第一篇：保險行業誠信建設與保險消費者權益保護的研究

保險行業誠信建設與保險消費者權益保護的研究

在當今的保險行業當中，我國社會對于保險行業的信任度遠不及其他金融行業。究其原因大概人們會十有八九認為是保險的銷售人員銷售不規范造成的如此。但是真的是如此嗎？冰凍三尺非一日之寒，社會上對于保險行業的如此誤解絕不是一群人的行為，更多的是體制的問題。

在我國目前的保險行業雖然起步較國外晚，但是發展速度絕對是世界級的。從中國的目前世界五百強的保險公司數量上就可以發現，當今中國的保險市場競爭是相當的激烈的。而在眾多類型的保險行業中，壽險一直爭議較大的一個。目前我國的壽險銷售仍然以代理制為主，業務人員的代理銷售一直是各家保險公司壽險保費的主要來源。

目前的代理制已有近20年的歷史。1992年，友邦保險將這一概念和制度帶到內地，并成長為壽險的主要銷售渠道。新華保險去年年報顯示，其保險營銷員渠道保費收入為358.7億元，占比37.8%。同期中國人壽個險保費收入1556.2億元，渠道占比49%左右。但是目前發展的同時，弊端也顯露無遺。現在保險業發展正經歷陣痛，依靠外延式發展，進行資源破壞性開發，亂象叢生，價格戰、廣告戰層出不窮，給行業形象帶來極不好的影響。社會上對于保險行業銷售人員的誤解進一步加深，導致業務更加難以開展。自己的行為沒有威信，導致自己沒有自信，從而更只能以非正規的手段取得業績，可以說是對市場破壞性的開采，導致后面業務更加難做，進入惡性循環的“怪圈”中難以自拔。

正是看到行業如此混亂，保監會多次下發關于代理銷售制度的改革，其核心是鼓勵保險公司實行員工制，鼓勵保險公司投資設立專屬保險代理機構或者保險銷售公司。以上的努力就是要積極挽回人壽保險在社會中的負面影響。在國外的保險公司中最注重的的就是品牌在社會中的影響力，打造社會的信任典范。從而帶來業績上的增長。

當保險業的誠信缺失升級為誠信危機時,就會使保險交易成本大大增加,縮小保險交易的范圍,使保險市場的行為主體難以正常地溝通和交往,使保險市場缺乏正常運行的基礎。因此,應該從多方面來構建中國保險業的誠信環境。

1.加快相關法律、法規的制定和完善,健全保險監管機制,建立明晰的產權制度和健全的誠信法律制度。保險市場主體在從事保險活動時,往往在經濟利益的驅動下喪失理性而違背誠信原則,因而必須借助于制度的外在強制力——明晰的產權制度及健全的法律制度,從而引導人們將外部性較大地內在化。保險交易主體進行決策的一個關鍵就是行為結果的置信性。如果有法律提供的硬約束,交易主體就會確信一旦做出不誠信行為,將遭到法律的制裁其后果是確定的,這種法律產生的威懾力迫使交易主體理性地放棄欺騙行為。中國保監會作為保險市場的監管主體,應通過監管加大執行力度,鼓勵、引導誠信行為,并與司法機關配合,依法懲治失信行為,促進保險誠信制度的建立。

2.充分發揮行業協會的作用,推進保險行業內部規范化建設,建立良性有序的競爭市場。在一個粗放經營、惡性競爭的保險市場,產險公司靠高手續費、低費率搶奪市場,壽險公司夸大產品的投資而忽視保障功能,這兩種行為都沒有有效滿足客戶的風險需求。因此要建立起保險行業的自律制度,通過同業公會、行業協會等組織協調和平衡市場主體利益、提高資源配置效率,并要加強行業間的溝

通與交流,實現資源共享,同時建立反保險欺詐和調查機構,有效地打擊了保險犯罪,建立良性有序的競爭市場,有效地避免誠信缺失行為。

3.重視核保核賠環節,推動保險公司技術進步,形成立體調查網絡。核保是對保險標的風險的前期篩選,做好核保工作對控制好道德風險問題和逆選擇有重要的意義。理賠處理環節是保險公司防范保險欺詐的最后關口,理賠專業技術能力的強弱,直接關系到風險防范的質量,理賠員要嚴把每一個關口,提高防欺詐、反欺詐的能力。我們應該重視核保核賠環節,促進核保核賠技術進步,改善理賠調查的內外部環境,形成立體調查的網絡,有效地防范和減少保險欺詐所造成的風險推動保險市場的誠信。

4.建立社會個人信用賬戶,完善信息披露制度,加快信用評級制度的建設。通過信用評級制度的建設及信息披露,促使保險市場主體始終誠實守信用,認真履行保險合同規定的義務。并要注意與國際信用評級機構實行的評級標準、技術等方面的對接,吸收國外先進的評級辦法并結合我國實際,形成科學、合理的信用評級制度。要把分散的反映保險機構和個人的誠信狀況的資料和數據進行聯網管理或整合,實現誠信信息的資源共享。這樣可以有效地降低交易成本和監督成本,極大地提高交易的效率,促進資源合理分配。

5.將保險市場誠信建設的規范對象擴展到第三方,培育誠信理念,構建保險業的誠信文化。這里所說的第三方,是廣義上的第三方, 包括保險中介機構、新聞媒體和法院、仲裁機構等等。在一個完善的保險市場,第三方扮演的角色就是降低交易雙方信息不對稱程度。全社會(特別是保險公司)應高度重視誠信問題的教育與宣傳,培育誠信理念,使誠實守信的倫理精神滲透到保險各方的意識中,為誠信行為創立思想基礎。在保險公司的形象宣傳中應當從立足長遠,做好與新聞媒體的解釋溝通工作,打造保險行業百年誠信老店。

總之,中國應建立、健全保險誠信制度,形成一整套提升保險機構信譽度的行為規范,把保險機構及保險消費者的經濟價值取向與誠實守信的道德價值取向統一到誠信行為中,使誠信在更完整的意義上體現出市場經濟中“義利合一”的社會價值取向,保障保險雙方在道德與法律的雙重約束與驅動下, 共同維護保險市場秩序,在利益的權衡中不斷調整自己的經濟行為,在不違背誠實信用的前提下實現自身利益的最大化,給保險雙方帶來均衡利益和長遠利益,實現保險市場利

益的最大化。

但是我們知道每一個產業、每一個行業要發展離不開消費者的支持，消費者要消費這個產品，離不開信心兩個字，怎么樣讓消費者有信心消費這個產品？我覺得有以下幾個建議：

第一一個是產品的安全性，我們在產品設計、制造、這個過程當中首先要考慮安全性，要充分陽光透明調查基礎上設計這個產品，真正表達，來創造這個產品，問問消費者需要哪些東西。剛才幾位專家講得非常好，我在下面聽得也非常受啟發，包括講到不同產品適應不同消費者，在設計的時候一定要了解消費者的真正需求。這樣產品才有針對性，其實對于消費者來說是安全的，安全、并且信任這個產品，就會有消費的動力和信心。

再一個是產品要堅持以人為本，簡明易懂。大家知道我們改革開放三十年，時間并不長。雖然我們今天吃飽了，住上了比較大的房子，甚至也開上車了，但是我們的科學知識、科學的消費理念，科學的消費文化，是不是跟上了經濟發展的速度？而我們的產品在設計、銷售的時候也要考慮這個因素，考慮消費者是需要提高的，他的層次、不同階層是需要我們有針對性地引導、教育，讓他們切切實實了解自己的產品，最關鍵的是提高消費者的理念，科學的認知、科學的消費。這就是以人為本。

現在其他行業有的提到這樣的口號，我們把消費合同解釋權交給消費，我也買過保險，一大堆條款很難有耐心、也看不懂。最終解釋權交給消費者，理賠的時候消費者說了算。這是我們追求的目標。

還有一個是信息要全面準確地介紹。我不再更多強調了。不能把不利于消費者的不講、或者誤導，有利的、好的方面大加宣傳，要全面準確地介紹。還有一個消費教育和引導，保險行業要加大這方面的力度。去年保監會成立了消費者權益保護局，國家層面來講體現了對保險消費者的保護力度。保護局領導也是多次和中小企業進行了溝通，就保護保險消費者權利進行研討。

保險行業，從企業來講也有這個義務來教育消費者，市場經濟情況下，沒有成熟的消費者就沒有成熟的市場。消費者不成熟、不了解，那么市場也很難成熟。因為市場主體就是經營者和消費者，所以在這方面我們要提高認識，花一點錢一點精力開展普及教育，這方面銀行業和其他行業也走在前面。

最后是完善售后服務，完善兩個字很簡單，有很多復雜的工作要走，剛才專家也講到了，生產銷售分開，克服兩張皮的問題。這邊光管賣不管服務，有一些困難。要逐步把為消費者服務的體系建立起來，為消費者服務的渠道更加暢通，逐步建立起消費者的信心。對于行業健康發展是有好處的。

究竟怎么樣來解決消費過程中消費者的保護問題？從法律上我認為有以下幾點值得注意：

第一加強立法保護，我認為目前國家的保險法，就保險消費者的保護上還是不完善。對誤導行為存在的話，應該采取懲罰性的措施。比如食品安全法，給十倍賠償。保險法規能不能引入這樣法規？就解決了不誠信的問題。

立法當中還得注意什么？保險合同不要寫得太專業，現在強調保險法發展，可以搞一些活動、一些講座，但是我認為最重要的也是效果最好的，還是把保險公司保險合同寫得通俗化、讓老百姓一看就知道投保的是什么，有什么收益、有什么免責條款。現在保險公司應該想想這個問題，把保險合同寫得那么晦澀難懂，是不是也給保險業務員帶來很多麻煩，你寫得簡明客戶一看就簽了，如果客戶看不懂就得由業務員一點一點解釋，甚至有的解釋三五個小時，是不是浪費時間。保險合同通俗化應該立法保障。

另外我想保護保險消費者的利益，從保險消費者本人也應該注意提高維權意識。在投任何一個險種的時候應該有所了解，現在有很多保險消費者，就聽業務員的介紹，甚至有的合同看都不看，簡單一看就把字簽了，應該學習一些保險專業方面的知識。這樣對他將來保護自己的合法權益也有好處。

另外保險消費者的權力保護，光靠單打獨斗是不行的，應該有真正獨立的保險消費者的維權組織。應該形成合力，形成和保險公司的一種力量均衡的博弈，只有這樣在博弈中雙方才能達到和諧，才能把保險業真正發展起來。

