第一篇：2005年5月中國餐飲業職業經理人資格證書考試(高級)餐飲企業人力資源管理試題及參考答案

2005年5月中國餐飲業職業經理人資格證書考試（高級）

餐飲企業人力資源管理（課程代碼：9006）

一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）

下列各題A）、B）、C）、D）四個選項中，只有一個選項是正確的填涂在答題卡相應位置上。

1．餐飲企業的運行與經營管理需要依靠許多資源，其中最重要的資源是

A）人力資源B）人才資源

C）信息資源D）關系資源

2．人力資源質量指標主要體現為

A）勞動力人數的多少B）勞動者體質的好壞

C）勞動者智力的高低D）勞動者體質和智力的和諧統一

3．早期的人事管理將工作重點放在A）人事方面的規劃B）薪資福利的籌劃

C）日常的人事行政業務管理D）為員工設計職業生涯

4．從生產角度看，餐飲企業的勞動特點是

A）在時間上呈間歇性B）在內容上呈簡單性

C）在過程上呈零散性D）在效率上呈高效性

5．“組織目標方法”是餐飲企業人力資源管理的一種方法。下列敘述中與“組織目標方法”基本特征相吻合的選項是

A）以服務對象的滿意度，考核餐飲企業的人力資源管理績效

B）以管理的結果，考核餐飲企業的人力資源管理績效

C）以管理中每個過程是否符合組織預訂的目標，考核餐飲企業的人力資源管理績效

D）以責任、權力、利益三者是否對應，考核餐飲企業的人力資源管理績效

6．餐飲企業人力資源管理部門具有許多功能，其中最基本的功能是

A）直線功能B）協調功能

C）職能功能D）領導功能

7．在餐飲企業人力資源需求預測時常使用“比率分析方法”，分析時常作為其中“原因性因素”的選項是

A）餐飲銷售額B）服務人員的工資額

C）餐飲成本額D）管理人員的工資額

8．編制人力資源長期計劃常采用的辦法為

A）遠細近粗，隔年滾動B）遠近同樣，逐年滾動

C）近細遠粗，隔年滾動D）近細遠粗，逐年滾動

9．編寫“職務說明書”是餐飲企業人力資源管理人員的一項重要工作“職務說明書”的核心內容是

A）任職資格、條件情況說明B）完成工作任務程序說明

C）工作職責、工作內容、工作環境基本說明D）職務晉升等變動的條件說明

10．餐飲企業管理人員隊伍開發的基本目標是

A）使管理人員學會培訓員工的方法B）滿足企業對管理人員在工作上的要求

C）滿足管理干部好學上進的學習要求D）使管理人員學會自我管理

11．餐飲企業向應聘者陳述真實的工作崗位內容，讓應聘者充分地了解該工作崗位，這種做法被稱為

A）公平競爭C）擇優錄用

B）真實職位預視D）統籌安排

12．餐飲企業在選擇招聘廣告媒體時，既要求成本低和傳播面廣，又要求招聘信息可以被保存，此時一般宜采用

A）廣播媒體B）電視媒體

C）專業雜志媒體D）報紙媒體

13．在餐飲企業招聘測試中，提前準備好問題和各種可能答案的面試被稱之為

A）結構化面試B）非結構化面試

C）半結構化面試D）系列化面試

14．餐飲企業“績效管理”的導向是

A）工作量B）德和能

C）目標D）工作總結

15．“績效管理”系統的組成除了績效的衡量與績效信息反饋外，還包括

A）績效決策B）績效標準界定

C）績效改進D）績效程序評估

16．不與勞動者的勞動量相聯系，但具有重復性與終身性特征的薪酬形式是

A）績效工資B）基本工資

C）福利D）獎金

17．從餐飲企業管理角度分析，薪酬的核心職能是

A）增值職能B）配置職能

C）協調職能D）激勵職能

18．我國社會保險制度中的養老保險、失業保險、工傷保險、醫療保險等屬于

A）自愿性福利B）強制性福利

C）集體福利D）個人福利

19．契約式勞動關系的核心是

A）勞動規章B）勞動制度

C）勞動法D）勞動合同

20．勞動者與企業簽訂和變更勞動合同必須遵循三項根本原則。除平等自愿原則、遵守法律和法規原則外，還有一項是

A）協商一致原則B）按勞取酬原則

C）各盡所能原則D）公平公正原則

21．能夠產生“集體效應”和“競爭效應”的學習理論是

A）機械學習理論B）認知學習理論

C）群體學習理論D）終身學習理論

22．餐飲企業人力資源培訓需求分析方法中，需設計培訓需求調查表的方法是

A）觀察法B）問卷法

C）面談法D）文件資料法

23．餐飲企業人力資源培訓需有良好的環境，其中培訓的氛圍可看作是

A）自然環境B）空間環境

C）設備環境D）軟環境

24．餐飲企業員工培訓方法中的“實踐練習培訓法”也被稱為

A）四步培訓法B）案例研討法

C）角色扮演法D）討論法

25．餐飲企業人力資源培訓效果評估中，能反映出培訓效果為最佳的層次是

A）反應層次B）效果層次

C）學習層次D）行為層次

26．提出“期望理論”的美國心理學家是

A）弗魯姆B）亞當斯

C）斯金納D）愛德溫·洛克

27．以下激勵理論中，把人作為“社會人”的人性假設是

A）W理論B）X理論

C）Y理論D）Z理論

28．下列表述中，屬于赫茨伯格“雙因素理論”中保健因素的選項是

A）工作上的成就B）工作中的認可

C）工作環境和條件D）工作責任感

29．在選擇“職業錨”時，同時具有分析能力、人際溝通能力和情感能力的人為

A）技術型職業錨B）管理型職業錨

C）安全型職業錨D）創造型職業錨

30．美國著名職業指導專家約翰．霍蘭德認為決定一個人選擇職業的最重要因素是

A）環境B）人際關系

C）工作性質D）人格

二、多項選擇題（每小題2分，共計20分）

在備選答案中有多個答案是正確的，請將正確選項填涂在答題卡相應位置上。答在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分。

