第一篇：外貿單證處理技巧及可能產生問題的避免

外貿單證處理技巧及可能產生問題的避免

-------如何使用這些漂洋過海的財富

09級金融一班郭一麟

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隨著歷史的滾滾車輪，人類進入二十一世紀已有十余年之久。無論在醫學，文學，經濟，科技等方面，均取得了巨大的成就。在這些形形色色的成就中，最引人矚目的，便是科技和經濟領域。而今天我們探討的內容，便是經濟領域中的一支------國際貿易實務中外貿單證的使用。

眾所周知，當今國際經濟領域，還是兩大潮流唱主角：全球化和一體化。不論是WTO還是歐盟，北美自由貿易區，都是這兩種潮流的突出表現。在這兩種潮流的引領下，國際貿易飛速發展，不僅在發達國家間，發展中國家也越來越多的加入到這一巨大的洪流中來。國際貿易的日漸興盛，給傳統的市場交易帶來了許多革命性變革，從交易方式，交易手段等等，幾乎可以說是一日千年。我們今天單說交易手段，由于不同國家有不同的貨幣，以及不同地域交通不像在同一個國家那樣便利。在大宗國際貿易中，想要用現金交付貨款是不現實的。那么如何解決這一問題，便成為國際貿易能否進一步發展的一個關鍵。在這一動力下，催生了很多不同的交易形式和工具，下面我先來一一介紹下它們。

一、國際貿易中貨款結算使用的各種單據

1、票據：票據是國際結算的一種基本手段，是以支付金錢為目的的證券，是由出票人簽名用于票據上，約定由自己或另一人無條件支付確定金額的可流通轉讓的證券。在國際結算中，基本上都采用票據結算，現金結算在結算總額中僅占極小的比例，而且僅限于小量的交易。而在票據中，我們重點介紹以下幾種：匯票，本票，支票。

（1）匯票：匯票是由出票人簽發的，委托付款人在出票時或者在指定日期無條

件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。匯票可以分為銀行匯票和商業匯票。

（2）本票：本票是出票人簽發的，承諾自己在見票時無條件支付確定的金額給

收款人或者持票人的票據。本票可分為一般本票和銀行本票。

（3）支票：支票是出票人簽發，委托辦理支票存款業務的銀行或者其他金融機

構在見票時無條件支付確定的金額給收款人或者持票人的票據。支票都是即期的，根據我國《票據法》，可分為普通支票，現金支票和轉賬支票。

2、信用證

信用證是資本主義危機的產物，是隨著資本主義生產方式的建立以及商品經濟的增長和國際貿易的發展，逐漸形成的一種重要結算方式。

信用證（letter of credit，L/C）又稱信用狀，是出證人以自身名義開立的一種信用文件，就廣義而言，它是指由銀行或其他人應客戶請求作出的一項書面保證，按此保證，出證人承諾在符合信用所規定的條件下，兌付匯票或償付其他付款要求。

根據UCP600的規定，信用證主要有以下三個特點：

（1）開證銀行負首要付款責任：也就是說，開證銀行以自己的信用作保證，開出信用證。所以，作為一種銀行保證文件，開證銀行對之負首要付

款責任。

（2）信用證是一項自足文件：信用證雖然是根據買賣合同開立，但信用證

一經開立，它就成為獨立于買賣合同以外的約定。信用證的各當事人的權利和責任完全以信用證所列條款為依據，不受買賣合同的約束。

出口人提交的單據即使符合買賣合同要求，但若與信用證沖突，會遭

到銀行拒付。

（3）信用證是純單據業務：銀行處理信用證業務時，只憑單據，不問貨物，它只審查受益人所提交的單據是否與信用證條款相符，以決定其是否

履行付款責任。

信用證種類：跟單信用證和光票信用證；保兌信用證和非保兌信用證；即期付款信用證、延期付款信用證、承兌信用證和議付信用證；即期信用證和遠期信用證；可轉讓信用證與不可轉讓信用證；循環信用證；對開信用證；對背信用證；預支信用證以及當地信用證。

3、銀行保證書：又稱銀行保函（L/G）,是銀行向受益人開立的保證文件。由銀行作為擔保人，以第三者的身份保證委托人如未對受益人履行某項義務時，由擔保銀行承擔保證書中所規定的付款責任。

銀行保證書的分類：投標保證書；履約保證書（又分為進口和出口保證書）

二、使用票據時應注意的問題及相關案例

1、對于匯票的使用應注意的兩點技巧：

A、“付一不付二，付二不付一”：為了防止匯票遺失，一般國際結算中，匯票有兩張正本，即First Exchange和Second Exchange。根據票據法規定，兩張匯票具有同等效力，但是付款人“付一不付二，付二不付一”，也就是說：付了第一張就不付第二張，反之亦然。先到先付，后到無效。

