第一篇：以提高乘務長能力素質為牽引提升乘務工作質量

以提高乘務長能力素質為牽引提升乘務工作質量

摘要：乘務工作是航空公司的窗口，乘務工作的好壞直接影響航空公司的形象乃至聲譽。在充滿激烈競爭的市場環(huán)境中，各航空公司都使出渾身解數(shù)、大打品牌，以達到提高客座率的目的，品牌的創(chuàng)建與實施，歸根結底是圍繞提高乘務工作質量而展開。乘務長是飛行服務活動的管理者，在整個班組中發(fā)揮著銜接、均衡、協(xié)調(diào)和領導等不可替代的作用，著力提升乘務長能力素質對于提升乘務工作質量意義重大。本文提出了乘務長應具備的能力素質，分析了乘務長開展工作需要把握的問題，最后對成為一名優(yōu)秀乘務長的途徑方法進行了初步探究。

關鍵詞：乘務長能力素質工作質量

一、乘務長應具備的能力素質

客艙服務的實施和管理主要依賴于乘務長，過硬的能力素質是一個乘務長能否發(fā)揮作用的前提。一是平和的工作心態(tài)。乘務工作中，乘務長與乘務員的目標是統(tǒng)一的，只是角色和分工不同，但要承擔更多的責任和義務。既然選擇了它，就應該努力干好它，整天唉聲嘆氣，怨天尤人，非但自己干不好，還會影響其他組員的心情。要時刻記住：服務就是你的工作，應當尊重自己的工作，熱愛自己的工作，培養(yǎng)平和的工作心態(tài)。二是嫻熟的業(yè)務技能。

這是作為一名乘務長最根本的素質，熟練的、過硬的業(yè)務技能，不僅能在組員中樹立威信，讓組員心悅誠服地服從你的領導和指揮，同也能給旅客留有安全、踏實的感覺，以此贏得組員和乘客的信賴與認可。三是良好的大局意識。作為乘務長工作中與乘務員不同的是要站在系統(tǒng)性的高度來思考和面對乘務工作，既要協(xié)調(diào)好細節(jié)工作，同時又要時刻維護公司利益；要善于思考與發(fā)現(xiàn)實際工作中可能出現(xiàn)的各種未知和突發(fā)情況，摸索特點規(guī)律，統(tǒng)籌處理好各種具體問題。四嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L。《客艙服務規(guī)范》等法規(guī)制度是多年來我們的前輩用汗水、經(jīng)驗、教訓不斷總結編制的，是我們每一個空乘人員必須遵守的工作依據(jù)和指南。務必在平時養(yǎng)成良好的工作習慣和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，嚴格按規(guī)范和程序開展工作。五是良好的溝通技巧。乘務工作就是與人打交道，要求我們不斷總結積累經(jīng)驗，讓旅客感受到我們是用心在為他們服務，真心地為旅客著想，誠心地為旅客辦事，即使是執(zhí)行各項安全規(guī)定也是為了保證旅客及飛行安全而必須做的，并非我們有意要刁難旅客。

二、乘務長開展工作需要把握的問題

乘務長是乘務職務體系中的重要一環(huán)，是航空服務運行的一線基層管理者，責任重大，標準要求高，應當著重把握以下問題：一是善于團結組員。“養(yǎng)魚先養(yǎng)水”的理念告訴我們，“沒有適合的水再好的魚也無法生存！”乘務長就要像養(yǎng)魚先要養(yǎng)水一樣，給組員營造一個融洽協(xié)作的工作氛圍。在工作中盡可能多的給予組員鼓勵和期許，用引導的方式幫助組員有效執(zhí)行乘務長的目標工作計劃。二是注重工作小節(jié)。服務的細節(jié)往往決定服務質量的優(yōu)勢所在，細節(jié)的不等式也告訴我們，1%的錯誤往往會導致100%的失敗，許多不安全事件的發(fā)生都是細節(jié)上沒盡心而造成的，對細節(jié)的關注需要乘務長善于發(fā)現(xiàn)細節(jié)、抓住細節(jié)，嚴格按照規(guī)章制度開展工作。三是堅持以身作則。乘務長是航班乘務員的領導，一言一行、一舉一動對乘務組都是一種示范，如果自己不能身體力行，只能帶壞乘務組的風氣，當然無法保證優(yōu)質服務。所以乘務長一定要以身作則，身先力行做好表率，才能帶領團隊成員全身心投入工作。

三、成為一名優(yōu)秀乘務長的途徑方法

成為一名優(yōu)秀的乘務長是每一名乘務員孜孜以求的目標，這條路任重道遠，需要在工作中不斷的思考，學習積累與提高。一是微笑服務。這是我們努力的“兩微服務”中的其中之一。作為乘務長，微笑不但能讓旅客在登機時感受到我們的真誠，也讓我的組員能以良好的心情面對旅客，創(chuàng)造出和諧溫馨的客艙環(huán)境。在拉簾子出頭等艙時，在念廣播時，都應提醒自己保持真誠的微笑。在遇到問題時要不擺出架子，而是虛心聽從大家的建議，找出最

