第一篇：為了提高旅行社導游的綜合素質

為了提高旅行社導游的綜合素質，使再崗導游的帶團技能技巧，景點講解更上一層樓，公司每年對注冊導游進行一系列各種類型的培訓。

1、行德行規培訓

每年旅游淡季對全體導游進行行德行規培訓。

培訓主要內容：旅游法律法規、帶團技能技巧、導游員職業道德、重要景區景點、旅游購物講解技巧等。

2、新入行導游培訓

對每年新考入導游隊伍的新導游進行崗前理論培訓教育和實崗培訓，目的是讓導游盡快入行，及早帶團。

培訓主要內容：導游人員職業道德、導游心理學、歡迎詞、歡送詞、帶團中注意事項。實崗實習中帶隊老師講解景區景點及旅游購物、娛樂。

3、違規導游培訓

經質檢所查處后違規導游，導管中心將每月的第一周周下午，對違規導游進行培訓，目的是增強導游人員的旅游法制觀念，規范上崗。

培訓內容：旅游法律法規、導管中心規章制度、上崗管理卡的正確填寫和使用、和游客發生沖突怎么辦、如何處理和旅行社的關系。

4、新轉入導游中心導游培訓

每月各旅行社，導管機構有部分導游轉入中心，這部分導游人員不了解導游中心的出團要求及規定，中心定于每月第一周周二下午舉辦新轉入導游人員培訓班。

培訓內容：導管中心管理規章制度、導管中心的工作職能和機構設制、上崗管理卡的作用和如何填寫上崗管理卡、導管中心分支的功能和作用。

5、專題講座

定期舉辦各種專題講座，請導管中心資深導游講解帶團體會，講解怎樣正確引導客人消費、娛樂、引導客人景觀賞景。

第二篇：如何提高導游人員的素質與旅行社形象

如何提高導游人員的素質與旅行社形象

1、把導游看成自己的職業，而不是把賺錢看成自己的職業。

2、博覽群書，處處留心。

3、學會用心去愛，愛自己、愛親人、愛周圍的一切、愛可以打敗一切包括視你為敵的團友，愛是天下最無敵的武器。

1． 熱情友好、愛崗敬業

導游員應該性格開朗、待人熱情、活波睿智、富于幽默感。導游員在接待過程中應該熱情地關心每一位旅游者，經常噓寒問暖，提供富有人情味的服務，使旅游者產生一中賓至如歸的感覺。

導游員應該具有強烈的敬業精神，熱愛導游工作，真誠熱情地為旅游者服務，精力充沛地投入旅游團的接待工作中。導游員應該積極發揮自己的聰明才智和主觀能動性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務，讓旅游者高興而來，滿意而歸。

2． 態度樂觀、不懼困難

導游員在旅游接待過程時，經常會遇到各種意料不到的困難。例如飛機航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團內有人生病、旅游團內個別旅游者對旅行社的某些安排表示強烈不滿等。在困難面前，導游員應該表現出樂觀的態度，讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴重，增加克服的勇氣。因此，導游員必須是一個樂觀主義者，在任何困難面前都不應喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會成為一名合格的導游員。

3． 意志堅定、處事果斷

堅定的意志和處事果斷的工作作風，是導游員成功地帶領旅游者完成旅游活動的重要因素。無論擔任領隊、全程陪同還是地方陪同，導游員都必須在旅游者面前表現出充分的自信心和抗干擾能力。導游員應該堅定不移地維護旅游者和旅行社的正當權益，堅持要求有關方面不折不扣地執行事先達成的旅游合同或其他合作協議。

在遇到比較棘手的問題時，導游員應能保持冷靜，頭腦清醒，善于透過紛亂復雜的表面現象，迅速找到問題的實質，果斷地采取適當措施，盡快將問題解決好。

4． 待人誠懇、講求信譽

導游員必須具有待人誠懇的品質，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導游員不應做假帳，虛報各種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導游員不得講有關他所服務的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會讓人對導游員產生惡劣的印象。

5． 文明禮貌、舉止端莊

整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會給導游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導游員則使人感到不可信任。因此，導游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩重，讓人看上去

