第一篇：導購基礎工作管理章程

泰州區域零售顧問基礎工作管理章程

一、日零售上報

目前我們的報銷售分每日MMP系統上報和手工上報，為杜絕遲報、瞞報、不報的情況，特制訂相關條例規范日報工作制度！

1.MMP系統上報

對于MMP系統上報要求為每天晚9點之前上報。

● 無銷售報零銷售；

● 有銷售上報實時準確銷量；

● 競品無銷量不需要報，有銷量必須要報（競品指格力、海爾）

2.手工銷售上報

● 手工銷售要求每天下午4：30之前上報第一次，每天晚上8:00之前進行二次補報。● 第一次報銷售要求每個零售顧問都必須上報，沒有就報0，有就按具體型號上報； ● 第二次補報銷售要求第一次上報銷售后又產生的銷量必須實時上報，不報的視同沒有。

3.日報考核

關于銷售上報過程中出現的遲報、瞞報、不報的情況，公司會每月核對門店上報的銷售臺賬，以及會到系統拉單核對，如若發現每天上報銷售和臺賬或系統拉單明細存在誤差，則按一下標準進行處罰。

誤差率在5%以內，不做任何處罰；

誤差率達5-10%，誤差部分處罰20元/臺，上限300元

誤差率達10%以上，誤差部分處罰30元/臺，上限500元

二、考勤

考勤分為日常考勤和會議考勤兩個部分，零售顧問請假須向辦事處終端請假。

1． 日常考勤考核辦法

● 區域經理、業務經理、終端等公司領導巡店時有無故不在崗情況，一次處以100元處罰； ● 辦事處電話回訪店里若反應有不在崗情況，一次處以100元處罰；

● 經證實如有零售顧問只與店內溝通過就私自休長假的情況發生：

離崗2-5天內，扣除離崗期限的基本工資并處以300元罰款；

離崗5-14天內，扣除離崗期限的基本工資并處以800元罰款；

離崗14天以上，扣除離崗期限的基本工資并就地離職。

2.會議考勤考核辦法

市區零售顧問每周二周例會需按時參加，無故遲到、缺席處罰50元/次；

全體性大會按通知要求準時參加：

● 無故遲到、缺席處罰100元/次，每次會議請假不得超過3人，否則同樣處罰；

● 重要會議如有不允許請假通知，無故遲到、缺席處罰200元/次，請假處罰100元/次。

三、常規反饋工作

1.月銷售臺賬、發票照片

電子銷售臺賬需在每月5日之前，發票照片10之前發到終端郵箱(1058313966@qq.com)● 無故遲發，每拖延一天處罰20元/天，截止15日無故不發者，工資推遲一個月下發； ● 發來的郵件不合格打回重做重發，截止15日還不合格，工資推遲一個月下發。

2.月贈品進銷存、手工臺賬每月10日前寄到辦事處，無故拖延者，每天20元處罰

3.每周二門店占比反饋無故不交，處罰20元/次，并及時補交，否則按每天20元累加處罰；

4.臨促工資、三費報銷需按辦事處要求做好申請單，在期限內上交，不合格或逾期則不予兌現。

第二篇：導購基礎手冊

導購基礎手冊

一、職業的定位

A

顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財富；是出錢購買你的產品和服務的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。

B

商品是什么——商品就是你對公司的信心。

C

導購員是什么——導購員是公司的形象、業務代表；是公司對商品進行銷售的執行人；是對顧客提供完善的銷售服務的窗口；是消費者意見的征集人和處理各類現場問題的發言人。

二、基本條件

導購員是企業形象對外傳播的重要途徑，代表著企業的信譽度。一個人如果沒有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個合格的導購員首先要有優良的敬業精神和高漲的工作熱忱，應該具備以下品行和才能：

A

做到敬業愛崗，勤、儉、誠、信的工作態度：

1、充分理解企業是員工賴以生存和發展的基石，熱愛自己的企業與工作；

2、服從指揮的組織原則，有紀律性；

3、誠實坦蕩，有強烈的責任心；

4、有信心、樂觀、有毅力；

5、冷靜，有洞察能力；

B

充實的專業知識：

1、詳實準確的的產品知識；

2、公司發展、公司信譽、品牌聲譽和服務優點；

3、豐富的應對能力和獨立作戰能力；

4、高超的銷售技巧和團隊作戰的整合力；

5、善于溝通，了解心理學；

C

其它知識如：美學、統計學。

三、基本信條

每位導購員在日常工作中，都應該時時信守如下準則：

A

業績是銷售人員的第二生命；

B

目標是銷售人員的指針；

C

業績是爭取來的，不是等來的；

D

不斷開發新顧客，業績才能持續增長；

E

堅信最難纏的顧客就是最好的顧客；

F

成功者找方法，失敗者找籍口；

G

付出總有回報，一分耕耘，一份收獲；

H

要有計劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計劃；

I

要有檢討：打一場有結果的戰爭，做有結果的工作；

四、儀表儀態

注重儀表儀態是導購員的一項基本素質，是其自尊自愛，熱愛本職工作的表現，是尊重消費者的需要。導購員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過程中，形象對顧客的影響占50%以上的比例，導購員良好的儀表儀態一旦令顧客形成良好的印象，必定會為其下面開始的溝通交流創造很好的氣氛和基礎。

