第一篇：危機結束以后怎樣恢復企業形象

危機結束以后怎樣恢復企業形象

——以農夫山泉質量門為例摘要： 2013年3月，綜合報道，農夫山泉“有點煩”，在不到20天的時間里，農夫山泉先后被曝出喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾圍城”等消息。號稱“大自然的搬運工”的農夫山泉接二連三地陷入“質量門”，令消費者心頭上蒙上了一層陰影。這一事件簡稱“農夫山泉質量門”事件。

那么，在危機結束以后企業應該如何修復企業形象呢？我結合企業危機管理課程的知識淺談一下我的看法。

1迅速統一口徑，給媒體一個明確的答復，盡快解決這件事。危機不能拖延，越拖越讓大家厭煩，從心里抵觸這個企業。要知道，媒體代表的是民眾，企業給媒體一個答復，便是間接的給民眾回應。通過媒體的口，澄清誤會，或是誠懇道歉。

舉個不是很恰當的例子，比如上年鬧得沸沸揚揚的謝霆鋒和張柏芝離婚事件，如果雙方很快站出來出清，而不是讓媒體猜來猜去，那這件事早就過去了，也不會拖到最后讓所有民眾跟著厭煩，使事件的兩個主角名譽受到巨大的破壞。

同樣的，農夫山泉就應該在事件出來以后不推卸責任，擺出誠懇的態度，對媒體客客氣氣，召開新聞發布會，不帶有主觀情緒的客觀的表明原因，最后表明態度，給大家一種負責任的印象，迅速的結束這場**。

2給過答復以后，盡快轉移輿論焦點。不要讓大家一直揪著這一事

件不放，否則會越鬧越大，使民眾對企業的有越來越不好的印象。上課老師講過，危機其實是雙刃劍，處理好的話，可以運用危機提高知名度，處理不好，甚至會影響企業的生存發展。農夫山泉可以去做善事，比如捐款給希望工程，資助貧困大學生等等。既可以彌補企業形象，另外，又轉移大家的視線，同時為社會做了貢獻。

我上網查了一下新聞，說是在 6月7、8日高考期間，農夫山泉在120中學、虹橋中學、回民中學等考點為高考學子及家長送去“清涼”，助力學子考出最佳成績。6月7一大早，農夫山泉的員工早早來到高考考點，為考生及家長提供免費贈水、四角涼亭休息區等便利服務。這個便是很好的舉措。

3不要“王婆子賣瓜自賣自夸”。可以請一些名譽好，有說服力的社會人士為企業說好話。現在信息傳播的這么迅速，微博，說說的轉發量很大的。

農夫山泉可以請一些陽光，健康，深受大家喜歡的明星做代言，打廣告，恢復形象。與此同時，讓明星在微博上呼吁大家引用農夫山泉，帶領大家繼續相信農夫山泉。

4加強對產品的改善。這次危機可讓企業看到漏洞，防止下次危機的發生就要改善不足。有問題而不改，下次就有可能再發生。不能讓企業在同一個地方跌倒兩次，因為很有可能下次就會給企業帶來致命的危機！

據21世紀網3月25報道，經過實地調查發現，在風景秀麗的丹江口水庫背后，掩藏的是農夫山泉水源驚人的污染。在農夫山泉取水

點周邊水域岸上，遍是各種各樣的生活垃圾，其中不乏大量疑似醫用廢棄藥瓶，儼然“垃圾圍城”之勢，讓人產生誤入垃圾掩埋場的感覺。而農夫山泉用焚燒的方式來處理這些垃圾，其焚化后滲入水中對水質的影響不免令人擔憂。既然有問題，那么農夫山泉就要解決。

引進技術，加大投資，改善現在水源附近環境不好的狀況。農夫山泉不要只看到短期的付出，為了企業長期健康穩定的發展，永遠的形象，就要做出改善。

5在企業內部進行一次徹底的檢查，并做一次調查。最了解自身的應該是企業內部人員，看一下大家都對哪里不滿，如何改善工作才能讓企業形象更加良好。

其實，危機并不可怕，可怕的是回避危機，處理不當。如今那么多危機的發生應該給企業敲響警鐘，明白企業危機管理的重要性，設置企業危機管理部門。如果企業擁有系統的危機管理能力以及懂得如何恢復企業形象，那就是重塑企業形象的機會；反之，如果企業不懂得如何進行危機管理，錯過最佳時機，那么，即使百年老店，也可瞬間破滅。但是，大多數中國企業并沒意識到企業危機管理的迫切性，因此，我覺得企業加強學習危機管理課程是很必要的。

企

業

危

機

管

理

新聯學院 工商管理

1015174049

王夢文

第二篇：危機公關對企業形象的影響

學 年 論 文

危機公關對企業形象的影響

學生姓名： 學

號： 所在系部： 專業班級： 指導教師： 日

期：

管理系 11gb營銷2班

二○一二年十二月

摘 要

公共關系（PR）自從誕生的那天起，就把危機處理作為自己的首要議題，把化解危機作為自己的重要職責，把危機看成一種機遇與挑戰。進入21世紀以來，隨著媒體時代和網絡信息技術的進一步發展，處理危機公關已成為各大企業都不可避免將會面臨的問題。而且處理的時候往往會與更為復雜的信息環境和利益相關者相互結合，對于企業而言，危機公關中的企業形象塑造策略則變的尤為重要。因為企業形象關乎一個企業的方方面面，所以本文中主要闡述企業危機公關中如何塑造企業形象及其重要性，企業形象的好壞可能關系企業的生死存亡。因為任何企業都不可能避免危機的發生。有效有力的公關策略，則可能挽救公司，挽救公司形象。因此總的來說危機公關在企業的整個生命周期中是不可避免的。對于危機，最重要以免消費者對本企業形象打折扣。

在信息化時代, 國內外的一些優秀企業不斷因各種原因遭遇公關危機,嚴重影響企業的順利發展,這些企業雖然竭盡全力、力挽危局,最終從危機中走出,漸漸淡出人們的視線,但其中的經驗教訓值得認真總結與分析,它們的做法對今后其他企業的發展也會提供有益的借鑒與啟發。本文首先闡述了危機、危機公關、企業形象的構成，然后結合若干較為典型的案例分析，并重點分析個別案例，得出結果和提出自己的看法和見解。

