第一篇：北侖區住宅小區物業管理

關于加強和改善住宅小區物業管理的對策建議

一、北侖區住宅小區物業管理現狀

據統計，十年來北侖區新增住宅面積614.51萬平方米，個人購房比重已達95.19%以上。2007年底，北侖區的城鎮住房建筑面積已達833.55萬平方米，城鎮人均住房建筑面積達26.1平方米。我區從1994年開始引進小區物業管理，全區現有物業企業服務的居住小區165個，小區物業管理服務市場雖然起步時間較早，但物業服務市場仍處于初級階段，發育尚未成熟。

雖然物業管理的引進對我區住宅小區居民居住環境的改善發揮了一定的作用，但隨著北侖經濟和城鎮建設的不斷發展、人民群眾生活水平的不斷提高，居住物業管理服務的整體現狀已不能適應經濟發展的需要，不能適應居民日益改善的物質生活的需求。小區物業管理難是普遍性問題，在其他地方都有不同程度的問題存在，但有些問題在北侖更加突出。

根據本次調研和2007年區長信箱有關物業投訴情況，老百姓反映問題的焦點主要集中在五個方面：一是物業服務不到位；二是小區規劃問題和政府相關部門管理職能未到位；三是維修不及時和違章裝修；四是小區停車難和對停車收費的投訴；五是房地產開發建設遺留問題。

而物業服務企業反映的問題：目前我區老小區（拆遷安臵房小區）普遍存在收費標準和收費率雙低、業主缺乏花錢買服務的意識和對物業管理接受度不高。因此出現了物業公司低成本經營導致服務質量低、普遍存在退管意向的現象，特別是入駐老小區（拆遷安臵房小區）的物業服務企業普遍陷入困境。

二、當前小區物業管理存在的突出問題及原因分析

綜合分析調研情況，我們認為我區的小區物業管理服務存在以下六大方面的問題：

（一）從物業服務企業收支情況看：老小區物業費標準低、收繳率低、維修壓力大，大部分業主對上調物業費持消極態度，以及新《勞動合同法》實施后人員薪資標準不斷提升等問題造成企業入不敷出，經營壓力逐年遞增。

（二）從我區老小區硬件條件看：老小區規模小，基礎設施差，物業用房、維修資金等方面存在先天不足，導致物業公司自身造血功能低下，物業開支成本較大。

（三）從物業服務企業服務質量看：物業服務企業從業人員整體素質不高，專業人員少，服務意識差，服務不規范不到位，企業運作透明度不夠，業主和物業公司之間信任度不高。

（四）從我區拆遷安臵房小區的特殊性看：北侖大規模開發建設形成的拆遷安臵房小區，其總建筑面積累計占全區物業小區的三分之一，由此帶來的經濟補償和社會管理已成為當前政府的兩大沉重包袱。

（五）從政府對小區物業的依法監管上看：監管體制不健全，具有北侖特色的監管制度不完善，監管調控能力不強。

（六）從行業管理部門對物業服務市場培育上看：物業服務市場競爭機制發育不全，招投標制度建設難落實，參與前期物業服務的招投標市場運作不夠規范，目前我區物業服務市場呈現出良莠不齊的局面。

分析上述我區住宅小區物業管理服務存在的六大方面問題，可以歸納為以下四大方面的原因：

第一，業主消費意識和業主責任意識淡薄。

一是部分業主物業消費意識沒有確立。目前我區的小區物業管理費的收繳率常常在40～90%之間徘徊，部分居民自覺繳納物業管理費的意識較差，有的居民以房屋質量差和服務差等理由拒絕交費，甚至帶來多戶都不交的連鎖反應；也有的自己不交物業管理費，還勸別人也不要交。根據我區當前的物業管理成本分析，如果是單一的居住小區，物業管理費收繳率必須保持在85%以上，才能維持物業管理企業的正常運作。較低的收費水平，難以引入高水平的物業服務企業，難以維持高質量的物業服務，結果導致業主對企業服務更多的不滿意，進而影響物業服務費的收繳，這就進入了一個惡性循環的怪圈。

二是業主責任意識不強，業主大會制度作用發揮有限。截至今年3月底，已經成立業委會的小區有94個，占住宅物業項目的56.9%。我們在調研中了解到，很多小區的業主沒有意識到這一點，對小區物業服務狀況漠不關心，造成業主大會召開困難，有些小區在全部入住幾年后仍沒有召開過業主大會，沒有組建業主委員會，物業管理處于前期物業管理狀態，個別業主和物業服務企業之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決，為小區正常的物業管理埋下隱患。有的小區業主委員會成立程序不規范，未通過業主大會選舉產生，不具有合法性，其行為不具備法律效力，不能代表全體業主。還有的小區即使按規定成立了業主委員會，但其成員對物業管理相關知識了解甚少，對其職責認識不清，缺乏足夠的精力、熱情，而且所有的業委會運作缺乏必要的工作經費，業主委員會形同虛設，不能起到應有作用。缺乏業主委員會的監督，物業服務質量更難保證。

第二，物業服務企業的管理和服務意識不強，重收費輕服務。根據《物業管理條例》和國家建設部《普通住宅小區物業管理服務等級標準》、《全國物業管理示范住宅小區標準及評分細則》的規定，要求物業服務企業在具備條件的住宅小區，組織員工開展管理升級、服務達標活動，進一步規范物業企業的基礎管理、房屋維修、養護管理、共用設施設備管理及保安、環衛、綠化和車輛管理，達到提高整體的物業管理水平、提升服務品質的目的。但目前我區的大部分物業服務企業缺乏市場競爭意識，存在兩大致命弱點：一是企業內部管理檔次較低；二是沒有服務樹品牌的意識。究其原因，主要是思想認識不到位，發展觀念落后于時代，沒有看到優質服務對提高企業競爭力的重要性，更談不上創建企業服務品牌。結果表現為：物業服務企業所提供的管理、服務得不到業主的認同和肯定，影響了征收率。因此，這個意識問題不解決，不但不能擴大市場份額，壯大經營規模，還將喪失原有的“根據地”，使企業萎縮，陷入困境。

第三，房地產開發建設遺留問題嚴重影響物業服務企業正常經營。現有住宅小區發生的物業糾紛中，相當數量源于房地產開發建設遺留問題。這些問題主要表現在：一是規劃變更導致業主權益受損。房屋格局和小區環境與售房時的承諾有差異，如明州花園二、三期后圍墻與大路村的規劃紅線重疊，圍墻連續五次被村民破壞，小區處于無物業狀態。二是房屋建筑和附屬設備質量差，配套項目缺項甩項。如天興公寓墻面開裂，東方名都、得潤花園污水管堵塞，得潤花園3部電梯年久失修，存在嚴重安全隱患；又如交付才2年的小高層項目都會經典，小區規模雖只有

3.8萬平方米，但有120多戶業主的房屋出現墻面裂縫、衛生間漏水、地板變形等問題，7部電梯存在嚴重質量問題。調查中，有些物業服務企業管理人員反映他們小區內沒交物業費的業主，主要是因為房屋質量有問題，還有的是因為開發商承諾的配套設施沒有建，業主又找不到開發商，于是物業管理企業便無奈地成了替罪羊和出氣筒。

第四，政府重視不夠，主管部門監管力度不足，各有關部門沒有形成齊抓共管的局面。雖然《寧波市住宅小區物業管理條例》早已于1998年6月1日起施行，而且寧波市政府于2005年底出臺了《關于進一步加強物業管理工作的若干意見》，但從實施情況來看，存在這些突出問題：一是長期以來，北侖的小區物業管理，只靠區建設局房管處的物管科管理，物管科作為政府主管部門層級低，力度不足，權威不夠，難以協調有關職能部門的齊抓共管。二是相關部門沒有形成合力，長效管理機制未形成。小區物業管理是一項系統工程，有較強的綜合性和區域特點，涉及規劃、城管、建設、供電、供水、園林、環衛、工商、稅務、物價、社會保障、公安、司法、消防等多個部門，有時各種矛盾會交織在一起，光靠行業主管部門難以協調各方。區政府、街道、社區在這方面的綜合協調作用尚未充分發揮，社區管理干部的協調工作能力和水平也有待在實踐中進一步提高。三是司法部門的支持不夠有力。針對部分業主拒交物業管理費的現象，物業服務企業除了上訴法院外，沒有其它有效的途徑，而且目前求助于法院來處理這類民事案件,判決程序復雜，訴訟成本高，執行難，企業也有顧慮。

