第一篇：掌握電話銷售技巧吃透五大要點

掌握電話銷售技巧吃透五大要點

來源：全民業(yè)務(wù)網(wǎng)作者：不詳 《世界企業(yè)家》雜志：銷售員要永遠(yuǎn)保持一顆進(jìn)取的、積極的、有激情的、永遠(yuǎn)不服輸?shù)男?。電話銷售的技巧有很多，但萬邊不離其中，總結(jié)下來，以下五個要點，是電話銷售的最核心部門，吃透這五大要點，你離成功就不遠(yuǎn)了。

一、電話目的明確。

我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認(rèn)真思考，也不組織語言，結(jié)果打完電話才發(fā)現(xiàn)該說的話沒有說，該達(dá)到的銷售目的沒有達(dá)到。比如：我要給一個自己產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我的目的就是通過電話交流讓對方更加了解我的產(chǎn)品，有機(jī)會購買我的產(chǎn)品。有了這個目的，我就會設(shè)計出最簡明的產(chǎn)品介紹語言，然后根據(jù)對方的需要再介紹產(chǎn)品的性能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。所以，利用電話營銷一定要目的明確。

二、語氣要平穩(wěn)，吐字要清晰，語言要簡潔。

有許多銷售員由于害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經(jīng)常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產(chǎn)品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩(wěn)，讓對方聽清楚你在說什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話。語言要盡量簡潔，說到產(chǎn)品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。

三、必須清楚你的電話是打給誰的。

有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產(chǎn)品，結(jié)果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務(wù)搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經(jīng)降低了誠信度，嚴(yán)重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權(quán)的。

四、在1分鐘之內(nèi)把自己和用意介紹清楚。

這一點是非常重要的，我經(jīng)常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結(jié)束時，一定別忘了強(qiáng)調(diào)你自己的名字。比如：某某經(jīng)理，和你認(rèn)識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經(jīng)常和你聯(lián)系的。

五、做好電話登記工作，即時跟進(jìn)。

電話銷售人員打過電話后，一定要做登記，并做以總結(jié)，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內(nèi)做電話回訪，爭取達(dá)成協(xié)議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進(jìn)。還要敢于讓客戶下單，比如：某某經(jīng)理，經(jīng)過幾次溝通，我已經(jīng)為你準(zhǔn)備好了五件產(chǎn)品，希望今天就能給你發(fā)貨，希望你盡快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。

電話銷售除了以上5點外，還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶的心里，及時的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會越做越好。（來源：世界企業(yè)家網(wǎng)站）-----------------電話營銷技巧:開場白如何有吸引力 來源：全民業(yè)務(wù)網(wǎng)作者：不詳

9:58:30)主持人說：各位商友，大家早上好，今天我們直播室請來的是電話營銷傳奇色彩的人物田淑紅老師，田老師給我們大家打個招呼好嗎？(9:58:45)田淑紅說：各位商友，大家早上好！

(10:03:25)主持人說：田淑紅簡介：電話營銷領(lǐng)域極具傳奇色彩的人物之一。廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢電話營銷顧問。擔(dān)任中國惠普客戶互動中心渠道支持部主管時，曾率領(lǐng)電話營銷團(tuán)隊創(chuàng)下每月超過一億人民幣銷售額的銷售業(yè)績；其領(lǐng)導(dǎo)咨詢的電話營銷項目業(yè)績曾創(chuàng)下150倍的提升；

(10:05:15)主持人說：電話銷售如何才有一個吸引注意力的開場白？

(10:07:39)田淑紅說：通常我們會看說針對什么樣的客戶、賣什么樣的產(chǎn)品，能做一個假設(shè)嗎？

(10:07:46)主持人說：可以。

(10:07:53)田淑紅說：有沒有哪位商友想舉個例子，針對某一種情況？(10:08:03)主持人說：他是說怎樣在三分鐘之內(nèi)引起對方的注意？

(10:09:33)田淑紅說：怎樣才能在三分鐘之內(nèi)引起對方的注意，我舉兩個例子，看在座商友覺得怎么樣才有吸引力，我舉個例子，我曾經(jīng)聽說過有人打電話過來銷售，推薦產(chǎn)品，他這樣打給我，問您好，田小姐，有空嗎，我說有空，什么事，他說我是誰誰誰，他說我公司有什么樣的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品是這樣子、這樣子的，請問您現(xiàn)在需要嗎？這樣大概是一個三分鐘的開場白，這是第一個例子。

(10:09:41)田淑紅說：我再舉第二個例子，上來我說您好，我是誰誰誰，上來可以打攪您兩分鐘嗎，我說可以，他們說我們推出來一個活動，是什么什么樣子的，請問您需要嗎？這兩種開場白一般通常說的是什么？

(10:09:47)主持人說：是產(chǎn)品怎么樣？

(10:11:49)田淑紅說：不是，是“不需要、謝謝、再見”，我們來看為什么會這樣子？這個都是站在我們自己商家的角度上談我們有什么活動、有什么優(yōu)惠，這樣來講客戶你的優(yōu)惠和活動跟我有什么樣子呢？通常我們的商家都不算知名度多大，就算知名度很大那打一個電話天上也不會白來的餡餅，這樣他們心理就有反感，有人說經(jīng)常聽到保險公司的電話，賣什么產(chǎn)品的電話，聽到很討厭，甚至說我不需要、謝謝。

(10:11:55)田淑紅說：還有聽到說是短信的陷井、詐騙的案例，大家都很警惕，我們來總結(jié)說怎么樣才有一個吸引力的開場白，我覺得剛才我們講的時候他會不成功？我一開頭會說我是誰誰誰、我能打攪您兩分鐘嗎？那我們首先這種話進(jìn)入的話就有警惕感，客戶會覺得有問號，為什么要給你兩分鐘，我為什么給你兩分鐘時間，陌生人打我電話有什么好的事情，我們說好的開頭就是成功的一半，千萬不要讓客戶覺得心里警惕，他有困惑，這樣成功的一半就沒有了，你一張口就三分鐘都不到，第一句話就決定了你的命運。(10:13:16)主持人說：張口的第一句話就決定了他的命運。

(10:13:24)田淑紅說：很多人說您好，我是某某公司的，請問能打攪您兩分鐘嗎，加上我們有什么新產(chǎn)品、有什么優(yōu)惠，或者針對你的特殊活動，然后兩分鐘介紹一下嗎？其實這句話一說出來已經(jīng)客戶決定了這個話是正面還是負(fù)面的了。