本文得出結論簡要如下：

我們要建立預防機制，防患于未然，以免因為機制建立問題而貽誤戰機。危機的出現是不可避免的，公司企業應該敢于面對。做好準備，化危機為轉機。危機公關是有一定的原則和策略的，我們需要靈活應對，積極應對，關機時刻要把握時機、不要讓消費者對我們企業的形象產生不良影響，這樣會帶來更大的危機。

危機公關的過程中我們可以采用多種策略同步進行，如廣告策略，廣而告之的效果。及時挽救企業形象。改變消費者對企業形象的認知，從而與消費者同步起來。

關鍵詞： 危機公關 企業形象 消費者認知 公共關系 廣告策略

目錄

摘要................................................................................................................................i 1 危機公關介紹...........................................................................................................1 1.1危機的含義..................................................1 1.2危機公關產生的背景........................................................................................2 1.3危機公關的定義................................................................................................2

1.4危機公關的一般特點和原則........................................................................................3 危機公關對企業形象的影響分析...........................................................................4

2.1 企業形象的概念...............................................................................................4

2.2 企業形象的重要性...........................................................................................4

2.3 企業形象的作用...............................................................................................5 3 簡要結合企業案例分析...........................................................................................6

3.1案例分析............................................................................................................7

3.2加多寶和王老吉品牌之爭分析

......................................................................7

3.3案例分析的結果與啟示..................................................................................12 參考文獻.....................................................................................................................13 危機公關介紹

1.1危機的含義

1.1.1 危機的含義

對于危機的概念解釋可以追溯到古希臘時期。“crisis”這個字在希臘文中是“crimein"其意義即為——決定。所以說，危機是決定性關鍵的一刻，同時也是一件事情的轉機或惡化危機是指突然發生的，可能嚴重影響或危機組織機構生存和發展的事件。對于危機，中國傳統文化歷來有“福禍相依”的辯證思維。中文中的“危機”一詞，也是由“危”與“機”構成，蘊含著“危”中有“機”的思想，危機處理得當就是契機，轉機。縱觀人類發展史，不難看出，人類在飽嘗了危機帶來的不幸和痛苦后，充分認識到了危機的巨大破壞力和對危機進行有效管理的重要。1.1.2 危機的幾種理論解釋

芬克（Fink，S.）全球致命危機管理專家，萊克錫傳播公司總裁認為，危機是事件即將發生決定性變化的一段不穩定的時間，或一種不穩定的狀態。危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當程度的風險，其變化具有不同的可能性。

C.F.赫爾曼（Hermann）危及研究的先驅者認為，危機是威脅到決策集團優先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出的反應的時間非常有限，且形勢常常向另決策集團驚訝的方向發展。

烏里爾.羅森塔爾（Rosenthal）荷蘭萊登大學研究專家認為，危機就是一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生嚴重威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關鍵決策的事件。1.1.3 危機生命周期

管理學家芬克（Fink）經過研究后，采用了一定的方式對危機生命周期進行了劃分，提出危機生命周期理論，他的研究認為，危機從出現到結束的過程中有著不同的生命特征。通過這些不同的生命特質，我們基本可以把危機劃分為五個階段，按時間順序來看，他們分別是，危機醞釀期、危機爆發期、危機擴散期、危機處理期、后遺癥期。由此可見，危機是有跡可循的，但不一定是線性遞進的，它雖然可能會經歷生命周期的幾個階段，但如果能得到有效的處理，還是能在它的發展過程中別徹底消滅的。因此在危機處理中，適當掌握危機發展階段的征兆對危機的處理和化解至關重要。

1.2危機公關產生的背景

企業在生產經營的過程中，難免或因為環境的變化或者是自身的原因讓自己陷入困境，在這個時候，需要采取一定的策略和技巧來改善自己的環境，化危機為轉機。因此，危機公關是一門學問，是企業管理不可分割的重要組成部分。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監督和經濟法規的逐步完善，越來越多的品牌危機出現在公眾的視線當中，而危機發生的頻率、產生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發生后成功地進行危機公關，關乎企業的生死存亡。

企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越有可能控制住問題的發展。從國內外企業應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機進行預防是企業抵御危機侵害的有力武器。

1.3危機公關的定義

Crisis Management，危機處理是一種應急性的公關關系。即意味時間發生、組織面臨強大公共壓力、咸魚輿論困境時，緊急啟動公關關系應急程序，迅速運用各種傳播溝通媒介，調動各種應急資源，應對和處理危機事件，幫助組織控制事態、渡過難關、挽回影響、重塑形象。危機公關是處理危機的一種方法，運用信息傳播、溝通協調的發放去應對和化解危機，幫助組織控制事態、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導輿論、維持關系、爭取支持、重建信心、挽回影響，維護形象。

危機公關是指應對危機的有關機制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據愛德華·伯尼斯（Edward Berays）定義，公共關系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機公關具體是指機構或企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學習、制定和實施一系列管理措施和應對策略，包括危機的規避、控制、解決以及危機解決后的復興等不斷學習和適應的動態過程。危機公關好壞對于國家、企業、個人等等都具有重要的作用。

1.4危機公關的一般特點和原則

危機公關的特點：與其他類型公關相比，危機公關具有以下特點：網絡信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內變成輿論熱點，企業在日常管理經營過程中要時刻關注網絡口碑的變化，防止企業經營中一些細小問題或負面報道擴展為大問題或全國新聞，及時消除負面報道，防止事件擴大。

1.意外性

危機爆發的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是始料未及的。

2.聚焦性

進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。

3.破壞性

由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規模的危機，都必然不同程度地給企業造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

4.緊迫性

對企業來說，危機一旦爆發,其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業遭受更大損失。危機公關基本原則：危機公關屬于非常態的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標準是根據在危機中受眾所表現出的不同尋常的心理特征。依據這些原則進行危機公關可以在很大限度上減輕受眾所表現出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關在處理危機的過程中發揮積極的作用。

