第一篇：聯通2011年下半年服務質量報告

中國聯合網絡通信集團有限公司2011年下半年服務質量報告

發布時間： 2012-02-07發布人： 新聞宣傳處

中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯通”）于2009年1月6日在原中國網通和原中國聯通的基礎上合并組建而成，在國內31個省（自治區、直轄市）和境外多個國家和地區設有分支機構，是在紐約、香港、上海三地同時上市的電信運營企業，連續多年入選“世界500強企業”。

中國聯通主要經營固定通信業務，移動通信業務，國內、國際通信設施服務業務，衛星國際專線業務、數據通信業務、網絡接入業務和各類電信增值業務，與通信信息業務相關的系統集成業務等。2009年1月，中國聯通獲得了當今世界上技術更為成熟、應用更為廣泛、產業鏈更為完善的WCDMA制式的3G牌照，在短短幾個月的時間里，中國聯通便建成了全球一流的WCDMA網絡。目前，3G網絡已經覆蓋了全國縣級及以上城市。2009年4月28日，中國聯通推出全新的全業務品牌“沃”，承載了聯通始終如一堅持創新的服務理念，為個人客戶、家庭客戶、集團客戶提供全面支持。

2011年下半年，中國聯通以開展“為民服務創先爭優”活動為契機，切實推動服務工作取得突破性進展。現將2011年下半年中國聯通服務質量狀況報告如下：

一、深化落實“為民服務創先爭優”活動，提升服務水平和質量

2011年下半年，中國聯通全面啟動“為民服務創先爭優”活動。活動開展以來，中國聯通各省級分公司結合實際，圍繞中心，聚焦服務短板，找準工作定位，創新工作思路，以改善客戶感知為著力點，在完善“兩項服務承諾”、實施“兩大便民舉措”、加強“三項保障工作”方面下功夫，各項工作穩步推進。截至2011年年底，兩項服務承諾逐步兌現，寬帶裝移機和修障及時率逐步提高；兩大便民舉措不斷增添新內容，新增并完善了各類電子營業廳的自助服務功能，推出預約掛號等民生信息服務，行業應用范圍不斷擴大；網絡建設、服務窗口建設和工作作風建設力度進一步加大，公司整體的服務質量和服務水平得到明顯提升。

二、豐富移動互聯網應用，推進社會信息化建設

(一)提供融合產品，助力家庭信息化應用。融合產品使生活更便利，多媒體可視電話、空氣監測等基于3G的智能家居應用可謂是家庭信息化應用的一大亮點。“沃家庭”為家庭客戶提供了基于高速寬帶及3G網絡，集固定電話、手機、寬帶、增值應用及家庭服務于一體的融合產品。“沃家庭”以高速、高服務品質寬帶為基礎，以3G、寬帶接入及數字應用的融合捆綁為主要產品形式，還將提供3G視頻監控、3G可視電話及數字家庭產品等基于寬帶及3G的一體化數字家庭應用。加入“沃家庭”的客戶，可以實現家庭成員間本地通話全部免費的優惠。客戶以往家里的固話、寬帶、2G手機以及自己的3G手機需要分別繳費，每個月都要跑好幾次營業廳，而加入“沃家庭”套餐后可以把家里所有成員的電話、手機、寬帶都綁在一個賬戶上，只要去一次營業廳，就可以完成所有費用的繳納，方便快捷。

(二)提出跨行業解決方案，促進工業化與信息化融合。移動警務、掌上證券、智能交通、移動采編、移動定損、移動辦公等3G應用則以物聯網技術為各個行業提供了信息化解決方案，通過提供跨行業解決方案促進了工業化與信息化的“兩化融合”。2011年，中國聯通先后與五礦集團、中信集團等國有大型企業簽訂了戰略合作協議，結成了戰略合作伙伴關系，協助他們加快推進企業自身的信息化建設，極大地提升了這些企業的核心競爭力。

三、加快網絡建設，持續改善網絡質量

(一)持續優化移動網絡，改善網絡質量。繼續貫徹持續性優化工作，開展深度覆蓋、京滬高鐵優化等專項優化，使移動網絡質量得到進一步提升，客戶感知得到改善。2G網絡路面的無線環境得到進一步改善，主要業務質量指標，尤其是單點類指標改善幅度明顯，對客戶感知影響明顯的質量差通話比例從9.53%下降到3.93%；3G網絡在負荷不斷增長的情況下，話音業務掉話率等指標、尤其數據業務掉線率指標改善明顯，數據業務掉線率指標從2.69%下降到1.78%。通過京滬高鐵專項優化工作，京滬高鐵2G和3G網絡的覆蓋質量得到大幅改善，2G網絡覆蓋率從75.32%提升到98.21%，接通率從66.67%提高到90.03%；3G網絡覆蓋率從67.58%提升到94.48%，接通率從78.21%提高到96.78%。

(二)加快寬帶網絡建設，增強服務能力。互聯網網絡能力進一步增強，其中China169網省際中繼電路新增帶寬2804G，總帶寬達到11859G；各省上聯骨干網電路新增帶寬5755G，總帶寬達到17007G；國內互聯電路新增帶寬39G，總帶寬達到402G；國際互聯電路新增帶寬約65G，總帶寬達到402G。

四、提升窗口服務水平，滿足客戶需求

(一)提升熱線服務能力，高效解決客戶訴求。建立并正式運營全國統一的業務信息采編發布系統，使得知識信息的運轉流程化、可監控可評價，提高了信息發布效率，提升了客服一線的問題解決能力，客服熱線的首次呼叫解決率較上年提升了5.6%。通過支撐系統建設和客戶需求的梳理設計，從2011年下半年起全國統一提供了客戶關注的六項便捷服務產品，包括移動業務VIP客戶全國統一實現優先接入、專席服務；10010客服熱線遇忙未接回應服務；人工查詢、咨詢結果短信/彩信推送服務；短信主動推送提醒服務；10018專線與10010客服熱線的協同服務；寬帶延伸服務在線解決寬帶客戶端故障并實現故障處理進度可查。

(二)創新互聯網、自助化服務模式，方便客戶辦理業務。網上營業廳頁面布局不斷優化，功能進一步豐富，新增站內搜索、在線導購、移動業務辦理等功能，客戶使用流程進一步簡化，極大地方便了客戶，同時不斷擴展支付方式，增加了快捷支付方式，降低了支付門檻；2011年10月28日，中國聯通還開通了 “中國聯通客服”官博，通過微博客服拓展了服務渠道，實現了被動服務向主動服務轉變；手機營業廳推出多款客戶端，包括iPhone版、android版、symbian版、樂Phone版，覆蓋所有主流手機操作系統，預裝終端超過100款，為客戶提供一鍵式便捷服務，可在手機上方便地查詢、辦理業務；短信營業廳提供可定制的業務4000余種，實現業務定制3374萬筆，新增智能應答功能，指令識別成功率提高6%，有效改善客戶體驗；自助終端已布放萬余臺，為客戶提供了繳費充值、購買充值卡、業務辦理、發票打印、業務查詢、3G號碼預約、業務介紹、雙屏廣告播放等功能，解除了客戶在營業廳排隊的煩惱。