(10:13:31)主持人說：網(wǎng)友：我是做貨代的怎么開場白。網(wǎng)友：我是做太陽能電池板的，怎么樣去做的？網(wǎng)友：我是做禮品的？網(wǎng)友：我是賣機(jī)械的。(10:13:36)主持人說：他們怎么開場白呢？

(10:13:47)田淑紅說：要一針見血指出來，我們會講什么活動、什么產(chǎn)品，比如說賣太陽能的，那太陽能這個產(chǎn)品本身或者是商務(wù)貨代、商務(wù)禮品，對客戶來說本身最大的受益是什么？怎么一下子打動你的目標(biāo)客戶群，你總結(jié)每一次銷售過程中，你說了好多，你到底說什么，你說的什么特征打動客戶，它的最大的優(yōu)勢、最大的特點，你給客戶帶來最大的受益哪三條說出來，然后找一兩條一開頭的時候就跟客戶溝通。(10:13:56)田淑紅說：對太陽能我不是很熟悉，我們以前在通訊行業(yè)，在電信的客戶那邊，我們有一些開場白，不知道大家想不想來借鑒一下，是不是想要一下子讓客戶覺得受益，不知道這樣能不能理解。

(10:15:39)田淑紅說：我們試著聽一個例子，比如說我們來賣一個通訊產(chǎn)品，這個通訊產(chǎn)品對任何人來說都可以使用，比如說賣一部手機(jī)、一部電話、一部小靈通，那么任何人都適用，那么這個產(chǎn)品是適合任何人群，那打電話的成功幾率更高，打電話給任何人都有可能買我的產(chǎn)品，那我就想我這個產(chǎn)品的話有一個障礙，可能很多人都已經(jīng)用這個產(chǎn)品了，也許人人手里都有手機(jī)，都有幾個通訊方式。

(10:15:49)田淑紅說：我怎么今天一下子打動他來用我們的產(chǎn)品，當(dāng)某個運營商客戶去發(fā)展他的小靈通客戶，大家知道以前電信運營商或者網(wǎng)通運營商只做固話產(chǎn)品，他打給他的客戶用小靈通產(chǎn)品，而不是用移動、聯(lián)通，對客戶來說小靈通最大受益是什么？大家想到小靈通會想到什么？好的方面？(10:15:56)主持人說：便宜？

(10:16:08)田淑紅說：對，通話更便宜，怎樣說的讓客戶接受，我們說我們在一個地區(qū)，我們分析這個地方的人群特征，這個地區(qū)的人有什么樣消費的特點，他愿意貪小變異嗎，在好的小區(qū)里面覺得太爛了，他只用全球通，我們針對區(qū)域，我們看他是不是貪便宜，那針對地以圍繞著便宜，那我的客戶是二級城市，針對固話客戶大部分來講相對都是有貪小便宜從眾的心理，像重慶這里不像上海、北京那里這樣的，他們覺得便宜很重要，加上電信這個品牌的口碑也不會上當(dāng)受騙，我們打電話過去以便宜來打動他們。

(10:19:14)主持人說：要對產(chǎn)品的受眾要分析，小靈通的受眾主要是哪些，太陽能電板也是要把受眾來分析出來？

(10:19:23)田淑紅說：這個分析出來我也沒有跟商家聊過，之前肯定要做一些分析，那太陽能肯定要看中檔或者是高檔的小區(qū)，住在這個小區(qū)那就是肯定消費得起的人，那在分析數(shù)據(jù)的時候就要考慮在里面，他肯定不會給貧民窟打電話的。

(10:19:29)田淑紅說：所以之前對受眾有一個分析，最重要抓住這些受眾消費人群的弱點，比如說我們會分析，我的受眾弱點他是比較貪便宜，可能太陽能客戶的受眾特點是這個產(chǎn)品的本身是比較顯得高檔或者是顯得尊貴、富有，甚至是給他帶來方便，或者是一個節(jié)能的概念，比如說給綠色環(huán)保行動組織的成員打電話。(10:19:35)主持人說：這個概念本身就比較好。

(10:19:44)田淑紅說：可能我就是要節(jié)能，你就看這個產(chǎn)品本身的特點和我消費人群的弱點，比如說我們講跟這個弱點有沒有結(jié)合點，你說他貪便宜就講便宜就能打動他，他開寶馬車他肯定不在乎。

(10:19:50)主持人說：一定要找出弱點。

(10:19:58)田淑紅說：對，有的人說人的千奇百怪，怎么找到共性，其實不管在哪里，人的共性是有80%都是的，但是打電話成功率不可能達(dá)到80%的，像有些增值產(chǎn)品的話有可能達(dá)到80%，那打電話過去達(dá)到這樣的話就很瘋狂了。

(10:20:04)主持人說：造化噴砂機(jī)：有沒有這樣的套話，說到小靈通的話，難道小靈通就很便宜嗎？

(10:22:06)田淑紅說：我對小靈通舉個例子，我們來做一個分析，我說您好，你是某某電信的，您是我們的老客戶，您現(xiàn)在只要花780塊錢，那就可以獲得我們價值1280塊錢的小靈通，那這樣的話您看是上午還是下午領(lǐng)一下呢？那開場白里面你看這里我們設(shè)的哪幾個陷井，他可能會說今天下午沒有時間，明天下午吧，我挖幾個陷井，(10:22:13)田淑紅說：我第一個講你是我的老客戶，我本來就是電信，我就是給你服務(wù)的，而且你是我的老客戶，我后面給他回報不覺得唐突，為什么說天下掉下來餡餅，有的客戶說我用你們電信十幾年了，早該回報我了，他覺得這是用我們產(chǎn)品的回駁，他又貪便宜，通常也是這樣，商家有優(yōu)惠的活動，(10:23:30)田淑紅說：可能你會花更少的錢買我們的產(chǎn)品，因為你是我們老客戶，你們有貢獻(xiàn)，那他們覺得可以由這樣的節(jié)省，可以省這么多錢，我后面讓他放松，是不是你省了錢，是不是一定要推他買，可以放松一步，我可以給你時間，二級城市都有時間的，他到了營業(yè)廳都是有安全感，我們會約他時間，是今天下午還是明天來，我會約一個固定的時間，(10:23:36)田淑紅說：那有空我們一起吃飯吧，他說好吧，改天吧，或者是吃午飯還是晚飯，那晚飯吧，就定下來了，我們開頭的時候要確定目標(biāo)，把他約來，還有后面的安排，比如說那里排滿了人，二級城市有從眾的心理，他有好奇心，覺得什么時候排到我。