原則一：保證信息及時性

危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。

原則二：保證受眾的知情權

隨著社會的不斷發展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。

原則三：重視受眾的想法

危機發生時，受眾所關注的并不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，并給予足夠的重視。如果他們發現當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。

原則四：保持坦誠

始終保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢于承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。

原則五：保證信源的一致性 危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那么危機管理將無從談起。

原則六：保證與媒體的有效溝通

媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機事件發展的監督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。

原則七：信息要言簡意賅

在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發展，內容還要通俗易懂，有利于傳播。

原則八：整體策劃

危機公關雖然是因某個事件而發起的，具有不確定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性。危機公關對企業形象影響分析

2.1 企業形象的概念

在傳統思想中和理念中，提到企業形象，首先會想到的大多都是企業的名稱、商標等外觀識別形象。隨著社會經濟的發展，企業形象逐漸發展成為消費大眾對某企業在各方面綜合形象的印象。這種影響會與消費大眾的知覺和認知相互動起來，由企業的社會地位、企業文化、物質條件相互影響，最終在消費大眾心中形成一種潛移默化的消費態度。消費大眾對企業形象形成一種怎樣的態度，相應的對企業形象也會形成累加或累乘的效果。企業形象可以從多角度進行定義，就企業與公共關系而言，企業形象是公眾對企業在運作過程中體現出來的行為特征和精神風貌的總體評價和綜合反映，是企業外觀形象和內在本質、精神文明和物質文明的有機統一。

2.2 企業形象的重要性

企業形象是企業重要的軟性資產，企業形象塑造與宣傳是企業發展壯大必不可少的重要組成部分。現在企業的競爭不再是單純的產品和價格的競爭，形象競爭的重要性日益凸

顯，同企業硬件要素相比，企業的精神文化一定程度上對企業的生存與發展更遇有決定性的意義。因此，塑造企業形象要注重其內核，依靠精神文化建設以提高自身在市場經濟中的競爭能力。用奧美公司的一個觀點來說，“企業形象的建立，就如同鳥兒筑巢一樣，從我們隨手而取的稻草雜物建立而成。別小看了這些稻草雜物般的細致末梢，正是他們奠定了一個企業形象的堅實基礎。

2.3 企業形象的作用

取得信賴

良好的企業形象可以獲得社會公眾的信賴和支持。這是企業開展一切經營活動的基礎，是企業建立與其他各種公共關系的基礎。企業形象好意味著企業的信譽好，信譽是企業的核心價值觀，是企業理念中不可或缺的要素。追求信用是企業遵守社會責任的一種表現，管理學家沃爾頓曾經說過，應該把企業看成講信用、講道德的組織，而不是純粹賺錢的機器。2 占領市場

良好的企業形象有利于企業占領市場。良好的企業形象可以得到公眾的支持與信賴，為企業的產品或服務提供一種消費信心。提高消費者對公司的價值認知、產品認知度。形象良好的企業在市場營銷中具有更強的競爭力，消費者對企業本身就有著更強的信賴感，因此也更能被容易說服購買該企業的產品或服務。即使企業決策失誤或犯錯誤的時候，良好的企業形象能使他們更容易得到公眾的諒解，減輕或消除失誤對企業形象所帶來的消極影響。3 招納人才

良好的企業形象有利于企業廣招人才，增強企業的發展能力。人才在好的企業才能做好更好的人盡其才，發揮最大作用實現個人價值，于此同時，企業在提供人才進修、培養的機會同時，也在人才的水平提升的同時獲得更大的工作效益，從而產生良性循環，促進企業人才與企業發展的雙贏。4 企業凝聚力

良好的企業形象有利于增強企業的凝聚力。企業形象所倡導的企業理念和企業價值是企業的靈魂所在，是企業經營的最高準則和員工共同的精神信仰，行動指南，激發企業員工的責任感和使命感，使他們的工作熱情日益高漲，工作效率不斷提高，最終從而提高企業競爭力。簡要結合企業案例分析

3.1簡要案例分析

現代社會，企業危機四伏。市場信息的不足，政策環境的變化，質量管理的疏漏，競爭對手的攻擊，各種自然災害、突發事故等諸多風險因素隨時可能給企業帶來不可預料的陷阱和危機，甚至是猝不及防的沉重打擊。這些年來，大家耳聞目睹了一些知名企業因偶然事件處置不當而迅速“非正常死亡”的現象：三株集團在“常德官司”中轟然崩塌，南京冠生園因“陳年舊餡”事件宣告破產，巨能公司因過氧化氫指標事件從人們的視野中黯然消失??類似這樣的結局每每令人扼腕嘆惜，令人深長思之；然而另一方面，類似這樣的事件又一而再、再而三地接連發生，成為媒體關注的熱點和人們議論的話題：肯德基的“蘇丹紅一號”事件、雀巢的碘超標事件、寶潔的SK-II事件、華源醫藥的“欣佛”事件、王老吉“添加門事件”峰回路轉、加多寶和王老吉的品牌之爭，等等。

1、富士康的被動“救火”,使其留下長久壞印象

企業員工自殺事件,在近年來屢屢發生,社會對此的關注度不是很高,只是在網上議論一段時間就過去了,但今年上半年,富士康員工的“十連跳”卻引起了整個企業界甚至全社會的震驚,更令人不解和氣憤的是,企業對此的不作為。富士康任憑事態繼續發展,偶爾為自己做些辯解,這使母公司鴻海集團總裁郭臺銘迅速成為輿論攻擊的重點。因為企業一年前在美國的偷稅問題還未了斷,而今年員工的連續跳樓自殺更讓社會公眾對企業的誠信與內部管理問題產生疑慮,事態發展到深圳市政府介入調查,社會輿論達到沸點,這時,富士康才慢吞吞地出來應對:舉辦媒體接待日,由郭臺銘接待記者,并致最后給每個工人加薪。事情雖然已經過去了,但富士康“血汗工廠”的印象,已深深烙印在社會公眾的腦海之中。

2、霸王的強硬回應,讓公眾感到些許“霸氣 ”