（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發型、服飾等構成，它與人的生活環境、生活情調、思想修養、道德品質和文明程度有關。

儀表修飾的要求：

A

養成良好的衛生習慣。

B

善于掩瑕揚瑜，美化形象。

C

善于進行印象修飾，塑造形象。

D儀表修飾的三個原則：

A適應性原則：要求儀表修飾與個性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個性氣質、職業身份等相適宜相和諧。

B整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個人自身的諸多因素之間協調一致，營造出整體風采。

C適度性原則：要求儀表修飾無論在修飾程度，還是在飾品數量和修飾技巧上都應該把握分寸，自然適度，追求雕而無痕的效果。

（2）儀態：是指人在交際行為中的姿勢、表情和風度。據此可以判斷人的品格、學識、能力和其他方面的修養程度。

儀態的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優雅、富有魅力，具體有以下幾點。

A姿勢：要求有穩重的坐姿、端正的立姿、優雅的走姿和得體的其他姿勢。

a握手時要處理好主動、被動、速度、力度、距離、時間長短，面部表情和其他輔助姿勢。

b

手勢要規范、適度、簡潔明確、自然親切。

c

接物遞物時雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現出對對方的尊重。

B表情：要求恰當的運用眼神、笑容等無聲的肢體語言，配合親切的聲音，表達各種美好的感情。并遵循“感情=7%語言+38%聲音+55%表情”的公式。

C

風度：有尊重他人的習慣、堅定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機敏應變的本領、真誠守信的品德。

第三篇：導購工作職責

一、導購員的職責

到崗后，首先檢查店內的庫存是否達到公司的要求，如沒有，應通知公司業務員及時補貨；

其次，檢查貨架上的產品在數量上和陳列點面上是否符合公司要求，如果沒有，與店方協調理貨，如有困難，應通知公司業務員前來協調；

再次，檢查相關廣告品的陳列是否到位，數量是否足夠，廣告品是否干凈整潔，并且適時，如遇到過期的或破損的應及時更換；

開始導購前，檢查個人的著裝和衛生狀況是否符合公司要求，如有，及時調整。

導購工作開始時，應始終臉帶笑容向顧客介紹產品及促銷活動；

如廣告品、禮品或產品等不夠，應提前預估并即時聯絡公司及時支持； 當天導購工作完成后，按照公司規定，填妥報告表，并于每周上交公司； 在推廣活動進行期間亦要不時檢查促銷品、廣告品、產品等陳列是否妥當，并及時調整，以符合公司要求；

二、導購員的角色認知

1． 形象代言人 導購員要對自己所導購的產品的功能、特點、價值非常熟悉，并能將產品所給予客戶的價值用通俗、形象、生動的語言呈獻在顧客面前。讓顧客能對產品的價值有充分的認識并能夠產生共鳴。導購員與顧客零距離的溝通，其一言一行，一舉一動在展現自我形象的同時也在展現著企業的形象。所以導購員必須時刻規范自己的服裝穿著，言行舉止，要時刻想著自己所擔當的角色。2.溝通的橋梁

導購員在自己深入了解產品的核心價值及獨特魅力情況下，才能準確無誤、生動形象地傳達給顧客。3.顧問

導購員就是引導、幫助顧客購買物品的角色，像顧客的朋友一樣。所以導購員必須像個行業專家一樣給顧客提供購物咨詢服務。這就要求導購員對自己所導購的產品必須非常專業，同時要能傳達給顧客一種誠懇、親切的信賴的感覺。在言談中傳達給顧客這種產品非常有價值，能充分滿足顧客的需要，能給客戶帶來利益。讓顧客感覺你不是向顧客推銷產品，而是幫顧客選擇最適合他的產品。4.服務大使

要用有聲的服務語言向顧客介紹產品的價值，幫顧客選擇。要用無聲的服務行動讓顧客感受你無微不至的關心，通過服務讓顧客在輕松、愉快的心情下購買他想要的產品。服務是產品的一部分，服務是產品的一件外衣。產品的美與價值大部分要通過服務來展現。所以，導購員必須樹立起服務大使的形象

