第一篇：1導(dǎo)購管理員工作的十大空白范文

正如筆者在自序中所言：“當(dāng)代營(yíng)銷，終端為上！”許多企業(yè)已經(jīng)開始循著這個(gè)終端營(yíng)銷思想展開了終端導(dǎo)購員的招聘、培訓(xùn)、管理、實(shí)踐等一系列工作。但是在工作實(shí)踐中筆者發(fā)現(xiàn)：有些廠家盡管在導(dǎo)購員的培訓(xùn)及管理方面不遺余力，而導(dǎo)購員卻仍不太“買賬”，照樣對(duì)企業(yè)沒有什么歸屬感，照樣是頻繁跳槽。筆者認(rèn)真分析了這種“費(fèi)力不討好的買賣”，總結(jié)出了十條較有代表性的癥結(jié)點(diǎn)，這些是終端管理工作中存在的現(xiàn)實(shí)問題，同時(shí)也是我們導(dǎo)購員日常管理工作的空白。茲將其羅列出來，供業(yè)界同仁參考斧正。

1、管理過于粗放，缺乏精耕細(xì)作與一地一策的必要變通；

一般來說，導(dǎo)購員人員眾多，又遍布全國各地，公司總部對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的細(xì)化管理就會(huì)顯得鞭長(zhǎng)莫及。于是便成了許多企業(yè)對(duì)終端導(dǎo)購員采取粗放管理的“正當(dāng)”理由。如果分公司導(dǎo)購管理人員也照此思想貫徹執(zhí)行下去的話，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生“一刀切”的呆板局面。

比如許多企業(yè)都只是將一個(gè)省份的市場(chǎng)劃分為3個(gè)等級(jí)：省會(huì)城市為一級(jí)市場(chǎng)，其他地市級(jí)城市為二級(jí)市場(chǎng)，縣級(jí)及以下市場(chǎng)為三級(jí)市場(chǎng)。再好一點(diǎn)的是將北京、上海、廣州、深圳等超級(jí)大城市劃分為超大型市場(chǎng)。殊不知同樣是“一級(jí)市場(chǎng)”，杭州、武漢的平均收入水平和居民消費(fèi)能力就比太原、蘭州等要強(qiáng)得多。這里可能會(huì)有人說我們會(huì)在底薪上作相應(yīng)浮動(dòng)，使其適應(yīng)當(dāng)?shù)氐氖杖胨健Ｄ敲赐瑯邮峭怀鞘械膬蓚€(gè)賣場(chǎng)，其人氣聚集和售貨能力卻可能會(huì)相去甚遠(yuǎn)，這時(shí)候如果去硬性考核導(dǎo)購員銷售績(jī)效得到的結(jié)果就可能會(huì)與真實(shí)情況大相徑庭。于是，“優(yōu)秀導(dǎo)購員到底應(yīng)該派駐到旺銷賣場(chǎng)還是冷僻賣場(chǎng)？”成了許多人一直困惑的問題。筆者倒認(rèn)為：與其讓優(yōu)秀導(dǎo)購員派到冷僻賣場(chǎng)依靠自己的才華去“救場(chǎng)”，倒不如將其派到旺銷賣場(chǎng)去充分施展收益更大。但在實(shí)際操作中真正將銷售任務(wù)細(xì)化到賣場(chǎng)去考核導(dǎo)購員績(jī)效的企業(yè)寥寥無幾。

其實(shí)，終端管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工作，單靠總部下幾道泛泛的“軍令”就想“放之四海而皆準(zhǔn)”是很難達(dá)到理想效果的，而正確的做法應(yīng)是，充分考慮當(dāng)?shù)氐氖杖胨健⑸盍?xí)慣、風(fēng)土人情等合理因素，作出符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、可操作性強(qiáng)、具有實(shí)效性的終端管理制度與指引。

2、分公司對(duì)總部管理及培訓(xùn)的“二傳”力量極為薄弱；

在企業(yè)總部不可能統(tǒng)包統(tǒng)攬的進(jìn)行全國導(dǎo)購員管理的前提下，總部則往往在各分公司設(shè)置零售主管（或曰導(dǎo)購主管）一職。零售主管一般既負(fù)責(zé)全省的零售賣場(chǎng)管理（著重是省會(huì)城市的零售賣場(chǎng)管理），還要負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的日常工作管理、臺(tái)帳審核、薪酬核算、績(jī)效考核、人員招聘、系統(tǒng)培訓(xùn)以及組織現(xiàn)場(chǎng)促銷等多項(xiàng)職能。

但在同時(shí)，我們又必須看到，零售主管自身的文化及基本素質(zhì)往往并不是很高（通常是很普通的大專或中專畢業(yè)），很難擔(dān)當(dāng)并能勝任上述眾多管理職能。他們充其量能對(duì)賣場(chǎng)跟進(jìn)、導(dǎo)購員考勤、薪酬核算等簡(jiǎn)單機(jī)械性的工作做得較好，而對(duì)終端信息的綜合整理、導(dǎo)購員績(jī)效的考核及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)等需要技術(shù)處理或?qū)ψ陨硭刭|(zhì)有較高要求的工作就會(huì)顯得力不從心。這一點(diǎn)在培訓(xùn)方面表現(xiàn)尤為明顯，可以不客氣地講，在眾多的零售主管中，沒有幾個(gè)很懂得導(dǎo)購員培訓(xùn)的。有些企業(yè)分公司的每周導(dǎo)購員例會(huì)，雖然說的都是工作匯報(bào)、信息反饋和系統(tǒng)培訓(xùn)，但一般都只是導(dǎo)購員匯報(bào)一下銷量然后零售主管再傳達(dá)幾個(gè)文件或通知而已。

零售主管的待遇也一般不高，所以經(jīng)常不被人看重。再加上工作較其他人又相對(duì)繁重，導(dǎo)致零售主管這個(gè)崗位經(jīng)常換人，而所換的新人自身對(duì)公司的終端管理方案還沒有導(dǎo)購員熟悉，從而對(duì)總部的導(dǎo)購員管理及培訓(xùn)思想的貫徹執(zhí)行大打折扣，沒有起到應(yīng)有的“承上啟下”的“二傳”效果。

這里就引發(fā)出企業(yè)對(duì)終端管理人員基本素質(zhì)重視的問題。許多企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)員的時(shí)候都已經(jīng)開始要求本科及以上學(xué)歷，而在招聘零售主管的時(shí)候，卻仍停留在普通大專或中專學(xué)歷層次。究其原因，倒不是企業(yè)不想招聘更好的零售主管，而是在這個(gè)崗位上壓根就沒有設(shè)置相應(yīng)的薪水檔次！筆者敢斷言：如果企業(yè)一直固守這種“又要馬兒跑，又要馬兒不吃草”的消極心態(tài)，那么分公司終端管理的效果就永遠(yuǎn)不可能有太大的起色！而沒有了分公司對(duì)導(dǎo)購員管理工作的分擔(dān)，其終端管理將不可能細(xì)化，其最終結(jié)果必將是又回到了總部統(tǒng)管、粗放經(jīng)營(yíng)的局面，“決勝終端”這一鴻圖也自然會(huì)土崩瓦解。

3、導(dǎo)購員薪酬體系變換不定；橫向比較缺發(fā)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，縱向自比缺乏激勵(lì)效應(yīng)；雖然“掌控終端、決勝終端”的思想已經(jīng)成為許多企業(yè)的一種終端操作指引，但在具體的實(shí)施過程中，卻最容易被流于口號(hào)。雖然呼聲往往很高，但許多企業(yè)真正重視的是終端市場(chǎng)和終端零售商，卻很難重視終端導(dǎo)購員。所以，這種“偷換終端概念”的微妙變化使得導(dǎo)購員的薪酬體系也隨之變換不定，從而使本企業(yè)的導(dǎo)購員薪酬與同等品牌橫向比較缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而縱向與自身往日的薪酬體系作比較也缺乏必要的激勵(lì)效果，從而出現(xiàn)“終端疲軟”的病態(tài)景象。

無庸諱言，有相當(dāng)多的導(dǎo)購員也和許多正常人一樣是追求利益的。他們每天都會(huì)盤算著哪種產(chǎn)品提成較高、哪種產(chǎn)品比較好賣，從而去為之付出相應(yīng)的努力，以爭(zhēng)取更多的利益收獲。但是在實(shí)際操作中，頻繁更改的薪酬提成方案使導(dǎo)購員隨之“不亦樂乎”（他們每天還要賣貨，不可能天天忙于記產(chǎn)品的提成率），再加上一些新產(chǎn)品的問世和添加，有些導(dǎo)購員竟不知道賣哪種產(chǎn)品提成多少錢，引發(fā)出對(duì)每月工資金額的質(zhì)疑，從而影響了正常的售貨心情和沖勁。而薪酬優(yōu)勢(shì)的喪失往往最容易促使導(dǎo)購員“另謀高枝”。

4、缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實(shí)用型的培訓(xùn)體系，且培訓(xùn)頻次也不高；

與目前許多企業(yè)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的“大刀闊斧”形成鮮明對(duì)比的是，導(dǎo)購員培訓(xùn)工作還停留在“小打小鬧”上，往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系，印制成小冊(cè)子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司，由分公司導(dǎo)購主管來執(zhí)行培訓(xùn)過程，總部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”，最后派專人來個(gè)“巡回培訓(xùn)”。

上面已經(jīng)分析過，在分公司的導(dǎo)購員管理工作中，導(dǎo)購員培訓(xùn)是所有項(xiàng)目執(zhí)行過程中最為薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。于是就出來了這樣一個(gè)怪圈：分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓(xùn)來的時(shí)候是“行色匆匆”（匆匆而來，匆匆而去，本來就是巡回嘛，更何況還有其他地區(qū)在等著呢），講的時(shí)候是“填鴨猛灌”（時(shí)間有限，機(jī)會(huì)難得，分公司好不容易替導(dǎo)購員向商場(chǎng)請(qǐng)假把大家召集起來聽總部來人培訓(xùn)，當(dāng)然要巴不得一次性學(xué)會(huì)完）。待到事后大家反饋培訓(xùn)效果，都說“講的是不錯(cuò)，就是時(shí)間太緊了，內(nèi)容太多了，不好消化……但還是希望這種類似的大型專業(yè)化培訓(xùn)再多舉辦幾次”。

這是筆者幾次終端巡回培訓(xùn)的真實(shí)見聞。從中折射出了終端導(dǎo)購員對(duì)大型專業(yè)化培訓(xùn)的強(qiáng)烈需求與渴望。所以，筆者倒是建議企業(yè)能在全國范圍內(nèi)召集優(yōu)秀導(dǎo)購員代表回總部接受培訓(xùn)，一方面是系統(tǒng)性更強(qiáng)，回去之后可以對(duì)其他人進(jìn)行“傳幫帶”，另一方面對(duì)這些優(yōu)秀導(dǎo)購員也是一種獎(jiǎng)勵(lì)，通過對(duì)總部的實(shí)地參觀而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。從而喚起其他人的努力奮斗取向。筆者通過實(shí)踐證明此舉效果不錯(cuò)。當(dāng)然，如果有能力把所有人都召集回來，那當(dāng)然是再好不過的了。

