第一篇：2010年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

黎雅供電所2010年優(yōu)質(zhì)服工作總結(jié) 按照上級(jí)部門(mén)的要求及結(jié)合我所實(shí)際，2010年我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作取得了一些成效，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提高，現(xiàn)將2010年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)如下：

一、人員到崗到位及精神面貌情況

1、各班組都能每天提前上班，夏季生產(chǎn)班早上7點(diǎn)鐘便外出施工，窗口人員則7點(diǎn)鐘便到崗到位進(jìn)行接班，營(yíng)銷(xiāo)班則是無(wú)論五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)都按時(shí)抄表收費(fèi)，節(jié)假日值班沒(méi)有脫崗、離崗、飲酒現(xiàn)象，并且堅(jiān)持統(tǒng)一著裝、掛牌。

2、全所人員精神狀態(tài)好，窗口人員在業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)收繳、接待客戶(hù)時(shí)熱情周到，禮貌大方。

二、日常工作開(kāi)展

1、全所人員嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”未出現(xiàn)推諉塞責(zé)現(xiàn)象，窗口人員對(duì)客戶(hù)端業(yè)務(wù)辦理、咨詢(xún)等耐心解答、引導(dǎo)，做到了一口對(duì)外；

2、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，嚴(yán)格按照“三不指定”的承諾原則，2010年受理低壓新裝業(yè)務(wù)269戶(hù)，用電變更受理379戶(hù)，全部按時(shí)辦理，未出現(xiàn)一戶(hù)超時(shí)，由于4月初更換SG186系統(tǒng)，導(dǎo)致部分用電業(yè)務(wù)滯留，在4月底所有業(yè)務(wù)全部補(bǔ)錄進(jìn)系統(tǒng)。

3、2010年受理故障報(bào)修62次，全部按照供電服務(wù)十項(xiàng)承諾，按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理，除7月中旬受雷雨襲擊導(dǎo)致的停電外，其余停電恢復(fù)時(shí)間均為超過(guò)24小時(shí)4、2010年接待客戶(hù)1000余人次，走訪(fǎng)客戶(hù)100余戶(hù)，回訪(fǎng)客

戶(hù)80余戶(hù)。

5、2010年窗口人員堅(jiān)持每周一兩人共同開(kāi)啟意見(jiàn)箱，全年共開(kāi)啟意見(jiàn)箱53次，未發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)來(lái)信。

6、每月在營(yíng)業(yè)廳外公示欄對(duì)黎雅場(chǎng)鎮(zhèn)用戶(hù)及時(shí)進(jìn)行了電量、電費(fèi)、電價(jià)三公開(kāi)，10月份后，便將三公開(kāi)進(jìn)行到了村社每戶(hù)。

7、全年召開(kāi)行風(fēng)監(jiān)督會(huì)議2次，認(rèn)真聽(tīng)取了行風(fēng)監(jiān)督員提出的意見(jiàn)。

8、2010年全年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)4次，從考試成績(jī)看基本達(dá)到預(yù)期效果，沒(méi)有一人出現(xiàn)不及格；此外對(duì)窗口人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)禮儀培訓(xùn)3次，主要通過(guò)觀(guān)看《跟我學(xué)禮儀光盤(pán)》、自學(xué)《供電營(yíng)業(yè)廳崗位服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》；并在2010年5月31日至6月4日，參加了供電局組織的農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。

9、2010年先后三次到黎雅小學(xué)看望留守學(xué)生，并送上了學(xué)習(xí)用品。

10、2010年開(kāi)展農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳10余次，特別是10月14日“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”和11月23日的“電力惠農(nóng)、助農(nóng)活動(dòng)”宣傳，具有相當(dāng)大的影響力，讓更多的客戶(hù)了解了電力企業(yè)的服務(wù)理念。

11、按照供電服務(wù)承諾提前7天發(fā)停電通知書(shū)，2010年全年發(fā)出停電通知9次，沒(méi)有因一次停電通知不到位，引起不良事件。

12、在本年內(nèi)開(kāi)展對(duì)轄區(qū)內(nèi)的“五保戶(hù)、困難戶(hù)”無(wú)償服務(wù)7次。

13、按照上級(jí)部門(mén)要求，完成了每月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)報(bào)表工作。

三、存在的問(wèn)題1、2月份在綿陽(yáng)電業(yè)局的農(nóng)電部檢查下暴露出的問(wèn)：（1）、營(yíng)業(yè)窗口一組照明電燈不亮，（2）、窗口人員服務(wù)禮儀不規(guī)范；

2、3月梓潼供電局局領(lǐng)導(dǎo)檢查暴露出的問(wèn)題：（1）、搶修值班交接班記錄不詳細(xì)；（2）、營(yíng)業(yè)窗口上墻制度未更新；

針對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)立即進(jìn)行了整改，對(duì)營(yíng)業(yè)廳照明電燈進(jìn)行了更換，并且要求實(shí)行每天檢查制；對(duì)服務(wù)禮儀部規(guī)范，先后組織了看書(shū)、看光盤(pán)自學(xué)，并于5月底6月初參加了局農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)；強(qiáng)化了搶修值班管理，并且按照局領(lǐng)導(dǎo)要求正確填寫(xiě)搶修值班記錄；上墻制度則立即上報(bào)稽核中心于4月份進(jìn)行了更換。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié) 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

下面，就我公司幾年來(lái)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì)，向在座各位作以匯報(bào)，不當(dāng)之處，懇請(qǐng)大家批評(píng)指正。

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識(shí)到位。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。基于這樣的認(rèn)識(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來(lái)抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿(mǎn)意、讓社會(huì)滿(mǎn)意、讓企業(yè)滿(mǎn)意、讓百姓滿(mǎn)意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個(gè)文明建設(shè)的總體目標(biāo)中，實(shí)行一票否決，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立四級(jí)包保聯(lián)系制度，堅(jiān)持“誰(shuí)主管，誰(shuí)包保，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，明確公司兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長(zhǎng)及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅(jiān)持定期聯(lián)系制度，使問(wèn)題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在基層。可以說(shuō)，包保制度的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話(huà)，沒(méi)過(guò)半小時(shí)，工作人員便趕到了現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的搶修，及時(shí)恢復(fù)了供電，讓客戶(hù)真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，開(kāi)展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過(guò)程中，我們深切地感到，要建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開(kāi)展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿(mǎn)意服務(wù)流動(dòng)評(píng)比活動(dòng)，建立了首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿(mǎn)意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅(jiān)持月考核及客戶(hù)評(píng)議制度。同時(shí)，我們還不斷豐富活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)：

一是與移動(dòng)公司合作開(kāi)通了電費(fèi)信息短信服務(wù)功能，移動(dòng)手機(jī)客戶(hù)，可以隨時(shí)通過(guò)手機(jī)發(fā)送短信查詢(xún)最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費(fèi)信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶(hù)能夠隨時(shí)了解電量電費(fèi)的使用情況，我們又陸續(xù)投資近百萬(wàn)元在城區(qū)居民住宅安裝了電費(fèi)公示欄，有效避免了客戶(hù)因無(wú)意識(shí)欠費(fèi)而被停電的事情。

二是針對(duì)收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶(hù)意見(jiàn)大的問(wèn)題，我們建立了實(shí)時(shí)、自動(dòng)的電話(huà)語(yǔ)音查詢(xún)與電話(huà)催費(fèi)系統(tǒng)。同時(shí)，在全體營(yíng)銷(xiāo)員工中開(kāi)展“居民客戶(hù)無(wú)停電收費(fèi)”競(jìng)賽活動(dòng)。鼓勵(lì)員工以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，實(shí)施情感催費(fèi)，避免由于欠費(fèi)停電給客戶(hù)帶來(lái)的不便。

三是拓展電費(fèi)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶(hù)繳納電費(fèi)，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實(shí)現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)由原來(lái)的16個(gè)，增加到近100個(gè)，其中還有晝夜繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn) 4個(gè)。此外，客戶(hù)還可利用ATM機(jī)進(jìn)行電話(huà)交費(fèi)或自助交費(fèi)，使客戶(hù)在存儲(chǔ)電費(fèi)的方式上有了更多的選擇。公司為營(yíng)銷(xiāo)人員配備了手機(jī)，使欠費(fèi)客戶(hù)在交費(fèi)后通過(guò)銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動(dòng)發(fā)出短信通知營(yíng)銷(xiāo)人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時(shí)間。

