第一篇：商務禮儀講稿

禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現形式。

禮字解析

總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現形式，進而言之，禮儀其實就是交往藝術，就是待人接物之道。

問路喂，在哪我不告訴你反方向20里地

尊重為本

商務禮儀、政務禮儀、服務禮儀最重要的就是尊重為本。禮者敬人也，在處理人際關系和客戶關系上未必所有的都讓客戶滿意。其實在人際交往中，往往無行勝有形，做錯了沒關系，不會來事沒關系，最重要的就是永遠不失敬人之意。自尊三要點

在人際交往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。自尊其實是應處于第一位的。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有以下三個要點。

(1)尊重自我所謂尊重自我，就是要求我們在人際交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開會時頻繁地接電話，對其他與會人員產生干擾，甚至導致因小失大，產生不良后果。這就需要我們在開會時約束自己的行為，開會有開會的樣子。

剃牙

(2)尊重自己的職業(yè)

做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個人要想被別人真正尊重，就要有一技之長。一個人不一定發(fā)財，不一定做大官，但是一定要有一技之長。成功之人必有過人之處，一位成功人士，不管是學者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長。一個不思進取、不求上進、不務正業(yè)的人，是無法得到別人的尊重的。

高就？混

不是人呆的地方混。

自己不把自己當人，別人不可能尊重自己。

(3)尊重自己所在的單位

法國思想家哲學家薩特說過一句話：選擇就是你的命運。學校、專業(yè)、研究生選擇導師??我們到一家公司工作，是雙向選擇的結果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛崗敬業(yè)、忠于職守。個人與單位的關系是一損俱損一榮俱榮的。在外人面前，不能罵單位、罵領導、罵同事，罵單位、罵領導、罵同事就是罵自己，這是沒有職業(yè)道德的表現。說是非者，必是是非之人。

問我哪家公司最好，我在慧泉工作，慧泉最好。愛我慧泉，這是職業(yè)道德。

尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構成自尊。這是禮儀中最重要的一個理念。尊重他人四要點

(1)尊重上級

尊重上級是一種天職。經常會聽到這樣的言論：“我們領導沒什么本事，他還不是靠……”其實，不能這么說，有意見可以保留，不愿在此工作可以辭職，但是在工作崗位

上下級服從上級是職業(yè)道德，是一種天職，是一種執(zhí)行力。如果下級都不服從上級，那么工作就無法開展了。

老魏

(2)尊重同事

尊重同事是一種本分。現代社會分工越來越細，每個人都憑自己的一技之長勝任某一崗位，每個人都無法絕對獨立地完成某一工作，所以，現代社會提倡團隊精神。

董事長、總經理、物業(yè)員工、銷售人員、無論你能力有多強，沒有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無法成功地完成一項工作。

關系法則：朋友總是站在你的身后，敵人總是在他們中間產生。

關鍵時候，了解長處、短處、死穴的一定是身邊的人。你不善待他，他就不善待你。善待同事

比較

(4)尊重客戶

尊重客戶是一種常識。客戶是我們的衣食父母，沒有客戶的支持，公司就無法生存。為了使公司在激烈的競爭中生存下來，必須做到尊重客戶。

(5)尊重所有人

尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關系安全。雖然沒有必要見到人就交朋友，但也沒有必要傷害別人，所謂30年河東30年河西，今天是一個普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。所以做人不能太勢利，一個真正有教養(yǎng)的人應尊重所有人。尊重所有人，其人際關系安全才會有保障。

入鄉(xiāng)隨俗

一般情況，也許你會習慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當你人在濟南時，就應該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當地人的尊重；當你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責主，這也是常識。

哪的人？沈陽大連夾皮溝座山雕

黑人美國人 法國人艾塞爾比亞、剛果以對方為中心

在商務交往過程中，務必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當你請客戶吃飯的時候，應該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！

交往以對方為中心，商務交往強調客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現出來，就能妥善地處理好人際關系。

領導搬家、送禮、唐三彩馬，陪葬品，人間地獄

看對象講規(guī)矩

禮儀就是各種各樣的規(guī)矩。它的重要特點之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而異是交際禮儀、交往藝術的基本要求。講禮儀強調看對象講規(guī)矩。

貓狗斗

吵架

從交往角度而言，女性的形象思維能力比較強。如能說會道、觀察細膩、善于幻想等。

女性比較感性，語言能力也比男性強，講漢語女性平均一分鐘80個字，男性平均一分鐘只能講50個字。女性最大的短處在于抽象思維能力稍遜一籌。開拓、創(chuàng)造、發(fā)明往往不是一般女人的長項，即便是居里夫人，她也只是化學元素的發(fā)現者，而不是科學理論的奠定人。而男性在這些方面卻恰恰相反。這些差異導致了男女在溝通上的差異。

如果你給女性指路，跟他說東南西北，由于抽象思維能力不強，所以她反而會一頭霧水。給女性指路，最好的方法就是告訴她一些具體的地標前后左右。男女在溝通上的差異告訴我們在交往時要看對象講規(guī)矩。

哥們，女朋友，生日，意思意思，石頭，頭發(fā)，楓葉寫詩，愛屋及烏，送花

男人被送花，惋惜，年高做壽，臥病在床，載譽而歸，永垂不朽，送花技巧，大學時候，香港電視劇，送花公司，6：01/5：59，大聲喊名字，全國人民都知道，讓對方有成熟感，成就感，滿足感，爽

女人溝通表達，不讓他說話，不被贊美（衣服）

第二節(jié) 善于表達

在交際交往中，怎樣做到善于表達呢？首先要有主動溝通的意識，其次要積極表達。所謂積極表達，就是選擇適當的話題。

陪客戶吃飯，陪客戶游故宮，肯定得聊天，選擇聊什么話題

互動，聊什么最好。對方擅長的話題

所謂“聞道有先后，術業(yè)有專攻”，談論交往對象擅長的話題，涉交以對方為中心，讓交往對象獲得一個展示自己的機會，從而營造一個良好的商談氛圍，你何樂而不為。擬談的問題

擬談的問題是指雙方約定要談論的話題，或者應和對方談論的。例如雙方約定今天談論辦公用品采購的問題，就不要談論其他話題。格調高雅的話題

作為一個現代人，特別是一個有見識有教養(yǎng)的商務人員，應在交談之中體現自己的風格、教養(yǎng)和品位，所以應該選擇格調高雅的話題。哲學、文學、歷史這樣一些有深度、有廣度的話題，不妨一談。輕松愉快的話題

哲學、歷史話題談談倒無妨，但是這樣的問題往往會給人太沉重的感覺，所以那些輕松愉快的話題，如電影、電視、名勝風光、休閑、烹飪、小吃等都可以談一談。時尚流行的話題

時尚、流行的話題也是適宜談論的話題，可以針對對方的興趣對時尚話題進行選擇，如皇家馬德里隊到中國來進行足球比賽，某某明星的演唱會，熱播的電視劇等。

第二篇：商務禮儀講稿

商務禮儀

古圣先賢孔子在《論語》中說：“不學禮，無以立”。就是說 不學會禮儀禮貌，就難以有立身之處。那么什么是禮呢？老先生又說了：“禮者，敬人也”，禮節(jié)，是用來尊敬他人的。正如中國人民大學金正昆教授所說：“尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本分，尊重下級是一種美德，尊重客人是一種常識，尊重對手是一種風度，尊重所有人則是一種教養(yǎng)！”禮，指的是一種道德規(guī)范：尊重。儀，就是恰到好處的表達尊敬的形式。簡而言之，禮儀就是待人接物之道。

禮儀的功能 ? 從個人角度

① 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。② 有助于美化自身、美化生活。

③ 有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系。④ 有助于凈化社會風氣。

? 從團體角度

① 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是

企業(yè)形象的主要附著點。

② 國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。禮儀分為社交禮儀、國際禮儀、公務禮儀、商務禮儀、服務禮儀。我們今天主要探討商務禮儀。商務禮儀就是商務人員的交往藝術、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。

隨著世界經濟的

高速發(fā)展，現代商務環(huán)境也在發(fā)生著快速的變化，商務場合中的交流越來越多，商務場合中的禮儀也成為商務人士關注的重點之一。學習和了解商務禮儀有助于幫助商務人士在商務活動中以及公共場所中提高公眾形象以及美譽度。

學習商務禮儀的作用

? 改善個人的溝通技巧、提高個人的溝通水準 ? 提高個人素質

維護形象

商務禮儀的基本特征-------規(guī)范性

商務禮儀的規(guī)范就是商務人員待人接物的標準做法。商務禮儀不同于法律規(guī)范，不遵守商務禮儀不會坐牢、死人，它只是一種輿論約束和自我約束，而非強制約束。但是如果不遵守商務禮儀，往往會讓人見笑。

商務禮儀的規(guī)則與慣例

1、平等原則

現代禮儀中的平等原則，是指以禮待人，有來有往，既不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝。平等原則是現代禮儀的基礎，是現代禮儀有別于 以往禮儀的最主要原則。

2、互尊原則

古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有相互尊重，人與人之間的關系才會融洽和諧。

3、誠信原則

誠信原則是指遵時守信，“言必信，行必果”。取信于人在人際交往中

是非常重要的。

4、寬容原則

寬容就是心胸寬廣。“海納百川，有容乃大”，能設身處地為別人著想，能原諒別人過 失，也是一種美德，被作為現代人的一種禮儀素養(yǎng)。

5、自律原則

禮儀宛如一面鏡子。對照著它，你可以發(fā)現自己的品質是真誠、高尚還是丑陋、粗俗。

第一講 商務交往中的儀容儀表禮儀

一、儀容禮儀 基本要求

1.整潔

2.自然

3.互動

商務形象的重要性

形象就是宣傳

形象就是效益

——包括經濟效益和社會效益

形象就是服務

形象就是生命

形象重于一切

形象設計注意點

? 角色定位問題

需要定位準確。對于工作崗位上的定位就是服務于人的角色。

首輪效應問題

留給交往對象的第一印象是至關重要的。第一印象不好，人家對你的評價就會大打折扣。

修飾儀容的重點

修飾頭部的基本要求 ? ◆不蓄胡須 ? ◆鼻毛不外現 ? ◆干凈整潔 ? ◆口無異味 發(fā)部修飾

? 不染彩發(fā)、長度適中

? 最短一般不得為零（男士）

最長不長與七厘米 ? 頭發(fā)最長一般不得長與肩部（女士）手部修飾 ? ◆清潔

? ◆不使用醒目的甲彩 ? ◆不蓄長指甲 ? ◆腋毛不外現

? ◆正式場合不穿無袖服裝 化妝就是使用化妝品進行自我修飾。美容--美發(fā)--護膚--除味

自然--協(xié)調--避人

淡妝上崗 白領麗人化妝禁忌有二 ? 忌諱在工作場合濃妝艷抹 ? 忌諱在正式場合當眾表演化妝

二、儀表禮儀

? 符合身份

揚長避短

區(qū)分場合 遵守常規(guī)

一個人的穿著打扮就是他的教養(yǎng)、品味、地位的最真實寫照。

——莎士比亞

（一）穿著的禮儀哲學

1、穿著的TPO原則——Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合）（1）時間原則

? 時間既指每一天的早、中、晚三個時間段，也包括每年春夏秋冬的季節(jié)更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。（2）地點原則

地點原則代表地方、場所、位置不同，著裝應有所區(qū)別，特定的環(huán)境應配以與之相適應、相協(xié)調的服飾。（3）場合原則

? 不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產生和諧的審美效果，實現人景相融的最佳效應。

2、穿著與形體膚色相協(xié)調

3、服飾的色彩哲學

? 色彩具有某種社會象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等。

? 黑色，象征神秘、悲哀、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻； ? 白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；

? 黃色，象征熾熱、光明、莊嚴、明麗、希望、高貴、權威等； ? 大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；

? 粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等； ? 紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等； ? 橙色，象征快樂、熱情、活動等； ? 褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；

? 綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等； ? 淺藍，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等； ? 深藍，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等； ? 灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等

服飾的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主輔搭配法三種。

服飾色彩還應該與一個人的身材、膚色等協(xié)調一致。?

（二）飾品佩戴禮儀

飾品，是指能夠起到裝飾點綴作用的物件，主要包括服裝配件（如帽子、領帶、手套等）和首飾佩戴（如戒指、胸花、項鏈、眼鏡等）兩類。

? 首飾佩戴的基本原則： ?

1、符合身份 ?

2、數量原則 ?

3、質色原則 ?

4、搭配原則

? 首先，飾品的佩戴應講求整體的效果，要和服裝相協(xié)調。? 其次，飾品的佩戴還應考慮所處的季節(jié)、場合、環(huán)境等因素。?

5、揚長避短原則 ?

6、習俗原則 ?

（三）男子西裝禮儀

1、西裝的款式

?（1）按西裝的件數來劃分

套裝西裝、單件西裝

?（2）按西裝的紐扣來劃分

單排扣西裝、雙排扣西裝 ?（3）按適用場合不同來劃分

正裝西裝、休閑西裝 ?

2、西裝的襯衫

?（1）面料：應為高織精紡的純棉、純毛面料，或以棉、毛為主要成分的混紡襯衫。

?（2）顏色：必須為單一色，白色為首選。?（3）圖案：以無圖案為最佳。?（4）領型：以方領為宜。

?（5）衣袖：正裝襯衫應為長袖襯衫。?（6）穿法講究：

a.衣扣：襯衫的第一粒紐扣，穿西裝打領帶時一定要系好。

b.袖長：襯衫的袖口一般以露出西裝袖口以外1.5厘米為宜。c.下擺：襯衫的下擺不可過長，而且下擺要塞到褲子里。

d.不穿西裝外套只穿襯衫打領帶僅限室內，而且正式場合不允許。?

3、領帶——男子服飾的靈魂

?（1）面料：質地一般以真絲、純毛為宜

?（2）顏色：應選用與自己制服顏色相稱，光澤柔和，典雅樸素的領帶為宜。

?（4）款式：不能選擇簡易式領帶

?（5）質量：外形美觀、平整、無挑絲、無疵點、無線頭、襯里毛料不變形、懸垂挺括、較為厚重 ?（6）打法講究：

? a.注意場合：打領帶意味著鄭重其事。

? b.注意與之配套的服裝：西裝套裝非打不可，夾克等則不能打。? c.注意性別：為男性專用飾物，女性一般不用，除非制服和作裝飾用。

? d.長度：領帶的長度以自然下垂最下端（即大箭頭）及皮帶扣處為宜。

? e.領帶夾：一定要用高質量的，要注意夾的部位。?

f.結法：挺括、端正、外觀呈倒三角形 ?

4、西褲

?（1）因西裝講究線條美，所以西褲必須要有中折線。

?（2）西褲長度以前面能蓋住腳背，后邊能遮住1厘米以上的鞋幫為宜。

?（3）不能隨意將西褲褲管挽起來。?

5、皮鞋和襪子 ?（1）皮鞋

首先，穿整套西裝一定要穿皮鞋。

其次，在正式場合穿西裝，一般穿黑色或咖啡色皮鞋較為正規(guī)。?（2）襪子

穿整套西裝一定要穿與西褲、皮鞋顏色相同或較深的襪子，一般為黑色、深藍色或藏青色 ?

