第一篇：如何做一個優秀的乘務員

如何做一個優秀的乘務員

做服務工作，特別是特定環境下的乘務員，一定要具備穩定的心理素質。日常生活中有很多因素影響我們的情緒，但是一名優秀的乘務員是不會將自己的任何情緒帶上飛機的，因為飛行是要用嚴謹的態度對待的。在飛行過程中，除了要保證自己的情緒不受外界影響，對工作能保持良好狀態，遇到一些挑剔或者是不好應對的旅客時，也應該做到冷靜、理智的去對待，去處理。如果遇到一些不理解我們工作的旅客，不管他是多么的莽撞，甚至對

我們謾罵，但只要我們有技巧的去處理，最后的結果一定是皆大歡喜。其實我曾經想過，遇到類似的問題時，我們可以換一種思維方式，那就是，把這類問題當成是一個極限來挑戰。

越是不理解，我就越是有耐心；越是表示不滿意，我就一定要作到讓他點頭稱贊。

不為別的，就為這樣的挑戰極限能有一個心理的平衡，越是當你去跟自己斗爭時，你越是會發現這份工作即使是苦澀中也充滿了樂趣！

在日常工作或生活中，一句恰當的話使語言增加了色彩，還能融洽彼此的感情，所以作為一名空中乘務員，我們一定要掌握處理問題時語言的藝術性。隨著飛行經驗的增加，我們要不斷的在飛行過程中去用心的揣摩，同樣的一個意思，用哪一種方式能讓旅客更好的接受。我在前段時間飛行的時候，跟一位同事一起回收餐盤，在這個過程中，我發現我對旅客的詢問語言是“請問用過的餐盤我可以收走嗎？”

而我發現同事的詢問方式是“我能為您收走不需要的餐盤嗎？”

通過對比很明顯的就能看出師姐所說的話更能被旅客所接受，更能體現出對旅客的尊重從而更能體現出人性化服務。所以，在以后的工作中，我都會注意在每名不同的乘務員身上去發現我可以借鑒的長處，從而提高自己的服務質量。大方得體的語言可以拉近人與人之間的距離，可以營造良好的交往氣氛，可以增加彼此間的和諧，所以一名優秀的空中乘務員一定要注意自己的言行舉止。

作乘務員容易，但做好一名乘務員卻不容易。

如果飛航班只是將服務程序結束，那么這其中機械性就多了，卻少了個性化，就沒有服務質量而言，所以在服務過程中我們一定要用心并傾注真實的感情。

一名優秀的乘務員，她的用心來自于航班中一些十分瑣碎的事情，都是平時我們每個人都能做到的事情，但是優秀的乘務員卻是把這些做在了旅客開口之前。

她們從旅客的角度出發，并將這種主動性持之以恒。

我們從事一個服務性行業，會思考的人才更懂得服務，更能提供優質高效的服務。所謂的用心我覺得是兩方面的，一方面是用心的想旅客所想，而另一方面就是用心的去想別人為什么能夠作到，用心的去觀察別人如何服務，從而充實和豐富自己的服務技巧，來做好乘務工作！

第二篇：如何做一個優秀的乘務員

如何做一個優秀的乘務員

如何做一個優秀的乘務員

學生姓名：劉海飛 班級：HZ1300120066 指導老師： 摘要：本論文主要闡述了空中乘務人員應該具備的素質以及具有這些素質所在的優勢。禮儀是人類社會在長期社交活動中所形成的行為規范。服務禮儀則要求服務人員必須依據嚴格的禮儀規范，約束和指導自己的服務行為。空中乘務是一個專業性質特殊而嚴格的服務性專業，在成為空乘人員之前，航空公司都會對即將成為空乘的學員們進行系統的禮儀規范培養。禮儀修養是空中乘務員職業素養中首要的組成部分。甜美的微笑、周到的服務、親切而自然，早已在人們的潛意識中形成了固定的職業形象。因此，空中乘務員要認真學習禮儀規范，不僅有助于提升個人素質、加強自身修養，還可以進一步提高服務水平和服務質量，更好地滿足旅客的需求。

本文主要以空乘人員的禮儀修養為中心，結合自己在學校接受專業禮儀培訓的經歷和感悟來談談對空乘人員禮儀修養的認識。空乘服務作為一種特殊的職業，它有別于酒店和其他服務行業。改革開放30年，我國民航運輸業得到快速發展。在激烈的市場競爭中，差異化戰略是企業發展的最佳選擇，技術的差異化在航空方面由于消費昂貴而很難實現，而經營化的差異化卻有助于與競爭對手的經營形成差異。服務窗口恰恰標志著一個企業的服務質量水平，這是競爭對手很難效仿的，如實施“微笑服務”“零缺陷”服務等。空中乘務員的大部分工作是客艙服務，高質量的空中乘務，已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的最好窗口。因此，在空乘服務過程中，乘務員的基本禮儀及素養的高低，對民航運輸的發展有著至關重要的影響。

關鍵詞：服務禮儀 空乘人員 禮儀修養 行為規范 指導老師簽字：

目錄

摘要????????????????????????????????（2）目錄????????????????????????????????（3）

一、禮儀概述????????????????????????????（4）

（一）對禮儀的認識?????????????????????????（4）

（二）對服務禮儀的認識???????????????????????（4）

二、空乘人員禮儀修養的重要性????????????????????（4）

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義??????????????????（4）

（二）空乘人員應具備的職業禮儀修養?????????????????（5）1 空乘人員禮儀修養的基本原則????????????????(5)空乘人員禮儀修養的規范標準????????????????(5)3 空乘人員的自身培養和理論指導???????????????(6)4 禮儀修養在空中乘務工作中的重要作用????????????(6)

三、空乘人員禮儀修養的培養????????????????????（7）

（一）空乘人員的角色定位?????????????????????（8）

（二）綜合素質培養????????????????????????（8）

（三）工作特殊性培養方向?????????????????????（8）1 要有較強的觀察力和準確的判斷力??????????????（9）要有出色的表現能力和表達能力??????????????（9）3 要有較強的感染力????????????????????（9）要有較強的組織能力和分析、解決問題能力??????????（9）

四、培養高素質空中乘務人員?????????????????（9）

（一）空中乘務人才心理素質的培養方式?????????????????（9）

1、培養空乘人員的素質方法?????????????????（9）

（二）提高空乘人員心理素質的途徑?????????????????（9）

1、服務發自內心?????????????????（11）

2、服務回報真心?????????????????（11）

3、教育訓練愛心?????????????????（11）

（三）具有高素質空中乘務人員的優勢?????????????????（12）

（四）個人見解?????????????????（13）

1、真誠的第一原則——真誠地關心別人???????????????? ?（13）

2、真誠的具體表現——時刻為客人的利益著想?????????????????（14）結束語????????????????????????????????（15）參考文獻??????????????????????????????（15）

一、禮儀概述

（一）對禮儀的認識

我國是文明古國，富有優良的文明禮貌傳統，素有“禮儀之邦”的美稱，幾千年光輝燦爛的文化，培養了中華民族高尚的道德也形成了一整套完善的禮儀。所謂禮儀，即人際交往的基本規則，是人際交往的行為秩序。“禮”的含義是尊重。孔子云：“禮者，敬人也。”從本質上講，“禮”是一項做人的基本道德標準。“禮”所規范的是一個人對待自己、對待別人、對待社會的基本態度。“禮”的基本要求是每個人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會。“儀”的含義則是規范的表達形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規范的、具有可操作特征的“儀”才能恰到好處地得以表現。就禮儀而言，沒有“禮”便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識何者為“禮”。簡而言之，禮儀，就是人們用于表現尊重的各種規范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規則。當代社會需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創造生活。作為一個現代人，不學禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個人內在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動作的簡單模仿，而是一個人內在修為和涵養的外在表現。禮儀于淡定從容、優雅豁達之中，體現人的心境與心態，伴隨我們邁向事業的成功。

[2] 學習現代社會禮儀，不僅可以內強素質、外塑形象，還可以增進交往。正如生活所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。