合適的解決方法，調(diào)動大家的積極性。二是強化訓練。“藝高人膽大”，在業(yè)務能力上，通過訓練不僅要懂得設備的性能、作用、結構外，還要掌握旅客的心理、心態(tài)和性情，以謙和的服務和誠懇的態(tài)度去感染旅客，以情動人、以理服人，及時化解諸如航班延誤、服務不周、緊急情況所引起的矛盾發(fā)生，盡力避免因乘務工作的失誤而使公司的形象受損。三是管理調(diào)節(jié)。正確處理好工作關系和私人關系，實現(xiàn)制度管人，用制度平衡其間矛盾。堅持從全乘務組的利益高度出發(fā)來處理好各種關系，確保乘務組的和諧和統(tǒng)一。對于關系好的組員應該從培養(yǎng)其優(yōu)秀業(yè)務能力，關心其成長等方面給予“照顧”與“關愛”。在工作中處理各種問題要就事而論，盡量避免“關系”色彩摻雜其中，按規(guī)定管理、用制度說話，建立起良好的秩序和工作氛圍。四是轉變觀念。隨著航空事業(yè)的發(fā)展，旅客素質的不斷提高，對服務的要求也越來越高，因循守舊，墨守成規(guī)勢必造成工作上的被動。除了更注重細節(jié)服務外，還要提高自己的應變能力，以應對突如其來的各種錯綜復雜的事情。要積極幫助解決旅客實際困難，永不止盡地為旅客提供更好的服務。

總而言之，乘務長工作是一個復雜性的系統(tǒng)管理工作，它上承公司服務理念與價值訴求，下啟乘務組員的統(tǒng)籌與工作實施，成為一名乘務長就意味著肩負起了公司一線管理實現(xiàn)責任，肩負

了領導的信任與旅客的期望。天道酬勤，只要在每一次飛行中，盡思、盡心、盡力，乘務工作就能不斷進步。

第二篇：淺談如何做好乘務長工作

淺談如何做好乘務長工作

乘務長是航空公司基層管理者。她們擁有較長的乘務工齡，這些代表了豐富的乘務工作經(jīng)驗和體會。許多乘務長在生活中注意觀察不同風格的服務，并為無以記數(shù)的旅客提供過普通艙、頭等艙、國內(nèi)線、國際線服務。一個乘務長作為基層管理者，無疑又是這個組織中最活躍、最有影響力的核心人物。作為乘務長，首先要具備全局意識，時刻維護公司的利益；其次，要有完善的專業(yè)能力，游刃有余地解決工作中的各種具體問題。對于一個新乘務長,要重點在乘務組管理風格上進行自我形成和提升，配合上級的管理以達到高質量完成航班任務的目的。

一、團結組員，提高乘務組工作有效率

一說起管理，許多乘務長就想到制度，制定詳盡的規(guī)范，希望籍此“網(wǎng)”住組員，以便她們“奉獻”更多的“心血”。倘若現(xiàn)在出了什么例外事件，第一個反應就是他鉆了管理的空子，立即的行為是修訂出“更好”的管理措施。結果，我們自以為精密的管理釀成了愈為眾多的“背叛”，組員的忠誠“銬”在制度之外，組員的心離我們愈來愈遠，最后迷失在對“人性”的假設之中。要想搞好一個乘務組的管理，乘務長要言傳身教，以身作則，幫助組員提高綜合素質，在向組員傳授專業(yè)知識的同時，以公司價值觀念

貫穿始終，使組員在認識上與公司保持高度一致，因此團結組員很重要。

1、讓每個組員都知道我對他們在工作上有何期許盡量做到給下屬一些期許，表示下屬很重要。而我們很多乘務長很奇怪，陰沉著她的臉，不愿去夸獎，組員的表現(xiàn)對她來說漠不關心，對組員的成就不予肯定，給組員造成一定的壓力。組員在工作中，因為沒有乘務長的期許，一直會承受一種壓力。工作中，我們可以對旅客有贊美，為什么對同事沒有。乘務長要肯定組員的工作。在他承受壓力時，輕輕地拍拍他的肩，對他都是一個安慰。讓組員知道乘務長對他們的希望和期待，他們會調(diào)整自己的工作姿態(tài)來配合乘務長，而不會在猜測中不愉快地工作。這對提高組員工作效率和工作績效很有幫助。

2、不用高壓政策，用引導的方式幫助組員執(zhí)行我的工作計劃

在現(xiàn)行的工作中，年輕的乘務員常常對某些服務程序和工作方法提出疑問。例如：長航線上正常的服務程序已經(jīng)完成了，我們已經(jīng)很累了，還有必要額外的給旅客提供選擇性飲料增加我們的工作強度嗎？我有必要隨時補妝嗎？客艙環(huán)境要我來布臵嗎？這些問題常常出現(xiàn)在乘務長以外的組員討論中，多數(shù)乘務長聽到后會采取高壓政策或者變相的高壓政策對付乘務員的這些問題。在西方的管理

