第一篇：關于落實消費者權益法的工作匯報

青銅峽市城市公用事業服務中心

關于貫徹執行《消費者權益保護法》情況的工作匯報

近年來，為認真貫徹落實《消費者權益保護法》，進一步保護消費者合法權益，我中心在水暖基礎設施建設、改造及改進服務等方面投入了大量的財力、人力。使供水供暖生產先行于我市城市建設發展，及時保障了新增用戶的供水供暖需求，同時，不斷適應社會發展，調整服務形式，改進服務方法，切實保障了消費者的合法權益，現將具體工作情況匯報如下；

一、嚴格執行收費標準，維護消費者正當權益

我中心主要收入來源包括水費、暖費、供暖增容費以及水暖工程款等，以上費用都嚴格按照各級物價部門的文件規定收取，并積極向廣大群眾進行宣傳，自覺接受社會各界的監督，做到了公開和透明。通過認真自查，我中心在服務過程中不存在服務欺詐、不公平格式條款、強制交易、亂收費、亂攤派、虛假廣告、誤導消費、亂用市場主導地位等侵害消費者合法權益的不正當行為。

二、建立健全規章制度，提高管理和服務水平

一直以來，我們注重規章制度的建立和完善，從各種角度制定了《生產管理制度》、《干部管理制度》、《鍋爐用煤管 1

理制度》、《收費員管理辦法》、《總核算員崗位職責》、《用戶服務部崗位職責》等制度，嚴格約束中心干部職工行為和經營管理決策，千方百計從嚴要求各項工作，全面提高中心管理水平。

三、積極改進服務方式，切實提高用戶服務質量

一是積極開展“示范崗”主題實踐活動，在技術科設立“黨員先鋒示范崗”，在小壩營業所設立“優質服務示范崗”，通過“示范崗”的帶動效應，引領全體黨員和職工崇尚愛崗敬業、務實苦干的工作作風，努力實現工作作風明顯轉變、服務質量明顯提高、群眾滿意度明顯提升的目標。二是投資約20萬元改造收費大廳，提高業務辦理功能，為群眾提供更加快捷、優質的服務。三是加強組織管理。專門設立用戶服務經理并成立用戶服務部，對用戶供水供熱過程中實行24小時全天候無償搶修、堵漏、技術支持等工作，防止水淹等事故的發生，促進用戶更好的用水用暖。四是強化服務。提倡文明用語、微笑服務、綜合服務，既要收費，又要反映問題，解決問題。同時，抓好測溫工作，如果群眾要求測溫，派專人現場測溫，雙方簽字，由用戶經理和用戶協商解決爭議。五是抓好焦點問題。對樓內系統因設計、施工缺陷等造成供熱室內溫度不達標的用戶，只要用戶提出，中心將由生產副經理上門調查落實，盡力排除技術故障，實現室溫達標。如果經過努力，局部難以解決的，雙方協商收取供熱費用。在夏季停暖后，由中心對樓內系統再進一步實施改造，直到達到供熱標準。在供熱期間，因供熱設備故障或小區供熱管

道破裂停止供熱的，加班加點搶修，力爭在12小時內恢復供熱。

四、加強生產監管，全力搞好供水供熱生產

一是及時啟動嚴寒期生產管理系統，安排各車間負責人正職上白班、副職專職上夜班，確保鍋爐房出水溫度；二是為保證新南鍋爐房及時投入運行，中心領導班子和相關部門負責人日夜堅守在鍋爐房，嚴把工程質量，加快施工進度，及時處理各類突發問題，使新南鍋爐房于1月5日正式投入運行，有效改善了老城區的供熱質量；三是夏秋兩季對所有鍋爐及附屬設備進行全面檢修，為冬季供熱夯實了基礎；四是針對煤炭價格高、煤源緊張的局面，成立拉煤工作領導小組，深入周邊各大煤礦進行考察和采購，充分保證了冬季供熱用煤；五是加強生產管理，保證供熱供水質量。實行鍋爐房責任分包制和領導夜間值班制，各領導和機關干部對生產一線人員，嚴格監督，杜絕因脫崗、睡崗等原因造成的供熱供水質量下降現象；六是安排優秀技術骨干充實到一線用戶服務隊伍中，采取各種技術手段，不分晝夜及時搶修用戶家里突發的供水供熱事故。

