第一篇：進出口貿易實務案例分析題的全部答案大全

進出口貿易實務案例分析題的全部答案？急用、、、、、、2011-6-23 16:50

提問者：290243247 | 懸賞分：30

2011-6-28 17:11

滿意回答 第一篇商品的名稱、質量、數量和包裝 P27案例1案情簡介： 出口合同規定的商品名稱為“手工制造書寫紙”。買主收到貨物后，經檢驗發現該貨物部分工序為機械操作，而我方提供的所用單據均表示為手工制造，按該國法律 應屬“不正當表示”和“過大宣傳”，遭用戶退貨，以致使進口人蒙受巨大損失，要求我方賠償。理由有二（1）該商品的生產工序基本上是手工操作，在關鍵工序上完全采用手工制作；（2）該筆交易是經買方當面先看樣品成交的，而實際貨物質量又與樣品一致，因此應認為該貨物與雙方約定的品質相符。后又經有關人士 調解后，雙方在友好協商過程中取得諒解。對此，希予評論。要點評析： 本案例合同中約定采用“手工制造”商品制造方法表示商品品質，是屬于“憑說明買賣”的一種表示方法。從各國法律和公約來看,憑說明約定商品品質，賣方所交 商品的品質與合同說明不符，則買方有權撤銷合同并要求損害賠償。本案我方從根本上違反了買賣雙方在合同中約定的品質說明，從而構成賣方的違約行為，應承擔 所交貨物與合同說明不符的責任。

同時貿易中如果采用樣品表示商品品質需要在合同中明示或默示地做出具體規定，而本案例中合同中沒有明確表示雙方是采用樣品成交，所以我方所說的實際所交貨物與樣品一致不能稱為拒付理由。本案例交易產品在實際業務中不可能采用全部手工制作，應該在合同中標明“基本手工制造書寫紙”，以免雙方產生爭議，與實際所提交產品品質完全吻合。P33案例2案情簡介：

買方向賣方訂購50公噸貨物，合同規定A、B、C、D、E五種規格按同等數量搭配。賣方按照合同開立發票，買方憑發票和其他單據付了款。貨到后發現所有 50公噸貨物均為A規格，買方只同意接受其中的1/5，拒收其余的4/5，并要求退回4/5的貨款。賣方辯說，不同規格搭配不符合合同，只能給予適當經濟 賠償，不能拒收，更不能退款。于是訴諸法院。你認為法官該如何判決？理由何在？ 要點評析：

法官應該判買方有權拒收4/5的貨物，要求賣方退回4/5的貨款，還可以要求賣

因為合同中的規格和數量條款屬于合同的主要交易條款，方承擔違約賠償責任。

賣方違反了規格和質量規定，按照《公約》規定，屬于根本性違約，受到損害的買方不僅可以拒收貨物，而且還可以提出索賠。

本案例合同中要求賣方對于ABCDE五種規格貨物按照同等數量搭配，但是賣方都提供同樣規格的A貨物，屬于違反貨物規格的規定，相當于所有貨物只提交了1/5符合合同約定，違反了合同中的數量條款。P42案例3案情簡介：合同規定水果罐頭裝入箱內，每箱30聽。賣方按合同規定如數交付了貨物，但其中有一部分是裝24聽的小箱，而所交貨物的總聽數，并不短缺。可是，買方以包裝不符合合同規定為由拒收整批貨物，賣方則堅持買方應接受全部貨物，理由是經買方所在地的公證人證實：不論每箱是裝24聽或30聽，其每聽市場價格完全相同。于是引起訴訟。對此，你認為法官應如何判決？依據何在？ 要點

評析： 根據《公約》規定，賣方需要按照合同約定的數量、品質規格交貨，并

按照合同規定的方式包裝或者裝箱，如果沒有按照規定，賣方需承擔違約責任。

通常合同中的包裝條款針對包裝方式或包裝材料的規定，對于每個包裝的數量，屬于雙方特殊的約定。如果雙方約定賣方沒有按照規定數量裝箱，買方有權拒收貨物，則本案例中買方可以拒收整批貨物。但是案例中只是約定每箱的聽數，一般認為賣方屬于一般違約，所以買方只能提出索賠，不能以包裝不符合合同規定為由拒收整批貨物。P66（第1題無）案例1案情簡介：

我某出口企業按FCA Shanghai Airport 條件向印度A商出口手表一批，貨價5萬美元，規定交貨期為8月份。自上海運往孟買；支付條件：買方憑由孟買某銀行轉交的航空公司空運到貨通知即期全額電匯付款。我出口企業于8月31日將該批手表運到上海虹橋機場交由航空公司收貨并出具航空運單。我隨即用電傳向印商發出裝運通知。航空公司于9月2日將該批手 表空運至孟買，并將到貨通知連同有關發票和航空運單交孟買某銀行。該銀行立即通知印商收取單據并電匯付款。此時，國際手表價格下跌，印商以我交貨延期，拒絕付款、提貨。我出口企業堅持對方必須立即付款、提貨。雙方爭執不下，逐提交仲裁。如果你是仲裁員，你認為應如何處理？說明理由。要點評析： 印商應該付款。因為FCA 的風險點在貨交承運人處，即本案中上海虹橋機場貨交航空公司處，交貨時間為8月31日，符合合同8月份交貨的時間要求，賣方按照合同規定履行了交貨義務，P74案例2案情簡介： 印度孟買一家電視機進口商與所以買方印商應該付款。

日本京都電器制造商洽談買賣電視機交易。從京都（內陸城市）至孟買，有集裝箱多式運輸服務，京都當地貨運商以訂約承運人的身份 可簽發多式運輸單據。貨物在京都距制造商5公里的集裝箱堆場裝入集裝箱后，由貨運商用卡車經公路運至橫濱，然后再裝上船運至孟買。京都制造商不愿承擔公路 和海洋運輸的風險；孟買進口商則不愿承擔貨物交運前的風險。試對以下問題提出你的意見，并說明理由：（1）京都制造商是否可以向孟買進口商按FOB、CFR、CIF術語報價？

（2）京都制造商是否應提供已裝船運輸單據？（3）按以上情況，你認為京都制造商應該采用何種貿易術語？ 要點評析：

（1）京都制造商不可以向孟買進口商按FOB、CFR、CIF術語報價。因為這三個術語只適合水運，交貨點都在裝運港船舷，即本案中的橫濱港船舷。但本案 中京都制造商不愿承擔京都至橫濱這段公路運輸的風險，因此交貨點應該在京都，適用多式聯運。所以不能按FOB、CFR、CIF術語報價。

（2）京都制造商不需提供已裝船運輸單據。因為多式聯運方式下不需要提供已裝船提單。

（3）按以上情況，京都制造商應該采用交貨點在貨交承運人處，適用各種運輸方式的貿易術語如FCA京都、CPT孟買、CIP孟買。因為這三種術語的交貨點 都在京都貨交承運人處，一旦在京都完成交貨，京都制造商就不用承擔之后發生的風險，符合京都制造商的要求；另一方面，印度進口商也無需承擔交貨前的風險，符合印商的要求。不過這三個術語中CIP術語為首選，因為此術語中包含保險，京都至孟買的風險可由保險公司承保，如果發生承保范圍內的風險，印商可向保險 公司索賠。P80案例3案情簡介：

我某出口公司擬出口化妝品去中東某國。正好該國某中間商主動來函與該公司聯系，表示愿意為推銷化妝品提供服務，并要求按照每筆交易的成交金額給予傭金 5%。不久，經該中間商與當地進口商達成CIFC5%總金額50000美元的交易，裝運期為訂約后的2個月，并簽訂了銷售合同。合同簽訂后，該中間商即來 電要求我出口公司立即支付傭金2500美元。我公司復電稱：傭金需待貨物裝運并收到全部貨款后才能支付。于是，雙方發生了爭議。試問：這起爭議發生的原因 是什么？我出口公司應接受什么教訓？ 要點評析：

這起爭議發生的原因是事先未協商好傭金的支付時間。我出口公司應吸取的教訓是今后與傭金商就何時支付傭金做出明確規定，并達成書面協議。一般而言，出口業務中，傭金應該在出口企業收到全部貨款后才能支付。因為，中間商的服務，不僅在于促成交易，還應負責聯系、督促實際買主履約，協助解決履約過程中可能發生的問題，以便合同得以圓滿履行。P93案例4案情簡介： 與利比亞商人訂立的出口合同，使用的貿易術語為CFR，目的港規定為“的黎波里”，我方交貨時誤將貨物運往黎巴嫩的“的黎波里”港，造成損失。試分析我方工作中的教訓。要點評析：

世界上重名的地方常有存在，建議在重名的地方后面加注其所在國家，城市等。

P114案例1案情簡介： 我某出口企業收到的一份信用證規定：“裝運自重慶運至漢堡。多式運輸單據可接受。禁止轉運”。受益人經審核認為信用證內容與買賣合同相符，逐按照信用證規定委托重慶外運公司如期在重慶裝上火車經上海改裝輪船運至漢堡。由重慶外運公司于裝車當日簽發多式運輸單據。議付行審單認可后即將單據寄開證行索償。開證行提出單證不符，拒絕付款。理由：（1）運輸單據上表示的船名有“預期”字樣，但無實際裝船日期和船名的批注；（2）信用證規定禁止轉運，而單據卻表示“將轉運”。試對此進行評析。要點評析： 兩條拒付理由都不成立。對于拒付理由（1），因本案中采用的是多式運輸，所以不需要提交已裝船提單。對于拒付理由（2），因根據UCP600，即使信用證禁止轉運，對于注明將發生轉運的單據銀行將接受，只要提單證實有關貨物已由集裝箱、拖車及／或子母船運輸，并且同一提單包括海運全程運輸。所以拒付理由（2）不成立。案例2案情簡介：

我外貿公司A與歐洲B商訂立供應某商品500公噸出口合同，規定1月至4月由中國港口裝上海輪運往歐洲某港，允許賣方交貨數量可增減5%。B商按時開來信 用證的裝運條款為1月100噸、2月150噸、3月150噸、4月100噸，每月內不得分批。A公司審核信用證之后認為可以接受，逐于1月、2月分別按照 信用證規定如期如數發貨并順利結匯。后由于貨源不足，經協商得船公司同意，于3月10日先在青島將70公噸貨裝上C輪，待該輪續航煙臺時，于3月18日在 煙臺再裝75公噸。A公司議付時，提交了分別于青島和煙臺裝運的共計145公噸的兩套提單。當議付行將單據寄交開證行時遭拒付。理由：（1）3月應裝 150噸，實際裝145公噸；（2）分別在青島、大連裝運，與信用證禁止分批不符。試分析開證行拒付理由是否成立？ 要點評析： 兩條拒付理由都不成立。對于拒付理由（1），因本案中允許賣方交貨數量可增減5%，所以賣方3月裝運貨物在142．5公噸至157．5公噸之間即可，因此實際裝145公噸，不存在不符點。對于拒付理由（2），根據UCP600，在不同時間，不同口岸，將同一合同項下貨物裝上同一航次，同一運輸工具上，并去同一目的地的，不能算是分批裝運。P139案例1案情簡介：

我方以CFR貿易術語出口貨物一批，在從出口公司倉庫運到碼頭待運過程中，貨物發生損失，該損失應該由何方負責？如果買方已經向保險公司辦理了貨物運輸保險，保險公司對該項損失是否給予賠償？并說明理由。要點評析： 保險公司不需賠償。貨物損失放生在從出口公司倉庫運到碼頭待運過程中，此時買方對該批貨物還不具有可保利益，因為本案采取CFR術語成交，CFR的風險點 在裝運港船舷，發生貨損時賣方還未完成交貨，所有權還屬于賣方，所以雖然買方已經向保險公司辦理了貨物運輸保險，但是保險公司不予賠償。案例2案情簡介：

某輪載貨后，在航行途中不慎發生擱淺，事后反復開倒車，強行起浮，但船上輪機受損并且船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成貨物部分損失。該船行駛至鄰近的一 個港口船塢修理，暫時卸下大部分貨物，前后花費了10天時間，增加支出各項費用，包括員工工資。當船修復后裝上原貨啟航后不久，A艙起火，船長下令對該艙 灌水滅火。A艙原載文具用品、茶葉等，滅火后發現文具用品一部分被焚毀，另一部分文具用品和全部茶葉被水浸濕。試分別說明以上各項損失的性質，并指出在投 保CIC（1981.1.1條款）何種險別的情況下，保險公司才負責賠償？ 要點評析：

（1）屬于單獨海損的有：擱淺造成的損失；A艙被焚毀的一部分文具用品。因為該損失是由于風險本身所導致的。屬于共同海損的有：強行起浮造成的輪機

A艙被水浸濕的另受損以及船底劃破而產生的修理費以及船員工資等費用屬于；

一部分文具用品和全部茶葉。因為該損失是由于為了大家的利益而采取的對抗風險的人為措施所導致的。（2）投保CIC（1981.1.1條款）的平安險，保險公司就負責賠償，因為平安險承保共同海損；對于本案中的單獨海損，是由于擱淺和失火意外事故導致的，意外事過導致的部分損失屬于平安險承保范圍。案例3案情簡介： 某外貿公司進口散裝化肥一批，曾向保險公司投保海運一切險。貨抵目的港后，全部卸至港務公司倉庫。在卸貨過程中，外貿公司與裝卸公司簽訂了一份灌裝協議，并立即開始灌裝。某日，由裝卸公司根據協議將已灌裝成包的半數貨物堆放在港區內鐵路邊堆場，等待鐵路轉運至他地以交付不同買主。另一半留在倉庫尚待灌裝的 散貨，因受臺風襲擊，遭受嚴重濕損。外貿企業逐就遭受濕損部分向保險公司索賠，被保險公司拒絕。對此，試予以評論。要點評析： 保險公司不需賠償，因為根據保險責任起訖條款，保險責任在貨物到達目的地進入指定倉庫時終止，而本案中的貨損發生在倉庫內，所以不屬于保險公司責任范圍。P156案例1案情簡介： 甲交給乙一張經付款銀行承兌的期票，作為向乙訂貨預付款，乙在票據上背書后轉讓給丙以償還原欠丙的借款，丙于到期日向承兌銀行提示取款，恰遭當地法院公告 該行于當天起進行破產清理，因而被退票。丙隨即向甲追索，甲以乙所交貨物質次為由予以拒絕，并稱已于10天前通知銀行止付，止付通知以及理由也同時通知了 乙。在此情況下丙再向乙追索。乙以票據系甲開立為由推諉不理。丙逐向法院起訴，被告為甲、乙與銀行三方。你認為法院將如何依法判決？理由何在？ 要點評析： 甲、乙與銀行都在匯票上簽過字，都是匯票的債務人，因為甲作為匯票的出票人在付款人承兌之前是主債務人，承兌后是次債務人；乙在匯票上做了背書，作為被背書人丙的前手，對后手承擔保證付款，和付款人拒付時的付款責任內；銀行作為匯票的承兌人是匯票項下的主債務人。根據票據的無因性特征，甲、乙與銀行不能用任何理由對抗持票人丙，持票人丙擁有向他們要求付款和追索的權利。P174案例3案情簡介： 出口合同規定的支付條款為裝運月前15天電匯付款，買方延至裝運月

中開始從郵局寄來銀行匯票一紙，為保證按期交貨，出口企業于收到該匯票次日即將貨物托運，同時委托銀行代收票款。1個月后，接銀行通知，因該匯票系偽造，已被退票。此時，貨已抵達目的港，并已買方憑出口企業自行寄去的單據提走。事后追償，對方早已人去樓空。對此損失，我方的主要教訓是什么?要點評析： 票匯業務中存在票據偽造的風險，因此賣方收到匯票后，不要急于發貨，應首先核對票據的真偽，最后收妥款項后再發貨。案例4案情簡介： 我一外貿企業向日本一進口商為出售某商品發盤，其中付款條件為即期付款交單，對方答復可以接受，但付款須按以下條件：“付款交單見票后30天”并通過其指定的A銀行代收。按一般情況，貨物自我國運至該國最長不超過10天。試分析該商為何提出此條件？ 要點評析： 日商提出把“即期付款交單”改為“付款交單見票后30天”，可能是資金困難，想獲得資金融通的好處；日商提出通過其制定的A銀行代收，可能是其與A銀行關系較好，想在遠期付款交單下向代收行借單。案

上海A公司與美國B公司以CIF術語、D/P AT 45 DAYS AFTER 例6案情簡介：

SIGHT簽訂一份買賣合同。美國B公司要求指定紐約D銀行為代收行，我方同意了對方的要求。A公司按合同規定準時裝運貨物，并通過上海C銀行為托收

B公司出具T/R行辦理托收業務。貨到美國后由于匯票還沒有到期，（信托收據）

B公司已把全套單據從代收行借出并順利提貨。待匯票期滿提示B公司付款時，經宣布破產，導致A公司貨款沒能收回。

問：（1）在此案例中D銀行是否應承擔責任？為什么？（2）我方在辦理托收

環節是否存在過失？（3）根據本案例分析出口方采用遠期付款交單結算的風險。

要點評析：（1）D銀行作為代收行有責任，因為采用的結算方式為D/P，銀行交出單據的前提是必須要收到貨款，但是其沒有收到貨款就放出單據，是導致最后沒有收回貨款的直接原因。（2）我方辦理托收環節存在過失，出口方在托收業務中不應該由對方指定代收行，而應該由我方托收行指定。（3）遠期付款交單對于出口方的風險主要有：由于托收屬于商業信用，賣方收款依賴于進口方的信用，存在不能收回、延遲收回貨款的風險；若買方拒絕付款贖單，貨物則面臨就地變賣、運回，途中出現損失或者完全滅失的風險；國外有一些銀行對于遠期D/P采用D/A的處理方法，即對方承兌后即交出單據，或者憑進口方出具的信托

收據或者保函就可以借出單據，從而提走貨物，對出口方收款帶來很大不確定性。

第二篇：進出口貿易實務案例分析題及答案

1．我某出口公司與外商按CIF Landed London 條件成交出口一批貨物，合同規定，商品的數量為500箱，以信用證方式付款，5月份裝運。買方按合同規定的開證時間將信用證開抵賣方。貨物順利裝運完畢后，賣方在信用證規定的交單期內辦好了議付手續并收回貨款。不久，賣方收到買-方寄來的貨物在倫敦港的卸貨費和進口報關費的收據，要求我方按收據金額將款項支付給買方。

問：我方是否需要支付這筆費用，為什么？

2．我方以FCA貿易術語從意大利進口布料一批，雙方約定最遲的裝運期為4月12日，由于我方業務員疏忽，導致意大利出口商在4月15日才將貨物交給我方指定的承運人。當我方收到貨物后，發現部分貨物有水漬，據查是因為貨交承運人前兩天大雨淋濕所致。據此，我方向意大利出口商提出索賠，但遭到拒絕。問：我方的索賠是否有理，為什么？

3．我方于荷蘭某客商以CIF條件成交一筆交易，合同規定以信用證為付款方式。賣方收到買方開來的信用證后，及時辦理了裝運手續，并制作好一整套結匯單據。在賣方準備到銀行辦理議付手續時，收到買方來電，得知載貨船只在航海運輸途中遭遇意外事故，大部分貨物受損。據此，買方表示將等到具體貨損情況確定以后，才同意銀行向賣方支付貨款。問：1）賣方可否及時收回貨款，為什么？2）買方應如何處理此事？

4．我方以CFR貿易術語與B國的H公司成交一批消毒碗柜的出口合同，合同規定裝運時間為4月15日前。我方備妥貨物，并于4月8日裝船完畢。由于遇星期日休息，我公司的業務員未及時向買方發出裝運通知，導致買方未能及時辦理投保手續，而貨物在4月8日晚因發生了火災被火燒毀。

問：貨物損失責任由誰承擔，為什么？

5．某進出口公司以CIF漢堡向英國某客商出售供應圣誕節的應節杏仁一批，由于該商品的季節性較強，買賣雙方在合同中規定：買方須于9月底以前將信用證開抵賣方，賣方保證不遲于12月5日將貨物交付買方，否則，買方有權撤銷合同。如賣方已結匯，賣方需將貨款退還買方。

問：該合同是否還屬于CIF合同，為什么？

6．我某出口公司就鋼材出口對外發盤，每噸2500美元FOB廣州黃埔，現外商要求我方價格改為CIF倫敦。

問：1）我出口公司對價格應如何調整？

2）如果最終按CIF倫敦條件簽訂合同，買賣雙方在所承擔的責任、費用和風險方面有何不同？

7．某公司從美國進口瓷制品5000件，外商報價為每件10美元FOB Vessel New York，我方如期將金額為50000美元的不可撤銷即期信用證開抵賣方，但美商要求要求將信用證金額增加至50800美元，否則，有關的出口關稅及簽證費用將由我方另行電匯。問：美商的要求是否合理，為什么？

8．我方A公司向美國舊金山B公司發盤某商品100公噸，每公噸2 400美元CIF舊金山，以不可撤銷即期信用證支付，收到信用證后2個月內交貨，限3日內答復。第二天收到B公司回電稱：“Accept your offer shipment immediately．”(接受你方發盤，立即裝運)A公司未予答復。又過兩天，B公司通過舊金山銀行開來即期信用證，注明“shipment immediately"。當時該貨國際市場價格上漲20％，A公司以合同并未達成為由拒絕交貨，并立即將信用證退回，于是雙方發生爭議。