四是針對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司新出臺(tái)的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們對(duì)窗口人員進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)性、禮節(jié)性的外語(yǔ)、啞語(yǔ)等培訓(xùn)，為殘疾人設(shè)立了的“無(wú)障礙通道”。同時(shí)將窗口前移，開(kāi)展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日等系列活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶(hù)的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公” 調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶(hù)的用電需求，積極組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開(kāi)用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。在我們站在客戶(hù)的角度，建議其更改了原先的設(shè)計(jì)方案，有效地減少了該廠(chǎng)生產(chǎn)成本的支出。同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況，積極深入現(xiàn)場(chǎng)，幫助調(diào)整運(yùn)行方式，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了“想客戶(hù)之所想，幫客戶(hù)之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“兩所”建設(shè)為重點(diǎn)，全面開(kāi)展“四無(wú)一達(dá)標(biāo)”競(jìng)賽活動(dòng)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)設(shè)備缺陷、無(wú)客戶(hù)投訴、無(wú)新欠電費(fèi)、無(wú)營(yíng)業(yè)差錯(cuò)和低壓臺(tái)區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。為切實(shí)解決農(nóng)民交費(fèi)難的問(wèn)題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費(fèi)坐收點(diǎn)，推行24小時(shí)值班制和收費(fèi)窗口無(wú)周休日制度，確保農(nóng)民安全用電和隨時(shí)交費(fèi)。在排灌期間，組建上百個(gè)支農(nóng)小分隊(duì)，幫助農(nóng)民客戶(hù)解決春灌期間的用電難題。對(duì)電力安裝業(yè)務(wù)實(shí)行一口對(duì)外。工作中，我們以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場(chǎng)的立足點(diǎn)，實(shí)行“一條龍”服務(wù)和客戶(hù)代表制及工程承諾制，嚴(yán)格按照《國(guó)網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠(chéng)信贏得客戶(hù)，以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。

三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。通過(guò)工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過(guò)加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念。近年來(lái)，我們結(jié)合工作實(shí)際，相繼開(kāi)展了“忠誠(chéng)企業(yè)”、“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠(chéng)信”等一系列主題教育與實(shí)踐活動(dòng)。同時(shí)，結(jié)合開(kāi)展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)，采取演講會(huì)、巡回報(bào)告和座談?dòng)懻摰刃问剑嗅槍?duì)性地解決各級(jí)黨組織和黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問(wèn)題，使員工的服務(wù)觀(guān)念有了很大轉(zhuǎn)變發(fā)現(xiàn)有一住戶(hù)因地處偏僻，一直沒(méi)能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時(shí)間內(nèi)為住戶(hù)送去了光明，結(jié)束了這家住戶(hù)18年無(wú)電的歷史，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。

二是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們?cè)谌邢聧彽氖∈袆谀Ｖ衅刚?qǐng)了8名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪(fǎng)監(jiān)督員，在社會(huì)各界聘請(qǐng)了400名義務(wù)監(jiān)督員，開(kāi)展三級(jí)明查暗訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。走訪(fǎng)各類(lèi)客戶(hù)近5000戶(hù)，提供有價(jià)值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)和省公司行風(fēng)熱線(xiàn)直播活動(dòng)中，公司均實(shí)現(xiàn)了零投訴。通過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，我們感到，這些勞模暗訪(fǎng)監(jiān)督員，對(duì)提高員工服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎(jiǎng)重罰，從嚴(yán)整頓員工隊(duì)伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營(yíng)銷(xiāo)承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎(jiǎng)懲力度。同時(shí)，制定出臺(tái)了供電公司員工違紀(jì)處罰規(guī)定，明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線(xiàn)”。幾年來(lái)，共有2000余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度而受到處罰和責(zé)任追究，處罰金額達(dá)200余萬(wàn)元。通過(guò)嚴(yán)格的考核，有效增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力要先行。只有建設(shè)一個(gè)網(wǎng)架堅(jiān)強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實(shí)“四個(gè)服務(wù)”，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)日益提高的用電需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加大對(duì)城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問(wèn)題。在省公司的大力支持下，新建、移地建設(shè)了變電所，進(jìn)一步增強(qiáng)了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時(shí)，開(kāi)發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場(chǎng)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供了可靠的電力保證。

（二）加大營(yíng)銷(xiāo)科技投入力度，充分發(fā)揮95598 服務(wù)熱線(xiàn)的作用。針對(duì)傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開(kāi)始，安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個(gè)臺(tái)區(qū)、79500塊電能表實(shí)現(xiàn)了集中抄表，電表實(shí)抄率幾乎達(dá)到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費(fèi)糾紛問(wèn)題的發(fā)生。同時(shí)，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的綜合功能，通過(guò)統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶(hù)故障報(bào)修、用電咨詢(xún)、投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶(hù)與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時(shí)限，提高履行供電服務(wù)十項(xiàng)承諾的能力，我們對(duì)公司的內(nèi)、外線(xiàn)報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護(hù)科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車(chē)輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開(kāi)通了電力故障報(bào)修搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng)，使客戶(hù)服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車(chē)輛，現(xiàn)已進(jìn)入調(diào)試階段。

（三）積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了多種渠道的查詢(xún)、交費(fèi)等服務(wù)功能。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點(diǎn)，我們積極延伸服務(wù)內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶(hù)在網(wǎng)上就可實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢(xún)和電費(fèi)儲(chǔ)蓄等多項(xiàng)功能。同時(shí)，建立了對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強(qiáng)地方政府和廣大客戶(hù)對(duì)供電工作的了解。

五、服務(wù)創(chuàng)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙贏。我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會(huì)效益上。為此，我們從四個(gè)方面進(jìn)行了積極地實(shí)踐：

第一，真誠(chéng)服務(wù)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來(lái)，我們不僅對(duì)上門(mén)求助的客戶(hù)積極給予幫助，同時(shí)還主動(dòng)深入重點(diǎn)企業(yè)，為客戶(hù)解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長(zhǎng)期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M(jìn)行重組，公司立即專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動(dòng)生產(chǎn)的用電方案，并責(zé)成主管營(yíng)銷(xiāo)和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊(duì)，到現(xiàn)場(chǎng)幫助解決設(shè)備實(shí)驗(yàn)、檢修等實(shí)際問(wèn)題，為公司的重新啟動(dòng)提供了積極的用電支持。在客戶(hù)深受感動(dòng)的同時(shí)，也給我們自身帶來(lái)了每月2000萬(wàn)千瓦時(shí)售電量的效益，同時(shí)還能收回部分陳欠電費(fèi)，可謂一舉兩得。

第二，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。針對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪(fǎng)不斷及存在的不穩(wěn)定因素，籌措資金逐年對(duì)破產(chǎn)企業(yè)和長(zhǎng)期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進(jìn)行摘轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類(lèi)用戶(hù)近10萬(wàn)戶(hù)。為保證安全用電，我們還對(duì)城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進(jìn)行了改造，共計(jì)接收各類(lèi)用戶(hù)6000余戶(hù)，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶(hù)用不起電的問(wèn)題。與此同時(shí)，化解了因企業(yè)欠費(fèi)停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。

第三，講政治，顧大局，積極承擔(dān)急難險(xiǎn)重任務(wù)。在一些事故的處理過(guò)程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚(yáng)。通過(guò)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，我們的各項(xiàng)工作均取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益和社會(huì)效益的雙豐收。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

