第一篇：**市國稅局**分局計征科爭創全國青年文明號匯報材料

我們**市國家稅務局**分局是一個年稅收收入3000余萬元的基層征收分局，共有干部職工103人，其中黨員52人，團員25人。多來年，由于我們始終堅持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，在兩個文明建設方面取得了引人矚目的成績，自1985年獲得市委、市政府命名表彰的首屆市級文明單位以來，一直保持這一榮譽，并連續獲得四屆市級最佳文明單

位、三屆省級最佳文明單位稱號，1996年獲全國稅務系統文明單位，1999年獲得全市、全省財稅系統唯一的中央文明委表彰的首屆全國文明單位稱號。2003年榮獲全國最佳文明單位。分局計征科作為分局內設科室，負責分局近2000戶納稅人的稅款征收開票，稅務登記、發放、驗證，文書資料的領取發放，票證管理以及金稅工程運行等工作。近年來，我們以計征科為主體，以辦稅服務廳為平臺，以團支部為依托，成立共有35人（其中團員25人，黨員3人，大專以上學歷的22人）參加的、平均年齡27歲的爭創青年文明號群體，大力開展了爭創青年文明號活動，并于1997年獲得了市級青年文明號稱號，2003年獲得了省級青年文明號稱號，辦稅服務廳2002年榮獲全省巾幗示范崗，2003年榮獲全國巾幗示范崗。

一、以人為本素質教育常抓常新

帶好隊、收好稅是國家稅務總局提出的治稅帶隊宗旨。計征科是直接面對納稅人的一個窗口，其工作人員素質的高低，直接影響到單位的社會形象。為此，我們在統一思想，提高認識的基礎上，堅持不懈地狠抓了素質教育，從根本上提高了大家的綜合素質。2003年，計征科獲得省、市級能手稱號有5人（次），郭志平獲得省計算機最佳能手，李艷娥獲得市計會能手，葉錦、張俊、廖艷萍獲得市稽核能手。去年至今，全科共有20余人（次）受到省、市、分局表彰。

一是素質教育制度化。我們在分局制定的政治、業務教育培訓年度計劃的基礎上，制訂了詳細的計征科工作人員素質教育培訓計劃和政治業務學習制度，規定上半月以政治思想教育為主，下半月以業務技能培訓為主，采取集中學習、自學、互幫互學多種形式，每月集中學習時間不少于8個課時。要求學前有準備，學中有記錄，學后有體會，集中學習無故不參加，學習記錄不全，體會不合格每人每次扣5元獎金。對于體會寫得好的，我們推薦給分局，在內部自辦的每月一期的《職教園地》上發表，并給予一定的獎勵。不定期地進行考試，并將考試成績與獎金掛鉤，作為年終評先表優的參考依據。僅去年一年，我們征收科干部職工共寫學習體會近300篇，在分局《職教園地》發表近20篇。

辦稅服務廳工作人員接觸的是多類素質混雜的群體，辦理的是涉及到稅收征管方方面面事宜，其工作崗位的特殊性，要求工作人員不僅要有良好的文明素質，還要有較高的政治理論素質和較強的業務技能。為了配合我們開展的素質教育活動，分局黨總支、團支部和文明辦每月自辦了一期《職教園地》，內容主要是剪輯報刊雜志上刊登的正反兩方面的典型、時事政治、好的言論、業務知識等，以此為陣地，在辦稅服務廳大力開展“三愛”（愛祖國、愛國稅、愛崗位）、“三優”（優良秩序、優質服務、優美環境）、“三學”（學特色理論、學時事政治、學身邊典型）、“三講”（講政治、講正氣、講奉獻）、“三德”（職業道德、社會公德、家庭美德）的“五個三”教育活動，幫助大家樹立正確的“三觀”（人生觀、價值觀、世界觀）。在去年全省國稅系統精神文明建設推進會暨**經驗懇談會上，我們《職教園地》得到省文明辦領導有關專家的高度贊揚。

二是素質教育特色化。二十一世紀，是信息化時代，新的時代對人員素質的要求有了更高更新的要求。為適應稅收征管現代化的要求，使征收科工作人員成為本職工作的行家里手，我們經過認真思考，集思廣宜，認為抓素質教育應結合部門特點，各崗特點，因人而宜，因崗而益，不能一概而論。經過這些年的不斷探索實踐，我們在素質教育特色化方面取得了良好的效果。

點面結合。我們對計征科人員多次進行集中培訓，要求計征科人員在對tmis系統全面了解的基礎上，各崗人員著重于本崗所涉及的程序的操作運用，并要求人人熟練操作，確保了tmis系統順利運行、不出差錯。特別是在2003年4月份市局在我分(來源：好范文 http://www.tmdps.cn/）局實行稅款電子劃繳試點后，對計征科人員組織了3次培訓，強調了試點工作的重要性，進一步明確了各自的職責，保證了電子劃繳稅款的順利運行。目前，大廳工作人員基本上達到了“二會”（會分析納稅申報表、會寫業務專題報告）、“三懂”（懂微機操作、懂辦稅流程、懂大廳各崗業務）、“四能”（能文明用語、能講普通話、能微笑服務、能答疑解難）的綜合素質要求。

“傳幫帶”。由于機構人事改革等原因，計征科人員變動情況時有發生

。為了不影響工作，保持工作連續性，我們采取“傳幫帶”、以老帶新、以熟帶生的辦法。例如今年初在分局“三位一體”改革后，有幾名同志調到征收科，有的同志甚至沒有操作過微機。為此，我們要求調出人員首先幫助新到人員學會操作微機、熟悉本崗業務，直至能獨立工作才能辦理移交手續，從而保證了工作的正常開展。

重點培養。隨著社會飛速發展，科技含

量不斷提高，社會分工越來越細。稅務部門也不例外，各類人才越來越向專業化發展。為此，我們在鼓勵大家自學成才的基礎上，舍得花資金將有特長的同志送出去深造，以適應新時期稅收工作的需要。計征科副科長郭志平是個年青同志，從稅校畢業分到分局后，由于其工作努力、好學上進，又有一定的微機操作基礎，我們將他送到中南財大繼續深造。經過一年的脫產學習，小郭的微機技能突飛猛進，在分局局域網網絡建設、數據維護、網頁制作等方面發揮了專業才能，得到了領導、同事們一致好評。近幾年，他先后多次獲得全省、全市國稅系統計算機運用能手、十佳能手稱號。2003年又獲得了全省計算機最佳能手稱號。全年我科共有20余人次受到省、市局表彰，其中有5人次獲得省、市級能手稱號。

二、優質高效辦稅服務至善至誠

“法治、公平、文明、效率”是我們新時期的治稅思想。我們計征科在堅持與時俱進的前提下，緊緊圍繞這“八字方針”，將其貫穿于各項工作的始終，從建立健全各項工作制度、強化規范管理、加大政務公開力度、為納稅人提供文明優質高效服務等方面入手，贏得了社會各界和納稅人的廣泛贊譽。每次上級有關部門組織對執法部門評議時，我們都被評為優秀或滿意。

一是抓政務公開。每月底，將轄區近2000戶企業、個體工商戶本月的稅款入庫、滯納金加收等情況打印出來，在分局的稅負公布榜上公布，并在麻城、團林、義烏市場等納稅戶較為集中的地帶設置了政務公開欄，將最新稅收政策、月繳納稅負情況及時公布。同時，在政務公開欄里設立“曝光臺”，分局查處的各類涉稅的違法違規案件辦結后及時予以曝光。去年，我們在辦稅服務廳設置了兩臺觸摸屏，將工作人員職責身份、辦稅程序、政策法規、收費標準、收費依據以及稅負情況等需要公布的內容全部在觸摸屏上反映出來。同時，印制了“四卡”（聯系卡、評議卡、特殊服務卡、投訴卡），設置了“四箱”（舉報箱、投訴箱、意見箱、評議箱），公布了舉報投訴電話，以此作為接受社會監督、溝通與納稅人聯系的紐帶，從而杜絕人情稅、關系稅等腐敗現象的發生，使納稅人真正感到交了明白稅、放心稅，促進了分局納稅秩序的好轉。省紀委副書記、監察廳廳長王宗儒，紀委副書記劉彬，市紀委書記郭玉吉等有關領導曾多次到我們分局視察政務公開工作，都認為我們政務公開工作抓得實在，內容全面、真實，使群眾有可信性，值得推廣。