(10:23:42)田淑紅說：我在北京也看到很多人買糖炒栗子，還有掉渣餅，那其實并不怎么好吃，但是排隊的人多，那他們看在買什么，這樣買的人很多了，你要用他們的弱勢來結(jié)合，你和你的強(qiáng)勢和他的弱勢去做對比，而且在一開頭的時候不要浪費他的時間，一開頭就要吸引他的注意力，用你的優(yōu)勢直擊他的弱點，這樣你的機(jī)會最大。----------------------進(jìn)行一次漂亮的電話銷售 來源：全民業(yè)務(wù)網(wǎng)作者：不詳

本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。

重點

一、電話銷售前的準(zhǔn)備

重點

二、開場白中的關(guān)鍵因素

電話前的準(zhǔn)備:電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的:一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想建立一種長久的客戶關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。

2.明確打電話的目標(biāo):目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個重要的方面。

3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題:為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)備

你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備:100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對措施。

6.所需資料的準(zhǔn)備:上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。

【自檢】:對照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項，請你回答下列問題。

●客戶最常問的問題是：__(1)(2)（3）____________________________……

●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□不知道□

●你的常用資料在旁邊嗎？在□不在□

7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備:態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。:有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進(jìn)行詳細(xì)介紹。

【自檢】請做以下選擇題：

（1）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（）

A．了解銷售區(qū)域B．分析競爭對手C．開發(fā)準(zhǔn)客戶D．找到關(guān)鍵人物

（2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（）

A．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果

B．讓客戶相信你能做到自己所說的 C．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望

D．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題

開場白中的關(guān)鍵因素

準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細(xì)節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶。假如你的目標(biāo)客戶定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。

如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的：

1.自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素：自我介紹。

2.相關(guān)的人或物的說明

如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。

3.介紹打電話的目的

接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。

【舉例】

“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的?！?/p>

從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：

①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你；

②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的?！睂@一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。

4.確認(rèn)對方時間的可行性

你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進(jìn)行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。

5.轉(zhuǎn)向探詢需求:假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時還應(yīng)注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了電話銷售前的準(zhǔn)備和開場白中的關(guān)鍵因素。

電話銷售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題、設(shè)想客戶可能會提到的問題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；

開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認(rèn)對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。

【課程意義】

電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實施電話銷售的過程中，由于對這種銷售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個方面：一是企業(yè)沒有將電話銷售真正作為一種銷售渠道來對待，另一個原因是電話銷售人員缺乏銷售和溝通技能。

☆本課程將幫助企業(yè)全面了解電話銷售這種有效的、可以帶來更多利潤的銷售模式，同時，也將幫助企業(yè)中的電話銷售人員提高銷售技能和溝通技巧，從而提高整體銷售業(yè)績。

第二篇：電話銷售技巧

電話銷售技巧

在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。

在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的;②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的;③跟你身體語言相關(guān)的。

聲音要素

在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點：

1.熱情

一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不講起話來相笑，應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：

◆自我調(diào)節(jié)

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

◆不要太熱情

太熱情了也不好，因為凡事都應(yīng)有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細(xì)講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。

2.語速

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3.音量

你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意;②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴(yán)重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

4.發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會向你提出問題。

在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

措辭

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意：

1.回答問題應(yīng)有邏輯性

如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2.配合肢體語言

不要認(rèn)為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。

3.積極的措辭

講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。

4.自信

作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。

5.簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。

身體語言

身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。

銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。

在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言建立融洽的關(guān)系

在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢?在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的：

1.適應(yīng)客戶的聲音特性

要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢?一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？欤阋惨崖曇舴趴煲赃m合他;如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒;如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡過濾刪除地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來;

如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。

不同類型客戶的情感需求

2.贊美對方

贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的?”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會機(jī)智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。

3.指出客戶目前存在的問題

客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。

【舉例】

某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關(guān)系。

【本講小結(jié)】

這一講主要講述了增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言;在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運用停頓;回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷;跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。

提問的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心 提問的技巧

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢?原因就是因為他們根本沒有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。

作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。

但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢?這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。?/p>

向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。

提問的方式

根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。

1.開放式的問題

開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?/p>

2.封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。

也同時表達(dá)出來;如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。

問題的類型

在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格

根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢?

2.客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求

根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點對您來講最重要呢?為什么?

3.決策

用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎?”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢?”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會相對順利一些。

4.預(yù)算

為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。

5.競爭對手

提問競爭對手信息的最佳時機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。

6.時間期限

了解客戶對需求的時間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

7.成交

也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。

8.向客戶提供自己的信息

用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1.前奏

前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。

2.反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂;②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

3.沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

4.同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

傾聽的技巧

學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個：

1.確認(rèn)

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。

同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2.澄清

對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實。

3.反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。

4.記錄

在進(jìn)行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

5.判斷客戶的性格

通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對。

表達(dá)同理心

1.表達(dá)同理心的方法

同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：

◆同意客戶的需求是正確的。

◆陳述該需求對其他人一樣重要。

◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。

◆表明你能體會到客戶目前的感受。

2.注意事項

表達(dá)同理心時不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達(dá)同理心。

在表達(dá)同理心時有兩點值得注意：

◆不要太急于表達(dá)，以免讓對方以為你是在故意討好他。

◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對面的交流

塑造專業(yè)的聲音

電話銷售：塑造專業(yè)的聲音

話又得從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通

身體語言 55% 聲音 38% 用語 7%

電話溝通

聲音 82% 用語 18% 在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會有太大的不同。

你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試”這樣一個過程。在我們自己的聽試設(shè)計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變, Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺, 座席代表們保持一種單一聲調(diào), 讓人無法從這一接觸點感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視.當(dāng)然, 你作為座席代表有一定的原因:

1.不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。

2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。

3.當(dāng)然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然。

克服的方法可以有

1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。

2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會。

3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。

4)如果你的給定腳本寫的很差勁, 向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動表達(dá)的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣, 即Tone 的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。

問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講”。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式”。如

“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)?！?/p>

若沒有自動語音問候在先，則成“四段式”

“您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？”

你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進(jìn)一步溝通的興趣。

熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時間思考理解。

保持一個適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測試的。

音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低。可能引起客戶不完美感覺的是性別聲高互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。

音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄?？”“您理解我的意思嗎？”

塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。

同其它技巧一樣, 好的座席代表會針對自己的情況不斷改進(jìn).一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。

你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則, 對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題, 然后不斷琢磨, 練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音

電話營銷：用30秒征服客戶

電話銷售人員往往喜歡說自己想說的話，例如：公司、產(chǎn)品、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品與眾不同之處、自己認(rèn)為自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的利益等，但客戶不想聽這些。所以在電話銷售人員拿起電話之前，就要考慮自己的話客戶是否喜歡聽，不然即使打電話也只是浪費時間和金錢，所以電話銷售人員要學(xué)會把自己的每一句話都說到對方的心坎上去。