2010年7月,當中央電視臺及其他媒體正熱播或刊登由成龍代言的霸王防脫洗發水廣告時,由香港媒體爆出了霸王洗發水含有致癌物質二惡烷消息,引起國內媒體嘩然,一時成為社會關注的焦點,盡管霸王在第一時間對此進行了回應,但陳述中語氣強硬,直擊報道該消息的媒體,表現出明顯的對立態度,不久又傳出霸王員工圍堵報社的消息,為此事增添了

不應有的一幕,在國家食品藥品監督管理局公布了有關的評估結果報告時,霸王又宣布正式起訴《壹周刊》。霸王一副不依不饒、深受委屈的姿態,讓公眾嗅出一絲霸王的味道。因為此事的高調處理,致霸王股價大跌,市值一度大幅蒸發40億,多年建設起來的品牌形象面臨前所未有的挫傷。

3、圣元的坦誠溝通,挽回了消費者的信任，贏得消費者認知和認可

2010年8月初,圣元奶粉突然爆出與嬰幼兒“性早熟”問題相關聯,這讓全社會再一次將焦點關注到了牛奶的身上,圣元對此表現出了積極的解決問題的態度。一方面他們認為圣元奶粉沒有添加雌激素,對自己的產品表示了堅定的信心,向社會發布了《圣元關于乳品原料的說明》;另一面也積極與媒體溝通,發布《圣元營養食品有限公司致媒體的公開信》,同時積極等待國家的正式檢測認定。當衛生部在專題新聞發布會上,通報了“圣元乳粉疑致兒童性早熟”的調查結果、還圣元產品以清白后,圣元的表現仍十分低調:先對政府的結論表示了自身的積極態度,發布了《圣元公司回應政府調查結論公告》,隨后企業又以董事長的名義連續致信全國消費者,表達企業的致歉與感謝之情,最后,為向社會表達企業誠信經營的決心,圣元公司決定捐助1000萬元,設立嬰幼兒“性早熟”專項基金,用于研究該課題。值此,圣元的行為最終讓消費者認可,關于圣元的不利新聞從媒體上消失。

各大企業應對危機公關水平參差不一，由于國內的品牌大多數還沒有擁有抵御危機的穩固的“馬奇諾防線”，公司一旦遭受到來自社會公眾的質疑，就會因為不光彩的一點被全面否定，甚至本身優秀的東西也黯然失色。

案例分析結論：

1、企業要對公關有足夠的重視。做好危機預防，樹立危機意識：要培養企業全體員工的憂患意識；

2、設立危機管理的常設機構；

3、建立危機預警系統：企業公關危機是企業內外環境出現問題造成的，因此，在危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業經營過程中出現危機的征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監測；

4、制定危機管理方案：不能手忙腳亂

首先企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。

再次就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很明感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。最后就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。

5、處理危機的速度很重要，對待危機的態度非常重要，一切責任要一肩擔起。

3.2加多寶和王老吉的品牌之爭

2012年六月，加多寶推出自己的最新廣告：“涼茶，現在喝加多寶。中國最暢銷的紅罐涼茶改名加多寶，還是原來的配方，還是熟悉的味道。怕上火，喝加多寶。”而其原來的廣告是：“怕上火，喝正宗涼茶。正宗涼茶，加多寶出品。”

在加多寶與廣藥王老吉熱戰正酣之際，加多寶為什么要啟用新廣告？ 案例分析：

消費者想到正宗涼茶，首先想到的是王老吉而不是加多寶，說王老吉是涼茶始祖，它不正宗誰正宗？而且王老吉是第一個深入人心的涼茶品牌，它不正宗誰正宗？

同時一般來說，消費者心智認知中正宗涼茶有兩個含義：其一是涼茶的發明者，第一個推出涼茶的品牌；其二是第一個深入人心的涼茶品牌。無論從哪個方面講，王老吉都是正宗涼茶，王老吉完全占有了“正宗涼茶”這個詞，以及這個概念。正宗涼茶是王老吉的陣地，任何人都無法正面攻擊、搶奪這個詞、這個概念。而加多寶可以憑借的是既有事實：其一，王老吉紅罐涼茶確實是由加多寶生產的；其二，加多寶出品的王老吉涼茶是唯一獲得涼茶創始人王澤邦祖傳秘方并授權生產的。加多寶正是憑借以上兩點，對王老吉占據的正宗涼茶發起正面攻擊，結果怎么樣？肯定效果不好。如果廣藥王老吉反擊加多寶，將會更可信。

“原來的配方、原來的味道”是回歸廣藥之后的王老吉的戰略弱勢，正是加多寶戰略強勢，加多寶在一個關鍵節點對王老吉發起攻擊，非常有力量。

王老吉“改名”公關宣傳和“改名”廣告，加多寶順勢把王老吉原來的品牌核心資產承接過來，包括“正宗涼茶”、“涼茶領導者”等等。推出新的廣告，是加多寶和王老吉心智戰中的一個戰略轉折點；加多寶開始擺脫王老吉的商標糾紛，巧妙地承接王老吉的品牌資產，獲得“新生”，走上正確的塑造品牌之路。反觀王老吉，卻沒有在關機時刻反擊加

多寶，它似乎沒有意思到品牌的占領消費者心智的戰略中重要性、急迫性，而是把精力用在一些無關大局的事情上，比如存貨處理、渠道開拓等等，喪失了占領消費者心智的最好時機。

本案例得到的啟示：

危機公關需要快速反應，認真化解矛盾。“非常時期，非常規矩。”針對危機的突發性特點，為最大限度地減少危害，必須第一時間啟動危機處理反應機制，減少組織管理層級，迅速決策行動，讓公眾在最短時間內感受企業的態度和行動，取得社會諒解，使危機順利化解。對危機的反應速度，往往直接影響危機的擴散和惡化，決定能否抓住時機甚至把危機消滅在萌芽狀態。如果猶豫不決，不注重公關和企業形象的塑造，就可能失信于社會，失去消費者認可，同時貽誤戰機，失去市場。所以要把握時機，贏得勝利。

3.3案例分析結果與啟示

3.3.1 危機公關時企業形象塑造策略

企業的公眾策略：樹立企業公民意識

隨著近兩年中國國內各大企業的負面新聞不斷，中國企業的企業公民意識正在逐漸蘇醒，中國正在以前所未有的高度與熱情，關注企業的責任意識。在這樣的社會背景下，企業無論是否遇到了公關危機都應該以企業公民意識為基礎，公民意識已成為企業軟實力競爭中的一項參考標準。因此，對于通過給企業創造財富二獲取利益和聲譽的企業而言，急需建立企業公民意識。企業的媒體策略：恰當利用媒體力量