學體系中，福特有句名言：“我需要的是一雙手，為什么上帝給我整個人。”可見有太多想法的下屬，也讓他感到頭疼。可是不正面回答組員的問題，勢必造成組員敷衍乘務長，敷衍旅客的局面。乘務長制定了再好的服務計劃也會在組員敷衍和盲從的情緒下得不到執(zhí)行。對于一個新乘務長來說，要學會將站在管理的角度來對待這些問題。給組員必要的解釋和正面的引導是一個基層管理者更好完成航班任務的必備條件之一。組員不服從的乘務組，不叫乘務組，只能是一盤散沙。為了避免組員盲從。乘務長可以給組員提建議的時間和機會，讓自己掌握的反饋更多。不為組員創(chuàng)造推脫責任的機會。例如：組員明明知道我的要求有問題，不符合實際情況，卻不談自己的觀點，或根本沒發(fā)現(xiàn)我的問題，盲目地做，最后出了問題，就說：“這不是我的責任，我是按乘務長的要求做事情的。”這就是盲從，這只能造成乘務長的威信降低，今后的工作難開展的局面。乘務長要引導組員對自己說：“乘務長，就我的了解，這樣做會出ABC類問題，我建議還是用另外一個辦法做，不知您認為怎么樣。”這時可以采納了組員的意見，或者綜合考慮了以后還是堅持自己的觀點。無論做什么新決策，組員都從心理上參與了計劃的制訂，對為什么這樣制訂新計劃有基礎的了解，自然會以合作的態(tài)度按照乘務長的新決策做事情了，這就是引導使組員服從。組員喜歡

冒犯乘務長但又服從乘務長管理，在現(xiàn)在很多；不喜歡冒犯乘務長，而關心自己工作關心中隊關心公司的人，還從未有過。看組員的工作要看中根本，那些關心自身發(fā)展、關心服務程序制訂的合理與否的組員是真正想干好工作的人，根本確立了，管理的氛圍就形成了。

3、給組員改正錯誤的機會，不以點帶面的評價組員工作

現(xiàn)實工作中，常有一些乘務長或直接或間接的流露出對組員以往的過錯的不諒解，某些習慣的看不慣，給組員心理壓力，感到乘務長刁難自己。在工作中，乘務長不以譏諷或不宵的姿態(tài)去面對組員，將愛護組員，給他時間和空間學習溶入工作，幫助成長。例如：新乘對廚房煩瑣工作的條理不清楚，沒有能力干好，乘務長安排他在客艙中發(fā)揮新乘的工作熱情，然后肯定他的工作，幫助他樹立自信心，為以后成為全面的乘務員打基礎。當然這需要時間，可是立即改變一個人的狀態(tài)是不可能的。乘務長要知道工作、生活中每個人都難免遇到挫折，可挫折又常常不能迅速釋解，因此，有必要帶領組員從精神深處樹立一種長期的、必勝的信心，用鼓勵+要求的方式更有可能幫助組員的提高。

二、工作從細節(jié)著手，不以事小而不為

在多年的工作實踐中，我們發(fā)現(xiàn)平庸的乘務長和杰出的乘務長的最大差距便是對“細節(jié)的關注”。所謂的對細節(jié)的關注不是喊口號喊出來的，也不是乘務長呵斥組員呵斥出來的，是靠身體力行做出來的--因為身體力行本身也是一種細節(jié)。高質量的服務很重要的一個原因是因為她有著一群對每個服務環(huán)節(jié)都摳的很細的乘務長，把每一個細節(jié)都要量化。杰出乘務長帶領的乘務組對旅客的服務是從關注他們的每一個要求開始的，當然要求無論大小。那種乘務長不是天馬行空的乘務長，而是用務實而細致的總體風格展開工作。服務質量是在乘務組為旅客服務的接觸過程中實現(xiàn)的。乘務組在生產(chǎn)和提供服務過程中只有從細節(jié)上計劃周密，執(zhí)行上有序，才能防止棘手的事情出現(xiàn)。如果出現(xiàn)失控狀況，事前沒有對這一細節(jié)制訂措施，那出現(xiàn)質量問題的危險性就會大大增加。由于乘務長的服務程序安排、組員管理工作做的很細，所以應對各種旅客的要求反應非常快，而且得體。因此，乘務長的工作要堅持從細節(jié)著手，不以小事而不為。

三、正確處理好工作關系和私人關系，實現(xiàn)制度管人工作中，乘務長常會和私人關系好的同事一起飛行。例如：張乘務長和小李的關系很好，分號位時不顧任務書要求把小李安排在頭等艙工作，造成不公平現(xiàn)象。工作中，張顧及私人關系，怕得罪小李而不指出小李怠慢旅客的服

