第一篇：汽車4S店售后服務總監述職

汽車4S店服務總監述職

尊敬的董事長、總經理及各位領導

大家好！烈日炎炎的夏季已悄然離去，迎之而來的是我們汽車行業的黃金季節，在這黃金般日子我很榮幸在此述職。在這里首先感謝企業和xx總對我部門的信任與幫助，其次要感謝我部門所有人對我工作的支持和配合xx年是公司重要的戰略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展帶來很大的挑戰。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx公司的xx，同時也很榮幸的被評為“xx獎”。

本人于ⅹ月加盟到公司以來，一直分管xx的xx工作，主要做了如下幾個方面的工作。

一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰 細分用戶群體 實行差異化營銷針對今年公司總部下達的經營指標，結合xx總經理在xx年商務大會上的指示精神，公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標管理

1、服務流程標準化

2、日常工作表格化

3、檢查工作規律化

4、銷售指標細分化

5、晨會、培訓例會化

6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷

細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據04年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門

成立了出租車銷售組和大宗用戶組，公司更是成為了xx出租車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現場解決一些常見故障；與出租車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯手，先后和xx理工大后勤車隊聯合，成立校區xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集 做好科學預測

當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對于售后維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現場硬件、軟件環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務管理年”，提出“以服務帶動銷售靠管理創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在管理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部管理上建立和完善了一線業務部門服務于客戶，管理部門服務一線的管理服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在管理部門中，重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的管理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。公司在商務代表處轄區的各網點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態 加強自身競爭實力

對于內部管理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業公司，對公司的展廳現場布局和管理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷管理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標。

在加強自身管理的同時，我們也借助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業管理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，今后我將領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合，確保公司xx年經營工作的順利完成。

五、今后的打算

1、加強思想政治工作，加強學習，認真貫徹執行總公司的各項方針政策，樹立服務的觀念、管理的觀念。

2、加強管理工作，一是加強對人的管理，制度管理和思想工作，提高部門員工的思想覺悟、工作責任心和責任感；二是業務的管理，管好業務流程，管好理賠質量，使整個業務在規范有序中進行。

我決心在公司領導的指導下，團結和帶領全公司廣大干部員工扎實工作、銳意進取、艱苦奮斗，為實現我公司持續協調較快發展而努力工作。我和我的管理團隊有信心有能力將擔保公司這艘輪船開得更好，行駛得更遠。

述職人：xx

2011年xx月xx日

第二篇：汽車4S店售后服務和規范

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。

（一）售后服務工作由業務部負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶 售后服務管理制度

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。業務接待工作制度

業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。

（一）業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶。

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料。

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。

8、對客戶跟蹤服務。

（二）業務接待工作內容規定

1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶 工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）‘如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。

工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。

2、業務答詢與診斷

工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善于傾聽，善于專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。

3、業務洽談

工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。

4、業務洽談中的維修估價

工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統估價”即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統的，也可以采用“現象估價”，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。

5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間

工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態與行為。

6、辦理交車手續

工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統一規定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。

7、禮貌送客戶

工作內容：客戶辦完一切送修手續后，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。

8、為送修車辦理進車間手續 工作內容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車后，應立即將該車交業務員處理。

9、追加維修項目處理

工作內容：業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。

10、查詢工作進度 工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

工作要求：要準時詢問，以免影響準時交車。

11、通知客戶接車 工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切準備工作之后，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。

12、對取車客戶的接待 工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”

工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理 工作內容：客戶進廠后業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車“進廠維修單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復”。

工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

15、跟蹤服務

工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“非常感謝合作！”

工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。并及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務

工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

17、業務統計報表填制、報送

工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，并按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要準確、完整，不得估計、漏項。

18、本制度使用以下十七種表格：

（1）進廠維修單（10）跟蹤服務電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務信函登記表（3）維修估價單（12）維修預約登記表（4）維修預約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結算單（14）隨車物品清單

（6）汽車檢測診斷報告單（15）業務統計表（周、月）（7）出廠通知單（16）行業相關市場情況報告表（8）售后服務卡（17）公司業務狀況分析報告表（9）跟蹤服務客戶電話記錄表 車間調度管理制度

為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：

一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全面完成生產任務。

二、每日開班前，應檢查生產準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產準備工作。

三、根據當日應安排的作業“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令。下班后再提意見，必要時可向經理報告。

四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。

五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。

六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。

七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系。在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。