三、對策和建議

我區的小區物業管理問題已成為人民群眾密切關注的重大民生問題，加強我區的住宅小區物業管理已刻不容緩，當前亟待健全政府管理體制，解決突出問題，積極探索引導物管市場有序發展的長效機制。為此建議如下：

（一）切實提高思想認識，充分認識加強小區物業管理的必要性、重要性和復雜性。

一是小區物業管理不是一件小事，要充分認識小區物業管理作為社會安居工程，在構建和諧社會，建設平安北侖中發揮的重要作用。通過加強小區物業管理工作，能讓廣大市民共享我區二十多年改革開放的成果，這既是區委六屆三次全會提出的“民生提升行動年”的工作落腳點，更是區第六次黨代會關于建設宜居宜業、民富民安新北侖的目標體現。

二是小區物業管理不是一件簡單的事，要充分認識小區物業管理作為社會系統工程，在具體工作實施中存在矛盾的復雜性。一個小區少則居住幾百居民，多則居住上萬居民，不僅要滿足居民對整潔、安全、有序等基本生活環境的需求，而且要滿足居民日益增長的求知、求樂、求美等精神文化需求，從某種意義上說，一個小區就是一個小社會；小區管理涉及多個政府職能部門，不是建設部門一家或社區可以包攬，需要政府的綜合協調或聯合執法；小區物業服務是小區管理的重要組成部分，需要統籌兼顧，系統謀劃，合力推進。

三是小區物業管理也不是一件純粹市場調節的事，要充分認識政府在物業市場的培育、調控和監管的職能。物業服務企業和業主是合同契約的法律關系，這是基于發育成熟的物業市場，而市場的培育、調控、監管是政府應承擔起的責任。因此，政府要按物業條例規定，承擔起相關職責，引導物業市場的良性發展。

（二）健全政府管理體制，積極形成全社會和各部門齊抓共管的良好局面。遵循“重心下移、屬地為主”的原則，加強北侖區小區物業管理組織領導，形成“區、街道、社區”三級管理網絡，共同構成社會管理模式的組織。

一是建立北侖區小區物業管理聯席會議制度。由區政府分管領導牽頭，研究協調物業管理重大事項；區建設局加掛區物業管理辦公室牌子，具體承辦聯席會議研究確定的事項。二是街道、鄉鎮相應建立領導小組，負責統籌、協調、考核、監督轄區內小區物業管理相關工作，日常工作點設于街道物業（城管）科。在新碶街道等任務重的街道增配若干名物業協管員。三是社區建立工作小組。負責集

聚多方力量，解決小區物業管理工作遇到的各類問題，做好宣傳、協調和配合小區物業管理工作的開展。

（三）加強宣傳教育引導，不斷增強業主消費意識和物業服務企業的服務意識。

一是要進一步加強有關小區物業管理的宣傳教育活動。深入宣傳相關法律法規，讓廣大業主了解小區物業管理的重要性，自覺履行相關義務，積極配合物業服務企業做好管理工作，同時也要善于運用法律武器維護自己的合法權益；讓物業服務企業和從業人員認識優質服務樹品牌的重要性，培養市場競爭意識。二是建議每年開展“小區物業管理宣傳周”活動，集中宣傳教育，提高全社會物業消費和服務意識。三是以街道（鄉鎮）為單位，由建設局會同街道（鄉鎮）開展小區業委會主任培訓工作，提高業委會骨干的工作水平。

（四）加大集中整治力度，解決當前我區小區物業管理存在的突出問題。一是以“創建第二輪全國文明城市”為契機，聯合整治小區物業管理混亂狀況。逐步清理違章搭建、非法經營、超標排放、油煙噪音擾民、改變房屋使用性質和功能、非法出租、違規停車、毀綠占綠、破壞公共設施、違規裝修房屋、侵占公共部位等小區物業各類違章違規事件。

二是組織力量對業主拖欠、拒交物業綜合服務費問題開展一次集中清欠行動，探索司法訴訟對物業欠費問題的清欠支持機制。同時建議區政府依法協調解決小區供水不合理計費和收費問題。

三是規劃實施老小區第二輪改造。根據第一輪改造居民反映的實際問題，視情解決老小區存在問題，完善老小區配套設施。

四是以建設標準和配套標準為重點，加強對新開發住宅小區的項目規劃、擴初會審、竣工驗收的全程監督、管理，確保小區物業的產品質量。

（五）加強行業監管力度，全面提高我區小區物業管理服務質量。

一是要不斷完善市場準入和退出機制。積極引入市場競爭機制，規范招投標行為，以公開、公平、公正的市場競爭來促進物業服務企業自覺提高物業管理水平。建立健全物業管理退出機制，規范退出程序，行業主管部門要督促業主委員會，對物業服務企業退出小區后的業主共有經費進行審計。

二是要建立有效的物業服務業績考核評價體系。績效考核可采用綜合評分制，評分實行百分制，具體包括基礎業績分、綜合意見分兩大組成部分，由區物業主管部門負責組織實施。領導小組負責領導小組意見分的評定，區物業主管部門負責年度綜合考評分的評定，工作小組負責物業費收繳率、業主滿意率的調查。同時建議區政府要出臺辦法，由幾家相關單位共同參與商定，設立招投標附加分。根據物業服務企業業績考評結果，對績效好的企業尤其是老小區服務企業，在招投標中加分，對連續考核低的企業，實行紅、黃牌警告，甚至退出市場，已體現市場公平和優勝劣汰機制。

三是行業主管部門要加大物業服務從業人員的業務培訓，提高行業整體業務素質。全面推行小區管理處主任項目負責制。

四是建立信用檔案體系。要充分發揮行業自律作用，加強物業服務企業信用檔案建設，并在資質評定、物業招投標中充分結合企業的信用程度，監督企業的誠信行為。

五是要積極引導物業市場主體創新市場運作機制。從服務項目、計費模式和監管制度三方面入手，嘗試“菜單式服務”、“酬金制”、“陽光財務制度”，推動小區物業管理的良性循環體系的建立。

六是建立小區物業管理投訴處理機制。借鑒江蘇淮安經驗以及兄弟縣（市）區的做法，建立我區小區物業管理投訴處理機制，明確街道（鄉鎮）、物業管理主管部門及其他職能部門在小區管理投訴糾紛中的工作職責和處理程序，強化社區協調處理業主和物業服務企業之間矛盾糾紛的作用，社區應建立投訴受理制度，受理居民投訴，使投訴糾紛在基層能得到有效解決。

（六）加大政府扶持力度，進一步健全我區小區物業管理發展的長效機制。一是加快制定實施小區物業管理配套政策制度。具體包括小區路燈照明、多頭門補貼政策，維修基金歸集辦法，以及物業管理收入稅收減免、低收入家庭經費補助等優惠政策。建議區政府對小區垃圾實行統一清運。

二是設立老小區物業管理長效管理獎勵資金。物業管理的實施為老小區的和諧穩定作出了一定貢獻，鑒于目前存在的實際困難，為進一步調動老小區物業管理各參與主體的積極性，實現長效管理，以老小區社會管理考核成績為基礎，設立老小區物業管理長效管理獎勵資金。獎勵資金的建立和管理、發放標準和辦法、專項獎勵資金的統籌安排以及其它獎懲制約機制，可結合我區實際具體擬定。三是加大拆遷安臵房小區的造血功能。根據市政府《關于進一步加強物業管理工作的若干意見》，對新開發的收費標準比較低的農村拆遷房安臵小區、城鎮經濟適用房小區，在開發建設時按規定標準配臵物業用房的基礎上，可再按不低于總建筑面積4‰的比例增配物業經營用房（納入國家直管公房管理，免租給物業管理企業經營）；對已開發的這類小區，由政府、街道（鄉鎮）、村給予適當的經費補貼等途徑，保障實施物業管理的長效性。