第二篇：保險消費者權益保護問題研究

保險消費者權益保護問題研究

[摘 要] 隨著保險行業競爭格局迅速形成，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，國內保險公司為謀求生存和發展空間，普遍存在重業務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業的健康發展。本文試圖從保險理賠侵犯消費者權益和保險市場不規范的具體成因方面分析我國保險消費者權益保護措施的不完善，并結合近幾年來保險消費者的保險投訴，信訪和退保等相關數據說明由于我國保險行業消費者投訴問題和理賠糾紛問題日趨復雜，力圖為保險行業找尋維護消費者權益和自身茁壯發展的平衡點提供理論依據。

[關鍵詞] 保險消費者權益 理賠糾紛 保險監管

一、引言

時至今日，保險在經濟補償、資金融通和社會管理等方面的功能不斷得到有效發揮，在和諧社會建設中的重要地位日益凸顯。與此同時，近幾年來，隨著人們防范風險意識不斷提高，很多人開始把保險作為生活的“保障器”，購買保險成為人民生活消費的重要內容。自從中國加入WTO后，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，競爭格局迅速形成，國內保險公司為謀求生存和發展空間，普遍存在重業務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業的健康發展。保險市場理賠困難，消費者對保險知識的缺乏以及保險行業的內部監管的不完善導致保險消費者權益受到侵害時不能做出正確判斷以及無法用法律手段維護自身權益的種種問題日益深化，據公布的《中國保險業發展藍皮書》顯示，近年來保險業的退保率一直居高不下，呈增長趨勢。退保率持續上升的原因應該是多方面的。據調查，很多保險消費者雖然購買了保險，可對保險的了解不夠深，在保險理賠的過程中，出現了這樣或那樣的問題，以致不能更好地享受保險理財帶來的最大益處，保險消費者權益受到很大的沖擊。

二、保險行業銷售誤導和理賠難問題的現狀分析

（一）理賠環節復雜，消費者權益受損

當今保險市場普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴重削弱了保險消費者對保險市場的信心，消費者對保險產品的投保積極性也是大打折扣。保險規模擴大的同時也帶來了信訪投訴的增加,這是保險業發展之痛。2010年，全國消協組織共受理保險類投訴2218件，同比增長25.5%，增長幅度位居所有商品和服務第7位。從信訪投訴的內容看，產險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責不合理、服務質量較差等理賠及客服問題;壽險主要集中于銷售誤導，銀保業務員片面夸大分紅型保險產品的收益水平，不講明退保費用、現金價值和費用扣除等關鍵要素。

（二）保險主體的利益糾紛

對于保險市場中保險行業和保險消費者的糾紛，簡單地說，就是參與保險行為的各相關利益方之間的關系分配不平衡。保險人與被保險人之間的關系，實際上是一種利益分配關系。一般的觀點強調保險人應當履行經濟賠償的義務，被保險人享有獲得賠償的權利，而實際上是保險人和被保險人共同分享了同一種經濟利益。保險人有能力履行其經濟賠償義務的原因是因為他對因保險活動而產生的部分利益的占有，而被保險人獲得的經濟賠償權利也是這一利益的有機組成部分。保險行為各相關利益方的經濟利益關系應當表現為一種均衡關系。

三、保險消費者權益受損的主要原因

（一）保險人的誠信缺失

保險公司為了追求保費規模，以求高速增長，大規模招攬保戶。從而導致了重保費輕理賠的問題層出不窮。保險公司投保前的態度和保后被保險人進行事故索賠中的態度也大相徑庭。為了取得大量的業績收入，保險公司無不表現其對保戶的關心與誠意，一旦保戶交了保費，也就成為了棄兒，保險人滿口的承諾不再成為事實，取而代之的是一系列由于在理賠中說不清楚的問題與保戶引起的糾紛。

（二）保險雙方信息的不對稱性

保險公司與投保人和被保險人之間存在著嚴重的信息不對稱性，這是由保險業的行業特征，產品特征和中國保險業的現狀決定的。保險人的保險知識匱乏，在投保前很難對保險公司的經營實力，財務狀況，服務質量和信用等級做出正確的認識，投保對保戶來說就有一定的自身盲目性和外界誘導性。同時保險合同是符合合同，條款都是由保險公司單方面出臺的，投保人只能被動地接受保單，對于保險合同中的內部細節問題全然不知，加之很多保險條款的專用詞匯過多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險消費者在要求索賠時無法對自身的合法利益做出正確判斷，很多保險公司對投保人的承諾也不能完全兌現，由此一起很多保險糾紛。

（三）保險代理人的素質良莠不齊

代理人在為保險公司拓寬市場起著重要的作用。通過代理人取得的保費已達總保費的70%以上。由于保險公司對代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質較低的代理人由于沒有長遠的利益預期，只貪圖短期交易的數量，在很大成度上誤導了保戶進行投保，理賠時很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。

四、我國建立高效的保險消費者權益保護體系的具體對策

（一）提高保險消費者的保險知識水平及維權意識

提起保險，人們總會說，保險基本上都是騙人的。其實保險是以合同的形式訂立的，雙方既然達成契約，就不可能存在欺騙。消費者之所以產生這種心理，究其原因是對保險知識了解的太少。在《保險法》、《營銷員管理條例》未出臺時，保險市場的營銷存在很多問題。有些營銷員個人利益第一，加上人們對保險條例不是很了解，以至買保險時，就是只聽營銷員說的怎樣，糊里糊涂地就買了保險，當時就認為買了保險就什么都保了。學習了保險知識就會知道根本就不是那么回事。所以多作些保險知識的宣傳，讓更多的人了解保險，利用保險，享受保險，真正地讓保險為我們的生活服務，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂、幸福。

（二）加強保險公司的責任意識

保險公司應向市場披露其經營信息，做出真實的信用評級，讓公眾了解其信譽，服務質量和經營狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務是保險人的一項主要責任，也是對消費者知情權的保護。《保險法》第十七條規定；“訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容，并可以就保險標的或者被保險的有關情況提出詢問，投保人應當如實告知”。第十八條規定：“保險合同中規定有關于保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力。”我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。第十九條規定：“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。

（三）加強保險監管，維護被保險人利益

保險監管部門應該是政府下設的專業的強制保險合同得到履行的機構，而立法、司法和執法等部門則是監管權力的延伸機構。監管工作不僅要為市場主體的發展營造良好的市場環境，確保市場的平穩運行，更要切實提高行業的服務水平，滿足好人民群眾的保險需求，維護和實現好人民群眾的保險利益。努力促進保險監管工作上水平首先，要加強監管制度化建設，提高防范化解風險的水平。

一方面，以風險提示為重點，建立適合保險市場特點的以償付能力監管為核心的市場行為、公司治理的保險監管體系。

另一方面，更加重視風險知識和保險消費知識的普及教育，擴大保險業社會影響，發掘潛在保險需求，不斷完善保護被保險人利益的制度保證。

五、結論

保險經營具有廣泛的社會性,涉及到千千萬萬保險消費者的利益。消費者的利益能否得到保護,直接關系保險業的興衰成敗,特別是隨著保險業的社會影響日益擴大,維護好保險消費者利益尤為突出和緊迫,保險業要始終把保護保險消費者利益作為工作的出發點和落腳點。只有通過加強保險行為主體的道德約束，達到保險主體的互惠雙贏，努力尋求保險公司與保險消費者共同利益的平衡點，恢復市場信心，使得保險行業在完成為保險消費者防范風險和提供切實保障的前提下，才能真正維護好被保險人的利益，促進行業穩健發展與社會和諧。

參 考 文 獻

[1]姚飛.《中國保險消費者保護法律制度研究》[D]，中國政法大學，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進一步完善》[D]，中國人民大學，2009,(6).[3]王國軍.《加強消費者權益保護是修法的一個基點》[N]，中國保險報，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經濟研究導刊，2009,(10)

[5]黃周炳《.美國保險合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會科學，2006,(6).

第三篇：保險消費者權益保護 文檔

加強保險消費者權益保護 完善保護機制

“保險行業是金融服務業，是信用行業，消費者對這個行業的信任關系到行業發展的根本。”日前，在中國保險行業協會舉辦的“保險消費者權益保護研討會”上，作為主持人的中國保險行業協會秘書長王治超強調，誠信是保險經營的根本，“信任危機”將有可能摧毀行業生存的根本，加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業發展的基石。

一、保護保險消費者權益是保險業科學發展的必然要求

（一）、保護保險消費者權益，是保險行業踐行科學發展觀的必然要求。我們應當樹立這樣一種理念，只有保險消費者的合法權益得到了有效的保護，保險業才能持續健康發展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保險業快速發展的過程當中，難免會損害保險消費者的權益，如果我們是持這樣一種理念，就會容忍、允許，甚至縱容損害保險消費者合法權益的事情。保護保險消費者權益和保險業的快速發展，本來應該是統一的，本質上是統一的，但是在某些情況下，可能會有矛盾的，比如說要嚴格查處銷售誤導，對償付能力不足的保險公司，停止審批設立新的分支機構，限制其業務規模。這些做法在一定程度上就會使保費增長速度放慢。保險業快速發展，當然是一個價值，是我們所追求的，保護消費者權益也是我們所追求的，也是一個價值，當這兩種價值發生沖突的時候，誰該服從誰，哪個價格更高？我們認為科學發展觀的核心是以人為本，發展是為了人，保險業發展是為了讓更多的人，更好地享受保險服務，獲得保險保障。如果保險消費者的合法權益得不到有效地保護，就不能實現這一初衷。保險業的發展也就失去了意義，失去了價值。所以保護保險消費者權益這個價值，要大于保險業快速發展這個價值。

（二）、保護保險消費者權益是保險監管機構的法定職責，是保險監管的目的。《保險法》第134條規定：“保險監督管理機構依照本法和國務院規定的職責，遵循依法公開、公正的原則，對保險業實施監督管理，維護保險市場秩序，保護投保人、被保險人和受益人的合法權益。”保險消費者這個詞在《保險法》里面沒有出現，保險消費者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費而購買保險的人；二是指個人投保人，指個人購買保險產品。無論如何定義，保險消費者都是屬于投保人、被保險人和受益人當中的一部分，而且是其中處于更加弱勢、合法權益更容易受到損害、更需要保護的這樣一個群體。保護保險消費者權益，需要全社會各方面的共同努力，但是我們認為，保險監管機構，在法律上負有保護保險消費者權益的義務。保險監管機構履行監管職責，比如說審批保險機構的設立，審核保險機構高級管理人員的任職資格，審批備案保險條款費率，現場檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，其中當然包括保護保險消費者的合法權益。