B、需要時的受托處理人：匯票以買方為受票人時，在其名稱旁邊記載需要時的委托處理人的名址。需要時的受托處理人又稱預備付款人。當匯票遭拒付退票時，持票人可求助于預備付款人，經其同意，可參加承兌，到期參加付款。如：

To：ABC CO.,36Threadneedle Street,London.In case of need refer to

DEF Co.,139 Iambart street,London2、下面介紹一個信用證引起的案例：1973年3月、4月間，被告經倫敦一家商人銀行開立三張以原告為受益人的不可撤銷信用證。憑原告開的以該商人銀行為付款人的出票后90天的匯票付款。貨物已經運出，匯票也開出了，但原告沒有收到貨款。7月份被告向商人銀行匯去足夠支付三張信用證的金額。但因尼日

利亞外匯管理局的耽擱，第一筆款在1973年9月11日，商人銀行才收到，最后一筆是在1974年3月28日收到。原告沒有收到這筆錢。因為1973年9月11日商人銀行發出了召開債權人會議的通知，并在同年10月5日通過了債權人要求該行自動歇業的決定。

1973年9月底，原告通知被告：如原告不能從商人銀行收到付款，即使被告已經向商人銀行付了款，他們將直接向被告追索。

爭議提交了仲裁，仲裁員裁決原告勝訴。但將其勝訴的判決以特別案例形式敘述。那么：買方應該為賣方負責么？

以我的觀點來看：首先，當受益人本身沒有責任時，信用證不應被視作絕對的付款工具，除非賣方聲明或暗示地作了這樣的規定。賣方首先要求銀行付款，但如果銀行不履行，賣方可以要求買方付款。

其次，買方對賣方的責任是主要的。這種責任僅在商人銀行對匯票承兌并付款期間暫時中止。而在商人銀行不能承付時，買方又恢復其對賣方的責任。

4、對外貿易中不可避免要與外國企業打交道，那么我們應該注意什么呢？

1997年，S制藥公司與巴基斯坦某客商簽訂了一筆出口撲熱息痛的合同，價值3萬元，C&F卡拉奇價，用巴國的大銀行開立的信用證結算。不久，巴H銀行開來3萬美元的信用證，通過中國銀行通知給了S公司。信用證規定出口商必須提供SGS商檢證明，由于信用證開立的較晚，又是信函寄來的，裝船期迫近，中行建議受益人商洽進口商修改信用證有效期，但進口商稱改證費用高，拒絕。由于是初次辦SGS證，手續不熟悉，錯過了有效期。巴國的進口商也同意接受公司的推遲裝船的建議，并發來傳真進行確認。為了加快收匯的速度，S公司提交了不符點的保函，委托中行代為寄單索匯。

10天后，中國銀行收到開證行的加押電傳，提出單據超過有效期。經S公司與進口商聯系，進口商稱國內市場價格下跌，要求降價處理，幅度達百分之四十之多。S公司向中行申請退單，但貨運公司稱貨不能出港。經查，原來巴基斯坦法律規定，進口貨物抵達卡拉奇港口后，如需轉賣，需第一買方出具NO OBJECTION CERTIFCATION 文件；如退還出口商，還要履行再出口手續。手續非常繁瑣，收費很高。為了防止滯港費增加，減少費用，S公司只好同意降價。

從這個案例可以看出，我國許多剛開始接觸國際貿易的公司，在經驗上還有很多欠缺。這個案例中，進口商明顯有欺詐企圖，在開證時故意拖延時間，增加出口手續，目的就是為了造成單據不符點。那么在與外國公司打交道時應注意些什么呢？

第一：多了解國外的法律制度和國際管理規定，知己知彼，百戰不殆。不但減少風險，而且給企業提供有益的幫助。

第二：注意對國外銀行資信及工作作風調查。資金雄厚、海外網絡眾多的國際性大銀行不僅可以使國際業務進行通暢，而且可以防止意外風險的發生。

第三：在處理與國外銀行的糾紛時，銀行業務人員要充分利用自己掌握的國際慣例，有理有據，不卑不亢，不能講責任都推給自己客戶。

第四：國內的企業在國外客戶賴賬或強行詐騙時，要及時通過法律手段進行斗爭，挽回自己利益，不能忍氣吞聲。

三、反思與總結

經濟全球化的腳步越來越快的今天，國際貿易的交易方式也在不斷革新。今后，還會有更多更方便的結算手段出現，如果想在今后的浪潮中站穩腳跟，我們的企業就要大膽走出去，開拓視野，與國際接軌。才不至于在不得不與國外企業打交道時，被騙，損失自身利益。