有一個故事說，曾經(jīng)有個小國派使者到中國來，進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，其工藝精良，造型栩栩如生，這把皇帝高興壞了。可是這小國有點不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人。

皇帝想了許多的辦法，請來全國有名的珠寶匠來檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的，無法分辨，怎么辦？使者還等著回去匯報呢，泱泱大國，不會連這個小事都搞不定吧？

最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。

皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了；插入第二個金人，稻草從第二個金人的嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。

老臣說：第三個金人最有價值！

使者默默無語，答案正確。

有的話別人聽了只當(dāng)耳邊風(fēng)，一只耳朵進(jìn)，另一只耳朵出；有的話別人聽了只是當(dāng)了一個傳聲筒，耳朵聽進(jìn)去，嘴巴傳出來，并沒有聽到心里去。這兩種情況都是做無用功。要想說的話有價值，就必須把話說到對方心坎上，這樣說的話就沒有浪費，把話聽到心里去的人也有了價值。

怎樣才能把話說到對方心坎上去呢？

那就是說客戶想聽話。

客戶想聽什么話呢？

客戶想聽他感興趣并且對他有好處的話。

那么哪些話是客戶想聽呢？

以下這些話都是客戶想聽的話：

一、如何提高業(yè)績

“您作為公司的老總，我相信您對公司的業(yè)績問題一定非常關(guān)注，是嗎？”

“不少公司的銷售部經(jīng)理都會為提高業(yè)績問題傷痛腦筋，如果只需要花10分鐘就能解決這個問題，您愿意嗎？”

二、如何節(jié)約開支

“如果我告訴您，貴公司明年可能會節(jié)省20%的開支，您一定有興趣對嗎？”

三、如何節(jié)約時間

“如果有一種方法可以在您現(xiàn)在的基礎(chǔ)上每天節(jié)約2個小時的時間，您一定想知道，對嗎？”

四、如何使員工更加敬業(yè)

“目前很多老總打電話告訴我，公司有很多員工不夠敬業(yè)，我聽了真的很難過，如今如何提高員工的敬業(yè)精神對每個企業(yè)都非常重要，您覺得呢？”

五、真誠的贊美

“您的聲音真的非常好聽！”

“聽您說話，就知道您是這方面的專家。”

“公司有您這種領(lǐng)導(dǎo)，真是太榮幸了?！?/p>

“跟您談話我覺得我增長了不少見識。”

六、客觀看問題的態(tài)度

“您說得非常有道理，畢竟我相信每個企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由?！?/p>

七、新穎的說話方式 “猜猜看！”

“這是一個小秘密！”

“告訴您一件神秘的事！”

“今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個人說過的?！?/p>

八、對他的理解和尊重

“您說的話很有道理，我非常理解您。”

“如果我是您，我一定與您的想法相同?！?/p>

“謝謝您聽我談了這么多?！?/p>

以上這些話題都是客戶感興趣的，但在與客戶談話時電話銷售人員要養(yǎng)成提問題的習(xí)慣，通過提問引起客戶的注意，再積極的傾聽，讓客戶盡量說更多的話，聽出客戶的興趣點。這樣電話銷售人員才有機(jī)會把話說到客戶的心坎上去，從而讓客戶覺得我們很理解和尊重他，最終贏得客戶對我們的信任。

銷售人員的口忌

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。

不知道所忌，就會造成失?。徊恢浪?，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。我們與顧客交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。

不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。

忌爭辯

營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。

營銷員首先要理解客戶對保險有不同的認(rèn)識和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了顧客、丟掉了生意。

時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。

忌質(zhì)問

營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買保險，說明他有錢并有保險意識；他不買保險，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。如營銷員所言：

1．您為什么不買保險？ 2．您為什么對保險有成見？ 3．您憑什么講保險公司是騙人的？

4．您有什么理由說保險公司交費容易，賠錢難？

諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

記?。∪绻脍A得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。

忌命令

營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示；您只是一個保險營銷員，他的一個理財顧問。

忌炫耀

與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。

記住您的財富，是屬于您個人的；您的地位，是屬于您單位，暫時的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的，永恒的。您在顧客面前永遠(yuǎn)是他的一個保險代理人、服務(wù)員。

銷售人員的口忌

忌直白

營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白?？档略?jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶ο?，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

忌批評

我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語；要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。

忌專業(yè)

在推銷保險產(chǎn)品時，一定不要用專業(yè)術(shù)語，因為保險產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個保險合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語，中國的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對方的不快。

忌獨白

與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。

如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對方反感、厭惡。

切記不要獨占任何一次講話。忌冷談

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。

俗語道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營銷員的真情實感，只有您用自己的真情，才能換來對方的感情共鳴。

在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。

忌生硬

營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調(diào)有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。

我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。

三個經(jīng)典電話銷售案例

案例1：

一次失敗的電話銷售

數(shù)月以前，一家國內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動，我是接到推銷電話的一個他們認(rèn)為的潛在客戶。

“先生，您好，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎？”（點評一）

一個月以前，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認(rèn)為是潛在的客戶。

我說：“你講。”

銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”

我說：“是的，工作無法離開電腦?！?/p>

銷售員：“您用的是臺式機(jī)還是筆記本電腦?！?/p>

我說：“在辦公室，用是臺式機(jī)，在家就用筆記本電腦。”

銷售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）

我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是??”（點評三）

我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好。”

銷售員：“不是，我的意思是，這次機(jī)會很難得，所以，我???”

我問：“你做電話銷售多長時間了？”

銷售員：“不到兩個月?！?/p>

我問：“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”

銷售員：“做了兩次?！?/p>

我問：“是外請的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”

銷售員：“是銷售經(jīng)理。”

我問：“培訓(xùn)了兩次，一次多長時間？”

銷售員：“一次大約就是兩個小時吧，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn)?！?/p>

我部：“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?？?/p>

銷售員：“其實，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確，銷售成績不是很理想?！保c評四）

這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。

點評與分析：

類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法。其實，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問題，也有機(jī)會直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而，電話銷售的要點又是什么呢？不妨從對上面的對話開始分析。

點評一：回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處，又有弱項。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個細(xì)節(jié)來看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。

點評二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計好的思路來推進(jìn)，會取得什么效果呢？其實，在客戶的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計的調(diào)研的借口，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑，從而來揭示客戶法在的需求，可惜，這個銷售人員不過是簡單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話。這是個嚴(yán)重錯誤。