第二篇：優秀住宅小區物業管理方案

一、管理目標：

1、業主委員會成立后12個月至18個月，達到深圳市安全文明（優秀住宅）小區標準；

2、業主委員會成立后24個月至30個月，達到廣東省優秀住宅小區標準；

3、業主委員會成立后36個月至42個月，達到全國城市物業管理優秀住宅小區標準；

4、小區實行封閉式管理，護衛班實行24小時值班，確保業主和住戶生合財產安全；

5、小區清潔實行專職保潔員責任制，保證小區內24小時全天候干凈、衛生、整潔；

6、小區車輛實行智能化ic卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區，所有外來車輛未經許可不得進入小區；

8、水電維修班實行24小時值班制度，業主遇到問題隨叫隨到，公共機電設備運作正常，設備完好率100%；

9、綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率99%以上；

10、營造小區濃厚的文化氛圍，每年社區文化活動不得少于12次，每次參與人員不得少于300人；

11、實施不少于10項的特約服務，把物業的服務內容融入到業主的衣、食、住、行中。

二、分項指標：

1.房屋完好率： 100％

2.房屋零修、急修及時率： 99％

3.維修工程質量合格率： 100％

4.管理費收繳率： ≥98％

5.綠化完好率： 99％

6.清潔、保潔率： ≥99％

7.道路完好率及使用率： 100％

8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％

9.排水管、明暗溝完好率： 100％

10.路燈完好率： 100％

11.汽車場完好率： 100％

12.公共文體設施、建筑小品完好率： 100％

13.小區內重大刑事案件發生率： 0

14.小區內治安案件發生率： ≤1／年

15.消防設施、設備完好率： 100％

16.火警發生率： ≤1％

17.火災發生率： 0％

18.違章發生率： 2％

19.違章處理率： 100％

20.用戶有效投訴率： ≤2％

21.有效投訴處理率： 100％

22.管理層員工專業培訓合格率： 100％

23.特種作業員工持證上崗率： 100％

24.維修服務回訪率： ≥30％

25.業主（住戶）對物業管理綜合滿意率： ≥98％服務特色（“菜單式”服務模式）

一、實行“菜單式”服務模式

即物業公司除了提供常規性的公共服務外，還提供了多種多樣的特約服務，將服務深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務是必選的項目外，客戶可根據自己的需要選擇不同的特約服務，并支付相應的費用。

二、快速、完善的服務形式：首按責任制+三分鐘服務承諾

1、首按責任制

每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。

接待服務建議時應對處理時間做出適當的承諾，盡量在最短的承諾時間內處理完畢，因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方，爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 ~ 2天，一般不超過一周，特殊情況除外。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄，并告知第一接待人。

2、三分鐘服務承諾

第一接待人接到客戶的建議時，應及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應的服務，這一過程不能超過三分 鐘。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內，趕到現場為客戶服務。

三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務+站立式服務

1、三米微笑服務

管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務原則。

2、站立式服務

站立式服務表現在：（1）各固定崗（道口崗、門崗護衛員）根據接待客戶的不同，應在不同時期進行站立服務。道口崗實行16小時站立服務，早班和中班在工作 服務均應樹立站姿勢的形象。門崗則應在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待員或辦公室人員在接待客戶時，在客戶進門時，也必須站立并微笑致意，客戶離開時，也必須站立微笑送別，并目送客戶出門為止。

四、全天候的服務時間

1、護衛班實行24小時專人服務，客戶有任何需求可以得到最及時的服務。

2、維修班實行24小時專人服務，客戶普通維修事項可以得到是及時的服務，有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

3、客戶服務中心實行16小時專人服務，并在無專人值班的時間段出示客戶服務中心所有人員的聯系電話，以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后，若不能在電話中處理了客戶的問題，應第一時間趕到事故現場，給予客戶最及時的關懷與幫助。

4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區，隨時待命，以便為客戶提供服務。

五、豐富的社區文化活動

豐富的社區文化活動不僅僅表現在舉辦多次的大型活動，還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區文化活動中來，變客戶被動接受管理處提供的文化活動，為客戶主動參與各種活動，并在整個小區中形成一種獨特的文化氛圍，一種有別于其他小區的文化氛圍。

六、多種多樣的特約經營服務

常規的物業服務內容僅是對公共設施設備進行維修、保養，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務，不僅僅是物業服務內容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務將是除了社區文化活動以外的另一種新穎的服務內容。

七、實行完全的封閉式管理

傳統的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關人員的管理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人 員能進出小區外，其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區，而由我們的人來完成這些服務，進而在做好服務工作的同時，把小區的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務所帶來的另一個好處。社區文化

一、社區文化宗旨

提高社區文化工作質量，增強社區居民綜合素質！

二、社區文化理念

增強鄰里交流，復古樸素民風。讓豐富多彩的文化活動成為溝通心靈的橋梁！

三、社區文化最終成果展望：

1、當人們走進小區的時候，就能聽到從空中傳來悠揚的背景音樂、看到優雅的自然景觀、呼吸著清新的空氣，仿佛置身于世外桃園之中，心神為之一振；

2、小區的每一個成員都能自發、定期地融入到各種活動中來，讓小區每個成員都能從中尋找到自己的興趣、愛好，并樂在其中，樂此不疲。

3、不管走到那里，都可以欣賞到各種各樣的山水畫、名人字畫，仿佛置身于美術館中。

4、生活在這里的人們臉上掛滿了滿足、快樂的笑容，憂愁與這里絕緣。

四、社區文化的硬件建設：

社區文化可分為硬件部分和軟件部分。社區文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質的重要因素，從所周知，現代文明的建設是由具備良好素質的人來完 成的，而良好的居住環境，可以促使人們自覺地養成良好的生活習慣。環境對于一個人的心理影響是相當重要的，當一個人長期處在良好的環境當中，便會不知 不覺地提高自身的素質，而如果每個人的素質都得到了提高，那么整個社區文化氛圍自然而然地也就體現出來了。總的來說，社區文化的硬件部分應該包括：

1、會所，包括籃球場、網球場、羽毛球場、健身房、清吧、茶藝館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等；

2、公共場地，包括公共綠地、道路、大堂、走廊等；

3、室外健身場所，包括室外健身器材、健身路、室外操場等；

4、公司配置一整套專業的音響和舞臺，這樣可以提高管理處社區文化活動的專業性。

對于會所應該盡可能利用其功能，并加強現代化管理；對于公共場地則宜掛一些名人名畫，營造一種濃郁的文化氛圍；對于室外健身場所，則應該加以適當引導，形成正確的、自發性的健身氛圍。總之，對于社區文化的硬件，應該重在利用，我們的工作重點應該放在社區文化的軟件建設上。

五、社區文化的軟件建設：

軟件建設是社區文化建設的中心組成部分，它包括一系列的活動計劃、實施效果及相關管理制度、管理處人員的服務精神、各項活動籌備人員的組織協調能力、居民的參與配合及對公益活動的熱心程度。

根據社區文化的活動形式、活動風格，社區文化軟件的內容可概括為以下五大部分：

（一）體育類

體育類社區文化目的在于通過倡導體育健身的精神，利用小區的各種資源引導小區全體住戶參與體育鍛煉，進而形成各種自發性組織，從而形成積極、健康、活潑、向上的小區精神。體育類的社區文化適合任何的住宅小區，而且效果明顯，影響面廣。具體的體育類社區文化活動，包括：

1、成立各種體育俱樂部，定期組織訓練、比賽

（1）球類：籃球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、網球等；

（2）棋類：圍棋、象棋、跳棋、軍棋等；

（3）牌類：橋牌、撲克牌；

（4）游泳：游泳培訓班，游泳比賽；

（5）拳類：太極拳、太極劍等。

2、每年一次，以小區為單位，由公司組織大型體育活動比賽

3、在社區公共場所設置室外健身器材

4、利用國內國際各種體育比賽做體育鍛煉的宣傳，如組織集體觀看重要比賽，掛宣傳標語等，增強民眾體育健身意識。

（二）文學類

文學類社區文化的定位比較高，主要是利用小區中素質較高的人來組織一些興趣小組，在這些興趣小組的帶動下，不定期舉辦一些文學活動，從而吸引更多的住 戶前來參加活動，通過舉辦各種文學活動，提高參加者的文學素養和興趣，最后形成富有特色的小區文化氛圍。由于這類社區文化操作比較困難，而且效果很難預測，所以只適合那些住戶文化素質較高的小區。具體的文學類社區文化活動，包括：