2010年我們的患者不斷流失,面臨此情況,我們困惑惆悵,百思不解,通過(guò)與老職工,老患者的溝通,我們了解到患者流失的原因是我們服務(wù)不到位，職工家屬心情糾結(jié),看病遭冷眼、遇冷言有關(guān)。面對(duì)此情況,我們召開(kāi)了四個(gè)專(zhuān)題座談會(huì)(科主任、護(hù)士長(zhǎng)、臨床、醫(yī)技)相互揭擺我們存在的問(wèn)題近150條,并將這100多條問(wèn)題進(jìn)行梳理分析,召開(kāi)全院職工大會(huì),溝通反饋,目的是讓每個(gè)人都認(rèn)識(shí)到,在目前的醫(yī)療市場(chǎng)如此嚴(yán)峻的形式下,在你的服務(wù)范圍有阻礙科室發(fā)展的瓶頸問(wèn)題,有影響醫(yī)院發(fā)展的阻力。當(dāng)然,客觀(guān)情況不能不考慮不分析,但決不能讓客觀(guān)占領(lǐng)主觀(guān),我們要讓患者滿(mǎn)意、讓家屬放心、讓社會(huì)認(rèn)可，怎么辦！我們經(jīng)過(guò)深思后決定,必須下大力氣,狠抓兩個(gè)質(zhì)量。我們深知,人才的培養(yǎng)需有一個(gè)過(guò)程,抓服務(wù)質(zhì)量才是立竿見(jiàn)影的真功夫,我們領(lǐng)導(dǎo)班子有了共識(shí),形成思想體系,并確立了指導(dǎo)思想 “轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,規(guī)范服務(wù)行為,提供滿(mǎn)意服務(wù),爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”。成立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)督導(dǎo)小組,每人負(fù)責(zé)一個(gè)科室,每周、月匯報(bào),找不足,擺存在的問(wèn)題,不斷深入,常常督導(dǎo),并對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容在科主任會(huì)上及科室中進(jìn)行測(cè)試,目的是讓我們的服務(wù)理念深入人心,入心入腦,讓我們的職工真正從思想行動(dòng)上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,規(guī)范服務(wù)行為,為患者提供滿(mǎn)意的服務(wù),并強(qiáng)制推行文明用語(yǔ),每月在科主任會(huì)上總結(jié)匯報(bào),提出下一步工作計(jì)劃、方法、措施。通過(guò)一年的上下努力,我院的服務(wù)行為發(fā)生了深刻的變化,服務(wù)質(zhì)量明顯提高,特別是護(hù)理部自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房工作,與我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密的結(jié)合,相互緊扣,護(hù)理工作有了新的飛躍,出現(xiàn)歷史從未有的變化,護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度明顯提高,我們?nèi)w職工用實(shí)際行動(dòng)詮釋“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,規(guī)范服務(wù)行為,提供滿(mǎn)意服務(wù)”的內(nèi)涵,真正體現(xiàn)出三分治療,七分護(hù)理。正像內(nèi)科王主任說(shuō)的那樣 “一個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量好不好,主要體現(xiàn)在護(hù)士,一個(gè)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的好與壞,主要是醫(yī)生”。這句話(huà)對(duì)我的啟發(fā)甚大,堅(jiān)定了我們狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心,向服務(wù)要效益,向服務(wù)要市場(chǎng),我們的工作是走在政府及行業(yè)部門(mén)的前面的,我們?nèi)路蓍_(kāi)全院大會(huì)抓優(yōu)質(zhì)服務(wù),衛(wèi)生部五月份抓”三好一滿(mǎn)意”工作,即服務(wù)好,質(zhì)量好,醫(yī)德好,讓群眾滿(mǎn)意。我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)涵蓋了其中的三個(gè)內(nèi)容,我們?nèi)鄙俚氖羌夹g(shù)好,那么我們?cè)?012年,在繼續(xù)深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí),準(zhǔn)備花大力量提高我院的技術(shù),方法方式有:1.科主任外出學(xué)習(xí)先進(jìn)知識(shí)、新技術(shù),回來(lái)后在我院落實(shí)實(shí)施；2.院內(nèi)結(jié)合三基三嚴(yán)搞典型疑難病例綜合討論學(xué)習(xí),目的是讓大家在輕松愉快的環(huán)境下學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù),要求各科有典型疑難病例上報(bào)至醫(yī)務(wù)科,醫(yī)務(wù)科根據(jù)病例內(nèi)容確定時(shí)間,大家根據(jù)病例情況共同準(zhǔn)備,我們大家坐在一起,暢所欲言,共同學(xué)習(xí)討論提高，和提出問(wèn)題,有我們搞不清楚的地方,我們可以向三甲醫(yī)院老師請(qǐng)教后再反饋大家。外科系要搞醫(yī)生基本功競(jìng)賽,內(nèi)容包括打結(jié)、清創(chuàng)縫合,基本技能考核；內(nèi)科系①物理檢查，②輔助檢查內(nèi)容及意義等。

經(jīng)過(guò)一年的努力,大家轉(zhuǎn)變思想,取得了一些成績(jī),變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),改變過(guò)去那種患者住院,走進(jìn)病房沒(méi)人理,各種服務(wù)去找人,本院同志去病房送病人或?yàn)橛H友,熟人,朋友看病無(wú)人理的尷尬局面,改變了那種醫(yī)護(hù)去科室找人看病,心里先打鼓現(xiàn)象,改變了過(guò)去那種領(lǐng)導(dǎo)去了視而不見(jiàn),態(tài)度漠然,改變了過(guò)去那種熟人或者曾經(jīng)住過(guò)院的病人,或者來(lái)院咨詢(xún)準(zhǔn)備看病無(wú)人理的現(xiàn)象,改變了過(guò)去住院或看病或出院,愛(ài)來(lái)不來(lái)愛(ài)走就走的現(xiàn)象,改變了過(guò)去那種醫(yī)生護(hù)士聚噸聊天,嘮嗑哈哈大笑,不巡視病房的情況,改變了過(guò)去那種患者到病房找護(hù)士扎針現(xiàn)象,改變了過(guò)去那種靜脈結(jié)束后自己拔針或舉瓶找護(hù)士現(xiàn)象,改變了過(guò)去高熱物理降溫家屬自己做,翻身扣背及生活護(hù)理全部由家屬自行承擔(dān)現(xiàn)象,改變了過(guò)去那種扎針扎不上就說(shuō)你的血管不好現(xiàn)象,改變了過(guò)去那種患者問(wèn)話(huà)無(wú)人答,或待搭不理現(xiàn)象,讓去找大夫的生冷語(yǔ)言,改變了過(guò)去患者有問(wèn)題或者稍不高興,焦慮,急躁就遭醫(yī)護(hù)的白眼,或發(fā)生爭(zhēng)吵現(xiàn)象,改變了過(guò)去醫(yī)患,護(hù)患有不愉快發(fā)生,或患者投訴,遭語(yǔ)言襲擊及診療過(guò)程中小報(bào)復(fù)現(xiàn)象,改變了過(guò)去那種有問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)指出或批評(píng),就千百條理由的解釋,或時(shí)刻等待反擊現(xiàn)象,改變了過(guò)去那種我的性格就這樣,我就這么干,愛(ài)怎么就怎么的行為,改變過(guò)去那種交款沒(méi)零錢(qián)自己去破現(xiàn)象,改變了過(guò)去那種在交款窗口,投藥窗口與患者爭(zhēng)吵現(xiàn)象,改變過(guò)去那種急救車(chē)出車(chē)慢,或者接來(lái)病人無(wú)人管現(xiàn)象,改變了到行政辦事找不到人,反復(fù)讓患者跑腿現(xiàn)象,改變了過(guò)去那種科室間,醫(yī)護(hù)間,臨床與醫(yī)技間不好溝通,有問(wèn)題不能,不敢直接了解的現(xiàn)象,改變了過(guò)去那種遇事不溝通,憑個(gè)人想法參與,不管你怎么著急,我就按部就班的,沒(méi)有輕重緩急現(xiàn)象.經(jīng)過(guò)一年的努力,取得了一些成績(jī),成績(jī)的取得來(lái)源于醫(yī)療市場(chǎng)給我們的壓力,沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力,這一年,我們上下擰成一股繩,共同努力,成績(jī)的取得有科主任護(hù)士長(zhǎng)的正確引導(dǎo),更主要的是此項(xiàng)工作得到了全體職工的大力支持,有了你們的支持,才有成功,有了你們的支持,我們的醫(yī)院工作才有成績(jī),有了你們思想上的轉(zhuǎn)變和辛勤的努力,患者才認(rèn)可,家屬才滿(mǎn)意放心,有了你們不分晝夜的工作,有了你們舍小家,顧大家,我們醫(yī)院才有較好的收益,有了你們把患者當(dāng)熟人,當(dāng)朋友,才讓患者愉快的走進(jìn)來(lái),醫(yī)院才有今天的效益,有了你們對(duì)工作的熱情參與,努力工作醫(yī)院會(huì)強(qiáng)盛.努力就有收獲,但也存在不足,如,優(yōu)質(zhì)服務(wù),科與科之間發(fā)展不平衡,人與人之間還存在差距,只有我們每個(gè)科室每個(gè)人都將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到最好,我們的經(jīng)濟(jì)效益就不斷提高,現(xiàn)在還有人有懶惰思想,工作不勤奮,有的人不講奉獻(xiàn),講計(jì)較,遇事斤斤計(jì)較,你會(huì)給自己樹(shù)立什么形象,遇事斤斤計(jì)較,能作到與人方便,與己方便嗎,我們提倡送人玫瑰,留有余香,我們提倡社會(huì)和諧,首先是我們同志間,醫(yī)患間的和諧,所以要求大家,在新的一年里,要克服不足,繼續(xù)深入做好優(yōu)質(zhì)服務(wù),落實(shí)三好一滿(mǎn)意,如何才能做的好呢?1.還是那四句話(huà)”轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,規(guī)范服務(wù)行為,提供滿(mǎn)意服務(wù),爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”。對(duì)青年捧著點(diǎn)，對(duì)中年尊敬點(diǎn)，對(duì)老年哄著點(diǎn)，對(duì)工作要有責(zé)任心，責(zé)任心是一種境界，是一種情懷，對(duì)病人要有同情心，同情是一種尊重，工作中無(wú)論遇到什么問(wèn)題，都要有耐心，只要做到這幾點(diǎn)，2012年的工作就會(huì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天，舊的一年已過(guò)去，新的一年即將到來(lái)。下面，就我們一年來(lái)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些工作，向在座各位作以匯報(bào)，不當(dāng)之處，懇請(qǐng)大家批評(píng)指正。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì)形象，關(guān)系到構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)。基于這樣的認(rèn)識(shí)，我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來(lái)抓，在過(guò)去的一年里我們共完成同時(shí)在實(shí)際工作中也存在諸多問(wèn)題：