二是抓優質服務。辦稅服務廳是整個分局的一個對外窗口。對我們這個老先進單位來說，每年接待各級領導視察、兄弟單位參觀學習都在20批以上，更不用說每月還要負責近2000家納稅戶到大廳辦理涉稅事宜，所以，辦稅服務廳每位工作人員的一言一行、一舉一動對單位的整體形象都至關重要。為此，大廳制訂了《辦稅服務廳工作人員行為規范》、《文明服務守則》等一系列工作制度，使大廳人員的服務行為從制度上予以規范。我們從打接電話、文明用語等小事抓起，要求大廳工作人員做到著裝掛牌上崗、微笑服務、來有迎聲、問有答聲、走有送聲。同時，要求辦稅服務廳工作人員嚴格做到“三心”（納稅人困難我熱心、納稅人急躁我耐心、納稅人批評我虛心）、“四個一樣”（業戶百問一樣和藹、稅額大小一樣熱情、表揚批評一樣誠懇、領導在否一樣自覺）。我們除自己組織辦稅服務廳工作人員進行強化訓練外，還多次請市公關協會的有關專家對辦稅服務廳工作人員進行禮儀培訓，現場進行指導。另外，我們先后二次組織全科人員（包括大廳人員）到全國青年文明號——襄凡市國稅局樊城分局征收科學習取經，到宜昌國稅局學習，回來后每個人對照別人先進經驗查找不足，討論整改，寫出了學習體會。

為了方便納稅人，使納稅人來分局辦稅有一個舒適的環境，我們在辦稅服務廳添置了辦公桌椅、筆紙膠水、飲水機等辦公設備和用具。利用分局的背投滾動播放大廳人員職責、分局管理制度、辦稅程序等內容，并播放輕音樂，使來辦稅的人員感到少了一些生硬和緊張，多了幾份隨和與溫馨。同時，將分局自訂的報刊雜志和印刷的《辦稅服務指南》、《文明服務手冊》等宣傳資料擺放到大廳，方便納稅人取閱。

去年機構改革后，麻城、團林兩鎮的稅收工作劃歸我們分局管轄。由于路程遠，納稅人來辦一次稅既花精力又花時間。我們計征科積極想辦法，在轄區采取上門申報征收、定時定點征收、巡回征收、委托代征、信用社代征等多元化申報征收方式，并在征收期派發票管理員帶票到各征收點，以方便納稅人辦稅購票。到去年底，分局實行上門申報征收的有500余戶，稅款予儲430戶，網絡申報70戶，定時定點征收的有256戶，巡回征收的有224戶，委托代征的2戶，信用社代征的有118戶。雖然實行多元化申報征收方式增加了我們征收科的工作負擔，但卻為納稅人提供了實實在在的方便，我們覺得值得。

優化稅收服務，在新的歷史時期，應該有新的側重點，那就是要轉變服務的觀念。態度再好，設施再齊全，環境再舒適，而服務效率低下，讓納稅人一等半天，浪費寶貴的時間，這樣納稅人也決不會滿意。為提高辦事效率，我們在大廳推行了首問負責制和限時服務承諾。首問負責制即納稅人投訴、咨詢時的第一個接待者為首問負責人，必須為納稅人進行解凝答難，引導、協助辦理有關涉稅事宜，不得推諉。限時服務承諾是結合國稅工作實際，將涉稅事宜分成六大類二十一項三十八條進行限時服務。為了一諾千金、取信于民，我們制定了違諾處理規定，設立了舉報箱、投訴箱、意見箱以及舉報電話，散發了承諾卡和評議卡，并嚴格考核兌現。去年上半年，就有2名工作人員因違諾被扣發了當月獎金，并寫出書面檢討。

三是講真誠奉獻。我們計征科工作多而雜，特別是人事改革后，人員相對減少，各崗工作量都比較大，沒有吃苦耐勞、真誠奉獻的精神，是不可能保證各項工作順利完成的。據不完全統計，去年一年我們共辦理稅務登記1175份，停歇業手續860戶，納稅人類別轉換612戶，發放各類稅務文書15000余份，驗證1855戶，發售發票6972本，代開專票237份，查處發票違章53戶，罰款5330元……這些數據里面，無不包含著我們全科人員的心血和汗水。

金稅崗工作人員張俊，為確保“金稅工程”正常開通不出差錯，她拼命地學習，不恥下問。為了在規定的時間里完成數據的錄入工作，她幾乎吃住在分局。自金稅工程開通至今，我們分局“金稅工程”一直未出現大的問題。2002年，張俊被省、市國稅局評為“金稅工程”建設先進個人。

陳燕萍，是大廳征收人員，這個崗位工作很繁雜，包括網絡申報補開稅票，一般申報開票、出口退稅繳款書的開具、代開專用發票等。她經常為開票誤了值班車，或是剛回家又搭車趕到分局為納稅人開票，但她毫無怨言。去年冬天的一天，剛下班回到家里的小陳見放學后的兒子又燒又咳，正準備送兒子到醫院，一企業打電話來急需開票，小陳沒有講客觀，請樓下的一位阿姨把兒子送到醫院，自己則“打的”到分局。為企業辦完事后趕到醫院，望著噙著眼淚躺在病床上輸液的兒子，小陳的心里一陣陣發酸……當領導和同事們贊揚她時，她很質樸地說：“我覺得是自己份內的工作，自己應該做的事。納稅人大老遠跑來，我若是為了自己利益把納稅人丟下不管，于心不忍！”

去年10月4日放長假，市鴻基塑膠有限公司需要辦理報稅（每月1-6號為報稅期限）等事宜，財務科張科長抱著試一試的想法，打通了特殊服務卡上的電話。負責報稅工作的廖艷萍正在鹽池老家探親，接到電話后，她二話沒說，從老家搭車趕回分局。去年3月31日是星期日，晚上6點多鐘小廖從朋友家回來，聽母親說有一家企業打過電話，小廖想企業打電話來必定是有急事，連忙從來電顯示上查出電話號碼打過去，原來是市愛國潤滑油廠急需辦理當月抵扣聯認證手續，因為按規定超過31日晚12點就只能轉下月抵扣。小廖與企業辦稅人員約好后，馬上趕到分局幫忙辦好了手續。

象這樣的事例實在是太多了。正是由于我們用誠信、用真情、用心與心地交融、用無私奉獻的精神、急納稅人之所急、想納稅人之所想，贏得了納稅人的理解和信任，從而密切了稅企關系，促進了全局各項工作任務的圓滿完成。

三、寓教于樂活動開展持之以恒

我們分局計征科基本上都是30歲以下的年輕人，青年人思想活躍，朝氣蓬勃，活潑好動，上進心強。我們計征科和團支部根據青年人的特點，適時開展豐富多彩、健康向上的活動，并做到持之以恒，形成風氣，從而陶冶了大家的情操，樹立了良好的社會形象。

一是開展了學雷鋒活動。分局團支部和計征科成立了青年志愿者活動小組，把**福利院作為一個重要的活動場所。隔三岔五，總有幾名青年稅干跑到福利院，幫忙掃掃院子、整理床鋪、梳梳頭發，實在沒什么事做了，就陪老人們聊聊天。每年春節都到福利院慰問，福利院的老人每次都緊緊拉著我們的手不放，口口聲聲感謝**國稅、感謝黨。十里牌縫紉個體戶劉芳英店面失火，不僅2萬多元的貨物設備被燒光，徒弟也被無情的大火奪去了生命。青年志愿者小組一面派專人陪同精神幾近崩潰的劉芳英，一面在分局發動捐款，同時幫她收拾店面，處理相關事宜，并幫助他重新開張。至今，劉芳英的縫紉店又具規模，還開了個連鎖店。每當談起此事，劉芳英的感激之情無以言表，以她的話說：“我只有每月按時交稅、交足稅來回報使我重新站起來的稅官們。”