務態(tài)度。這就是典型的事例。不以犧牲高質量的服務來遷就私人關系才是正確的。管理是帶動乘務組運作的動力樞紐。但管理并不是某個人說了算，不以某個人的一句話作為衡量事情的標準。因此，在工作中要按規(guī)定管理，形成“人治”和“法制”相矛盾時法制更權威的工作環(huán)境。總之，乘務長作為基層管理者，每個航班要處理的事情很多，不僅要思考乘務組的整體管理，還要身體力行的參與到操作具體工作當中去。乘務長的管理能力將決定著乘務組開展工作的能力。如果不具備此能力的乘務長是不可能有條不紊地帶領組員開展日常工作的，更不可能得到組員的理解和信任，因此乘務長將影響到中隊或企業(yè)的發(fā)展。作為一個出色的乘務長，個人展示能力同樣是至關重要的。個人展示能力要將多年形成的人格魅力展示出來，感召組員完成共同的目標。乘務長應該是企業(yè)精神的倡導者和積極實施者。

第三篇：加強科學管理是提高客運乘務工作質量的唯一途徑

加強科學管理是提高客運乘務工作質量的唯一途徑

不少人談到當前客運乘務工作出現(xiàn)的大小弊端時，大都寄希望于成立客運公司，認為體制改革了一些問題就迎刃而解了。從廣義相對論的觀點來看，成立客運公司從體制上保證了企業(yè)遵循市場游戲規(guī)則，按科學的市場規(guī)律辦事，對鐵路客運乘務工作會注入新的更大生機，使事物發(fā)生“質”的變化。但任何事物又不是絕對的，只有加強科學管理才能保證體制的高效運轉和企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)，同時這也是企業(yè)體制改革的主要目的。表面來看，發(fā)生在客運乘務工作中的問題的因素是多方面的，但真正的主要原因還是管理滯后所占的比重最大。如何實現(xiàn)客運乘務工作的科學管理，我認為應從以下四個方面突破舊的“圍城”。

首先，應注重“人”在客運乘務工作中的決定性作用，充分發(fā)揮每一個職工的主觀能動性，全面發(fā)掘職工的潛在能力，進一步調(diào)動各方面的積極因素，淋漓盡致的體現(xiàn)每個人在客運乘務工作中的價值，使干部職工自覺形成以主動進取、自我約束為核心的能量聚合體。在這里，我重點提一下被稱之為“刺兒頭”和“賴子”的后進職工，希望重視研討怎樣盡快轉化和團結這些人迅速“歸隊”，同樣在不同的崗位上發(fā)光發(fā)熱。前些年，有個客運段把后進職工統(tǒng)統(tǒng)從乘務崗位上撤下來，目的怕他們在乘務中“找事兒”，不來上班且工資、甚至獎金照發(fā)；還有個客運段將后進的職工排隊后分派到各車隊、車班（不包括進京紅旗列車），以致于為了管住這些人挑選列車長時，具備的首要條件必須“老公”是公安干警。對這些人各客運（列車）段大都采取了一些相應的辦法，雖然有些只能稱為不是辦法的“辦法”，但充分反映這部分人對列車服務質量不小的影響，如何轉化這部分職工已是加強目前列車乘務工作的當務之急。

首先，對后進的職工要在各方面給予關心和呵護，絕不能采取有任何歧視的微小做法，同時啟發(fā)他們對自己價值有正確的認識，每當在工作中有進步和取得成績時，要優(yōu)先給予表彰和獎勵；另外，對這些人的“關愛”并不意味放松管理和嚴格要求，不能無原則的營造后進“優(yōu)越感”，這樣不但起不到對其的幫教作用，還會嚴重挫傷其他同志的工作積極性；再則，對于經(jīng)過多次幫教仍然不思進取的也絕對不能放任自流，在工作上違章違紀更不可以姑息遷就，不能讓好人“受氣”壞人“胡鬧”的歪風抬頭，只要在職工中大興“正氣之風”，只要領導干部堅持原則光明磊落，只要在管理上充分體現(xiàn)每一個人的重要作用和價值，“人心所向，正氣凝聚”任何在管理上的困難都能克服。

其二，要扎扎實實的從根本上轉變工作作風抓起。自以往多年來，大家都認為客運部門愛搞“花架子”善于做表面文章，如果稱之為這是客運部門“通病”的話，究其之所以形成痼疾的原因，一是由于客運本身的特殊性質，日常工作就是與人打交道，方方面面和千變?nèi)f化的事情意想不到，應對的方法就比較“活”；二是既為鐵路的窗口和“臉面”，大小事就可能“驚天動地”，不迅速采取措施甚至“做出樣子”很難向各級領導“交代”。其實對于這些所謂的“通病”，我們不少客運的老同志都有“自知之明”，且有些確屬“不得已”而為之過。

記得有一年鐵道部春運檢查組提出某站售票窗口未開足影響旅客購票，當“辛苦”了一天從根本上解決了上述問題后，我們一位主管的領導竟批評說“不會做表面文章？費那么多事干什麼！”“拿些票臨時開幾個窗口讓他（部檢查組）看到就行了”。時至今日，這些問題較過去有過之而無不及。過去，局領導外出僅有少數(shù)人知道，送行的人寥寥無幾。而今天“領導”的范圍不但擴大了，外出時甚