總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中，導游員要講求禮貌服務、使用禮貌語言，面部應經常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。

6． 顧全大局、團結協作

導游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業和個人進行合作，在合作的過程中，有時會因各種原因同這些部門、單位、企業和個人發生誤會或甚至沖突。當這種情況發生時，導游員應以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向對方解釋，設法取得諒解，以消除誤會、加強合作。

另外，導游員在接待過程中要經常注意旅游者的情緒，發現不和諧的苗頭時，應及時加以調解，使整個旅游團在團結和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動的美好印象。

7． 身體健康、性格開朗

導游員應該具有健康的身體和心理，精力旺盛、充滿朝氣。旅游接待工作既是一項十分繁重的腦力勞動，也是非常艱巨的體力勞動。導游員每天不僅要提供大量的導游講解服務，還要從生活的各個方面照顧來自不同國家和地區，具有不同文化傳統和生活習慣的旅游者。在旅游過程中，導游員經常是全團中第一個起床和最后一個就寢的人，而且要經常面對各種意料不到的困難，需要不斷的解決問題、調解各種糾紛、協調各方面的關系，這些工作會消耗導游員的大量腦力和體力，有時會弄得導游心力交瘁。

8． 遵紀守法、依法辦事

導游員應該成為遵紀守法的模范，自覺維護國家的各種法律、法規，嚴格地按照旅行社的各項規章制度辦事。導游員應該熟悉有關旅游行業和消費者權利的各項法規，能夠運用法律保護旅行社和旅游者的正當權益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規章制度的行為作斗爭。

9． 勤奮好學、不斷進取

導游員應該具有強烈的進取精神，勤奮好學，不斷用各種知識充實自己的頭腦。導游員不僅要學習書本知識，還要通過實踐進行學習和鍛煉，將書本知識同實踐經驗結合起來，提高自己的知識水平和業務能力。另外，導游員還應虛心的向他人學習，向同事學習，向旅游者學習。不僅學習他們的成功經驗，還要了解他們的失敗經驗，避免重蹈他人的覆轍。

導游員在學習書本知識和他人的經驗時，切不可照抄照搬，而應該通過自己的頭腦進行思考和分析，找出適合自己實際情況的知識和經驗加以運用，并努力通過不斷的學習和實踐，總結出具有獨創性的經驗和理論，用以指導自己今后的旅游接待工作。

第三篇：淺析如何提高導游職業素質

淺析如何提高導游職業素質

——以河北承德為例

摘要

近幾年來，由于人們生活水平的提高。旅游這個行業越來越頻繁的出現在人們的視野當中。也正因為旅游業的蓬勃發展，帶動了導游這個職業越來越走入正規化和標準化。但在這個大家都有目共睹的導游圈中不免還存在一些魚目混珠、投機取巧、只重視高收入而不注重職業素質的不合格者。但是，導游隊伍職業素養的高低直接關系到旅游服務質量和旅游業整體經營水平。所以，只有打好基礎，整頓好導游這個大家庭，才能為旅游業的飛速發展提供動力、做好保障。因筆者曾在河北承德金橋國際旅行社任職一段時間，對此類問題略有了解，因此將以承德為例簡單分析一下導游所存在的一些職業素質問題，也就此問題提出一些解決辦法。

關鍵詞：導游 職業素質 旅游業 旅游者 服務質量

目錄

一導游職業定義 ……………………………………………………………1 二承德導游群體基本概況 …………………………………………………1 三導游所存在的職業素質問題分析 ………………………………………1 3．1從導游職業道德來分析 ??????????????????1 3．2從導游專業知識來分析 ??????????????????2 3．3從導游職業收入來分析 ????????????????4 四提高導游職業素質的途徑 ………………………………………………5 4．1適當提高導游在社會群體中的地位?????????????5 4．2提高從業標準、提升知識層次 ???????????????5 4.3加強導游年審制度 ????????????????????6 4．4改革導游利益分配格局 ??????????????????6 五結論 ???????????????????????????7 參考文獻 …………………………………………………………………7