31．從餐飲企業人力資源管理的對象看，餐飲企業的人力資源具有以下鮮明特點

A）勞動者人數眾多B）勞動者受教育程度普遍較低C）勞動者年齡普遍較大

D）勞動者的性別特征因工作部門不同而特別明顯

E）勞動者的專業技藝水平因工作部門不同相差較大

32．餐飲企業內屬于“直線管理人員”工作職位的是

A）餐廳經理B）廚房廚師長

C）財務主管D）勞資管理員

E）總經理辦公室主任

33．餐飲企業管理中“崗位工作分析”是一項重要的工作，它主要解決

A）某項工作的任務是什么B）某項工作的工作程序是怎樣的C）某項工作應如何去執行D）某項工作完成時應注意的操作問題

E）某項工作應雇用哪一類人員來承擔

34．一般而言，餐飲企業對從事招聘工作的人員進行評價的指標應包括

A）產出比率B）錄用比率

C）成本比率D）招聘完成比率

E）應聘比率

35．具體而言，餐飲企業薪酬管理的目標是

A）吸引和留住人才B）調動員工積極性

C）維持員工間薪酬公平D）協調好企業與員工發展目標

E）控制薪酬預算

36．根據勞動爭議的性質，勞動爭議可分為

A）既定權利爭議B）職工個人勞動爭議

C）集體勞動爭議D）特定權利爭議

E）勞動報酬爭議

37．餐飲企業應安排新員工接受企業文化培訓。這種培訓的層面可分為

A）精神層面B）物質層面

C）感情層面D）制度層面

E）業績層面

38．下列選項中，屬于“舊因理論”中穩定因素的是

A）能力B）努力

C）難度D）機遇

E）品德

39．“目標設置理論”認為，利用目標對員工進行有效激勵的前提條件是

A）目標的承諾B）目標的實現

C）自我效能感D）文化背景

E）個體能力

40．“職業路徑”是企業為員工設計的自我認知、成長和晉升的管理方案，其作用體現在A）幫助員工了解自己B）掌握員工職業需要

C）幫助員工滿足需要D）影響員工的職業發展

E）滿足企業需要

三、簡答題（每小題5分，共計20分）

41．簡述“離職學歷學習”的形式及適用的對象。

42．簡述餐飲企業結構工資的組成。

43．簡述餐飲企人力資源培訓的意義。

44．簡述職業生涯規劃的基本特征。

四、論述題（每小題8分，共計16分）

45．結合實例論述餐飲企業管理人員的合理構成。

46．試以實例說明如何進行餐飲企業文化建設。

五、案例分析題（14分）

某餐廳新任主管李平發現自己很難與領班小王相處。小王是餐廳一名很有有經驗的員工，在餐廳工作已經三年了。李平發現從自己幾個月前到任以來，小王對她一直不夠友好，并且經常拒絕回答她提出的有關工作程序的問題。小王向李平承認，自己一直想晉升到李平現在的職位，對酒店從外面聘任很不滿意。李平也采取了一些辦法，希望小王能夠接受她這個主管，但收效甚微。李平還注意到，小王雖然技術嫻熟，但卻有一些不好的習慣，比如經常遲到、對客人態度粗魯等。李平去找餐廳經理征詢解決問題的辦法，經理承認前任主管也覺得很難與小王打交道，她建議下次小王再出現問題時，就給她口頭警告。李平查閱了小王的檔案，吃驚地發現小王不僅沒有處罰紀錄，而且每次評估的文字表述都是優秀。

某日，小王又遲到了15分鐘，李平向其提出口頭警告，盡管小王聽到處分很生氣，但李平還是盡力使其冷靜了下來，并以平和的口吻告訴她如果問題得不到解決，下次將處以書面警告。

接下來的一周里，小王沒有再遲到，但其工作態度仍然不積極。此時已接近年度評估，李平認為自己非常難辦，因為小王的檔案材料表明，她一直是一名優秀的員工。李平認為，從她上任以后，小王的表現遠未達到優秀的程度，但又不知道該怎樣評價她。李平認為應該給她打低分，但這樣做又會與她以前的評估形成太大的反差。

（1）你認為小王以往的評估結果與現實表現差異的主要癥結在哪里?

（2）你認為李平應該從哪些方面評估小王的工作績效，才能使評估結果客觀準確?

（3）李平應采用怎樣的具體形式對小王的工作績效進行評估?其主要組成部分包括哪些?

參考答案

一、單項選擇題（每小題1分，共計30分）

1．B2．D3．C4．A5．B6．C7．A8．D9．C10．B

11．B12．D13．A14．C15．B16．C17．D18．B19．D20．A

21．C22．B23．D24．A25．B26．A27．C28．C29．B30．D

二、多項選擇題

31．ABDE32．AB33．AE34．ABDE35．ABCDE

36．AD37．ABD38．AC39．ACD40．ABCDE

三、簡答題（每小題5分，共計20分）

41．（1）形式：大學?？?大學本科MBA

（2）對象：年輕的需長期培養的42．結構工資的組成：

（1）基礎工資：指保障員工基本生活需要的工資部分，即維持勞動力再生產所需的工資部分；

（2）職務工資：指按照企業內各個不同職務或崗位的業務技術要求、責任大小來確定的工資部分；

（3）工齡工資：指按照員工工齡的長短來確定的工資部分；

（4）技術津貼和崗位津貼：指根據員工技術水平和工作環境的艱苦程度、危險程度來確定的工資部分；浮動工資：指根據企業經營成果和員工個人業績水平來確定的工資部分。

43．可以增強企業核心競爭力，使企業成為可持續發展的學習型組織；可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率；可以提高服務質量；可以減低損耗和勞動成本，增加企業效益；可以提高員工素質。

44．（1）可行性（2）具體性（3）靈活性（4）完整性（5）公平性

四、論述題（每小題8分，"共計16分）

45．（1）年齡性別上的合理構成（2）智能上的合理構成（3）氣質性格上的合理構成（4）以上三點論述充分，并能以實例說明。

46．（1）餐飲企業文化建設的基本程序：

調查研究定格設計實踐鞏固完善提高

（2）建設企業文化的方式：

創立企業文化禮儀 營造企業文化氛圍 企業文化建設的實施方法（任舉兩種即可得分）

（3）以上兩點論述充分，并能以實例說明

五、案例分析題（14分）

47．（1）只重“能”，忽視其他方面的考核

（2）績效考核的內容：德，主要考核員工的敬業精神及責任心，以及社會主義覺悟及相應的法律道德意識；能，指員工從事工作的能力；績，指員工的工作效率及效果；勤，指員工的工作積極性、創造性、主動性、紀律性及出勤率等。

（3）工作績效評估的具體形式：餐飲企業員工工作績效評估常以表格的形式進行。通常，一種評估表格是有以下主要部分組成：員工的個人資料、員工工作表現、改進建議及培訓需要、有關人員的簽名或意見。以上要點表述清楚，論述充分。

第二篇：中國餐飲業職業經理人資格證書考試(高級)餐飲企業信息管理試題2

中國餐飲業職業經理人資格證書考試(高級)

