第一篇：重大醫療過失行為和醫療事故防范預案[小編推薦]

重大醫療過失行為和醫療事故防范預案

1、在醫療活動中，嚴格遵守衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范常規，堅持查對制度，即對醫囑、處方、藥品、手術、輸血、收取標本以及簽發的各類報告等均需認真查對，以達到準確無誤，確保病員安全。

2、嚴格執行《病歷書寫規范》以及《處方管理辦法》，確保病歷真實、準確、可靠，杜絕舉證不利的情況發生。

3、做好術前討論，術前談話及各科簽字工作，充分體現患者及家屬知情權，對高危、疑難病例術前談話亦可申請公證，以避免發生醫療爭議。

4、嚴格執行三級醫師查房制度及交接班制度，危重病人及當 天術后病人做到床邊交接班并填寫交班本，遇有危重病人應及時向上級醫師匯報，并給予積極處理，以確保病員安全。

5、認真做好會診工作，急診病人隨叫隨到，平診病人24小 時內完成，并認真做好會診記錄。

6、認真及時做好死亡病例討論，做好尸檢同意書的簽字工作，吸取經驗教訓，不斷改進工作，提高醫療質量。

7、嚴格執行各種操作規范、規章、制度，嚴格無菌技術，防 止差錯事故發生。

8、各種特殊檢查要密切配合臨床，防范特檢過程中的意外情 況出現，重點部門應配備急救設備及搶救藥品，做到有備無患。

9、嚴格執行醫療事故報告制度，對醫療事故及可能發生的有

醫療爭議的病員應積極采取有效措施，將損害降低至最低點，以減少病員的傷害，為最終解決爭議打好基礎。

10、為查明事故或爭議的原因，應主動簽署尸檢告知書，并 按規定進行尸檢，如因拒絕和拖延尸檢而影響對死因判定，由拒絕或拖延一方負責。為了保證尸檢結果的可靠性和準確性，尸檢檢查夏、秋季不得超過24小時，春、冬季不得超過48小時，在冷凍條件下可延長至7天。

第二篇：重大醫療過失行為和醫療事故防范預案

重大醫療過失行為和醫療事故防范預案

一、加強職工培訓和安全教育

1、全員培訓內容：

⑴醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章；

⑵診療護理規范和常規，包括衛生行政部門、行業協（學）會制定的診療護理規范、常規，全國統編教材、有關診療規范、常規及本院制定的診療護理規范和常規；

⑶醫療服務質量相關知識的培訓：包括醫療質量管理基礎、醫療質量控制的基本方法、醫療服務基礎理論、基本知識、基本技能以及接待患者的語言、行為藝術；

⑷職業道德培訓:包括《公民道德建設實施綱要》、《醫務人員醫德規范》；

⑸其它法律知識培訓：包括法律基本知識、與醫療活動有關的法律法規、與醫療爭議和訴訟有關的法律知識等。

2、分類分層次培訓：

⑴各類人員的崗位技能和規范培訓； ⑵新分配人員崗前培訓； ⑶低年資人員培訓；

⑷中級人員和高級人員培訓；

⑸每次培訓填寫簽到表，內容包括時間、地點、授課人、內容。

二、抓醫療質量控制和醫療事故防范的關鍵環節

1、抓住質量控制三個環節不放松：

⑴基礎質量控制：是指對醫療質量產生影響的人、財、物、管理、時間、技術和信息等因素的控制，除工作人員的數量、素質、技術水平外，還包括醫院環境設施、醫療設備、管理制度、藥品供應、后勤保障、時間控制等等；

⑵環節質量控制：由于醫療服務的特殊性，醫療服務的結果是伴隨醫療服務過程產生的，實際工作中很難對醫療服務（醫療服務結果）進行提前檢驗，合格后才交付。同時醫療服務的對象是人，一旦發生醫療缺陷，有時難以糾正，因此醫療過程的質量控制就顯得尤其重要，是醫療質量管理的重點；

⑶終末質量控制：一是對醫療活動外延的質量控制，包括對患者的隨訪和跟蹤活動等；二是根據病案質量、管理指標、統計指標對醫院診療管理水平、科室診療控制能力及醫務人員技術水平進行評價、改進工作、提高醫療質量。