5、導(dǎo)購員的高流動(dòng)性使企業(yè)高投入的系統(tǒng)培訓(xùn)陷入兩難；

由于導(dǎo)購員工作崗位的特殊性（每天與其他品牌的導(dǎo)購員一起值班，所以對(duì)其他品牌甚至是主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品賣點(diǎn)及薪酬方案都諳熟于心），他們很容易把現(xiàn)在服務(wù)的品牌作為“培訓(xùn)驛站”，一旦功成便會(huì)憑著現(xiàn)有的“資歷”去投向自己心儀的品牌。所以，企業(yè)出于對(duì)自身品牌的自我保護(hù)，會(huì)不自覺地對(duì)導(dǎo)購員產(chǎn)生防范心理。于是在對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行高投入的系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)便會(huì)不自覺地陷入兩難境地。的確，當(dāng)有一天發(fā)現(xiàn)自己精心培訓(xùn)出來的導(dǎo)購員“投降”到了自己的主要競(jìng)爭(zhēng)品牌，那種感覺也著實(shí)讓人寒心。并且在客觀上導(dǎo)購員的流動(dòng)性也確實(shí)太強(qiáng)。有鑒于這種進(jìn)退維谷的兩難處境，筆者還是建議企業(yè)去做終端大型培訓(xùn)。這里有“軟硬”兩種措施，我們不妨來個(gè)“雙管齊下”：

a.硬措施：制定合理的薪酬提成方案，增強(qiáng)對(duì)同等競(jìng)爭(zhēng)品牌的薪酬競(jìng)爭(zhēng)力。

b.軟措施：加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，增進(jìn)導(dǎo)購員對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，提高導(dǎo)購員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。就像進(jìn)行愛國主義教育一樣。

6、缺乏必要的優(yōu)勝劣汰機(jī)制和職業(yè)規(guī)劃展望；

人人都有追求進(jìn)步、提升自我的本能愿望，終端導(dǎo)購員亦然。但許多企業(yè)在制定導(dǎo)購員管理制度時(shí)缺乏應(yīng)有的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，并且，他們還往往容易流于這樣一個(gè)怪圈：越是職位高，其晉升可能性和發(fā)生頻次越大。最明顯的體現(xiàn)一般是：公司總部的員工晉升機(jī)會(huì)比分公司員工大；主管級(jí)別的人比普通員工晉升可能性更大；業(yè)務(wù)員晉升為分公司經(jīng)理或副經(jīng)理的機(jī)會(huì)比零售主管晉升為業(yè)務(wù)員的機(jī)會(huì)大；而導(dǎo)購員晉升為零售主管或?qū)з徯〗M長(zhǎng)的機(jī)會(huì)就比前幾種情形的機(jī)會(huì)要小得多。

這個(gè)怪圈的出現(xiàn)，埋沒了很多導(dǎo)購員中的“有志者”，使得許多優(yōu)秀的導(dǎo)購員“干得再好、干得再久，也還只是導(dǎo)購員”，從而喪失了奮斗的目標(biāo)和應(yīng)有的信心。這里倒有一個(gè)較為可行的晉升辦法值得參考，那就是對(duì)他們也進(jìn)行“職業(yè)生涯規(guī)劃”：

先將所有導(dǎo)購員按文化層次和實(shí)際導(dǎo)購能力的不同劃分為若干個(gè)等級(jí)（比如3個(gè)或4個(gè)等級(jí)），然后作出可操作性強(qiáng)的晉升資格要求，使得導(dǎo)購員通過努力能夠達(dá)到更高的一個(gè)級(jí)別。達(dá)到了最高導(dǎo)購員級(jí)別之后，還可以分別有四種選擇：導(dǎo)購員小組長(zhǎng)、零售主管、導(dǎo)購培訓(xùn)員和業(yè)務(wù)員。這樣，通過上述的“目標(biāo)透明化”我們可以有效地對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行激勵(lì)。

7、缺乏完善的福利保障體系；

好像是從有導(dǎo)購員這個(gè)人群開始起，導(dǎo)購員行業(yè)就缺乏必要的勞動(dòng)合同等一系列勞動(dòng)及社會(huì)福利保障制度。事實(shí)上，在實(shí)際操作中，很少有哪個(gè)企業(yè)與終端導(dǎo)購員簽定正規(guī)的勞動(dòng)用工合同。所以便在整個(gè)行業(yè)內(nèi)形成了一種近乎畸形的“單方向約束”，難怪有相當(dāng)多的導(dǎo)購員總是自感朝不保夕，認(rèn)為自己是“吃了上頓不知道下頓的臨時(shí)工”。所以人員的流動(dòng)性居高不下也是自在情理之中。

至于福利保障體系，好一點(diǎn)的企業(yè)還能象征性地提供一點(diǎn)的補(bǔ)貼和人性化關(guān)懷，如：市內(nèi)交通補(bǔ)貼、每月電話補(bǔ)貼、法定節(jié)假日補(bǔ)貼等等。還會(huì)在導(dǎo)購員生日或圣誕節(jié)、元旦等時(shí)候?yàn)閷?dǎo)購員送上一張賀卡，捎去親切的問候。再好一點(diǎn)的還會(huì)給導(dǎo)購員提供有薪年假、淡季旅游和免費(fèi)回總部參觀等。

而一般的企業(yè)往往只是“光桿”的底薪和提成，卻還一味地責(zé)怪導(dǎo)購員缺乏凝聚力和對(duì)企業(yè)的歸屬感。自己都已經(jīng)先把導(dǎo)購員當(dāng)外人看了，導(dǎo)購員能給你那么賣命嗎？

8、缺乏對(duì)終端銷售效果的有效解讀；

對(duì)許多終端管理者來說，每月派駐有導(dǎo)購員的“可控終端”是都要上繳銷售臺(tái)帳的。這是鐵律，也是每個(gè)導(dǎo)購員的一項(xiàng)必修任務(wù)。為的是通過對(duì)終端采集的相對(duì)真實(shí)的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行技術(shù)分析，從而制定出相應(yīng)的市場(chǎng)反應(yīng)舉措，最起碼還可以達(dá)到對(duì)終端的有效掌控和修正。然而，事情的執(zhí)行過程往往并不因?yàn)槌踔缘拿篮枚床烤桶嗟剡M(jìn)行。真正的結(jié)果往往是：企業(yè)總部往往很積極地向終端導(dǎo)購員索要銷售臺(tái)帳，接著再有專人很麻利地對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行技術(shù)處理，然后在盡早的時(shí)間內(nèi)將一份漂亮的終端銷售報(bào)表提交到相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)面。一切準(zhǔn)備工作都做得干凈麻利、滴水不漏。這時(shí)，最為關(guān)鍵的重頭戲——領(lǐng)導(dǎo)對(duì)報(bào)表的研究與對(duì)策——卻被慢條斯理地?cái)R淺。就這樣，每月的報(bào)表在形式與過場(chǎng)中扭曲了其原本美好的初衷。最后，就像那首歌里所唱的那樣：報(bào)表還是那份報(bào)表，終端還是那個(gè)毫無太大起色的終端。筆者這里有個(gè)建議：每個(gè)“當(dāng)事者”都可以捫心自問，自己的企業(yè)是否也是這樣。

9、缺乏良好的互動(dòng)信息溝通平臺(tái)；

經(jīng)常聽到有人說導(dǎo)購員對(duì)自己的企業(yè)缺乏認(rèn)同感，卻總是有人找不到原因，只是眼看著好端端的企業(yè)文化培訓(xùn)到了導(dǎo)購員身上卻猶如“隔靴搔癢”。其實(shí)，暫時(shí)拋開其他原因姑且不論，你有沒有給導(dǎo)購員搭建一個(gè)互動(dòng)性的信息溝通平臺(tái)呢？

事實(shí)上，單從培訓(xùn)與管理角度考慮，大多數(shù)企業(yè)對(duì)導(dǎo)購員更多的是單方面的思想及相關(guān)知識(shí)的灌輸，這里可能會(huì)有人說：我們每月都會(huì)讓導(dǎo)購員填寫終端信息反饋表云云。但這還只是單向的信息“上傳”，你又對(duì)這些寶貴的“一手信息”做了多少針鋒相對(duì)的回應(yīng)呢？于是乎天長(zhǎng)日久，呼聲滔滔而終端依舊，導(dǎo)購員便逐漸對(duì)公司失去了原有的期待。于是便不再（也不必）像原來那樣認(rèn)真，而是草草地填寫一下表格，應(yīng)付了差事便萬事大吉。最后演變成導(dǎo)購員一見到公司下發(fā)的表格就頭疼，隨便填完，趕緊上繳，一切OK。相應(yīng)的責(zé)任心等基本上已成枉然。

依筆者建議，公司必須對(duì)終端回饋的寶貴信息作出一定的回應(yīng)，通俗一點(diǎn)講就是：是長(zhǎng)是圓，必須要給個(gè)說法。并且，明確設(shè)立終端好建議獎(jiǎng)，對(duì)有利于公司終端建設(shè)、形象輸出、銷量提升和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的好建議給予重獎(jiǎng)。并昭示全國，全民動(dòng)員。

10、缺乏導(dǎo)購員對(duì)分公司人員必要的監(jiān)督機(jī)制；

就目前的實(shí)際操作來看，許多企業(yè)都已經(jīng)建立了對(duì)導(dǎo)購員的監(jiān)督機(jī)制，比如對(duì)導(dǎo)購員的考勤、職業(yè)行為規(guī)范、銷售臺(tái)帳填寫的真實(shí)有效性等都做了相應(yīng)的約束和規(guī)定。但在同時(shí)，大家都不自覺地認(rèn)為導(dǎo)購員處于工作流程的最底層，卻忽視了他們也應(yīng)該對(duì)分公司人員進(jìn)行必要的監(jiān)督。

業(yè)務(wù)員將自己原本不懂導(dǎo)購的親戚朋友安插在導(dǎo)購員隊(duì)伍中濫竽充數(shù)，冒領(lǐng)工資；業(yè)務(wù)員將導(dǎo)購員應(yīng)得的工裝費(fèi)等報(bào)銷費(fèi)用據(jù)為己有；分公司借“考核工資”名義侵吞導(dǎo)購員工資；分公司在導(dǎo)購員臺(tái)帳上作弊以蒙混業(yè)績(jī)……

所有這些，身處“最底層”的導(dǎo)購員往往都看在眼里，卻無從申訴。試問你的企業(yè)做到了導(dǎo)購員對(duì)分公司的有效監(jiān)督了嗎？

總結(jié)語：

筆者上面羅列的“十大空白”只是“拋出了一塊磚頭”，其實(shí)在工作實(shí)踐中還會(huì)有更多更多的問題有待于我們每位細(xì)心負(fù)責(zé)的終端管理及培訓(xùn)工作者去發(fā)掘。找到了問題的癥結(jié)所在之后，更應(yīng)該去積極地改進(jìn)和完善。只有這樣，“決勝終端”的操作理念才不至于演變成為虛幻的夢(mèng)想。