點評三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時機(jī)，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我，這個客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。

點評四：這個對話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。

僅僅憑借經(jīng)驗、熱情、努力和勤奮，電話銷售無法獲得實在業(yè)績。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。

成功的電話銷售有三個階段，每個階段需要對應(yīng)的技能：

第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機(jī)會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。

第二個階段就是獲得信任。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的——簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。

第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認(rèn)識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。

電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實施技巧的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，每四個C是應(yīng)用在第三階段的。

案例2：

銷售員：“您好，您好是實力潤滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰是網(wǎng)絡(luò)管理員，請幫我接電話。”

前臺：“我們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀。”

銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”

前臺：“是呀！”

銷售員：“所以，肯定會比在外面訪問要快，但是，我們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁還沒有完全顯示出來，你們有網(wǎng)管嗎？”

前臺：“您等一下，我給您轉(zhuǎn)過去?！?/p>

銷售員：“您等一下，請問，網(wǎng)管怎么稱呼?！?/p>

前臺：“有兩個呢，我也不知道誰在，一個是小吳，一個是劉芳。我給你轉(zhuǎn)過去是吧。”

銷售員：“謝謝！”（等待）

劉芳：“你好！你找誰？”

銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我剛才 訪問你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁還沒有顯示全呢？您是？”

劉芳：“我是劉芳，不會吧？我這里看還可以呀！”

銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無法發(fā)現(xiàn)這個問題的，如果可以用撥號上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了?！?/p>

劉芳：“您怎么稱呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”

銷售員：“我是長城服務(wù)器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平時也在用你們的潤滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”

劉芳：“不會呀！我們有防毒軟件的?！辈芰Γ骸澳蔷褪菐捑蛪颍蝗徊粦?yīng)該這么慢的。以前有過同樣的情況發(fā)生嗎？”

劉芳：“好像沒有，不過我是新來的，我們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！?/p>

曹力：“沒有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”

劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！?/p>

曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”

劉芳：“我也不知道！”

曹力：“沒有關(guān)系，我在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來越慢了，有可能是該升級服務(wù)器了。不過，沒有關(guān)系，小吳何時來？”

劉芳：“他明天才來呢，不過我們上周的確是討論過要更換服務(wù)器了，因為企業(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來管理全國1300多個經(jīng)銷商了！”

曹力：“太好了，我看，我還是過來一次吧，也有機(jī)會了解一下我用的潤滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！?/p>

小芳：“那，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！?/p>

曹力：“好，說好了，明天見！”

這是一個通過電話預(yù)約來促進(jìn)銷售的例子。在這個例子中，曹力使用了第一個和第二個以及第三個C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問題，或者有病毒的可能，或者是帶寬的問題等，總之是問題過多導(dǎo)致客戶迷茫；其實是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來我領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤滑油），二來聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。

通過學(xué)習(xí)對話，我們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個客戶組織中影響力并不大的一個人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能，這個對話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對銷售中4C的有效運用。

最后，文具我們再看一個電話銷售的案例。

案例3：

銷售員：“您好，請問，李峰先生在嗎？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

銷售員：“我是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部章程，就是公司章程的章程，我這里有您的資料記錄，你們公司去年購買的XX公司打印機(jī)，對嗎？”

李峰：“哦，是，對呀！”

章程：“保修期已經(jīng)過去了7個月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”

李峰：“好像你們來維修過一次，后來就沒有問題了?！?/p>

章程：“太好。我給您打電話的目的是，這個型號的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時閱讀過使用手冊嗎？”

李峰：“沒有呀，不會這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊？”

章程：“其實，還是有必要的，實在不閱讀也是可以的，但壽命就會降低。”

李峰：“我們也沒有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”

章程：“沒有關(guān)系，我們還是會上門維修的，雖然收取一定的費用，但比購買一臺全新的還是便宜的。”

李峰：“對了，現(xiàn)在再買一臺全新的打印機(jī)什么價格？”

章程：“要看您好要什么型號的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級的產(chǎn)品是4100，不過完全要看一個月大約打印多少正常的A4紙張?！?/p>

李峰：“最近的量開始大起來了，有的時候超過10000張了?！?/p>

章程：“要是這樣，我還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過了會嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命?！?/p>

李峰：“你能否給我留一個電話號碼，年底我可能考慮再買一臺，也許就是后續(xù)產(chǎn)品。”

章程：“我的電話號碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。”

李峰：“什么照顧？”

章程：“4100型號的，渠道銷售價格是12150，如果作為3330的使用者，購買的話，可以按照8折來處理或者贈送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！?/p>

李峰：“等一下，這樣我要計算一下，我在另外一個地方的辦公室添加一臺打印機(jī)會方便營銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是我們來??？”

章程：“都可以，如果您好不方便，還是我們過來吧，以前也來過，容易找的。看送到哪里，什么時間好？”

后面的對話就是具體的落實交貨的地點時間等事宜了，這個銷售人員用了大約30分鐘完成了一個CN公司4100打印機(jī)的銷售，對于章程表現(xiàn)出來的電話銷售的4C的把控來說，他的業(yè)績應(yīng)該非常正常。在這段對話中，請讀者運用4C的銷售次序和原理來解釋一下。

第三篇：電話銷售技巧

【電話銷售失敗總結(jié)】：

一、打電話時間把握不好：

一般打電話有時間點的限制。

比如說：星期一，星期五的下午是不適合與開發(fā)新客戶，因為這個時間段是客戶比較忙的。其次就是每天時間段的把握上：一般電話銷售的時間是：早上9：00--11：30，下午2：00--5：00。這是電話銷售的黃金時間段。但是根據(jù)地區(qū)差異，有所不同！這要靠經(jīng)驗的積累去判斷；

二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當(dāng)，語言不夠流利，語速不當(dāng)：

這些都是新手容易犯的錯誤，由于不清楚對方的職務(wù)，個性等，導(dǎo)致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導(dǎo)致語速過快。說了半天客戶不想你想要表達(dá)一個什么意思？

想要做好電話銷售，首先要自信，說話精練簡潔，用詞得當(dāng)，多用禮貌用語和商量的口氣，語言速度得當(dāng)，力求在最短的時間內(nèi)，讓客戶明白你打電話的目的是什么？你是誰？等等一系列信息！

三、問客戶感興趣的話題和問題：通過提問，談一些有吸引力的話題讓客戶對你感興趣，讓客戶在第一時間記住您！

這是一個更深層次的要求了，如何讓客戶被你的話題深深吸引，如何讓客戶對你的話題感興趣，如何給客戶有個良好的印象，讓他通過談話和聲音記住你這個人？我們要加強(qiáng)語言的鍛煉。同時要通過客戶的談話，了解客戶的性格，抓住切入點，通過提問的方式了解客戶更多的信息！

