第一篇：從“金榜題名卡”談消費者權利保護

一則《內蒙古電信被指虛假宣傳，大學生擬組團起訴》的新聞引起了作者對消費者權益保護的思考。小王是一個考上大學的學生，在金榜題名時收到大學錄取通知書和“金榜題名卡”。這個“金榜題名卡”清清楚楚的寫著“中國電信送你一張?金榜題名卡?，持該卡開學時到中國電信校內業務辦理點送你4寸大屏3G智能手機一部，請妥善保存。”，上面加蓋了“內蒙古大學電信營業廳”的公章。由鼎鼎大名的中國電信蓋章的卡，并且跟錄取通知書一起寄過來的，一個普通消費者能不相信是真的嗎？結果，小王把手機放在家里，到了大學去領手機，才被告知就是普普通通的“0元購機”活動，或者說“存話費送手機”。小王大呼上當，手機沒有帶，只能參加這個活動了。本文認為，內蒙古大學電信營業廳的這種行為涉嫌虛假宣傳，侵犯了消費者的知情權。

根據我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。” 第十九條規定：“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。”這兩條規定分別從正反兩個方面規定了消費者的知情權和經營者不得虛假宣傳的義務。正是因為消費者有知情權，法律才規定了經營者負有不得虛假宣傳的義務，這兩個方面相輔相成，共同起到保護消費者知情權的作用。就本案而言，內蒙古大學電信營業廳寄給新被錄取的大學生“金榜題名卡”顯然是一種宣傳行為，這個宣傳行為中附加了贈送手機的承諾，并且加蓋了單位的印章。不但如此，這個贈送手機的承諾沒有附加任何條件，說的非常肯定，正常情況下理解亦不存在附加條件的空間。一個普通的消費者拿到這個跟錄取通知書一起寄來的“金榜題名卡”，正常理解下會認為是一種跟學校合作免費送給學生手機的活動，不會想到是在哪里都能辦理的“0元購機”活動或者還有其他的附加條件。如果內蒙古大學電信營業廳只是使用這種方式來引誘消費者的話，本文認為：這種行為已經引起了消費者的誤解，構成了消費者權益保護法規定的虛假宣傳行為，侵犯了消費者的知情權。

我國《消費者權益保護法》不但規定了消費者具有知情權、經營者負有不得虛假宣傳的義務，并且規定了一旦經營者實施了引人誤解的虛假宣傳之后的法律責任。《消費者權益保護法》第五十條規定，經營者對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的“《中華人民共和國產品質量法》和其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。”根據這條規定，小王可以向當地的工商機關或者消費者協會投訴，要求依照法律規定，對當地中國電信的虛假宣傳行為進行調查、處理。

另據本新聞稱，小王無奈辦交話費辦理了“0元購機”之后，手機出現了質量問題，但是得不到解決，并且約定的返還話費也沒有返還。這就涉及手機的“三包”問題和經營者履行合同的問題了。

我國《消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。”我國《合同法》第八條規定“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。”既然小王與內蒙古大學電信簽訂了合同，雙方都要根據合同的約定來履行。如果內蒙古大學電信不能依照約定返還話費，小王可以依照《消費者權益保護法》和《合同法》的約定，到法院起訴內蒙古大學電信，要求內蒙古大學電信實際履行合同并賠償損失。我國《消費者權益保護法》第四十五條規定：“對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。”我國《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》

第八條規定：“移動電話機主機三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄1《實施三包的移動電話機商品目錄》。三包有效期自開具發貨票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。三包有效期的最后一天為法定休假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天。”第三條規定：“移動電話機商品實行誰銷售誰負責三包的原則。銷售者與生產者或供貨者、銷售者與修理者、生產者或供貨者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規定的三包責任和義務。”根據以上規定，誰銷售誰負責三包，既然內蒙古大學電信營業廳銷售的手機，就應該嚴格依法承擔三包的義務。手機主機的“三包”為一年，其他零部件也有具體的期限規定。如果手機經過兩次修理仍然不能正常使用的，內蒙古大學電信營業廳應該根據小王的要求依法進行換貨或者退貨。也許內蒙古大學電信營業廳會以手機為“贈送”而非購買為由拒絕提供三包服務，但是這種所謂的“0元購機”絕不是真正的“增機”，而是一種一攬子的有償商業服務行為，經營者已經把手機的成本計算在內。所以，內蒙古大學電信營業廳不能以手機是“贈送“的為理由拒絕根據法律規定進行三包服務，小王等同學可以依法維護自己的權利。《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第二十六條規定：“消費者因商品三包問題與銷售者、修理者、生產者發生糾紛時，可以向消費者協會、信息產業部門移動電話機(電話機)產品質量投訴中心、質量管理協會用戶委員會和其他有關組織申請調解，有關組織應當積極受理。”根據該規定，小王可以向消費者協會等部門進行投訴，要求這些部門進行處理。

綜上，從這個案件可以看到內蒙古大學電信營業廳等企業在商業經營過程中沒有考慮到消費者權益的保護，小王等同學應該積極拿起《消費者權益保護法》等法律武器，維護自己的合法權益。(趙虎 律師）

第二篇：專題消費者權利

熱點專題

維護消費者合法權益

【熱點材料】

1.2011年8月22日，公安部部署全國公安機關集中開展“打四黑除四害”專項行動，嚴厲打擊整治制售假劣食品藥品的“黑作坊”、制售假劣生產生活資料的“黑工廠”、收贓銷贓的“黑市場”和涉黃涉賭涉毒的“黑窩點”。

