第一篇：電話銷售在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用要點(diǎn)

電話銷售在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用要點(diǎn)

形容一件事比較艱險(xiǎn)，不能做時(shí)，大家都習(xí)慣地用一句歇后語：老虎屁股——摸不得，來表述這件事情的不可為性。我2005年進(jìn)入賽迪呼叫，當(dāng)時(shí)銷售向客戶介紹公司業(yè)務(wù)時(shí)，都會(huì)將保險(xiǎn)電銷當(dāng)作典型業(yè)務(wù)加以介紹。中美大都會(huì)2004年進(jìn)入中國(guó)時(shí)，就把電銷的職場(chǎng)放到賽迪呼叫，繼中美大都會(huì)之后，賽迪呼叫又陸續(xù)與太平人壽等多家壽險(xiǎn)公司合作。但是2007年以后，賽迪呼叫最終還是將保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)當(dāng)作老虎

屁股，排斥在外。

我進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)剛剛半年時(shí)間，公司招我的目的就是建立電銷渠道。通過與多家外包呼叫中心的接觸，我發(fā)現(xiàn)成立較早的外包呼叫中心都把保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)當(dāng)作了老虎的屁股，極力回避這個(gè)業(yè)務(wù)。大家的理由很充分：保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)不好做，風(fēng)險(xiǎn)太高。這些外包呼叫中心普遍認(rèn)為，做電銷業(yè)務(wù)很難實(shí)現(xiàn)盈利，所以得出的結(jié)論就是保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)不能做。

最近一年時(shí)間，我們發(fā)現(xiàn)了許多保險(xiǎn)公司都在增設(shè)電銷座席，一些過去沒有從事電銷業(yè)務(wù)的公司也紛紛建立了自己的電銷團(tuán)隊(duì)，從保險(xiǎn)公司和外包呼叫中心兩個(gè)角度，我們看到了不一樣的態(tài)度。為什么保險(xiǎn)公司這么熱衷電銷，而外包呼叫中心卻在排斥這個(gè)業(yè)務(wù)呢？站在兩個(gè)角度，我想闡述一下我所看到的東西。

首先，我想談?wù)劚ｋU(xiǎn)公司極力推動(dòng)電銷業(yè)務(wù)的原因。

第一，保險(xiǎn)電銷相對(duì)其他渠道，成本低見效較快

相對(duì)個(gè)險(xiǎn)、經(jīng)代等傳統(tǒng)渠道，保險(xiǎn)電銷除了在設(shè)備上進(jìn)行一些投資外，其他費(fèi)用要低許多。比如：市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，使得經(jīng)代渠道的傭金日益提高，在與代理機(jī)構(gòu)的博弈中，保險(xiǎn)公司的利潤(rùn)越來越薄。個(gè)險(xiǎn)渠道前期的投入也很大，而且代理人隊(duì)伍存在的諸如：甩單、騙取傭金、騙保費(fèi)、頻繁跳槽、增援難等許多問題很難避免。與傳統(tǒng)銷售方式不同的是，電銷方式可以在短時(shí)間內(nèi)與大量客戶進(jìn)行溝通，把產(chǎn)品和公司品牌介紹給客戶。尤其對(duì)于小保險(xiǎn)公司或剛到中國(guó)的境外保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，相比其它銷售方式，電銷方式是既省錢又省

力的銷售方式。

第二，電銷相對(duì)其他渠道，保單的繼續(xù)率較高

繼續(xù)率指經(jīng)過一段時(shí)間后有效保單（件數(shù)或/和保費(fèi)）的比率。有公司做過統(tǒng)計(jì)，電銷渠道13個(gè)月和25個(gè)月的繼續(xù)率遠(yuǎn)高于其他渠道。因?yàn)閺碾婁N渠道購買產(chǎn)品的客戶，一般是對(duì)保險(xiǎn)公司和公司產(chǎn)品有比較高的認(rèn)可。此外，由于客戶的信息都是公司渠道統(tǒng)一分配的，所以電銷座席作假程度有限，很少出現(xiàn)類似個(gè)險(xiǎn)

業(yè)務(wù)員甩單、騙保等行為。這也是一些保險(xiǎn)公司極力支持電銷渠道的一大原因。

第三，減少對(duì)傳統(tǒng)銷售渠道的依賴，直接面對(duì)客戶

保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展的今天，個(gè)險(xiǎn)渠道每況愈下，不再占據(jù)優(yōu)勢(shì)。代理人隊(duì)伍出現(xiàn)招聘難、流失嚴(yán)重的情況，個(gè)險(xiǎn)渠道準(zhǔn)客戶群的積累也越來越難。相比之下，電話營(yíng)銷渠道逐漸成為多元化營(yíng)銷的重要支撐點(diǎn)，讓保

險(xiǎn)企業(yè)獲得更多的自主性。

第四，客戶信息更準(zhǔn)確，對(duì)客戶的服務(wù)有保障

保險(xiǎn)公司也經(jīng)常遇到客戶信息收集不上來或者收集的被保險(xiǎn)人信息不真實(shí)的現(xiàn)象。通過電話營(yíng)銷方式，保險(xiǎn)公司將直接面對(duì)客戶，通過續(xù)保等方式，直接接觸客戶，使得保險(xiǎn)公司與被保險(xiǎn)人之間的信息變得透明。相對(duì)個(gè)險(xiǎn)渠道，電銷業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶群更大更有保證，對(duì)客戶后期的服務(wù)也因保險(xiǎn)公司的集中服務(wù)而得到保

證。

外包呼叫中心認(rèn)為保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)不可做的理由有這樣幾個(gè)方面：