（二）對服務禮儀的認識 服務禮儀，是禮儀在服務行業中的具體運用，是從事服務行業的人員在自己的崗位上完成本職工作所應具備和嚴格遵守的行為規范。其實際內涵，則是指為了提高服務質量，要求服務人員在自己的工作崗位上向服務對象提供服務時標準的、正確的做法。隨著社會的日趨成熟，現代人對文明的要求越來越高。服務禮儀的重點便立足于那些對服務工作具有普遍指導意義并須以嚴格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動、熱情、周到便成為優質服務的關鍵詞。服務質量的優劣與服務人員素質的高低緊密相關。提高服務質量必須先提高服務 人員的綜合素質和整體素質。當服務人員執行程序化服務時應主要著眼于服務對象的 共性要求，并在此基礎上延伸出更加細化、具體、更貼近服務對象要求的個性化、人性化服務，從而體現卓越的服務質量。以加強個性化服務，引入人性化服務的理念為核心，便是服務禮儀中的最高境界。在服務行業內推廣服務禮儀，不僅有助于提高服務人員的個人素質，還可以進一步提高服務水平和服務質量，從而更好地滿足服務對象的需求。為了維護服務 單位的整體形象，創造更佳的經濟效益和社會效益，服務行業人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務禮儀的規范要求，將其融會貫通地運用到實踐中去。

二、空乘人員禮儀修養的重要性

（一）了解空乘人員禮儀修養的涵義

飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務質量。

在激烈的航空市場競爭中，直接為旅客服務的空姐形象和空少工作態度，對航空公司占領市場，贏得更多的新老顧客起著至關重要的作用。而禮儀修養又是空中乘務員職業素養中的一個重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠、友善、微笑的服務態度是人們對空乘人員的一致認同，但僅有這些是遠遠勝任不了空乘服務這一光輝而神圣職業的，一名合格的乘務員最重要的是要具有高尚的職業道德和優秀的個人修養。因此，空乘人員要刻苦學習業知識、嚴格遵守禮儀規范，提升內在氣質修養，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務質量和服務水平。

（二）空乘人員應具備的職業禮儀素 作為一名空中乘務員，首先要掌握航空服務禮儀的本質，才能開展好服務工作。乘務員是航空運輸中直接面對乘客的窗口，俗話說：“你不會有第二次機會來留下良好的第一印象。”這第一印象對乘務員來說是至關重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機，你的第一印象將永遠留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務態度、服務技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個民航和國家的形象尊嚴。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統乃至國家形象大的方面來講，空乘人員都應必備高水準的職業禮儀素養。

1． 空乘人員禮儀修養的基本原則

文明社會給人們創造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因為 人們都注意遵守交往的禮儀原則。在不同的時間場合，針對不同的對象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結為八大原則：

遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，一舉一動；

自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點；

敬人原則——互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對交往對象的重視、恭敬、友好放在第一位；

寬容原則——嚴于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；

平等原則——禮儀交往的核心是尊重交往對象，以禮相待，對任何人都應一視同仁，給與同等程度的禮遇；

從俗原則——所謂“十里不同風，百里不同俗”對這一客觀存在現實要有正確的認識，切勿自高自大、指手畫腳、隨意批評，否定他人的習慣性行為；

真誠原則——待人以誠，表里如一；

適度原則——把握分寸，合乎規范，做到感情、談吐、舉止適度。2． 空乘人員禮儀修養的規范標準 親和的微笑，微笑服務是服務人員美好心靈和真誠態度的外化表現，是服務中與客人交流、溝通的橋梁。在“微笑之邦”的泰國，微笑服務被廣泛地運用到一切服務工作之中。泰國航空公司就直截了當地把微笑當成商品做起了廣告“請乘坐平軟如沙的泰航飛到泰國享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧！”法國巴黎被稱為“微笑的城市”，他們不僅僅在各種服務工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關于微笑的宣傳，你會看到在各種服務場所的墻上或櫥窗里宣傳的不只是商品還有那迷人的微笑。作為一名成熟或訓練有素的空中乘務員，親和的微笑就是空乘最佳態度的表現形式，易于乘客接納，產生賓至如歸之感，同時又樹立了行業的良好形象，為企業打開聲譽與關注的窗口。因此要笑得真誠笑得甜美，就需要掌握八個正確微笑的原則：主動微笑——首先向對方微笑，然后再開口說話表示歡迎和交談，會給人彬彬有禮、熱情開朗的印象，便營造出了一個真誠、友善并對自己有利的氣氛與場景，與此贏得 對方滿意的回報。自然大方——空乘微笑時要神態自然，熱情適度，最好表現為目光炯炯有神、眉開眼笑，方能顯出親切與溫暖，使乘客有“賓至如歸”的感覺。眼中含笑——眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠的心看待自己的職業，用最貼心的話語為乘客服務，你的眼睛自然就會笑得神采飛揚。真誠微笑——真誠地歡迎乘客的到來，真實地展現自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂和舒適的感覺。健康微笑——微笑應該是健康的、爽朗的、利用一切機會保持良好的心態和健康的體魄，將甜美的笑容時時刻刻掛在臉上。最佳時機和維持原則——微笑的最佳時間長度以不超過大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動和收攏微笑。一視同仁——乘客千差萬別、各色各態，無論國籍、膚色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。天天微笑——養成甜甜微笑的良好習慣。態度意為靜與動的化身，靜動合二為一，方顯內在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。潔雅的儀表儀表是一個人的精神面貌，是內在氣質的外在表現。空乘人員接待乘客時應儀表優美莊重，大方得體。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規范，與此同時要樸素而不失高雅。除了純粹外在的條件如相貌、身材著裝、化妝、姿態外，更重要的是自身內在的氣質和修養，儀表美須體現了內在與外在的和諧統一，正所謂“誠于中而形于外”。熱情誠懇的態度真誠地歡迎乘客，在服務中正面面對客人，持良好的精神狀態，面帶微笑，使用敬語尊稱和規范儀態，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會說話的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。善于控制自己的情緒和言行不要把自己的情緒帶入工作，即便確實因某種原因導致情緒低落，也要在進入工作狀態前調整擺脫掉，以此理由怠慢旅客是不允許的。

要懂得控制自己的情感，以平穩的心態和得體的語言為旅客服務。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務員要學會說話的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果，這就需要我們要掌握不同的語言技巧。

如：對老年旅客的說話技巧、對兒童旅客的說話技巧、對特殊旅客的說話技巧、對重要旅客的說話技巧、對第一次乘飛機的旅客的說話技巧、對航班不正常時服務的說話技巧。

例如，在一個航班上空乘人員為旅客提供正餐服務時，由于機上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應到某位旅客時他所要的餐食品種剛好沒有了，我們便可以這樣說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心我會盡快幫您解決”。這時，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機，我們一定先請您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務。”這就是說話的藝術。、空乘人員的自身培養和理論指導

在繁忙的客艙服務中我們會遇到各種各樣的問題，因而乘機旅客便會需要各種各樣的特殊服務。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時，旅客極易產生急躁情緒，意識沖動，做出一些出格的事情。這時就需要乘務員具有良好的涵養，充分理解對方的心情，豁達大度，諒解旅客的一時沖動，換位思考，寬以待人，嚴于律己。所以要掌握豐富周全的服務技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防患于未然。機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強；要有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發事件。

從實踐中的具體運作凝結出精粹的理論指導，用時間的磨練在腦中形成一種深刻意識，逐步轉化為引人深究的思想內涵，引發共鳴。我將其總結如下：

熱愛自己的本職工作。清楚對自己職業的熱愛不是一時的沖動和貪圖外表的光環，當自己理想中的美好生活被現實的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負責、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執著與鐘愛有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低決定了企業是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規則來保持的，它必須融合在每個空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想意識。有吃苦耐勞的精神。空乘在人們的眼中是翱翔藍天白云間的令人羨慕向往的職業，但在實際工作中卻承受了人們所想不到的艱辛，飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負荷的壓力，無法坦誠面對工作，又談何優質服務呢。熱情開朗的性格。空中乘務人員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在飛機上要接觸上千名旅客，隨時需要與旅客進行溝通協調，沒養成一種熱情開朗的性格和健康積極的心態便難以勝任這份艱巨的工作。刻苦學習業務知識。作為一名高空中的服務員，他在飛機上不僅僅是端茶送水這一簡單而乏味的枯燥輪回，欲將這單一的行為做到盡善盡美還需要掌握淵博的知識，例如，今天的航班是由沈陽飛往巴黎，我們的乘務員便要先掌握中國和法國的國家概況、人文地理、政治、經濟，航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，與此同時還要了解飛機的機型、設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工序以及特殊旅客的特殊待遇。可以說，空姐既要上知天文下知地理，還要全面掌握各種服務技巧和服務理念。重新審視一名空乘人員，你便會在她亮麗的外表下看見其豐富的內在美了。

