖掘客戶需求

3、具備一定的銷售能力，針對公司現有的客戶進行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網絡產品，達到最好的網絡營銷的效果。

4、不斷接受公司的各項業務和技能提升培訓。

篇2：房地產客服工作職責

1.各類文檔資料的登記、整理、存檔;

2.負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞;

3.對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統計，為相關決策提供數據支持;

4.按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

5.協助客戶辦理車位認購手續;

6.接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關于房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理;

7.跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪;

8.協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作;配合相關單位或部門做好協調工作。

篇3：房地產客服工作職責

1.根據銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;

2.按照公司的原則處理特殊客戶問題;

3.負責按周統計銷售情況、回款及應收情況向領導上報;

4.協調公司其它部門確定入住流程并統一安排入住;

5.根據公司項目進度及客戶情況,制定產權辦理計劃。

篇4：房地產客服工作職責

1.負責客服部的全面工作及客服部的管理;

2.注意收集、研究房地產的相關政策法規,并根據情況及時調整工作;

3.負責客服部人員的業務培訓;

4.負責草擬銷售合同并參與確定;

5.按照規定對簽約合同審核把關;

6.聯系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

第三篇：房地產客服經理職責

房地產客服經理職責

1.需要了解負責項目的情況，優勢制作簡單宣傳信息

2.需要對接開發商與自家經紀人

___項目的帶看成交數據整理

___項目回傭問題

房地產客服經理職責21、對接客戶，全面了解客戶需求，進行需求分析與方案整理;

2、進行市場分析及樓盤調研，發表專業的樓盤測評、維護樓盤數據;

3、提升業務表現，為公司分配的客戶提供專業購房咨詢服務、專車看房等，服務用戶購房全流程;

4、傳遞公司良好形象和價值，追求用戶的高滿意度;

房地產客服經理職責31、負責搜集新客戶的資料并進行溝通，開發新客戶;

2、通過電話與客戶進行有效溝通了解客戶需求,尋找銷售機會并完成銷售業績;

3、維護老客戶的業務，挖掘客戶潛力;

4、定期與合作客戶進行溝通，建立良好的長期合作關系。

房地產客服經理職責41、負責執行各類文檔資料的登記、整理、存檔及辦理產權等相關手續

2、負責落實執行本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞

3、負責落實執行各期房屋交付有關工作及后期處理工程維保相關工作

4、負責接聽客服熱線，登記受理來自不同渠道的關于房屋質量、規劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理

5、負責落實跟進處理投訴事項中的工程維修類事件，召集相關人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪

6、負責協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作;配合相關單位或部門做好協調工作

房地產客服經理職責51、每天在門店用app和線上IM客戶進行有效溝通，也可以移動辦公

2、熟悉掌握A+系統，智能化匹配客戶需求

3、待客戶在app線上完成VR看房后，線下再實地帶看并跟進客戶需求并促成交易

4、確認成交后協助客戶完成線上流程化簽約，線上流程化app跟進售后

房地產客服經理職責61、通過公司平臺發布房源，獲取客戶;

2、負責為客戶提供房屋買賣及租賃的相關咨詢服務，為業主制定營銷方案;

3、維護新老客戶關系，資源匹配，談判簽約。

房地產客服經理職責7

1.根據公司數據中心提供的精準客戶名單致電客戶;

2.在與客戶電話溝通過程中，發掘客戶消費意向，介紹產品情況;

3.邀約意向客戶到訪，并與公司同事做好溝通及銜接。

第四篇：客服工作職責

客服工作職責

（一）部門主管 1.崗位職責

① 建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電商服務的各項方針政策，執行上級 安排各項任務的實施管理，維持客服部正常的工作秩序。

② 負責客服部人員的調度及安排，負責客服部日常工作的組織及管理。

③ 落實各項業務的開展，監控管理辦法，熟練掌握操作系統，出現問題及時處理。

④ 負責與相關部門的溝通協調工作，及時處理客服部突發事件及重要投訴。⑤ 負責客服部業務知識的培訓及考核。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄店鋪主旺旺號（不接待任何售前售后客戶，如有客戶接入，統一轉給相應 的旺旺號負責接待）。

② 每日查看店鋪退款中以及維權中的訂單，提醒售后客服及時處理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月獎罰評分表，獎罰評分表須在發工資前一天提交 給上級批準處理。

（二）售前客服 1.崗位職責

① 熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關產品的 特征與優點。

② 準確丶簡潔丶高效丶友好的回復客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的 服務在客戶群中建立起專業丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。④ 及時正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發錯貨的情況。⑤ 沒有客戶咨詢時，應多瀏覽熟悉店鋪商品。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄相應的售前旺旺號（接待售前客戶）

② 服務流程： 歡迎語---活動告知---寶貝介紹---訂單確認---收藏店鋪。嚴禁抱著 “成不成交 與 我無關”的心態

③ 客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時間在后臺修改妥當，然后在后臺紅旗備 注（如遇屬性修改，備注內容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當---2014..姓名； 如遇地址信息修改，備注內容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2014..姓名），備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第一時間通知打 單的同事告知某某 ID 信息有屬性修改或者地址修改。