八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。

九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。

十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。

十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好準備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。人事管理制度

為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度。本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。

（一）員工的聘用

1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是“面向社會、公開招聘、全面考核、擇優錄用”。

2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用。不搞內部招收。員工招聘條件另見標準。

3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標準由公司統一制定。

4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見“勞動合同書”）

5、員工試用規定：

（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。

（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。

（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同。

6、員工招聘程序：（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。

（3）應聘人員在考試后五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，并簽訂員工聘用“勞動合同書”。合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。（4）試用期滿，公司與應聘試用人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。

（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司。人事管理制度

（二）員工的任用

1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。

2、由于公司情況變動，公司在征求員工個人意愿的前提下，有權合理調整員工的工作。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行

3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。

4、公司鼓勵員工創造性地工作。對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。

5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。

6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達“晉升（降職）調整令”手執行。

（三）員工的辭退與解聘

1、員工自愿辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。

2、公司因經營、生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償。

3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度、并造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，并不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。

4、員工死亡為“當然解職”，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）。

5、員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。退休待遇另定。

6、員工有下列情形之一者，可令其停職：（1）因病假假期超過六個月者；

（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；

（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。

7、因病而停職者，6個月內未能痊愈、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。

8、員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷。

9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的、或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待。若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償。

10、凡離職員工，除“當然離職”和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取“離職通知表”，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成后，方可離職。深圳市銀龍汽修服務有限公司 檢驗員工作質量考核標準的規定

為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：

一、檢驗員工作質量考核標準：

（一）考核標準有三個指標：檢驗工作量、檢驗準確率和檢驗記錄完整率和及時率。

（二）“檢驗工作量”指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低于200車次時，以實際為準。

（三）“檢驗準確率”指標： 被檢出的正確車次

檢驗準確率= ——————————×100% 被檢的總車次

本公司檢驗準確率定為97%

（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：“檢驗記錄完整率”主要考核填寫記錄時有無漏填項目：

檢驗單總數

檢驗記錄完整率 = ——————————×100% 不完整記錄的檢驗單數

“檢驗記錄及時率”主要考核檢驗單是否在規定的時間內

第三篇：汽車4S店售后服務流程

4S店售后服務流程

汽車運用系 大眾1302班 覃健 201340110333 售后服務，是汽車4S店的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到4S店產品的質量，更關系到客戶對產品和4S店的滿意度。因此，做好售后服務工作是至關重要的。一般來說，售后服務流程分七步：

第一、預約

客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權服務店進行預約服務，并在預約是描述清楚到站的原因。

受理客戶提出預約維修請求，經客戶同意后，辦理預約手續。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量。預約決定后，要填寫“預約統計表”；要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

受理預約后，應立即做成維修管理卡，把它貼在維修進度看板上：

1、維修管理卡上必須注明“客戶姓名”、“車型”、“要求事項”，然后將其貼于預約日欄。

2、維修管理卡應于預約當天，從作業預約移至作業管理。

第二、接待

在維修之前需有專門的人員對客戶進行接待，詳細記錄車輛信息，了解要進行的項目，提前準備即將用到的設備，配件等必須品。并對維修將要產生的花費進行評估，征求客戶意見。

1、接車準備

（1）準備好必要的表單、工具、材料。

（2）環境維護及清潔。

2、環車檢查

（1）安裝三件套。

（2）基本信息登錄。

（3）環車檢查。

（4）詳細、準確填寫接車登記表。

4S店售后服務流程

3、現場問診

了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

4、故障確認

（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。

（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

5、獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

6、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

7、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

8、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

9、制作任務委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。

（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

10、安排顧客休息

4S店售后服務流程

顧客在銷售服務中心等待。接待客戶注意事項：

1、客戶來店，應率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。

2、受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于客戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。