引 言

隨著旅游業的快速發展，導游作為旅游從業隊伍的重要組成部分，是旅游業的重要生產力，是社會主義精神文明和物質文明建設的積極參與者，是促進社會和諧的重要力量。對于導游服務存在的問題，如何提高導游服務質量將成為旅游名城承德發展旅游業非常重要的一個課題。

一 導游職業定義

導游，即引導游覽，是旅游活動中的一位重要角色，是旅游業中的一個前線職業。根據導游的職業分類，導游又可以分為地陪導游、全陪導游和領隊。導游人員的基本職責主要包括：根據旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照旅游接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；負責為游客引導路線、講解知識，介紹景區文化和旅游資源；配合和督促有關單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全；耐心解答游客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；反映游客的意見和要求，協助安排游客會見、會談活動。

二 承德導游群體基本概況

眾所周知，承德是國家首批歷史文化名城，承德的避暑山莊及周圍寺廟也于1994年被聯合國教科文組織批準為世界文化遺產。所以旅游業也隨之成為承德的優勢產業、支柱產業。但隨著旅游市場的日漸成熟，承德導游群體所存在的問題也日漸彰顯，無論是在導游管理、培養、整體素質、結構等方面缺陷和弊端也已成為承德旅游業發展的瓶頸。由于承德是旅游重點城市，導游員數量在河北省居于前列，目前導游總數達五千七百多人，其中職業導游（職業導游主要包括旅游專業院校畢業且從事導游工作者、雖非專業院校但從事導游工作近三年經驗豐富者、被評為承德優秀導游員或參加過相關比賽并獲獎者）將近三千人，是一支不小的隊伍。雖然這支隊伍對承德旅游的發展起到了至關重要的作用，也為承德的旅游發展貢獻了自己的力量，但金無足赤、人無完人，在工作的期間勢必也存在這樣或那樣的問題。下面筆者將對承德目前導游所存在的一些職業素質問題作簡要分析。

三 導游所存在的職業素質問題分析

3．1從導游職業道德來分析

職業道德是把一般的社會道德標準與具體的職業特點結合起來的職業行為規范或標準。不同的職業有其不同的職業道德，但各行業的職業道德準則和行為規范都必須與社會公德一致，而不應相悖。

導游人員的服務行為是其職業道德的表現形式。一般意義來講，導游人員職業道德是指在從事導游服務過程中的比較穩定的道德觀念，行為規范和道德品質和總和。簡而言之，就是指所有的導游人員在導游職業活動中應遵循的行為準則。導游這個職業本身是個十分受人尊敬的職業，因為游客身心的安危、旅游活動的成敗都與之密切相關。因此尤其要講求職業道德。導游的職業道德主要包括職業責任、職業態度、職業技能、職業良心等等，具體表現為遵紀守法、愛崗敬業、優質服務、賓客至上、一視同仁、顧全大局。此外，導游人員需要有良好的親和力，讓旅行團的每位團員都樂于與你交往；需要有愛心，關心每位團員，能給你的團員與良好的照顧，導游職業從業人員的氣質以多血質為好，導游需有一定的影響他人的能力，具有良好的溝通傾向和主動交流的意愿，與人交往中協調能力較好，思維比較嚴謹，能夠較好地控制旅行計劃的執行，對一些意外事件會有一些預案。導游需要一定的個人表現傾向及激情，在景點中能夠為游客帶來難忘的講解，能夠調節旅途中的氣氛。

可實際情況卻并非我們所想象。僅在承德，旅游領域中，坑害消費者的現象就已經越來越嚴重，服務過程中的欺詐哄騙、強行消費的現象尤為嚴重，消費者一不小心就成了受害者。據了解，有一次一位在河北承德塞罕壩國家森林公園旅游的游客反應，當地的導游人員為了其自身利益竟然不顧游客存在心臟性疾病的事實而鼓勵其進行騎馬、漂流等危險性活動。幸運的是，并沒有發生危險事故。試想，該游客在游玩的過程中由于受到驚嚇發生危險事故的話，后果是不堪設想的。所以，在不止一次的經歷了類似情況以后，大家就對導游這個行業引起偏見了，也開始認為所有導游員的思想道德素質都應該受到譴責。3．2從導游知識狀況來分析