第一，電銷業(yè)務(wù)的結(jié)果不全由外包方?jīng)Q定

保險(xiǎn)電銷充分體現(xiàn)出服務(wù)營(yíng)銷的一體化，如果后期的服務(wù)跟不上，前期在營(yíng)銷上下的功夫都將白費(fèi)。一些外包呼叫中心與保險(xiǎn)公司的合作沒有收到良好的結(jié)果，一大因素是與保險(xiǎn)公司后期的服務(wù)脫節(jié)有關(guān)，一些保險(xiǎn)公司后期的核保過程非常煩瑣，出單時(shí)間很長(zhǎng)造成客戶拒簽保單。這些環(huán)節(jié)也是外包呼叫中心不能控

制的。

第二，與保險(xiǎn)公司相比，外包呼叫中心處于劣勢(shì)地位

在與保險(xiǎn)公司的合作中，傭金方面，外包呼叫中心很難有討價(jià)還價(jià)的余地。此外，許多保險(xiǎn)公司對(duì)人員和培訓(xùn)的要求較高，通過人員篩選和培訓(xùn)，保險(xiǎn)公司會(huì)刷掉他們認(rèn)為不合格的人員，這些人員的招聘、培訓(xùn)

等成本都要由外包呼叫中心承擔(dān)。對(duì)此，外包呼叫中心也很無奈。

第三，人員招聘難，流失量大

相比其他項(xiàng)目，電銷項(xiàng)目的人員招聘要困難許多，尤其是今年，工業(yè)領(lǐng)域的用工荒已經(jīng)蔓延到了服務(wù)行業(yè)，再加上許多人不愿意從事保險(xiǎn)電銷業(yè)務(wù)，使得人員招聘成為呼叫中心人力資源部門的主要工作。相比招聘來說，人員流失在電銷業(yè)務(wù)中更加嚴(yán)重，這也和電銷座席承受的高壓力有關(guān)。主要是剛上崗的新人，他們

不能接受頻繁的拒絕而選擇離開。對(duì)于上崗幾個(gè)月以后的員工，流失率相對(duì)要低許多。

第四，國(guó)人對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可程度有限

自古以來，中國(guó)人都喜歡聽吉利話，忌諱類似于傷亡、疾病、意外等詞匯。對(duì)于自然災(zāi)害、意外等事故，大家一直都抱有一種僥幸心理，認(rèn)為不會(huì)落到自己頭上。此外，大家都很關(guān)注媒體報(bào)道的關(guān)于保險(xiǎn)公司的負(fù)面消息，認(rèn)為保險(xiǎn)公司都在騙人，即使買了保險(xiǎn)，出事也不會(huì)得到理賠。這些原因都導(dǎo)致中國(guó)人對(duì)保險(xiǎn)的接受程度一直不高，再加上早期一些保險(xiǎn)公司的行為缺乏規(guī)范，使得保險(xiǎn)在大家心目中的形象一直不好。另外，相比其他商品，保險(xiǎn)賣的是合同，而不是看得見摸得著的實(shí)實(shí)在在的商品。所以給大家的感覺是，我花了幾千塊錢，買到的只是一堆紙。尤其是年級(jí)大一些的客戶，對(duì)保險(xiǎn)這堆紙看的很輕，當(dāng)初在電話里聽到的對(duì)于產(chǎn)品的描述覺得很不錯(cuò)，結(jié)果當(dāng)當(dāng)真的拿到保險(xiǎn)合同，要實(shí)實(shí)在在的交錢了，他們退縮了。有

些保險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)的保單拒收率高達(dá)1/3。

說了許多，也分析了保險(xiǎn)公司的態(tài)度和外包呼叫中心的想法，大家可能要問了，既然你在外包呼叫中心和保險(xiǎn)公司都工作過，你的看法是什么呢？從各家保險(xiǎn)公司的業(yè)績(jī)和我的所見所聞，我發(fā)現(xiàn)大家對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)可程度越來越高，尤其是年輕人，很多人已經(jīng)不再排斥保險(xiǎn)，甚至開始做起自己的保險(xiǎn)規(guī)劃。在與客戶溝通的過程中，電銷座席人員也有深刻的體會(huì)，涉及保險(xiǎn)的許多專有名次，都不用過多的和客戶解釋，而且許多客戶問的問題非常專業(yè)，所以只要產(chǎn)品設(shè)計(jì)得比較實(shí)在，保障性全，價(jià)格合適，客戶接受程度會(huì)很高。所以我的看法是，保險(xiǎn)電銷并不像大家想象的那樣，是個(gè)碰不得的業(yè)務(wù)。相反，保險(xiǎn)電銷更容易使外包呼叫中心的利潤(rùn)得到保障、規(guī)模得以擴(kuò)大。但是在與保險(xiǎn)公司合作前，外包呼叫中心應(yīng)注意這些方面：

第一，合作雙方必須建立相互信任的合作關(guān)系

大家可能認(rèn)為我提這條比較多余，其實(shí)不然。從某種程度上說，電銷結(jié)果的好壞取決于雙方的關(guān)系是否和諧，因?yàn)榍岸虽N售的成果是否能夠得以維持，與后援部門支持的好壞相關(guān)。而且合作初期，雙方處于磨合階段，系統(tǒng)、人員都可能出現(xiàn)問題，解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)建立在雙方相互信任的基礎(chǔ)上。我認(rèn)識(shí)的一家外包呼叫中心曾經(jīng)與某地的保險(xiǎn)公司合作，由該呼叫中心派團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐保險(xiǎn)公司的電銷職場(chǎng)，但是合作不到一個(gè)月時(shí)間，電銷團(tuán)隊(duì)就全部撤回了，原因是雙方?jīng)]能建立信任關(guān)系，給外包團(tuán)隊(duì)的感覺是，該保險(xiǎn)公司沒有誠意，對(duì)座席“橫加指責(zé)”，座席忍受不了，以離職做威脅，所以該呼叫中心不得不終止雙方的合作。