餐飲企業信息管理(課程代碼：9008)

第I卷(共20分)

—、單項選擇題(每小題1分，共計20分)

下列各題A)、B)、C)、D)四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選項填涂在答題卡相應位置上。答在試卷上不得分。

1．在影響餐飲消費行為的因素中，屬于個人因素的是

A)角色與地位B)信念

C)生活方式D)社會階層

2．對競爭對手信息分析的目的是為了確保本餐廳的A)市場營銷能夠取得預期的目標B)產品質量能夠超過競爭對手

C)服務質量能夠更好D)市場促銷能夠取得更好的效果

3．要開展競爭對手信息調查，首先要做的是

A)價格信息分析B)廣告信息分析

C)管理信息分析D)競爭對手確定

4．餐飲企業經常采用語義差異法進行

A)選址信息分析B)消費者信息分析

C)市場形象分析D)競爭對手信息分析

5．不會影響餐飲企業經營區域大小的因素是

A)經營成本B)企業規模

C)企業特色D)競爭狀況

6．餐飲毛利率反映餐飲企業的A)利潤水平B)成本水平

C)價格水平D)企業規模

7．下面不屬于餐飲品牌外顯要素的是

A)企業名稱B)企業文化

C)企業標志D)企業建筑

8．餐飲企業計算機管理信息系統是對餐飲企業信息進行管理的人機相結合的控制系統，它使用的是電子計算機技術和

A)通通信技術B)管理軟件

C)地址數據D)操作系統

9．在餐飲企業用戶數據庫中，反映顧客生活方式的信息屬于

A)行為數據B)身份數據

C)地址數據D)財務數據

10．客戶關系信息在餐飲企業信息內容中屬于

A)餐飲市場環境信息B)餐飲市場需求信息

C)餐飲市場營銷活動信息D)餐飲市場供給信息

11．從實用角度出發，餐飲信息是

A)對餐飲活動及其發展變化情況的各種信息、情況、資料的總稱

B)對餐飲活動狀況的一種客觀的最新描述

C)對餐飲活動運動、變化、發展的客觀描述

D)對餐飲活動的本質與規律的真實反映

12．下列信息中，不屬于餐飲市場需求信息的是

A)餐飲消費市場容量構成信息B)餐飲消費動機信息

C)餐飲消費行為信息D)客戶關系信息

13．餐飲企業信息管理與一般管理相比，具有更強烈的A)質量意向B)控制意向

C)服務意向D)管理意向

14．由一定的信息存儲介質和播放設備產生的餐飲信息源屬于

A)實物型信息源B)聲像型信息源

C)電子型信息源D)網絡型信息源

15．按需要把調查問題加以具體化，以便于用統計的方式列成問題清單，使調查者能順利取得必要的信息資料的過程被稱為

A)問卷設計B)問卷結構

C)問卷調查D)問卷編碼

16．使得評價指標具有表示實質性的、絕對的特征的標志是

A)名義尺度B)次序尺度

C)間隔尺度D)比例尺度

17．餐飲信息采集的核心內容是

A)服務質量B)經營狀況

C)市場需求D)價格水平

18．沒有標準答案，由調查對象自由回答所提問題的提問方式是

A)開放式詢問B)直接式詢問

C)間接式詢問D)半開放式詢問

20．詢問調查法是以語言交流作為收集信息的手段，通常采用

A)文案調查法B)書面問詢法

C)原始資料收集法D)客史檔案記錄法

20．實驗調查法多用于調查

A)服務程序B)服務方式

C)服務標準D)菜單菜肴

第Ⅱ卷(共80分)

二、名詞解釋（每小題3分，共計15分）

21．文案調查法

22．跟隨定價法

23．模式詢問

24．顧客滿意級度

25．餐飲廣告創意

三、填空題(每小題1分，共計10分)

26．分析競爭對于餐飲價格時，除了一般菜肴的比較外，尤其應該注意某些菜的比較。

27．顧客的需求結構包括四方面的內容，其中是顧客最基本的需求，最低級的需求。

28．顧客滿意程度的高低取決于顧客所獲得的與其期望效用的比例。

29．餐飲企業向市場傳遞的信息是多方面的，主要包括、位置信息、服務信息、形象

信息、各種促銷活動和社會活動信息等。

30．在市場定位的基礎上，針對客源市場傳遞有關企業的經營目標、經營理念、企業文化等方面的內容屬于餐飲企業的傳遞。

31．最廣泛、最常見和最大量的在餐飲市場活動中所產生的各種文字和數據資料被稱為。

32．在餐飲信息采集活動中使用最頻繁的方法是。

33．信息論的創始人美國科學家博土于1948年在其著名論文《通訊的數學理論》中，提出信

息是“兩次不確定性的差異”，用于消除隨機不確定的東西，這一理論奠定了信息論的基礎。

34．餐飲信息的層次性包括語法、語義和三個方面。

35．見機行事、隨時轉變詢問內容和淘汰詢問對象的詢問方法被稱為。

四、簡答題（每小題5分，共計25分）

36．根據餐飲信息的載體，餐飲信息可劃分為哪幾種類型？

37．餐飲企業信息管理的作用有哪些？

38．在餐飲信息管理中實驗調查方法主要應用于哪幾個方面？

39．簡述餐飲消費行為的特點。

40簡述餐飲企業市場形象的構成要素。

五、論述題（每小題10分，共計20分）

41．論述問卷設計過程中問題設計的注意事項。

42．論述餐飲企業選址應遵循的原則。

六、案例分析題(10分)

必勝客的勝利

著名的快餐連鎖店必勝客(Pizz Hut)在全球范圍內每天要完成40萬筆交易，在全球范圍內一年

要賣出價值上億美元的比薩餅，并且他們希望在五年內將銷售額擴大一倍。而要實現這一點，一個重要的途徑就是借助于客戶數據庫。因為必勝客認為顧客會變，品位與習慣也會變。因此必須與顧客保持聯系，與他們聊天，了解他們的需求。借助于客戶數據庫，必勝客不斷地在了解哪些顧客對經營是最有利可圖的，哪些顧客又是最有機會的，未來的形勢會有什么樣的變化等等信息。借助于客戶數據庫必勝客進行了一系列有針對性的營銷活動：