在2011年我們繼續(xù)將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為中心工作來(lái)抓，進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識(shí)到位。要努力做到“讓政府滿(mǎn)意、讓社會(huì)滿(mǎn)意、讓企業(yè)滿(mǎn)意、讓百姓滿(mǎn)意”的工作目標(biāo)，一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們要實(shí)行一票否決，與其它各項(xiàng)工作同安排、同部署、同考核、同獎(jiǎng)懲。

以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，開(kāi)展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)

服務(wù)建設(shè)過(guò)程中，我們深切地感到，要建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，我們要進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)，規(guī)范服務(wù)窗口禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)，要建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、堅(jiān)持月考核及客戶(hù)評(píng)議制度。同時(shí)，我們還要不斷豐富各種活動(dòng)，拓展活動(dòng)內(nèi)容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)：針對(duì)收費(fèi)難、欠費(fèi)停電客戶(hù)意見(jiàn)大的問(wèn)題，我們要以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，實(shí)施情感催費(fèi)，并拓展電費(fèi)預(yù)交業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶(hù)繳納電費(fèi)，在2011年，我們要積極宣傳電費(fèi)預(yù)交，爭(zhēng)取讓每個(gè)客戶(hù)辦理客戶(hù)服務(wù)卡實(shí)行電費(fèi)預(yù)交，避免由于欠費(fèi)停電給客戶(hù)帶來(lái)的不便。切實(shí)解決農(nóng)民交費(fèi)難的問(wèn)題在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點(diǎn)，大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶(hù)的用電需求，積極組織召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議，合理安排電網(wǎng)運(yùn)行方式，盡量避開(kāi)用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)無(wú)設(shè)備缺陷、無(wú)客戶(hù)投訴、無(wú)新欠電費(fèi)、無(wú)營(yíng)業(yè)差錯(cuò)和低壓臺(tái)區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，嚴(yán)格按照《國(guó)網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠(chéng)信贏得客戶(hù)，以服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)。

以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)。通過(guò)工作實(shí)踐，我們感到，要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅(jiān)持以人為本，通過(guò)加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高

員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。

1、是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念。在下一年我們要結(jié)合工作實(shí)際，竟可能的開(kāi)展 “遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理”等一系列教育與實(shí)踐活動(dòng)，加強(qiáng)我所職工的服務(wù)觀(guān)念，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)供電企業(yè)服務(wù)理念。

2、是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們要在社會(huì)各界聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員，開(kāi)展明查暗訪(fǎng)，專(zhuān)門(mén)檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽(tīng)取社會(huì)各界的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。

3、是重獎(jiǎng)重罰，從嚴(yán)整頓因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章制度的職工。通過(guò)嚴(yán)格的考核，才能有效增強(qiáng)了職工的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。

在2011年，我們要緊緊抓住農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加大對(duì)電網(wǎng)的改造，要解決電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動(dòng)化水平低、供電質(zhì)量差等問(wèn)題，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基礎(chǔ)。定期發(fā)布公告、通知、電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強(qiáng)地方政府和廣大客戶(hù)對(duì)供電工作的了解。總之，在下一年里我們要繼續(xù)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，并積極配合各班組的工作切實(shí)的提升我所的工作水平。

以上是我們服務(wù)班一年來(lái)的工作和下一年的初步打算，請(qǐng)各

位領(lǐng)導(dǎo)和同志們提出寶貴意見(jiàn)。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)

以人為本 人文關(guān)懷 全面推進(jìn)“三進(jìn)五送八服務(wù)”

——XX區(qū)創(chuàng)建計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作先進(jìn)區(qū)總結(jié)

XX區(qū)地處滇中腹地，享有 “三鄉(xiāng)”美譽(yù)，是馳名品牌“XX”的產(chǎn)地，轄2鄉(xiāng)6鎮(zhèn)3個(gè)街道辦事處，81個(gè)村（居）委會(huì)，877個(gè)村（居）民小組，總?cè)丝?05236人，其中：已婚育齡婦女79441人。

多年來(lái)，區(qū)委、區(qū)政府始終把人口和計(jì)劃生育工作擺到可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃，一手抓經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一手抓人口控制。根據(jù)國(guó)家人口計(jì)生委《關(guān)于開(kāi)展計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)縣（市、區(qū)）創(chuàng)建活動(dòng)的通知》精神，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，區(qū)委、區(qū)政府圍繞構(gòu)建和諧紅塔，堅(jiān)持把“創(chuàng)優(yōu)”工作納入全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)的總體規(guī)劃，貫徹“一法一條例”，加快建立和完善“創(chuàng)優(yōu)”工作新機(jī)制。堅(jiān)持以群眾需求為第一需要。為此，我們?cè)凇皠?chuàng)優(yōu)”初期開(kāi)展了計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)基線(xiàn)調(diào)查。通過(guò)對(duì)近萬(wàn)人的訪(fǎng)查，了解到群眾迫切需要優(yōu)生優(yōu)育知識(shí)、節(jié)育知識(shí)、生殖健康知識(shí)、致富信息、維權(quán)等方面的服務(wù)。據(jù)此，我們提出了“三進(jìn)五送八服務(wù)”的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作思路。“三進(jìn)”是：新婚進(jìn)家，產(chǎn)后進(jìn)家，術(shù)后進(jìn)家；“五送”是：送政策法規(guī)知識(shí)，送新型生育文化知識(shí)，送優(yōu)生優(yōu)育優(yōu)教知識(shí)，送生殖健康及性病艾滋病預(yù)防知識(shí)，送“獎(jiǎng)優(yōu)免補(bǔ)”政策；“八服務(wù)”是：避孕指導(dǎo)自主選擇服務(wù)，獨(dú)生子女家庭獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)，為群眾依法維權(quán)服務(wù)，個(gè)性化咨詢(xún)及男性生殖健康服務(wù)，節(jié)育手術(shù)對(duì)象跟蹤隨訪(fǎng)服務(wù)，婦科疾病普查普治服務(wù)，出生缺陷預(yù)防服務(wù)，為計(jì)劃生育家庭提供致富信息及實(shí)用技術(shù)服務(wù)。