三、導購員常犯的十種錯誤

一、只賣產品，忘記品牌

我們的導購無意中把產品的功能價值和使用價值等同了品牌價值和價格。這是個很大的誤區。

如果品牌僅僅依靠產品本身的使用價值界定價格，那么LV的包幾百塊錢就可以賣了。他的包連皮料都不是，都是些PVC 膠料或者用商標織出來的商標布。他賣一萬乃至幾萬塊一個小包，憑什么？憑的是品牌的社會價值。我們的消費者提出這樣的問題，要么他根本就不是我們的客戶，要么，就是他陷入了一種思維定式一時沒有轉過彎來。

這個時代早就變了，當年短缺經濟時代,只要把產品做出來就贏定了，因為短缺。所以最初是拼產量。產量都有了，拼的是質量。質量都好了，拼什么？拼品牌，拼服務。拼附加值,也就是這個品牌的社會價值。就看你的品牌文化、內涵，你 的服務，你的品牌附加值，能不能給顧客帶來非同一般的心理感受？

要學會轉移客戶的關注點，[案例]：一個業務員介紹捷豹的車子，上來就說這車200萬，客人一聽嚇一跳，這么貴呀！如果業務員先告訴他，英國伊莉沙女皇的座駕就是捷豹，如果告訴他全球產量只有50臺------再告訴他價格，客人觀感就不同，我們也不能責怪提出這個問題的消費者。進來我們店中的消費者，有很多種。有的根本就不是我們的目標消費者。一個品牌，有自己的定位，作什么東西，以什么價格，賣給什么人，都是一定的范疇的。任何一個品牌，不可能作所有人的生意。想作所有人生意的品牌，結果是什么生意也作不了。開個酒館，又想吸引男人，又想吸引女人，又想老頭子進來吃飯，又想小孩子也能進來消費，這個酒館一定倒閉。開個小書店，又想賣小孩子的書，又要賣大人的書，還要賣志業人士的科研讀物，結果是什么也賣不成。因為沒人會進去。開發的產品，從上至億萬富翁下至平民百姓都能用，除了糧食生活必須品，我想沒有這樣的品牌能夠生存。我們的導購經常犯的一種錯誤，就是忘了品牌定位，忘了品牌消費者是有一個固定的消費群，什么人的生意都想作，又想作有錢闊佬的生意，一雙鞋子三四千;也想作平民百姓的生意，幾百塊錢的生意也想抓，恨不得鞋子價格越低越好。這是不可能的。

這里我給大家幾條建議：

1、了解產品特性

2、充份了解品牌定位，歷史文化

3、明確我們的目標消費群

4、訓練我們介紹品牌文化的技巧，學會“教育”消費者。賣到奢侈品，顧客是需要教育的。因為我們的奢侈品市場才剛剛開始發展，很多顧客具備的消費能力，但還沒有相應的知識。這就需要我們抓住一切機會宣傳，教育，引導顧客。除了品牌文化，還應該有些正確的健康飲食搭配，功能說明。[細節] 一是我們提供的個性化差異化服務有哪些？怎樣體現我們的顧客的與眾不同？有沒有一杯茶？有沒有糖果？

二是我們的導購自己對貨品的方式。我們說他是奢侈品，貴重品，那么我們自己是不是對自己的鞋子呵護備至小心翼翼？會不會隨意一丟？包裝動作是不是不夠用心？

二、服務的誤區——過度服務或過于冷漠（客人為什么走了？）緊盯式————

[案例]：我經常遇到這樣的情況，進一個店--------------導購把人當賊一樣，由進店開始就跟在屁股后面頭盯捎，一直到出店后才能擺脫營業員的視線。尤其是家具店，經常有這種情況。正確的做法是：（1）、招呼后由客人隨意看；（2）、客人對產品感興趣了，在介紹貨品，說完走開；（3）、客人進一步有興趣了，在詳加介紹；

（4）絕對不能把個人的的情緒帶到買場，拿客人撒氣；

（5）注意身體的距離，不要鼻子碰鼻子的說話，一臂的距離為好。免得噴人一臉口水。

不理不睬式————

[案例]：有個廣告公司邀請我參加他們公司的一次推廣展示會，到了酒店門口，發現大堂里面擺了一溜桌子，里面坐了幾位小姐。我猜大概是他們的接待臺，我就看著她們。她們也看看我。我又看看她，她又看看我，就是不招呼。我一生氣轉身走掉了。明顯的，這廣告公司只會作表面功夫，他們連自己公司的員工的思想意識工作主動性都教育不好，怎么能為客戶服務好？笑話。顧此失彼式————

[案例]：經常一種情形，明明我在試鞋買單中，結果中間跑來一個客人問一句-這雙鞋子有38碼嗎？結果營業員把我丟下不管，立馬去幫另一個客人查碼數。這種服務好象挺熱心，但實際上是表面功夫，因為，這種的服務以犧牲別人為代價。最后是這個客人照顧不好，那個客人也得罪了。功利式————

