第一篇：年度工作計劃(酒店、餐飲、接待行業適用)

XX接待中心2011年度工作計劃 2010年悄然謝幕，回顧剛剛過去的這一年，在中心領導的關心、指導下，各部門相互配合、共同努力取得了一定的成績：本年度中心完成了賓館及餐廳的裝修改造；不斷完善中心的各項規章制度；業務范圍不斷擴展，全年承辦各類會議XX余次，接待與會人員近XX人次，實現利潤近XX萬元。中心正朝著規?；⑾到y化、科學化的方向穩步發展。

可以說2010年是中心快速發展的一年，中心經營管理逐漸步入正軌，但是也暴露出中心的內部結構、規章制度、管理體系、業務開發、文化建設、服務水平、人力資源培養等方面還存在諸多不足，具有廣闊的提升空間，因此我們應進一步增強緊迫感、責任感和危機意識，因時制宜、因地制宜的設定富有“挑戰性”和“前瞻性”的發展目標，確實可行的規劃未來一年的工作重點，具體內容如下：

一、規范經營管理體系，健全完善各項規章制度，推行目標管理體制

1、在工作中不斷探索，進一步規范經營管理體系，大力推進精細化管理，逐步實現“零缺陷管理”。

（1）成本管理——強化管控，降低成本

一是要推行價格監督機制，定期到市場詢價，保證所購物品的高性價比；二是嚴格推行全面預算管理和費用控制。采取年、季、月滾動預算管理，實施“固定費用+變動費用”的預算管理模式；三是加強固定資產管理，開展固定資產清理盤點，建立固定資產領用登記卡片；四是嚴格按照操作流程工作，降低物品破損率，最大限度的減少易耗品的使用數量，避免浪費。五是定期進行成本考核，拓展企業節支、節能、降耗的新思路和新途徑。

（2）質量管理——規范流程，加強監督

首先借助中心制度的修訂機會，結合中心運營一年半以來的工作實際，參照

行業質量管理體系文件的要求，規范各崗位的操作流程，組織規范操作知識競賽、標準服務技能比武等活動，使標準化服務流程真正得以貫徹，最終成為服務操作習慣。

其次建立健全各項監督機制和監督措施，切實落實“凡事有人負責，凡事有人監督” 的管理要求，配套相關監督設施及獎懲措施，把監督落到實處。

（3）人力資源管理——穩定隊伍，激發潛能

其一規范招聘、甄選、錄用等各項人事作業工作，保證企業人員因素的穩定性；其二綜合考慮人員素質、工作性質、企業文化等因素，合理調整現有的人力資源結構，建立一個富有彈性的組織結構；其三加強定員定編管理，做到各司其職，權責分明，提高工作效率；其四培育全體員工居安思危的憂患意識，其四深化企業的績效考核體系建設。

2、在實踐中不斷調整，進一步完善各項規章制度，逐漸形成科學合理的制度體系。

以部門為單位，以高操作性為前提，以提高工作效率為終極目標，通過工作實踐對原有的規章制度進行調整、細化、補充，最終形成一整套科學嚴謹的制度體系，廣泛傳達，嚴格執行，以此規范員工的工作行為，明確崗位職責，嚴明勞動紀律，為人力資源的評價和考核提供有效的依據。