隨著社會的進步，現代旅游活動的目的逐漸向受教育、獲信息、增長

知識、擴大閱歷的方向轉化。這種轉化對導游員提出了更高的知識要求。因為導游員不僅要滿足旅游者求新、求美、求樂的旅游目的，還有滿足旅游者求知的欲望。所以要勝任這項工作導游員必須要以淵博的知識和較高的文化素養作為后盾。下面是導游員在知識方面所存在的一些不足的具體表現：

（1）知識素質相對欠缺。導游員是美的發現者和傳遞者，人們常說“江山之美，全靠導游之嘴”。同一個景點，有的導游講來令人心潮澎湃，美不勝收，而有的導游講起來卻使人感覺平淡、乏味。這主要是因為導游人員的知識水平不同，因此產生的旅游效果也各不相同。要做到講解出神入化，導游員首先必須要熱愛大自然。但是，在引導旅游者游覽的過程中講解較少或根本不講解的大有人在，而且，更為普遍的是導游本身對于所游覽的景點的歷史背景、文化內涵、文化價值知之甚少，所以當被游客問道時就信口開河、胡編亂造，難免引起一些笑話，這會極大的引起旅游者的不滿，也會使旅游者對于導游這個行業產生偏見。承德本身就是一個文化底蘊十分深厚的城市，避暑山莊、外八廟、木蘭圍場等等旅游景點都與博大精深清朝文化有著密不可分的關系。那么這座名副其實的旅游城市的導游人員應該算是專業水平相對來說的比較高的。一個在業內人士看來相當大的笑話卻出在這里。在一次講解中一名技藝嫻熟的導游員竟然把避暑山莊之中仿杭州六合塔所建之塔講解成仿蘇州六合塔，這對于一名職業導游人員來說是絕對不可忽視的錯誤。一言之差不僅丟了自己的顏面而且誤導了游客朋友們。由此可見，如果長此以往，導游知識的欠缺將不僅影響自己的工作今后甚至影響整個行業的發展。

?一名優秀的導游員要博學多才。導游講解工作是傳播文化的重要渠道，游客對旅游地的認識和了解主要是通過導游的講解來獲取的。為了創造良好的導游效果，滿足游客對知識的需求，導游員必須掌握豐富的語言知識、史地文化知識、心理學和美學知識。以淵博的知識為基礎，以靈活的導游技巧為途徑，做到游刃有余。沒有豐富的知識做后盾，導游講解就成為無源之水，無本之木。因此，導游講解的內容要豐富準確，涉及面廣。

（2）文化素質普遍不高。現在承德的導游員已經很少能夠自己撰寫導游詞。每當接到接團的通知后，往往會從網上抄襲那些千篇一律的導游

詞來背誦。每當7、8月份的時候承德的游覽旺季便來到了，一般大家到文化名城來游玩，都會找一位資深導游人員來做引導，這樣一方面可以了解當地文化，兩一方面還可以增加文化底蘊、陶冶情操。可當游客來到避暑山莊的正門麗正門的時候，所有的導游員都在熟練地背誦同一篇“精美”的導游詞。殊不知，這些早已被引用了無數遍的導游詞早已不能滿足不同層次的游覽者。

導游作為一個服務性的行業，在服務過程中勢必要和各種各樣的人接觸和來往。因此導游需要不斷加強學習、提高個人素質以適應旅游業蓬勃發展的需要。尤其是要因地制宜，作為一名旅游名城的導游員更應該嚴格要求自己，把本地區的人文、歷史、地理、文化等方面的知識牢記于心，才不至于到需要的時候手足無措。對于導游來說，不斷提高自身素質確實是一個任重道遠的過程，需要長期不斷地努力。3．3從導游職業收入來分析