保監會在這一方面已經做了大量的工作，非常重視這項工作。去年保監會專門增設了保險消費者權益保護局，不久前，針對市場中出現的銷售誤導、理賠難等問題，保監會專門研究措施，召開了會議，布臵了工作。相信這些舉措，一定會取得積極的成效。

（三）、保護保險消費者權益，建立與完善機制是關鍵。為了保護保險消費者的合法權益，在一定時期內，針對突出的問題，集中力量進行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護保險消費者權益的機制，比如說《保險法》當中有一條規定，這個規定是保險條款的解釋原則，如果保險條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應該采用不利于保險公司的解釋，這個原則就是一個機制，有了這樣一個機制，保險公司的條款，就應該清晰、明確。如果你有意識寫的不清楚的話，對你是不利的，類似的機制還需要建立一些。保險消費者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰？應該來自于保險公司和保險中介。它們損害保險消費者權益，為了什么？是為了保險公司、保險中介公司自己的利益，所以保護保險消費者權益的機制，具體的什么機制？我們大家可以探討，但它應該是，如果保險公司，保險中介損害了保險消費者的合法權益，那么他付出的成本應該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個成本應該包括新聞媒體曝光后的信譽損失，受到保險監管機構行政處罰的損失，發生合同糾紛、司法判決對保險公司不利的聲譽損失等等。如何建立完善的保護機制？還有賴于全行業，全社會，包括在座各位專家的共同努力和研究。

二、完善保護機制是加強保險消費者權益保護的基本途徑

（一）、保護體系初步建立

近年來，社會各界和保險監管部門對保險消費者權益保護的重視程度不斷提高，保險消費者權益保護取得了一定成績。如今，保護我國保險消費者的法律法規體系基本成型，尤其是新修訂的《保險法》，更加注重保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，同時嚴格限制保險人的合同解除權、約束保險人的抗辯權，規范格式條款，明確保險理賠的程序和時限，進一步明確了保險消費者的內涵和外延。2010年5月，中國保監會對成立近13年來發布的1100余件規章和規范性文件進行清理，廢止了不符合現行《保險法》精神、不利于消費者權益保護的規范性文件231項。

不僅如此，保護保險消費者整體利益的監管模式也已基本構建。借鑒國際保險監管核心原則，我國建立了“三支柱”保險監管框架，逐步確立了以公司治理和內控為基礎、以償付能力監管為核心、以現場檢查為重要手段、以資金運用為關鍵環節、以保險保障基金為屏障的“五道防線”。

同樣值得關注的是，各保險行業協會和保險公司也通過設立糾紛調解機制、成立專職部門、建立客戶服務信息平臺等多種手段，進行了多種保護保險消費者權益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險業協會積極參與由當地公安、司法部門成立的交通事故調解委員會；北京、江西等地初步建立保險訴訟案件“聯院合作”，深化與人民法院合作，推進保險合同糾紛“訴調對接”。

（二）、侵權問題依舊普遍

“但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續繁瑣甚至故意設臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。”中國社科院保險與經濟發展研究中心副秘書長閻建軍在介紹最新一期《中國保險賽思報告》時坦言，在多種侵害保險消費者權益的行為中，理賠難和銷售誤導是最直接和最突出的問題，也是社會反響最強烈、對行業形象破壞力最大的問題。

閻建軍稱，這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。首先，從保險自身的特點看，存在侵害保險消費者權益行為產生的誘因和土壤。保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等，保險合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長期隱蔽，且消費者難以舉證。保險消費者是弱勢群體，如果相關機制不完備，侵犯保險消費者利益就有可乘之機。

其次，從保險監管看，保護消費者權益工作體系有待完善。在目前機構性監管、功能性監管模式下，往往偏重行業利益，忽視消費者權益的保護。保險機構重承保、輕理賠，盲目搶保費、爭份額，掠奪性開發保險資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導、擾民等問題，多少是受發展目標的左右，而沒有把保護消費者利益放到應有的位臵。此外，保險公司、行業組織、監管部門以及司法部門等消費者權益保護的主體力量分散，缺乏協調和規劃，工作合力不強。

“保險機構治理結構不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費者的管理機制和文化。法律制度建設也不盡完善，保險消費者的權益保護有其特殊性，僅僅靠一般性的消費者權益保護法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對惡意侵犯保險消費者權益行為的處罰力度。同時，社會誠信機制不健全，缺乏統一、完善的征信體系，不法行為的違規成本較低。”閻建軍如是說。

（三）、多層次完善保護機制

在經過由計劃經濟向市場經濟體制的第一次轉型后，后危機時代的中國，無論是短期內鞏固經濟復蘇成果還是中長期保持經濟可持續發展，都要求我國盡快啟動由生產大國向消費大國轉變的第二次轉型。而這一轉變的核心就在于能否有效提高家庭消費率。在如此背景之下，保護消費者權益成為了中國經濟結構戰略性調整得以實現的關鍵，是構建擴大內需長效機制的出發點。

就保險業而言，保險市場的高度信息不對稱使得消費者處于弱勢，保護保險消費者權益不僅是保險監管的天職，也是衡量監管工作成效的重要標準，更應當成為保險監管工作的出發點和落腳點。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險賽思報告》建議，應當進一步強化以保險消費者權益保護為核心的監管理念，多層次、多家、多地完善消費者權益保護機制。

“保護保險消費者權益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費者給與傾斜性保護，以促進保險經營者與消費者的利益平衡。”上述報告稱，對于保險公司來講，要將公平對待消費者的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。對監管部門來說，要著眼于保護消費者利益這一目標，對“三支柱”、“五道防線”的保險監管體系進行全面梳理，使消費者保護工作與之有機地結合起來，建立齊抓共管、各負其責的工作機制。

1、強化市場查處機制

結合規范市場秩序的總體要求，加大現場檢查力度，在全面規范市場、維護消費者根本權益的同時，重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導，嚴厲打擊這兩類侵害保險消費者權益的行為。在治理車險理賠難問題上，加強對保險公司理賠管理和客戶服務情況監督檢查，嚴查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴肅處理違法違規保險機構；在治理銷售誤導問題上，根據保監會出臺的銷售誤導行為處罰規范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系。針對銷售誤導開展多種形式的檢查，采取保險公司自查和監管部門抽查相結合的方式，強化保險公司治理銷售誤導的主體責任。指導和推動行業協會細化完善行業自律規范和標準。同時，對交強險、政策性農險等涉及社會公眾利益的險種進行專項檢查，嚴格貫徹保監會關于農業保險“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環節中損害農民利益的行為。

2、建立失信懲戒機制

對于查實的違法違規問題，嚴肅處理有關保險機構，并且追究各級機構負責人和分管領導的責任，對于基層機構出現嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。對查實銀行、郵政銷售等保險中介機構銷售誤導的，同樣依法嚴肅處理，促進全行業提高“明白消費、誠信服務”水平。

3、健全保險投訴機制

保監局主要領導負總責，各省級保險公司主要負責人、省保險行業協會秘書長為各單位責任人，對本單位保護消費者權益工作進行組織領導，推動全行業進一步健全保險公司—保險行業協會—保監局信訪工作三級受理框架體系。完善投訴量化考評制度，在全省實施保險公司信訪工作第一責任制度。加大消費者權益保護工作檢查和培訓力度，提高高管人員政策水平和保護消費者權益工作能力。進一步暢通“電、訪、信、網”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機制，要求保險公司和行業協會規范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態。

4、深化糾紛調處機制

建立省、市兩級保險合同糾紛裁決機制，免費調解消費者遇到的保險糾紛。推動安徽省消協在省保險行業協會、各市消協在當地保險行業協會陸續設立保險消費維權聯絡站，全面開展保險服務領域消費維權工作。加大“訴調對接”，推動機動車輛道路交通事故人民調解機制規范化，加強車險訴訟案件調處，探索保險合同糾紛仲裁機制，保護消費者合法權益。

5、完善信息披露機制

加強新聞披露，提高監管透明度。抓好主題宣傳，加強消費者教育。加強與省工商局、省消協等單位維權協作，形成保護消費者權益工作合力。定期對有關信訪投訴數據進行主動公開，對損害消費者權益的典型案例進行披露，使消費者能夠客觀評價各保險公司的服務水平。完善保險客戶保單自主查詢系統、增加車險信息平臺功能，對行政處罰、許可、規范性文件等各類信息繼續向社會公開，維護消費者知情權。

6、改進服務監督機制

建立服務評價標準，完善服務承諾，督促行業加大對產、壽險服務領域的過程管理。深化保險服務測評機制，加大消費者權益保護方面的指標權重，完善測評體系。采取暗訪、現場檢查、行業互查等各種形式，督促公司把各項服務措施落實到位。

7、推進消費者教育機制

集中行業力量，持續開展宣傳教育。督促各保險公司、保險行業協會利用各種渠道開辟消費者教育服務園地，普及保險知識，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農村，服務“三農”，讓更多的社會公眾了解保險、接受保險、認可保險，以提高廣大消費者理性消費、依法維權意識。

8、完善社會監督機制

進一步加強行風建設，開展“深入基層大走訪”活動，組織召開行風建設情況通報會，主動接受政府等地方權力機關、新聞媒體及社會各界的監督。進一步完善社會監督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當前保險熱點、社會反映較多的突出問題，積極加以改進完善，促進保險業不斷提高服務水平。

報告強調，首先，要加強預防性保護，堅持微觀審慎監管，強化償付能力監管的約束力，從根本上保障消費者利益實現，同時加強消費者教育工作，統一規劃并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。其次，要加強過程性保護，完善產品備案制度，加強保險費率與產品定價的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強現場檢查工作，加大對侵害消費者權益行為的懲戒力度，通過綜合運用社會曝光、與違規者的權益相關聯等手段提高其違規成本。再次，要加強事后救濟，針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構建監管機構督辦、業內協調、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調處機制。在完善保護機制之前，我們還需要了解消費者權益的具體內容：

一、保險消費者權益被侵犯的主要類型

隨著我國保險業不斷發展，保險消費者權益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業深化發展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險消費者權益的案件主要包括以下五種類型。