導購的服務，很容易陷入一種功利性特別強的誤區。對于有可能成交的客人特別熱心，里外周到，對于沒有成交的客人或隨意看看的客人，愛理不理，懶得服務，極端的例子是，客人問一雙鞋子有沒有四十碼，想試一下，有的導購就來一句，你買么？碰上這種導購，什么鞋子也別想賣出去。

以功利的心態為客戶提供服務，很容易得罪潛在的客戶。客戶也許這一次沒作好準備，不會買我們的鞋子，但是我們應該明白，每一個進入專柜的客戶，無論他今天買還是明天買，今天是來看還是來逛，他都有可能是我們擴大生意的潛在客人。我們應該抓住機會宣傳我們的品牌，提供優質的服務和咨詢。給來我們專柜的每一個人留下深刻的印象，才有可能使他回頭，成為我們的實際顧客。明白奢侈品的銷售中，服務的特殊意義————

我想向大家說明一點。我們是賣奢侈品的。每一件貨品的單品價格都很高。一雙都彭的鞋子每天賣一雙，一個月的營業額就超過十萬。多賣一雙，營業額就翻倍，少賣一雙，營業額就減一半。這和賣一般的大眾產品不同。別的品牌賣十雙鞋子才有我們一雙的金額。換個角度看這個問題，別的柜臺的導購服務十個人，相當于我們的導購服務一兩個人一樣的業績。所以說，我們的每一個顧客，需要我們提供其他品牌十倍的服務，把別的品牌對十個人的服務集中在一個人身上，可以更充分細致，我們也有這個條件和時間來提供這些服務。我們的成交率也許不會很高，但是每成交一筆，就很有份量。把服務作細，精耕細作，體現我們品牌附加值的不同。

還有個試鞋率和成交率的問題。我們的導購有沒有統計過每天平均進到我們的柜臺人數有多少？其中試鞋的客人占多少比例？買鞋的人又占多少比例？

[案例]：美國有個王牌保險經紀人，他每天都要到各個辦公樓的住宅區去走訪客戶作陌生拜訪，開發客戶。他感到很辛苦，經常出了這個門再也不想去敲另外一個門。有一天他心血來潮，算了一下這天他總敲了五十個門，成交了兩筆生意，賺了80美元，于是他發現，原來他每敲一個門，就會有1。6美元進帳。從此他精神百倍，因為他知道，每敲一個門，就賺一塊六。于是拼命敲，拼命敲，敲完了就拿計算器在那里加一下。這個故事給我們一個啟示，我們是不是也這樣統計一下？一天進來多少客人？成交了多少錢？如果一個月下來，進來過五百個客人，成交了十萬，則意味著每進來一個客人，我們就作了200塊生意。如果這樣想問題，我相信大家每天都會樂于接待進來的每個客人。因為進來一個，就有二百塊。

三、銷售額上升了，但是老客人丟了（生意為什么不穩定？）

有時候,我們檢討我們的經營情況,總結我們的客戶結構,會發現一種現象,就是,雖然一段時期以來,我們的生意擴大了，可是老客戶卻越來越少.這是什么問題？說明你的老客戶都丟了。都是新客人，雖然生意沒有少，但這種情形很危險。這

說明來一批殺一批，進來一個宰一個，永遠只是一錘子買賣。沒有延續性，正確的方法應該是永遠留住老客戶。[寓言]黑熊瓣玉米

我們的導購，功夫只作在店里面，卻永遠也想不起那些沒有在店里出現的客人，忽略了對老客戶的維護。正確的方法（1）、到了新款，記得通知你的熟客（2）、熟客重要的紀念日，記得發上一條段信，如果可能，在重要的日子寄出禮物或賀卡。

這些都是小事，但能維護良好的客情關系，也能提升客人的尊尚感，提升消費者的忠誠度。

四、忘了庫存和滯銷品

（流動資金為什么越來越緊張？）

一個店經營的久了，會出現庫存越來越大，款式越來越多的情況。去年我剛加入公司時，認識了一個作傲士作了很多年的經銷商。他告訴我說，現在店里傲士的款式超過三百個。一個小地區的經銷商，款式居然超到三百個，我大吃一驚！三百多個款，不要說齊碼，就算一個款只一雙，庫存也有三百多對了。明顯是不健康的。后來我一了解才知道，原來他的店銷售雖然不錯，但是每一季都沒有清理過尾貨，所有能賣的款式通通要補，這樣做，怎么會不出問題呢？這里我總結幾個常見的現象： 一種是，導購圖個輕松，只愿意推廣最暢銷的貨品，結果賣來賣去，都是那幾款，80%的普通貨品就一直在庫里放著；

