第一篇：事故處理機制

車輛事故處理規定及管理辦法

第一條：應用范圍

本辦法規定與公司各種車輛在生產運輸過程中車輛事故的分類，事故損失的計算方法，事故分析處理及應用于本公司駕駛員安全行車的管理。第二條：管理職能

對駕駛員在行車中的違章，肇事進行處理。第三條：事故分類

1．輕微事故：生產運輸過程中，是指一次造成輕傷1到2人，或若財產，經濟損失，機動車事故600元以上3000元以下，非機動車事故不是1000元的事故。

2．一般事故：生產運輸過程中，是指一次造成重傷1到2人，或者輕傷3人以上，或者財產，經濟損失3000元以上30000元以下的事故。

3．重大事故：生產運輸過程中，是指一次造成死亡1到2人，或者重傷3人以上10人以下，或者財產損失30000元以上60000元以下的事故。

4．特大事故：生產運輸過程中，是指一次造成死亡3人以上，或者重傷11人以下或者死亡1人，同時重傷8人以上，或者死亡2人，同時重傷5人以上，或者財產，經濟損失60000元以上的事故。

5．行車事故的分類標準：以公安部事故為準。

有下連情況之一者，雖未達到重大事故標準，亦按重大事故對待：

1．翻車事故：車輛側翻或者車頂著地。

2．酒后駕車，開賭氣車，“英雄車”或者嚴重違反操作規定發生事故者。

3．碰撞高壓電線桿，警察崗亭，執行任務的消防車，警務車，救護車和工程搶險車。

4．涉外事故：因違反交通法規和操作規定與外賓車輛發生事故。

第四條:行車事故車輛規定

一行車中發生交通事故后,駕駛員必須做到:

（1）.立即停車;（2）.搶救傷者;（3）保護現場;（4）查找證明人.{兩人以上}（5）.保護好車里物品;（6）.立即向安全員和領導報告.第五條:對安全管理人員的規定.1.安全員接到事故報告后,應在30分鐘里趕到現場,配合公安交通事故處理人員勘測,清理事故現場,并做好記錄.2.重大或者死亡事故發生后,安全員必須在24小時里書面報告公司生產部.可預見后果較為嚴重的事故應雜第一時間,第一現場電話報告生產部.3.重大傷亡事故經公安機關認定后,必須在48小時以里書面形式報告公司生產部.4.發生影響較大的行車責任事故,必須立即向運輸部,設備部報告,公司安全員還必須親赴現場了解情況,安排善后處理事宜.5.凡發生事故后逃逸,破壞或者偽造現場,弄弄虛作假和包皮袒護,隱瞞不報告者應予從嚴處理.6.事故處理必須堅持”四不放過|”的原則:

（1）.事故原因未查清不放過;（2.）肇事者和職員未經教育和處理不放過;（3）沒有整改措施不放過;（4）.肇事人,責任人未進行責任追究的放過.7.安全管理人員應嚴格執行公司有關規定和規章制度;8.安全管理人員必須調查研究的基礎上,本著對企業和職員負責的精神,依據交通法規及公司有關規定,實事求是,分清責任,依責論處.第七條：責任事故的經濟賠償與處罰

1.1000元以下的事故,不經交警隊和保險公司處理,經濟損失由事故負責人承擔50％;

2.違章,違規,或責任心不強造成撒料,影響市容環境衛生等,本人負責主要責任造成的罰款,由

負責人負擔;

3.違章作業造成的人身,車輛或其它事故,經濟損失由負責人承擔;4.駕駛室內超員或私自搭載乘客造成事故后,而造成乘客受傷或其它經濟損失由事故責任人承擔.5.因人為因素,責任心不強,造成電器,機械事故,賠償經濟損失.6.交通事故的處罰標準:不論事故大小,事故責任人不發當日安全獎.7.按照下列規定進行經濟賠償.1】 有下列情形之一者均為“人為”事故,其事故費用全部由肇事人承擔:（1）開賭汽車;（2）酒后駕車;（3）未按規定線路行駛;（4）開門行車;（5）逆向行駛;