至“通風報信”到車隊和班組，送行的人數(shù)也不斷增加，也難怪有些“領導”對列車存在的問題“摸不著、看不見”。

一個偏遠山區(qū)跑北京的列車長談到干部作風時氣忿的說“現(xiàn)在有一些領導，尤其是個別年輕的干部，上車安排不好就發(fā)脾氣、耍態(tài)度，揚言馬上就到車內(nèi)檢查挑毛病！”檢查挑毛病不能稱之為過，但為了擺擺譜、顯顯架子而“出口氣”實在不可取。“好大喜功”的官僚作風助長了“喜歡聽好的、沉醉于好看的”，使迎合其所好的歪風“拔苗瘋長”。有些人之所以投其所好，為的是早些搭好架子“有備無患”使領導在工作上不挑“毛病”和少挑“毛病”，同時也為了讓領導對自己領導下的工作充分“滿意”，由此“突擊突擊”衛(wèi)生和“打腫臉充胖子”大家都高興，何樂而不為呢？可惜的是，大多數(shù)的干部職工不歡迎、不高興，大家都認為，抓管理必須從改善干部工作作風認真抓起。

其三，改革“花架子”式的旅客列車評比方法。在一年一度的站車評比時期，由于工作較平時加幾倍的“努力”，這時的列車衛(wèi)生、服務明顯高于日常，旅客享受到的“實惠”明顯增加，大家常將此時喻為“又檢查了”，旅客也暫時也有了“偽上帝”的感覺。而我們的列車乘務員是什麼反映呢？由于日常不達標，每逢檢查和領導上車時，車班就要“拼命”的大搞車內(nèi)衛(wèi)生，還不知從何處“挖”來的錢添置沒有規(guī)定的“飾品”和“食品”，甚至“借用他人”代替“不可靠”的乘務員出乘迎檢。乘務員說這是“勞民傷財”，不少人“怨恨”檢查和領導上車，同時在旅客和職工中造成很不好的影響。

我認為，在旅客列車乘務工作中之所以蔓延“花架子”的現(xiàn)象，主要的原因還要歸咎到我們未做到對列車乘務工作科學管理。真正解決這些問題，一是除了從思想深處徹底改變工作作風外，還要從制度上得以強有力的保證，對列車乘務工作情況要實事求是的評價，出現(xiàn)的問題要從“根本”著手，并對癥剖析下“狠”藥，才能扭轉和徹底改變列車乘務工作現(xiàn)狀；二是勤于日常監(jiān)督，重于不定期的明察暗訪，提倡領導上車不打招呼，不要求不作為的“專門”干部添乘陪檢；三是廣泛的聽取社會各方面的反映，對旅客提出的問題要認真負責的調(diào)查落實，處理中不護短、不強調(diào)客觀和不擴大事實，對口頭（電話）、來信和媒體反映按規(guī)定期限及時答復反饋；四是徹底改革列車評比方法，加強日常工作狀況的考核和社會監(jiān)督，列車質量好壞盡聽“上帝”評說。據(jù)有關資料，香港九廣東鐵有66.5公里線路，而96年的客運量就達近4個億，他們對旅客服務不僅按承諾標準進行嚴格考核，更關鍵是注重了日常服務表現(xiàn)的信息收集、反饋和處理，所以在大客流的情況下始終保持穩(wěn)定的服務質量。

其四，完善各項制度，統(tǒng)一《列車乘務標準》和《各等級旅客列車標準》。縱觀現(xiàn)行有關旅客列車的管理《標準》和《辦法》真可謂名目繁多，自91年鐵道部發(fā)布了《鐵路旅客列車乘務作業(yè)標準》后，95年開展客運“上水平、大變樣”活動又推出了一些《辦法》，99年全路客運質量工作現(xiàn)場會再次公布一些《標準》和《辦法》，不可否認這些《標準》和《辦法》對鐵路客運工作在不同時期都起到了積極的作用，但是新的出來了舊的怎么辦？新舊《標準》和《辦法》相悖時又怎么辦？我對照了這些部、局不同的規(guī)定，確實存在上述問題。

面對市場經(jīng)濟新的形勢，鐵路有必要坐下來認真研討這些問題，以便進一步完善各項管理制度和統(tǒng)一有關的《標準》。首先，在原有規(guī)定基礎上制定《旅客列車職務（崗位）規(guī)范》，明確各乘務崗位的責任要求和任職條件；二是修改現(xiàn)行的《鐵路旅客列車客運乘務作業(yè)標準》，不管任何類別的旅客列車都要執(zhí)行同一的作業(yè)標準，同時也是對各乘務人員基本的技能要求；三是按列車等級和設備

質量分別制定《特快旅客列車標準》、《普通旅客列車標準》和《旅游列車標準》。這樣，各種《標準》和《辦法》的職能條理清晰了，并且根據(jù)不同時期市場形勢的變化要求修改標準時，對原有《標準》和《辦法》的處理有明確的記載，讓執(zhí)行者心里明白、便于操作。