3、在發展中不斷創新，進一步實現員工與中心利益共享、風險共擔，逐步建立合理的目標管理體系。

首先以一年為時限，以部門為單位，根據各自工作性質，擬定目標任務書，各部門主管簽訂目標責任狀，年終根據各部門任務完成情況，給予相應的獎勵或懲處。

其次在中心范圍內加強薪酬制度的改革創新，探索建立與企業發展戰略相

一致，以勞動力市場為參照，以崗位價值為基礎，以工作績效為導向，以企業效益為前提的薪酬制度和體系。

二、挖掘客戶資源，拓展業務范圍，提升營業收入

1、穩定培訓群體的接待業務，多渠道開發會務接待、團體接待業務；

充分動員中心全體員工，以“人人都是服務員，個個都是營銷員，營銷中有服務，服務中有營銷”為宗旨，隨時隨地挖掘客戶資源；

2、廣泛開展促銷活動，增大宣傳力度，深入開發潛在客源；

適應不同顧客群體的需求，開展豐富多彩的特色促銷活動：節假日應景活動、餐廳新菜品優惠工作餐折扣、咖啡廳包場折扣等，以人性化、個性化的服務刺激消費，拉高收入。

三、提高服務水平，規范服務質量，升級硬件設施

服務水平、服務質量是中心賴以生存的生命線，只有升級服務，才能留住

客源，從而獲得利潤。為了使我們的服務進一步升級，我們預備采取以下措施：

1、開展培訓活動

2011年中心要在建立健全科學、系統的培訓管理機制基礎上，加快員工隊伍的專業化素質培訓工作進程，中心應該根據實際情況，利用一切有利資源，加大全員培訓力度，緊貼工作和崗位需求，認真落實培訓需求分析工作，做好培訓的設計和實施。采取集中培訓和分散培訓相結合，長期培訓和短期培訓相結合的方式，在未來的一年我們將加大員工培訓的力度和深度，切實保障中心的每位員工都能夠在業務水平上有所提高。

2、推行業務考核

在員工中開展業務比拼，進行業務考核，營造良性競爭環境，讓員工在比、趕、幫的過程中得到提升。

3、轉變服務理念

不斷加強主動服務意識，服務工作主要實現兩大轉變：一是實現被動服務向主動服務轉變。對待各項工作，要未雨綢繆，以工作的超前性、預見性增加工作的主動性。二是實現單一服務向全面服務、超前服務轉變。應該在領導決策前動議、參謀，在決策中關注、關心、調查，在決策后總結、推介，從而提供超前、全過程的主動服務。

4、完善服務細節

實現“精細化服務”，進一步細化服務環節，完善服務流程，規范服務行為，提升我們的服務品質和服務水準。

四、營造企業文化，堅持以人為本，組建學習型團隊

1、提煉企業文化，提升企業核心競爭力

梳理企業價值觀、企業精神、經營理念、企業定位等企業內涵文化特色，并將企業的品牌文化滲入到員工的言行、氣質和習慣中。

結合中心成立至今的自身特點初步構建本企業文化內涵必備的四個要素為：創新、團隊合作、執行力度、以人為本。

“創新”——將管理創新、體制創新和科技創新結合起來，強化激勵力度，挖掘全體員工創造力，不斷增強問題意識、改進意識，持續的為企業提供發展的新思路、新方法。

“團隊合作”——相互協作、相互幫助是順利完成工作任務的基礎，企業是一個家庭，和睦相處，形成合力，才能事半功倍，才能在實現企業價值的同時實現自身的價值。

“執行力”——強大的執行力度是企業發展的重要保障，上至中心領導下至普通員工都應把工作任務視作承諾，在履行職責、兌現自己承諾的過程中，無論遇到什么樣的困難決不找任何借口；要講到做到，決不言行不一。

“以人為本”——尊重人、了解人、關心人、引導人、凝聚人、激勵人、提高人，實施人性化管理，滿足人的合理要求，使每位員工都能夠與中心共同成長、進步、飛躍，在中心感到家庭般的溫暖，員工具有強烈的主人翁意識，形成與中心榮辱與共的高尚情懷。

2、建設“學習型組織”，提升隊伍的整體素質。

通過培訓、競賽等手段加強員工的業務學習，培養員工的學習主動性，將良好的學習氛圍融入到企業的管理中，使其成為企業發展的原動力。

（1）提供個人發展空間

加強員工教育培訓體系的規劃建設，努力為員工提供個人發展空間，根據員工的具體情況，為其提供專屬的培養計劃，使其在中心工作期間無論是在業務水平還是在綜合素質上都有所提高。