3、客戶的車輛，要根據抵達專營店的先后，按序接待。

4、檢查車內有無貴重物品，如有遺留物品應當場交客戶保管。

5、一定要使用三件套并精心環檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認。

6、帶客戶至前臺，確認客戶要求的維修項目。

7、根據用戶檔案填制維修單據。

8、打印派工單，并告知客戶此次維修項目和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。

9、舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件。

第三、填制派工單

精確的派工單信息和有效的維修過程管理為客戶滿意度作出貢獻。有效的派工單寫法是達到“一次修復”的基礎。

1、確認客戶所述的故障現象，或者客戶所要求的維修內容。

2、客戶所述的故障現象，或者要求保養的內容，都必須逐一記入維修單。

3、預先準確估計維修時間和費用。

4、打印派工單，并告知客戶此次維修項目以及所需費用 和維修所需時間，核對客戶電話，讓客戶簽字確認。

5、在維修看板上正確放置入廠時間及完工時間。

6、按看板順序進行派工給各班組。

第四、修理。

1、服務顧問與車間主管交接

（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。

（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

4S店售后服務流程

（3）向車間主管交待作業內容。

（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

（1）車間主管確定派工優先度。

（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業

（1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現象,必要時試車。

（3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。

（2）作業項目發生變化時——追加維修項目處理

業務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，并記錄交單時間。

5、查詢工作進度

業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

6、通知接車

作好相應交車準備，業務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常。

4S店售后服務流程

第五、質檢

1、發現作業有誤，必須及時反饋給維修接待，再安排返修。如因返修推遲交車時間，應與客戶聯系取得諒解。

2、返修后，必須重新檢查。檢查后，應在接車派工單上簽字，送主管人員處理。

第六、交車。

交車包括：交車前準備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導結算，送行。

1、通知服務顧問準備交車

（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。

（2）通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

（3）確認故障已消除，必要時試車。

（4）確認從車輛上更換下來的舊件。

（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。

（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

（1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。

（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。

（2）向顧客展示更換下來的舊件。

（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養的時間和里程。

（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。

（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

4S店售后服務流程

（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單

（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客說明有關注意事項

（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。

7、解釋費用

（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。（2）請顧客在結算單上簽字確認。

8、服務顧問陪同顧客結帳

（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。

（2）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。（3）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務顧問將資料交還顧客

（1）服務顧問將車鑰匙、保養手冊等相關物品交還給顧客。（2）詢問顧客是否還有其它服務。

10、送顧客離開

服務顧問送您出門，再次提醒您下次報驗時間。給您留下名片，方便有聯系。

第七、跟蹤服務

根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。

第四篇：汽車4S店售后服務流程

從客戶到店一直到交車，修后關懷的詳細流程，包括車間派車，維修，質檢的流程

4S服務流程的六個環節

維修預約

1.維修預約的分類

維修預約可以分為主動預約和被動預約。

主動預約

主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什么時候應該做保養，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給客戶，了解他的車的運行狀況，為車主制定一套保養計劃；然后在應該保養的時候提前通知他，即進行預約；同時參考車間的維修量、工作負荷對客戶進行合理的安排，這就是主動預約客戶。

被動預約

被動預約是指有些客戶在開車的時候發現車的故障；或者他自己看車主手冊，覺得應該到保養時間了，這時候他為了節省時間，不想排隊，就會打電話預約一個時間，以便維修中心能夠在他到來之前準備好必要的工具、配件和工位，使他一來就能夠馬上為他的車輛服務。這就是被動預約。

【案例】

客戶來預約的時候，時間安排非常重要。

一個維修接待員如果給第一個客戶安排的預約時間是早晨9點鐘，由于企業規定是每一個客戶接待時間最多15分鐘，那么第二個客戶你應該安排在什么時間呢？9∶15；第三個？9∶30；第四個客戶安排在9∶45？不對，第四個必須安排在10點鐘。為什么呢？必須留有15分鐘的應急時間，因為如果第一個客戶的接待由于某種原因超過了5分鐘，相應的第二個客戶也要推遲5分鐘，同樣第三個也被推遲5分鐘，但是第四個卻不受影響，這就能夠很好地解決時間瓶頸，特別是在早晨的時候。有研究表明，人們排隊最大的耐心是8分鐘，超過8分鐘客戶會產生不滿的。所以即使推遲了5分鐘，這些人也不會有意見，第四個沒有受到影響。

在安排的這15分鐘時間里面，最好能夠節省20%的時間，即節省3分鐘。如果你每一個接待都節省3分鐘的話，兩個就有6分鐘的空檔，加上15分鐘的空檔，你可以預留給緊急事件，應付那些沒有預約的客戶。如果是保養，工作相對簡單，可以安排在那短短的6分鐘來接待客戶；對于那些問題比較大的客戶，可以安排在這15分鐘的空檔來接待他。不要認為這15分鐘沒什么了不起，如果真正建立預約系統的話，最后你會發現這15分鐘能解決很多問題。