（一）侵犯保險消費者知情權。《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《保險法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務。由于保險產品設計復雜、專業性強，保險合同包含了大量專業術語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實際情況看，對產品進行失實宣傳和介紹、片面夸大新型產品收益、回避說明免責條款、引誘客戶購買不適合的產品等“銷售誤導”現象已成為保險業痼疾之一，對保險消費者知情權造成了損害。

（二）侵犯保險消費者自主選擇權。保險消費者應當擁有自主選擇保險公司、保險產品、消費時間和地點、退保等事項的權利，不受他人干預。但現實中，仍不乏保險公司或其合作機構侵犯消費者自主選擇權的案例，例如，商業銀行利用貸款資源和渠道優勢要求貸款者購買保險產品、保險公司對客戶退保要求設臵各種障礙等現象屢有發生。

（三）侵犯保險消費者公平交易權。《消費者權益保護法》規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責條款”來免除或減輕自己應當承擔的責任，從而侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。

（四）侵犯保險消費者求償權。保險消費者的求償權是指發生保險事故或達到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權利。由于利益驅動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責任，不僅侵犯了保險消費者的求償權，也形成了保險業久被詬病的“理賠難”現象。

（五）侵犯保險消費者隱私權。保險消費者在購買保險產品時，將大量個人信息資料轉移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權的情況下將這些信息泄露給第三人，即構成了對保險消費者隱私權的侵犯。現實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導致他們經常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。

二、保險消費者權益被侵犯的原因分析

（一）相關制度系統性不足。目前，我國與保護保險消費者權益相關的制度主要有《消費者權益保護法》、《保險法》、保監會發布的大量規章和規范性文件，數量眾多，關于保險銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個環節中保護保險消費者權益的具體規定散見于各種規章及規范性文件中，缺乏系統性，增加了保險公司實施相關措施的難度，也導致保險消費者維權時難以及時、有效地尋找相應依據。

（二）保險公司粗放化經營。部分保險公司熱衷于發展速度和規模，追求短期利益，不從長遠發展的角度出發，真正圍繞保險消費者來制定和執行公司的發展戰略。例如，產品創新不足，市場上保險產品同質化較為嚴重，導致供需錯位；內部責任追究機制不完善或執行不力，導致侵犯保險消費者權益的行為反復發生。

（三）消費者教育機制不足。有關保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規、糾紛處理程序等消費者教育內容的缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益難以得到有效保障。

三、完善我國保險消費者權益保護的建議

我國保險監管部門高度重視保護保險消費者權益，發布了大量規章和規范性文件，專門成立了保險消費者權益保護局。2012年1月18日，保監會發布《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調處機制、普及保險知識、建立失信懲戒機制、查處違法違規行為、完善社會監督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險消費者權益保護機制。本文認為，保險消費者權益保護工作是一項系統性工程，還可從以下方面出發對其進一步完善。

（一）增強相關制度的系統性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環節出發，梳理法律、規章、規范性文件中關于保護保險消費者權益的內容，形成系統的制度體系，強化對保險消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權、救濟權、受教育權等切身利益的保護。

（二）增強監管體制靈活性并建立多樣化監管途徑。一是探索建立功能監管操作模式。保險與銀行監管機構可以聯合發文的方式，明確銀保雙方在保險銷售、糾紛處臵等方面的權責，為功能監管提供操作依據。二是建立多樣化、多層次的監管途徑。從預防保險消費者權益受損的角度，可要求保險公司按照針對性、適合性和可理解性的要求，實現保單信息通俗化、產品及經營信息披露簡單化，以降低信息不對稱程度；從及時發現保險消費者權益是否受損的角度，監管部門可采取暗訪、座談、市場調查等多種手段，及時采取相應措施；從處臵保險消費者權益受損的角度，監管部門要在制度建設和執行方面，完善責任追究和向上追責機制，強化保險公司和高管人員責任，使保險公司切實承擔起主體治理責任。

（三）引導保險公司轉變發展方式。加緊建立保險公司經營評價體系，完善償付能力監管和分類監管，從消費者權益維護、風險控制、公司治理、社會貢獻等方面，健全綜合評價機構經營管理水平和核心競爭力的指標體系，督促和引導保險公司轉變發展方式，圍繞消費者建立長期發展戰略。

（四）拓寬保險消費者救濟渠道。一是強化消費者教育機制。建立監管部門、行業、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力。從長遠看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎教育范疇中。二是設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。與其他消費相比，保險產品和服務相對復雜，具有較強的專業性和風險性，同時，保險消費者保護還涉及到防范系統性金融風險問題，目前的消費者協會和仲裁機構往往還不具備解決保險消費者權益糾紛的專業素養，因此，可考慮在當前的機構框架下，設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。

中國太平洋財產保險股份有限公司

萍鄉中心支公司 2012-8-27

第四篇：我國保險消費者權益保護的研究

摘要

保險消費者權益保護是一個重要議題。圍繞保險消費者權益保護這一主線,保險消費者的界定是研究的展開,保險交易具有信息不對稱、利益對立等特殊性,對保險消費者進行傾斜保護是現實必要的,尤其是我國保險消費者權益保護法律體系、監管模式、糾紛解決機制等方面都存在問題。鑒于此,我們需要綜合考量保險消費者權益保護的立法和監管原則,借鑒英、美等國的保險消費者權益保護機制,強化保險消費者權益保護的特殊路徑——保險人告知說明義務與冷靜期規則等,從保險消費者保護的立法完善和監管機制改進等方面完善我國保險消費者權益保護體系。

關鍵詞：保險消費者，權益保護，保險法，保險監管 目錄

一、保險消費者權益及其保護的意義···································· 3

（一）保險消費者權益的內涵········································· 3

（二）保險消費的特殊性和保險消費者的權利··························· 3

（三）保險消費者權益保護的意義····································· 6

二、我國保險消費者權益保護進程及其分析····························· 7

（一）權益保護的立法與監管進程····································· 7

（二）新《保險法》對保險消費者的保護······························· 8

（三）保險消費者權益保護存在的主要問題····························· 9

三、發達國家保險消費者權益保護的分析及借鑒························ 10

（一）保單通俗化和格式化·········································· 10

（二）合理期待原則················································ 11

（三）對保險中介機構的規范········································ 12

四、完善我國保險消費者權益保護的對策······························ 13

（一）保險消費者保護的明確立法···································· 13

（二）解決信息不對稱的保險監管···································· 14

（三）逐步向償付能力監管過渡······································ 16

（四）糾紛處理解決機制的完善······································ 16

五、結語·························································· 17

六、參考文獻······················································ 17 我國保險消費者權益保護的研究 引言

消費者的權益應該得到尊重保護是市場經濟的應有之義。隨著我國市場經濟體制的完善和市場競爭日益激烈，以消費者為中心已經成為市場生存的基本法則。消費者是一個行業和企業持續發展的基礎，贏得了消費者就贏得了市場。對保險業這樣一個經營和管理風險的特殊行業來說，在當前發展環境和發展階段，保護好消費者權益具有更加重要的意義。但是伴隨著我國保險行業快速發展，保險消費領域“銷售誤導”、“理賠難”等問題依然突出，退保率一直呈漸增趨勢。退保率持續上升的原因之一即是消費者在接受保險服務時受到的侵害引起了社會對保險業普遍抱有不信任的態度。日趨增多的保險消費糾紛削弱了保險業的生存基礎—“信用”，嚴重阻礙了我國保險業的持續發展。而縱觀我國現有保險消費者權益的相關研究，往往局限于對保險立法或行政監管某一方面的論述，內容分散、單一，遠不能滿足目前對保險消費者權益保護的理論需要。而且，我國目前保險消費者保護相關制度建設依然十分滯后。因此，探索構建我國保險消費者權益保護體系，對于保險業的持續有序發展、保險消費者權益的保護、國家法制建設的完善等都有著現實的積極意義。

一、保險消費者權益及其保護的意義

（一）保險消費者權益的內涵 保險消費者權益，是指消費者在購買保險產品及其享受保險服務過程中，應該享有的權利和應該得到的利益。權利和利益是相互依存的。保險消費者權利，是指由法律保護的，消費者在實現其消費目的活動過程中的行為尺度；利益則是消費者通過權利的履行而實現消費需求的滿足。很顯然，保險消費者權利是實現其利益的手段，而利益的實現則是其權利運用的結果。

（二）保險消費的特殊性和保險消費者的權利

1、保險消費的特殊性

從“消費”的一般含義上看，消費是指人們通過支付貨幣從而換取某種消費利益的一種交易行為，其目的是使人某種需要得到滿足，消費一般被看成是私人事務或行使私權力的過程。經濟學上的消費是指購買、獲取以及使用所有種類的商品與服務（包括住宅）。我國《消費者權益保護法》將“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”的行為界定為消費者的消費行為。保險消費是指保險消費者通過購買保險產品將風險轉嫁給保險公司從而獲得保險保障的一種消費過程，保險消費包括在一般商品消費中，但由于保險消費過程中自身存在的特殊性決定了對保險消費者的權益保護不同于對一般消費者權益的保護。具體來說： ①保險對象的特殊性

一般的消費者在商品市場上購買的商品是有形商品，消費者能夠識別，作為有形商品，其本身并不與風險相關，只有當消費者在使用商品時，才可能會因為商品本身的缺陷而導致財產損失或人身傷害。而保險消費者購買的保險商品是無形商品，其本身與風險直接相關，商品本身不會直接對消費者的人身造成傷害，卻可能使消費者的財產權利遭至損失。所以，對保險消費者的權益保護其核心在于對保險消費者財產權利的保護，即保險所提供的保障——經濟上的賠償或給付在合同約定的保險事故出現時能否實現。②保險消費結果的不確定性 因為保險消費與風險相關，由于風險的不確定性和保險的射幸性使得交易雙方不能確知交易結果，只有在保險有效期內約定的風險發生了，在具備相應的條件下，才可以得到保險人的賠償或給付，因此保險人是否實際履行賠償義務以及履行的時間，賠償的數額都是不確定的。而一般消費者在完成支付結算購買到商品后，就擁有了商品的所有權能夠對其自由支配，對所購買的商品的質量等也在消費過程中有真實的感受，即消費過程帶給消費者的滿足感具有現實的確定性。