二○○一年二月二十三日

第四篇：提升德育能力 提高育人質量

提升德育能力 提高育人質量

學校德育工作既是教書育人之魂，也是學生健康成長之根。重教為先，德育為首，納入目標，付諸實踐，措施得力，持之以恒，注重實際，凸顯實效是我校德育工作之路。現(xiàn)將我們的走法班門弄斧地作如下介紹。

一、強健德育機制,形成育人合力。

學校成立了以校長為組長，副校長、政教辦主任為副組長，教務處、工會、班主任和學科教師為成員的德育工作領導小組，構建了德育管理網(wǎng)絡，整體工作做到學期有計劃、學月有主題、班班有行動、人人有收獲。工作過程實施“一崗三抓”，即一個具體崗位，一手抓德育，一手抓管理，一手抓教學，“三手緊扣，分線管理，逐級落實，形成了黨政、工會、團隊，齊抓共管的德育工作體系。定期舉行德育工作聯(lián)席會議，分析學生的思想狀況，處理實際問題，交流工作經(jīng)驗，促進部門協(xié)作。根據(jù)上級要求結合本校實際，制定并執(zhí)行了一系列行之有效的德育管理制度，通過對部門、班組、個人的考核，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，不斷完善管理制度，使德育工作與時俱進，變以前“人管人得罪人”到現(xiàn)在“制度管人引領人”的新局面。

二、加強隊伍建設，提高育人水平。

（一）、專職隊伍 明職明責

這支隊伍由學校學校政、教、團、隊主要干部和宿管員、門衛(wèi)組成。德育專職人員由政教主任組織每兩周召開一次政教工作例會，反饋工作情況，交流工作經(jīng)驗，探討工作方法，明確工作重點。

（二）、班主任隊伍 真抓實干

班主任是實施學生德育教育的主力軍，為了這支隊伍的強勁，我們的措施是加強常規(guī)管理，進行校本培訓，以班主任月會的形式：肯定成績、交流經(jīng)驗、提高技能、克服缺點，使其階段性德育工作目標更加明確、內(nèi)容更加豐富、方法更加靈活、效果更加顯著。與此同時，學校擬定并實施了行政領導包班捆綁管理方案，這就是與班主任全方位溝通思想、切磋班級管理方法，優(yōu)秀班主任幫輔新手，為班主任配備助手，雙方都要明確目標任務，并納入期末考核，加強了班主任后備隊伍的建設和培養(yǎng)。學校為老師們訂了《德育報》、《班主任之友》等刊物，購買了魏書生、崔其生、李鎮(zhèn)西等名家的講座光碟，供大家學習，通過“看別人，想自己”，特別值得一提的是，我們在每周五召開的班主任反思會上，班主任都要對一周的班務工作得失相互進行反思交流，借以共同提高班級管理水平。

（三）學生干部 以身作則

學生會干部是“領頭雁”、“排頭兵”，選好用好非常重要。我們采取班級推薦，集中競選，學校審核、擇優(yōu)聘用、每年換屆的辦法，確定學生會干部。校團委負責學生干部培訓、召開例會，安排近期任務，指導工作方法、規(guī)范操作程序、從而增強自身素質、提高管理水平、最終帶動全體學生。學校政教辦對學生會工作按目標要求進行考核，每期對優(yōu)秀學生干部都要進行表彰獎勵。

（四）、家校結合 關愛“留守”

為了發(fā)揮家長委員會的橋梁作用，我們定期召開全校家長會，讓家長了解一些家庭教育知識，配合學校教育，鞏固學生行為習慣養(yǎng)成教育的成果。多方爭取家長對學校工作的理解和支持，經(jīng)常征求家長對學校工作的意見和建議，有針對性的予以信息反饋，共建校內(nèi)外育人環(huán)境，共促育人質量的提高。

鑒于我校留守兒童多居住分散的特殊性，我校建立了“留守之家”，班主任老師擔任他們的臨時父母，給孩子們以家的溫暖，愛的溫馨。學校為留守兒童建立個人檔案，印制聯(lián)系卡并形成制度，班班設立親情電話，方便學生與家長聯(lián)系，人人期末給父母去封親情信，匯報一期的學習、生活情況，并要求父母必須回信。班級為孩子們過集體生日，讓他們享受到家庭、父母無法給予的那份生日快樂，讓其體會班集體的關愛。舉辦特色講座，促進家庭教育。我們把留守兒童和他們的“臨時代養(yǎng)人”（爺爺、奶奶，或者是外公、外婆等），組織到一起，教他們科學的教育孩子的方法，增強家教力度，提高孩子素質。

三、鞏固德育陣地,拓寬育人渠道。

（一）強化班級陣地 激活德育課堂

班集體是實施德育活動的主陣地。在班級管理方面重點做了以下四方面的工作：

首先是更新、完善了班級管理制度，政教辦將班主任常規(guī)工作內(nèi)容、目標、任務、要求編印成《炬光小學班主任工作手冊》，供班主任使用，并要求逐項落實，每兩周上交政教辦檢查一次，政教辦根據(jù)手冊記錄的詳略、優(yōu)劣評估量化，期末總評曬班務管理資料。同時班主任做到三個一，即：每天找一名學生個別談話，每天對學生說一句鼓勵性的話，每半月召開一