公安部治安管理局在2012年2月18日于廈門召開的深入推進“打四黑除四害”專項行動部署會上作出的工作部署：各地要深入開展打擊“瘦肉精”、“地溝油”犯罪“回頭看”，打擊“病死豬”犯罪破案會戰和集中打擊假藥犯罪等三大戰役。

2.公安部2011年5月26日召開的電視電話會議決定，從即日起至2011年12月15日，全國公安機關將開展為期約7個月的網上追逃專項督察“清網行動”，以“全國追逃、全警追逃”的力度緝捕在逃的各類犯罪嫌疑人。

3.2012年1月28日上午，微博實名認證用戶羅迪發布微博稱：“朋友一家三口前天在三亞吃海鮮，三個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車司機推薦的。鄰座一哥們指著池里一大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱十一斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理，出來幾個東北大漢，只好收聲認栽。”三亞市工商部門經多方調查取證發現該店確實存在欺客宰客、誤導消費行為，將依法吊銷其營業執照，給予最高額度罰款25萬元。

4.中廣網北京9月12日消息，公安部統一指揮浙江、山東、河南等地公安機關歷時4個月，成功破獲了一起特大利用“地溝油”制售食用油案件，這也是全國公安機關首次全環節偵破非法收購“地溝油”煉制食用油，犯罪分子得以嚴懲。

【考查角度】

一、為什么要保護消費者的合法權益

1、這樣做有利于維護社會主義市場經濟秩序，促進經濟建設的順利進行。

2、這樣做是為了保護消費者合法權益，有利于促進生產的發展，保證社會再生產的順利進行。

3、有利于維護社會的正常秩序，讓人們過上更美好的生活。

二、消費者權益保護法規定的消費者享有權利和義務

1、消費者享有九大權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、結社權、獲得教育權、人格尊嚴與民族風俗習慣獲得尊重權、監督權等。

2、消費者應該履行的義務

（1）消費者應自覺維護市場秩序，做有修養、守秩序、道德高尚的“上帝”。

（2）到商場購物，態度要謙和，說話要有禮貌。

（3）選擇商品應事先考慮好，以免耽誤其他顧客購物。

（4）對營業員的優質服務應表示謝意。

（5）維護生產經營者的正當利益。

三、保護消費者的合法權益

1、國家角度

（1）健全相關法律法規，整頓和規范市場經濟秩序。

（2）加大執法和監管力度，嚴厲打擊危害食品安全的違法犯罪行為。

2、社會角度

（1）加大宣傳力度，增強消費者的維權意識。

（2）發揮新聞媒體的輿論監督作用，加大對違法企業的曝光力度。

3、生產經營者角度

生產經營者應增強責任意識、誠信意識和法律意識，依法自律，守法生產，誠信經營。

4、消費者角度（怎樣做一個聰明的消費者？）

（1）我們要擁有一雙“慧眼”，增強自己的判斷能力和選擇能力，選擇適當合理的消費行為。

（2）消費者要主動學習和掌握有關消費的知識，作出正確的消費選擇。

（3）要掌握有關消費者權益保護的知識，自覺運用法律武器維護自己的權益。

（4）我們要具有良好的權利意識和自我保護意識。

（5）在交易過程中，我們要保持應有的警惕，盡量不給不法經營者以可乘之機，防止侵權行為的發生。

（6）在侵權行為發生以后，我們應勇敢地拿起法律武器，維護自己的合法權益。

（7）當我們的消費權益受損時，要通過正當、合法的途徑使問題得到公正合理的解決。如：①與經營者協商和解；②請求消費者協會調解；③向有關行政部門申訴；④根據與經營者達成的仲裁協議，提請仲裁機構仲裁；⑤向人民法院提起訴訟。等等。

【跟蹤演練】

一、單項選擇題(下列每小題給出的四個選項中，只有一個最符合題意，請將其序號填入下列括號內。)

2012年1月7日中國網中國商業聯合會媒體購物專業委員會昨天通報了24種涉嫌違法違規的廣告，影視演員唐國強代言的 “邁道通”藥品的電視購物廣告涉嫌多處違規違法，已被嚴令禁止出售。閱讀材料，回答1---3題

1、有關部門對明星代言的假藥物處理表明（）

①保護了消費者的權益，因為消費者面對不實廣告宣傳，很難從直觀上了解商品的性能和質量②損害了消費者的利益，給消費者購買此類產品帶來不便，使消費者的地位更加不利③可以在一定程度上遏止經營者見利忘義、損害消費者利益④侵犯了這類產品經營者的合法權利，損害了他們的經濟利益

A． ①③B． ②④C． ①④D． ②④

2、明星代言虛假廣告宣傳主要侵犯了消費者的（）

A．公平交易權B．自主選擇權C．知情權D．監督權

3、明星代言假廣告行為認識錯誤的是（）

A．不僅要承擔法律責任，更要接受道德的譴責B．需要完善法律法規杜絕明星代言虛假廣告C．提高藝人工資待遇能杜絕明星代言虛假廣告D．明星代言假廣告違背誠信原則

4．下列說法是商家的常用語或土規定。你認為其中屬于侵犯消費者合法權益的表述是（）①顧客是“上帝”②超市存包丟失“概不負責”③百挑不厭，百選不煩④謝絕自帶酒水、飲料入店⑤店鋪拆遷，低價甩賣⑥商品出門，概不退換