9．某月20日，我方F公司向老客戶G公司發盤：“可供一級紅棗100公噸，每公噸500美元CIF安特衛普，適合海運包裝。定約后即裝船，不可撤銷即期信用證付款，請速復電。”G立即電復：“你20日電我方接受，用麻袋裝，內加一層塑料袋。”由于F公司一時沒有麻袋，故立即回電：“布包裝內加一層塑料袋。”回電后，G未予答復，F便著手備貨。之后在F公司去電催請G公司開立信用證時，G以合同根本沒有成立為由拒絕，于是發生爭議。

10．我方對外發盤軸承800套，分別為：10l號／200套；102號／100套；103號／200套；104號／300套，限9月20日復到有效。對方在發盤的有效期內來電表示接受，并附第1080號訂單一份。訂單內表明的規格是：10l號／200套；102號／200套；103號／300套；104號／100套。我方對來電未作處理。數天后收到對方開來的信用證，證內對規格未作詳細的規定，僅注明：as per our order No.1080。我方憑證按原發盤的規格、數量裝運出口，商 業發票上注明as per order No.1080。

問：我方可否順利交單結匯?為什么? 11.青島某公司向日本出口一批蘋果。合同及來證上均寫的是三級品，但發貨時才發現蘋果庫存不足，于是該公司改以二級品交貨，并在發票上加注：“二級蘋果仍按三級計價”。貨抵買方后，遭買方拒絕。請問：在上述情況下，買方有無拒付的權利？為什么？

12．我方向西歐某國出口布匹一批，貨到目的港后，買方因購銷旺季，未對貨物進行檢驗就將布匹投入批量生產。數月后，買方寄來幾套不同款式的服裝，聲稱用我方出口的布匹制成的服裝縮水嚴重，難以投人市場銷售，因而向我方提出索賠。問：我方應否同意對方的要求，為什么? 13．我方某出口公司對美成交出口電冰箱4 500臺，合同規定。pyw-A、pyw-B、pyw-C三種型號各1 500臺，不得分批裝運。待我方發貨時，發現pyw-B型電冰箱只有1 450臺，而其他兩種型號的電冰箱存貨充足，考慮到pyw-B數量短缺不大，我方于是便以50臺pyw-A代替pyw-B裝運出口。

問：我方是否應該理賠，為什么? 14．我方某進出口公司向國外某客戶出口榨油大豆一批，合同中規定大豆的具體規格為含水分14％、含油量18％、含雜質1％。國外客戶收到貨物不久，我方便收到對方來電稱：我方的貨物品質與合同規定的相差較遠，具體規格為含水分18％、含油量10％、含雜質4％，并要求我方給予合同金額40％的損害賠償。問：對方的索賠要求是否合理?合同中就這一類商品的品質條款應如何規定為宜?，15．我方某紡織品進出口公司以CIF條件與國外買方簽訂一份出口5000套西服的合同。貨到目的港，經買方對貨物進行復驗后，發現部分西服有水漬。因此，買方向我方紡織品公司提出30％的扣價索賠。但當我方欲就此案進行核查時，買方已將該批西服運往他國銷售。問：我方是否仍應賠償對方的損失？

16、某農產品進出口公司向國外某貿易公司出口一批花生仁，國外客戶在合同規定的開證時間內開來一份不可撤銷信用證，證中的裝運條款規定“Shipment from Chinese Port to Singapore in May, Partial shipment prohibited”。農產品進出口公司按證中規定，于4月15日將200噸花生仁在福州港裝上“嘉陵”號輪，又由同輪在廈門港續裝300噸花生仁，4月20日農產品進出口公司同時取得了福州港和廈門港簽發的兩套提單。農產品公司在信用證有效期內到銀行交單議付，卻遭到銀行以單證不符為由拒付貨款。問：銀行的拒付是否有理，為什么？

17.我某外貿公司以FOB中國口岸與日本M公司成交礦砂一批，日商即轉手以CFR悉尼價售給澳大利亞的G公司，日商來證價格為FOB中國口岸，目的港為悉尼，并提出在提單上表明“運費已付”。問：日商為何這樣做？我們應如何處理才使我方的利益不受損害？

18、一份買賣日用品的CIF合同規定“9月份裝運”，即期信用證的有效期為10月15日。賣方10月6日向銀行辦理議付所提交的單據中，包括9月29日簽發的已裝船清潔提單。經銀行審核，單單相符、單證相符，銀行接收單據并支付了貨款。但買方收到貨物后，發現貨物嚴重受損，且短少50箱。買方因此拒絕收貨，并要求賣方退回貨款。問：1）買方有無拒收貨物并要求退款的權利，為什么？ 2）此案中的買方應如何處理此事才合理？

19、我某食品進出口公司向意大利出口3000噸冷凍食品，合同規定2000年4-7月份交貨，即期信用證支付。來證規定：Shipment during April/July, April Shipment 800M/T,May Shipment 800M/T, June Shipment 800 M/T, July Shipment 600M/T。我公司實際出口情況是：

4、5月份交貨正常，并順利結匯，6月份因船期延誤，拖延到7月12日才實際裝運出口。7月15日我方在同輪又裝了600M/T，付款行收到單據后來電表示拒絕支付這兩批貨的款項。問：我方有何損失及開證行拒付有何依據？

20、我某公司與美國某客商以FOB條件出口大棗5000箱，5月份裝運，合同和信用證均規定不允許分批裝運。我方于5月10日將3000箱貨物裝上“喜慶”輪，取得5月10日的海運提單；又于5月15日將2000箱裝上“飛雁”輪，取得5月15日的海運提單，兩輪的貨物在新加坡轉船，均由“順風”輪運往舊金山港。

問：我方的做法是否合適？將導致什么結果，為什么？

21、某貨輪在某港裝貨后，航行途中不慎發生觸礁事件，船舶擱淺，不能繼續航行。事后船方反復開倒車強行浮起，但船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成船貨部分損失。為使貨輪能繼續航行，船長發出求救信號、船被拖至就近港口的船塢修理，暫時卸下大部分貨物。前后花了10天，共支出修理費5000美元，增加各項費用支出（包括員工工資）共3000美元。當船修復后繼續裝上原貨啟航。次日，忽遇惡劣氣候，使船上裝載的某貨主的一部分貨物被海水浸濕。

問：1）從貨運保險義務方面分析，以上所述的各項損失，各屬于什么性質的損失？ 2）在投保了平安險的情況下，被保險人有權向保險公司提出哪些賠償要求？為什么？

22、某合同出售一級小麥150噸，按FOB條件成交，裝船時貨物經檢驗，符合合同規定的品質條件，賣方在裝船后及時向買方發出裝運通知。但船舶在航行途中，由于遭遇觸礁事件，小麥被入侵海水浸泡，品質受到嚴重影響。當貨物達到目的港后，只能降價出售，買方因此要求賣方賠償其差價損失。

問：賣方對上述情況下產生的貨物損失是否要承擔賠償責任？為什么？

23、一份CIF合同，出售大米50噸，賣方在裝船前投保了一切險加戰爭險，自南美內陸倉庫起，直至英國倫敦的買方倉庫為止。貨物從賣方倉庫運往碼頭裝運途中，發生了承保范圍內的貨物損失。當賣方憑保險單向保險公司提出索賠時，保險公司以貨物未裝運，貨物損失不再承保范圍內為由，拒絕給予賠償。

問：在上述情況下，賣方有無權利向保險公司索賠？為什么？

24、我某進出口公司以CIF條件進口貨物一批，合同中的保險條款規定：“由賣方按發票金額的130%投保一切險。”賣方在貨物裝運完畢以后，已憑結匯單據向買方收取了貨款，而貨物在運輸途中遇險導致全部滅失。當買方憑保險單向保險公司要求賠付時，賣方卻提出，超出發票金額20%的賠付部分，應該是買賣雙方各得一半。問：賣方的要求是否合理？為什么？

25、我國某出口公司擬出口化妝品去中東某國。正好該國某傭金商主動來函與該出口公司聯系，表示愿為推銷化妝品提供服務，并要求按每筆交易的成交金額給予5％的傭金。不久，經該傭金商中介與當地進口商達成CIFC5％總金額5萬美元的交易，裝運期為訂約后2個月內從中國港口裝運，并簽訂了銷售合同。合同簽訂后，該傭金商即來電要求我方出口公司立即支付傭金2 500美元。我方出口公司復電稱：傭金需待貨物裝運并收到全部貨款后才能支付，于是，雙方發生了爭議。請分析這起爭議發生的原因是什么？我方出口公司應接受何教訓？

26、我某絲綢進出口公司向中東某國出口絲綢織制品一批，合同規定：出口數量為2100箱，價格為2500美元/CIF中東某港，5-7月份分三批裝運，即期不可撤銷信用證付款，買方應在裝運月份開始前30天將信用證開抵賣方。合同簽訂后，買方按合同的規定按時將信用證開抵賣方，其中匯票各款載有“匯票付款人為開證行/開證申請人”字樣。我方在收到信用證后未留意該條款，即組織生產并裝運，待制作好結匯單據到付款行結匯時，付款行以開證申請人不同意付款為由拒絕付款。

問：1）付款行的做法有無道理？為什么？2）我方的失誤在哪里？

27、某筆進出口業務，約定分兩批裝運，支付方式為即期不可撤銷信用證。第一批貨物發送后，買方辦理了付款贖單時，但收到貨物后，發現貨物品質與合同規定嚴重不符，便要求開證行通知議付行對第二批信用證項下的貨運單據不要議付，銀行不予理睬。后來議付行對第二批信用證項下的貨運單據仍予議付。議付行通知買方付款贖單，遭到買方的拒絕。問：銀行處理方法是否合適？買方應如何處理此事為宜？

28、我某貿易有限公司向國外某客商出口貨物一批，合同規定的裝運期為6月份，D/P支付方式付款。合同訂立后，我方及時裝運出口，并收集好一整套結匯單據及開出以買方為付款人的60天遠期匯票委托銀行托收貨款。單據寄抵代收行后，付款人辦理承兌手續時，貨物已到達了目的港，且行情看好，但付款期限未到。為及時提貨銷售取得資金周轉，買方經代收行同意，向代收行出具信托收據借取貨運單據提前提貨。不巧，在銷售的過程中，因保管不善導致貨物被焚毀，付款人又遇其它債務關系倒閉，無力付款。問：在這種情況下，責任應由誰承擔？為什么？

29.甲國公司與乙國商人簽訂一份食品出口合同，并按乙國商人要求將該批食品運至某港通知丙國商人。貨到目的港后，經丙國衛生檢疫部門抽樣化驗發現霉菌含量超過該國標準，決定禁止在丙國銷售并建議就地銷毀。丙國商人去電請示，并經乙國商人的許可將貨就地銷毀。嗣后，丙國商人憑丙國衛生檢疫機構出具的證書及有關單據向乙國商人提出索賠。乙國商人理賠后，又憑丙國商人提供的索賠依據向甲國公司索賠。對此，你認為甲國公司應如何處理？ 30.某年夏天，我國南方發生特大洪水災害，在此之前外貿企業與外商訂有三份大米合同，合同的商品名稱分別為“太湖大米”、“在某倉庫存放的江蘇大米”、“中國大米”，七八月份交貨。請就以上情況分別說明我方如何向外商提出免責要求。

31.我國某公司與外商訂立一項出口合同，在合同中明確規定了仲裁條款，約定在履約過程中如發生爭議，在中國仲裁。后來，雙方對商品的品質發生爭議，對方在其所在地法院起訴我方，法院發來傳票，傳我國該公司出庭應訴。對此，你認為該如何處理？ 我某進出口公司與日商在某年11月按CIF條件簽訂一份10萬元棉布的合同，支付方式為不可撤銷即期信用證，日商于次年3月上旬通過銀行開來信用證，經審核與合同相符，其中保險金額與發票金額加一成。我方正在備貨期間，日商通過開證行送來一份信用證修改書，內容為將保險金額改為按發票金額加三成。我方按原證規定投保、發貨并于貨物裝運后在信用證有效期內向議付行提交全套裝運單據。議付行議付后將全套單據寄開證行，開證行以保險單與信用證修改書不符為由拒付。問開證行拒付的理由對否？為什么？

1、答：我方應負擔卸貨費用，不需要負擔進口報關費。因為本案中我某進出口公司按CIF卸至岸上成交，以這種貿易術語變形成交，賣方要負擔卸貨費；但以這種貿易術語變形成交的情況下，進口手續由買方辦理，進口報關費由買方負擔。因此，我方應負擔卸貨費而不應負擔進口報關費。

2、答：我方的索賠是無理的。因為本案中，我方收到貨物后，所發現的部分貨物的水漬，是因我方業務員的疏忽而造成的。所以，責任應由我方承擔。因此，我方的索賠是無理的。

3、答：1）賣方可以及時收回貨款。因為，按CIF術語成交術語象征性交貨，買賣雙方風險劃分的界限以船舷為界，其特點是賣方憑單交貨，買方憑單付款。本案中，賣方收到買方開來的信用證后及時辦理了裝運手續，并制作好一整套結匯單據，這說明賣方已經完成了交貨義務并且風險已經轉移給買方。因此，只要賣方按照信用證提交了單據，就可以及時收回貨款。2）買方應及時與保險公司聯系，憑保險單和有關證明向其提出索賠，以彌補損失。

4、答：貨物損失的責任由我方承擔。因為，在CFR術語成交的情況下，租船訂艙和辦理投保手續分別由賣方和買方辦理。因此，賣方在裝船完畢后應及時向買方發出裝運通知，以便賣方辦理投保手續，否則，由此而產生的風險應由賣方承擔。本案中，因為我方未及時發出裝運通知，導致買方未能及時辦理投保手續，未能將風險及時轉移給保險公司，因而，風險應由我方承擔。

5、答：本案中合同性質已不屬于CIF合同。因為：1）CIF合同是“裝運合同”，即按此類銷售合同成交時，賣方在合同規定的裝運期內在裝運港將貨物交至運往指定目的港的船上，即完成了交貨義務，對貨物在運輸途中發生滅失或損壞的風險以及貨物交運后發生的事件所產生的費用，賣方概不承擔責任。而本案的合同條款規定：“賣方保證不得遲于12月5日將貨物交付買方，否則，賣方有權撤銷合同……”該條款指賣方必須在12月5日將貨物實際交給買方，其已改變了“裝運合同”的性質；2）CIF術語是典型的象征性交貨，在象征性交貨的情況下，賣方憑單交貨，賣方憑單付款，而本案合同條款規定：“……如賣方已結匯，賣方需將貨款退還買方。”該條款已改變了“象征性交貨”下賣方憑單交貨的特點。因而，本案的合同性質已不屬于CIF合同。

6、答：1）原報價為每噸2500美元FOB廣州黃埔，現外商要求我方將價格改為CIF倫敦，我方應調高對外報價。因為，以CIF價格成交時，我方需要負擔從裝運港至目的港的正常運費和保險費；2）如最終我方以CIF術語成交時，賣方不但增加了訂立運輸合同和辦理保險手續責任，而且還增加了從裝運港至目的港的正常運費和保險費這兩項費用的負擔。但不論以FOB還是CIF術語成交，買賣雙方承擔的風險都以船舷為界。

7、答：美商的要求是合理。根據本案的案情可知，本案依據的有關貿易術語的國際貿易慣例是《1990年美國對外貿易定義修訂本》，根據該慣例的規定買方要支付賣方協助提供出口單證的費用以及出口稅和因出口產生的其它費用，而我方開出的信用證中未包含此項費用。因此，美商的要求是合理的。8．9．

以上兩則案例，都是我方向外商發盤，外商表示“接受”，但都在“接受”中變更了發盤的條件，且我方或外商對于這種變更又都未予答復，以致一方認為合同已經成立而開立信用證或著手備貨，另一方則認為合同并未成立而最終引發爭議。所不同的只是對發盤變更的具體內容，一則變更的是發盤中的裝運期，另一則變更的卻是包裝條件。那么，這兩則案例中，我方與外商的合同究竟是否成立呢？

國際貨物買賣合同的成立，與其他合同一樣，必須具備兩個法律步驟——即要約和承諾。要約在貿易中又稱發盤，是一方當事人以締約為目的，向特定受盤人所作的意思表示，表明交易條件并表示受其約束；承諾在實務中又稱接受，是受盤人按照發盤規定的期限和方式對發盤條件所作出的同意表示。一項發盤，只有被受盤人作出接受，交易才能達成，合同也可成立。

在外貿業務中，接受的情況是多種多樣的，是否在電文中有了“接受”兩字，就可以成為法律意義上有效的接受呢？譬如以上兩例。回答是否定的——因為法律意義上的接受是重實質而非只看形式的。接受必須是對發盤內容完全的、無保留的同意，而不能對發盤條件有所添加或更改，這一點是很嚴格的。那么，是否對發盤做了添加或更改的“接受”，就一定不能構成有效的接受呢？

《聯合國國際貨物銷售合同公約》第19條規定：“（1）對發盤表示接受但載有添加、限制或其他更改的答復，即為拒絕該項發盤并構成還盤。（2）但是，對發盤表示接受但載有添加或不同條件的答復，如所載的添加或不同條件在實質上并不變更該項發盤的條件，處罰盤人在不過分延遲的期間內以口頭或書面通知反對其間的差異外，仍構成接受。如果發盤人不作出這種反對，合同的條件就以該項發盤的條件以及接受通知中所載的更改為準。（3）有關貨物價格、付款、貨物的質量和數量、交貨地點和時間、一方當事人對另一方當事人的賠償責任范圍或解決爭端等等的添加或不同條件，均視為在實質上變更發盤的條件。”根據該條的三款規定，我們可以分別得出認定載有對發盤更改之接受的法律后果的一般原則、例外情況及其條件和實質性變更的判定標準。該條第（1）款指出，原則上，這種接受應視為拒絕該項發盤并構成還盤；第（2）款指出，但存在例外情況，即這種接受仍可構成有效接受，然而必須同時滿足兩個條件：一是這種接受對發盤的更改并不構成實質性變更；二是發盤人不過分遲延的通知其反對，并指出在差異問題上，合同條件將以接受中的更改為準；第（3）款則指出，判定接受中所載變更的性質的標準，即何為實質性變更。

根據以上《公約》的規定，對于前面問題中所談的對發盤做了添加或更改的“接受”，我們應先判定其變更的性質，而后再認定其法律后果。若該項變更屬實質性變更，則其構成還盤；若該項變更屬非實質性變更，應再看發盤人的態度，如發盤人以通知表示反對且在時間上不過分遲延，則其也構成還盤，否則構成接受。

根據上述國際貨物買賣合同成立的法律條件，案例1中，我方發盤，外商回電“接受”，但變更了發盤中的裝運期。而裝運期對所采用的CIF術語來說也即交貨期，因為在該術語下賣方的交貨義務是以在裝運港將貨物裝上船只完成的。所以，該變更因更改了“交貨時間”而屬實質性變更，該“接受”構成還盤。故合同不成立。案例2中，我方發盤，對方電復“接受”，但更改了發盤中的包裝條件，屬非實質性變更，然而由于我方立即回電對該非實質性變更又提出變更，即表示了反對，故不能構成接受而仍然構成還盤。那么，既然對方的“接受”并非有效接受，是否就至此可以定論合同沒有成立呢？回答也是否定的。因為合同雖不能由我方發盤經對方接受而成立，卻可以由我方接受對方的發盤來達成。而對方的發盤即是其還盤，因之具備發盤的要件；受盤人特定、內容確定且表明受其約束；我方的接受即是我方的回電，雖更改了對方發盤的包裝條件，但屬于非實質性變更，且對方未予答復即并未表示反對，故構成有效接受，使得合同成立。

綜上所述，合同的成立必須經過發盤與接受兩個環節，但接受不一定都以明確的字眼表示，如案例2中的我方接受；反之，有“接受”字眼的不一定就是接受。至于在“接受”中對發盤條件的變更，更應慎重對待——首先要對其定性，然后再結合國際市場狀況和自身情況作出適當的應對，即：（1）對于實質性變更，若欲成交則應及時接受，否則可拒絕或不予答復；（2）對于非實質性變更，若欲成交則可確認或不予答復，否則定當以通知表示反對。一定要注意：同時對發盤的變更，變更的條件不同，其性質就不同，法律后果也不同，尤其是同一態度即“不予答復”對其所產生的法律意義也截然相反。

另外，由案例2中我方回電所具有的接受意義，我們還應警惕看問題不連貫、不全面、半途即止和和一面性，避免作出錯誤的判斷，從而造成不必要的爭議和不應有的損失。

10．思路：我方不可順利交單結匯。從本案中看出，對方的接受對我方發盤的內容進行了修改，已構成了還盤，但我方對來電未作處理，導致對方開來的信用證的規定與我方發盤內容不符，而我方卻按原發盤的內容出運貨物，此舉勢必造成單證不符，我方無法順利結匯。

11、買方有拒付的權利。既然合同及來證上均寫的是提供三級品，出口商即應履約執行，所提供貨物如為二級品，即使按三級計價，也構成違約。因為這樣無疑會影響甚至破壞進口商與其買家的契約關系，會造成大家對品質級別劃分的識別和認定，破壞供應鏈條上商家長期形成的貿易習慣，并發生重新整理的額外費用。

12、答：我方不應該理賠。本案就買方因購銷旺季，未對貨物進行檢驗就將布匹投入批量生產產生的后果，我方可根據國際上通常執行的“紡織品一經開剪即不予考慮賠償”的原則，拒絕理賠。

13、答：我方這樣做是不合適的。因為如雙方實現無品質機動幅度的規定，賣方在交貨時，對于貨物的質量（包括規格、花色搭配、型號等）應嚴格詢售合同的規定。否則，由此而產生的一切后果將由賣方承擔。就本案而言，我方在發現pyw-B型電冰箱數量短缺，應先征得買方的同意才能發貨，而不能擅自其它型號的電冰箱來代替。因此，我方的做法是不合適的。

