第一篇：08年導(dǎo)游考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》全真模擬試卷

08年導(dǎo)游考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》全真模擬試卷

一、填空題

1、旅游活動(dòng)的組成要素包括________、________、________。

2、近代旅游業(yè)誕生的最突出的標(biāo)志是______________誕生。

3、___________________的最有效的辦法是充分發(fā)揮旅游工作者，尤其是_____________的主觀能動(dòng)性。向游客提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)。

4、一名合格的導(dǎo)游人員必須有___________和__________。在工作中頭腦清醒，思維縝密，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力。

5、___________導(dǎo)游人員是旅行社的業(yè)務(wù)骨干，也是處于旅行社接待第一級(jí)的主要導(dǎo)游員。

6、商業(yè)道德對(duì)從事第三產(chǎn)業(yè)的人尤為重要，因此，_____________服務(wù)是衡量導(dǎo)游服務(wù)優(yōu)劣的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

7、導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能主要表現(xiàn)在兩方面，即________和________。

8、對(duì)導(dǎo)游員的儀表要求：______、______、_______。

9、若旅游團(tuán)采用航空交通方式離境，地陪應(yīng)提醒和協(xié)助領(lǐng)隊(duì)，全陪或旅游者辦理____________手續(xù)。

10、散客旅游在國(guó)外稱__________。是由游客自行安排旅游行程，____________各項(xiàng)旅游費(fèi)用人旅游形式。

11、導(dǎo)游帶團(tuán)模式分兩種，即_________和__________。

12、導(dǎo)游員問(wèn)候的口頭用語(yǔ)包括_______、________關(guān)懷和道歉。

13、導(dǎo)游員下面拒絕時(shí)一定要按照___________的原則先表明對(duì)游客心情的理解，后做說(shuō)明工作。

14、旅游者對(duì)購(gòu)買物品不滿意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)________必要時(shí)_________，以維護(hù)我國(guó)的商業(yè)信譽(yù)。

15、凡涉及游客人員，財(cái)產(chǎn)安全的事故均為_(kāi)__________事故。

16、旅行社沒(méi)有為導(dǎo)游員準(zhǔn)備工裝，著裝時(shí)要注意和_______、______ 飾物三方面。

17、由于處理錯(cuò)按的原則：同社地陪全陪_______并致歉，不同社導(dǎo)游要__________。

二、單項(xiàng)選擇題

1、中國(guó)第一家旅行社成立于(b)

a 北京 b 上海 c 廈門 d 廣州

2、國(guó)家旅游局在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行第次全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試，是(c)

a 1978年 b 1980年 c 1989年 d 1996年

3、處于旅行社接待第一線的主要導(dǎo)游員類型是(b)

a 初級(jí)導(dǎo)游員 b 中級(jí) c 高級(jí) d 特級(jí)

4、地陪游客樹(shù)立第一印象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是(b)

a 導(dǎo)游講解 b 接站服務(wù) c 入住服務(wù) d 餐館服務(wù)

5、全陪接待內(nèi)賓團(tuán)的第一項(xiàng)服務(wù)是(a)

a 轉(zhuǎn)移服務(wù) b 接站服務(wù)c 入住服務(wù) d 行李服務(wù)

6、接待乘飛機(jī)來(lái)的散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前到站等候(d)

a 10分鐘 b 15分鐘c 20分鐘 d 30分鐘

7、二十四橋明月夜，玉人何處教吹簘，屬于(a)

a 動(dòng)態(tài)觀賞 b 靜態(tài)觀賞c 選擇位置 d 掌握時(shí)機(jī)

8、旅游者 交際，喜歡交，好出點(diǎn)子，參與性強(qiáng)，屬于(a)

a 活潑型 b 急躁型 c 穩(wěn)重型 d 憂郁型

9、講解范圍大，內(nèi)容較多的綜合景觀，采用()

a 分段講解法 b平鋪直敘法c 突出重點(diǎn)法 d 制造懸念法

10、導(dǎo)游員向游客提問(wèn)最常見(jiàn)的問(wèn)答交流形式是(b)

a 我問(wèn)客答 b 自問(wèn)自答 c 客問(wèn)我答 d 客問(wèn)客答

11、導(dǎo)游員在宣布旅游活動(dòng)安排，提醒瀏覽注意各項(xiàng)時(shí)，應(yīng)采用()

a 合作位置 b 交流位置c 競(jìng)爭(zhēng)位置 d 疏遠(yuǎn)位置

12、導(dǎo)游員引導(dǎo)游客欣賞以精致為美景觀時(shí)用()

a 俯角 b平角 c 仰角

三、多項(xiàng)選擇題

1、旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是(abc)

a 是朝陽(yáng)產(chǎn)生 b 朝知識(shí)型方向發(fā)展c 朝度假型方向發(fā)展 d 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

2、導(dǎo)游人員必須具備的素質(zhì)是(abc e)

a 品德端正 b 知識(shí)豐富 c 身心健康 d 技能合格 e 形象良好

3、導(dǎo)游員開(kāi)展采購(gòu)服務(wù)時(shí)應(yīng)注意()

a 了解購(gòu)物意愿 b 掌握購(gòu)買目的及能力

c 推薦游客感興趣商品 d 實(shí)事求是

e 突出本地性與實(shí)用性

4、運(yùn)用我問(wèn)客答法時(shí)應(yīng)注意()

a 導(dǎo)游要善于提問(wèn) b 提問(wèn)后可以誘導(dǎo)

c 無(wú)論回答正確與否，應(yīng)以鼓勵(lì) d 應(yīng)指出其錯(cuò)誤之處e 要從正確明確解釋

5、導(dǎo)游員管采用何種道歉方式者必須做到(ab c)

a 誠(chéng)懇 b 及時(shí) c 把握分寸 d 遺憾

6、旅游者要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游員應(yīng)(ac)

a 勸阻 b 鼓勵(lì) c 告知中國(guó)有關(guān)規(guī)定 d報(bào)告告有關(guān)部門

7、導(dǎo)游員的交際技能包括(ad)

a 了解游客的心理 b 與所有游客保持距離c 與游客建立伙伴關(guān)系 d 為游客提供個(gè)性化服務(wù)e 調(diào)整旅游活動(dòng)的節(jié)奏

8、一次良好的帶團(tuán)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)權(quán)拉的帶團(tuán)理念有()

a 誠(chéng)信待人 b 理解游客 c 有序引導(dǎo) d 融為一體

9、面對(duì)不合作的領(lǐng)隊(duì)，導(dǎo)游員應(yīng)該(abe)

a 爭(zhēng)取主動(dòng)，避免被動(dòng)，堅(jiān)持在合同允許范圍內(nèi)提供服務(wù)

b 采取適當(dāng)措施c 采取有理、有節(jié)、有利和適當(dāng)方式與之斗爭(zhēng) d 堅(jiān)持以理服人，不卑不亢 e 在 工作中，仍要尊重領(lǐng)隊(duì)，爭(zhēng)取以后合作

10、游客發(fā)生食物中毒，應(yīng)處理程序是abd()

a 設(shè)法催吐 b 多喝水緩解毒性 c 用冷水或酒精擦 d 送醫(yī)院救治

四、簡(jiǎn)答題

1、導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值的途徑是什么?

2、怎樣做好導(dǎo)游工作集體的工作?

3、散客導(dǎo)游服務(wù)的特殊性表現(xiàn)在哪些方面?

4、導(dǎo)游員的組織技能體現(xiàn)在哪些方面?

5、在導(dǎo)游服務(wù)中，如何處理 接事故?

五、案例分析題

1、清晨8時(shí)，某旅行團(tuán)體成員在車上就座，準(zhǔn)備離飯店前往車站，地陪小李從飯店外匆匆趕來(lái)上車清點(diǎn)人數(shù)后，又向全陪了解行李情況。此后，小李進(jìn)行以下一段話：“女士們、先生們，早上好!我們?nèi)w團(tuán)員已到齊，現(xiàn)我們?nèi)セ疖囌荆裉煳覀兂?點(diǎn)30分的下一地，幾天來(lái)，大家一定過(guò)得很愉快吧，我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作。在即將分別時(shí)，我希望名位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游。”請(qǐng)大家快下車。請(qǐng)運(yùn)用導(dǎo)游規(guī)范知識(shí)，分析導(dǎo)游員小李在這一段工作中的不足之處。

2、地陪小李接待一法國(guó)旅行團(tuán)，原計(jì)劃5月30日16：00乘從航班離開(kāi)h市前往s市，臨行前一天晚上，小李接到 通知。因時(shí)值旅游旺季。該團(tuán)必須提前乘5月30日8：00航班，第二天，快到機(jī)場(chǎng)時(shí)，國(guó)內(nèi) 小如神色慌張告訴小李，她的一塊句貴手表 客房床頭柜上，要求返回去取。請(qǐng)問(wèn)，小李如何按照操作規(guī)范處理這些意外情況?

3、旅客下收音機(jī)后，發(fā)現(xiàn)行李找不到了，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

第二篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)考試模擬試卷及答案

2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試卷及答案(1)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0.5分，其10分)

1．旅行社、___________和___________是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，其中旅行社處于核心地位。

2．___________是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的___________。

3．導(dǎo)游人員致歡送辭，可以加深與旅游者之間的感情。致歡送辭時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)真摯、富有感情。地點(diǎn)可選在___________，也可在___________。

4．導(dǎo)游服務(wù)貫穿于旅游活動(dòng)的全過(guò)程及各個(gè)方面，歸納起來(lái)大體可以分為講解服務(wù)、生活服務(wù)、___________、___________和問(wèn)題處理五大類。

5．導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，必須持有旅行社下發(fā)的___________或___________，這是導(dǎo)游人員合法工作的前提。

6．導(dǎo)游講解服務(wù)能夠給旅游者帶來(lái)___________享受和___________享受，而這兩種享受才是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的真正目的。

7．節(jié)奏是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)性的要求之一，一般是指導(dǎo)游講解的___________和___________。8．在前往旅游景點(diǎn)途中，地陪應(yīng)向旅游者介紹本地的___________、___________，回答旅游者提出的問(wèn)題。

9．在旅游過(guò)程中，時(shí)間安排要合理，不要___________司機(jī)為搶時(shí)間趕日程而違章行駛。如遇司機(jī)酒后開(kāi)車，導(dǎo)游人員要___________，并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求調(diào)整。10．一天游覽結(jié)束，在返程中，導(dǎo)游人員應(yīng)___________、沿途風(fēng)光導(dǎo)游、調(diào)節(jié)氣氛和___________。

二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)1．現(xiàn)代導(dǎo)游發(fā)展時(shí)期是指()的時(shí)期。A．20世紀(jì)至今

B．第一次世界大戰(zhàn)以后至今 C．第二次世界大戰(zhàn)以后至今

D．20世紀(jì)50年代至今

2．旅游者的（）是現(xiàn)代旅游發(fā)展的基本特性之一。A．自主性

B．大眾性 C．社會(huì)性

D．協(xié)同性

3．推動(dòng)導(dǎo)游人員的工作內(nèi)容從單一發(fā)展為綜合的重要因素是（）。A．經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步

B．旅游者綜合素質(zhì)與需求層次的提高

C．旅游者需求的變化與旅游企業(yè)提高效益的需要 D．導(dǎo)游人員適應(yīng)職業(yè)發(fā)展變化的客觀需要和主觀努力

4．對(duì)于旅游者的過(guò)分和非法要求，導(dǎo)游人員一定要做到（）。A．堅(jiān)決予以拒絕 B．假裝聽(tīng)不見(jiàn) C．報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) D．讓領(lǐng)隊(duì)予以解決