A．①③⑤B．②④⑥C．②③⑥D．②④⑤

5．右邊漫畫中的賣肉人（）

①侵犯消費者的公平交易權

②需要加強職業技能水平的培訓

③侵犯消費者的人身安全權

④需要加強基本職業道德規范的學習和教育

A． ①②B． ③④C． ①④D． ②③

6．2012年春運期間，許多票販子向急于回家的人銷售假火車票，致使很多人上當受騙回不了家。消費者應該（）

①增強自己對假票的識別能力

②別委托他人特別是自稱同鄉或同路的人代購車票

③不要從私人手中購買車票

④積極與售假票的人作斗爭

A．①②③④B．①③④C．①②④D．②③④

7．對左圖理解正確的是（）

①精明的生產者身體內缺少道德血液

②“精美豬”為人們的餐桌提供更精美的食品，提升人們的生活質量

③這侵犯了消費者的安全保障權

④豬農與雙匯在瘦肉精事件中都要承擔社會責任。

A．①②B．①③

C．①③④D．①④

8．針對上述漫畫現象，國家應該（）

①加大市場的監管②加強食品安全與衛生監督

③健全市場法律法規④自覺承擔對社會的道德責任

A．①③④B．①②③C．②③④D．①②④

9．”2012年1月10日，家住泰安的李先生在一家B2C網站購買的筆記本到手不到半個小時屏幕就燒了。想退貨，經銷商的客服部門就相互推諉。對此李先生可以采取的正確方法有（）

①自認倒霉，不了了之②向法院起訴③在B2C網站上大肆詆毀其信譽④請求消費者協會調解

A． ①②③B． ②④C． ①③④D． ②③④

二、非選擇題

10、某班綜合實踐活動小組就此問題在校內組織了一次問卷調查。調查后的統計數據如下：

分析上述統計結果，請回答：

（1）根據①的統計結果，你會得出什么結論？

（2）比較②、③的統計結果，你認為同學們在“想”和“做”方面為什么會出現如此大的反差？

（3）你認為購物時索要發票有什么好處？

（4）在今后的生活中，你將怎樣依法維護自身的消費權益？

11、2012年1月28日上午，微博實名認證用戶羅迪發布微博稱：“朋友一家三口前天在三亞吃海鮮，三個普通的菜被宰近4000元。他說是被出租車司機推薦的。鄰座一哥們指著池里一大魚剛問價，店家手腳麻利將魚撈出摔暈，一稱十一斤，每斤580元共6000多元。那哥們剛想說理，出來幾個東北大漢，只好收聲認栽。”

（1）羅迪的哪些權利受到了侵犯？（寫出三項即可）

（2）消費者主要應該依據哪部法律來維護自己的合法權益？

（3）除了采用微博維權，他還可以采取哪些有效措施？

12、辨別分析（辨別以下觀點是否正確，簡要說明理由。）

“買假索賠”是中國打假第一人王海的慣用手段，他憑借自己的商品知識和法律知識，到幾家商場購買了一批假冒偽劣商品，然后依法要求經營者賠償，從而獲得了較高的賠償金。對這種知假買假索取賠償的做法，社會輿論褒貶不一。你是怎樣看待這一現象的？

13、材料

一、公安部治安管理局在2012年2月18日于廈門召開的深入推進“打四黑除四害”專項行動部署會上作出的工作部署：各地要深入開展打擊“瘦肉精”、“地溝油”犯罪“回頭看”，打擊“病死豬”犯罪破案會戰和集中打擊假藥犯罪等三大戰役。

材料

二、2012年12月底，公安機關網上追逃“清網行動”取得顯著戰果，共抓獲公安部A級通緝令在逃人員16人，B級通緝令在逃人員174人，部督在逃人員201人、涉嫌故意殺人在逃人員1.2萬人，潛逃10年以上在逃人員2.3萬人，從77個國家和地區抓獲和勸返重大在逃人員900多人。

（1）兩則材料共同體現法律具有什么功能？

（2）打四黑除四害”專項行動、“清網行動”，黨和政府的一系列舉措表明了什么?

（3）針對材料一的“三大戰役”，作為'中學生，你如何保證自己的食品安全?

參考答案

一、單項選擇題

1.A2.C3.C4.B5.C6.A7.C8.B9.B

二、非選擇題

10.（1）目前市場上有些商品存在著質量問題。

（2）從消費者角度看，法律知識欠缺、運用法律實施維權的意識不強，怕麻煩等；從社會角度看，法治建設不夠完善，有關部門執法不嚴，監督不力，服務意識不強。

（3）發票是消費者購物的憑據，索要發票有利于保護消費者的合法權益；有利于防止經營者偷稅漏稅。

（4）我要學法、用法，增強維權意識，如消費時索要發票等。當自己的合法權益受到侵 害時，可以與銷售者交涉；可以向消協投訴；可以向法院起訴等

11.（1）漫畫中消費者的安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權受到了侵犯。

（2）消費者依據《中華人民共和國消費者權益保護法》來維護自己的合法權益。

（3）向海南工商管理等行政部門申訴；向人民法院提起訴訟；訴諸于新聞媒體等。

12.這一行為是權利意識和自我保護意識的體現，不僅維護了自己的權利，而且打擊了違法犯罪，保護了其他消費者。并且，對維護經濟秩序、提高消費者的維權意識都有好處。（也可以從其他角度回答，只要合乎情理和法律要求即可。）