（6）坐人閑談,超速行駛;（7）未經驗收的駕駛人單獨行車;

（8）隨意調頭,強行超車,掙道搶行;（9）駕車辦私事;（10）無照開車;

（11）下班后不能按時休息,玩耍,因休息不好而造成事故.【2】 駕駛人發生有責事故,按照下列規定進行經濟賠償:

（1）事故負全部責任:負責人負責賠償直接經濟損失,輕微事故

20-35％,一般事故15-30％,重大事故10-25％,特大事故8-20％.（2）事故負主要責任:責任人負責賠償直接經濟損失, ,輕微事故

15-30％,一般事故10-25％,重大事故8-20％,特大事故5-15％.（3）事故負同等責任:負責人負責賠償直接經濟損失, 輕微事故

10-25％,一般事故8-20％,重大事故5-15％,特大事故4-12％.（4）事故負次要責任:負責人負責賠償直接經濟損失，輕微事故

6-18％,一般事故5-15％,重大事故4-12％,特大事故3-10％.（5）凡因駕駛員未認真執行“三檢”制度而造成的機械事故,肇事

人賠償事故費用的50％.（6）凡因修理工或檢驗人員失職而造成機械事故,負責人賠償事

故費用的50％.（7）駕駛員因違章駕駛駕駛證被扣,因違章發生事故,在調查和待

處理期間,按待崗考核.（8）發生重大事故或特大事故,當事人在服刑期間監外執行,緩刑除外（除有關規章）,原則上不在追究經濟賠償.第八條：車輛事故由生產部進行考核

1.不論事故負責人是否在原崗位,事故處理期間,須積極配合,解決發誓的事故,并暫發生活費500-800元.2.年度內事故負責人不參與公司任何評選先進個人活動.3.一般事故月度內發生3起以上、5起以下,罰部門領導及主管

安技工作的領導各500元.4.重、特大事故月度內發生2起以上,罰部門領導及主管安技工作的領導各1000元.5.隱瞞事故真相或延誤上報者,追究部門主管安技工作的領導責任予以重罰,事故損失由部門主管安技工作的領導承擔.第九條：本辦法為公司處理違章，肇事和車輛事故的依據，本規 定凡與之相抵觸的規定以本辦法為準。

第十條：未盡事宜由公司生產部研究決定。

第十一條第十一條：本規定由公司生產部負責解釋。

本辦法自2006年9月28日起執行。

第二篇：事故處理

1、安全是指系統中免除了危險的狀態，也就是沒有危險、不受威脅、不出事故。

2、危險是指系統中存在對人、財務或環境具有造成傷害的潛能，是系統呈現出的一種狀態。

3、事故是指造成死亡、傷害、疾病、損壞或者其他損失的意外事件，是發生在人們的生產生活活動中，突然發生的、違反人們意志的負面事件。

4、事故隱患泛指生產系統中存在的導致事故發生的人的不安全行為、物的不安全狀態以及環境管理上的缺陷。

5、安全生產是指在生產經營過程中，為避免發生人員傷害和財產損失，而采取相應的組織措施和技術措施，以保證從業人員的人身安全。

6、安全生產管理包括宏觀和微觀。國家級法律級都是宏觀安全生產管理。

7、安全生產方針: 安全第一、預防為主、綜合治理。

8、安全生產方針的含義:堅持安全第一，必須以預防為主，實施綜合治理；只有有效防范事故，綜合治理隱患，才能把“安全第一”落到實處。

9、安全第一:生產應該服從安全。預防為主是安全生產的核心，是實施安全生產的根本途徑。

10、搞好安全生產工作怎么做？要在完善安全生產管理的體制機制、加強安全生產法制建設、推動安全科學技術創新、弘揚安全文化等方面進行綜合治理，才能真正搞好安全生產工作。

11、安全生產的意義:（1）安全生產關系到人民群眾生命和財產安全。（2）安全生產關系到社會穩定的大局。（3）安全生產直接關系到經濟的健康發展。（4）是黨和國家在生產建設中一貫堅持的指導思想，是我國的一項重要政策，是社會主義精神文明建設的重要內容。（5）是發展中國特色社會主義經濟，全面實現小康社會目標得基礎和條件。（6）是企業現代化管理的一項基本原則。