6、西裝的扣子

西裝的扣子有單排扣與雙排扣之分。

單排扣的西裝穿著時可以敞開，也可以扣上扣子。雙排扣的西裝要把扣子全系上。

西裝背心的扣子。西裝背心有6粒扣與5粒扣之分。6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的則要全部都扣上。?

7、西裝的口袋

? 上衣口袋 ：只作裝飾，不可以用來裝任何東西，但可裝折好花式的手帕。

西裝左胸內側衣袋，可以裝票夾（錢夾）、小日記本或筆。?

右側內側衣袋，可以裝名片、香煙、打火機等。

褲兜也與上衣袋一樣，不能裝物，以求褲型美觀。但褲子后

兜可以裝手帕、零用錢等。?

8、男子著西裝“三個三”：

?（1）三色原則

全身的顏色是不能多于三種 ?（2）三一定律

鞋子、腰帶、公文包是一個顏色 ?（3）三大禁忌

西裝左袖的商標沒有拆；

穿白色襪子、尼龍襪子出現在正式場合； ?

領帶的打法出現錯誤。

著裝要考慮場合

? 公務場合是指執(zhí)行公務時涉及的場合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務等情況。公務場合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫 ? 不宜穿時裝、便裝。

? 必須注意在非常重要的場合短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。

社交場合是指工作之余在公眾場合和同事、商務伙伴友好地進行交往應酬的場合。

? 社交場合著裝的基本要求：

? 時尚個性，宜著禮服、時裝、民族服裝。

? 不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會、宴會、音樂會，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調了。

? 休閑場合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個人單獨自處，或者在公共場合與其他不相識者共處的時間。? 休閑場合著裝的基本要求為舒適自然

? 人們所適合選擇的服裝有運動裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝

穿著制服的禁忌

? 穿著制服最重要的一個禁忌，是不允許制便混穿

? 不允許穿著制服時令其又臟又破、過臟過亂、隨意搭配。?

（四）女子西裝套裙

套裙的款式可分為兩件套、三件套兩種。?

1、套裙的選擇

（1）面料：女子套裙面料選擇的余地要比男子西裝大得多，宜選純天然質地且質量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。（2）顏色：以冷色調為主，以體現著裝者典雅、端莊、穩(wěn)重的氣質，顏色要求清新、雅氣而凝重，忌鮮艷色、流行色。（3）圖案：講究樸素簡潔，以無圖案最佳，或選格子、圓點、條紋等圖案。

（4）點綴：不宜添加過多點綴，以免瑣碎、雜亂、低俗、小氣，有失穩(wěn)重。

（5）尺寸：包括長短和寬窄兩方面。

目前，女子裙子一般有三種形式：及膝式、過膝式、超短式。（白領女性超短裙裙長應不短于膝蓋以上15厘米）

四種基本形式：上長下長式、上長下短式、上短下長式、上短下短式。

從寬窄的角度講，上衣可分為松身式、緊身式（倒梯形造型）兩種。（6）造型：四種：

a.“H”型。上衣寬松，裙子為筒式。?

b.“X”型。上衣緊身，裙子為喇叭狀。?

c.“A”型。上身緊身，下裙寬松式。?

d.“Y”型。上身松身式，裙子緊身式。（7）款式：衣領多樣，衣扣多樣，裙子形式多樣。?

2、套裙的穿法

?（1）大小適度：上衣最短齊腰，裙子可達小腿中部，袖長剛好蓋住手腕；整體不過于肥大、緊身。

?（2）穿著到位：衣扣要全部扣好，不允許隨便脫掉上衣。?（3）考慮場合：商務場合宜穿，宴會、休閑等場合不宜。?（4）協(xié)調妝飾：高層次的穿著打扮，講究著裝、化妝和佩飾風格的統(tǒng)一。?（5）兼顧舉止 ?

3、套裙的搭配

（1）襯衫：面料應輕薄柔軟，顏色應雅致端莊，無圖案，款式保守。

（2）內衣、襯裙：不外露、不外透、顏色一致、外深內淺。

（3）鞋襪：黑色牛皮為首選，或與套裙顏色一致。襪子應為單色，肉色為首選

4、職業(yè)女性著裙裝“五不準” ?（1）黑色皮裙不能穿；

?（2）正式的高級的場合不光腿，尤其是隆重正式的慶典儀式； ?（3）襪子不能出現殘破； ?（4）不準鞋襪不配套； ?（5）不能出現“三截腿”。

女士著裝六大忌

忌過分雜亂

忌過分鮮艷

忌過分暴露

忌過分的透視

忌過分短小

忌過分緊身

第二講 商務交往中的儀態(tài)禮儀

一、儀態(tài)的含義

儀態(tài)，是指一個人舉止的姿態(tài)和風度。

姿態(tài)是指一個人身體顯現出來的樣子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢、面部表情等。而風度則是一個人內在氣質的外在表現。

儀態(tài)屬于人的行為美學范疇。它既依賴于人的內在氣質的支

撐，同時又取決于個人是否接受過規(guī)范和嚴格的體態(tài)訓練。儀態(tài)的美丑，往往還是鑒別一個人的高雅還是粗俗、是嚴謹還是輕浮的標準之一。?

（一）站姿

站姿是生活中最基本的造型動作。?

1、站姿的規(guī)范要求

（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。

（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。

（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。?

2、站姿步位

（1）V字步：雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；

（2）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步；

（3）平行式：男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。（4）前屈膝式：

女子的站立時可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。?

3、站姿手位

?（1）叉手（前腹式）

?（2）背手 ?（3）背垂手

?（4）其他：指尖朝前輕輕扶在身前的柜臺上 ?

4、站姿禁忌 ?

（1）東倒西歪 ?

（2）聳肩勾背 ?

（3）雙手亂放 ?

（4）腳位不當 ?

（5）做小動作 ?

5、站立姿勢的練習?

（二）坐姿

所謂坐有坐相，是指坐姿要端正。?

1、坐姿的規(guī)范要求 ?

2、女子坐姿 ?（1）落座與起座 ?（2）女子的八種優(yōu)美坐姿

① 標準式：輕緩地走到座位前，轉身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時上身前傾，向下落座。

② 前伸式：在標準坐姿的基礎上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。? ③ 前交叉式

? 在前伸式坐姿的基礎上，右腳后縮，與左腳交叉，兩踝關節(jié)重

疊，兩腳尖著地。? ④ 屈直式

? 右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。? ⑤ 后點式

? 兩小腿后屈，腳尖著地，雙膝并攏。? ⑥ 側點式 ? ⑦ 側掛式 ? ⑧ 重疊式

3、男子的六種優(yōu)美坐姿

（1）標準式：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝并攏，小腿垂直地落在地面，兩腳自然分開成45°。（2）前伸式：在標準式的基礎上，兩小腳前伸一腳的長度，左腳向前半腳，腳尖不要翹起。

（3）前交叉式：小腿前伸，兩腳踝部交叉。

（4）屈直式：左小腿回屈，前腳掌著地，右腳前伸，雙膝并攏。（5）斜身交叉式：兩小腿交叉向左斜出，上體向右傾，右肘放在扶手上，左手扶把手。

（6）重疊式：右腿疊在左腿膝上部，右小腿內收、貼向左腿，腳尖自然地向下垂。?

4、坐姿手臂位置的擺放 ?（1）放在兩條大腿上

? ① 雙手各自放在一條大腿上 ② 雙手疊放 ③ 雙手相握 ?（2）放在一條大腿上

? 側身與人交談時，宜將雙手置自己所側一方的那條大腿上 ? ① 雙手疊放

② 雙手相握（3）放在皮包文件上（4）放在身前桌子上

①雙手平扶在桌子邊沿上②雙手相握置于桌上③雙手疊放在桌上。（5）放在身旁的扶手上

? ①正身而坐時，宜將雙手扶在兩側扶手上；

? ②側身而坐時，則應將雙手疊放或相握后，置身一側的扶手上 ?

5、坐姿注意事項（1）入座輕緩，起座穩(wěn)重。

（2）女子落座雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝蓋和大腿上。（3）不要坐滿椅子。（4）切忌腳尖朝天。

（5）切忌坐椅時前俯后仰、東倒西歪。

（6）不可搖腿、抖腳。坐立時，腿部不可上下抖動，左右搖晃。（7）忌雙腳直伸出去。（8）忌以手觸摸腳部。（9）忌以腳自脫鞋襪。（10）忌腳放上桌椅。

（11）忌手部置于桌下。雙手應在身前有桌時置于其上。

（三）走姿 ?

1、走姿的規(guī)范要求

?（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。?（2）挺胸、收腹，使身體略微上提。

?（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。?（4）步幅不要太大

?（5）女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。

2、職業(yè)裝的走姿規(guī)范要求 ?（1）穿西裝的走姿要求 ?（2）西服套裙的走姿要求 ?（3）穿旗袍的走姿要求 ?（4）穿高跟鞋的走姿要求 ?

3、走姿的注意事項 ?（1）切忌身體搖擺 ?（2）雙手不可亂放 ?（3）目光注視前方 ?（4）腳步干凈利索 ?（5）有急事莫奔跑 ?（6）同行不要排成行 ?（7）走路要用腰力

理想的行走線跡應是直線，向里會成為羅圈腿，外撇會造成X形腿。

4、走姿練習?

（四）蹲姿 ?

1、女子的蹲姿

女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。?

2、男子的蹲姿

注意的是，下蹲時無論采取哪種蹲姿，都應掌握好身體的重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現。

三、禮儀手勢

（一）手勢的規(guī)范標準

（二）禮儀手勢注意

（三）服務工作中的常用禮儀手勢 ?

1、“請進”手勢 ?

2、前擺式

3、“請往前走”手勢 ?

4、“請坐”手勢 ?

5、“諸位請” ?

6、“介紹”手勢 ?

7、鼓掌 ?

8、舉手致意 ?

9、揮手道別 ?

10、遞接物品

四、控制“界域” ?

（一）何謂“界域”

所謂“界域”，即交往中相互距離的確定，它主要受到雙方關系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。?

（二）人際交往中的“界域”

1、親密距離（人際交往中的“禁忌距離”）?

距離在0.5米之內，是人際交往的最小距離 ?

2、個人距離

其距離在0.5-1米之間，適合握手、相互交談，普通適用于公開的社交場合。?

3、社交距離

主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。為1-3米之間，多用于商務洽談、接見來訪或同事交談等。?

4、公眾距離

? 在3米以外，它適合于作報告、演講等場合。?

5、引導距離

引導距離是在為客人帶路時彼此間的距離。根據慣例，在引導時，行進在客人左前方1.5米左右為宜。?

五、關于注視

（一）人際交往中的注視范圍

與人交談時，目光應該注視著對方。但應使目光局限于上至

對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準的方框中。在這個方框中，一般有三種注視方式： ?

一是公務注視 ?

二是社交注視 ?

三是親密注視 ?

（二）注視角度 ?

1、正視對方 ?

2、平視對方 ?

3、仰視對方 ?

3、仰視對方 ?

（三）注視時間的長短

應當是總交談時間的三分之一長。注意：

1、少用斜視、膘、瞥的眼神。

2、盯視及不禮貌，盯物不盯人。東瞟西看顯得漫不經心。

“瞇眼”要慎用。

3、學會用目光來表現自己。

傳神的目光給人魅力；寧靜的目光給人穩(wěn)重；

快樂的目光給人青春；誠摯的目光給人信賴 ?

六、微笑

（一）微笑的價值

微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它

表現著人際關系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。?

（二）微笑服務的“九個一樣” ?（1）領導在場不在場一個樣； ?（2）內賓外賓一個樣； ?（3）本地客與外地客一個樣； ?（4）生客熟客一個樣； ?（5）大人、小孩一個樣； ?（6）生意大小一個樣； ?（7）買與不買一個樣； ?（8）購物與退貨一個樣； ?（9）主觀心境好壞一個樣。?

（三）如何正確運用微笑 ?

1、掌握好微笑的要領 ?

2、注意整體的配合 ?

3、力求表里如一 ?

4、適當借助技術上的輔助 ?

微笑可進行技術性訓練。?

第一步：“念一”。?

第二步：口眼結合。?

第三步：笑與語言結合。

七、手語（指語）：手是人體上富有靈性的器官。是心靈的觸角和

指向，是人的第二雙眼睛。俗話說：“心有所思，手有所指”。手和眼睛一樣會說話，是體態(tài)語言，是動態(tài)美。

手勢的動詞：招手致謝，揮手告別，握手問好，擺手拒絕，合手祈禱，拍手稱贊，拱手答謝，手扶是愛，手操是恨，手指是怒，手甩是撼，手摟是親，手捧是敬，手顫是怕，手遮是羞，舉手贊同，垂手聽命等。

手勢語還要靠面部表情和身體各部分的配合。? 白領的基本表情應為大方、自然、專注、友善

? 應表現為：面含微笑，注視對方，并且適度互動，不亢不卑。

第3講

商務交往中的會面禮儀（上）

會面的四個基本要素

? 如何稱呼對方 ? 如何進行介紹 ? 名片的交換和使用 ? 握手的問題

恰到好處的稱呼

1.表現了我們對對方的尊重

2.使我們和交往者雙方之間保持了適當的距離

商務會面中的正式稱呼

? 行政職務 ? 技術職稱 ? 泛尊稱

稱呼姓名： 一般的同事、同學關系、平輩的朋友、熟人，均可彼此之間以姓名相稱。

稱呼職務：

在工作中，以交往對象的職務相稱，以示身份有別、敬意有加；如“王總”、“王強總經理”

稱呼職稱：

對于有職稱者，尤其是有高級、中級職稱者，可以在工作中直接以職稱相稱；如“劉工程師”、“王久川教授” 稱呼學銜：

在工作中，以學銜作為稱呼，可增加被稱呼者的權威性，有助于增強現場的學術氛圍；如“張博士”、“張明博士” 稱呼職業(yè)：如“劉教練”、“吳明醫(yī)生”

稱呼親屬：

面對外人，對自己的親屬謙稱或敬稱，如“家父”、“舍弟”、“小兒”，對他人的親屬，用敬稱，如“尊兄”、“賢侄”、“令堂”。

稱呼的五個禁忌：

1.錯誤的稱呼

比如稱呼未婚婦女為“夫人”

2.使用不通行的稱呼

一些地域性的稱呼，如山東人喜歡稱呼人“伙計”，但在南方人眼中“伙計”是“打工仔”的意思 3.使用不當的稱呼

可以稱工人為“師傅”、和尚為“出家人”，但若是用這些來稱呼其他人，很容易讓對方產生被貶損的感覺 4.使用庸俗的稱呼

在正式場合稱呼別人“兄弟”、“哥們兒”，則顯得檔次不高 5.稱呼外號

對于一般關系的，不要自作主張地給對方起外號，更不能用道聽途說來的外號去稱呼對方，也不能隨便拿別人的姓名亂開玩笑

稱呼的技巧

? 初次見面更要注意稱呼

如果對方是一個副總經理，可刪去那個“副”字；若對方是總經理，則千萬不要省了“總”字。? 稱呼對方時不要一帶而過

在交談過程中稱呼對方時，稱呼完了停頓一會兒，然后再談要說的事，這樣能引起對方的注意，它會認真地聽下去。? 關系越熟越要注意稱呼

人人都需要被他人尊重，越是朋友，越是要彼此尊重，尤其在有他人的情況下，一定要堅持稱呼對方的姓+職務

不適當的稱呼

? 無稱呼 ? 不適當的俗稱 ? 不合理的簡稱 ? 地方性的稱呼

介 紹 禮

? 介紹是人與人相互認識的橋梁，是人們開始交往的第一步。介紹也是日常接待工作中必不可少的一個環(huán)節(jié)，是人際交往和接

待工作中相互了解的基本方式。

1、自我介紹（交際場合常用的介紹方式）?（1）注意手勢

?（2）自我介紹三點注意：

? ①先遞名片，再做介紹（加深印象）? ②時間要簡短（1分鐘之內）? ③內容要規(guī)范

“四要素”：單位、部門、職務、姓名

特別注意：第一次介紹時單位名稱要用全稱，不用簡稱，以免產生誤解。

自我介紹的分寸

注意時間：以半分鐘為佳，如無特殊情況最好不要超過1分鐘；

注意時機：在對方有興趣、有空閑、情緒好、干擾少、有要求時作自我介紹為佳；

講究態(tài)度：自我介紹時的態(tài)度應自然、友善、親切、隨和、落落大方、笑容可掬，既不要小里小氣、畏首畏尾，又不要虛張聲勢、輕浮夸張、矯揉造作 ?