第二種是，導購拼命介紹這種商品，把顧客說動了。回庫里去拿鞋，才發現，沒貨！！第三種是，有些貨品斷號了只剩下一兩個號，也不準備再補，但是導購用心不夠，關注不明顯。斷碼的就一直在那里放著。后來干脆收到庫里，想都想不起來了。再有一種情形，就是我剛才說的那個客人的情況，所有有銷售的貨號都補貨。結果，新品不斷上，舊品不斷的補，最后，店里的款式越來越多，有時甚至比我這里還多。建議：

（1）了解客人喜好款式的碼數；

（2）了解自己的貨品庫存情況，天天做功課才能胸有成竹；

（3）盡量介紹，引導客人關注庫存最多、尤其是斷碼產品。如果客人看上了跟斷碼鞋類似的款式，想方法引導其關注斷碼產品。有的經營者把斷碼貨和滯銷品的銷售提成提高，借以刺激導購盡力推銷，也是一個辦法。即使沒有這種政策，作為一個負責任的導購員，也應該替老板想到這一點。（4）庫存的合理化比例和波浪特征： 新品上市時，往往是庫存達到最高峰。

到了該換季的時候，重點是清理本季尾貨，不要輕易再補貨。暢銷的款式，要懂得適當備貨，不能讓機會溜走； 銷售旺季時，要保障庫存充足，訂貨有提前量。平銷產品補貨僅限于銷售旺季時；

滯銷產品則是一到旺季就要想辦法推出去。

五、只賣單一貨品，忘了連帶銷售

（業績為什么停滯？）

我們的鞋子，風格不同。即有公務時穿的，也有休閑時穿的，也有運動時穿的，可以配搭不同場合和服裝；

我們的店，既有鞋子，也有護理品，還有皮具，及情侶鞋；

客人做為消費者，需求是各方面的，抓住他，提醒他不同場合的不同需求，有時可以賣給同一個客人兩三對鞋子。

客人不僅要配鞋子，他還有老婆、情人，是不是可以推銷情侶鞋？買了鞋子，是不是也可以推廣一下皮具？護理品？小皮件？

結果，我們的導購賣了一雙鞋子，就歡天喜地，背地里算提成去了，卻忘了客人還有別的需求，還有潛力可挖。結果客人買了鞋子，轉身到別的皮具專柜去買了三千塊錢的包，抓了小放了大，哭都哭死。

實際上，我們的不同品類的產品是相關的。鞋子有情侶鞋，可以借以推廣；有些鞋子的皮料和皮具的皮料使用同一種，款式風格也相近，可以建議顧客配套購買；皮質護理品，鞋拔等，和我們的鞋和包都相關，都可以順帶銷售。只要動腦筋，可作的文章很多。

我們的機場店現在也開的不少了。有沒有考慮過顧客的實際困難？仔細為對方想過他的需要？客人懶得帶時，是不是提供了快遞服務？客人不方便拿時有沒有主動關切過替他送到登機口？ 六、一視同仁的待客方式（顧客為什么不買帳？）

每個人都有不同的特征、喜好，不同的消費目的和心理，我們的導購員有沒有注意觀察分析？客人進來時是大大方方，還是猥猥瑣瑣，是咄咄逼人還是謙虛小心？穿什么衣服？腳上什么鞋子，是帶著老婆孩子還是和朋友一起？哪個更有話事權？我看到很多鞋的導購，都很注意盯客人腳上的鞋子，這是個好習慣。但是不夠。你要能分析客人，大大方方的人，見過世面從容不迫，說明他底氣足；小心猥瑣的人，說明對品牌有興趣，但往往不容易成交。穿著正統的人可能對正裝鞋情有獨衷。穿著隨意的人只對休閑產品的有興趣，帶了老婆進來的人也許話事權不是他，懼內。帶一堆朋友的人，有影響力的也只是其中一個，要分不同情況區別對待。服務標準不能變，但服務的方式要有區別，不能千篇一律。