企業發生危機若自身沒有問題，通常會急于跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，但這樣的結果往往即使弄清了政府的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，由企業的誠信問題擴展到整個企業的形象問題，導致有理反而也變成了沒理。這時應該以一個積極的態度配合調查，對媒體及公眾的質問積極回應，但不過多言辭，請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之后，主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，盡量不要再事實真相尚未還原，大眾還存在誤解的時候，拼命解釋越描越黑。如果企業的確存在過失或責任，就更加不應該自己出來說太多的話，應該表示自己愿意承擔一切責任后，用事實來證明企業態度的真誠，在公眾情緒穩定后借助媒體與相關部門進

行危機公關，發布企業的改進進度，消除公眾的不滿情緒，讓消費者看到企業積極改進的事實。當公關危機發生后，大眾的關注度還很高，此時如果能善用媒體與大眾溝通，做好危機公關，不僅能夠化解危機，還能提高企業的知名度，樹立企業的良好形象。

3.3.2公共危機時期下的企業的整體形象塑造

企業的產品形象、職工形象、公共關系人員形象、企業領導者形象都與企業整體形象密切關聯，而其中尤其是企業領導者的形象是企業形象的核心和關鍵。一個企業是否能夠通過開展公共關系，是社會公眾中樹立良好的企業形象，這與企業決策者是否具有強烈公共關系意識，對公共關系工作是否重視和支持是分不開的。一個企業家具有戰略眼光，重視支持或者親自抓公共關系部門，注意企業形象的塑造，及時教育引導，發動全體職工全方位、立體化地搞好公共關系工作，即全員公關。這樣對內增強了職工的凝聚力、向心力，對外增強對社會公眾的吸引力、感召力。

3.3.3 企業危機公關問題的解決

企業如何走出危機公關的困擾中國企業需要中國特色的危機管理解決方案，它必須是具有鮮明的中國特色的解決方式。我們有這樣的責任：當企業踏向危機的懸崖時，我們去關注企業，幫助企業，挽救企業。適應企業的現實需要，近年來，國外企業危機管理的理念、程序、規則和方法正越來越多地被引入國內。其中的一些理念、做法和操作模式，確實值得我們重視和思考。

1、居安思危，未雨綢繆，樹立危機意識。墨菲定律強調，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發展的可能就會很大。因此，企業組織必須樹立危機意識、憂患意識，高度重視各種潛在和現實的危機，抱有僥幸心理，認為企業不會發生危機本身就是企業最大的危機。謀事在人，提高企業的免疫能力關鍵是培訓員工對危機的識別能力，掌握危機應對知識，時刻關注和敏感捕捉各種復雜信息的危機信號，增強危機中的心理承受力。

2、明確權責，建立危機指揮體系。危機當前，頭緒繁多，為保證政令通達，群策群力，必須建立由專家參與，集中公關、行銷、安全、總務、財務、法律等各方面優秀人才組成的專門危機管理小組，明確其職能規范和各部門的相關責任。危機管理小組要依據充

分授權，調查事實真相，研判對策措施，設計解決方案，應對公眾和媒體，組織具體行動。危機管理中需要隨時決策、相機而動，這種非程序化的特殊性要求主要負責人必須到位，直接指揮。如果權責不清，主要負責人遲疑不決，就會沖突不斷，形成混亂。

3、調查事實，有效整合各類資源。當危機事件發生后，迅速深入現場，調查摸清有關事實情況，了解相關人員的思想意識、心理狀態，掌握指揮控制、物質裝備、組織保障等基本情況，尋找最佳方案。調查結果對企業有利，應以最快的速度告知公眾，如果調查結果對企業不利，也要說明真相，作出承諾；如果各方面看法不一，應請權威部門盡快作出科學、公正的檢驗。

4、公開坦誠，維護公眾利益。現代社會，企業是社會的企業，企業的產品、服務與消費者直接相關，企業的任何危機都可能讓社會公眾產生種種猜疑，若不及時與公眾溝通，就容易產生各種謠言、誤解。因此，危機發生后，企業要贏得公眾的信任，就需要采取公開、坦誠的態度，盡快提供以我為主的事件信息和行動情況。越是隱瞞真相，越會引起更大懷疑。處理危機不僅要從企業自身的角度出發，而且要考慮公眾利益，特別是受到企業產品和服務傷害的顧客、公眾，因此，要第一時間道歉，迅速改善質量與服務。如果只顧眼前利益、企業利益，不顧公眾利益，只顧減少企業成本和損失，必然會付出更大代價。

所以，重大危機爆發之后，如果企業只一味執著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。基于企業社會責任的真誠態度承諾與行動，才是企業化解危機的有效之道。

結

論

無數的案例告訴我們企業危機公關不容避免，企業應該在日常管理過程中對相關人員進行危機管理培訓和模擬演習，做好危機處理的各項預案準備，以免危機到來時措手不及，在危機發生后，企業要積極與公眾溝通，爭取主動性。勇于承擔責任，以真誠的態度面對公眾及時與相關部門溝通，隨時跟蹤輿論導向，掌握外界對企業的看法，指定新聞發言人，保證信息統一性與流暢性，盡量將危機扼殺在襁褓之中。不能因一時疏忽，將多年塑造的企業形象毀于一旦。

面對投訴，美國提運公司副總經理瑪麗安娜·拉斯馬森曾提出過一個著名公式，即：處理好消費者的投訴=提高消費者的滿意程度=增加消費者認牌購買的傾向=更高的利潤。道理顯而易見，如果企業能處理好因自身行為不當所導致的消費者投訴的話，消費者不僅不會遠離企業，相反地，他們會認為這是一家值得信賴的企業，從而提高消費者的滿意度，并極大的刺激消費者的“二次購買”。

總之，做好危機公關：速度是關鍵、誠意是根本、行動是核心。在第一時間做出反應，表達誠意并制定正確的策略最后采取補償措施及后續公關事宜。做好這些企業方可在危機中不倒甚至有所發展。