第二，外包呼叫中心要深耕服務(wù)

之所以保險(xiǎn)公司在外包后，紛紛啟動(dòng)自建，一個(gè)主要原因就是外包方服務(wù)缺失。大家可能不認(rèn)同這點(diǎn)，認(rèn)為我們是做外包服務(wù)的，為什么還說我們?nèi)笔Х?wù)呢。外包方與保險(xiǎn)公司的區(qū)別在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的抗壓程度方

面。外包方承受了很大的業(yè)績(jī)壓力，一旦業(yè)務(wù)不賺錢或虧錢，業(yè)務(wù)就會(huì)面臨停滯。而保險(xiǎn)公司有許多渠道，電銷只是其中的一個(gè)渠道，電銷帶來的業(yè)績(jī)相對(duì)有限，即使做得不好，也不會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司有影響。而外包方與保險(xiǎn)公司的結(jié)算與完成的業(yè)績(jī)相關(guān)，為了達(dá)到一定的業(yè)績(jī)，外包方不惜違規(guī)，包括誤導(dǎo)或誘導(dǎo)客戶，最后造成客戶的投訴率和退保率大幅度增加。

保險(xiǎn)電銷要想成功，要注意每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)化和銜接。我所認(rèn)識(shí)的某呼叫中心在保險(xiǎn)電銷項(xiàng)目上，人均產(chǎn)能達(dá)到4萬多/月，他們的成功之處就是關(guān)注到每一個(gè)環(huán)節(jié)，甚至連下午茶放到幾點(diǎn)，都是在對(duì)以往大量數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上確定的。此外，通過對(duì)座席人員承保結(jié)果的分析，概括出每一個(gè)座席的特點(diǎn)，比如善長(zhǎng)對(duì)哪類客戶群進(jìn)行銷售，然后在分配數(shù)據(jù)的時(shí)候，有針對(duì)性的將此類客戶群的數(shù)據(jù)分配給該座席，提高座席人員的產(chǎn)能。可以說，電銷要想取得成功，不是依靠偶然因素，只有對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確的把握之后，電

銷業(yè)務(wù)才能收到預(yù)想的效果。

第三，外包呼叫中心要有自己的分析與咨詢能力

外包呼叫中心不能僅停留在電銷業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單執(zhí)行上，應(yīng)該通過電銷業(yè)務(wù)，逐漸積累保險(xiǎn)行業(yè)、電銷業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，并將自己的經(jīng)驗(yàn)，固化成為咨詢的能力，一方面可以為保險(xiǎn)公司提供增值服務(wù)，另一方面，在產(chǎn)品方面提出自己的建議。通過對(duì)客戶需求的了解和分析，還可以向保險(xiǎn)公司定制產(chǎn)品。進(jìn)入保險(xiǎn)公司以后，我發(fā)現(xiàn)許多保險(xiǎn)公司都在努力創(chuàng)新。為了在市場(chǎng)上擁有自己的一席之地，保險(xiǎn)公司也愿意培養(yǎng)自己的渠道，對(duì)于銷售業(yè)績(jī)好的渠道，保險(xiǎn)公司愿意為其量身定制產(chǎn)品，并在傭金等方面，充分考慮渠道的利益，但這些的前提是踏踏實(shí)實(shí)的做好積累，做出好的業(yè)績(jī)，深入了解保險(xiǎn)行業(yè)，并對(duì)行業(yè)的發(fā)展有一定的預(yù)見性。

第四，外包方要正確看待自己的位置

過去在外包呼叫中心時(shí)，我們總將自己擺在乙方的位置上，用仰視的態(tài)度看待甲方。真正做了甲方之后，我發(fā)現(xiàn)甲方其實(shí)很希望外包方能與自己平等。因?yàn)樵S多時(shí)候，甲方也不一定專業(yè)，所以如果乙方不能實(shí)事求是，而是一味的遷就甲方，就會(huì)掩蓋許多存在或即將出現(xiàn)的問題，導(dǎo)致項(xiàng)目執(zhí)行的失敗，這也是誰都不愿意看到的。所以外包方應(yīng)建立一種正確的態(tài)度，即：外包方與保險(xiǎn)公司是平等的關(guān)系，雙方相互依存、相互支撐。對(duì)于出現(xiàn)的問題，雙方也應(yīng)該平等協(xié)商，共同解決。

第五，最大程度地取得保險(xiǎn)公司的支持

保險(xiǎn)行業(yè)與其他行業(yè)的不同之處在于保險(xiǎn)產(chǎn)品不是一個(gè)看得見摸得著的實(shí)實(shí)在在的物品，而是通過合同的形式，明確合作雙方的利益關(guān)系，換句話說，客戶花錢只買到一堆紙，不出問題的話，這些紙的效果體現(xiàn)不出來。這也決定了對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售要與其他產(chǎn)品有所不同。保險(xiǎn)公司為了激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，每年都會(huì)拿出可觀的激勵(lì)費(fèi)用。外包團(tuán)隊(duì)也可以爭(zhēng)取這些費(fèi)用來激勵(lì)座席代表。還有，保險(xiǎn)公司會(huì)定期舉辦一些活動(dòng)，這些活動(dòng)外包呼叫中心也可以參加。一方面把這些活動(dòng)當(dāng)作一種榮譽(yù)，用來對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行激勵(lì)，另一方面，可以使團(tuán)隊(duì)更好的融入所服務(wù)的公司文化之中。