(1)必勝客某連鎖餐廳利用客戶數據庫提供45萬名顧客生日優惠，結果有33％的兌換率，逾40萬名的顧客光臨，帶來310萬美元的業績，而成本僅為63萬美元。

(2)必勝客某連鎖餐廳提供假日優惠給數據庫中的1.25萬名顧客，創造了9,391人次光臨，業績為7,64萬美元。

(3)一張邀請45萬余名老顧客參加店慶活動的明信片，其中共有10萬余名再度光臨，總人次近26萬，創造了逾150萬美元的業績。

通過使用客戶數據庫，必勝客認識到：顧客是公司重要資產；每個消費者都是獨一無二的；信息即力量。這也正是我們必須向必勝客學習的地方：顧客才是公司最重要的資產，而非商品、服務或不動產。信息即力量——這是藏在每一個

客戶數據庫中的寶藏。

43．根據以上案例，試分析企業應如何正確使用客戶數據庫信息。

參考答案

一、單項選擇題(每小題1分，共計20分)

1． C2．A3．D4． C5． A6． C7． B8．A

9． B10．C11． A12． D13． C14． B15． A16．D

17．C18．B19． B20． D

二、名詞解釋(每小題3分，共計15分)

21．文字調查法是在餐飲信息調查過程中，通過利用企業內部和外部現有的各種信息、情報資料收

集信息的方法。

22．跟隨定價法是參照競爭對手的餐飲價格來對自己的餐飲產品進行定價的方法，23．模式詢問是在向調查對象提出問題的同時，要求他按照預先設計的行為模式來回答，由此判斷

某種行為的特征，或者判斷這種行為在調查對象總體中所占的比例。

24．顧客滿意級度是指顧客購買并消費了餐飲企業的產品或服務之后所產生的滿足狀態的等次。

25．餐飲廣告創意是為了達到廣告目標所產生的獨特想法和構思，它的實質是要說服消費者接受餐

飲企業的賣點。

三、填空題(每小題1分，共計10分)

26．價格指標27．功能需求28．實際效用29．產品信息30．形象信息

31．原始信息32．詢問33．申農34．語用35．權變詢問

四、簡答題(每小題5分，共計25分)

36．a．印刷型餐飲信息源

b．實物型餐飲信息源

c．聲像型餐飲信息源

d．電子型餐飲信息源

e．會議型餐飲信息源

f．網絡型餐飲信息源

37．餐飲企業信息管理主要具有以下這些功能：

a．餐飲企業經營環境監視

b．幫助企業適應餐飲市場需求

c．增強餐飲企業的競爭活力

d．幫助企業有效地進行決策和營銷

e．有助于企業提高管理效率

f．保證企業信息安全

38．實驗凋查方法主要用于以下幾方面：

a．餐飲價格實驗

b．菜單銷售結構變動實驗

c．市場飽和度實驗

d．廣告效果實驗

39．餐飲消費行為具有以下特點：

a．目的性

b．綜合性

c．過程性

d．復雜性

e．影響性

f．個體差異性

40．a．產品形象信息

b．服務形象信息

c．價格形象信息

d．設備設施形象信息

e．地理位置形象信息

f．餐飲經營管理人員形象信息

g．員上形象信息

五、論述題(每小題10分，共計20分)

41．回答要點

a．問卷的問題應與信息采集的目的有關

b．問題應簡單易懂

c．問題的設計要使被調查對象能夠回答并且愿意回答

d．設計的問題要有明確界限

e．問題的語氣和內容要適合調查對象中各階層的被調查者

f．問題應保持中性

g．問題的數量適中

42．回答要點

a．市場原則

b．投資回報原則

c．方便性原則

d．穩定性原則

e．可見性原則

六、案例分析題(10分)

43．回答要點：

a．盡量充分使用客戶數據庫中的信息資源

b．客戶數據庫的使用原則必須和企業營銷計劃有機地結合起來c．利用客戶數據庫信息，找出最能讓餐廳盈利的客人

第三篇：中國餐飲業職業經理人資格證書考試須知

中國餐飲業職業經理人資格證書考試須知

中國餐飲業職業經理人資格證書考試（CMEP）是由全國高等教育自學考試指導委員會（以下簡稱“全國考委”）和中國烹飪協會合作開發的，面向社會用于考查應試人員餐飲行業管理知識和能力、進行資格認證的行業考試。

為什么要舉辦CMEP？

餐飲業職業經理人資格證書是根據《中華人民共和國職業教育法》、《中華人民共和國勞動法》和《國務院關于深化教育改革全面推進素質教育的決定》精神，要求在全社會實行學業證書、職業資格證書并重制度而設立的。其目的是為了推進我國餐飲業的用人制度盡快同國際接軌，盡快實現餐飲業經理人的職業準入，提高管理水平，促進餐飲經濟的快速發展。CMEP是否有等級區別？有哪些知識和能力要求？

CMEP共設置兩個級別，即中級職業經理人資格證書考試和高級職業經理人資格證書考試。

其基本要求是：通過有關課程的學習，掌握和應用餐飲行業管理的基本知識從事餐飲行業的管理活動，提高職業能力，具備良好的職業道德。餐飲業職業經理人資格證書獲得者具備決策、管理、設計、咨詢等能力，能夠從事餐飲企業或餐飲項目的運作經營和行業策劃、咨詢工作。

中級證書課程設置如下:

餐飲管理與實務、餐飲市場營銷、現代廚房管理、食品衛生與安全

高級證書課程設置如下:

餐飲企業人力資源管理、餐飲企業信息管理、餐飲企業戰略管理、餐飲企業財務管理 6 CMEP由什么機構組織實施？

CMEP采用合作開考的管理形式。

全國考委負責制訂中國餐飲業職業經理人資格證書考試計劃和課程考試大綱，負責命題、制卷、閱卷及考試的組織實施及相關的具體工作。

中國烹飪協會負責制定中國餐飲業職業經理人資格證書行業標準，參與制訂餐飲業職業經理人資格證書考試計劃，并根據考試大綱，組織編寫、出版、發行中國餐飲業職業經理人證書課程考試教材，確定助學培訓機構，指定實踐實習基地，并組織該項考試的集體報名工作。

CMEP對考生資格有什么限定？

CMEP目前以烹飪行業的在職人員為主。同時，對根據工作需要自愿參加考試者，也沒有限制。

CMEP什么時間考試？如何報名？

CMEP自2004年5月起開考，每年考試兩次，分別為5月份的第三個星期

六、星期日和11月份的第三個星期

六、星期日。具體課程考試安排如下：

時間 課程代碼 課程名稱

五月份

（第三周）星期六

上午9：00—11： 30 9001 餐飲管理與實務

下午14：00—16：30 9002 餐飲市場營銷

（第三周）星期日

上午9：00—11： 30 9006 餐飲企業人力資源管理

下午14：00—16：30 9008 餐飲企業信息管理

十一月份

（第三周）星期六

上午9：00—11： 30 9005 食品衛生與安全

下午14：00—16：30 9003 現代廚房管理

星期日

上午9：00—11： 30 9007 餐飲企業財務管理

下午14：00—16：30 9009 餐飲企業戰略管理

第四篇：2011年11月中國餐飲職業經理人資格證書考試《餐飲企業人力資源管理》真題及參考答案

機密★啟用前

2011年11月 中國餐飲業職業經理人資格證書考試(高級)第一部分

選擇題

(共 60分)