4、禮儀修養在空中乘務工作中的重要作用

溝通作用：熱情的問候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等，可以使人們成功的溝通與交流，有利于擴大社會交往，促進事業成功。

協調作用：禮儀是社會活動中的潤滑劑，它對營造一個平等、團結、友愛、互助的新型人際關系起著不可忽視的作用。禮儀所表達的意義主要是尊重，尊重可以使對方在心理需要上感到滿足、愉悅，進而產生好感和信任。維護作用：禮儀是整個社會文明發展程度的標志，從某種意義上說，在維護社會秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。

教育作用：禮儀蘊含著豐富的文化內涵，是一種高尚、美好的行為方式。它一方面潛移默化地熏陶著人們的心靈，它通過評價、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習慣，另一方面使得遵守禮儀原則的人客觀上起到了榜樣作用，人們在耳濡目染之中接受教育、凈化心靈、陶冶情操、匡正缺點、端正品行。

美化作用：禮儀是人類生活經驗的總結。禮儀講究和諧，重視內在美和外在美的和諧統一，使美好心靈與美麗外表、優雅舉止形成一個有機整體，使人們注意塑造良好的形象，充分展現美好的風采。

三、空乘人員禮儀修養的培養 禮儀修養不是天生具備，而是后天磨練的成果。每個人都可以通過不斷完善的學習以及接受良好教育環境和培養方式的熏陶從而培養出一個人的禮儀修養。由于人的性格氣質、內在修養和行為習慣的不同，每個人以個人良好的文化素養、淵博學識、精深思維能力為核心，凝聚出每個人不同的氣質特征。良好的風度修養需要長時間來栽培和磨練，尤其作為一名合格的空中保衛人員，更需要在長期的飛行中給予自身素質的提高和性格的改變，將外在的美和內在的美相結合形成空中保衛人員的氣質。

（一）空乘人員的角色定位

當我們用大量的美好的語言來描述、贊美“空姐”“空少”這個稱呼時，我們宣揚的是美、是愛、是善，是真和情。當一個青年走進航空公司的那一天，就應該非常明確自己是干什么來了，通過艱辛的跋涉，從強手如林的競爭中走過來，應該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進空中乘務員的隊伍，需要你轉換自己的角色，將熱情和才智投入到你經過反復斟酌而毅然選擇的職業上來，并為此不斷努力。

公司的服務理念是“追求旅客滿意最大化”，從剛剛獲得的海南省僅此一家的“全國用戶滿意服務企業”的殊榮表明，我們公司的空中服務質量有了很大的提升，但是，我們不能停留在榮譽里沾沾自喜，我們必須樹立追求最佳、追求最新、追求最優的觀念。從而更加明確作為一名乘務員，面對不同的服務對象時自己身份的定位。你應該按照旅客的需求不斷變換自己的角色，對于老人、孩子、病人等弱勢群體，你應該充當親人、醫生和護士的角色，給以無微不至的愛與關懷和訓練有素的照看與護理，讓他們體驗親情和溫暖；對年輕人及第一次乘機的旅游團體，你就是一位真誠的朋友，出色的導游，充分展示你的魅力，讓他們體檢真摯的友情，享受愉悅的旅程；對于乘坐頭等艙、公務艙的要客，你應該是頂尖兒的秘書，溫順的護理員，乖巧、精干的公關小姐，盡可能地發揮你的才華，盡可能地應用你的智商、情商，讓旅客感受我們的文化，我們的品位。總之，對不同的旅客，需要你不同的角色定位，能找準你的位置，將你的角色作用發揮到最好，發揮到極至，你就是成功的，你就是當之無愧的最出色的空中小姐，你將成為公司的掌上明珠，成為企業的寶貝。

（二）綜合素質培養

那么這個需要長期積累、陶冶和實踐的過程便可以從道德修養、個性修養、心理素質、文化知識等方面進行全面的素質培養：加強道德修養。一個人禮儀修養的高低是受道德修養水平而制約的，優良的道德品質本身就是一種魅力，有德才會有禮，修禮必先修德，大力加強道德修養對于提高禮儀修養水平是十分重要的。注重個性修養。個性反映出一個人的涵養，加強禮儀修養，必須注意個性的自我完善。個性修養需要經過長期的努力，是一個潛移默化的過程。航空服務職業的特殊性，要求空乘人員必須培養出一種富有愛心、耐心、細心和責任心的完美個性。

提高心理素質。現代禮儀要求人們具有良好的心理素質，沒有健康積極的心態，就很難在待人接物時表現出主動熱情，更不可能做到彬彬有禮、自尊自信。豐富科學文化知識。在社交活動中，具有較高文化修養的人往往容易成為受人歡迎的焦點，廣泛涉獵各種書籍，不斷充實自己，既是加強自身修養的需要，也是人際交往的要求。空乘服務是現代文明社會不能缺少的職業，但又不是一種簡單的職業，它需要從業者具有較高的文化素質，必須從社會科學、自然科學等方面掌握新的科學文化知識，方能真正做到“知書達禮”。

（三）工作特殊性培養方向

從對待工作的特殊性上分析，一名合格的空乘人員在接受專業系統培訓時，同時應加強一定的個人能力培養。、要有較強的觀察力和準確的判斷力

由于乘客的職業、身份不同，服務需求不同，在與乘客短暫的交往中，通過乘客的著裝、表情、舉止，判斷出乘客不同的服務需求，從而在工作中有針對性地服務，使乘客滿意。、要有出色的表現能力和表達能力

想要給乘客留下美好的第一印象，就要把自己的對乘客的關心、體貼通過語言、行動和表情表現出來，在表現力中，完整、準確、恰當地表達自己是至關重要的；而表達能力強則可能吸引乘客、打動乘客、起到說服乘客的特殊作用。

3、要有較強的感染力

保持一個良好的形象，在情緒上、精神上時刻保持積極樂觀的心態，給乘客一個輕松、愉快的客艙氛圍。

4、要有較強的組織能力和分析、解決問題能力

組織能力和分析、解決問題能力、服務工作要有計劃、有步驟地開展，準確掌握其程序和應急補救措施，以便順應對乘客隨時出現的突發狀況。

四、培養高素質空中乘務人員

空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否之間影響公司的經濟發展與生存。何為整體素養？它包括職業禮儀、行為舉止、儀容儀表、操作技能。換言又為通俗中的內在與外在的綜合，氣質涵養的升華，積極向上的生活態度，圓潤玲瓏的處世之道。

（一）空中乘務人才心理素質的培養方式 在飛行中，特殊情況的發生，大多數是在機組人員毫無準備的情況下發生的。而特殊情況的發生，其性質、時機和可能造成的嚴重后果，又都千差萬別，如何才能減少特殊情況的發生對飛機、對旅客所能造成的損失主要依賴于乘務員的經驗、心理狀態和技能水準。乘務員在遇到特殊情況時，能否從承受心理狀態過渡到應變心理狀態，而且在整個轉變過程中，其思維、情緒、動作協調準確，是否符合良好規范，這些都取決于先知的自身本能及后天的影響與培訓。

1、培養空乘人員素質的方法

（1）經常性的給自己快樂，幸福的心理暗示

在飛機上，工作是一項非常考驗忍耐力的一項工作。今天，中國民航適航的飛機中，機身最長的飛機也不過65米左右。而乘務員將在這樣的飛機中每天至少度過5個小時，洲際航線將要連續度過10個小時以上。“在飛機上工作”，意味著空乘人員必須有較強的自我調節能力，當然，通過團隊的力量來將工作興趣最大化也是在狹小的客艙中找到工作樂趣的途經之一。