（2）實現內部選拔機制

合理調配現有人力資源，提高人力資源的利用率。實現內部選拔機制，優先從內部選拔人才，避免人才從源頭流失。

（3）培育獨特的人才成長土壤

在員工的培養過程中向其傳遞我們獨特的企業文化與積極健康的價值觀，逐步形成穩定的人才培育和生長環境，造就具有自身特色的人才培養、任用、使用機制，為更多的有志之士提供成長、發展的優質土壤。

2011年是我們儲備力量蓄勢待發的一年，我們將堅持以升級服務品質為目標，以整合資源，優化管理，提高效益為主線，以構建企業文化為焦點，實現中心科學、健康、持續發展。

第二篇：工作總結(酒店、餐飲、接待行業適用)

XX接待中心2011工作總結

光陰似箭，日月如梭，不知不覺中緊張而忙碌的2011已悄然謝幕，回首這過去的一年，在公司領導的正確指導及帶領下，公司上下團結一心，拼搏進取，緊緊圍繞2011工作的指導思想和奮斗目標，認真落實“目標責任制”，各項工作均取得了可喜成績。

一、2011公司發展概況

回首剛剛走過的2011，公司依照“管理科學化、業務一體化、服務標準化”的總體要求，以科學助管理，以創新增效益，以服務促發展，堅持全面、協調、可持續發展，不斷尋找各種新的增長點，取得了不俗的業績，2011年全年承辦各類會議N次，接待與會人員約N人次，形成利潤近N萬（具體接待情況見附表一），圓滿完成了各項預期指標，在業務一體化的道路上又邁出了堅實的一步，現將2011公司所取得的主要成績總結如下：

（一）細化管理，以人為本，建立科學合理的目標管理體制

1、在成本控制、質量監察、人員考核等多個方面著力推行精細化管理。在加強成本控制方面，公司推行了詢價機制，從各部門抽調人員，成立質量監察小組，定期到市場詢價，對商品的價格、品質等進行綜合考量，真正做到貨比三家，確保各部門購置商品的高性價比。

在強化質量監察力度方面，公司成立質量監察部，對各部門工作實施監督考察，初步建立了基礎監督機制和監督措施，基本做到了“凡事有人負責，凡事有人監督” 的管理要求。

在規范人員管理方面，公司根據各部門業務特點有針對性的擬定了不同的績效考核標準，極大程度的激發了員工的工作積極性，提升了員工的工作效率。

2、推行“求實創新、穩步發展、以人為本、文化兼容”的企業精神 企業要發展壯大，充滿向心力，必須形成自己特色鮮明的企業文化，公司依托有利環境，將城市文化與企業文化有機結合，將自由開放、蓬勃向上、積極創新的城市文化融入到企業文化中，形成了“求實創新、穩步發展、以人為本、文化兼容”的企業精神。并創辦了《XX公司內刊》作為展示企業形象，彰顯員工風采，增強學習交流，傳承企業文化的重要平臺，極大的提升了企業凝聚力。

人才是企業生存之本，企業要發展，首要的任務就是建立一套科學化、人性化的人才管理體系。在過去一年的積極探索中，公司逐步確立了“以人為本”的管理理念，在公司內部推行“尊重人、了解人、關心人、引導人、凝聚人、激勵人、提高人”的人性化管理原則，在工作上，根據每位員工的具體情況，為其提供發展空間，通過競賽、評比等手段加強員工業務學習，培養員工學習主動性，使每位員工都能夠與公司共同成長、進步、飛躍；在生活中，主動聆聽員工的心聲，舉辦員工文化節等集體活動，豐富員工的業余生活，使員工感受到家庭般的溫暖，逐步培養員工建立主人翁意識，并使其形成與公司榮辱與共的高尚情懷。

3、以創收增效為目的，遵循風險共擔的原則，建立科學合理的目標管理體系。

公司根據企業整體經營狀況，秉承科學合理的原則，以月為考核時限，以部門為單位，根據各部門工作性質，擬定任務目標，使公司的業績與員工的收入掛鉤，初步建立了科學合理的目標管理體系，實現公司與員工風險共擔，有效的激發了員工的工作積極性。