1、組織互換藏書活動；

2、文學寫作興趣小組；

3、各種興趣小組：紅學會、水學會、西學會、三學會等。

（三）藝術類

藝術類社區文化是內容最廣泛，也是實際工作中運用最多的形式，主要通過各種俱樂部的活動來帶動全體住戶參與到社區文化活動中來，并形成若干自發性組織。這類社區文化適合任何住宅小區，其主要活動包括：

1、成立各種興趣小組，定期組織訓練、匯演、競賽，可先以各小區為單位，成熟后可加以聯合，組成精英團體：

（1）聲樂：民樂團、合唱團、獨唱團、各地戲曲團

（2）舞蹈：民族舞、街舞、交誼舞、秧歌、腰鼓等，并定期舉行訓練、比賽

（3）書法、繪畫：成立書法、繪畫興趣小組，并將其作品在小區各處展覽，年底還可舉辦免費寫春聯、畫年畫活動

（4）攝影：以公司已成立的攝影俱樂部為基礎，定期組織成員進行外拍、作品交流展示活動

（5）外語興趣組：引進外語培訓機構進入小區，定期舉辦外語角、外語沙龍、外語培訓等

2、營造社區藝術氛圍

（1）將小區各藝術團體成員的優秀作品（書法、山水畫等）加以裝飾后，在社區公共場所（大堂、會所等）展示，一方面可增加各團體成員的積極性，另一方面可增加小區公共場的藝術氛圍；

（2）定期組織社區家庭讀書活動；

（3）周末露天舞會、音樂會、歌會；

3、節假日舉辦大型聯歡會、文藝匯演、卡拉ok比賽等。

（四）康體類

從意義上說，康體類社區文化是最具有社會效應的活動，不僅可以帶動小區住戶參與各種社區活動，進而形成一種生活模式，還可以對小區的周邊帶來一些服務，正因為有良好的社會效應，康體類活動猶如異軍突起，在社區文化中占據了一席之地。這類活動個體包括：

1、提供健身、娛樂場所（室內室外），為小區成員長期開放，并加以必要的輔導

2、定期組織爬山、游園、自駕游活動

3、定期組織美容、健身講座

5、定期組織集體體檢（最好是免費體檢）

6、暑假組織少年夏令營活動

6、籌建社區健康站，請專家定期或長期提供健康咨詢、急救等

（五）經濟類

經濟類社區文化的目的在于讓小區內的住戶相互幫助，形成一些商會，定期組織活動，在小區范圍內形成一種濃郁的商業氣息，并使小區中的每一個住戶都能從中受益。這類活動的目的性較強，比較適合以商業為主的商住小區。這類活動具體包括：

1、定期邀請成功人士到小區做創業心得報告

2、成立各種商會

3、定期邀請房地產專家做房地產租售交易介紹，并提供現場咨詢

4、定期邀請證券專家做投資、理財報告，并提供現場咨詢

5、根據住戶的具體需要，舉辦汽車、名牌家私、藝術品展覽活動

第三篇：住宅小區物業管理

浙江廣廈建設職業技術學院

管理工程學院

2009/2010學年第1學期

課程名稱物業管理實務授課教師劉團輝教研室主任

第四篇：住宅小區物業管理暫行辦法

中國石油集團東方地球物理公司公共事業部

涿州基地管理處文件

基管物字〔2006〕13號

關于印發《涿州基地管理處 住宅小區物業管理暫行辦法》的通知

處屬各單位：

現將《涿州基地管理處住宅小區物業管理暫行辦法》印發給你們，請各單位認真遵照執行。

二○○六年七月十三日 涿州基地管理處住宅小區物業管理暫行辦法

第一章

總

則

第一條

為規范涿州基地管理處小區物業管理和服務，為業主創造文明有序、優美和諧的生活、工作環境。依據《物業管理條例》、《河北省物業管理優秀住宅小區（大廈）評分及細則》和《公共事業部住宅小區物業管理暫行規定》，結合涿州基地管理處實際，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱物業，是指涿州基地管理處管理和服務的住宅小區內房屋建筑及相配套的設施、設備和場所（地）。

第三條

本辦法所稱物業管理，指按照公共事業部住宅小區物業服務委托合同，對住宅小區內房屋建筑及配套的設施設備和場所（地）進行維修、養護、管理，維護管理區域內的環境衛生、綠化、美化等活動。

第四條

房屋及配套設施設備和場所（地）包括：

（一）住宅的共用部位：是指住戶共用房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）、電梯、機電設備、樓頂、上下水管道、供暖管線、共用照明、單元防盜門等。

（二）公用設施設備和場所（地）：排污設施、道路、綠地、自行車棚、停車場、垃圾存放場地及設施、以及溝、2 池、井、配置的小品、公益性休閑設施、避雷設施、住宅小區照明和公共設施設備用房等；

（三）自用部位、自用設施設備：是指分戶門及其以內的門、窗、屋面、內墻面、地面、非承重隔斷墻、陽臺，水、電、煤氣的戶表及其以內的管線等，暖氣分戶閥門及其以內的管道、暖氣片等；獨戶住宅的院墻及其以內的建筑物、構筑物和配套設備等。

第五條

物業管理部是本辦法的歸口管理部門，負責制定住宅小區小區管理考核辦法、服務標準及有關物業管理的各項規定；組織、指導住宅小區管理機構參加物業的接管驗收及申報工作；監督、檢查、考核小區物業管理工作；受理業主投訴，協調住宅小區與業主、其他共管等單位之間的關系。