5．散客包價(jià)旅游是指（）名以下旅游者采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，有組織地按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的旅游形式。A．9 B．10 C．12 D．15 6．導(dǎo)游人員小李帶領(lǐng)旅游團(tuán)瀏覽隆興寺時(shí)，發(fā)現(xiàn)如果按照一般的瀏覽線路，人很多，會(huì)影響旅游團(tuán)的行程，因此，他果斷地調(diào)整了瀏覽線路，從右側(cè)路線開(kāi)始，使游程順利完成。這件事中，小李遵循了()。A．客觀性原則

B．針對(duì)性原則 C．計(jì)劃性原則 D．靈活性原則

7．導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核對(duì)，接了不應(yīng)由他接的團(tuán)叫（）。A．錯(cuò)接

B．空接 C．漏接

D．失誤

8．綜合型旅游景區(qū)是指自然風(fēng)光、名勝古跡、度假休閑設(shè)施都比較突出集中，且（）系統(tǒng)完善的旅游地。A．綜合功能

B．旅游功能 C．服務(wù)功能

D．開(kāi)發(fā)功能來(lái)源：www.tmdps.cn 9．CAl561指代的是（）。

A．中國(guó)國(guó)際航空公司自北京返南京的回程航班 B．中國(guó)國(guó)際航空公司自北京至南京的去程航班 C．中國(guó)南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中國(guó)南方航空公司自北京返南京的回程航班

10．針對(duì)旅游活動(dòng)出現(xiàn)的新趨勢(shì)，導(dǎo)游服務(wù)必須有新的改觀，以適應(yīng)未來(lái)旅游業(yè)發(fā)展的需要，未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)是()。

A．個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、旅游盈利空間將變得更大、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

B．休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

C．個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

D．個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、旅游盈利空間將變得更大、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求 11．我國(guó)海關(guān)規(guī)定旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國(guó)外的，總值限人民幣（）。A．100元

B．150元 C．200元 D．300元 12．北京的園林、皇宮建筑、城樓、寺廟以其特有的人文氣息與近千年的古都史結(jié)合在一起，說(shuō)明旅游景區(qū)具有（）的特點(diǎn) A．整體性

B．地域性 C．可創(chuàng)性

D．民族性

13．在社交場(chǎng)合，稱呼對(duì)方為“校長(zhǎng)先生”，這屬于（）。A．職務(wù)稱

B．一般稱 C．職業(yè)稱

D．代詞稱

14．調(diào)節(jié)游客情緒時(shí)，采用（）往往是不得已之舉，不能濫用。A．觸景生情法

B．分析法

C．轉(zhuǎn)移注意法 D．補(bǔ)償法

15．一外國(guó)游客因母親病故，需要立即回國(guó)處理喪事，他中途退團(tuán)后未享受的服務(wù)費(fèi)除合同另有規(guī)定外，應(yīng)()。A．退還20％ B．全部退還 C．退還50％

D．部分退還

16．一位英國(guó)游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游人員，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買（）米的布。A．45．62 B．5．86 C．4．57 D．1．94 17．零包價(jià)旅游里的包價(jià)是包含了（）。A．酒店費(fèi)用

B．飛機(jī)票費(fèi)用 C．導(dǎo)游費(fèi)用

D．景點(diǎn)費(fèi)用

18．“二十四橋明月夜，玉人何處教吹簫”，說(shuō)明的審美方法是()。A．動(dòng)態(tài)審美

B．靜態(tài)審美 C．時(shí)機(jī)審美

D．空間審美

19．導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同的工作目標(biāo)是()。A．執(zhí)行旅游計(jì)劃

B．完成旅游任務(wù)

C．發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)

D．落實(shí)旅游協(xié)議

20．全陪導(dǎo)游人員和地陪導(dǎo)游人員在職責(zé)上的不同之處是（）。A．維護(hù)游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同 B．聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)對(duì)象不同，接待的具體任務(wù)不同

C．接待的具體任務(wù)不同，征求游客意見(jiàn)和建議方式不同 D．征求游客意見(jiàn)和建議方式不同，和地陪工作地點(diǎn)不同

三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)1．()的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。A．取得全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書(shū)

B．與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記 C．向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證 D．定期參加培訓(xùn)

E．獲得導(dǎo)游人員等級(jí)證書(shū)

2．按業(yè)務(wù)范圍，導(dǎo)游人員可分為（）。A．職業(yè)導(dǎo)游人員

B．全陪導(dǎo)游人員 C．地陪導(dǎo)游人員

D．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員 E．海外領(lǐng)隊(duì)

3．導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力主要體現(xiàn)在（）。A．獨(dú)立促銷的能力 B．獨(dú)立帶團(tuán)的能力

C．獨(dú)立學(xué)習(xí)導(dǎo)游技能的能力

D．獨(dú)立分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、處理事故的能力 E．獨(dú)立宣傳講解的能力

4．導(dǎo)游能力的要素包括()。A．語(yǔ)言

B．知識(shí)

C．思想品德

D．職業(yè)道德 E．服務(wù)技能 5．（）是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。A．熱情友好

B．真誠(chéng)公道 C．團(tuán)結(jié)協(xié)作

D．賓客至上 E．耐心細(xì)致

6．對(duì)誤機(jī)(車、船)事故的處理，應(yīng)做到()。

A．導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助

B．地陪和旅行社盡快與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)(者)乘最近班次的交通工具離開(kāi)本站，或改乘其他交通工具前往下一站

C．穩(wěn)定旅游團(tuán)(者)的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜 D．及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整并向旅游團(tuán)(者)賠禮道歉 E．寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失 7．以下旅游活動(dòng)由社會(huì)動(dòng)機(jī)激發(fā)的有（）。A．到俄羅斯進(jìn)行貿(mào)易洽談

B．湖南籍臺(tái)灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友 C．返城知青到當(dāng)年插隊(duì)地重游 D．到北戴河進(jìn)行氣功療養(yǎng) E．到白洋淀度假休息

8．旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)經(jīng)常關(guān)注旅游者這些方面的安全并做到()。A．多做提醒工作

B．代為保管旅游者的證件

C．切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)、交接工作 D．提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門 E．盡量幫游客看管財(cái)物

9．民航的運(yùn)輸飛行主要有()形式。A．班期飛行 B．紅眼航班飛行

C．不定期航班飛行

D．加班飛行 E．包機(jī)飛行

10．導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有（）情形的，扣除8分。A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 B．擅自中止導(dǎo)游活動(dòng) C．講解質(zhì)量差或不講解

D．私自轉(zhuǎn)借導(dǎo)游證供他人使用

E．未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù) 11．領(lǐng)隊(duì)在上團(tuán)前需要做的物質(zhì)準(zhǔn)備包括（）。A．領(lǐng)隊(duì)證

B．護(hù)照及(團(tuán)隊(duì))簽證 c．團(tuán)隊(duì)名單

D．門票結(jié)算單和費(fèi)用 E．機(jī)票

12．旅游者到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當(dāng)旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．設(shè)法予以滿足 B．婉言拒絕 C．協(xié)助聯(lián)系

D．讓旅游者自行解決

E．向旅游者講明具體乘車路線

13．導(dǎo)游人員在講解服務(wù)中應(yīng)注意的問(wèn)題有（）。A．涉及內(nèi)容要得體 B．處理好宗教與迷信的關(guān)系 C．力戒黃段 D.避免緘默冷淡 E．對(duì)游客有問(wèn)必答

14．下列選項(xiàng)中，屬于個(gè)人事故的是()。A．丟失護(hù)照

B．?dāng)z像機(jī)遺忘在公共場(chǎng)所 C．錢包在夜市被盜

D．在游覽景點(diǎn)過(guò)程中走失 E．自由活動(dòng)時(shí)走失

15．旅游安全事故主要包括()。A．交通事故

B．誤機(jī)事故 c．治安事故

D．火災(zāi)事故 E．食物中毒事故

16．送團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行（）核實(shí)。A．計(jì)劃時(shí)間

B．變化時(shí)間 C．票面時(shí)間

D．時(shí)刻表時(shí)間 E．問(wèn)訊時(shí)間

17．以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有（）。A．做好上下站聯(lián)絡(luò)工作 B.核實(shí)交通票據(jù) C．商定出行李時(shí)間

D．商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間 E．及時(shí)歸還證件

18。樹(shù)立良好的形象，有助于()。A．增強(qiáng)旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的信任感 B．縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導(dǎo)游人員的領(lǐng)導(dǎo)地位

D．地陪取得全陪和領(lǐng)隊(duì)的配合和支持 E．彌補(bǔ)導(dǎo)游講解的不足

19．為給客人留下良好的第一印象，導(dǎo)游人員應(yīng)以（）。表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度來(lái)吸引旅游者。

A．真摯的表情

B．禮貌動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言 C．文雅大方的舉止

D.修飾有度的衣著打扮 E．果斷利索的處事作風(fēng)

20．為了圓滿完成接待任務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體必須互相協(xié)作，因?yàn)椋ǎ．他們有共同的經(jīng)濟(jì)利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟(jì)收益 B．他們有共同的服務(wù)對(duì)象．即同一旅游團(tuán)隊(duì)的旅游者 C.他們有共同的工作任務(wù)，即執(zhí)行共同的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù) D．他們有共同的努力目標(biāo)，即組織好旅游者旅游活動(dòng)，使旅游者獲得滿意的服務(wù) E．他們代表著各自所在旅行社的利益

四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)1．在導(dǎo)游服務(wù)中，賓客至上、合理而可能是導(dǎo)游人員制定旅游活動(dòng)日程的基本原則。（）2．團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于導(dǎo)游講解。（）

3．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。（）

4．旅游服務(wù)是一種社會(huì)服務(wù)，提供服務(wù)的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。（）5．地陪導(dǎo)游人員在接團(tuán)之前，應(yīng)做好可能承受抱怨和投訴的心理準(zhǔn)備。（）

6．在出發(fā)前，地陪應(yīng)詢問(wèn)旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。（）

7．在旅游團(tuán)離開(kāi)各地之前，全陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)和交接托運(yùn)行李，妥善保存行李票。（）

8．為了向游客說(shuō)明收費(fèi)是合理的，導(dǎo)游人員可以向他們?cè)敿?xì)地說(shuō)明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目。（）

9．為了防止丟失，旅游者的護(hù)照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游人員手中。（）

10．導(dǎo)游語(yǔ)言是一種口頭語(yǔ)言，在運(yùn)用時(shí)要遵循的基本原則是“生動(dòng)、靈活”。（）

11.在遇到火災(zāi)必須穿過(guò)濃煙時(shí)，應(yīng)用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速?zèng)_過(guò)濃煙。（）12．導(dǎo)游人員的講解除了受到時(shí)間限制外，還受到地點(diǎn)的限制。（）

13．旅客誤機(jī)純屬責(zé)任事故。（）

14.導(dǎo)游人員按照接待通知到達(dá)機(jī)場(chǎng)，但沒(méi)有接到旅游者(團(tuán))，這純屬責(zé)任事故。（）

15.小包價(jià)旅游是指在全包價(jià)旅游基礎(chǔ)上，扣除午餐或晚餐費(fèi)用的一種包價(jià)形式。（）

16.當(dāng)旅游者提出自費(fèi)參加某種娛樂(lè)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，幫助其購(gòu)買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。（）

17.外國(guó)旅游者希望購(gòu)買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購(gòu)買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。（）

18．遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊(duì)，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。（）

19.到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時(shí)。若環(huán)境許可，導(dǎo)游人員可滿足其要求。（）

20.有的旅游者到某地后，希望親友隨團(tuán)活動(dòng)甚至到外地去旅行游覽，導(dǎo)游人員應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。（）

五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)1．導(dǎo)游人員應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范? 2．地陪在前期準(zhǔn)備中應(yīng)做好哪些業(yè)務(wù)準(zhǔn)備? 3．為什么說(shuō)導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜多變的特點(diǎn)? 4．為什么導(dǎo)游服務(wù)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用?