（二）拓展業務，強化營銷，著力推進業務一體化進程

2011年公司積極轉變工作思路，結合自身的實際情況，進行體制創新，成立市場開發部，極大的提升了宣傳和營銷力度，使企業跳出狹隘封閉的 “小接待”圈子，將目標瞄準外延市場，與XX、XX等省內多家機構建立了長期穩定的合作關系，其中更是有不少合作單位已將我中心定為培訓基地，在鞏固老客戶的同時，還挖掘了不少新客戶，在拓展業務范圍方面取得了顯著的成效。

（三）加強學習，量化考核，打造高素質高標準的專業化服務團隊 2011年公司通過加強知識培訓，開展業務比拼，實施量化考核等手段，大幅度的提升了一線員工的服務水平，圓滿完成了全年接待任務，獲得了客人的一致好評。

隨著公司接待業務的逐步拓展，企業與社會各界的接觸合作日益頻繁，作為本市的對外服務窗口，公司代表著城市的形象，因此提升自身服務質量就顯得尤為重要，所以公司各部門為滿足不同崗位的需求，根據自身特點開展員工培訓，例如：餐廳在加強業務學習的基礎上興起了全員學習英語的熱潮，在一定程度上提高了員工的綜合素質。

與此同時，公司在各部門實行量化考核及技能競賽，營造了良性競爭環境，讓員工在比、趕、幫的過程中得到提升，在考察和比拼中鞭策員工，使其更加積極主動的規范自己的工作行為，自我審視工作表現，關注自身的服務質量及服務效率，盡可能的減少或避免工作失誤，有效提高了員工的服務水平及工作效率，為打造一支服務意識良好，服務技能扎實，服務經驗豐富的高素質高標準專業化服務團隊打下了堅實的基礎。

二、存在的問題及解決方案

2011年對于XX公司的發展來說是意義非凡的一年，在這一年中公司在經營管理、業務擴展、服務提升等方面都得到了不同程度的提升，但是隨著市場競爭的日益激烈，公司要想健康穩步發展，取得更加驕人的成績，必須增強緊迫感、責任感和危機意識，時刻保持清醒的頭腦，充分客觀的認識的自身的不足，認真總結經驗教訓，通過對公司發展現狀的分析，總結出制約公司發展的問題，并積極提出解決方案。

1、餐飲中心一線人員流動性大，人員儲備不足

原本餐飲行業人員流動性大的問題就是所有餐飲個體的通病，又由于工作地點地處郊區、工作強度較大、與同行業競爭者相比薪酬也處于劣勢，所以這個問題在餐飲中心就顯得更加突出，為解決這一問題，公司一方面應酌情適度提高員工福利待遇，另一方面培育獨特的員工成長土壤，為員工提供個人發展空間，滿足員工的學習要求，以人性化的管理留住人才。

2、進一步開拓業務，豐富會務接待一體化結構內涵

除已有的業務內容外，應積極開發與會務接待相關的周邊項目，進一步擴充會務接待的服務內涵，逐步推進會務接待產業一體化進程，不斷豐富完善會務接待產業鏈結構。

3、著力弘揚“求實創新、穩步發展、以人為本、文化兼容”的企業精神 企業文化是一個企業的精神之所在，是一個企業的靈魂，是無形的向心力，凝聚力，一個企業要想生存并在競爭中立于不敗，就必須有自己特有的企業文化，公司經過兩年多的探索與發展逐漸形成了“求實創新、穩步發展、以人為本、文化兼容”的企業精神，但是要讓精神深深植入每位員工的思想中，需要一個漫長的過程，因此必須通過各種手段，運用不同的媒介，潛移默化的將公司的企業精神融入到員工的頭腦中，引導其建立積極地人生觀、價值觀，使其建立共同奮斗目標，并為之一起努力。