總之，要按照區衛生局的要求，對醫院的執業活動、服務質量進行定期監督檢查和綜合評價，以指導我院全面開展醫療質量管理，保證醫療過程的基礎質量、環節質量、終末質量落到實處，醫療服務質量管理工作達到法制化、制度化、標準化、規范化要求，做到對重大醫療缺陷和醫療服務缺陷堅持事實不清不放過、責任不清不放過、性質不明不放過、處理不到位不放過的“四不放過”原則。

2、抓防范醫療事故的關鍵環節

（1）做好急診患者的搶救工作。急診搶救工作要突出一個“急”字，重點要嚴格執行首診責任制，嚴格執行診療、護理規范及常規，嚴格執行請示報告制度。醫務人員必須有嚴格的時間概念，如接診時間、搶救時間，病情開始穩定或突變的時間以及入院時間均應非常清

晰。時間常常是評定工作效率、醫療質量、管理水平的重要標志之一。

（2）嚴格執行醫療質量管理16個核心制度是做好醫療質量過程質控的關鍵，如三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、術前討論制度、危重病人床旁交班制度、查對制度等，確保醫療安全。

（3）加強臨床用血管理、確保用血安全。

（4）嚴格執行病歷書寫規范和三級病案管理制度。將嚴格按照《醫療機構病案管理條例》和《病歷書寫基本規范》進行規范管理。因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，有關醫務人員應當在搶救結束后6小時內據實補記，并加以說明。

（5）尊重患者的知情同意權，醫務人員應當如實向患者或法定代理人告知，但應注意避免對患者產生不利后果。要做合理檢查、合理用藥，對特殊檢查和特殊治療，更應說明可能出現的醫療風險和影響病情轉歸等注意事項，征得患者或法定代理人的理解和同意并簽字。

三、醫療服務質量的督查制度化

建立完善的醫療服務質量監督檢查機制，及時發現醫療缺陷和醫療服務缺陷，查找缺陷的原因，及時整改是防范醫療爭議和醫療事故發生的重要環節之一。

1、分層次進行醫療質量監督檢查

（1）上級醫師負責對下級醫師醫療質量的檢查，嚴格執行《三級醫師負責制度》。

（2）科主任及科室質量管理小組負責對全科的醫療護理質量檢查。

（3）醫務科定期（每月一次）和不定期負責組織對全院各科醫療

質量檢查。

（4）醫院辦公室和質控部定期（每月一次）和不定期負責組織對醫院行政后勤服務、醫療服務態度、藥劑服務、財務收費服務、保衛服務、行政安全服務等進行醫療服務質量檢查。

2、檢查的時間和方法

（1）上級醫師通過查房、病案討論、檢查病歷等方法隨時對下級醫師進行檢查。

（2）科主任通過查房、病案討論、檢查病歷、檢查工作對全科的醫療護理質量進行檢查。

（3）科室醫療質量管理小組每月對科內病歷質量統計指標，管理指標及質控醫師、質控護士的質控記錄、統計資料進行分析評價，找出差距，改進工作。

3、不合格醫療服務及其處理辦法

（1）醫院工作人員在為患者提供直接或間接醫療服務時，違反相應的規章制度或技術操作規程，未滿足患者或院內其它科室及工作人員的合理需求引起投訴，甚至引起醫療事故者，均定為不合格醫療服務。

（2）發現不合格醫療服務，科主任、護士長應及時指出當事人的錯誤，提出批評，并積極采取補救措施，防止不合格醫療服務的擴大或造成不良后果。

（3）如發現差錯事故，應作好登記，按《差錯事故登記報告處理程序》進行處理。

（4）有關職能科室和臨床科室應對不合格醫療服務進行認真分

析，制定防范措施，防止不合格醫療服務再次發生。

（5）對不合格醫療服務進行原因分析，確定責任部門或責任人，糾正不合格醫療服務和制定改進措施的過程中，業務院長和相關職能科室要進行全過程監督。

（6）對不合格醫療服務的當事人或科室按《永煤集團總醫院醫院醫療質量管理細則》和相關行政管理規定進行經濟和（或）行政處罰。

四、產生重大醫療過失或醫療事故對病人造成了損害的按《永煤集團總醫院醫療損害處理預案》執行。

第三篇：關于重大醫療過失行為、醫療事故防范預案

關于重大醫療過失行為、醫療事故防范預案

為了進一步提高醫療質量，杜絕和減少醫療事故的發生，保證醫療安全，妥善處理醫療事故，維護正常醫療秩序，特制訂本預案：

1、醫務人員在醫療活動中必須嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規、恪守醫療服務職業道德，具備良好的醫德醫風。