（2）在幽默中體驗輕松的感受

空乘工作不輕松，這和秘書要熬夜寫材料、老師要利用休息時間備課、飛行員無論客座率高低都要駕駛飛機一樣，工作的本身就是付出，工作總是按一種模式刻板嚴肅的進行著。如何調節心理狀態，將負面情緒轉為積極的態度，學會幽默很重要。空乘如果能在工作中學會幽默，將會改變狹小空間中的沉悶氣氛，化解服務中的沖突與壓力，改善人際關系。

乘務員應該學會創造一個幽默的環境。你在旅客不注意時對同事做個鬼臉，在服務間彼此講個笑話，引導其他乘務員將好玩的好笑的事情說出來，或者把一些幽默的圖片保留在工作包里，心情不好時拿出來看看，這樣會達到換個心情的作用，工作起來就會得心應手，輕松自由了。

（3）不要讓煩悶情緒成為慣性心理狀態

快樂的情緒可以給自己帶來好運，尤其可以降低在狹小空間的煩悶感，如果你的快樂情緒可以感染旅客和乘務長，那今天你就獲得了一個被別人肯定的機會，日積月累，潛移默化中提高空乘人員的心理素質。

（4）好人緣是快樂工作的資本 客艙本就狹小，一個乘務組要在一起共事，乘務員彼此之間相處的是否愉快，也是影響乘務組工作質量的要素之一。很多新乘認為“最難服務的不是旅客，而是同事”。狹小的空間里，同事之間的一點點不和諧的聲音都會產生很大的矛盾沖突，因為沒有空間和對象來釋放不滿情緒。好人緣，不僅可以將乘務員自身的工作壓力變得煙消云散。好人緣，需要乘務員自身去創造。

（5）尋找樂趣

在乘務組中，同事之間相互尊重（哪怕對方是不起眼的員工），創造融洽的工作氣氛，自然可以得到快樂的工作情緒。反之，會得到其他乘務員的反對和不支持，抵觸情緒越多，自己越不容易獲得快樂的情緒。

（6）認同同事的習慣性行為

身為乘務組這個團隊里的一員，你應該主動了解同事的習慣性行為，如果他們的這些行為沒有影響到其他人和工作，建議你采取包容的態度。如果你不停的指點其他人的習慣性行為，將會被別人看作是你在批評她，你反感她，而你又不是乘務長，這樣一來，他不會認同你的意見，相反，因為你觸痛了她而變的自我防衛心理很強，而且極有可能跟你發生爭執。

(7)別讓思想消極的同事干擾你的情緒 人的情緒是很容易受到別人干擾的，尤其是年輕的乘務員在狹小的空間中更容易接受到消極情緒。在工作中，如果想要有一個快樂的工作環境和積極的工作熱情，可以通過以下幾個方法來實現：

1、和消極的同事之間保持距離。如果你不想在工作中受到他們消極情緒的干擾，那么你就和他們保持距離。多到客艙中去關心一下旅客的感受，看看自己還能為旅客做點什么，將注意力放到具體的工作中去，但在生活上要給予他們（消極同事）關心，但不要和他們探討任何問題。

2、多和有上進心的同事交流。你仔細觀察一下，那些積極向上的乘務員總是會給你露出一個有力的微笑，這個微笑是多么的自信，他們將任何一個不起眼的工作都完成的那么認真，用對待事業的熱忱去做事。從他們身上，你能獲得力量。你會想，我們其實是一類人，我應該像他一樣。

（二）提高空乘人員心理素質的途徑

1、服務發自內心

服務是從心開始的。服務必須發自內心，否則再多的培訓、再系統的理論和再好的培訓都無濟于事。不要把思維停留在“為什么”上，而應該集中在“去做些什么”。服務來自于你自己的意愿：樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂。看到你的客人開心的笑容，那就是你服務的源動力。你越是愛你的客人，客人給你的愛就越多。反之，如果你不喜歡你的客人，那么你得到的就是更多不愉快的回應。因此，“樂于為客人服務，并給他們帶來歡樂！”這應是內心本能的愿望。這一愿望應該是排除了單位的規章制度約束而被迫的服務行為，樂于為別人服務，并給他們帶來歡樂已經是你生活中的一種習慣，沒有了這種習慣，你的生活將變得毫無快樂可言。能夠贏得客人滿意的回復才是通向完美服務的第一步。

2、服務回報真心

為自己工作，你的工作將是最美的，要做到完美的空乘服務人員，除了制度的完備、空乘對規范的熟練掌握、機上主管領導指揮有方外，更重要的是取決他們的心態。乘務員應該懂得“在相互尊重的前提下，向客人提供的服務也就是給自己的未來多了點機會，堆積起來就是一個大機會。”在繁瑣、枯燥的工作中不被工作中得困難和不順所嚇倒，越來越多的發現對生活的積極感受。

3、教育訓練愛心 一份關心、一份愛心，服務發自內心。最具體的表現就是“用心為客人服務”。用心為客人服務要求用你的真心愛客人、用你的細心觀察客人和用你的誠心打動客人。用心愛你的客人，仔細的去觀察他們的行為，把他表達的和沒表達的愿望

和需求放在你的心里，讓你的服務去滿足他，讓他開心，讓他滿意。服務發自內心，這就是完美服務的第一點。發自內心的、具有強烈服務意識的服務才肯呢過構成完美服務，它是通向完美服務的第一步。

（三）具有高素質空中乘務人員的優勢

隨著社會的飛速發展，人們的生活節奏正在日益加快，競爭越來越強烈，人們的觀念意識、情感態度復雜嬗變。空乘人員作為一個特殊的團體，對工作的適應問題，理想與現實的沖突問題，人際關系的處理以及學習、戀愛中的矛盾等等。所以具有高素質的空乘人員無論是在生活還是工作中，都能永遠保持一個積極上進的樂觀態度。

案例一：不可推卸的責任

某航空公司的航班因為“機械故障”造成飛機的延誤，導致133名旅客停滯在蘭州的中川機場9小時，焦急萬分的旅客在漫長無望的等待中，沒有得到航空公司任何一位領導對此事的解釋，因此對此非常不滿，集體拒絕乘機，要求得到航空公司的說法。據空乘人員方面的解釋：當日該航空公司的航班，在飛機起飛前機械發生故障。航空公司處于對乘客的安全考慮，當即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客安全”這樣做一點沒錯，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？為何不提早發現，非要等到飛機快起飛了才臨時發現？

航空公司應該盡量減少飛機的延誤，加大航班正常的管理力度，抓住航班運行的關鍵控制點和薄弱環節，細化保障措施。當飛機延誤時要耐心的對乘客進行解釋并提供必要的服務。像上述案例空乘人員沒有盡早的發現問題，在飛機不得不延誤飛行時沒有及時給乘客解釋和提供好的服務，有可能導致各別乘客拒絕乘機或者是占機不下，不僅影響民用航班秩序和航空運輸安全，也會損害后續航班旅客的權益，更對空乘服務質量有嚴重影響。

案例二：VIP投訴

某航班上，由于頭等艙客滿，乘務長只好安排一位持有VIP卡的常客到后艙去坐，同時將此事告訴4位乘務員。航行中，這位VIP旅客向2號乘務員要了一杯水，并問她本次航班是否送正餐，2號乘務員告訴他這個航班只送點心，他便沒說什么，這時有位旅客向4號乘務員提出要吃米飯，她就把上一段多出來的米飯送了出去，這一切被VIP旅客看在眼里，他很不高興的把2號乘務員叫了過來：“你不是說沒有米飯嗎？為什么別人有，我是VIP客人卻沒有？”乘務員馬上解釋道：“先生，米飯是上一段多出來的，剛才我以為您只是問一下，對不起，如果您需要，我可以拿一份機組餐給您。”VIP旅客非常生氣，他認為乘務員根本沒把他當貴賓來看，雖然后來乘務員又向其道歉，并格外照顧，他還是有些不滿。