三、2012年工作展望

2012公司上下將借著2011年的良好發展勢頭，乘勝追擊，求實創新，積極探索，敢于嘗試，擬定適合公司發展的工作目標：

1、強化人力資源管理，求思求變，著力解決一線員工流動性大，人員儲備不足的問題。

2、不斷開拓新的業務項目，推進會務接待產業一體化進程。

3、繼續完善企業文化內涵，充分發揮企業文化的影響力。

而今我們揮別碩果累累的2011，迎來充滿希望的2012，相信在公司領導的正確帶領下，公司上下將審時度勢，開拓創新，以拓展業務、升級服務、完善管理為手段，以會務接待產業化進程為目標，積極爭取與更多單位達成業務合作，共同譜寫XX公司健康快速發展的新篇章。

第三篇：工作總結(餐飲、酒店、接待行業適用)

XX接待中心工作總結

時光荏苒，不知不覺中緊張而充實的2010年已圓滿落幕，承載著更多期盼的2011年已悄然而至，回首2010，在中心領導的細心指導下，在全體同仁通力合作、共同努力下，中心取得了可喜的成績，各部門的工作也有長足的進步。但是，中心上下都清楚的認識到成績已然成為過去，新的一年機遇與挑戰并存，中心要保持良好的上升勢頭，全體員工必須同心同德、集思廣益、積極創新、開拓進取，只有如此，才能將中心的發展推向嶄新的高度。

一、2010中心發展概況

過去的一年，中心無論是在規章制度、人才戰略、服務水平等內部管理機制的完善方面；還是在企業發展之本的業務拓展方面；以及對外形象推廣方面均取得了不同程度的飛躍，僅去年一年中心承辦各類會議N余次，接待與會人員近N人次，形成利潤近N萬（具體接待情況見附表一）?，F將2010XX接待中心所取得的主要成績總結如下：

1、進一步健全完善科學有效、以人為本的管理機制

①、完善各項制度，實施量化考核，提高工作效率。

中心以建立科學有效的管理體系，堅持以人為本的發展理念為目標，以過去一年的工作實踐為基礎，一方面，在原有規章制度的基礎上，進行修改完善。例如：中心根據具體運營狀況對原有的工資制度進行了大規模的調整，從新出臺了“XX接待中心工資制度”；另一方面，針對實踐中出現的新問題、新要求，在中心的制度體系中增加了新的內容。例如：中心為了控制成本、保證質量，制定了“XX接待中心采購管理制度”等。

中心根據系統化的各項制度對各部門員工定崗定位，實施量化考核，以此監督、規范員工的工作流程，并將考核結果直接與員工的薪酬掛鉤，將績效工資作為員工薪酬的重要組成部分，通過每月的績效考核，鞭策員工，使員工更

加積極主動的規范自己的工作行為，自我審視工作表現，盡可能的減少或避免工作失誤，從而有效的提高了工作效率。

②、健全人才機制，強化人才戰略，實現以人為本

人才是企業生存資本，企業要發展，首要的任務就是建立一套科學化、人性化的人才管理體系。在過去一年的積極探索中，中心的人才管理體系建設初見成效，而且中心通過深入研究、積極借鑒，結合自身因素，制定了一套長遠的人才管理戰略，即逐步建立一支老中青相結合的學習型團隊，切實保障中心各部門人才需求。

中心通過深入的市場調查，并結合自身發展情況，初步形成了一整套符合自身發展需要的人才管理機制，從員工招聘、分配、培養、考核、薪酬等多個方面全方位的強化人才管理。

中心采取“以人為本”的人才管理方針，第一，提高薪酬福利待遇，吸引各方人才，中心根據具體情況，在節假日及員工生日時都會給予員工一定的福利，以表彰員工為中心發展所付出的努力；第二，創造各種培訓機會，提升員工的綜合素質和專業水平，針對不同群體，制定不同的人才培養方案，使每位員工在中心工作期間都有不同程度的提升，去年中心曾多次聘請了經驗豐富的酒店管理專家為餐飲部服務員進行短期專業培訓，取得良好的成效，同時得到員工的一致好評；第三，組織全體員工舉行智力運動會，既豐富了員工的業余生活，也有助于增強團隊凝聚力。