本文只是對現有主流交易工具進行了小范圍總結，案例的補充是為了更好的說明我的觀點。總之一句話，要想發展壯大，就要敢于接軌，敢于迎接新的東西。有長遠的戰略眼光，企業就能百年長青！

本文參考文獻：《外貿單證的處理技巧》屈韜

《外貿單證解惑280例》龔玉和 齊朝陽

《進出口貿易實務教程》徐小薇 吳百福

第二篇：HR面試提問技巧,避免產生勞動糾紛的主要問題（共）

HR面試提問技巧，避免產生勞動糾紛的主要問題

一、如何有效測評求職人員

1、預先設置各崗位人員的面試提問，重點是能夠測試求職人員綜合素質的提問，包括能檢驗其學歷真實性的、工作經歷真實性、工作能力、工作作風等的提問

2、各部門各崗位的求職者在經過人力資源部初試合格后，立刻安排求職者所應聘部門的負

責人進行更為專業的復試

二、如何感召合適的求職者，留任話術

留人首先就要留心，掌握求職者的需求，雙方達到一個契合點即可。話術中必須明確并真實的回答求職者關于公司如何定崗、定薪、考核、獎金、福利、激勵、懲罰、職業規劃等最關系到切身利益的問題，不能故意回避或含糊其詞，更不可輕易承諾求職者任何有可能引發糾紛的事情。將激勵和個人職業規劃方面的內容作為談話的重點。

三、與求職者的談話技巧

1、首先提問求職者對崗位、對薪酬的要求，給予他可以肯定的答案

2、了解他過去工作的主要職責，取得的經驗或成績，對他表示認可，贊揚他的優點

3、簡單介紹公司及崗位、職責，建議他可以勝任的崗位，以及規劃在此崗位的發展前景

4、在談話期間不斷點頭表示認可和贊揚

四、確定預錄用人員應重復重點強調的避免引起糾紛的內容

1、七日試崗期的工資問題

2、請假扣款的問題

3、考核扣款的問題

4、勞動合同簽訂時間的問題

5、定崗定薪、考核規則的問題

6、辦理社保的問題

7、工資及獎金發放時間的問題、8、工作時間、休假時間、法定節假日時間、年假、上下班時間

9、加班工資問題

第三篇：問題員工處理技巧

《勞動合同法》、《社會保險法》、《工傷保險條例》實操

應對策略與有效調崗調薪、解雇辭退及違紀問題員工處理技巧

【課程背景】

2008年以來，我國先后出臺、實施了《勞動合同法》、《勞動爭議調解仲裁法》、《勞動爭議司法解釋

（三）》、《社會保險法》、《工傷保險條例》（修正案）等法律法規。

新勞動合同法的實施，客觀上要求用人單位在勞動用工管理方面做到“精細化”，否則將難以證明勞動者“不合格、不能勝任工作、嚴重失職、嚴重違紀違規”，更難以進行合法有效的“調崗調薪、解雇辭退”；如果用人單位強行對勞動者進行調崗調薪、解雇辭退，那么用人單位將面臨巨大的賠償風險，其管理權威也將受到嚴重的挑戰！

隨著《工傷保險條例》的修改和《社會保險法》的出臺，用人單位的用工成本必然進一步提高，如何在合法的基礎上，規范用工管理，減少不必要的成本支出，是廣大用人單位迫在眉睫的問題！雙方協商一致不參加社會保險，是否有效？發生工傷事故，如何有效應對，雙方進行私了，是否被法律認可，當中存在哪些風險？

為了規避上述用工風險，不少企業采用了“勞務派遣”用工模式；但隨之而來的用工管理狀況卻越來越混亂，隨之引發的法律風險問題也越來越復雜!“勞務派遣”成為了2011年全國兩會的熱點話題之一！現階段，國家正在積極制定《勞務派遣管理規定》，在《勞動合同法》、《社會保險法》下，“勞務派遣”將何去何從，能否“異地參保”，能否規避一些敏感的法律風險？勞務派遣用工模式中，應該如何理順各方關系，如何防范法律風險，如何平衡各方利益？

為幫助廣大企業了解國家相關法律政策，掌握協調員工關系的技巧以及防范勞動爭議，有效調整用工結構，完善管理手段，降低用工法律風險和成本等問題，特邀我國深諳管理之道的知名勞動法與員工關系管理實戰專家鐘永棣老師主講 “《勞動合同法》、《社會保險法》、《工傷保險條例》實操應對策略與有效調崗調薪、解雇辭退及違紀問題員工處理技巧”高級研討會。歡迎企事業單位積極組織相關人員參加研討學習，以幫助企業有效防范法律風險并解決實際勞動用工問題！

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【導師簡介】[鐘永棣]