六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)

1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來(lái)青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離開(kāi)青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見(jiàn)的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事宜。請(qǐng)問(wèn)：假如你是小李，將如何處理這種情況? 2．導(dǎo)游人員小張接待一個(gè)旅游團(tuán)，團(tuán)內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時(shí)路途中，小張由于連續(xù)帶團(tuán)過(guò)于疲勞而沒(méi)做任何講解。第二天赴景點(diǎn)游覽途中，導(dǎo)游人員小張私自帶著3名親友隨團(tuán)游覽。當(dāng)日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導(dǎo)游人員小張以“門票已經(jīng)預(yù)訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當(dāng)日深夜，團(tuán)內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認(rèn)為問(wèn)題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒(méi)有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴(yán)重，導(dǎo)致旅游者次日緊急住院治療。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

(1)導(dǎo)游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當(dāng)之處?

參考答案

一、填空題

1．飯店，交通2．語(yǔ)言，工具3．行車途中，機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)4．安全服務(wù)，咨詢服務(wù)5．接待計(jì)劃書(shū)，接待任務(wù)單6．知識(shí)，美感7．語(yǔ)速，聲調(diào)8．風(fēng)土人情，自然景觀9.催促，立即阻止10.回顧當(dāng)天活動(dòng)，宣布次日活動(dòng)日程

二、單項(xiàng)選擇題 1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B

三、多項(xiàng)選擇題 1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE 11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC觀 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD

四、判斷題 1．√ 2．× 3．× 4．× 5．√ 6．√ 7．√8．× 9．× 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．×15．× 16．√ 17．√ 18．× 19．√ 20．√

五、簡(jiǎn)答題

1．堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則；嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；自覺(jué)遵紀(jì)守法；自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格；注意小節(jié)。

2．掌握有關(guān)團(tuán)隊(duì)的基本信息；了解旅游團(tuán)成員的情況；熟悉旅游接待計(jì)劃；制定詳細(xì)接待計(jì)劃；落實(shí)預(yù)定服務(wù)。

3．(1)導(dǎo)游服務(wù)工作對(duì)象復(fù)雜多變。導(dǎo)游工作的對(duì)象是游客，他們來(lái)自不同的地方，由于國(guó)籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習(xí)慣、愛(ài)好等表現(xiàn)千差萬(wàn)別。

(2)游客的需求是多種多樣的。導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動(dòng)過(guò)程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過(guò)程中還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，每個(gè)游客出現(xiàn)的問(wèn)題及需要導(dǎo)游幫助的情況各不相同。

(3)導(dǎo)游人員接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜。由于導(dǎo)游工作具有紐帶作用，因此，導(dǎo)游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動(dòng)過(guò)程中的相關(guān)部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點(diǎn))、商店、交通、娛樂(lè)等部門和單位的人員接洽，同時(shí)還要處理好與全陪、領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，以及旅行社內(nèi)部員工的關(guān)系等。導(dǎo)游人員處于復(fù)雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。

(4)直接面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)在與部分游客交往過(guò)程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)，有時(shí)還會(huì)面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。

4。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最多，感受最深刻，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來(lái)說(shuō)，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補(bǔ)其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無(wú)法彌補(bǔ)的。因此，游客旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個(gè)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽(yù)與形象。

六、案例分析題

1．(1)首先，盡量勸說(shuō)這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。

(2)如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)。(3)退掉這對(duì)夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人。

(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。

(7)告訴這對(duì)夫婦他們沒(méi)有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退。(8)告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。

2．(1)導(dǎo)游人員小張的做法有以下不妥之處：

①接團(tuán)后去酒店(一小時(shí)車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團(tuán)游覽。

③拒絕旅游團(tuán)因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務(wù)。導(dǎo)游人員小張的正確做法應(yīng)該是：

①接團(tuán)后去酒店途中應(yīng)該向旅游團(tuán)致歡迎辭并介紹本地情況。

②導(dǎo)游人員小張應(yīng)該遵守《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》的相關(guān)規(guī)定，不私自帶親友隨團(tuán)游覽。③(當(dāng)發(fā)生不可抗力時(shí))導(dǎo)游人員小張要根據(jù)實(shí)際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見(jiàn)，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時(shí)同全陪協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整行程，同時(shí)報(bào)告旅行社并通知相關(guān)接待單位。

④首先應(yīng)該及時(shí)建議旅游者請(qǐng)醫(yī)生來(lái)診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當(dāng)之處包括：

①?zèng)]能監(jiān)督當(dāng)?shù)亟哟?wù)質(zhì)量，并酌情提出改進(jìn)的意見(jiàn)和建議。本案例中，對(duì)地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團(tuán)旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒(méi)能根據(jù)實(shí)際情況，利用旅游合同為武器，提出改進(jìn)意見(jiàn)、建議地陪適當(dāng)調(diào)整行程，維護(hù)旅游者利益。

②帶團(tuán)過(guò)程中私自脫團(tuán)，沒(méi)能及時(shí)對(duì)生病的旅游者進(jìn)行救助。

第三篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)考試模擬試卷及答案

2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試卷及答案(2)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)

1．托馬斯·庫(kù)克先生最先將旅游與__運(yùn)輸___業(yè)直接掛鉤，并于1845年成立了世界上第一家__旅行社___，導(dǎo)游職業(yè)從此應(yīng)運(yùn)而生。

2．導(dǎo)游服務(wù)方式有___物化__導(dǎo)游方式和__實(shí)地口語(yǔ)___導(dǎo)游方式兩種。兩者各有其特點(diǎn)和適用場(chǎng)合，可相互補(bǔ)充完善。

3．受過(guò)__刑事___處罰的人不能頒發(fā)導(dǎo)游證，但__過(guò)失___犯罪的除外。

4．旅游團(tuán)隊(duì)是指通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或__部分___包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客__群體___。

5．沿途導(dǎo)游貴在__靈活___，導(dǎo)游人員要反應(yīng)__敏銳___，及時(shí)掌握時(shí)機(jī)。

6．全陪在上團(tuán)前應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，其中攜帶的必備證件主要包括：__本人身份證_導(dǎo)游證__、和邊防通行證等。

7．散客旅游的付費(fèi)方式是___零星現(xiàn)付__，即購(gòu)買什么、購(gòu)買多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場(chǎng)支付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用__包價(jià)___的方式，即全部或部分費(fèi)用由游客在出發(fā)前一次性支付。

8．找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好__善后___工作，并分析游客走失的__原因___。

9．態(tài)勢(shì)語(yǔ)言在不同的民族文化中往往有不同的__語(yǔ)意___，并且在表達(dá)__語(yǔ)意___時(shí)，不同民族的態(tài)勢(shì)語(yǔ)言表示的方式可能不同。

10．導(dǎo)游人員__常規(guī)___服務(wù)技能要求導(dǎo)游人員，在導(dǎo)游服務(wù)中做到正確__引導(dǎo)___游客購(gòu)物。

二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)

1．旅游接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的（B）。

A．法律性文件B．契約性文件C．指導(dǎo)性文件D．參考性文件

2．導(dǎo)游人員通過(guò)引導(dǎo)和生動(dòng)精彩的講解，給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受，這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)的（B）。

A．社會(huì)性B．文化性C．服務(wù)性D．涉外性

3．導(dǎo)游人員不僅要做到“三過(guò)硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有（A），通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場(chǎng)占有率。

A．市場(chǎng)和質(zhì)量意識(shí)B．競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)C．憂患意識(shí)D．創(chuàng)新意識(shí)

4．導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識(shí)有（B）等。

A．衛(wèi)生防疫知識(shí)、急救常識(shí)、旅游業(yè)知識(shí)、貨幣知識(shí)

B.交通知識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)、通信知識(shí)、海關(guān)知識(shí)

C．待人接物常識(shí)、商品鑒別知識(shí)、衛(wèi)生防疫知識(shí)

D．史地文化知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、美學(xué)知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)

5．導(dǎo)游人員在工作時(shí)，哪一種著裝不符合禮儀要求?（C）

A．男導(dǎo)游人員領(lǐng)帶的長(zhǎng)度應(yīng)以系好后大箭頭垂直到腰間皮帶扣處為標(biāo)準(zhǔn)

B.導(dǎo)游人員在著裝的色彩搭配上應(yīng)上淺下深或上深下淺

C．導(dǎo)游人員為了突出著裝的個(gè)性化，可對(duì)服飾個(gè)性化搭配

D．在社交場(chǎng)合，凡穿大衣、風(fēng)衣，戴有帽子，進(jìn)入室內(nèi)應(yīng)脫下

6．下列選項(xiàng)中。（D）為社交禮儀中正確的介紹方式。

A．先將女子介紹給男子B.先將地位高的介紹給地位低的C．先將年長(zhǎng)的介紹給年輕的D．先將未婚女子介紹給已婚女子

7．安排旅游者到近郊或鄰近城市旅游景點(diǎn)的短期游覽參觀活動(dòng)，如“半日游”、“一日游”和“幾日游”等，屬于（C）。

A．單項(xiàng)委托服務(wù)B．旅游咨詢服務(wù)C．選擇性旅游服務(wù)D．團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)

8．由于主觀原因而造成了漏接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)妥善應(yīng)對(duì)，（C）。

A．進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起旅游者誤解B.不要認(rèn)為與己無(wú)關(guān)而草率行事

C．盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃D．及時(shí)通知下一站，對(duì)日程做相應(yīng)的調(diào)整

9．全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員、旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)構(gòu)成的導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事、建立良好合作關(guān)系的原則基礎(chǔ)是（C）。

A．平等互利、互守信用B．相互尊重、分工協(xié)作

C．執(zhí)行簽訂的旅游協(xié)議D．根本利益一致

10．（C）是地陪導(dǎo)游人員在做計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)要掌握的組團(tuán)社信息。

A．客源國(guó)(地)及其習(xí)俗和熱門話題B．旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、電腦序號(hào)

C．旅行社標(biāo)志或提供給團(tuán)隊(duì)成員的標(biāo)志物D．旅游團(tuán)種類、費(fèi)用的結(jié)算方法

11．領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，（D）應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。

A．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)B．海外旅行社C．全陪導(dǎo)游人員D．地陪導(dǎo)游人員

12．在少數(shù)民族聚居區(qū)觀光旅游，旅游者可體驗(yàn)到濃郁獨(dú)特的民族風(fēng)情，這種旅游景區(qū)屬于（B）。

A．觀光游覽型B．風(fēng)情體驗(yàn)型C．文化修學(xué)型D．科考探險(xiǎn)型

13．如果遇到游客突患重病，導(dǎo)游人員應(yīng)全力以赴，采取措施積極搶救，一般應(yīng)（D）。

A．暫停旅游團(tuán)游覽活動(dòng)，送游客到醫(yī)院就醫(yī)

B．由領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪、全陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

C．全陪、地陪負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

D．全陪、領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)送病人就醫(yī)，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽

14．旅游者上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)有禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，可以采用（D）的方式進(jìn)行。

A．報(bào)客人姓名或客人自我介紹B．從第一排走到最后一排清點(diǎn)

C．用手指直接指著人清點(diǎn)D．默數(shù)