二是開展扶貧助學活動。仙居鄉雙垅村張莉、張濤兩姐弟由于父母在一次意外事故中一亡一殘，家里債臺高筑，實在無能力供他倆上學。分局青年志愿者小組得知情況后，發起了為倆姐弟捐助的倡儀，并將干部職工每月從工資中的捐款存入“愛心帳戶”，使姐弟倆重新獲得了求學的機會。1997年2月，時任團支部書記、青年志愿者小組組長的李曉濤從《**日報》上看到位于革命老區的京山縣楊集鄉五泉小學因缺少資金，校舍年久失修，學校難以正常開課這一報道后，立即召開團委會進行商議，決定以團支部的名義在分局發出捐款倡儀，又向分局匯報，從分局爭取資金，在學校開學前將干部職工捐款和分局扶貧助學資金近萬元送到該校，解了燃眉之急。之后，又把五泉小學定為青年志愿者聯系點和活動基地。至今，我們共向五泉小學捐款捐物累計達15萬元，用于解決校園建設以及先后近40余名貧困生的學資。為了表示感激之情，師生們制作了一面“心系山鄉教育，情灑師生心園”的大紅錦旗專程送到分局。

我們開展的學雷鋒活動和扶貧助學活動，為分局樹立了良好的社會整體形象，為分局營得了榮譽，使分局成為我市唯一獲得全省學雷鋒活動先進集體榮譽稱號的單位。在2002年，省局在我們分局召開“兩會”期間，我們青年志愿者小組負責接待、引導、解說、會場服務、禮儀等項工作，為整個“兩會”增色不少，得到與會領導、代表們的高度評價。

三是開展“服務之星”評選活動。這項活動主要是為提高辦稅服務廳工作人員服務質量而開展的。每月底由納稅人和分局干部職工進行投票，從服務質量、服務態度、辦事效率、執法水平、遵章守紀等方面進行評議，按得分多少產生。對評上“服務之星”的，分局給予一次性獎勵，以提高大家爭當“服務之星”的積極性。

另外，我們團支部除經常開展演講比賽、球類比賽、棋類比賽等豐富多彩的文體活動，還組織團員青年積極參加上級團委開展的各項活動。近兩年來，分局先后有30名團員青年受到各級表彰，其中我們征收科就有近20人，有10余人（次）在上級團組織舉辦的各類比賽中獲獎，有1人獲得**市優秀青年衛士稱號，團支部也先后獲得市級青年文明號、先進團支部等榮譽稱號。

第二篇：爭創全國青年文明號事跡材料

爭創全國青年文明號事跡材料

**位于古運河畔的**城東商業、居民集中區，是**市重要的電信服務窗口，直接服務面積25平方公里，服務人口26萬。躍進橋營業處是省級“青年文明號”集體、江蘇省創建文明行業示范點、江蘇省“五一文明示范崗”、省級“巾幗示范崗”和國家級質量管理小組。在創建“青年文明號”活動中，以中國電信集團公司提出的“用戶至上，用心服務”的方針為指導，以“用戶滿意-我們永恒的追求”為目標，以優質高效的服務贏得用戶，獲得了顯著的經濟效益和社會效益。

一、圍繞爭創“全國青年文明號”，切實抓好四個重要環節。

躍進橋營業處制定了創建全國“青年文明號”的幾項硬性指標，即：全面完成當年的經營發展指標，前臺業務受理及服務無差錯，用戶服務滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環節。

1、抓教育，強化窗口服務意識。電信服務窗口是電信企業直接面向客戶的“臉面”，多年來他們一直重視對全體青工的服務和職業道德意識教育。

首先“軟”“硬”兼施。他們規范了服務過程中的儀表、業務流程、文明用語和40句服務忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務的可操作性，切實做到規范服務；其次推已及人。他們在青工中組織了“假如我是一位電信用戶”，“江蘇電信人”征文等專題討論活動，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優質服務意識；再次典型引路。他們在共青團員的工號牌上印上“共青團員”標記，讓青年團員做好表率，對服務中的好人好事進行表揚獎勵，對出現的問題處理考核，使創建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。

2、抓管理，完善規范服務體系。建立一套行之有效的服務體系，使服務工作在規范的基礎上達到優質，是創建全國“青年文明號”的內在要求。

首先制定完善各專業工種崗位職責、值班主任、“紅馬甲”、“藍馬甲”工作職責，嚴格按照貫標9000質量體系中的作業指導書開展各項服務工作；其次根據各崗臺業務受理內容，對內部業務受理環節和各類業務處理流程及時進行修改，做到持續改進；再次加強服務工作監督，設立服務質量監督崗，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對創建工作中涌現出的服務明星、星級營業員在晉級、評優中優先考慮。根據青年文明號管理科學化和網絡化的要求，他們還起用了“青年文明號”管理系統軟件。

3、抓環節，落實服務工作界面。他們提出的服務口號是“用我們的真心換取用戶的放心，用我們的熱情贏得用戶的滿?

首先接待工作推行”三請三及時“服務，即：請您進來、請喝杯茶、請提意見；及時處理、及時答復、及時回訪；其次嚴格執行”首問負責制“，堅決杜絕扯皮推諉現象，當場解決用戶提出的所有問題；再次美化環境積極創造良好服務氛圍，讓柜臺桌椅一塵不染，業務標識整齊劃一，柜臺標志定置定位。他們還對上門營銷人員提出：”穿一身標志服、戴一塊工號牌、道一聲禮貌用語、行一樣服務標準“的規范服務要求，讓用戶感覺到中國電信的溫馨服務。

4、抓特色，構建優質服務亮點。不斷推出特色服務是創建全國”青年文明號“的重要舉措。

首先開?quot;紅馬甲”服務方式。每當用戶走進躍進橋營業處，“使用電信業務有困難，請找紅馬甲”這句話便映入眼簾。只見一名思想素質好、業務水平高、協調能力強的“紅馬甲”值班長來回穿梭于用戶之間，或帶領用戶辦理業務、或幫助用戶填寫業務單冊、或回答用戶的咨詢等，這一走動式的服務方式極大地方便了用戶辦理各項業務。其次完善服務功能。他們在窗口專門設立了“殘疾人，軍人直通車服務窗口”和“便民服務臺”，推出特殊服務和親情式服務，滿足了客戶的隱含需求。

二、推行“青年文明號服務卡”，開展電信營業“藍馬甲”服務活動。

躍進橋營業處開展服務工作的座右銘是：服務標準要上“星”，服務水準要求“精”。“青年文明號服務卡”和“藍馬甲”服務就是服務工作的“精品”。

1、架起與客戶的橋梁。為積極探索“精品”服務方式，他們積極推行“青年文明號服務卡”活動，每當用戶辦理業務，都向用戶主動發放聯系卡，只要用戶有需求，就上門服務，這樣的個性化服務、跟蹤服務和特色服務，使他們同用戶建立了親情式的聯系，建立了與用戶的綠色通道。

2、“藍馬甲”服務是他們的驕傲。他們不斷創新服務手段，改變等客上門為主動上門服務，創造性地在全國率先推出了“藍馬甲”上門服務舉施，實現服務工作的“零距離”。首先在服務內容上，不斷擴展服務的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務方式上，實行預約服務、便民服務和現場服務，提高服務工作的有效性。他們還推出了“比職業道德，看愛崗敬業意識強不強；比服務水平，看對客戶主動服務程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，激發團員青年把三尺柜臺當舞臺，以客戶為軸心，轉動服務的輪盤，用周到、真誠的服務換取客戶對中國電信的信賴，服務圍繞用戶轉，轉出了優質服務之花，轉出了服務過程中的“你”、“我”、“她”：