第二章

業主和業主委員會

第六條

本辦法所稱業主為居住房屋和非居住房屋的所有權人。

第七條

本辦法所稱物業使用人是指物業的承租人和非業主的使用人。

第八條

涿州基地管理處管理和服務區域內的業主是指東方地球物理公司和小區居住房屋所有權人。

第九條

業主委員會是指在公共事業部指導下由居民委員會推薦，由業主代表選舉產生的業主自治組織。

第十條

公共事業部是東方地球物理公司非居住房屋 產權人代表，依據東方地球物理公司的授權，行使下列權力：

（一）代表東方地球物理公司與涿州基地管理處簽訂小區物業管理合同。

（二）組織、指導、監督住宅小區物業的接管驗收；

（三）決定專項維修項目、資金使用，并監督實施；

（四）指導、監督、檢查住宅小區物業管理工作；

（五）批準成立物業管理機構；

（六）批準成立業主委員會組織；

（七）其它。

第十一條

公共事業部作為業主代表，依據東方地球物理公司的規定，履行下列義務：

（一）協調有關單位和業主支付物業管理費用；

（二）籌措專項維修項目資金；

（三）協調住宅小區內物業管理單位與業主及其他有關管理單位之間的關系；

（四）提供物業管理用房；

（五）其它。

第十二條

業主委員會的職權：

（一）代表居住房屋業主監督住宅小區物業管理活動，維護業主和非業主使用人的合法權益；

（二）召集業主委員會及業主代表會議，聽取物業管理單位的匯報；

（三）審議物業管理單位制訂的維修管理計劃，并4 監督其執行，審議住宅小區物業管理服務的重大措施；

（四）監督住宅共用部位維修基金的使用；

（五）及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業管理單位履行物業服務合同；

（六）監督業主履行業主公約的情況；

（七）其它。

第十三條

業主在物業管理活動中，享有下列權利：

（一）提議召開業主代表會議，并就物業管理的有關事項提出建議；

（二）提出制定和修改業主公約的建議；

（三）監督物業管理單位履行物業服務合同；

（四）對住宅共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權；

（五）監督住宅共用部位、共用設施設備維修資金（以下簡稱住宅維修資金）的管理和使用；

（六）法律、法規的規定；

（七）其它。

第十四條

業主在物業管理活動中，履行下列義務：

（一）按照物業服務合同的約定，接受物業管理單位提供的服務；

（二）遵守業主公約；

（三）遵守物業管理區域內房屋共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度；

（四）執行業主委員會做出的決定；

（五）按照國家有關規定交納住宅維修資金；

（六）按時交納物業服務費用；

（七）配合物業管理單位對公共設施設備的維修養護；

（八）法律、法規的規定；

（九）其它。

第三章

管理機構與職責

第十五條

涿州基地管理處受公共事業部委托負責東方地球物理公司涿州基地住宅小區的物業管理和服務工作，在各小區分別設立物業管理機構。

第十六條

住宅小區物業管理單位代表涿州基地管理處實施物業管理，職責如下：

（一）負責物業的接管驗收；

（二）依據物業委托管理合同對住宅小區實施管理；

（三）依據東方地球物理公司物業管理收費標準收取物業管理費；

（四）與業主委員會共同制定小區公共管理制度；

（五）協助業主委員會制（修）訂《業主公約》；

（六）依據服務項目需求與專業化中心簽訂《住宅小區物業項目內部服務協議》，并對服務質量進行監督；

（七）接受業主委員會及業主的監督；重大的管理措施經業主委員會認可，涿州基地管理處批準；

（八）受理業主投訴，協調駐小區內各單位在物業管理6 活動中的有關事項；

（九）定期與小區內其它管理部門溝通，每季度末召集業主座談會，對業主提出的意見匯總、上報、整改、反饋；

（十）接受上級及處職能部室的監督、指導、檢查、考核。

第十七條

供水、供電、供暖、環衛、綠化及維修服務項目等按《住宅小區物業項目內部服務協議》實施專業化服務。

第四章 前期物業管理

第十八條

本辦法所稱前期物業管理是指業主入住之前，涿州基地管理處按照公共事業部要求，對物業管理的前期策劃、交接驗收、業主入住等事項進行的物業管理活動。

第十九條

成立前期物業管理領導小組，組建承接物業管理的組織機構。

第二十條

在業主入住之前，起草業主臨時公約和物業管理公共契約，對有關物業的使用、維護、管理，以及業主的共同利益、應履行的義務、違反公約應承擔的責任等事項做出具體約定。

第二十一條

在業主入住時與業主簽訂業主臨時公約，并予以說明。

第二十二條

在業主入住時與其簽訂物業管理公共契約。

第二十三條

承接物業時，對新建物業及配套設施設備 進行驗收。

第二十四條

物業接管驗收應具備以下條件：

（一）房地產開發建設工程施工完畢，并經當地政府行政主管部門竣工驗收合格（或接到公共事業部的通知）；

（二）供電、供暖、供水、排水等配套設施設備經過調試達到正常使用功能；道路、綠化等公用基礎設施、單項工程全部驗收合格。

第二十五條

物業接管驗收時開發建設單位應提交下列文件（或下列文件清單）：

（一）規劃部門及其他專業管理部門批準的選址意見書、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證及各單項工程設計文件（圖紙復印件）等；

（二）當地工程質量監督機構提供的竣工驗收合格文件；

（三）消防部門提供的消防驗收合格文件；

（四）當地技術監督部門提供的電梯驗收合格文件；

（五）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等竣工驗收資料；

（六）設施、設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；

（七）物業質量保修文件和物業使用說明文件；

（八）物業管理所必需的其它資料。

（九）接收資料應滿足《河北省物業管理優秀住宅小區（大廈）評分及細則》要求。第二十六條

物業接管驗收，應當按照以下程序進行：

（一）在接到接管驗收通知15日內，物業管理部組織相關部門和物業管理單位組成接管驗收小組，制訂接管驗收方案和驗收表格，培訓接管驗收人員；

（二）物業管理接管驗收在公共事業部組織下進行，聽取開發建設單位有關物業的情況介紹，提出驗收意見，審閱有關資料，現場檢查驗收，填寫驗收記錄，進行資料移交，形成驗收報告；

（三）在公共事業部組織下與房地產開發建設單位協商，達成協議，明確質保期內的維修事項、范圍、聯絡方式、處理原則；

（四）在公共事業部主持下，辦理物業移交手續。第二十七條

交接雙方的責任

（一）物業接管交付使用后，如發現隱蔽性的質量隱患，報公共事業部，由公共事業部組織開發建設單位及相關設計、監理、施工單位共同分析研究，查明原因，提出解決方案。

（二）在正常使用條件下，建設單位依據建設部《房屋建筑工程質量保修辦法》承擔物業的保修責任：

1、基礎設施工程、房屋建筑的基礎工程和主體結構工程，為設計文件和合同規定的該工程的合理使用年限；

2、屋面防水工程、有防水要求的衛生間、房間和外墻面防滲漏，為5年；

3、供熱系統為2個采暖期；

4、電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程保修期2年。

新建房屋自驗收接管之日起開發建設單位按建筑工程保修的有關規定承擔保修責任。在驗收接管時，開發建設單位若委托物業管理單位保修的事項，經雙方達成協議，建設單位可一次性或分項、分期支付保修費用，由接管單位負責保修。保修費的標準雙方協商確定。

第五章

物業管理服務

第二十八條

涿州基地管理處與公共事業部簽訂小區物業委托服務合同。內容包括：物業管理事項、服務標準、服務費用、雙方的權利義務、專項維修資金的管理與使用、物業管理用房、合同期限、違約責任等。

第二十九條

涿州基地管理處依據《物業管理條例》、《公共事業部住宅小區物業管理暫行規定》和合同約定的內容，與管理單位簽訂小區物業管理目標責任書，實施物業管理。

小區物業管理目標責任書包括：設備、設施完好率、業主滿意率、投訴處理率等。

第三十條

小區物業管理單位可以將物業管理區域的電梯等維保業務委托給專業性服務單位；供水、供電、供暖、環衛、綠化及維修服務等項目按住宅小區《物業項目內部服務協議》實施專業化服務。第三十一條 住宅小區物業管理單位建立健全內部管理制度和服務規范等。

第三十二條

根據物業服務合同的約定向業主和用戶收取物業服務費用。

第三十三條

住宅小區物業管理單位代收管轄區域內水、電、暖費用。

第三十四條

住宅小區物業管理單位協助做好管理區域內的安全防范工作；物業管理人員不得侵害業主和物業使用人的合法權益。

第三十五條

住宅小區物業管理單位應建立突發事件應急預案，發生安全事故時，啟動應急預案，采取應急措施，及時向HSE部報告，做好救助工作。

第三十六條

物業管理部和住宅小區物業管理單位應及時處理業主、物業使用人、承租人在物業管理活動中的投訴。

第六章

物業的使用及維修養護管理 第三十七條

物業維修養護的范圍與責任

（一）房屋本體自用部位及設施（以下簡稱：自用部位）的維修責任人為業主；

（二）房屋本體共用部位及設施（以下簡稱：共用部位）的維修責任人為房屋本體內的全體業主；

（三）房屋毗連部位及設施（以下簡稱：毗連部位）的維修責任人為毗連業主。

（四）自用部位和毗連部位有危害房屋及公共安全，損害他人合法權益、妨礙住宅小區容貌及房屋外觀或其他違反住宅小區物業管理規定的，物業管理單位督促其及時進行維修、整改，其費用由維修責任人承擔；

住宅自用部位、毗連部位、共用部位及設施的維修養護費用，執行《東方地球物理公司住宅共用部位共用設施設備維修資金管理辦法》；

（五）住宅小區共用設施、設備和場所（地）維修責任人為涿州基地管理處。其中：日常維修項目由住宅小區物業管理單位制定計劃，費用納入預算指標，從處屬單位的維修費用中支出；專項維修項目由計劃財務部組織處屬單位編報計劃，報公共事業部審批，在公共事業部專項資金中列支；

（六）住宅小區綠地、樹木的養護責任人為涿州基地管理處。日常養護由小區物業管理單位負責組織實施，費用納入預算指標，從其物業費用中支出（委托項目依據委托合同執行）；綠化專項項目由計劃財務部組織處屬單位編報計劃，報公共事業部審批，在公共事業部專項資金中列支；