13.(1)維護社會的安全和秩序。

(2)①黨和政府對公民的生命安全高度重視；②黨和政府以人為本，關注民生，代表人民群眾利益。

（3）①提高食品安全意識，學習和掌握有關食品安全的法律知識，做好食品安全宣傳；②掌握選購安全食品的有關知識和技能。

第三篇：從豐田汽車召回談汽車消費者權益的保護

從豐田汽車召回談汽車消費者權益的保護

豐田汽車2009年底由于加速踏板存在缺陷在美國召回430萬輛不同種類的車型。按照美國聯邦法律，汽車制造商如確定車輛存在安全缺陷，必須在5天內告知美國國家公路交通安全局并迅速采取召回行動。由于豐田公司未能及時通知美國政府有關汽車缺陷，并采取召回措施，美國交通部于2010年3月5日宣布擬對豐田汽車公司處以超過1600萬美元的最高罰款。這將是美國政府向汽車制造商開出的有史以來的最大的一筆民事罰款。美國國家公路交通安全局已于2月16日要求豐田公司上交與大規模召回相關的文件，包括產品數據、客戶投訴等信息，以期查明豐田公司在知曉車輛存在安全缺陷后多久才宣布召回。

美國豐田汽車銷售公司與美國檢察部門研究后，決定對受召回事件影響的美國所有豐田和雷克薩斯車主提供額外服務。此項額外服務主要針對擔心汽車送往維修前行駛安全的豐田車主，其中包括為車主提供經濟賠償。這樣的賠償在美國有著嚴格的法律依據，根據《美國法典》第49編第301章中對于“缺陷與違規賠償”中的“賠償方式”的規定，如果機動車或配件存在缺陷，可供制造商選擇的賠償方式包括修理機動車、以等價機動車更換、減去合理折舊退車等。“制造商賠償規劃”條款規定，機動車制造商應該賠償購買者在修理、更換、退車等合理期間內帶來的成本。

浙江省工商局依據地方性法規要求豐田汽車公司公平對待浙江的汽車消費者豐田中國公司在我國境內實施了召回。而在我國，豐田公司給出了與美國不同的召回方案，我國豐田車主只能自駕缺陷汽車至4S店去完成召回。而由此產生的相關應交通費用及經濟補償，豐田公司以我國法律沒有相關規定為由拒絕賠付。

豐田公司對中美兩國消費者提供不同的召回服務，引起了我國豐田車主的普遍不滿。浙江省工商局在3月14日發布了《豐田召回事件浙江消費維權措施通報》，后與豐田公司管理人員進行溝通，要求豐田公司對消費者因此召回造成的損失予以賠償。經過浙江工商局釋法明理，豐田公司作出承諾對我國浙江地區消費者實行補償措施，但兩天后，豐田公司高管出爾反爾，表示豐田公司僅提供免費三選一服務，不向消費者提供補償。在浙江工商局要求豐田履行承諾下。豐田公司了最終向浙江部分消費者提供了每人約三百元人民幣的補償。在此次豐田汽車召回事件中，浙江的消費者得到了豐田公司的賠償，是根據浙江省的地方性法規。《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第三十六條規定：“對實行“三包”的大件商品，應當由經營者負責修理、更換、退貨的，經營者應當上門服務或者負責運送；經營者要求消費者運送的，經營者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。”而2000年出臺的《浙江“三包”商品目錄》則進一步明確規定，汽車屬于實行包修、包換、包退的商品，其三包期限為“一年或1.5萬公里”。浙江省是目前唯一的將汽車納入三包規定的省份。

正確解讀和適用《消法》第45條及《質量法》第41條

1、《消法》第45條明確規定了經營者的三包義務 有人認為浙江消費者之所以能夠獲得豐田公司賠償，原因在于浙江的地方性法規對汽車產品有三包規定。而我國法律、行政法規對汽車并沒有明確的三包規定，其他地方也沒有汽車三包的地方性法規，因此我國其他地區的消費者就無法要求豐田公司對損失進行賠償。事實上，這是對我國法律的誤讀。《消法》第45條完全可以作為相關法律依據，解決召回賠償問題。該法第45條規定：“對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。”，根據該規定，產品三包分為國家規定三包和經營者與消費者雙方約定三包。盡管汽車并未沒有國家規定的三包，但通常經營者都會與消費者約定在一定期間內進行免費修理，豐田公司與消費者約定兩年或5萬公里內實行免費修理。該約定雖然未完整涵蓋“包修、包換、包退”等三包服務，但明確約定了經營者的包修義務。而《消法》中對三包的規定是并列的，而非遞進關系。事實上，三者都是售后服務的一種方式，并不互為條件。也就是說雖然經營者與消費者僅約定了包修，但也是經營者與消費者雙方對三包的一種約定。眾所皆知汽車是大件商品。對包修的大件商品，消費者要求經營者修理的，經營者應當承擔運輸等合理費用。這是法律明確規定的，綜上所述，我認為豐田等汽車廠家與消費者都有一定期限內包修的約定，因此約定的三包也可以適用《消法》的相關條款，經營者在其約定的三包期限內應對消費者承擔相應的責任。

2、因為降低成本，縮短研發時間而導致的產品缺陷不能適用《質量法》第41條的免責規定

有觀點認為缺陷產品召回不適用民事賠償制度，根據是《質量法》第41條。事實上這種理解也是對這一條款的曲解。根據《質量法》第41條規定：“因產品存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產（以下簡稱他人財產）損害的，生產者應當承擔賠償責任。生產者能夠證明有下列情形之一的，不承擔賠償責任：