電銷業(yè)務(wù)不同于呼叫中心的其他業(yè)務(wù)，它考驗(yàn)的是合作雙方的“親密”程度和流程的通暢程度，但是不管怎么說，電銷業(yè)務(wù)都不是老虎屁股——摸不得，相反，電銷業(yè)務(wù)還可以成為一個(gè)“池子”，外包呼叫中心可以利用這個(gè)池子，儲(chǔ)存自己的團(tuán)隊(duì)，一旦其他項(xiàng)目人員周轉(zhuǎn)不開或者人員出現(xiàn)冗余，就可以利用這個(gè)池子對(duì)人員進(jìn)行補(bǔ)充或吸收多余的人員。外包呼叫中心應(yīng)該正確地看待這個(gè)業(yè)務(wù)，將每個(gè)環(huán)節(jié)做實(shí)、做細(xì)，相信

最終的結(jié)果也會(huì)讓外包呼叫中心滿意。

第二篇：1電話銷售要點(diǎn)總結(jié)

電話銷售要點(diǎn)總結(jié)

? 打電話前的準(zhǔn)備

1、在前一天晚上列出第二天要打的電話的清單，并做好時(shí)間安排表，這樣可合理安排時(shí)間；

2、對(duì)每一個(gè)電話制定清晰的電話目標(biāo)；

3、清楚在電話中你將要提到的問題；

4、清楚客戶在這個(gè)電話中將會(huì)得到什么利益；

5、估計(jì)客戶可能提到的問題，并做好準(zhǔn)備如何回答；

6、列出客戶為什么配合你采取行動(dòng)的三個(gè)原因；

7、在給相關(guān)決策人打電話時(shí)，最好能通過其他途徑對(duì)其進(jìn)行了解；

8、清楚知道什么時(shí)候打電話給客戶最好；

9、將可能用到的客戶資料、同事資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料放在手邊；

10、清理辦公桌 ? 打電話給客戶時(shí)

1、認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為，很多人已在這一點(diǎn)上吃過很多虧；

2、先打電話給重要客戶；

3、判斷接電話的人是否是決策者或者是有影響力的人，如果不是，則應(yīng)向其探詢他的基本情況，之后要求與決策者或者是有影響力的人交談；

4、對(duì)電話中重要的內(nèi)容做記錄；

5、提問：為什么？尤其是客戶提到產(chǎn)品不適合時(shí)，以找到真正的原因；

6、提供足夠的信息給客戶，以幫助客戶做出正確的決策；

7、保持電話中聲音的活力，如果你認(rèn)為站起來有助于你講話，就站起來講；

8、微笑！通過聲音我們可以聽到對(duì)方的微笑。想象客戶就坐在我們對(duì)面，而我們此時(shí)的注意力也正放在客戶身上，正在傾聽客戶的談話。

9、合理安排電話時(shí)間，不要浪費(fèi)時(shí)間在不必要的溝通上面，記住：我們的時(shí)間是最寶貴的，客戶的也一樣！

10、要表現(xiàn)得自然一些！以自然的、與朋友正常交談的語速與客戶交談，不要太快，也不要太慢，運(yùn)用聲音匹配技術(shù)；

11、給客戶留下專業(yè)人員的印象。在電話中不要喝水或者吃東西。試想一下，假如我們接到一個(gè)電話，可以聽到對(duì)方在那邊吃冰激淋，我們的感覺會(huì)是什么？

12、問客戶我們打電話的時(shí)機(jī)是否合適；

13、電話結(jié)束時(shí)無論我們達(dá)到目標(biāo)沒有，都要向客戶說謝謝；

14、在電話中多次使用對(duì)方的名字或者頭銜；

15、要有耐心；認(rèn)真傾聽！聲音可以透露出許多有用的信息，對(duì)方講電話的方式和語氣等都可以告訴我們，客戶目前的心態(tài)；

16、充分準(zhǔn)備是十分重要的。因?yàn)殡娫捴锌蛻艉苋菀渍f不，時(shí)間短，準(zhǔn)備就顯得更為重要；

17、向客戶陳述他應(yīng)該采取行動(dòng)的原因時(shí)，要向客戶確認(rèn)，得到客戶的反饋意見，并記住一次只陳述一個(gè)原因；

18、及時(shí)對(duì)客戶打來的電話進(jìn)行處理，例如客戶要下訂單、需要什么資料等；

19、要仔細(xì)！電話銷售就是快，快就意味著出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也多，所以，要仔細(xì)核對(duì)報(bào)價(jià)單等，避免出錯(cuò)； 20、要誠實(shí)！沒有任何一個(gè)人對(duì)任何東西都是了解的，當(dāng)客戶提出不太清楚的問題時(shí)，要給自己留時(shí)間，有了準(zhǔn)確的答案后再回答客戶；

21、提問！不要被可能的個(gè)別暴跳如雷的客戶干擾情緒。我們應(yīng)清楚，客戶有這種行為不是針對(duì)我們個(gè)人的，而是針對(duì)某件事情的；

22、我們應(yīng)當(dāng)有信心！我們應(yīng)當(dāng)理解，不是所有的潛在客戶都會(huì)成為我們的客戶，我們的目標(biāo)是盡可能地將這些客戶變成我們的客戶。當(dāng)我們遇到太多的“不”時(shí)，我們不要?dú)怵H。只要我們辛勤耕耘，最后我們會(huì)有收獲！

23、記住：質(zhì)變是在量變的基礎(chǔ)上的，所以，打的電話越多，我們?cè)绞炀殻覀冊(cè)侥鼙M快地成為一名出色的電話銷售人員；

24、盡可能幫助客戶解決問題，而不是將問題推向客戶身上。例如，當(dāng)客戶提到有關(guān)貨物沒有按時(shí)到達(dá)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)幫助客戶去向貨運(yùn)商查詢，然后再給客戶一個(gè)明確的答案，而不是單單告訴客戶貨運(yùn)商的電話，讓客戶自己去查。