12、安全生產的實現途徑:（1）提高干部群眾安全意識。首先自覺把安全生產置于實踐“三個代表”重要思想。提高執政能力建設，構建社會主義和諧社會的思考和落實。其次要堅持以人為本安全方針，建立起整體性、全方位、全過程、全員的安全環境。（2）增加安全生產投入。（3）建立健全安全生產保障體系。保證體系完善，結構合理?！皣乐贫?、嚴標準、嚴明勞動紀律”。（4）加強安全生產監督。要防患于未然:首先要提高員工的責任心，其次提高員工的安全生產技能。

13、安全事故是指生產經營單位在生產經營活動中突然發生的，傷害人身安全和健康，或者損壞設備設施，或者造成經濟損失的，導致原生產經營活動暫時中止或永遠終止的意外事件。

14、事故的分類:（1）按事故行業和領域分:工礦商貿企業生產安全事故、火災事故、道路交通事故、農機事故、水上交通事故。（2）按事故原因分類:物體打擊事故、車輛傷害事故、觸電事故、火災事故等等。（3）按事故的等級分類:特別重大事故（死亡30人以上或100人以上重傷）、重大事故（10人以上30以下死亡或50人以上100人以下重傷）、較大事故（3人以上10人以下死亡或10人以上50人以下重傷）、一般事故（3人以下死亡或10人以下重傷）。

15、南京地鐵將行車事故分為:特別重大事故（損失1000萬元以上)、重大事故（正線行車或耽誤本列180分鐘及以上，損失500萬以上1000萬以下）、較大事故（耽誤120分鐘以上180分鐘以下）、險性事故（100萬以上300萬以下損失耽誤本列60到120分鐘）、一般事故（耽誤本列30分鐘以上60分鐘以下）、事故苗頭（耽誤本列20分鐘及以上30分鐘以下的）。

16、事故預防選擇:可能預防的原則、偶然損失的原則、繼發原因的原則（間接原因:技術原因、教育原因、身體原因、精神原因、管理原因）、選擇對策的原則（三E安全對策:技術對策、教育對策、法制對策，認為是防止事故的三根支柱）、危險因素防護原則（消除潛在危險的原則、降低潛在危險因素數值的原則、距離防護原則、時間防護原則、屏蔽原則、堅固原則、薄弱環節原則、不予接近原則、閉鎖原則、取代操作人員原則、警告和禁止信息原則）。

17、救援原則:處置列車事故遵循“先搶救傷者，及時恢復運行，后處理事故”的原則。處理列車故障救援時，遵循“先通后復”的原則，盡快開通鐵路。

18、事故調度處理報告時間規定:（1）發生險性及以上事故時，事發單位應當自事故發生之日起4日內向事故調查處理小組提交事故處理正式報告。（2）發生一般事故時。事發單位應當自事故發生之日起2日內向事故調查處理小組提交事故處理正式報告。（3）發生事故苗頭時，事發單位應當自事故發生之日起1日內向事故調查處理小組提交事故處理正式報告。

19、事故處理流程:（1)匯報（2）決策并執行相應的緊急預案（處置加搶險）。（3）事故取證調查（4）事故分析（定性、定責）（5）制定整改措施（改善設施、完善預案）（6）檢查整改措施，落實情況。

20、四不放過:（1）事故原因沒有查清不放過。（2）事故責任者沒有嚴肅處理不放過。（3）廣大職工沒有受到教育不放過。（4）防范措施沒有落實不放過。

21、行車事故的責任判定原則:以事實為依據，規章為準繩。

22、當一起事故同事符合兩類以上事故的定性條件時，按最重的性質定性。

23、行車事故承擔責任分配關系:

（1）全部責任100%（2）主要責任75%（3）同等責任50%（4）次要責任30%（5）一定責任15%

24、對事故的處理如有異議。任何單位和個人均有向公司安全生產委員會申請復議的權力，分公司安全生產委員會是事故責任的最終裁定機構。

25、突發性大客流是指在地鐵運營期間，在某一時段發生不可預見的客流暴增。具有不可預見性、爆發性、瞬時性的特點。

26、應急處置原則:遵循“安全第一、分級控制、合理引導、及時疏散”的原則。

27、突發大客流應急組織體系主要由應急指揮機構、現場處置機構兩級構成。

28、應急處置響應分級:（1）一般級突發大客流是指站臺較擁擠，地鐵運營秩序未受到較嚴重影響，通過車站及鄰站支援能夠處置的突發大客流。（一般事故）（2）較大級突發大客流是指站臺、站廳都較為擁擠，地鐵運營秩序收到一定影響，以地鐵公司為主能夠處置的突發大客流。（險性事故）（3）重大級突發大客流是指站臺、站廳和出入口都較為擁擠，預計持續超過30分鐘以上，地鐵運營秩序受到嚴重影響，已經或可能造成人員傷亡、財產損失等后果。（較大事故）

29、大客流步驟:（1）分析（2）匯報（3）采取相應措施（4）應急終止

30、控制突發性大客流:（1）車站利用廣播系統認真做好宣傳，及時組織人員維持秩序，做好安撫工作，理順購票隊伍，增設兌零點。（2）值班站長及時組織工作人員參與控制客流，同時通知駐站公安，向行調報告，請求組織激動人員支援。（3）做好重點區域的安全保障（站臺、樓梯和電扶梯處、出口通道）防止出現進、出客流沖突。（4）控制進站的乘客人數（a）關閉卷簾門（分批量放人進站）（b）控制站臺人數（控制進站人數）（5）根據實際情況適當延長列車在該站停車時間，盡快疏散客流。

31、報告內容:（1）事件發生的時間、地點。（2）突發客流形成原因、規模、采取的措施。（3）人員傷亡情況及設備設施損壞情況（4）報告人單位、姓名、崗位（例如值班站長）

32、BAS 環控系統:（1）行調到車站匯報后，立即向當班值班主任報告。通過CCTV進行客流監控。（2）值班主任了解情況后向當值調度宣布進入車站人流處理狀態。（3）環調注意觀察客流情況，通過BAS增加站內新風量。（4）電調加強對各變電所運行情況的檢查。（5）值班主任向運營公司領導報告。

33、若客流太大，嚴重超過地鐵運輸能力，由應急指揮機構總指揮下達關閉車站的命令，車站做好關站工作。

34、應急終止條件:車站客流恢復到正常客流水平，現場救援工作處置完畢。

35、公司內支援人員在接報后10分鐘內出動，趕赴突發大客流車站進行支援。然后執行車站關閉命令。

36、ATO 模式下，司機負責:（1）啟動ATO 模式。（2）關門。

37、案例分析:

第三篇：校園安全事故應急處理機制和事故報告制度（定稿）

校園安全事故應急處理機制和事故報告制度

第一條發生在校學生傷害事故，應本著救人為第一要務的原則，及時采取一切合理有效的措施救助受傷害學生，學校負責人應當組織人員保護事故現場，盡快恢復教育教學秩序。

第二條學生在體育課和課問活動中發生身體跌倒、劇烈碰撞等意外情形時，任何人發現后，均應第一時間通知校醫，經校醫檢查后，認為有必要的，應立即通知值班行政領導立即用學校值班車輛送學生到最近的醫院急救，并立即通知學生的監護人到醫院。在此過程中，應及時報當日值班行政領導，并進行層級匯報。