2.維修預約的準備 預約之后，在預約時間到來以前，維修接待員或者維修接待員的助手必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的信息、資料、維修檔案都應準備好。要準備一個歡迎牌，上面寫著客戶的名字、預約的時間、車牌號碼，在第二天上班前擺在顯眼之處，這樣客戶來的時候就會很高興。當然也有很多客戶不喜歡在歡迎牌上寫他的名字，這時候你就寫一個姓，“某先生”、“某女士”，或者只寫車牌號碼。此外，你還應該打電話提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個電話問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外一個時間，這些都是在接待以前要做的準備工作。

3.維修預約對客戶的好處 預約對客戶有什么好處呢？

能夠減少客戶等待的時間

如果客戶進行了預約，他一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。

為下一個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，并且能夠完成車輛的預檢。

維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關系

現在的市場競爭愈發激烈，維修接待員應利用一切時間與客戶建立良好關系。

4.維修預約對企業的好處

維修預約對維修企業又有什么好處呢？

有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不會導致早晨工作過于忙碌，而下午沒有客戶的情況的出現；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期

五、星期六沒活干的情況。

資源得以充分利用，而不被閑置

如果早晨大家很忙，但是到了下午卻沒什么事干，很多人都閑置，或者說周末沒活干，這些都是資源的閑置。而維修預約可以很好地解決這些問題。

接車制單

1.接車制單的工作內容 客戶來了以后，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然后把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。

? 首先查看前擋玻璃下面的車架號，一共17位代碼，檢查是否正確。有時候，車架號可能會被其他東西遮住，但是你可以從客戶檔案得到相應的信息，或者打開發動機蓋也能看見車架號。

? 檢查完車架號以后，還要繼續檢查擋風玻璃、車頂、輪胎，看有沒有損壞；接著打開車門，坐進去，記錄里程數、油量表等等，還要看看內飾件、收音機、安全帶是否損壞；然后關上前門，彈起發動機蓋，繼續檢查車身、車頂；打開后門，查看里面的座位；接著查看后保險杠、后燈、軸承、行李蓋、后擋風玻璃有沒有損壞；然后再到車的另外一邊，檢查另外一部分。這些信息都要一一登記下來。

? 前面你查看了擋風玻璃、前面的大燈、保險杠等等，最后應把發動機蓋打開。

【案例】 顏色管理

各位都是有經驗的維修行業的從業人員，請問打開發動機蓋以后你們看見了多少種顏色？

在這里告訴大家，現代的管理已經進入了顏色管理的時代，凡是標有黃色的代表操作者，就是司機有責任檢查的設備或者裝置，比如機油尺就是黃色的。如果標有紅顏色，而你不是維修人員，不要去動它，比如水箱蓋上面標有紅色，如果你貿然打開的話，里面的開水就會噴出來，一不小心就會造成傷害。如果是標有黑色的器件，這個你可以檢查，但是最好不要檢查。比如剎車油壺的蓋，上面標有黑色，請你不要打開，因為現在的剎車油壺大部分是塑料的，打開剎車油壺后可能會失去剎車效用，容易發生事故，所以建議你不要打開，特別是在高速路上行駛的情況下，在剎車的時候，這些濕氣會產生氣阻。

大家回憶一下，自動變速箱油是什么顏色？一般有兩種，一種標有紅色；另外一種則標有黃色。現在的車大部分是黃色的，這表明是可以檢查的，如果是紅色的，建議不要擅自檢查。

這就是顏色管理，當我們看見這些顏色時，馬上就會產生某種反應，知道應該做什么，不應該做什么。就好像我們開車的時候，看見紅燈一亮，就不自覺地把腳放在剎車踏板上，看見綠燈一亮，就把腳放在油門上。這就是顏色管理的好處。? 繞車檢查以后，你必須注意什么呢？如果客戶是做首保的，則需要把車頂起來，簡易檢查一下車底的情況。通常情況下客戶不是做首保，如果客戶沒有其他反應，你就開始填寫客戶維修委托書，然后需要客戶簽名，表示對項目的確認。

對于服務經理來說，重要的不是怎么去操作，重要的是意識到接車制單對客戶的好處，在服務經理做預檢時，應詢問客戶故障現象，然后把這些故障現象清楚地記錄下來。

2.對客戶的好處

? 客戶的需求能夠得到完全的理解；

? 客戶能夠事先得到維修費用、維修方案、零件庫存等情況，并決定是否予以認可；

? 減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打電話的次數。因為服務人員預檢以后有可能還會發現其他的問題。如果發動機漏油的話，需要把車頂起來預檢，這時候你會看見排氣系統、避震系統、輪胎狀況，有問題需要及時告訴客戶，因為客戶看不見車底的情況。這時候接車制單就能夠減少再聯系的次數。