25、在一個(gè)關(guān)鍵的、重要的電話結(jié)束以后的第二天，應(yīng)該打給客戶一個(gè)電話，在表達(dá)感謝的同時(shí)，看看對(duì)方還有什么問題沒有解決。

26、留下自己的私人電話給重要的客戶，以便客戶有急事時(shí)可以找到你；

27、要求客戶推薦客戶，這是一個(gè)擴(kuò)大銷售的很好的途徑；

28、不要主動(dòng)提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)客觀、公正； ? 打電話時(shí)的規(guī)則

1、不要讓電話鈴老是響個(gè)不停，一般來講，應(yīng)該在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽；

2、不要拿起話筒就講：“喂”，而應(yīng)該用自然，友好的語調(diào)講：“早上好，（或者您好），×××公司，我是××，請(qǐng)問怎樣才能幫到您？”

3、對(duì)接觸不是很久、不是很熟悉的客戶，不要在電話中表現(xiàn)得太過熱情；

4、對(duì)于中方客戶，可稱呼其職位，而對(duì)于外方人員，如果得到其允許，可稱呼其姓名。

5、不要讓客戶在電話線的一端等待時(shí)間過久，尤其是我們沒有告訴客戶是什么原因讓客戶在等。當(dāng)我們幫客戶接轉(zhuǎn)電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)非常有禮貌地告訴客戶：請(qǐng)您稍等。如果客戶要找的人不在，我們也應(yīng)當(dāng)有禮貌地講：很對(duì)不起讓您在電話中久等，他暫時(shí)占線，請(qǐng)問您是否方便留下您的電話，我讓他馬上打電話給您。一般來講，客戶在線上等候的時(shí)間不應(yīng)超過30秒。如果客戶堅(jiān)持要在電話中等的話，也應(yīng)當(dāng)告訴客戶可能時(shí)間會(huì)很久，讓客戶有個(gè)心理準(zhǔn)備；

6、如果客戶要找的人去了洗手間，我們應(yīng)當(dāng)告訴客戶：他暫時(shí)不在座位上或者說在老板辦公室，但不要說他去了洗手間，或者簡(jiǎn)單說他不在，這可能會(huì)造成客戶誤解；

7、如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道歉；

8、電話結(jié)束以后，應(yīng)當(dāng)向客戶說“謝謝您打電話來”。

9、不要留下一個(gè)模糊不清的留言。要問清楚客戶的姓名、公司名稱、電話以及客戶打電話的原因。可以這樣說：“為了節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)問您可否告訴我他什么時(shí)候打回電話給您最合適？您的電話是…?”

10、千萬不要假設(shè)我們已經(jīng)得到了正確的留言。例如，客戶可能出差，但忘記告訴我們其現(xiàn)在所在地的電話，等我們的銷售人員打到公司去，才發(fā)現(xiàn)客戶不在公司。所以，這一點(diǎn)最好同客戶確認(rèn)；

11、不要給客戶一種印象，那就是我們好象檢察官一樣在盤問客戶；而應(yīng)禮貌，友好；

12、如果我們可以幫助客戶的話，請(qǐng)盡量幫助他，而不要留言。例如，客戶打電話過來可能是要找技術(shù)支持部，但其又不知道電話，在這個(gè)時(shí)候我們就可以幫助客戶。

13、不要與激怒的客戶對(duì)抗。在這種情況下，無論客戶有理還是無理，道歉是第一步的，在這之后再提問以了解情況，并給客戶一個(gè)十分清楚的概念，我們下一步會(huì)為其做什么事情。但我們要記住，千萬不給客戶任何承諾，無論是我們公司可以做的還是不可以做的。

14、不要透露出不耐煩的語氣。例如，有時(shí)候客戶可能對(duì)同一個(gè)問題問了幾次，這時(shí)候要有耐心，而不要說“我不是告訴過你了嗎? ”等

15、應(yīng)當(dāng)與客戶的語氣保持一致，例如，我們的客戶有時(shí)候由于一些訂單、發(fā)票等問題而十分著急，這時(shí)我們?cè)陔娫捴芯鸵窨蛻粢粯蛹薄?/p>

16、不要問“您貴姓？”，而應(yīng)問“請(qǐng)問怎么稱呼您？”

17、不要直接問：“是您負(fù)責(zé)電腦采購的嗎? ”，而應(yīng)問：“請(qǐng)教一下您，您公司計(jì)算機(jī)系統(tǒng)方面的管理是由您來負(fù)責(zé)的吧? ”

18、不要講“我想知道或我想了解一下”，而要用“請(qǐng)您談?wù)劇保?/p>

19、要讓客戶先掛電話，自己最好不要主動(dòng)講再見。第五部分 附錄

本部分主要包括以下幾個(gè)方面，這幾個(gè)方面可以用于電話銷售人員自學(xué)使用，更重要的價(jià)值和意義在于，它可以幫助培訓(xùn)講師在充實(shí)培訓(xùn)課程和編寫案例方面提供參考意見，當(dāng)然，這一部分也可以作為企業(yè)自已進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)時(shí)使用，以提高培訓(xùn)成效。同時(shí)，為了便于理解，我加了一份詞匯表。

《電話銷售技巧》常用工具

角色扮演案例?