(三)推廣營業廳模式轉型，提升營業廳服務質量。制定銷售模式轉型方案，進一步優化廳內布局、調整人員崗位、完善作業流程、規范終端銷售、開展體驗活動、落實激勵考核、強化

銷售支撐、深化業務培訓。組織建立營業廳崗位及用工體系，通過系統梳理，建立適應市場需要的崗位及用工體系，完善服務人員的動態管理機制，促進服務人員的職業發展。自7月起，組織對標桿營業廳經理、各級營業廳管理人員300人進行了系統培訓，從提高人員素質和技能入手，快速提升營業廳的服務管理能力。

(四)推進寬帶承諾服務，提升客戶服務感知。對現有寬帶業務的營銷、服務、受理、實施等流程進行全面梳理和優化，并積極開展入戶服務標準化工作；在此基礎上，在北方10省范圍內，全面推廣了“72小時裝移機、城市24小時修障、農村36小時修障”的寬帶承諾服務工作以及“無條件受理”的服務模式，南方地區積極創造條件開展承諾服務。自開展寬帶承諾服務以來，各省分公司多措并舉，下大力氣解決影響客戶感知和業務發展的焦點問題，針對接入網網絡焦點問題，實施了網絡擴容和接入線路整治，取得了良好的效果。

(五)開展“3G行動計劃”，解決客戶投訴熱點、難點問題。針對3G業務的網絡、產品質量及人員服務問題，啟動了“提升3G客戶感知行動計劃”，全面梳理優化3G業務服務流程，重點解決客戶資料準確性、信用控制及停開機問題、短信提醒問題、計費準確性及賬詳單問題、網上營業廳問題、國際漫游、新產品（套餐）上市流程等7類熱點問題。在客戶消費行為分析的基礎上，對3G業務的短信提醒進行梳理、歸集，最終明確了四大類產品的七個短信提醒類別及139條短信提醒內容，滿足客戶服務需求，做到明明白白消費；通過客戶資料管理規范建立、流程制度梳理、支撐系統的保障等多維度的強化管理，3G客戶資料準確性、規范性達到90%以上。

五、加強垃圾短信的治理，規范增值業務發展

(一)加強垃圾短信治理，提高處理響應速度。進一步完善垃圾短信治理制度建設。在規范端口類短信下發的基礎上，通過加強短信平臺密碼管理、操作流程管理和維護現場管理，進一步加強群發短信管理；按照規程規定和“事前封堵、事中聯動、事后核查”的垃圾消息處理要求，排查和整治了相關系統及設備，充分利用網間和省間垃圾短信息聯動處置機制，提高垃圾消息的處理響應速度，2011年垃圾短信處理及時率已達到98%。完善技術手段，實現對垃圾短信的主動攔截功能。在全國各省建設起垃圾短信治理平臺，在短信中心、短信網關和互通網關等環節，通過內容過濾、頻度分析等手段，對垃圾短信進行治理和攔截，不斷完善了短信系統垃圾短信攔截功能，實現了對垃圾短信的監測、發現、預警以及后續處理。

(二)加強增值業務合作管理，規范增值業務發展。通過對客戶投訴數據、業務收入數據等的統計分析，建立合作伙伴預警機制。根據客戶投訴數據，對客戶投訴量大、投訴集中的業務或合作伙伴予以預警；通過增值業務月度經營分析，跟蹤合作伙伴各業務類經營收入波動情況，對收入異常的業務、業務類別或合作伙伴重點跟蹤分析。建立了專業的撥測隊伍，截至 2011年年底，平均每月完成530項WAP（2G和3G）業務、4100項聯通在信業務和239項IVR業務的撥測工作，累計撥測業務數達58428項。加大處罰力度，確認一起、處理一起。對撥測中發現的違規行為將按照合同及管理辦法約定從快予以全網處罰，直至終止合作。

六、履行社會義務，承擔企業責任

(一)保障村通工程，提前完成建設任務。在年度投資預算十分緊張的情況下下達了11.26億元村通工程專項投資，為村通工程建設提供了資金保障，并結合農村地區移動網絡及寬帶網

絡建設目標、合理地選擇2G/3G網、寬帶接入網絡方式，提前完成河北、內蒙古、山西等12個省（區）的1619個自然村的電話村通任務和4244個行政村的寬帶村通。

(二)建立應急通信體系，圓滿完成重大事件和應急通信保障工作。以高度的政治責任感，完善了全國應急通信體系，在全國建立了700余人的專兼職結合的應急通信保障隊伍。全年共啟動應急預案54次，出動應急通信信設備789次，圓滿地完成了年初冰雪、汛期等災害和大運會、達沃斯、“兩會”等11次重大活動的通信保障任務，做到“網絡信息安全保障到位，通信服務保障出色”，重點通信保障完成率達到100%。

(三)投入大量人力、物力，做好搶險救災通信保障工作。2011年，中國聯通在汛期為完成抗洪搶險工作，共啟動集團公司及省公司級應急預案54次，出動約60萬人次、車輛13萬臺次參與汛期通信保障工作，動用設備約18000臺（套、塊），動用車輛約14000輛次，投入救災資金約11400萬元。2011年7月，溫州動車追尾事故發生后，中國聯通迅速啟動通信保障應急預案，緊急調配人員進行網管側的指標監控，并立即趕赴事故現場進行基站巡視，連夜提供發電設備以防停站，并緊急開通2G網絡半速率。緊急開通尋親服務，所有客戶均可撥打116114轉人工進行相關信息的查詢，并與當地媒體聯絡，建立起立體信息發布平臺。

中國聯通將充分發揮融合重組后的獨特優勢，以全業務經營和3G發展為引擎，堅持以客戶為中心，加強技術、業務、服務和管理創新，不斷提升綜合實力和核心競爭力，全面滿足廣大客戶的信息服務需求，致力于成為信息生活的創新服務領導者，在國民經濟和社會信息化進程中發揮主力軍作用。

企業聲明：本報告內容客觀、真實、準確。

第二篇：聯通公司提升服務質量畢業論文

關于內蒙興安盟聯通公司提升服務質量的對策研究

作者：翟福杰

摘要：進入21世紀，隨著中國加入WTO，國際電信運營商的即將進入，國內各大電信運營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙愈來愈濃。當今經濟社會中，服務占有重要的地位。無論在傳統的服務性行業還是制造業領域，人們都把創造增值性的服務當作競爭優勢的重要手段。這種針對于服務的變革是時代的需要，是自助服務技術的廣泛應用，是服務外包、業務網絡化以及競爭日趨激烈的結果。越來越激烈的竟爭迫使企業不能僅依賴于單純靠生產創造出的價值。今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。本文為中國聯通分公司面對競爭、開拓市場、從提升自身服務質量做起，贏得市場競爭方面提供了有力的理論依據和實踐指導，具有一定的現實意義和借鑒作用。