③、提升服務水平，提高服務質量，以服務獲得效益。

中心始終堅持將“熱情、周到、便捷，讓每一位賓客滿意”作為服務宗旨和價值取向。為了真正貫徹落實這一宗旨中心采取了科學有效的措施，2010年中心以餐飲部為試點，聘請了從事酒店管理工作多年的資深管理者到我中心對餐飲部服務員進行職業技能及綜合素質培訓，有效的提升了員工的服務水平，并得到顧客、中心領導及員工的一致好評。

2、鞏固老客戶，挖掘新客戶，不斷拓展業務范圍

中心要發展，拓展業務是關鍵，在過去的一年里，我們在業務拓展方面取得了質的飛躍，去年一年我們承接了包括XX單位、XX單位等在內的各類會議及活動N余次，接待人數近N人次，其中更是有不少培訓活動已將我中心定為培訓基地，如XX單位等，當然也不乏一些首次合作的新項目，如XX單位人員培訓等。無論是老客戶，還是新朋友，中心都以優質的服務為基礎，積極與之溝通，鞏固已經建立起來的合作關系。

3、提高社會效益，擴大社會影響力，實現經濟效益與社會效益的雙贏 2010年通過承辦各類會議、活動，中心除了取得了可觀的經濟效益外，還在服務接待領域提高了社會知名度，真正實現了經濟效益與社會效益的雙豐收。特別要提出的是，去年中心獲得了“XX服務先進單位”的光榮稱號，該項榮譽的評選活動由XX單位主辦，在全國范圍內進行考核評優，是一項極具權威性的獎項，我中心能夠獲此殊榮是對我們工作的莫大肯定與鼓勵，同時，它也會時刻鞭策我們更加努力、積極進取，贏得更多的榮譽。

二、存在的問題及解決方案

2010年中心取得的成績是值得肯定的，但是如果要向前發展，還存在不少問題，有待解決，這其中包括：

1、制度完善需要充足的時間和實踐

中心的各項制度雖然在實踐中不斷完善，但是距離最終修改完成并實現用其指導各部門工作，完全做到所有工作有章可循，所有制度科學合理，還有很長的路要走，制度的完善是一個漫長而細致的過程，必須充分的將其運用到實踐中，才能發現問題，解決問題。

2、一線部門人員流動性大

一線部門尤其是餐廳部員工流動性大的問題一直存在，這主要是因為一線部門工作強度較大，與同行業競爭者相比中心的薪酬也處于劣勢。為解決這一問題，中心一方面應適度提高員工福利待遇，另一方面培育獨特的員工成長土壤，為員工提供個人發展空間，滿足員工的學習要求。

3、員工職業素質、綜合素質有待進一步提高

中心服務對象的主體為知識分子等高素質人群，這就要求每位員工必須擁有較高的職業素養和綜合素質，一方面，中心應進一步開設形式、內容多種多樣的培訓課程，長期和短期相結合，請進來和送出去相結合，職業技能培訓和綜合素質培養相結合，滿足不同崗位員工的職業需求，最大限度的挖掘員工的潛能。另一方面，中心計劃開展崗位練兵，并評選出崗位明星，形成“比、學、趕、幫、超”的良好工作風氣。

4、客戶資源需進一步挖掘

目前中心的接待工作以XX單位、XX單位的培訓活動為主，相對來說客戶資源比較單一，如果中心想進一步發展，必須發動全體員工利用各種手段挖掘新客戶，只有不斷補充新資源，才能使中心良性發展。