③保險消費過程的誘導性

保險銷售的主要形式包括上門推銷，在保險銷售過程中，保險公司的業務員或保險代理人對保險消費者的勸誘現象非常突出，這種誘導性極易導致對保險產品的誤導，從而損害保險消費者的利益，引發投保人的不滿。從心理的角度考慮，在勸誘性銷售中，基于信息的不對稱，反應的被動性以及“情面”問題，投保人很容易作出非理性的判斷，因此加強對保險消費者權益的保護顯得十分必要。④保險消費的公共利益性

保險消費的本質就在于保險消費者通過保險商品的購買轉移未來的不確定性從而獲得心理的滿足，在合同約定的保險事件發生時能夠得到經濟上的安全保障。因而，保險最基本的職能就在于分散風險和補償損失。個人或者企業在日常的生活或者生產經營中都可能面臨各種各樣的損失，此時保險人的賠償或給付就顯得尤為重要。此外商業保險范圍廣，遍布于社會經濟生活的各個領域，涉及到廣大保險消費者的利益。因而，保險制度在現代社會中發揮著“社會生活減震器”的功能。⑤保險消費以合同為載體 保險合同是典型的格式合同，格式合同的提供者本來就具有經濟上的優勢，在格式合同中投保人對保險人提供的預先擬定的合同條款只能表示全部同意或不同意，沒有討價還價的余地，保險人可能通過格式條款將自己的意思強加于對方；保險合同條款不僅涉及眾多深奧的保險專業知識，同時還包括法律、醫學、統計、精算等專業知識，合同中的專業術語和復雜的法律規定往往使一般消費者難以理解，當保險人不遵循誠信原則未盡到說明義務時，消費者極易在不知曉合同真實意思的情況下作出非理智的投保決定。因而，保險人極可能利用作為格式條款擬定者的優勢損害保險消費者的權利。

2、保險消費者的權利界定

消費者的權利，是消費者為進行生活消費應該安全、公平地獲得基本的食物、衣物、住宅、醫療和教育等的權利，實質是以生存權為主的基本人權。消費者的權利是消費者保護的基本依據，我國在 1993 年頒布的《消費者權益保護法》的第二章中明確規定了我國消費者應享有的九項基本權利，這些權利包括安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、受尊重權和監督權。保險消費者同一般商品消費者一樣享有這九項基本權利，同時由于保險消費的特殊性，保險消費者還受到來自于《保險法》的保護，其合法權利既具有一般性又具有自身的特點。①知情權

知情權是法治國家公民享有的一項基本權利，我國《保險法》規定，訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容；保險合同中規定有關保險人責任免除條款的，保險人在訂立合同時應當向投保人作出明確說明，否則，責任免除條款不產生效力。說明義務作為《保險法》規定的一項法定義務，不允許保險人通過合同條款的形式予以限制或免除，強調保險人履行說明義務就是最大限度地維護投保人的知情權。之所以強調保險消費者的知情權，其根本原因就在于保險合同的高度專業性和技術性，加之保險合同作為典型的格式合同，其條款由保險人事先擬定，且含有大量為保險消費者難以理解的專業術語，所以要求保險人對保險合同條款予以說明和解釋，特別是責任免除條款。②選擇權

選擇權是公民人身自由的重要內容，而消費自由則是選擇權的具體體現，在交易中表現為消費者享有購買或拒絕購買商品，接受或拒絕接受服務的權利，也表現為消費者享有賠償的選擇權。《消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利??”。保險消費者享有的選擇權是指，在保險市場中保險消費者具有自由選擇保險商品且不受干預的權利，具體可包括：有權自由選擇自己信賴的保險經營者；有權自由選擇自己滿意的保險產品；有權自由選擇適合自己的保費繳納方式；有權自由選擇是否退保。③公平交易權

公平交易權這一概念最早在 1973 年引入英國，主要目的在于保護消費者。據此成立的英國公平交易局可以向消費者公布信息，提供建議，或者在法庭對執意從事損害消費者利益的經營者提起起訴。可見消費者的公平交易權既包括了消費者在交易中受到平等對待，不受欺騙和合法權益不受損害的權利，又包括了權利被損害時得到法律救濟的權利。在保險消費領域，《保險法》主要規范了交易過程中針對保險人的合理提示和解釋說明義務，但對投保人或被保險人繳納保費和合同成立后保險人履行承諾，進行理賠這一交易中最重要的環節，也是直接關系到投保人或被保險人切身利益的交易部分，《保險法》和其他相關法律法規沒有進行規范。④求償權

求償權是消費者主張自己利益的一項重要權利，是交易公平的最終體現和結果。在保險消費領域，求償權又稱賠償或保險金給付請求權，是指保險事故后，被保險人享有要求保險人依照保險合同補償或給付保險金的權利，具體包括兩個方面：一是有權要求保險人按合同足額支付保險金；二是有權要求保險人支付保險金的行為及時、便捷。由于保險消費者購買保險商品的目的就在于當保險事故發生后能獲得保險金從而彌補自己的損失，因此保險金的求償權是保險消費者各項權利的核心，保護保險消費者的合法權益，就是保證其保險求償權最終得以實現。⑤救濟權

救濟權是消費者權益受到損害時，有權要求政府處罰不法經營者，并令其承擔賠償的責任。從法學理論和實踐中看，沒有救濟權的權利是不完整的權利，沒有救濟權的社會必然不能稱為正義和公平的社會；只有救濟權但沒有實現救濟權渠道的權利同樣是不完整的，消費者的權益最終也得不到保障。我國《消費者權益保護法》對消費者權利的保護在救濟方面有較為詳盡的規定，在實踐中消費者既可以向法院提起訴訟，也可以向工商管理部門投訴，或向消費者協會投訴。但在保險消費領域，消費者實現救濟權在《保險法》中缺乏相應的規定，致使實踐中消費者救濟權的維權成本高。⑥隱私權

隱私權可以被看作是公民享有的私人生活安寧與私人信息秘密依法受到保護，不被他人非法侵擾、窺探、搜集、利用和公開的一種人格權。雖然我國尚未承認隱私權作為一種獨立的民事權利，但我國公民的隱私在名譽權及其他相關民事權利下受到了不同程度的間接保護。在保險消費者權益保護中，同樣強調隱私權的保護，原因在于在保險消費的過程中，保險公司取得了大量的個人資料，其中包括了被保險人向保險人所提供的個人隱私，被保險人只是將其個人信息轉移給了保險人，保險人在缺乏被保險人授權的情況下無權將這些信息泄露給第三人，否則即是對被保險人隱私權的侵犯。

（三）保險消費者權益保護的意義

1、信息不對稱需要實施對保險消費者的保護 從消費者保護的一般意義來看，消費者進行的消費行為，與經營者在法律地位上處于平等的地位，然而這種平等只是一種形式上的平等，并不代表實質上的平等。消費者為自己的生活消費需要購買商品或者服務，在商品或服務信息的獲取上經營者明顯優于消費者。消費者實現消費目的大多以消費合同或格式合同的形式實現，合同一般由經營者事先擬定，消費者要么接受，要么拒絕，失去了討價還價的優勢。消費者一般作為自然人，而經營者通常為法人，擁有龐大的組織機構和雄厚的經濟實力，具備專業的知識，消費者在與其交往過程中處于“天然”的弱勢地位，其利益極易受到來自經營者的侵害，所以要求國家公權力的介入對消費者給予特殊的保護。具體到保險消費，保險消費以合同為載體，而保險合同作為典型的格式合同，合同條款一般由保險人事先擬定，保險消費者在投保時一般只能表示拒絕或者接受，對具體的保險條款基本沒有討價還價的余地。而保險人往往出于利己的目的，在擬定保險合同條款時以合同自由為名侵害保險消費者的合法權益。因此，保險合同的格式化要求公權力的介入保護保險消費者的權益，從而真正實現實質上的“平等”。

2、保險業的發展現實需要實施對保險消費者的保護 具體到我國保險業的實際發展狀況，我國保險業起步較晚，行業發展單純追求業務規模的擴大和增長速度的提高而忽視保險消費者的合法權益，整個行業呈現無序競爭的態勢。一方面保險業在過去幾十年迅速發展，另一方面與之配套的各種法律制度卻相對滯后，政府監管手段和效率遠遠落后于保險業自身的發展，也進一步加劇了矛盾的激化。加之我國特殊的歷史文化背景，歷來輕“私權”的保護，消費者個人維權意識薄弱，維權能力不高，也在一定程度上增加了其合法權益受到侵害的可能性。總的來說，由于保險消費的特殊性和我國特殊的社會經濟發展背景，使得我國保險消費者的權益得不到周全的保護，保險糾紛層出不窮，民眾對保險業的不滿情緒越來越大。而保險業以“信用”為其行業的基礎，保險消費領域矛盾激化將直接削弱保險業賴以生存的根基，中國保險業在高速發展了十幾年的今天，只有真正切實地保護保險消費者的合法權益才能獲得良性和可持續性的發展。

二、我國保險消費者權益保護進程及其分析

（一）權益保護的立法與監管進程 我國保險業起步較晚，保險法制的產生亦與之相應。保險消費者權益保護一方面與保險業的發展狀況緊密相連，另一方面也與國家整個法治建設進展密切相關。本文認為，《中華人民共和國保險法》于2009年的第2次修訂對于保險消費者權益保護無疑具有里程碑意義，因此可以以此為界限，把我國保險消費者權益保護進程分為兩個階段：萌芽階段與發展階段。

1、權益保護的萌芽階段

《中華人民共和國保險法》頒布之前，1981年12月13日，《中華人民共和國經濟合同法》在五屆全國大會第四次會議上通過，該法第25條對財產保險合同作了規定，這是我國第一個真正意義的保險法律。1985年3月3日，國務院頒布了《保險企業管理暫行條例》，該法規定國家保險業監管機構為中國人民銀行，這是我國是保險監管的主要法律依據，是針對保險經營活動的第一部行政法規。1993年10月31日，《中華人民共和國消費者權益保護法》在第八屆全國人大常務委員會第四次會議通過，并于2009年修正。消法的頒布為保護消費者的合法權益，促進市場經濟發展做出了貢獻。1995年6月30日，八屆全國人大會常委員會第十四次會議通過了《中華人民共和國保險法》，是我國第一部保險基本法，為加強保險業的監督管理，維護保險當事人利益，提供了全面的法律依據和法律保障，標志著我國保險法律體系的形成。1995年7月，中國人民銀行保險司正式設立，中資保險公司的監管由其專門負責。同時，由外資金融機構管理司保險處負責監管外資保險公司。1998年11月18日，中國保監會正式設立，保險監管職能由其專司，保險監管機構的獨立更有利于規范保險行為、維護保險消費者的權益。2001年1月3日，中國保監會公布了《保險公司管理規定》，此規定加強了對保險公司的監督管理，為保護保險消費者的合法權益，維護保險市場的正常秩序做出了重要貢獻。2002年10月28日，《中華人民共和國保險法》在九屆全國人大會常委員會第十三次會議上進行了第1次修訂。此次修訂適應了我國加入世界貿易組織后保險業面臨的新形勢，更加注重了對投保人、被保險人和受益人的保護。例如，對保險公司提取各項責任準備金，確立了保障被保險人利益原則；對于保險代理人超越代理權限代為辦理保險業務的行為，投保人有理由相信其有代理權，并已簽定保險合同的，修改的《保險法》規定保險人應承擔保險責任。