次班干部（含室長）會議，了解班上情況，及時處理問題，促進班風良好。

其次，主題班會是落實學校德育工作的又一途徑。班級每周舉行一次主題班會，做到月月有主題，周周有重點，過程有記錄，活動有效果，每期開展優(yōu)質主題班會展評活動，寓教于樂的主題班會，很好地解決了一些繁難的問題。

上大課間操時間開展了一日三會（英語對話、配樂朗誦、寫字展示）表演活動，校園文化真正是多姿多彩百花爭艷。

2011年春又開展了對學生多元評價體驗成功活動，學校、班級充分為學生搭建各種平臺，創(chuàng)設更多展示技能的機會，力爭讓每生每期都能享受成功，僅2011年春，學生參加各項技能技巧比賽獲表彰獎勵達900多人次。每學期開學典禮表彰獎勵各類優(yōu)生達400多人次。

組織學生把雷鋒精神送到敬老院、街道上，讓五保老人享受溫馨，還公共環(huán)境凈美亮麗，由此培養(yǎng)了學生情操，增強了學生的社會服務意識。

（四）入學注重養(yǎng)成 畢業(yè)感恩母校

每年開學，學校根據(jù)年級特點確定養(yǎng)成教育重點，同時進行為期一周的入學教育。我校學生養(yǎng)成教育是按照“理論抓思想、行為抓細節(jié)、過程抓示范、面上抓典型”這一模式開展的，注重整體的計劃性，個體的針對性，著力打造品牌和亮點，引導學生主動向文明靠近，逐漸養(yǎng)成良好習慣。

畢業(yè)生文明離校也是我校德育工作的一大亮點：每屆初三學生畢業(yè)前夕，我們都要為畢業(yè)生致公開信并廣播播放，同時征集他們給母校的留言和自已10年后的設想，在隆重舉行的畢業(yè)典禮上，校長親自頒發(fā)畢業(yè)證書和優(yōu)秀畢業(yè)生的獲獎證書，老師們紛紛寄語重望，學子們感激涕零，2011屆初三學生自發(fā)組織為母校敬植了紀念樹——幸福樹，表達對母校老師的感恩之情，《儀隴報》記者電話采訪了此事，《德育報》作了專題報道，2012屆初三畢業(yè)的三個班均為學校敬獻了感恩牌。

（五）營造讀書環(huán)境 抓好智力育人

朱永說：“理想的德育，應該重視讓學生與書本為友，與大師對話，在人類優(yōu)秀的文化遺產(chǎn)中凈化自已的靈魂，升華自已的人格”。我們擴大了讀報欄，開放了圖書館，增設了閱覽室，增加了閱讀課，掀起了讀書潮。倡導學生多讀書，讀好書，讓書本成為引領學生思想前進的導航儀，讓書本成為學生文化素質提高的智慧梯。系列讀書征文活動，定期進行交流、比賽，促進了校園文化的繁榮。

（六）充實主題教育 形成完整體系

良好道德品質的形成，不是一朝一夕就能見成效的，必須形成體系，常抓不懈。為此，學校政教辦在“主題教育月”活動上又做了很多文章。每月一個主題，讓德育內(nèi)容序列化、形式多樣化、情理常態(tài)化、開展經(jīng)常化。如3月“感恩”教育；4月“追憶”歷史；5月憧憬“理想”；6月“進步”向上；9月“尊師”教育；10月“愛國”教育；11月“安全健康”；

12月“團結”奮進。德育主題月活動時空上貫穿于全學期，教育上貫穿于全過程。促成了我校德育教育工作的完整體系。政教辦對每月各項活動情況進行跟蹤調(diào)研報道，使活動實況能夠迅速反饋，活動成效及時推廣，活動內(nèi)容逐步豐富。

四、燦爛德育之花，豐碩育人之果。

由于我校德育工作隊伍強勁、網(wǎng)絡健全、制度完善，措施給力，提高了育人水平，助推了學校發(fā)展，鑄就了炬小豐碑。在先后獲得“南充市校風示范學校”、“ 南充市普法先進單位”、“ 南充市教育工作先進集體”、“ 南充市家長示范學校”等榮譽的基礎上，近年來學校的教育教學質量均占區(qū)、縣前茅，近3年連續(xù)獲儀隴縣安全穩(wěn)定工作先進集體，連續(xù)6年目標考核獲縣優(yōu)等，學校的德育活動也多次被《德育報》、《中國教師報》、《教育導報》、《平安校園》等媒體報道。

今天的成果不能代表明天，但它可以是明天的一粒種子，只要我們用愛的汁液去浸泡，用德的雨露去催芽，用勤的雙手去培育，肯定會有更多更美的桃李奉獻于社會。教書育人德在先，前程似錦路艱難。我們將進一步優(yōu)化我校德育環(huán)境，不斷改進工作方法，力爭為立德樹人，以德育人，再拔新高，再創(chuàng)佳績。