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第三篇：公共危機中企業形象管理分析

序號（學號）： 0104087143

《公共關系學》 結 課 論 文

論文題目：公共危機中企業形象管理分析

姓

名 分

院 專

業 班

級 任課教師 評定分數

李路易 稅務學院 稅務系 稅務0871 黃晶梅

2010 年 12 月 21 日

公共危機中企業形象管理分析

李路易

【摘要】：伴隨著危機管理意識的發展，尤其是公共關系思想及技術的應用，形成了富有特色的危機公共關系管理。危機公關是危機管理解決突發性事件的有效手段之一。主要以以下四個方面來應對公共危機來維護企業的形象：

一、從“危機處理”到“危機管理”。

二、以預防為主。

三、從被動挨打到主動出擊。

四、善始善終--做好事后管理

【關鍵詞】：公共危機 企業形象 解決手段 危機管理 危機預防 事后管理

距今已有相當一段時間的恒生電腦與消費者的糾紛案雖然以恒生公司勝訴告終，但那一糾紛給市場以及對商家的形象所造成的影響至今猶在，其結果已是眾所周知了。其中最令人深思的是這樣一件事實：某位恒生便攜式電腦消費者未能得到及時服務而于網上毀譽--面臨這樣一突發性危機事件時，商家使用了訴訟這一單一方法，結果雖然理在己方，卻損失巨大。

與此形成對比的是中國移動通信集團公司實施模擬移動閉網工程。但作為一個企業，中國移動通信公司并沒有一紙公告了事，而是充分考慮到模擬用戶的利益，抓住機會，建立與消費者親和的關系。中國移動向消費者承諾：平等、互利、對話。與此同時采取了一系列措施。

中國移動通信公司實施模擬閉網，雖然是充分授權，代表政府行使維護公眾利益，但作為一個企業，努力建立一個和消費者親和的關系，充分尊重消費者的利益，塑造了良好的市場形象，并培養了自己的市場競爭力。

由上述兩例可以發現，由于復雜多變的社會環境和市場環境，現代企業越來越多地受到突發性危機事件的挑戰。如何應對這類問題，便成為企業面臨的現實問題。

伴隨著危機管理意識的發展，尤其是公共關系思想及技術的應用，形成了富有特色的危機公共關系管理。危機公關是危機管理解決突發性事件的有效手段之一。

一、從“危機處理”到“危機管理”

企業的信譽形象是危機管理的出發點和歸宿。在危機管理的全過程中，企業要努力減少對企業信譽形象帶來的損失，爭取公眾諒解和信任。針對危機管理的目標和特點，一個完整的危機管理方案應遵循以下原則：

1、未雨綢繆原則。企業領導人要有強烈的危機意識，把危機管理工作做到危機實際到來之前，為企業應付危機做好組織、人員、措施上的準備。這是危機公關的基礎，有了充分的預防準備，企業才能在危機出現時，有信心，有計劃地實施危機公共關系，做好危機溝通工作。

2、快速反應原則。危機都是突發性的，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒介和公眾的關注。因此，企業須迅速研究對策作出反應，減少危機的損失，使公眾了解危機真相和企業采取的各項措施，爭取公眾同情。保證信息渠道順暢并對各類信息作出敏銳正確的反應是快速反應原則的基礎；高效率和連續工作是做到快速反應不可缺少的條件。

3、真誠坦率原則。危機單位要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態度。英國著名危機管理專家里杰斯特尤其強調實言相告的原則，他指出，越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。真誠坦率的前提是企業能全面準確、公正客觀地了解事件真相并糾正不當行為。

4、人道主義原則。危機處理中應首先考慮公眾利益，因為現代市場競爭中，企業的利益越來越與公眾利益聯系在一起。而且，危機在不少情況下會帶來生命財產的損失，輿論界對造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重視，甚至加以渲染。因此企業要給公眾足夠的信息，使其獲知企業是有同情心、對公眾負責、有社會責任感的。

5、有的放矢原則。危機事件有不同類型和性質，其影響的公眾、面臨的環境各有不同，因此危機管理應針對不同危機及環境特點，或者特定危機各階段不同目標，確定重點工作、目標公眾等，務必使提出的解決措施和處理程序有較強針對性和適應性，取得實效。

6、善始善終原則。危機局勢得到基本控制并不意味著危機已經過去，企業還需要針對危機留下的負面影響，如利益減少、設施損壞、賠償支付、人才耗損、企業聲譽形象惡化等損失，做出一系列的補救工作。嚴格說危機管理沒有終結，因為一次危機事件的結束又成為下一步危機預防的開始。

二、以預防為主

預防勝于救治，這是歷經危機滅頂之災后企業來之不易的啟示。只有及時發現并消除危機隱患才能避免危機損失，也只有充分預防才能在危機處理過程中從容應對，因此，危機管理的重點理應從以處理為主轉向以預防為主，開展危機公關事前管理，防患于未然。

危機公共關系事前管理的主要任務包括危機調查與危機預測，制定危機防范措施。危機管理預警方案制定可參考以下方面：

1、建立危機預防小組

負責危機日常管理的小組成員通常都是兼職，但應該包括至少一名企業高層主管，企業發展戰略研究部或類似部門人員及其他部門負責人。應該聘請專業公關人士給予參謀策劃，或直接由公關咨詢公司等負責危機調查、預測和撰寫預警方案。這個工作小組將負責危機預防管理的全部指導工作和大部分調查分析預測防范等實際操作，并在危機來臨時迅速轉型為危機領導核心。

2、危機調查和預測，形成書面報告

危機調查包括過去和現在企業生產經營方面的信息和社會環境方面的信息。可以從消費者窗口、市場營銷部門、財務部門、生產部門、人事部門等盡可能全面地搜集顯形和隱性的危機信息。

3、制定防范措施

在科學預測的基礎上，針對可能出現的危機事件制定出預防措施，其著眼點在于消除危機可能發生的原因，引導事物向正常和有利方向轉化。不同性質的危機有不同的預防措施，理論上講企業應針對每種潛在危機制定策略，但這樣面面俱到的方案耗費人財物力很大，不易操作，而且事實證明只有50%的危機防范措施會真正派上用場，因此通常企業只針對某幾種一旦發生危害極大、發生概率較高的危機種類制定較詳細的反應計劃。