14、答：對方的要求是合理的。因為我方交貨的品質不符合合同的規定，理應給予對方一定金額的損害賠償，但是否為合同金額的40%，應根據具體情況而定。合同中就這一類較難掌握交貨品質的出口商品的品質條款，應采用規定品質公差或品質機動幅度的方法，來避免因交貨品質難以掌握，給我方交貨帶來的困難。

15、答：我方不應賠償對方的損失。根據案情，貨到目的港經買方對貨物進行復驗后，發現部分西服有水漬，因此，買方向我方紡織品公司提出30%的扣價索賠。但當我方欲就此案進行核查時，買方卻已將該批西服運往它國銷售，這表明買方對貨物做出與賣方所有權相抵觸的行為，導致買方事實上提已接受了貨物，從而喪失了向賣方索賠的權利。所以，我方不應賠償對方的損失。

16、答：銀行的拒付是無理的。信用證中的裝運條款規定：“Shipment from Chinese Port to Singapore in May, Partial shipment prohibited”，即規定不允許分批裝運。而我方的500噸貨物分別在福州和廈門裝運，且同為“嘉陵”號。因此，本案的主要問題是確定要運往同一目的地的貨物在不同的時間和地點分別裝上同一航次、同一艘載貨船只，屬不屬于分批裝運的問題。根據《UCP600》第31條b款的規定：“運輸單據表面注明貨物系使用同一運輸工具并經同一路線運輸的，即使每套運輸單據注明的裝運日期不同及/或裝貨港、接受監管地、發運地不同，只要運輸單據注明的目的地相同，也不視為分批裝運。”由此可見，本案中我方的做法是不屬于分批裝運的。所以，銀行拒付無理。

17、答：日商這樣做的目的是想將運費轉嫁由我方承擔。我方可采取以下兩種做法以確保我方的利益不受損害：1）要求日商修改信用證，將“運費已付”改為“運費到付”；2）要求日商在裝船前將從中國口岸到悉尼的運費付給我方，在此基礎上同意在提單上表明“運費已付”字樣。

18、答： 1）買方沒有拒收貨物并要求退款的權利。首先在信用證支付方式下，銀行承擔第一性的付款責任。只要銀行審核單據時，確認買方所提交的單據表面上與信用證的規定相符，付款行就應履行付款義務。另外，CIF術語成交屬于象征性交或，賣方憑單交貨，買方憑單付款。本案中，我方已于10月6日向銀行提交單據，其中包括9月29日簽發的已裝船清潔提單，經銀行審核，單單相符、單證相符，銀行接受了單據并支付了貨款，說明我方已完成了交貨，我方理應按信用證的規定取回貨款。因此，買方的拒絕收貨和退款的要求是不合理的；2）本案中，買方應與有關方面聯系，確認貨物受損和短少的原因，然后憑保險單及其它證據向有關方面提出索賠，以彌補自己的損失。

19、答：我方的損失是將兩批貨物裝上同一船只，違反了信用證中分批裝運的規定，導致付款行拒付。

開證行拒付的依據是，我方未按信用證的規定分批裝運，導致信用證失效。根據《UCP600》第32條的規定：“如信用證規定在指定的時間內分批裝運，若其中任何一批未按約定時間裝運，則信用證對該皮和以后各批均告失效。”本案中，來證規定：Shipment during April/July, April Shipment 800M/T, May Shipment 800M/T, June Shipment 800M/T, July Shipment 600M/T。而我公司因船期延誤，6月份的800噸貨物拖延到7頁12日才實際裝運出口，7月15日我方在同船又裝600M/T，這實際違反了分批裝運的規定，信用證對6、7兩月的結匯失效。因而，付款行收到單據后來電表示拒絕支付這兩批貨物的貨款是有依據的。

20、答：我方的做法不合適，將導致銀行拒付的結果。根據《UCP600》第31條b款的規定：“表明同一運輸工具并經由同次航程運輸的數套運輸單據在同一次提交時一路，只要顯示相同目的地，也不視為部分發運。”本案中，來證規定不允許分批裝運，而我方于5月10日將3000箱貨物裝上“喜慶”輪，取得5月10日的海運提單，又于5月15日將2000箱裝上“飛雁”輪，取得5月15日的海運提單，盡管兩輪的貨物在新加坡轉船，均由“順風”輪運往舊金山港，但向銀行提交的分別是由不同名貨輪，在不同時間裝運的兩套單據，這將無法掩蓋分批裝運這一事實。所以，銀行可議單證不符為由，拒付貨款。

21、答：案中因觸礁造成船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成船貨的部分損失以及船舶遇惡劣氣候，導致裝載的某貨主的一部分貨物被海水浸泡的損失屬單獨海損；而因修理船只花費的修理費和各項費用開支共8000美元屬于共同海損。投保了平安險的情況下，被保險人有權就案中所有損失向保險公司提出賠償的要求。因為，根據1981年1月1日生效的中國人民保險公司海洋貨物運輸保險條款對平安險保險公司的承保范圍規定：“……對在運輸工具已經發生了擱淺、觸礁、沉沒、焚毀等意外事故的情況下，貨物在此前后又在海上遭受惡劣氣候、雷電、海嘯等自然災害所造成的部分損失保險公司給予賠償。”而本案中發生的案情符合該規定，因此，被保險人有權就本案的所有損失向保險公司提出賠償的要求。

22、答：賣方不須對貨物的損失承擔賠償責任。本案中，買賣雙方按FOB貿易術語成交，風險劃分以船舷為界，運輸途中的風險由買承擔。因而，船舶在航行途中，由于觸礁事件，導致小麥被入侵海水浸泡，品質受到影響的損失應由買方承擔，所以，賣方不須對貨物的損失承擔賠償責任。

23、答：根據本案的案情，賣方是有權憑保險單向保險公司索賠的。因為，本案中，保險公司在貨物裝船前已按“倉至倉條款”承保了買賣雙方成交的貨物，所以，賣方不須對貨物的損失承擔賠償責任。

24、賣方的要求是不合理的。本案中，買賣雙方在合同中規定“由賣方按發票金額的130%投保一切險。”但并沒有規定貨物發生損失時，超出發票金額20%的賠付部分，雙方各得一半。因而，買方可以獨享保險公司賠償的全部賠償金額。

25、出口企業與中間商沒有對何時支付傭金以書面形式予以明確，并達成書面協議。我方出口公司應接受的教訓為，傭金一般在出口方收到全部貨款后再另行支付給中間商。但為了防止誤解，對傭金在全部貨款收妥后才予以支付的做法，出口企業與中間商應予以明確，并達成書面協議。否則，中間商可能在買賣雙方交易達成后，即要求支付傭金。這樣，以后合同能否得到履行，貨款能否按時支付，就缺乏中間商的保證。

26、銀行的做法是有道理的。本案中，信用證條款規定“匯票付款人為開證行/開證申請人”，該條款改變了信用證支付方式下，開證行承擔第一性付款責任的性質，使本信用證下的第一 付款人為開證行和/或開證申請人，只要開證申請人不同意付款，開證行就可以此為由拒絕 付款。因此，銀行的拒付是有道理的。2）我方的失誤在于在收到信用證后，沒有對信用證 進行認真審核，導致未發現該條款，使我方喪失了修改信用證的機會。

27、銀行的拒付是有道理的。本案中，信用證條款規定：“一俟開證申請人收到相符的單據并

承兌后，我行立即付款。”該條款改變了信用證支付方式下，開證行承擔第一性付款責任的 性質，使本信用證下開證行付款的前提條件不是“單單一致、單證一致”，而是開證申請人 收到單證相符的單據并承兌后，只要開證申請人不承兌，開證行就可以此為由拒付。因此，銀行的拒絕付款是有道理的。2）我方的失誤在于收到信用證后，對我方銀行提出的問題沒 有引起注意，過于相信老顧客的資信，導致了問題的發生。

28、責任應由代收行承擔。因為，在D/P 60天結算方式下，代收行的交單應以付款人的付款為條件。而本案中，代收行在付款期限未到，買方向其出具信托收據（即TR）的情況下，自行將提貨單據借給提貨人提貨，此行為的風險應已由代收行承擔。

29、如果甲國公司與乙國商人簽訂的食品出口合同中規定：雙方同意以出口商品檢驗局所簽發的品質／數量檢驗證書作為合同以及信用證項下議付單據的一部分。同時買主有權對貨物進行復檢。如發現品質或數量與合同不符，買方有權向賣方索賠，但需提供經賣方同意的公證機構出具的檢驗報告。并規定，索賠期限為貨到達目的港XX天內。而本案中，甲方確認：乙方提供的丙國衛生檢疫證書是否是雙方約定的機構出具，是否有到達樣品，是否在索賠期限內提出。

如果甲國公司與乙國商人簽訂的食品出口合同中規定：雙方同意以進口國（含丙國）商品檢驗局所簽發的品質／數量檢驗證書作為合同以及信用證項下議付單據的一部分。同時買主（含丙國商人）有權自行對貨物進行處置，無須征得甲方同意。則本案中的甲方只能按要求理賠。

30、不可抗力事件發生后如影響合同履行時，發生事件的一方當事人，應按約定的通知期限和通知方式，將不可抗力事件情況如實通知對方，如以電報通知對方，并在15天內以航空信提供事故的詳盡情況和影響合同履行的程度的證明文件。在國際貿易中，當一方援引不可抗力條款要求免責時，必須向對方提交有關機構出具的證明文件，作為發生不可抗力的證明。在國外，一般由當地的商會或合法的公證機構出具。在我國，由中國國際貿易促進委員會或其設在口岸的貿促分會出具。本案中的“太湖大米”、“在某倉庫存放的江蘇大米”的兩份合同可以不可抗力為由向外商提出免責要求。

31、我國該公司應根據合同規定，要求在中國仲裁，而不必到對方國家法院出庭應訴。同時裁決的效力主要是指由仲裁庭作出的裁決，對雙方當事人具有約束力，雙方當事人在簽訂仲裁條款時應規定：仲裁裁決是終局的，對雙方都有約束力。

第三篇：《進出口貿易實務教程》課后案例分析答案[推薦]

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《進出口貿易實務教程》書后案例答案

案例1案情簡介：

我某出口企業按FCA Shanghai Airport 條件向印度A商出口手表一批，貨價5萬美元，規定交貨期為8月份。自上海運往孟買；支付條件：買方憑由孟買某銀行轉交的航空公司空運到貨通知即期全額電匯付款。我出口企業于8月31日將該批手表運到上海虹橋機場交由航空公司收貨并出具航空運單。我隨即用電傳向印商發出裝運通知。航空公司于9月2日將該批手 表空運至孟買，并將到貨通知連同有關發票和航空運單交孟買某銀行。該銀行立即通知印商收取單據并電匯付款。此時，國際手表價格下跌，印商以我交貨延期，拒絕付款、提貨。我出口企業堅持對方必須立即付款、提貨。雙方爭執不下，逐提交仲裁。如果你是仲裁員，你認為應如何處理？說明理由。要點評析： 印商應該付款。因為FCA 的風險點在貨交承運人處，即本案中上海虹橋機場貨交航空公司處，交貨時間為8月31日，符合合同8月份交貨的時間要求，賣方按照合同規定履行了交貨義務，所以買方印商應該付款。

P74案例2案情簡介： 印度孟買一家電視機進口商與日本京都電器制造商洽談買賣電視機交易。從京都（內陸城市）至孟買，有集裝箱多式運輸服務，京都當地貨運商以訂約承運人的身份 可簽發多式運輸單據。貨物在京都距制造商5公里的集裝箱堆場裝入集裝箱后，由貨運商用卡車經公路運至橫濱，然后再裝上船運至孟買。京都制造商不愿承擔公路 和海洋運輸的風險；孟買進口商則不愿承擔貨物交運前的風險。試對以下問題提出你的意見，并說明理由：（1）京都制造商是否可以向孟買進口商按FOB、CFR、CIF術語報價？

（2）京都制造商是否應提供已裝船運輸單據？（3）按以上情況，你認為京都制造商應該采用何種貿易術語？

要點評析：

（1）京都制造商不可以向孟買進口商按FOB、CFR、CIF術語報價。因為這三個術語只適合水運，交貨點都在裝運港船舷，即本案中的橫濱港船舷。但本案 中京都制造商不愿承擔京都至橫濱這段公路運輸的風險，因此交貨點應該在京都，適用多式聯運。所以不能按FOB、CFR、CIF術語報價。

（2）京都制造商不需提供已裝船運輸單據。因為多式聯運方式下不需要提供已裝船提單。

（3）按以上情況，京都制造商應該采用交貨點在貨交承運人處，適用各種運輸方式的貿易術語如FCA京都、CPT孟買、CIP孟買。因為這三種術語的交貨點 都在京都貨交承運人處，一旦在京都完成交貨，京都制造商就不用承擔之后發生的風險，符合京都制造商的要求；另一方面，印度進口商也無需承擔交貨前的風險，符合印商的要求。不過這三個術語中CIP術語為首選，因為此術語中包含保險，京都至孟買的風險可由保險公司承保，如果發生承保范圍內的風險，印商可向保險 公司索賠。

P139案例1案情簡介：

我方以CFR貿易術語出口貨物一批，在從出口公司倉庫運到碼頭待運過程中，貨物發生損失，該損失應該由何方負責？如果買方已經向保險公司辦理了貨物運輸保險，保險公司對該項損失是否給予賠償？并說明理由。

要點評析： 保險公司不需賠償。貨物損失放生在從出口公司倉庫運到碼頭待運過程中，此時買方對該批貨物還不具有可保利益，因為本案采取ＣＦＲ術語成交，ＣＦＲ的風險點 在裝運港船舷，發生貨損時賣方還未完成交貨，所有權還屬于賣方，所以雖然買方已經向保險公司辦理了貨物運輸保險，但是保險公司不予賠償。

案例2案情簡介：

某輪載貨后，在航行途中不慎發生擱淺，事后反復開倒車，強行起浮，但船上輪機受損并且船底劃破，致使海水滲入貨艙，造成貨物部分損失。該船行駛至鄰近的一 個港口船塢修理，暫時卸下大部分貨物，前后;1

花費了10天時間，增加支出各項費用，包括員工工資。當船修復后裝上原貨啟航后不久，A艙起火，船長下令對該艙 灌水滅火。A艙原載文具用品、茶葉等，滅火后發現文具用品一部分被焚毀，另一部分文具用品和全部茶葉被水浸濕。試分別說明以上各項損失的性質，并指出在投 保CIC（1981.1.1條款）何種險別的情況下，保險公司才負責賠償？

要點評析：

（１）屬于單獨海損的有：擱淺造成的損失；A艙被焚毀的一部分文具用品。因為該損失是由于風險本身所導致的。屬于共同海損的有：強行起浮造成的輪機受損以及船底劃破而產生的修理費以及船員工資等費用屬于；A艙被水浸濕的另一部分文具用品和全部茶葉。因為該損失是由于為了大家的利益而采取的對抗風險的人為措施所導致的。（２）投保CIC（1981.1.1條款）的平安險，保險公司就負責賠償，因為平安險承保共同海損；對于本案中的單獨海損，是由于擱淺和失火意外事故導致的，意外事過導致的部分損失屬于平安險承保范圍。

案例3案情簡介： 某外貿公司進口散裝化肥一批，曾向保險公司投保海運一切險。貨抵目的港后，全部卸至港務公司倉庫。在卸貨過程中，外貿公司與裝卸公司簽訂了一份灌裝協議，并立即開始灌裝。某日，由裝卸公司根據協議將已灌裝成包的半數貨物堆放在港區內鐵路邊堆場，等待鐵路轉運至他地以交付不同買主。另一半留在倉庫尚待灌裝的 散貨，因受臺風襲擊，遭受嚴重濕損。外貿企業逐就遭受濕損部分向保險公司索賠，被保險公司拒絕。對此，試予以評論。要點評析： 保險公司不需賠償，因為根據保險責任起訖條款，保險責任在貨物到達目的地進入指定倉庫時終止，而本案中的貨損發生在倉庫內，所以不屬于保險公司責任范圍。

P156案例1案情簡介： 甲交給乙一張經付款銀行承兌的期票，作為向乙訂貨預付款，乙在票據上背書后轉讓給丙以償還原欠丙的借款，丙于到期日向承兌銀行提示取款，恰遭當地法院公告 該行于當天起進行破產清理，因而被退票。丙隨即向甲追索，甲以乙所交貨物質次為由予以拒絕，并稱已于10天前通知銀行止付，止付通知以及理由也同時通知了 乙。在此情況下丙再向乙追索。乙以票據系甲開立為由推諉不理。丙逐向法院起訴，被告為甲、乙與銀行三方。你認為法院將如何依法判決？理由何在？ 要點評析： 甲、乙與銀行都在匯票上簽過字，都是匯票的債務人，因為甲作為匯票的出票人在付款人承兌之前是主債務人，承兌后是次債務人；乙在匯票上做了背書，作為被背書人丙的前手，對后手承擔保證付款，和付款人拒付時的付款責任內；銀行作為匯票的承兌人是匯票項下的主債務人。根據票據的無因性特征，甲、乙與銀行不能用任何理由對抗持票人丙，持票人丙擁有向他們要求付款和追索的權利。

P174案例3案情簡介： 出口合同規定的支付條款為裝運月前15天電匯付款，買方延至裝運月中開始從郵局寄來銀行匯票一紙，為保證按期交貨，出口企業于收到該匯票次日即將貨物托運，同時委托銀行代收票款。1個月后，接銀行通知，因該匯票系偽造，已被退票。此時，貨已抵達目的港，并已買方憑出口企業自行寄去的單據提走。事后追償，對方早已人去樓空。對此損失，我方的主要教訓是什么?要點評析： 票匯業務中存在票據偽造的風險，因此賣方收到匯票后，不要急于發貨，應首先核對票據的真偽，最后收妥款項后再發貨。

案例4案情簡介： 我一外貿企業向日本一進口商為出售某商品發盤，其中付款條件為即期付款交單，對方答復可以接受，但付款須按以下條件：“付款交單見票后30天”并通過其指定的A銀行代收。按一般情況，貨物自我國運至該國最長不超過10天。試分析該商為何提出此條件？ 要點評析： 日商提出把“即期付款交單”改為“付款交單見票后30天”，可能是資金困難，想獲得資金融通的好處；日商提出通過其制定的A銀行代收，可能是其與A銀行關系較好，想在遠期付款交單下向代收行借單。

案例6案情簡介： 上海A公司與美國B公司以CIF術語、D/P AT 45 DAYS AFTER SIGHT簽訂一份買賣合同。美國B公司要求指定紐約D銀行為代收行，我方同意了對方的要求。A公司按合同規定準時裝運貨物，并通過上海C銀行為托收行辦理托收業務。貨到美國后由于匯票還沒有到期，B公司出具T/R（信托收據）把全套單據從代收行借出并順利提貨。待匯票期滿提示B公司付款時，B公司已經宣布破產，導致A公司貨款沒能收回。

問：（1）在此案例中D銀行是否應承擔責任？為什么？（2）我方在辦理托收環節是否存在過失？（3）根據本案例分析出口方采用遠期付款交單結算的風險。要點評析：（1）D銀行作為代收行有責任，因為采用的結算方式為D/P，銀行交出單據的前提是必須要收到貨款，但是其沒有收到貨款就放出單據，是導致最后沒有收回貨款的直接原因。（2）我方辦理托收環節存在過失，出口方在托收業務中不應該由對方指定代收行，而應該由我方托收行指定。（3）遠期付款交單對于出口方的風險主要有：由于托收屬于商業信用，賣方收款依賴于進口方的信用，存在不能收回、延遲收回貨款的風險；若買方拒絕付款贖單，貨物則面臨就地變賣、運回，途中出現損失或者完全滅失的風險；國外有一些銀行對于遠期D/P采用D/A的處理方法，即對方承兌后即交出單據，或者憑進口方出具的信托收據或者保函就可以借出單據，從而提走貨物，對出口方收款帶來很大不確定性。

P199案例1案情簡介： 某出口企業收到一份國外開來的不可撤銷即期議付信用證，正準備按信用證規定發貨時，突接開證銀行通知，聲稱開證申請人已經倒閉。對此，出口企業應如何處理？依據何在？ 要點評析： 我出口公司可按信用證規定發貨，因為信用證下開證行具有第一性付款責任，其不能以開證申請人倒閉為由拒付，只要受益人提交單據符合信用證規定，開證行必須付款。當然，出口人在發貨之前要確保能提交相符單據，因為此種情況下，開證行審單非常苛刻。

案例2案情簡介： 我出口公司與某外商訂立出口合同，規定貨物分兩批裝運，支付條件為不可撤銷即期議付信用證。對方按時開來限定通知行議付的信用證，經審核無誤，第一批貨物 隨即裝運，我出口公司在規定交單期內向通知行交單議付，通知行經審單認可后向出口公司議付了款項，接著，開證行也償付了議付行行的款項。出口公司正準備發運第二批貨時，我通知行忽接開證行電傳，聲稱申請人收到第一批貨物后發現品質與合同不符，要求拒付第二批貨物的款項，據此，請通知受益人停發第二批貨，如已發運，則不要再議付該款項。我通知行在與出口公司聯系后，立即回電拒絕。試分析我通知行這樣做是否合理？為什么？ 要點評析： 我通知行做法合理。因為根據信用證的純單據業務特點，開證行拒付的理由只能是單據中的不符點，至于貨物中存在的不符，進口方可以通過買賣合同要求出口方承擔違約責任。