2、權益保護的發展階段

2009年2月28日，十一屆全國人大常委會第七次會議對《中華人民共和國保險法》(以下簡稱此次修訂前的保險法為舊《保險法》，修訂后的保險法為新《保險法》)進行了第2次修訂。此次修訂重點加強了對被保險人利益的保護。從此，我國政府部門日漸重視保險消費者權益保護，保險消費者權益法律保護理念與法制開始逐漸發展。

2011年10月，保監會正式設立保險消費者權益保護局，標志著消費者權益保護被提上保險監管的重要議程。2011年11月10日，浙江省保險行業協會與浙江省省消保委聯合出臺《關于進一步做好保險消費者權益保護工作的通知》，浙江省保險消費者權益保護中心成立。此次合作開啟了我國引入第三方機構參與保險消費者權益保護工作的思路。2012年2月8日，《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》(保監發[2012]9號)正式出臺，要求各級保險公司機構要公布保險消費者投訴維權電話號碼等，暢通保險消費者維權渠道。此外，還要求保險公司構建完善保險合同糾紛調處機制，降低消費者維權成本。2012年4月中國保監會與保險行業協會聯合召幵了保險糾紛調處機制工作會議，要求建立保險糾紛調處機構在各保監局所在地。2012年4月26日，保監會保險消費者投訴維權熱線12378正式幵通，進一步暢通了保險消費者維權途徑。

（二）新《保險法》對保險消費者的保護 新保險法的二次修訂比較符合時代潮流，強化了對保險消費者權益的維護，同時也有具體操作性不明的缺漏。

1、新《保險法》的“進步”

新《保險法》是對舊《保險法》比較全面，立法精神有了重大轉變，體現了保護消費者權益的立法特色，如明確規定了保險合同成立、生效的時間節點、規范格式條款及其解釋、規范保險人理賠的程序和時限等，本文著重從以下三方面來闡述這一立法特色： ①增設不可抗辯條款、借鑒禁止反言制度

新《保險法》在載明投保人未履行如實告知義務時保險人享有合同解除權的同時，也對保險人的解除權行使加以限制，如新《保險法》第16條第3款，這款“不可抗辯條款”對于保護訂立長期人壽保險合同的保險消費者權益尤其有利。此外，還借鑒了“禁止反言制度”，如新《保險法》第16條第6款，這項規定限制了保險人的合同解除權，強化了對保險消費者權益的保護。

②人身保險的保險利益范圍擴大

新《保險法》在人身保險中規定了對被保險人利益的特別保護，舊《保險法》第65條規定存在邏輯漏洞且不利于對無辜受益人等其他權利人利益的保護。新《保險法》第43條第2款對上述問題做出了糾正和彌補，該款規定中增加了“該受益人”的內容后，從法律條文上嚴謹地將喪失受益權的受益人限定在實施非法行為的受益人范圍內，不包括其他無辜受益人，保險消費者的權益仍然受到保護。③免責條款需另行說明

新《保險法》在保險條款中規定了保險人的明確說明責任，保險公司除需要證明其在保險條款上做了“足以引起投保人注意”的提示之外，還需要證明其對自身責任免除部分單獨向投保人作了“強調”說明(新《保險法》第17條)。這使投保人的知情權得到了更充分的保護，比較有效地解決了投保人由于行業信息所限，不了解保險條款的弊端。

2、新《保險法》的“缺陷”

修訂后的《保險法》確實多方面強化了對保險消費者權益的保護，確立了的新規則給保險理論與實務提出了新的課題，但修訂后的《保險法》依然存在著一定的缺陷，本文著重從以下兩方面分析其存在的缺陷： ①不可抗辯條款存在“隱患”

新法這次修訂增加的不可抗辯條款符合國際慣例，對保險人的合同解除權加以限制，可謂保險立法的一大進步。但是，目前現狀下不可抗辯條款也可能使保險人利益受到損害，如：新增加的不可抗辯條款存在投保人騙保的隱患；新法中以“合同成立之日”作為保險合同不可抗辯條款兩年期限的起算期，該規定在具體操作上存在難于操作且易陷于糾紛等問題。②未“明確”免責條款明確說明義務

新法修訂的免責條款明確說明義務是一大立法進步，但在實踐中存在對免責條款的外延如何把握、司法對免責條款的明確說明義務標準如何認定等問題。因此，新保險法還應當明確保險免責條款的范圍、如何履行免責條款的提示義務等問題。總之，保險法的第2次修訂確實是立法的一大進步，但是依然需要在理論與實務中不斷發現問題并不斷完善。

（三）保險消費者權益保護存在的主要問題

1、保險消費者缺乏法律主體地位 任何事項，有明確適用的法律是該事項得以通過法律途徑解決的前提條件。著眼宏觀大環境，由于我國在此領域尚處于起步階段，具體到保險消費者保護問題，雖有《保險法》等一系列保險立法，但其主要著眼于規范保險交易行為、保險市場風險的防范，而非保險消費者權益保護，忽視了二者互利共生的關系，或只作原則性規定，操作性不強。對于保險消費者的概念及保險消費者在接受保險產品和服務過程中應當享有的保險信息知情權、保險消費知識教育權等還缺乏明確規定。而保險業監管機構發布的大量繁冗復雜的行政規章和文件，對保險產品的權益關系界定也相當模糊，對保險消費者與保險機構之間發生爭議的具體處理方式規定的也比較模糊，對保險消費者予以全面、系統的保護還無法達到。

2、償付能力監管不足

我國過去在很長一段時間里采用的是嚴格監管模式，對保險經營的各個環節進行嚴格監管。雖然目前提出了市場行為和償付能力監管并重并將逐步向償付能力監管過渡的方針。但從總體上分析，由于在實踐中市場行為監管占用了大量的監管資源，相應投入到償付能力監管的力量不足，依然是一種嚴格監管模式。在一定程度上可以說，我國目前實行的嚴格市場準入的監管模式，對市場行為監管過多，其重點仍在費率、手續費等細節問題上，對關系到包括公司經營穩定的償付能力、內控機制等重大問題監管不到位，監管重點不夠突出，致使一些違規行為屢禁不止，監管的實效不高，已經阻礙了保險業的發展，也無法從根本上保護保險消費者權益。

3、信息不對稱依然突出

從媒體曝光的大量典型保險消費糾紛案中就可以看到，保險機構憑借其優勢地位獲取不當利益；或者憑借對復雜條款的解釋權，在理賠上做種種限制；或者做虛假宣傳，誤導消費者；或者通過其他方式增加消費者負擔等比比皆是。現代經濟是知識更新快、信息大爆炸的高速市場經濟。我國保險消費者本來就缺乏對的保險產品與相關知識的了解，還嚴重缺乏維權意識，無論在保險信息還是法律知識了解上，都滯緩于保險機構，這使得保險機構相對于保險消費者處于信息的強勢地位，保險交易雙方在信息方面存在著較重的不對稱性，這種不對稱性易使保險消費者在交易中被侵害。

4、糾紛解決機制不暢

通常糾紛解決的方式主要有：協商、調解、仲裁、訴訟。消費者保護領域需要強調糾紛解決的效率性，因此調解等非訴訟方式應受到廣泛重視。我國還沒有建立相對完善的保險糾紛解決機制，保險消費者與保險機構之間發生糾紛，往往由通過一般性的消費者保護機制解決或者直接訴訟。這種方式激化了二者之間的矛盾，對保險業的發展不利。同時，我國的保險機構還不像歐美發達國家那樣發達，對消費者保護的重要性認識不足，自身的保險合同糾紛調處機制存在有待建立、有待完善、有待改進等問題。

三、發達國家保險消費者權益保護的分析及借鑒

發達國家保險業發展至今已經有幾百年的歷史，在消費者權益保護方面積累了豐富的經驗，建立起了一套成熟的消費者保護體系，因此，本文試圖通過對其研究以求有所借鑒。

（一）保單通俗化和格式化

英國十六世紀時，海上保險單有各種各樣的格式，而且最早的保險水單的文字是意大利文。到了十八世紀，勞合社在十六世紀和十七世紀使用過的SG、S和G三種保單的基礎上選擇了SG保單的格式并進行了修改，在1779年1月1日正式將修改后的SG保單作為標準海上保險單。1795 年英國國會通過法律規定個人承包人在各種海上保險中必須使用 SG 保單。1906 年英國海上保險法在第一附件中列名了勞合社SG保單格式，MIA（1906）第三十條規定“保單可以使用本法第一附件中的格式”，而不是“必須”。雖然從一開始SG保單就被批評措辭晦澀，充斥古老的語法，但是人們對于SG保單的幾次修改都沒有成功，直到二十世紀七十年代，勞合社為了維持倫敦水險市場的統治地位，決定以全新的 MAR 保單格式配合1982年海上貨物運輸條款和1983年船舶條款取代SG保單。至此，倫敦水險市場上有了全新的保單格式和簡明的保單條款。

美國的保單通俗化工作始于1970年，伴隨著美國消費者自我意識的加強各行各業都在進行著商業語言的簡化工作，以求減少消費者投訴，增加消費者滿意程度。由于保單高度的專業性，保單語言晦澀難懂長期受到了人們的指責，因此保險公司積極參與保單通俗化，希望改變自己的公眾形象。最早系統進行保單通俗化工作的有三家保險公司和兩家保險組織。三家保險公司主要都是通過保險專業人士、律師、文學專家和營銷專家等協作完成。而兩家保險組織，美國人身保險協會主要是推動各會員公司的高層領導重視和支持保單簡明化工作；保單信息研究所則主要集中力量進行險種介紹的簡明化，出版并提供給會員公司在保險營銷中使用的各種簡明易讀的險種介紹小冊子。1978年6月美國保險監督官協會在美國主要人壽保險和健康保險協會的支持下制定了“人壽和健康保險單簡明語言樣板法”，該樣板法為簡化人壽和健康保險單和保險憑證制定最低標注。