一個鑰匙只能開一把鎖，我們要懂得察顏觀色。懂得分析顧客的性格特性，了解他的行為方式進而了解他的消費習慣。

有的人大而化之，大大咧咧，滿不在乎，這樣的人隨和，易于推銷，我們不妨大大方方的直截了當推銷，快速成交；

有的人謹細小心，斤斤計較，這樣的人會很挑剔；

有的人性情活躍，但是善變，難于培養忠誠度，對付這樣的人，就要少說多做，多給他看，偶而鼓勵一下；

有的人性情孤僻，但是執著，一旦選定品牌就比較忠誠，對這樣的顧客，我們就要多些親切感，有問必答而且清楚；

有的人很自我，總是自以為是。這時我們可以少參與意見，多表示贊賞給足他面子，成交就不難；

有的人沒有主見，猶疑不定，這時我們就不能給客人太多選擇性意見，避免令他更暈，必要時替顧客作決斷；

有的人重實際，愛占小便宜，對付這樣的人，我們就要多提供產品知識，令他感到物超所值；

有的跟老婆孩子一起來，這時一定要招呼好他的太太和孩子，因為這時往往決定權在女人手里。

七、不能調整好工作心態（員工為什么情緒不高？）

有這樣的現象，生意好時，我們的導購往往忽略了周到的服務，驕矜忘形，結果

因為客人多，所以得罪的客人也很多。

生意不好時，導購又沉不住氣，浮燥急迫，形色于外。這些情緒上的表現很容易影響到客人，使客人對品牌和商品失去信心。

還有一個問題，有些導購易于受到情緒的影響，常把私人情感滲雜到工作過程，昨晚上跟對象干了一架，今天就跟客戶橫眉冷對，好象客戶不是客戶，而是那該死的挨千刀的；昨天被老板罰了款，今天就在客戶身上找數，堤里損失堤外補。等等，這些都是要克服的但是又常見的毛病。正確的方法：

（1）生意好時，也要周到的服務，執行完標準的服務流程；

（2）生意差時，也要寵辱不驚，沉住氣。一如既往做好自己內部的功夫，做好該作的事。

心態的調整是個難事，是不是擁有積極的心態，對于做事影響極大，對事情的看法也完全不同。積極樂觀，才能對事情有效。

我們說，家里停電了。沒有空調吹、沒電視看，這是負面，他也有正面，不用交電費了。在酒店吃飯，菜里發現蟲子，很惡心。正面呢？菜里沒有農藥，綠色食品！何況還有高蛋白進補。所以說，任何事物、任何人，都存在正負兩個層面，如果我們過度關注他的負面，正個世界都是灰色的，如果我們關注他的正面，這個生活就很陽光。積極的，健康的心態，是我們處事為人的關鍵所在。

好的心態，源于對產品和品牌堅定不移的信心。這一點，作我們公司的品牌和產品，本來是很正常的事。因為作咱們的牌子和產品，信心不是來自于自欺欺人的嘴硬，而是有堅實的基礎和品牌質素保證。無論是都彭，傲士，林寶，牌子都有深厚的文化內涵和歷史，響當當。講品牌，都彭是國內鞋界頂尖的，傲士和林寶堅尼也有深厚的意大利背景。講產品，國內沒有任何一個鞋業公司敢輕視咱們三A行的鞋子。我們有最好的資源，最好的設計，最新的款式，始終是國內鞋界仿效學習的對象。我們怎么會沒有信心，沒有底氣？我們自己有了底氣，才能感染到我們的顧客，打動他們購買。

八、店面陳列沒有章法

（店面為什么沒有看點？）一個店陳列效果很重要。第一個是，店里還有沒有吸引顧客關注的看點？我們的意大利BRANCHINI系列精品，在國內很少見，就算在意大利，也是非常特別的奢侈品。這種鞋在意大利，也是少數貴族才消費得起的。一些社會名流如施瓦辛格也是這種產品的忠實顧客。這種在產品在國內也許市場很小。問題是，他是有效的引起顧客對我們的專柜和產品關注的手段。引起顧客的好奇，他才對其他的產品感興趣。所以，這些產品，有時并不是為了賣，僅僅作為一個看點，一個話題，就夠了。

再比如，這次我們傲士制作了產品加工工藝的光碟，通過這個音像制品告訴客人我們的鞋子是怎樣作出來的。如果你們的專店回去都裝一個液晶電視循環播放，是不是也能吸引很多人的關注？

第二，哪些柜位是暢銷區，哪些是滯銷區？有沒有經常調換？ 第三、陳列模式是否過于單一

第四、附屬品夠不夠？如店長推薦、鞋品推介 是不是明顯？有沒有裝飾性的物件活躍氣氛？

第五、空間夠不夠寬敞，還是擺滿了場地？燈光夠不夠亮？人都往亮出走！第六、廣告品有沒有更新？是不是好幾季以前的廣告，還擺在那兒？

第七、貨品是不是充實？過多，就顯得雜亂不得要領；過少，客戶會想，這店大

概要關門了吧？誰會去瀕臨關門的店去買東西？除非你一折特賣。

九、單兵作戰，忘記了發揮團隊的作用（1）、在客人面前暴露內部一盤散沙，出了問題，四處塞責，多方辯解：這都是別人的事，這個是他的錯。應該說這是我們的錯。這問題無論出在誰的頭上，在客人面前，你們是個整體，就是“我們”，是整個品牌的事。回過頭內部想算帳是你們內部的事，與客人無關。所以，我們的客服系統，都是一條龍服務，不會把客人支到這個部門，那個部門。就是我們。