2、他人介紹

由他人做介紹，自己處在當事人位置。如果你是身份高者、年長者，應立即與對方熱情握手；如果是身份低、年輕者，應根據對方的反應而做出反應。

3、為他人介紹（第三者介紹）

?（1）介紹表情、手勢

? 應文雅。無論介紹哪一方，都應手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向被介紹一方，并向另一方點頭微笑，切忌伸出手指指來指去。

?（2）介紹的先后順序：尊者居后

? 先男士，后女士；先年輕，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之間，先未婚，后已婚；先主人，后客人。?

4、集體介紹

?（1）將一個人介紹給大家

適合于在重大活動中對身份高者、年長者和特邀嘉賓的介紹。如，導游將經理介紹給旅行團的團員 ?（2）將大家介紹給一個人

? 注意順序：按身份高低、按座次順序（由近及遠）

第4講

商務交往中的會面禮儀（下）

名片禮

名片是商務人員、白領人士隨身必備的物品之一。

1、名片使用“三不準”（1）不得隨意涂改；

（2）不準提供兩個以上的頭銜；

（3）一般不提供私人聯(lián)絡方式，尤其在商務交往、公務交往中。?

2、名片的分類：“兩類三種” ? 第一類：企業(yè)名片

主要用于企業(yè)產品交流會等，用來宣傳本企業(yè)及其產品。名片上提供企業(yè)名稱、地址、公務電話等內容。? 第二類：個人名片 ? 第一種：私人名片

類似于做“應酬式”自我介紹，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。? 第二種：商用名片

? 提供內容為“三個三”，三大類：

? ①本人歸屬（企業(yè)標志、單位全稱、所屬部門）? ②本人稱謂（本人姓名、行政職務、學術頭銜）? ③聯(lián)絡方式（所在地址、郵政編碼、辦公電話）

名片的索取

? 其一，交易法

是指“將欲取之，必先予之”

? 把名片遞給對方時，對方不回贈名片是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。

? 其二，激將法

所謂激將法是指有的時候遇到的交往對方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。? 略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認識您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”

? 其三，謙恭法

謙恭法是指在索取對方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。

? “認識您我非常高興，雖然我玩電腦已經玩了四五年了，但是

與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機會能夠繼續(xù)向您請教，不知道以后如何向您請教比較方便？”

? 其四，聯(lián)絡法

謙恭法一般是對地位高的人，對平輩，或者晚輩就不大合適。面對平輩和晚輩時，不妨采用聯(lián)絡法。? 聯(lián)絡法的標準說法是：“認識您太高興了，希望以后有機會能跟您保持聯(lián)絡，不知道怎么跟您聯(lián)絡比較方便？”

名片的用途

? 介紹自身 ? 維持聯(lián)系 ? 顯示個性 ? 拜會他人 ? 用作禮單 ? 替人介紹

名片遞交的問題

? 隨身攜帶名片

? 遞交名片時應該鄭重其事

接受名片

? 必恭必敬 1.雙手捧接

2.有來有往，回敬對方 3.接過名片認真看

名片的存放

? 放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內或公文包里 ? 辦公桌抽屜里

名片交換注意

①名片應放在隨手可取的地方，不應東摸西摸，半天找不到。②出示名片，應把握機會，一是交談開始前，二是交談融洽時，三是握手告別時。

③接過別人的名片，切忌不加確認就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔 ④忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。

⑤自己名片存放：用專用的名片夾、名片包

⑥當名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐”，這時就可以坐下。

握手的要求

? 面帶笑容 ? 稍事寒暄 ? 目視對方 ? 稍許用力

握手的時機

? 當你與人道別。?

當你遇見認識的人。

當某人到你的辦公室以及當他離開時。?

當你在餐廳遇見熟識的人。

在商業(yè)或社交場合當有人為你介紹時，或你要離開他們時

當你向某人道賀時（在演講或頒獎之后）。?

別人向自己送禮或祝賀時。

當你安慰某人時，在這情況下，握手可能會持續(xù)幾秒鐘，這時你可以將你的另一只手放在兩人握著的雙手上，表示借著兩人等握的雙手傳達同情，慰問之意。?

久別重逢的老朋友、同事； ?

迎接客人引來及拜訪辭別時

伸手的順序

? 身份高者首先伸出手

? ?女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。? ?長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。? ?主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握。? ?客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。

相握的方式

? 行禮時行至距握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍許晃動一兩下，時間控制在三秒鐘以內，隨后松開手來，恢復原狀。

行握手禮的禁忌

不要戴著手套握手，在社交場合女士的晚禮服手套除外。

不要在握手時戴著墨鏡，只有患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。

不要在握手時另外一只手依舊拿著香煙、報刊、公文包、行李等東西而不肯放下。

不要在握手時面無表情，不置一詞，好似根本無視對方的存在，而純粹是為了應付。

不要在握手時長篇大論，點頭哈腰，濫用熱情，顯得過分客套，讓對方不自在，不舒服。

不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。不要在與人握手之后，立即揩拭自己的手掌，好象與對方握一下手就會使自己受到感染似的。情景練習

四人一個小組設計一個見面情景，將稱呼、介紹、握手、問候、遞接名片等交際禮節(jié)，連貫地演示下來，并對各組的表演進行評價。

擁 抱 禮

擁抱禮流行于西方：美國，英國，法國，巴黎等都是擁抱禮儀 * 右手在上，左手在下，頭應該是位尊者在右邊

第5講

商務交往中來賓的現場接待禮儀

接待禮儀的基本要求

文明待客

禮貌待客

熱情待客

文明待客實際操作要求

? 來有迎聲

是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候 ? 問有答聲

有問必答，按時回答，不厭其煩 ? 去有送聲

在客戶離開時，要主動與客戶道別。

禮貌待客實際操作要求

? 問候語 ? 請求語 ? 感謝語 ? 道歉語 ? 道別語

熱情待客實際操作要求

1.眼到 2.口到

◆語言上無障礙

◆避免出現溝通脫節(jié)問題 3.意到

◆表情、神態(tài)自然 ◆注意與交往對象進行互動 ◆舉止大方

欠 身 禮

標準：頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度。一般適于在座位上和行走的時候行禮 禁 忌： ? 只彎頭的鞠躬 ? 不看對方的鞠躬 ? 頭部左右晃動的鞠躬

? 雙腿沒有并齊的鞠躬 ? 駝背式的鞠躬 ? 可以看到后背的鞠躬

第6講

商務交往中位次排列禮儀（上）? 行進中的位次排列 ? 乘坐轎車的位次排列 ? 會客時的位次排列 ? 談判的位次排列

位次排列的要求

1.對象的不同

2.注意中外有別

3.注意行業(yè)有別

4.注意規(guī)范操作

行進中的位次排列

常規(guī)

? 上下樓梯 ? 出入電梯 ? 出入房門

常規(guī)做法的兩個側面

? 與客人并排行進時：

中央高于兩側，內側高于外側

? 與客人單行行進時：

前方高于后方，（無特殊情況）客人

在前方行進

上下樓梯的問題

? 要單行行進

（前方高于后方）

出入電梯

陪同者需要先進去后出來

出入房門

? 先進去的位置高，先出去的人位置高 ? 陪同人員先進去開門(特殊情況下）

乘車座次

乘車舉止

? 送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再關門。

? 如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐后排右席。? 抵達目的地后，你應首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。特別提醒：

作為女性秘書，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：

⑴ 上車姿勢

上車時儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應該為“背入式”，即將身體背向車廂入座，坐定后即將雙腳同時縮進車內（如穿長裙，應在關上車門前將裙子弄好）。⑵ 下車姿勢

應將身體盡量移近車門，立定，然后將身體重心移至另一只腳，再將整個身體移離車外，最后踏出另一只腳（如穿短裙則應將兩只腳同時踏出車外，再將身體移出，雙腳不可一先一后。）

談判的位次排列

? 雙邊談判

談判者為兩個單位 ? 雙邊談判的坐次排列 ?

1.橫式 ?

2.豎式

? 多邊談判

三方或者三方以上 ? 多邊談判的坐次排列 ?

1.自由式 ?

2.主席式

第7講

商務交往中位次排列禮儀（下）

簽字儀式的位次排列

? 雙邊簽字儀式

雙邊簽字儀式位次排列的基本要求

? 雙邊簽字儀式是兩個單位所舉行的簽字儀式

? 雙邊簽字儀式位次排列的基本規(guī)則

1.簽字桌一般是在簽字廳內橫放

2.雙方簽字者面對房間正門而坐

3.參加簽字儀式的其他人員一般需要呈直線型單行或者多行并排站在簽字者身后（中央高于兩側，右側客方，左側是主方，地位高者在中央，前排高于后排）? 多邊簽字儀式

? 參加者是三方或者三方以上 ? 基本規(guī)范禮儀 1.簽字桌橫放 2.簽字席面門而設

3.簽字者按照一定的順序如英文字母順序或其他某種約定的順序依次進行簽名 ? 會議的位次排列 面門為上 前座為上 居中為上 離門以遠為上 景觀好的位子為上 會議主持者的位置 ? 前排中央位置 ? 前排右側

發(fā)言者的標準位置

主席臺正前方

主席臺的右前方 ? 宴會的位次排列 桌次的排列 ? 居中為上 ? 以右為上 ? 以遠為上 位置的排列 ? 面門居中者為上 ? 主人右側的位置是主賓 ? 主人一方的客人在主位左側 ? 客人一方的人在主人的右側 ? 旗幟的位次排列

國旗與其他旗幟懸掛

? 居前為上 ? 以右為上 ? 居中為上 ? 以大為上 ? 以高為上

中國國旗與外國國旗一起懸掛 ? 活動以我方為主時，外方國旗掛于上位 ? 活動以外方為主時，我國國旗應在尊貴位置38

第八講 商務交往中的談話禮儀

交談禮儀

交談是建立良好人際關系的重要途徑，也是日常接待的主體。?

交談禮節(jié)的根本關鍵，在于尊重對方和自我謙讓，還要注意交談的表情、態(tài)度、內容、表達方式等要點。?

（一）談話的表情

表情大方、自然，面帶微笑，語氣親切，語言表達得體。?

不得邊埋頭工作邊與客人談話。?

不能坐著與站著的客人談話。

態(tài)度誠懇，申請專注，目光坦然、親切、有神。?

忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。

與領導談話，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。

（二）談話的語言

? 語言柔和甜美，表達準確，聲音不宜太大。?（1）講普通話； ?（2）放低聲音；

?（3）學會使用柔性語言；（柔性語言表現為語氣親切、語調柔和、措辭委婉、說理自然，常用商討的口吻與人說話。）?（4）使用禮貌語言。（如“五聲十字”）

五聲：歡迎聲；

2、問候聲；

3、致謝聲；

4、道歉聲；

5、歡送聲 “十”字： 您好、請、謝謝、對不起、再見

（三）談話的體態(tài)

? 動作不要過大，更不能手舞足蹈。? 不要用手指指人。

? 雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。? 不要瘋笑，要溫文爾雅。

? 與客人距離不要太近也不要太遠。? 不要目不轉睛，也不要左顧右盼。

忌諱話題

? 不能非議黨和國家

? 不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密 ? 不能非議交往對象

? 不能在背后議論領導/同行和同事 ? 不討論小的問題 ? 不討論因私問題

私人隱私五不問

? 不問收入 ? 不問年紀 ? 不問婚姻家庭 ? 不問健康狀態(tài) ? 不問個人經歷

宜選話題

? 擬談的話題

? 格調高雅的話題 ? 選擇輕松愉快的話題 ? 時尚流行的話題 ? 交往對象所擅長的話題

交談四忌諱

? 不打斷對方 ? 不補充對方 ? 不糾正對方 ? 不懷疑對方 尊重對方的要點 ? 要講普通話 ? 聲音低/速度慢 ? 目視對方

? 與交往對象的互動

常用的寒暄（交際）用語:

初次見面應說：幸會；

看望別人應說：拜訪；

等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步；

對方來信應稱：惠書；

麻煩別人應說：打擾

請人幫忙應說：煩請；

求給方便應說：借光；

托人辦事應說：拜托

請人指教應說：請教；稱：賜教；

請人解答應用：請問

贊人見解應用：高見；

歸還原物應說：奉還；他人指點應求人原諒應

說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧；

老人年齡應叫：高壽；

好久不見應說：久違

客人來到應用：光臨；

中途先走應說：失陪；

與人分別應說：告辭

贈送作品應用：雅正

第九講 商務交往中的電話禮儀

（一）接打電話的程序

1、撥打電話

思想準備

準備

考慮好大致的通話內容 ?

物質準備 ? 電話接通后，先說“您好” ? 確認撥打無誤

? 得到明確答復后，自報家門 ? 報出自己要找的人

? 通話結束后，以“再見”結束通話。?

2、接聽電話——“鈴響不過三”原則 ?

問候——“您好”

報公司名稱、部門、?

報姓名（即自我介紹）

詢問來電需要什么服務

認真傾聽電話內容

通話結束后，以“再見”結束通話。?

（二）電話形象

“電話形象”，是電話禮儀的主旨所在。它的含義是：人們在使用電話時的種種表現，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場的人，留下完整的、深刻的印象。

一般認為，一個人的“電話形象”，主要是由他使用電話時的語言、內容、態(tài)度、表情、舉止以及時間感等等幾個方面所構成。

? “電話形象四要素” ?

1、通話的時機

按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。?

2、通話的內容

基本原則：“以短為佳，寧短勿長”——“三分鐘原則” ?

3、通話時的舉止表現

? 主要是指打電話時的神態(tài)、表情、動作等等。應注意： ? 首先，要微笑——微笑的聲音可以通過電話傳遞給對方一種溫馨愉悅之感。

? 打電話時，應停止一切不必要的動作，采取正確站姿、坐姿。?

不要邊吃東西邊打電話不要在通話時把話筒夾在脖子下頭、不要抱著電話機隨意走動。?

不能對著話筒發(fā)出咳嗽的聲音

4、電話公務

電話公務管理應當完善

比較專業(yè)的公司，一般都有專門的電話記錄簿。

? 電話記錄的6W要素：Who、Whom、What（來電內容）、Why、Where、When ?

（三）移動電話使用禮儀 ?