我們緊緊圍繞 “三進(jìn)五送八服務(wù)”這條主線(xiàn)，制定了操作規(guī)范，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和階段性實(shí)踐，在“三進(jìn)五送八服務(wù)”活動(dòng)中堅(jiān)持做到“六有”：“有規(guī)劃”，把“三進(jìn)五送八服務(wù)”活動(dòng)納入工作計(jì)劃和考核內(nèi)容；“有活動(dòng)”，進(jìn)村入戶(hù)向已婚育齡群眾及其家庭宣傳有關(guān)法規(guī)、政策及相關(guān)知識(shí)、致富信息、避孕知識(shí)等；“有記錄”，有記錄為群眾服務(wù)的痕跡；“有分析”，對(duì)服務(wù)信息定期進(jìn)行處理和分析；“有措施”，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題跟蹤調(diào)查，制定相關(guān)措施；“有制度”，各項(xiàng)服務(wù)形成規(guī)范和制度；“有效果”，群眾滿(mǎn)意率有提高。

“三進(jìn)五送八服務(wù)”體現(xiàn)了親民、為民、便民、富民的民本思想和人本理念。經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，我區(qū)人口和計(jì)劃生育工作的重心，已從“圍著考核指標(biāo)轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)移到“圍著群眾需求轉(zhuǎn)”。

一、依托項(xiàng)目，突出重點(diǎn)，全力打造“三進(jìn)五送八服務(wù)”品牌

（一）依托項(xiàng)目

——推廣使用安全套預(yù)防艾滋病項(xiàng)目。成立區(qū)預(yù)防性病艾滋病健康教育項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組、區(qū)實(shí)施推廣使用安全套防治艾滋病工作領(lǐng)導(dǎo)小組及區(qū)預(yù)防性病艾滋病健康教育項(xiàng)目技術(shù)指導(dǎo)小組，制定實(shí)施方案，簽訂責(zé)任書(shū)，投入工作經(jīng)費(fèi)7萬(wàn)元，專(zhuān)兼職安全套發(fā)放員210人，在各娛樂(lè)場(chǎng)所和流動(dòng)人員集中的場(chǎng)所安裝了116臺(tái)安全套自動(dòng)售套機(jī)，各賓館、旅社、酒店、招待所安全套擺放率為100%。

——比林斯自然生育調(diào)節(jié)法項(xiàng)目。區(qū)服務(wù)站從2003年4月至2004年9月與云南省計(jì)劃生育科研所合作，在70名已婚育齡婦女中使用比林斯自然生育調(diào)節(jié)法，其中采用比林斯自然生育調(diào)節(jié)法避孕68人，比林斯自然生育調(diào)節(jié)法助孕2人，成功率達(dá)92%。參與這項(xiàng)科研項(xiàng)目，證實(shí)比林斯自然生育調(diào)節(jié)法有效率高，不失為一個(gè)切實(shí)可行的調(diào)節(jié)生育的科學(xué)方法。同時(shí)，還提高了基層計(jì)劃生育技術(shù)人員的科研能力。

——乳腺疾病普查普治項(xiàng)目。2005年，在省計(jì)劃生育科研所指導(dǎo)下，實(shí)施乳腺疾病普查普治項(xiàng)目，為34414名育齡婦女進(jìn)行乳腺疾病普查，占已婚育齡婦女總數(shù)的43.6%；查出患有各種乳腺疾病的婦女11977人，并為2039人進(jìn)行了治療，同時(shí)為5萬(wàn)余名婦女做了乳腺疾病科普知識(shí)宣傳。

——宮內(nèi)節(jié)育器失敗原因及預(yù)防技術(shù)對(duì)策課題研究。2005年3月，區(qū)服務(wù)站與省計(jì)劃生育科研所合作，參與國(guó)家“十五”攻關(guān)課題—宮內(nèi)節(jié)育器失敗原因及預(yù)防技術(shù)對(duì)策研究。服務(wù)站對(duì)3種常用IUD在人工流產(chǎn)后即時(shí)放置的效果和各自的特點(diǎn)做出科學(xué)分析，探索超聲技術(shù)在IUD領(lǐng)域中的應(yīng)用，建立IUD置入后B超診斷、隨訪(fǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高IUD的避孕有效率。

——長(zhǎng)壽老人健康體檢項(xiàng)目。區(qū)政府投入經(jīng)費(fèi)4萬(wàn)元由人口計(jì)生局牽頭與云南省計(jì)劃生育科研所合作開(kāi)展了90歲以上高齡老人的健康調(diào)查，對(duì)341位長(zhǎng)壽老人進(jìn)行了體檢，探索90歲以上高齡老人的長(zhǎng)壽原因及影響健康的因素，提出針對(duì)我區(qū)老年人“延長(zhǎng)壽命，促進(jìn)健康”的對(duì)策。

（二）突出重點(diǎn)

1、推進(jìn)避孕方法知情選擇。我區(qū)推進(jìn)避孕方法知情選擇的流程是：由組信息員和村宣傳員開(kāi)展經(jīng)常性的避孕和生殖保健常識(shí)宣傳，及時(shí)掌握育齡人群的避孕需求，對(duì)需要藥具避孕的育齡人群，及時(shí)送上避孕藥具并指導(dǎo)正確的使用方法；對(duì)需要放環(huán)、結(jié)扎和皮埋等手術(shù)避孕的育齡人群，及時(shí)推薦并幫助轉(zhuǎn)診到相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)對(duì)象作出的選擇意向，認(rèn)真檢查、排除禁忌癥、確認(rèn)方法、提供相應(yīng)服務(wù)、告知注意事項(xiàng)、預(yù)約隨訪(fǎng)。對(duì)施行結(jié)扎、放環(huán)和皮埋的服務(wù)對(duì)象，由施術(shù)醫(yī)生、村宣傳員分別于術(shù)后7天、15天、30天、90天進(jìn)行訪(fǎng)視；對(duì)選用藥具避孕的服務(wù)對(duì)象，由村宣傳員每月跟蹤隨訪(fǎng)服務(wù)一次。避孕方法知情選擇的開(kāi)展，讓已婚育齡群眾“聽(tīng)說(shuō)過(guò)”4至5種、“了解”2至3種避孕方法的基本知識(shí)。

2、實(shí)施出生缺陷干預(yù)。實(shí)行政府領(lǐng)導(dǎo)、多部門(mén)配合、群眾參與，免費(fèi)為已婚待孕婦女提供孕前培訓(xùn)，向群眾宣傳環(huán)境對(duì)生育的影響、孕期用藥安全等，動(dòng)員群眾到區(qū)、鄉(xiāng)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)接受孕前檢查，增補(bǔ)福施福、葉酸等。

3、開(kāi)展男性生殖健康服務(wù)。通過(guò)門(mén)診咨詢(xún)、發(fā)放資料和專(zhuān)家門(mén)診等形式，積極宣傳男性生殖健康科普知識(shí)，為男性生殖健康、計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育和查治不孕不育癥等提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，男性參與生殖健康保健活動(dòng)和服務(wù)人群中男性占23%。

4、綜合防治育齡婦女生殖道感染。我區(qū)把婦女生殖道感染的預(yù)防、咨詢(xún)、監(jiān)測(cè)、治療納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。為提高開(kāi)展生殖道感染防治咨詢(xún)服務(wù)的方法和技巧，專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)了一批掌握生殖道感染防治知識(shí)和技能的技術(shù)服務(wù)人員。每年3～4次的查環(huán)查孕查病服務(wù)，下鄉(xiāng)進(jìn)村普及生殖道感染防治知識(shí)，提高群眾的自我保健意識(shí)，提供生殖道感染的咨詢(xún)、監(jiān)測(cè)、治療全程服務(wù)。全區(qū)生殖健康知識(shí)普及率達(dá)98%，婦女生殖道感染者就診率達(dá)95%。