乘客間的溝通是否及時，將在很大程度上影響服務質量的高低，特別是對有特殊要求的旅客的服務更應該注意溝通。從以上案例可以看出，乘務員在服務過程中存在幾個問題：乘務員之間的溝通不到位，2號、4號乘務員未及時通氣，導致服務上的疏漏；服務環節脫鉤，對特殊旅客應提供相互銜接的服務；送出不同的餐食應避開其他旅客的視線，要為個別旅客提供標準以外的服務項目，應及時告知其他乘務員。

以上這兩個案例都是通過反面教材來說明的，這就更加說明了具有高素質空中乘務員所具有的優勢：能更好的為旅客服務，達到很好的服務質量，同時旅客跟工作人員都能有一個很好的心情，總重要的是給航空公司帶來了收益。

（四）個人見解 空乘，是一個令人羨慕高薪并且有一個特殊的工作環境的一份職業，它一直是許多帥哥靚女們的夢想職業之一。空乘專業作為進入空中乘務行業的第一步，也倍受高考學子的關注。

我認為優秀的空中乘務人員應該具備良好的素質。我們必須以一顆真誠的心去對待身邊的每一個人。我們每一個人都同樣呼喚真誠，向往真誠，崇拜真誠。換掉虛偽的面具，換上真誠的面孔即發現真誠就在身邊，讓我們攜手去珍惜真誠，同樣把真誠的陽光灑向人間。

1、真誠的第一原則——真誠地關心別人

不知道你有沒有想過，狗是唯一不用工作就可以謀生的動物。母雞得下蛋，牛得供應牛奶，但是狗卻什么也不用做，只是對主人表示親愛。狗憑著天賦技能，能在兩個月之內，憑著對人表示“關愛”而贏得許多“朋友”；但人卻很難在兩年之內，由于吸引到別人的注意而交到朋友。很多人終其一生都在不斷地向別人搔首弄姿，企圖引起別人的注意，這些都是枉費力氣的舉動。人們根本不會注意你，也不會注意我，他們注意的是自己。當你看團體照時最先關注的是哪個人？當你看榜單時，第一個先找誰的名字？當然是自己。

如果我們只是想引起別人的注意，想給別人留下印象，我們就不可能交到許多真實、誠懇的朋友。一位真正的朋友，不是用這種方法結交來的。因此，我們要關心別人，讓別人覺得自己是被重視的，才能讓別人對你感興趣，若只是一味地在別人面前提到自己和自己感興趣的事情，倘若是自己，也不愿意多聽的。

所以，要真誠的去關心他人的感受、思考模式和在乎的事，讓他覺得像大人物一樣被重視，記得，“要讓他們感覺到被重視”，這是一而再再而三提到的服務觀念，唯有讓人感到被重視，才會慢慢把你自己的事分享給他人。

2、真誠的具體表現——時刻為客人的利益著想 為客人的利益著想要求你在服務中盡力為客人省錢，為客人節省時間，為客人的生命、財產安全考慮。假如你的飯店服務員，客人已經住在飯店里，并支付了費用，但是，飯店最近的折扣計劃客人并不知道，你是告訴客人還是假裝不知道呢？告訴客人，飯店會損失一點錢，可不告訴，這樣的秘密又能隱藏多久呢？客人如果有一天知道了這種情況，他就將被其他的飯店吸引走，飯店損失的將是長久的利益。再比如，你是銀行的出納員，發現客人急著走進來是為了還信用卡的欠款，而我知道信用卡的欠款利率是24%，于是便建議客人申請透支賬戶，因為這樣就只有16%的利率，這樣一來，客人就節省了8%的支出，于是還為銀行留住了客人。

結束語

空乘人員是航空運輸中一面鮮明的旗幟，其整體素養直接影響公司經濟發展與生存。它不單表現在職業禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能等具體方面，同時又為通俗中的內在與外在的綜合、氣質涵養的升華、積極向上的生活態度和圓潤玲瓏的處世之道。

空乘服務涉及廣博的知識，要掌握、運用、表達及交際，以此才可成為通古博今、熟知中外時時散發完美氣質具備涵養的空乘。所以注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度，展示開朗個性，廣交各界朋友，待人和善，處世大度。權衡感受性、靈敏性和忍耐性、情緒性的高低。

將“濃墨書卷”于循循漸進中升華，氣質與涵養才得以進化提煉。成為高素質的服務人員乃時代所需，感染身邊乘客暢然，排解旅途勞頓，張揚婉約濃墨書卷之氣，當為高貴典雅受人青睞的空中乘務員。

讓我們做一個禮儀使者，共創一個充滿愛的美麗新世界！三萬英尺高空，承載夢想的羽翼，帶著我們心中對天空那份摯愛與不朽的依戀，向所有航空界的辛勤工作者們致敬。參考文獻

（1）王芳關于服務文化、中國民航信息網.http://www.tmdps.cn.2006-7-14（2）淺談客艙服務質量與空中乘務員綜合素質中國民航信息網，http://www.tmdps.cn.2006年9月3日

（3）空姐職業道德中國民航信息網、http://www.tmdps.cn.2006年7月22日（4）空姐專業化形象、中國民航信息網，http://www.tmdps.cn.2005年7月5日

第三篇：優秀乘務員發言稿

心貼乘客 熱忱服務

**高速客運公司（2013年10月 日）

尊敬的各位領導、同事們：

大家好！

我叫**，是**高速客運公司乘務員，今天我代表許許多多一起努力工作的乘務員姐妹們來這里發言，我感到十分的榮幸，同時也倍受鼓舞。

2010年我應聘到**高速客運公司從事乘務員工作，三年來在各級領導的培養、關心和幫助下，使我成長為一名合格優秀的乘務員，并榮獲了各種榮譽和先進稱號。我深知這份成績和榮譽來之不易，它滲透著領導們的心血、滲透著客運戰線上兄弟姐妹們的汗水、滲透著自己三年來不懈的努力，而我只是他們當中的一個代表、一個縮影。我要把自己對企業的深情轉化為真誠的服務和自覺行動，回報乘客，回報企業，奉獻社會，為創建文明行業作出自己最大的貢獻。工作中我憑著一股“韌”勁,始終如一用微笑面對每一位乘客，持之以恒，幾年如一日的溫馨服務，我努力使自己成為乘客的朋友和親人。對待不同的乘客只要他們踏上我的車，我就會根據他們的特點和需求，采取不同的服務方法，使乘客享受到親人般的服務。2011年的一件事對我印象非常深刻，雖然已經過去2年了，但至今仍然歷歷在目。那是一個深秋日子，我們的車行駛在去寶雞的高速路上，突然一名婦女的呻吟聲引起了我的注意，我走向車廂中部一看，原來是一名孕婦，我仔細詢問后，看樣子，她的預產期可能提前了，肚子疼的受不了，旁邊陪伴的女孩也嚇得不知所措，沒了主意，我慌亂之后馬上鎮定下來，立刻和駕駛員劉師傅商量，車輛在下一出口臨時下高速，并向車上其他旅客做了解釋，并得到他們的理解和熱情的幫助，我及時撥打了醫院的急救電話，車輛順利在下一出口駛下高速公路，等到120急救車，我小心扶著那名孕婦上了急救車，我們才又繼續前行。

通過工作實踐與不斷摸索，我總結出一套服務方法。即：“五多”——多觀察、多宣傳、多溝通、多理解、多照顧；“四個一樣”——人多人少一個樣、天氣好壞一個樣、有無檢查一個樣、自己心情好壞一個樣；“六個及時”——乘客提問及時解答、發現問題及時處理、老幼病殘及時照顧、提包攜物及時幫助、乘客配合及時致謝、禮貌用語及時到位。并要求自己在工作中作到“五心”服務，即：理解和尊重乘客要真心；幫助和照顧乘客要誠心；為乘客提供方便要熱心；解答乘客詢問要耐心；為乘客排憂解難要盡心。我把乘客當作自己的親人，視為衣食父母，用“心”為他們服務，用“情”與四面八方的乘客溝通，把“愛”灑滿整個車廂。對于年輕人來說，要想變得優秀就要接受挑戰，如果想盡快的變得優秀，那就要主動去尋找挑戰。**高速客運公司是寶雞客運龍頭企業，車多、人多，這樣一支隊伍不乏優秀的人才，想要脫穎而出對于一個年輕人無疑是一個巨大的挑戰。我堅持迎難而上，團結同事，熱心助人，在公司的三年里，我從未放送對自己的要求，領導常說：“做人要嚴于律己、寬以待人，要己所不欲勿施于人。”我就是這樣做的，如何做一名好乘務員，是提升服務的關鍵。工作中善于換位思考，將心比心去對待乘客，對于出現的問題，不是簡單解決問題，而是坐下來分析問題出現的原因及如何避免，用真心去感動乘客，服務工作又是一項集細心、耐心、愛心、恒心于一體的嚴、細、實、恒的工作。為了提升自己的服務水平，工作中我更加嚴格要求自己。作為年輕人，我清醒的認識自己的不足，利用業余時間系統的學習業務知識和相關交通運輸的法律法規，為日后的工作打下了良好的基礎。日常工作中積極和公司的領導、老員工、優秀員工交流，從他們身上我學到好多東西，短期內是自己業務水平有了大幅提升，不斷挖掘自己的潛力。