第五篇：醫(yī)院精神文明創(chuàng)建工作以提高職工素質和提升醫(yī)院形象為核心

文明單位的創(chuàng)建

醫(yī)院精神文明創(chuàng)建工作以提高職工素質和提升醫(yī)院形象為核心，通過黨建工作、文化建設等載體，不斷強化內(nèi)部管理，提升服務質量，促進了醫(yī)院的全面、健康、快速發(fā)展，為構筑社會主義和諧社會做出了應有的貢獻。

一、提高“三類認識”，增強創(chuàng)建工作的主動性

思想決定行動，做好文明創(chuàng)建工作，首先是認識要到位。醫(yī)院通過統(tǒng)一認識來統(tǒng)一思想，集中力量，為創(chuàng)建工作打下堅實的動力基礎。一是提高醫(yī)院法人認識，果斷作出文明創(chuàng)建決策。醫(yī)院高度重視文明單位創(chuàng)建工作，認為文明單位創(chuàng)建有利于形成醫(yī)院奮發(fā)向上、精醫(yī)崇德的良好風氣；有利于形成醫(yī)患平等、融洽和諧的醫(yī)療環(huán)境；有利于糾正損害患者利益的各種不正之風，促進醫(yī)務工作者樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀；有利于促進醫(yī)院三個文明建設，為維護社會穩(wěn)定，保障人民群眾身體健康做出積極貢獻。，堅持把精神文明創(chuàng)建活動作為醫(yī)院全面發(fā)展的重要載體和途徑。二是提高領導班子認識，精心謀劃文明創(chuàng)建目標。成立了由院長馬紹楠為組長的醫(yī)院文明單位創(chuàng)建工作領導小組，健全了工作機構和辦事機構，制定了《重醫(yī)院創(chuàng)建文明單位工作計劃》，將文明單位創(chuàng)建任務層層分解，確定了“醫(yī)療技術水平、醫(yī)療服務態(tài)度、醫(yī)療服務環(huán)境、醫(yī)療收費價格管理、醫(yī)德醫(yī)風檔案管理、醫(yī)院管理制度建設、醫(yī)院文化建設”等方面的重點內(nèi)容，使醫(yī)院文明單位創(chuàng)建工作變抽象為具體。三是提高全體員工認識，主動參與文明創(chuàng)建活動。通過召開全院職工動員大會、文明單位創(chuàng)建大家談、開設文明單位創(chuàng)建知識窗等方式，幫助職工認識創(chuàng)建文明單位的重要性。同時，把文明單位創(chuàng)建工作與業(yè)務工作同步規(guī)劃、同步實施，把文明單位創(chuàng)建與醫(yī)院先進評比結合，對表現(xiàn)突出的先進科室和個人進行表彰，使精神文明創(chuàng)建與業(yè)務建設緊密結合，扎實有效地不斷深化。

二、完善“兩項機制”，增強創(chuàng)建工作的實效性

文明單位創(chuàng)建工作不僅僅是為了一塊牌子為創(chuàng)而創(chuàng)，而是為了提高醫(yī)院職工素質和提升醫(yī)院形象，促進醫(yī)院文明、和諧、全面發(fā)展。這就要求樹立和落實科學發(fā)展觀，根據(jù)新形勢、新任務的需要，不斷探索新思路、新方法，鞏固文明創(chuàng)建成果，完善工作機制，使文明單位創(chuàng)建活動經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化，增強創(chuàng)建工作的實效性。

完善教育機制，在創(chuàng)建中提升綜合實力

一是加強醫(yī)務人員素質教育。創(chuàng)建活動中，鼓勵黨員和員工進修學習、撰寫和發(fā)表醫(yī)學論文。采取走出去、請進來的辦法加強文明修養(yǎng)、業(yè)務能力等素質培訓，開設了經(jīng)常性的業(yè)務技能培訓、比賽，開展了文明禮儀講座、培養(yǎng)文明行為養(yǎng)成等活動。提升了醫(yī)院整體隊伍的文明素養(yǎng)、理論水平、專業(yè)能力等綜合素質。三是加強醫(yī)風醫(yī)德教育。將倡導文明風尚與醫(yī)風醫(yī)德教育相結合，以拒收“紅包”為例，通過經(jīng)常性的宣傳教育活動，采取有效防范措施，治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂問題。對先進個人和事跡及時進行宣揚，對一些有悖于醫(yī)德規(guī)范的行為給予曝光和批評，使醫(yī)院崇尚文明醫(yī)德的良好風氣成為時尚。

下一步，醫(yī)院將繼續(xù)抓好職工整體素質提升、規(guī)范化服務和行風建設，以精神文明創(chuàng)建工作推動醫(yī)院和諧全面發(fā)展，致力打造醫(yī)療環(huán)境最優(yōu)、服務質量最高、誠信品牌最佳的綜合性醫(yī)院。

葉升中心衛(wèi)生院

2011年7月27日