四、提高專業(yè)水平：客戶總是喜歡找一個專業(yè)的供應(yīng)商，能解決問題的供應(yīng)商，一個放心的供應(yīng)商？

什么才是放心的供應(yīng)商，那就是能幫客戶解決問題，能做好服務(wù)等等，那么這些的前提就是：我們需要專業(yè)。因為專業(yè)所以信賴，因為專業(yè)所以放心，類似這樣的話，我想都已經(jīng)膾炙人口了！要是客戶問你問題，假如你要是一問三不知的話，那么這樣客戶絕對不會放心把定單給你做！由此可見，專業(yè)知識，對行業(yè)熟悉程度是多么的重要！

五、銷售人員素質(zhì)的提高：

電話銷售，是要經(jīng)得起打擊，一定要有一個良好的心理素質(zhì)。受到打擊能自我調(diào)節(jié)！不要因為受到一個客戶的言語的影響，而影響你好幾天的工作！放平心態(tài)非常重要。一定要“臉皮厚”。

由于以上基本的幾點，我沒做到位。讓這次銷售的經(jīng)歷成為我最好的教科書，客戶那句話時常在我的耳邊響起。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總結(jié)。引以為戒。

電話銷售是一個長期積累的過程，包括經(jīng)驗的積累，知識的積累，客戶的積累等等。

【銷售經(jīng)驗分享】

那是不是做到以上幾個基本點，就一定能成交業(yè)務(wù)了？是不是你的電話就不會掛斷，不會被認(rèn)為是騷擾電話了？

不是，僅以上幾點還是不夠的。因為要通過電話成交一筆定單，我們還要從以下幾個方面去著手：

一、收集盡可能多的客戶資料，對客戶做一個詳細(xì)的分析：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。收集客戶資料，才能了解客戶所需，為前期溝通做好鋪墊！

其中包含：負(fù)責(zé)人的個人資料。他公司的企業(yè)文化，產(chǎn)品信息，商業(yè)活動等等。一切為電話銷售有利的東西我們都可以收集來。

二、積累經(jīng)驗，以不變應(yīng)萬變。

客戶是多樣化的，那注定電話銷售中談話的方式也是多樣的，語言方式更是多樣的！那么擅長交流溝通，是以不變應(yīng)萬變的良策。

豐富的經(jīng)驗，面對同一類客戶，就會盡快解決問題。同時可以通過談話把握客戶個性。了解客戶所需。

電話銷售是一門學(xué)問，同樣是一個很便捷的銷售方式！要想做好電話銷售你不要怕拒絕。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準(zhǔn)備工作，為客戶提供最好的服務(wù)，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會被認(rèn)為是騷擾電話了。

消除恐懼，消除溝通障礙，為打好每一個銷售電話做好充分的準(zhǔn)備！我相信這大家都可以辦到！

第四篇：電話銷售技巧

塑造專業(yè)的聲音

從研究數(shù)據(jù)開始談，根據(jù)美國洛杉磯加大的Alert?Mehrabian博士的調(diào)查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：

面對面溝通?·身體語言?55%?·聲音?38%?·用語?7%?電話溝通?·聲音?82%?·用語?18%?在中國這數(shù)據(jù)如何我們尚不得而知，但聲音在電話溝通中的極其重要地位應(yīng)該不會有太大的不同。你被招聘作為座席代表時，大概首先經(jīng)歷“聽試“這樣一個過程。在我們自己的聽試設(shè)計中，我們會對聲音、理解力、概述能力、情緒控制力及快速反應(yīng)能力等作一系列的測試。你之所以能入選，聲音的優(yōu)美應(yīng)該是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改進(jìn)空間依然很大。我們來談?wù)劼曇羲茉斓膸讉€方面.聲音缺乏陰陽頓銼(音變,?Inflection)常常是一大問題。不少呼叫中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺,?座席代表們保持一種單一聲調(diào),?讓人無法從這一接觸點感到企業(yè)對每個客戶的歡迎與重視.當(dāng)然,?你作為座席代表有一定的原因:?1.不斷重復(fù)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。2.你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。3.當(dāng)然因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致你的茫然?？朔姆椒梢杂??1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。和這個形象而不是電話交談。2)適當(dāng)安排工作程序。特別是你即要打呼出又要接呼入，可以將呼出穿插進(jìn)行，減少大量重復(fù)的機(jī)會。3)認(rèn)準(zhǔn)一些關(guān)鍵詞適當(dāng)提高語調(diào)以表示強(qiáng)調(diào)。4)如果你的給定腳本寫的很差勁,?向你的主管提一些改進(jìn)建議.很多企業(yè)的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫.寫出的東西自然是一些很難生動表達(dá)的文字堆積.你需要通過聲音表現(xiàn)出熱情與自信(語氣,?即Tone?的問題)。一個溫和、友好、坦誠的聲音能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障。問候語應(yīng)當(dāng)是表示你熱情的第一步，很多公司用IVR放了設(shè)計低劣的語音菜單與工號，然后由座席代表說一聲“請講“。這樣兩個字是很難把熱情完美地展現(xiàn)出來。我們通常要求“三段式“。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務(wù)?！叭魶]有自動語音問候在先，則成“四段式““您好。中國通信公司，我是田淑紅，請問今天我能為您做什么？“?你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進(jìn)一步溝通的興趣。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。如果你還沒有形成自然的微笑習(xí)慣，試著自我練習(xí)1)將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2)照著鏡子，讓你每次微笑時能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。語速(Pace)是另一個要掌握的方面。你可能先天是一個急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太快和太慢的語速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會感覺你是一個典型的推銷者，太慢會使對方感到不耐煩，從而早早的和你說拜拜。語速掌握中還應(yīng)注意“匹配“，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整。若談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當(dāng)放慢語速，以給客戶時間思考理解。保持一個適當(dāng)?shù)囊袅?Volume)使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱一下子就將與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)了。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點時“，你知道他和企業(yè)繼續(xù)作生意的機(jī)會又減少了許多。當(dāng)然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進(jìn)很多諸如你的喘氣聲,?鍵入聲等雜音。耳麥的準(zhǔn)確位置也是需要注意測試的。音高（或語調(diào)，Pitch）是一個比較難調(diào)節(jié)的因素。很多時候是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。盡可能使你的坐姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)升高或降低?？赡芤鹂蛻舨煌昝栏杏X的是性別聲高?互置：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗曠。適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。音準(zhǔn)(Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復(fù)，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時適當(dāng)提問，以確?？蛻羟宄骸澳苈犌宄?？““您理解我的意思嗎？“?塑造專業(yè)的聲音還有一些其它的?技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時不要拉長尾音以避免造成還有下文的誤解。同其它技巧一樣,?好的座席代表會針對自己的情況不斷改進(jìn).一個簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則,?對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題,?然后不斷琢磨,?練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。