1、使用規(guī)范 ?（1）令其安守本分 ?（2）利人利己 ?（3）遵守公共秩序

不允許在公共場合旁若無人地使用手機。

不允許在要求“保持寂靜”等公共場所大張旗鼓地使用手機。?

不允許在上班期間因私使用自己的手機。?

不允許在聚會期間使用手機 ?（4）自覺維護安全 ?

2、置放到位 ?（1）常規(guī)位置

? 正式場合，可放在隨身攜帶的公文包里或上衣口袋里。?（2）暫放位置

a.掛在腰帶上;b.參加會議，為了既不誤事又不妨礙他人，可暫交由秘書或會務人員保管;c.與人坐在一起交談時，可將其暫放于不起眼之處。

常規(guī)的電話應對

? 重點的必要重復

? 語音不清晰或掉線時要及時中斷，盡快回撥 ? 所找對象不在時應先說明再詢問

撥打電話注意事項

切忌一邊吃東西，一邊講話；

除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人； 電話四周避免放置容易打翻的物品； 如果撥錯電話，請務必道歉；

打電話前排除雜音，通話盡量簡單扼要； 電話輕放，勿摔話筒； 電話機旁應備記事本和筆；

適時結束通話。通常應由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛。

商務人員收發(fā)傳真的禮儀

傳真在日常生活中經常用到，收發(fā)傳真應注意哪些禮儀呢?其禮儀主要遵循以下幾條規(guī)則：

1.操作流程

在發(fā)傳真前，先要熟悉傳真機的操作流程。一般來說，只要把要傳的文件插入傳真機文件輸入口，撥通對方的傳真機號碼，對方回復后，按“開始”(有的是“發(fā)送”)按鈕，就可以發(fā)送。

2.內容嚴謹

傳真內容簡明扼要，嚴謹準確。為確保這一點，在寫完后須校對一遍再發(fā)送。傳真內容應包括發(fā)件人的的基本信息、正文，以及所傳真文檔的時間和頁碼，并寫清接收人的全名和稱呼。

3.規(guī)范操作

其一，在發(fā)傳真前，要先給對方通報一下;收到傳真后要給對方回個信，確認已收到;收到傳真后要及時處理，使用時要考慮到圖像、文字可能失真。

其二，接收或發(fā)送傳真時，如果需先人工呼叫，在接通電話時首先應口齒清晰地說“你好”，然后報出自己的公司或單位的名稱以及詳細的部門名稱等。通話時，語氣要熱誠，口齒要清晰，語速要平緩。電話語言要簡潔、得體、準確，音調適中，態(tài)度自然。

其三，如果發(fā)送國際傳真，要將國際代碼和對方號碼連在一起發(fā)送，或者中間加一個中橫線，例如：00861058851266、0086-1058851266、00-861058851266，這三種格式都是可以的，如果使用中橫線，那么中橫線前面的數字不能超過四位。

4.資料備份

傳真的資料不大容易保存，因此，重要的傳真文件要復印備份。

電子郵件禮儀

商界人士在使用電子郵件對外進行聯(lián)絡時，應當遵守的禮儀規(guī)范主要包括以下四個方面：

第一，電子郵件應當認真撰寫。向他人發(fā)送的電子郵件，一定要精心構思，認真撰寫。在撰寫電子郵件時，下更三點尤其必須注意。

一是主題要明確。一個電子郵件，大都只有一個主題，并且往往需要在前注明。若是將其歸納得當，收件人見到它便對整個電子郵件一目了然了。

二是語言要流暢。電子郵件要便于閱讀，就要以語言流暢為要。盡量別寫生僻字、異體字。引用數據、資料時，則最好標明出處，以便收件人核對。

三是內容要簡潔。網上的時間極為寶貴，所以電子郵件的內容應當簡明扼要，愈短愈好。

第二，電子郵件應當避免濫用。在信息社會中，任何人的時間都是無比珍貴的。對商界人士來講，這一點就顯得更加重要了。所以有人才會說：“在商務交往中要尊重一個人，首先就要懂得替他節(jié)省時間。” 收到他人的重要電子郵件后，即刻回復對方一下，往往還是必不可少的。

第三，電子郵件應當注意編碼。編碼的問題是，是每一位電子郵件的使用者均應予以注意的大事。由于中文文字自身的特點加上 47

一些其他的原因，我國的內地、臺灣省、港澳地區(qū)，以及世界上其他國家里的華人，目前使用著互不相同的中文編碼系統(tǒng)。因此，當一位商界人士使用中國內地的編碼系統(tǒng)向生活在除中國內地之外的其他一切國家和地區(qū)里的中國人發(fā)出電子郵件時，由于雙方所采用的中文編碼系統(tǒng)有所不同，對方便很有可能只會收到一封由亂字符所組成的天書。因此，商界人士在使用中文向除了中國內地之外的其他國家和地區(qū)的華人發(fā)出電子郵件時，必須同時用英文注明自己所使用的中文編碼系統(tǒng)，以保證對方可以收到自己的郵件。

第四，電子郵件應當慎選功能。現在市場上所提供的先進的電子郵件軟件，可有多種字體備用，甚至還有各種信紙可供使用者選擇。這固然可以強化電子郵件的個人特色，但是此類功能商界人士是必須慎用的。一方面，對電子郵件修飾過多，難免會使其容量增大，收發(fā)時間增長，既浪費時間又浪費金錢，而且往往會給人以華而不實之感。另外一方面，電子郵件的收件人所擁有的軟件不一定能夠支持上述功能。這樣一來，他所收到的那個電子郵件就很有可能會大大地背離了發(fā)件人的初衷，因而使之前功盡棄。

第10講

商務交往中的禮品禮儀 選擇禮品的要點

? 注意禮品的宣傳性 ? 具有紀念性 ? 具有獨特性

? 具有時尚性 ? 具有便攜性 不宜送的禮品

? 不送大額現金和有價證券

? 不送粗制濫造的物品和過季的商品 ? 不送給對方藥品和營養(yǎng)用品

? 不送有違社會公德和法律規(guī)章的禮品 ? 不送有違他人習俗禁忌之物

? 不送帶有明顯廣告標志和宣傳用語的物品

贈送禮品的時間

? 在雙方見面之初送上禮品

? 主人接待來訪者時，應在客人離去的前夜送上禮品贈送禮品的地點

? 公私有別

? 公務交往中應在公務場合贈送 ? 私人交往應在私人社交場合贈送

贈送禮品的方式

? 正式場合贈送他人的禮品必須要包裝 ? 贈送禮品時必要的說明

? 應由單位地位最高者出面向客人贈送禮品

受贈別人禮品應注意

? 態(tài)度大方

? 當面拆啟包裝 ? 欣賞禮品 ? 表示感謝

拒絕禮品應注意

? 要說明原因 ? 表達謝意 ? 態(tài)度友善

第11講

商務交往中的餐飲禮儀飲料禮儀

? 品 種 ? 器

皿 ? 征詢方式 ? 順

序

選擇飲品的注意事項 ? 要照顧交往對象的口味 ? 要考慮自身的具體能力 ? 常規(guī)的規(guī)范 一冷一熱 一瓶一杯 選擇器皿的注意事項 ? 注意衛(wèi)生 ? 注意適宜適用 ? 注意外觀的整潔

第三篇：現代商務禮儀教學講稿

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現代商務禮儀教學講稿

第一編

禮儀概述

第一章

禮儀概述

第一節(jié)

禮儀的概念

一、禮儀的定義

二、對定義的理解

三、我國古代對禮儀的論說

四、禮儀約束的原因

第二節(jié)

禮儀的能與作用

一、功能

二、作用

第三節(jié)

禮儀觀與禮儀修養(yǎng)

一、禮儀觀

1、禮儀是禮義的體現，互為表里

2、禮儀要恰當、適宜

3、禮儀有助于協(xié)調人際關系

二、禮儀修養(yǎng)的方法與特征(一)方法

1、自尊自愛，自我約束 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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2、遵守規(guī)范，尊重他人

3、顧全大局，求得和諧

4、學習禮儀，重在實踐(二)特征

1、以學識為基礎

2、以長遠為方針

3、以公眾為對象

4、以美譽為目標

5、以自覺為橋梁

6、以靈活為原則

7、以真誠為信條

第二章

人際交往與禮儀

第一節(jié)

人際關系的功能與發(fā)展

一、什么是人際交往

一定社會生活條件下人與人之間的交往即人際交往，它倡導盡責，強調道德，注重現實，其動力來源于人的生產、物質的生產和精神的生產。

二、人際交往的功能

1、開成合力

2、形成互補

3、互相激勵

4、聯(lián)絡感情

5、交流信息 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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三、發(fā)展歷程

1、原始社會>血緣關系

2、奴隸社會>依附關系

3、封建社會>宗法關系

4、現代社會>平等關系

四、發(fā)展趨勢

1、社會性增強，自然性減弱

2、自主性增強，依賴性減弱

3、平等性增強，等級性減弱

4、開放性增強，封閉性減弱

5、合作性增強，分散性減弱

6、復雜性增強，單一性減弱

第二節(jié)

人際關系的類型與原則

一、人際關系的類型

1、結構關系

經濟、政治、法律、倫理

2、上下關系

3、血緣關系

4、地緣關系

5、業(yè)緣關系

二、人際交往的原則

1、平等原則

2、互利原則 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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3、信用原則

4、相容原則

第三節(jié)

人際交往的障礙與技巧

一、障礙

1、自我意識障礙

2、心理品質障礙

3、嫉妒、羞怯、自卑

4、代際隔閡

5、自傲、自私、猜疑

二、技巧

1、優(yōu)化個人形象

2、與上級交往

服從不盲從，尊重不庸俗，規(guī)矩不拘謹

3、與同事交往

互相幫助，正確對待他人成績

4、同學關系 謙受益，不自我封閉

5、異性交往 坦然，禮貌，理智

一

第二編

基本禮儀 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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第一章

見面禮儀

一、自信與微笑

1、增強自信，大膽交際

2、找準面具，保持微笑（70%的人喜歡微笑，20%喜歡大笑）

二、遵守時間

(1)對時間空間有所把握(2)會議時間（提前2—3分鐘）(3)約會、赴家宴準時(4)如遲到應說明原因

三、注重介紹

1、基本內容

(1)自我介紹機會把握（主動報上自己姓名）(2)一般介紹順序

男—女，年輕—年長，職低—職高，客人—主人，晚到者—早到者，自己同事—別家同行，公司同事給客戶，非官方—官方，本國人—外國人，(3)介紹的語言方式(4)多提供個人資料(5)記住加上頭銜

(6)突然忘記對方姓名時的自嘲(7)別人介紹錯誤時的糾正 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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(8)別人介紹時注意記住姓名(9)正式介紹絕不能使用綽號

2、稱謂(1)一般稱

(2)職務稱（個別終身制式的頭銜）(3)職業(yè)稱(4)姓名稱(5)親屬稱(6)學位、同志稱

(7)中外姓名注意（復姓、多字節(jié)姓及順序）

四、握手與鞠躬(一)握手的種類

1、支配式

2、謙恭式

3、對等式

4、雙握式

5、“死魚式”

6、捏手指式

7、拉臂式

8、摳手心式(二)握手時機

1、遇見熟人

2、與人道別 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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3、某人進辦公室及離開時

4、被介紹時

5、向別人慶賀時

6、安慰某人時(三)握手注意

1、如對方不能，則改握前臂或上臂

2、當對方職務要高許多時，當對方雙手暫無法挪開時，不便主動握手

3、如對方未注意，則不必太計較

4、對對方伸出的手應馬上相握

5、不能用力過猛

6、不能交叉握

7、時間不超過3秒鐘

8、不能戴手套

9、擦干手上水漬污物，如不能則向對方示意并致歉

10、保持手的溫暖

11、目光注視與寒暄

12、上下而不是左右晃動

13、距離75公分左右(四)我國的抱拳禮

1、鞠躬

2、注目

3、脫帽

4、距離2米

5、傾度 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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6、還禮

五、名片遞接

1、名片的作用

2、名片的設計與印制

3、名片的放置，使用名片夾

4、遞送順序，未確定身份之前，先別忙遞送

5、遞時面帶微笑及手指捏拿位置

6、接名片方法，起立，微笑，認真看或讀

7、如自己沒帶名片，可給予說明

六、吻禮

1、外交式吻禮（右上擁抱，左右左）

2、關懷式吻禮

3、親密式吻禮

4、上流社會的吻手禮（不常用）

第二章

訪送禮儀

訪送對象的交際類型 了解對象交往類型的重要性 有助于完成訪送任務，達到訪送目的 有助于安排合適的人員 有助于調適自己的工作方式 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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類型 廣結人緣型 謙恭服務型 夸口許諾型 物質籠絡型 精神賄賂型 軟纏硬磨型 拜訪禮儀

選好時機，注重預約 分類：

事務性、禮節(jié)性、私人拜會 經常性 時間恰當 之前先打招呼

未預約則應一開始就說明情況 失約則應充分說明原因 衣帽整潔，用語合理 訪前應著裝整齊 應先輕敲門或按門鈴

詢問是否換鞋及隨身攜帶物品的放置 進屋后打招呼及致意，不可過分詢問別人情況 及時說明禮物，便于主人放置 在主人指定位置上就坐 飲茶禮貌 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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抽煙禮貌

舉止穩(wěn)重，體諒主人 不可亂**翻，事前征求同意

適當夸獎主人的布置，對熟悉的人要夸獎得具體 不能挑揀別人不足 審慎喂主人的寵物 告辭禮節(jié) 不可呆過長時間

及時告辭的情況：話不投機，主人看表，主人雙手支撐于椅上 告辭得在自己說完一段話之后

告別前應對主人的熱情表示感謝，客套，向他人致意 對別人相送表示感謝 出門后對主人的相送致意 迎訪禮儀

主雅客勤，收拾門庭 打掃房間，擺物整齊，通風 收拾個人衛(wèi)生，適當調整服飾 準備糖果、香煙、茶葉等 書籍資料等

備飯菜，客房，車船票等 調整心境，熱情飽滿 考慮所談問題，胸中有數 以高度熱情接待每一個人 熱情歡迎，上茶遞煙 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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接站，歡迎儀式，問候及自我介紹，取行李（別拿公文包），風土人情介紹，讓客人休息，留下聯(lián)系方式

長者來訪，全家歡迎 衣服整齊 熱情寒暄

及時幫助其放置好物品

雙手接禮物及感謝，不問價錢及說“很便宜”之類的話 向已在之客人介紹及失陪致歉

對不速之客應以禮相待，不可批評家中人 多人來訪，一視同仁 上茶遞煙及注意事項

吃水果注意事項（凈手，代削）審慎看表，送有禮貌 審慎“下逐客令”

客人告辭時，及時將重要事項說完 起身熱情相送

貴客送至碼頭并熱情道別及吉利的話 代問客人親友同事好 贈送紀念品 提醒有無忘帶之東西 送客至門口，至身影消失返回 送客至站，應目視交通工具離開 小心關門 禮品贈送 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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搞清對象，注重效果 贈送對象 禮物的性質 相關禁忌 送禮原因 感謝別人的介紹 感謝某人請吃飯 祝福同事結婚、生小孩等 感謝提供生意資訊 感謝別人在工作上幫忙 恭賀高升 別人獲獎