第二篇：導(dǎo)購員管理工作的十大空白

導(dǎo)購員管理工作的十大空白

終端為王 導(dǎo)購為尊——張會(huì)亭：終端導(dǎo)購系列

自序

“當(dāng)代營(yíng)銷，終端為上！”在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的許多企業(yè)中，這個(gè)現(xiàn)代終端營(yíng)銷思想成為越來越被高層領(lǐng)導(dǎo)重視的話題。其中以家電業(yè)中的許多大中型企業(yè)尤為明顯。由于他們的終端銷售網(wǎng)絡(luò)往往比較完善，相應(yīng)的終端導(dǎo)購人員也動(dòng)輒數(shù)百人甚至上千人。如此浩浩蕩蕩一支銷售大軍，如果治理有方，勢(shì)必會(huì)萬眾一心，所向披靡；但若管理失當(dāng)，卻也會(huì)演變成散兵游勇，一盤散沙。所以，終端導(dǎo)購員的管理工作績(jī)效直接關(guān)系到企業(yè)品牌形象、宣傳效果、零售業(yè)績(jī)、顧客美譽(yù)度等致命因素。而“如何做好終端管理與培訓(xùn)”這個(gè)問題便浮現(xiàn)在我們每個(gè)終端管理工作者的面前。

筆者從事終端導(dǎo)購員管理工作有些時(shí)日，公司老總有時(shí)曾戲謔地說：“你管的人比我還多”。的確，如果單從人數(shù)上講此言確不為過，但筆者同時(shí)也深感責(zé)任重于泰山，生怕對(duì)這一幫來自五湖四海、程度參差不齊的導(dǎo)購員有細(xì)微閃失。于是便勤于思考、悉心琢磨，總結(jié)出導(dǎo)購員管理培訓(xùn)方面的一些實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和心得體會(huì)。并將其略作改編整理成為《終端為王，導(dǎo)購為尊——張會(huì)亭：終端導(dǎo)購系列》，現(xiàn)奉上桌面與大家共饗，粗劣之處敬請(qǐng)業(yè)內(nèi)高手批評(píng)指正。

1、系列之一《導(dǎo)購員管理工作的十大空白》

2、系列之二《如何建立終端導(dǎo)購員管理制度》

3、系列之三《如何建立終端導(dǎo)購員薪酬制度》

4、系列之四《導(dǎo)購員到底由廠家派還是商家派？》

5、系列之五《導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)》

6、系列之六《導(dǎo)購員培訓(xùn)：學(xué)好MONEY就賺錢》（已發(fā)表）

正如筆者在自序中所言：“當(dāng)代營(yíng)銷，終端為上！”許多企業(yè)已經(jīng)開始循著這個(gè)終端營(yíng)銷思想展開了終端導(dǎo)購員的招聘、培訓(xùn)、管理、實(shí)踐等一系列工作。但是在工作實(shí)踐中筆者發(fā)現(xiàn)：有些廠家盡管在導(dǎo)購員的培訓(xùn)及管理方面不遺余力，而導(dǎo)購員卻仍不太“買賬”，照樣對(duì)企業(yè)沒有什么歸屬感，照樣是頻繁跳槽。筆者認(rèn)真分析了這種“費(fèi)力不討好的買賣”，總結(jié)出了十條較有代表性的癥結(jié)點(diǎn)，這些是終端管理工作中存在的現(xiàn)實(shí)問題，同時(shí)也是我們導(dǎo)購員日常管理工作的空白。茲將其羅列出來，供業(yè)界同仁參考斧正。

1、管理過于粗放，缺乏精耕細(xì)作與一地一策的必要變通；

一般來說，導(dǎo)購員人員眾多，又遍布全國各地，公司總部對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)的細(xì)化管理就會(huì)顯得鞭長(zhǎng)莫及。于是便成了許多企業(yè)對(duì)終端導(dǎo)購員采取粗放管理的“正當(dāng)”理由。如果分公司導(dǎo)購管理人員也照此思想貫徹執(zhí)行下去的話，勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生“一刀切”的呆板局面。

比如許多企業(yè)都只是將一個(gè)省份的市場(chǎng)劃分為3個(gè)等級(jí)：省會(huì)城市為一級(jí)市場(chǎng)，其他地市級(jí)城市為二級(jí)市場(chǎng)，縣級(jí)及以下市場(chǎng)為三級(jí)市場(chǎng)。再好一點(diǎn)的是將北京、上海、廣州、深圳等超級(jí)大城市劃分為超大型市場(chǎng)。殊不知同樣是“一級(jí)市場(chǎng)”，杭州、武漢的平均收入水平和居民消費(fèi)能力就比太原、蘭州等要強(qiáng)得多。這里可能會(huì)有人說我們會(huì)在底薪上作相應(yīng)浮動(dòng)，使其適應(yīng)當(dāng)?shù)氐氖杖胨健Ｄ敲赐瑯邮峭怀鞘械膬蓚€(gè)賣場(chǎng)，其人氣聚集和售貨能力卻可能會(huì)相去甚遠(yuǎn)，這時(shí)候如果去硬性考核導(dǎo)購員銷售績(jī)效得到的結(jié)果就可能會(huì)與真實(shí)情況大相徑庭。于是，“優(yōu)秀導(dǎo)購員到底應(yīng)該派駐到旺銷賣場(chǎng)還是冷僻賣場(chǎng)？”成了許多人一直困惑的問題。筆者倒認(rèn)為：與其讓優(yōu)秀導(dǎo)購員派到冷僻賣場(chǎng)依靠自己的才華去“救場(chǎng)”，倒不如將其派到旺銷賣場(chǎng)去充分施展收益更大。但在實(shí)際操作中真正將銷售任務(wù)細(xì)化到賣場(chǎng)去考核導(dǎo)購員績(jī)效的企業(yè)寥寥無幾。

其實(shí)，終端管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期而系統(tǒng)的工作，單靠總部下幾道泛泛的“軍令”就想“放之四海而皆準(zhǔn)”是很難達(dá)到理想效果的，而正確的做法應(yīng)是，充分考慮當(dāng)?shù)氐氖杖胨健⑸盍?xí)慣、風(fēng)土人情等合理因素，作出符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、可操作性強(qiáng)、具有實(shí)效性的終端管理制度與指引。

2、分公司對(duì)總部管理及培訓(xùn)的“二傳”力量極為薄弱；

在企業(yè)總部不可能統(tǒng)包統(tǒng)攬的進(jìn)行全國導(dǎo)購員管理的前提下，總部則往往在各分公司設(shè)置零售主管（或曰導(dǎo)購主管）一職。零售主管一般既負(fù)責(zé)全省的零售賣場(chǎng)管理（著重是省會(huì)城市的零售賣場(chǎng)管理），還要負(fù)責(zé)導(dǎo)購員的日常工作管理、臺(tái)帳審核、薪酬核算、績(jī)效考核、人員招聘、系統(tǒng)培訓(xùn)以及組織現(xiàn)場(chǎng)促銷等多項(xiàng)職能。

但在同時(shí)，我們又必須看到，零售主管自身的文化及基本素質(zhì)往往并不是很高（通常是很普通的大專或中專畢業(yè)），很難擔(dān)當(dāng)并能勝任上述眾多管理職能。他們充其量能對(duì)賣場(chǎng)跟進(jìn)、導(dǎo)購員考勤、薪酬核算等簡(jiǎn)單機(jī)械性的工作做得較好，而對(duì)終端信息的綜合整理、導(dǎo)購員績(jī)效的考核及相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)等需要技術(shù)處理或?qū)ψ陨硭刭|(zhì)有較高要求的工作就會(huì)顯得力不從心。這一點(diǎn)在培訓(xùn)方面表現(xiàn)尤為明顯，可以不客氣地講，在眾多的零售主管中，沒有幾個(gè)很懂得導(dǎo)購員培訓(xùn)的。有些企業(yè)分公司的每周導(dǎo)購員例會(huì)，雖然說的都是工作匯報(bào)、信息反饋和系統(tǒng)培訓(xùn)，但一般都只是導(dǎo)購員匯報(bào)一下銷量然后零售主管再傳達(dá)幾個(gè)文件或通知而已。

零售主管的待遇也一般不高，所以經(jīng)常不被人看重。再加上工作較其他人又相對(duì)繁重，導(dǎo)致零售主管這個(gè)崗位經(jīng)常換人，而所換的新人自身對(duì)公司的終端管

理方案還沒有導(dǎo)購員熟悉，從而對(duì)總部的導(dǎo)購員管理及培訓(xùn)思想的貫徹執(zhí)行大打折扣，沒有起到應(yīng)有的“承上啟下”的“二傳”效果。

這里就引發(fā)出企業(yè)對(duì)終端管理人員基本素質(zhì)重視的問題。許多企業(yè)在招聘業(yè)務(wù)員的時(shí)候都已經(jīng)開始要求本科及以上學(xué)歷，而在招聘零售主管的時(shí)候，卻仍停留在普通大專或中專學(xué)歷層次。究其原因，倒不是企業(yè)不想招聘更好的零售主管，而是在這個(gè)崗位上壓根就沒有設(shè)置相應(yīng)的薪水檔次！筆者敢斷言：如果企業(yè)一直固守這種“又要馬兒跑，又要馬兒不吃草”的消極心態(tài)，那么分公司終端管理的效果就永遠(yuǎn)不可能有太大的起色！而沒有了分公司對(duì)導(dǎo)購員管理工作的分擔(dān)，其終端管理將不可能細(xì)化，其最終結(jié)果必將是又回到了總部統(tǒng)管、粗放經(jīng)營(yíng)的局面，“決勝終端”這一鴻圖也自然會(huì)土崩瓦解。

3、導(dǎo)購員薪酬體系變換不定；橫向比較缺發(fā)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，縱向自比缺乏激勵(lì)效應(yīng)；

雖然“掌控終端、決勝終端”的思想已經(jīng)成為許多企業(yè)的一種終端操作指引，但在具體的實(shí)施過程中，卻最容易被流于口號(hào)。雖然呼聲往往很高，但許多企業(yè)真正重視的是終端市場(chǎng)和終端零售商，卻很難重視終端導(dǎo)購員。所以，這種“偷換終端概念”的微妙變化使得導(dǎo)購員的薪酬體系也隨之變換不定，從而使本企業(yè)的導(dǎo)購員薪酬與同等品牌橫向比較缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而縱向與自身往日的薪酬體系作比較也缺乏必要的激勵(lì)效果，從而出現(xiàn)“終端疲軟”的病態(tài)景象。無庸諱言，有相當(dāng)多的導(dǎo)購員也和許多正常人一樣是追求利益的。他們每天都會(huì)盤算著哪種產(chǎn)品提成較高、哪種產(chǎn)品比較好賣，從而去為之付出相應(yīng)的努力，以爭(zhēng)取更多的利益收獲。但是在實(shí)際操作中，頻繁更改的薪酬提成方案使導(dǎo)購員隨之“不亦樂乎”（他們每天還要賣貨，不可能天天忙于記產(chǎn)品的提成率），再加上一些新產(chǎn)品的問世和添加，有些導(dǎo)購員竟不知道賣哪種產(chǎn)品提成多少錢，引發(fā)出對(duì)每月工資金額的質(zhì)疑，從而影響了正常的售貨心情和沖勁。而薪酬優(yōu)勢(shì)的喪失往往最容易促使導(dǎo)購員“另謀高枝”。