（一）未將產品投入流通的；

（二）產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；

（三）將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在的。”筆者認為，只有當今科學技術水平不能發現缺陷存在的，生產者才可以免責。對豐田汽車出現的缺陷不能適用免責條款。第一，并不是所有汽車品牌都存在剎車加速的問題；其次，就豐田汽車來說，也并不是所有車型都存在剎車加速的問題，第三，對于汽車生產者為了競爭而加快新產品的上市，縮短了新產品的研發時間或為降低生產成本，而導致產品的安全出現缺陷的，不能以科學技術水平尚不能發現缺陷的存在而免責。從以上三點結合現現今汽車技術水平及豐田發展的情況來看，豐田汽車的缺陷不能援引產品質量法第41條的規定而免責。

沒有汽車三包的國家規定，《缺陷汽車產品召回管理規定》法律層級低、對違法經營者處罰輕，相關法律、法規對缺陷汽車產品召回只有原則性的規定，相關法律法規需要進一步完善

1986年，國家經貿委等8部委頒布了《部分國產家用電器“三包”規定》，從此“三包”規定成為我國保護消費者權益的重要行政性規章，并逐步為消費者所認同。1995年，國家經貿委、國家技術監督局、國家工商局、財政部聯合發布了《部分商品修理、更換、退貨責任規定》。該規定采用了“三包”的運作機制，又兼顧了生產者、銷售者、維修者三方的利益，并將“三包”的商品范圍從6種擴大到18種，明確了“誰銷售、誰負責”的原則，強化了銷售者對所銷售產品的質量責任，而且寫明了消費者申訴的途徑。但同時該規定列明實行三包的商品目錄。在該目錄中中并不包括汽車，在以后，相繼出臺了電腦三包、手機三包等國家規定，汽車產品一直沒有國家規定的三包。

隨著我國經濟的不斷發展，汽車消費在我國越來越普遍。2009年我國汽車銷量達到1364.48萬輛，首次超越美國，成為世界第一。汽車保有量巨大，消費者遭遇的汽車質量問題也會越來越普遍，迫切需要汽車三包相關法律的出臺，幫助車主維權。但汽車三包規定在我國雖經多方呼吁，卻因種種原因始終無法出臺。汽車消費者的利益無法得到保障。豐田召回事件讓我們看到應加快汽車三包的國家規定的出臺。

《缺陷汽車產品召回管理規定》法律層級較底，對違規者處罰輕《缺陷汽車產品召回管理規定》由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家發展和改革委員會、商務部、海關總署聯合制定，并于2004年10月1日起開始實施。

由于該規定屬于部門規章，處罰力度偏輕。根據《缺陷汽車產品召回管理規定》第四十二條規定：“有下列情形之一的，主管部門可責令制造商重新召回，通報批評，并由質量監督檢驗檢疫部門處以10000元以上30000元以下罰款：(一)制造商故意隱瞞缺陷的嚴重性的；(二)試圖利用本規定的缺陷汽車產品主動召回程序，規避主管部門監督的；(三)由于制造商的過錯致使召回缺陷產品未達到預期目的，造成損害再度發生的。從中可以看出，對于汽車制造商故意隱瞞缺陷的，最高罰款額度僅為三萬元。相對于汽車產品的高額利潤和汽車召回的高昂成本，制造商完全有可能因違法成本低而超越法律底線。

《質量法》也是缺陷產品召回制度的立法重要依據。但根據《質量法》第46條規定：“本法所稱缺陷，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險；產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準。”該法對缺陷產品的免責條款規定過于寬泛。由于其它原因導致產品缺陷很容易被經營者以科學技術不能發現的缺陷為借口而不承擔應承擔的法律責任。

《消法》也是建立缺陷產品召回制度的立法依據之一。根據《消法》第18條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。”該條款是建立缺陷產品召回制度的立法依據之一，但在《消法》的“法律責任”一章中，沒有規定經營者違反第18條應負的法律責任，這對于蓄意違反規定的經營者來說毫無震懾力。

隨著我國汽車銷量的逐年上升，消費者可能要面對的汽車質量糾紛將會更加頻繁。我國可以借鑒美國檸檬法的相關規定，盡早出臺汽車三包規定有助于消費者在維權時有法可依，有章可循。這一規定應該包括：車輛7日內可退、15日可換，在包修期內，主要部件因同一問題維修三次仍然不能正常使用的可換車等等，這樣的三包法規的出臺將能解決多年來一直困擾汽車消費者的大量投訴。

其次，提升召回規定的層級，加大行政監管和處罰力度.我國雖然已經有《缺陷汽車產品召回管理規定》，但由于該規定僅是部門規章，層級較低；且囿于《行政處罰法法》及《國務院關于貫徹〈中華人民共和國行政處罰法〉的通知》的相關規定，其所能設定的最高額罰款僅為三萬元。罰款數額偏低不足以震懾汽車生產商，因此建議相關部門進行調研并將該規定上升為法律或行政法規。加大對違法、違規的制造商、進口商、銷售商等的處罰力度，根據具體違法情形的主觀過錯、嚴重程度、涉及產品的數量、銷售價格等，確定處罰。明確召回的汽車生產者對車主的補償機制。對于同樣的缺陷問題，召回的方式應該一樣，要公平地對待缺陷汽車的消費者，缺陷汽車的生產者要對因汽車召回造成誤工、誤時、交通費等合理費用的汽車消費者進行合理補償、賠償。國家要對汽車召回進行全程監管，使召回制度得以有效實施