2、在醫療活動中，科室負責人及醫務人員應當將患者的病情、初步診斷、進一步檢查、診療措施、預后及醫療風險等如實告知患者，及時解答其咨詢;增進醫患溝通，協調醫患關系。

3、建立衛生專業技術人員梯隊建設制度，加強學科建設和人才培養，改善醫務人員隊伍素質，提高醫療服務質量。

4、醫務人員應及時書寫并妥善保管好病歷資料，嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或搶奪病歷資料。因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，有關醫務人員應當在搶救結束后6小時內據實補記完整，并加以注明。

5、醫務人員在醫療活動中發生或者發現醫療事故、可能引起醫療事故的醫療過失行為或發生醫療事故爭議的，應當立即向科室負責人報告，業務主管部門在接到報告后，應當立即進行調查、核實，將有關情況如實向主管醫療的院領導報告，并向患者通報、解釋。

6、發生或者發現重大過失行為，科室負責人及醫務人員應當立即采取有效措施，避免或減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

7、發生或者發現重大過失行為，科室負責人及醫務人員于12小時內向當地縣級衛生行政部門報告，并逐級上報。

8、疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫患雙方應當共同對現場實物進行封存和啟封，封存的現場實物由醫院保管;需要進行檢驗時，應當由雙方共同指定的、依法具有檢驗資格的檢驗機構進行檢驗;雙方無法共同指定時，由衛生行政部門指定。疑似輸液引起不良后果，需要對血液進行封存保留的，輸血科室應當通知提供該血液的采供血機構派員到場。

9、發生醫患爭議后，若患方不冷靜對待，有意擴大事態，擾亂醫療秩序，科室醫務人員應及時報告醫院法制保衛科或當地公安機構進行酌情處理。

10、認真分析、總結所發生的重大過失行為及醫療事故，整理出相應的整改措施，下發各臨床、醫技科室杜絕類似事件再次發生。

第四篇：重大醫療過失行為和醫療事故的防范預案

重大醫療過失行為和醫療事故的防范預案

一、加強職工培訓和安全教育

員工培訓是醫院管理的重要內容，各職能部門必須堅持分工負責，常抓不懈。醫務部負責醫務人員的繼續醫學教育（包括醫學理論知識更新、醫療質量教育、醫政法規教育等）和培訓工作；黨政組織負責醫務人員的職業道德教育工作。各行其職，互相協調，互相配合。各科室必須認真執行《醫院醫療服務安全管理制度》和《醫院醫療安全管理制度》。

1、全員培訓內容：

⑴醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章；

⑵診療護理規范和常規，包括衛生行政部門、行業協（學）會制定的診療護理規范、常規，全國統編教材、有關診療規范、常規及本院制定的診療護理規范和常規；

⑶醫療服務質量相關知識的培訓：包括醫療質量管理基礎、醫療質量控制的基本方法、醫療服務基礎理論、基本知識、基本技能以及接待患者的語言、行為藝術；

⑷職業道德培訓:包括《公民道德建設實施綱要》、《醫務人員醫德規范》；

⑸其它法律知識培訓：包括法律基本知識、與醫療活動有關的法律法規、與醫療爭議和訴訟有關的法律知識等。

2、分類分層次培訓：

⑴各類人員的崗位技能和規范培訓； ⑵新分配人員崗前培訓； ⑶低年資人員培訓；

⑷中級人員和高級人員培訓；

⑸每次培訓要填《培訓記錄表》其內容包括時間、地點、教師、內容。

二、抓醫療質量控制和醫療事故防范的關鍵環節

1、抓住質量控制三個環節不放松：

⑴基礎質量控制：是指對醫療質量產生影響的人、財、物、管理、時間、技術和信息等因素的控制，除工作人員的數量、素質、技術水平外，還包括醫院環境設施、醫療設備、管理制度、藥品供應、后勤保障、時間控制等等；