（七）住宅小區公共場所、環衛設施的維修保養責任人為涿州基地管理處。日常維修保養由住宅小區物業管理單位負責組織實施，費用納入預算指標，從其物業費用中支出（委托項目依據委托合同執行）；環境治理專項由計劃財12 務部組織處屬單位編報計劃，報公共事業部審批，在公共事業部專項資金中列支；

（八）保修期內住宅小區物業的維修養護按《公共事業部住宅小區物業管理暫行規定》執行。

第三十八條

房屋管理與維修養護

（一）住宅小區主出入口設有小區平面示意圖，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

（二）對房屋共用部位進行日常管理和維修養護。

（三）根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，報公共事業部批準，組織維修。

（四）每日巡查1次小區房屋單元門、樓梯通道以及其它共用部位的門窗、玻璃、樓道燈等，并及時維修養護。

（五）住宅裝飾裝修管理按照建設部《住宅裝飾裝修管理辦法》和業主公約（業主臨時公約）要求，制定涿州基地管理處住宅小區住宅裝飾裝修管理規定。業主（使用人）在裝修前，住宅小區物業管理單位應審核其裝修方案，并告知有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。

（六）每日巡查裝修現場，對影響房屋外觀、危及房屋結構安全、拆改共用管線、私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為，及時勸阻并報告業主委員會和有關主管部門。

（七）保持房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝 飾材料不妨礙院容和觀瞻；前后陽臺封閉統一有序，不得在戶外安裝裝物框及晾曬架；對安裝防護網、遮陽蓬等要符合規定，無安全隱患；室外招牌、廣告、霓虹燈按規定設置，保持整潔統一、美觀，無安全隱患或破損。

（八）房屋完好率達到98%以上。

第三十九條

公共設施、設備、場所（地）的管理

（一）對公共設施設備進行日常管理和維修養護（由專業部門負責的除外）。

（二）建立公共設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

（三）設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。

（四）對公共設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄。屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向公共事業部提出報告與建議；根據公共事業部的決定，組織維修或者更新改造。

（五）載人電梯按規定年檢，定期維修、保養，責任到人，操作人員持證上崗，確保正常運行。

（六）公用排污、排雨水管道通暢，設施完好無損。

（七）設備間保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

（八）道路（含車行、人行）完好，路面平整，井蓋無缺損，路面井蓋不影響車輛和行人通行。

（九）路燈等公共照明設備完好, 路燈完好率98%以上。

（十）停車場、棚、房及其他公共場所、建筑小品、垃圾箱清潔完好無損。

（十一）消防設施完好。

（十二）容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設施設備事件有應急方案。

第四十條

環境衛生管理

（一）制定《住宅小區環衛管理規定》，每年制定環衛工作計劃，劃分責任區，明確責任人。

（二）在規定地點設置垃圾箱，垃圾日產日清，保持垃圾箱清潔、無異味。

（三）合理設置果殼箱或者垃圾桶，每日清運1次。

（四）住宅小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清潔養護；電梯轎廂內每日清潔1次；樓道每日清掃1次、每周拖洗1次；樓梯扶手每日擦拭1次；共用部位玻璃每月清潔2次；路燈、樓道燈每年清潔不少于2次；及時清除道路積水、積雪。

（五）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時處理。

（六）根據實際情況進行消毒和滅蟲除害。

第四十一條

綠化養護管理

（一）制定《綠化管理規定》，劃分責任區，明確責任人。

（二）根據《涿州基地管理處綠化養護月工作歷》，及時組織修剪、補栽補種、清除雜草、澆灌、施肥、松土、噴藥殺蟲等養護工作。

第四十二條

物業管理區域內，按照規劃建設的公共建筑和公共設施，不得改變用途。

業主依法確需改變公共建筑和公共設施用途的，應當依法辦理有關手續，告知小區物業管理單位；物業管理單位確需改變公共建筑和公共設施用途的，應當征得業主委員會同意。如影響公共建筑和公共設施的安全性和功能性改造，及時報公共事業部組織評估，批準后實施。

第四十三條

住宅小區物業管理單位不得擅自占用、挖掘管理區域內的道路、場地，損害業主的共同利益。

因維修或者公共利益的需要，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應告知業主委員會，完工后及時恢復。

第四十四條

供水、供電、供熱、通訊、有線電視、燃氣等單位，承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修、養護的責任。

第四十五條

住宅小區物業管理單位實施物業管理后，其它施工單位在住宅小區內從事工程建設或檢修工程前，必16 須經住宅小區物業管理單位同意，并在明顯位置設立安全防護標記，保證公共設施、設備和場所（地）完好及人員安全，同時接受住宅小區物業管理單位監督，對損壞小區公共設施、設備場所（地）的，應予修復或按有關規定賠償損失。

第四十六條

業主或物業使用人不得有下列行為：

（一）拒不繳納或無故延期繳納物業管理服務費用；

（二）損壞、變更房屋承重結構和外貌（外墻、外門窗、陽臺、屋頂和底層花園等部位的顏色、形狀、規格），擅自改變房屋的設計用途、功能、布局；

（三）私自占用或損壞物業的共用和公共設施設備或移裝、拆除、改造公共設備，改變其使用性質。

（四）私自封閉、拆改陽臺，違規安裝防盜窗（欄桿）及室外衣架；違規在陽臺引入上、下水管線等。

（五）在天井、庭院、平臺、屋頂、道路、空地或其它場地搭建任何建筑物、構筑物，包括光蓬、雨蓬及其它地上定著物。

（六）踐踏草地、侵占綠地、毀壞綠化、損壞園林建筑設施。

（七）在公共場所私設、亂設攤點，推銷商品（廣告）等活動。

（八）在公共部位堆放雜物、亂倒垃圾，將雜物投入排水管道、管溝使其堵塞或損壞。高空擲物對他人人身、財產造成危險的行為。

（九）在住宅門窗上安裝私設廣告牌或標志。

（十）在住宅小區內，建筑物內亂張貼、亂涂寫、亂刻畫、亂懸掛。

（十一）占用房屋的公用部位（如樓道、自行車棚、院內空場地等）堆放雜物；

（十二）隨意停放車輛，占用住宅小區內的道路、場地、綠地等；

（十三）在住宅小區內設點加工，經營危險品以及利用住宅從事危害公共利益或影響業主正常生活秩序的行業；

（十四）謾罵、毆打、設置障礙，妨礙、阻撓小區物業管理單位管理人員、維修人員履行職責；

（十五）國家法律、法規、規章、《物業管理條例》、《業主公約》及東方地球物理公司禁止的其他行為。

第四十七條

業主和使用人違反本辦法第四十六條所列規定之一的，由住宅小區物業管理單位予以制止、批評，并責令恢復原狀、賠償損失，情節嚴重交有關部門處理。

第七章

物業管理經費

第四十八條

經費來源

（一）向業主收取的物業管理費；

（二）公司費用補貼；

（三）專項費用補貼；

（四）其它。

第四十九條

收費依據 物業服務收費按公司公共字[2004]11號《中國石油集團東方地球物理有限責任公司職工住房物業費采暖費取費控制面積標準的暫行辦法》、公司計字[2004]58號《東方地球物理公司內部物業服務收費管理辦法》、公司計字[2004]142號《關于東方地球物理公司物業服務及其他收費辦法通知》文件執行。

第五十條

物業管理經費支出

（一）住宅小區共用設施、設備和場所（地）的日常管理、維修和養護費用（包括材料費、物業用水電暖費、設備折舊費、市政和住宅小區環衛費用、排污費、設施維修費、綠化養護費等）；

（二）管理費、人員費用、勞動保護費和辦公費等；

（三）住宅小區共用設施、設備必要的保險費用和法定稅費；

（四）其它費用。

第八章

附

則

第五十一條

住宅小區治安保衛、車輛安全管理、消防管理、飼養寵物管理、私搭亂建、院區精神文明建設等按公共事業部職責劃分不屬于涿州基地管理處職責范圍，由公共事業部其他相關單位負責管理。燃氣管道由燃氣供應單位負責管理。