通過豐田汽車召回事件，可以看到我國相關法律的不足之處。希望通過此次事件，能夠推動我國消費者權益保護相關法律的進一步完善。

參考文獻：

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[2] 張彤;關于處理消費者質量申訴若干問題的探討[J].監督與選擇 1994年01期 [3] “質量法實施意見”釋義[J].監督與選擇 2001年07期

[4] 國家質量技術監督局召開新《產品質量法》宣貫大會[J].監督與選擇 2000年08期 6年18期

[5] 1993年10月31日由第八屆全國人大常委會第四次會議通過的《中華人民共和國消費者權益保護法》。[6]1993年2月22日第七屆全國人民代表大會常務委員會第三十次會議通過。《中華人民共和國產品質量法》本法自1993年9月1日起施行

消費者維權論文

專業：機械工程及自動化

學號：

姓名：任客菲

3200706040302

第四篇：從豐田汽車召回談汽車消費者權益的保護

從豐田汽車召回談汽車消費者權益的保護

內容提要: 豐田汽車由于剎車裝置存在質量問題在全球范圍發規模召回，但其在美國和中國對待消費者的召回方案卻大相徑庭。其原因是有些觀點對我國《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下稱《消法》）及《中華人民共和國產品質量法》（以下《質量法》）的不當理解；但同時我國相關法律也確實存在不夠清晰明確的問題，而對法律法規的曲解導致了豐田公司對我國消費者采取區別對待的召回方案。本文試圖糾正公眾對我國相關法律的誤讀、梳理我國現行法律存在的問題，并提出了一些修改意見。

一、豐田汽車在美國召回的方案及受到處罰。

豐田汽車2009年底由于加速踏板存在缺陷在美國召回430萬輛不同種類的車型。按照美國聯邦法律，汽車制造商如確定車輛存在安全缺陷，必須在5天內告知美國國家公路交通安全局并迅速采取召回行動。由于豐田公司未能及時通知美國政府有關汽車缺陷，并采取召回措施，美國交通部于2010年3月5日宣布擬對豐田汽車公司處以超過1600萬美元的最高罰款。這將是美國政府向汽車制造商開出的有史以來的最大的一筆民事罰款。美國國家公路交通安全局已于2月16日要求豐田公司上交與大規模召回相關的文件，包括產品數據、客戶投訴等信息，以期查明豐田公司在知曉車輛存在安全缺陷后多久才宣布召回。

美國豐田汽車銷售公司與美國檢察部門研究后，決定對受召回事件影響的美國所有豐田和雷克薩斯車主提供額外服務。此項額外服務主要針對擔心汽車送往維修前行駛安全的豐田車主，其中包括為車主提供經濟賠償。這樣的賠償在美國有著嚴格的法律依據，根據《美國法典》第49編第301章中對于“缺陷與違規賠償”中的“賠償方式”的規定，如果機動車或配件存在缺陷，可供制造商選擇的賠償方式包括修理機動車、以等價機動車更換、減去合理折舊退車等。“制造商賠償規劃”條款規定，機動車制造商應該賠償購買者在修理、更換、退車等合理期間內帶來的成本。

二、浙江省工商局依據地方性法規要求豐田汽車公司公平對待浙江的汽車消費者

豐田中國公司在我國境內實施了召回。而在我國，豐田公司給出了與美國不同的召回方案，我國豐田車主只能自駕缺陷汽車至4S店去完成召回。而由此產生的相關應交通費用及經濟補償，豐田公司以我國法律沒有相關規定為由拒絕賠付。

豐田公司對中美兩國消費者提供不同的召回服務，引起了我國豐田車主的普遍不滿。浙江省工商局在3月14日發布了《豐田召回事件浙江消費維權措施通報》，后與豐田公司管理人員進行溝通，要求豐田公司對消費者因此召回造成的損失予以賠償。經過浙江工商局釋法明理，豐田公司作出承諾對我國浙江地區消費者實行補償措施，但兩天后，豐田公司高管出爾反爾，表示豐田公司僅提供免費三選一服務，不向消費者提供補償。在浙江工商局要求豐田履行承諾下。豐田公司了最終向浙江部分消費者提供了每人約三百元人民幣的補償。

在此次豐田汽車召回事件中，浙江的消費者得到了豐田公司的賠償，是根據浙江省的地方性法規。《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第三十六條規定：“對實行“三包”的大件商品，應當由經營者負責修理、更換、退貨的，經營者應當上門服務或者負責運送；經營者要求消費者運送的，經營者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。”而2000年出臺的《浙江“三包”商品目錄》則進一步明確規定，汽車屬于實行包修、包換、包退的商品，其三包期限為“一年或1.5萬公里”。浙江省是目前唯一的將汽車納入三包規定的省份。

三、正確解讀和適用《消法》第45條及《質量法》第41條

1、《消法》第45條明確規定了經營者的三包義務。

有人認為浙江消費者之所以能夠獲得豐田公司賠償，原因在于浙江的地方性法規對汽車產品有三包規定。而我國法律、行政法規對汽車并沒有明確的三包規定，其他地方也沒有汽車三包的地方性法規，因此我國其他地區的消費者就無法要求豐田公司對損失進行賠償。事實上，這是對我國法律的誤讀。《消法》第45條完全可以作為相關法律依據，解決召回賠償問題。該法第45條規定：“對國家規定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。”根據該規定，產品三包分為國家規定三包和經營者與消費者雙方約定三包。盡管汽車并未沒有國家規定的三包，但通常經營者都會與消費者約定在一定期間內進行免費修理，豐田公司與消費者約定兩年或5萬公里內實行免費修理。該約定雖然未完整涵蓋“包修、包換、包退”等三包服務，但明確約定了經營者的包修義務。而《消法》中對三包的規定是并列的，而非遞進關系。事實上，三者都是售后服務的一種方式，并不互為條件。也就是說雖然經營者與消費者僅約定了包修，但也是經營者與消費者雙方對三包的一種約定。眾所皆知汽車是大件商品。對包修的大件商品，消費者要求經營者修理的，經營者應當承擔運輸等合理費用。這是法律明確規定的，綜上所述，筆者認為豐田等汽車廠家與消費者都有一定期限內包修的約定，因此約定的三包也可以適用《消法》的相關條款，經營者在其約定的三包期限內應對消費者承擔相應的責任。