《電話銷售技巧》自測(cè)題

詞匯表

第三篇：保險(xiǎn)行業(yè)銷售誤導(dǎo)

一、銷售誤導(dǎo)有可能涉及到的領(lǐng)域：

培訓(xùn)教材、產(chǎn)品說明書、建議書、宣傳單張、海報(bào)、媒體公布、網(wǎng)站、手機(jī)信息、郵件等

二、銷售誤導(dǎo)有可能產(chǎn)生在以下途徑：

1、媒體公布方面：通過媒體公布或宣傳分紅保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)成果或分紅水平；

2、現(xiàn)場(chǎng)方面：銀行代理網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷職場(chǎng)、管理職場(chǎng)、產(chǎn)說會(huì)/創(chuàng)說會(huì)/培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)；

3、材料方面：產(chǎn)品說明書、建議書、培訓(xùn)教材、宣傳材料、職場(chǎng)海報(bào)和墻報(bào)等方面；

4、形式方面：利用產(chǎn)說會(huì)、創(chuàng)說會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等形式進(jìn)行不實(shí)宣傳，對(duì)產(chǎn)品夸大保險(xiǎn)責(zé)任、紅利、收益率等，利用產(chǎn)說會(huì)制造“現(xiàn)場(chǎng)投保熱”的假象。

三、銷售誤導(dǎo)包括以下內(nèi)容：

比例性指標(biāo)描述分紅情況。

稅；

包括數(shù)據(jù)比較、分紅情況對(duì)比等。公布信息不得出現(xiàn)“第一”、“名列前茅”、“最高”等比較性詞語。

“與銀行聯(lián)合推出”、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等；介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)使用：“存”、“利息”、“存款自由，取款自由”、“活期月復(fù)利高息儲(chǔ)蓄”、“本金”、“利息是銀行定期利息的1.5倍多”等詞語和字句，套用銀行儲(chǔ)蓄概念并與銀行儲(chǔ)蓄作不當(dāng)比較。

金”、“免稅”和“活期儲(chǔ)蓄附帶保險(xiǎn)”、“月存”、“高息”、“馬上停售”等。

四、其他

1、招聘廣告：在廣告中夸大個(gè)人代理人待遇，以投資理財(cái)顧問、投資顧問、醫(yī)療保險(xiǎn)調(diào)查員等名義招聘?jìng)€(gè)人代理人；

2、未經(jīng)公司許可和審批，利用公司的名義自行進(jìn)行網(wǎng)上招聘，利用手機(jī)短信群發(fā)招聘，在招聘或信息中提及其他保險(xiǎn)公司任何信息；

3、未經(jīng)上崗培訓(xùn)或培訓(xùn)考試不合格人員，銷售新型險(xiǎn)種；

4、產(chǎn)品說明書自行設(shè)計(jì)、印制任何宣傳材料。

5、除了紙面上的材料和電腦中的教材，講師在產(chǎn)說會(huì)、培訓(xùn)班的授課過程中任何誤導(dǎo)性的內(nèi)容和字眼。

案例：**中支業(yè)務(wù)員林**私印宣傳單張

違規(guī)事實(shí)：

1、在公司培訓(xùn)資料《簡(jiǎn)單銷售法》基礎(chǔ)上對(duì)萬能資料加入了主觀的理解和臆斷，對(duì)原稿中的“保守投資”直接改為“銀行”，并自行加入“存”“本”“息”等違規(guī)字眼。

2、根據(jù)當(dāng)?shù)厣绫＞值男麄髻Y料，附加個(gè)人理解制作單張進(jìn)行比較。

后續(xù)處理及影響：

1、要求中支對(duì)銷售誤導(dǎo)進(jìn)行內(nèi)外勤兩個(gè)層面的全面核查；

2、出具《監(jiān)管函》。

第四篇：保險(xiǎn)行業(yè)銷售總結(jié)

保險(xiǎn)行業(yè)銷售總結(jié)范文

截止09年10月30日，公司業(yè)務(wù)取得了突破性進(jìn)展，率先在全省突破保費(fèi)收入千萬元大關(guān)。今年，我公司提前兩個(gè)月完成了省公司下達(dá)的全年?duì)I銷任務(wù)，各項(xiàng)工作健康順利發(fā)展。下面結(jié)合我的具體分管工作，談?wù)勥@一年來的成績(jī)與不足。

一、工作思想

積極貫徹省市公司關(guān)于公司發(fā)展的一系列重要指示，與時(shí)俱進(jìn)，勤奮工作，務(wù)實(shí)求效，勇爭(zhēng)一流，帶領(lǐng)各部員工緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠服務(wù)、提高效益”這一中心，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念、改革創(chuàng)新，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的臨沂保險(xiǎn)市場(chǎng)，強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力，開展多元化經(jīng)營(yíng)，經(jīng)過努力和拼搏，公司保持了較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，為大地保險(xiǎn)公司的持續(xù)

發(fā)展，做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

全方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平和管理水平。作為一名領(lǐng)導(dǎo)干部，肩負(fù)著上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工賦予的重要職責(zé)與使命，公司的經(jīng)營(yíng)方針政策需要我去貫徹實(shí)施。因此，我十分本資料權(quán)屬月亮船 教育資源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制剽竊注重保險(xiǎn)理論的學(xué)習(xí)和管理能力的培養(yǎng)。注意用科學(xué)的方法指導(dǎo)自己的工作，規(guī)范自己的言行，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和管理能力。

不斷提高公司業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍的整體素質(zhì)水平。一年來，我一直把培養(yǎng)展業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容來抓，并和經(jīng)理室一起實(shí)施有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)領(lǐng)

導(dǎo)班子和員工隊(duì)伍建設(shè)。

二、業(yè)務(wù)管理 “沒有規(guī)矩不成方圓”

要想使一個(gè)公司穩(wěn)步發(fā)展，必須制定規(guī)范加強(qiáng)管理。管理是一種投入，這種投入必定會(huì)產(chǎn)生效益。我分管的是業(yè)務(wù)工作，更需要向管理要效益。只有不斷完善各種管理制度和方法，并真正貫徹到行動(dòng)中去，才能出成績(jī)、見效益。業(yè)務(wù)管理中我主要做了以下工作：