⑵環節質量控制：由于醫療服務的特殊性，醫療服務的結果是伴隨醫療服務過程產生的，實際工作中很難對醫療服務（醫療服務結果）進行提前檢驗，合格后才交付。同時醫療服務的對象是人，一旦發生醫療缺陷，有時難以糾正，因此醫療過程的質量控制就顯得尤其重要，是醫療質量管理的重點；

⑶終末質量控制：一是對醫療活動外延的質量控制，包括對患者的隨訪和跟蹤活動等；二是根據病案質量、管理指標、統計指標對醫院診療管理水平、科室診療控制能力及醫務人員技術水平進行評價、改進工作、提高醫療質量。

總之，要按照區衛生局的要求，對醫院的執業活動、服務質量進行定期監督檢查和綜合評價，以指導我院全面開展醫療質量管理，保證醫療過程的基礎質量、環節質量、終末質量落到實處，醫療服務質量管理工作達到法制化、制度化、標準化、規范化要求，做到對重大醫療缺陷和醫療服務缺陷堅持事實不清不放過、責任不清不放過、性質不明不放過、處理不到位不放過的“四不放過”原則。

2、抓防范醫療事故的關鍵環節

（1）做好急診患者的搶救工作。急診搶救工作要突出一個“急”字，重點要嚴格執行首診責任制，嚴格執行診療、護理規范及常規，嚴格執行請示報告制度。醫務人員必須有嚴格的時間概念，如接診時間、搶救時間，病情開始穩定或突變的時間以及入院時間均應非常清晰。時間常常是評定工作效率、醫療質量、管理水平的重要標志之一。

（2）嚴格執行醫療質量管理16個核心制度是做好醫療質量過程質控的關鍵，如三級醫師查房制度、疑難病例討論制度、會診制度、術前討論制度、危重病人床旁交班制度、查對制度等，確保醫療安全。

（3）加強臨床用血管理、確保用血安全。

（4）嚴格執行病歷書寫規范和三級病案管理制度。將嚴格按照《醫療機構病案管理條例》和《病歷書寫基本規范》進行規范管理。因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，有關醫務人員應當在搶救結束后6小時內據實補記，并加以說明。

（5）尊重患者的知情同意權，醫務人員應當如實向患者或法定代理人告知，但應注意避免對患者產生不利后果。要做合理檢查、合理用藥，對特殊檢查和特殊治療，更應說明可能出現的醫療風險和影響病情轉歸等注意事項，征得患者或法定代理人的理解和同意并簽字。

三、醫療服務質量的督查制度化

建立完善的醫療服務質量監督檢查機制，及時發現醫療缺陷和醫療服務缺陷，查找缺陷的原因，及時整改是防范醫療爭議和醫療事故發生的重要環節之一。

1、分層次進行醫療質量監督檢查

（1）上級醫師負責對下級醫師醫療質量的檢查，嚴格執行《三級醫師負責制度》。

（2）科主任及科室質量管理小組負責對全科的醫療護理質量檢查。（3）醫務科定期（每月一次）和不定期負責組織對全院各科醫療質量檢查。

（4）醫院辦公室和質控部定期（每月一次）和不定期負責組織對醫院行政后勤服務、醫療服務態度、藥劑服務、財務收費服務、保衛服務、行政安全服務等進行醫療服務質量檢查。

2、檢查的時間和方法

（1）上級醫師通過查房、病案討論、檢查病歷等方法隨時對下級醫師進行檢查。

（2）科主任通過查房、病案討論、檢查病歷、檢查工作對全科的醫療護理質量進行檢查。

（3）科室醫療質量管理小組每月對科內病歷質量統計指標，管理指標及質控醫師、質控護士的質控記錄、統計資料進行分析評價，找出差距，改進工作。

3、不合格醫療服務及其處理辦法

（1）醫院工作人員在為患者提供直接或間接醫療服務時，違反相應的規章制度或技術操作規程，未滿足患者或院內其它科室及工作人員的合理需求引起投訴，甚至引起醫療事故者，均定為不合格醫療服務。