5、少女關(guān)懷服務(wù)。區(qū)計(jì)生服務(wù)站對(duì)2004年1月1日－2005年12月31日來(lái)站行流產(chǎn)術(shù)的未婚女性1047人進(jìn)行了綜合分析研究，20歲以前的有351人，占未婚流產(chǎn)人數(shù)的33.52%。從這一數(shù)據(jù)可以看出少女早孕現(xiàn)象比較突出，由此，服務(wù)站制定出適合青少年生殖健康服務(wù)方案，開(kāi)設(shè)了“少女關(guān)懷室”，為到服務(wù)站就診、咨詢(xún)的少女提供全面的避孕方法指導(dǎo)、生殖健康知識(shí)等咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)行“減免費(fèi)用、定期約診、提供藥具”等人性化服務(wù)。目前已為99名少女提供了關(guān)懷服務(wù)，并進(jìn)行了22人次的回訪(fǎng)，幫助3名因懷孕不能安心就讀的少女重返校園。

6、艾滋病預(yù)防。以中英防艾項(xiàng)目、防艾示范區(qū)和中國(guó)計(jì)生協(xié)會(huì)第二批預(yù)防性病、艾滋病宣傳教育拓展點(diǎn)宣傳教育工作點(diǎn)為平臺(tái)，積極開(kāi)展宣傳教育活動(dòng)。區(qū)政府在中心城區(qū)設(shè)置5塊大型永久性戶(hù)外公益宣傳牌，確定了一所預(yù)防艾滋病教育示范學(xué)校，在校生知曉率達(dá)98%；95%的娛樂(lè)場(chǎng)所員工接受預(yù)防艾滋病知識(shí)培訓(xùn)；開(kāi)展多媒體講座、會(huì)員聯(lián)系、同伴教育等活動(dòng)，宣傳預(yù)防性病/艾滋病知識(shí)；利用廣播、電視、XX日?qǐng)?bào)、黑板報(bào)、宣傳欄進(jìn)行宣傳，發(fā)揮協(xié)會(huì)陣地文藝隊(duì)伍作用，唱身邊人，說(shuō)身邊事，進(jìn)行宣傳；自制煙灰缸、圍裙、發(fā)放《保健手冊(cè)》、《關(guān)愛(ài)生命、抗擊艾滋》等宣傳品多方位宣傳；按城市最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)，25名農(nóng)村艾滋病病人享受185元城市最低生活保障；計(jì)生、衛(wèi)生、公安、婦聯(lián)等16個(gè)部門(mén)對(duì) 132個(gè)歌舞廳、美容廳、發(fā)廊進(jìn)行基線(xiàn)調(diào)查，完成問(wèn)卷20756份，從業(yè)人員98%為女性，預(yù)防艾滋病知曉率由宣傳教育前的47.6%提高到96.8%。

二、狠抓“兩項(xiàng)改革”，為“三進(jìn)五送八服務(wù)”提供政策保障

（一）改革考核評(píng)估體系

1、調(diào)整考核內(nèi)容。以《計(jì)劃生育綜合服務(wù)證》取代《生育證》，《避孕方法知情選擇合同》取代《計(jì)劃生育落實(shí)措施合同》，實(shí)行《計(jì)劃生育手術(shù)知情同意書(shū)》，為全面推進(jìn)避孕方法知情選擇提供了較為寬松的政策環(huán)境。

2、把醫(yī)學(xué)隨訪(fǎng)和常規(guī)隨訪(fǎng)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容量化，列入考核指標(biāo)體系，發(fā)揮考核的導(dǎo)向作用。

3、強(qiáng)化季度考核，突出經(jīng)常性工作。考核采取不打招呼，隨機(jī)抽查的方法進(jìn)行。

4、把微機(jī)應(yīng)用、村為主工作、計(jì)劃生育后進(jìn)村攻堅(jiān)、信訪(fǎng)工作等列入專(zhuān)項(xiàng)考核。

5、實(shí)行“雙線(xiàn)”考核。對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）黨（工）委、政府實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)費(fèi)、人員“三到位”考核；對(duì)人口計(jì)生部門(mén)實(shí)行業(yè)務(wù)指標(biāo)考核。

（二）整合村級(jí)計(jì)衛(wèi)資源

紅塔區(qū)地處市、區(qū)兩級(jí)行政中心，技術(shù)、設(shè)備先進(jìn)的醫(yī)院集中。針對(duì)這個(gè)實(shí)際，區(qū)委出臺(tái)文件，提出了計(jì)生服務(wù)室和村級(jí)衛(wèi)生所整合的改革，把全區(qū)76個(gè)村計(jì)生服務(wù)室和76個(gè)衛(wèi)生所進(jìn)行資源整合。其基本原則為：

1、堅(jiān)持科技為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)的方向，以促進(jìn)人的全面發(fā)展和社會(huì)均衡發(fā)展為宗旨，把科技創(chuàng)新與提高人民生活、生命質(zhì)量緊密結(jié)合起來(lái)，與提高人民科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)緊密結(jié)合起來(lái)，與建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村緊密結(jié)合起來(lái)，努力使計(jì)劃生育家庭和所有社會(huì)成員分享科技進(jìn)步成果。

2、按照資源共享、提高效益、保障重點(diǎn)、服務(wù)創(chuàng)新的需求，充分發(fā)揮人口和計(jì)劃生育和相關(guān)單位的優(yōu)勢(shì)和特色，打破條塊分割、自成體系、相互封閉、重復(fù)分散的格局，推進(jìn)科技資源共享，形成廣泛的、多層次的創(chuàng)新合作機(jī)制，建立互聯(lián)、互補(bǔ)、互動(dòng)的公共管理和綜合服務(wù)體系。

3、根據(jù)各地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和計(jì)劃生育工作水平的不同，因地制宜，突出重點(diǎn)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，不斷提高服務(wù)能力。

村級(jí)實(shí)現(xiàn)了服務(wù)室和村衛(wèi)生所的資源整合，由計(jì)生宣傳員和鄉(xiāng)村醫(yī)生入村入戶(hù)，深入到村級(jí)育齡群眾家中，開(kāi)展宣傳教育、藥具服務(wù)、術(shù)后訪(fǎng)視、信息采集、推薦轉(zhuǎn)診和組織群眾接受技術(shù)服務(wù)等。區(qū)鄉(xiāng)兩級(jí)服務(wù)站（所）在做好技術(shù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化了宣傳、咨詢(xún)、隨訪(fǎng)、“三查”等服務(wù)功能。服務(wù)站（所）均設(shè)有“個(gè)性化健康咨詢(xún)室”，為服務(wù)對(duì)象提供溫馨、安全的交流環(huán)境。村衛(wèi)生室的業(yè)務(wù)量也有所增加，衛(wèi)計(jì)資源整合，促成了衛(wèi)計(jì)合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同發(fā)展的良好格局。

三、強(qiáng)化“四項(xiàng)措施”，為“三進(jìn)五送八服務(wù)”提供措施保障

（一）全面落實(shí)“四到位”

1、組織到位。實(shí)行“一把手”負(fù)責(zé)制，成立了由分管副區(qū)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，人口計(jì)生局局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各有關(guān)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為成員的“創(chuàng)優(yōu)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各成員單位在“創(chuàng)優(yōu)”中的職責(zé)和任務(wù)。區(qū)委、區(qū)政府把創(chuàng)建工作納入人口與計(jì)劃生育目標(biāo)責(zé)任制，與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和區(qū)直有關(guān)部門(mén)簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū)。區(qū)政府每年對(duì)區(qū)人口與計(jì)劃生育工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員部門(mén)下達(dá)計(jì)劃生育綜合治理任務(wù)，并列入政府對(duì)各部門(mén)工作目標(biāo)考核。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處也成立了相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”工作的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。