五、全力搞好硬件建設，從根本上保障消費者權益。

近年來，先后投入上億元，建設新南鍋爐房、東區鍋爐房、東區水廠，擴建北、東鍋爐房，整合原西、南鍋爐房，建設換熱站45座，對約50萬㎡舊城區進行了分戶供熱改造，切實保證供熱供水生產質量。

六、下一步工作打算

1、爭取與銀行合作，實行代收費服務。

2、進一步完善管理制度，優化管理流程。

3、加強培訓力度，提高服務水平。

4、加強業務知識和政策宣傳，與市民建立良好互動，增進理解。

5、進一步抓好供暖供水生產，確保生產安全、穩定。

6、搞好東區配水管網安裝工程及東區供暖管網安裝工程。

7、實施青銅峽市供水管網改（擴）建續建工程。

8、積極落實新建建筑供熱計量安裝工作，爭取資金進行舊有建筑供熱計量設備的安裝。

二○一二年三月七日

第二篇：消費者權益法

中華人民共和國消費者權益法

1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過

第一章總則

第一條為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場的健康發展，制定本法。

第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護，本法未做規定的受其它有關法律、法規的保護。

第三條經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法，本法未做規定的，應當遵守其它有關法律法規。

第四條經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿平等公平誠實信用的原則。

第五條國家保護消費者和合法權益不受侵害。國家采取措施保障消費者依法行使權利，維護消費者的合法權益。第六條保護消費者的合法權益是全社會性的共同責任。國家鼓勵、支持一切組織上和個人對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

第二章 消費者的權利

第七條 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的權利。

第八條消費者享有知其購買、使用商品或者接受服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、用途、性能、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法的說明書、售后服務或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

第九條消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品的品種或者的服務方式，自主決定的購買或者不購買任何一種商品、接受或不接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或服務時有權進行比較、鑒別和挑選。第十條消費者有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障及價格合理、計量準確等公平交易的條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務時，受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

第十三條消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。

消費者應當努力掌握所需商品或者接受服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。

第十四條 消費者在購買、使用商品和接受服務，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣，得到尊重的權利。第十五條 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評和建議。

第三章 經營者的義務

第十六條經營者向消費者提供商品或服務，應當依照《中華人民共和國產品質量法和其它有關法律法規的規定履行義務，經營者

與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律法規。

第十七條經營者應當聽取消費者對其提供的商品或服務的意見，接受消費者的監督。

第十八條經營者應當保證其提供的商品或者服務，符合保障人身、財產安全檢查的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。經營者發現其提供的商品或者服務有嚴重的缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。

第十九條經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得做引人誤解和虛假宣傳。

經營者對消費者對就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當做出真實的、準確的答復。商店提供商品應當明碼標價。

第二十條 經營者應當標明其真實名稱及標記。

租賃他人柜臺或者場地的經營者，應當標明其真實名稱及標記。

第二十一條經營者提供商品或者服務，應當按照國家的規定或者商業慣例向消費者出具購貨憑證或者是服務單據，消費者索要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具。

第二十二條經營者應當保證在正常使用商品或者服務的情況下，其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買商品或者接受服務時已經知道其存在瑕疵的除外。經營者以廣告方式、產品說明、實物樣品、或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品和服務的實際質量與表明的質量狀況相符。

第二十三條經營者提供商品或者服務，按照國家規定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其它責任，應當按照國家規定或者約定執行，不得故意拖延或者無理拒絕。

第二十四條經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款以上內容的，無效。

第二十五條經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品、不得侵犯消費者的人身自由。

第四章國家對消費者合法權益的保護

第二十六條國家制定有關消費者權益的法律、法規和政策時應當聽取消費者的意見和要求。

第二十七條 各級人民政府應當加強領導、組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。各級人民政府應當加強監督、預防危害消費者人身、財產安全行為的發生，及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。

第二十八條各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律法規的規定，在各自的職責范圍內，采取措施，保護消費者的合法權益。

有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。

第二十九條有關國家機關應當依照法律法規的規定，懲處經營者在提供商品和服務中侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。第三十條人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。

第五章 消費者組織

第三十一條消費者協會和其它消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會團體。第三十二條 消費者協會履行下列職能：