抓準時機，注意場合 時間及時 場合適當 適當包裝 送別人喜歡的東西 重質重量 取掉標簽

包裝的好處：表達精心與誠意，美觀與藝術性，避免俗氣，價格神秘包裝注意顏色

雙手捧送，目視對方，祝福 不過多說明此禮物的貴重 交談禮儀（言之不文，行之不遠）

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寒暄與敬語 問候寒暄，暖人心間

傳統(tǒng)問候（內容與吃喝拉撒睡有關；與正在進行的活動有關；與了解對方行動目的有關；與夸耀對方有關；語言不涉及具體雙方）

行進中的問候多以“你好” 停下來進行問候則較具體 具體寒暄要考慮環(huán)境和對象 誠懇贊美女性 不說反話

多用敬語，展示風度 敬語的使用場景

相見道好，托事道請，酬勞道謝，失禮道歉

拜托語言“請多關照”等，慰問語言“辛苦了”等，贊賞語言“太好了”等，同情語言“真難為你了”等，掛念語言“你現在還好嗎”等，祝福語言“一路順風” 等

久仰、久違、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、賜教、恭喜、拜訪、光臨、高見、光顧、高壽、芳齡、惠書

注視與呼應 尊重對方，善用眼神

不同目光表示不同心境（友好、憤恨、愛戀、自負、坦誠）

目光應自然、穩(wěn)重、柔和，上至頭頂5厘米，左右10厘米，下至前胸 注視區(qū)間（公務、社交、親密）注視不等于凝視 不慌忙避開對方目光 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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單獨眼神的使用 情感呼應，展示理解 交談的成敗在感性而不在理性 觀點一致——點頭稱是 興奮幽默——太有意思了 緊張恐怖——真嚇人 憂愁憂傷——同情 不能與對方情緒相反 不能滔滔不絕 注意打破沉默 關鍵在于進入談話角色 保持謙虛，三思后言

謙虛本身是一種有禮的表現（從心理學的角度——表現欲）滿足渲瀉，緩解壓力

富蘭克林認為，在議論或反駁中，贏了對方的勝利是空虛的——因為無法贏得好感

三思后言顯得更成熟和穩(wěn)重，減少失誤（想著說和搶著說）贊美對方要三思 終止談話講究方法

因學識原因造成的意見不一，應聽之任之或有禮有節(jié)發(fā)表意見 不可故作高深 內容與修飾 內容恰當，和諧愉快

避開不宜在友好交談中出現的事情，如死亡等，也不涉及個人隱私方www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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面的內容

話題盡量符合交談雙方的年齡、職業(yè)、性格、心理等特點 對方顯得無禮時要寬容克制

注意在已有話題中尋找大家有舉的細節(jié)作為新話題 交談中應注意根據對象選擇不同的表達方式 適度幽默，輕松活潑 能表現說話者的風度、素養(yǎng) 不是無分寸的耍嘴皮

對于長輩和初次相識的人要注意“度” 善用感情，繪聲繪色

表情、聲調等對說話有重要影響

70年代，美國心理學家阿爾培特認為：談話的友好=7%內容+38%聲調+55%表情

訓練有素的人自我控制能力很強 通過語速快慢、聲音大小判斷一個人狀況 怎樣說話

聲音的重要與好的聲音 明白易懂，措辭清楚 呼吸正確

低而飽滿的音調，信心十足 口氣堅定，突出權威 速度適當

音調熱情、親切、充滿活力 表達強烈的感情 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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無地方口音 不說令人厭惡的字眼 發(fā)音正確 少用口頭禪 避免使用俚語 好口才的標志

能談各種主張（即使不懂）對別人正在做的事表現出充分的興趣 能快速改變話題 巧妙轉移聽眾的興趣 不插嘴

談經驗與知識性內容，不臆測 注視對方

別在公眾前糾正別人錯誤

告訴并協(xié)助傳播同事們感興趣的好消息 友善發(fā)問，而不打聽 禮貌接受贊美或誠心贊美 知道談公事的時間 準備許多有興趣的話題 幫助害羞的人

感覺自己言談無趣時，知道如何改變 快樂地步入一個令人困窘的場所 有幽默感 避免談及的話題 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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與錢有關的事 自己和別人的健康狀況 爭論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑言 陳腐的話題 自己的家人或小孩 泛聽與聆聽 與名人交談 大膽自信，誠心誠意 一般來講較客氣，可大膽聯(lián)系 交談時舉止大方穩(wěn)重，不獻媚 珍惜機會，虛心、耐心、專心

聆聽（聽占54%，說占20%，讀占16%，寫占9%）聽的三種狀態(tài) 漫不經心地聽 挑剔式的聽 移情式地聽 聽的技藝

環(huán)境安靜，減少干擾

避免先入為主，不受情緒氣氛影響 全神貫注，不做無關的事

注意對方談話本質，不被枝節(jié)問題糾纏 注意非語言符號，了解弦外之音 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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恰當提問與插話以示重視，但別打斷對方 如冷場，則問“為什么”等

不斷將對方觀點與己觀點相比較，預想闡述理由 檢點體態(tài)語言，給對方談話以反饋 拒絕技巧

準備勇氣，適時說“不” 巧言誘導，委婉拒絕 道明原委，互相理解 體姿禮儀 體態(tài)的禮儀功能 表達真情，勝過語言 簡潔生動，真實形象 體姿、體態(tài)的禮儀技巧與功能 體姿含義，各有異同（附圖）

A、羞澀、拘謹；B，拒絕、羞澀；C，無奈、無能為力；D，興奮、疲倦；E，自滿、氣憤、厭煩；F，傲慢、消極、抵抗；G，疑惑、羞澀；H，探詢、好奇；I，乞求、探究

站有站功，挺直如松 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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站立基本姿勢

避免：兩腿交叉站立；手叉腰；雙臂交叉抱于胸前；雙手插入衣袋或褲袋中；身體抖晃

走有走姿，從容穩(wěn)定 良好的走姿

應避免：步子太大或太小；雙手插入褲袋；雙手反背于背后；身體亂晃擺

坐有坐相，文雅端莊 良好的坐姿

應避免：上體不直，左右晃動；猛起猛坐，座椅亂響；“4”形疊腿，晃腳尖；雙腿分開并遠伸；藏腳于椅下或勾住椅腿

進出車的禮儀 儀態(tài)萬千，手勢領先 與頭部結合 與身體其他部位結合 數數

表示其他意思，如“OK”等 舞會禮儀

提高認識，認真準備 被邀客人男女比例 正式舞會應發(fā)請柬 場地、燈光、舞曲 休息場所或休閑活動

做好準備工作：洗澡、食物、打扮、化妝、服飾 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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禮貌邀請，文明共舞 舞會致意 男士邀請 女士回應與拒絕 沖撞致歉 不能中途告退 送女士回位 電話、空間禮儀 電話禮儀

電話形象，十分重要 為打電話，先要思考 接通電話，莫忘客套 控制音量，親切穩(wěn)重 鈴聲一響，盡快接話 對方找人，禮貌待之 作好記錄，準確應答 接話完畢，莫忘客氣 移動電話，勿擾他人 空間禮儀

人際交往，須留空間 常見空間，各有定數

親密距離，近0——15厘米，遠15——46 私人距離，近46——76，遠76——122 社交距離，近122——213，遠213——610 www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

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公眾距離，近610以外，遠800以外 具體空間，因情而變

民族、性別、地位、年齡、性格、情緒、環(huán)境等差異 服飾禮儀 服飾的含義

是一種歷史符號（時代特點）

是一種社會符號（經濟、文化、社會風貌、民族）是一種審美符號

是一種情感符號（重視與否）是一種個性符號（性格）不能以衣貌取人 服飾的色彩與款式造型 服裝色彩，各有效應 紅色，興奮、快樂 黃色，過渡、增加情感 藍色，柔和、寧靜、高遠 橙色，明快、富麗 綠色，清爽、寧靜 黑色，莊重、肅穆 紫色，華貴、充盈 白色，純靜、祥和、樸實 灰色，柔弱、平和 冷暖色、輕重色 色彩搭配，注意效果

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同色搭配 相似搭配 主輔搭配

安全色：黑、白、灰

避免搭配：深藍與茶色；紅與紫；紅與綠；紅與茶色；四種以上顏色搭配

根據膚色，選配顏色 了解原始結構，講究款式造型 點

線（橫、縱、斜、曲）

面（矩形，平穩(wěn)、莊重；三角形，穩(wěn)定；倒三角，失衡、青春；喇叭形，自然、瀟灑；葫蘆形，嫻雅韻致）

眉 畫眼影眼線 畫唇線，涂口紅 服飾遵循TPO原則

T即TIME，要考慮時代性、四季性、早晚性 P即PLACE，要考慮空間環(huán)境

O即OCCASION，要考慮場所的氣氛、規(guī)格

次序禮儀 常見禮賓次序 不對等關系

主席臺之前排、中者為尊，右者次之

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行走時二人右為尊，三人中為尊，次為右，行前為尊 坐時與行一樣

上樓前為尊，下樓尊在一人之后 乘電梯時，讓客人、長輩、婦女先入

乘車時，后排右為尊，次為中，司機旁最差（主人駕車除外），三排座之車最后排為尊

關系對等之排列法

按漢字筆劃（劃數、筆順、單名在雙名前）按字母順序

按回執(zhí)或抵達之先后順序

3、要注意位尊卑之判別標準 會見、會談與簽字儀式 會見與會談

會見時主為進門右，客為進門左

會談時主為進門左，客為進門右或主背向門，客面向門 簽字儀式，形式第一 做好準備工作

參加者為雙方會談人員，也可請雙方高層人士出席 人數要事先協(xié)商，基本一致 旗幟（國旗、組織旗二者不能并掛）www.tmdps.cn 培訓管理資料大全

《商務智庫》整理

第四篇：商務禮儀培訓講稿大綱

商務禮儀講稿大綱

在商務活動中，為了體現相互尊重，需要通過一些行為準則去約束人們在商務活動中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，從商務活動的場合又可以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀等。

商務禮儀是在商務活動中體現相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們日常商務活動的方方面面。商務禮儀的核心作用是為了體現人與人之間的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務禮儀，它是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。通過此次培訓，希望大家能夠系統(tǒng)地了解現代商務禮儀的特點、要點、規(guī)范，希望大家在商務場合中事事合乎禮儀，處處表現自如、得體，從而使商務交往活動順利進行，事半功倍。

商務禮儀知識共享禮儀是人際交往的藝術，教養(yǎng)體現細節(jié)，細節(jié)展現素質，愿以下社交禮儀知識能幫助你提高自身修養(yǎng)。

一、儀表禮儀

一 選擇適當的化妝品和與自己氣質、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當的發(fā)型來增添自己的魅力。

①化妝的濃、淡要視時間、場合而定。

②不要在公共場所化妝。

③不要在男士面前化妝。

④不要非議他人的化妝。

⑤不要借用他人的化妝品。

⑥男士不要過分化妝。

二 服飾及其禮節(jié)

1.要注意時代的特點，體現時代精神；

2.要注意個人性格特點

3.應符合自己的體形

三 白領女士的禁忌禁忌

一：發(fā)型太新潮禁忌

二：頭發(fā)如亂草禁忌

三：化妝太夸張禁忌

四：臉青唇白禁忌

五：衣裝太新潮禁忌

六：打扮太性感禁忌

七：天天扮“女黑俠” 禁忌

八：腳踏“松糕鞋”

四 中國紳士的標志和破綻

1.中國紳士的十個細節(jié)：

① 有一雙干凈修長的手，修剪整齊的指甲。

② 雖然不吸煙，但隨身攜帶打火機，以方便在周圍的女士吸煙時為其點煙。

③ 天天換襯衫，保持領口和袖口的平整和清潔，有的還會使用袖扣。

④ 腰間不懸掛物品，諸如手機、呼機等等。

⑤ 在與女士相處時，不放過每一個細節(jié)以對女士加以照顧，并且?guī)缀踉谕耆乱庾R的狀態(tài)下操作，百戰(zhàn)不殆。

⑥ 在吃飯時從不發(fā)出聲音。

⑦ 較常人使用禮貌用語更為頻繁。

⑧ 偏愛孤獨，尋求寧靜的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學藝術方面的經典名著，絕少拜讀浮華喧囂的弄潮作品，包括影視。翻看一兩眼，倘若認為俗，便絕不再拿起，包括討論。

⑨ 喜怒不形于色，在人群中獨自沉默。

⑩ 在對待愛情的態(tài)度上思慮過重，常常顯得優(yōu)柔寡斷。

2.中國紳士的十大破綻：

① 手形清潔美觀，可是一旦進入需要脫鞋的房間，空氣中就會產生一種異樣氣味。

② 雖然隨身攜帶打火機，但卻是一次性的塑料打火機。

③ 戴名牌手表時，手腕揚得飛揚跋扈。

④ 雖然天天換襯衫，但總是系同一條領帶。

⑤ 腰間雖然沒有懸掛手機和呼機，但是在公共場合常常大聲對著手機說話，在劇院里任自己的手機鈴聲響起。

⑥ 盡管對女士尊重異常，但是在與同性朋友相處時反差過大，叛若兩人。

⑦ 吃飯時不發(fā)出聲音，但喝湯時卻引人側目。

⑧ 雖然較常人使用禮貌用語更為頻繁，但是頻繁到了令人起疑的程度。

⑨ 偏愛孤獨到了怕見生人的程度。

⑩ 在對待愛情的態(tài)度上思慮過重并不是拿不定主意選擇，而是根本不打算相信。

二、舉止禮儀

（1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態(tài)度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節(jié)，盡量避免各種 不禮貌、不文明習慣。

（2）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。

（3）在顧客面前的行為舉止☆ 當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然后再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。

☆ 在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。

☆ 在別人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。☆ 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。

☆ 站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側，不要背在背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。

☆ 要養(yǎng)成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當著顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出在場，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。

需要說明一點的是：人前化妝是男士們最討厭的女性習慣。關于這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐后，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這么一點，不能太過分。需要梳頭，磨指甲，涂口紅和化妝時，或者用毛刷涂口紅時，請到化妝室，或盥洗室進行。在人前修容，是女性使男性最氣惱的一個習慣。