一、單項選擇題(每小題l分，共計60分)

下列各題A)、B)、C)、D)四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選項

填涂在答題卡相應位置上。答在試卷上不得分。l。人力資源構成一是數量，二是（A）

A)質量

B)存量

C)變量

D)產量

2·人力資源存在于人體之中，是有生命的“活”資源，其自然本性是（A）

A)生物性

B)再生性

C)社會性

D)自主性

3·人力資源管理有三大支柱:崗位管理、人員管理與績效管理。崗位管理的核心T作

是“四定”，即定編、定崗、定員和（D）

A)定人

B)定點

C)定店

D)定額

4·現代人才管理創新理論認為:人應終身學習、持續開發，這種創新理論可形象地稱為（B）

A)“土壤”說

B)“蓄電池”說

C)“屋頂”說

D)“干電池”說 5，管理要建章立制，餐飲企業內部制定的根本大法是（C）

A)《崗位職賈》

B)《管理制度》

C)《員工手冊》

D)《獎懲條例》

6·組織機構運用不同職位的權力和職責來協調人們的行動，影響餐飲企業組織機構設

計的因素之一是（D）

A)餐廳裝修風格

B)企業投資金額

C)餐館所在位置

D)酒店檔次高低 7·編制人力資源長期計劃宜采用的方法是（A）

A)遠粗近細、逐年滾動

B)常變常新、不斷更新

C)遠粗近細、每年更換

D)保持穩定、豆古不變 8·預測是對未來的分析。不屬于影響人力資源需求預測的因素是（D）

A)戰略目標

B)市場需求

C)酒店規模

D)董事數量

9，餐飲企業員工過高的流失會給企業穩定和發展帶來一定的負面影響。計算員工穩定

率的公式是（A）

A)己工作一年的員工人數

x100%

B)已工作一年的員工人數

x100%

一年前的員工總數

兩年前的員工總數

C)已工作兩年的員工人數 x100%

D)

已工作一年的員工人數 x100%

沒有變動的員工人數

沒有變動的員工人數

I0·工作說明書中規定了對“人”的資格要求，對人的知識、技術、能力、職業素質等

作出要求屬于（C）

A)工作描述

B)工作職責

C)工作規范

D)工作內容 11·工作分析不能一勞永逸，對酒店工作崗位進行全面系統分析的時機應該是（B）

A)客源不變時

B)職位變動時

C)員工穩定時

D)氣候變化時

12·工作分析的方法很多，其中具有可以簡單而迅速地收集多方面的工作分析資料、有

助于緩解員工工作的情緒和壓力等優點，但又具有花費的時間和精力較多、費用較

高等缺點的萬法是（B）

A)關鍵事件法

B)訪談法

C)工作日記法

D)觀察法

13·工作分析專業術語中，“個體在所從事工作的特定范圍內的幾項主要活動的組成”