（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務；

（二）參與有關行政部門對商品和服務的監督、檢查。

（三）就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢和建議。

（四）受理消費者的投訴并對投訴事項進行調查、調解。

（五）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論。

（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟。

（七）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

各級人民政府應當對消費者協會履行職能給予支持。

第三十三條消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的，向社會推薦商品和服務。

第六章 爭議的解決

第三十四條消費者和經營者發生消費者權益爭議時，可以通過以下途徑解決。

（一）與經營者協商解決。

（二）請求消費者協會調解。

（三）向有關行政部門申訴。

（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機關仲裁。

（五）向人民法院提起訴訟。

第三十五條消費者在購買使用商品時其合法權益受到侵害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其它銷售者的責任的，銷售者有權向生產者和其它銷售者追償。

消費者或者其他有關受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償，屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權權向銷售者追償。

消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。

第三十六條消費者在購買使用商品或者接受服務時其合法權益受到侵害的，因原有企業分立合并的可以向變更后的承受其權利義務的企業要求賠償。

第三十七條使用他人營業執照的違法經營者提供商品或者服務的，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業執照的持有人要求賠償。

第三十八條消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償，展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者柜臺的出租者賠償后，有

權向銷售者或者服務者追償。

第三十九條消費者因經營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經營者要求賠償。廣告的經營者發布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經營者不能提供經營者真實的名稱和地址的，應當承擔賠償責任。

第七章 法律責任

第四十條經營者提供商品或者服務有下列情形之一的：除本法另做規定的外，應當依照《中華人民共和國產品質量法》的有關規定和其它法律法規的規定，承擔民事責任。

（一）商品存在缺陷的，（二）不具備商品應當具備的使用性能而出售時未做說明的（三）不符合在商品或者包裝上注明采用的商品標準的（四）不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的（五）生產國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的（六）銷售的商品數量不足的（七）服務的內容和費用違反約定的（八）對消費者提出的修理和重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的（九）法律法規規定的其它損害消費者權益的情形

第四十一條經營者提供的商品或者服務造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活自助具費和生活補助費、殘疾賠償金及由其撫養的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。第四十二條經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其它受害人死亡的應當支付喪葬費、死亡賠償金以及死者前撫養的人所必需的生活費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十三條經營者違反本法第二十五條規定，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。第四十四條經營者提供商品或者服務，造成消費者的財產損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經營者另有約定的，按照約定執行。

第四十五條 對國家規定或者是經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨。在包修期內兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者是退貨。對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求經營者修理、更換、退貨的，經營者應當承擔運輸等合理費用。第四十六條經營者以郵購方式提供商品的，應當按照約定提供。未按照約定提供商品的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回貨款，并應當承擔消費者必須支付的合理費用。

第四十七條經營者以預收款方式提供商品或服務的，應當按照約定提供，未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，并應當承坦預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

第四十八條依法經有關部門認定為不合格商品，消費者要求退貨的，經營者應當負責退貨。第四十九條經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償受到的損失。增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。

第五十條經營者有下列情形之一的，《中華人民共和國質量法》和其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律法規的規定執行；法律法規未做規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處

以違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬以下的罰款；情節嚴重的責令停業整頓、吊銷營業執照：

1、生產、銷售的商品不符合保障人身、財產安全要求的2、在商品中摻雜、摻假、以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的3、生產國家明令淘汰的商品或銷售失效、變質的商品的4、偽照商品的產地，偽照或者冒用他人的廠名、廠址，偽照或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的。

5、銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫或者偽照檢驗、檢疫結果的；

6、對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的；

7、對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；

8、侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的

9、法律法規規定的對損害消費者權益應當予以處罰的其它情形

第五十一條經營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起，十五日內向上一級機關申請復議，對復議決定有不服的，可以自收到復議決定書之日起十五日內向人民法院提起訴訟；也可以直接向人民法院提起訴訟。

第五十二條以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的，依法追究刑事責任。拒絕、阻礙有關行政部門工作人員依法執行職務的，未使用暴力、威脅方法的，由公安機關依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》的規定處罰。