④ 客戶有快遞丶發票（詢問客戶發票抬頭）丶賀卡（詢問客戶賀卡內容）丶送貨時間（詢問 客戶需要快遞在什么時間段送貨）要求的，須第一時間在后臺紅旗備注（備注為：客戶要求---2014..姓名），備注妥當后備注妥當后首先跟客戶確認，確認無誤后第 一時間通知打單的同事告知某某 ID 客戶有特殊要求。⑤ 如客戶拍下付款后，又告知不想購買了的，首先在后臺搜索客戶 ID，查看此 ID 訂單是 否已經打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認已作廢之后通知售后客服 處理退款問題； 打過單的或者已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問題處理妥當后直接撕毀或者直接交由倉庫員入庫；已發貨的，交由售后客服負責。⑥ 如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在 E 店寶搜索客戶 ID，查 看此 ID 訂單是否已經打單，還未打單的，直接后臺修改丶備注妥當，然后通知打單人員注 意此 ID 訂單已修改；打過單的，到倉庫部相關人員手上要回發貨單與快遞單直接在發貨單 與快遞單上做修改，然后后臺備注（備注內容為：客戶要求修改成，已在發貨單與快遞 單上修改妥當---2014..姓名）；已打包貼單的，到倉庫部相關人員手上要回包裹，要求打單人員重新打單；已發貨的，交由售后客服負責。

⑦ 銀行轉賬客戶要及時在銀行轉賬明細表里登記好客戶信息，并跟蹤訂單順利進行。⑧ 售前客服必須學會自己查看庫存情況。

⑨ 在有庫存的情況下，當天 16：00 以前付款都可以告訴客戶可以當天發貨；沒有庫存的情 況下，當天付款的可以告訴客戶次日發貨；特別著急，要求快點發貨的，應和倉庫確認庫存后再回復客戶。

⑩ 交流結束，訂單確認后，必須及時關閉聊天窗口，否則會影響旺旺響應度。

（三）售后客服 1.崗位職責

① 接待客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售后問題。做到最完美的 售后服務。

② 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。

③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。2.工作內容及流程

① 工作時間登錄相應的售后旺旺號（接待售后客戶）② 訂單已發貨，客戶又不想要了的，要聯系快遞公司撤回包裹，并且在售后登記表上登記 好情況，然后打出兩聯快件退回單，一聯給快遞公司人員簽字后交由打單人員保管，一聯由 快遞公司人員帶回，根據單子上的信息及單號幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接 交給打單人員，以包裹換回簽過字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服處理后期退款問題。

③ 如客戶說商品有質量問題，要求客戶拍照證實，核實確實是質量問題再妥善處理。④ 如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產品完好無損，鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨；跟客戶說明質量問題由我們承擔來回運費，請客戶 先墊付退回的運費，我們收到退貨后將運費返還到客戶支付寶，非質量問題由客戶承擔退回的單程運費；告訴客戶務必填好售后服務卡或者在包裹里放紙條，寫上 ID丶聯系方式丶退換原因丶 以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號?？蛻舾嬷素涍\單號后，及時登記在售后退換貨表格上。⑤ 退貨收到后，及時按照公司退換貨流程處理。

第五篇：客服工作職責

醫院客服工作職責

一．客戶檔案建立與管理

（通過客服軟件進行數據化管理）

①整理每日門診初診，復診人數及個人信息資料，通過電話網絡

等方式進行診療跟蹤回訪；

②網絡，電話咨詢患者的個人信息資料，多次溝通，完成預約掛號 ③VIP客戶的檔案建立與管理；

二、電話回訪

①提取患者資料---②撥通電話后簡單問候---③了解患者當前狀況---④了解患者對醫院的綜合評價---⑤填寫回訪記錄---⑥分析并報告---⑦歸檔

二、滿意度調查

1.滿意度調查表的發放回收統計與分析

①每月投放門診患者滿意度調查**份，住院患者滿意度調查**份； 每月患者滿意度進行統計分析，推出優秀員工的提名名單，將分析結果及時上報相關領導部門，針對滿意度不高的地方進行工作調整和改進；

②門診、住院部均設置意見箱，由客服人員每日查看：

做好售中服務質量監控；

③電話回訪統計分析，及時反饋：售后回訪，及時調整改進；

三、投訴受理

①接待投訴，復述確認---②進行判斷，調查核實---③分

析原因---④提出處理方案，請主管領導批示---⑤實施方案---⑥總結評價---⑦填寫投訴分類統計表---⑧統計分析改進---⑨存檔

處理原則：*受理渠道---短

*處理速度---快

*處理代價---平

四、網絡、電話咨詢

接聽電話（或者QQ）簡單問候---進行簡單交流了解患者基本情況和咨詢問題---耐心仔細傾聽并回答患者問題---適時推出適合患者的診療優惠活動---引導患者來院就診---進行預約掛號---填寫個人信息資料---跟蹤回訪就診情況。

五、服務流程的執行與管理