指的是工作（A）

A)職責

B)職仿

C)職門

D)職務

14·工作說明書的內容應系統全面，工作描述中的工作環境包括工作場所、危險因素、職業疾病、社會環境以及（C）

A)工作流程

B)職務等級

C)舒適性度

D)工作職責 15·現代企業管理強調垂直領導，餐廳領位員的直接上級是（A）

A)餐廳主管

B)樓面經理

C)行政總廚

D)餐務主管

16·“能夠正確、安全地使用各種菜點加工與烹任用具”這一素質要求針對的員工是隸

屬于餐飲企業的（C）

A)行政部

B)前廳部

C)廚房部

D)營銷部

17·“在對應聘者德、才、體全面考核的基礎上，選拔和錄用適合于本企業特點與崗位

需要的人才”體現了員工招聘的（A）

A)擇優錄用原則

B)統籌安排原則

C)客觀真實原則

D)就地就近原則

18·在員工招聘中，具有通過員工個人材料了解各種信息，尋找合適人選特點的內部選

拔方法是（B）

A)推薦法

B)檔案法

C)布告法

D)選舉法

19。餐飲企業對外招聘高級管理人才和高端專業技術人才采取的途徑之一是（B）

A)校院招聘

B)獵頭公司

C)勞務市場

D)群發短信

20·面試時東拉西扯，不僅讓應聘者“云里霧里，找不著方向”，也使酒店在應聘者心

目中的形象大打折扣。這在影響面試結果的因素中屬于（A）

A)缺少整體設計

B)角色判斷模糊

C)過于自我信任

D)暈輪效應作用

21·為引導應聘者描述自己的工作經歷、技能、經驗、成果、人際關系及潛在能力，在 面試氣氛輕松下來后進行提問，這種技巧屬于（C）

A)簡單式提問

B)舉例式提問

C)遞進式提問

D)比較式提問

22·餐飲企業招人、留用是常規管理工作，甄選員工的考察內容除知識、能力、個性外，還應該包括應聘者的（D）

A)外語

B)文藝

C)氛圍

D)動機

23·餐飲企業在招聘過程中，對關鍵崗位的候選人進行資料真實性的查詢被稱為（B）

A)心理測試

B)背景調查

C)體格檢查

D)交流面試

24·要求應試者扮演一定的角色，模擬實際工作情境中的一些活動來測試應聘人員的管

理能力相潘能，這在評價中心測試中屬于（C）

A)民主評議

B)小組討論

C)管理游戲

D)資格審查

25。管理是從認識人。尊重人開始的?，F代領導用人理念最突出的標志是（D）

A)獎勤罰懶

B)察言觀色

C)舍長就短

D)知人善任

26。領導者應該“有功不貪而退、有過不推而攬、有難不懼而上”，這些方面體現的領

導藝術是（C）

A)揚長容短

B)瞻前顧后

C)推功攬過

D)汰劣選優

27·美國知名首席執行官杰克。韋爾奇認為，不同人才類型應采取不同的用人策略，對

“有能力，又認可你”的人要重用;對“有能力，但不認可你”的人要（A）

A)使用

B)不用

C)忌用

D)禁用

28。“察人之長、用人之長、展人之長、聚人之長”是科學用人的（D）

A)德才兼備原則

B)因事擇人原則

C)職能相稱原則

D)揚長補短原則

29·“以此為生、牢記使命、忠于職守、精于此道、諧于身心”被稱為餐飲職業經理人的（B）

A)五條原則

B)五項修煉

C)五個法寶

D)五種技巧

30·人力資源配置是將企業人力資源投入到各個工作崗位，便之與物質資源相結合，形

成現實的經濟活動。人力資源配置狀態是指（A）

A)增量配置和存量配置

B)微觀配置和個體配置

C)部門配置和地區配置

D)自然配置和行政配置 31“針對餐飲企業部門經理，旨在提高執行、溝通能力為主的培訓叫（B）

A)高管培訓

B)中堅培訓

C)督導培訓

D)操作培訓

32·具有成人性、在職性。針對性、多樣性、季節性等特點的餐飲企業管理活動是（D）

A)督導

B)評估

C)考核

D)培訓

33·認為”T作是務實、培訓是務虛，培訓會耽誤時間、影響工作“，這種認識誤區屬于（A）

A)培訓無用論

B)培訓無暇論

C)培訓無序論

D)培訓無錢論

34。分析調查培訓需求，制定切實可行的培訓計劃，設計與確定培訓萬案，認真準各、檢查方案，這些工作屬于培訓操作流程中的（B）

A)調研階段

B)準備階段

C)實施階段

D)評估階段

35·分別從餐館目標、餐館資源、餐館環境、培訓地位等四個方面進行分析是培訓需求的（D）

A)需求分析

B)人員分析

C)工作分析

D)組織分析

36。為引發受訓者的興趣和積極參與，餐飲企業在進行培訓課程設計時，對知識私技能的選擇既要關注”迫切需要知道的“，還要關注（C）

A)可以知道的 B)未必知道的C)必須知道的 D)將要知道的

37·對員工在工作中表現出來的工作業績、工作能力。工作態度以及個人品德等進行全

面、系統、科學地考察、分析、評價與傳遞的過程叫（B）

A)出勤考核

B)績效考核

C)逐級考核

D)雙向考核

38·在績效反饋與應用階段操作流程中，”找誰存在問題、尋找分析原因、落實改進措

施、制訂改進計劃“屬于（C）

A)制定人才發展計劃

B)制定機構調整計劃

C)制定績效改進計劃

D)制定員工評估計劃

39·現代績效考核和傳統人事考核有明顯區別，采用360度考核、雙向溝通、連續性考

核的考核方法是（D）

A)傳統人事考核

B)現代人事考核

C)傳統績效考核

D)現代績效考核

40·在面談程序中鼓勵下屬積極參與績效反饋過程，先讓員工進行自我評價，反饋面談的重點放在上、下級之間存在分歧的問題上，這符合面談的（A）

A)雙向交流原則

B)公平公開原則

C)及時調解原則

D)重在績效原則

41·根據員工的績效考核結果，可以將員工分為四大類，具有”工作認真，對領導和餐

飲企業的認同感高，可業績不佳“等特點的員工，其類型屬于（B）

A)”貢獻型“

B)”安分型“

C)”沖鋒型“

D)”墮落型“ 42·按照員工的工資等級、工資標準和工作時間的長短來計算確定工資的形式叫（A）

A)計時工資

B)計件工資

C)提成工資

D)外包工資

43。企業薪酬的第一次分配應堅持”按勞分配“的原則，第二次分配具有”補償性、均

等性、補充性、集體性“等特點的薪酬形式是（A）

A)紅利

B)福利

C)股份

D)期權

44·提高工作績效、控制企業成本、吸引保留優秀員工、塑造良好企業文化，能發揮上

述作用的管理活動是（B）

A)監控管理

B)考勤管理

C)薪酬管理

D)督導管理

45·將酒店原來較多的薪酬等級壓縮成管理、技術與服務等較少的幾個類別，將同一類

別內的薪酬級別范圍擴大，而不同類別內的薪酬級別帶有部分交叉與重疊。從而形

成一種新的薪酬管理制度及操作流程，這種薪酬制度是（C）

A)模糊薪酬制

B)彈性薪酬制

C)結構薪酬制

D)寬帶薪酬制

46·職務責權的大小、技術和訓練程度、福利和保險、用人合理程度、企業支付能力、薪酬制度，這些是影響薪酬水平高低的（D）

A)社會因素

B)企業因素

C)個人因素

D)家庭因素

47·薪酬等級之間的差別，是指相臨兩個薪酬等級的薪酬標準相差的幅度，簡稱為（B）

A)比率

B)概率

C)級差

D)權重

48·”基本薪酬+崗位工資+津貼、補貼+福利十營銷提成+年功工資“，這種薪酬模式適用

對象是餐飲企業的（C）

A)財務、工程、烹飪技術人員

B)高級職業經理人

C)部門管理人員

D)營銷人員