第五十三條國家機關工作人員玩忽職守或者包庇經營者侵害消費者合法權益的行為的，由其所在單位或或者上級機關給予行政處分；情節嚴重的，依法追究刑事責任。

第三篇：《消費者權益法》學習心得

《消費者權益法》學習心得

隨著的和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到世界各國的重視。從世界各國的消費者權益保護立法來看，保護消費者合法權益只不過是保護消費者體系的初級目標，以保護消費者權益來維護市場交易的正常秩序、市場經濟的健康發展和社會的穩定才是消費者權益保護法律體系的終極目標和價值所在。所以保護消費者權益途徑的利弊，應當以是否有利于消費者權益的保護、是否有益于市場經濟的發展、是否有利于社會的穩定為判斷標準。為了更好的使消費者權益爭議能夠得到切實有效的解決，我國《消費者權益保護法》設定了協商和解、調解、申訴、仲裁、訴訟五種渠道途徑。

《消費者權益法》跟我們每個人都是息息相關的，這次的學習也讓我更深刻地了解到當我們在消費過程中如果遭遇到了不公平待遇或者是遭受價格欺詐行為等情況下該如何運用《消費者權益法》來維護自己的合法權益。

我們在消費過程中遇到價格欺詐等不公平待遇待遇是非常常見的，例如超市購物中所標價格與實際付款時價格不

一、銷售三無產品等等，這也告訴我們在消費過程中要多長一顆心眼，認真看一下產品包裝是否完好，是否過期，付款時注意看一下消費小票上面的價格跟商品所標價格是否一致，防范各種欺詐行為。

當然，此次座談會也只是粗略了解了一下《消費者權益法》，要在消費中如何學會好好維護自己的權益緊靠這次座談會是不夠的，我也會在今后的生活中多留意，更好地將《消費者權益法》落實到實踐中。

第四篇：消費者權益保障法論文

淺析消費者權益保護的若干問題

摘要：隨著社會的發展，新型消費形式、消費關系的出現，《消費者權益保護法》越發顯現其不足，因此我認為我們不僅應該要明確消費者的概念，還要擴大經營者的義務，拓寬消費者的維權途徑，只有這樣，才能使《消費者權益保護法》更能適應時代的發展，更好地維護消費者的合法權益。

關鍵詞：消法、消費者、經營者、維權途徑

眾所周知，《消費者權益保護法》是1994年才開始實施的，然而正是從二十世紀九十年代開始，隨著改革開放的持續深入，我國的經濟、社會才進入了迅猛發展的時期。由此，經濟轉型、社會進步所帶來的新的社會問題勢必不斷涌出，這在大眾消費中尤為顯著。正是由于這些新型消費形式、消費關系的出現，使得當初的《消費者權益保護法》所有的前瞻性難以適應現有的消費形勢，才導致現如今消費者受騙事件不絕于耳。因此，基于一個學期以來對《消費者權益保護法》的學習，跟據我現有的知識和理解，對現今的消費者權益保護存在的若干問題提出一些自己的看法。

首先，我認為，《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）中對消費者的定義就存在著很多值得爭議的問題。具體有以下兩點看法：

1、據《消法》第一章第二條規定:“消費者為生活消費需要購買、使用商品或 者接受服務，其權益受本法保護?！倍趵骼蠋熣J為：“消費者只限于自然人，而不應當包括單位。單位因為消費而購買商品或者接受服務，應該受《合同法》的調整，而不應當受《消費者權益保護法》的調整?！雹俚谖铱磥?，單位應該納入消費者范圍。主要有以下幾點理由：（1）單位消費在市場經濟蓬勃發展的今天占據了越發重要的地位，單位所具備的功能也越來越完善，既可以購買、使用商品，也能夠接受服務，比如說接受保潔公司的服務等等。（2）至于有些人認為消費者權益保護法所確認的消費者權益，都是和個人聯系在一起的，比如說索賠權與隱私權。我覺得不盡然，因為單位在商業活動中，作為民事主體，它也享有眾多權利。以法人為例，大家都知道，法人是社會組織在法律上的人格化，是法律擬制的人，而當法人的權益受到侵害時，法律規定可以由法人代表代表其參與索賠事宜，且法人也有其內部秘密，享有不受他人侵犯的權利，則此等權利不也屬于隱私權嗎？（3）雖然《消法》的立法目的在于保護消費關系中的弱勢群體，可是單位就必然是強勢的嗎？事實表明，它們的強勢地位只是在某個特定的領域，而并不能涵蓋整個消費領域。因此，從《消法》所保護的法益來看，公平與平等的天平不該失衡。所以，我覺得《消法》應該確立單位的主體地位。