4、缺乏高素質(zhì)、專業(yè)化、實(shí)用型的培訓(xùn)體系，且培訓(xùn)頻次也不高；與目前許多企業(yè)業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的“大刀闊斧”形成鮮明對(duì)比的是，導(dǎo)購員培訓(xùn)工作還停留在“小打小鬧”上，往往是總部制定一套終端培訓(xùn)體系，印制成小冊(cè)子或干脆傳真或電子郵件發(fā)到分公司，由分公司導(dǎo)購主管來執(zhí)行培訓(xùn)過程，總部再根據(jù)各地培訓(xùn)情況進(jìn)行“查漏補(bǔ)缺”，最后派專人來個(gè)“巡回培訓(xùn)”。上面已經(jīng)分析過，在分公司的導(dǎo)購員管理工作中，導(dǎo)購員培訓(xùn)是所有項(xiàng)目執(zhí)行過程中最為薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。于是就出來了這樣一個(gè)怪圈：分公司培訓(xùn)工作執(zhí)行不到位，總部的巡回培訓(xùn)來的時(shí)候是“行色匆匆”（匆匆而來，匆匆而去，本來就是巡回嘛，更何況還有其他地區(qū)在等著呢），講的時(shí)候是“填鴨猛灌”（時(shí)間有限，機(jī)會(huì)難得，分公司好不容易替導(dǎo)購員向商場(chǎng)請(qǐng)假把大家召集起來聽總部

來人培訓(xùn)，當(dāng)然要巴不得一次性學(xué)會(huì)完）。待到事后大家反饋培訓(xùn)效果，都說“講的是不錯(cuò)，就是時(shí)間太緊了，內(nèi)容太多了，不好消化??但還是希望這種類似的大型專業(yè)化培訓(xùn)再多舉辦幾次”。

這是筆者幾次終端巡回培訓(xùn)的真實(shí)見聞。從中折射出了終端導(dǎo)購員對(duì)大型專業(yè)化培訓(xùn)的強(qiáng)烈需求與渴望。所以，筆者倒是建議企業(yè)能在全國范圍內(nèi)召集優(yōu)秀導(dǎo)購員代表回總部接受培訓(xùn)，一方面是系統(tǒng)性更強(qiáng)，回去之后可以對(duì)其他人進(jìn)行“傳幫帶”，另一方面對(duì)這些優(yōu)秀導(dǎo)購員也是一種獎(jiǎng)勵(lì)，通過對(duì)總部的實(shí)地參觀而增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感。從而喚起其他人的努力奮斗取向。筆者通過實(shí)踐證明此舉效果不錯(cuò)。當(dāng)然，如果有能力把所有人都召集回來，那當(dāng)然是再好不過的了。

5、導(dǎo)購員的高流動(dòng)性使企業(yè)高投入的系統(tǒng)培訓(xùn)陷入兩難；

由于導(dǎo)購員工作崗位的特殊性（每天與其他品牌的導(dǎo)購員一起值班，所以對(duì)其他品牌甚至是主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品賣點(diǎn)及薪酬方案都諳熟于心），他們很容易把現(xiàn)在服務(wù)的品牌作為“培訓(xùn)驛站”，一旦功成便會(huì)憑著現(xiàn)有的“資歷”去投向自己心儀的品牌。所以，企業(yè)出于對(duì)自身品牌的自我保護(hù)，會(huì)不自覺地對(duì)導(dǎo)購員產(chǎn)生防范心理。于是在對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行高投入的系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)便會(huì)不自覺地陷入兩難境地。的確，當(dāng)有一天發(fā)現(xiàn)自己精心培訓(xùn)出來的導(dǎo)購員“投降”到了自己的主要競(jìng)爭(zhēng)品牌，那種感覺也著實(shí)讓人寒心。并且在客觀上導(dǎo)購員的流動(dòng)性也確實(shí)太強(qiáng)。有鑒于這種進(jìn)退維谷的兩難處境，筆者還是建議企業(yè)去做終端大型培訓(xùn)。這里有“軟硬”兩種措施，我們不妨來個(gè)“雙管齊下”：

a.硬措施：制定合理的薪酬提成方案，增強(qiáng)對(duì)同等競(jìng)爭(zhēng)品牌的薪酬競(jìng)爭(zhēng)力。b.軟措施：加強(qiáng)企業(yè)文化培訓(xùn)，增進(jìn)導(dǎo)購員對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，提高導(dǎo)購員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。就像進(jìn)行愛國主義教育一樣。

6、缺乏必要的優(yōu)勝劣汰機(jī)制和職業(yè)規(guī)劃展望；

人人都有追求進(jìn)步、提升自我的本能愿望，終端導(dǎo)購員亦然。但許多企業(yè)在制定導(dǎo)購員管理制度時(shí)缺乏應(yīng)有的優(yōu)勝劣汰機(jī)制，并且，他們還往往容易流于這樣一個(gè)怪圈：越是職位高，其晉升可能性和發(fā)生頻次越大。最明顯的體現(xiàn)一般是：公司總部的員工晉升機(jī)會(huì)比分公司員工大；主管級(jí)別的人比普通員工晉升可能性更大；業(yè)務(wù)員晉升為分公司經(jīng)理或副經(jīng)理的機(jī)會(huì)比零售主管晉升為業(yè)務(wù)員的機(jī)會(huì)大；而導(dǎo)購員晉升為零售主管或?qū)з徯〗M長(zhǎng)的機(jī)會(huì)就比前幾種情形的機(jī)會(huì)要小得多。

這個(gè)怪圈的出現(xiàn)，埋沒了很多導(dǎo)購員中的“有志者”，使得許多優(yōu)秀的導(dǎo)購員“干得再好、干得再久，也還只是導(dǎo)購員”，從而喪失了奮斗的目標(biāo)和應(yīng)有的信心。這里倒有一個(gè)較為可行的晉升辦法值得參考，那就是對(duì)他們也進(jìn)行“職業(yè)生涯規(guī)劃”：

先將所有導(dǎo)購員按文化層次和實(shí)際導(dǎo)購能力的不同劃分為若干個(gè)等級(jí)（比如3個(gè)或4個(gè)等級(jí)），然后作出可操作性強(qiáng)的晉升資格要求，使得導(dǎo)購員通過努力能夠達(dá)到更高的一個(gè)級(jí)別。達(dá)到了最高導(dǎo)購員級(jí)別之后，還可以分別有四種選擇：導(dǎo)購員小組長(zhǎng)、零售主管、導(dǎo)購培訓(xùn)員和業(yè)務(wù)員。這樣，通過上述的“目標(biāo)透明化”我們可以有效地對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行激勵(lì)。

7、缺乏完善的福利保障體系；

好像是從有導(dǎo)購員這個(gè)人群開始起，導(dǎo)購員行業(yè)就缺乏必要的勞動(dòng)合同等一系列勞動(dòng)及社會(huì)福利保障制度。事實(shí)上，在實(shí)際操作中，很少有哪個(gè)企業(yè)與終端導(dǎo)購員簽定正規(guī)的勞動(dòng)用工合同。所以便在整個(gè)行業(yè)內(nèi)形成了一種近乎畸形的“單方向約束”，難怪有相當(dāng)多的導(dǎo)購員總是自感朝不保夕，認(rèn)為自己是“吃了上頓不知道下頓的臨時(shí)工”。所以人員的流動(dòng)性居高不下也是自在情理之中。至于福利保障體系，好一點(diǎn)的企業(yè)還能象征性地提供一點(diǎn)的補(bǔ)貼和人性化關(guān)懷，如：市內(nèi)交通補(bǔ)貼、每月電話補(bǔ)貼、法定節(jié)假日補(bǔ)貼等等。還會(huì)在導(dǎo)購員生日或圣誕節(jié)、元旦等時(shí)候?yàn)閷?dǎo)購員送上一張賀卡，捎去親切的問候。再好一點(diǎn)的還會(huì)給導(dǎo)購員提供有薪年假、淡季旅游和免費(fèi)回總部參觀等。

而一般的企業(yè)往往只是“光桿”的底薪和提成，卻還一味地責(zé)怪導(dǎo)購員缺乏凝聚力和對(duì)企業(yè)的歸屬感。自己都已經(jīng)先把導(dǎo)購員當(dāng)外人看了，導(dǎo)購員能給你那么賣命嗎？

8、缺乏對(duì)終端銷售效果的有效解讀；

對(duì)許多終端管理者來說，每月派駐有導(dǎo)購員的“可控終端”是都要上繳銷售臺(tái)帳的。這是鐵律，也是每個(gè)導(dǎo)購員的一項(xiàng)必修任務(wù)。為的是通過對(duì)終端采集的相對(duì)真實(shí)的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行技術(shù)分析，從而制定出相應(yīng)的市場(chǎng)反應(yīng)舉措，最起碼還可以達(dá)到對(duì)終端的有效掌控和修正。

然而，事情的執(zhí)行過程往往并不因?yàn)槌踔缘拿篮枚床烤桶嗟剡M(jìn)行。真正的結(jié)果往往是：企業(yè)總部往往很積極地向終端導(dǎo)購員索要銷售臺(tái)帳，接著再有專人很麻利地對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行技術(shù)處理，然后在盡早的時(shí)間內(nèi)將一份漂亮的終端銷售報(bào)表提交到相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)臺(tái)面。一切準(zhǔn)備工作都做得干凈麻利、滴水不漏。這時(shí)，最為關(guān)鍵的重頭戲——領(lǐng)導(dǎo)對(duì)報(bào)表的研究與對(duì)策——卻被慢條斯理地?cái)R淺。就這樣，每月的報(bào)表在形式與過場(chǎng)中扭曲了其原本美好的初衷。最后，就像那首歌里所唱的那樣：報(bào)表還是那份報(bào)表，終端還是那個(gè)毫無太大起色的終端。筆者這里有個(gè)建議：每個(gè)“當(dāng)事者”都可以捫心自問，自己的企業(yè)是否也是這樣。

9、缺乏良好的互動(dòng)信息溝通平臺(tái)；

經(jīng)常聽到有人說導(dǎo)購員對(duì)自己的企業(yè)缺乏認(rèn)同感，卻總是有人找不到原因，只是眼看著好端端的企業(yè)文化培訓(xùn)到了導(dǎo)購員身上卻猶如“隔靴搔癢”。其實(shí)，暫時(shí)拋開其他原因姑且不論，你有沒有給導(dǎo)購員搭建一個(gè)互動(dòng)性的信息溝通平臺(tái)呢？

事實(shí)上，單從培訓(xùn)與管理角度考慮，大多數(shù)企業(yè)對(duì)導(dǎo)購員更多的是單方面的思想及相關(guān)知識(shí)的灌輸，這里可能會(huì)有人說：我們每月都會(huì)讓導(dǎo)購員填寫終端信息反饋表云云。但這還只是單向的信息“上傳”，你又對(duì)這些寶貴的“一手信息”做了多少針鋒相對(duì)的回應(yīng)呢？于是乎天長(zhǎng)日久，呼聲滔滔而終端依舊，導(dǎo)購員便逐漸對(duì)公司失去了原有的期待。于是便不再（也不必）像原來那樣認(rèn)真，而是草草地填寫一下表格，應(yīng)付了差事便萬事大吉。最后演變成導(dǎo)購員一見到公司下發(fā)的表格就頭疼，隨便填完，趕緊上繳，一切OK。相應(yīng)的責(zé)任心等基本上已成枉然。

依筆者建議，公司必須對(duì)終端回饋的寶貴信息作出一定的回應(yīng)，通俗一點(diǎn)講就是：是長(zhǎng)是圓，必須要給個(gè)說法。并且，明確設(shè)立終端好建議獎(jiǎng)，對(duì)有利于公司終端建設(shè)、形象輸出、銷量提升和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的好建議給予重獎(jiǎng)。并昭示全國，全民動(dòng)員。

10、缺乏導(dǎo)購員對(duì)分公司人員必要的監(jiān)督機(jī)制；

就目前的實(shí)際操作來看，許多企業(yè)都已經(jīng)建立了對(duì)導(dǎo)購員的監(jiān)督機(jī)制，比如對(duì)導(dǎo)購員的考勤、職業(yè)行為規(guī)范、銷售臺(tái)帳填寫的真實(shí)有效性等都做了相應(yīng)的約束和規(guī)定。但在同時(shí)，大家都不自覺地認(rèn)為導(dǎo)購員處于工作流程的最底層，卻忽視了他們也應(yīng)該對(duì)分公司人員進(jìn)行必要的監(jiān)督。

業(yè)務(wù)員將自己原本不懂導(dǎo)購的親戚朋友安插在導(dǎo)購員隊(duì)伍中濫竽充數(shù)，冒領(lǐng)工資；業(yè)務(wù)員將導(dǎo)購員應(yīng)得的工裝費(fèi)等報(bào)銷費(fèi)用據(jù)為己有；分公司借“考核工資”名義侵吞導(dǎo)購員工資；分公司在導(dǎo)購員臺(tái)帳上作弊以蒙混業(yè)績(jī)??