3.對企業的好處

? 增加每個維修單的銷售工時數； ? 增加每個維修單所銷售的零部件數； ? 增加利潤。

維修作業

1.維修作業的傳統方式和現在方式 維修作業有兩種方法：

傳統的方式

維修接待員接了一個客戶，然后填寫了維修單，即委托書，最后傳給車間的調度去分派工作。

團隊的方式

團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當他發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和價格征得客戶的同意后，才能夠開展這項工作。

2.對客戶的好處

? 工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間； ? 能夠確保車輛按承諾的時間修好并交車。

3.對企業的好處

? 安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率； ? 可以提高企業資源的利用率。

質量檢查

1.質量檢查 修完車以后，你需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題了，就需要洗車，洗車后維修接待員進行最后一次檢查，看看維修單上面的項目是否都完成了，再檢查車洗干凈了沒有，然后準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶延遲交車。

2.對客戶的好處

? 客戶車輛的維修質量得以保證； ? 減少了客戶車輛返工維修的幾率。

3.對企業的好處

? 減少返工的維修量；

? 提高客戶滿意度和忠誠度。

交流交車

1.交流交車 這時候，你已經完成了維修接待員最后的一些檢查工作了，如果沒有其他問題了，就可以開結算單了，然后通知客戶取車。客戶來了以后，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計劃規程等等。

2.對客戶的好處

? 客戶指定的工作能夠按承諾的價格準時完成，并且得到詳細的解釋； ? 客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。

3.對企業的好處

? 提高你的專業化形象； ? 提高客戶滿意度；

? 可以與客戶產生新的預約。

在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什么維修，應該做什么樣的保養，這時候相當于與客戶又產生了一個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。

跟蹤回訪

1.跟蹤回訪

在修完車以后的2～5天內，應打電話跟蹤回訪客戶，了解客戶是否滿意。這里需要注意一點，不能叫維修接待員去跟蹤回訪，因為客戶在維修接待員面前不一定會說真話。所以需要找其他人進行跟蹤回訪，比如維修接待員的助手。

【案例】

有些人認為跟蹤回訪的時候必須詢問具體的維修。比如問：“你換了一個水泵，現在還漏水嗎？現在還響嗎？”這樣詢問合適嗎？

假如是一名有經驗的技術員打電話回訪，這樣詢問沒有問題；假如是一位不懂技術的信息員打電話回訪，這樣詢問就有可能出問題。客戶說：“好像還有點漏水，下面有一攤水。”然后信息員氣急敗壞地跑到后面去反映，說你們修的水泵又漏水了。但是如果是技術員的話，他就會問客戶：“那個水是什么顏色的？”如果水是透明的，他會對客戶說，“那是正常的，那是空調水。”如果是綠色的或者藍色的，說明防凍液可能漏水。

所以如果你打電話去回訪，可以這樣問他：“王先生，您那一天修過車以后，現在車的總體情況怎么樣？引擎修完以后還有什么問題嗎？”如果還有問題，他就會告訴你，如果沒問題他就會說：“大體的情況都是好的。”這就是跟蹤回訪。

2.對客戶的好處

? 使客戶感到被關注和關心；

? 為客戶提供一個機會以反映對本次維修的意見； ? 如不滿意，維修中心將采取補救措施。

3.對企業的好處 ? 提高企業形象；

? 提高客戶滿意度與忠誠度； ? 可以與客戶產生新的預約。

【本講小結】 本講主要講述了維修中心對客戶的接待方式，從服務流程開始，講述了什么是流程以及流程的特點。然后敘述了維修服務的6個環節，特別指出了每一個環節應該注意的問題以及該環節對客戶和企業的好處。

第五篇：汽車4S店售后服務規章制度

汽車4S店售后服務規章制度

售后服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售后服務，不僅關系到本公司產品的質量、完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。

（一）售后服務工作由服務顧問負責完成。

（二）售后服務工作的內容。

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

服務顧問通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

（三）售后服務工作規定

1、售后服務工作由主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動后，回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦回訪員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤服務顧問不在崗時，由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）主管負責監督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。