15．全國(guó)導(dǎo)游人員資格證書(shū)是由（D）統(tǒng)一印制核發(fā)的。

A．各省旅游局B.各省、市旅游培訓(xùn)中心C．各地區(qū)勞動(dòng)管理部門D．國(guó)家旅游局

16．旅游者旅游活動(dòng)的成敗更多地取決于（A）。

A．旅游景區(qū)的觀光價(jià)值B．旅游接待服務(wù)的設(shè)施和條件

C．旅游活動(dòng)的組織安排D．導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量

17．導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待中的中心位置使其在旅行社與游客之間、旅行社與各旅游接待單位之間以及游客與各旅游接待單位之間起著（A）作用。

A．紐帶B．標(biāo)志C．?dāng)U散D．反饋

18．社交界域語(yǔ)指交際性界域距離，一般距離為（D）左右，語(yǔ)意為“莊重，嚴(yán)肅”，如商談、導(dǎo)游講解等。

A．75厘米B.120厘米C．175厘米D．210厘米

19．導(dǎo)游人員在運(yùn)用導(dǎo)游語(yǔ)言時(shí)應(yīng)遵循（C）的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導(dǎo)游人員對(duì)自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。

A．言之有物B.言之有理C．言之有據(jù)D．言之有情

20．任何風(fēng)景都是活潑的、生動(dòng)的、多變的、連續(xù)的整體，隨著觀賞者的運(yùn)動(dòng)，空間形象美逐漸展現(xiàn)在人們眼前，游客漫步于景物中，步移景異，從而獲得空間進(jìn)程的流動(dòng)美，為了引導(dǎo)游客觀景賞美，導(dǎo)游人員應(yīng)做到（A）。

A．統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度

C．扣住觀賞時(shí)機(jī)D．把握觀賞節(jié)奏

三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)

1．導(dǎo)游服務(wù)的范圍主要包括（ABC）。

A．導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C．市內(nèi)交通服務(wù)D．全程陪同服務(wù)E．地方陪同服務(wù)

2．導(dǎo)游人員向游客提供的（AB）是旅游接待服務(wù)的重要組成部分。

A．導(dǎo)游講解服務(wù)B.旅行生活服務(wù)C．負(fù)責(zé)迎接游客

D．幫助游客住店離店、安排行李運(yùn)送

E．與提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)部門進(jìn)行必要的溝通

3．導(dǎo)游人員作為旅行社派出的代表，對(duì)飯店、餐館、游覽點(diǎn)、交通部門、商店、娛樂(lè)場(chǎng)所等企業(yè)所提供的服務(wù)，在（AB）起到了重要的協(xié)調(diào)作用。

A．時(shí)間上B．質(zhì)量上C．節(jié)奏上D．計(jì)劃上E．保障上

4．要取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，應(yīng)該具備的基本條件是（ABCD）。

A．具有高中、中等專業(yè)學(xué)校或者以上學(xué)歷B．身體健康

C．具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民

D．經(jīng)考試合格E．能夠從事導(dǎo)游工作

5．下列選項(xiàng)中，（ABCD）是海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。

A．介紹情況，全程陪同B．落實(shí)旅游合同

C．組織和團(tuán)結(jié)工作D．負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)工作E．做好旅行各站的銜接工作

6．導(dǎo)游服務(wù)集體通常由（ABC）組成。

A．全陪導(dǎo)游人員B．地陪導(dǎo)游人員C．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)D．景點(diǎn)講解員E．旅游車司機(jī)

7．在核對(duì)接待計(jì)劃和商定節(jié)目安排時(shí)，對(duì)旅游者提出的小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，地陪應(yīng)采取的措施是(CDE)。

A．一般應(yīng)予以婉拒，并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同

B．一般應(yīng)予以滿足和適當(dāng)照顧、C．及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理且有可能的項(xiàng)目應(yīng)盡力予以安排

D．需要增加費(fèi)用的項(xiàng)目，要事先向領(lǐng)隊(duì)和旅游者講明，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用

E．對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服

8．游客自行參加的舞會(huì)或文娛節(jié)目若邀請(qǐng)地陪參加，地陪（BCDE）。

A．應(yīng)予以婉拒B．可視自己情況而定C．若不愿參加，可予以婉拒

D．若參加，應(yīng)注意適度E．無(wú)陪舞義務(wù)

9．為預(yù)防誤機(jī)(車、船)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)做好的工作有（ABCE）。

A．地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作

B．臨行前不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽

C．臨行前不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地方購(gòu)物或自由活動(dòng)

D．提前做好發(fā)生誤機(jī)事故的彌補(bǔ)措施

E．留出充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn)

10．導(dǎo)游人員預(yù)防游客丟失證件、錢物、行李的措施主要有（ABDE）。

A．經(jīng)常做提醒工作

B．需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還

C．妥善保管旅游者的證件

D．要切實(shí)做好行李的清點(diǎn)、交接工作

E．在每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車、關(guān)窗并鎖好車門

11．致歡迎辭是地陪第一次與旅游者進(jìn)行信息和情感交流，以下不屬于歡迎辭應(yīng)有內(nèi)容的是（CE）。

A．代表所在旅行社及本人歡迎旅游者B．自我介紹C．誠(chéng)懇征求意見(jiàn)和建議

D．表達(dá)提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望E．表示友誼和惜別

12．在旅游過(guò)程中如果發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游人員應(yīng)采取的措施有（ABCDE）。

A．立即報(bào)警B．迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者

C．配合工作人員，聽(tīng)從統(tǒng)一指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散旅游者

D．引導(dǎo)大家自救E．協(xié)助處理善后事宜

13．導(dǎo)游人員激發(fā)游客游興的方法主要有（AE）。

A．直觀形象法B．情緒調(diào)節(jié)法C．講解補(bǔ)償法D．視線轉(zhuǎn)移法E．語(yǔ)言激勵(lì)法

14．導(dǎo)游人員引導(dǎo)游客觀景賞美的基本方法有（ABDE）。

A．統(tǒng)籌動(dòng)態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B．調(diào)節(jié)觀賞的距離和角度C．適應(yīng)觀賞習(xí)慣

D．扣住觀賞時(shí)機(jī)E．把握觀賞節(jié)奏

15．導(dǎo)游人員在與司機(jī)合作時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題有（BCDE）。

A．認(rèn)為司機(jī)熟悉線路、經(jīng)驗(yàn)豐富B．接待外國(guó)游客，相關(guān)事情應(yīng)用中文告訴司機(jī)

C．旅游線路有變化時(shí)，應(yīng)提前告訴司機(jī)D．要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作

E．與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見(jiàn)

16．少兒旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有（BCD）。

A．好傾聽(tīng)B．依賴C．好奇D．受外界影響大E．開(kāi)朗

17．在安排審美賞景活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員要注意調(diào)節(jié)觀賞節(jié)奏，做到（ADE）。

A．有張有馳，勞逸結(jié)合B．順其自然，輕松自如C．動(dòng)、靜結(jié)合D．有急有緩，快慢相宜E．導(dǎo)、游結(jié)合18．入境旅游業(yè)務(wù)與出境旅游業(yè)務(wù)的主要區(qū)別在于（ABDE）。

A．旅游主體不一樣B．旅游客流的流向不一樣

C．入境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比出境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

D．出境旅游業(yè)務(wù)的具體操作程序非常繁瑣，比入境業(yè)務(wù)要復(fù)雜得多

E．旅游消費(fèi)的流動(dòng)方向不一樣

19．觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)可以分為（ABCDE）。

A．觀光游覽型B．古跡尋訪型C．文化修學(xué)型D．風(fēng)情體驗(yàn)型E．科考探險(xiǎn)型

20．當(dāng)旅游者發(fā)生骨折，須及時(shí)送醫(yī)院救治，但在現(xiàn)場(chǎng)，導(dǎo)游人員應(yīng)做的力所能及的初步處理是（ABD）。

A．止血B． 包扎C．接骨D．上夾板E．讓傷者平躺

四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯(cuò)誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1．旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，而且也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。（√）

2．在交際場(chǎng)合中，稱謂很重要，通過(guò)它能反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會(huì)的風(fēng)尚。（）

3．鞠躬禮盛行于日本、韓國(guó)和朝鮮，但現(xiàn)在他們常用的禮節(jié)是握手。（×）

4．在用餐時(shí)，餐巾應(yīng)該掛在胸前，可以用來(lái)擦嘴，但不可以用來(lái)擦鼻子。（×）

5．熱情友好，作為一種道德情感，要求導(dǎo)游人員真誠(chéng)友好地對(duì)待每一位旅游者。（√）

6．當(dāng)外國(guó)游客會(huì)見(jiàn)中國(guó)人，地陪充當(dāng)翻譯時(shí)，應(yīng)注意不要喧賓奪主，翻譯中要忠于原話，盡可能與講話人風(fēng)格保持一致。若講話人的言語(yǔ)有明顯錯(cuò)誤，應(yīng)予以糾正。（×）

7．游客在旅途中會(huì)出現(xiàn)疲勞和懶散的狀態(tài)，全陪應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，制造愉快寬松的旅途氛圍，使原本單調(diào)枯燥的旅途生活變得豐富快樂(lè)。（√）

8．在境外旅游的過(guò)程中，全陪應(yīng)與接待社導(dǎo)游人員密切合作，積極妥善處理各項(xiàng)問(wèn)題和事故，維護(hù)游客的合法權(quán)益。（×）

9．財(cái)物特別是貴重物品被盜是治安事故，導(dǎo)游人員須立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭(zhēng)破案，找回被竊物品，挽回不良影響。（√）

10．旅游者酗酒，不聽(tīng)勸告、擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失者必須承擔(dān)一切后果，直至法律責(zé)任。（√）

11．交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員最好獨(dú)立提交事故報(bào)告，報(bào)告要力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。（×）

12．為了防范發(fā)生治安事故，游客入住飯店時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將貴重財(cái)物存入飯店保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或?qū)⑵浞旁诳头績(jī)?nèi)。（√）

13．在旅游過(guò)程中萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)，在等待救援時(shí)，應(yīng)搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（√）

14．由于客觀原因需要變更計(jì)劃和日程時(shí)，導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析形勢(shì)，對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)、嚴(yán)重性和后果做出正確判斷。（√）

15．為了預(yù)防錯(cuò)接事故，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社的名稱，旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱，旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻飯店等。（√）

16．導(dǎo)游人員要善于在雙向傳播中把握語(yǔ)言的靈活性，與游客談話時(shí)要能夠聽(tīng)話聽(tīng)音，隨機(jī)應(yīng)變，就地取材引出新的話題。（√）

17．在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)游人員對(duì)游客進(jìn)行勸服一定要根據(jù)事實(shí)講明道理。（√）

18．導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，向客人宣傳無(wú)神論時(shí)應(yīng)正面宣傳，講究禮貌，要求同存異，不強(qiáng)加于人。（×）

19．當(dāng)某一地的旅游活動(dòng)被迫取消時(shí)，導(dǎo)游人員選定替代原景點(diǎn)的新景點(diǎn)后，要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排得以實(shí)現(xiàn)。（√）20．導(dǎo)游服務(wù)的根本是滿足游客的需要。（）

五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)

1．導(dǎo)游人員的職業(yè)道德包括哪幾個(gè)方面?

答：自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；意志堅(jiān)定，沉著冷靜；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2．接待入境團(tuán)，全陪的服務(wù)程序主要包括哪幾個(gè)步驟?