關鍵詞：中國聯通； 提升 ；服務質量； 對策研究

目 錄

第一部分 引言------——----3 第二部分 服務質量概述------4 一．服務質量概述------------4

（一）服務質量的概念-------4

（二）服務質量的評價方法----4

（三）目標顧客--------------5

（四）連貫性----------------5

（五）服務質量要素----------5 1.功能性-------------------5 2.經濟性-------------------6 3.安全性-------------------6 4.時間性-------------------6 5.舒適性-------------------6 6.文明性-------------------6

（六）服務質量差距----------6

（七）影響服務質量的因素----7 第三部分 中國聯通興安分公司服務質量現狀與分析-------------7 一．中國聯通興安分公司情況-7 二．中國聯通興安分公司服務質量現狀-------------------------8

（一）中國聯通優勢----------8

（二）公司服務質量的調研情況及相關數據分析-----------------9

（三）本公司服務質量存在問題的原因分析-------------------10 第四部分 中國聯通興安分公司提升服務質量對策--------------12 第五部分 結束語-----------15 主要參考文獻資料----------15

第一部分 引 言

進入21世紀，隨著中國加入WTO，國際電信運營商即將進入，國內各大電信運營商的崛起，中國電信市場的競爭硝煙將愈來愈濃，中國電信市場也已經步入了真正嚴格意義上的競爭時代。從最初的郵電部下屬中國電信獨我一家，到目前形成的中國移動、中國聯通、中國電信、中國網通、中國鐵通和中國衛通6大運營商的局面，中國電信市場變化之大是讓人始料未及的。而在企業競爭日趨激烈的今天，服務質量越來越占據主要地位。這種針對于服務的變革是時代的需要，是自助服務技術的廣泛應用，是服務外包、業務網絡化以及競爭日趨激烈的結果。今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。

聯通公司應對這些市場挑戰的重要策略之一就是通過實施客戶關系管理，強化聯通服務質量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的電信服務質量管理體系，培育出具有競爭優勢的且可持續的服務質量管理模式。在競爭性市場上，一個企業要想生存、發展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優勢”。競爭優勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產品、更低的價格等等，但競爭優勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術手段、客戶需求等變化而演變的。

聯通公司的本質是服務行業,企業的收入來源于為客戶提供的服務，因此，服務就是聯通公司的立身之本，是企業發展的生命之源。在當今競爭激烈的市場上機遇與挑戰并存，聯通如何實現消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務質量，提升用戶滿意度，是當前亟待探討解決的問題。

基于此背景，本文以中國聯通興安公司為視點。選取目前服務質量領域較為成熟的評價模型，以中國聯通興安公司為實例分析對象，從多角度研究如何提升企業的服務質量，以期為中國聯通興安公司進一步改善服務質量提供判斷標準與依據。

第二部分 服務質量概述

一．服務質量概述

質量概念被引入服務領域始于20世紀80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務質量的內涵和性質等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務質量概念，并明確了其構成要素，同時指出內部營銷是創建企業質量文化的有效手段。他認為質量是顧客感知的質量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。若感知的服務績效大于服務質量，顧客感知的質量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業形象和顧客的需要所決定。服務質量包括技術質量和功能質量。同年，瑞典的Lehtinen提

(只關心結果質量)從本質上區別開來。

（一）服務質量的概念

本文將服務質量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。質量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務前對服務的預期程度;認知是指消費者在接受服務后對服務的實際感受程度。當認知超過期望，產生的差距越大，則越趨向于理想服務質量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質量水平。服務質量可視為一種態度，因此，可通過消費者對服務的評估，而得到衡量值。

（二）服務質量的評價方法

美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質量的專項研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務質量進行了深入的研究。其研究的重點是服務質量的構成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構建了“服務質量差距模型”(1985)，并提出了決定顧客感知服務質量高低的10項要素。在這個模型中，他們提出了5種服務質量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務質量與顧客實際體驗到的服務質量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質量規范的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結果。1988年PZB將其在1985年提出的服務質量評價中的10 功能性是企業提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質量特性中最基本的一個。

2.經濟性

經濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經濟性是相對于所得到的服務質量而言的，即經濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。

3.安全性

安全性是指企業保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質和精神兩方面，改善安全性重點在于物質方面。

4.時間性

時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及時、準時和省時三個方面。

5.舒適性

在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等方面的需求情況下，被服務者期望服務過程舒適。

6.文明性

文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質需求，這就是文明性。

（六）服務質量差距

測量服務期望與服務感知之間的差距是那些服務領先的服務企業了解顧客反饋的經常性過程。下圖是一個服務質量差距模型。在圖中，顧客的服務期望與

5，它倚賴于與服務傳遞過程相關的其他4個差距的大小和方向。

差距1是顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距。導致這一差距的原因是管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏了解。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰略包括改進市場調查、增進管理者和員工間的交流，減少管理層次，縮短與顧客的距離。

差距2是指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標并將這些目標轉換成切實可行的標準。差距2由下面原因造成：缺乏管理者對服務質量的支持，認為滿足顧客期望是不可實現的。然而，設定目標和將服務傳遞工作標準化可彌補這一差距。

差距3是指服務績效的差距，因為實際服務過程不一定能達到管理者制定的要求。許多原因會引起這一差距，如缺乏團隊合作、員工招聘問題、訓練不足和不合理的工作設計等。顧客對服務的期望來自于媒體廣告和與組織的各種交互過程。

差距4是實際傳遞的服務和對外溝通間的差距。對外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服務人員很好地溝通

（七）影響服務質量的因素

影響服務質量的因素主要有內部因素和外部因素。內部因素包括消費者感知質量，服務系統缺陷，服務實現差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內部因素來分析，其中運用了顧客感知服務質量和滿意度的概念。

第三部分 中國聯通興安公司服務質量現狀與分析

一．中國聯通興安分公司情況

中國聯合網絡通信有限公司興安公司隸屬于中國聯通內蒙古自治區通信公司。公司目前主要經營業務為基本電信網絡的語音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務，以及與之相關的系統集成、技術開發等業務。同時，還承擔普遍服務和黨政專用通信、應急通信等任務。

經過幾年的工作努力，公司先后獲得了內蒙古自治區級文明單位、內蒙古自治區企業文化建設先進單位、花園式單位、社會治安綜合治理先進單位、十佳窗口服務單位、執行價格政策法規先進單位及內蒙古自治區誠信單位等30多項榮譽，已經成為興安盟規模、效益及精神文明建設的典范。

公司以中國網通“誠信鑄就品牌、服務編織未來”的理念為指導，以“客戶 為中心”為服務宗旨，不斷豐富服務內容，完善服務手段，勇于爭先、銳意創新、奮發進取，在額爾古納市的信息化建設中，積極發揮主力軍作用。

興安分公司是中國聯通集團下屬的國有大型通信企業，是隸屬內蒙古自治區通信公司的上市企業。現有員工562人，取得大中專以上文憑的達64%，擁有各類技術職稱的達33.4%。服務已覆蓋5個鄉鎮、3個辦事處、44個自然村屯（生產隊）。并分別設有7處分局（所），實現了城鄉光纜傳輸化、交換程序化，并新建和擴建了寬帶網、可視電話網、光纖網、無線市話網、SCDMA網絡、VSAT通信網、G網移動手機，形成一個現代化通信網絡。