同樣，在人前整理頭發(fā)，衣服，照鏡子等行為應該盡量節(jié)制。

三、談吐禮儀

1、交際用語

初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪

等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步

對方來信應稱：惠書

麻煩別人應說：打擾

請人幫忙應說：煩請

求給方便應說：借光

托人辦事應說：拜托

請人指教應說：請教

他人指點應稱：賜教

請人解答應用：請問

贊人見解應用：高見

歸還原物應說：奉還

求人原諒應說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧

老人年齡應叫：高壽

好久不見應說：久違

客人來到應用：光臨

中途先走應說：失陪

與人分別應說：告辭

贈送作用應用：雅正

2.在交際中令人討厭的八種行為

① 經常向人訴苦，包括個人經濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關心，從不感興趣；

② 嘮嘮叨叨，只談論雞毛小事，或不斷重復一些膚淺的話題，及一無是的見解；

③ 態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑；

④ 言語單調，喜怒不形于色，情緒呆滯；

⑤ 缺乏投入感，悄然獨立；

⑥ 反應過敏，語氣浮夸粗俗；

⑦ 以自我為中心；

⑧ 過分熱衷于取得別人好感。

3.交際中損害個人魅力的26條錯誤

◎ 不注意自己說話的語氣，經常以不悅而且對立的語氣說話

◎ 應該保持沉默的時候偏偏愛說話

◎ 打斷別人的話

◎ 濫用人稱代詞，以至在每個句子中都有“我”這個字

◎ 以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象

◎ 在談話中插入一些和自己有親密關系，但卻會使別人感到不好意思的話題

◎ 不請自來

◎ 自吹自擂

◎ 嘲笑社會上的穿著規(guī)范

◎ 在不適當時刻打電話

◎ 在電話中談一些別人不想聽的無聊話

◎ 對不熟悉的人寫一封內容過分親密的信

◎ 不管自己了不了解，而任意對任何事情發(fā)表意見

◎ 公然質問他人意見的可靠性

◎ 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求

◎ 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話

◎ 指責和自己意見不同的人

◎ 評論別人的無能力

◎ 當著他人的面，指正部屬和同事的錯誤

◎ 請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨

◎ 利用友誼請求幫助

◎ 措詞不當或具有攻擊性

◎ 當場表示不喜歡

◎ 老是想著不幸或痛苦的事情

◎ 對政治或宗教發(fā)出抱怨

◎ 表現過于親密的行為 4.社交十不要

◎ 不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應在辦妥后及早告退；也不要失約或做不速之客。

◎ 不要為辦事才給人送禮。禮品與關心親疏應成正比，但無論如何，禮品應講究實惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。

◎ 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。

◎ 不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。

◎ 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。

◎ 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個人，應學人寬容。

◎ 不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。

◎ 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當眾修飾自己的容貌。

◎ 不要長幼無序，禮節(jié)應有度。

◎ 不要不辭而別，離開時，應向主人告辭，表示謝意。

（二）推銷的語言1.推銷語言的基本原則

? 以顧客為中心原則

? “說三分，聽七分”的原則

? 避免使用導致商談失敗語言的原則

? “低褒感微”原則

? 通俗易懂，不犯禁忌原則

2.推銷語言的主要形式

? 敘述性語言

①語言要準確易懂；

②提出的數字要確切，③強調要點。

? 發(fā)問式語言（或提問式

①一般性提問。

②直接性提問。

③誘導性提問，④選擇性提問。

⑤征詢式提問法。

⑥啟發(fā)式提問。

? 勸說式語言（或說服式）打動顧客的四條原則。

①人們從他們所信賴的推銷員那里購買；

②人們從他們所敬重的推銷員那里購買；

③人們希望由自己來做決定；

④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。

3、推銷語言的表示技巧

? 敘述性語言的表示技巧

①對比介紹法。

②描述說明法。③結果、原因、對策法。

④起承轉合法。

⑤特征、優(yōu)點、利益、證據推銷員在敘述內容的安排上要注意：

①要先說易解決的問題，然后再講容易引起爭論的問題。

②如果有多個消息告訴用戶，應先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。

③談話內容太長時，為了引起客戶格外注意，應把關鍵內容在放在結尾，或放在開頭。

④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產品，安排說話順序，不要將自己準備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。

? 發(fā)問式語言的表示技巧提出問題發(fā)現顧客需要，是誘導顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術，頗有道理。

技巧：

A 根據談話目的選擇提問形式。

B 巧用選擇性問句，可增加銷售量。

C 用肯定性誘導發(fā)問法，會使對方易于接受。

D 運用假設問句，會使推銷效果倍增。

? 勸說式語言的表示技巧

a.運用以顧客為中心的句式、詞匯。

b.用假設句式會產生較強的說服效果。

c.強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。

四、會面禮儀

商務交往中，見面時的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應，第一印象非常重要，說一個日常生活中的事，一個年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認為很淑女、很懂禮貌，相反表現的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。（握手的表現）。握手要用2公斤的力。

見面禮儀的幾個重要細節(jié)

問候。問候者打招呼也。問候時有三個問題要注意，1、問候要有順序，一般來講專業(yè)講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個社會公德；

2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(yōu)先，尊重婦女。

3、內容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個要點，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務；

2、稱技術職稱；

3、行業(yè)稱呼；

4、時尚性稱呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時，更習慣稱呼先生、女士。慎用簡稱。

自我介紹、介紹他人、業(yè)務介紹。

自我介紹，第一盡量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在1分鐘之內，內容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。

介紹別人：第一誰當介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業(yè)的講法是三種人：

1、專職接待人員，秘書、辦公室主任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務最高者介紹。第二是介紹的先后順序，“尊者居后”，男先女后、輕先老后，主先客后、下先上后、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。

業(yè)務介紹。有兩點要注意：一是要把握時機，希望、想，空閑等，在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產品的時候，要在客人想知道、或感興趣的時候再介紹，不能強迫服務，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說業(yè)務介紹要把握三個點：第一人無我有，產品技術同類產品中別人沒有我有，第二人有我優(yōu)，我有質量和信譽的保證。第三人優(yōu)我新。

行禮的問題。

行禮要符合國情，適合社會上的常規(guī)，我們還是比較習慣于握手。握手時第一要講申手的前后順序。“尊者居前”尊者先出手，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎么待我我怎么待他就行了。

五:商務禮儀-交際禮儀與交往藝術

第一講 交往藝術與溝通技巧

1.前言

2.交際場合中的交往藝術

3.交際交往中的溝通技巧

第二講 交際交往中的禮儀重點

1.擺正位置 端正態(tài)度

2.交際三要素

第三講 交際交往中的禮儀互動

1.角色定位

2.雙向溝通

第四講 交際交往中的禮儀理念

1.尊重為本

2.善于表達

3.行事規(guī)范

第五講 服務與接待禮儀

1.文明待客

2.禮貌待客

3.熱情待客

第六講 公關社交禮儀

1.著裝禮儀

2.交談禮儀

3.會面禮儀

4.禮品禮儀 ……

中國人一向重交情，贈送禮品是表達友情的一種方式。送禮要選擇好時間，最好是在重大節(jié)日或具有紀念意義的日子，如春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、生日、婚禮日等。另外，若接到朋友喜慶請?zhí)麜r，也應送禮。

禮品不可太貴重，應強調“禮輕情意重”，注重紀念意義。可選擇有紀念意義的、有特色的東西作為禮品，如能饋贈即使有錢也難買到的特制紀念品則更佳。另外，還要考慮到客人的情趣，如對方是文化人，可以送張國畫，對方較高雅，可以送音樂盒等。總之，應使禮品價值大于其物質價值，切不可將送禮變成行賄。

喜禮一般在婚前送到。對于深交的朋友，即使對方請貼未到，也可先行送禮。開張答謝禮必須在揭幕或剪彩之前數小時送到，以送花籃最為普遍，也有送鏡屏或鏡畫的。問候禮在得知朋友、同事可以送水果或鮮花。朋友幫過你的忙，為了表示謝意，送對方一些酬勞禮也是應該的。凡這類送禮，非尋常可比，所送的禮物，第一要投對方所好，第二要適合對方使用，要因人而定。赴宴禮品可在宴會開始前送到主人家，以表恭敬。如赴私人家邸訪問，應注意為女主人帶些小藝術品、土特產等。如果有小孩，可帶些糖果玩具。吊喪贈禮通常以花圈、挽聯(lián)為多。

禮品最好有彩色包裝。

送禮時一般應當面贈送，可附上祝詞和名片。收禮時最好當面打開包裝欣賞禮品，并握手致謝：“我非常喜歡”、“好漂亮”、“謝謝”等。

收到寄來的禮品，應及時回復短信或名片致謝。

1、人多的場合如何贈送禮品：

首先要考慮禮品的數量、禮品發(fā)放的范圍、禮品的種類。在人多的場合發(fā)放禮品，往往可能會漏掉一些人，因此，要格外小心禮品的數量。寧可多備一些，不可少發(fā)，否則會導致一些尷尬。

也可雙方協(xié)商好，只贈主賓，其他客人的禮品另擇機贈送。另外，人多場合贈送的禮品不宜過于貴重或具有針對個人的傾向。

2、選擇禮品要考慮贈禮的對象：

選擇不同的禮品給不同的人是很多國家的習俗，特別是不同身份的人給不同的禮品非常重要。如果給主人和陪同人員的禮品完全相同，在一些國家會被認為是一種不尊重。

把受禮人的單位或姓名刻在禮品上的某個位置，注明贈禮的理由，會使禮品具有更大的珍藏價值。

同一個人在前后幾次見面時要盡可能分送不同的禮品，否則說明贈禮人欠缺誠意。

3、送花小常識：

世界各地都有送花的習俗，但要注意的是：

西方人送花只送單數，但不能送13枝；西方人送花一般用玫瑰代表愛情，用菊花代表哀思；很多地方的人都認為黃色的花不太好，所有送黃色花要慎重；日本人送花不送荷花，因為荷花經常被畫在棺材上；每個國家基本都有自己的國花，送國花一般都會受歡迎。

4、不適宜贈送的物品：

刀。贈送刀子被認為含有一刀兩斷的意思，應避免選作禮品。但有兩種刀有時可以作禮品贈送：一種是特別富有民族特色的禮品刀（如阿拉伯彎刀），另外一種就是瑞士軍刀。很多國家的男子很喜歡這兩種刀；

鐘和鞋子。鐘或代表死亡，或代表浪費時間，因此不作禮品送人。鞋子往往被認為不潔或不吉利，也應避免作為禮品；

藥品。藥品與疾病、不健康或死亡相聯(lián)系。但保健品在很多國家受到歡迎；

動植物活體、生鮮食品、種子不宜送外國來訪客人。許多國家有很嚴格的動、植物檢疫法，不允許此類東西進入國門。

5、贈送禮品的包裝：

包裝禮品前一定要把禮品的價格標簽取掉，如果很難取，則應把價目簽用深色顏料涂掉；

易碎的禮品一定要裝在硬質材料的盒子里，然后填充防震材料，如海綿、棉花等，外面再用禮品紙包裝；

要注意從色彩、圖案等方面選擇適合的禮品紙。不選用純白、純黑色包裝紙。要注意有些國家和民族的人對色彩與圖案有不同的理解。如果用彩帶扎花，不能結出“十字”狀，日本人則不喜歡“蝴蝶結”；

如果禮品的托人轉交，或者為了保證受禮人知曉禮品的來源，可以在禮品包裝好后，把送禮人的名片放在一個小信封中，粘貼在禮品紙上。

6、贈禮的時機：

贈送禮品沒有嚴格的時間限制，一般習慣是：

送花可以在迎送初期；

會談會見時一般在起身告辭時贈送；簽字儀式一般在儀式結束時互贈禮品；

用餐時：正式宴會如果有禮品互贈儀式，應按計劃在相應時間段贈送，除此之外，一般是在臨近結束時贈送；家宴一般在開始前贈送品；

祝賀歡慶：一般是開始或者提前贈送。

7、贈禮的方式：

如果是會談會見等活動，一般由最高職位的人代表本方向對方人員贈送禮品；贈送應從地位最尊的人開始；同一級別的人員中應先贈女士后贈男士，先贈年長者后贈年少者。

贈送禮品應雙手奉送，或者用右手呈交，避免用左手。

有些國家的人在接受禮品時有推辭的習慣，但這只是一種禮節(jié)，并不代表拒絕。如果贈送的禮品確實沒有賄賂之意，則應大膽堅持片刻。如果對方堅持拒收，則可能確實有不能接受的理由，不能一再強求。也不應表現出不高興的情緒。

8、接受贈禮：

接受禮品看起來很簡單，但其中也有一些需要注意的方面。比如：

一般不當面拒絕禮品。如果認為對方的禮品考慮欠妥，應在事后及時予以說明，取得對方的諒解后再行退還；

一般而言，東方人接受禮品時，在表示感謝后，往往會把禮品收起來，而西方人往往習慣于當場打開禮品，表示贊美，有時還會表示禮品正是自己期待已久的物品等等；

西方的習慣一般在收到禮品一周之后，會寫一封信表示感謝。

9、回禮的時機與方式：

一般而言，來客應該贈送禮品，主人則應回禮。回禮的方式可以有很多種，既可以回贈一定物品，也可以用款待對方的方式來回禮。如果是回贈禮品，應注意以下幾點：

不超值。回禮的價值一般不應超過對方贈送的禮品，否則會給人攀比之感。

收到私人贈送的禮品，回禮時應該有一個恰當的理由和合適的時機，不能為了回禮而不選時間、地點地單純回送等值的物品。

分別時是最好的回禮時機之一。

常與外國客戶打交道的公司不免要贈送禮品，如探望病人或參加婚禮、生日的時候，送上一束鮮花。相處較長的外賓離別時，贈送一兩件小紀念品等，則是一種友好、祝愿或者感謝的表示。

涉外文秘要學會挑選禮品。禮品的價值不在于是否名貴，而在于適宜。一份適時宜人的禮物就會贏得友情。選擇禮品時，宜選一些物美價廉、具有紀念意義，有民族特色并有一定藝術欣賞價值的物品，例如受禮人喜愛的小藝術品、小紀念品、食品、花束、書籍、畫冊或一般日用品等。

贈送的禮品一般要用禮品紙（花色、彩色紙）包裝。即使禮品本身裝在盒子里，也要另加包裝，然后用彩帶系上漂亮的蝴蝶結、梅花結等。

禮品一般應當面贈送（參加婚禮或送別可預先送去）。祝賀生日、贈送年禮，可派人送上門或郵寄，并隨禮品附上送禮人的名片，也可書寫賀詞，裝在大小相當的信封內。信封上寫清楚受禮人姓名（不寫地址）。

周思敏《你的禮儀價值百萬之商務禮儀》

一、商務禮儀概述

二、商務人士的儀容儀表

三、商務人士的儀態(tài)規(guī)范

四、商務會面禮儀

五、商務文書與問候禮儀

六、商務訪談禮儀

七、商務接待禮儀

八、商務饋贈禮儀

九、洽商與聚會禮儀

十、商務用餐禮儀

十一、西餐與自助餐禮儀

商務禮儀三個基本理念

商務禮儀是人在商務交往中的藝術,比如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象

索取名片有四種常規(guī)方法

1、交易法。先欲取之，必先予之

2、激將法。

3、謙恭法。以后如何向你請教，謙恭要講究對象，比如面對一位小姐

4、平等法。以后如何跟你聯(lián)系，通信工具的使用藝術：

商務交往是講究規(guī)則的，即所謂的沒有規(guī)矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業(yè)交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之后要把手機關掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、框響。我們要與民工打電話區(qū)別開來。

商務禮儀使用的目的有三：

第一、提升個人的素養(yǎng)，比爾·蓋茨講“企業(yè)競爭，是員工素質的競爭”.進而到企業(yè)，就是企業(yè)形象的競爭，教養(yǎng)體現細節(jié)，細節(jié)展示素質。

第二、方便我們的個人交往應酬。我們在商業(yè)交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進行交往這是要講究藝術的，比如夸獎人也要講究藝術，不然的話即使是夸人也會讓人感到不舒服。

第三、有助于維護企業(yè)形象。在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業(yè)形象，個人的所作所為，就是本企業(yè)的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。