（1）你們處處為客戶著想

家住城北三星村吳玉林客戶打來電話要求上門辦理裝機業務，天下著雨，又是寒冬季節，青年團員薛斌同志接到電話后冒雨騎車近十公里為用戶辦理了裝機業務。在跟蹤業務流程時，發現三星村已沒有線路了，他又積極與線路部門聯系，想方設法使客戶在十天之內通上了電話，客戶非常滿意，感慨地說，你們不怕苦，不怕累，真是處處為客戶著想。

（2）我是試試看的

1999年10月，**汽配城的一位客戶打來電話要求給他送一張僅10元面額的“998電話卡”，青年團員、營業班長賈蓉蓉同志接到電話后，當即就給這位客戶送去，客戶面對從5公里以外專程送卡來的賈蓉蓉同志激動地說：“我是看了你們’一攬子’上門服務宣傳，抱著試試看的心情打了個電話，沒想到你們真的送來了，你們說到做到，服務真是太好了”。

（3）他的服務象春風

2001年3月家住淮海路的張寶衡老人因年事已高，家中又有急事，急需裝一部電話，“藍馬甲”丁建山同志主動放棄了休息時間來到老人家中，耐心細致為他介紹裝機優惠政策，并針對老人的實際情況，幫助他選擇了合適的優惠辦法。為了滿足老人希望能在子女出國之前裝上電話的愿望，他又對流程進行跟蹤，與相關部門進行協調，確保電話及時開通。老人連聲謝道“現在電信服務真是太好了。” 象這樣感人的服務事跡，在創建“全國青年文明號”活動中不勝枚舉，他們為中國電信贏得了忠誠客戶，使“青年文明號”牌匾光彩奪目、熠熠生輝。

三、開展爭當“青年崗位能手”活動，立足崗位爭奉獻。

開展爭當“青年崗位能手”活動，是提高青工服務技能，苦練內功，外樹形象的重要途徑。

1、實行“青年崗位能手手冊”制度，實施計件工資制。

“青年崗位手冊”的主要內容由“崗位目標、崗位效益、崗位奉獻”三個部分組成，要求青工填報高于普通職工要求的標準，并努力實現這些量化目標。計件工資制的實施就是將每個青工的工作量和個人收入直接掛鉤，直接感受到干多干少、干好干壞不一樣，他們發揮主觀能動性，調動一切可以調動的因素來發展電信業務，真正體現出“八仙過海，各顯神通”，使爭當“青年崗位能手”活動事半功倍。

2、實行競爭上崗，激發青工學業務、學技術的熱情。

躍進橋營業處根據經營、服務、安全和管理的需要設置崗位，實行競爭上崗，激發了青工主動學業務、學經營、學管理，努力實現一人多職、一專多能。在實行競爭上崗的同時，還為青工創造了必要的學習條件，每月安排人員換崗、轉崗工作，僅2001年換崗、轉崗達到80多人次，能上兩個以上崗臺的青工由過去的56%上升到90%，為創建“全國青年文明號”奠定了人才基礎。

3、實施經營承包，促使青工立足崗位奉獻。

他們將原來計件工資的單純考核業務受理指標，增加“經營發展、業務收入、服務質量、安全生產、業務成本、綜合管理”指標，實現了獎懲政策從單項考核向綜合考核的跨越，經營管理水平得到了進一步加強，創建“全國青年文明號”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業贏得了經濟效益。

開展創建“全國青年文明號”活動，使廣大團員青年牢固樹立了“用戶至上，用心服務”的服務理念，提高了業務技能和服務本領，涌現出一批業務精、素質好的“青年崗位能手”和“青年營銷、服務明星”。近年來該營業處均超額完成全年業務指標20%-50%，用戶滿意率保持在99%以上，并多次被評為**分公司“先進營銷集體”，在物質文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。

****公司現有職工10名，平均年齡26周歲，其中黨員2名，團員7名，是**公路戰線上一支以特別能吃苦、特別能戰斗、特別能奉獻而著稱的青年集體。公司自95年成立以來，始終把創建“青年文明號”活動作為凝聚青年、團結青年、帶領青年建功立業的有效形式，緊密結合交通設施工作特點，以倡導職業文明為核心，以規范文明，“立足本職、自我監控、敬業守信、無私奉獻”的工作理念，確立了建設“學習型”、“自控型”、“奉獻型”青年文明號的創建思路，出色地完成了曲荷高速公路、威烏高速、京福高速等省、市重點工程的施工，并完成**線、**線等標志標牌5000余塊，*國道、*國道等公路標線500萬平方米，實現產值近億元 ,取得了出精品、出效益、出人才的輝煌成績，多次被******評為“先進集體”，被*******授予 “雙文明建設特別貢獻獎杯”和“優秀業務獎”等榮譽稱號。

一、以人為本，提素強基，建設“學習型”青年文明號

在長期的青年文明號創建實踐中，我們始終把建設“學習型”青年文明號、培育“學習型”青年職工作為創建活動的重要內容，全面增強他們的政治理論和業務技術素質，提高創新能力。

一是堅持理論引導，增強政治素質。我們以提素質、促發展為目標，狠抓團員青年的政治學習，嚴格堅持政治學習制度，將選編好的政治學習內容發到每個青年職工手中，每周組織青年職工進行一次政治學習;每月結合工作實際組織召開一次青年職工座談會。我們還堅持實施“三個一”學習法：每季度進行一次青年職工思想分析，每半年進行一次時事政治、政治理論知識競賽，每年開展一次讀書學習的演講比賽。團員青年還約定每年的 “5.4”青年節為重溫入團誓詞和青年文明號公約日，提醒自己樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，牢記團員責任和青年文明號使命，勤奮工作，保障安全，服務社會。

二是依托書架建設，提升文化水平。我們以“讀書好、好讀書、讀好書”為指導思想，在集體中建立了“三好書架”，通過制定《圖書借閱制度》、《圖書管理制度》，籌建《青年職工讀書檔案》，完善配書、管書、用書三個環節，搭建了青年職工學習交流舞臺，大興“講學提素”之風，并通過成立各類學習小組，強化讀書效果。其中，“宣傳報道小組”通過業余時間創辦《富通信息》，提高了青年職工的寫作技能；“自學考試小組”自成立以來，先后有潘嵩、曾翠花等4名青年職工考取了大專、本科學歷，曾翠花還取得了中級預算員資格證書；“練功比武小組”也為段培養了一批技術尖兵，營造了讀書育人的氛圍，增強了青年文明號的感召力和凝聚力。

三是開展技術練兵，夯實業務基礎。我們把提高業務技能作為建設“學習型”青年文明號的有力手段，廣泛開展練兵活動。為提高青年職工的積極性，我們推出了“案例制”練功比武模式：即把職工練功的課堂搬到現場，面對國外進口的熱熔斑馬劃線車和引進的先進劃線施工工藝，組織全體職工進行現車分析、現車“解剖”、現車演練，迅速掀起了學技練兵新熱潮。

二、管理為本，創新理念，建設“自控型”青年文明號

對于交通設施施工一線來說，“青年文明號”創建活動的最終落腳點是要體現在優質、高效、安全、文明的工作成效上。近年來，按照****提出的“自控型”集體建設的工作重點，我們結合生產實際，在建設“自控型”青年文明號方面動腦筋、出實招，趟出了具有鮮明特色的創建新路子。

一是樹旗幟，弘揚“富通”精神。我們長年奮戰在人煙稀少的公路上，在工作實踐中不斷追求爭創“四個一流”的工作目標，叫響““突擊奉獻比貢獻、樹立品牌創精品”的口號，全面加強青年突擊隊管理，規范各種圖表、職責、制度，做到施工現場有“三牌一圖兩旗”，即：工程名稱牌、安全生產紀律宣傳牌、爭創“青年文明號”宣傳牌、施工總平面圖、青年突擊隊旗和團旗，使“青年文明號”創建工作向科學化、制度化、標準化的方向發展。在“上行”精神的不斷提升中，我們提出了“立足本崗，自我監控”的工作理念，并把其運用到“自控型”集體建設中，促使青年職工在工作中嚴格執行工程施工操作規范，保質保量高標準的完成施工任務。