（2）發現不合格醫療服務，科主任、護士長應及時指出當事人的錯誤，提出批評，并積極采取補救措施，防止不合格醫療服務的擴大或造成不良后果。

（3）如發現差錯事故，應作好登記，按《差錯事故登記報告處理程序》進行處理。

（4）有關職能科室和臨床科室應對不合格醫療服務進行認真分析，制定防范措施，防止不合格醫療服務再次發生。

（5）對不合格醫療服務進行原因分析，確定責任部門或責任人，糾正不合格醫療服務和制定改進措施的過程中，業務院長和相關職能科室要進行全過程監督。

（6）對不合格醫療服務的當事人或科室按《新都區人民醫院醫療質量管理細則》和相關行政管理規定進行經濟和（或）行政處罰。

四、產生重大醫療過失或醫療事故對病人造成了損害的按有關規定執行。不明原因疾病及重大傳染性疾病的會診制度

1不明原因疾病及重大傳染性疾病具體定義：

(一)某種傳染病在短時間內發生、波及范圍廣泛，出現大量的病人或死亡病例，其發病率遠遠超過常年發病率水平的重大傳染病疫情。

(二)在一定時間內某個相對集中的區域內同時或者相繼出現相同臨床表現的病人、病例不斷增加、呈現蔓延趨勢又暫時不能明確診斷的群體性不明原因疾病。

(三)其它嚴重影響公眾健康事件是指具有重大疫病特征，即突發性，針對的是不特定的社會群體，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害，影響社會穩定的重大事件。

出現以上情形，有主治醫師向科主任匯報，科主任向醫務科申請，由醫務科組織院內或院外專家組，

第五篇：重大醫療過失行為、醫療事故防范預案和處理程序

中醫醫院重大醫療

過失行為、醫療事故防范預案和處理程序

為提高醫務人員法律意識和質量意識，規范醫療行為，預防醫療缺陷、差錯和事故發生，及時有效處理醫療糾紛，杜絕重大醫療過失行為和醫療事故的發生，根據國家有關規定，特制訂本預案。

一、組織機構

1、成立醫療服務質量監控委員會。由院領導、醫務科、護理部、財務科和辦公室組成，委員會下設監控辦公室，掛靠醫務科。負責組織衛生管理法律、法規、規章培訓和醫療服務職業道德教育，監督醫療質量和醫療安全規章制度等實行情況。

2、成立醫療安全管理委員會。由業務院長、醫務科、護理部及各科室專家組成，定期和不定期召開會議，負責對醫療缺陷、差錯和事故進行分析、論證和定性工作，提出整改意見，修訂和完善有關醫療安全各項制度。

3、成立醫療糾紛處理辦公室。由專職人員組成，掛靠醫務科，受醫療服務質量監控委員會直接領導，及時受理并處理各種投訴及醫療爭議。

二、醫療事故防范

1、強化安全醫療教育。每年定期組織全院職工衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范培訓，不定期地進行醫療安全、質量意識教育，及時傳達上級衛生部門的有關醫療安全方面文件和各項規定。

2、建立和健全各項醫療規章制度。制度是保證醫療質量有章可循的關健，尤其是首診負責制、急診搶救制度、值班交接班制度、查對制度、死亡和疑難病例討論制度、會診制度、三級查房制度等。重視病歷書寫質量，病歷保管規定，規范填寫病人知情同意書。要加強對一次性醫療用品、醫療植入物準入的管理。

3、落實各科室醫療安全目標管理責任制。各科室成立醫療安全小組，制訂相應的醫療安全管理制度，經常開展以科室為單位安全質量活動，規定每月底向醫療服務質量監控辦公室報告一次醫療缺陷、差錯、事故或存在不安全因素，分析原因，提出整改措施，及時消除事故隱患。

三、醫療事故處理

1、當發生或者發現醫療過失、醫療事故可能引起醫療爭議時，當事者立即向科室負責人報告，科室負責人在24小時之內向醫療服務監控辦公室或總值班匯報，接到報告后應立即進行調查、核實，并將有關情況向監控委員會主要負責人匯報，發生醫療事故的按規定向衛生行政部門報告。發生患者死亡或者可能為二級以上的醫療事故；導致3人以上人身損害；應在12小時內向衛生行政部門匯報。

2、已發生或者發現醫療過失行為的，當事人在按規定程序上報同時，由科室或院部組織最強技術力量，及時采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大。