答：服務(wù)準(zhǔn)備；首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)；人心服務(wù)；核對(duì)、商定日程；各站服務(wù)；離站服務(wù)；途中服務(wù)；末站(離境站)服務(wù)；善后工作。

3．導(dǎo)游人員采取哪些措施可以保證和盡快恢復(fù)老齡旅游者的體力?

答：(1)適當(dāng)增加休息時(shí)間。參觀游覽時(shí)上、下午盡量安排中問(wèn)休息一次；如果條件允許．在晚餐和看節(jié)目之前，安排回飯店休息一會(huì)兒，晚間活動(dòng)不要回飯店太晚。

(2)勞逸結(jié)合，靈活安排日程。導(dǎo)游人員應(yīng)考慮老年人的生理特點(diǎn)和身體情況，對(duì)高齡團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)日程一定不要安排得太緊，活動(dòng)量不要過(guò)大，項(xiàng)目不宜過(guò)密。即要考慮到老人的愛(ài)好，在不減少項(xiàng)目的情況下，做到選擇便捷路線和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。細(xì)看、慢講為宜。帶高齡老人團(tuán)千萬(wàn)別用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力過(guò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。

(3)選擇安全停車地點(diǎn)。晚間看節(jié)目或用晚餐，提醒司機(jī)將車停在有燈光、沒(méi)有臺(tái)階和障礙物的地方，以免摔傷。

4．導(dǎo)游人員怎樣去給游客們營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍?

答：(1)激發(fā)旅游者興趣的激勵(lì)因素主要是直觀形象和語(yǔ)言。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法突出游覽對(duì)象本身的直觀形象，要引導(dǎo)旅游者在最佳的角度觀賞，才能突出它們的形象。

(2)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。導(dǎo)游人員還要運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。可講生動(dòng)的歷史故事來(lái)激發(fā)旅游者對(duì)名勝古跡、民間工藝品奧秘的探索；可朗誦著名詩(shī)篇引起旅游者漫游名山大川的激情；可提出盎然有趣的問(wèn)題，使旅游者形成懸念，急于知道答案。

(3)組織豐富多彩的活動(dòng)，調(diào)動(dòng)旅游者的移積極性。導(dǎo)游人員還應(yīng)善于抓住時(shí)機(jī)，組織豐富多彩的活動(dòng)，動(dòng)員全團(tuán)旅游者營(yíng)造愉快氛圍：請(qǐng)旅游者們做自我介紹，增進(jìn)旅游者間的了解，緩解拘泥的氣氛，還可以發(fā)現(xiàn)“人才”(有特長(zhǎng)者、活躍者)；導(dǎo)游人員可組織旅游者聯(lián)歡，猜謎語(yǔ)，唱歌，做游戲等；導(dǎo)游人員也應(yīng)有一兩手“絕活兒”幕回報(bào)旅游者的盛情邀請(qǐng)等。

(4)適當(dāng)使用聲像導(dǎo)游手段。在去一個(gè)風(fēng)景游覽點(diǎn)之前，可先為旅游者放映幻燈片，錄像帶或光盤(pán)，也能收到事半功倍的效果。有時(shí)有些景點(diǎn)因受時(shí)間、地點(diǎn)的限制或因旅游者體力不支，看不到該景點(diǎn)的全貌或精彩之處，給旅游者留下不少遺憾。聲像導(dǎo)游材料則可彌補(bǔ)這一缺憾，給旅游者留下完整的、美好的印象。

六、案例分析題(第1小題6分，第2小題8分，共l4分)

1．某旅行團(tuán)于28日早上到達(dá)A市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上20：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開(kāi)A市。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目，部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游人員能派車接送。請(qǐng)問(wèn)：針對(duì)此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理和做好哪些工作?

答：(1)可以允許部分游客利用自由活動(dòng)時(shí)間去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)。

(2)如果節(jié)慶活動(dòng)地點(diǎn)與文藝演出地點(diǎn)在同一路線，且時(shí)間上不沖突，可以滿足他們派車接送的要求，若不同路，應(yīng)當(dāng)為他們安排車輛，車費(fèi)自理。

(3)參觀民族節(jié)慶活動(dòng)費(fèi)用自理，放棄觀看文藝演出費(fèi)用不退。

(4)提醒游客注意安全，不要太晚回飯店．因次日要乘早班機(jī)離開(kāi)。更不能通宵逗留。

(5)告誡游客尊重當(dāng)?shù)氐拿褡屣L(fēng)俗習(xí)慣。

(6)若游客自己回飯店，要提醒其記住回來(lái)的路線，飯店的名稱及電話號(hào)碼。

(7)如果可能地陪與全陪最好分開(kāi)陪同游客前往以上兩個(gè)不同的活動(dòng)地點(diǎn)。

2．由孫女士擔(dān)任領(lǐng)隊(duì)的新加坡某旅行團(tuán)與全陪、地陪一起，于15日19：00抵達(dá)飯店，地陪為旅游者辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)房卡，待旅游者陸續(xù)進(jìn)入房間后，地陪正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店，此時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地陪為其在華的中國(guó)親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)，地陪思索片刻后便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)。”

請(qǐng)回答以下問(wèn)題：

(1)該團(tuán)地陪在哪些方面做的不妥?

答：①入店時(shí)不應(yīng)代替領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理住店登記手續(xù)和分發(fā)房卡工作，沒(méi)有介紹飯店設(shè)施和照顧行李進(jìn)房。②離開(kāi)前沒(méi)有向旅游者宣布當(dāng)日、次日的活動(dòng)安排，沒(méi)有安排叫早服務(wù)。③沒(méi)有與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定日程。④對(duì)游客要求的處理不正確。

(2)若地陪滿足這一要求應(yīng)如何正確處理?

答： ①對(duì)待客人的親友隨團(tuán)活動(dòng)要求時(shí)應(yīng)該先根據(jù)“合理而可能”的原則考慮是否可以滿足，如果是外交人員應(yīng)迅速請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，如果是記者應(yīng)當(dāng)婉扣②如果不能接受該旅游客親友隨團(tuán)，應(yīng)耐心解釋，求得諒解。③如能夠接受則應(yīng)先征得領(lǐng)隊(duì)和其他游客的同意。④與旅行社有關(guān)部門或人員聯(lián)系，通知該游客親友次習(xí)早上到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)。

第四篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)考試模擬試卷及答案

2010年導(dǎo)游人員資格證考試《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》模擬試卷及答案(5)

一、填空題(在下列各題的空格中填入正確的答案。每空0．5分，共10分)

1．在旅游活動(dòng)中，由于不同國(guó)家或地區(qū)的社會(huì)__________、意識(shí)形態(tài)、民族文化和價(jià)值觀念的不同，向游客提供的導(dǎo)游服務(wù)必然帶有不同的__________屬性。

2．導(dǎo)游人員向游客提供的勞務(wù)不產(chǎn)生任何物質(zhì)成果，但是它創(chuàng)造__________和特殊的__________。

3．景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員的主要職責(zé)包括：導(dǎo)游講解，安全提示，結(jié)合__________向游客宣講環(huán)境、生態(tài)和__________知識(shí)。

4．在旅游活動(dòng)中，__________旅游體現(xiàn)出計(jì)劃性__________的特征。

5．參觀游覽登車前，地陪要核實(shí)全部旅游者是否都已到達(dá)。如發(fā)現(xiàn)有未到者，應(yīng)及時(shí)向__________、__________或其他旅游者問(wèn)明原因。

6．歡送辭按——來(lái)劃分可分為引用式、唱歌式、詩(shī)歌式和__________式等。7．如果在游覽過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有游客走失，地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，一般情況下是__________分頭去找，__________帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。

8．游客因食用變質(zhì)或不干凈的食物常會(huì)發(fā)生食物中毒，其特點(diǎn)是：__________短，發(fā)病快，且常常__________發(fā)病，若搶救不及時(shí)會(huì)有生命危險(xiǎn)。

9．導(dǎo)游人員在接待信奉宗教的游客時(shí)，不要向客人宣傳__________論，避免涉及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要把__________與政治、國(guó)家之間的問(wèn)題混在一起，隨意評(píng)論。10．導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能包括：導(dǎo)游人員的自我管理技能、導(dǎo)游人員__________服務(wù)的技能、導(dǎo)游人員__________服務(wù)的技能和協(xié)調(diào)關(guān)系的技能。

二、單項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選或者不選均不得分。每小題1分，共20分)

1．下列選項(xiàng)中，（）不是大眾旅游時(shí)期導(dǎo)游服務(wù)主要呈現(xiàn)的特征。A．導(dǎo)游職業(yè)自由化

B．導(dǎo)游服務(wù)商品化 C．導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化

D．導(dǎo)游服務(wù)多功能化

2．小王剛獲得導(dǎo)游員資格證書(shū)。他最少要（）年才能取得特級(jí)導(dǎo)游員資格。A．10 B．11 C．12 D．13 3．下列選項(xiàng)中，（）不是全陪導(dǎo)游人員的主要職責(zé)。A．實(shí)施旅游接待計(jì)劃

B．做好接待工作 C．聯(lián)絡(luò)工作

D．宣傳、調(diào)研

4．下列選項(xiàng)中，（）不是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性的體現(xiàn)。A．消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量 B．指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行 C．規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)的必要手段

D．衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)

5．地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前（）天應(yīng)與有關(guān)部門或人員一起落實(shí)、檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕．1 B．2 C．3 D．4 6．地陪應(yīng)提前（）抵達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，并掌握接團(tuán)用車停放的位置。A．半小時(shí)

B．一小時(shí) C．一個(gè)半小時(shí)

D．兩小時(shí)

7．語(yǔ)速、聲調(diào)是導(dǎo)游語(yǔ)言藝術(shù)處理中的（）。A．語(yǔ)音

B．語(yǔ)調(diào)

C．適宜的語(yǔ)言節(jié)奏

D．體態(tài)動(dòng)作

8．握手語(yǔ)的一般語(yǔ)意是：見(jiàn)面致意或離別歡送。一般是女性、年長(zhǎng)者或主人先伸手，時(shí)間約為（）。A．1～3秒

B．2～3秒 C．1～4秒

D．3～4秒

9．由旅游者引起，無(wú)定式又隨時(shí)觸及的講解是（）。A．面的講解

B.點(diǎn)的講解 C．線的講解

D．即興講解

10．因客觀原因造成旅游者必須提前一天結(jié)束本地的游覽活動(dòng)，導(dǎo)游人員首先應(yīng)（）。A．向旅游者實(shí)事求是地說(shuō)明困難，希望得到諒解 B．制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 C．與全陪協(xié)商取得一致意見(jiàn)

D．找到領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的旅游者說(shuō)明困難，誠(chéng)懇致歉，以求得諒解

11．在游覽過(guò)程中，如遇有旅游者病重需要立即搶救，在搶救過(guò)程中，導(dǎo)游人員應(yīng)要求患者親友或（）在場(chǎng)，并詳細(xì)記錄患者患病前后的癥狀及治療的情況。A．醫(yī)院相關(guān)專科負(fù)責(zé)人

B．旅行社領(lǐng)導(dǎo) C部分游客

D．領(lǐng)隊(duì)

12．導(dǎo)游人員小張帶團(tuán)游覽避暑山莊，他首先將景點(diǎn)的年代、規(guī)模、布局等主要情況做了簡(jiǎn)單介紹，給旅游者以初步印象。小張運(yùn)用的導(dǎo)游講解方法主要是（）： A．突出重點(diǎn)法

B．簡(jiǎn)單概述法 C．制造懸念法

D．觸景生情法

13．在旅行中，為了防止事故的發(fā)生，離開(kāi)游覽車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者將證件或貴重物品（）。