（2）、各忙各的，不主動幫助他人，結果是店長、超級導購滿場飛，另一些不知在干什么。設定績效工資時，要特別注意這一點。獎金的設置，即要鼓勵個人，更注意整體。

其實，對于單品價值高的奢侈品，業績提成的設置是不能簡單照搬一般消費品的提成模式的。大眾化產品的銷量大，每天賣幾十雙鞋子，三四個營業員每個都能開到單；而奢侈品呢，每天就賣一兩對，經常是一個營業員開了單，其余二三個不開張。而服務，奢侈品更需要團隊協作。賣出一雙鞋子，往往是有人倒水，有人拿樣品，有人解說，是大家一起努力的結果，結果提成只給開單的了，很不利于發揮團隊效應。我這么說，不是講一個客人來了，三四個同時圍上去，你拉胳膊我扯腿，七手八腳把客戶搞定，而是有條不紊的進行。解說也許只一個人，其余的人就會倒上茶來。挑了碼數，又會有個人去庫里找鞋子。這里補充一點團隊的概念。

一個店，三四個營業員組成一個團隊，大家應該團結一致，組成一個有戰斗力的高效團隊。怎樣謂之團隊？這個團隊怎樣運作？我們分三個方面來解釋： 第一，一個團隊必須有統一的價值觀。大家目標一致，而不是只有頭是這么想的，大家都不認同；

第二，一個團隊必須有自主性，自動自發自覺，而不是只有頭一個人忙得要死，其他人看熱鬧，不叫不動，叫一下動一下；

第三，一個團隊必須有思考性，能主動提出改進工作的方法和建議。而不是只有頭一個人想破了頭，其他人就象磚頭，只要別人搬就好了；

第四，一個團隊當然要有協作性。各成員之間形成默契，彼此合作。自己不忙的時候，主動幫助他人。

十、悶頭作事，忘記了充電——學習（員工為什么沒有進步）

一個導購員，既要關注自己品牌的事，也要關注別的品牌； 既要懂鞋子，也要明白服裝甚至其他消費品； 既要會賣東西，更要提高文化修養。

人與人的溝通，通常都是越接近同級別的溝通為雙方最積極。客人的話你不懂，人家就懶得跟你多說。客人身上的牌子你都不認識，你怎么介紹你的奢侈品？ 好的導購，一定是眼觀六路耳聽八方，家事國事天下事，事事皆能關心。建議：

1、了解其他品牌的銷售狀況，賣點，活動，政策，規律，我們與他們的差別，優勢和劣勢；

2、了解與我們同等級所有奢侈品品牌，各個牌子的特性，價格，風格，歷史，也要了解不同檔次產品的基本情況；

3、提高文化素養，天文地理古今中外，盡量充實自己，才能聽得懂客人的話，才能與客人站在同一個級別上溝通和對話。結束語

今天涉及的十個導購常犯的錯誤，大家回去不妨對照一下。我想，上述這十個誤區，我不大相信有人敢說我一個都沒有。大多數，都會或多或少的忽略幾項。不管大家從前忽略了多少，通過這堂課，希望能夠對大家的工作有所觸動，引發一些思考，改進我們的導購工作和管理工作，作出更好的業績出來。我講的這些，不一定都很準確，也不一定很全面，只是挑了一些我日常生活中常遇到的事情，和在商場觀察過程中發現的一些常見的問題。和大家互相交流。如果這堂課能使大家感到有所幫助，那么也就是這堂課多少發揮了一些作用。我將感到非常欣慰。謝謝大家。

第四篇：導購工作流程

導購工作流程與職責

一、營業前：

1、考勤登記：按公司規定上班時間準時到達店面，主動及時報到并做考勤登記

2、儀容儀表：

A、著公司規定統一服裝，保持干凈整潔 B、頭發干凈整齊，不可有夸張發型發色 C、妝容淡雅，健康舒適，不可濃妝艷抹 D、不可佩戴夸張或有可能劃破產品的首飾 E、雙手保持干凈整潔，不可涂染夸張指甲油 F、穿著與服裝相配的鞋子，不可穿拖鞋

3、晨會：

A、調整心情狀態，調動積極工作心態 B、了解前日業績達成分析及目標完成情況 C、了解前日的工作情況及問題分析檢討 D、了解今日的工作任務及業績目標

4、開門營業：

門、燈光、音控、地面、門口立牌等

5、貨品清點：

核對賣場貨品與前日數據有無出入，確定貨品安全

6、衛生清理：

門口、天花板死角、裝修隔墻、玻璃、地板、收銀臺、休息區、洗手間、樓梯等

7、專賣整理：

清潔工具、物料道具等歸位擺放

二、營業中：

1、陳列賣場：

A、賣場產品、飾品陳列調整 B、賣場飾品陳列調整 C、銷售輔助工具陳列調整 D、前臺銷售工具陳列

2、顧客接待：

A、銷售接待：準備——打招呼——了解需要——介紹產品——感受產品——附加推銷——完成交易——售后服務 a、基本導購

——親切招呼：顧客進門前，馬上放下手頭工作，主動上前招呼。

——探詢需求：分時段性問候，正確的肢體語言，微笑，適時與顧客目光正面接觸

——誠意推介：微笑對顧客親切的問候，聲音要清晰。主動為顧客提供幫助（帶領顧客選產品時保持1.5-2米的距離）b、效益提升28 ——鼓勵顧客親自感受：用正確的手勢主動鼓勵客戶坐、躺感受產品，主動把產品展開