49·勞動法律關系的參與者(包括勞動者、勞動者的組織如工會、職代會和用人單位以

及雇主協會與政府)稱為勞動關系的（A）

A)主體

B)客體

C)集體

D)群體

50·雙方當事人約定在終止或解除勞動合同后一定期限內，勞動者不能到與本單位生產

經營同類產品或從事同類業務且有競爭關系的其他用人單位任職，自己也不能生產

經營同類產品或從事同類業務;同時，用人單位應當給予勞動者經濟補償。這些勞

動合同條款內容表現的是（C）

A)合同期限

B)違約賠償

C)競業禁止

D)商業泄秘

51·勞動合同生效以后，由于某種原因導致勞動合同一方或雙方當事人在尚末全部履行

就提前停止勞動關系的法律行為稱為（C）

A)延朔

B)變更

C)解除

D)終止

52。依法對企業、事業、機關、團體等用人單位執行勞動法情況進行的行政監察、行政

監督、群眾團體監督等活動稱為（C）

A)勞動安全衛生

B)勞動爭議調解

C)勞動監督檢查

D勞動民事訴訟

53。為保障勞動者的身心健康，國家法律規定勞動者每周工作時間不超過（B）

A)36小時

B)40小時

C)44小時

D)48小時

54·在辦理審批、登記手續后持證上崗，企業可使用未成年員工。國家法律規定未成年

員工的年齡是（B）

A)年滿14周歲，未滿16周歲

B)年滿16周歲，未滿18周歲

C)年滿18周歲，未滿20周歲

D)沒有限制，任何年齡都可以

55·通過某些刺激，使人的動機產生內趨力，朝向所期望的目標前進的心理過程，心理

學上稱為（B）

A)憂郁

B)激勵

C)抑制

D)消退

56。一個人產生某一行動的動力，將取決于他的行動之全部結果的預期價值，乘以預期

這種結果將會達到所要求目標的程度。用公式表示是（C）

A)Op/Ip=Or/Ir

B)1+1+1>3

C)激勵力量二效價x期望值

D)激勵強度二技能多樣性十工作整體性+任務重要性X自主性X反饋性

57·管理就是”同人心“。俗話說”人多勢眾“、”眾人拾柴火炬高“、”三個臭皮匠，勝

過諸葛亮“，體現的心理效應是（A）

A)團體力量效應

B)他人在場效應

C)社會從眾效應

D)社會期望效應

58·人的本性是”一愛表現、二愛表揚“。在工作中認可、肯定與欣賞員工言行，能弘

揚員工的期望行為，這在心理學上叫（A）

A)強化

B)弱化

C)固化

D)退化

59·企業在長期的生存和發展中形成的為企業多數成員所遵循的基本信念、價值觀念和

行為規范，稱為（D）

A)企業目標

B)企業產品

C)企業市場

D)企業文化

60?，F代餐飲企業管理需要建立健全科學、完善的企業體制、管理機制和各項規章制度，以日標設計、組織機構設計、制度設計和崗位設計等萬面內容的管理活動稱為（C）

A)環境建設(境治)

B)心理建設(德治)

C)組織建設(法治)

D)人際建設(人治)第二部分

非選擇題

(共 40分)

二、案例分析題(每天題20分，共計40分)案例一

(共計20分)

某海鮮酒樓生意一直沒有什么起色，經常有顧客投訴服務員的服務質量差。針對這 個問題，老板連續召開了幾次主管會議，讓他們找出問題，及時解決。小劉是二樓餐廳 的主管，他認為服務質量上不去的主要原因是服務員不夠，員工忙不過來。傳菜部主管 小王也認為是人手不夠，忙不過來。于是，老板親自出馬，招來一批新的服務員，補充 到崗位上去?？墒牵欢螘r間之后，還是有不少顧客投訴酒樓的服務質量差。于是，老 板又找來主管開會，這些主管還是說人手不夠。老板對這個借口非常生氣，讓每一個部 門的主管統計自己部門具體缺多少人。并且嚴重警告這些主管說:“靠現在的這些人手 到底還能不能提升服務質量，如果不能，你們都下崗吧!”這些中層管理人員意識到問 題的嚴重性，紛紛說自己的部門不缺人，能夠提高服務質量，有困難自己克服。結果，各部門管理者對營業時間段高低峰時的用工量進行細分，實行靈活機動的輪班制，根據 實際需要排班。同時，關注員工的生活質量，豐富員工的業余生活，組織多項集體活動，創造輕松和諧的工作氛圍@服務質量明顯提高，圓滿完成了各項任務。

1·什么是人力資源規劃?為什么要編制人力資源規劃?論述編制人力資源規劃的程序。

答：人力資源規劃是餐飲企業為實現發展目標和戰略，根據餐飲企業內外部環境的變化，運用科學的方法對餐飲企業人力資源供需進行預測，制定相應的政策和措施，以確保餐飲企業在需要的時候和需要的崗位上得到所需要的人力資源的過程，從而使餐飲企業可持續發展。

程序：認識愿景、預測需求、調查現狀、測算缺口、預測供給、制定方案、實施評估。（適當展開論述）

2·論述酒店在人力資源供不應求與供過于求時，為保持人力資源總體平衡可采取的管

理措施。

答：供不應求時：培訓進修、換崗輪崗、加班加點、內部鐘點工、流程再造、增加任務、外部招聘、業務外包、激勵行為。

供過于求時：直接裁員、提前退休、限制聘用、待崗培訓、工作分享、精兵簡政、開拓渠道。

案例二

(共計20分)

剛剛大學畢業的小王應聘某酒店營銷部銷售員的崗位，經過面試篩選最終獲得錄 用。簽訂勞動合同前，酒店人力資源部經理告知小王，酒店在與新員工建立勞動關系時，一般會先簽訂一份試用期合同，期限為三個月，期間工資為2000元。待三個月試用期 滿后，如果小王能夠為酒店帶來一定數量新的客源，酒店會與之簽訂正式勞動合同，正 式合同期工資為3000元;如果三個月試用期滿后，小王沒有達到酒店規定的業績，酒 店將不再聘用小王。經協商，小王同意并簽訂了試用期合同。然而，小王剛工作兩個月，酒店即發現小王的表現無法滿足酒店的要求，便以“試用期不符合錄用條件”為由與小 王解除了勞動合同。

1。酒店與小王簽訂的試用用勞動合同種酒店以“試用期不符合錄用條件”為由與小王

解除勞動合同的做法是否合法?并簡單說明理由。敘述簽訂《勞動合同》有效要件 的內容。

答：不合法。根據《勞動合同法》相關規定，試用期應包含在勞動合同期限內。勞動合同僅約定試用期的，試用期不成立，該期限為勞動合同期限。

合同有效的要件：合同目的必須合法，合同主體必須合法，合同內容必須合法，意思表示必須真實，合同形式必須合法，訂立程序必須合法。

2·敘述酒店與小王簽訂有效勞動合同應具備的必備法定條款和協商約定條款項目內

容。

答：必備法定條款：主體資格、合同期限、工作內容、工作時間和休息休假、勞動報酬、勞動保險待遇、勞動保護與勞動條件、簽署與公證工作時間。

協商約定條款：試用期、教育培訓、保守商業秘密、競業禁、違約賠償。

第五篇：2007年5月中國餐飲業職業經理人資格證書考試(中級)餐飲市場營銷試題

2007年5月中國餐飲業職業經理人資格證書考試（中級）

餐飲市場營銷（課程代碼：9002）

本試卷分第Ⅰ卷（選擇題）和第Ⅱ卷兩部分。共100分?？荚嚂r間為150分鐘。

第Ⅰ卷（共30分）

注意事項：

1．答第1卷前，考生務必將自己的姓名、準考證號、課程代碼用鉛筆涂寫在答題卡上。

2．每小題選出答案后，用鉛筆把答題卡上對應題目的答案標號涂黑。如需改動，用橡皮擦干凈后，再涂選其他答案。不能答在試卷上。

3．考試結束，將本試卷和答題卡一并交回。

一、單項選擇題（每小題1分，共計20分）

下列各題A）、B）、C）、D）四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選項填涂在答題卡相應位置上。答在試卷上不得分。