電話銷售時如何找到拿主意的人

你會面臨的另一個難題會是如何找到?jīng)Q策者--拿主意的人。知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。你本該首先與那個人通話。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本,?同時給你或你的同事帶來不便。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回,?訂單被取消。。找到拿主意的人可能是一個復(fù)雜的過程。你也許需要和多個人打交道，他們可能是在一個垂直的層面上，也可能是在一個水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？“。如果你覺得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：１．雖然在不同的行業(yè)中采購流程和關(guān)鍵拿主意的人會有不同，但在同一行業(yè)中流程會是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導(dǎo)你。和其他有類似經(jīng)驗的電話銷售代表談?wù)剷δ阌兴鶐椭?２．盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。３．?你公司的文檔可能會對你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶是一個從前的客戶或你想已存在的客戶增加購買，那從前的接觸記錄與合同會給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶公司的人可能換了,?但相對應(yīng)的位子可能還是決策的位子.４．?客戶的頭銜或其公司的宣傳冊,?網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。。如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的策略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其他人一起決定？“當(dāng)然，只有你覺得絕對有必要時才問這樣的問題。你自然不會希望你的問題提醒了李太太：“對了,?我還是和我先生商量一下再說?！?。無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會過這一關(guān),?你會浪費很多時間。

有效的電話行銷信念

下面是一些非常有效的電話行銷信念。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。

一、我一定要和任何跟我通電話、我確認(rèn)要見面的、有趣的人會面；

二、我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的交易機(jī)會；

三、我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶去巨大的幫助。

四、我的每一通電話不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶見面的機(jī)會。

有機(jī)會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中。

銷售員要充分利用電話，主動給預(yù)期客戶打電話。

不要在中午午睡時間打電話給預(yù)期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。

第一件要你記得的是，你可以總是說：“對不起，我打擾你了?！啊霸僖姟！?/p>

你要記得的第二件事情是：你必須設(shè)定成功的目標(biāo)。寫下這個目標(biāo)：“我明天早上九點開始開始要打十五個預(yù)期電話。“

成功的目標(biāo)還有如：“明天早上九點，我開始電話預(yù)期，這項預(yù)期電話會持續(xù)到我得到三個會面機(jī)會來證明我的產(chǎn)品對人們能夠且相信應(yīng)該購買它為止。“

第三件要記得的事情是，在你開始打電話之前，你必須有一個有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號碼。你成功的機(jī)會不會比的公式和你的電話號碼好。如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。

如何避開接待人員的阻攔

我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實質(zhì)接觸的大門之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會，獲得見面的機(jī)會。你還可以選擇你個人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機(jī)應(yīng)變。

電話行銷要想突破的八個策略

1)克服你的內(nèi)心障礙；--不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經(jīng)驗造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；?是否從小就被教導(dǎo)：“跟陌生人通電話要客氣。“?否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。

2)注意你的語氣--好象是打給好朋友；--“早安，請問張先生在嗎？“不要說：“我是XX“要說出公司的名稱。不要說“我是XX的XX人“，如果接電話的人說出他自己的名字，就說：“嗨，李小姐，請問張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開場白說：“早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)劊垎柲鹦沾竺?？?接電話的人說：“我是他的秘書，李小姐?！?你說：“假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？

4)避免直接回答對方的盤問；--接電話的人通常會盤問你三個問題：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：?我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。我也不確定。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。--例如：?對方：“這是某某公司，您好！“?你：“嗨！張先生在嗎？“?對方：“請問你是哪家公司？“?你：“我也不知道，所以我才打電話找她?！?對方：“你要推銷什么？“?你很迷惑地說：“我實在搞不懂。“?對方提高聲音再問一次：“你要推銷什么嗎？“?你還是很迷惑地說：“有沒有可能是李勇要賣東西給我？“

6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。--“你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？“?“你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個人什么事？“?“你為什么不讓我跟你的老板說話？“?“你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機(jī)會，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？“?“既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來詢問，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰談過了?！?/p>

7)別把你的名字跟電話號碼留給接電話的人。如果買方不在或是沒空，再找機(jī)會試試。--“如果你是我，你會再打電話來嗎？““我想我再打電話過來，什么時間比較恰當(dāng)？“

8)對于語音信箱；--如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。不過要仔細(xì)聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說：?“有三個理由你一定要打電話給我?！?“將這通留言消去，并不能消去你的問題?！?“將這通留言消去，你可能付出很高的代價，你愿意冒這個風(fēng)險嗎？“?你還可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。

巴里?法伯的電話銷售妙計

電話銷售永遠(yuǎn)比不上面對面的做買賣容易。即使你真能在很短時間內(nèi)打很多電話，惟一能做的也只是與顧客建立融洽關(guān)系。良好的關(guān)系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領(lǐng)。(有時，一些小笑話也能派上用場)。大多數(shù)的電話銷售商都急于照本宣科，而沒有很多時間聽取顧客的需求和建議。如果根據(jù)D-E-F電話銷售方式，你將能讓潛在客戶開口，并且學(xué)會更多高效的成功銷售方法。

D：一切盡在細(xì)節(jié)(Details)中。人們隨時都可能接到推銷員的電話，但是怎樣才能從其它推銷員中脫穎而出呢？過猶不及，你需要關(guān)注細(xì)節(jié)。這種關(guān)注意味著真正聽進(jìn)去顧客在說什么，當(dāng)然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對你的印象。

如果你問問顧客“目前面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？”他們常常給出這樣的答案，譬如說找到更經(jīng)濟(jì)的方法來運貨，而這當(dāng)中就給你提供了一些信息。有時，也會聽到一些與生意無關(guān)的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。不管是什么答案，你都應(yīng)在掛上電話以后，在報紙、雜志，或者網(wǎng)上去搜索一下找找相關(guān)的有用資料，給顧客發(fā)去并附上“希望這對您有用，保持聯(lián)絡(luò)”的短箋。做了這些，毫無疑問的，你將成為客戶樂于交談的電話銷售員。