第三條學校應當按照《學生傷害事故處理辦法》的規定處理事故善后工作。

第四條除重大學生傷害事故外，學校處理學生傷害事故需要教育行政部門協助的，學校應當口頭或者書面向教育行政部門提出請求。教育行政部門可以向學校提出事故處理的建議。

第五條發生重大學生傷害事故，教育行政部門應當按照有關規定組成事故處理工作組，在當地政府領導下直接處理學生傷害事故，學校應當服從教育行政部門的指揮。

一、火警

1、學校教職員工一旦發現有火警，能自己撲滅的，應立刻采取措施，根據火警的性質，就近使用水或滅火器材進行撲救。

2、火勢較大，在場人員又不懂撲滅方法的，成立刻通知就近其他人員或巡查的保安員進行撲滅工作。

3、若火勢發展很快，無法立刻撲滅時，應立刻通知有關部門及校領導，執行火災處理的撲救管理制度。

4、白天發生火警時，立即按警鈴并通知學校，總指揮或副總指揮及消防救災人員視火勢或依總指揮指示，聯絡消防部門。

5、夜間或假日發生火警時，校內人員立即通知值班保安，當值保安馬上電話呼叫有關人員到現場，并通知有關部門主管。

6、當發生火災時，全體教職員工應保持鎮定，按鈴，并迅速擔負起搶救工作，不可袖手旁觀或等待消防人員前來搶救而延誤時機。

7、迅速切斷配電箱總開關。

8、消防人員抵達現場后，除參與搶救工作外，其余的人員應迅速遠離現場，以免影響或防礙搶救工作的進行。

9、現場有危險品、易燃易爆物品應迅速搬離。

二、集體活動突發事故

(1)保持鎮靜、沉著應付。發生事故后，決不能驚慌失措，手忙腳亂。

(2)孩子優先、學生優先。在搶救和組織疏散過程中，必須本著先學生后成人的原則進行，尤其在危急情況下，組織搶救者必須首先保證未成年孩子的安全，即使有領導在內，也應如此。

(3)就地搶救。事故發生后，對于傷員來講，時間就是生命。在事故現場，首先要做的就是組織人力對傷員進行初步的搶救，如包扎止血、人工呼吸等。

(4)立即報警、緊急求援。事故一旦發生，就要立即安排專人向公安、醫療等部門求救，爭取使醫療人員和公安人員能在第一時間內趕到。同時，還要即刻向當地政府和上級教育行政部門報告和求援，以便政府和上級部門能及時協調有關部門，爭取更大的力量投入救治工作。

(5)維持秩序、迅速疏散。發生事故后，在救治傷員的同時，要安排專人做好維護現場秩序的工作，以利于各種搶救措施的順利實施。如果情況危急，活動難以繼續，則要由跟班教師迅速組織其他同學有組織地撤離現場，轉移到安全地帶，并盡快帶回學校。同時，要盡快通知受傷學生家長到醫院陪護。