自導游行業出現以來，大家一直把導游這個行業當作一個來錢快而且又悠閑的職業，在外界眼中導游可以游山玩水、四處旅游還掙錢，是一個輕松的一箭雙雕的職業。但是實際情況到底是不是這樣的?我們現在就先來實際分析一下承德導游的收入構成。首先，小費這是一部分客人偶爾會付給的，也代表了客人對導游人員工作的認可和肯定，至于給或不給、給多還是給少也就因人而異了。其次，就是傭金，這是大多數導游的收入，卻因為眾多紛紜復雜的原因造成諸多的問題。所謂傭金，是導游在帶領客人到簽定合約的商家處，由客人購買商品以后，商家返還的部分利潤，作為對導游工作的報酬。不過，由于很多客人的出游心態還不習慣，認為導游從他們身上賺取這部分利潤是不合理的。加上很多急功近利的商家，經常經營假冒偽劣商品，于是受到眾多游客的譴責。最后，基本工資本來應該算是導游員獲得的最合理的收入，不光是旅游業各行各業都如此，從事一項工作保底的工資是最為基本的。而如今卻因為旅行社或旅游行業內部的種種原因，現在的大部分導游卻并沒有這部分收入。以上這些基本包含了承德導游人員所有的收入來源。那么這跟導游職業素質問題有什么關系呢？我們來進行一下簡單的分析。

事實上，由于旅游業的日趨發展導游收入普遍降低卻變成了一個不爭 的事實。具體導致導游收入降低的原因有以下幾個：

（1）上面我們講到在承德從事導游工作的人員并沒有我們所說的基本薪金，只有靠游客的消費提成來獲得收益，但與此同時還要付給派團旅行社不定的人頭費。但難免有時會遇到消費能力相對較差的團隊，如：老年團等等。這就會導致導游員既付出了比平時多的辛苦和勞動，卻獲得過少的收入。

（2）我們都知道導游這個行業是個季節性的行業，有的地方淡旺季十分明顯，所以一些導游在淡季的時候就基本處于失業狀態。承德便是一個季節性格外明顯的旅游城市例子，七、八、九三個月是承德的旅游旺季，而其他時間游人基本寥寥無幾。所以對于承德的導游員來說只有三個月是他們的黃金時期，他們要利用三個月的時間來掙得一年的收入，所以在承德甚至有這樣一句俗語“三個月磨刀，九個月宰人”。形容的就是游客在來承德游玩時被導游搜刮的情形。所以，基本每個到承德來過的朋友都會覺得被導游宰了，難道真的是被導游“宰”的嗎？不，大家是被行情宰了，而不是導游，因為承德就是這樣的一個行情、一個現狀，你來或不來，它就在那里。相信不只是承德，很多旅游城市都存在這種現象。

四 提高導游素質的途徑

長此下去，導游職業素質問題將會已成為承德旅游業發展的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質量低劣也將直接降低了該地區旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。承德的很多旅游界的學者和業內人士，從如何提高導游人員職業素質和加強對導游人員管理的角度對此問題進行了大量的研究，并提出了不少有價值的觀點。但之所以會出現諸如此類的問題，其原因和根源的是多方面的，并不是一朝一夕就能夠根除解決的。筆者認為，導游服務質量管理是一個系統工程，把矛頭單一地指向導游人員個人有失公允。那么我們如何來解決這一實際存在的問題呢？ 4．1提高導游在社會群體中的地位

導游的工作并非像大家想的那樣悠閑自得又輕松自在，要想做一個合格的導游員并不是那么容易的，既要有過硬的知識素養，還要有強壯的體質，因為他們

不但要給游客們講解知識，還要朝九晚五的跟隨一批又一批的游客東奔西跑，或許大家會認為這就是他們的職業，這是他們的分內之事，但我們換位思考，每一個人的勞動都應該得到尊重，更何況他們是最為辛苦的，奮斗在一線、負責全團游客的吃、住、行、游、購、娛，還要隨機應變處理一些突發事件，為了確保游客的人身安全，他們奔波勞累而忽視了自己。

除此之外，導游工作有相當長的時間是在旅途中度過的,，出現人身意外的幾率比起其它的職業要更大些。雖然國家沒有明文規定導游職業的從業年齡，但實際上導游職業的年齡是有一定的限制的，年齡較大者就不太適合從事該職業，當從業者年齡增大時需要考慮轉型或轉行。總之，在短時間內,帶一群陌生人到一個陌生的地方去旅行，要保證他們的安全，還要他們開心快樂，這樣的工作對于一般人來說的確是個不小的挑戰，因此，導游職業的壓力還是比較大的。