所有這些，身處“最底層”的導(dǎo)購員往往都看在眼里，卻無從申訴。試問你的企業(yè)做到了導(dǎo)購員對(duì)分公司的有效監(jiān)督了嗎？

總結(jié)語：

筆者上面羅列的“十大空白”只是“拋出了一塊磚頭”，其實(shí)在工作實(shí)踐中還會(huì)有更多更多的問題有待于我們每位細(xì)心負(fù)責(zé)的終端管理及培訓(xùn)工作者去發(fā)掘。找到了問題的癥結(jié)所在之后，更應(yīng)該去積極地改進(jìn)和完善。只有這樣，“決勝終端”的操作理念才不至于演變成為虛幻的夢(mèng)想。

第三篇：導(dǎo)購工作職責(zé)

一、導(dǎo)購員的職責(zé)

到崗后，首先檢查店內(nèi)的庫存是否達(dá)到公司的要求，如沒有，應(yīng)通知公司業(yè)務(wù)員及時(shí)補(bǔ)貨；

其次，檢查貨架上的產(chǎn)品在數(shù)量上和陳列點(diǎn)面上是否符合公司要求，如果沒有，與店方協(xié)調(diào)理貨，如有困難，應(yīng)通知公司業(yè)務(wù)員前來協(xié)調(diào)；

再次，檢查相關(guān)廣告品的陳列是否到位，數(shù)量是否足夠，廣告品是否干凈整潔，并且適時(shí)，如遇到過期的或破損的應(yīng)及時(shí)更換；

開始導(dǎo)購前，檢查個(gè)人的著裝和衛(wèi)生狀況是否符合公司要求，如有，及時(shí)調(diào)整。

導(dǎo)購工作開始時(shí)，應(yīng)始終臉帶笑容向顧客介紹產(chǎn)品及促銷活動(dòng)；

如廣告品、禮品或產(chǎn)品等不夠，應(yīng)提前預(yù)估并即時(shí)聯(lián)絡(luò)公司及時(shí)支持； 當(dāng)天導(dǎo)購工作完成后，按照公司規(guī)定，填妥報(bào)告表，并于每周上交公司； 在推廣活動(dòng)進(jìn)行期間亦要不時(shí)檢查促銷品、廣告品、產(chǎn)品等陳列是否妥當(dāng)，并及時(shí)調(diào)整，以符合公司要求；

二、導(dǎo)購員的角色認(rèn)知

1． 形象代言人 導(dǎo)購員要對(duì)自己所導(dǎo)購的產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、價(jià)值非常熟悉，并能將產(chǎn)品所給予客戶的價(jià)值用通俗、形象、生動(dòng)的語言呈獻(xiàn)在顧客面前。讓顧客能對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有充分的認(rèn)識(shí)并能夠產(chǎn)生共鳴。導(dǎo)購員與顧客零距離的溝通，其一言一行，一舉一動(dòng)在展現(xiàn)自我形象的同時(shí)也在展現(xiàn)著企業(yè)的形象。所以導(dǎo)購員必須時(shí)刻規(guī)范自己的服裝穿著，言行舉止，要時(shí)刻想著自己所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?.溝通的橋梁

導(dǎo)購員在自己深入了解產(chǎn)品的核心價(jià)值及獨(dú)特魅力情況下，才能準(zhǔn)確無誤、生動(dòng)形象地傳達(dá)給顧客。3.顧問

導(dǎo)購員就是引導(dǎo)、幫助顧客購買物品的角色，像顧客的朋友一樣。所以導(dǎo)購員必須像個(gè)行業(yè)專家一樣給顧客提供購物咨詢服務(wù)。這就要求導(dǎo)購員對(duì)自己所導(dǎo)購的產(chǎn)品必須非常專業(yè)，同時(shí)要能傳達(dá)給顧客一種誠懇、親切的信賴的感覺。在言談中傳達(dá)給顧客這種產(chǎn)品非常有價(jià)值，能充分滿足顧客的需要，能給客戶帶來利益。讓顧客感覺你不是向顧客推銷產(chǎn)品，而是幫顧客選擇最適合他的產(chǎn)品。4.服務(wù)大使

要用有聲的服務(wù)語言向顧客介紹產(chǎn)品的價(jià)值，幫顧客選擇。要用無聲的服務(wù)行動(dòng)讓顧客感受你無微不至的關(guān)心，通過服務(wù)讓顧客在輕松、愉快的心情下購買他想要的產(chǎn)品。服務(wù)是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)是產(chǎn)品的一件外衣。產(chǎn)品的美與價(jià)值大部分要通過服務(wù)來展現(xiàn)。所以，導(dǎo)購員必須樹立起服務(wù)大使的形象

三、導(dǎo)購員常犯的十種錯(cuò)誤

一、只賣產(chǎn)品，忘記品牌

我們的導(dǎo)購無意中把產(chǎn)品的功能價(jià)值和使用價(jià)值等同了品牌價(jià)值和價(jià)格。這是個(gè)很大的誤區(qū)。

如果品牌僅僅依靠產(chǎn)品本身的使用價(jià)值界定價(jià)格，那么LV的包幾百塊錢就可以賣了。他的包連皮料都不是，都是些PVC 膠料或者用商標(biāo)織出來的商標(biāo)布。他賣一萬乃至幾萬塊一個(gè)小包，憑什么？憑的是品牌的社會(huì)價(jià)值。我們的消費(fèi)者提出這樣的問題，要么他根本就不是我們的客戶，要么，就是他陷入了一種思維定式一時(shí)沒有轉(zhuǎn)過彎來。

這個(gè)時(shí)代早就變了，當(dāng)年短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代,只要把產(chǎn)品做出來就贏定了，因?yàn)槎倘薄Ｋ宰畛跏瞧串a(chǎn)量。產(chǎn)量都有了，拼的是質(zhì)量。質(zhì)量都好了，拼什么？拼品牌，拼服務(wù)。拼附加值,也就是這個(gè)品牌的社會(huì)價(jià)值。就看你的品牌文化、內(nèi)涵，你 的服務(wù)，你的品牌附加值，能不能給顧客帶來非同一般的心理感受？

要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，[案例]：一個(gè)業(yè)務(wù)員介紹捷豹的車子，上來就說這車200萬，客人一聽嚇一跳，這么貴呀！如果業(yè)務(wù)員先告訴他，英國伊莉沙女皇的座駕就是捷豹，如果告訴他全球產(chǎn)量只有50臺(tái)------再告訴他價(jià)格，客人觀感就不同，我們也不能責(zé)怪提出這個(gè)問題的消費(fèi)者。進(jìn)來我們店中的消費(fèi)者，有很多種。有的根本就不是我們的目標(biāo)消費(fèi)者。一個(gè)品牌，有自己的定位，作什么東西，以什么價(jià)格，賣給什么人，都是一定的范疇的。任何一個(gè)品牌，不可能作所有人的生意。想作所有人生意的品牌，結(jié)果是什么生意也作不了。開個(gè)酒館，又想吸引男人，又想吸引女人，又想老頭子進(jìn)來吃飯，又想小孩子也能進(jìn)來消費(fèi)，這個(gè)酒館一定倒閉。開個(gè)小書店，又想賣小孩子的書，又要賣大人的書，還要賣志業(yè)人士的科研讀物，結(jié)果是什么也賣不成。因?yàn)闆]人會(huì)進(jìn)去。開發(fā)的產(chǎn)品，從上至億萬富翁下至平民百姓都能用，除了糧食生活必須品，我想沒有這樣的品牌能夠生存。我們的導(dǎo)購經(jīng)常犯的一種錯(cuò)誤，就是忘了品牌定位，忘了品牌消費(fèi)者是有一個(gè)固定的消費(fèi)群，什么人的生意都想作，又想作有錢闊佬的生意，一雙鞋子三四千;也想作平民百姓的生意，幾百塊錢的生意也想抓，恨不得鞋子價(jià)格越低越好。這是不可能的。

這里我給大家?guī)讞l建議：

1、了解產(chǎn)品特性

2、充份了解品牌定位，歷史文化

3、明確我們的目標(biāo)消費(fèi)群

4、訓(xùn)練我們介紹品牌文化的技巧，學(xué)會(huì)“教育”消費(fèi)者。賣到奢侈品，顧客是需要教育的。因?yàn)槲覀兊纳莩奁肥袌?chǎng)才剛剛開始發(fā)展，很多顧客具備的消費(fèi)能力，但還沒有相應(yīng)的知識(shí)。這就需要我們抓住一切機(jī)會(huì)宣傳，教育，引導(dǎo)顧客。除了品牌文化，還應(yīng)該有些正確的健康飲食搭配，功能說明。[細(xì)節(jié)] 一是我們提供的個(gè)性化差異化服務(wù)有哪些？怎樣體現(xiàn)我們的顧客的與眾不同？有沒有一杯茶？有沒有糖果？

二是我們的導(dǎo)購自己對(duì)貨品的方式。我們說他是奢侈品，貴重品，那么我們自己是不是對(duì)自己的鞋子呵護(hù)備至小心翼翼？會(huì)不會(huì)隨意一丟？包裝動(dòng)作是不是不夠用心？

二、服務(wù)的誤區(qū)——過度服務(wù)或過于冷漠（客人為什么走了？）緊盯式————

[案例]：我經(jīng)常遇到這樣的情況，進(jìn)一個(gè)店--------------導(dǎo)購把人當(dāng)賊一樣，由進(jìn)店開始就跟在屁股后面頭盯捎，一直到出店后才能擺脫營(yíng)業(yè)員的視線。尤其是家具店，經(jīng)常有這種情況。正確的做法是：（1）、招呼后由客人隨意看；（2）、客人對(duì)產(chǎn)品感興趣了，在介紹貨品，說完走開；（3）、客人進(jìn)一步有興趣了，在詳加介紹；