商務交往涉及的面很多，但基本來講是人與人的交往，所以我們把商務禮儀界定為商務人員交往的藝術。人們對禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養(yǎng)。有人說是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風俗習慣。禮出于俗，俗化為禮。商務禮儀的操作性，即應該怎么做，不應該怎么做。講一個座次的例子：商務禮儀中的座次。我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動和商務談判中就必須要講究了。另外與對方說話也要講究，一般情況下不能說你知道嗎？我知道，我告訴你，（如何委婉地告訴別人酒的價錢，讓主人高興而不尷尬）所以交往中必須講究藝術。

亞里士多德，一個人如果不和別人交往要么是神，要么是獸，言外之意不是人。下面我們討論一個問題，商務人員的工作能力包括哪些方面

商務人員的工作能力包括：

業(yè)務能力只是基本能力，沒有業(yè)務能力是做不好工作的，但是只有業(yè)務能力也不一定做好工作。從公共關系領域和傳播領域里來講，還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續(xù)發(fā)展能力。交際能力不是搞一些庸俗關系，而是處理、規(guī)范、管理好人際關系。業(yè)務能力和交際能力被稱為現代人必須具備的“雙能力”。上個世紀，管理界有一個學派叫“梅奧學派”也稱為“行為管理學派”。（他與泰勒學派不同，泰勒只強調物而不重視人）。梅奧學派強調管理三要素。

一是企業(yè)要發(fā)展要獲得必要的資金、原料和技術。

二是形成規(guī)模效益。

三是組織生產，他也尤為重視這一點，即重視企業(yè)內部和外部的關系。企業(yè)管理者必須要注意與企業(yè)內部和外部搞好關系，這樣企業(yè)才能持續(xù)發(fā)展。

以下講商務禮儀的三個基本理念

商務禮儀的基本理念：

商務禮儀與公共關系之一——尊重為本。

贈送禮品。

你先要知道對方喜歡什么、不喜歡什么，喜歡什么不容易把握，但不喜歡什么比較容易把握，這一點主要是要根據對方的身份、地位、以及文化修養(yǎng)來定。在商務交往中我們還要講究二個側面。

一是自尊。

自尊是通過言談舉止、待人接物、穿著打扮來體現的，你自己不自尊自愛，別人是不會看得起你的。比如說一個最基本的，女士在商務交往中的首飾佩戴，原則是“符合身份，以少為佳”不能比顧客戴的多，不能喧賓奪主。比如我問一個問題，在商務交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財力的珠寶首飾不戴，上班族要展示的是愛崗敬業(yè)；二是展示性別魅力的首飾不能帶。胸針不能戴，腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫做有所不為。禮儀是一種形式美，形式美當然需要一種展示，那么我們戴二件或二種以上的首飾，比較專業(yè)的戴法是怎樣的？專業(yè)戴法是“同質同色”。不能形成遠看向圣誕樹，近看向雜貨鋪。再舉一例，女士穿職業(yè)裙裝需注意什么，需注意五不準：

一、黑色皮群，在正是場合絕對不能穿，這是國際慣例，給人們的感覺是不正經；

二、正式的高級的場合不能光腿，為什么？不好看，腳上再有一點毛病；

三、不能出現殘破。遠看頭，近看腳，不遠不近看中腰。

四、鞋襪不配套，穿套裙不能穿便鞋，與襪子更要配套，穿涼鞋不穿襪子，穿正裝時可以穿前不露腳趾后不露腳跟的涼鞋。

五、三節(jié)腿。

一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是發(fā)型，發(fā)色。頭發(fā)不能過長，不能隨意披散開來，頭發(fā)長可以盤起來，束起來，不要染色。腰的是指，腰上在正式場合時不能掛東西。

商務交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。

有三點主要事項

一、對交往對象要進行準確定位，就是你要知道他是何方神圣。然后才能決定怎樣對待他。國際交往中禮品包裝的價值，不得低于禮品的1/3，接受外國人的禮物時，要當面把包裝打開，而且要端詳一會，并要贊揚一下。和外國人一起就餐，有三不準，一不能當眾修飾自己；

二不能為對方勸酒夾菜，不能強迫別人吃；

三是進餐不能發(fā)出聲音。這是尊重別人，另外要講規(guī)矩，比如接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業(yè)要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對方，沒帶或用完了。商務交往中有時是需要一種“善意的欺騙”。

商務交往與公共關系之二——善于表達。

商務禮儀是一種形式美，交換的內容與形式是相輔相成的，形式表達一定的內容，內容借助于形式來表現。對人家好，不善于表達或表達不好都不行，表達要注意環(huán)境、氛圍、歷史文化等因素。

雙排座轎車那個座位是上座。標準答案上座不止一個，專業(yè)說法是客人坐在哪，哪里就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合不同上座位置不同，主人親自開車時附駕駛位子是上座；二人同時座車，關系密切的坐在前面；專職司機或出租車時，附駕駛的位置的后面座位是上座，這時付駕駛位置是隨員座，要人座vip，安保座，司機后面的座。

管理三段論法：一是把你想到的寫下來。二是按照你寫下來的去做；三是把做過的事情記下來。

你對人家好要讓人家知道，這是商務交往中的一個要求，下面和同志們討論一下男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現身份，從商務禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個三”：即三個要點，三色原則，含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個禁忌是商標必須要拆掉，第二個禁忌襪子的問題，襪子色彩、質地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個禁忌領帶打法出現問題，主要是質地和顏色的要求。穿非職業(yè)裝和短袖裝不打領帶，穿夾克不打領帶。領帶的時尚打法：一是有個窩，這叫“男人的酒窩”。第二種打法打領帶不用領帶夾，用領帶夾的一是vlp或者是穿職業(yè)裝，因為在他們的領帶加上有職業(yè)標識，一看就知道他是哪方神圣，男人不打領帶夾，風一吹是很酷的。第三種打法是領帶的長度，領帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

商務禮儀與公共關系之三——形式規(guī)范。

第一、講不講規(guī)矩，是企業(yè)員工素質的體現；

第二、是企業(yè)管理是否完善的標志；有了規(guī)矩不講規(guī)矩，說明企業(yè)沒有規(guī)矩，比如作為一個企業(yè)，在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規(guī)范就是要提高員工素質和提升企業(yè)形象。商務場合通電話時誰先掛斷電話？地位高者先掛。客戶先掛。上級機關先掛。同等的主叫者先掛。

職場著裝六不準，第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點毛病來。第二過分鮮艷（三色要求），第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序；第四過分透視，里面穿的東西別人一目了然，這不是時尚，是沒有修養(yǎng)；第五過分短小；第六過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。講不講規(guī)矩就是企業(yè)的形象問題。

在商務交往種，對人的稱呼有四個不能用的稱呼，第一個不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就“哎”；第二個不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號，第三個不能用的稱呼不適當的地方性稱呼，在某一范圍內用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區(qū)、跨國家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個企業(yè)一進門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務交往一定要講規(guī)矩。

以上是商務交往中的三個基本理念，這三個理念相互融合的，有禮貌不規(guī)范不行，在商務交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號，是有實際內容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規(guī)范地表達出來。專業(yè)講法是要注意三個要點。我們一般稱之為文明禮貌三要素：

第一“接待三聲”：既有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；不認識不理你；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎么說在一些窗口位置，如辦公室、總機、電話要有預案，就是要事先想好，遇到不同情況怎么辦。比如，外部打來電話，打錯了，找的不是他要找的單位，我們怎么回答，有素質的要說：先生對不起，這里不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個絕好機會。會給人一個很好的印象。第三聲去有送聲，如商店的服務員對顧客。

第二、文明五句。城市的文明用語與我們企業(yè)的文明用語是不一樣的，作為一個高新技術企業(yè)，應有更高的要求，什么不要隨地吐痰、不要罵人，這起點都很低。第一句話問候語“你好”；第二請求語，一個“請”字；第三句是感謝語“謝謝”。我們要學會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語“對不起”。有沖突時，先說有好處，不吃虧。第五道別語“再見”。

第三、熱情三到。我們講禮儀目的是為了與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵墻，只講禮儀沒有熱情是不行的。

“眼到”。眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺不到的，注視別人要友善，要會看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強調要點時要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視，應該采取平視，必要時仰視。注視對方的時間有要求，專業(yè)的講法是當你和對方溝通和交流時注視對方的時間，應該是對方和你相處時間的，總的時間長度的1/3左右，問候時要看，引證對方觀點是要看，告別再見時要看、慰問致意時要看，其他時間可看可不看。

“口到”，一是講普通話，是文明程度的體現，是員工受教育程度的體現。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區(qū)分對象。講話是有規(guī)矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，電話怎么打？）。看對象，比如你去交罰款，對方說“歡迎”你下次再來，你高興嗎？外地人和本地人問路表達有所不同嗎，男同志和女同志問路，表達有所不同嗎，女同志不得不承認，女同志辨別方向能力不強，女同志問路你要講前后左右，不要講東西南北，講東西南北是對她們的折磨。講了白講，（會不來了）

“意到”，就是意思要到。把友善、熱情表現出來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動，（醫(yī)院里就不能時刻“微笑服務”）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在別人面前笑），怎么樣才算講過世面？露6顆牙齒。

在商務交往中如何體現溝通技巧，達到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。要講三個點。第一個點，自我定位準確，就是干什么向什么；第二就是為他人定位準確。第三，遵守慣例，（比如跳舞，交往中跳舞是聯(lián)絡，國際慣例是異性相請）。男士請女士，女士可以選擇，女士請男人男人不可以選擇，不會可以走開。

商務談判交談禮儀

交談是商務談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀占十分重要的作用。

1、尊重對方，諒解對方 在交談活動中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。因此，談判人員在交談之前，應當調查研究對方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對方容易接受的方法和態(tài)度；了解對方講話的習慣、文化程度、生活閱歷等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手準備，有的放矢。交談時應當意識到，說和聽是相互的、平等的，雙方發(fā)言時都要掌握各自所占有的時間，不能出現一方獨霸的局面。

2、及時肯定對方 在談判過程中，當雙方的觀點出現類似或基本一致的情況時，談判者應當迅速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點。贊同、肯定的語言在交談中常常會產生異乎尋常的積極作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之后，會使整個交談氣氛變得活躍[2][3][4]、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產生了一致感，進而十分微妙地將心理距離接近。當對方贊同或肯定我方的意見和觀點時，我方應以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達成一致協(xié)議奠定良好基礎。

3、態(tài)度和氣，語言得體 交談時要自然，要充滿自信。態(tài)度要和氣，語言表達要得體。手勢不要過多，談話距離要適當，內容一般不要涉及不愉快的事情。

4、注意語速、語調和音量 在交談中語速、語調和音量對意思的表達有比較大的影響。交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強表達的效果。一般問題的闡述應使用正常的語調，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。公關交際禮儀高厚禮 ghl@zbu.net.cn 第十一章2交際禮儀修養(yǎng)理論沉思篇禮儀交際原則交際技巧組織禮儀 實務篇交際距離服飾語言體語靈活運用3公關人員的禮儀儀容要求①符合職業(yè)特點，淡妝為宜。②注意個人衛(wèi)生，保持整潔美觀。③注意舉止文明，養(yǎng)成文明習慣。④學會美容修飾，達到儀容美觀。公關人員應考慮自身的面容特征、性格特點，強調和突出自己所具有的自然美部分，減弱或遮蓋容貌上的缺陷，以達到儀容美觀的目的。4形體禮儀（１）形體語言的理解艾柏特·梅瑞賓發(fā)現，在一條消息傳播的效果中，7%有賴于語言（只是詞），38%是語氣（包括音調、變音和語速等其他聲響），而55%的信號是無聲的。伯德惠斯特教授研究發(fā)現，人們在面對面交流時其有聲部分低于35%，而65%的信號來自無聲語言。5公關人員應該聽其言而知其行或觀其行而知其言眼神。形體語言中最能形象地傳遞人的思想情感的當屬人的面部表情，而面部表情中眼睛又是最為傳神的器官。眼睛的最大奧妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般說明人熱情、態(tài)度積極；瞳孔小時說明人冷淡、態(tài)度消極。6觀察細心觀察人們眼睛所傳遞的各種眼神時，會發(fā)現它們包含了許多種不同的語義：低垂的眼睛是謙虛恭敬的表示；自傲者與人交談往往眼睛上揚，被人斥之“目中無人”；驚奇、驚恐的時候人們會睜大雙眼；而目光渙散常見于人很疲勞或心有所思之時；誠懇交談的時候人們會專心地注視著對方；而說謊者的眼光經常是閃爍不定的；人們用瞪大雙眼來恐嚇對方；也用擠眼睛來表示某種默契。7握手的技巧握手的順序。先上級伸出手后，下級才能接握；長輩先伸手后，晚輩才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。握手的力度也應注意。一般情況，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。而用手指尖去點一點，則是無禮之舉。握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。特別要提請注意的是，不能戴著手套握手，這被視作失禮的行為。8使用名片、稱謂的禮儀要求當向他人遞送自己的名片時，應說“請多多指教”，同時身體微微前傾，低頭示意，最好是用雙手呈上名片，將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。請注意名片的字跡應面向對方，便于對方閱讀。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字??

第五篇：現代商務禮儀教學講稿

現代商務禮儀教學講稿

第一編

禮儀概述

第一章

禮儀概述

第一節(jié)

禮儀的概念

一、禮儀的定義

二、對定義的理解

三、我國古代對禮儀的論說

四、禮儀約束的原因

第二節(jié)

禮儀的能與作用

一、功能

二、作用

第三節(jié)

禮儀觀與禮儀修養(yǎng)

一、禮儀觀

1、禮儀是禮義的體現，互為表里

2、禮儀要恰當、適宜

3、禮儀有助于協(xié)調人際關系

二、禮儀修養(yǎng)的方法與特征(一)方法

1、自尊自愛，自我約束

2、遵守規(guī)范，尊重他人

3、顧全大局，求得和諧

4、學習禮儀，重在實踐(二)特征

1、以學識為基礎

2、以長遠為方針

3、以公眾為對象

4、以美譽為目標

5、以自覺為橋梁

6、以靈活為原則

7、以真誠為信條

第二章

人際交往與禮儀

第一節(jié)

人際關系的功能與發(fā)展

一、什么是人際交往

一定社會生活條件下人與人之間的交往即人際交往，它倡導盡責，強調道德，注重現實，其動力來源于人的生產、物質的生產和精神的生產。

二、人際交往的功能

1、開成合力

2、形成互補

3、互相激勵

4、聯(lián)絡感情

5、交流信息

三、發(fā)展歷程

1、原始社會>血緣關系

2、奴隸社會>依附關系

3、封建社會>宗法關系

4、現代社會>平等關系

四、發(fā)展趨勢

1、社會性增強，自然性減弱

2、自主性增強，依賴性減弱

3、平等性增強，等級性減弱

4、開放性增強，封閉性減弱

5、合作性增強，分散性減弱

6、復雜性增強，單一性減弱

第二節(jié)

人際關系的類型與原則

一、人際關系的類型

1、結構關系

經濟、政治、法律、倫理

2、上下關系

3、血緣關系

4、地緣關系

5、業(yè)緣關系

二、人際交往的原則

1、平等原則

2、互利原則

3、信用原則

4、相容原則

第三節(jié)