但社會大眾卻對導游這一職業存在很多的偏見，人們總認為自己的錢都被導游裝腰包了，引發了很多的誤解。導致導游服務工作越來越難做。所以，如果社會大眾能夠改變這種偏見，擺正導游行業的位置，真正從心底理解導游工作的艱辛，能夠切實的給予奮戰在自己工作崗位上的導游人員體諒，相信導游員也必定會用行動證明給大家，他們是在靠自己辛勤的雙手賺錢。4.2適當提高導游從業標準、提升知識層次

準入門檻過低是導致導游隊伍急劇膨脹、業內競爭加劇(主要指普通話導游)和導游人員良莠不齊、結構失衡的直接原因。導游隊伍的優化，首先應從源頭抓起，改革導游資格考試制度，以便實現導游員的增長模式由量的擴張到質的提升。如今大學教育在中國已由精英教育轉型為大眾教育，那么就應相應地把導游資格考試的報名門檻提高到大專學歷，從而實現導游隊伍學歷層次、知識層次的整體提升。而對于少量行業緊缺人才如復合型導游、小語種導游等可不受考試限制而予以直接吸納。此外，在考試科目的設置、考試的內容調整等方面，要結合導游員的職業特點，突出考生的綜合素質。其次，導游人員的培養應該充分發揮旅游院校的積極性，多培養高、精、尖的專業人才，以帶動和影響其他專業素質一般或較差的人員。其次就是旅游院校在導游人才的培養上也要格外加強綜合素質和職業道德素質，而不是僅僅圍繞資格考試的通過率來安排課程設置和教學進度。最后，如果相關單位如：旅游局、導游協會等能夠在此基礎上，多增加一些實際操作考核項目（例如：模仿在實際帶團過程中遇到緊急情況，要如何處理；遇到

游客提出不法要求要如何處理等等）。這些措施將能夠從側面提高導游員的專業素質，也才能夠為游客提供更優質的服務。4.3加強導游年審制度

年審不僅可以通過對導游人員平時的行為表現、道德素養、知識水平和職業技能的考核來彌補一次性考試的偶然性缺憾，還能對導游人員起到鞭策作用，促使其注重在職業道德、語言知識水平、服務技能等方面的不斷提高。因此，作為行業主管部門必須將這一項工作落實到實處。目前，承德的年審是通過集體授課的方式對從業或未從業的導游人員進行集體審核。這種方法本身存在著一定的局限性，如不能夠真正了解到導游人員這一年來在業內的表現、缺少來自外界的客觀評價等。為避免年審流于形式，主管部門要制定出具體的考核標準，為每位導游建立業務考核檔案，以便監督、檢查。對考核不合格者采取嚴格有效的措施，嚴厲杜絕繳納費用就可以通過考核的情況，必要時給予停止導游工作、責令限期改正后重新考核，或取消導游資格。行業管理部門應通過市場調研和分析，了解游客的反響和評估，獲得有關游客對服務質量各方面重視程度的信息，有的放矢地對導游進行培訓，提高導游對客服務技能和整體素質。4.4改革導游利益分配格局

以導游收受回扣為例，從表面上看是導游為牟取高額利益而誘導游客購物和私自加點，實際上則是導游人員承擔了旅行社低價競爭導致利潤被擠壓的壓力和風險。在付出高強度勞動后的導游人員不但無法從旅行社獲得應有的服務報酬，反而要在出團前就替其所接團旅行社背上沉重的成本包袱，主要表現為向旅行社支付相應的“人頭費”。此外，在接團過程中，導游還可能受到來自旅游車司機的壓力，如果導游人員不與司機共享利益成果，輕則受到司機的故意刁難，重則遭遇“甩團”事件，而由此所引起的旅游投訴，大多都是由導游一人承擔。社會輿論的單極化宣傳，更是使導游被貼上了“不信任”的標簽，就像上面我們提到過的，導游在遇到低消費團而收入不理想的時候，還必須要上繳一定的人頭費，這本就是一種不公平的現象，在這種情況下某些利益心切的導游員便會采取一些不正當的手段想方設法地從游客身上克扣。這也就出現了當今大家都十分反感的現象---強制消費，或者導游與商家串通一氣、延長購物時間、以次充好、以假亂真等等過激行為。還有一些導游通過自費項目（即出團旅游費用中未包含的）和增加景點（團隊行程能夠保證完成又有多余的時間情