（4）絕對(duì)不能把個(gè)人的的情緒帶到買場(chǎng)，拿客人撒氣；

（5）注意身體的距離，不要鼻子碰鼻子的說話，一臂的距離為好。免得噴人一臉口水。

不理不睬式————

[案例]：有個(gè)廣告公司邀請(qǐng)我參加他們公司的一次推廣展示會(huì)，到了酒店門口，發(fā)現(xiàn)大堂里面擺了一溜桌子，里面坐了幾位小姐。我猜大概是他們的接待臺(tái)，我就看著她們。她們也看看我。我又看看她，她又看看我，就是不招呼。我一生氣轉(zhuǎn)身走掉了。明顯的，這廣告公司只會(huì)作表面功夫，他們連自己公司的員工的思想意識(shí)工作主動(dòng)性都教育不好，怎么能為客戶服務(wù)好？笑話。顧此失彼式————

[案例]：經(jīng)常一種情形，明明我在試鞋買單中，結(jié)果中間跑來一個(gè)客人問一句-這雙鞋子有38碼嗎？結(jié)果營(yíng)業(yè)員把我丟下不管，立馬去幫另一個(gè)客人查碼數(shù)。這種服務(wù)好象挺熱心，但實(shí)際上是表面功夫，因?yàn)椋@種的服務(wù)以犧牲別人為代價(jià)。最后是這個(gè)客人照顧不好，那個(gè)客人也得罪了。功利式————

導(dǎo)購的服務(wù)，很容易陷入一種功利性特別強(qiáng)的誤區(qū)。對(duì)于有可能成交的客人特別熱心，里外周到，對(duì)于沒有成交的客人或隨意看看的客人，愛理不理，懶得服務(wù)，極端的例子是，客人問一雙鞋子有沒有四十碼，想試一下，有的導(dǎo)購就來一句，你買么？碰上這種導(dǎo)購，什么鞋子也別想賣出去。

以功利的心態(tài)為客戶提供服務(wù)，很容易得罪潛在的客戶。客戶也許這一次沒作好準(zhǔn)備，不會(huì)買我們的鞋子，但是我們應(yīng)該明白，每一個(gè)進(jìn)入專柜的客戶，無論他今天買還是明天買，今天是來看還是來逛，他都有可能是我們擴(kuò)大生意的潛在客人。我們應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)宣傳我們的品牌，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和咨詢。給來我們專柜的每一個(gè)人留下深刻的印象，才有可能使他回頭，成為我們的實(shí)際顧客。明白奢侈品的銷售中，服務(wù)的特殊意義————

我想向大家說明一點(diǎn)。我們是賣奢侈品的。每一件貨品的單品價(jià)格都很高。一雙都彭的鞋子每天賣一雙，一個(gè)月的營(yíng)業(yè)額就超過十萬。多賣一雙，營(yíng)業(yè)額就翻倍，少賣一雙，營(yíng)業(yè)額就減一半。這和賣一般的大眾產(chǎn)品不同。別的品牌賣十雙鞋子才有我們一雙的金額。換個(gè)角度看這個(gè)問題，別的柜臺(tái)的導(dǎo)購服務(wù)十個(gè)人，相當(dāng)于我們的導(dǎo)購服務(wù)一兩個(gè)人一樣的業(yè)績(jī)。所以說，我們的每一個(gè)顧客，需要我們提供其他品牌十倍的服務(wù)，把別的品牌對(duì)十個(gè)人的服務(wù)集中在一個(gè)人身上，可以更充分細(xì)致，我們也有這個(gè)條件和時(shí)間來提供這些服務(wù)。我們的成交率也許不會(huì)很高，但是每成交一筆，就很有份量。把服務(wù)作細(xì)，精耕細(xì)作，體現(xiàn)我們品牌附加值的不同。

還有個(gè)試鞋率和成交率的問題。我們的導(dǎo)購有沒有統(tǒng)計(jì)過每天平均進(jìn)到我們的柜臺(tái)人數(shù)有多少？其中試鞋的客人占多少比例？買鞋的人又占多少比例？

[案例]：美國有個(gè)王牌保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，他每天都要到各個(gè)辦公樓的住宅區(qū)去走訪客戶作陌生拜訪，開發(fā)客戶。他感到很辛苦，經(jīng)常出了這個(gè)門再也不想去敲另外一個(gè)門。有一天他心血來潮，算了一下這天他總敲了五十個(gè)門，成交了兩筆生意，賺了80美元，于是他發(fā)現(xiàn)，原來他每敲一個(gè)門，就會(huì)有1。6美元進(jìn)帳。從此他精神百倍，因?yàn)樗溃壳靡粋€(gè)門，就賺一塊六。于是拼命敲，拼命敲，敲完了就拿計(jì)算器在那里加一下。這個(gè)故事給我們一個(gè)啟示，我們是不是也這樣統(tǒng)計(jì)一下？一天進(jìn)來多少客人？成交了多少錢？如果一個(gè)月下來，進(jìn)來過五百個(gè)客人，成交了十萬，則意味著每進(jìn)來一個(gè)客人，我們就作了200塊生意。如果這樣想問題，我相信大家每天都會(huì)樂于接待進(jìn)來的每個(gè)客人。因?yàn)檫M(jìn)來一個(gè)，就有二百塊。

三、銷售額上升了，但是老客人丟了（生意為什么不穩(wěn)定？）

有時(shí)候,我們檢討我們的經(jīng)營(yíng)情況,總結(jié)我們的客戶結(jié)構(gòu),會(huì)發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象,就是,雖然一段時(shí)期以來,我們的生意擴(kuò)大了，可是老客戶卻越來越少.這是什么問題？說明你的老客戶都丟了。都是新客人，雖然生意沒有少，但這種情形很危險(xiǎn)。這

說明來一批殺一批，進(jìn)來一個(gè)宰一個(gè)，永遠(yuǎn)只是一錘子買賣。沒有延續(xù)性，正確的方法應(yīng)該是永遠(yuǎn)留住老客戶。[寓言]黑熊瓣玉米

我們的導(dǎo)購，功夫只作在店里面，卻永遠(yuǎn)也想不起那些沒有在店里出現(xiàn)的客人，忽略了對(duì)老客戶的維護(hù)。正確的方法（1）、到了新款，記得通知你的熟客（2）、熟客重要的紀(jì)念日，記得發(fā)上一條段信，如果可能，在重要的日子寄出禮物或賀卡。

這些都是小事，但能維護(hù)良好的客情關(guān)系，也能提升客人的尊尚感，提升消費(fèi)者的忠誠度。

四、忘了庫存和滯銷品

（流動(dòng)資金為什么越來越緊張？）

一個(gè)店經(jīng)營(yíng)的久了，會(huì)出現(xiàn)庫存越來越大，款式越來越多的情況。去年我剛加入公司時(shí)，認(rèn)識(shí)了一個(gè)作傲士作了很多年的經(jīng)銷商。他告訴我說，現(xiàn)在店里傲士的款式超過三百個(gè)。一個(gè)小地區(qū)的經(jīng)銷商，款式居然超到三百個(gè)，我大吃一驚！三百多個(gè)款，不要說齊碼，就算一個(gè)款只一雙，庫存也有三百多對(duì)了。明顯是不健康的。后來我一了解才知道，原來他的店銷售雖然不錯(cuò)，但是每一季都沒有清理過尾貨，所有能賣的款式通通要補(bǔ)，這樣做，怎么會(huì)不出問題呢？這里我總結(jié)幾個(gè)常見的現(xiàn)象： 一種是，導(dǎo)購圖個(gè)輕松，只愿意推廣最暢銷的貨品，結(jié)果賣來賣去，都是那幾款，80%的普通貨品就一直在庫里放著；

第二種是，導(dǎo)購拼命介紹這種商品，把顧客說動(dòng)了。回庫里去拿鞋，才發(fā)現(xiàn)，沒貨！！第三種是，有些貨品斷號(hào)了只剩下一兩個(gè)號(hào)，也不準(zhǔn)備再補(bǔ)，但是導(dǎo)購用心不夠，關(guān)注不明顯。斷碼的就一直在那里放著。后來干脆收到庫里，想都想不起來了。再有一種情形，就是我剛才說的那個(gè)客人的情況，所有有銷售的貨號(hào)都補(bǔ)貨。結(jié)果，新品不斷上，舊品不斷的補(bǔ)，最后，店里的款式越來越多，有時(shí)甚至比我這里還多。建議：

（1）了解客人喜好款式的碼數(shù)；

（2）了解自己的貨品庫存情況，天天做功課才能胸有成竹；

（3）盡量介紹，引導(dǎo)客人關(guān)注庫存最多、尤其是斷碼產(chǎn)品。如果客人看上了跟斷碼鞋類似的款式，想方法引導(dǎo)其關(guān)注斷碼產(chǎn)品。有的經(jīng)營(yíng)者把斷碼貨和滯銷品的銷售提成提高，借以刺激導(dǎo)購盡力推銷，也是一個(gè)辦法。即使沒有這種政策，作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的導(dǎo)購員，也應(yīng)該替老板想到這一點(diǎn)。（4）庫存的合理化比例和波浪特征： 新品上市時(shí)，往往是庫存達(dá)到最高峰。

到了該換季的時(shí)候，重點(diǎn)是清理本季尾貨，不要輕易再補(bǔ)貨。暢銷的款式，要懂得適當(dāng)備貨，不能讓機(jī)會(huì)溜走； 銷售旺季時(shí)，要保障庫存充足，訂貨有提前量。平銷產(chǎn)品補(bǔ)貨僅限于銷售旺季時(shí)；

滯銷產(chǎn)品則是一到旺季就要想辦法推出去。

五、只賣單一貨品，忘了連帶銷售

（業(yè)績(jī)?yōu)槭裁赐浚?/p>

我們的鞋子，風(fēng)格不同。即有公務(wù)時(shí)穿的，也有休閑時(shí)穿的，也有運(yùn)動(dòng)時(shí)穿的，可以配搭不同場(chǎng)合和服裝；

我們的店，既有鞋子，也有護(hù)理品，還有皮具，及情侶鞋；

客人做為消費(fèi)者，需求是各方面的，抓住他，提醒他不同場(chǎng)合的不同需求，有時(shí)可以賣給同一個(gè)客人兩三對(duì)鞋子。

客人不僅要配鞋子，他還有老婆、情人，是不是可以推銷情侶鞋？買了鞋子，是不是也可以推廣一下皮具？護(hù)理品？小皮件？

結(jié)果，我們的導(dǎo)購賣了一雙鞋子，就歡天喜地，背地里算提成去了，卻忘了客人還有別的需求，還有潛力可挖。結(jié)果客人買了鞋子，轉(zhuǎn)身到別的皮具專柜去買了三千塊錢的包，抓了小放了大，哭都哭死。

實(shí)際上，我們的不同品類的產(chǎn)品是相關(guān)的。鞋子有情侶鞋，可以借以推廣；有些鞋子的皮料和皮具的皮料使用同一種，款式風(fēng)格也相近，可以建議顧客配套購買；皮質(zhì)護(hù)理品，鞋拔等，和我們的鞋和包都相關(guān)，都可以順帶銷售。只要?jiǎng)幽X筋，可作的文章很多。