信網絡的語音、數據、圖像及多媒體通信與信息服務，既國內、國際長途電話、本地網電話、無線市話業務、智能網等增值業務、各種ADSL寬帶服務、IP電話卡業務、磁卡電話業務、網絡出租等業務。同時，還承擔著黨政專用通信、應急通信等普遍任務，是承擔著全市國民經濟與社會信息化建設重任的主導通信企業。

二．中國聯通興安分公司服務質量現狀

中國聯通興安分公司在高速發展的同時，也需要服務質量的提高。電信行業作為一個高科技行業，隨著新技術、新業務的推廣以及消費者消費水平、維權意識的不斷提高，新的服務熱點和難點必然會不斷凸現出來，例如在電話服務領域，隨著移動電話使用率的持續增長，針對手機通話質量的投訴問題愈漸突出;在小靈通〔PHS)領域，隨著各種增值業務的推廣和SP商的參與，許多不法SP商的投機行為使得消費者對SP商的投訴抱怨成為該領域質量問題的焦點;在寬帶業務領域，隨著用戶數量的增多以及前期投資的各種設備及線路的使用老化等，服務過程質量和網絡質量成為首要解決的難點問題。

1.網絡覆蓋面廣近十年來，中國聯通建成了覆蓋全國、聯通世界的綜合通信網絡。1999～2003年，為適應市場需要，公司進行了大規模的通信網絡基本建設，累計完成固定資產投資2000多億元，年均投資規模達到400多億元。截至2003年底，公司建成了覆蓋全國、總容量1.2億戶的移動通信網絡，其中，2001年僅用半年多時間，建成開通了覆蓋全國、具有國際先進水平的CDMA移動通信網絡，其建設規模和建設速度，在世界移動通信發展史上前所未有。2003年3月28日，中國聯通又將CDMA網絡整體升級到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品網建設步伐。公司建成開通光纜干線57萬公里。在國內率先采用統一的基礎網絡平臺技術，建成具有聯通特色的全國性長途電話網、數據通信網和互聯網，開通了IP電話、互聯網、視頻會議系統、可視電話系統等業務，真正實現了綜合業務的一體化服務。在香港、美國設立了電信運營企業，積極開展當地業務。

2.技術更新速度快 當模擬技術盛行時，剛剛成立的中國聯通率先采用當時先進的GSM數字蜂窩技術建設移動通信網絡。在CDMA建設方面，根據中國用戶的習慣，獨創了CDMA機卡分離技術。為協調GSM和CDMA兩網的發展，中國聯通又開創性地開展GSM 1X技術試驗，成功地開發出了“G&C移動雙模系統”。這一“雙模系統”于今年上半年全面建成，并以“世界風”為品牌全面推向市場。該系統建成后，具有三大功用：一是使GSM用戶能夠享受CDMA 1X的高速數據服務，二是實現CDMA用戶的全球漫游，三是彌補G網和C網的覆蓋不足。這將極大地方便廣大移動用戶尤其是目前的雙機雙卡用戶，給他們帶來全新的移動通信體驗。

利用先進的技術，中國聯通通過與高通、SUN以及眾多SP/CP合作，開發出了豐富多彩、深受用戶喜愛以“聯通無限”為總品牌的增值業務。類似的WAP2.0業務、流媒體業務等增值業務，也將很快推向市場。

在統一網絡平臺上，中國聯通采用ATM＋IP技術，建立了統一的多業務網絡平臺(China Uninet)。在朱高峰院士主持的該網絡平臺項目技術鑒定會上，鑒定委員會一致認為：CHINA UNINET為向下一代網絡過渡走出了一條新的技術發展路線，具有國際領先水平。基于這一網絡的IP電話、在線通等業務，一推向市場就受到廣大用戶的熱烈歡迎。

中國聯通采用世界先進H.323技術，建立了世界最大的視訊網絡系統，并推出了具有聯通特色的“寶視通”業務。

多年來的技術創新，不僅使中國聯通的通信能力和生產力不斷提高，也大大提升了中國聯通的技術領先優勢和競爭優勢，大大增強了中國聯通在市場上的核心競爭力。

平領先的綜合通信網絡，贏得了越來越多客戶的信賴。全區城市、旗、縣所在地，高速公路覆蓋率達到98%，國道、省道覆蓋率為83％，72個A級景區和多個熱點旅游景點實現了良好覆蓋，實現了 “鄉鄉通電話”，極大地促進了自治區社會、經濟發展。投資2.5億元實施的“村村通電話”工程，更使自治區1500多個無任何通信設施的邊遠農村、嘎查告別了不通電話的歷史，為廣大農牧民搭起了致富奔小康的信息快車道。優質的網絡，使移動通信在多次遇險救援、抗災搶險工作中，都發揮了重要的通信保障作用，受到各級黨委、政府和廣大客戶的一致好評。

3.服務好。

在滿足客戶日益個性化、多樣化通信需求的同時，內蒙古移動從服務過程中的每一個環節入手，不斷提升服務能力和服務水平。為方便廣大客戶辦理業務，加大建設力度，將服務的觸角延伸到廣大農村、牧區，搭建起了密布全區的服務網絡，實現了“一鄉一店，一村一人”的目標。堅持以人為本，創新開設了10086蒙語熱線服務，受到蒙古族客戶的熱烈歡迎，日呼入量超過50萬人次。開展“誠信服務，滿意100”、“流程穿越”、“業務辦理挑戰3分鐘”等服務提升工作，有效促進了服務意識和服務水平的提高。在行業內率先推出八項承諾，即：全面啟用新版入網協議、資費信息清晰透明、收費誤差雙倍返還、全面實施服務定制客戶確認、48小時首次回復客戶投訴、業務辦理免填單和一臺清自助服務電子化、先提醒后停機、專線受理不良信息舉報，營造了公正、透明、便捷的消費環境。此外，還聘請32名社會各界人士擔任客戶監督員和夢網服務監督員，定期征求他們的意見，有效促進了服務水平的提升

4.渠道廣泛。

內蒙古移動充分發揮技術和資源優勢，大力推進行業和中小企業信息化應用，“警務通”是內蒙古移動為內蒙古公安廳組建的“移動警務查詢系統”，借助該系統，被授權的公安廳干警可以通過手機對常住人口、在逃人員、車輛、案件等信息實時查詢，還實現了內部日常會議通知、信息公告等功能，極大地提高了公安系統內部信息傳遞和辦案效率。同時，與公路、電力等行業合作，推出了車輛定位、遠程無線抄表等業務應用。基于中小企業、校園和農村客戶，開發了并推廣“企信通”、“校信通”、“農信通”等業務。建成了內蒙古政府手機辦公

WAP門戶系統、興安盟電子政務基礎網等一批電子政務項目，先進的移動信息化手段，不僅幫助各個行業、企業解決生產管理中的實際問題，也有效促進了地方經濟發展和社會信息化進程。

5.產品多樣化及資費靈活。

針對郊區特點，移動推出了神州行大眾卡。18元可以包打150分鐘。神州行暢聽卡，神州行12593新干線等產品。這些產品極大地滿足了郊區用戶的需求。大大地分流了網通小靈通的話務量。對網通低端用戶市場是一個較大的挑戰