國內著名勞動法與員工關系管理實戰專家，勞動仲裁員，國內第一位倡導、傳播、實施“國家勞動法與企業薪酬績效有機整合”的先行者，國家人力資源管理師資格認證培訓導師，國內原創型、實戰型、顧問型的職業培訓師。現任勞動法講師，是廣州市人力資源和社會保障局、廣東省人力資源管理協會、深圳外商企業協會等50多家政府機構、培訓機構、顧問公司、行業協會的簽約講師、特聘顧問。

鐘老師精通勞動政策法律法規和勞動仲裁、訴訟程序，擅長勞動用工風險的有效預防與勞動爭議案件的精準應對，善于把勞動法律法規與企業人力資源管理有機整合，通曉企業勞動爭議防范機制的構建和勞動用工管理體系的修正完善。鐘老師經常在客戶辦公現場、培訓現場為客戶、學員即時起草、審查、修改相關制度、合同、文書，或分析具體案件的應對思路；鐘老師獨到的現場的專業功底，每次都贏得廣大客戶、學員發自內心的好評與100%的信服！

鐘老師曾任專職勞動仲裁員，曾獲“廣州市優秀勞動仲裁員”稱號，審判勞動爭議案件400多宗；代理勞動爭議500多宗，參與或主持薪酬績效咨詢項目20多個，審查完善300多家企業的人力資源管理規章制度。個人長期擔任30多家（累計200多家）企業的人力資源管理法律顧問；以鐘老師領銜的專家隊伍，長期為企業提供勞動法常年顧問及各種專項咨詢服務，客戶滿意度高達95%。

2004年開始鐘老師全國各地巡講勞動法、勞動關系課程，受益企業達30000家，直接受益學員70000多人，培訓地點涉及20多個省會城市及沿海地區大城市。鐘老師將枯燥的勞動政策法規溶入實際管理案例當中，將人力資源管理與勞動法有機地整合在一起；課程內容80%為真實案例、20%為必備的重點法條；學員參與討論、互動，課程生動有趣，深入淺出，實戰型超強，讓學員即時學以致用！課程滿意度高達95%，眾多學員均表示：“第一次聽到如此實戰、實用、實效的勞動法課程！

鐘老師非常務實、不說教、沒有商業味道，終于聽到了讓我不再后悔的精彩課程！

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【課程大綱】

一、招聘入職與試用期管理策略

1.勞動者欺詐應聘，事后被企業解雇，在仲裁期間，勞動者可能作出讓企業措手不及的抗辯觀點，企業該如何回應或者在日常中采取哪些防范策略？

2.企業是否需要與法人代表、董事長、總經理、總裁、專職股東簽訂勞動合同，不簽有何風險？

3.如果勞動者借故拖延或拒絕簽訂勞動合同的，用人單位如何應對？

4.入職后第25天簽訂合同有無風險，什么時候為最佳時間簽署勞動合同？

5.試用期最后1天辭退員工，企業賠償的概率非常高，企業該如何完善試用期的解雇流程，才避免案件敗訴？

6.試用期以“不勝任工作”為由解雇勞動者是否存在風險，該如何化解？

7.企業以“不符合崗位條件、不符合錄用條件、不合格”解雇勞動者引發爭議，企業該提供哪些證據，才確保立于不敗之地？

二、如何有效調崗調薪

8.企業通常根據經營需要而調整員工的崗位或地點，但是員工可提出被迫解除并索賠經濟補償，企業日常中該如何做，才能化解風險或避免案件敗訴？

9.勞動合同約定的崗位實際上發生變化，但沒有辦理相關手續，員工到新崗位一段時間后，卻要求恢復到原崗位，往往成立，那么企業該如何抗辯、該如何預防？

10.績效目標不合法合理的，往往不能作為衡量勞動者是否“勝任工作”的依據，企業該怎樣設定績效目標，才能作為衡量標準？

11.員工認同績效考核結果，但是企業在“基于不勝任工作而調崗調薪、解雇辭退”的案件中還是敗訴，那么企業該如何抗辯或日常中怎樣做，才能避免敗訴風險？

12.企業根據績效考核結果扣減員工績效獎金，很多時候被認定非法克扣工資，企業該如何抗辯或日常中怎樣做，才能化解風險或避免敗訴？

13.員工不勝任工作，企業能否調整其崗位，調崗后能否單方降低其薪酬？如何操作才能調崗降薪？

14.女職工休產假完畢后，往往原崗位已經有其他同事負責，女職工往往不接受新崗位，為此發生勞動爭議，企業該如何做，才能化解敗訴的風險？

三、如何有效解雇辭退

15.實行末位淘汰制，以末位排名為由解雇員工，仲裁機構往往認定企業非法解雇員工，那么企業日常中該

如何做，才避免案件敗訴，避免支付經濟補償或賠償金？

16.以“組織架構調整，無合適崗位安排”為由解雇員工，是非常符合常理的做法，但往往被仲裁機構認定企業非法解雇，企業該如何做，才避免案件敗訴？

17.企業與勞動者協商解除勞動合同并書面約定支付適當的經濟補償數額，事后勞動者追討經濟補償的差額部分，仲裁機構很可能支持勞動者的訴求，企業日常中該如何創制、收集證據，才避免案件敗訴？