（七）使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點，并定期清除，防止自燃。

（八）要配備足夠的消防器材。

業務接待工作程序

業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）工作程序具體內容如下：

1、業務廳接待前來公司送修的客戶

2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠

3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續

4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品

6、通知客戶接車，準備客戶接車資料

7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠

8、對客戶跟蹤服務

鈑金工安全操作制度（包銅工）

一、開始工作前，必須將工作場地及通道上不必要的雜物清除掉，以免妨礙工作。

二、工作前應檢查工具設備是否完好、可靠。特別是手錘要經常檢查有無松動，錘頭有無卷邊裂痕現象。

三、手錘起落，須注意錘頭運動范圍內的安全，在操作中握錘的手不準戴手套，以免手錘滑出傷人。

四、在人多工作的地方或在工作臺上鏨切工作物等，應加檔板，以免金屬碎片飛出傷人。

五、在車上或車下作業時，要注意同時工作的其他工種，協調作業，并小心防止機件或泥砂掉下造成人身事故。

六、使用剪板機注意：

1、開機前要緊固上、下剪刀，并使上剪刀與下剪刀相對傾斜20—30度，并根據板斜厚度對上、下剪刀的重疊及側面間的間隙進行調整，調好后，須做空載試車。

2、開機前應檢查板料表面質量，如有硬疤、電潭等毛病則不能進行剪切。

3、不準過載剪切。

4、發現床剪工作不正常時，應該及時停車檢修。

5、使用完畢應切斷電源。

砂輪機安全使用規程

一、應有專人保管，負責經常清掃、潤滑、校正工作，保持機器正常運轉。

二、更換砂輪時要認真檢查砂輪有無裂紋，兩側壓板要大小一致，墊上0.5mm的紙墊，用適合的板手擰緊螺母。禁止敲打或擰得過緊。

三、新砂輪安裝后，必須運行10分鐘，此時砂輪正面不準站人。

四、墊刀架必須堅固，與砂輪的間隙不得大于3mm。

五、墊刀架應裝安全護罩。

六、開動砂輪機后，應待轉速穩定后才能進行磨削。

七、工作時應戴防護眼鏡，且站立在砂輪側方，用力不要過猛。

八、嚴禁兩人同時在一個砂輪片上磨削。

九、當沒有指示專門作側面磨削時，禁止在砂輪側面磨用。

十、失圓的砂輪應及時修正。

十一、使用砂輪機晨，不準用棉紗或布包扎工件。

十二、砂輪機應設吸塵排風設備。

十三、不準把軟性物品如銅、鋁、錫等放在砂輪機上打磨。

過重過大的工件不準在固定砂輪機上進行磨削，以免碰裂砂輪造成事故。

升降器管理制度

一、該升降器主要用于發動機的吊裝等。

二、嚴格執行操作規程。嚴禁違章作業。

三、該設備負責人（單月）（雙月），負責日常管理、維護保養。

四、經常保持設備的清潔衛生。

五、經常檢查各聯接處螺釘是事松動，上作是否正常，發現異常，立即向主管負責人匯報，檢修合格后方可使用。

六、基他工班若用該升降器，必須經該有負責人同意后，經檢查無誤后才能使用，但使用完畢必須親自交給當月負責人。

七、每天、每次使用完畢，必須將該設備打整干凈，歸位到發動機車間，嚴禁亂丟亂放。

八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元。

升降器操作規程

一、該升降器主要是用來吊裝發動機等，適用吊裝物品的重量為0.5—2.0噸。

二、吊裝重物前應檢查各部分連接處是否良好，升、降動作是否正常，否則禁止使用。

三、根據吊裝重物的大小、重量，交四支支撐腿調整到合理位置，并堅固四支支撐腿的緊固緊釘。

四、根據吊裝重物的重量，合理選擇吊重檔位。（0.5T;0.75T;1.5T；2T），嚴禁起吊超過該檔位承重的重物。

五、吊裝的物體要捆牢，要四平八穩。

六、吊裝物體時，升降動作要慢，不得大起大落。

七、吊裝過程中要移動機械，必須有人扶住吊裝物品，不能在斜面上移動該機械，移動時要慢、要穩。