2、責(zé)任到位。區(qū)委常委會(huì)和區(qū)政府常務(wù)會(huì)議定期聽(tīng)取匯報(bào)，及時(shí)了解“創(chuàng)優(yōu)”動(dòng)態(tài)，部署階段工作，解決實(shí)際困難和問(wèn)題。每年年初，區(qū)委、區(qū)政府組織召開(kāi)全區(qū)人口與計(jì)劃生育工作會(huì)議，總結(jié)前一年的工作，分析形勢(shì)，明確新一年的工作目標(biāo)、任務(wù)和要求。

3、措施到位。運(yùn)用參與性方法、優(yōu)先技術(shù)和邏輯框架法，制定《紅塔區(qū)創(chuàng)建計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)區(qū)實(shí)施方案》，并深入鄉(xiāng)、村進(jìn)行經(jīng)常性調(diào)研、督查。制定了《XX區(qū)計(jì)劃生育系列保險(xiǎn)實(shí)施細(xì)則》，設(shè)立農(nóng)村獨(dú)生子女及雙女結(jié)扎戶(hù)家庭保險(xiǎn)，區(qū)、鎮(zhèn)兩級(jí)財(cái)政每年撥出專(zhuān)款，對(duì)全區(qū)農(nóng)村獨(dú)生子女戶(hù)、雙女結(jié)扎戶(hù)辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)，全區(qū)辦理人數(shù)達(dá)1903人，投保儲(chǔ)金207.2萬(wàn)元。區(qū)政府還出臺(tái)了《XX區(qū)獨(dú)生子女保健費(fèi)發(fā)放有關(guān)政策規(guī)定》。解決了下崗失業(yè)人員、購(gòu)買(mǎi)商品房后戶(hù)口遷入人員、成建制的單位搬遷人員及中央、省、市級(jí)單位職工無(wú)業(yè)子女，戶(hù)口在XX區(qū)且無(wú)工作單位的人員近萬(wàn)人獨(dú)生子女保健費(fèi)的發(fā)放。

4、投入到位。在機(jī)構(gòu)改革中，首先保證了區(qū)人口計(jì)生局、服務(wù)站和各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）中心服務(wù)站的編制，為“創(chuàng)優(yōu)”工作提供強(qiáng)有力的人力保障。其次，2004年財(cái)政投入506.7266萬(wàn)元，人均投入12.81元；2005年財(cái)政投入533.3743萬(wàn)元，人均投入13.28元；2006年財(cái)政預(yù)算548.7788萬(wàn)元，人均預(yù)計(jì)投入13.54元，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)財(cái)政也都優(yōu)先安排計(jì)劃生育工作和獎(jiǎng)勵(lì)、優(yōu)惠所需經(jīng)費(fèi)。

（二）抓好“三項(xiàng)建設(shè)”

1、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。每年定期組織鎮(zhèn)、村分管領(lǐng)導(dǎo)和計(jì)劃生育干部培訓(xùn)，鼓勵(lì)計(jì)劃生育人員參加進(jìn)修學(xué)習(xí)。2005年，舉辦各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)班175期，參訓(xùn)人數(shù)38421人次，選送7名專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到省市醫(yī)療單位進(jìn)修。2006年，舉辦了優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)82次，參訓(xùn)人數(shù)達(dá)20336人。健全崗位責(zé)任制，加大考核力度，做到職責(zé)明確，獎(jiǎng)懲分明，增強(qiáng)了計(jì)劃生育工作者的公仆意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。

2、加強(qiáng)陣地建設(shè)。貫徹國(guó)務(wù)院《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)管理?xiàng)l例》，圍繞“創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制、調(diào)整網(wǎng)絡(luò)布局、增強(qiáng)服務(wù)功能、提升服務(wù)水平”的要求，加強(qiáng)區(qū)、鎮(zhèn)、村三級(jí)計(jì)劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)的軟硬件建設(shè)，投入48.15萬(wàn)元，改造區(qū)、鄉(xiāng)計(jì)劃生育服務(wù)站、室 53間，投入100.6萬(wàn)元，增加醫(yī)療設(shè)備、器械51件。依法辦理《計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，對(duì)服務(wù)站（所）的執(zhí)業(yè)資格進(jìn)行評(píng)審，對(duì)技術(shù)服務(wù)人員資格按上崗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核認(rèn)定。同時(shí)，加強(qiáng)計(jì)劃生育服務(wù)站（所）的科普宣傳工作，營(yíng)造文明、溫馨的環(huán)境。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)。實(shí)行站（所）長(zhǎng)負(fù)責(zé)制和目標(biāo)管理責(zé)任制，建立健全行政管理制度、業(yè)務(wù)工作制度、技術(shù)服務(wù)規(guī)范及各級(jí)各類(lèi)人員的崗位職責(zé)等各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)站（所）的基本職能、治療項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行界定，并建立質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制，由相關(guān)部門(mén)定期對(duì)服務(wù)站（所）的服務(wù)范圍、診療項(xiàng)目進(jìn)行檢查。開(kāi)展文明機(jī)關(guān)、文明單位、文明行業(yè)等爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，2002年區(qū)服務(wù)站被區(qū)婦聯(lián)評(píng)為XX區(qū)“巾幗服務(wù)示范崗”。

（三）構(gòu)建社區(qū)宣傳教育新格局

一是把“計(jì)劃生育宣傳欄”建在村上，一季度更換一次內(nèi)容，并做到圖文并茂，通俗易懂。二是借助農(nóng)村老年活動(dòng)室、文化站、廣播室、活動(dòng)室，設(shè)立“新型生育文化專(zhuān)柜”、“人口與計(jì)劃生育新型婚育文化室”，為廣大群眾提供計(jì)劃生育政策、知情選擇、優(yōu)生優(yōu)育、關(guān)愛(ài)女孩、艾滋病防治、自我保健知識(shí)和信息服務(wù)；三是以計(jì)生協(xié)會(huì)會(huì)員、積極戶(hù)為主要力量，組織成立民間服務(wù)小組和農(nóng)民文藝宣傳隊(duì)，寓教于樂(lè)，開(kāi)展社區(qū)生育文化建設(shè)（婚育新風(fēng)進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)）；四是組織人口與計(jì)劃生育知識(shí)競(jìng)賽和演講活動(dòng)；五是制作避孕節(jié)育知識(shí)、五期知識(shí)、性病艾滋病等知識(shí)的實(shí)物展示牌，巡回宣傳，力求宣傳工作到村到戶(hù)到人；六是設(shè)計(jì)制作具有傳遞信息、知識(shí)，記載服務(wù)痕跡、方便群眾知情功能的“連心袋”，發(fā)到每位已婚育齡群眾家中。使計(jì)劃生育宣傳倡導(dǎo)更具人性化、人情化、人文化。

（四）建立推進(jìn)機(jī)制

1、推行計(jì)劃生育村（居）民自治。從2004年開(kāi)始，我區(qū)逐步開(kāi)展計(jì)劃生育村（居）民自治，目前全區(qū)81個(gè)村（居）委會(huì)都開(kāi)展了這項(xiàng)工作，開(kāi)展率達(dá)100%。建立了以村民代表大會(huì)為主要形式的計(jì)劃生育民主議事制度和定期報(bào)告制度，實(shí)行計(jì)劃生育政務(wù)公開(kāi)、村務(wù)公開(kāi)和民主評(píng)議，接受群眾的民主監(jiān)督。

2、推行工作督導(dǎo)。一是通過(guò)經(jīng)常性調(diào)研、檢查、評(píng)估等，對(duì)鄉(xiāng)、村兩級(jí)工作進(jìn)行指導(dǎo)，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)計(jì)生干部、組信息員和藥具員進(jìn)行面對(duì)面的培訓(xùn)。二是通過(guò)建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處、村居委會(huì)、社區(qū)工作示范點(diǎn)，積極探索建立村、組管理服務(wù)規(guī)范，以點(diǎn)帶面，推進(jìn)鄉(xiāng)村級(jí)工作的自我完善和持續(xù)發(fā)展。

3、推動(dòng)協(xié)會(huì)參與。以計(jì)生協(xié)會(huì)會(huì)員、積極戶(hù)為主要力量，組織成立民間服務(wù)小組和農(nóng)民文藝宣傳隊(duì)，積極有效地開(kāi)展生育文化建設(shè)（婚育新風(fēng)進(jìn)萬(wàn)家活動(dòng)）、避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育、母嬰保健、婦科疾病防治知識(shí)、青少年性教育等宣傳活動(dòng)。