2、因為降低成本，縮短研發時間而導致的產品缺陷不能適用《質量法》第41條的免責規定。

有觀點認為缺陷產品召回不適用民事賠償制度，根據是《質量法》第41條。事實上這種理解也是對這一條款的曲解。根據《質量法》第41條規定：“因產品存在缺陷造成人身、缺陷產品以外的其他財產（以下簡稱他人財產）損害的，生產者應當承擔賠償責任。生產者能夠證明有下列情形之一的，不承擔賠償責任：

（一）未將產品投入流通的；

（二）產品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在的；

（三）將產品投入流通時的科學技術水平尚不能發現缺陷的存在的。”筆者認為，只有當今科學技術水平不能發現缺陷存在的，生產者才可以免責。對豐田汽車出現的缺陷不能適用免責條款。第一，并不是所有汽車品牌都存在剎車加速的問題；其次，就豐田汽車來說，也并不是所有車型都存在剎車加速的問題，第三，對于汽車生產者為了競爭而加快新產品的上市，縮短了新產品的研發時間或為降低生產成本，而導致產品的安全出現缺陷的，不能以科學技術水平尚不能發現缺陷的存在而免責。從以上三點結合現現今汽車技術水平及豐田發展的情況來看，豐田汽車的缺陷不能援引產品質量法第41條的規定而免責。

四、沒有汽車三包的國家規定，《缺陷汽車產品召回管理規定》法律層級低、對違法經營者處罰輕，相關法律、法規對缺陷汽車產品召回只有原則性的規定，相關法律法規需要進一步完善

1、沒有汽車三包的國家規定。

1986年，國家經貿委等8部委頒布了《部分國產家用電器“三包”規定》，從此“三包”規定成為我國保護消費者權益的重要行政性規章，并逐步為消費者所認同。1995年，國家經貿委、國家技術監督局、國家工商局、財政部聯合發布了《部分商品修理、更換、退貨責任規定》。該規定采用了“三包”的運作機制，又兼顧了生產者、銷售者、維修者三方的利益，并將“三包”的商品范圍從6種擴大到18種，明確了“誰銷售、誰負責”的原則，強化了銷售者對所銷售產品的質量責任，而且寫明了消費者申訴的途徑。但同時該規定列明實行三包的商品目錄。在該目錄中中并不包括汽車，在以后，相繼出臺了電腦三包、手機三包等國家規定，汽車產品一直沒有國家規定的三包。

隨著我國經濟的不斷發展，汽車消費在我國越來越普遍。2009年我國汽車銷量達到1364.48萬輛，首次超越美國，成為世界第一。汽車保有量巨大，消費者遭遇的汽車質量問題也會越來越普遍，迫切需要汽車三包相關法律的出臺，幫助車主維權。但汽車三包規定在我國雖經多方呼吁，卻因種種原因始終無法出臺。汽車消費者的利益無法得到保障。豐田召回事件讓我們看到應加快汽車三包的國家規定的出臺。

2、《缺陷汽車產品召回管理規定》法律層級較底，對違規者處罰輕。《缺陷汽車產品召回管理規定》由國家質量監督檢驗檢疫總局、國家發展和改革委員會、商務部、海關總署聯合制定，并于2004年10月1日起開始實施。

由于該規定屬于部門規章，處罰力度偏輕。根據《缺陷汽車產品召回管理規定》第四十二條規定：“有下列情形之一的，主管部門可責令制造商重新召回，通報批評，并由質量監督檢驗檢疫部門處以10000元以上30000元以下罰款：(一)制造商故意隱瞞缺陷的嚴重性的；(二)試圖利用本規定的缺陷汽車產品主動召回程序，規避主管部門監督的；(三)由于制造商的過錯致使召回缺陷產品未達到預期目的，造成損害再度發生的。從中可以看出，對于汽車制造商故意隱瞞缺陷的，最高罰款額度僅為三萬元。相對于汽車產品的高額利潤和汽車召回的高昂成本，制造商完全有可能因違法成本低而超越法律底線。

3、《質量法》對缺陷產品的免責條款的規定容易被經營者濫用

《質量法》也是缺陷產品召回制度的立法重要依據。但根據《質量法》第46條規定：“本法所稱缺陷，是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險；產品有保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的，是指不符合該標準。”該法對缺陷產品的免責條款規定過于寬泛。由于其它原因導致產品缺陷很容易被經營者以科學技術不能發現的缺陷為借口而不承擔應承擔的法律責任。

4、《消法》關于召回的條款過于原則且沒有相應的處罰規定。《消法》也是建立缺陷產品召回制度的立法依據之一。根據《消法》第18條規定：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。”該條款是建立缺陷產品召回制度的立法依據之一，但在《消法》的“法律責任”一章中，沒有規定經營者違反第18條應負的法律責任，這對于蓄意違反規定的經營者來說毫無震懾力。