2、《消法》所指向的“商品和服務”概念太為模糊。雖然法律文本該以簡潔為主，不可過于繁瑣，但是對于某些從法律上賦予特殊含義的詞匯應該做出較為清楚的概括性解釋，否則在法律適用上就會留給司法機關過于強大的裁量權，難以公正的評判一個事實。依我之見，縱使《消法》未詳細規定“商品和服務”的內容，那么也應該在相應的司法解釋中做出一個較為明確的界限，使《消法》內容、精神能夠更好的為消費者、經營者及司法者所理解，而不至于“公說公有理，婆說婆有理”。

其次，在科技持續發達，社會關系越為復雜的今天，《消法》中所列舉的經營者的義務偏于狹隘。我們知道，法律之所以確立經營者負有一系列義務，其目的就在于衡平消費者和經營者間的地位差距。但是如今現實生活中新形勢的出現 1

使得原有的《消法》規定對經營者地位的弱化作用越來越小，這使得原本就處于弱勢的消費者難以保障自己的權益不受侵犯。這其中尤為突出是對消費者隱私的保護。因為在現如今的消費關系中，越來越多的消費行為會涉及到消費者的隱私問題，比如“垃圾短信”現象泛濫的一個重要因素就是經營者對消費者隱私保護的缺乏，這不僅會侵犯到消費者的人身利益，更會影響到市場秩序。因此，《消法》應該擴大經營者的義務，以便更好的維護消費者的權益。

最后，《消法》中所規定的消費者得以求償的渠道并不完備。隨著人們維權意識的增長，類似“一元訴訟”的事時有發生，而且有增多的趨勢。我認為，法律所賴以維護的根本還是整個社會的公平正義。在類似“一元訴訟”的小額官司中，我們在強調維護個人利益的同時，也要考量其中的司法成本與利益得失，但在此卻并非否認個人利益的重要性，因為在法院與仲裁機構的負擔已經夠重的情況下，小額訴訟明顯會提高司法成本，有時可能還會延誤對更大利益的保護。因此在設立維權途徑的時候，也應該試著賦予消費者權益保護協會一定的具有法律效力的裁決權，以便能夠切實快捷高效的保護消費者，創造一種利益的雙收與平衡。此外，消費者在維護自身利益的同時還存在著舉證難的問題，根據“誰主張，誰舉證”的一般原則，需要消費者提出證據，然而這卻加重了消費者的弱勢地位。基于以上兩點考慮，我認為《消法》應該拓寬維權渠道，讓更多的人可以更方便的享受《消法》帶來的好處。

法律是人類理性的產物，可人類的理性也有很大程度的局限性，因為法律需要經過實踐的檢驗才能不斷完善，不斷走向完美。《消費者權益保護法》亦是如此，因此，我們在適用的同時也要批判它，以便其更好的為我們服務。

參考文獻：①王利明：消費者權益保護的若干問題

第五篇：淺析消費者權益保護法

消費者權益糾紛解決方式

摘要：隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到重視。我國自1993年頒布并實施《中華人民共和國消費者權益保護法》以來，我國的消費者權益保護得到了長足發展，特別是著名的第四十九條，通過懲罰性措施維護了許多消費者的合法權益。但縱觀我國市場現狀，仍然存在消費者權益受損的情況。前幾年的蘇丹紅事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是對我國《消法》實施的拷問，而消費者權益在受到侵犯后難以得到維護也使得我國消法發展步履維艱，在這其中有很大一部分因素要歸結于消費者對于維權方式的認識不足。本文從消費者維權出發，總結了幾種常見的消費者維權方式，以供廣大消費者參考。