二是明職責，強化基礎管理。根據上級團組織制定的“青年文明號”管理辦法等規定，我們結合實際，制定出了具有特色、便于操作、切實可行的管理制度——《“共青團文明號”行為規范》，堅持日督促、月檢查、季考評，強化集體自身建設，加強對“青年文明號”的管理。在工作中，青年文明號號長李緒龍創造了工作“五化”標準：單位管理制度化，行為規范軍事化，服裝工具統一化，作業過程標準化，環境衛生優美化；推出了“六個一樣”承諾：冬天夏天一個樣，白天夜晚一個樣，雨天晴天一個樣，有檢查組與無檢查組一個樣，要求與不要求一個樣，領導在與領導不在一個樣。幾年來，職工出勤率始終保持在 95%以上，在上級主管部門標準化作業的檢查中多次獲得好評。

三是選載體，引入全新理念。為進一步引導青年職工增強安全“自控”的自覺性，我們深入開展了自控型集體管理活動，幫助職工樹立“立足本崗，自我監控”的工作新理念，在職工中大力營造建設自控型集體的氛圍，凝聚了集體整體“自控”的合力；為提高職工自身的工作自控能力，我們根據現場實際情況，精心制作了業務技術知識理論百題，組織職工進行日常業務學習；為防范職工“失控”行為，我們推行了質量監督體系，成立了團支部、團小組和青年骨干三級質量控制網絡，聘請團支委、團小組長、技術尖子為監督員，協助落實“三檢二查”制度，即開工前、施工中、施工后的自檢、互檢與督檢；查標準化作業、安全質量隱患。

三、誠信為本，弘揚新風，建設“奉獻型”青年文明號

倡導愛崗敬業、無私奉獻的道德風尚是創建“青年文明號”活動的主要宗旨。我們以強化青年職工“三德”教育為抓手，大力建設“奉獻型”青年文明號。

一是切實加強道德教育。我們把深入貫徹《公民道德建設實施綱要》作為建設“奉獻型”青年文明號的行動指南。通過推行“四個一”工作法：即每季一書（讀一本書）、每月一歌（學唱一首革命歌曲）、每周一卡（制作發放一張信用寄語卡）、每日一題（背會一道公民道德建設問答題），時刻提醒青年職工做講道德、講文明、講敬業、講

奉獻的“青年文明號”成員。集體通過征集崗位格言，教育和引導青年職工“愛國守法、明禮成信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻”，培養了青年職工無形的奉獻意識，真正使“青年文明號”成為展現集體青年踐行《公民道德建設實施綱要》的亮麗風景線。

二是深入開展信用建設。我們在量化《青年文明號信用建設示范行動》上下功夫，制作了“信用建設”宣傳牌，使“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”在青年職工中入心入腦。為展現和強化“信用建設”在工作崗位中的突出作用，我們制作了“信用公約承諾卡”，通過制定“承諾目標”，運行“承諾措施”，推行“青年職工安全信用承諾”，使遵章守紀、敬業愛崗成為了廣大青年職工的自覺行動。我們還相繼推出了“每月一星”、“奉獻標兵”評選考核標準，通過對奉獻時間、奉獻業績等不同方面綜合評定，讓獲選青年職工“照片上墻、名字入刊、獎金進手”，極大地調動了青年職工愛崗敬業、奉獻進取的積極性。

三是積極進行義務奉獻。我們成立了“青年志愿者便民服務隊”，堅持定期開展“一助一”、“多助一”活動，利用節假日積極為公路職工和社區群眾送溫暖、傳新風，受到廣大群眾的贊譽。在濟寧市公路管理局團委的指導下，我們“青年志愿者服務隊”推出了“三個一”工作法。即：每年建立一個“服務基地”、每季開展一次大型活動、每月服務一戶家庭；提出了“四保證”的承諾：即招之即來、來之能戰、戰之能勝、勝之不驕。截止目前，“服務隊”建立段內外青年志愿者服務基地4處。

幾年來，我們雖然在創建“青年文明號”活動中做了一些探索，取得了一點成績，但與兄弟單位相比，還有不少差距。我們決心以榮獲市級青年文明號為新的起點，不斷學習和借鑒其它單位的創建經驗，繼續發揚“＊＊”企業精神，立足崗位，永爭一流，用青春的誓言，扎實的行動，為＊＊＊＊做出新的更大的貢獻，努力在＊＊跨越式的發展中書寫青年文明號的華章！

第三篇：爭創-全國青年文明號-事跡材料

爭創“全國青年文明號”事跡材料

**位于古運河畔的**城東商業、居民集中區，是**市重要的電信服務窗口，直接服務面積2平方公里，服務人口26萬。躍進橋營業處是省級“青年文明號”集體、江蘇省創建文明行業示范點、江蘇省“五一文明示范崗”、省級“巾幗示范崗”和國家級質量管理小組。在創建“青年文明號”活動中，以中國電信集團公司提出的“用戶至上，用心服務”的方針為指導，以“用戶滿意-我們永恒的追求”為目標，以優質高效的服務贏得用戶，獲得了顯著的經濟效益和社會效益。

一、圍繞爭創“全國青年文明號”，切實抓好四個重要環節。躍進橋營業處制定了創建全國“青年文明號”的幾項硬性指標，即：全面完成當年的經營發展指標，前臺業務受理及服務無差錯，用戶服務滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環節。

1、抓教育，強化窗口服務意識。電信服務窗口是電信企業直接面向客戶的“臉面”，多年來他們一直重視對全體青工的服務和職業道德意識教育。

首先“軟”“硬”兼施。他們規范了服務過程中的儀表、業務流程、文明用語和40句服務忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務的可操作性，切實做到規范服務；其次推已及人。他們在青工中組織了“假如我是一位電信用戶”，“江蘇電信人”征文等專題討論活動，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優質服務意識；再次典型引路。他們在共青團員的工號牌上印上“共青團員”標記，讓青年團員做好表率，對服務中的好人好事進行表揚獎勵，對出現的問題處理考核，使創建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。

2、抓管理，完善規范服務體系。建立一套行之有效的服務體系，使服務工作在規范的基礎上達到優質，是創建全國“青年文明號”的內在要求。

首先制定完善各專業工種崗位職責、值班主任、“紅馬甲”、“藍馬甲”工作職責，嚴格按照貫標9000質量體系中的作業指導書開展各項服務工作；其次根據各崗臺業務受理內容，對內部業務受理環節和各類業務處理流程及時進行修改，做到持續改進；再次加強服務工作監督，設立服務質量監督崗，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對創建工作中涌現出的服務明星、星級營業員在晉級、評優中優先考慮。根據青年文明號管理科學化和網絡化的要求，他們還起用了“青年文明號”管理系統軟。

3、抓環節，落實服務工作界面。他們提出的服務口號是“用我們的真心換取用戶的放心，用我們的熱情贏得用戶的滿?qut。

首先接待工作推行”三請三及時“服務，即：請您進來、請喝杯茶、請提意見；及時處理、及時答復、及時回訪；其次嚴格執行”首問負責制“，堅決杜絕扯皮推諉現象，當場解決用戶提出的所有問題；再次美化環境積極創造良好服務氛圍，讓柜臺桌椅一塵不染，業務標識整齊劃一，柜臺標志定置定位。他們還對上門營銷人員提出：”穿一身標志服、戴一塊工號牌、道一聲禮貌用語、行一樣服務標準“的規范服務要求，讓用戶感覺到中國電信的溫馨服務。

4、抓特色，構建優質服務亮點。不斷推出特色服務是創建全國”青年文明號“的重要舉措。

首先開?qut;紅馬甲”服務方式。每當用戶走進躍進橋營業處，“使用電信業務有困難，請找紅馬甲”這句話便映入眼簾。只見一名思想素質好、業務水平高、協調能力強的“紅馬甲”值班長來回穿梭于用戶之間，或帶領用戶辦理業務、或幫助用戶填寫業務單冊、或回答用戶的咨詢等，這一走動式的服務方式極大地方便了用戶辦理各項業務。其次完善服務功能。他們在窗口專門設立了“殘疾人，軍人直通車服務窗口”和“便民服務臺”，推出特殊服務和親情式服務，滿足了客戶的隱含需求。