18.培訓服務期未到期，而勞動合同到期，企業終止勞動合同的，仲裁期間往往被認定屬于提前非法解除勞動合同，企業該如何做，才避免案件敗訴？

19.員工未提前30日通知企業即自行離職，是否構成勞動者違法解除？企業該如何做，才能降低風險成本？對于勞動者的辭職環節，有哪些必須注意的風險控制點？

20.勞動合同到期后，經常出現該終止的忘記辦理終止手續，該續簽的忘記辦理續簽手續，經過一段時間后企業才提出補辦相關手續，但是員工卻提出賠償要求，企業風險非常大；那么企業該如何做，才確保規避上述敗訴風險？

21.《解除勞動合同通知書》如果表述不當，往往成為勞動者打贏官司的有力證據，企業該如何書寫才避免案件敗訴而承擔法律責任？

22.哪些情形下屬于非法解雇員工，須承擔哪些法律責任，是承擔1年1個月工資的經濟補償還是1年2個月工資的賠償金，代通知金是否要承擔，勞動者能否要求恢復勞動關系？

四、如何有效處理違紀違規員工

23.處分、解雇勞動者，往往由于勞動者拒絕簽收該通知書而導致企業的處分、解雇行為被認定為無效或非法行為，那么企業在日常中該如何做，才避免案件敗訴？

24.對于違紀違規的惡意問題員工，他們往往拒絕提交《檢討書》或否認違紀違規的事實，企業該如何創制、收集證據，才避免案件敗訴而承擔法律責任？

25.如何進行違紀員工的事實調查、證據固定，對于違紀員工，部門經理應注意哪些日常細節問題？26.對于違紀員工，事發后什么時間處理，如何書寫《違紀違規處分通知書》？