案例3案情簡介： 一家公司銷售貨物，買賣合同規定按不可撤銷信用證付款。收到的信用證規定受益人須提交商業發票及買方會簽的商品檢驗證書。賣方收到信用證后，如期備妥貨物并裝運，而且安全到達目的地。但買方始終未在檢驗證書上會簽，使賣方無法根據信用證收到貨款，后經長期多方交涉，雖然最終追回了貨款，但仍受到極大損失。試從本案分析，在信用證方式付款的條件下，作為國際貨物買賣的賣方收回貨款的可靠性和可能遇到的風險。要點評析： 本案中使受益人無法順利結匯的原因在于信用證中的軟條款問題，即本案中的客檢條款。信用證是銀行信用，因此對出口方而言相對商業信用的其他結算方式安全，但是出口方也可能會遭遇風險，比如作出付款承諾的開證行的資信風險；另外信用證是純單據業務，銀行審單非常嚴格，如果單據中出現不符點，即使貨物符合合同，銀行也會拒付。出口人最要當心的就是信用證中的軟條款問題，他使出口方的利益把握在進口方手中或者開證行手中，帶有極強的主觀性，使出口方面臨收匯風險。

案例4案情簡介： 一家銀行為從某港裝運的貨物給發貨人開立了一份不可撤銷信用證，列明按照UCP600辦理。該信用證后被修改，要求增加由開證人指定的檢驗機構簽發的商檢證書，遭到受益人拒絕后，開證行開始宣稱，如提示的單據中不包括該商檢證書將拒不償付，繼而又聲明：如果開證人收到的貨物與信用證相符，可以照付。貨物抵達目的地后，經檢驗收到的貨物僅為發票所列數量的80%，因此遭到開證行拒付。

為此，受益人起訴開證行違反信用證承諾。試對此案進行評論。要點評析： 開證行的說法和做法均不合理。首先本案中使用的是不可撤銷信用證，因此不經受益人同意不能修改，對于要求增加由開證人指定的檢驗機構簽發的商檢證書的信用證修改，受益人已經拒絕，因此無需提交商檢證書；其次，對于開證行以所交貨物與單據不符，也不能作為拒付的理由，因為信用證業務是純單據業務，開證行只需審核單據，無需過問貨物，只要單據相符必須付款，而對于貨物中存在的問題，由進口方直接通過買賣合同向出口方索償。P243案例1案情簡介： 有一份CIF合同，出售100噸大米，單價為每噸500美元，總值為50000美元。事后賣方只交貨5噸。在這種情況下，買方可主張何種權利？為什么？如果賣方交貨90噸，買方又可主張何種權利？為什么？ 要點評析： 根據《公約》規定，當事人一方違反合同的結果導致另外一方實際上被剝奪了根據合同規定有權期待得到的東西，即為根本性違反合同，受到損害的一方不僅可以撤銷合同，而且還可以提出索賠。若違約不能達到根本違反合同的程度，則只能要求損害賠償而不能提出解除合同。本案例當賣方只交貨5噸，買方可以提出解除合同，因為賣方違約對其造成根本性影響；而當賣方交貨95公噸時，通常買方只能提出索賠，因為賣方基本上履行了合同，沒有對于買方造成實質性影響，除非雙方合同中約定賣方交貨數量不足，買方有權解除合同。

案例2案情簡介： 我某企業向香港某商進口20臺精密儀器，每臺3萬港元。合同規定，任何一方違反合同，應支付另一方違約金額1萬港元。事后賣方只交付12臺，其余8臺不能 交貨。當時因市場價格上漲，每臺價格為4萬港元。賣方企圖賠償違約金1萬港元了結此案。但買方不同意。在上述情況下，你認為買方能向賣方索賠多少金額？為什么？ 要點評析：

本案例買方應該向賣方索賠的金額為8萬港元。因為根據《公約》和我國法律規定，作為一方違約所應該支付的違約金或者罰金，應該以違約而產生的損失賠償額作為計算方法。雖然本案中雙方約定違約金為1萬港幣，但是明顯低于因為賣方違約而對買方造成的損失，買方可以請求法院或者仲裁機構予以增加。本案例中貨物價格從3萬港幣上漲到4萬港幣，賣方應該就少交貨8臺對買方造成的8萬港幣損失進行違約賠償。P248

案例4案情簡介： 我某企業與外商按國際通用規格訂約進口某化工原料。訂約后不久，市價明顯上漲。交貨期屆滿前，該商所述生產該化工原料的工廠失火被毀，該商以該廠火災屬不可抗力為由要求解除其交貨義務。對此，我方應如何處理？為什么？ 要點評析： 我方可以拒絕對方解除交貨義務的要求，可以要求對方延遲交貨，因為交貨期屆滿前工廠失火被毀，并不能說明賣方沒有交貨的能力。如果發生的不可抗力事件已經破壞了履行合同的根本基礎，致使履行合同成為不可能，則可解除合同，全部免除當事人履行合同的責任；如果不可抗力事件部分地影響了合同的履行，則可部分地免除當事人履行合同的責任；如果發生的不可抗力事故只是暫時或在一定時間內阻礙合同的履行，只能中止合同或延期履行合同，但不能解除有關當事人履行合同的義務。一旦事故后果得以消除，仍然要履行合同。

案例5案情簡介： 某出口商以CIF條件出口貨物一批，合同規定裝運期為10/11月份。10月20日，出口國政府公布一項條例，規定從11月1日起，除非有特別許可證，否則禁止該貨物的出口。賣方未能裝運貨物，于是買方請求賠償損失。在此案中，賣方是否可以免除其交貨義務？為什么？ 要點評析： 買方可以免于交貨義務。因為本案例屬于雙方簽訂合同后發生的，不是由于雙方當事人的故意行為或者過失而引起，而且事件的發生及其造成的后果是當事人無法預見、無法控制、無法避免和不開克服的。故該案例屬于社會原因而造成的不可抗力，符合《公約》規定不可抗力的條件。根據《公約》規定，由于不可抗力不能履約的一方可以不承擔違約責任，合同的買方也無權提出索賠要求。

案例6案情簡介： 我某進口企業按FOB條件向歐洲某廠商訂購一批貨物。當我方派船前往西歐指定港口接貨時，正值埃及與以色列發生戰爭，埃及被迫關閉蘇伊士運河。我所派輪船只得繞道南非好望角航行，由于繞道而增加航程，致使船只延遲到達裝運港口。歐洲廠商要求我方賠償因接貨船只遲到而造成的倉租

和利息損失。我方拒絕了對方要求，因此引起爭議。對此，請予評論。要點評析： 我方有權拒絕對方提出的索賠要求。因為雖然FOB貿易術語我方有義務及時派船接貨，但是由于我方派船接貨過程中遭遇了戰爭，導致正常的航行線路不能通行，而不得不繞行，是導致我方不能及時達到裝運港接貨的原因。本案例我方由于受到戰爭影響導致派船延遲，發生戰爭是屬于社會原因而導致的不可抗力，根據《公約》規定，受到不可抗力影響造成的違約，違約方可以不承擔違約責任。故我方可以拒絕對方索賠要求。

P259案例1案情簡介： 我某公司向外商出口貨物一批，合同明確規定一旦在履約過程中發生爭議，如友好協商不能解決，即將爭議提交中國國際經濟貿易仲裁委員會在北京進行仲裁。后來，雙方就商品的質量發生爭議。對方在其所在地法院起訴我方，法院也發來了傳票，傳我方公司出庭應訴。對此，我方應如何處理？ 要點評析： 我方不應該出庭應訴。因為合同中規定如果履約過程中產生爭議，友好協商不能解決，應該在我國仲裁，表明雙方達成仲裁協議，同時在我國仲裁則適應我國法律。我國在《仲裁法》規定，雙方達成仲裁協議后，一方面使仲裁機構取得爭議案件的管轄權，同時排除法院對本案件的管轄權絕大多數國家法律都規定法院不受理雙方已經達成仲裁協議的爭議案件。世界上故雙方關于品質產生爭議，對方只能提請在我國由中國國際經濟貿易仲裁委員會仲裁，對方法院無權對本案件進行管轄，我方也無須出庭應訴。

P330案例1案情簡介： 出口合同規定某商品數量1200萬米，7至12月每月各裝運200萬米，不可撤銷即期議付信用證付款，裝運月份開始前15天買方負責將信用證開至賣方。買方按約如期于6月15日將信用證開給賣方，經審查信用證總量與總額以及其他條款均與合同規定一致，但裝運條款僅規定“允許分批”和最后裝運日期為12月31日。由于出口企業備有庫存現貨，為爭取早出口、早收匯，遂先后于7月20日和10月5日將貨物分兩批各600萬米裝運出口，由于提交的單據符合信用證條款規定，付款行及時履行了付款義務。但事后不久，收到國外進口人電傳，聲稱我出口企業違反了合同，提出索賠。對此，你認為應如何處理？ 要點評析： 我方對貨物的裝運確實違反了合同規定，應該根據實際情況合理對買方的索賠進行理賠。根據合同規定，我方應在7月至12月嚴格按照合同規定每月裝運200萬米。但我方并未違反信用證規定，因為信用證只規定允許分批裝運和最遲裝運期，并未對分批裝運做出具體要求，只要我方在最遲裝運期之前將所有貨物發運即可。;

案例5案情簡介： 國外客商開來不可撤銷即期議付信用證，其中規定：裝運不遲于2007年4月30日（shipment not later than 30/4/2007）。我出口企業于2007年4月20日將貨物裝上船后，按信用證規定備妥各項單據，于4月25日向銀行交單，要求議付。出口企業所提交 的單據中，海運提單表明裝船日期為2007年4月20日；保險單中的“交運日期”（date of consignment）一欄注明“按提單”（as per B/L），保險單的出單日期為4月23日。試問：銀行可否接受上述保險單？理由何在？

要點評析： 銀行將不接受該保險單。由于保險公司承擔的保險責任自保險單的出單日期起生效。按照《UCP600》規定，受益人提交的保險單的出單日期不得晚于提單的出單日期，除非保險單聲明保險責任自貨物裝運時起生效，否則銀行有權拒收單據，拒付貨款。

第四篇：進出口貿易實務匯總考題及答案

國際貿易實務預測試題及答案

一、單選題

1.我某出口公司于2001年8年10日用特快專遞向德國漢堡某公司發盤，限2001年8月25日復到有效。8月23日下午3時我公司同時收到德國公司的表示接受的特快專遞和撤回接受的傳真。根據《聯合國國際貨物銷售合同公約》，對此項接受，(A)。A.可以撤回 B.不得撤回，合同成立 C.在我方同意的情況下，可以撤回 D.不得撤回，但可以撤銷 2.信用證規定到期日為2001年5月31日，而未規定最遲裝運期，則可理解為(C)A.最遲裝運期為2001年5月10日 B.最遲裝運期為2001年5月16日 C.最遲裝運期為2001年5月31日 D.該信用證無效 3.獨家代理和包銷兩種貿易方式，(A)A.前者是委托代理關系，后者是買賣關系B.前者是買賣關系，后者是委托代理關系 C.都是委托代理關系 D.都是買賣關系 4.期貨交易(B)A.可以在任何時間，任何地點進行 B.必須在期貨交易所內按交易所規定的開市時間交易 C.必須在期貨交易所進行但沒有時間規定 D.必須在交易所規定的時間進行，但交易不限于交易所內

5.海運提單之所以能夠向銀行辦理抵押貸款，是因為(D)A.海運提單是承運人簽發的貨物收據 B.海運提單可以轉讓 C.海運提單是運輸契約的證明D.海運提單具有物權憑證的性質

6.按照《2000通則》的解釋，若以FOB條件成交，買賣雙方風險劃分是以(B)為界。A.貨交承運人保管 B.裝運港船舷 C.貨交買方處置 D.目的港船舷 7.表明“主運費已付”的是(C)術語。A.E組 B.F組 C.C組 D.D組

8.匯票根據(A)不同，分為銀行匯票和商業匯票。A.出票人 B.付款人 C.受款人 D.承兌人

9.進口合同中的索賠條款有兩種規定方法，在一般商品買賣合同中常用的是(A)A.異議與索賠條款 B.違約金條款 C.罰金條款 D.定金法則

10.凡貨、樣不能做到完全一致的商品，一般都不適宜憑(D)買賣。A.規格 B.號碼C.標準 D.樣品

二、多選題

1.根據《聯合國國際貨物銷售合同公約》規定，構成一項有效發盤的條件是(ABC)A.向一個或一個以上特定的人提出B.表明發盤人在得到接受時承受約束的旨意 C.發盤的內容十分確定 D.發盤中明確規定有效期 E.必須傳達到受盤人 2.在我國出口業務中，信用證項下制單結匯的方式有(ABC)A.收妥結匯 B.押匯 C.定期結匯 D.電提 E.保理

3.采用CIF術語成交，出口人必須提交的單據包括(ABC)A.商業發票 B.保險單 C.提單 D.商檢證書 E.產地證書

4.向承運人交貨的三種術語與裝運港交貨的三種常用術語的區別有(ABC)A.交貨地點 B.適用的運輸方式 C.風險劃分界限 D.出口報關手續 E.進口報關手續 5.仲裁的特點(ABCD)A.以當事人自愿為基礎 B.任何仲裁機構不受理沒有仲裁協議的案件

C.排除法院對爭議案件的管轄權 D.仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力 E.仲裁協議必須在爭議發生之前達成

6.有關貿易術語的國際貿易慣例主要有(ABC)A.《1932年華沙—牛津規則》 B.《1941年美國對外貿易定義(修訂本)》 C.《2000年國際貿易術語解釋通則》 D.《海牙規則》 E.《漢堡規則》

7.運輸包裝的主要作用在于(ABE)A.保護商品 B.便于運輸與儲存 C.促銷 D.美化商品 E.防止在裝卸過程中發生貨損貨差 8.由上海運往底特律、芝加哥的一批貨物，若采用OCP條款，應滿足下列條件(ABC)A.必須在美國西海岸港口轉船 B.必須在提單上注明“OCP”字樣

C.必須在提單的目的港一欄填寫西海岸港口城市名，以及底特律、芝加哥最終目的地名稱 D.必須是美國急需的貨物 E.必須在美國東海岸港口轉船

二、簡答（20分）

1、簡述FOB、CFR和CIF的異同點。答案：相同點

（1）賣方都是在裝運港交貨，（2）買賣雙方風險的轉移以貨物越過裝運港船舷為界限（3）都適合于水上運輸

（4）賣方辦理出口通關手續，買方辦理進口通關手續 區別：在運輸和保險上存在差別

FOB下運輸和保險由買方自行安排，賣方無責任；CFR下賣方負責簽訂運輸合同，支付運輸費用，保險由買方自行安排；CIF下，運輸合同和保險合同均由賣方負責簽訂，并承擔運費和保險費。

2、簡述國際貿易術語的作用。

答案：貿易術語在國際貿易中起著積極的作用，主要表現在下列幾個方面：(1)有利于買賣雙方洽商交易和訂立合同(2)有利于買賣雙方核算價格和成本(3)有利于解決履行當中的爭議

三、案例分析及計算（60分）

1.某貨輪在航運途中貨艙起火并蔓延到機艙，為了船貨的共同安全，船長下令往倉中灌水滅火，火雖然被撲滅，但由于主機受損，貨輪無法繼續航行。于是船長決定雇傭拖輪將貨輪拖到附近港口修理，檢修后再駛往目的港。事后調查，這次事故造成的損失有：①800箱貨物被火燒毀；②500箱貨由于灌水滅火造成損失；③主機和部分甲板被燒壞；④拖船費用；⑤額外增加的燃料和船長、船員工資。

從上述各項損失的性質看，哪些屬于單獨海損？哪些屬于共同海損？并簡要說明理由。（10分）答案：本案例①、③是因火災而造成的直接損失，不具備共同海損成立的條件，屬單獨海損。②、④、⑤是因維護船貨共同安全，進行灌水滅火而造成的損失和產生的費用，屬于共同海損。

2、我國江蘇省南通市某輕工產品進出口公司向外國某公司進口一批小家電產品，貨物分兩批裝運，支付方式為不可撤銷議付信用證，每批分別由中國銀行某分行開立一份信用證。第一批貨物裝運后，賣方在有效期內向銀行交單議付，議付行審單后，未發現不符點，即向該商議付貨款，隨后中國銀行對議付行作了償付。南通公司在收到第一批貨物后，發現貨物品質不符合同規定，進而要求中國銀行對第二份信用證項下的單據拒絕付款，但遭到中國銀行的拒絕。試問，中國銀行這樣做是否有理？為什么？（15分）

答案：信用證是一種銀行開立的有條件的承諾付款的書面文件。對出口商來說，只要按信用證規定條件提交了單據，在單單一致、單證一致的情況下，即可從銀行得到付款；對進口商來說，只要在申請開證時，保證收到符合信用證規定的單據即行付款并交付押金，即可從銀行取得代表貨物所有權的單據。因此，銀行開立信用證實際是進行單據的買賣。此外，開證行與受益人之間的關系屬于一種對雙方都有約束力的合同關系。這種合同關系約束開證行應在對單據做出合理審查之后，按照信用證的規定，承擔向受益人付款的義務，而不受買賣雙方買賣合同或者開證行和買方依開證申請書成立的合同以及其它合同的影響。因此，在本案中，中國銀行這樣做是合理的。3.我國山東某出口公司按CIF條件與韓國某進口公司簽訂了一筆初級產品的交易合同。在合同規定的裝運期內，賣方備妥了貨物，安排好了從裝運港到目的港的運輸事項。在裝船時，賣方考慮到從裝運港到目的港距離較近，且風平浪靜，不會發生什么意外，因此，沒有辦理海運貨物保險。實際

上，貨物也安全及時抵達目的港，但賣方所提交的單據中缺少了保險單，買方因市場行情發生了對自己不利的變化，就以賣方所交的單據不全為由，要求拒收貨物拒付貨款。請問，買方的要求是否合理？此案應如何處理？（15分）

答案：從交貨方式上來看，CIF 是一種典型的象征性交貨(Symbolic Delivery)。象征性交貨是針對實際交貨而言。在象征性交貨方式下，賣方是憑單交貨，買方是憑單付款。只要賣方如期向買方提交了合同規定的全套合格單據，即使貨物在運輸途中損壞或滅失，買方也必須履行付款義務。反之，如果賣方提交的單據不符合要求，即使貨物完好無損地運達目的港，買方仍有權拒收單據并拒付貨款。還需指出，按CIF術語成交，賣方履行其交單義務只是得到買方付款的前提條件，除此之外，他還必須履行交貨義務。因此，本案中，買方提出的要求是合理的，賣方必須提交符合規定的全套單據，買方可以拒收貨物拒付貨款，或向賣方提出索賠。

4.我某出口公司以CIF紐約條件與美國某公司訂立了200套家具的出口合同，合同規定2002年12月交貨。11月底，我企業出口商品倉庫發生雷擊火災，致使一半左右的出口家具燒毀。我企業以發生不可抗力為由，要求免除交貨責任，美方不同意，堅持我方按時交貨。我方無奈經多方努力，于2003年1月初交貨，美方要求索賠。試問：

（1）我方要求免除交貨責任的要求是否合理？為什么？ 我方要求免除交貨責任的要求不合理。

理由：雖然我企業出口商品倉庫遇不可抗力導致一半左右出口家具燒毀，但這種不可抗力并沒有使我方到達不能履行合同的程度，所以我方不能要求免除全部交貨責任，但可以延期履行交貨。（2）美方的索賠要求是否合理？為什么？（10分）美方的索賠要求不合理

理由：我方遇不可抗力事件后，雖經多方努力仍造成逾期交貨，對此，我方不負責任，可以免責。5.我國某公司以每箱50美元CIF悉尼出口某商品共一萬箱，貨物出口前，由我公司向中國人民保險公司某分公司投保了水漬險、串味險及淡水雨淋險，其保險費率分別為0.7%、0.3%和0.2%，按發票金額110%投保。試計算該批貨物的投保金額和保險費各是多少？(10分)保險金額計算的公式是：保險金額=CIF貨值×（1+加成率）。保險費則根據保險費率表按保險金計算，其計算公式是：保險費=保險金額×保險費率。在本案中，保險總金額=CIF貨值×（1+加成率）×10000箱=50×（1+10%）=550000美元；總保險費=保險金額×保險費率=550000×（0.7%+0.3%+0.2%）=6600美元。

第五篇：物業管理實務案例分析題

物業管理實務案例分析題

第一章 物業服務企業設立和組織機構

1、你是一個職業經理，負責組建一個準備接管30萬㎡的商品房(中等偏高端)居住小區的物業服務公司。按1上級領導的要求:成立之初的組織機構設置要考慮公司的發展要求，要貫標(ISO9000)。請說明:(1)影響物業服務企業組織機構設置的主要因素是什么？

(2)按直線職能制組織形式思路，設立公司職能部門，并確定各部門的職責。(3)直線職能制的主要優缺點。

【答案】

(1)主要因素有 企業戰略因素;外部環境因素;技術因素;組織規模和所處階段。

(2)應設立的職能部門及職責如下: ①總經理室:一般設總經理和若干副總經理及“三師”(總會計師、總經濟師、總工程師等)，部分企業還設有總經理助理，他們共同構成企業的決策層，對企業的重大問題作出決策。人力資源部:制訂企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員的招募、任免、調配、獎懲、考核、培訓、解聘、辭退等工作。