二、推行“青年文明號服務卡”，開展電信營業“藍馬甲”服務活動。

躍進橋營業處開展服務工作的座右銘是：服務標準要上“星”，服務水準要求“精”。“青年文明號服務卡”和“藍馬甲”服務就是服務工作的“精品”。

1、架起與客戶的橋梁。為積極探索“精品”服務方式，他們積極推行“青年文明號服務卡”活動，每當用戶辦理業務，都向用戶主動發放聯系卡，只要用戶有需求，就上門服務，這樣的個性化服務、跟蹤服務和特色服務，使他們同用戶建立了親情式的聯系，建立了與用戶的綠色通道。

2、“藍馬甲”服務是他們的驕傲。他們不斷創新服務手段，改變等客上門為主動上門服務，創造性地在全國率先推出了“藍馬甲”上門服務舉施，實現服務工作的“零距離”。首先在服務內容上，不斷擴展服務的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務方式上，實行預約服務、便民服務和現場服務，提高服務工作的有效性。他們還推出了“比職業道德，看愛崗敬業意識強不強；比服務水平，看對客戶主動服務程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，激發團員青年把三尺柜臺當舞臺，以客戶為軸心，轉動服務的輪盤，用周到、真誠的服務換取客戶對中國電信的信賴，服務圍繞用戶轉，轉出了優質服務之花，轉出了服務過程中的“你”、“我”、“她”：（1）你們處處為客戶著想

家住城北三星村吳玉林客戶打來電話要求上門辦理裝機業務，天下著雨，又是寒冬季節，青年團員薛斌同志接到電話后冒雨騎車近十公里為用戶辦理了裝機業務。在跟蹤業務流程時，發現三星村已沒有線路了，他又積極與線路部門聯系，想方設法使客戶在十天之內通上了電話，客戶非常滿意，感慨地說，你們不怕苦，不怕累，真是處處為客戶著想。（2）我是試試看的

1999年10月，**汽配城的一位客戶打來電話要求給他送一張僅10元面額的“998電話卡”，青年團員、營業班長賈蓉蓉同志接到電話后，當即就給這位客戶送去，客戶面對從公里以外專程送卡來的賈蓉蓉同志激動地說：“我是看了你們’一攬子’上門服務宣傳，抱著試試看的心情打了個電話，沒想到你們真的送來了，你們說到做到，服務真是太好了”。（3）他的服務象春風

XX年3月家住淮海路的張寶衡老人因年事已高，家中又有急事，急需裝一部電話，“藍馬甲”丁建山同志主動放棄了休息時間來到老人家中，耐心細致為他介紹裝機優惠政策，并針對老人的實際情況，幫助他選擇了合適的優惠辦法。為了滿足老人希望能在子女出國之前裝上電話的愿望，他又對流程進行跟蹤，與相關部門進行協調，確保電話及時開通。老人連聲謝道“現在電信服務真是太好了。” 象這樣感人的服務事跡，在創建“全國青年文明號”活動中不勝枚舉，他們為中國電信贏得了忠誠客戶，使“青年文明號”牌匾光彩奪目、熠熠生輝。

三、開展爭當“青年崗位能手”活動，立足崗位爭奉獻。開展爭當“青年崗位能手”活動，是提高青工服務技能，苦練內功，外樹形象的重要途徑。

1、實行“青年崗位能手手冊”制度，實施計工資制。“青年崗位手冊”的主要內容由“崗位目標、崗位效益、崗位奉獻”三個部分組成，要求青工填報高于普通職工要求的標準，并努力實現這些量化目標。計工資制的實施就是將每個青工的工作量和個人收入直接掛鉤，直接感受到干多干少、干好干壞不一樣，他們發揮主觀能動性，調動一切可以調動的因素來發展電信業務，真正體現出“八仙過海，各顯神通”，使爭當“青年崗位能手”活動事半功倍。

2、實行競爭上崗，激發青工學業務、學技術的熱情。躍進橋營業處根據經營、服務、安全和管理的需要設置崗位，實行競爭上崗，激發了青工主動學業務、學經營、學管理，努力實現一人多職、一專多能。在實行競爭上崗的同時，還為青工創造了必要的學習條，每月安排人員換崗、轉崗工作，僅XX年換崗、轉崗達到80多人次，能上兩個以上崗臺的青工由過去的6%上升到90%，為創建“全國青年文明號”奠定了人才基礎。

3、實施經營承包，促使青工立足崗位奉獻。

他們將原來計工資的單純考核業務受理指標，增加“經營發展、業務收入、服務質量、安全生產、業務成本、綜合管理”指標，實現了獎懲政策從單項考核向綜合考核的跨越，經營管理水平得到了進一步加強，創建“全國青年文明號”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業贏得了經濟效益。開展創建“全國青年文明號”活動，使廣大團員青年牢固樹立了“用戶至上，用心服務”的服務理念，提高了業務技能和服務本領，涌現出一批業務精、素質好的“青年崗位能手”和“青年營銷、服務明星”。近年來該營業處均超額完成全年業務指標20%-0%，用戶滿意率保持在99%以上，并多次被評為**分公司“先進營銷集體”，在物質文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。

第四篇：爭創＂全國青年文明號＂事跡材料

**位于古運河畔的**城東商業、居民集中區，是**市重要的電信服務窗口，直接服務面積25平方公里，服務人口26萬。躍進橋營業處是省級“青年文明號”集體、江蘇省創建文明行業示范點、江蘇省“五一文明示范崗”、省級“巾幗示范崗”和國家級質量管理小組。在創建“青年文明號”活動中，以中國電信集團公司提出的“用戶至上，用心服務”的方針為指導，以“用戶滿意-我們永恒的追求”為目標，以優質高效的服務贏得用戶，獲得了顯著的經濟效益和社會效益。

一、圍繞爭創“全國青年文明號”，切實抓好四個重要環節。躍進橋營業處制定了創建全國“青年文明號”的幾項硬性指標，即：全面完成當年的經營發展指標，前臺業務受理及服務無差錯，用戶服務滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環節。

1、抓教育，強化窗口服務意識。電信服務窗口是電信企業直接面向客戶的“臉面”，多年來他們一直重視對全體青工的服務和職業道德意識教育。

首先“軟”“硬”兼施。他們規范了服務過程中的儀表、業務流程、文明用語和40句服務忌語等“硬”性措施，提高“硬”性服務的可操作性，切實做到規范服務；其次推已及人。他們在青工中組織了“假如我是一位電信用戶”，“江蘇電信人”征文等專題討論活動，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優質服務意識；再次典型引路。他們在共青團員的工號牌上印上“共青團員”標記，讓青年團員做好表率，對服務中的好人好事進行表揚獎勵，對出現的問題處理考核，使創建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。

2、抓管理，完善規范服務體系。建立一套行之有效的服務體系，使服務工作在規范的基礎上達到優質，是創建全國“青年文明號”的內在要求。

首先制定完善各專業工種崗位職責、值班主任、“紅馬甲”、“藍馬甲”工作職責，嚴格按照貫標9000質量體系中的作業指導書開展各項服務工作；其次根據各崗臺業務受理內容，對內部業務受理環節和各類業務處理流程及時進行修改，做到持續改進；再次加強服務工作監督，設立服務質量監督崗，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對創建工作中涌現出的服務明星、星級營業員在晉級、評優中優先考慮。根據青年文明號管理科學化和網絡化的要求，他們還起用了“青年文明號”管理系統軟件。