27.怎樣理解“嚴重違反用人單位的規章制度的”，如何在《懲罰條例》中詳細明確違紀違規的“一般違反”、“較重違反”及“嚴重違反”？

28.直線部門經理擅自口頭辭退員工，仲裁機構往往認定企業非法解雇員工，那么企業日常中該如何做，才避免案件敗訴，避免直線經理越權處分員工？

29.勞動者不辭而別、無故曠工工，卻主張被企業口頭解雇，往往得到仲裁機構的支持，那么企業日常中該如何做，才避免案件敗訴？

30.如何界定“重大損害”，“重大損害”是否必須體現為造成直接的經濟損失？

31.采用“錄音錄象”方式創制、保留的證據，法院是否采信；企業內部OA系統或ERP系統上的資料能否作為證據使用；電子郵件、手機短信能否作為證據使用？

五、規章制度、《員工手冊》撰寫策略與風險應對

32.如何運用規章制度、《員工手冊》預防勞動用工風險？

33.用人單位需要哪些規章制度？員工手冊該包含哪些內容？

34.制度規章、員工手冊的常見風險問題有哪些，如何化解？

35.制定規章制度、員工手冊的法定程序實務操作技巧；

36.非國有企業如何組建職工代表大會，才確保民主程序合法？

37.如何預防規章制度違反法律法規的規定所帶來的風險？

六、《社會保險法》實務操作策略及風險防范

38.用人單位不辦理社保、拖欠社保費或不足額繳納社保，有什么法律責任？

39.試用期間，是否必須繳納社會保險？

40.入職時勞動者強烈不參加社保，離職時要求補繳或支付現金，如何處理？

41.員工不愿意買社保或員工自愿降低投保基數，并與單位簽有協議的情況下，該協議是否有效？

42.因第三方的責任而產生醫療費用的，能否報銷？

43.企業協助辭職員工騙取失業保險金，有什么法律風險？

44.什么情況下可以享受生育津貼？違紀生育者能否享受產假，能否被解雇？

45.用人單位不出具《離職證明》的，有什么法律責任？

七、《工傷保險條例》實務操作策略及風險防范

46.屬于工傷范圍的情形有哪些？不得認定為工傷的情形有哪些？

47.怎樣理解上下班途中？怎樣控制期間的風險？

48.因工作需要應酬喝酒導致死亡，能否認定為工傷？

49.工傷員工借故拒絕復工，如何處理？

50.工傷員工借故拒絕配合做傷殘鑒定，如何處理？

51.已經認定為工傷的職工嚴重違紀違規，企業能否解除合同？

52.對于第三人造成的工傷事故，如因第三人引發的交通事故中，我方司機受傷，如何處理？受害 人能否要求工傷待遇又要求第三方的人身傷害賠償？

53.單位能否以商業保險理賠款項替代職工工傷賠償待遇？

54.發生工傷事故后，企業與勞動者私下和解，簽訂的補償協議是否有效？

八、勞務派遣實務操作策略及風險防范

55.新法下勞務派遣面臨的主要風險有哪些？

56.業務外包與勞務派遣如何劃分？

57.用工單位如何規避同工同酬風險？

58.用工單位如何行使對派遣員工的退還或退換權？

59.用工單位如何追究派遣員工的損失賠償責任？

60.怎樣規定派遣員工的辭職程序和離職責任？

61.如何處理違反用工單位規章制度的派遣員工？

62.用工單位如何應對派遣合作爭議和勞動爭議？

第四篇：售后問題處理流程和技巧

售后服務在經營淘寶店鋪過程中是非常重要的一環。店家不是單單把產品賣出去就完事了，還要做好后續的服務交易才算真正完結。給客戶提供好的售后服務，提升客戶的滿意度，才會有越來越多的回頭客，生意才能長久；如果不注重售后服務，則很難有回頭客，甚至還會得到差評或更嚴重者導致客戶投訴，店鋪被扣分。所以說再怎么強調售后的重要性也不為過，這是交易過程中不可避免的一環。一．售后常見問題

二．售后糾紛解決方案和流程 1.安撫，同理心

2.分析，找出問題出現的原因 3.幫助客戶找到解決的方法 4.再次真誠給客戶道歉 案例一：

買：沒有了為什么還在出售？

賣：這款庫存出錯了哦。真的很對不起哦（找出原因，跟客戶道歉）買：讓人很生氣，那也是你們的失誤 賣：不好意思哦，我們也不是故意的哦 買：跟顧客有關系嗎？

賣：跟您沒關系啊，是我們的失誤哦，我們真心跟您道歉。是我們的失誤，希望您大人有大量，原諒我們的過失哦。（再次跟親道歉）

買：昨天不瞞你我們在別的店也看好了，后來你們又跟我推薦了一個我感覺挺喜歡就從你們這里買了

今天打電話說沒有了

賣：是啊，真是不好意思啊，這次是我們不對。我也理解您的心情，換成是我也會生氣的（同理心）

買：我說了換個也可以，給我打八折你說呢

賣：這樣吧，親，我們店鋪最高級別的貴賓客戶是9折，以后您來我店鋪我都給您享受最高級待遇。希望通過我們的誠意得到親的理解（找到解決方案）買：最高級才九折嗎？我就要8折 賣：我們庫存出錯，確實是我們工作的疏忽，給您造成麻煩了哦。但是我們也希望能在能力范圍內積極補救，也希望得到親理解。我們也有類似這種格紋的款式，我發幾個鏈接給您看看，親可以換一條哦，享受貴賓待遇

這個是缺貨的案例，客戶剛開始非常生氣，而且還經過客服人員真心誠懇的幾次道歉，同理心的安撫，以及積極跟客戶協商解決方案，終于避免了一場因為缺貨可能引起的糾紛。案例三：

賣:親，您跟我們反映杯子不保溫 是嘛？ 買：是啊，我才沒用幾天呢，怎么就這樣？

賣：親，真的非常抱歉哦，產品沒讓您很滿意，給您造成麻煩了哦。親，您放心，這款產品有任何問題我們都會給您處理的，這個產品如果有任何質量問題我們都是包退換的。（先同理心，然后給客戶吃個定心丸）買：那你看怎么處理吧

賣:好的，親，我要先了解一下情況，才能有針對性的進行處理。您的杯子倒熱水杯身會感覺到溫度嘛（說明原因，讓客戶配合回答你的提問，同時找出出現問題的原因）買：沒有溫度（有溫度）

賣：親愛的，如果倒熱水杯身感覺不到溫度的話 這說明杯子的保溫層是正常完好的哦，您把杯蓋密封好測試下實際的時間哦，咱們這款保溫杯正常室溫內保溫是**小時的（哭、親愛的這個杯身如果有溫度的話說明真空層是壞了呢，才會導致不保溫不隔熱的情況，可能是運輸過程磕碰到了，實在很是抱歉，您寄回咱給您更換個呢）（一定要問具體，提供場景，讓客戶認真回想使用過程，才知道客戶是不是按實際情況描述的）買：哦，好的，那我再試試（原因找到了，二次檢測）買：嗯，那要怎么解決