三、2011年工作展望

2011將是機遇與挑戰并存的一年，中心上下必須審時度勢、開拓創新、大膽探索、周密思考，擬定適合中心發展的工作目標：

1、規范經營管理體系，健全完善各項規章制度，推行目標管理體制

①、在工作中不斷探索，進一步規范經營管理體系，大力推進精細化管理，逐步實現“零缺陷管理”。將工作重心放在成本管理、質量管理、人力資源管理等三方面。

②、在實踐中不斷調整，進一步完善各項規章制度，逐漸形成科學合理的制度體系。

③、進一步實現員工與中心利益共享、風險共擔，逐步建立合理的目標管理體系。

2、挖掘客戶資源，拓展業務范圍，提升營業收入

3、提高服務水平，規范服務質量，升級硬件設施

通過開展培訓活動、推行業務考核、轉變服務理念、完善服務細節、升級硬件設施等方式達到服務升級的目的。

4、營造企業文化，堅持以人為本，組建學習型團隊

通過提煉企業文化，提升企業核心競爭力。通過建設“學習型組織”，提升隊伍的整體素質。

借著2010年良好的發展勢頭，新的一年XX接待中心將在中心領導的英明指引下，立足實際，求實創新，以升級服務、完善管理、拓展業務為手段，以為構建企業文化為發展精髓，以增收創效的目標，最終實現經濟效益與社會效益的雙贏。

第四篇：酒店餐飲 工作計劃

酒店餐飲 工作計劃

2011 年某酒店餐飲部最新工作計劃 新年新氣象，在xx 年的工作中我部將緊緊圍繞利潤這一核心目標，從菜式出品，服務質量，成本控制，營銷創新等方面著力打造“情滿XX，舒適家園”這一品牌戰略，開創酒店餐飲新的局面，具體工作如下：

一、服務上以培訓為手段，以基層管理人員為核心，著力打造一支服務水平過硬的優 秀團隊，酒店餐飲 工作計劃。來應對餐飲市場的激烈競爭。服務作為餐飲的第二大核心產品，xx 年我們將緊緊圍繞酒店“情滿XX，舒適家園”這 一系列主題來開展階段性的循環培訓。通過培訓考核再培訓的方法不斷鞏固各類服務 知識。計劃制定出餐飲優質服務十條，即在服務程序的基礎上將一些更細的體現個性 化的服務內容，進行歸納形成通俗易懂的十條，各樓層根據本層不同實際情況進行要 求。領班、主管跟蹤落實，將整體服務進一步細化，完善，同時通過考核來檢驗實施 效果。一樓的服務仍然以“快”、“準”、“靈”為服務方針，同時突出對老客戶的的熱情。提高送餐服務的菜式及服務質量。

二樓著重在餐廳氛圍的營造上想辦法，添置臺心布，口布，從臺面上使宴會廳的色彩更喜慶，可以考慮制做椅套，在大廳的龍鳳臺上對宴 會的主題突出更鮮明一些，從餐廳布置等細節方面來繼續打造宴會品牌。

三樓的包廂 服務突出個性，特別對于固定客戶要加強同客人之間的情感溝通，突出“情”字，用真 誠、熱情、友情留住顧客，同時建立以三樓為點的餐飲部兼職營銷小組，從各樓層抽 調優秀員工及部份管理人員利用不開餐時間，走出去拜訪客戶，聽取客人意見，拉近同顧客距離，開發新客源，利用在餐廳服務的機會認識顧客，制定出營銷小組工作計 劃，考核工作成績，通過小組帶動部門全員銷售，用服務來吸引并留住更多的客戶，工作計劃《酒店餐飲 工作計劃》。

二、以出品為“龍頭”，增加餐飲的核心競爭力，打造“XX 美食，美食XX”這一品牌，營造食在XX 這一良好口碑。一樓的出品主要以“快”為主，不斷更換花色品種，適時推出一些各地的特色小吃，主 要以“穩住一樓”為出發點，而在二、三樓的菜式出品方面我們將加大創新力度大，首先將現有顧客很受歡迎的菜式保留，不斷精益求精，并適時制訂出規范菜式的標準 菜單。同時通過舉辦美食節和各種節日的營銷活動來推出新的菜式品種。