3、抓環節，落實服務工作界面。他們提出的服務口號是“用我們的真心換取用戶的放心，用我們的熱情贏得用戶的滿?quot。

首先接待工作推行”三請三及時“服務，即：請您進來、請喝杯茶、請提意見；及時處理、及時答復、及時回訪；其次嚴格執行”首問負責制“，堅決杜絕扯皮推諉現象，當場解決用戶提出的所有問題；再次美化環境積極創造良好服務氛圍，讓柜臺桌椅一塵不染，業務標識整齊劃一，柜臺標志定置定位。他們還對上門營銷人員提出：”穿一身標志服、戴一塊工號牌、道一聲禮貌用語、行一樣服務標準“的規范服務要求，讓用戶感覺到中國電信的溫馨服務。

4、抓特色，構建優質服務亮點。不斷推出特色服務是創建全國”青年文明號“的重要舉措。

首先開?quot;紅馬甲”服務方式。每當用戶走進躍進橋營業處，“使用電信業務有困難，請找紅馬甲”這句話便映入眼簾。只見一名思想素質好、業務水平高、協調能力強的“紅馬甲”值班長來回穿梭于用戶之間，或帶領用戶辦理業務、或幫助用戶填寫業務單冊、或回答用戶的咨詢等，這一走動式的服務方式極大地方便了用戶辦理各項業務。其次完善服務功能。他們在窗口專門設立了“殘疾人，軍人直通車服務窗口”和“便民服務臺”，推出特殊服務和親情式服務，滿足了客戶的隱含需求。

二、推行“青年文明號服務卡”，開展電信營業“藍馬甲”服務活動。

躍進橋營業處開展服務工作的座右銘是：服務標準要上“星”，服務水準要求“精”。“青年文明號服務卡”和“藍馬甲”服務就是服務工作的“精品”。

1、架起與客戶的橋梁。為積極探索“精品”服務方式，他們積極推行“青年文明號服務卡”活動，每當用戶辦理業務，都向用戶主動發放聯系卡，只要用戶有需求，就上門服務，這樣的個性化服務、跟蹤服務和特色服務，使他們同用戶建立了親情式的聯系，建立了與用戶的綠色通道。

2、“藍馬甲”服務是他們的驕傲。他們不斷創新服務手段，改變等客上門為主動上門服務，創造性地在全國率先推出了“藍馬甲”上門服務舉施，實現服務工作的“零距離”。首先在服務內容上，不斷擴展服務的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務方式上，實行預約服務、便民服務和現場服務，提高服務工作的有效性。他們還推出了“比職業道德，看愛崗敬業意識強不強；比服務水平，看對客戶主動服務程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的“三比三看”競賽活動，激發團員青年把三尺柜臺當舞臺，以客戶為軸心，轉動服務的輪盤，用周到、真誠的服務換取客戶對中國電信的信賴，服務圍繞用戶轉，轉出了優質服務之花，轉出了服務過程中的“你”、“我”、“她”：

（1）你們處處為客戶著想

家住城北三星村吳玉林客戶打來電話要求上門辦理裝機業務，天下著雨，又是寒冬季節，青年團員薛斌同志接到電話后冒雨騎車近十公里為用戶辦理了裝機業務。在跟蹤業務流程時，發現三星村已沒有線路了，他又積極與線路部門聯系，想方設法使客戶在十天之內通上了電話，客戶非常滿意，感慨地說，你們不怕苦，不怕累，真是處處為客戶著想。

（2）我是試試看的1999年10月，**汽配城的一位客戶打來電話要求給他送一張僅10元面額的“998電話卡”，青年團員、營業班長賈蓉蓉同志接到電話后，當即就給這位客戶送去，客戶面對從5公里以外專程送卡來的賈蓉蓉同志激動地說：“我是看了你們’一攬子’上門服務宣傳，抱著試試看的心情打了個電話，沒想到你們真的送來了，你們說到做到，服務真是太好了”。

（3）他的服務象春風

2001年3月家住淮海路的張寶衡老人因年事已高，家中又有急事，急需裝一部電話，“藍馬甲”丁建山同志主動放棄了休息時間來到老人家中，耐心細致為他介紹裝機優惠政策，并針對老人的實際情況，幫助他選擇了合適的優惠辦法。為了滿足老人希望能在子女出國之前裝上電話的愿望，他又對流程進行跟蹤，與相關部門進行協調，確保電話及時開通。老人連聲謝道“現在電信服務真是太好了。” 象這樣感人的服務事跡，在創建“全國青年文明號”活動中不勝枚舉，他們為中國電信贏得了忠誠客戶，使“青年文明號”牌匾光彩奪目、熠熠生輝。

三、開展爭當“青年崗位能手”活動，立足崗位爭奉獻。

開展爭當“青年崗位能手”活動，是提高青工服務技能，苦練內功，外樹形象的重要途徑。

1、實行“青年崗位能手手冊”制度，實施計件工資制。

“青年崗位手冊”的主要內容由“崗位目標、崗位效益、崗位奉獻”三個部分組成，要求青工填報高于普通職工要求的標準，并努力實現這些量化目標。計件工資制的實施就是將每個青工的工作量和個人收入直接掛鉤，直接感受到干多干少、干好干壞不一樣，他們發揮主觀能動性，調動一切可以調動的因素來發展電信業務，真正體現出“八仙過海，各顯神通”，使爭當“青年崗位能手”活動事半功倍。

2、實行競爭上崗，激發青工學業務、學技術的熱情。

躍進橋營業處根據經營、服務、安全和管理的需要設置崗位，實行競爭上崗，激發了青工主動學業務、學經營、學管理，努力實現一人多職、一專多能。在實行競爭上崗的同時，還為青工創造了必要的學習條件，每月安排人員換崗、轉崗工作，僅2001年換崗、轉崗達到80多人次，能上兩個以上崗臺的青工由過去的56%上升到90%，為創建“全國青年文明號”奠定了人才基礎。

3、實施經營承包，促使青工立足崗位奉獻。

他們將原來計件工資的單純考核業務受理指標，增加“經營發展、業務收入、服務質量、安全生產、業務成本、綜合管理”指標，實現了獎懲政策從單項考核向綜合考核的跨越，經營管理水平得到了進一步加強，創建“全國青年文明號”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業贏得了經濟效益。

開展創建“全國青年文明號”活動，使廣大團員青年牢固樹立了“用戶至上，用心服務”的服務理念，提高了業務技能和服務本領，涌現出一批業務精、素質好的“青年崗位能手”和“青年營銷、服務明星”。近年來該營業處均超額完成全年業務指標20%-50%，用戶滿意率保持在99%以上，并多次被評為**分公司“先進營銷集體”，在物質文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。

第五篇：爭創-全國青年文明號-事跡材料

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爭創”全國青年文明號”事跡材料

**位于古運河畔的**城東商業、居民集中區，是**市重要的電信服務窗口，直接服務面積25平方公里，服務人口26萬。躍進橋營業處是省級”青年文明號”集體、江蘇省創建文明行業示范點、江蘇省”五一文明示范崗”、省級”巾幗示范崗”和國家級質量管理小組。在創建”青年文明號”活動中，以中國電信集團公司提出的”用戶至上，用心服務”的方針為指導，以”用戶滿意-我們永恒的追求”為目標，以優質高效的服務贏得用戶，獲得了顯著的經濟效益和社會效益。

一、圍繞爭創”全國青年文明號”，切實抓好四個重要環節。

躍進橋營業處制定了創建全國”青年文明號”的幾項硬性指標，即：全面完成當年的經營發展指標，前臺業務受理及服務無差錯，用戶服務滿意率達到99%以上，圍繞上述目標，切實抓好四個重點環節。

1、抓教育，強化窗口服務意識。電信服務窗口是電信企業直接面向客戶的”臉面”，多年來他們一直重視對全體青工的服務和職業道1

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德意識教育。

首先”軟”“硬”兼施。他們規范了服務過程中的儀表、業務流程、文明用語和40句服務忌語等”硬”性措施，提高”硬”性服務的可操作性，切實做到規范服務；其次推已及人。他們在青工中組織了”假如我是一位電信用戶”，”江蘇電信人”征文等專題討論活動，以推已及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優質服務意識；再次典型引路。他們在共青團員的工號牌上印上”共青團員”標記，讓青年團員做好表率，對服務中的好人好事進行表揚獎勵，對出現的問題處理考核，使創建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。