②行政管理部:編制實施日常行政管理，企業文化建設，品牌管理和信息化建設規劃和預算，建立相關規章制度，管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理、企業文化和社區文件建設、品牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯絡等工作。

③財務部:堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度，編制財務計劃，做好核算、成本控制、預算和決策管理、財務分析和財務管理等工作，督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產安全運作，增收節支，定期向總經理匯報財務收支情況。

④品質管理部:企業質量管理體系運行和維護，各物業項目服務品質監督，客戶滿意度評價監督，管理評審，協助新物業項目建立質量管理體系，外部質量審核協調，內部服務品質審核的組織協調，客戶服務監督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。⑤市場拓展部:物業管理市場的調查研究，物業管理市場拓展，物業項目可行性研究分析，標書制作，投標管理，協助新接物業項目前期介入管理的組織和協調，顧問項目管理與協調。⑥經營管理部:制訂和分解企業經營計劃和經營目標，制訂項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業項目進行目標考核。

⑦工程管理部:工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作，為各項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。

⑧安全管理部:各物業項目安全管理監督控制、安全管理指導的統籌安排、安全檢查的統籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等，具體負責公司安全管理制度及工作計劃的編制與實施，監督、指導、協調和考核各項目的執行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期進行消防安全檢查等工作，協助項目對重大安全事故或突發事件的調查處理。

⑨環境管理部:負責清潔、綠化管理，保持環境衛生，實施企業對清潔和綠化分包方監管等;具體負責指導、監督各項目清潔綠化日常維護保養工作;負責對承包方的監督檢查與考核;負責制訂公共環境衛生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養計劃。

(3)直線職能制的優點:加強了專業管理職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業服務企業。

缺點:機構人員較多，成本較高，橫向協調困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

2、公司剛剛意向成立一個物業服務公司，你是行政經理，請你寫出物業服務公司設立的程序。

【答案】根據《公司法》和《物業管理企業資質管理辦法》的規定，物業服務企業的設立程序分為工商注冊登記和資質審批兩個階段。(1)工商注冊登記階段: ①企業名稱的預先審核;②公司地址;③注冊資本;④股東人數和法定代表人;⑤公司人員;⑥公司章程。

(2)資質審批階段:申報資質時需提供①營業執照;②企業章程;③驗證證明;④法定代表人身份證明;⑤物業管理專業人員職業資格證書和勞動合同，管理和技術人員職稱證書和勞動合同。

3、如果你是企業的經營者，請說明物業服務企業的“產品”是什么？物業服務企業通過什么實現物業的保值增值？物業服務企業的特征是什么？新成立物業服務企業無須定級的說法正確嗎？應如何理解？

【答案】

(1)物業服務企業的“產品”是服務。

(2)物業服務企業是通過公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創收性的經營服務等項目，盡可能實現物業的保值和增值。

(3)物業服務企業的特征:第一是獨立的企業法人;第二是屬于服務性企業;第三是具有一定的公共管理性質的職能。

(4)不對。新設立的物業服務企業，其資質等級按最低等級核定，并設一年的暫定期。

第二章 物業管理招標投標

4、你是一家物業服務企業的管理人員，由你負責對一家正在公開招標的住宅小區進行投標。請問:(1)你的法律依據是什么？

(2)你將按怎樣的程序開展工作？標書中的主要內容有哪些？(3)物業管理招標投標的基本要求和基本原則是什么？

(4)在物業管理投標活動中，對投標項目評估應考慮哪幾方面的因素？ 【答案】

(1)物業管理招標投標的法律依據主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業管理條例》、《前期物業服務招標投標暫行辦法》及各地方相關法規政策規定。(2)投標程序: ①獲取招標信息;②項目的評估與風險防范;③登記并取得招標文件;④準備投標文件;⑤送交投標文件;⑥接受招標人的資格審查;⑦參與開標、現場答辯和評標;⑧簽訂并執行合同。

標書的主要內容:分為商務文件和技術文件兩大類。

商務文件主要包括:①公司簡介;②公司法人地位及法定代表人證明;③投標標價單及招標文件要求提供的其他資料。

技術文件主要是:物業管理方案和招標方要求提供的其他技術性資料。(3)物業管理招標投標的基本要求: ①參與招標投標的雙方應根據相關法律、法規和規定組織招投標活動，即對招標投標的資格認定以及招標投標的具體實施程序都必須符合相關法律法規的要求，并接受有關部門的監督與管理;②在招投標中，無論是招標方還是投標方都應該充分考慮市場要素。

③招標方應根據項目的實際情況和業主的需求，選擇最適合項目運作業主需求的物業服務企業及服務;對投標方而言，不僅要依據項目的實際情況和業主的需求制訂符合項目要求的物業管理模式和運作方案，還應充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險，在投標策略方面也應該結合項目特點與企業自身的條件組織投標活動。

④應明確招投標的相關程序和時間安排，確保招投標活動順利進行。

招標投標的基本原則:物業管理投標應依法組織實施。招標過程應公開、公平、公正。招標投標雙方應該嚴格按照招標投標的程序要求和相關法律法規范實施招標投標活動，嚴格履行招標投標義務。

(4)在物業管理的投標活動中，應考慮以下幾方面的因素: 投標物業的基本狀況;招標物業的項目定位;業主的需求;建設單位、物業產權人、使用人的基本情況;招標條件和招標過程;競爭對手;企業的自身條件分析。

5、你是某物業服務公司的管理人員，由你負責制訂某項目的物業管理方案。請問物業管理方案應包括哪些內容？

【答案】主要內容包括: 招標物業的整體設想與構思;管理方式與運作程序;組織架構與人員配置;管理制度的制訂;檔案資料的建立與管理;早期介入與前期物業服務內容;常規物業管理服務綜述;服務費用測算與成本控制;管理指標與管理措施;物資裝備與工作計劃等。

6、如果你是業主委員會主任，物業服務期滿時，你帶領業主委員會成員應業主大會要求完成選聘新物業服務企業任務。

(1)請問物業管理招標內容有那些？(2)簡述招標的工作程序。

【答案】

(1)因為是物業服務企業更迭時進行招標工作，因此屬于常規性物業管理招標，所以應與招標公司洽商以下招標內容: ①項目機構的建立與日常運作機制的建立。包括機構設置、崗位設置、管理制度等;②房屋及公用設施設備的管理;③環境與公共秩序的管理。包括清潔衛生、環境綠化養護、停車場及安全防范等;④客戶管理、客戶服務和便民措施;⑤精神文明建設;⑥物業租賃管理;⑨財務管理，包括對物業服務費用和專項維修資金的使用和管理。

(2)招標的工作程序:①成立招標領導小組;②編制招標文件;③發布招標公告或發出投標邀請書;④發放招標文件;⑤投標申請人資格預審;⑥接受投標文件;⑦成立評標委員會;⑧開標、評標和中標。

7、建筑面積100萬㎡的某住宅小區于2004年1月底建成，在選擇物業管理機構時，開發商沒有招投標，而且自己成立了一個物業管理部，直接接管了該小區。請問:開發商的做法是否合適？為什么？

【答案】①本小區屬新建住宅物業，應當采取招投標方式選聘物業服務企業，開發商自己組建物業服務公司接管小區的做法是不合適的。②根據物業管理條例第二十四條規定“國家提倡建設單位按照房地產開發與物業管理相分離的原則，通過招投標方式選聘具有相應資質的物業服務企業。住宅建設單位，應該通過招標方式選聘具有相應資質的物業服務企業”。

8、某新建的國際商場建筑面積約12萬㎡，外墻是鋁合金板，內墻面和地面是大理石，附屬設施包括10部電梯、兩部自動扶手電梯、消防中控、磁卡門禁設備、中央制冷供暖等系統，綜合配套設施包括地下停車場、休閑健身區、餐飲部。目前，該商城已經竣工，并通過招標方式選聘了宏勝物業服務公司提供物業管理服務。

(1)請你幫助宏勝物業服務公司編寫一份物業管理方案。(寫出方案內容的框架體系即可)(2)簡述物業管理投標報價的策略與技巧。

【答案】

(1)管理方案主要應包括的內容: ①項目管理的整體設想與策劃;包括項目簡介、客服服務需求分析、服務指導思想、物業管理檔次、管理服務的總體范圍、服務質量標準、管理服務措施等內容。②管理方式與運作程序;包括服務運作模式、工作流程、機構組織架構、信息反饋處理機制等。

③人員的配備、培訓與管理;④管理指標與措施、管理制度的制訂;⑤檔案資料建立與管理;⑥物業管理服務內容;包括物業的承接查驗、入住裝修管理、工程質量保險處理、項目前期運作;⑧常規物業服務內容。⑨工作計劃，物資裝備;⑩費用測算，成本控制等內容;

(2)投標報價策略主要有: ①對項目運作的經營管理成本進行準確測算，確定項目運作的盈虧平衡點和利潤空間，在基礎上預測標底和競爭對手的報價范圍;②密切關注、正確分析競爭對手的報價;③補充一些投標人有能力承擔的優惠條件作為報價的附加。

(3)報價的技巧有:①多方案標價;②保本報價。

第三章 物業管理合同

9、某小區入住已五年，已經成立了業主委員會。業主委員會與物業服務企業A公司簽訂的物業服務合同已經到期。業主委員會試圖通過招標的方式重新選擇物業服務企業，一直未能順利進行，A物業管理公司仍按照原合同提供管理和服務。業主王先生以物業服務合同到期為由不再繳付A物業管理公司的物業管理費用。A物業管理公司在多次催交未果的情況情況下，將王先生告到法庭。請問你認為A物業管理公司能勝訴嗎？為什么？

【答案】(1)能勝訴，應該判決王先生償付拖欠的物業管理非。

(2)合同的期限雖然已經屆滿，但業主委員會沒有選出新的物業服務企業，也沒有訂立新的物業服務合同，A物業公司作為小區的物業管理部門，以原有合同的標準對小區進行管理和提供服務。王先生作為該小區的業主，實際享受A物業公司提供的服務，并未提出異議，理應按約支付物業服務費。

10、劉先生購買了一套位于頂層的商品房，“入住時與物業管理公司簽訂的《前期物業管理服務協議》和《管理規約》中都明確規定:為維護小區整體形象和相鄰住戶的安全，業主不得私自封閉觀景陽臺，不得在窗戶上加裝防護欄。”入住后，劉先生未經物業服務公司同意，擅自封閉了觀景陽臺并加裝防護欄。物業公司發現后要求其拆除。劉先生認為;這是自己的房子，自己有權處理，拒不拆除。物業公司決定:對劉先生罰款2000元。劉先生拒絕交納。在不得已的情況下，物業公司采取了斷水、斷電、停止服務等系列“制裁措施”。雙方矛盾十分尖銳，物業公司因此把劉先生告上法庭。

物業公司的訴訟請求是:劉先生拆除封閉樣的材料及防護欄并交納罰款;劉先生承擔此案的訴訟費。請問物業公司的各項訴求能否得到法院的支持？劉先生在此案中的不當之處？物業公司在操作中的錯誤所在？ 【答案】

(1)A、物業公司訴劉先生拆除陽臺及防護欄的請求應予支持;B、物業公司要求劉先生交納罰款的請求無法律依據，應予以駁回;C、此案的訴訟費用應由雙方承擔。

(2)劉先生在此案中的不當之處:業主應合理使用房屋，不得損害他人權益和公共利益。劉先生置小區整體形象和相鄰住戶的安全于不顧，擅自封閉陽臺和加裝護欄，不僅侵犯了其他相關業主的合法權益，而且違反了《前期物業管理服務協議》和《管理規約》的約定，行為不當。

(3)物業公司在操作中的錯誤在于:首先，作為物業管理公司不是行政管理部門也不是執法單位，無權罰款;其次，物業管理公司應按照物業服務合同的約定，采取協商或司法途徑決定矛盾，無權采取停水、停電等方式處理物業糾紛。

11、A房地產開發商開發的居住小區一期已經入住，當時的物業管理工作由A房地產開發商的物業部完成。隨著二期開發的繼續和入住臨近，A開發商找到B物業服務公司并簽訂了為期十年的物業服務合同，將該居住小區的物業管理權限承包給B物業服務公司。按合同約定，B物業公司要向A開發商交納50萬元的履約保證金和每年20萬元的承包費。(1)請問A開發商與B物業公司簽訂為期十年的物業服務合同效力如何？(2)A開發商要求B物業公司交納履約保證金和承包費的合同約定是否有效？

【答案】

(1)開發商與物業服務公司簽訂的合同，屬于前期物業服務合同。《物業管理條例》規定，前期物業服務合同可以約定期限，但是，期限未滿，業主委員會與物業服務公司簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止。故即便開發商也物業公司簽訂為期十年的合同，但是在此期間，若小區業主委員會成立并與物業服務企業簽訂物業服務合同之后，前期物業服務合同對小區業主就不再具有法律約束力了。

(2)開發商對其所出售的房屋僅具有臨時所有權人的身份，在房屋交付后物業服務合同的實際履約當事人是各個業主和物業服務公司。對于代他人簽署的合同，開發商借此機會收取履約保證金和承包金規已所有，是侵犯實際履約人即業主合法權利的行為，該條款無效。

12、邵先生在某小區購買了一套住宅，入住三年，每月按時繳納物業服務費。一個冬天的夜晚，邵先生回家發現，自家的鋼制防盜門和木門的鎖均已被撬壞，整個門損壞變形，屋內一片狼藉。邵先生立即打電話給物業公司，同時報警。經統計，邵先生家中被盜金錢和物品損失共計8萬余元。邵先生認為，自己繳納了物業管理費，物業公司的安全管理工作中有巡邏的職責，家中被盜物業管理竟然毫無察覺，屬于管理疏漏，應賠償自己的全部損失。在與物業公司多次交涉無結果的情況下，邵先生對物業公司進行了起訴，要求物業公司賠償人民幣8萬元。請問法院是否會完全支出邵先生的訴訟請求？為什么？

【答案】

(1)法院不會完全支持邵先生的訴訟請求，但會部分支持邵先生的訴訟請求。

(2)失竊案發生時，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破壞邵先生家的兩重門入室并盜竊的。這樣長的時間內，保安員未能巡邏發現，存在疏漏，未能及時發現、制止犯罪，對由此產生的損失負有一定責任。但是，盜竊發生在室內，發現起來有一定的難度，故物業公司無需承擔全部責任。

13、你是某公司的高級管理人員，公司委派你起草前期物業服務合同，你認為前期物業服務的主要內容是什么？物業服務合同與前期物業服務合同的主要區別是什么？

【答案】

(1)前期物業服務合同的內容就是通過合同條款反映建設單位與物業服務企業之間的權利和義務，主要包括:①合同的當事人;②物業基本情況;③服務內容與質量;④服務費用;⑤物業的經營與管理;⑥承接查驗和使用維護;⑦專項維修資金;⑧違約責任;⑨其他事項。

(2)物業服務合同與前期物業服務合同主要區別是:物業服務合同中關于服務內容的條款與前期物業服務合同基本相同，主要區別在于: ①訂立的當事人不同。前期物業合同的當事人是物業開發企業與物業服務企業。物業服務服務合同的當事人是業主(或業主大會)與物業服務企業。

②合同期限不同。前期物業服務合同的期限雖然可以約定，但期限未滿、業主委員會與物業服務企業簽訂物業服務合同又開始生效的，前期物業服務合同將會終止。物業服務合同則由訂立合同雙方約定，具有期限明確，穩定性強的特點。

14、你是某物業公司的高級管理人員，公司委派你與業主委員會簽訂物業服務合同，你認為簽訂物業服務合同應注意哪些事項？

【答案】①明確業主委員會的權利與義務;②明確物業服務企業的權利和義務;③對違約責任的約定;④對免責條款的約定;⑤物業服務合同的主要條款宜細不宜粗;⑥合同的簽訂要實事求是;⑦明確違約責任的界定及爭議的解決方式。

15、簡要說明要約和邀請要約的區別？合同的要件？

【答案】

(1)要約和邀請要約的區別: 1)概念不同:①要約是指一方當事人以締結合同為目的，向對方當事人所作出的希望與其訂立合同意思的表示。②邀請要約是一方邀請他方向自己發出要約。

2)目的不同:①要約是訂立合同的意思表示;②邀請要約是邀請他方向自己發出要約。

3)指向對象不同:①要約指向對方當事人發出的，是有特定指向的。②邀請要約是邀請他方向自己發出要約，這里的他方無特定指向。

4)承擔的法律責任不同:①要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。②邀請要約人無需承擔法律責任。

(2)合同構成的要件包括: ①要約必須是特定人意思的表示，必須有訂立合同的意圖;②要約必須包括合同的主要內容，并且內容必須具體確定;③要約必須傳達到受要約人才能生效;④要約一旦作出，要約人需要承擔法律責任。

第四章 早期介入與前期物業管理

16、物業管理的早期介入對于優化設計、提高工程質量等的好處是不言而喻的。請問:(1)分別站在開發商和物業服務的角度，闡述物業管理早期介入對于開發商和物業服務企業的有利之處(各不少于兩個方面)。(2)說明早期介入的作用是什么？(3)說明早期介入在物業建設個階段有那些主要內容？ 【答案】

(1)物業管理的早期介入對開發商的好處很多，如: ①作為開發商在開發建設中需要一個好參謀，特別是需要聽取熟知其產品、能反映產品使用需求的物業管理公司的意見，從而最大限度的完善自己的產品、最大限度地降低開發建設成本、提高效益，最大限度地促進產品銷售。

②開發商在開發建設中需要有一個好幫手，特別是需要有專業經驗的物業管理公司，協助其解決建房過程中發生的各種各樣的問題，如工程監理問題、設備選型和安裝問題、業主入伙問題、售后服務問題、工程遺留問題等等。

③開發商要一個事業上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事業，開發銷售更多更好的樓盤，而不是芝麻西瓜樣樣要，到頭來，芝麻粘于手西瓜溜掉。物業管理早期介入對物業管理公司非常重要。如: ①通過早期介入，物業管理公司可以以未來潛在業主的立場，盡早地了解工程項目的客觀情況，促使開發商糾正設計施工中的大量的不當之處，避免潛在業主使用物業、房產公司銷售物業、物業管理公司管理物業中產生不盡的煩惱與遺憾。

②物業服務公司可以及時做好業主入伙與前期物業管理的準備，實現物業服務高起點、高標準，使廣大業主受益。

③減少開發商在銷售階段不利于物業管理的承諾，減少日后物業管理不必要的麻煩。(2)早期介入作用是:①優化設計;②有助于提高工程質量;③有助于了解物業的情況;④為前期物業管理作充分準備;⑤有助于提高建設單位的開發效益。(3)早期介入的內容: 1)可行性研究階段: ①根據物業建設及目標客戶群的定位確定物業管理模式;②根據規劃和配套確定物業管理服務的基本內容;③根據目標客戶情況確定物業管理服務的總體服務質量標準;④根據物業管理成本初步確定物業管理服務費的收費標準;⑤設計與客戶目標相一致并具有合理性能價格比之上的物業管理框架性方案。2)規劃設計階段: ①就物業的的結構布局、功能方面提出改進建議;②就物業的環境及配套設施的合理性、適應性提出意見或建議;③提供設備、設施的設置、選型及服務方面的改進意見;④就物業用房、社區活動場所等公共配套建筑、設施、場地的設置、要求提供意見。3)建設階段: ①與建設單位、施工單位就施工中發現的問題共同商榷，及時提出并落實整改方案;②配合設備安裝、確保安裝質量;③對室內裝修方式、用料及工藝等從物業管理的角度提出意見;④熟悉并記錄基礎及隱蔽工程、管線的鋪設情況，特別注意那些在設計資料中及常規竣工資料中未反映的問題。4)銷售階段: ①完成物業管理方案及實施進度表;②擬定物業管理的公共管理制度;③擬定各項費用的收費標準及收費辦法，必要時履行各種報批手續;④對銷售人員提供必要的物業管理基本知識培訓;⑤派出現場咨詢人員，在銷售現場為客戶提供物業管理咨詢服務;⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理歸入物業管理檔案。5)竣工驗收階段: 參與竣工驗收，掌握驗收情況，收集工程質量，功能配套及其他方面存在遺留的問題，為物業的承接查驗作準備。

17、A大廈入伙之初，管理處考慮到業主客戶喬遷初期開支較多，主動優惠，對大多數戶內維修暫時采取了無償提供方式(若當初就把這一想法向業主客戶將清楚，恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻煩)。入伙滿一年后，鑒于小區的經濟運行狀況，管理處決定按照法規規定，開始實據實收取戶內維修費用。然而這本來合情合理的做法，卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經理，你準備如何突破阻力，把入室維修工作引入正軌？

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼《致業主客戶的一封公開信》。公開信引用物業管理法規，詳細介紹物業管理費的開支范圍和有償服務與無償服務的具體范疇。

(2)說明當初無償提供戶內維修的初衷，使大多數業主消除了“交了物業管理費，管理處就應包辦一切”的誤解，對戶內維修有償服務表示認同。

(3)針對個別業主客戶不理解這一情況，繼續深入做工作。(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質量。

(5)管理處還公開戶內維修的收費標準，同時，告知業主客戶有選擇服務商的權利。

18、如果公司委派你任某一項目的經理，承接一新建住宅小區，請你簡要說明前期物業管理的內容？為什么說前期物業管理具有基礎性、過渡性特點？它與早期介入的區別是什么？

【答案】

(1)前期物業管理的內容包括:①包含物業正常使用所需的常規性服務;②又包含物業共用部位、共用設施設備承接查驗;③業主的入住和裝修管理;④工程質量保修處理;⑤物業管理機構的前期運作、前期溝通協調等前期物業管理的特殊內容。