6.服務評價機制健全

Service Quality調查法是建立在顧客感知基礎上，從顧客角度評價最典型的方法。由PZB三人1988年提出。它擁有五個測評維度。可反映出22個問題。

二．聯通公司服務質量現狀分析

三.本公司服務質量存在問題的原因分析

市分網上營業廳的管理需要流程化、制度化，責任到人，在操作網廳時，對過期信息要及時下架，應落實稽核，定期查看本地網廳信息；

市人公司建議，對于網廳出現在手機、繳費卡等訂單，應落實相關人員限時回復（或短信）用戶，告之受理情況；

3G業務是我公司重點業務，集團公司非常關注。上述問題的出現，會降低公司3G業務是我公司重點業務，集團公司非常關注。上述問題的出現，會降低公司3G的品牌信譽；

分公司應加強對各類投訴有效攔截，在處理此類投訴時應做到限時、閉環、不能以任何理由推諉用戶；分公司應對該代理商名下的所有用戶進行清理，明確處理意見；

對于協議到期的代理商進行清理，統一處理流程；

前期代理網點在上門辦理續費、入網、變更等業務時，出現無公司公章、收據、金額等不規范操作，會給后續的投訴處理帶來很大難度，且用戶感知下降；建議分公司業務部門自查，在用戶投訴前解決問題，杜絕類似問題再次發生。

第四部分 中國聯通興安分公司提升服務質量對策

針對以上對中國聯通興安分公司，現對進一步提升中國聯通興安分公司的服務質量提出以下建議：

一.夯實基礎管理，解決服務短板 通信服務涉及千家萬戶，與人民群眾生產生活息息相關；服務工作貫穿經營管理的各個環節，企業的生產經營成果最終體現在客戶認知度和滿意度上。融合后的山東聯通對外的產品增多、客戶規模擴大，服務范圍和服務領域更廣了，用戶的需求更加多樣化、個性化。為進一步滿足客戶需求，中國聯通額爾古納市分公司要進一步夯實基礎管理，完善服務管理體系、制度，使各項服務工作有標準可依，有規范可循。為切實解決好服務短板的問題，加強對10010客服熱線處理客戶投訴情況的監督，對經營、服務中的熱點、難點問題提出解決和改進意見。同時，各級公司通過投訴的處理，進一步梳理服務工作中存在的問題，并集中時間、集中精力、集中資源進行改進，建立提升服務水平、完善服務保障體系的長效機制，真正體現聯通公司的差異化優勢和核心競爭力。

二.創新服務流程，建立管控機制

服務工作是一項全局性、系統性的工作，涉及市場經營、運行維護、網絡建設、業務支撐等運營管理的方方面面。任何一個環節出現問題、配合不到位都有可能會直接或間接地影響到服務工作，甚至引起用戶投訴或媒體危機事件的發生。一方面要組織業務能手和技術骨干在營業廳現場聯合攻關，拆解、分析制約受理時限的各個環節；另一方面優化業務受理流程，縮短用戶等待時間，通過大量的業務模擬和測試，找到解決問題有效辦法，成功解決制約全業務運營的問題。為打造聯通寬帶服務品牌、提升用戶感知度做好基礎服務準備。

三.強化責任落實，提升服務水平

優質的服務是促進企業持續健康發展的重要驅動因素，改進和提升服務是一項需要常抓不懈的工作。著眼于企業的長遠發展和企業核心競爭力的提升，抓好服務基礎工作，提升客戶感知度和滿意度，是一個優秀企業的重要工作。

四.加強人員培訓，提高服務技能

新公司成立后，服務的流程、規范、制度、體系及全業務的發展，都需要各級服務人員學習和掌握，針對服務能力短板，組織專項評選活動、實施正向激勵措施，營造學習業務知識、提升業務技能的“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍，實現窗口人員服務態度、服務技能、服務效率和服務作風的新突破和新提升。五.加強業務宣傳，樹立企業形象

針對當前不少客戶對聯通業務，尤其是聯通新業務使用方法、業務流程缺乏足夠認識與深入了解這一狀況，加強聯通業務的宣傳與誘導工作，提高各類聯通業務的透明度日顯重要。對此應與廣電、報刊、廣告制作業和印刷業通力協作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類聯通業務尤其是聯通新業務的功能特點、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。實踐證明，加強業務宣傳與誘導是樹立企業品牌形象、完善企業經營服務的重要途徑。

六.做好后臺服務，加強對前臺服務的有力支撐

沒有后臺支撐，服務人員素質再好，也難以解決實際問題，同樣，沒有通信能力的支撐，搞好服務也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺服務首先要積極推廣現代化管理手段,促進管理與服務水平的不斷提高。形成一個后臺支撐部門為前臺服務，前臺窗口為客戶服務的閉環有序的科學化服務管理體系。顯然，支撐網的不斷完善，對于提高運行維護效率及營業受理時限進而改善服務起到了事半功倍的作用。事實證明：后臺服務是前臺服務強有力的支撐，是確保聯通公司的社會化大生產與運營服務有條不紊、有序協作的聯系紐帶與橋梁。

七.抓好網絡服務，體現聯通優勢

沒有優質、高效的傳輸網絡，多層次的信息源就難以體現其時效與價值。網絡服務的好壞直接關系到客戶的切身利益與企業的生存與發展。國內通信服務市場競爭激烈，為此，服務網絡的規劃、服務網絡的拓展、服務網絡的涵蓋范圍、服務網絡的優化與監控手段及服務網絡平臺上的技術服務規范等方面的工作也亟待進一步深化。

八.利用先進通信手段，發展遠程支持模式

先進的通信手段為提供更快捷的服務帶來可能，發展遠程支持服務是提高快捷性的重要手段。由于廣域網技術的應用，維護中心可以得到足夠的信息，進行故障定位，對于軟件故障可以通過遠程下載的方式進行故障恢復，對于硬件故障可以通過指揮現場維護人員進行硬件更換，因此在時效上遠程支持明顯高于傳統技術支持方式。另外通過資源共享、問題傳遞、專家會診等先進手段，使群體智慧在維護應用中共享成為可能。

九.實行差異化競爭策略

選擇差異化競爭將成為運營商和運營企業實現服務能力和水平差異的有力武器，在差異化競爭當中將不斷地會有新業務推出，電信用戶將可以享受到更加多樣、更加貼心的服務；電信用戶更多、更高層次的需求也將得到進一步滿足。那么電信方面該如何通過差異化競爭來達到提升服務水平？管理大師彼得·德魯克數十年前曾講過，若要成功經營企業，必須做到兩點：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創新方法滿足客戶的需求。

第五部分 結束語

綜上所述，在激烈的電信市場競爭中，中國聯通額爾古納市分公司要把握整體市場形勢，進行深入的市場調研，抓住用戶需求，結合自身的特點，推出新的產品，提高服務水平，揚長避短，不斷改進和探索本地區的競爭策略，才能夠保住現有市場，開拓新市場，提高企業效益。