A．留在車內(nèi)，由司機(jī)照看 B．交給領(lǐng)隊(duì)保管 C．隨身攜帶

D．交給全陪保管

14．下列做法中，正確的是（）。

A．對(duì)旅游者臨時(shí)提出的要求，餐廳暫時(shí)無(wú)法滿足的，導(dǎo)游人員可告知旅游者在以后的餐飲中予以滿足

B．臨近用餐時(shí)，旅游者提出換餐要求，導(dǎo)游人員應(yīng)予以拒絕 C．旅游者要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知用餐費(fèi)用由旅游者自理 D．旅游者提出品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員應(yīng)告知旅游者綜合服務(wù)費(fèi)不退 15．下列做法中，正確的是（）。

A．旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游人員可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但房費(fèi)差價(jià)由旅游者支付

B．旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游人員可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)都由旅游者支付

C．旅游者要求住單間，如飯店有空間可予以滿足，但房費(fèi)差價(jià)由提出方支付 D．旅游者要求調(diào)換不同朝向同一標(biāo)準(zhǔn)房，導(dǎo)游人員可安排解決 16．21世紀(jì)的旅游活動(dòng)將朝著（）型的方向發(fā)展。A．觀光休閑

B．知識(shí)度假 C．休閑度假

D．文化旅游

17．下列對(duì)導(dǎo)游人員的個(gè)人魅力理解不當(dāng)?shù)氖牵ǎ．博古通今的萬(wàn)事通

B．風(fēng)趣詼諧的幽默大師 C．真誠(chéng)友善的微笑大使

D．經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛員 18．在宮殿建筑和皇家園林風(fēng)格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。A．同類相似比較

B．同類相異比較 C．時(shí)間比較

D．民諺比較 19．（）是為我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展做出過(guò)貢獻(xiàn)的導(dǎo)游前輩，也是廣大導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)的榜樣。A．初級(jí)導(dǎo)游人員

B．中級(jí)導(dǎo)游人員 C．高級(jí)導(dǎo)游人員 D．特級(jí)導(dǎo)游人員

20．天氣預(yù)報(bào)美國(guó)紐約為50°F，則它等于（）。A．5°C B．10°C C．18°C D．32°C

三、多項(xiàng)選擇題(下列各題所給選項(xiàng)中有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯(cuò)選均不得分。每小題1分，共20分)1．導(dǎo)游服務(wù)的宏觀環(huán)境包括（）。A．旅游者

B．導(dǎo)游工作集體 C．政治環(huán)境

D．經(jīng)濟(jì)環(huán)境 E．社會(huì)環(huán)境

2．導(dǎo)游服務(wù)的社會(huì)性體現(xiàn)在（）。A.它是社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)

B．它是世界上最大規(guī)模的社會(huì)活動(dòng) C．它是一種謀生手段

D．它是一種社會(huì)職業(yè) E．它是一項(xiàng)勞務(wù)活動(dòng)

3．下列做法中，正確的是（）。A．介紹時(shí)，先將長(zhǎng)輩介紹給晚輩 B．介紹時(shí)，先將男性介紹給女性

C．行握手禮時(shí)，主人、女性一般應(yīng)先伸手

D．初次見(jiàn)面，為表示熱情，握手時(shí)間可適當(dāng)長(zhǎng)些 E．初次見(jiàn)面，握手應(yīng)控制在3秒鐘之內(nèi)

4．團(tuán)隊(duì)入住飯店后，地陪要做的工作有（）。A．分配房間并分發(fā)房卡和鑰匙

B．和飯店行李員一起送行李到客人房間

c．向客人介紹店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施的位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間

D．在總臺(tái)辦理第二天的叫早時(shí)間 E．告知大堂副理第二天的叫早時(shí)間 5．（）是全陪要做的工作。

A．通知下一站接待社航班或車次的變動(dòng)情況 B．長(zhǎng)途旅行中組織客人唱歌、做游戲等 C．游覽活動(dòng)中為地陪指示行走路線 D．向突然患病的客人提供自備的藥品 E．講解游覽景點(diǎn)

6．發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．立即報(bào)警

B．迅速通知旅游團(tuán)的全體旅游者 C．通過(guò)安全通道和電梯疏散旅游者

D．引導(dǎo)旅游者自救

E．引導(dǎo)旅游者從電梯迅速撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng) 7．旅游中期階段的旅游者通常表現(xiàn)出（）。A．求全心理

B．求安全心理 C．求新心理

D．懶散心理 E．忙于個(gè)人事務(wù)

8．導(dǎo)游人員在對(duì)兒童的接待中，下列說(shuō)法正確的是（）。A．天氣變化時(shí)，及時(shí)提醒家長(zhǎng)給兒童增減衣服 B．不宜給兒童買零食和玩具

C．經(jīng)家長(zhǎng)同意可以單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng)

D．即使家長(zhǎng)同意也不宜單獨(dú)把兒童帶出活動(dòng) E．兒童生病，導(dǎo)游人員不能提供藥品給兒童服用

9．在核對(duì)日程時(shí)，旅游者提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪應(yīng)（）。A．婉言拒絕

B．不予理睬 C．詳細(xì)解釋

D．耐心說(shuō)服 E．直接拒絕

10．抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清并提醒旅游者記住（）。A．旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)

B．停車地點(diǎn) C．離開(kāi)時(shí)間

D．游覽路線 E．游覽時(shí)間

11．地陪下團(tuán)后，要認(rèn)真做好后續(xù)工作，具體有（）。A．處理遺留問(wèn)題

B．辦理離站手續(xù) C．財(cái)務(wù)結(jié)算

D．辦理退房手續(xù) E．總結(jié)工作

12．導(dǎo)游服務(wù)是一門藝術(shù)，它集（）藝術(shù)于一身，集中體現(xiàn)在導(dǎo)游講解之中。A．表演

B．語(yǔ)言 C．綜合D．形體 E．演唱

13．導(dǎo)游講解采用突出重點(diǎn)法時(shí)，一般要突出的內(nèi)容有（）。A．突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 B．突出景點(diǎn)的許多民間傳說(shuō) C．突出旅游者感興趣的內(nèi)容 D．突出“……之最”

E．突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處

14．導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷了（）三個(gè)變化。A．單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù) B．泛緣關(guān)系到業(yè)績(jī)關(guān)系 C從無(wú)序向有序轉(zhuǎn)變

D．從計(jì)劃性到向市場(chǎng)行為轉(zhuǎn)變 E．從隨意性到規(guī)范化

15．導(dǎo)游講解過(guò)程中，語(yǔ)調(diào)的升調(diào)多用于表示（）。A．冷漠

B．疑問(wèn) C．感激

D．興奮 E．驚嘆

16．導(dǎo)游人員致歡迎辭一般應(yīng)包括的內(nèi)容有（）。A．代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 B.介紹自己的姓名及所屬單位 C．介紹司機(jī)

D．表示盡力服務(wù)的誠(chéng)摯愿望和希望得到合作的意愿 E．預(yù)祝旅游愉快順利

17．導(dǎo)游人員在處理旅游故障時(shí)，應(yīng)本著及時(shí)、積極、主動(dòng)的態(tài)度，遵循（）進(jìn)行處理。A．損失最小化原則

B．游客不投訴原則 C．確保旅游日程原則

D．盡快解決原則 E．按規(guī)章辦理原則 18．由于交通部門的原因，原定班次或車次變更而導(dǎo)致漏接，旅游者對(duì)導(dǎo)游人員抱怨、發(fā)火，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。

A．認(rèn)為與已無(wú)關(guān)而不予理睬

B．向旅游者耐心細(xì)致地解釋，以防引起誤解 C．與旅游者辯解，澄清責(zé)任

D．盡量采取彌補(bǔ)措施，努力完成接待計(jì)劃

E．設(shè)身處地為旅游者著想，盡快消除旅游者的不滿情緒

四、判斷題(在每小題后面的括號(hào)內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示。錯(cuò)誤的用“×”表示。每小題1分，共20分)

1．作為全陪、地陪和出境游領(lǐng)隊(duì)，都必須取得國(guó)家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游人員資格證書(shū)，并持導(dǎo)游證上崗。（）

2．旅游者參加計(jì)劃外的娛樂(lè)活動(dòng)。提出自費(fèi)觀看文娛演出或參加某種娛樂(lè)活動(dòng)，導(dǎo)游人員一般應(yīng)予以協(xié)助，并陪同前往。（）

3．入出境旅游中，地陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表。（）

4．旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸并嚴(yán)肅指明可能造成的嚴(yán)重后果，如不聽(tīng)，可不再過(guò)問(wèn)。（）

5．抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)向旅游者介紹該景點(diǎn)的簡(jiǎn)要情況。（）

6．在泰山之巔觀賞云海玉盤(pán)、黃河金帶、旭日東升和晚霞夕照時(shí)，觀賞者采用的是動(dòng)態(tài)觀賞的觀景賞美方法。（）

7．導(dǎo)游人員要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐．對(duì)午餐、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。（）8．送走旅游團(tuán)，就意味著全部接待工作的結(jié)束。（）

9．在旅游行程中的導(dǎo)游服務(wù)是指進(jìn)入景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)。（）

10．散客旅游就是自助旅游。（）

11．參觀游覽出發(fā)前．導(dǎo)游人員應(yīng)至少提前20分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)散客旅游者上車。（）

12．在并存的多種語(yǔ)言表現(xiàn)形式中，選擇最準(zhǔn)確、最具有表現(xiàn)力的一種，是導(dǎo)游語(yǔ)言的規(guī)范性的最高要求。（）

13．協(xié)商式提醒是導(dǎo)游人員以商量的口氣直接對(duì)旅游者進(jìn)行的提醒方式。（）

14．帶以健全者為主體的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員對(duì)團(tuán)內(nèi)殘障旅游者予以必要的特殊關(guān)照違背了導(dǎo)游服務(wù)的“等距離交往”原則。（）

15．漏接現(xiàn)象指的是客人到達(dá)，無(wú)導(dǎo)游人員迎接的情形。（）16．旅游者丟失財(cái)物屬于個(gè)人事故，導(dǎo)游人員的義務(wù)是安撫。（）17．旅游者在自由活動(dòng)時(shí)出現(xiàn)走失事故，導(dǎo)游人員沒(méi)有責(zé)任。（）

18．電話咨詢是旅游者最簡(jiǎn)便的咨詢方式。（）19．選擇性旅游是旅行社通過(guò)招徠，將赴同一旅游目的地的來(lái)自同一地方的旅游者組織起來(lái)，分別按單項(xiàng)進(jìn)行計(jì)價(jià)的一種旅游方式。（）

20．散客旅游的特點(diǎn)是既可“組合”，又可“拆開(kāi)”，便于旅游者按各自需求進(jìn)行購(gòu)買。（）

五、簡(jiǎn)答題(每小題4分，共16分)

1．從未來(lái)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，圖文聲像導(dǎo)游是否會(huì)替代實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游，為什么? 2．游客心臟病猝發(fā)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理? 3．作為一名地陪導(dǎo)游人員，應(yīng)怎樣做好售后服務(wù)? 4．導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中怎樣貫徹游客至上的原則?