（二）合理期待原則

保險業作為金融服務業中產品發展與創新最為迅速的一個行業，規范性法律以及政府行政監管的相對滯后，使得消費者的合法權益難以得到有效保護。此時，在司法中引入“合理期待原則”，可以說是保險消費者權益保護體系中的最后一道有效屏障。

“合理期待原則”的發源地在英國，最早是由英國大法官 Stormon．Darling 勛爵在1896年提出的，他主張“保險單應根據被保險人的合理期待進行解釋”。然而，合理期待原則真正作為保險合同適用的解釋原則被認可和普遍的適用是由美國法院來完成的。在美國保險法判例中，“合理期待”概念首次出現于 1947年的“Garnet案”中。在此案后，羅伯特·基頓法官對“滿足被保險人合理期待”原則進行了系統的闡述，并于 1970 年在哈佛大學《法律評論》上發表了題為《在保險法上存在的與保單條款相沖突的權利》一文，該文被譽為合理期待原則的“奠基性論文”。自此，合理期待原則作為一種新興的法律思潮和司法解釋規則，區別于傳統合同法的“疑義解釋原則”只針對有爭議或含糊不清的條款的適用規則，突破了“明示合同條款必須嚴守和履行”的傳統合同法的基本思想，補充了法律漏洞，使法律更好地適應保險業發展的現實。自上世紀70年代以來，合理期待原則逐漸為美國大多數州法院接受采納，同時，在司法實踐的直接推動下，美國保險業界掀起了一場“悄悄的自我革命”，業者間紛紛通過改良保險產品，重新設計保單內容，盡量以清晰的語言擬定條款等方式，自覺地顧及和維護消費者權益。在美國的影響下，包括英國在內的各個國家紛紛開始關注并嘗試引入合理期待原則。可以說，合理期待原則的提出，在全世界掀起了一種優先周全地保護保險消費者權益的新思潮，對各國保險消費者的保護產生了積極的影響。

（三）對保險中介機構的規范

現代社會的發展使得社會分工越來越細，每個人都難以通曉所有領域的知識，因此就需要受過專業訓練，具備專業知識的人來完成某些工作。保險消費一方面因為保險固有的高度專業性，使得保險條款集保險、精算、法律、醫學等專業知識和術語與一身，此外保險合同作為法律文件其語言和表述也相應地區別與日常習慣的用法，所以保險消費者往往受到時間和精力的限制難以真正了解自己所購買的保險產品，在與保險人的交往過程中處于弱勢的地位，其權益往往容易收到侵害。保險經紀人作為連接保險消費者和保險人的“橋梁”，能夠有效地平衡二者的利益關系，從而切實地保護保險消費者的利益。英美國家通過長期的摸索和發展，建立起了一套成熟的保險中介機構的監督和培養制度，對保險中介機構一般從資格條件和行為準則兩方面加以規制。

1、對保險中介機構資格條件的規范

英國于1977年頒布的《保險經紀人注冊法》規定：要取得保險經紀人資格，申請人必須通過由英國保險學會組織的專業考試，獲得認可的資格。如果為壽險經紀人，還需按照個人投資管理協會的培訓與業務能力計劃進行額外培訓。保險經紀人的注冊條件是：有理事會認可的證書；作為保險經紀人或專職代理人與兩個或者兩個以上的保險公司合作過五年以上者等嚴格條件；還要求申請人在申請注冊時，必須以保險經紀人為職業。在美國，除要求保險經紀人具備保險專業知識外，有些州法律還要求保險人必須具備執業資格，在取得執照后才能營業。有些州還出現了保險顧問，所謂保險顧問是指有償提供保險咨詢服務的人，也稱為保險分析師或保險專家。對于保險顧問的資格，美國各州法律都有很嚴格的要求。以加利福尼亞州為例，一位加州居民要想在加州取得保險顧問執照，在執照考試日之前必須有五年或五年以上的壽險代理人、經紀人或從業人員工作經歷。執照申請人必須具有良好的個人品德和商業信譽，還要通過州執照考試，以證明其具有深厚的人壽或健康保險知識。無照從事保險顧問業務屬于觸犯情節較輕的罪行。可以看出，英美兩國對保險經紀人的專業性要求很高，通過要求保險經紀人具備保險方面的專業知識，使得其在代表被保險人的利益與保險公司談判時在知識和能力上處于相對平等的地位，從而更好地維護保險消費者的權益。

2、對保險經紀人行為準則的規范

保險經紀人除要求具有較高的保險專業知識外，對其職業道德和個人品質也有著很高的要求。具體來說，在英國，保險經紀人在任何時候都要以最真誠及誠實的態度經營，必須給予最好的意見，即客觀地、獨立地為客戶的最佳利益提供意見。英國以法律的形式對保險經紀人的行為準則加以了規制，即要求保險經紀人在進行保險中介活動時要保持信用和公正，保險經紀人的中介活動要以滿足被保險人的要求為目標，并要堅持被保險人利益高于一切的原則。在美國，政府還在各地區委任了許多保險特派員，他們擁有廣泛的調查欺詐行為和不道德行為的權力。當他們通過調查發現了保險經紀人有違法行為，可以對其發出警告，進行罰款，責令暫停營業甚至吊銷營業執照。通過對保險經紀人行為的規制，有效避免了保險經紀人利用其專業優勢出于利己的目的，侵害保險消費者的利益，督促其更好地起到制約保險人的優勢地位的作用。

四、完善我國保險消費者權益保護的對策 保險消費者權益保護是一項長久、系統的工作，現行保險消費者權益保護制度仍然存在前文所敘的的一些主要問題，保護消費者權益，既需要針對存在的突出問題逐一加以解決，更需要系統性地思考，建立完善的保險者權益保護機制，逐步使保護消費者權益工作正常化、規范化、制度化。

（一）保險消費者保護的明確立法

有法可依是保險消費者權益保護的大前提。在保險交易法律關系中，保險機構在信息與經濟地位上處于優勢，作為一個以利益最大化為目標的營利性機構，在沒有外部規則約束的情況下，保險機構沒有動力維護其合同相對方即保險消費者的基本權益。因此，司法與監管等國家力量的介入必不可少。但是，無論是行政監管部門權力的運行還是司法裁判的幵展，都有賴于具備明確適用的法律，法律應體現以下原則：。

1、對保險消費者的傾斜保護原則 由保險消費活動的特殊性可知，消費者面臨的信息不對稱、利益對立性等問題在保險交易中程度更為嚴重。保險機構與消費者之間強弱的巨大差別使我們有必要在立法中向給予保險消費者傾斜，對保險機構賦予某些特殊義務、對其賦予某些特殊權利，使其能與保險機構適度抗衡，實現實質上的平等。

該原則要求立法者將對保險消費者的傾斜保護落實為對保險商品和服務提供者的具體義務和責任。例如，對于保險機構對消費者的告知說明義務，法律應當提高標準。這是由于一般商品交易與消費者的日常生活關系較為密切，消費者通過平日的經驗積累往往有一定的判斷常識，經營者的告知說明義務僅限于保證其提供的信息準確、真實等。而保險商品的“無形性”以及合同條款的格式性，與前者相比，顯然更難于識別。而且，在保險市場上，保險機構肆意侵害消費者權益的現象也同樣存在。

2、對保險消費者全面保護原則

對保險消費者的全面保護原則是旨在確立有利于彌補立法對保險消費者保護不周之處，為日新月異的市場實踐提供一般準則，同時也作為立法實踐中考慮的問題。全面保護原則包括兩種：國家保護原則與社會保護原則。

第一，國家保護原則。對于保險消費者的保護離不開國家的支持，國家應對保險機構進行適當干預，在立法、執法、司法等方面對消費者提供各種幫助。國家保護也要求有相應的政府機關承擔保護保險消費者的職責。

第二，社會保護原則。保護消費者權益的是全社會的責任，其權益保護既需要政府監管，也需要輿論監督、行業自律、消費者自我保護組織的參與。貫徹對保險消費者的全面保護原則，意在消除縱向行業監管規范所固有的制度空白和漏洞，使保險消費者權益得到更好的保護。

3、對保險消費者的適度保護原則

消費者保護法應當以培養成熟消費者為目標，而不是擔當消費者永遠的避風港。因此，法律對消費者傾斜保護的同時，維護和認可雙方當事人的“意思自由”也是應當的。此即對消費者的適度保護問題，應以追求消費者與經營者雙贏的局面為目標，在保護消費者與維持市場自由、當事人意思自治之間找尋平衡點。適度保護原則已納入修訂后的日本《消費者保護基本法》中：“尊重消費者權利”和“支援消費者的自立”是其立法宗旨之一。

面對保險機構的各種宣傳、勸誘等吸引交易的行為，消費者往往極易在“沖動”之下做出交易決定。履行該項合同消費者將遭受損失，如果法律否定此類交易的合同效力，強調對保險消費者的保護功能，則可以使消費者避免損失。但是，此種方式會使保險機構對交易產生排斥，不利于保險業的發展。因此不能以損害保險機構的利益為代價對保險消費者進行傾斜保護，不能完全否定此類交易合同，對其進行適度保護即可。總之，成熟的保險消費者是保險業發展不可或缺的重要因素，而對其的適度保護則可以培養比較成熟的保險消費者。

4、冷靜期規則的細化

冷靜期規則，又稱反悔期規則：消費者在交易完成后的一定時限內，可以解除交易合同且不需要承擔違約責任。為了應對現代銷售活動中經營者的不當勸誘行為，避免對消費者利益的侵害導致了冷靜期規則的產生，保監會在2000年規定的投保人猶豫期規則即是冷靜期規則在我國的應用，設立保險消費者權益冷靜期制度的初衷，就是通過給予保險消費者一定時限內的反悔權利，以彌補其在交易中的弱勢地位而可能遭受的不合理損失。隨著第三產業的發展，保險商品和服務的內容也變得越來越種類繁雜，尤其在人身保險合同中消費者的“沖動”交易決定也越來越多。因此，細化冷靜期條款是現實且需要的，對冷靜期規則的細化應當包括以下內容：(1)規定冷靜期妨礙規則：保險機構就合同中的冷靜期規則有不實告知行為使保險消費者產生誤解，而導致合同規定的冷靜期已超過的，消費者仍然可以適用冷靜期規定；(2)對于保險機構未交付書面文件或者交付的書面文件欠缺法定重要事項的，則應視為未超過冷靜期。冷靜期應當自保險機構向消費者再次交付記載有冷靜期條款的書面文件并明確說明之日起重新計算。