賣：親愛的寄回麻煩郵費您先墊付下 我們給您更換個啊 給您填麻煩了實在抱歉（即使是快遞的原因，我們也要跟客戶道歉哦），退換貨地址要求（找到解決方法，再次提醒客戶）售后問題雖然有非常多種，我們只要積極應對，態度誠懇，處理及時，掌握正確的處理方法和流程，大部分的客戶都是通情達理，可以溝通的。三． 售后中需要注意的事項：

（一）.關于七天無理由退換貨的運費問題 1.質量問題由賣家承擔來回郵費。

2.非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：（1）訂單包郵產品由雙方分別承擔發貨運費；（2）訂單非包郵產品，所有郵費均由買家承擔。

(二).交易已經成功的訂單，但是需要進行退款的，都必須通過支付寶來退款。確認好顧客的支付寶賬號和綁定的真實姓名。

（三）.查件，少發，錯發等等售后問題一定處理一定要及時，而且一定要跟蹤快遞的反饋，拿到反饋信息，一定要記得回復客戶，后續記得再跟蹤。多講客戶愛聽的話，多為客戶辦實事，體現客服是真正在幫助客戶做事情，幫助客戶解決問題。即使物流等客觀原因讓客戶不滿意，客戶也會被客服的誠懇的真誠的服務態度所打動。從而得到客戶的理解。四．總結

有售后問題的客戶增加了客戶跟客服接觸的點，服務做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環節。售后做好了，好評率和動態評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個店鋪需要長期發展的基礎。

第五篇：酒店保安部問題處理技巧

保衛部問題處理技巧

一、接到客人報失怎么辦？

接到客人報失后，要嚴格遵照國的有關法律，法令和有關規定進行調查和取證，具體程序如下：

1、接到報答后，首先訪問失主，詳細詢問丟失過程和情況，讓事主詳細填寫報案登記表，認真做好訪問筆錄。

2、根據訪問事主的情況和事主提供的線索，必須認真地去勘查現場以獲取證據和擴大線索。

3、根據現場勘察和提供的線索，認真分析案情，確定偵察方向，擬定偵察方案。

4、按照客人意見和要求，報告公安機關，積極配合公安機關進行調查，偵破。

5、根據調查和偵察情情況排出重點嫌疑人，然后對嫌疑人開展工作獲取證據后由公安機關進行處理。

6、通過偵察找回丟失物品交還客人，如果客人來不及等到破案就離店，可請客人留下姓名和地址，找到后寄還客人。

二、對公安機關下偉的通緝令，查控電傳怎么辦？

接到公安機關下偉的通緝令，查控電傳后，保衛部的做法是：

1、保衛部高有專人負責此項工作，每次來文稿都詳細登記，按照要求的范圍向下布置。

2、通緝令，查控電傳要及時向酒店領導和有關部門匯報和布置，布置后各有關部門要在專用本上簽字。

3、按要求將查詢結果報告公安局發文單位，如查出有與通緝令和電傳的案犯特征相傳似的嫌疑有，要立即報告發文單位，請他們來甄別，確認處理，酒店要積極配合提供方便。

4、對公安機關發來的撤消電傳要及時布置有關部門停止查控。

5、定期將通緝令，查控電傳按通報日期，文號裝訂成冊，收存留查。

對于大型宴會貴賓休息室友如何進行安全檢查，控制？

遇有大型宴會活動對黨和國家領導人及貴賓的休息室友的安全檢查，控制的做法是：

1、保衛部根據警衛級別對休息室友的設備，設施吊頂，吊燈、屏風、桌椅、沙發進行認真檢查，控制，并將檢查情況報告領導和公安人員；如果規格較高需公安警衛，安保部門進行檢查的，酒店在再與他們一起進行的復查，確保首長，貴賓安全。

2、對高級別需由公安局，安檢部門來檢查的酒店要積極協助進行檢查，并將檢查情況向店領導匯報，檢查后要立即派警衛上崗控制，除接待工作人員外一律不準再進入休息室友內，啟用時由主辦單位按規定控制人員進入。

3、認真做好參加接待首長，貴賓的的服務人員的政治審查，確保服務人員安全可靠。

4、在首長，貴賓進入休息室期間，除有警衛站崗外，還要派干部加強警衛力量。

三、發生出租車司機在酒店大門前鬧事怎么辦？

首先要控制事態的發展冷靜處理，不使事態擴大。在此同時要及時通知警衛領班和部門領導并速報客務經理，及時將鬧事車輛勸離酒店的大門，讓其車停放在不影響交通和酒店的正常營業秩序的地帶，然后了解鬧事起因，找出鬧事的責任者，根據有關規定進行嚴肅處理。同時將鬧事車輛的公司名稱，車號及司機姓名記下，根據情節輕重給予處理如鬧事造成重大后果，使酒店的正常營業秩序，受到重大影響并不服從有關人員的管理，將通知公安局治安管理處，要求給予協助解決，并及時將事情經不定期和車輛公司名稱，車號及司機姓名上報出租汽車管理局。對于未造成嚴重后的司機和公司要給予批評教育，和警告，并將車號，公司記下存檔。將其車號，公司和司機姓名上報出租汽車管理局。