(2)特點:①前期物業管理的許多內容，特別是前期物業管理的特定內容是以后常規期物業物業管理的基礎，對常規物業有著直接和重要的影響，因此說其具有基礎性。②前期物業管理的職責是在新建物業投入使用初期建立物業管理服務體系并提供服務，其介于早期介入與常規物業管理之間，因此，其在時間和管理上均是一個過渡時期和過程。(3)前期物業管理與早期介入的區別是: ①內容作用不同:早期介入是建設單位開發建設項目階段引入的物業服務專業技術支持;前期物業管理是物業服務企業對新物業項目實施的物業管理服務。

②服務對象不同:早期介入的服務對象是開發建設單位;前期物業管理服務對象是全體業主，并按規定向業主收取物業服務費用。

第五章 物業的承接查驗

19、A公司建設了一座涉外的商務大廈，由于當時A公司自身并不具備直接管理大廈的經驗和能力，便招標F公司作為專業機構負責該項目的物業管理工作。由于F公司以低價中標，因而財務壓力很大，在實際管理運營中經常偷工減料，對管理成本進行非正常壓縮，造成客戶大量投訴，大廈形象受到影響。隨即A公司決定提前一年終止委托合同，自己組建機構接管。項目交接時雙方分別就項目現狀進行了逐項檢查和記錄，在檢查到空調機組時，因正值冬季，環境溫度無法達到開機條件，在粗略看過機房后，接受人員便在“一切正常”的字樣下簽了名。

春夏之交，在進行空調運行準備過程中發現，前管理公司對機組的維護保養工作做得很差，竟然在過去的一年里從未給機制加過油，有的機頭已不能啟動，需要更換部分零件。F公司要求A公司支付雙方約定的提前終止委托管理的補償費用，而A公司則認為F公司在受托期間未能正常履行其管理職責，造成設備受損，補償部分要扣除相當部分。這時F公司的律師出場了，手里拿著有A公司工作人員“一切正常”簽字的交接驗收記錄復印件向A公司提出了法律交涉。請問A公司在這場“物業管理機構更迭”的移交工作中存在什么問題？如何避免？

【答案】(1)在物業管理更迭的移交工作中，各項費用和資產的移交、共用配套設施和機電設備的接管、承接時的物業管理運作銜接是物業管理工作移交重點的重點和難點，承接單位應盡量分析全面，考慮周全，以利交接和今后工作的開展。從案情介紹我們知道，A公司在物業管理方面不具備很大的經驗和能力，A公司的失誤在于空調機組驗收時沒有進行開機運行，如果當時不具備開機條件，則應標注存疑，而不能草率簽字。(2)在這種情況下，A公司應聘請專業機構或專家來指導移交文件的起草和指導移交工作的進行。特別是移交合同，對雙方都十分重要，要謹慎簽署。對預留的問題要簽署“遺留問題備忘錄”，這時的簽字可能是“一字千金”的。

20、說明新建物業的承接查驗和物業管理機構更迭時的承接查驗的區別。

【答案】物業承接查驗是指物業服務企業對新接管項目的物業共用部位、共用設施設備進行承接查驗。分為新建物業的承接查驗和物業管理機構更迭時的承接查驗，前者發生在建設單位向物業服務企業移交物業的過程，后者發生在業主大會或產權單位向新的物業服務企業移交的過程中。兩種承接查驗的主要區別是:

(1)移交主體不同:新建物業承接查驗移交主體是建設單位;物業管理機構更迭時的承接查驗移交主體是業主委員會及原物業服務企業。

(2)查驗的條件不同:新建物業是建設單位和物業服務企業雙方簽訂合同后。更迭時的承接查驗前提:一是業主委員會或物業產權人與原物業服務企業解除合同，及在原物業服務合同終止后，二是業主大會或物業產權人與 新的物業服務企業簽訂物業服務合同。

21、如果你是某物業服務公司的高級管理人員，公司委派你參加新建物業的承接查驗工作，請說明新建物業承接查驗的內容和方式。

【答案】

(1)承接查驗內容:①物業資料;②物業共用部位;③共用設施設備;④園林綠化工程;⑤其他公共配套設施。

(2)物業管理的承接查驗主要以核對的方式進行，在現場檢查、設備調試等情況下還可以采用①觀感查驗;②使用驗查;③檢測查驗;④試驗查驗等方式。

22、你是某物業公司的工作人員，公司委派你負責某項目的更迭物業承接查驗工作，請說明物業管理機構更迭物業承接查驗的內容。【答案】物業管理機構更迭時承接查驗的內容主要包括:(1)物業資料情況。

(2)物業共用部位、共用設施設備及管理現狀。(3)各項費用與收支情況，項目機構經濟運行情況。(4)物業管理用房、市政管理單位的合同等其他內容。

23、簡述新建物業承接查驗與物業管理機構更迭時承接查驗的區別。

【答案】(1)條件不同: ①新建:建設單位與物業服務企業簽訂了前期物業服務合同。

②更迭:一是產權單位或業主大會原有物業管理機構解除了物業服務合同;二是產權單位或業主大會與新的物業管理機構簽訂的物業服務合同。(2)主體條件不同: ①新建:發生在建設單位和物業服務企業之間。

②更迭:發生在物業產權單位或業主大會、原有物業服務企業以及新的物業服務企業之間。(3)承接查驗內容重點不同: ①新建:側重設施設備的查驗。

②更迭:增加了對物業運行過程中發生的人、財、物等事項的查驗。(4)遺留問題及解決方法不同: ①新建:主要是工程質量問題，更多的是與建設單位協商解決。

②更迭:遺留問題較復雜，需要與物業產權單位和業主大會等多方面溝通協調解決。

第六章 物業入住與裝修管理

24、某女士購買一套期房，在辦理入住手續時，對房屋內部提出了不少細部質量問題，認為該房屋沒有達到入住條件。但因要舉家出國，就在入住交接單上提出了自己的意見，并收了房門鑰匙。半年后，該女士回國發現，有關細部質量未解決，而物業公司卻發出了多份催交物業費的通知。該女士覺得很冤，當初收房時就對房子不滿意，這半年自己也沒住，怎么還要繳納這么多的物業管理費？請問:(1)你認為該女士是否應該交納出國期間的企業管理費，為什么？(2)假如你是該物業服務公司的客戶經理，會如何處理？

【答案】

(1)該女士應該交納物業管理費用。該女士辦理入住手續時，所提出房屋內部質量問題，應由房屋出賣人即開發商負責修復解決，已物業管理公司無關。這些問題屬于質量瑕疵而不構成質量不合格，僅以此依據不能證明房屋未達到交付條件，該女士不能以此為理由拒絕收房，況且該女士已在入住交接單上簽字并領取了房屋的鑰匙，故從業主入住起應向物業管理公司交納物業管理費。從法律角度來講，物業管理與房屋買賣的兩種法律關系，物業管理公司與開發商是兩個不同的法律主體，業主不應該因為開發商的問題而拒絕向物業管理公司交納管理費。因為物業服務公司主要是為全體業主和整個物業公共部位和公共設施設備服務的，即便業主沒有實際居住，但是物業服務公司仍然為其提供了主要的物業服務。故房屋內部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業主不交物業管理費的理由。如果當時該女士未在房屋入住交接單上簽字且沒有領取鑰匙，則另當別論。

(2)耐心向該女士說明其應當交納物業管理費的理由。對于房屋細部質量問題，若是在保修期內，協助業主聯系開發商制定的施工單位予以解決。

25、付先生2004年購買了一套120?的住房，同年8月，開發商通知付先生入住。在辦理了相關入住手續后，付先生高高興興的領到了新房鑰匙。在該小區物業管理公司員工的陪同下，付先生對新房進行驗收。在驗收過程中，付先生發現了好幾處質量問題，物業服務公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是，付先生退了鑰匙，要求等提出的質量問題解決后再來收房。兩個月后，物業管理公司以掛號信的方式通知付先生，質量問題已經徹底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。經過驗房確認，房屋質量問題已基本得到解決。于是付先生收下了鑰匙，但是物業服務公司要求付先生交齊第一次驗房到現在的物業管理費。付先生認為，應該從自己驗收房子合格之日起才能收物業管理費，或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日起收取。因此，付先生與物業管理公司各持已見，爭論不休。請問:(1)物業管理公司是否應收取付先生這段時間的物業管理費用？

(2)如果物業管理公司不向付先生收取這段時間的物業管理費，則應該向誰收取？為什么？

【答案】

(1)物業管理公司不應該收取付先生的物業管理費用。付先生第一次驗房時因質量有問題退回了鑰匙，應視為商品房不符合交付條件，開發商未向其交房。經整改后，驗收雙方確認商品房交付條件，付先生這才收了新房，此時才視為法律意義上開發商正式向付先生交付了商品房。

(2)根據國務院《物業管理條例》第四十二條規定，已竣工但尚未出售或尚未交給物業買受人的物業，物業服務費用由建設單位交納。因此，商品房整改期間的物業管理費用屬尚未交付業主期間的物業管理費用，物業管理公司應該向開發商收取，而不應由業主承擔。

26、某小區居住在十層的業主顧某，擅自將其購買并居住的房屋“一衛改兩衛”。在房屋儲藏室擅自安裝了抽水馬桶、洗臉盆、改變了立管的下水三通，致使樓下業主王某儲存室內的儲柜及物品受損。請問假如你是該小區的物業經理，物業管理部門是否有權責令其拆除私裝物，為什么？

【答案】物業管理部門有權責令其拆除私裝物。業主不得擅自改變房屋使用性質和功能，因特殊情況需要改變使用性質的，應當符合城市規劃要求，并應征得相鄰業主、使用人和業主委員會的書面同意，報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝自動抽水馬桶和洗臉盆，改變了廢水立管下水的三通，使儲藏室成立衛生間，改變了房屋使用性質，違反了法律法規的相關規定。應對樓下業主王某房屋滲水的損失承擔賠償責任。

依據《物業管理條例》物業管理公司對于管理區域內違反物業裝飾裝修和使用方面法律、法規規定的行為，應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。故本案例中，對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為，物業管理公司完全有權予以制止，包括顧某拆除私裝物，若其不理會，應及時向有關部門報告。

27、某小區業主張某，購買了一只占地面積約8.9?，可放水4.2T的巨型浴缸，準備安裝在其居所的第20層的物業內，遭到了周圍業主的強烈反對。物業管理公司向有關專家進行了咨詢，以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由，制止張某吊裝巨型浴缸。張某將物業管理公司告到法庭，要求排處妨礙，將巨型浴缸安裝在自己的物業內。請問:(1)你認為物業管理公司是否有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業？(2)張某的訴訟請求是否得到法院的支持？為什么？

【答案】(1)物業管理公司有權制止張某吊裝巨型浴缸進入其購買的物業。

(2)物業管理公司有權制止張某，張某的訴訟請求不會得到法院的支出。公民只能在法律法規的限度內容自由行使占有、使用、收益、處分個人財產的權利，應當本著安全、合理的原則使用物業，并遵守法律、法規及管理規約的有關規定，同時還應當顧及相鄰各方的利益，以不損害公共利益和他人權益為前提。張某安裝巨型浴缸，不僅威脅到樓蓋的安全，還會對整棟大樓的局部結構安全性及正常使用產生較大的影響，會妨礙其他業主的正常生活。《物業管理條例》規定，對物業管理區域內違反物業使用法律法規規定的行為，物業管理公司應當制止。物業管理公司行使職權，制止業主安裝浴缸的行為正當、合法。

28、你是客戶經理負責組織公司新接管的項目入住工作。(1)簡述入住的準備工作內容。(2)請說明物業入住的流程。

(3)在組織入住過程中應注意哪些問題？

【答案】

(1)入住的準備工作內容包括: ①資料準備:包括《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《入住通知書》、《業主入住房屋驗收表》、《住戶(業主)手冊》、以及其他物業管理相關約定等。

②其他準備:包括入住工作計劃、入住儀式策劃、環境準備以及其他準備事項。(2)物業入住的流程是: ①業主憑《入住通知書》、購房發票和身份證明登記確認。②驗收房屋并填寫《業主入住房屋驗收單》，簽字確認。③提交辦理產權所需資料，簽訂委托協議，繳納相關費用。④簽署有關物業管理服務約定等文件。⑤繳納當期物業服務等相關費用。

⑥領取《業主(住戶)手冊》等相關文件資料。⑦領取房屋鑰匙。

(3)在組織入住過程中應注意的以下問題: ①業主入住實行一站式服務，一條龍式流水作業、一次性解決，方便業主辦理有關手續;②因故未能按時辦理入住手續的，可按照《入住通知書》中規定的辦法另行辦理;③應合理安排入住服務辦理的時間，適當延長辦理時間;④辦理入住現場應張貼流程圖，擺放辦理入住服務的標志、作業流程、歡迎標語等，加快辦理進程。

⑤指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨詢引導，以便入住工作有秩序地順利進行;⑥注意安全保衛以及車輛的引導。

29、如果你是工程部經理，服務物業裝飾裝修管理工作，請說明:(1)物業裝飾裝修管理服務包括哪些方面？

(2)在巡查裝飾裝修現場時應重點核查哪些內容？

【答案】

(1)物業裝飾裝修管理服務包括的內容: ①物業裝飾裝修的范圍和時間管理;②物業裝飾裝修管理的要求;③物業裝飾裝修管理費用和垃圾清運管理;④物業裝飾裝修現場的管理。

(2)在巡查裝飾裝修現場時應重點核查以下的內容: 1)要檢查裝飾裝修項目是否是已登記的項目:①檢查裝飾裝修項目是否申報;②檢查裝飾、裝修的內容、項目有無私自增加，在巡視過程中發現新增裝修、裝飾項目的，須指導用戶及時申報，辦理相關手續。

2)要檢查施工人員的現場操作是否符合相關要求，如①埋入墻體的電線是否穿管，是否用合格的套管;②施工現場防火設備是否配備，操作是否符合安全要求;③現場材料堆放是否安全;④垃圾是否及時清運，有無亂堆亂放，裝修門外是否保持清潔衛生。

30、某高層寫字樓32樓B室的業主向物業管理部門報上一份裝修申報登記表，申報在陽臺裝一臺太陽能熱水器，物業管理單位的裝修管理人員在接到申報后擬以同意。上級主管在審核相關材料時發現安裝地點不明確，于是要求裝修管理人員去現場核實，發現該戶申報的安裝位置實為共用房屋，而非業主自用部分。問:(1)請你簡述物業裝飾裝修管理流程。

(2)分析此案存在的問題，提出物業公司在管理服務中應如何改進？

【答案】

(1)物業裝飾裝修流程如下: ①備齊資料②填寫申報表③登記④簽訂管理服務協議⑤辦理開工手續⑥施工⑦驗收。(2)分析此案存在的問題，提出物業公司在管理服務中應如何改進。1)此案中反映的問題主要是: ①業主填寫《申請裝修登記表》等資料過于簡單，以至于無法確認業主安裝設備的具體位置;②裝修管理人員未到現場核實而盲目同意。

2)物業公司在裝修管理中，應從以下方面進行改進: ①嚴格申報工作。在業主申報裝修時，物業管理人員應輔導業主認真填寫《裝修申報登記表》，詳細說明裝修地點、內容等情況。對容易發生理解歧義的內容，管理人員要到現場實地核實，不可盲目接受業主裝修申報。

②應對物業管理單位相關人員加強培訓和約束，強化裝修管理責任意識，同時檢查物業裝修管理各環節存在的問題，并予以改進。

第七章 房屋及設施設備管理

31、某業主4年前在某小區購買了一套商品房，但一直沒有居住。一天，該業主接到物業管理公司房屋漏水的通知，經查看，是所購買商品房衛生間的水表接頭處破裂，并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損，兩業主均提出賠償要求。

該業主認為，自己并未入住所購商品房，水管破裂不是自己認為造成的，而是水表接頭處老化所致，自己不應對漏水負全責。

物業管理認為，業主購買房屋后，房屋漏水造成的損失理應由業主承擔。請問:(1)樓上業主長期未入住，其房屋管道老化破裂，給樓下業主造成的損失應由誰來承擔？(2)在緊急情況下，物業管理公司可否進入本案樓上業主家進行必需的維修，因此給樓上樓上業主造成的損失應該由誰承擔？

【答案】(1)首先，根據原建設部下發的《商品房實行住宅保證書》的規定:房地產開發企業對管道滲漏保修期不低于1年。給案例中，業主購房已滿4年，則開發上不承擔責任。本案中的水表管接頭處老化斷裂問題發生在業主房屋內，雖然不是業主認為造成的，但由于房屋所有權規業主所有，從物業管理公司提供的服務公共性質考慮，物業管理公司既沒有權利私自打開房門進行檢查，在沒有備案的情況下，也不可能有能力了解每位業主的房屋使用情況。因此，水管老化破裂造成的損失應該由該業主承擔。

但根據實際情況，也并不排除物業管理公司承擔責任的可能性:若在本案例中，物業管理公司在接到樓下業主反映的情況后，沒有及時采取措施，如未聯系樓上業主，而采取消極的不作為，致使樓下業主的損失擴大，則物業管理公司存在過錯，可能也會就擴大的損失承擔責任。

(2)物業公司無法聯系到業主，而樓下業主的損失又在不斷擴大的情形下，(屬緊急避險)可以進入樓上業主家進行檢查維修，如因此給業主造成如門窗破壞等損失，賠償責任應由受益人承擔(此案收益人是樓下業主)。

32、王先生住在某物業管理公司管理的小區內。一天，王先生7歲的女兒在小區內的石桌旁玩耍。當他爬到石桌時，桌面突然脫落，將小孩的手夾在石桌和石凳之間，造成食指、中指關節骨折。事后，王先生找到物業管理公司，認為其應就管理不善承擔責任。而物業管理公司則認為這完全是王先生監護不當造成的，與物業管理公司的管理沒有關系。因此，王先生將物業管理公司告上法院。石桌桌面重達90kg，石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13cm、深1cm的凹槽連接，安裝時只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中，物業管理公司認為，在小區安裝石桌、石凳是供居民休閑所用，而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬時被砸傷的，是她自己的過程造成的，而王先生作為父親也沒有盡到監護責任。因此，物業管理公司不承擔任何賠償責任。請問:(1)王先生的女兒受傷，物業管理公司是否要承擔賠償責任？(2)王先生是否也應該承擔部分責任？

【答案】

(1)王先生的女兒受傷，物業管理公司要承擔賠償責任。根據國務院頒發的《物業管理條例》和原建設部發布的《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和管理。故，物業管理公司對石桌、石凳有管理義務，應承擔對管理不善造成的損失，承擔賠償責任。但是，不是全部賠償責任，而是部分責任。

(2)王先生作為女兒的監護人。沒有盡到監護責任，也負有一定責任。

33、甲小區某樓602室由華某承租，502由王某承租。華某在裝潢602室房屋時，未經物業管理公司同意擅自將602室陽臺的排水口封死。物業管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處規范要求設施防護網，鳥鉆進管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺，因該陽臺排水口已封死，積水無法排出，沿602室周圍墻角滲人502室，致使王某裝潢的地板等物受損。請問:(1)物業管理公司對502室王某的損失負有什么樣的責任？

(2)602室的裝修人華某是否對502室王某室內的損失負有責任？

【答案】(1)根據《物業管理條例》、《城市新建住宅小區管理辦法》的規定，小區物業管理是對小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境等管理項目進行維護、修繕和管理。物業公司管理不善，未按規范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和疏通，致使雨水受堵后溢進602華某的陽臺和502王某承租的房屋內，造成王某財產損失，對此，物業管理公司應承擔主要責任。

(2)華某未經物業公司同意，擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死，使陽臺的積水無法從排水管道及時排出，加重了王某的損失。為此，華某對王某的財產損失也應承擔一定的責任。

34、張老太太住在某花園小區的7層。一天晚上，張老太太到天臺收晾曬在外面的衣物，當從天臺下樓時，樓道的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑，只好摸索著下樓。結果，不慎從樓梯上摔下，造成兩只手小臂骨折，其中右臂粉粹性骨折，左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為:自己之所以被嚴重摔傷，完全是因為樓道燈不亮造成的。請問:(1)該小區的物業服務企業是否對此負有責任？(2)該物業管理公司是否應對張老太太進行賠償？

【答案】

(1)該小區的物業服務企業對張老太太的摔傷負有責任。物業管理是根據物業合同進行管理和服務的。依據我國《物業管理條例》的相關規定，物業服務企業負有保證小區樓道、道路燈處于正常使用狀態的法定義務，本案中的物業管理公司沒有及時對小區樓道燈進行更換，未盡到相應的管理和維護義務，最終導致張老太太身體嚴重受傷，身心受到傷害，物業公司對此負有責任。

(2)同時，依據《物業管理條例》的相關規定，“物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任”。故，物業管理公司應對張老太太賠償醫療費和精神損失費。

35、你是工程部管理人員，負責房屋及設施設備的管理，請說明房屋及設施設備管理的主要內容與方法有哪些？

【答案】 房屋及設施設備管理的主要內容有:①房屋及設施設備的使用管理;②維修保養;③安全管理;④技術檔案資料管理;⑤采購及零備件管理;⑥工量具和維修用設備的管理;⑦外包管理;⑧技術支持。