六、案例分析題(第1小題5分．第2小題9分，共14分)

1.清晨7時(shí)，某旅行團(tuán)全體成員已在車上就座，準(zhǔn)備離開(kāi)飯店前往車站。地陪導(dǎo)游人員小董從飯店匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游人員了解行李情況，全程導(dǎo)游人員告訴他全團(tuán)行李一共15件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過(guò)，此后小董講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好!我們?nèi)珗F(tuán)14人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站。今天早上，我們乘8點(diǎn)30分的火車去下一地，兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧?我十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)，短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游，人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們一定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快!(唱歌)好了，女士們，先生們，火車站到了，現(xiàn)在請(qǐng)下車。”請(qǐng)問(wèn)：小董在這一段工作中有什么不足之處? 2．地陪導(dǎo)游人員小王按照計(jì)劃于下午5點(diǎn)趕到國(guó)際機(jī)場(chǎng)迎接半個(gè)小時(shí)后到達(dá)的來(lái)自北京的旅游團(tuán)，可是一小時(shí)過(guò)去后仍然不見(jiàn)旅游團(tuán)走出來(lái)。請(qǐng)回答以下問(wèn)題：(1)這是什么事件?(2)地陪小王該如何處理這種情況?(3)造成這種事件的原因主要有哪些?

一、填空題

1．制度，政治2．價(jià)值，使用價(jià)值 3．景物，文物保護(hù)4．團(tuán)隊(duì)，強(qiáng) 5．領(lǐng)隊(duì)，全陪6．形式，故事7．全陪、領(lǐng)隊(duì)，地陪8．潛伏期，集體9．無(wú)神，宗教10．常規(guī)，特殊

二、單項(xiàng)選擇題

1．D 2．C 3．B 4．D 5．A 6．A 7．C 8．A 9．D 10．B 11．D 12．B 13．C 14．C 15．B16．B 17．D 18．B 19．D 20．B

三、多項(xiàng)選擇題

1．CDE 2．BC 3．BCE 4．CD 5．AB 6．ABD 7．AD 8．ABDE 9．CD 10．ABC 11．ACE 12．ABC 13．ACDE 14．ABE 15．BDE 16．ABCDE 17．ACE 18．BDE

四、判斷題 1．√ 2．× 3．×4．X 5．× 6．X 7．√ 8．× 9．× 10．× 11．× 12．√ 13．× 14．×15．√ 16．× 17．× 18．√ 19．× 20．×

五、簡(jiǎn)答題

1．從未來(lái)導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，圖文聲像導(dǎo)游不可能替代實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游，在未來(lái)的導(dǎo)游服務(wù)中，實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游方式仍處于主導(dǎo)地位。原因是：

(1)導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和目的地的游客，不同的游客也有不同的社會(huì)背景和旅游動(dòng)機(jī)，只有實(shí)地口語(yǔ)導(dǎo)游才可能進(jìn)行真正有針對(duì)性的服務(wù)和有重點(diǎn)的講解。

(2)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多樣，游客有不同的知識(shí)需求，對(duì)待導(dǎo)游人員的講解，即使同一景點(diǎn)不同的游客也會(huì)有不同的要求，游客的問(wèn)題也是千奇百怪的。同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游過(guò)程中不可避免地會(huì)發(fā)生一些突發(fā)問(wèn)題，這些情況都需要導(dǎo)游人員在服務(wù)過(guò)程中沉著應(yīng)付，妥善處理。(3)旅游活動(dòng)是一種人際交往和情感交流，這一點(diǎn)圖文聲像導(dǎo)游是不可能做到的，只有人與人之間才可能進(jìn)行情感交流。

2．游客心臟病猝發(fā)，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應(yīng)讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領(lǐng)隊(duì)或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)到附近的醫(yī)院尋找醫(yī)生

前來(lái)治療，病情稍穩(wěn)定后送往醫(yī)院。

3．導(dǎo)游人員不可認(rèn)為團(tuán)隊(duì)一走就萬(wàn)事大吉了，而應(yīng)該樹(shù)立強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，利用與游客建立的良好關(guān)系開(kāi)展售后服務(wù)，保持同游客的聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)本國(guó)、本地和本社的最新動(dòng)態(tài)，積極推銷新的旅游

線路和產(chǎn)品，力爭(zhēng)使游客重游本地，最大限度地為本國(guó)(本地)旅游業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

4．貫徹游客至上的原則，要求導(dǎo)游人員在服務(wù)中注意維護(hù)游客的合法權(quán)益；將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來(lái)；對(duì)每個(gè)旅游團(tuán)、每位游客都一視同仁。

六、案例分析題 1．(1)送團(tuán)當(dāng)天遲到。(2)離店前沒(méi)有親自清點(diǎn)行李。(3)出發(fā)前沒(méi)有提醒游客清點(diǎn)隨身物品。(4)沒(méi)有提醒游客與酒店結(jié)賬，交客房鑰匙。(5)開(kāi)車前沒(méi)有再次提醒游客檢查證件和隨身物品。(6)歡送辭中沒(méi)有征求游客的意見(jiàn)和建議。(7)歡送辭中沒(méi)有回顧旅游活動(dòng)。(8)歡送辭中沒(méi)有致歉。(9)下車前沒(méi)有再次提醒游客帶齊隨身行李物品。2．(1)空接。

(2)詢問(wèn)航班是否已經(jīng)抵達(dá)；在機(jī)場(chǎng)附近尋找游客，游客是否滯留；報(bào)告旅行社，核實(shí)航班是否改動(dòng)；如果游客不久抵達(dá)，繼續(xù)等候；如果推遲很久，經(jīng)旅行社同意，方可離開(kāi)；詢問(wèn)酒店情況，改變預(yù)定。

(3)因某種原因，旅游團(tuán)在途中滯留；航班推遲，沒(méi)有通知地接社；航班推遲地接社忘記通知地陪導(dǎo)游人員。

第五篇：導(dǎo)游實(shí)務(wù)期中考試試卷

桃江縣職業(yè)中專2016年（下）學(xué)期

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》期中考試試題

姓名：

班級(jí)：

學(xué)號(hào)：

一、單項(xiàng)選擇題(下列共有45道小題，每小題均只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi);每題1分，共45分)

1、我國(guó)的導(dǎo)游資格考試開(kāi)始于（）

A、1898年 B、1998年 C、1989年 D、1889年

2、導(dǎo)游證的有效期為（）

A、3年 B、3個(gè)月 C、30天 D、1年

3、旅游接待計(jì)劃在當(dāng)?shù)氐膱?zhí)行者和當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織者是（）

A、領(lǐng)隊(duì) B、全陪 C、地陪 D、講解員

4、按（）劃分，導(dǎo)游人員可分為海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)講解員。

A、業(yè)務(wù)范圍 B、職業(yè)性質(zhì) C、使用語(yǔ)言 D、技術(shù)等級(jí)

5、人類早期的向?qū)Х?wù)向現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的轉(zhuǎn)變是一種（）A、服務(wù)方式 B、服務(wù)行為 C、服務(wù)性質(zhì) C、服務(wù)方向

6、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)始于（）

A、第二次世界大戰(zhàn)以前 B、20世紀(jì)60年代 C、20世紀(jì)80年代 D、21世紀(jì)初期

7、導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要（）

A、渠道 B、實(shí)體 C、載具 D、方法 8、2014年，成為世界上最大的出境旅游客源市場(chǎng)的國(guó)家是（）

A、德國(guó) B、中國(guó) C、美國(guó) D、英國(guó)

10、將導(dǎo)游人員分為旅行社導(dǎo)游人員、兼職導(dǎo)游人員、臨時(shí)導(dǎo)游人員和實(shí)習(xí)導(dǎo)游人員是按照（）來(lái)劃分的

A、業(yè)務(wù)范圍 B、技術(shù)等級(jí) C、使用語(yǔ)言 D、勞動(dòng)就業(yè)方式

11、語(yǔ)言、知識(shí)和技能三要素，它們之間是（）關(guān)系 A、相互包容 B、相輔相成 C、相互作用 D、相互影響

12、滿足游客的合理需求，導(dǎo)游人員提供的服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)與（）的有機(jī)結(jié)合。A、專項(xiàng)服務(wù) B、超常服務(wù) C、特殊服務(wù) D、個(gè)性化服務(wù)

13、世界上第一家旅行社創(chuàng)辦于()。A.1835年 B.1841年 C.1845年 D.1865年

14、在人際交往中，以下()中握手的順序是不正確的。A、上級(jí)先伸手，下級(jí)后伸手 B、主人先伸手，客人后伸手 C、年長(zhǎng)的先伸手，年幼的后伸手 D、男方先伸手，女方后伸手

15、導(dǎo)游人員的()在第一次亮相時(shí)起著十分重要的作用。A、儀表儀容 B、交際能力 C、樂(lè)觀態(tài)度 D、精神風(fēng)貌

16、臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限是（）

A、1年 B、2年 C、3年 D、3個(gè)月

17、根據(jù)人際交往的禮節(jié)，交換名片時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是()。

A、遞名片時(shí)用雙手，接名片時(shí)用左手 B、目視對(duì)方，微笑致意

C、認(rèn)真看一遍，不馬上裝進(jìn)口袋 D、不在手中玩弄名片

18、我國(guó)導(dǎo)游考試始于（）

A.1989 B.1898 C.1998 D.1988

19、下列服務(wù)類型中導(dǎo)游人員應(yīng)向游客提供的基本服務(wù)是（）

A、講解服務(wù) B、個(gè)性化服務(wù) C、規(guī)范化服務(wù) D、超值服務(wù)

20、作為組團(tuán)社的代表，在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用的人員是（）

A、領(lǐng)隊(duì) B、全陪 C、地陪 D、旅行社計(jì)調(diào)

21、()是導(dǎo)游人員必須具備的政治素質(zhì)，也是每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)。

A、愛(ài)國(guó)主義 B、熱愛(ài)祖國(guó) C、遵紀(jì)守法 D、高尚品德

22、（）是最常見(jiàn)的見(jiàn)面禮節(jié)。

A、介紹 B、自我介紹 C、擁抱 D、握手

23、在用餐過(guò)程中，地陪什么時(shí)候可以離開(kāi)。（）A、上到2道菜之后 B、上到3道菜之后 C、上到2到3道菜之后 D、上到四道菜之后

24、()是景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的核心工作。A、景區(qū)管理 B、生活服務(wù) C、宣傳調(diào)研 D、導(dǎo)游講解

25、()是我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的中堅(jiān)力量

A、地陪導(dǎo)游員 B、中文導(dǎo)游員 C、專職導(dǎo)游員 D、高級(jí)導(dǎo)游員

26、()是我國(guó)旅行社業(yè)務(wù)的骨干。

A、初級(jí)導(dǎo)游員 B、中級(jí)導(dǎo)游員 C、高級(jí)導(dǎo)游員 D、特技導(dǎo)游員

27、()是我國(guó)旅行社業(yè)務(wù)的骨干。

A、初級(jí)導(dǎo)游員 B、中級(jí)導(dǎo)游員 C、高級(jí)導(dǎo)游員 D、特技導(dǎo)游員

28、構(gòu)成西方大部分國(guó)家導(dǎo)游隊(duì)伍的主體是（）

A、專職導(dǎo)游員 B、兼職導(dǎo)游員 C、自由職業(yè)導(dǎo)游員 D、業(yè)余導(dǎo)游員

29、下列不屬于導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)的是（）

A、獨(dú)立性強(qiáng)

B、腦體高度結(jié)合C、復(fù)雜多變

D、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

30、下列不屬于導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)的是（）

A、政治性 B、社會(huì)性 C、文化性 D、服務(wù)性

31、（）年國(guó)家旅游局建立了等級(jí)考核制度。A、1989 B、1993 C、1995 D、2000

32、導(dǎo)游人員管理法制化的主要措施不包括（）

A、導(dǎo)游人員審核制度 B、導(dǎo)游人員資格考試制度 C、導(dǎo)游人員注冊(cè)制度 D、導(dǎo)游人員管理立法

33、改革開(kāi)放前期是指（）

A、1945年至1978年 B、1949年到1978年 C、1945年至1979年 D、1949年到1979年

34、（）是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標(biāo)志。A、導(dǎo)游講解服務(wù)質(zhì)量 B、旅行生活服務(wù)質(zhì)量 C、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 D、參觀游覽服務(wù)質(zhì)量