八、不能長時間將重物吊在升降機上，最長不和超過半小時。

機修班職責

一、負責所在廠區的機具設備的維修、整修、項修、安裝等工作任務，確保設備的正常運行。

二、遵守安全操作規程，主動積極地配合各車間、部門的工作。作到急生產所急，想生產所想。

三、各項機修工作中的工單、記錄應認真填寫，按時上報。

四、遵守廠規制度，搞好文明生產，安全生產，對違反操作規程的行為和現象有權制止。

五、搞好班內的技術練兵工作，提高技術素質，縮短故障停機時間，保證設備完好率達到要求。

機修鉗工職責

一、在班長的領導下，按時完成上級下達的當月生產設備的維修計劃，保養計劃。

二、各機具設備的維修和保養完成的工時應準確填寫。

三、各類設備維修和保養的精度和技術狀況的數據應正確填寫，及時歸集上交班長。

四、各設備的維修保養必須認真執行有關規定，不能更改該設備的原設計，如需更改時，應寫出可行性意見上報上級，經批準同意后方能進行。

五、努力學習機修技術，提高文化素質、技術素質、思想素質，對不按操作規程工作的設備操作工有權制止。

六、嚴格按機修鉗工操作規程工作，搞好安全生產和文明生產，并應在工作中積極地提出各種合理化建議。

電工班職責

一、在設備動力處的領導下，負責所在廠區的電力運行、電器維修、電器安裝工作，確保生產、生活過程中的電器、線路、設備的正常運行。

二、嚴格執行電工安全操作規程、廠安全操作規程、工藝規程和技術標準。

三、各項電工配合工作應積極主動，對不正確使用電器的行為和現象有權制止。

四、作業中樹立安全第一的思想，搞好要害部門的防火工作，作到文明生產。

五、各項維修工單填寫清楚、準確，各項電工值班記錄和現場記錄完整無誤。

電工職責

一、在班長的領導下，按照完成當月設備電器維修保養計劃。

二、工作中嚴格按照電工安全操作規程工作，對不安全的行為有權制止和向上級反映，對用電安全隱患有義務及時上報。

三、各種維修資料正確填寫，各種值班、交接班記錄填寫認真及時。

四、努力學習，提高技術素質和思想素質，積極向上提出合理化建議。

五、遵守廠規制度，遵守國家政策法令。

汽車維修進廠檢驗制度

一、汽車的進廠檢驗由專職的報修業務人員負責，必要時可由專職檢驗員配合；

二、凡送廠維修的汽車，必須辦理報修手續，進行進廠檢驗；

三、根據報修的內容，按交通部頒發的〈〈汽車運輸業車輛技術管理規定〉〉的規定確定汽車維修級別；

四、進廠檢驗一般采用詢問，實地察看，儀器檢測和路試的方法進行，以核實報修項目和維修級別；

五、報修業務人員應認真詳細填寫報修單；不得有遺漏，對不明確的地方應詢問清楚，力求不漏報，不錯報維修項目；

六、對維修期較長的車輛，可能遺失的附件，應填寫交接清單，其附件應拆卸妥善保管；

七、汽車維修報修單和附件交接清單，報修用戶應在上面簽字認可并各交一份給用戶備查；

八、報修業務人員應有良好的服務態度，認真聽取用戶的意見，不斷定改進服務質量；

汽車維修出廠檢驗制度

一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質量檢驗員負責，在廠長領導下工作，負責汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗；

二、汽車維修出廠檢驗，應根據報修單所列的維修項目，根據有關標準，逐項進行檢驗，視情況可以使用檢測設備，儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄，經檢驗合格的汽車，簽發合格證；

三、出廠檢驗員負責收集匯總原始記錄，經整理后填寫技術資料，卡片提供用戶作技術檔案存查，原始記錄應保存三年；

四、汽車出廠時，會同用戶進行驗收，并回答用戶的問題，同時向用戶提供使用注意事項，對檢驗中發現的問題應及時進行安排修理；

五、凡出廠汽車經用戶檢查驗收后，在報修單上簽字認可，完結結費后，方能接車出廠；

六、對返修汽車應先核實出廠的日期和維修項目，屬維修范圍在保修期內的質量問題，填寫返修單及時修理，返修中發生的材料問題及費用，根據實際情況同用戶協商處理，不屬維修質量部分，應向用戶解釋清楚，凡愿在本廠修理的，也應及時安排修理，一切費用由用戶負責；

七、用戶對汽車維修質量問題的來信，應及時做出適當的處理，并填寫質量記錄冊，用戶來信應妥善保存；