1、根據(jù)市公司下達(dá)給我們的全年銷售任務(wù)，制定各個(gè)部室的周、月、季度、年銷售計(jì)劃。制定計(jì)劃時(shí)本著實(shí)事求是、根據(jù)各個(gè)險(xiǎn)種特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)，部室情況確定每個(gè)部室合理的、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。在目標(biāo)確定之后，我本著“事事落實(shí)，事事督導(dǎo)”的方針，通過加強(qiáng)過程的管理和監(jiān)控，來確保各部室目標(biāo)計(jì)劃的順利完成。

2、作為分管業(yè)務(wù)的經(jīng)理我十分注重各個(gè)展業(yè)部室的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一直注重部室經(jīng)理和部室成員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)教育。一年來，我多次組織形勢(shì)動(dòng)員會(huì)、業(yè)務(wù)研討會(huì)，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn) >活動(dòng)，組織大家學(xué)知識(shí)、找經(jīng)驗(yàn)，提高職工全面素質(zhì)。培訓(xùn)重點(diǎn)放在學(xué)習(xí)保險(xiǎn)理論、展業(yè)技巧的知識(shí)上，并且強(qiáng)調(diào)對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的培育。學(xué)習(xí)促進(jìn)了各個(gè)團(tuán)隊(duì)自身素質(zhì)的不斷提高，為公司的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

3、幫助經(jīng)理室全面推進(jìn)薪酬制度創(chuàng)新，不斷夯實(shí)公司基礎(chǔ)管理工作。建立與崗位和績(jī)效掛鉤的薪酬制度改革。今年，我緊緊圍繞職位明確化、薪酬社會(huì)化、獎(jiǎng)金績(jī)效化和福利多樣化“四化”目標(biāo)，全面推進(jìn)企業(yè)薪酬體制改革。初步建立了一個(gè)能上能下，能進(jìn)能出，能夠充分激發(fā)員工積極性和創(chuàng)造性的用人機(jī)制。

三、部室負(fù)責(zé)工作

除了業(yè)務(wù)管理工作，我還兼任了營(yíng)銷一部的經(jīng)理。營(yíng)銷一部營(yíng)銷員只有一名，我的業(yè)務(wù)主要是面向大客戶。我的大客戶業(yè)務(wù)主要是生資公司的。根據(jù)生資公司車隊(duì)的特點(diǎn)，在原有車輛保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，我在全市首先開辦了針對(duì)營(yíng)本資料權(quán)屬月亮船 教育資源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)制剽竊業(yè)性貨車的貨運(yùn)險(xiǎn)。貨運(yùn)險(xiǎn)的開辦既為客戶提供了安全保障又增加了公司保費(fèi)收入，真可謂一舉兩得。經(jīng)過不懈努力，我部全年完成保費(fèi)收入9009549.94元，其中車險(xiǎn)保費(fèi)8250260.12元，非車險(xiǎn)業(yè)務(wù)759389.82元，滿期賠付率為。成為公司發(fā)展的重要保證。

四、工作中的不足

由于工作千頭萬緒，加上分管業(yè)務(wù)較多，有時(shí)難免忙中出錯(cuò)。例如有時(shí)服務(wù)不及時(shí)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出現(xiàn)偏差等。有時(shí)工作有急躁情緒，有時(shí)工作急于求成，反而影響了工作的進(jìn)度和質(zhì)量；處理一些工作關(guān)系時(shí)還不能得心應(yīng)手。

總之，一年來，我嚴(yán)于律己、克己奉公，用自身的帶頭作用，在思想上提高職工的認(rèn)識(shí)，行動(dòng)上用嚴(yán)格的制度規(guī)范，在我的帶領(lǐng)下，公司員工以不斷發(fā)展建設(shè)為己任，以“誠信為先，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，價(jià)值為上，服務(wù)社會(huì)”為經(jīng)營(yíng)宗旨，銳意改革，不斷創(chuàng)新，規(guī)范運(yùn)作，取

得了很大成績(jī)。

新的一年即將到來，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，公司要想繼續(xù)保持較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，必須進(jìn)一步解放思想，更新觀念，突破自我，逐漸加大市場(chǎng)營(yíng)銷力度。新的一年我將以飽滿的激情、以百倍的信心，迎接未來的挑戰(zhàn)，使本職工作再上新臺(tái)階。我相信，在上級(jí)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，上下一心，艱苦奮斗，同舟共濟(jì)，全力拼搏，我們公司一定能夠創(chuàng)造出更加輝煌的業(yè)績(jī)！

第五篇：電話銷售

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電話聯(lián)系,需要把握好一個(gè)度

出處: 業(yè)務(wù)員網(wǎng)

在說這個(gè)度之前,先說說客戶分類.這直接關(guān)系到這個(gè)聯(lián)系的度,聯(lián)系的頻率.客戶分類的方法挺多,按地區(qū),按行業(yè),ABC分類法.其實(shí)這些都不錯(cuò),我常用的就是ABCD去分類客戶和管理客戶：

A類客戶的特點(diǎn)：有購買力，有關(guān)鍵人聯(lián)系方式，最近半個(gè)月或一個(gè)月有明顯采購計(jì)劃。我都把這些客戶歸為A類，稱之為重點(diǎn)客戶。

B類客戶的特點(diǎn)：有購買力，有關(guān)鍵人物聯(lián)系方式，最近三個(gè)月或半年有計(jì)劃。這些客戶可以歸為B類客戶。

C類客戶的特點(diǎn)：有購買力，有關(guān)鍵人物聯(lián)系方式，最近無計(jì)劃，或一年后有計(jì)劃。

D類客戶的特點(diǎn)：購買力不明確，關(guān)鍵人物有明確，有無計(jì)劃不明確。

客戶這樣一分類，我們打電話聯(lián)系就可以把握一個(gè)度了。

A類客戶重點(diǎn)聯(lián)系，一般一星期聯(lián)系一次，時(shí)時(shí)把握動(dòng)態(tài)，爭(zhēng)取合同，爭(zhēng)取訂單。B類客戶半個(gè)月或二十天聯(lián)系一次，了解采購要求和計(jì)劃。可以向A類客戶轉(zhuǎn)化。C類客戶，一個(gè)月聯(lián)系一次，讓客戶記得你，有必要的時(shí)候轉(zhuǎn)化為B類客戶。至于D類客戶嘛，一個(gè)月聯(lián)系一次，收集信息，不做為重點(diǎn)聯(lián)系，爭(zhēng)取向C類客戶轉(zhuǎn)化。