我們的機(jī)場(chǎng)店現(xiàn)在也開的不少了。有沒有考慮過顧客的實(shí)際困難？仔細(xì)為對(duì)方想過他的需要？客人懶得帶時(shí)，是不是提供了快遞服務(wù)？客人不方便拿時(shí)有沒有主動(dòng)關(guān)切過替他送到登機(jī)口？ 六、一視同仁的待客方式（顧客為什么不買帳？）

每個(gè)人都有不同的特征、喜好，不同的消費(fèi)目的和心理，我們的導(dǎo)購員有沒有注意觀察分析？客人進(jìn)來時(shí)是大大方方，還是猥猥瑣瑣，是咄咄逼人還是謙虛小心？穿什么衣服？腳上什么鞋子，是帶著老婆孩子還是和朋友一起？哪個(gè)更有話事權(quán)？我看到很多鞋的導(dǎo)購，都很注意盯客人腳上的鞋子，這是個(gè)好習(xí)慣。但是不夠。你要能分析客人，大大方方的人，見過世面從容不迫，說明他底氣足；小心猥瑣的人，說明對(duì)品牌有興趣，但往往不容易成交。穿著正統(tǒng)的人可能對(duì)正裝鞋情有獨(dú)衷。穿著隨意的人只對(duì)休閑產(chǎn)品的有興趣，帶了老婆進(jìn)來的人也許話事權(quán)不是他，懼內(nèi)。帶一堆朋友的人，有影響力的也只是其中一個(gè)，要分不同情況區(qū)別對(duì)待。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能變，但服務(wù)的方式要有區(qū)別，不能千篇一律。

一個(gè)鑰匙只能開一把鎖，我們要懂得察顏觀色。懂得分析顧客的性格特性，了解他的行為方式進(jìn)而了解他的消費(fèi)習(xí)慣。

有的人大而化之，大大咧咧，滿不在乎，這樣的人隨和，易于推銷，我們不妨大大方方的直截了當(dāng)推銷，快速成交；

有的人謹(jǐn)細(xì)小心，斤斤計(jì)較，這樣的人會(huì)很挑剔；

有的人性情活躍，但是善變，難于培養(yǎng)忠誠度，對(duì)付這樣的人，就要少說多做，多給他看，偶而鼓勵(lì)一下；

有的人性情孤僻，但是執(zhí)著，一旦選定品牌就比較忠誠，對(duì)這樣的顧客，我們就要多些親切感，有問必答而且清楚；

有的人很自我，總是自以為是。這時(shí)我們可以少參與意見，多表示贊賞給足他面子，成交就不難；

有的人沒有主見，猶疑不定，這時(shí)我們就不能給客人太多選擇性意見，避免令他更暈，必要時(shí)替顧客作決斷；

有的人重實(shí)際，愛占小便宜，對(duì)付這樣的人，我們就要多提供產(chǎn)品知識(shí)，令他感到物超所值；

有的跟老婆孩子一起來，這時(shí)一定要招呼好他的太太和孩子，因?yàn)檫@時(shí)往往決定權(quán)在女人手里。

七、不能調(diào)整好工作心態(tài)（員工為什么情緒不高？）

有這樣的現(xiàn)象，生意好時(shí)，我們的導(dǎo)購?fù)雎粤酥艿降姆?wù)，驕矜忘形，結(jié)果

因?yàn)榭腿硕啵缘米锏目腿艘埠芏唷?/p>

生意不好時(shí)，導(dǎo)購又沉不住氣，浮燥急迫，形色于外。這些情緒上的表現(xiàn)很容易影響到客人，使客人對(duì)品牌和商品失去信心。

還有一個(gè)問題，有些導(dǎo)購易于受到情緒的影響，常把私人情感滲雜到工作過程，昨晚上跟對(duì)象干了一架，今天就跟客戶橫眉冷對(duì)，好象客戶不是客戶，而是那該死的挨千刀的；昨天被老板罰了款，今天就在客戶身上找數(shù)，堤里損失堤外補(bǔ)。等等，這些都是要克服的但是又常見的毛病。正確的方法：

（1）生意好時(shí)，也要周到的服務(wù)，執(zhí)行完標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程；

（2）生意差時(shí)，也要寵辱不驚，沉住氣。一如既往做好自己內(nèi)部的功夫，做好該作的事。

心態(tài)的調(diào)整是個(gè)難事，是不是擁有積極的心態(tài)，對(duì)于做事影響極大，對(duì)事情的看法也完全不同。積極樂觀，才能對(duì)事情有效。

我們說，家里停電了。沒有空調(diào)吹、沒電視看，這是負(fù)面，他也有正面，不用交電費(fèi)了。在酒店吃飯，菜里發(fā)現(xiàn)蟲子，很惡心。正面呢？菜里沒有農(nóng)藥，綠色食品！何況還有高蛋白進(jìn)補(bǔ)。所以說，任何事物、任何人，都存在正負(fù)兩個(gè)層面，如果我們過度關(guān)注他的負(fù)面，正個(gè)世界都是灰色的，如果我們關(guān)注他的正面，這個(gè)生活就很陽光。積極的，健康的心態(tài)，是我們處事為人的關(guān)鍵所在。

好的心態(tài)，源于對(duì)產(chǎn)品和品牌堅(jiān)定不移的信心。這一點(diǎn)，作我們公司的品牌和產(chǎn)品，本來是很正常的事。因?yàn)樽髟蹅兊呐谱雍彤a(chǎn)品，信心不是來自于自欺欺人的嘴硬，而是有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)和品牌質(zhì)素保證。無論是都彭，傲士，林寶，牌子都有深厚的文化內(nèi)涵和歷史，響當(dāng)當(dāng)。講品牌，都彭是國內(nèi)鞋界頂尖的，傲士和林寶堅(jiān)尼也有深厚的意大利背景。講產(chǎn)品，國內(nèi)沒有任何一個(gè)鞋業(yè)公司敢輕視咱們?nèi)鼳行的鞋子。我們有最好的資源，最好的設(shè)計(jì)，最新的款式，始終是國內(nèi)鞋界仿效學(xué)習(xí)的對(duì)象。我們?cè)趺磿?huì)沒有信心，沒有底氣？我們自己有了底氣，才能感染到我們的顧客，打動(dòng)他們購買。

八、店面陳列沒有章法

（店面為什么沒有看點(diǎn)？）一個(gè)店陳列效果很重要。第一個(gè)是，店里還有沒有吸引顧客關(guān)注的看點(diǎn)？我們的意大利BRANCHINI系列精品，在國內(nèi)很少見，就算在意大利，也是非常特別的奢侈品。這種鞋在意大利，也是少數(shù)貴族才消費(fèi)得起的。一些社會(huì)名流如施瓦辛格也是這種產(chǎn)品的忠實(shí)顧客。這種在產(chǎn)品在國內(nèi)也許市場(chǎng)很小。問題是，他是有效的引起顧客對(duì)我們的專柜和產(chǎn)品關(guān)注的手段。引起顧客的好奇，他才對(duì)其他的產(chǎn)品感興趣。所以，這些產(chǎn)品，有時(shí)并不是為了賣，僅僅作為一個(gè)看點(diǎn)，一個(gè)話題，就夠了。

再比如，這次我們傲士制作了產(chǎn)品加工工藝的光碟，通過這個(gè)音像制品告訴客人我們的鞋子是怎樣作出來的。如果你們的專店回去都裝一個(gè)液晶電視循環(huán)播放，是不是也能吸引很多人的關(guān)注？

第二，哪些柜位是暢銷區(qū)，哪些是滯銷區(qū)？有沒有經(jīng)常調(diào)換？ 第三、陳列模式是否過于單一

第四、附屬品夠不夠？如店長(zhǎng)推薦、鞋品推介 是不是明顯？有沒有裝飾性的物件活躍氣氛？

第五、空間夠不夠?qū)挸ǎ€是擺滿了場(chǎng)地？燈光夠不夠亮？人都往亮出走！第六、廣告品有沒有更新？是不是好幾季以前的廣告，還擺在那兒？

第七、貨品是不是充實(shí)？過多，就顯得雜亂不得要領(lǐng)；過少，客戶會(huì)想，這店大

概要關(guān)門了吧？誰會(huì)去瀕臨關(guān)門的店去買東西？除非你一折特賣。

九、單兵作戰(zhàn)，忘記了發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用（1）、在客人面前暴露內(nèi)部一盤散沙，出了問題，四處塞責(zé)，多方辯解：這都是別人的事，這個(gè)是他的錯(cuò)。應(yīng)該說這是我們的錯(cuò)。這問題無論出在誰的頭上，在客人面前，你們是個(gè)整體，就是“我們”，是整個(gè)品牌的事。回過頭內(nèi)部想算帳是你們內(nèi)部的事，與客人無關(guān)。所以，我們的客服系統(tǒng)，都是一條龍服務(wù)，不會(huì)把客人支到這個(gè)部門，那個(gè)部門。就是我們。

（2）、各忙各的，不主動(dòng)幫助他人，結(jié)果是店長(zhǎng)、超級(jí)導(dǎo)購滿場(chǎng)飛，另一些不知在干什么。設(shè)定績(jī)效工資時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。獎(jiǎng)金的設(shè)置，即要鼓勵(lì)個(gè)人，更注意整體。

其實(shí)，對(duì)于單品價(jià)值高的奢侈品，業(yè)績(jī)提成的設(shè)置是不能簡(jiǎn)單照搬一般消費(fèi)品的提成模式的。大眾化產(chǎn)品的銷量大，每天賣幾十雙鞋子，三四個(gè)營(yíng)業(yè)員每個(gè)都能開到單；而奢侈品呢，每天就賣一兩對(duì)，經(jīng)常是一個(gè)營(yíng)業(yè)員開了單，其余二三個(gè)不開張。而服務(wù)，奢侈品更需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作。賣出一雙鞋子，往往是有人倒水，有人拿樣品，有人解說，是大家一起努力的結(jié)果，結(jié)果提成只給開單的了，很不利于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。我這么說，不是講一個(gè)客人來了，三四個(gè)同時(shí)圍上去，你拉胳膊我扯腿，七手八腳把客戶搞定，而是有條不紊的進(jìn)行。解說也許只一個(gè)人，其余的人就會(huì)倒上茶來。挑了碼數(shù)，又會(huì)有個(gè)人去庫里找鞋子。這里補(bǔ)充一點(diǎn)團(tuán)隊(duì)的概念。

一個(gè)店，三四個(gè)營(yíng)業(yè)員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，大家應(yīng)該團(tuán)結(jié)一致，組成一個(gè)有戰(zhàn)斗力的高效團(tuán)隊(duì)。怎樣謂之團(tuán)隊(duì)？這個(gè)團(tuán)隊(duì)怎樣運(yùn)作？我們分三個(gè)方面來解釋： 第一，一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有統(tǒng)一的價(jià)值觀。大家目標(biāo)一致，而不是只有頭是這么想的，大家都不認(rèn)同；

第二，一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有自主性，自動(dòng)自發(fā)自覺，而不是只有頭一個(gè)人忙得要死，其他人看熱鬧，不叫不動(dòng)，叫一下動(dòng)一下；