三、擁擠踩踏事故

(1)明顯骨折、炸傷、頭部著地伴頭昏嘔吐應即送醫院檢查治療。

(2)因擠壓踐踏有強烈痛感者也應立即送醫院仔細檢查，謹防內臟器官受傷，延誤治療。

(3)學校應及時通知受重傷學生家長到醫院，了解并參與治療意見。

(4)發生重大安全事故，學校應立即做好調查取證工作，查明事故成因、責任人、證明人，以便后期依據有關法規合情、合理、合法作好善后處理。

四、工具傷害事故

(1)輕度皮膚擦傷，由醫護人員迅速清洗、包扎，并令受傷者從事輕體力勞動或休息，堅持按醫囑內服、外敷藥物，避免接觸污水，保持傷口清潔、干燥。

(2)若屬骨骼損傷、肌肉內傷、重創傷口等，則應在作必要的應急處置后送往醫院診治，切勿隨意按摩、揉搓、拉扯，以免延誤病情，甚至造成更大傷害。

(3)應及時報告上級主管部門，通知家長，做好善后工作。

五、塌方、地陷、建筑物倒塌事故

(1)立即將未遇險的其他學生迅速撤離危險工作面，并觀察周圍環境防止更大塌方。根據險情迅速求救。

(2)若部分體位被埋、壓時，首先要判明被壓的人數及其方位，然后組織營救。

(3)救人時，不可一擁而上，以防踩傷被埋人員，根據被壓人員所在方位，迅速用手挖開。要慎用工具，以防鏟傷被埋人員。

(4)救出遇險人員后，再據傷情妥善處理。

(5)問題嚴重時，迅速上報上級部門，并通知家長。

六、陷入泥潭、沼澤事故

(1)遇到寸草不生的黑色平地要提醒學生小心繞行，因為這種平地可能是泥潭。遇到布滿苔蘚的泥沼要繞行。

(2)有學生陷入沼澤后組織者和援救者不可蜂擁而入，而應拋給遇險人繩索、樹枝木棍，讓其抓緊后拉出。

(3)旁觀者不可亂喊亂叫，而應由組織者統一指揮，做合理的提示、指導和有序營救。

七、墜崖和掉入坑穴事故

墜崖事故發生的原因一般有四：一是踩空，二是跌倒，三是踩在泥、沙、草及松動的石塊上，四是相互推搡、追逐打鬧。

掉人坑穴類事故一般發生在學農、學牧、植樹造林、采藥材、摘野果、打柴等活動中，往往因活動者不明環境，盲目冒進或精力過于集中、忘記周圍環境所致。

此類事故的救護措施是：

(1)呼叫姓名，調查遇險者是否清醒，詢問傷情如何。

(2)將結實的繩索一端拴在上面的大樹、巨石上，一端系一支手電筒拋下，待墜落者自己系牢、發出信號后，再吊上來。

(3)若遇險者沒有應答，需派人下去營救時，則應考慮以下事項： ①挑選身材輕小、動作敏捷、頭腦機靈、勇敢堅毅、沉著冷靜，有一定組織才能和生活閱歷的人下去營救。

②放人時，應讓營救者用手電筒或小石子探測下面是否有積水、毒蛇、困獸，是否能看到遇險者等情況，同時，應用油燈、蠟燭等探測試驗下面是否缺氧。

③營救人員應密切注意繩索的磨損情況。

④下去的營救人員應及時通報情況，指揮上面的行動。

八、遭受社會不良人員騷擾事故

當社會不良人員對學生進行言語挑釁、戲弄、毆打、尾隨學生到住地騷擾時，教師要警告制止，向安全保衛部門報告；如果已經發生毆打或混亂情況，應立即打110報警電話，請求公安部門處理。

九、地震

(1)教師要沉著冷靜指揮學生不要驚慌，禁止學生亂跑擁向出口。如在體育館等較為堅固的建筑物內，教師要帶領學生就地蹲或趴在座椅下，或躲在結實的家具旁、管道支撐的小房間里。要遠離窗戶，避開吊燈、電扇等懸掛物，用書包等保護頭部。

(2)如在戶外、野外，應帶領學生迅速遠離各種高大的建筑物或危險物，如吊車、電線桿、煙囪、廣告牌、電線、變壓器，或迅速離開山邊、水邊等危險環境，然后選擇開闊平穩地蹲下或趴下避震。如附近有化工廠等，要背朝風向，以免吸進有毒氣體。

十、龍卷風

(1)如在室內，應指揮學生離開門、窗和外圍墻壁，蹲伏在堅固的家具或室內隔斷墻邊，注意保護好頭部。

(2)在室外遇到龍卷風時，如距離較遠，應帶領學生迅速向龍卷風前進的相反方向或側向移動躲避；如龍卷風已到達眼前，應讓學生就近尋找低洼地伏于地面，閉上雙眼用雙手雙臂保護頭部，防止被飛來物砸傷，但也要注意防止被水淹，并要遠離大樹和危舊房屋。

(3)龍卷風來臨時，最好的辦法是就地臥倒，站立或奔跑是很危險的。

(4)乘坐汽車時遇到龍卷風，應下車躲避，不要留在車內。

**小學

2010.3

第四篇：投訴處理機制

投訴處理機制

為規范摩天輪游客投訴接待處理，及時改進服務質量，提升游客滿意率，特制定本投訴處理機制。

一、處理游客投訴的原則

全面落實“安全第一、服務至上”的服務理念，游客滿意度達到99.8%以上。

1、維護游客利益，站在游客角度

2、維護公司利益，提高公司聲譽

3、依據法律法規，處理合情合理

二、投訴處理程序

（1）游客投訴均在游客服務中心進行受理，當客服員處理游客不滿意時，及時聯系現場管理部值班經理進行處理，受理時應認真填寫《游客投訴處理意見本》，處理完畢后必須記錄處理結果。若游客直接到經營區投訴，員工應耐心與游客解釋，帶領游客到服務臺進行解決。