四、對客人酗酒鬧事怎么辦？

酒店是為客人提供休息，娛樂，辦公安全的場所，如果客人酗酒后鬧事，威脅其他客人

安全時，應按下列程序處理：

1、在餐廳、酒吧等場所，當客人聚會、相互勸酒無節制時，酒店服務人員除搞好優質服務外，應及時報告保衛部，采取必要的防范措施。

2、保衛人員到場后，要先觀察客人動靜，如果客人借酒尋釁滋事，動用餐具或有不文明的出丑行為時，保衛人員要當機立斷采取適當，必要的措施，找酗酒者的同伴協商，勸其離開或回房間休息，要機智，果斷，靈活勸客人到安全地方，同時，報告店值班經理，在其行為危及其他客人人身財產安全時，其同伴又不予配合的情況下，要強行制止酗酒鬧事人，束縛時，動作不要太猛，以免傷害客人。

3、餐廳、酒吧服務員在客人酒喝多了已有失態的情況下，應停止為其供酒，視情況為客人提供一些飲料解酒的食品勸其同伴不要再勸酒。

4、在保衛人員攙扶酗酒客人回房間后，應及時布置客房服務人員及消防，巡邏人員多加關照，以免客人酒后吸煙，釀成火災。

保安部門火災報警處理工作程序

1、酒店內所有的職工一旦發現火災必須進行報警，利用內線電話報警，報警電話119。說明火災發生的地點、燃燒物質種類、火勢狀況、報警人員姓名及部門。

2、如果一人在場，火勢很小，并有絕對的把握一下把火撲滅，就先滅火，然后再用電話通知消防中心發生火災的地點、火災撲滅的情況。

3、如果一人在場，無絕對的把握一下把火撲滅，一定要先報警，然后再滅火。

4、如果火勢不大，火場有兩人以上在場，由一人去報警，其余的人先進行滅火。

5、如果說是較大，在場的人員力量不夠，應當先把發生火災區域的門窗關上，防止火勢蔓延，然后報警，同時準備好消防器材等候后援人員到達后再進行滅火。

6、總經理室領導接到報警后，立即趕赴大廳以在場行政職務最高者為火場指揮，全權負責撲救與疏散工作。

7、滅火器使用方法：拔掉滅火器上的保險拴，將噴嘴對準火源的底部，壓下把手。

8、墻壁消防栓的使用方法：打開消防栓門，擰開拴內連接的黑色橡皮關上的水源開關（逆時針轉動），將黑色橡皮管拖至著火地點，打開水槍上的開關。

二、安全部門火災報警處理工作程序：

1、監控室火災報警顯示器出現報警顯示時，監控人員立即通過對講機或電話通知安全領班或報警點附近的警衛，警衛接到通知后在三分鐘內到達火災報警地點。

2、當確認是發生火災時，應立即通過對講機將情況向主管匯報同時著手滅火。

3、當值班人員接到電話報警以后，應當問明火災發生的地點、火勢情況、燃燒性質等情況，并立即通知領班或當天值班人員前去查看。

4、領班前往火災地點后，立即組織人員進行對火災的撲救。

5、如火勢較大，一時難以撲滅，主管要立即將情況通知消防委員會做出決定。

6、消防監控室在發出第一次報警后，密切注意監視消防報警系統，跟蹤發生火災地區的火勢，準備發出疏散通知。

7、當酒店的消防委員會發出疏散命令后，立即通過消防報警系統把消息傳出去，同時通過背景音響對外發出疏散廣播。

三、客房部火災緊急行動程序：

（一）客房區域行動程序：

1、客房部主管在酒店的客房區域發生火災時，要立即趕赴現場，并視情況組織服務員引導客人進行疏散，并告誡客人不能乘坐電梯。

2、當客房服務員聽到火警時，要立即查看，火災是否發生在本樓層，如果火災是發生

在本樓層，視情況立即組織疏散客人。

3、打開所有通向外部的疏散通道，不得有任何阻塞。

4、組織服務員檢查著火層是否還有客人，如有客人被困在火場，要立即向消防委員會報告，并組織人員進行搶救。

5、在組織疏散客人時，要檢查每一個房間，在確保所有客人都安全疏散后，再把房門關好、撤出。