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越，成績只屬于過去，我身上仍然存在許多不足，在成為優秀的路上仍任重而道遠。我將繼續秉持把小事做細，把細事做透的認真精神，力爭全面完成公司下達各項工作任務，用心服務、用心溝通、用心聆聽，讓小車廂成為傳遞愛的大舞臺，為公司實現“成為**道路運輸第一品牌”的目標貢獻自己的力量。

謝謝大家！

你最好把你工作終遇到的真實事例（別人的也可以）加一些進去。

不好意思，時間倉促，可能不太盡人意。

第四篇：乘務員

乘務員

新職工上崗

一、填空題

1、危險品是指容易引起爆炸、燃燒、腐蝕、毒害或有效放射惡毒物品及槍支，管制刀具等可能危害公共安全的物品。

2、消防工作中“三懂三會”的內容是：

三懂：懂得本崗位生產過程中的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法。

三會：會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災。

3、隨同成人旅行身高1.2-1.5m 的兒童，享受半價客票、加快票、空調票。

4、滅火的四種基本方法：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。

5、路風問題：指鐵路運輸單位及運輸相關的多經集體企業和從業人員憑借職權和工作便利條件營私牟利，或違背職業道德、服務質量低劣，給旅客貨主造成經濟損失，或身體、精神傷害，在路內外造成不良影響和后果的行為，屬路風問題。

6、旅客攜帶品由自己負責看管。每人免費攜帶品的重量和體積是：兒童（含免費兒童）10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長寬高之和不超過160厘米，桿狀物不超過200厘米，但乘坐動車組不超過130厘米，重量不超過20千克。

7、視覺信號的基本顏色：紅色表示停車，黃色表示注意或減低速度，綠色表示按規定速度運行。聽覺信號是號角、口笛、響墩發出的音響和機車軌道車的鳴笛聲。

二、判斷（對的劃√錯的劃×）

1、旅客列車運行中，要加強對車門、車窗的管理，嚴禁打開車門、車窗向線路兩側拋扔雜物。（√）

2、《鐵路旅客運輸管理規劃》規定，客運人員在接班前，必須充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和工作中飲酒。（√）

3、成人旅客攜帶的免費兒童超過規定人數時，超過的人數應購買全價票。（×）

4、購買一張全價鐵路電子客票時，還可以用同樣的身份證購買同一日期、車次的兒童票。（√）

5、“擰緊人力制動機信號”的機車鳴示方式是三短聲。（√）

三、選擇題

1、《鐵路旅客運輸服務質量標準》規定，特快列車列車長、軟臥列車員能用（C）會話。A、普通話 B、民族語言 C、簡單英語 D、地方語言

2、列車發生火災爆炸的應急措施第一項是（B）A、迅速撲救 B、立即停車 C、疏散旅客

3、干粉滅火器適用于撲救（ABC）的初期火災。A、石油及其產品 B、可燃氣體 C、電氣設備

4、通票的有效期按乘車里程計算（C）千米以內為兩日。A、300 B、500 C、1000

5、為方便旅客的旅行生活，限量攜帶不超過（A）ml 的酒精、冷燙精.A、100 B、80 C、60

四、問答題

1、哪些物品不得帶入車內？

答：（1）國家禁止或限制運輸的物品；

（2）法律、法規、規章中規定的危險品、彈藥和承運人不能判明性質的化工用品；（3）動物及妨礙公共衛生（包括有惡臭等異味）的物品；（4）能夠損壞或污染車輛的物品；

（5）規格或重量超過《客規》第五十一條規定的物品。

2、緊急制動閥的使用法是如何規定的？

答：使用緊急制動閥時，不必先行破封，立即將閥手把向全開位置拉動，直到全開位置，不得停頓和關閉，遇彈簧把手時，在列車完全停車以前，不得松手。在長大下坡道上，必須先看壓力表，如壓力表指針已由定壓下降到100KP時，不得再行使用緊急制動閥（遇折角塞門時除外）。

3、列車乘務組的主要服務工作是什么？

答：（1）使車內經常保持整潔、設備良好、溫度適宜、照明充足；

（2）通告站名、組織旅客安全乘降，及時安排旅客座席、鋪位；

（3）對老、幼、病、殘、孕等重點旅客做到重點照顧；

（4）維護車內秩序、保證安全正點；（5）做好飲食供應工作。

4、對重點旅客要做到 “三知三有”的內容是什么？ “三要、四心、五主動”的具體內容是什么？ 答：三知：知座席、知到站、知困難 三有：有登記、有交接、有服務

三要：接待旅客要文明禮貌、糾正違章要態度和藹、處理問題實事求是。四心：接待旅客熱心、解答問題耐心、工作認真細心。

五主動：主動迎送旅客、主動扶老攜幼、主動解決旅客困難、主動介紹旅客須知、主動征求旅客意見。

5、車門口“四、五、八”制度的內容是什么？ 答：到站前，一通：通告站名，到、開時間，中轉換乘車次、時刻，帶好行李不要忘記在車上； 二組：組織旅客提前到車門口等候下車； 三幫：幫助重點旅客拿行李到門口；