人際交往的障礙與技巧

一、障礙

1、自我意識障礙

2、心理品質障礙

3、嫉妒、羞怯、自卑

4、代際隔閡

5、自傲、自私、猜疑

二、技巧

1、優(yōu)化個人形象

2、與上級交往

服從不盲從，尊重不庸俗，規(guī)矩不拘謹

3、與同事交往

互相幫助，正確對待他人成績

4、同學關系 謙受益，不自我封閉

5、異性交往 坦然，禮貌，理智

一

第二編

基本禮儀

第一章

見面禮儀

一、自信與微笑

1、增強自信，大膽交際

2、找準面具，保持微笑（70%的人喜歡微笑，20%喜歡大笑）

二、遵守時間

(1)對時間空間有所把握(2)會議時間（提前2—3分鐘）(3)約會、赴家宴準時(4)如遲到應說明原因

三、注重介紹

1、基本內容

(1)自我介紹機會把握（主動報上自己姓名）(2)一般介紹順序

男—女，年輕—年長，職低—職高，客人—主人，晚到者—早到者，自己同事—別家同行，公司同事給客戶，非官方—官方，本國人—外國人，(3)介紹的語言方式(4)多提供個人資料(5)記住加上頭銜

(6)突然忘記對方姓名時的自嘲(7)別人介紹錯誤時的糾正

(8)別人介紹時注意記住姓名(9)正式介紹絕不能使用綽號

2、稱謂(1)一般稱

(2)職務稱（個別終身制式的頭銜）(3)職業(yè)稱(4)姓名稱(5)親屬稱(6)學位、同志稱

(7)中外姓名注意（復姓、多字節(jié)姓及順序）

四、握手與鞠躬(一)握手的種類

1、支配式

2、謙恭式

3、對等式

4、雙握式

5、“死魚式”

6、捏手指式

7、拉臂式

8、摳手心式(二)握手時機

1、遇見熟人

2、與人道別

3、某人進辦公室及離開時

4、被介紹時

5、向別人慶賀時

6、安慰某人時(三)握手注意

1、如對方不能，則改握前臂或上臂

2、當對方職務要高許多時，當對方雙手暫無法挪開時，不便主動握手

3、如對方未注意，則不必太計較

4、對對方伸出的手應馬上相握

5、不能用力過猛

6、不能交叉握

7、時間不超過3秒鐘

8、不能戴手套

9、擦干手上水漬污物，如不能則向對方示意并致歉

10、保持手的溫暖

11、目光注視與寒暄

12、上下而不是左右晃動

13、距離75公分左右(四)我國的抱拳禮

1、鞠躬

2、注目

3、脫帽

4、距離2米

5、傾度

6、還禮

五、名片遞接

1、名片的作用

2、名片的設計與印制

3、名片的放置，使用名片夾

4、遞送順序，未確定身份之前，先別忙遞送

5、遞時面帶微笑及手指捏拿位置

6、接名片方法，起立，微笑，認真看或讀

7、如自己沒帶名片，可給予說明

六、吻禮

1、外交式吻禮（右上擁抱，左右左）

2、關懷式吻禮

3、親密式吻禮

4、上流社會的吻手禮（不常用）

第二章

訪送禮儀

訪送對象的交際類型 了解對象交往類型的重要性 有助于完成訪送任務，達到訪送目的 有助于安排合適的人員 有助于調適自己的工作方式

類型 廣結人緣型 謙恭服務型 夸口許諾型 物質籠絡型 精神賄賂型 軟纏硬磨型 拜訪禮儀

選好時機，注重預約 分類：

事務性、禮節(jié)性、私人拜會 經常性 時間恰當 之前先打招呼

未預約則應一開始就說明情況 失約則應充分說明原因 衣帽整潔，用語合理 訪前應著裝整齊 應先輕敲門或按門鈴

詢問是否換鞋及隨身攜帶物品的放置 進屋后打招呼及致意，不可過分詢問別人情況 及時說明禮物，便于主人放置 在主人指定位置上就坐 飲茶禮貌

抽煙禮貌

舉止穩(wěn)重，體諒主人 不可亂**翻，事前征求同意

適當夸獎主人的布置，對熟悉的人要夸獎得具體 不能挑揀別人不足 審慎喂主人的寵物 告辭禮節(jié) 不可呆過長時間

及時告辭的情況：話不投機，主人看表，主人雙手支撐于椅上告辭得在自己說完一段話之后

告別前應對主人的熱情表示感謝，客套，向他人致意對別人相送表示感謝 出門后對主人的相送致意 迎訪禮儀

主雅客勤，收拾門庭 打掃房間，擺物整齊，通風 收拾個人衛(wèi)生，適當調整服飾 準備糖果、香煙、茶葉等 書籍資料等

備飯菜，客房，車船票等 調整心境，熱情飽滿 考慮所談問題，胸中有數 以高度熱情接待每一個人 熱情歡迎，上茶遞煙

接站，歡迎儀式，問候及自我介紹，取行李（別拿公文包），風土人情介紹，讓客人休息，留下聯(lián)系方式

長者來訪，全家歡迎 衣服整齊 熱情寒暄

及時幫助其放置好物品

雙手接禮物及感謝，不問價錢及說“很便宜”之類的話 向已在之客人介紹及失陪致歉

對不速之客應以禮相待，不可批評家中人 多人來訪，一視同仁 上茶遞煙及注意事項

吃水果注意事項（凈手，代削）審慎看表，送有禮貌 審慎“下逐客令”

客人告辭時，及時將重要事項說完 起身熱情相送

貴客送至碼頭并熱情道別及吉利的話 代問客人親友同事好 贈送紀念品 提醒有無忘帶之東西 送客至門口，至身影消失返回 送客至站，應目視交通工具離開 小心關門 禮品贈送

搞清對象，注重效果 贈送對象 禮物的性質 相關禁忌 送禮原因 感謝別人的介紹 感謝某人請吃飯 祝福同事結婚、生小孩等 感謝提供生意資訊 感謝別人在工作上幫忙 恭賀高升 別人獲獎

抓準時機，注意場合 時間及時 場合適當 適當包裝 送別人喜歡的東西 重質重量 取掉標簽

包裝的好處：表達精心與誠意，美觀與藝術性，避免俗氣，價格神秘包裝注意顏色

雙手捧送，目視對方，祝福 不過多說明此禮物的貴重 交談禮儀（言之不文，行之不遠）

寒暄與敬語 問候寒暄，暖人心間

傳統(tǒng)問候（內容與吃喝拉撒睡有關；與正在進行的活動有關；與了解對方行動目的有關；與夸耀對方有關；語言不涉及具體雙方）

行進中的問候多以“你好” 停下來進行問候則較具體 具體寒暄要考慮環(huán)境和對象 誠懇贊美女性 不說反話

多用敬語，展示風度 敬語的使用場景

相見道好，托事道請，酬勞道謝，失禮道歉

拜托語言“請多關照”等，慰問語言“辛苦了”等，贊賞語言“太好了”等，同情語言“真難為你了”等，掛念語言“你現在還好嗎”等，祝福語言“一路順風” 等

久仰、久違、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、賜教、恭喜、拜訪、光臨、高見、光顧、高壽、芳齡、惠書

注視與呼應 尊重對方，善用眼神

不同目光表示不同心境（友好、憤恨、愛戀、自負、坦誠）

目光應自然、穩(wěn)重、柔和，上至頭頂5厘米，左右10厘米，下至前胸 注視區(qū)間（公務、社交、親密）注視不等于凝視 不慌忙避開對方目光

單獨眼神的使用 情感呼應，展示理解 交談的成敗在感性而不在理性 觀點一致——點頭稱是 興奮幽默——太有意思了 緊張恐怖——真嚇人 憂愁憂傷——同情 不能與對方情緒相反 不能滔滔不絕 注意打破沉默 關鍵在于進入談話角色 保持謙虛，三思后言

謙虛本身是一種有禮的表現（從心理學的角度——表現欲）滿足渲瀉，緩解壓力

富蘭克林認為，在議論或反駁中，贏了對方的勝利是空虛的——因為無法贏得好感

三思后言顯得更成熟和穩(wěn)重，減少失誤（想著說和搶著說）贊美對方要三思 終止談話講究方法

因學識原因造成的意見不一，應聽之任之或有禮有節(jié)發(fā)表意見 不可故作高深 內容與修飾 內容恰當，和諧愉快

避開不宜在友好交談中出現的事情，如死亡等，也不涉及個人隱私方 14

面的內容

話題盡量符合交談雙方的年齡、職業(yè)、性格、心理等特點 對方顯得無禮時要寬容克制

注意在已有話題中尋找大家有舉的細節(jié)作為新話題 交談中應注意根據對象選擇不同的表達方式 適度幽默，輕松活潑 能表現說話者的風度、素養(yǎng) 不是無分寸的耍嘴皮

對于長輩和初次相識的人要注意“度” 善用感情，繪聲繪色

表情、聲調等對說話有重要影響

70年代，美國心理學家阿爾培特認為：談話的友好=7%內容+38%聲調+55%表情

訓練有素的人自我控制能力很強 通過語速快慢、聲音大小判斷一個人狀況 怎樣說話

聲音的重要與好的聲音 明白易懂，措辭清楚 呼吸正確

低而飽滿的音調，信心十足 口氣堅定，突出權威 速度適當

音調熱情、親切、充滿活力 表達強烈的感情

無地方口音 不說令人厭惡的字眼 發(fā)音正確 少用口頭禪 避免使用俚語 好口才的標志

能談各種主張（即使不懂）對別人正在做的事表現出充分的興趣 能快速改變話題 巧妙轉移聽眾的興趣 不插嘴

談經驗與知識性內容，不臆測 注視對方

別在公眾前糾正別人錯誤

告訴并協(xié)助傳播同事們感興趣的好消息 友善發(fā)問，而不打聽 禮貌接受贊美或誠心贊美 知道談公事的時間 準備許多有興趣的話題 幫助害羞的人

感覺自己言談無趣時，知道如何改變 快樂地步入一個令人困窘的場所 有幽默感 避免談及的話題

與錢有關的事 自己和別人的健康狀況 爭論性的話題 哀傷的話題 謠言與閑言 陳腐的話題 自己的家人或小孩 泛聽與聆聽 與名人交談 大膽自信，誠心誠意 一般來講較客氣，可大膽聯(lián)系 交談時舉止大方穩(wěn)重，不獻媚 珍惜機會，虛心、耐心、專心

聆聽（聽占54%，說占20%，讀占16%，寫占聽的三種狀態(tài) 漫不經心地聽 挑剔式的聽 移情式地聽 聽的技藝

環(huán)境安靜，減少干擾

避免先入為主，不受情緒氣氛影響 全神貫注，不做無關的事

注意對方談話本質，不被枝節(jié)問題糾纏 注意非語言符號，了解弦外之音

9%）

恰當提問與插話以示重視，但別打斷對方 如冷場，則問“為什么”等

不斷將對方觀點與己觀點相比較，預想闡述理由 檢點體態(tài)語言，給對方談話以反饋 拒絕技巧

準備勇氣，適時說“不” 巧言誘導，委婉拒絕 道明原委，互相理解 體姿禮儀 體態(tài)的禮儀功能 表達真情，勝過語言 簡潔生動，真實形象 體姿、體態(tài)的禮儀技巧與功能 體姿含義，各有異同（附圖）

A、羞澀、拘謹；B，拒絕、羞澀；C，無奈、無能為力；D，興奮、疲倦；E，自滿、氣憤、厭煩；F，傲慢、消極、抵抗；G，疑惑、羞澀；H，探詢、好奇；I，乞求、探究

站有站功，挺直如松

站立基本姿勢

避免：兩腿交叉站立；手叉腰；雙臂交叉抱于胸前；雙手插入衣袋或褲袋中；身體抖晃

走有走姿，從容穩(wěn)定 良好的走姿

應避免：步子太大或太小；雙手插入褲袋；雙手反背于背后；身體亂晃擺

坐有坐相，文雅端莊 良好的坐姿

應避免：上體不直，左右晃動；猛起猛坐，座椅亂響；“4”形疊腿，晃腳尖；雙腿分開并遠伸；藏腳于椅下或勾住椅腿

進出車的禮儀 儀態(tài)萬千，手勢領先 與頭部結合 與身體其他部位結合 數數

表示其他意思，如“OK”等 舞會禮儀

提高認識，認真準備 被邀客人男女比例 正式舞會應發(fā)請柬 場地、燈光、舞曲 休息場所或休閑活動

做好準備工作：洗澡、食物、打扮、化妝、服飾

禮貌邀請，文明共舞 舞會致意 男士邀請 女士回應與拒絕 沖撞致歉 不能中途告退 送女士回位 電話、空間禮儀 電話禮儀

電話形象，十分重要 為打電話，先要思考 接通電話，莫忘客套 控制音量，親切穩(wěn)重 鈴聲一響，盡快接話 對方找人，禮貌待之 作好記錄，準確應答 接話完畢，莫忘客氣 移動電話，勿擾他人 空間禮儀

人際交往，須留空間 常見空間，各有定數

親密距離，近0——15厘米，遠15——46 私人距離，近46——76，遠76——122 社交距離，近122——213，遠213——610 20

公眾距離，近610以外，遠800以外 具體空間，因情而變

民族、性別、地位、年齡、性格、情緒、環(huán)境等差異 服飾禮儀 服飾的含義

是一種歷史符號（時代特點）

是一種社會符號（經濟、文化、社會風貌、民族）是一種審美符號

是一種情感符號（重視與否）是一種個性符號（性格）不能以衣貌取人 服飾的色彩與款式造型 服裝色彩，各有效應 紅色，興奮、快樂 黃色，過渡、增加情感 藍色，柔和、寧靜、高遠 橙色，明快、富麗 綠色，清爽、寧靜 黑色，莊重、肅穆 紫色，華貴、充盈 白色，純靜、祥和、樸實 灰色，柔弱、平和 冷暖色、輕重色 色彩搭配，注意效果

同色搭配 相似搭配 主輔搭配

安全色：黑、白、灰

避免搭配：深藍與茶色；紅與紫；紅與綠；紅與茶色；四種以上顏色搭配

根據膚色，選配顏色 了解原始結構，講究款式造型 點

線（橫、縱、斜、曲）

面（矩形，平穩(wěn)、莊重；三角形，穩(wěn)定；倒三角，失衡、青春；喇叭形，自然、瀟灑；葫蘆形，嫻雅韻致）

眉 畫眼影眼線 畫唇線，涂口紅 服飾遵循TPO原則

T即TIME，要考慮時代性、四季性、早晚性 P即PLACE，要考慮空間環(huán)境

O即OCCASION，要考慮場所的氣氛、規(guī)格

次序禮儀 常見禮賓次序 不對等關系

主席臺之前排、中者為尊，右者次之

行走時二人右為尊，三人中為尊，次為右，行前為尊 坐時與行一樣

上樓前為尊，下樓尊在一人之后 乘電梯時，讓客人、長輩、婦女先入

乘車時，后排右為尊，次為中，司機旁最差（主人駕車除外），三排座之車最后排為尊

關系對等之排列法

按漢字筆劃（劃數、筆順、單名在雙名前）按字母順序

按回執(zhí)或抵達之先后順序

3、要注意位尊卑之判別標準 會見、會談與簽字儀式 會見與會談

會見時主為進門右，客為進門左

會談時主為進門左，客為進門右或主背向門，客面向門 簽字儀式，形式第一 做好準備工作

參加者為雙方會談人員，也可請雙方高層人士出席 人數要事先協(xié)商，基本一致 旗幟（國旗、組織旗二者不能并掛）