第五十二條

本辦法由物業管理部負責解釋。第五十三條

本辦法自發文之日起實施。

主題詞：物業小區

管理辦法

通知 抄送：處領導，存檔。

涿州基地管理處辦公室

2006年6月20日印發

打字：謝

校對：李

(共印30份)20

第五篇：住宅小區物業管理方案

XX居住小區物業管理方案

一、物業管理內容

二、物業管理模式

三、物業公司組織機構和管理制度

六、業服務內容、標準及質量保證措施

二、物業管理內容

物業管理將政策和法規為理論依據，寓管理與服務之中，建立社區服務體系。為住戶提供全方位管理，服務項目呈現多元化、全方位，總體歸納為“六項管理、三類服務”，即“房屋及設施設備管理、衛生管理、治安消防管理、綠化管理、車輛管理和其它公共管理”；

1、房屋及設施設備管理

1.1建筑公共部位得到維修、養護和管理

范圍：公共屋面、房屋承重及抗震結構部位、外墻面、樓梯間公共通道、門廳。

房屋建筑的維護管理實行“管養合一”主要落實在以下幾個方面： 1.2工作的主動性

管理責任人與服務中心相結合，落實巡查制度及房屋建筑維護、養護計劃，執行房屋修繕標準、有關工程施工技術規范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。1.3、工作的多樣性

根據房屋的完損情況、季節變化、住戶對象等采取日常修繕服務，季節修繕服務、重點修繕服務和特殊修繕服務等形式，并做到制度化、規范化。

1.4、工作的針對性

在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜，根據住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。1.2共用設施、設備的管理

范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤氣干線、樓內消防設施、電梯、水泵房。

共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成，進行統一管理，對于不同的設施、設備進行不同的維修管理，執行相應的工作質量標準，建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案，落實定期檢查、維修、保養制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。

1.3市政共用設施和附屬建筑物、構筑物的養護和管理

范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、地上車庫等。根據共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同，指定并落實巡查制度、維修保養制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。對于有些專項類別，如：車庫、制定專業管理方案并實施。通過有序的工作使其達到功能正常、暢通、達標，基本完好。1.4智能化設施設備

范圍包括：樓宇對講系統、用戶寬帶數據網系統、室內紅外線報警系統，周界紅外線對射報警系統、門禁及車庫管理系統、電子巡更系統等。

根據智能系統的構成、分系統設備的組成情況，建立起適合jt智能系統、操作性強的管理制度，從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統設備的檔案管理、智能系統的運行管理、系統的維護保養管理、設備維護保養工作質量的檢查及設備維修管理，并以科技為先導、智能指揮中心統一指揮、全方位服務，充分利用現有資源，提升智能系統功能，通過嚴格管理保證智能系統運作正常。

2、環境衛生管理

在jt我們遵循“高標準、嚴要求”的環境衛生管理和“高質量、高頻度”的環境衛生維護、實施環境衛生管理和環境衛生保護的職能。做好兩項工作，即衛生管理、環境管理。2.1衛生管理

是對房屋公共部位的清潔、衛生、垃圾的收集、清運達到環衛設施齊全，實行標準化清掃保潔，垃圾日清，按計劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區的清潔衛生，區域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務水準及高質量的生活場所。2.2環境管理

jt的環境管理為小區文明潔凈、環境質量良好、資源合理利用、生態良性循環基礎設施健全、生活舒適便捷，形成環保意識，日常管理與保護有機結合，提高住戶的生活質量。3.綠化管理

綠化的功能是美化環境。通過我們的管理達到綠草蔭蔭、綠樹成蔭的效果；我們以專業化的管理養護人員，將片區負責與巡查相結合，科學合理的保養、管理小區的綠化。綠化管理的主要內容是花木、草坪的養護。

4、治安消防管理

治安消防管理工作是jt重點管理工作之一。我們要貫徹“預防為主、防治（消）結合”的方針，對所轄物業區域的治安和消防工作進行全面的管理。

5、車輛交通管理

對小區內各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進出、行駛、停泊實施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創造優美的轄區環境。

6、公共管理 6.1住戶裝修管理

在jt物業轄區里，對業主及住戶的裝修實行全面的監管。以確保裝修設計合理，隱蔽工程符合設計規定及圖紙要求。裝修材料及施工過程符合消防管理規定的要求，并安全使用。保障住宅的結構安全及小區的整體美觀，使業主有一個舒適、安寧的生活環境。6.2搞好維修基金以及儲備金的核收與管理。

6.3協助政府進行社會管理，如在物業轄區范圍內從事人口統計、計劃生育、預防犯罪等方面的工作。

7、常規性公共服務

即物業處履行物業管理合同，為全體業主及住戶提供的經常性服務，是所有業主及轄區內住戶都可以享受到的。它貫穿于物業管理之中。如：清潔衛生服務、治安保衛服務、維修居住區環境服務等。我們將以專業、入微、優質的服務提供給業主及住戶。

8、委托性特約服務

是為某些住戶群體提供的服務，如：為高層住戶14小時開啟電梯、24小時高層供水、水泵的維修保養等。我們以專業的養護工作為業主及住戶提供舒適便利的生活環境。

9、經營性多種服務

即向業主及住戶提供便利、高效、經濟的便民服務。營造jt溫馨、和諧的社區環境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正從居民的日常生活細節考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現物業管理的親情和為業主服務的整體水平。從而使每一位業主及住戶體驗生活在jt這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業主及住戶為中心，有步驟地開展各種無償與有償服務，并不斷傾聽業主及住戶的意見，開辟新的服務項目。

三、物業管理模式

居住在jt社區中，不僅提高了住戶的生活質量，也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業管理也將用現代化的管理觀念、管理機構、管理手段，通過高素質的管理人員達到最佳的管理效果。我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。

1、管理方法

1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業素質和綜合素質。1.2提供共管式服務。

1.3嚴格法規、制度和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為。1.4運用現代化管理手段，實現辦公管理自動化。

1.5啟動CI系統，致力于精神文明建設，實施品牌和形象戰略。

2、運作程序

可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。

3、實施措施

3.1治安管理上運用現代科技手段“三防”結合，確保安全。3.2裝修管理上采用情理手段、經濟手段、行政手段并用的方法。3.3精心養護小區綠化，加強小區環境建設和環保建設。3.4合理調度、有序停車，人車分流順暢交通。

3.5發揮規模優勢，實施對電梯、保安方面的專業化管理。3.6在智能化管理上加強各方面工作

3.7超前性、創造性、全方位地實行共管式服務。3.8開展卓有成效的社區文化活動

4、管理手段

4.1啟動思想工作機制，通過思想工作重在激發潛能，充分發揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人感情，并且針對個性心理做適時的思想工作，工作方式有談心、座談等。

4.2執行獎懲制度，在實際工作中堅持優勝劣汰、獎懲分明。通過獎與懲，做到人人有動力，個個有壓力，從而促進工作。4.3建立激勵機制，尊重個體權力，保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發展的重要位置。培養的目標是使員工忠于企業。一專多能、精益求精，在提升方式上不拘一格，能者上、平者讓，為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養提升、培訓進修等。4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策，既要考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。4.5提倡“以人為本”的管理理念，充分發揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開展工作。

4.6管理工作的計劃性，我們根據各個階段管理要點的不同，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定不同時期階段的工作計劃，并實施。

四、物業公司組織機構和管理制度

2、公共管理制度 2.1停車場管理須知

A、區停車場交通、治安均由小區保安人員負責。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。

B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位置。除預先告知外，非小區業主車輛禁止在小區停車過夜。C、請您不要將車輛停放在小區各出入口處，影響小區居民的出入。D、小區業主應自覺交納泊位費并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛入小區。

F、對于違反本規定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業主應對由此造成的損失負責賠償。2.2衛生管理須知

為了保持小區環境整潔，使業主享受幽雅舒適的生活環境： A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。

B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當，造成堵塞或損壞，業主應承擔全部修理費用及連帶責任。