36、你是工程部管理人員，負責房屋及設施設備的管理，請說明房屋及設施設備維修工作在組織實施時，應注意哪些問題？

【答案】在組織實施時應注意以下幾個問題(因素):質量、進度、成本的控制。(1)質量的控制:對維修養護質量有影響的要素進行有效控制，并加強對工程質量的驗收檢查，確保維修養護工程達到計劃的質量標準。

(2)進度的控制:物業的房屋和設施設備的使用率較高，停機維護一般都會給物業的使用造成不便。對維修養護進度要進行有效的控制，既可以減少維修養護工作對物業使用的影響，也有利于降低成本。(3)成本的控制:通過對維修養護成本的構成要素進行有效控制，提高維修養護工作的經濟性。

37、某小區因設施設備管理人員的流動頻繁，未能提供良好的設施設備，特別是給排水系統的管理服務，常常出現給排水故障，導致業主的不滿，也令物業公司領導大傷腦筋。你認為，該公司應從哪些方面入手，以提高給排水的服務質量？

【答案】提示:給排水工作的主要內容。(1)該公司應從以下幾方面入手: ①建立給排水管理隊伍。負責小區范圍內室內、室外給排水設備、設施運行管理和維修保養工作。

②建立給排水運行管理和維修保養管理制度。

③建立給排水工程技術資料。特別是要收集保存好隱蔽的和地下的工程、管理的圖紙資料。④配備必要的工具和安全防護用品、相應數量的零備件和易損易耗品。⑤制定供水計劃，保證供水的水壓、水質。限水、停水要提前通知用戶。⑥有應付臺風、暴雨、大面積跑水等緊急事件的應急措施。⑦做好節約用水工作，防止跑冒滴漏。

⑧對公共清潔用水和綠化用水進行計量和測算。⑨定期清理供水水箱和水池，防止二次污染。(2)注意事項

①應保證消防用水的儲備。

②北方地區應注意冬季管道的防凍，避免發生水管爆裂、跑水事故。

③餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化糞池和隔油池，防止污水管道堵塞。

④采用分流排水系統的要堅持雨水和污水分流排放，不允許污水通過雨水管道排放。

38、某小區因設施設備管理人員流動頻繁，未能提供良好的設施設備，特別是消防系統的管理服務，常常出現消防事故，導致業主不滿，也令物業管理領導大傷腦筋。你認為，該公司應從哪些方面入手，以提高消防管理水平？

【答案】

(1)該公司應從以下幾方面入手，以提高消防管理服務水平: ①配備消防設施主管技術人員。

②建立嚴格的消防設施管理制度，消防控制中心要安排24小時值班。③建立消防設施、設備技術檔案。

④建立消防設施設備、檢查、測試制度。

⑤對日常巡檢和測試發現的問題和安全隱患，一定要在限期內整改完成，并進行分析，采取措施避免錯誤再次發生。

⑥對消防設施設備日常運行、維修、更換的成本進行測算，為管理費的收取提供依據。(2)注意事項: ①消防設備大多是在火警發生時才投入運行的待機設備，同其他機電設備不一樣，到實際使用時再發現故障并維修是不允許和來不及的，因此，日常的巡視、檢查、實驗和測試是保證設備完好的基本手段。要高度重視這項工作，巡視、檢查、實驗和測試要制定計劃，要有專人進行，要有記錄，發現隱患要有整改方案和時限。

②消防演習是測試消防設備的有效手段，它不僅能全面測試消防設備設施的運行情況，發現錯誤和隱患，還可以訓練操作人員避免實際發生火警時，由于緊張而產生錯誤的判斷和操作失當。

39、某小區因設施設備維修技術保障能力的不足，決定將電梯維護保養工作外包給專業公司。如果你是負責人，你認為:(1)在簽訂外包合同時應注意哪些內容？(2)落實外包合同時應注意什么？

【答案】

(1)在簽訂外包合同時應注意的內容: ①在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致。

②在合同中應明確因設施設備故障、事故造成的人員、財產等損失，不同情況分別應由何方承擔責任，以免出現問題時候扯皮現象發生。

③應在合同中明確服務的技術指標標準，并盡量采取量化形式，便于檢驗。

④委托方應盡量保留受托方在服務過程中的有關質量記錄文件，便于監督服務過程，也便于掌握設備設施狀況，保證設備設施歷史資料的完整性。

(2)落實(實施)外包合同時應注意的內容(問題): ①建立針對承包方檢查監控制度并落實專人負責實施。

②建立與承包方的定期溝通會議制度，及時解決合同履約過程中出現的問題。

③建立定期評估制度。對評估過程中發現的較大或者普遍存在的問題，以書面形式通知承包方，并提倡整改要求，定期整改。

④定期對承包方的基本情況全面更新，及時掌握承包方的企業狀況，適時采取對策，確保承包方有能力持續履行服務合同。

第八章 物業環境管理

40、某小區居住的張女士，經常與同樣居住在小區的其他老年人一起，在小區廣場上打太極拳，廣場周圍又幾株粗大的老楊樹。寒冬已至，樹葉已落，枯枝清晰可見。突然，一陣風刮來，枯枝紛紛墜落，來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸到在地。聞訊趕來的保安遠不能把張女士送到醫院，診斷為:頸椎損傷。請問:(1)物業公司對小區內老楊樹是否有管理的義務？

(2)對于此案的樹木致人受傷，物業管理公司是否應該承擔賠償的責任？

【答案】

(1)物業管理公司對小區的老楊樹有管理的義務。居住小區物業管理的內容之一是綠化管理，老楊樹屬于綠化范圍，故物業管理公司對小區內的老楊樹有管理的義務。

(2)對于此案致人受傷，物業公司應負責賠償。老楊樹上的枯枝被一陣風吹過就會斷裂，已經給樹周圍的人構成人身和財產傷害的威脅，而物業公司作為老楊樹的管理者應該發現卻沒有及時發現可能斷裂的枯枝，未及時采取適當措施(如修剪和放置警示標志等)，故應就枯枝斷裂造成的損失承擔賠償責任。

41、業主石先生和朋友邊走邊聊經過其所住的商住樓大堂時，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個多月，花費醫療費用數千元。石先生認為其摔倒主要是因為地滑，因此，物業公司應負擔一定責任。物業管理公司應當補償其醫療費、誤工費和精神損失費。請問此案中，物業管理公司是否需承擔賠償責任？并結合此案例，談談你對物業管理公司應承擔管理責任的認識。

【答案】物業公司對大堂具有管理職責，應保證行人在大堂內正常行走的安全，故若石先生證實摔倒確因大堂地面濕滑造成，則物業管理公司對地面濕滑發現處理不當或不及時，亦未設明顯警示標志等提醒行人，則應承擔賠償責任。若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務，則石先生亦應自行承擔一部分損害后果。

對管理職責的認識是開發性題目，可以結合環境管理的職責和任務、目的，談談如何保證其使用功能和如何避免對使用人的侵權和傷害，從而防范風險。

42、亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經濟發育過程中出現的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國物業管理優秀示范小區的某花園，也未能免幸。實行封閉管理的樓宇內部，又何以如此呢？管理處查了幾例之后，發現樓內廣告的派發有三種情況:一是經批準入樓為住戶提供服務的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實有其他意圖的住戶親友乘隙所為;三是稱做特定生意的個別住戶刻意所為。

請根據此情況制訂管理辦法。提示:可以采取多種方法治理，例如制作廣告牌疏導，把亂張貼小廣告的人請來說服教育，對累教不改者列入“黑名單”。

【答案】疏導管理:在每幢大廈入口處設置一廣告櫥窗，為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務，變堵為疏(先提供正當渠道，再去堵歪門邪道，工作阻力就小了)，進而對其實現有序管理。

說服教育:發現樓內派發廣告，當即按照廣告聯系渠道，或打電話邀人前來，指出其錯誤做法和應當怎么做，督促其依規行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門來接受教育，辦法巧妙)。

對累教不改的強制管理:某些單位不聽勸誡繼續亂派發廣告，就把其列入“黑名單”，嚴格限制這些單位在花園內的經營活動，直至其做出保證，并確實改正了自己的違規行為時止。

43、你是某物業公司的環境管理人員，負責環境綠化衛生和環境管理工作。(1)請你考慮在日常管理工作中應建立哪些主要的管理制度？(2)請說明清潔衛生服務的主要內容和物業綠化管理的基本要求？

【答案】

(1)應建立管理制度包括: ①各崗位的崗位職責;②各項清潔工作的標準操作工藝流程;③各個崗位操作質量標準;④清潔質量檢查及預防糾正機制;⑤員工行為規范等相關管理制度。(2)清潔衛生服務的主要內容包括: ①建筑物外公共區域清潔;②建筑物內公共區域清潔； ③垃圾收集與處理;④管道疏通服務;⑤外墻清洗;⑥泳池清洗;⑦上門有償清潔服務;⑧專項清潔工作。

物業綠化管理的基本要求: ①保持植物正常生長;②加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時對妨礙業主、物業使用人活動的綠化植物進行改造，減少人為踐踏對綠化的危害;④創建社區環境文化，加強綠化保護宣傳。

第九章 公共秩序管理服務

44、王先生居住在某帶有電梯的小區內。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業管理公司提倡索賠。王先生認為:物業管理公司與業主簽訂了《物業管理服務合同》，向業主收取了物業保安費，因此，物業管理公司就要對業主人身、財產受到的傷害承擔民事賠償責任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴;狀告物業物業公司違約，未盡到保護業主安全的義務，要求物業管理公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請問:王先生的訴求能否得到人民法院的支持？請說明理由。

【答案】王先生的訴求不能得到人民法院的支持。根據法律法規對物業管理服務的要求，物業服務公司提供的保安服務為24小時值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預防措施、發生安全事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等，本案中王先生沒有證據證明物業管理公司提供的保安服務違法《物業服務合同》，因此，向物業管理公司索賠滅有法律依據。同時，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應向侵害人提出。

45、趙先生和太太居住在某花園小區內已有兩年。一天，深夜的風吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小張發現。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況下，小張認為，肯定是有歹徒進入了房間，遂進屋查看。小張的腳步聲噪醒了趙先生夫婦。趙先生慌忙起身下床，臥室的門被小張打開了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦站著目瞪口呆的保安員小張。趙先生夫婦一直認為睡覺前門是鎖好的，保安員進入房間是企圖(盜竊)，遂要求物業管理公司就員工管理、培訓不到位險些造成業主的財產損失和生命危險，以及由此給業主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請問:(1)趙先生夫婦的要求是否合理，為什么？

(2)是公司負責員工培訓的經理，為杜絕類似事情的發生，請你作出對此案例的培訓方案(培訓要點)。

【答案】趙先生要求不完全正確。根據我國民法關于侵權責任的規定，趙先生夫婦的主張得以實現至少需具備兩個前提:一是物業公司存在過程，二是具有損害后果。首先，物業管理公司是否存在過錯？小張發現異常進屋查看的主觀意圖是好的，但行為是錯誤的。我國憲法規定，公民的住宅不受侵犯。刑法規定對于非法侵入他人住宅行為構成非法侵入住宅罪。但公安、監察機關履行職務持合法手續進入和因緊急避險而進入他人住宅，則不構成違法。

本案中，小張敲門和按門鈴沒有得到回答，不足以表明屋里正在發生危險或可能發生危險，故其冒昧進入屋內，行為確有不當之處。小張的行為雖是在履行職務過程中，但他無法確認屋內是否存在危險的情況下，擅自進入他人住宅顯然處理方式不當。超出了保安員職責范圍。故對于小張擅自進入他人住宅的責任，應主要由保安員小張承擔;物業管理公司只應對于保安員管理、培訓不到未承擔部分責任。其次，關于損害后果。根據我國憲法規定，趙先生主張侵權損害的賠償，應列舉出其損失的證據，而精神損失的責任方式一般為停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，只有對于造成嚴重后果的(需趙先生夫婦對嚴重后果舉證)，才賠償精神損害撫慰金。因此，本案中小張和物業管理公司應向趙先生夫婦賠禮道歉，但趙先生夫婦若不能列舉出確實證明其所受的實際經濟損害后果，則他們要求物業公司支付賠償金的請求無法得到法院的支持。

(2)培訓要點:發現可疑情況在不侵害他人權益的前提下，設法弄清楚狀況同時通知業主;通知領導和同事并加強警戒，防止犯罪分子逃脫;如必須進入房間時應有其他人員陪同;必要時報警。關鍵在于弄清楚實際情況，不能僅憑主觀猜測魯莽行事，同時，保證自己的行為不侵犯他人權益。

46、某小區保安員小張有一次在門崗值班時，住在A棟三樓的業主下班回來，他想把公文包放在門崗處，等買菜回來再拿，小張思考片刻，禮貌地拒絕了該業主的請求。請問小張的做法有無不妥？你會如何處理？

【答案】 小張的做法并無不妥。只要處理得當，得到業主的理解而不致產生糾紛都無不妥。因為為業主保管財物不是物業服務公司保安分內之事。即便小張答應為業主保管，也是發生在業主和小張個人之間的保管關系，與物業公司無關。

47、一天，物業公司的值勤保安接到與住戶聯網的報警器發出報警信號，值勤保安隨即立即趕赴報警信號發出的住戶家門口，值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲，但敲門卻沒有回答。于是，值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后，發現家中只有一位白發蒼蒼的老人，而報警信號則屬于報警器誤報，該物業管理公司領導聞訊后立刻趕到住戶家中陪練道歉，并負責修理好損害的房門。接下來業主向該物業公司提出了賠償的要求。請問自本案例所述情形下:(1)物業公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而入？

(2)在什么情況下，物業公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入？

(3)請你評判在這件事情的處理上，該物業公司做法是否妥當，還有什么不足？

【答案】

(1)在本案所述的情形下，物業公司不可以直接破門而入。物業管理公司對報警系統有管理和維護的職責，對報警器的誤報所造成的損失，物業公司應負管理不當的責任。本案中因報警器誤報，物業公司在沒有調查清楚報警原因，就擅自破門而入，侵犯了業主的財產權和住宅不受侵犯權。

(2)若接到住戶家中報警，有明顯的跡象表明住戶家中存在危險，因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進入，屬于法律規定的緊急避險情形的，為避免業主家中遭受損失或損失擴大，保安可以破門而入。

(3)值得肯定的是，物業公司對報警反應迅速，在發現錯誤后，主動賠禮道歉，態度積極，避免了與業主間的矛盾激化。

不足在于，物業公司對報警系統管理不善，檢查不及時，致使保安員不得于破門而入，給住戶造成財產損害和精神損害。

48、你是某物業公司的安全管理人員，負責所承擔項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務包括哪些內容及治安防范的注意事項。

【答案】

(1)公共安全防范管理服務的內容包括:出入管理，安防系統的使用、維護和管理，施工現場管理，配合政府開展社區管理等工作。(2)治安防范的注意事項: 遇到有人在公共區域聚眾鬧事，應立即向公安機關報告，并及時上報上級領導，協助公安機關迅速平息事件，防止事態擴大。

遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時，因立即報警，協助公安機關制止，并采取措施予以搶救、排險，盡量減少損失。對于已發生的案件，應做好現場的保護工作，以便公安機關進行偵察破案。

管轄范圍內公共區域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時，應將其勸離轄區，或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。

管轄區公共區域內出現可疑人員，要留心觀察，必要時可禮貌查問。

管轄區域內發生墜樓等意外事故，應立即通知急救單位及公安部門、家屬，并維護好現場，做好轄區內客戶的安撫工作，等待急救單位及公安部門前來處理。

49、你是某物業管理公司的安全管理人員，負責所承管項目的消防工作。(1)請說明消防安全檢查的組織方法和形式及包括哪些內容。(2)請你簡述義務消防隊員的工作。(3)簡述滅火預案的主要內容。

【答】(1)消防安全檢查組織形式上可分采取日常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法，應結合不同物業的火災特點來決定具體采用什么方法。專職部門檢查，各部門、各項目的自查包括:日常檢查、重大節日檢查、重大活動檢查。

消防安全檢查的內容主要包括:消防控制室、自動報警(滅火)系統、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消防栓、滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統等場所。

(2)義務消防隊員的工作包括: ①負責消防知識的普及、宣傳和教育。

②負責消防設施設備及日常消防工作的檢查。③負責消防監控報警中心的值班監控。

④發生火災時應配合消防部門實施滅火撲救。(3)滅火預案的主要內容: 物業項目單位的基本情況，包括周圍情況、水源情況、物資特性及建筑特點、單位消防組織與技術裝備。

火災危險性和火災特點： ①滅火力量部署。

②滅火措施與戰術方法。③滅火的主要事項。④滅火預案圖。

第十章 物業管理風險防范與緊急事件

50、某寫字樓由A物業管理公司提供物業管理服務。寫字樓為業主提供中央空調冷卻水，接口至業主房屋內，房屋內的空調設備由業主自行購買和安裝。B公司是寫字樓的一租戶，因空調漏水，導致隔壁房屋內進水，C公司租用的是B公司隔壁的房間。房內進水導致C公司的部分設備和貨物損壞，造成了一定的經濟損失。事故發生后，A公司首先配合業主進行事故現場處理，減少損失。同時向特種設備檢測所申請鑒定事故發生的原因。鑒定的結論是B公司在安裝房屋空調時，螺釘松脫導致冷卻水漏出。基于上述情況，C公司向B公司提出賠償，A公司作為中間人，進行調解，最后簽訂了三方協議，由A公司和B公司共同對C公司的損失進行賠償。事后A公司認為自己不應承擔賠償責任而反悔，C公司起訴至法院。因A公司已簽訂協議愿意承擔賠償責任，依法作出賠償。請問:(1)在上述事件的處理過程中，A公司的做法哪些是正確的？(2)在善后處理上，A公司應注意什么？

【答】(1)當安全事故發生時，首先物業管理公司的義務是立即協助業主處理現場、減少損失，同時應申請有關部門對事故發生的原因進行鑒定，給鑒定結論將是以后各方責任的依據，也是法院在訴訟中認定過錯的根據。在本案中，A公司的上述做法和處理措施是正確的。(2)當B公司與C公司協商經濟損失賠償過程中，未分清各方主體的法律地位，A公司承擔了不應該承擔的責任。B公司是空調設備的所有權人，是該設備的管理責任人，也是此次事故的直接責任人，對因設備造成的損失理應依法承擔賠償責任。鑒定結論已經證明責任在B公司，事實是清楚的，過錯也是明確的。因A公司對法律的模糊導致了不應有的損失。此外，A公司因為寫字樓購買公眾責任保險，以便于減少一旦發生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產損失時，由公司承擔經濟賠償責任。

51、某物業管理公司職工在進行清潔內墻的事故過程中，由于升降機運動時該職工未站穩，不幸墜落下來，造成股骨骨折及腦振蕩，需要住院治療。住院期間，醫療費、誤工費、護理費、停工收入損失，造成公司損失共計3萬余元。請問根據此情況，你認為物業管理公司應該如何避免此類風險？

【答】(1)在日常管理和服務過程中，物業管理公司必然要聘請一定數量的員工，而這些員工在工作過程中可能發生與其所從事的工作相關的人身傷害和職業病危害的情況。依據有關法律和雇傭的約定，雇主需履行相應的保障責任。作為微利經營的物業管理行業很難承擔如此大的風險，要想避免這類風險，就應購買雇主責任保險，將此類風險轉嫁給保險公司。(2)物業管理公司還應該加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險，雖然能轉嫁風險，但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉嫁的。因此，從源頭管理也是非常重要的。

52、李小姐住在某小區五樓，六樓的鄰近王先生“

五、一”期間外出旅行。5月3日，李小姐發現天花板開始滴水，而且墻壁也開始滲水，意識到六樓鄰近家可能漏水了。她向管理該樓的物業管理公司反映情況。但該物業管理公司卻稱:六樓住戶不在家，不能入室檢修。眼看情況越來越嚴重，非常著急，在萬般無奈的情況下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監督下，物業管理公司強行進入六樓房間，解決了六樓漏水的問題。但是事情還遠遠沒有結束，五樓的李小姐責怪物業管理公司處理不及時，造成她家受到財產損失，六樓的王先生則埋怨物業管理公司未經他的許可擅自進入他的房屋，物業管理公司夾在中間，顯得左右為難。請問:(1)在上述案例中，你認為物業管理公司的“夾縫”狀況是如何造成的？(2)由于強行進入王先生家，給其造成的損失誰承擔？(3)給出你對物業管理公司在善后處理方面的意見？

【答】(1)在一般情況下，物業管理公司確實無權強行進入業主房屋，但發生危急的情況，為維護更大的利益會哦防止損失擴大，物業管理公司可以實施緊急避險行為。本案中，王先生家的漏水事實已經存在，也造成了李小姐家的財產損失，為了避免李小姐家損失的進一步擴大，物業管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家，解決漏水問題，這是符合緊急避險要件的。物業管理公司有權利也有能力控制危險，減少損失的情況下，消極不作為，是造成”夾縫”狀況的主要原因。

(2)根據《民法通則》等的相關規定，如果六樓漏水是人為原因導致，則由責任人負責賠償;如果是自然原因導致，則李小姐作為緊急避險的收益人，應當對王先生的損失適當賠償。(3)在善后處理上物業管理公司應當注意的是: 應當盡可能及時地把實際情況通知王先生;最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄;進入王先生家后要注意加強對其家庭財產的保管，避免財產損失。

53、你是某物業管理公司的管理人員，公司委派你制訂物業管理風險防范措施，請說明在制訂物業管理風險防范措施時應把握的主要內容是什么？

【答】(1)物業服務企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免歧視。

(2)物業服務企業要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業服務企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識。

(3)妥善處理物業管理活動相關主體間的關系(P160-161)