4、形成危機管理預警方案，并書面化

一份完整規范的危機管理預警方案應包括以下內容：在引言中明確企業高層領導對危機管理的重視程度；危機調查和預測書面報告，詳列企業的特點、存在的危機隱患和可能發生的危機；針對特定危機情況的重點防范措施；常規的防范措施；明確建立危機公共關系管理小組及其任務；確定危機發生時共同遵守的準則；明確工作步驟和責任要求；預演計劃；監督執行情況。

危機預防是更具戰略性、主動性的危機公關實務，是把危機公關由“消極防衛型”轉變為“預先行動型”的關鍵，提倡企業把危機管理工作的重點從危機處理轉到危機預防上來。

三、從被動挨打到主動出擊

危機發生后，企業往往面臨來自各方的壓力：受害者的指責、媒介的圍攻詰難、上級部門的追查及社會公眾的關注等等。怎樣走出社會輿論和公眾的對立面？必須變被動挨打為主動出擊。

1、任命危機控制和檢查專案小組，使企業面對危機有一個強力的指揮核心。

它必須能夠第一時間了解事件真相及原委，密切監控事態發展；了解事件相關公眾信息，包括新聞媒介反應、受害（影響）公眾、社會團體、政府公眾反應、內部員工情緒等；將上述信息整理分析，形成處理方案（建議），實事求是、及時準確地上報給企業管理核心，并將經過決策層認定的處理方案迅速付諸實施；作為整個危機事件的首要信息源，匯總、處理并發布相關信息，對不實、有害的傳聞進行糾正，控制輿論導向。

2、控制損失，調查事件真相，查明原委，并作出處理措施。

危機事故發生后，企業首先應該控制事故損失。比如救援搶險、停止出售并通知公眾停止使用某類不合格產品等。此舉目的只有一個，不讓危害因素繼續蔓延。

3、開展溝通管理，確保內外信息通暢。

與組織賴以生存和發展的所有內、外部公眾進行有效的溝通，現已被越來越多的組織視作其戰略管理的一個重要組成部分。而當組織面臨危機時，這種溝通與傳播又會比往常任何時候都顯得更為重要。

首先，企業要確定危機處理涉及哪些公眾，有三類公眾是企業不能忽視的：(1)內部員工，危機中的企業員工比以往任何時候更具有代表性。(2)危機對象，企業一定要及時而真誠地與危機對象進行溝通，給他們以安慰，傾聽他們的意見，并盡量滿足他們的要求。(3)新聞媒體，新聞媒介在危機中有“成也蕭何，敗也蕭何”的作用，一定要善加利用。向新聞界提供關于危機正確的最新消息，就可以通過他們告訴大眾事情的真相。

4、求助于專業公關組織及行業協會、社會團體、政府等權威性組織。

危機發生時，企業通常會遇到許多不熟悉的專業問題，沒有足夠的公關人員，缺乏公關知識及技能，這時就要主動求助于外部專家，請他們提供客觀、專業的解決辦法和建議。請專業公關組織參與危機處理，借助他們掌握的更多的媒介資源、社會資源及更加嫻熟的溝通技巧和豐富的應變經驗來解決問題。

而邀請公正、權威性的機構來幫助解決危機有助于保護企業在社會公眾中的信任度。與那些受人尊敬、立場公正的機構進行公開的合作，由社團、權威性機構出面講話，一般給人以公正的感覺，容易得到公眾的信任、輿論的同情。

四、善始善終--做好事后管理

危機公關事后管理，也即危機善后工作指危機的后期工作，尤其指危機局勢得到基本控制開始階段的工作。不同危機的發展過程不同，性質、狀態、危機局面的控制態勢等存在差異，所以危機后期工作從何時開始并沒有統一標準。

危機過去之后，留下的是利益的減少，設施的損壞，損害賠償的支付，人才的耗損、企業聲譽和良好形象的惡化等損失。為了消除危機的消極影響，通常以下列工作為重點：

1、恢復聲譽和形象。比如制作道歉信。為表明企業的態度，以企業或領導的名義寫道歉信，送交受害各方。

2、繼續關注、關心、安慰危機受害人及其親屬。在這一過程中，進一步表明企業或組織重建的決心或信心，并期望對方的支持和幫助。

3、重新開始宣傳廣告。危機期間可能根據需要停止播放一些常規廣告，當進入危機善后工作階段，需要重新刊登廣告，目的在于將決心和期待傳達給有關公眾。

4、繼續強化教育員工。建立“預防就是一切”的危機管理意識。

5、適當開展一些公益或社區活動。強化企業或組織在公眾心目中的社會責任，造福一方，獲得持久的支持和認可，樹立新的良好的形象，建立更高的聲譽。

嚴格意義上講，危機管理工作只有“善”沒有“后”。企業一旦開展危機管理工作，進入正常的軌道，一切工作都圍繞“善”來進行，善始善終。并且，一個危機事件結束后，企業又進入新的危機預防的階段，要把已經發生過的危機事件中所暴露出的不足和處理危機過程中成功的經驗加以總結，評估工作，教育員工，加強危機管理意識，提高企業防危、抗危能力。從這個意義上講，危機預防、處理和善后是一個循環往復、總結提高的過程，是企業發展過程中永遠沒有終點的任務。

第四篇：怎樣結束面試談話

怎樣結束面試談話

導讀：我根據大家的需要整理了一份關于《怎樣結束面試談話》的內容，具體內容：在交談中，人們普遍重視開頭，萬事開頭難嘛，而對結束談話，人們往往不以為然。說話完了，說聲“再見”不就結束了嗎?下面我分享了結束談話的面試方法，希望你喜歡。...在交談中，人們普遍重視開頭，萬事開頭難嘛，而對結束談話，人們往往不以為然。說話完了，說聲“再見”不就結束了嗎?下面我分享了結束談話的面試方法，希望你喜歡。