4、推進(jìn)“獎(jiǎng)優(yōu)免補(bǔ)”。區(qū)委、區(qū)政府采取行政推動(dòng)，經(jīng)濟(jì)保證、責(zé)任到人的有效措施，落實(shí)省政府的“獎(jiǎng)優(yōu)免補(bǔ)”政策，取得了明顯成績(jī)：全區(qū)農(nóng)業(yè)人口一孩家庭11275戶(hù)，已經(jīng)領(lǐng)取《獨(dú)生子女父母光榮證》5395戶(hù)，占47.84%。2004年6月1日后的領(lǐng)證4420戶(hù)，是前20多年來(lái)累計(jì)辦證的4.53倍。目前，按政策有關(guān)規(guī)定審批享受?chē)?guó)家獎(jiǎng)勵(lì)扶助1391人次，已兌現(xiàn)55.855 萬(wàn)元，審批一次性獎(jiǎng)勵(lì) 6551人，已兌現(xiàn)一次性獎(jiǎng)勵(lì)309.65萬(wàn)元；審批中小學(xué)教育“獎(jiǎng)學(xué)金”4621人次，已兌現(xiàn)47.247萬(wàn)元；享受升學(xué)加分240人。

四、流動(dòng)人口同享“三進(jìn)五送八服務(wù)”

截止2006年9月，全區(qū)流動(dòng)人口8.9萬(wàn)人，占總?cè)丝诘?1.6%，在冊(cè)登記28351人。其中流入26409人，占93 %，已婚育齡人口14445人；流出1942人，占7%。我們從維護(hù)流動(dòng)人口合法權(quán)益和構(gòu)建和諧社會(huì)的高度出發(fā)，積極探索在流動(dòng)人口中開(kāi)展“三進(jìn)五送八服務(wù)”活動(dòng)。

（一）列入?yún)^(qū)委區(qū)政府的重要議程

做到機(jī)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)、人員、工作四落實(shí)：一是對(duì)流動(dòng)人口領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行了調(diào)整；二是成立流動(dòng)人口計(jì)劃生育監(jiān)察大隊(duì)，編制5人，2005年又面向社會(huì)招聘協(xié)管員30人；三是流動(dòng)人口與戶(hù)籍人口“同宣傳、同管理、同服務(wù)”；四是區(qū)、街（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）按與戶(hù)籍人口相同的財(cái)政投入水平，把流動(dòng)人口計(jì)劃生育工作經(jīng)費(fèi)納入本級(jí)財(cái)政預(yù)算，保證了流動(dòng)人口“三進(jìn)五送八服務(wù)”的正常開(kāi)展。

（二）社區(qū)為主，堵疏結(jié)合

我區(qū)采用“垂直圖譜管理”的方法，按出租戶(hù)和租房戶(hù)的實(shí)際位置進(jìn)行實(shí)名標(biāo)記，使管理人員在圖譜上就能明確租房戶(hù)的位置及租房變動(dòng)情況，為了解外來(lái)務(wù)工人員的婚育、避孕、務(wù)工等信息和及時(shí)為流動(dòng)人員提供生殖保健服務(wù)和避孕藥具免費(fèi)等服務(wù)搭建了一個(gè)信息平臺(tái)。

一是設(shè)立咨詢(xún)熱線(xiàn)、咨詢(xún)臺(tái)，為外來(lái)人員提供咨詢(xún)服務(wù)，發(fā)放《流動(dòng)人口綜合服務(wù)證》，為她們提供計(jì)劃生育服務(wù)；二是以服務(wù)所、室為陣地，設(shè)立服務(wù)通道，落實(shí)“屬地”管理原則，為流動(dòng)人口育齡婦女建立生殖健康檔案，簽訂管理協(xié)議；三是加大行政執(zhí)法力度，定期不定期開(kāi)展查驗(yàn)服務(wù)工作，服務(wù)率達(dá)82%。

（三）親情服務(wù)

根據(jù)新時(shí)期流動(dòng)人口管理與服務(wù)的需要，更好地為流動(dòng)人口提供溫馨服務(wù)，玉興路街道辦事處成立了“外來(lái)務(wù)工人員之家”,寓管理于服務(wù)之中，為他們提供“六個(gè)一”服務(wù)。即：制作一塊“外來(lái)人員管理示意圖”，由居委會(huì)聘請(qǐng)一名外來(lái)人員負(fù)責(zé)外來(lái)人口計(jì)劃生育管理，每個(gè)季度開(kāi)展一次房屋租賃摸底調(diào)查、登記造冊(cè)工作；建立一張“外來(lái)人員育齡婦女計(jì)劃生育信息卡”，在采集外來(lái)人員基本情況的基礎(chǔ)上，為社區(qū)內(nèi)每一個(gè)外來(lái)育齡婦女建立一張“計(jì)劃生育信息卡”，人來(lái)登記、人去注銷(xiāo)，做到不錯(cuò)不漏不亂；發(fā)送一封“致外來(lái)人員的公開(kāi)信”，公開(kāi)信著重介紹社區(qū)情況、生活指南及提供的各項(xiàng)服務(wù)；每一季度與流動(dòng)人口育齡婦女見(jiàn)一次面，做一次“三查”服務(wù)；上好一堂“法制教育課”，計(jì)生干部為外來(lái)人員開(kāi)展法制教育，通過(guò)黑板報(bào)、墻報(bào)宣傳和舉辦講座，使外來(lái)人員遵紀(jì)守法；倡導(dǎo)爭(zhēng)做一名“紅塔區(qū)合格公民”，向他們發(fā)放《XX區(qū)公民道德手冊(cè)》，激發(fā)廣大外來(lái)人員參與社區(qū)“兩個(gè)文明”建設(shè)的熱情。“外來(lái)務(wù)工人員之家”為流動(dòng)人口開(kāi)展宣傳教育、生殖健康服務(wù)活動(dòng)31次，發(fā)放各類(lèi)宣傳品4000余份，發(fā)放避孕套3000只，免費(fèi)進(jìn)行B超檢查及指導(dǎo)避孕方法。

五、“三進(jìn)五送八服務(wù)”取得階段性效果

一是計(jì)劃生育干部基礎(chǔ)知識(shí)知曉率達(dá)到98%；二是群眾對(duì)應(yīng)享有的基本權(quán)利知識(shí)知曉率達(dá)95.5%，對(duì)計(jì)劃生育工作的滿(mǎn)意率91%；三是科學(xué)、文明、進(jìn)步的婚育觀(guān)念得到廣大群眾的普遍認(rèn)同，全區(qū)共有5395戶(hù)農(nóng)業(yè)人口領(lǐng)取了《獨(dú)生子女父母光榮證》，領(lǐng)證率達(dá)47.84％；四是低生育水平持續(xù)穩(wěn)定，2006年人口出生率9.73‰，人口自然增長(zhǎng)率5.03‰，計(jì)劃生育率99.92%，連續(xù)26年無(wú)因計(jì)劃生育引發(fā)的惡性事件；五是男性參與生殖保健活動(dòng)和服務(wù)人數(shù)明顯提高。六是獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)惠政策兌現(xiàn)率100％，免費(fèi)享有計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)率100％，開(kāi)展規(guī)范的避孕方法知情選擇的村達(dá)100％，規(guī)范的術(shù)后隨訪(fǎng)率達(dá)98.4％，藥具隨訪(fǎng)率達(dá)99.5％。

新世紀(jì)新形勢(shì)對(duì)我區(qū)的人口與計(jì)劃生育工作提出了更新更高的要求。我們將以這次評(píng)估驗(yàn)收為契機(jī)，認(rèn)真總結(jié)、鞏固現(xiàn)有成果，繼續(xù)深入開(kāi)展“三進(jìn)五送八服務(wù)”活動(dòng)，進(jìn)一步提升計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平，為我區(qū)全面建設(shè)小康社會(huì)和可持續(xù)發(fā)展提供更加和諧的人口環(huán)境！