54、作為物業管理公司的管理人員，你認為緊急事件的處理要求是什么？

【答】(1)盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。

(2)管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。(3)隨事件的不斷發展、變化，對原訂的預防措施和應對方案要能及時靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性的提出有效的處理措施和方法。(4)緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急以處理，而不顧后果，造成更大的損失。

55、你是某物業管理公司的管理人員，負責安全管理工作，請說明發生火警時的因對措施是什么？

【答】應對措施如下:(1)了解和確認起火位置、范圍和程度。(2)向公安消防機構報警。(3)清理通道，準備迎接消防車入場。

(4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物資。

(5)組織義務消防隊。在保證安全前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢。(6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

56、請說明電梯發生故障乘客被困時的處理措施。

【答】應采取如下措施:(1)當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰。

(2)立即通知電梯專業人員趕到現場救助被困者。

(3)被困者如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足時，需特別留意，必要時請消防人員協助。(4)督促電梯維護保養單位全面檢查，消除隱患。(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。

57、請說明高空墜物砸傷人時的處理措施。

【答】處理措施如下:(1)發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的委會情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話;如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證，并通知相關人員。

(2)盡快確定墜物來源。

(3)確定墜物來源后，及時協調受損、受害人員與責任人協商處理。

(4)事后應檢查和確保項目在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。

58、請說明發生刑事案件時的處理措施。

【答】處理措施如下:(1)物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員到達現場。

(2)如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員和控制現場，直到警方人員到達。

(3)禁止任何人員在警方人員到達之前觸動現場任何物品。

(4)若需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。(5)積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

第十一章 財務管理

59、請寫出物業服務費成本(支出)構成，并對其中的“物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用”的子項目進行詳細說明(至少5項以上內容)。

【答】(1)物業服務費成本或物業服務支出構成一般包括如下部分: ①管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費用； ②物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用； ③物業管理區域清潔衛生費用； ④物業管理區域綠化養護費用； ⑤物業管理區域秩序維護費用； ⑥辦公費用；

⑦物業管理企業固定資產折舊費用；

⑧物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用； ⑨經業主同意的其他費用。

(2)物業共用部位、共用設施設備日常運行、維護費用含有: ①公共建筑及道路土建零修費用； ②給排水設備日常運行維護費用； ③電氣系統設備維護保養費用； ④消防設備日常運行維護費用； ⑤電氣系統設備運行能源費用等。

60、說明業主大會成立前、后維修資金的使用審批程序。

【答】在業主大會成立前，專項維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計劃，經當地房地產行政主管部門審核后劃撥。在業主大會成立后，維修資金的使用由物業服務企業提出使用計劃，經業主大會審核后實施。

61、請說明專項維修資金的作用來源。

【答】(1)專項維修資金的作用:專用于物業共用部位、公用設施設備保險期滿后的大修、更新、改造。

(2)專項維修資金的來源: ①法規規定的費用；

②物業服務費用結轉的費用； ③業主大會決定分攤的費用； ④業主共有物業的收益；

⑤社會捐贈或政府撥款的費用。

62、如果你是物業管理公司的管理人員，請說明物業管理包干制和酬薪制的概念？

【答】(1)包干制:指業主向物業服務企業支付固定物業服務費用，盈余或者虧損均由物業服務企業享有或者承擔的物業服務計費方式。

(2)酬薪制:指在預收的物業服務資金中按約定比例或者約定數額提取酬金支付給物業服務企業，其余全部用于物業服務合同約定的支出，結余或不足由業主享有或承擔。

63、如果你是某物業管理公司的管理人員，公司委派你開展物業服務費的測算編制工作，請說明物業服務費的測算編制應考慮哪些因素？

【答】物業服務費的測算編制應考慮的因素如下:(1)物業服務費用的測算編制應當區分不同物業的性質和特點，并考慮其實行的是政府指導價還是市場調節價。

(2)物業服務費用的測試編制應根據物業服務項目、內容和要求，科學測算確定物業服務成本。

(3)物業服務企業為該項目管理投入的固定資產折舊和物業管理項目機構用物業服務費購置的固定資產折舊，這兩部分折舊均應納入到物業服務費的測算中。

(4)物業管理屬微利性的服務行業，物業服務的測試和物業管理的運作應收支平衡、略有盈余，在確保物業正常運行維護和管理的前提下，獲取合理的利潤，是物業服務企業得以持續發展。

64、某項目可收費總建筑面積100萬?，物業服務收費標準為1.5元/?.月，年底物業費全部收齊，物業大修收入50萬元，主營業務收入稅金及附加11萬元，全年營運成本120萬元，管理費40萬元，財務費20萬元，其他業務利潤10萬元。

請你計算該物業項目營業利潤是多少？

【答】主營業務利潤=主營業務收入-營業稅金及附加-營業成本-管理費-財務費

=(100×1.5+50)萬元-11萬元-120萬元-40萬元-20萬元

=9萬元

營業利潤=主營業務利潤+其他業務利潤

=9+10

=19萬元。

第十二章 物業管理檔案管理

65、張先生于2002年購買了一套某花園式住宅的配套底商。入住時，小區尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒有追究工程的不完善，草草收了房屋，餐廳也隨即開業。由于在其后對房屋的使用中，張先生對房屋以及物業管理存在諸多不滿，除入住時交了一年物業費外，3年內沒有向物業管理公司交付過任何費用。截至到2004年底，張先生已經拖欠物業費、水電費、取暖費20多萬元。在多次催交無效的情況下，物業管理公司將張先生告上法庭。經過調查審理和法院調節，張先生對物業費和取暖費沒有異議，但對水費不能認同。原因是:物業管理公司不能提供由張先生簽字確認的水電費的啟始數據依據。最終，物業管理公司損失了水電費總額20%。請問:

(1)法院這樣判決是否恰當？

(2)在此案例中，物業管理公司的錯誤在哪里？

【答】(1)法院對此進行的判決比較合理，因為物業管理不能提供水電費的原始表數，按照正常慣例推理，物業管理公司交付給業主的水電表均不可能為“零起始”。同時張先生也不能提供已交費的證據，根據公平的原則和法官的自由裁量權，法院支持物業管理公司收取張先生80%的水電費較為合理。

(2)物業管理公司為代收取水電費的主體，應做好相關的準備工作。此案中物業管理公司沒有及時對張先生所買房屋的原始水電表數與張先生進行書面確認。為以后收取工作留下隱患。66、如果你是某物業公司的檔案管理員，負責檔案的保存工作，請你說明檔案保存應注意的事項有哪些？

【答】檔案保存應注意的事項是:(1)物業承接期和入住期收集整理的檔案資料屬于物業基礎資料檔案，是物業管理檔案中最重要和基礎性的檔案，它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共同部位和共用設施設備的檢測、檢修和運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設備運行狀況和事故分析中有時起著十分關鍵性的作用，因此這類檔案的真實性和保存期限應有明確的規定，一般不能低于設備使用年限的2倍。

(3)各類小型設備的運行和維護記錄檔案、環境與安全管理記錄檔案的數量較大，這部分檔案的保存期較短。這類檔案應有一個銷毀的管理方案和程序，以騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。

67、如果你是某物業公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業服務企業信用檔案管理工作的目標和要求？

【答】目標:已物業管理電子政務系統、物業管理行業協會自律管理系統和企業經營管理系統為基礎，形成覆蓋物業管理行業所有企業及執(從)業人員的信用檔案系統，并通過中國住宅與房地產信息網實現各級物業管理行政主管部門、行業協會網站的互聯互通。要求:(1)各級物業管理部門要提供認識，加強領導，積極組織、指揮和推動物業服務企業信用檔案系統的建設工作。

(2)擴大物業服務企業信用檔案的覆蓋面。

(3)保證物業管理信用檔案系統信息的全面、準確。(4)及時做好信用檔案的記錄信息的更新工作。

(5)統一系統數據平臺，保證信息傳播傳遞暢通、資源共享。

(6)物業服務企業信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關事宜的聯系，主要采用電子郵件方式。

68、如果你是某物業公司的管理人員，分管檔案管理工作，請說明物業服務企業信用檔案的記錄內容有哪些？

【答】主要包括企業及執(從)業人員的基本情況、業績及良好行為記錄、經營活動中的違法違紀行為、服務質量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。

69、某物業公司組建不久就接管了一座規模較大的寫字樓，公司根據實際情況，決定將特種設備的維修養護管理，包括設備的所有維修保養、應急搶修、正常小修均以大包的形式委托給專業的維修公司。在這種情況下，該物業管理公司工程部人員認為建立特種設備技術檔案的任務也應有被委托公司去做。請問:(1)工程部人員這種想法對嗎？為什么？(2)請你簡述檔案提供利用的方式？

(3)本案例中的特種設備技術檔案屬于物業管理哪個時期的檔案？(4)這一時期檔案的收集范圍包括哪些內容？

(5)如果物業公司沒有技術檔案，監管不力，頻繁發生電梯關人事件，被業主投訴到物業行政主管部門，是否會計入企業信用檔案？接到信用檔案管理部門轉發的投訴處理書，物業公司應在多少天內將處理意見反饋給信用檔案管理部門？

【答】(1)這種想法不對。因為即使將特種設備的維修養護工作委托給專業公司完成，物業公司同樣有監管責任。物業管理檔案是物業管理的一項基礎性工作，是做好物業管理服務工作的一個必要條件。房屋公用部分和公用設施的檢測、檢修與運行記錄檔案，在分析房屋主體安全、設備運行狀況和事故分析時起著十分關鍵的作用。公用設施設備檔案保存期一般不能低于設備使用年限的2倍。因此，物業公司必須自行建立特種設備技術檔案。

(2)檔案提供利用方式有:檔案室閱讀、外借、制作副本、向閱讀這提供檔案及檢索專業知識與方法等。

(3)屬于日常物業管理期檔案。

(4)收集范圍包括:物業運行記錄檔案、物業維修記錄檔案、物業服務記錄檔案和物業公司行政管理檔案。

(5)會計入物業服務企業信用檔案;應在15天內進行反饋。

第十三章 人力資源管理

70、某公司財務人員小胡的合同即將到期，考慮到公司對小胡的工作不太滿意，不準備與其簽訂勞動合同。時值歲末年初，人員招聘困難，人事部欲與其簽訂3個月的用工合同，待招聘到新員工后再辭退小胡。在小胡合同期滿前1個月，公司人事部主管小苗將一份為期3個月的合同交給了小胡。因僅有3個月，小胡十分不滿，故將未簽字的合同置于抽屜內沒有理睬。因工作較繁忙，小苗忘記催促小胡簽字。3個月后，公司招聘到了新員工，人事部王經理找到小胡，告訴她新的合同期滿，公司不再與其簽訂合同，請其另謀職業。小胡認為自己并沒有在為期3個月的新合同上簽字，自己的合同期仍然是原合同的期限，即一年。請問:(1)小胡的想法是否正確？

(2)如果公司要解聘小胡，是否要對其賠償經濟損失？(3)人事部在處理此事時有什么錯誤？

【答】(1)小胡的想法不正確。在原合同期滿后，雙方形成的事實勞動關系，但沒有約定合同期限。事實勞動關系并非等同與續簽合同，合同期限也不是原合同約定的一年期限。(2)如果公司要解聘小胡，不用賠償其經濟損失。根據最高人民法院相關司法解釋，勞動合同期滿后，勞動者仍然在原用人單位工作，用人單位未表示異議的，勞動者和原用人之間存在的是一種事實上的勞動關系，而不等于雙方按照原勞動合同約定的期限續簽了一個新的勞動合同。任何一方均有權隨時提出終止事實上的勞動關系。終止事實勞動關系的，用人單位應支付欠付的工資、獎金、保險、福利等報酬，但無需支付賠償金。

(3)原合同到期后，未及時督促員工簽署新的勞動合同，引發了原可避免的糾紛。

71、劉某在A公司工作已3年，表現優秀。該公司與其簽訂了為期五年的勞動合同，同時，送劉某去參加一年的脫產學習弱電技術。劉某與A公司就學習一事簽訂了培訓協議:劉某學習的費用由A公司支付，學習期間工資照發，學習完回公司后，至少要再為A公司服務八年尚可調換工作。劉某學成后回A公司工作至勞動合同期滿，提前一個月，劉某提出辭職申請。一個月后，劉某到B公司工作并與B公司簽訂了為期二年的勞動合同。請問:(1)培訓協議對劉某有沒有約束力，為什么？(2)劉某是否需要賠償A公司的經濟損失？

(3)B公司在這種情況下與劉某簽訂勞動合同關系是否恰當？為什么？

【答】(1)有約束力。培訓協議內容是用人單位和勞動者之間就技術培訓事宜達成的專項協議，是雙方真實意思的表示，具有法律約束力。

(2)應予賠償。勞動部[1995]223號文件《違反(勞動法)有關勞動合同規定的補償辦法》第4條規定;勞動者違反規定或勞動合同的約定解除勞動合同，對用人單位造成損失的，勞動者應賠償用人單位的下列損失: ①用人單位招收錄用其所支付的費用;②用人單位為其支付的培訓費用;③給生產經營、工作造成的直接經濟損失;④勞動合同約定的其他費用。這里的培訓費用是指有支付憑證的、與培訓有直接關系的費用，⑤包括培訓期間的出旅費、住宿費、培訓課程費及其他相關費用。

(3)不恰當。根據劉某與公司的合同約定，劉某的勞動合同尚未解除，B公司不得聘用尚未解除勞動合同的勞動者，否則，給用人單位造成經濟損失的，該用人單位應依法承擔賠償責任。

72、你是某物業公司人力資源部經理，負責人員招聘工作，請說明物業服務企業招聘計劃包括哪些內容？

【答】物業服務企業招聘計劃的內容有:(1)計劃招聘人數和人員結構，包括專業結構、學歷結構。(2)各類人員的招聘條件。

(3)招聘信息發布的時間、方式和范圍。(4)招聘的渠道。(5)招聘方法。

73、作為物業管理公司人力資源部主管，負責人員培訓工作，請你說明項目管理負責人的知識和能力培訓一般包括哪些內容？

【答】(1)知識培訓包括:經濟學、組織行為學、市場營銷、公共關系、物業服務企業財務管理、物業管理法規與房地產經營知識。

(2)能力培訓包括:制訂物業管理方案的能力、制訂物業管理制度的能力、編制費用預算的能力、制訂物業維修方案的能力、策劃經營服務項目的能力，創優達標的能力。

74、你是某物業公司人力資源部主管，負責人員培訓工作，請說明培訓計劃的主要內容包括哪些？

【答】培訓計劃的主要內容包括:培訓目標、對象、類型、課程、師資、內容、場地、時間、實際操作和培訓經費等。

75、你是某物業管理的人力資源部經理，請說明薪酬管理體系設計的基本步驟有哪些？

【答】一般包括如下幾個步驟:職務分析、職位評價、薪酬調查、薪酬定位、薪酬結構設計、薪酬體系的實施和修正。

76、你是某物業公司人力資源部經理，負責員工的考核工作，請說明物業服務企業員工的考核方法是什么？

【答】物業服務企業員工考評通常采用定性考核和定量考核法。定性考核法主要包括采用個人述職、群眾考評、組織談話、上級評定等方式進行。一般從”德、能、勤、績”四個方面組織考核。

定量考核法主要包括設計相應考核值班體系，通過對被考核人所管部門、承擔責任、工作完成情況進行值班分解，以量化值班進行考核。

定性考核和定量考核不是孤立的，而應相互結合，綜合評定。

第十四章 客戶管理

77、你是某物業公司客服部經理，你公司接管的一個項目已入住3年，物業費收繳率一直在80%附件徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務上的差距，公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調查。請寫出客戶滿意度問卷的事實步驟。

【答】客戶滿意度調查調查的策劃—利用客戶數據庫—了解客戶期望—草擬問卷—審核問卷—調查—分析結果—報告反饋與實施戰略行動計劃—客戶滿意度過程再評估。

78、你是某物業公司員工，職務是客服經理，服務與某小區。該小區業主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業公司上門催交時，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏，物業公司沒有及時進行維修，給其生活造成諸多不便為由，而拒交物業管理費用。請問:(1)陶小姐的主張是否有法律依據？為什么？

(2)請你給出處理這個問題的步驟和具體的解決的方法。

【答】(1)陶小姐的主張沒有法律依據。物業服務費是物業管理公司為業主提供《物業服務合同》中的義務所收取的服務費，物業公司的服務是針對整個物業的公共部分和公共設施，提供包括公共設施的維修養護、公共衛生、公共安全與秩序、公共綠化等服務項目。而業主家的管道滲漏，除非有特別的約定，一般不屬于物業服務合同約定的維修范圍。若在保修期內，業主應向開發商提出，若超過保修期，則應由業主自行負責。故業主陶小姐以此拒交物業管理費無法律依據。若物業公司接到業主的保修要求，并承諾此項服務，物業管理公司與業主之間就成立了維修合同，若物業公司沒有及時修繕，則應承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業服務合同是兩個合同，業主陶小姐雖就漏水未及時修復給其造成損失(本案例陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業管理費，但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業服務合同》義務的合法理由。

物業管理費的構成包括公共部位及設施設備維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分，即便是陶小姐家中的公共管道滲漏，也只能扣除相對應的部分物業費，陶小姐就其享受的其他服務仍需支付費用。因此，無論從何種角度看，陶小姐拒交物業管理費的做法都是不妥當的。(2)耐心向業主說明其交費義務不受水管滲漏影響的緣由;繼續催交物業費，并保存催交證據;若在保修期內，及時協助業主告知開發商或開發商制定的承擔維保的施工單位;若接受業主的特別委托，答應修理滲水水管，則應及時提供服務，否則即構成對《維修合同》的違約，業主有權要求索賠，并在合理賠償數額內主張與物業管理費相抵消。

79、A物業管理公司負責B寫字樓的物業管理工作。一天，租用十層的廣告公司行政主管王小姐找到A公司的物業部趙主管，協商在B寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語，因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務精神，答應了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥？你有什么建議？

【答】(1)首先，要看該公司有無這方面的規定和平時是否對管理人員進行這方面的培訓。趙主管的做法存在一點問題，因為寫字樓大廳為公共部位，其所有權和使用權屬于全體業主，任何單位或個人在未得到全體業主(業主委員會)的同意時，均不可對此部位進行任何的處置。本案中趙主管雖主要目的是為業主進行更好的服務，但是客觀上已經對其他業主的合法權益造成了侵害。所以其行為有所不妥。

(2)為避免此類事情的發生，建議物業公司在《管理規約》、《服務協議》中約定物業管理公司可以對部分公共部分進行善意、臨時性、非盈利性的處置，而無需事先征得全體業主(業主委員會)的同意。

80、你是某公司客服部經理，請說明與客戶溝通的注意事項有哪些？

【答】與客戶溝通的注意事項有:(1)良好的溝通環境可使雙方在輕松愉快的環境中進行溝通和交流。

(2)物業管理人員在與客戶溝通交流時，應態度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關的事。

(3)溝通中物業管理人員要與客戶保持適度的距離，不應有多余的肢體動作或不恰當地交流。(4)在與業主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。(5)物業服務的溝通應根據溝通對象、目的、內容和地點的不同采取相應的溝通方法。(6)客戶溝通的事由、過程、結果應記錄歸檔。

81、你是物業管理公司客服經理，經常會處理客戶投訴，請寫出:(1)物業投訴處理的程序。(2)投訴處理的方法。

【答】(1)投訴處理程序: ①記錄投訴內容;②判定投訴性質;③調查分析投訴原因;④確定處理責任人;⑤提出解決投訴的方案;⑥答復業主;⑦回訪； ⑧總結評價。

(2)投訴處理的方法如下: ①耐心傾聽，不與爭辯;②詳細記錄，確認投訴;③真誠對待，冷靜處理;④及時處理，注意質量;⑤總結經驗，改善服務。

82、如果你是項目經理，年底你要組織項目客戶滿意度調查工作，請你簡述客戶滿意度調查的基本原則。

【答】客戶滿意度調查的基本原則: ①明確目標;②領導重視;③持續改進;④協同運作;⑤基于事實。

第十五章 物業管理應用公文

83、請按物業管理通知的常規要素，糾正以下通知中的錯誤(3處)。

日期:2004年7月8日星期四 范圍:7號樓 文件編號:2004099

停水通知

尊敬的業主: 由于7號樓6單元供水管道出現問題，物業管理公司工程部決定臨時搶修下水管道，現對7號樓6單元02戶型暫停中水及生活用水的供應。請您做好準備。由此給您的生活帶來不便，請諒解～ 敬請傳達周知～

北京**物業管理有限公司

**管理部

(張貼期限:2004.7.8)

【解析】

(1)通知中說供水有問題，可物業公司下一步的工作是修下水管道。(2)在通知中沒有說明具體的維修時間。

(3)通知中沒有留下咨詢聯系電話，客戶如有問題不知道找誰聯系。

84、你是某物業公司的員工，負責應用文書的起草工作，請問通用的應用文書可分為哪些類型？

【答】通用的應用文書可分為:行政公文、事務公文、會議公文、制度公文、禮儀公文、經濟公文、其他日常文書和司法公文等八大類。

85、你是某物業公司的員工，請問公文標題的構成要素和構成模式是什么？

【答】組成公文式標題的要素主要包括:單位、區域(范圍)、時間、事由(內容)、性質和文種等，其中“事由”和“文種”是最基本的要素。

文章式標題構成模式:從構成形式看，可以有單標題和雙標題。主標題一旦概括到某種程度，不能概括額反映需要傳達的含義就必須用副標題來作具體說明。