五、完善相關法律法規及制度的建議

我國應借鑒美國檸檬法的相關規定，進一步完善我國的法律法規，切實保障我國消費者的合法權益。

首先，盡快出臺汽車三包法規。隨著我國汽車銷量的逐年上升，消費者可能要面對的汽車質量糾紛將會更加頻繁。我國可以借鑒美國檸檬法的相關規定，盡早出臺汽車三包規定有助于消費者在維權時有法可依，有章可循。這一規定應該包括：車輛7日內可退、15日可換，在包修期內，主要部件因同一問題維修三次仍然不能正常使用的可換車等等，這樣的三包法規的出臺將能解決多年來一直困擾汽車消費者的大量投訴。

其次，提升召回規定的層級，加大行政監管和處罰力度。我國雖然已經有《缺陷汽車產品召回管理規定》，但由于該規定僅是部門規章，層級較低；且囿于《行政處罰法法》及《國務院關于貫徹〈中華人民共和國行政處罰法〉的通知》的相關規定，其所能設定的最高額罰款僅為三萬元。罰款數額偏低不足以震懾汽車生產商，因此建議相關部門進行調研并將該規定上升為法律或行政法規。加大對違法、違規的制造商、進口商、銷售商等的處罰力度，根據具體違法情形的主觀過錯、嚴重程度、涉及產品的數量、銷售價格等，確定處罰。明確召回的汽車生產者對車主的補償機制。對于同樣的缺陷問題，召回的方式應該一樣，要公平地對待缺陷汽車的消費者，缺陷汽車的生產者要對因汽車召回造成誤工、誤時、交通費等合理費用的汽車消費者進行合理補償、賠償。國家要對汽車召回進行全程監管，使召回制度得以有效實施

再次，《消法》在修訂時，筆者有如下建議：

一、應該明確不以價值大小作為認定消費品的標準，應將房屋、汽車等相對價值較大的產品納入到《消法》的適用范圍內。

二、在該法中加入缺陷產品召回聽證、處罰制度，明確相應的懲罰措施，并著重要求其具有可操作性。

三、對于第45條，筆者認為應該修改為對實行三包的商品，經營者應當承擔運輸等合理費用。而不區分所謂的大件商品或一般商品。

四、要增設懲罰性條款。盡管將要實施的《侵權責任法》第47條明確規定了對缺陷產品造成損害的懲罰性賠償，但《消法》在修訂時仍應明確引入，并增強懲罰性賠償的可操作性。

五、賦予消費者保護組織訴訟的主體地位。在豐田汽車召回事件中，豐田公司向中美兩國消費者提供的召回服務差別很大。豐田公司對待同一件事，卻有不同的解決方案，這對我國的豐田車用戶非常不公平。但我國豐田車用戶單獨向法院提起訴訟，維權成本將會非常高。如果賦予消費者保護組織可以自己的名義代表不特定多數的消費者起訴，可以更充分地發揮消費者保護組織的作用。針對當前消費者維權難的現狀，可以考慮創設以消費者保護組織為主導的公益訴訟，賦予消費者保護組織訴訟主體地位。當面對不特定多數消費者利益受損時，消費者保護組織作為訴訟主體代表眾多消費者訴訟能夠切實維護消費者的利益。

通過豐田汽車召回事件，可以看到我國相關法律的不足之處。筆者希望通過本文的寫作，可以達到拋磚引玉的目的，能夠推動我國消費者權益保護相關法律的進一步完善。

第五篇：珍惜消費者權利

國旗下講話:珍惜消費者權利

同學們,提起“3.15”,你一定不陌生吧.“3.15”,消費者權益日.1983年,為了更好地開展消費者權益保護活動,國際消費者聯盟支部決定將每年的3月15日作為“國際消費者權益日”.中國消費者協會于1987年9月被國際消費者聯盟支部接受為正式成員.從這一年開始,每年的3月15日,中國消費者協會及其地方各級協會也都要聯合各有關部門共同舉辦大規模的宣傳活動,運用各種方式介紹消費知識和有關法律常識,宣傳消費者的權利,喚醒,提高消費者的自我保護意識;促進全社會都來關心,支持消費者合法權益保護工作.所以說,“3.15”是一個標志,它包含著公理和正義;它是一種聲音,傳遞出對平等與誠信的呼喚;它是一項事業,是我們共同的事業.在這里,老師給同學們講一個消費者維權的故事.2011年1月27日18時只至1月28日18時,乘坐日本航空公司JL782航班上的90多名中國乘客,因天氣原因滯留日本大阪機場,日方接走了同機上的日本乘客和西方乘客,而中國乘客卻沒有得到機票中包含的食宿服務……從“日航事件”發生的那天起,90多名中國乘客便開始為維護消費者的尊嚴和權利奔走.經過5個多月的努力,中國乘客用成熟的消費維權意識,強烈的消費者尊嚴終于贏得了公平消費權益的勝利―7月29日,雙方在北京正式簽定和解協議書,“日航事件”終于畫上了圓滿的句號.同學們,每個人都是消費者,維護自身的權利不被侵害,不僅是合法的,也是有利于促進社會的進步的.在紀念“3.15”消費者權益日的日子里,讓我們從了解法律知識,培養法律意識開始,學會遵紀守法,懂得運用法律的武器維護自己的合法權益,做一個綠色消費,科學消費的消費者.