（2）現場值班經理是受理游客投訴的第一責任人，負責受理客訴。

（3）值班經理在受理客訴時，以游客滿意為基準。

三、投訴處理規范

1、投訴接待

（1）接到游客投訴，高度重視，在未了解清楚的情況下，嚴禁使用否定語句與投訴人溝通。

（2）了解游客投訴內容包括所投訴時間、部門、涉事人姓名、事件經過、聯系方式，進行詳細記錄，同時了解清楚對方的訴求。不得出現互相推諉、輕視游客，延誤處理而導致客訴升級的責任事件。

2、了解投訴原因

（1）調查了解投訴事件，核實情況是否屬實（電話了解，也可現場了解）。

（2）找出被投訴的根源所在，拿出處理意見。

3、找出處理投訴方案

（1）根據游客投訴原因，客服員工拿出處理意見，需時間核實的客訴，接待負責人可承諾在24小時內回復，并做好登記工作；

（2）對要求索賠的投訴事件，接待負責人要向值班經理匯報，值班經理可根據客訴情況逐一上報公司領導，以便拿出最終解決方案。

4、拿出整改措施

（1）投訴處理結束后，開展案例分享、學習。

（2）結合案例找出問題根源，拿出整改措施，并逐一落實。

（3）客訴事件的處理、整改措施須上交辦公室備檔。

四、建立投訴反饋機制

1、完善投訴渠道：在醒目位置設置投訴信箱或《游客投訴意見薄》。

2、辦公室每日查看網絡、媒體、報紙，并負責公司客訴回復、處理。

3、客訴處理完畢，詳細填寫游客投訴記錄本。每月須對客訴情況進行電話回訪意見，每月回訪不少于3件。辦公室將正在處理中和已處理的游客投訴分類存檔，由現場管理部負責跟進處理，辦公室定期做到監督。

五、投訴考核辦法

1、現場受理的客訴：游客通過意見本書寫、服務臺現場申訴、電話投訴至值班經理、辦公室等投訴，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。

2、公司、職能部門受理的客訴：游客投訴至集團公司、政府職能部門、網絡、媒體等客訴，須在限期內處理完畢，參照公司管理制度對當事人進行責任處理。3、12315維權服務站或12345市場熱線等轉辦的客訴：辦公室每日查看并受理轉辦案件，案件受理之日起2個工作日或限期內處理完畢，并將處理結果回復交辦部門；限期內仍無法達成和解意見，應向交辦部門說明情況。

南昌市紅谷灘城市投資集團有限公司

摩天輪分公司

第五篇：投訴處理機制

投訴管理制度

1）投訴處理人員：

前廳經理或大堂副理負責全店投訴處理。

各部門有專人負責投訴處理工作。

重大投訴處理由總經理負責。

2）投訴處理態度：

對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態度。對客人表示同情和信任，安撫客人。對客人投訴不推托，不同客人爭吵。

3）投訴受理：

在飯店顯要位置公布本店投訴電話。

當面投訴，熱情禮貌，單獨接待，不在公共場所受理。

電話投訴，做好記錄，及時向有關部門和有關人員轉達。

書面投訴，及時同投訴人聯系，掌握客人投訴原因及要求。

4）投訴處理：

客人投訴內容，要求了解清楚，有完整記錄。

能夠當面解決的一般投訴，解決及時，使客人滿意。

需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯系，不使矛盾擴大。

投訴事實調查快速準確，處理意見合理，方法得當。

5）投訴處理效果：

所有投訴處理能解決問題，消除誤解，使客人滿意。

投訴處理結果及時回復客人，真誠歡迎客人提出意見，使飯店在客人心目中留下美好印象。6）投訴處理善后：

將前廳每天投訴記錄分類整理，呈報總經理或有關部門。

各部門投訴記錄每周分類整理，呈報部門經理。重要投訴，報前廳經理或大

堂副理，必要時報總經理。投訴有關材料要認真整理、歸檔、保存。

認真研究客人投訴，分析投訴的傾向性問題，大堂副理及時向責任部門發出

整改通知書，落實到有關部門和人員，并督導檢查改進效果。