結束談話的面試 6 個方法

1、切忌在雙方熱烈討論某一問題時，突然將對話結束，這是一種失禮的表現。如果一時出現僵持的局面，應設法把話題改變，一旦氣氛緩和就應趕緊收場。

2、不要勉強把話拖長。當發現談話的內容已漸枯竭時，就應馬上道別。否則，會給對方留下言語無味的印象。

3、要小心留意對方的暗示。如果對方對談話失去興趣時，可能會利用“身體語言”做出希望結束談話的暗示。比如，有意地看看手表，或頻繁地改變坐姿，或游目四顧、心神不安。遇到這些情況，最好知趣地結束談話。

4、要把時間掌握得恰到好處。在準備結束談話之前，先預定一段短時間，以便從容地停止。突然結束，匆匆忙忙地離開，會給以粗魯無禮的印象。

5、笑容是結束談話的最佳句號，因為最后的印象，往往也是最深的印

象，可以長期留在雙方的腦海之中。

6、在有些交談結束時，說一些名人格言、富有哲理的話，或是美好祝愿的話，往往會產生很好的效果。

面試中談話技巧

1.談話技巧

(1)適當補充面試官的話，面試中有一個“二八原則”，也就是說，在面試中應聘者說的話應該占 80%，面試官說的話占 20%。在與面試官進行談話的時候，要適當補充面試官的話。比如面試官說完，你可以接著說：“我覺得您的想法很好，我基本上同意您的看法，但是有一個小地方，我跟您的觀點不一致，那就是......”。

(2)在說話的時候不要語速太快也不要太慢，做到每分鐘 150～180 個字數比較好。使用一些熱詞，如“真的?哦，是嗎?”表示你在專注地聽。

(3)聽的技巧很重要，無論你在面試中與面試官的觀點多么得不一樣，也不要打斷面試官的話，一定要在面試官說完以后再說出你的意見。

(4)如果有時候你講完自己的話發現面試官保持沉默，不要不知所措，把你剛說的再總結一遍，或者就直接問：“這只是我個人的看法，您覺得呢?”。

2.如何“反”問面試官

如果在開場的時候，面試官問你問題，你由于開場太緊張沒聽明白怎么辦?這時候一定要及時地反問。反問面試官，不會造成任何的不良傾向，反倒是顯得應聘者比較負責任。可以說：“對不起!我剛才沒有聽清楚，您再重復一下您的問話，好嗎?”這時候面試官一定會重復的。

求職者在面試中，可以反問一些問題，以表現出對公司更大的關注。如應聘者可以問一些企業最近經營情況的問題，企業今后幾年的發展規劃，企業銷售最好的產品或服務的問題，競爭對手方面的問題，還可以問一些公司對那些忠誠和能力強的員工提供的培訓計劃，什么樣的員工在公司里干得最好之類的問題，另外，應聘者可以問一些應聘職位具體的工作情況，該工作尚有空缺的原因等問題。

一定不要問工作條件，這個崗位未來的職業發展和這個崗位的薪水等問題。這些問題是應聘者進入企業以后的事情，如果在面試環節問，就顯得你非常匆忙，給面試官急于跳槽，或者急于發展這樣的很不好的印象。

第五篇：怎樣樹立良好的企業形象

怎樣樹立良好的企業形象

企業形象對于企業來說是很重要的，樹立企業形象是一個比較艱難的過程，一個小小的細節，都可能要辛苦建立起來的企業形象毀于一旦，企業要如何樹立良好的形象呢，筆者認為需要從以下幾個方面努力：

1.提升產品和服務質量

談到一個企業，最先說到的就是他的產品和服務質量，一款質量好的產品的問世，并受到消費者的青睞，能夠瞬間提升企業的形象。所以企業要樹立良好的形象，就必須提升產品和服務的質量，如果是生產產品的企業，就要做高質量的產品，同時做好售后服務，如果是提供服務的企業，那么不管是售前還是售后服務，都應該是高質量的。

2.提升員工素質和形象

員工是企業的代表，員工的形象就代表著企業的形象，所以企業要樹立良好的形象，首先應該樹立良好的員工形象，以以人為本作先導，把規范員工的行為，加強員工培訓學習，引導員工樹立敬業愛崗的思想，作為鑄造精干高效隊伍的根本。從細微處入手，從員工的儀容儀表、言談舉止等方面嚴格規范，并進行綜合培訓。使每個人都能成為“上陣能打仗，后勤能保障”的精兵強將。員工來自不同的地方，不同的崗位，思維方式和價值觀念千差萬別。這就要求每位員工必須跟上企業發展的步伐，提高自身修養，不斷充實和完善自我，找準自己的位子，挑起自己的擔子，演好自己的角色。這樣才能提升員工的素質和形象，從而樹立良好的企業形象。

3.規范企業制度和企業文化

員工行為要規范，企業行為重管理。大凡有作為的企業都是靠嚴格的管理成就起來的，他的規章制度嚴謹而健全，操作性非常強，可謂是有情的領導，無情的管理，絕情的制度。這就要求讓指示服從制度，讓信任服從制度，讓一切習慣讓位于制度，企業上上下下的每位員工都必須服從和服務于企業，忠誠于企業，只有這樣才能形成合力，提高效率，創造效益，完善形象，也只有這樣，企業才能沿著正常的軌道，朝氣蓬勃地向前發展。

4.參加公益活動提升形象

企業樹立良好的形象，除了要從內部做起，提升產品服務質量，提升員工素質，規范企業內部制度和文化以外，還應該做一些外部的努力，參加公益活動是樹立良好企業形象的有效方法。

5.利用網絡宣傳企業

企業形象不僅要塑造，還需要宣傳推廣，在互聯網高速發展的今天，成本低，見效快的網絡推廣無疑成為企業最青睞的方式，要通過網絡提升企業形象，就得在多個平臺上進行網絡推廣，因為現在網民接觸互聯網的途徑越來越多，只在一個或者少數幾個平臺上做推廣，無法網羅互聯網龐大而分散的用戶，要想取得顯著的效果，就需要企業在多個平臺做多方位的網絡營銷推廣，現在輔助企業做多方位網絡營銷的營銷軟件也有，像SKYCC組合營銷軟件效果就很不錯，操作簡單，輕松實現多方位網絡營銷。