主要參考文獻、資料(寫清楚參考文獻名稱、作者、出版單位)：

1.《電信市場營銷》，李霓虹 惠亞愛 林雯 胥學躍 郭永波 編 人民郵電出版社 2.《電信營銷管理》，胥學躍 編 ××市郵電大學出版社 3.《市場營銷學》（第三版）呂一林 主編 清華大學出版社

4.晁鋼令.《市場營銷學》[M].上海財經大學出版社,2008-1第1版 5.信息產業部2006年9月通信行業統計月報 信息產業部網站

第三篇：聯通述職報告

聯通述職報告

省分公司領導、各部門領導：

xxxx年即將過去了，回顧在吉林聯通工作的幾年，我感到公司的管理水平在不斷提高，業務在迅速發展，新的技術層出不窮，競爭優勢在不斷擴大。

為適應公司發展的需要，xxxx年我部門根據總部文件，抓緊進行mss項目建設工作。下面，就這幾年的工作情況，我做一個概要的匯報。

一、前段工作小結

1.技術管理工作

在吉林聯通省分公司負責的技術工作主要情況如下：

(1)XX年，負責數據機房的搬遷。

當時情況很復雜，設備、電源(包括ups電源)、線纜(信號、信令、語音)等種類繁多，如果不是對技術、業務和工程把握得較好，搬遷的費用、周期、質量都難以保障。在這種情況下，我經過認真、縝密的分析和周密的工作安排，經過兩周的準備工作，在我和同事們的共同努力下，用4個小時準確無誤地完成了數據機房搬遷任務，保證了工程質量。搬遷費用也由原來設計的69萬減少到16萬。在此期間，我從頭到尾一直堅守在搬遷現場。該工程是第一個數據機房整體搬遷成功案例，成為全國的樣板工程。

(2)XX年，在我負責的長春市內骨干網絡改造工作中，原來設計的交換機房有一段63米的/s的sdh傳輸。經過分析，我認為這一段網絡結構不合理，無形增加了一個傳輸故障點，不利于今后網絡維護和運行。在我主持下，通過在兩側的通信樓之間打3個電纜漕道的方式，直接將交換設備與傳輸2mb/s接口用電纜連接起來。這樣減少了/s的sdh

傳輸分接/復接設備，節約了工程投資，給維護和服務質量的提高帶來了極大的便利。

2.部門管理工作

XX年至XX年3月，我負責數據部的工作。

在這段工作期間，我帶領部門的同志，每年都如期超額完成總部下達的計劃任務，在數據部工作期間得到總部的3個錦旗，強調部門同事之間的團結，部門員工們樹立了高度的責任感和使命感，促進了省分數據業務的發展。

XX年3月，根據工作需要，公司調任我擔任增值業務部經理。

在我上任的時候，短信業務的投訴，一直是省分非常關注的問題。當時的短信業務投訴高達6,000次/月。每次有關的經營分析會都會提到這個問題。我知道這個情況后，立即著手處理。經過分析，我采用了“投訴取樣、問題分類、抓住重點、逐個解決”的工作方針。經過一段時間的努力，迅速將6,000次/月的

用戶投訴降低到600次/月。同時，短信業務量也迅速攀升。服務質量的提高，促進了業務發展。

在擔任增值業務部經理期間，我還負責gpsone定位工程項目。同樣的項目，鄰省的黑龍江分公司，每個地市都建立了一個定位基準站，每一個站耗資1萬元。經過對我省實際情況及定位工程項目分析，我提出了我省的建設方案。在此方案的指導下，我省只需建設4個點，每站4,000元。這樣，我們只用了16,000元就完成了定位工程項目中的基準站建設任務，為項目建設節約可觀的工程投資。

第四篇：聯通實習報告

黃河科技學院畢業實習報告第1頁

實習報告

中國聯合網絡通信有限公司（簡稱“中國聯通”）于2008年10月15日，由中國網通（集團）有限公司和中國聯合通信有限公司（前稱“中國聯通有限公司”）合并而成。合并重組后的中國聯通，是中國唯一一家通過其控股公司分別在紐約、香港、上海三地上市的綜合性電信運行企業。他的口號詮釋是：“讓一切自由連通”。“讓一切自由連通”體現了中國連通可以滿足人們渴望與外界自由溝通的愿望，幫助人們隨時隨地，以多種方式進行網絡和獲取信息的功能需求。“讓一切自由連通”體現了中國連通將致力于通過現代通信與信息服務滿足人們“遂心如意，心想事成，事事順利”和渴望社交與歸屬，受人尊重的情感需要，通過滿足人么更高層的精神需求，體現公司的品牌價值。“一切”體現了“廣泛”，“自由“體現了”“順暢”，“連通”體現了“和諧”。“讓一切自由連通”充分體現了中國聯通將以現代化的通信與信息服務報效社會，團結社會各方力量，按照“開放、合作、共贏”的原則，致力于人類和諧社會責任感和追求。

中國聯通擁有覆蓋全國、通達世界的現代通訊網絡，主要經營移動通信業務、國內和國際固定電話通信、寬帶多媒體通信與增值業務、IP電話業務、以及與通信信息業務相關的系統集成業務。

中國聯通作為全業務運營商，在固定和移動通信領域都進行了廣泛的研究。在移動領域的研究涉及：移動網絡演進、IMS網絡、移動終端、移動業務（如可視電話、手機電視、視頻監控、流媒體等）、業務平臺和運營支撐等方面。在固定領域的研究涉及：三網融合、IP流量識別與監控、IMS

網絡、城市綜合信息服務系統、多媒體視訊、家庭網絡、視頻監控和IPTV等。對固定與移動網絡的融合技術也進行了研究。

在寬帶移動通信系統中，為了滿是不同用戶對不同業務的需求，將各種針對不同業務的接入系統通過多媒體接入系統連接到基于IP的核心網中，形成一個公共的、靈活的、可擴展的平臺，寬帶無線移動通信網絡系統的網絡體系結構可以由下而上分為：物理層、網絡業務執行技術層、應用層等3層。物理層提供接入和選路功能，網絡業務執行技術層作為橋接層提供QoS映射、地址轉換、即插即用、安全管理、有源網絡。物理層與網絡業務執行技術層提供開放式IP接口。應用層與網絡業務執行技術層之間也是開放式接口，用于第三方開發和提供新業務。結合移動通信市場發展和用戶需求，寬帶無線移動網絡的根本任務是能夠接收、獲取到終端的呼叫，在多個運行網絡（平臺）之間或者多個無線接口之間，建立其最有效的通信路徑，并對其進行實時的定位和跟蹤。在移動通信過程中，移動網絡還要保持良好的無縫連接能力，保證數據傳輸的高質量、高速率。此移動網絡將基于多層蜂窩結構，通過多個無線接口，由多個業務提供者和眾多網絡運營者提供多媒體業務。

蜂窩系統是覆蓋范圍最廣的陸地公用移動通信系統。在蜂窩系統中，覆蓋區域一般被劃分為類似蜂窩的多個小區。每個小區內設置固定的基站，為用戶提供接入和信息轉發服務。移動用戶之間以及移動用戶和非移動用戶之間的通信均需通過基站進行。基站則一般通過有線線路連接到主要由交換機構成的骨干交換網絡。蜂窩系統是一種有連接網絡，一旦一個信道被分配給某個用戶，通常此信道可一直被此用戶使用。蜂窩系統一般用于