四囑：囑托站在車門口的旅客不要擠傷，注意安全。停車時，一開：開車門；

二宣：宣傳安全注意事項，危險品不能帶上車，持站臺票的不能上車； 三組：組織旅客有秩序的快上、快下； 四幫：幫助重點旅客上、下車；

五上：鈴響腳跟站白線，面對車門，鈴止上車（沒有鈴的車站，旅客下完了后，有班長吹口哨上車）開車后，一關：車動關門； 二鎖：車動鎖門；

三檢：出站臺檢查四門鎖閉情況，瞭望門外有無爬車者，應視情況，立即采取措施保證安全； 四動：動員上車的旅客進入車內；

五囑：囑托未進入車廂的旅客不要腳踏渡板，手扶門縫，防止擠傷； 六安：安排座席，安放行李； 七整：整理行李架；

八宣：根據情況，做好安全宣傳和預報前方停車站及時刻。

電氣化鐵路

一、填空題

1、自接觸網設備第一次受電開始，在未辦理停電接地手續以前，所有單位、部門及人員均須按有電對待。

2、在接觸網支柱等危險設施、設備及區域，有關單位必須涂刷或設置“高壓危險”、“禁止攀登”、“切勿靠近

等警示標志。

3、在電氣化鐵路車站、區段，任何人不得直接或間接接地（通過任何物體）與接觸網的各導線及相鄰部件接觸，不得在接觸網及支柱上搭掛物品、攀登支柱或在支柱旁休息。

4、發現接觸網上掛有線頭等物品時不準接觸。

5、除供電段等專業人員按規定作業外，任何人員及其所攜帶的物件、使用的工具與接觸網設備帶電部分必須保持

2米以上的距離。

6、通過電氣化鐵路平交道口的機動車等交工工具裝卸的貨物高度（從地算起）不超過4.5米或觸及道口限界門的限制裝置，嚴禁在裝載高度超過2米的貨物上坐人。

7、電氣化鐵路的防控重點是觸電傷害、高處墜落傷害、機車車輛傷害。

8、人工呼吸的常用方法有口對口（鼻子）呼吸法、俯臥背壓法、綜合人工呼吸法（胸外心臟擠壓法）。

9、電氣化鐵路主要指電力機車牽引的鐵路。

10、電氣化鐵路“三個元件”是指電力機車、牽引變電站、接觸網。

11、用水或一般滅火器澆滅距離接觸網帶電部分不足4米的燃著物時，接觸網必須停電。

二、判斷題。

1、發現有跨步電壓危險時，應迅速跑離危險區。（×）

2、發現有人觸電時，首先應使觸電者迅速脫離電源。（√）

3、在電氣化鐵路區發現車頂有人時不論什么情況都應該立即停車。（×）

4、當客運人員持有不幫竹竿彩旗和皮鞭等高長物件通過道口時，不準高舉揮動，須使物件保持水平狀態走過道口，以免高長物件觸碰帶電體，致使高壓電傷人。（√）

5、沒有切斷電源以前，不要赤手接觸觸電者，以免救護人員本人觸電。（√）

三、簡答題

1、電氣化鐵路區段客運列車停站上水時，應注意什么？

答：對停站上水的客運列車，要提醒列車人員不要用水管沖刷車廂、車體，上水完畢后拔掉水管，水管不能朝上噴射，因為水也能導電，用水管噴射帶有高壓電的部分，容易引起人員觸電。

2、如何脫離有跨步電壓的危險區？

答：發現有跨步電壓危險時，應單足或雙足跳離危險區，也可沿半徑垂直方向邁小步慢慢退出。一般認為，穿著絕緣鞋是防護跨步電壓的一種有效措施。

3、客運人員在帶電的接觸網下禁止哪些作業？

答：電氣化鐵路上的各種車輛，當接觸網停電并接地以前，客運人員禁止下列作業：（1）攀登到車頂上，或在車頂上進行任何作業（如檢車車頂設備、清理煙囪等）；（2）使用膠皮軟管沖刷客車車輛上部；

（3）給列車給水時，水管朝接觸網的方向噴射。三級安全教育

一、填空題

1、在線路間行走時，要與機車、車輛保持安全距離，隨時注意前后和鄰線來往的機車車輛動態。

2、認真貫徹“安全第一，預防為主”的方針，工作中必須嚴格遵守各項規章制度，勞動紀律和安全作業標準，搞好“勞動安全聯防互控工作。

3、班前充分休息，保持精力充沛。嚴禁在接班前和待勤（包括折返站待勤）中飲酒。

4、嚴格執行當班“五不準”：不準打盹睡覺、不準脫崗、不準喝酒、不準打牌下棋，不準做與工作無關的事情。

5、在電氣化鐵路車站、區段，嚴禁用水沖刷車皮和攀登車頂作業。

6、行李架上的物品應擺放平穩、牢固，較重的物品、銳物、桿狀物品、玻璃物品等應放在座位下面。

7、取送開水時，水桶（壺）應有防燙、防溢措施，暖水瓶應放到圓架。

二、判斷題（與電氣化鐵路的判斷題重復）

1、發現有跨步電壓危險時，應迅速跑離危險區。（×）

2、發現有人觸電時，首先應使觸電者迅速脫離電源。（√）

3、在電氣化鐵路區段發現車頂有人時不論什么情況都應該立即停車。（×）√

4、當客運人員持有不幫竹竿彩旗和皮鞭等高長物件通過道口時，不準高舉揮動，須使物件保持水平狀態走過道口，以免高長物件觸碰帶電體，致使高 壓電傷人。（√）

5、沒切斷電源之前，不要赤手接觸觸電者，以免救護人員本人觸電。（√）

三、簡答題

1、消防工作“三懂三會”的內容是如何規定的？

答：三懂：懂得本崗位生產過程中的火災危險性，懂得預防火災的措施，懂得撲救火災的方法。

三會：會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災。

2、《客運系統應急預案》對列車火災處理過程是如何規定的？

答：立即停車、疏散旅客、迅速撲救、切斷火源、設置保護、報告救援、搶救傷員、保護現場、協助查訪、認真取證。

3、列車軸溫報警器“一不準、三報告”的內容是什么？

答：一不準：不準關機。三報告：開機不顯示時報告，溫度顯示不正常時報告，報警時報告。

4、撲救火災的四種基本方法是什么？ 答：冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法。

四、簡答題。

1、《鐵標》對車門口管理制度是如何規定的？

答：車門口管理做到停開，動關、鎖，出站臺四門檢查瞭望；臨時停車堅守崗位。做好宣傳，加強巡視確保車門鎖閉，嚴禁旅客上下車；遇有線路中斷等非正常停車，按照上級主管部門的指令，做好宣傳、服務工作確保旅客生命財產安全；列車停站鎖閉臥車端門；餐車走廊邊門廚房后門鎖閉，由專人管理；與機車連接的客車前部端門，行李車端門鎖閉；列車前后部車廂端門及餐車后廚房邊門有防護欄。

2、站場作業安全要求“五嚴禁”制度的內容是如何規定的？

答：（1）嚴禁鉆爬車底、跨越道溝，通過線路時應走天橋、地道。無天橋、地道時應走平交道，嚴格執行“一停、二看、三通過”制度。

（2）嚴禁在運行中的機車、車輛前面強越。橫越停有機車、車輛的線路時，先確定機車、車輛暫不移動，然后再該機車、車輛較遠處通過。

（3）嚴禁在列車、車列、車輛運行或移動中飛乘飛降，以車代步。（4）嚴禁列車運行中開啟車門。

（5）嚴禁自行車、摩托車等非作業車輛進入站內和客整場股道間。

勞動安全復習

一、填空題

1、不準從列車上向車外拋擲雜物，保證車下作業及其他人員安全。

2、全體職工應熟悉安全用電知識，遵守安全用電規范，掌握觸電急救方法。

3、班前點名會、列車乘務出乘會，要根據氣候條件、設備狀態、作業方法、作業范圍、環境因素等情況，充分開展勞動安全預想、辨識危害并提出相 應的安全防范措施。

4、嚴格執行設備安全操作規程，正確使用設備工具。

5、冬季工作期間燃煤灶取暖要采取防止煤氣中毒措施。夜間值班人員工作、休息的房間要留有通風口，應經常檢查取暖排煙裝置的通風狀態。夏季高溫季節應采取降溫措施，防暑降溫用品和勞保用品發放到位。

6、電氣化鐵路及其附近發生火災時，撲救人員用沙土滅火必須位于接觸網2米以外。用水或一般滅火器澆滅距離接觸網不足4米的燃著物體時，必須確認接觸網停電，燃著物距離接觸網超過4米時可在不停電的情況下滅火，嚴禁將水向接觸網方向噴射。

7、遇到有雨雪天氣在高站臺車門作業前，現行確認崗位作業安全條件，防止滑倒墜落。

8、出退勤，（包括折返站）由列車長按規定路線集體帶隊到達接車地點，橫越線路時必須指定專人防護。

9、嚴禁用水沖刷車廂地板、風擋連接處、車內電器設備。

二、簡答題

1、遇有背面作業時應注意什么？

答：遇有背面時，列車長必須指派專人監護，作業人員要認真執行“一看、二下、三瞭望”制度，并注意來往車輛與腳下雜物。無監護不準背面作業。

2、站場作業安全要求“五不準”制度的內容是如何規定的？ 答：（1）順線路行走時應走路肩，不準走道心、枕頭木；

（2）不準腳踏鋼軌面、道岔拉桿和尖軌尖端行走；

（3）不準在鋼軌上、車底下、枕頭木、道心內坐臥奔跑；

（4）上下機車、車輛時，要緊握扶手，不準跳上跳下，下車時要注意地面落腳處有無障礙或坑洼，并注意臨線機車、車輛動態。

3、在高站臺車站開啟車門后要確認什么？ 下車需要注意什么？

答：在高站臺車站開啟車門后，要確定翻板是否卡車，防止被翻板彈起打傷。下車時注意腳下，防止踏入站臺與

車體之間的縫隙內。

4、列車運行中整理行李架或整理上鋪臥具時應注意什么？

答：運行中整理行李架或整理上鋪臥具時，必須站穩抓牢，隨時警惕列車運行中發生的制動、晃動。防寒過冬安全教育和燃燒取暖鍋爐操作規程試題

一、填空題

1、《安全生產法》是為了加強安全生產監督管理，防止和減少安全事故，保障人民群眾的生命和財產安全，促進經

濟發展。

2、安全生產管理，堅持安全第一，預防為主。

3、《傷規》中規定傷害程度分為輕傷、重傷、死亡。

4、《人標》規定：車門口通道處、車梯、直門、風擋連接處應保持清潔干燥暢通，有積水、積雪、冰凍、妨礙物時，應及時清除。冬季地面、通道的積雪積冰不易清除時，應采取防滑措施。