況下，進行景點的增加）來獲取收入。更有導游員通過克扣客人餐費，改變房間等級，減少景點，違反我國的政策法規等行為獲得收入！相反，如果旅行社能夠體諒導游人員，在得知導游付出了努力而又沒有得到回報的情況下相應的給予補助，如果這樣的話，導游市場也一定會傳遞更多正能量、受到更多正面影響。

結 論

旅游業光明的發展前景、旅行方式的多樣化以及旅游觀念的隨之改變使得我國旅游業整體蓬勃發展。而旅游業作為承德市社會主義建設的核心產業，起著尤為重要的作用。經過多年的努力，承德旅游的知名度不斷提高。總的來說，旅游業得到了飛速發展，在發展的同時遇到問題這是很正常的，也是必然的，遇到問題我們就要睜大雙眼，找到問題的真正所在，然后解決問題。旅游業是一個涉及面很廣的綜合性產業，各個產業鏈之間都是密切相關的。而導游從屬于旅行社由旅行社全權管理和調配，是旅行社的一個分支，這就需要旅行社加強對導游人員的監督和管理，和導游員合理配合、合理分工，旅游市場將會繼續蓬勃發展。

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第四篇：如何提高導游職業素質

如何提高導游職業素質

導游是一線接待人員，整體素質的好壞、服務質量的高低，嚴重影響旅游企業的社會聲譽，也直接關系到一個國家或地區的形象。做好導游工作需要旅游行政管理部門、旅游院校、游客和旅行社企業等各方面進行綜合監管、教育培訓和協調配合，尤其需要導游本人時刻以游客需求為中心，下大力氣提升自身綜合素質。人格魅力是感染游客的法寶導游要帶好團隊，必須有一定的威信作基礎。

某君在游覽臨潼華清池時，見有位導游指著一棵石榴樹向日本游客信口而言，這樹為楊貴妃親手而栽。他一旁仔細觀察了那棵樹后，估計此樹最多只有百年樹齡，怎么可能會是一千多年前的楊貴妃親手所栽呢？由此想到，景區的“軟件”建設，跟導游也有關系，稱職的導游，不但要口齒伶俐，幽默風趣，并且還要準確介紹景點的歷史、故事傳說、風土人情等，這樣，才能讓游客正確了解景區風光和文化內涵。而有些導游卻將史實與傳說混為一談，糊弄游客，就不足取了。因此，提高導游的素質，應該擺到景區“軟件”建設的重要位置上來。那么，就導游員自身來說，平時應該如何培養和提高個人素質呢？

一、要加強文化知識的學習。導游員應具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經濟、歷史、地理以及國情、風土人情、民俗等方面的知識。《導游人員管理條例》要求，具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷的人員才有資格報考導游資格證，這是報考導游資格證最起碼的學歷要求。隨著時代的發展，現代旅游活動更加趨向于對文化知識的追求。人們出游除了消遣度假外，還想通過旅游來增長見識，擴大閱歷，獲取教益，這就對導游人員提出了更高的要求。實踐證明，導游人員的導游講解和日常交談，都是旅游者獲取知識的主要來源。為了適應游客的這種需要，導游人員知識面要廣，要有真才實學，上至天文，下至地理均應知曉。這樣講解才能以淵博的知識做后盾，做到內容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導游工作的前提。

二、要養成良好的生活習慣。導游員日常工作緊張壓力很大，生活沒有規律飲食時饑時飽；帶團外出接觸三教九流五花八門，難免受到各種不良誘惑，越是這樣越要注意保持自己的良好生活習慣和堅持身體鍛煉。曾見過不少年輕的導游，平時不帶團時，通宵達旦的打麻將，白天頭昏腦漲不能正常工作，長此以往，怎能保持自己適應職業要求的身體狀態呢。