語音通信。

剛開始來上班的時候，還沒完全調整好自己的工作狀態，剛接觸到這新環境，自己多多少少都有點緊張，做事情的時候還沒能完全放開手腳，身邊的同事也并不怎么認識，但這時我并沒有氣餒，我努力做好給我安排的工作，和同事一起完成當天的工作任務，慢慢的我開始融入了這個和諧的團隊。這份工作雖然看似簡單，但其中卻充滿了學問，讓我受益匪淺，同時也讓我了解到了自己的很多不足，需要我以后努力去改正和學習。這是我自己總結的幾點需要我自己注意的地方：

1、首先需要培養自己的禮貌意識。

聯通公司是屬于一個服務行業，在帶給客戶各種通訊服務的同時，更要提高自己的服務質量和水平，禮貌就是個必不可少的功課。禮貌的與人溝通可以使我們面對的客戶更加容易接受并且有助于我們工作的高質量完成。

2、要提高自己為人處世的能力。

一個大型的公司往往他是分很多部門的，單單靠一個部門是不可能把這公司做大做強，更不有利于工作的效率，這就需要學會和身邊的同事交流和溝通，對于領導安排的工作任務我們要做到有所交代，工作后無論有沒把任務落實好都應該和領導和同事報告，這樣才不容易導致重復工作，提高工作效率，也可以相應得到你在領導和同事眼里的信任。

3、最后做事要學會總結、學會忍耐、學會感恩。

每個人來到一個陌生的環境后都會有一個認知的過程，從不知到知之，其中會有很多瑣碎事讓你做，有很多的事情要你去解決去學習，這樣你就

要有耐心，不煩躁，當做一件事心中有怨氣的時候，這勢必會影響工作的情緒，所以當工作到煩惱的時候學會調整自己的情緒這必不可少，一個人要想進步，總結也必不可少，這樣你才不會重重復復做一些自己很容易做錯的事情，才可以了解到自己的不足之處。實踐讓我們成長，我也從實踐中有收獲，做事要注重細節，即使很小，就像我的這次實踐的一個微笑，也會改變很多，連鎖效應常常出乎我們的預料。當拿到自己定的勞動成果的時候，不僅暗暗嘆氣，現代社會，想要生活，尤其是想得到更好的生活，需要付出的努力是不可估量的，人可以為新事物奮斗，但是人很多時候是沒有信心為失敗去奮斗的，這樣就決定了這個社會上成功者并不多，成功也不會是偶然，必須與被各種良好的素質，心里抗壓能力也很重要。很多大學生都會感覺到，大學校園里有一種散漫的氣氛，都能深刻感受到中學與大學在生活節奏方面存在很大的落差，這種慢節奏同樣與快速發展的社會是不相符的。在我們雁山校區，學生與社會接軌的機會更是少之又少，甚至可能會有學生單純的把學習課程和參與學生活動的多寡用來衡量自己社會認知、社會實習近平水的高低。我以為，這是象牙塔里一個天馬行空的想象。畢竟現行的大學教育與社會的發展是有較大出入，處于預期社會化時期的我們，學習不能只是關于教科書的學習，實習自然也不能僅是搞搞學生活動，我認為個人積累社會閱歷的最好方式還是有要投身與社會這個大熔爐里面，擴大自己的社會接觸面——諸如與不同的社會群體、地域、職業等發生關聯。當自己已經掌握了前進的資源和條件時，大學生還應該擁有一種叫做堅持與責任的素質，只有這樣，才會得到資源

提供方與自己的肯定，持之以恒是一個社會實習者最為漂亮的實習姿勢。

這一次的實習雖然很短暫，接觸到的工作很簡單，但是依然讓我學到了許多知識和經驗，這個社會的人與人之間的溝通交流，和這個社會的職業的道德，和社會的誠信。都是不可缺的，通過實踐我能夠更好的了解自己的不足，了解中國聯通與我們生活密不可分，還有中國聯通工作的本質，了解這個社會的方方面面，能夠讓我更好的為自己做好職業規劃，定好人生的目標。我知道工作是一項熱情的事業，并且要持之以恒的品質精神和吃苦耐勞的品質。我覺得重要的是在這段實習期間里，我又一次的融入了社會，更知道了本專業的技術含量，也知道了本專業的工作的艱辛，利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。本次見習使我親身感受了所學知識與實際的應用，理論與實際的相結合，讓我們大開眼界，也算是對以前所學知識的一個初審吧!這次生產見習對于我們以后學習、找工作也真是受益菲淺。在短短的一個月中，讓我們初步讓理性回到感性的重新認識，也讓我們初步的認識了步入這個社會將有的艱辛，對于以后做人做事所應把握的方向也有所啟發，在以后的學習中不斷要求自己，完善自己，讓自己做的更好

11級通信專升本

1103100050 黃帥2013/2/19

第五篇：聯通實習報告

聯通公司暑期社會實踐報告

我在聯通公司社會實踐的這一段期間收獲的不僅是知識和經驗，還有友誼及為人處事。以下是我在聯通公司參加社會實踐的一些心得與體會：

中國聯通有限公司，是經國務院批準的我國第二家經營電信基本業務和增值業務的電信企業。由我國只有一間提供移動通信服務公司中國電信，至國務院批準成立第二間提供移動通信服務公司中國聯合通信有限責任公司。我國移動通信業于近十年間從零到現在,發展速度相當之快。從剛開始的模擬移動通信（簡稱第一代移動電話），至現在的數字移動通信（第二代移動電話），這十年內發展之快，可以說在世界上也沒有多少個國家做到。擁有國內最大的尋呼網絡及戶。聯通公司主要經營話音、數據、互聯網等業務。

聯通所包含服務有CDMA和GSM移動電話業務、193長途電話業務、165公眾互聯通業務、IP電話業務、IDC業務、國際租線業務、尋呼業務等綜合性通信業務和電子商務、移動通信、WAP、IP全球電話會議、小區廣播、呼叫等待、信息占播、股訊通、股市通、中文秘書、ICQ、如意呼等增值業務。為滿足

不同用戶對通信產品的不同需求。根據不同的業務種類，發揮綜合業務優勢，提

供豐富多采差異性產品和個性化服務。

據 一份材料聯通公告稱，在全國范圍內，截止到今年4月，聯通G網用戶達11029萬戶，其中后付費用戶為5679萬戶，C網用戶為3820萬戶，今年前4個月，聯通G網用戶增加442萬戶，G網用戶增加數為C網的2.7倍。

這次的社會實踐從事的是市場營銷和管理宣傳廣告工作，我們所學的“市場營銷學”與“管理學”等課程正好和社會實踐的工作相符，這給我帶來了很的啊的信心，可我并沒有掉以輕心，而是虛心的聽取公司領導的指導并結合所學知識認真完成工作任務。沒有來社會實踐之前總感覺老師上的理論沒有用，可在這次實行期間我深深的體會理論是認識的基礎，實際中遇到的問題其實就是理論的延伸，我們所能做的就是努力的學好理論知識，靈活的是把理論和實際聯系起來，只有