關鍵詞：消費者權益消費者權益糾紛 仲裁

引言：伴隨著改革開放的深化、經濟迅猛發展、我國消費者權益問題日益嚴重。損害消費者利益的事件非常突出。為保護消費者的合法權益，我國先后頒布了一系列保護消費者權益的法律、法規。例如《價格法》、《食品衛生法》、《產品質量法》、《消費者權益保護法》等。尤其是《消費者權益保護法》已經成為消費者保護自身合法權利的堅強后盾?！断ā返拇_立無疑是通過對消費者的傾斜保護，來平衡經營者和消費者之間的不平等地位，實現雙方之間的實質正義。《消法》對消費者利益的保護主要是通過兩種途徑實現的，一是規范生產者和銷售者在商品和服務的質量、安全、衛生狀況等方面的義務；二是在消費者權益受到侵害時提供法律救濟，包括協商、仲裁、訴訟等。其中《消費者權益保護法》給出的五種維護消費者合法權益的途徑，給消費者指出一條如何保護自我合法權益的清楚思路，并在這基礎上，給建立和完善消費者權益保護法律體系提出一些建議。

我國《消費者權益保護法》給出了五種維護消費者合法權益的途徑，分別是：與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟，這五條途徑給消費者指出了保護自我合法權益的清楚思路。

一、與經營者協商和解

消費者在自己的合法權益受到侵害后，可以直接向商品或服務提供給自己的經營者求償，而不必深究造成損害的責任具體由誰來負。而這個和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發現自己的權益受到侵害時，可以主動與經營者聯系，提出自己的要求和看法，以維護自身的利益。協商這種方式具有簡便、高效、經濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數是標的不大，案情比較簡單，不值得大費周章。協商和解在實際生活中最普遍，因為程序簡單、節省時間和精力。這種方式與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經營者，它都不失為一種理想的途徑。

同時消費者在確認自己的合法權益受到損害而準備采取協商和解的方式予以解決時，應注意以下幾個方面的問題：

1、準備好詳實、充足的證據和必要的證明材料。

2、要堅持公平合理、實事求是的原則。只有雙方都進行能實事求是，互相妥協才能促進問題的順利解決。

3、要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，一旦超過一定時間，會對消費者維權造成阻礙。在證據確鑿、事實明確的情況下，經營者還故意推諉、逃避責任，消費者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。

但是這種方式的效果如何取決于消費者個人的力量和經營者的態度，在雙方協商過程中，只有雙方都遵循老實信用的原則，才能在利益平衡的基礎上達成和解協議。而由于消費者與強大經營者相比處于弱勢地位，無法與具有優勢地位的經營者抗衡。假如經營者有較強的法制觀念，就會為消費者解決問題。但是如果經營者不講信用，推諉，逃避責任，那樣消費者的利益就得不到保障。從而使得協商和解無效。協商和解的缺點就在于缺乏國家強制力，它只是人們自發的一種解決糾紛的方式，可能使消費者在碰到不負責任的經營者時候即使消耗精力、時間但問題仍得不到解決。

二、請求消費者協會調解

我國《消費者權益保護法》規定我國消費者享有結社權。消費者的結社權是基于保護自身利益的需要而行使的權力，同時可以促進經營者加強經營管理，提

高商品和服務的質量。按照《消法》規定:消費者組織應允許、支持消費者結成以保護自身權益為目標的社團組織，并開展宣傳，在社會范圍內提高消費者權益保護的意識；接受消費者對消費者組織的監督；并幫助消費者完成對經營者的監督等。消費者組織應主動采取措施，與不法侵犯消費者權益的行為作斗爭，并協助消費者順利實現自己的各項權利，向新聞媒體揭露不法侵犯行為，形成輿論監督效應等。因此，當消費者權益在受到侵害而自身與經營者協調和解無果時，可以尋求消費者協會的支持，請求消費者協會進行調解。

消費者協會受消費者委托時，是代表消費者利益的，是消費者的代理人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、并進行處理是消費者協會直接幫助消費者、維護消費者合法權益的重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務過程中受到侵害，而這些損害往往標底金額較小，消費者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時的解決處理，往往又會縱容不法經營者繼續侵害消費者的合法權益。因此當消費者想消費者組織提起投訴時，消費者協會應當盡快調查清楚事情，積極維護消費者的合法權益，為消費者排憂解難。