三、要注意加強個人修養。我國的傳統文化中，歷來提倡和注重個人的精神修養，比如說，“吾日三省吾身”，說的就是人在日常生活中要時時注意反省自己，這確實是提高自身修養的好辦法；古人還提倡“慎獨”，就是說越是在無人監督的情況下越是要注意自己的行為。導游員工作獨立性強，經常遠離領導的監督，非常需要這種“慎獨”精神，有了這種精神，在各種不良誘惑面前才能做到“出污泥而不染”。

四、要增強自己的意志力。一個自覺性較強的導游員，往往具有較強的主動服務意識，在工作中能不斷提高業務水平，并積極克服工作中所遇到的困難。具有意志果斷性的導游員在面對各種復雜問題時能全面而又深刻地考慮行動的目的極其達到目的的方法，懂得所作決

定的重要性，清醒地了解可能的結果，能及時正確處理各種問題。具有堅韌意志的導游員能排除不符合目的的主客觀誘因的干擾，做到面臨紛擾，不為所動，同時能圍繞既定目標做到鍥而不舍，有始有終。有自制力的導游員能克制住自己的消極情緒和沖動行為，不論在何種情況下，無論發生什么問題，無論遇到多么刁難的游客，都能克制并調節自己的行為，做到不失禮于人。一般具有自制力的導游員，組織性、紀律性特別強，情緒較穩定。

五、要善于調整自己的情緒。作為導游員，之所以必須調整好自己的情緒狀態，是因為其情緒狀態會通過導游的表情向游客傳遞，并使周圍的游客受到感染。

導游的重要性是毋庸質疑的，一個如此重要的角色，對于擔當它的人，當然會有很高的要求，那絕不是一般的人可以承受的了的。江山美不美，全憑導游一張嘴。

參團旅游，碰上一個優秀的導游，旅游就已經成功了一半。

導游的別稱有很多，身上附著“民間大使”、“城市名片”、“旅游業的靈魂”、“旅行社的窗口”等炙手可熱的稱謂。“在世界面前我代表中國”的豪言壯語，曾一度不僅被作為高亢口號叫得山響，而且被作為對導游的進取要求寫進導游手冊。所以，我們必須提高導游素質。

第五篇：為了提高學生會工作效率和學生會干部的綜合素質

永職中學生會考核制度

為了提高學生會工作效率和學生會干部的綜合素質，激發學生會干部的工作熱情特制定本方法

一：學生會考核的對象為學生會部長，副部長

二：學生會部長副部長由主席團負責執行。

三：部長考評包括部長自評，主席團考評兩個布部分，每個部分占40%

四：考評每學期分一次，分別在學期末進行。平分標準采取基本分和考評分相結合的方式，總分為100分基本分占20%考評分占80%

五： 具體做法；

具體平分方法；1：基本平分方法：基本分指干部值班長出勤，會議活動的出席情況此項占總分的20%，全勤可拿滿分20，缺勤一次扣2分，請假，病假，遲到各扣一分。考評分方法：

部長副部長考評內容：

1：工作態度及舉行活動的內容形式（占20）A：優秀（20——17）B：良好（16——12）C：及格（11——0）

2：舉行活動的效果及創新形式（20）A：優秀（20——17）B良好（16——12）C：及格（11——0）

3： 活動過程的力豐能力及溝通協調能力（20）A：優秀（20——17）B：良好（16——12）C ：及格（11——0）

4：工作成效，任務完成及時性（20）

A：優秀（20——17）B：良好（16——12）C：及格（11——0

六；計分方法：

1：基本分部分由辦公室根據歷次會議記錄且付本報告主席簽字確認以及通知形式公開

2：考評分先確定整體類別ABC然后再設分數值范圍內確定其確定得分。

七：所有部門的考評，應本著客觀公正實事求是的工作原則進行綜合全面評價，并將考核結果填入永職中學生會干部檔案。

八：考核效果：總分達不到60分的干部予以退會，總分達不到70的干部予以留用察看的處分，如第二次仍不足于70分者予以退會，總分在全部及前30%以內者可以得到一定的獎勵并存入學生會擋案。

九：此章程解釋權僅歸學生會主席團，自發布起之日實施。

永職中 學生會。

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