這樣有計(jì)劃的去聯(lián)系客戶，你的工作才顯得有序，輕松，有計(jì)劃。要不然，一陣亂打，沒有重點(diǎn)，事倍功半。

如何提高電話營(yíng)銷成交率？

作者：編輯整理 來源：中國(guó)電話營(yíng)銷網(wǎng) 日期：2009-03-18

如何提高銷售人員訂單的成交率呢？成交就像足球運(yùn)動(dòng)員在賽場(chǎng)上來回長(zhǎng)時(shí)間的沖鋒陷陣，生死搏殺，為了就是那臨門的一腳，否則，所有的動(dòng)作都無價(jià)值。發(fā)了訂單如果沒有客戶的回應(yīng)，也會(huì)感到苦悶愁腸，我結(jié)合平時(shí)生意上如何提高訂單成交的方法與朋友們分享。

第一，讓客戶第一時(shí)間找到你。

保持買賣通在線，手機(jī)開機(jī)，這就跟有人守店鋪一樣，要有專人守候，方便客戶第一時(shí)間找到你。兩個(gè)不能忽視的細(xì)節(jié)，一是在發(fā)訂單的時(shí)候一定要寫清聯(lián)系電話，保持在線；二是把客戶的電話也輸入自己的手機(jī)中，對(duì)方一旦打電話就知是發(fā)訂單的哪個(gè)買家，讓客戶知道你很重視這個(gè)訂單。我在回復(fù)發(fā)訂單的客戶的電話時(shí)發(fā)現(xiàn)，電話要不沒有接，有人接對(duì)方不知是誰發(fā)的訂單，并且又當(dāng)不了家，做不了主，我很反感這樣的客戶，既然你給客戶發(fā)了訂單就要重視，不重視還不如不發(fā)。

第二，設(shè)計(jì)內(nèi)容完整的成交信。

按前后次序一般是問候+公司或企業(yè)介紹+成交商品+優(yōu)惠條件+匯款與發(fā)貨細(xì)節(jié)+公司活動(dòng)+其他建議。一是能使客戶更放心，更愉快地與你交易；二是提高公司或企業(yè)的形象；三是宣傳了其它貨品。

第三，做好電話回訪。

對(duì)有意向的客戶定期和不定期地做好電話回訪，但這個(gè)上面一定要把握好尺度，打得太多了客戶會(huì)有反感，如果不跟蹤，客戶會(huì)把你遺忘，要做到適度。

第四，做好線上交談，線下及時(shí)跟蹤。

不要放過每一個(gè)成交的機(jī)會(huì)，在買賣通上或者是在電話上談的很順利，需要派人上門拜訪的一定要及時(shí)趕到，免得錯(cuò)失了良機(jī)。

第五，做好樣品，寄出樣品。

對(duì)要求做樣品或寄樣品的客戶一定要重視，并且要做好，一件樣品代表你的公司或企業(yè)的勢(shì)力、形象。看到你的樣品讓客戶更加堅(jiān)定成交的信心和決心。對(duì)知其底細(xì)的老客戶可考慮樣品費(fèi)、運(yùn)費(fèi)全免，對(duì)于有誠意的新客戶，可告知雖然樣品費(fèi)提供，但從發(fā)展雙方業(yè)務(wù)考慮，請(qǐng)對(duì)方付運(yùn)費(fèi)或郵寄費(fèi)。請(qǐng)參考如何判斷寄樣與否？

第六，產(chǎn)品的質(zhì)量必須過硬。

質(zhì)量可，有保證才能讓客戶放心，客戶在銷售產(chǎn)品或貨物的時(shí)候說話才硬氣，二次的訂單才有可能，質(zhì)量不過關(guān)，訂單成交無從談起。

第七，價(jià)格要合理公道。

一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格定的高低？是否合理？直接對(duì)訂單的成交有影響，即要給客戶一定的利潤(rùn)空間，也要使自己有錢賺，做到價(jià)格合理公道，物有所值。

第八，借力權(quán)威成交訂單。

中國(guó)人相信權(quán)威、官員。有官就有權(quán)，有權(quán)就說了算。訂單發(fā)出后，對(duì)重點(diǎn)客戶，也就是比較大的訂單要想法摸清對(duì)方企業(yè)或公司的歸屬，企業(yè)或公司主管個(gè)人生活圈子，利用同學(xué)、戰(zhàn)友、親戚、朋友的關(guān)系，找到企業(yè)或公司主管的上司或領(lǐng)導(dǎo)，利用手中的權(quán)力迫使訂單成交。這一招要看你交友的層次高低，同學(xué)、戰(zhàn)友、親戚朋友手中有權(quán)的為什么不利用。

第九，做好售后服務(wù)。

這一條不是生意成功后才可以實(shí)施的嗎？我不這樣認(rèn)為。我認(rèn)為要想拿到第二回訂單，就必須做好售后服務(wù)。讓客戶把不滿意的地方說出來，認(rèn)真聽取客戶的建議，并加以改進(jìn)，處理好客戶的投訴，讓客戶感受超凡的服務(wù)水準(zhǔn)，二次訂單成交率會(huì)在80%以上。