——組合銷售產品：應有主導性意見，及時進行附加產品的推銷。幫助顧客進行產品風格搭配，給予適當的建議。主動、積極適時的進行產品推薦，而不是任由顧客自己選。（注意事項：不可太被動：散失引導顧客的主導空間，不能激發顧客的消費意識；不可太急燥：在消費確信未完成之前，不可急于附加銷售；不可太單薄：相關專業知識不足，不能有效組織獨特賣點話術；不可太主觀：善用引導說服的推介方式，不可主觀強加于客戶；不可太健忘：對已有消費記錄的客戶，沒有依據消費記錄做為依據）c、信息構建

——收銀服務：導購應主動引導結賬；親切笑容及問候語；核對產品明細；以最快的速度收取顧客的現金或銀行卡；如果顧客多時邀請顧客排隊等候；進行相應的附加推銷；收銀切記問客戶有無優惠卡；售后服務說明；告知顧客最近有哪些活動更引導其轉介紹；對顧客說“歡迎再次光臨”；對每一位顧客（買與不買）都同樣對待（注意事項：未主動引導顧客到收銀臺結賬；結賬后未進行售后服務說明；結賬后不能急著說謝謝光臨，問其有無其它需要）

——客戶記錄：完整客戶資料信息，并及時存檔（注意事項：一定向顧客闡明資料卡的用途）d、客群經營

電話回訪：產品售出三天內，應電話回訪，讓顧客了解到他已經愛到重視，同時可以了解售出產品的使用情況，以便及時解決問題（注意事項：商品售出三天后未及時回訪，回訪反饋的問題未得到及時的解決

售后聯系服務：節假日，客戶生日及重要日子給予祝福、問候。告知客戶活動、優惠信息。

B、投訴接待：顧客投訴不只是店長的工作

3、賣場整理：

——賣場樣品整理，補齊樣品 ——顧客走后對賣場的整理 ——閑暇時對賣場的整理

4、聯系顧客：售后三日回訪、生日和重要日子問候；節慶假日提前電話或短信祝賀并告知最近新品和促銷活動

5、學習演練：對于產品專業知識的加深與鞏固；飾品與樣品的陳列知識與技巧加強訓練；銷售技巧與銷售話術提升演練。

6、快樂分享：積極參與專賣店、公司開展的團隊主題活動；主動開發組織團隊互動游戲；

7、產品、飾品防損：顧客隨身所帶有可能劃傷產品的大型物件（包，背簍??）；顧客沒有付錢帶產品離店；顧客人多時，及營業高峰，導顧之間相互提醒注意產品、飾品安全。

8、交接盤點：工作交接、崗位交接、數據交接、顧客檔案交接、待辦事項交接等。

三、營業后：

1、產品、飾品清點：清點當天的樣品上、下，確定數量與款式是否正確。

2、帳目核對：對當天的銷售金額、收入的定金、尾款數據進行核對。

3、衛生整理：地面、洗手間、過道、樓梯等垃圾清理。

4、安全檢查：電源設備、防盜、水、電開關等。

第五篇：商場導購工作描述

商場導購工作描述

一、專心歡迎顧客，與店長同事配合完成發賣目的;

2、為每一位顧客供給高質量效勞;

3、按期德律風跟蹤目的顧客，并壓服顧客購置產物;

4、做好顧客地售前、售中和售后效勞;

5、準時德律風回訪已成交地顧客，時間為一周內;

6、耐煩處置顧客地投訴、埋怨，并做好投訴記載;

7、獲取并反應競爭敵手地信息，顧客信息及其他信息;

8、隨時維護店內形象，確保店內形象杰出;

9、當真填好各項材料記載表格;

十、積極向店長提出建立性倡議;

十一、有維護現場商品平安地義務;

十2、嚴厲恪守專賣店行為標準;

十3、按期完成商品地清點工作，供給精確無誤地數據材料;

十4、不時進修，控制產物學問和發賣技巧，進步發賣才能;

十5、需要時輔佐同事歡迎顧客;

十6、從命上級指導地工作布置，商場導購工作描述，工作總結《商場導購工作描述》。