3、發生醫療事故爭議時，對疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良反應，有關人員應及時報告醫療糾紛處理辦公室，并組織有關人員會同患方對現場實物封存和啟封，需檢驗的，由雙方指定的檢驗機構檢驗。

4、對發生患者死因不明或對死因有異議的，應告知患方在規定時間（患者死亡后48小時，如具備尸體凍存條件的，可延緩7日）內提出尸檢申請，拒絕尸檢的，應讓患者家屬簽字；如拒絕簽的，院方應當如實記載，并記錄在場的其他證人。

5、凡發生醫療事故爭議時，當事人必須將事情詳細經過以書面形式陳述，經科室討論，分析原因，寫出定性結論，并以書面形式在2天內交醫務科，并提交醫療安全管理委員會討論，予以責任認定和提出整改措施。

6、凡發生醫療事故爭議時，醫療事故處理辦公室人員要及時到位，一方面接待患者或家屬，了解情況，告之處理程序。另一方面向責任人了解情況，當事人和所在科室負責人務必積極配合。在處理期間，當事人和科室負責人不準請假外出，并有責任在鑒定會和法院審理時出庭，必要時當事人暫停執業行為。

7、發生較大醫療糾紛時，為維護醫院正常秩序，確保醫護人員人身和公共財產安全，安全保衛科有關人員要迅速到達現場，如遇矛盾激化或事態擴大，立即報警，同時向牡丹江市衛生局醫政科報告。

四、重大醫療過失行為、醫療事故處理程序

1、醫療糾紛處理辦公室接待投訴者，將投訴的情況填寫《登記表》并告知答復時間（一般一周內），而后向科室責任人了解情況，由責任人寫出詳細書面說明書（一般2日內），反饋科室經討論后由科主任寫出書面說明并予以定性，上交安全醫療管理委員會討論定性后，由醫療糾紛處理辦公室告知投訴者。

2、解決雙方醫療糾紛爭議途徑：告訴患者或家屬可以通過醫患雙方協商解決；也可以通過醫學會鑒定后解決；第三條途徑可通過司法途徑解決。

五、建立醫療責任保證基金

為提高醫護人員責任心。可建立醫療責任保證金，從醫生、護士的工資里扣除，計人“其他應付款—一醫療責任保證金”賬戶。當發生醫療糾紛時。患者的賠償問題由保險公司承擔。如醫療糾紛的主要責任人為醫生或護士，則暫存人醫院的個人工資扣款部分即“其他應付款——醫療責任保證金”到年終時就轉歸醫院；對未發生醫療過錯的醫護人員，則作為獎勵全額返還給本人；對雖有小失誤但已及時糾正的醫護人員，需扣除小部分以示警戒。賬務處理：a、醫院向保險公司支付保險金時：借：醫療支出——醫療保險費貸：銀行存款b、按比例從醫護人員工資里扣醫療責任保證金時：借：應付工資貸：其他應付款——醫療責任保證金c、發生醫療糾紛，醫生、護士承擔責任時：借：其他應付款一醫療責任保證金貸：其他收入d、未發生醫療糾紛，返還給職工個人時：借：其他應付款一醫療責任保證金貸。

六、投訴處理管理制度

1、醫院設立專門管理部門負責患者的投訴接待工作，有工作規范與記錄文件,對投訴的問題應及時與相關科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領導。

2、公布投訴電話、信箱、建立適宜的投訴處理流程。

3、通常一般問題應在一周內予以答復，若因問題復雜須增加時間進一步調查時,應事先向投訴者告知。

4、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實情況。

5、醫院應對投訴事件進行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發生。

6、建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容形式，交流用語通俗易懂，增強溝通效果。

七、醫療投訴登記處理程序

1、醫療投訴由醫療糾紛處理辦公室負責接待工作。

2、接待者將患者或家屬投訴的事由、意見、建議記錄在登記表上，并告知答復時間。

3、將登記表交給當事人寫出書面陳述后，交科室討論，并由科主任寫出定性結果于2日內交回醫務科。

4、醫院組織人員進行調查，并將調查結果報院領導或院安全醫療管理委員會討論，提出定性結論和整改意見。

5、由醫療糾紛處理辦公室在一周內將處理意見告訴病人或其家屬，如有不同意見，同時告知其它解決途徑。

6、將整改和處理結果反饋科室和當事人。