35、（）是指導(dǎo)游人員接受旅行社的委派，陪同旅游者旅行，游覽，為旅游者提供向?qū)еv解和其他旅游服務(wù)。

A、導(dǎo)游服務(wù) B、導(dǎo)游活動(dòng) C、導(dǎo)游人員 D、旅行活動(dòng)。

36、下列不屬于全陪的職責(zé)的是（）A、落實(shí)旅游接待計(jì)劃 B、聯(lián)絡(luò)工作

C、組織協(xié)調(diào)工作 D、導(dǎo)游講解工作。

37、下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）A、到人員的衣著要整潔大方得體，和自己的年齡身份相匹配 B、服飾色彩要簡(jiǎn)潔雅致，清新自然

C、到人員著裝要整潔、協(xié)調(diào)、有風(fēng)度、方便工作 D、導(dǎo)游在的工作中可以佩戴手鐲，戒指。

38、見(jiàn)面禮節(jié)不包括（）

A、自我介紹 B、鞠躬 C、握手 D、表情

39、下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）

A、導(dǎo)游人員在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，不能用導(dǎo)游旗來(lái)比劃 B、人員不得隨意進(jìn)入游客房間

C、男性導(dǎo)游員，要自覺(jué)遵守西方社會(huì)人際交往中，女士?jī)?yōu)先的傳統(tǒng)禮儀。

D、在候車，等人時(shí)，可以蹲下休息。40、高級(jí)導(dǎo)游員的證書(shū)顏色是（）

A、米粉色 B、黃色 C、金黃色 D、黃色

41、下列不屬于景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員的職責(zé)的是（）

A、宣傳 B、導(dǎo)游講解 C、提示安全 D、聯(lián)絡(luò)工作

42、（）是人們?nèi)粘Ｉ钪械淖藨B(tài)和風(fēng)度。A、儀態(tài) B、站態(tài) C、坐態(tài) D、步態(tài)

43、下列不屬于“五勤”的是（）

A、勤動(dòng)耳 B、勤動(dòng)手 C、勤動(dòng)腿 D、勤動(dòng)眼

44、知識(shí)修養(yǎng)包括學(xué)風(fēng)修養(yǎng)和（）

A、情操修養(yǎng) B、道德修養(yǎng) C、氣質(zhì)修養(yǎng) D、文化修養(yǎng)

45、遞名片時(shí)，用（）遞名片。

A、左手 B、右手 C、右手或雙手 D、左手或雙手

二、多項(xiàng)選擇題(下列共有30道小題，每小題均有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填寫(xiě)在括號(hào)內(nèi)，多選少選均不得分;每題1.5分，共45分)

1、現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)包括（）

A、導(dǎo)游服務(wù)職業(yè)化 B、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化 C、導(dǎo)游人員管理立法 D、導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化

2、以下情形不能頒發(fā)導(dǎo)游證的是（）A、無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力的 B、被沒(méi)收過(guò)導(dǎo)游證的 C、受過(guò)刑事處罰的 D、患有傳染性疾病的 E、未取得大學(xué)學(xué)歷的

3、導(dǎo)游活動(dòng)的“三高”特點(diǎn)有（）

A、高體能 B、高智能 C、高技能 D、高動(dòng)能

4、早在20世紀(jì)60年代我國(guó)政府強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游人員的“三過(guò)硬”是（）

A、思想過(guò)硬 B、業(yè)務(wù)過(guò)硬 C、外語(yǔ)過(guò)硬 D、知識(shí)、技能過(guò)硬

5、以下關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)定義的理解正確的有（）

A、從事導(dǎo)游服務(wù)的人員必須通過(guò)導(dǎo)游資格考試，獲得導(dǎo)游證 B、導(dǎo)游展現(xiàn)在旅游消費(fèi)者面前的是一種個(gè)人行為

C、導(dǎo)游服務(wù)的基本依據(jù)是旅游合同與旅游者約定的內(nèi)容 D、導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)過(guò)旅行社委派

E、導(dǎo)游人員有權(quán)增加、減少或取消合同規(guī)定和事先約定的服務(wù)項(xiàng)目

6、物化導(dǎo)游方式包括（）

A、人工導(dǎo)游 B、圖文導(dǎo)游 C、多媒體導(dǎo)游 D、Internet導(dǎo)游

7、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性主要體現(xiàn)在（）

A、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流 B、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，招徠回頭客 C、宣傳促銷旅游商品 D、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收

8、導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜多變，體現(xiàn)在（）

A、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜 B、接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜

C、要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑 D、要面對(duì)“精神污染”

9、導(dǎo)游服務(wù)的三大要素包括（）A、語(yǔ)言 B、知識(shí) C、態(tài)度 D、形象

A、維護(hù)安全 B、宣傳調(diào)研 C、導(dǎo)游講解、指導(dǎo)游覽 D、處理事故

10、導(dǎo)游服務(wù)大體可以分為（）A、導(dǎo)游講解服務(wù) B、旅行生活服務(wù) C、市內(nèi)交通服務(wù) D、購(gòu)物服務(wù)

11、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)包括（）A、按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽

B、保護(hù)好旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，妥善處理各種突發(fā)事件 C、耐心解答游客的問(wèn)詢

D、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)（地方）文化和旅游資源 E、反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)

12、全陪的組織協(xié)調(diào)工作具體包括（）A、協(xié)調(diào)旅游者與導(dǎo)游集體成員之間的關(guān)系 B、協(xié)調(diào)旅游團(tuán)（者）與相關(guān)接待部門的關(guān)系 C、協(xié)調(diào)導(dǎo)游成員之間的關(guān)系

D、旅游團(tuán)（者）從一個(gè)旅游目的地向另一個(gè)旅游目的地轉(zhuǎn)移工作

E、協(xié)調(diào)導(dǎo)游和司機(jī)的關(guān)系

13、景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游員的主要職責(zé)包括（）

A、解答疑問(wèn) B、導(dǎo)游講解 C、提示安全 D、安排和組織當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)

14、按勞動(dòng)就業(yè)方式劃分，導(dǎo)游人員可分為（）

A、中文導(dǎo)游員 B、專職導(dǎo)游員 C、臨時(shí)導(dǎo)游員 D、實(shí)習(xí)導(dǎo)游員

15、在形象準(zhǔn)備方面，男性導(dǎo)游人員應(yīng)（）A、前發(fā)不覆額 B、前發(fā)可覆額

C、鬢角不近耳 D、留大背頭 E、后發(fā)不及領(lǐng)

16、下列參加宴會(huì)的行為表現(xiàn)中，錯(cuò)誤的有（）

A、用餐巾擦嘴 B、用刀叉指點(diǎn)他人 C、喝湯用湯勺喝 D、吃水果切成小塊 E、吃完后悄然離開(kāi) F、喝咖啡用茶匙一勺一勺地喝

17、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中要嚴(yán)守國(guó)家和企業(yè)的秘密，包括導(dǎo)游人員不得（）

A、與旅游者談及國(guó)家的方針政策

B、擅自帶領(lǐng)旅游者進(jìn)入不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)參觀 C、向旅游者泄露旅游團(tuán)收費(fèi)細(xì)則

D、與旅游者談?wù)搰?guó)家在某些方面存在的問(wèn)題 E、與旅游者談?wù)撀眯猩绲膬?nèi)部事務(wù)

18、下列導(dǎo)游人員的行為中，屬于違法違紀(jì)的有（）A、在景點(diǎn)邊講解邊吃東西 B、訴說(shuō)自己收入低希望旅游者多購(gòu)物

C、接受旅游者贈(zèng)送的黃色書(shū)刊 D、不向旅游者宣傳旅游文明公約

E、參與旅游者一起講黃色笑話

19、導(dǎo)游人員應(yīng)具備的能力主要包括()。A.獨(dú)立工作的能力 B.善于與人打交道的能力 C.較強(qiáng)的組織管理能力 D.較高的導(dǎo)游能力 20、全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)有()。A.落實(shí)旅游合同 B.實(shí)施旅游計(jì)劃

C.導(dǎo)游講解 D.維護(hù)安全、處理問(wèn)題

21、世界各國(guó)導(dǎo)游服務(wù)具有的共同屬性是（）

A、社會(huì)性 B、文化性 C、服務(wù)型 D、經(jīng)濟(jì)性 D、涉外性

22、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在（）

A、直接創(chuàng)收 B、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收

C、促銷商品 D、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)科技交流 E、宣傳社會(huì)主義中國(guó)

23、下列屬于導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)的是（）A、獨(dú)立性強(qiáng) B、腦體高度結(jié)合

C、復(fù)雜多變 D、涉及面廣 E、關(guān)聯(lián)度高

24、旅行社提供的服務(wù)主要包括（）A、旅游活動(dòng)的組織安排 B、導(dǎo)游服務(wù)

C、推銷服務(wù) D、旅行生活服務(wù)

25、旅行社的業(yè)務(wù)主要有四大項(xiàng)，即（）A、旅游產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) B、旅游產(chǎn)品的銷售 C、旅游服務(wù)的采購(gòu) D、游客的接待

26、導(dǎo)游服務(wù)的作用（）

A、紐帶作用 B、標(biāo)志作用 C、反饋?zhàn)饔?D、擴(kuò)散作用

27、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則包括（）

A、安全第一的原則 B、滿足游客合理需要的原則 C、維護(hù)游客合法需要的原則 D、注重經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的原則

28、正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別（）A.前者須取得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，后者不需要 B.前者須有特定語(yǔ)種語(yǔ)言，后者不需要

C.前者由個(gè)人向旅游局申請(qǐng)領(lǐng)取，后者由旅行社申請(qǐng)領(lǐng)取 D.前者有效期3年，能換發(fā)，后者最長(zhǎng)3個(gè)月，不得展期

29、導(dǎo)游人員資格證書(shū)與導(dǎo)游證的區(qū)別（）

A.性質(zhì)不同，前者表明具備導(dǎo)游職業(yè)資格，后者表明獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè)

B.頒證機(jī)構(gòu)不同，前者由國(guó)家或省級(jí)旅游局頒發(fā)，后者由省級(jí)旅游局頒發(fā) C.領(lǐng)取程序不同，前者考試合格就可領(lǐng)取，后者須具備一定條件方可取得

D.作用不同，前者是從業(yè)的資格，后者是從業(yè)的許可 30、下列哪些人不能領(lǐng)取導(dǎo)游證（）。A.已獲得導(dǎo)游人員資格證書(shū)的15周歲的高中畢業(yè)生

B.已獲得導(dǎo)游人員資格證書(shū)，但是沒(méi)有同旅行社訂立勞動(dòng)合 同，也沒(méi)有到導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊(cè)的20周歲的中專畢業(yè)生韓某

C.得過(guò)肺結(jié)核但已治愈，具有導(dǎo)游人員資格證，并與旅行社訂立勞動(dòng)合同的21歲的趙某

D.已考取了導(dǎo)游人員資格證，因過(guò)失傷害罪被判有期徒刑3年，刑期執(zhí)行完畢后就與旅行社訂立勞動(dòng)合同的28周歲的魏某 E.61歲退休在家但已考取導(dǎo)游人員資格證的唐某

三、拓展題（15分）

1、請(qǐng)撰寫(xiě)一篇?dú)g迎辭