1．關于餐飲市場含義提法中錯誤的選項是

A）餐飲市場是餐飲產品交換的場所

B）餐飲市場是餐飲產品流通的領域

C）餐飲市場是餐飲產品供求關系的一部分

D）餐飲市場是對餐飲產品有需求的消費者

2．4CS市場營銷組合要素是指

A）顧客成本便利溝通

B）成本利潤溝通快捷

C）便利顧客利潤快捷

D）顧客成本快捷利潤

3．顧客導向市場營銷觀念的四個支柱是

A）顧客需要、目標市場、整體營銷、企業贏利

B）目標市場、銷售業績、顧客需要、整體營銷

C）企業贏利、銷售業績、顧客需要、整體營銷

D）銷售業績、企業需要、整體營銷、目標市場

4．不屬于餐飲市場營銷微觀環境的是

A）供應商B）國家法律C）員工D）中介機構

5．餐飲市場營銷環境因素綜合分析通常采用SWOT分析法，其分析的內容不含

A）優勢B）威脅C）機會D）效率

6．餐飲消費行為“6W1H”中不包括

A）買什么B）何時買C）買多少D）為何買

7．馬斯洛的需要層次理論由低到高的順序是

A）①生理②社交③安全④自我實現⑤尊重

B）①社交②自我實現⑨安全④生理⑤尊重

C）①生理②安全③社交④尊重⑤自我實現

D）①社交②生理③安全④自我實現⑤尊重

8．關于餐飲市場細分因素的提法中錯誤的選項是

A）家庭月收入屬于人口統計因素B）社會階層屬于心理因素

C）追求利益屬于行為因素D）民族和宗教屬于地理因素

9．好的市場定位并不會

A）使餐飲消費者產生購買意向

B）使餐飲消費者對產品產生寬容的態度

C）使餐飲消費者產生超前的消費意識

D）使餐飲消費者對品牌產生寬容的態度

10．現代餐飲產品是整體產品，其組成是

A）核心產品形式產品附加產品

B）附加產品主導產品核心產品

C）核心產品附加產品關鍵產品

D）形式產品關鍵產品核心產品

11．與波士頓矩陣圖無關的選項是

A）相對市場占有率B）增長率C）銷售額D）顧客回頭率

12．不屬于餐飲企業菜品開發途徑的是

A）挖掘途徑采集途徑立異途徑移植途徑

B）借鑒途徑翻新途徑變料途徑變味途徑

C）改觀途徑改行途徑創新途徑改良途徑

D）摹狀途徑寓意途徑偶然途徑走學途徑

13．下列餐飲成本中屬于固定成本的是

A）食品成本B）酒水成本C）洗滌成本D）設施設備的折舊費

14．餐飲企業成本中，較合理的菜品和酒水成本一般占總成本的A）10-30％B）45-60％C）10-20％D）70-80％

15．餐飲企業進行特殊活動推銷的時機不宜選擇

A）特殊的節日B）相對清淡的時段C）季節更替時D）常規時段

16．選擇虧損先導產品應依據的原則不包括

A）備選產品最好是其他企業未作相同推銷的產品

B）備選產品最好是高價值或消費量大的產品

C）備選產品應被目標市場消費者廣泛喜愛的產品

D）備選產品應是消費者不熟知正常價格的產品

17．餐飲企業客戶關系管理的具體工作任務之一是

A）建立客戶資料檔案B）融洽干群關系C）扭轉企業經營狀況D）管理民主化

18．從縱向層面分析，餐飲企業顧客滿意戰略不包括

A）行為滿意層B）物質滿意層C）精神滿意層D）社會滿意層

19．餐飲企業經營有著明顯的季節性和時間性的特點，為調節供需，應解決的市場營銷策劃問題是

A）限制性市場營銷策劃問題B）同步性市場營銷策劃問題

C）恢復性市場營銷策劃問題D）維護性市場營銷策劃問題

20．餐飲企業生態系統中的滯后性指標是

A）公司財務數據指標B）品牌忠誠度指標C）客戶滿意度指標D）員工滿意度指標

二、多項選擇題（每小題2分，共計10分）

在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確選項填涂在答題卡相應位置上，答在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分。

21．餐飲企業的客戶按交易數量和市場地位可劃分為

A）老客戶B）新客戶C）零散客戶D）主力客戶E）一般客戶

22．影響餐飲顧客滿意度的主要因素有

A）感知價值B）顧客經歷的產品質量C）顧客期望的產品質量

D）產品的性價比E）企業提供的服務水平

23．對餐飲企業管理人員的綜合性評價包括

A）個人素質B）經營管理指標C）部門管理D）其他任務完成情況E）加減分

24．網絡媒體廣告的優點有

A）覆蓋面廣B）信息雙向溝通C）不受時間限制D）信息豐富多彩

E）廣告效果易于統計

25．餐飲消費者收集信息的來源有

A）競爭者來源B）商業來源C）大眾來源D）經驗來源E）個人來源

三、名詞解釋（每小題3分，共計15分）

26．需求

27．商標

28．營業推廣

29．顧客檔案建立實務

30．利潤鏈

四、簡答題（每小題5分，共計25分）

31．簡述社會導向市場營銷觀念。

32．簡答餐飲營銷為提高售后滿意程度應采取的具體措施。

33．簡述餐飲企業重新定位的時機。

34．簡述餐飲企業市場營銷策劃的作用。

35．簡述餐飲企業內部營銷的理念價值。

五、論述題（每小題10分，共計20分）

36．試述餐飲企業差異化市場營銷的途徑。

37．試述餐飲產品周期導入期和成長期的營銷策略。

六、案例分析題（10分）

華北某市某大酒店最近推出一項餐飲新做法。他們在餐廳和包廂內設置74厘米的大屏幕彩電，進餐顧客可以在電視屏幕上監看廚房衛生、配菜加工和菜肴制作等一系列精彩畫面。電視屏幕分四個畫面：一是廚師配制冷盤的過程：二是從魚缸中捕撈鮮活的魚蝦蟹蚌的場景；三是原料粗加工的場面；四是廚師在爐灶旁操作烹調的場景，還有廚房設施、衛生消毒場景。幾位外賓在餐廳就餐，懷疑閉路電視中播放的僅是“做作”而己。于是，服務人員請他們到廚房參觀。不一會兒，全體進餐者便在畫面上看到神情驚訝的外賓，場面非常動人。

結合該案例，回答以下問題：

38．該酒店的做法是如何適應營銷中餐飲產品的無形性特點的?（6分）

39、從定位和再定位角度分析，我們可以從案例中得到什么啟示？（4分）