這樣我們才能更好的面對困難。

聯通最新推出的“聯通無限”新業務的狀況，包括互動視界、彩e、神奇寶典、掌中寬帶、定位之星等新推出的服務，其中那個叫做“大顯”的視訊服務給我的印象最為深刻，一個手機大小的東西竟然能夠當電視機用，而且可以隨時查看路

況。為了更好的宣傳這一新的業務我們還專門設點宣傳。

這的社會實踐重點還是“放號”，就是擴展更多聯通用戶。炎炎夏日，我們不怕苦不怕累，耐心的為用戶服務，力爭讓每一位用戶得到滿意的答案。

下面我將就我所看到的聯通從三方面說明。溝通方面：每周二早會即是很好的溝通平臺。每個銷售團隊,自行就昨天的成績與不足做分析,對今天的工作提出個人的意見。共同商討,最終決定。這應該是“參與式管理”的一個方面吧,讓員工真正的融入到決策行動中,減少摩擦與反對。“沒有完美的個人,只有完美的團隊”這是團隊的要求。姑且不去議論它本身的對錯,但其足以體現聯通團隊精神的重

要地位。強調分工,鼓勵協作,這就是團隊。

文化方面。在公司的會議廳,你第一可以看到“我是最棒的,我一定會成功!”“成功者找方法,失敗者找借口”等等催人奮起的標語。如果說這是一種情感的喚起,那么墻壁上那畫滿曲折線條的銷售業績表則是責任的壓力與動力。它有這這樣的用意:到差距,看到成績,不驕不躁,塌實向前。在這里我想特別提出的是它的“鼓掌文化”。無論何時何事,給予掌聲,給予肯定。不同的場合不同的擊掌,給發言者不同意義的肯定。這種掌聲體現聯通的尊重與融合及其團隊的精神。因為尊重所以

努力,因為融合所以團結。

其次,就團隊組織方面。簡言之為,領導員工,激勵員工,友善溝通,精誠合作。在社會實踐中有兩位領導給我深刻印象,從他們身上可以一窺聯通的領導風格。他們嚴格健談而充滿激情。說話抑揚頓挫,聲如洪鐘,充滿活力,很有感染力,折射著聯通人的激情與上進。喜歡說故事打比方,將道理簡單明朗的呈現,是位善于溝通的人。我以為他們是謙遜親和的人。說話有條不紊,娓娓道來,讓人覺得親切近人。然而, 并不失原則, 對下層領導出奇的嚴格,是那種柔中見剛的行事風格,容許犯錯不容許再犯。有這樣充滿激情,包容理解的領導,聯通員工怎不會團結奮

進呢?

以上是我就我眼中的聯通所做的總結。通過這些了解,讓我或多或少的了解

聯通快速發展的背后故事,也讓我對它以后的發展懷有信心。

關于營銷 這次走出校園,我對營銷的個人方面有些許體會: 首先營銷的前提是了解你所做的是什么,你的優劣在哪里,知己知彼,是成功的第一步。其次營銷(推銷)人員要具有感染人的激情,感染客戶,讓他認可你,他選擇的不僅是產品更是一種信任。再次營銷尤其是推銷人員要具有堅韌的意志,遇到排斥的眼光和赤裸裸的拒絕不能就此灰心放棄,而是調整心態重新出發。同時說話是門深奧的藝術,一種好的表達方式,一種機敏的技巧,能幫助你推銷自己,推銷產品,推銷公司。同

時我認識到自己的處事的青澀,給我重新審視自己的方向。

聯通的戰略。首先,從宏觀戰略方面。1.采用低價滲透戰略。在社會實踐業務培訓中,通過仔細比較與分析,發現中國聯通的各項資費都略低于移動。這一策略的實施是從聯通目前所處的境況出發的。眾所周知,聯通自94年成立,發展時間短,其市場份額,市場占有率明顯低于移動,同時面臨著人群接受率低,品牌發展不成熟的狀況,因此實施低價滲透策略有利于其逐步擴大市場份額,壯大自身規模。2.市場細分原則的運用。聯通就其G網和C網兩大網絡,制定不同的營銷戰略。以收入為細分原則,根據不同的收入人群,推行不同的營銷策略。有一般人群的普通卡,商務人士的商務卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚時尚動感的青春校園卡。而對注重健康環保的白領商務人士大力提倡CDMA。總之,充分運用了市場

細分和反細分原則。

通過社會實踐和簡單的市場調查,我就聯通提以下個人的一些粗淺看法。1,改善信號服務質量。市場問卷調查表明,約百下面我將就我所看到的聯通從三方面說明。首先,從宏觀戰略方面。1.采用低價滲透戰略。在社會實踐業務培訓中,通過仔細比較與分析,發現中國聯通的各項資費都略低于移動。這一策略的實施是從聯通目前所處的境況出發的。眾所周知,聯通自94年成立,發展時間短,其市場份額,市場占有率明顯低于移動,同時面臨著人群接受率低,品牌發展不成熟的狀況,因此實施低價滲透策略有利于其逐步擴大市場份額,壯大自身規模。2.市場細分原則的運用。聯通就其G網和C網兩大網絡,制定不同的營銷戰略。以收入

為細分原則,根據不同的收入人群,推行不同的營銷策略。有一般人群的普通卡,商務人士的商務卡,出差公干人群的商旅卡,崇尚時尚動感的青春校園卡。而對注

重健康環保的白領商務人士大力提倡CDMA。

有百分之六十以上人群拒絕聯通是因為其信號不穩定,通話質量不高。因此,聯通應該攻克“信號”關。質量是產品的根本保證。2,就CDMA我個人認為它的發展前景很廣闊,它輻射小,保密性強等優點符合科技進步人類價值趨向的發展。就CDMA的專網專號專機,我以為是適合做一流企業的“標準”。(一流企業做標準,二流企業做品牌,三流企業做營銷,四流企業做市場,五流企業做產品)。但目前存在著其市場定位不清晰,功能優勢未突出,品牌形象模糊。因此我認為應該開展廣泛的市場調查,對其進行再定位,突出功能優勢,加大品牌推廣,使其品牌形象清晰明確。3,對CDMA的推廣我有不成熟的設想。鑒于它的功能優勢及目標定位,我認為可以在大學校園里進行優惠推廣。

這次社會實踐最大的收獲就是在聯通公司認識了許多的朋友。他們都給我很大幫助，工作上遇到不了解的地方，他們不會擺出師長的身份，而是以朋友孜孜不倦的指導，讓我感受到在新環境，新大家庭的溫暖。在他們的幫助下，我不僅

克服了許多困難，還增長了很知識。

轉眼間,社會實踐結束了，原本迷茫與無知，現如今滿載而歸。因而十分感謝聯通公司給我提供了這樣好的社會實踐環境和各種優越條件，感謝所有的帶教朋友對我們的辛勤教導，讓我在踏上崗位之前擁有了如此良好的實踐機會。實踐人：馬興國

2012·8·30