5、在《人標》中規定，暴風雨雪天氣應加強防護，采取防滑等安全措施。

6、燃煤鍋爐是通過對爐內的水進行加熱，促使鍋爐與車廂暖氣管里的熱水不斷的循環并在車廂內釋放熱量，使車廂溫度保持在16—20度，而達到取暖的目的。

7、安全使用燃煤鍋爐的關鍵是看鍋爐內有水和無水。只有在有水的情況下才能使用。

8、知道燃煤取暖有水無水是通過看和驗兩種方法來判斷鍋爐內有無水。

9、“水位表”的紅色指針是滿水定位，黑色指針是鍋爐內的實際水位，當黑、紅兩針重疊時為滿水，當黑針低于紅針

時表示缺水。

10、手搖水泵的兩個作用：一是向鍋爐補水，二是強迫熱水循環，調節車廂內的溫度。

二、判斷題

1、發現鍋爐缺水時，可以從車下注水口直接向爐內補水。（×）

2、檢查鍋爐有無水時，應打開驗水管，發現驗水管有水流出，即判斷鍋爐有水。（×）

3、發現“燒干鍋”時，應立即用爐渣將火床壓死。（√）

4、水溫嚴禁超過90度，超過90度時應壓滅火。（√）

三、簡答題

1、在《人標》中，客運作業人員通用標準“五嚴禁”是如何規定的？（與安全教育簡答2重復）答：（1）嚴禁鉆爬車底、跨越道溝，通過線路時應走天橋、地道。無天橋、地道時應走平交道，嚴格執行“一停、二看、三通過”制度；

（2）嚴禁在運行中的機車、車輛前面強越。橫越停有機車、車輛的線路時，先確定機車、車輛暫不移動，然后再該機車、車輛較遠處通過；

（3）嚴禁在列車、車列、車輛運行或移動中飛乘飛降，以車代步；（4）嚴禁列車運行中開啟車門；

（5）嚴禁自行車、摩托車等非作業車輛進入站內和客整場股道間。

2、列車在運行中清理爐灰時應注意什么？

答：（1）清理爐灰必須滲水后由排灰孔排出；

（2）清理的爐渣要澆滅搗碎后由排灰孔排出；（3）嚴禁開車窗或開門倒灰渣；

（4）嚴禁在大橋、隧道、站內、庫內排灰渣。

四、問答題。

1、鐵路運輸系統作業人員勞動安全關鍵點控制措施是什么？

答：旅客列車乘務員在作業時要嚴格執行停開、動關、鎖出站臺四門自動互檢制度，嚴禁運行中打開車門車窗傾倒垃圾、雜物。加強宣傳教育，制止旅客向外拋扔雜物。餐車側門、列車前后端門應設防護欄，并保持堅固完整，嚴禁在運行中或電氣化區段進行清掃煙囪作業。

2、列車在庫內停留，對燃煤取暖鍋爐管理有哪些要求？

答：應補滿水，然后壓火、封火。要注意把爐門打開，關閉灰箱門。要清除雜物，將鍋爐室打掃干凈，離人必須加鎖。庫停期間還應勤流動檢查，防止發生意外。

第五篇：乘務員

以前，在人生的旅途中，我也曾扮演著旅客的角色，但我對列車員卻有種種不理解甚至誤解。直到我當上了列車員，才懂得了一個深刻的道理，只有列車員的汗水和辛勤的勞動，才能換來更多旅客的舒適和滿意。在列車員的心目中，只有旅客滿意的微笑，才是自己追的目標，也是對這個平凡崗位的肯定和回報！”

過去，我未參加工作之前，在想象中的列車員工作是簡單、容易和舒服輕松的，不但可以周游各個省際城市之間，還可以見識各種各樣的人，不斷增長自己的見識，可謂一舉兩得呢？但當我真正的當上一名在外人眼里羨慕的列車員時，才深深感到要當好一名列車員不是一件容易的事情，這里面除了必須付出巨大的辛勤勞動與汗水還要承受很大的心理壓力，甚至，還要承受一些旅客的不理解與屈。。那么，如何當好一個讓旅客滿意的列車員呢？

我覺得我們要做好旅客心中的乘務員就必須做到以下幾點：

一、熱情親切。

《論語》有言“有朋至遠方來不亦說乎”。在旅途中，列車車廂就是一個大家庭，所有的旅客都是這個大家庭的成員，而作為列車員的自己，就是這個大家庭的主人。如何讓所有的旅客過好旅途生活就是就是我們東道主的責任和任務了。熱情、親切、微笑服務就是一個準則。從疏導洶涌的旅客有序的檢票進到車廂內落座到車內務整理，向旅客宣傳衛生，講解白天行車安全注意事項，都需要滿腔熱情，將其視為自己的親人般對待，讓旅客感受到家的舒服與溫暖，這樣，我們感染了旅客，旅客接受了我們，相互之間又了好的交流互動接下來工作就好開展了。

二、文明禮貌。

中國自古以來就是禮儀之邦，五千年的思想文明激勵教導我們要學禮、知禮、守禮，做有禮有節之人。作為一個窗口服務行業我們更要嚴格的要求自己的一言一行，因為此時我們所代表的不是自己是全鐵路的形象，所以要知道自己肩上的擔子之重，化壓力為動力文明用語禮貌待客，這樣才能給旅客留下良好的形象！我們可以設想下就算你在熱情親切如果你在服務的時候叼著個煙或者嚼著檳榔等等為旅客服務，那是何等的滑稽可笑，旅客又會怎么看待我們！所以我們在工作要時時刻刻說文明話做文明事，有禮有節的服務與每一名旅客。

三、踏實勤懇。

退去華麗，任何工作踏實勤懇才是成功的基石。自然乘務工作也不列外。縱然你有金子一般的才華；你有烈火一般的熱情；你有柔水水一般的禮儀。但你不踏實不勤懇不務實，這一切自然也只是一個泡影，垃圾堆積如山了你不去管，廁所洗臉間一遍狼藉你無所謂。。試為這樣不踏實勤懇我們如何還談服務？所以我們在平時乘務工作中一定要踏踏實實，勤勤懇懇的為旅客著想，為旅客辦事。真正做到如父母一般看待老人；如兒女一般看待小孩；如兄朋友一般對待青年人。只要你踏踏實實的為這個大家庭做事了，他們一定會記得你感激你的！這也正是我們每一名列車員的最大滿足和欣慰！

四、細致周到。

所謂細致周到就是注重細節，從小事做起，從旅客身邊做起。想旅客之說像及旅客之說不及。在旅客需要水時，我們已經幫他們把茶送上。當旅客用完餐需要清理垃圾時，我們已經站在了他們的身邊。

我們要善意與旅客溝通，細致地做好；一句親切的問候一個關心的眼神，都會讓旅客留下美好的印象;用“心”地去工作，而不是單純用“手”。你如何對待別人，別人亦會如何對待你，這是在人際交往中必須學會的法則。盡管有時遇到故意的刁難與不理解，但你用心去做了，最終會換來旅客的理與支持。當你把你的愛心融入了工作中，就算再孤獨再頑固的人相信人間終有真情在，從而去支持你的工作。

以上是我換位思考作為一名旅客心目中優秀的乘務員！

最后我想說的是其實，列車員工作并不象某些人想象的那么容易與舒服。但只要我們理解了它的含義，把它當作自己敬愛的工作，充滿熱情，無怨無悔的用心去做，把我們的服務，把我們的微笑帶給每一位旅客。終有一天，含淚播種的人一定能含笑獲得收成。