第三，一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有思考性，能主動(dòng)提出改進(jìn)工作的方法和建議。而不是只有頭一個(gè)人想破了頭，其他人就象磚頭，只要?jiǎng)e人搬就好了；

第四，一個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)然要有協(xié)作性。各成員之間形成默契，彼此合作。自己不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人。

十、悶頭作事，忘記了充電——學(xué)習(xí)（員工為什么沒有進(jìn)步）

一個(gè)導(dǎo)購員，既要關(guān)注自己品牌的事，也要關(guān)注別的品牌； 既要懂鞋子，也要明白服裝甚至其他消費(fèi)品； 既要會(huì)賣東西，更要提高文化修養(yǎng)。

人與人的溝通，通常都是越接近同級(jí)別的溝通為雙方最積極。客人的話你不懂，人家就懶得跟你多說。客人身上的牌子你都不認(rèn)識(shí)，你怎么介紹你的奢侈品？ 好的導(dǎo)購，一定是眼觀六路耳聽八方，家事國事天下事，事事皆能關(guān)心。建議：

1、了解其他品牌的銷售狀況，賣點(diǎn)，活動(dòng)，政策，規(guī)律，我們與他們的差別，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；

2、了解與我們同等級(jí)所有奢侈品品牌，各個(gè)牌子的特性，價(jià)格，風(fēng)格，歷史，也要了解不同檔次產(chǎn)品的基本情況；

3、提高文化素養(yǎng)，天文地理古今中外，盡量充實(shí)自己，才能聽得懂客人的話，才能與客人站在同一個(gè)級(jí)別上溝通和對(duì)話。結(jié)束語

今天涉及的十個(gè)導(dǎo)購常犯的錯(cuò)誤，大家回去不妨對(duì)照一下。我想，上述這十個(gè)誤區(qū)，我不大相信有人敢說我一個(gè)都沒有。大多數(shù)，都會(huì)或多或少的忽略幾項(xiàng)。不管大家從前忽略了多少，通過這堂課，希望能夠?qū)Υ蠹业墓ぷ饔兴|動(dòng)，引發(fā)一些思考，改進(jìn)我們的導(dǎo)購工作和管理工作，作出更好的業(yè)績(jī)出來。我講的這些，不一定都很準(zhǔn)確，也不一定很全面，只是挑了一些我日常生活中常遇到的事情，和在商場(chǎng)觀察過程中發(fā)現(xiàn)的一些常見的問題。和大家互相交流。如果這堂課能使大家感到有所幫助，那么也就是這堂課多少發(fā)揮了一些作用。我將感到非常欣慰。謝謝大家。

第四篇：導(dǎo)購工作流程

導(dǎo)購工作流程與職責(zé)

一、營(yíng)業(yè)前：

1、考勤登記：按公司規(guī)定上班時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)店面，主動(dòng)及時(shí)報(bào)到并做考勤登記

2、儀容儀表：

A、著公司規(guī)定統(tǒng)一服裝，保持干凈整潔 B、頭發(fā)干凈整齊，不可有夸張發(fā)型發(fā)色 C、妝容淡雅，健康舒適，不可濃妝艷抹 D、不可佩戴夸張或有可能劃破產(chǎn)品的首飾 E、雙手保持干凈整潔，不可涂染夸張指甲油 F、穿著與服裝相配的鞋子，不可穿拖鞋

3、晨會(huì)：

A、調(diào)整心情狀態(tài)，調(diào)動(dòng)積極工作心態(tài) B、了解前日業(yè)績(jī)達(dá)成分析及目標(biāo)完成情況 C、了解前日的工作情況及問題分析檢討 D、了解今日的工作任務(wù)及業(yè)績(jī)目標(biāo)

4、開門營(yíng)業(yè)：

門、燈光、音控、地面、門口立牌等

5、貨品清點(diǎn)：

核對(duì)賣場(chǎng)貨品與前日數(shù)據(jù)有無出入，確定貨品安全

6、衛(wèi)生清理：

門口、天花板死角、裝修隔墻、玻璃、地板、收銀臺(tái)、休息區(qū)、洗手間、樓梯等

7、專賣整理：

清潔工具、物料道具等歸位擺放

二、營(yíng)業(yè)中：

1、陳列賣場(chǎng)：

A、賣場(chǎng)產(chǎn)品、飾品陳列調(diào)整 B、賣場(chǎng)飾品陳列調(diào)整 C、銷售輔助工具陳列調(diào)整 D、前臺(tái)銷售工具陳列

2、顧客接待：

A、銷售接待：準(zhǔn)備——打招呼——了解需要——介紹產(chǎn)品——感受產(chǎn)品——附加推銷——完成交易——售后服務(wù) a、基本導(dǎo)購

——親切招呼：顧客進(jìn)門前，馬上放下手頭工作，主動(dòng)上前招呼。

——探詢需求：分時(shí)段性問候，正確的肢體語言，微笑，適時(shí)與顧客目光正面接觸

——誠意推介：微笑對(duì)顧客親切的問候，聲音要清晰。主動(dòng)為顧客提供幫助（帶領(lǐng)顧客選產(chǎn)品時(shí)保持1.5-2米的距離）b、效益提升28 ——鼓勵(lì)顧客親自感受：用正確的手勢(shì)主動(dòng)鼓勵(lì)客戶坐、躺感受產(chǎn)品，主動(dòng)把產(chǎn)品展開

——組合銷售產(chǎn)品：應(yīng)有主導(dǎo)性意見，及時(shí)進(jìn)行附加產(chǎn)品的推銷。幫助顧客進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)格搭配，給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh。主動(dòng)、積極適時(shí)的進(jìn)行產(chǎn)品推薦，而不是任由顧客自己選。（注意事項(xiàng)：不可太被動(dòng)：散失引導(dǎo)顧客的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)顧客的消費(fèi)意識(shí)；不可太急燥：在消費(fèi)確信未完成之前，不可急于附加銷售；不可太單薄：相關(guān)專業(yè)知識(shí)不足，不能有效組織獨(dú)特賣點(diǎn)話術(shù)；不可太主觀：善用引導(dǎo)說服的推介方式，不可主觀強(qiáng)加于客戶；不可太健忘：對(duì)已有消費(fèi)記錄的客戶，沒有依據(jù)消費(fèi)記錄做為依據(jù)）c、信息構(gòu)建

——收銀服務(wù)：導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)結(jié)賬；親切笑容及問候語；核對(duì)產(chǎn)品明細(xì)；以最快的速度收取顧客的現(xiàn)金或銀行卡；如果顧客多時(shí)邀請(qǐng)顧客排隊(duì)等候；進(jìn)行相應(yīng)的附加推銷；收銀切記問客戶有無優(yōu)惠卡；售后服務(wù)說明；告知顧客最近有哪些活動(dòng)更引導(dǎo)其轉(zhuǎn)介紹；對(duì)顧客說“歡迎再次光臨”；對(duì)每一位顧客（買與不買）都同樣對(duì)待（注意事項(xiàng)：未主動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬；結(jié)賬后未進(jìn)行售后服務(wù)說明；結(jié)賬后不能急著說謝謝光臨，問其有無其它需要）

——客戶記錄：完整客戶資料信息，并及時(shí)存檔（注意事項(xiàng)：一定向顧客闡明資料卡的用途）d、客群經(jīng)營(yíng)

電話回訪：產(chǎn)品售出三天內(nèi)，應(yīng)電話回訪，讓顧客了解到他已經(jīng)愛到重視，同時(shí)可以了解售出產(chǎn)品的使用情況，以便及時(shí)解決問題（注意事項(xiàng)：商品售出三天后未及時(shí)回訪，回訪反饋的問題未得到及時(shí)的解決

售后聯(lián)系服務(wù)：節(jié)假日，客戶生日及重要日子給予祝福、問候。告知客戶活動(dòng)、優(yōu)惠信息。

B、投訴接待：顧客投訴不只是店長(zhǎng)的工作

3、賣場(chǎng)整理：

——賣場(chǎng)樣品整理，補(bǔ)齊樣品 ——顧客走后對(duì)賣場(chǎng)的整理 ——閑暇時(shí)對(duì)賣場(chǎng)的整理

4、聯(lián)系顧客：售后三日回訪、生日和重要日子問候；節(jié)慶假日提前電話或短信祝賀并告知最近新品和促銷活動(dòng)

5、學(xué)習(xí)演練：對(duì)于產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)的加深與鞏固；飾品與樣品的陳列知識(shí)與技巧加強(qiáng)訓(xùn)練；銷售技巧與銷售話術(shù)提升演練。

6、快樂分享：積極參與專賣店、公司開展的團(tuán)隊(duì)主題活動(dòng)；主動(dòng)開發(fā)組織團(tuán)隊(duì)互動(dòng)游戲；

7、產(chǎn)品、飾品防損：顧客隨身所帶有可能劃傷產(chǎn)品的大型物件（包，背簍??）；顧客沒有付錢帶產(chǎn)品離店；顧客人多時(shí)，及營(yíng)業(yè)高峰，導(dǎo)顧之間相互提醒注意產(chǎn)品、飾品安全。

8、交接盤點(diǎn)：工作交接、崗位交接、數(shù)據(jù)交接、顧客檔案交接、待辦事項(xiàng)交接等。

三、營(yíng)業(yè)后：

1、產(chǎn)品、飾品清點(diǎn)：清點(diǎn)當(dāng)天的樣品上、下，確定數(shù)量與款式是否正確。

2、帳目核對(duì)：對(duì)當(dāng)天的銷售金額、收入的定金、尾款數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。

3、衛(wèi)生整理：地面、洗手間、過道、樓梯等垃圾清理。

4、安全檢查：電源設(shè)備、防盜、水、電開關(guān)等。

第五篇：商場(chǎng)導(dǎo)購工作描述

商場(chǎng)導(dǎo)購工作描述

一、專心歡迎顧客，與店長(zhǎng)同事配合完成發(fā)賣目的;

2、為每一位顧客供給高質(zhì)量效勞;

3、按期德律風(fēng)跟蹤目的顧客，并壓服顧客購置產(chǎn)物;

4、做好顧客地售前、售中和售后效勞;

5、準(zhǔn)時(shí)德律風(fēng)回訪已成交地顧客，時(shí)間為一周內(nèi);

6、耐煩處置顧客地投訴、埋怨，并做好投訴記載;

7、獲取并反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)敵手地信息，顧客信息及其他信息;

8、隨時(shí)維護(hù)店內(nèi)形象，確保店內(nèi)形象杰出;

9、當(dāng)真填好各項(xiàng)材料記載表格;

十、積極向店長(zhǎng)提出建立性倡議;

十一、有維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)商品平安地義務(wù);

十2、嚴(yán)厲恪守專賣店行為標(biāo)準(zhǔn);

十3、按期完成商品地清點(diǎn)工作，供給精確無誤地?cái)?shù)據(jù)材料;

十4、不時(shí)進(jìn)修，控制產(chǎn)物學(xué)問和發(fā)賣技巧，進(jìn)步發(fā)賣才能;

十5、需要時(shí)輔佐同事歡迎顧客;

十6、從命上級(jí)指導(dǎo)地工作布置，商場(chǎng)導(dǎo)購工作描述，工作總結(jié)《商場(chǎng)導(dǎo)購工作描述》。