2、抓管理，完善規范服務體系。建立一套行之有效的服務體系，使服務工作在規范的基礎上達到優質，是創建全國”青年文明號”的內在要求。

首先制定完善各專業工種崗位職責、值班主任、”紅馬甲”、”藍馬甲”工作職責，嚴格按照貫標9000質量體系中的作業指導書開展各項服務工作；其次根據各崗臺業務受理內容，對內部業務受理環節和各類業務處理流程及時進行修改，做到持續改進；再次加強服務工作監督，設立服務質量監督崗，對服務質量進行全過程跟蹤檢查，并與獎金考核掛鉤，對創建工作中涌現出的服務明星、星級營業員在晉2

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級、評優中優先考慮。根據青年文明號管理科學化和網絡化的要求，他們還起用了”青年文明號”管理系統軟件。

3、抓環節，落實服務工作界面。他們提出的服務口號是”用我們的真心換取用戶的放心，用我們的熱情贏得用戶的滿?quot。

首先接待工作推行”三請三及時”服務，即：請您進來、請喝杯茶、請提意見；及時處理、及時答復、及時回訪；其次嚴格執行”首問負責制”，堅決杜絕扯皮推諉現象，當場解決用戶提出的所有問題；再次美化環境積極創造良好服務氛圍，讓柜臺桌椅一塵不染，業務標識整齊劃一，柜臺標志定臵定位。他們還對上門營銷人員提出：”穿一身標志服、戴一塊工號牌、道一聲禮貌用語、行一樣服務標準”的規范服務要求，讓用戶感覺到中國電信的溫馨服務。

4、抓特色，構建優質服務亮點。不斷推出特色服務是創建全國”青年文明號”的重要舉措。

首先開?quot;紅馬甲”服務方式。每當用戶走進躍進橋營業處，”使用電信業務有困難，請找紅馬甲”這句話便映入眼簾。只見一名思想素質好、業務水平高、協調能力強的”紅馬甲”值班長來回穿梭于用戶之間，或帶領用戶辦理業務、或幫助用戶填寫業務單冊、或回答用戶的咨詢等，這一走動式的服務方式極大地方便了用戶辦理各項業3

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務。其次完善服務功能。他們在窗口專門設立了”殘疾人，軍人直通車服務窗口”和”便民服務臺”，推出特殊服務和親情式服務，滿足了客戶的隱含需求。

二、推行”青年文明號服務卡”，開展電信營業”藍馬甲”服務活動。

躍進橋營業處開展服務工作的座右銘是：服務標準要上”星”，服務水準要求”精”。”青年文明號服務卡”和”藍馬甲”服務就是服務工作的”精品”。

1、架起與客戶的橋梁。為積極探索”精品”服務方式，他們積極推行”青年文明號服務卡”活動，每當用戶辦理業務，都向用戶主動發放聯系卡，只要用戶有需求，就上門服務，這樣的個性化服務、跟蹤服務和特色服務，使他們同用戶建立了親情式的聯系，建立了與用戶的綠色通道。

2、”藍馬甲”服務是他們的驕傲。他們不斷創新服務手段，改變等客上門為主動上門服務，創造性地在全國率先推出了”藍馬甲”上門服務舉施，實現服務工作的”零距離”。首先在服務內容上，不斷擴展服務的范圍和深度，努力提高用戶滿意率；其次在服務方式上，實行預約服務、便民服務和現場服務，提高服務工作的有效性。他們4

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還推出了”比職業道德，看愛崗敬業意識強不強；比服務水平，看對客戶主動服務程度；比工作實績，看誰的貢獻大”的”三比三看”競賽活動，激發團員青年把三尺柜臺當舞臺，以客戶為軸心，轉動服務的輪盤，用周到、真誠的服務換取客戶對中國電信的信賴，服務圍繞用戶轉，轉出了優質服務之花，轉出了服務過程中的”你”、”我”、”她”：

（1）你們處處為客戶著想

家住城北三星村吳玉林客戶打來電話要求上門辦理裝機業務，天下著雨，又是寒冬季節，青年團員薛斌同志接到電話后冒雨騎車近十公里為用戶辦理了裝機業務。在跟蹤業務流程時，發現三星村已沒有線路了，他又積極與線路部門聯系，想方設法使客戶在十天之內通上了電話，客戶非常滿意，感慨地說，你們不怕苦，不怕累，真是處處為客戶著想。

（2）我是試試看的1999年10月，**汽配城的一位客戶打來電話要求給他送一張僅10元面額的”998電話卡”，青年團員、營業班長賈蓉蓉同志接到電話后，當即就給這位客戶送去，客戶面對從5公里以外專程送卡來的賈蓉蓉同志激動地說：”我是看了你們’一攬子’上門服務宣傳，5

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抱著試試看的心情打了個電話，沒想到你們真的送來了，你們說到做到，服務真是太好了”。

（3）他的服務象春風

2001年3月家住淮海路的張寶衡老人因年事已高，家中又有急事，急需裝一部電話，”藍馬甲”丁建山同志主動放棄了休息時間來到老人家中，耐心細致為他介紹裝機優惠政策，并針對老人的實際情況，幫助他選擇了合適的優惠辦法。為了滿足老人希望能在子女出國之前裝上電話的愿望，他又對流程進行跟蹤，與相關部門進行協調，確保電話及時開通。老人連聲謝道”現在電信服務真是太好了。”

象這樣感人的服務事跡，在創建”全國青年文明號”活動中不勝枚舉，他們為中國電信贏得了忠誠客戶，使”青年文明號”牌匾光彩奪目、熠熠生輝。

三、開展爭當”青年崗位能手”活動，立足崗位爭奉獻。

開展爭當”青年崗位能手”活動，是提高青工服務技能，苦練內功，外樹形象的重要途徑。

1、實行”青年崗位能手手冊”制度，實施計件工資制。

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“青年崗位手冊”的主要內容由”崗位目標、崗位效益、崗位奉獻”三個部分組成，要求青工填報高于普通職工要求的標準，并努力實現這些量化目標。計件工資制的實施就是將每個青工的工作量和個人收入直接掛鉤，直接感受到干多干少、干好干壞不一樣，他們發揮主觀能動性，調動一切可以調動的因素來發展電信業務，真正體現出”八仙過海，各顯神通”，使爭當”青年崗位能手”活動事半功倍。

2、實行競爭上崗，激發青工學業務、學技術的熱情。

躍進橋營業處根據經營、服務、安全和管理的需要設臵崗位，實行競爭上崗，激發了青工主動學業務、學經營、學管理，努力實現一人多職、一專多能。在實行競爭上崗的同時，還為青工創造了必要的學習條件，每月安排人員換崗、轉崗工作，僅2001年換崗、轉崗達到80多人次，能上兩個以上崗臺的青工由過去的56%上升到90%，為創建”全國青年文明號”奠定了人才基礎。

3、實施經營承包，促使青工立足崗位奉獻。

他們將原來計件工資的單純考(本文權屬文秘之音所有，更多請登陸網絡.m查看)核業務受理指標，增加”經營發展、業務收入、服務質量、安全生產、業務成本、綜合管理”指標，實現了獎懲政策從單7

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項考核向綜合考核的跨越，經營管理水平得到了進一步加強，創建”全國青年文明號”工作做得更實更深，更具有實際意義，也為企業贏得了經濟效益。

開展創建”全國青年文明號”活動，使廣大團員青年牢固樹立了”用戶至上，用心服務”的服務理念，提高了業務技能和服務本領，涌現出一批業務精、素質好的”青年崗位能手”和”青年營銷、服務明星”。近年來該營業處均超額完成全年業務指標20%-50%，用戶滿意率保持在99%以上，并多次被評為**分公司”先進營銷集體”，在物質文明和精神文明建設上取得了豐碩成果。