C、請您愛護小區內公共環境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應由其家長負責。

D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業主的出入。

E、請您不要在樓梯間放置車輛或將鞋架、家具、儲藏類等家庭物品。一經發現，物業處不經通知，有權進行清理。2.3寵物管理須知

為美化、凈化小區的居住環境，防止病疫傳播，保障廣大業主合法權益不受侵犯：

A、您定時攜帶寵物犬在小區內活動，并佩束犬鏈，由主人牽領、看管，及時清除排出的糞便；

B、為免對他人的滋擾和對設施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；

C、個人豢養寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止； D、每年須對所養寵物打防疫，防止疾病的傳播；

E、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區內。2.4綠化管理須知

A、了保持小區環境優美，請您愛護住宅小區內的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區美化點綴設施。

B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘等，不要損壞花木的保護措施。

C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。

D、請您及您的孩子不要在綠化帶內打斗玩耍，不要在綠地內進行體育活動。

E、請您不要在小區公共綠地種植蔬菜及農作物，或擅自種植其它作物。

F、請您不要在噴泉、水池內嬉戲，以免觸電及發生其他危險。

3、內部管理制度（各崗位職責）3．1物業處經理崗位職責

A.應主動配合、支持公司正副總經理和管理部、財務部的監督、檢查工作；

B.熟悉并執行各項有關政策、法律、法規及公司的各項規章制度； C.帶領各崗位人員進行小區驗收，做好小區的各項管理工作及經濟核算工作，完成公司下達的經濟指標； D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況；

E.鼓勵員工積極學習專業知識，注意選拔有潛質的員工，對業績差的人員提出調整或給予處分的意見；

F.關心小區管委員會建設，并接受管委員會監督，共同搞好管轄區的各項工作；

G.配合街道、派出所、物業辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作；

3．2經理助理崗位職責

A.負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監督、把關； B.負責每月向管理處經理提交本中心工作計劃及工作總結； C.負責對本中心員工各類考核； D.向管理處經理提交各崗位用人計劃；

E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%； F.熟悉樓宇結構、單元數、戶數；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標；

G.熟悉有關物業、市容衛生、綠化、治安、消防等管理規定； H.每日巡查小區，檢查各部門工作，發現潛在問題及時安排處理，并加以改進；

I.負責指導、監督健全檔案管理，并抽查工作情況； 3．3環境管理部主管崗位職責

A、依據小區的環境規劃，制定小區環境整體養護的、季度、月度計劃，營造小區良好居住環境，搞好小區綠化和清潔衛生； B、對綠化工作和保潔工作，按人分區劃片包干作業管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現； C、負責定期組織員工培訓，提高員工的政治素質，業務技能和工作效率；

D、經常巡視檢查員工現場工作情況，隨時掌握小區內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現場督導員工操作；

E、對小區內各種環境標識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區環境文化品位。

F、定期開展小區的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監督消殺工作；

G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．4保安部主管崗位職責

A、負責保安人員的上崗培訓和職業道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業素質和責任心；

B、制定業務培訓計劃，按計劃定期組織專業訓練，并做好記錄； C、嚴格執行各種安全管理規章制度，維護管轄區的正常秩序，維護業主生命和財產安全，并接受物業處和轄區派出所的監督指導； D、負責轄區治安、消防、交通車輛的管理工作；

E、負責轄區消防組織工作、檢查、監督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：

二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；

三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；

三能：能遵守消防制度、能及時發現火險、能撲救火情。

F、負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；

G、定期巡視，對發現的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發事件時以身作責，組織處理； H、負責與派出所的聯系工作，做好轄區安全防范工作； I、負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發生。3．5工程維修部主管職責

A、負責小區公用設施、設備的運行、保養、維修、安全檢查工作的安排與落實；

B、組織參與設備的大、中、小修，制定計劃，負責員工的專業技術培訓；

C、負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；

D、做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養記錄，做好設備臺帳工作；

E、參與違章糾正工作，及時發現和制止違章建筑和施工； F、負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查；

G、負責員工的考評工作，及時上報本部門考勤； H、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道； 3．

6、服務中心主管職責

A、熟悉物業管理有關法規政策；

B、負責建立完善服務中心信息流通網絡，包括業主報修服務，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業主公布信息等； C、負責多種經營服務及各種費用收繳的組織管理； D、制定社區文化活動計劃，豐富業主、住戶的文化生活； E、負責服務中心各種工作檔案、業主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；

F、負責開展服務中心宣傳工作和公益性活動。

4、人員配置和人員的素質要求

jt物業管理的用人原則為“精干、高效、敬業”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協作，體現團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）

2、公共設施、設備日常運行、維修及保養費

2.1采用總體匡算思路進行測算。住宅建造成本按800元/M2計算，公共設施、設備建造成本統一按30%計取，折舊年限按25年計算，維修保養費按月折舊費的40%提取。注：因小區新建在保修期中，暫不考慮。2.2公共設施、設備所用電為

A、（晚間19：00分至次日清晨7：00分為開燈時間，共計12小時，如本物業有200盞燈60瓦計算）。則：每日所用電費為：（60瓦/盞×200盞×12小時×30日/月）×0.60元/千瓦/小時 =4320千瓦/小時×0.60元/千瓦/小時 =2592.00元/月

B、智能化網絡運行等綜合：1000.00元 C、共計為：3592.00元

2.3電梯運行電費為:每部電梯按每天15元計算則運行電費為： 10部×15元/天×30天 = 150元/天×30天 =4500元/月

維修保養費用為;每部每月按50元計算則為： 10部×50元/月 =500元/月 3.4水泵運行費： 10部×5元/天×30天 = 50元/天×30天

=1500元/月

六、業服務內容、標準及質量保證措施

為將jt小區建設成為具有標志性的超一流的文明住宅小區，物業公司將依照《全國優秀示范物業小區》標準實施物業管理。具體服務承諾及質量保證措施如下：

一、基本服務：

1、簽訂物業服務合同，明確權利義務關系；

2、承接項目對住宅區公共部分、共用設施認真檢查，做到驗收手續齊全；

3、管理人員和專業操作人員按照國家規定持證上崗；

4、建立完善的物業管理方案，質量管理，財務管理，檔案管理等制度；

5、管理服務人員統一著裝，佩戴標志，行為規范，服務主動熱情；

6、建立客戶服務中心，公示24小時服務電話。急修1小時內，其他報修按照約定時間到達現場；

7、根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務，公示服務項目和收費價目；

8、公布物業服務費用或者物業服務資金的收支情況；

9、每年至少一次征詢業主對物業服務的意見，滿意率75％以上。

二、公共服務

（一）安全管理

10、小區主入口24小時執勤；

11、監控室實行24小時監控；

12、別墅區設立專職保安員；

13、小區內每小時保安巡查一次；

14、對小區內的車輛進行管理，引導車輛有序通行、停放；

15、對進出小區的裝修等勞務人員實行登記管理；

16、對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

（二）環境管理

17、按幢設置垃圾桶，生活拉圾每天清運一次；

18、小區道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次；電梯廳、樓道每日清掃一次；樓梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清潔一次；路燈、樓道燈每半年清洗1次；

19、區內公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；

20、二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求；

21、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護；

22、定期清除綠地雜草、雜物；

23、定期預防花草、樹木病蟲害

（三）房屋管理

24、每周巡查一次小區房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等，定期維護養護；

25、按照住宅裝修管理規定和業主公約要求，建立裝修管理制度。通知業主裝修事項。至少兩次巡查裝修施工現場，發現違反規定現象，及時勸阻，并通知有關部門；

26各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。

27、小區道路平整，主要通道及停車場交通標志齊全規范；

28、對共用設施設備進行日常管理和維護（依法應由專業部門負責的除外）；

（四）設施、設備管理

29、建立共用設施設備檔案（設備臺帳），設施設備的運行、檢修等記錄齊全；

30、操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施運行正常；

31、對共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的，及時組織修復；

32、載人電梯早6點至晚上12點正常運行；

33、消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通；

34、路燈、樓道燈完好率不低于80％

35、容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案；

住宅小區；三年內獲得jz市物業管理示范住宅小區；四年內成為湖北省物業管理優秀示范小區。