（二）解決信息不對稱的保險監管 保險市場因固有的信息不對稱性，保險機構與消費者之間存在不可避免的利益沖突。保險機構就消費者而言，在產品的制定、交易過程、監督政策等方面具有天然的優勢。因此，保險機構理應承擔更多的責任與義務，來彌補與消費者不平等地位之間的差距。其中，信息的提供和獲取是核心。

1、信息披露與告知說明義務的強化 信息披露制度的具體實踐即是銷售者的告知說明義務。基于保險產品固有的復雜性以及保單術語的晦淫難懂，個人保險消費者不具備分析復雜保險產品的專業能力，因此，為了保險消費者權益保護的實現，需要提高其對保險產品的了解程度，使其做出比較理性的選擇。保險人告知說明義務制度的核心是對受不公平條款影響的合同當事人予以救濟，確保免責條款的公平性。保險人告知說明義務制度的設立有其現實需要及法律基礎，其目的并非偏重保護保險消費者一方的利益，而是通過要求保險人履行告知說明義務，使保險消費者締約能力方面的弱勢抵消，使締約天枰盡量恢復平衡，最終目的是實現契約正義。本文認為，我國須強化保險機構承擔的保險產品和服務的告知說明義務：在保險合同訂立階段，保險人應當將保險產品和合同免責條款等內容，向保險消費者明示清楚，以便使保險消費者準確理解自己的合同權利與義務從而做出正確選擇；保險代理人等保險中介機構在保險產品銷售過沖中，發揮著重要作用，為避免產生不實宣傳和銷售誤導，我國須嚴格監管保險代理等中介機構的告知說明義務。

2、規范勸誘方式

在保險商品交易過程中，明顯的信息不對稱使保險消費者在面對種類繁雜的保險商品時，幾乎完全無法識別所購買商品的真實情況，保險消費者的交易決定是在保險機構的廣告和勸誘下做出的。在這種情勢下，保險機構的推薦手段往往成為能否與保險消費者順利達成交易的決定因素，這種盲目的交易易使保險消費者權益受損。因此，對此種手段的規范值得研究。可以借鑒國外國家的成功做法，對保險機構的勸誘行為進行如下規制：

第一，對推銷廣告的規制。向不特定多數人提供該保險機構的商品及服務信息，以期待保險交易的達成是推銷廣告的特質。由于推銷廣告的受眾廣泛性，應禁止其做夸大宣傳，強調內容真實性，并要求客觀性標準高于其他廣告等。

第二，適宜性原則的確立。我國保險機構在銷售保險商品時，通常鮮于顧及某類消費者是否適合于某種保險商品的消費，只以追求最大數量地銷售保險商品為目標。因此，在勸誘銷售過程中，需要強調保險消費者的適宜性原則，要求保險機構站在審慎經營的立場上，在確認保險消費者的財產情況及投保經歷與經驗的前提下，針對不同的保險消費者選擇合適的勸誘銷售方式，以保護保險消費者的權益。

3、保險消費者教育旳深入

在經濟全球化不斷發展的今天，不斷創新的保險產品層出不窮，客觀上要求廣大保險消費者要掌握了解基本的保險知識。我國保險監管部門應該利用現代傳媒手段，按照我國保險市場的實際情況，進行保險知識的宣傳和推廣。同時，各保險機構也要將普及保險知識做為踐行社會責任，從而不斷增強保險消費者對保險產品、服務的識別能力，使保險消費者真正享受到保險消費知識教育權。

此外，在保險法律維權知識方面，即使有了相關的法律法規，但如果消費者不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監管保險市場，保護保險消費者權益的作用。因此，如何讓我國保險消費者更好地了解保險知識，熟知相關的法律規則，以維護自己的正當權益，是我國監管機構與保險業應當同樣關注的問題。

（三）逐步向償付能力監管過渡

盡管保險監管部門致力于及早發現問題公司、及時解決問題，但保險公司償付能力不足以至于破產的事例屢見不鮮。因此，保證保險機構具有足夠的償付能力是保險監管部門的重要職責，也是對保險消費者權益的終極保護。對保險人償付能力的監管方式，包括對償付能力額度和各項監測指標的直接管理，也包括對影響償付能力的因素如保險費率、保險資金運用的管理，對保險公司設立最低資本金的要求，對足額提存各種準備金的規定，安排法定再保險的規定等。

我國保險市場的競爭結構具有地區差異明顯的特點，發達地區和大中城市己逐步實現充分競爭，欠發達地區則仍保持著壟斷競爭格局(中國人保、中國人壽占有絕對的市場份額)。這樣，對發達地區和大中城市的保險市場要規范市場競爭秩序，防止出現過度競爭以及所帶來的系統性承保風險;對欠發達地區則加快引入新的競爭主體，使保險消費者有更多的選擇。

因此，在我國保險市場尚處于發展的初級階段情況下，保險監管方式和手段的選擇上，既要符合表現為監管放松的國際保險市場自由化和一體化趨勢，減少對保險公司的過多干預，逐步向監管放松的償付能力監管過渡，重視市場的基礎性調節作用，推進市場化進程；也要考慮保險市場競爭環境、保險公司微觀自律機制等現實的條件，在一個時期內不放松市場行為監管，在監管模式上選擇市場行為監管與償付能力監管并重。逐步向償付能力監管過渡中，為了保障保險消費者的權益，減少保險公司破產給社會穩定造成的損害，可以借鑒各國保險立法和監管，采取設立破產保護基金、行政接管問題公司等措施，建立保險市場退出保障機制。保險保障基金在保險公司無力償付的時候，可以彌補保險消費者的部分或者全部損失。

（四）糾紛處理解決機制的完善 目前，我國消費糾紛處理機制除了普通消費者的一般維權路徑外，保險糾紛調處機制還不完善。保監會與保險業協會于2012年4月召開的保險糾紛調處機制工作會議要求各地保監局所在地均要建立糾紛調處解決機制，但其對保險消費者權益保護的實質影響和作用尚不明顯，對于一般保險消費者的糾紛處理尚不具有普及性。此外，投訴處理平臺尚不完善，目前保險監管機構及各保險公司只是初步設立了相應的投訴處理平臺，如保監會保險消費者投訴維權熱線剛開通不久，保險公司各級機構基本公布保險消費者投訴維權電話號碼等。并且這些投訴處理平臺對保險消費者糾紛的解決存在兩大缺陷：(1)糾紛解決的實質是調解，調解結果本身不具有強制力，亦難以實現保險機構向保險消費者賠償的強制效力；(2)保險監管機構的介入，將不可避免地將重心放在保險機構的合規性問題上，影響到保險消費者的權利救濟。因此，在建立了保險消費者保護的明確立法后，應同時明確保險消費者糾紛解決的統一機構，顯然目前保監會所設立的保險糾紛調處機制難以承擔這樣的重任，其本身職責也未深入對此設計。英國的FOS給我們提供了一種可選的模式：在機構設置上，即在英國金融監管機構FSA的統一監管框架之下，又是一個獨立的法人主體，既保證了其獨立性，又確保其能夠堅定地貫徹保險消費者保護的理念，而非一般的保險的保險糾紛調處機制；在管轄范圍上，其包括所有保險消費行為所引發的糾紛；在處理機制上，調解和裁決的雙重手段，充分保證了糾紛解決的靈活性和裁決效力的強制性；最終裁決對保險機構的單邊強制力，亦對保險消費者傾斜保護具有示范作用。推動非訴訟糾紛解決方式的制度化，可以降低消費者維權成本，使其權益即是得到救濟，應該是我國目前保險糾紛解決方式的必由之路。

五、結語

隨著我國經濟社會的高速發展，特別是保險行業的快速發展和業務領域的不斷拓展，保險消費者群體不斷擴大，維護好保險消費者權益也顯得尤為急迫。因此，監管機構等要把保險消費者利益的維護作為一個長期的工作重點。只有通過緩解保險行為主體的信息不對稱性、利益對立性，達到保險主體的互利共存，努力尋求保險機構與保險消費者共同利益的平衡點，才能真正維護好保險消費者的利益，促進行業穩健發展。

六、參考文獻

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第五篇：如何保護保險消費者的權益

如何保護保險消費者的權益

----09保險2班高冬

保險行業是金融服務業，是信用行業，消費者對這個行業的信任關系到行業發展的根本。因而加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業發展的基石。

但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續繁瑣甚至故意設置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。

這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。比如保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等；監管體系尚不完善，在目前機構性監管、功能性監管模式下，往往偏重行業利益，忽視消費者權益的保護；法律制度建設也不盡完善，我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因而違法的成本較低。

加強保險消費者權益保護工作的幾點建議: 1.提升保險員工服務意識,構建保險業服務消費者的文化

在保險公司的員工培訓及對保險代理人的培訓中,應重視誠信教育,增加為消費者服務的意識；制定并遵守規范的業務程序管理,完善業務考核管理辦法，完善銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；要改進、優化保險服務,及時兌現理賠承諾，將公平對待消費者，為消費者服務的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。2.建立健全保護消費者權益的相關法律制度體系。

健全的法律制度是保護消費者保障，擁有完善法律約束的保險市場才是健全的保險市場。只有為保險市場建立良好的外部法律環境，嚴厲懲戒毀約失信侵犯消費者權益的行為，使法律產生的威懾力迫使保險公司放棄欺騙行為，才能從根本上解決侵犯消費者權益的問題。

3.加強對保險業的監管，同時積極促進行業自律制度發展

要加強預防性保護，堅持微觀審慎監管，強化償付能力監管的約束力，從根本上保障消費者利益實現；要加強過程性保護，完善產品備案制度，加強保險費率與產品定價的公平性審查；要加強事后救濟，針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構建監管機構督辦、業內協調、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調處機制。同時健全行業內部規章制度，推進保險行業內部規范化建設，建立良性有序的競爭市場。

4.加強對消費者的相關知識普及等工作,提高消費者的自我保護能力。

即使有了保險的相關的法律法規，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監管保險市場，維護市場秩序的起作用。因此，要加強消費者教育工作，加強保險法律知識的宣傳力度，并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。