E：對于電話推銷員而言，僅次于產(chǎn)品知識的素質(zhì)是熱情(enthusiasm)。如果你所銷產(chǎn)品并非物有所值，客戶能感覺到。那會通過你婉轉(zhuǎn)的口氣和音調(diào)表現(xiàn)出來。當(dāng)然，如果你對產(chǎn)品品質(zhì)深信不疑，客戶也會相信。他們相信你對所說的東西有把握。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產(chǎn)品也就不遠(yuǎn)了。打個電話給那些對產(chǎn)品很滿意的客戶，問問他們?yōu)槭裁聪矚g你的產(chǎn)品，為什么和你做生意，有何受益。這種顧客跟蹤的技巧有助于鼓舞你的熱情。你也可以將他們的答案用在下一步銷售戰(zhàn)略中。

F：電話推銷員可能會聽到各式各樣的拒絕?！拔覀儗π┖翢o興趣”、“我們非常滿意現(xiàn)在的供應(yīng)商”、“太貴了”、“我們自己內(nèi)部解決”、“我沒有時間”等等。對于這些回答你不能有任何的意見。你稍有微辭，一個客戶就沒了。這是你運用可靠實用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時候了。

被拒絕時，千萬不要慌忙回答，稍做停頓，仔細(xì)思考一下。聽聽客戶怎么說，然后順著他們的話強(qiáng)調(diào)“我非常理解您的感受”或者“我對此深表感謝”。繼而，你可以談?wù)勗谄渌櫩湍莾韩@得的成功，譬如“我現(xiàn)在的許多客戶都有同感，但當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)運用我們的系統(tǒng)可以省那么多時間時，都非常驚喜。我很想知道是否也能為您提供同樣服務(wù)?！碑?dāng)然您可以選擇對自己有利的情況來說。(這時你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場)。

這個方法可以反復(fù)運用，非常有效。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。對自己的優(yōu)勢，你必須認(rèn)識深刻。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。

被譽(yù)為“一分鐘經(jīng)理人”的肯?布萊查特曾經(jīng)對我說：在現(xiàn)在這個商業(yè)社會，誰都能在價格上打敗你，他們也能仿造你的產(chǎn)品和服務(wù)。但是有一點別人做不到，那就是你和客戶之間建立的關(guān)系。當(dāng)客戶覺得你所說的可信，他們會很樂意再次接到你的電話，而這，是無可取代的。

第五篇：酒店銷售人員須掌握的五大銷售技巧

酒店銷售人員須掌握的五大銷售技巧

酒店銷售是酒店收益的重要組成部分，如何采用恰當(dāng)?shù)姆绞胶图记蛇M(jìn)行有效的銷售從而為酒店帶來更大的收益，是每個銷售人員必須學(xué)習(xí)的課程。銷售服務(wù)專家為你講解五大技巧。在我所知道的最好的酒店銷售人員中，David Brudney便是其中之一。在其超過35年的職業(yè)生涯中，David為來自美國國內(nèi)及國際的諸多連鎖酒店及單體酒店的銷售人員提供了評估、培訓(xùn)及指導(dǎo)，并樂在其中。鑒于他豐富的實踐經(jīng)驗，我向他請教了一些卓有成效的酒店銷售技巧。

技巧一：售前準(zhǔn)備

了解你的產(chǎn)品及競爭對手，并盡可能多地了解市場前景。不打無準(zhǔn)備的仗(例如：你的目標(biāo)是什么?你必須確保預(yù)約、娛樂項目、現(xiàn)場考察的計劃到位，弄清楚是暫時的還是確定的預(yù)訂?)。David用棒球比賽的策略來比喻如何巧妙設(shè)計銷售電話。很多球迷以為擊球員只需要握緊球棒嚴(yán)正以待準(zhǔn)備擊球就行，但是好的擊球員會有精確的計劃來擊球，比如說判斷該觸擊短打、跑壘至二壘還是犧牲高飛球進(jìn)行長打。另外，不要低估準(zhǔn)備工作與研究調(diào)查的重要性，你必須盡可能多地學(xué)習(xí)以達(dá)到最有成效的銷售電話。

技巧二：個人形象及自我管理

你的外表、聲音、積極的態(tài)度都是相當(dāng)重要的。在你踏進(jìn)潛在客戶辦公室之前，你必須將所有的焦慮、自我強(qiáng)加或是老板硬加的壓力、挫折及疲勞統(tǒng)統(tǒng)丟到一邊，給客戶一個精力充沛充滿生氣的精神面貌。客戶會通過你的外在形象了解你是否擁有美好的心情，而情緒是會感染的，當(dāng)然消極的情緒也亦如此。在你心情低沉?xí)r，最適合做的事不是外出拜訪客戶而是待在辦公室做一些文案工作。

對于那些已獲得一些成功的人而言，處理拒絕事件往往是比較為難的。讓我們再一次用棒球來比喻，記得Babe Ruth嗎?他的比賽數(shù)據(jù)顯示：他一生僅僅打率就有.342;他三振出局(1330次)比他全壘打(714次)的次數(shù)多得多，但是我們只記得后者。

技巧三：積極傾聽

這點并不是天生的，你必須要努力做到這一點。你需要用David所說的“三只耳朵”來傾聽：聽客戶在講什么，沒有講什么及想要說的卻沒說出來但需要你引導(dǎo)的。在專業(yè)銷售中有效傾聽是一種非常強(qiáng)有力的工具。你需要做的是，在面對客戶時，不要說話，認(rèn)真傾聽，然后集中精神，進(jìn)行開放式提問。

技巧四：察言觀色

想想30秒規(guī)則。每當(dāng)說到銷售產(chǎn)品的特點及益處，停頓30秒看看對方的反應(yīng)，然后再問“我講得對嗎?”或是“您覺得呢?”千萬不要連續(xù)的推銷說辭，除非你確定他或她懂你的意思并表示贊同。

令人感到欣慰的是有相當(dāng)多的銷售人員對此駕輕就熟，從他們的備忘單里不斷涌出此等事實，他們已經(jīng)完全清楚自己的目標(biāo)是要確保這個客戶保持對自己的興趣。

技巧五：主動詢問、拓展業(yè)務(wù)

如果客戶一直和你待在一起，并積極地回應(yīng)要點，并沒有進(jìn)一步的問題或擔(dān)憂，這個時候你便可以結(jié)束你的話題了。記住，除非你問，否則答案永遠(yuǎn)是“不”。將“不”作為唯一的暫時回應(yīng)。

現(xiàn)在，很多酒店的銷售人員正在盡一切可能以避免詢問業(yè)務(wù)，因為他們不想面對拒絕。但事實上你不能這樣，否則所有潛在的機(jī)會都會溜走。如果潛在客戶參與了并積極回應(yīng)額外的建議，然后確認(rèn)交易，這就是一切!