調解時消費者、經營者、消費者協會三方參加，由消費者協會居中調解，此時消費者協會不代表任何一方利益，它必須公正的調解，不能一味的偏袒消費者；另外消費者協會在調解過程中應當充分尊重當事人的意見，消費者協會在調解過程中只充當溝通者的身份，不能代替雙方做出決定，也不能強迫雙方作出決定。

調解能緩解消費者和經營者之間的部分沖突，是保護消費者權益的重要途徑。但是調解也存在一些弊端，和協商調解一樣，調解也是一種民間由來已久的解決方式，由于消協等民間組織沒有法律強制力，實際操作起來沒有威懾力度，經常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通過消費者協會調解不通時要依托于行政機關或者司法機關，來解決問題。

三、向有關部門申訴

我國《消費者權益保護法》規定“各級人民政府應當加強領導、組織、協調、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作?！辈⒁幎ǎ骸案骷壢嗣裾畱訌姳O督，預防危害消費者人身、財產安全行為的發生。及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。”因此，工商、物價、衛生、質檢等行政部門實際履行著

保護消費者合法權益的職能，行政申訴是指公民或者法人認為自己的合法權益受到損害而向行政機關提出的、要求行政機關予以保護的請求。行政申訴提出后，由行政機關依法調查并做出處理決定。當消費者的權益受到侵害時，可以根據具體情況向有關部門申訴，以保障自身的合法權益。而行政部門能夠高效地處理權益糾紛、防止糾紛的擴大化、及時制止經營者侵害消費者權益的違法行為。

從消費者利益的角度上來看，要以申訴的方式解決消費者與經營者的糾紛有很多優點；

1、以申述的方式解決與協商、調解相比較，申訴的程序比較正規，對于消費者來說可靠性會更強些。

2、以申訴方式解決消費糾紛會更經濟?！豆ど绦姓卫頇C關受理消費者申訴暫行辦法》規定行政申述的費用由敗訴方承擔。會更有利于消費者。

3、另外申訴還有高效、快捷的特點。由于國家部門的介入，申訴同其他保護途徑相比效率要高的多些。

4、申訴往往比協商和調解更具有約束力和權威性。

四、向仲裁機構提請仲裁

解決消費者爭議的另一種方式就是由仲裁機構仲裁。仲裁是指發生糾紛的當事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機構進行裁決的行為。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經營者、仲裁機構三方當事人參加，但是必須有仲裁協議，才能申請仲裁。仲裁具有公正性、權威性、經濟性、快速性、保密性強的優點。

以消費者協會為依托的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛。當然，消費者權益仲裁機制要想正常發揮作用還需法律制度的認可，必須為現有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強制執行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當于現在的調解書，消費者權益仲裁機制也只不過是現有消費者協會協調解的又一翻版而已。

但仲裁機構只在設區的市設立，對于其他地區的消費者假如要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機構將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當事人看好，現在選擇仲裁方式做解決消費糾紛的不太多。

五、向法院提起訴訟

在我國消費者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權，其判決具有強制力。另外法院可以依自身職權強制執行生效判決。消費者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。

在我國，一般消費者的權利意識差，當權利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費者對法律缺乏了解，加上其所面對的經營者大多數是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補償，而且會造成更大的人力、財力的浪費。伴隨著《消費者權益保護法》宣傳力度的提高，消費者維護自身合法利益的法律意識已培養起來。依據我國目前的法律規定，消費者在訴訟中的各種開銷費用全有投訴者承擔。但由于消費者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費者權益保護法》第49條的規定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費糾紛，消費者要以訴訟方式維護自己的合法權益那就顯然得不償失。訴訟成本高成為了消費者選擇訴訟維護其合法權益的絆腳石。

雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當中民事訴訟不應該成為解決消費者糾紛的主要途徑。

經過上述對比、分析維護消費者權益的五種途徑，筆者認為現實生活中，我國消費者在解決消費糾紛時可根據不同的標的、不同的情況選擇其相應的解決途徑。其中應以協商、調解為主要方式，以申訴、仲裁為補充，以民事訴訟為最后的渠道。同時國家應加強規范、完善保護消費者權益的行政法規章，增強行政執法力度提高其法律層次。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權益的良好社會風氣。隨著我國法制化進程向前推進，市場經濟逐步完善，消費者維權意識的不斷提高。維護消費者權益的途徑將會更加完備、高效。

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