計劃在xx 年的三月份——四月份舉辦一個以口味有特色，價格實惠貼近大眾消費為目的的美食 節。6—9 月份計劃引進新的菜系以滿足更多的客戶求新的口味，10 月底將著力以高 檔、營養、有特色來迎合商務宴請，單位互請及各類中、高檔消費客戶的口味。爭取 菜式這一產品的更大市場競爭力，不斷完善菜式創新制度，對菜品開發研究，監督質 量，跟蹤反饋意見進行進一步細致化管理，開辟營養膳食，合理膳食，精致飲食的食 在XX 良好社會形象，從而爭取更多的客源。

三、降低開支，節約成本，爭取最大的利潤空間。成本控制是今年的工作重點，今年酒店規定廚房毛利為57%，歷年來的毛利率都離這 個數有一定差距。今年，我們將從原頭開始，對原材料的進貨進行嚴格把關，安排專 人負責驗收，簽單，代替過去各廚房各自驗收的情況，從而從原材料成本上加以控制，另外，在廚房原料使用上加強管理，杜絕浪費。不斷完善部門的能源管理制度及瓷器 的管理制度，對低質易耗品控制領出和使用，建立起不同樓層的財產臺帳，充分利用 現有的各樓層倉庫，將各類物品分類碼放，避免以前亂堆放的情況，延長物品的使用 壽命，在不損害客人利益，不降低服務水準，不影響餐廳環境的前提下，盡最大的努 力來實現部門更

第五篇：酒店接待工作計劃

工作計劃是行政活動中使用范圍很廣的重要公文,也是應用寫作的一個重頭戲。機關、團體、企事業單位的各級機構，對一定時期的工作預先作出安排和打算時，都要制定工作計劃。下面就讓我們來看看小編整理的酒店接待工作計劃吧。酒店接待工作計劃【一】

1.檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)

(1)查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

(2)檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。

2.了解并處理當天的主要工作(08：00～09：00)

(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

(2)當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。

(3)當天客房銷售余缺情況等。

3.布置工作任務(09：00)

(1)向領班布置當天的主要工作。

(2)落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

(3)布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09：00～14：00)

(1)內賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

(3)員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

(4)權限、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會。

(1)評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。

(2)傳達有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14：00～17：00)。

(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。

(2)問題處理及與有關部門的協調。

(3)明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

9.注意事項。

及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情

(1)況，客人向前反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。

(2)協調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前臺總機，前臺商務中心，大堂經理。

(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。

為更好的完成領導交給我們的任務，全面做好各項接待任務，完善部內的工作責任制，提高我店的知名度和影響力，我部結合實際況特制定計劃如下：

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作，并對人員進行合理的安排，安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會，并在例會中提出一天工作的不足，并及時采取相應的應對措施，同時要對當天的工作進行總結，做好記錄;

⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作，并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務，這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額，并對周客流量和月客流量進行統計，制定相應的營銷方案，同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比，找出其中的不足，做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓，每月一演習，并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序，滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作，并把在工作中發現的問題進行記錄，同時做出相應的改進方案;

⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓，對工作中發現的問題進一步的加強，避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合，要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用，合理安排零錢，保證收銀員的正常結賬;

⑽對客人投訴的處理?？屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種，酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴，都要站在客人的立場，首先要在感情上獲得好感和信任，對于客人提出的要求，如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時間通知上級領導，并與領導做出相應的解決方案，在第一時間給客人解決。

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。

2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺平時對客服務中禁止對客人使用本土方言，為什么呢?

1、是對客人不尊重，2、是降低了個人素質和酒店帶來了不好的影響，所以時刻運用普通話是工作中的基本要求。

5、對于本地的相關景點及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個城市及國外的，這就要求我們不僅要對鄭州旅游景點等有一定的掌握，還要我們對河南省多些景點的了解甚至各國各民族的一些風俗習慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務的前提。

前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很。我會用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關系方面，學校里同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關系，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當然，我時刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現。