第一篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定

優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了總公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)、管理職責(zé)、要求、檢查與考核等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于總公司對(duì)外服務(wù)部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。組織領(lǐng)導(dǎo)

2.1 總公司設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由黨支部書記兼任，副組長(zhǎng)由副總經(jīng)理、工會(huì)主席兼任；有關(guān)部門負(fù)責(zé)人和對(duì)外服務(wù)部門主要負(fù)責(zé)人為小組成員。

2.2 總公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在綜合辦公室，負(fù)責(zé)承辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體組織管理及事務(wù)工作，總公司有關(guān)部門要積極配合。管理職責(zé)

3.1 制訂年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作安排。

3.2 組織職業(yè)道德、服務(wù)紀(jì)律等教育。

3.3 檢查、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本部門的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

3.4 組織服務(wù)性關(guān)鍵崗位職工開展規(guī)范化服務(wù)。

3.5 組織履行社會(huì)服務(wù)承諾。

3.6 組織職工參加和開展各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。

3.7 負(fù)責(zé)公司接受政府、用戶和社會(huì)各界對(duì)服務(wù)工作的監(jiān)督、評(píng)議的有關(guān)事宜。

3.8 負(fù)責(zé)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，樹立典型，評(píng)選服務(wù)明星等工作。

3.9 調(diào)查、處理公司職工與用戶發(fā)生的糾紛以及違反服務(wù)紀(jì)律等事件。管理內(nèi)容及要求

4.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)的制度，以保證總公司有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)任務(wù)，規(guī)章制度和措施落實(shí)到各個(gè)崗位和人頭。

4.2 領(lǐng)導(dǎo)小組要對(duì)本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作組織定期或不定期的檢查，及時(shí)表彰先進(jìn)，發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。

4.3 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室充分發(fā)揮積極性、主動(dòng)性，做到上情下達(dá)、下情上傳，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體組織管理工作。

4.4 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員要以身作則，教育和帶領(lǐng)職工遵守服務(wù)紀(jì)律，杜絕敲詐用戶和吃、拿、卡、要等違紀(jì)事件的發(fā)生。檢查與考核

由優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況按本標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查考核。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定（寫寫幫推薦）

商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理規(guī)定

第一章總則

第一條、為了進(jìn)一步規(guī)范河南省電力公司商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，貫徹“河南電力，以人為本、科學(xué)發(fā)展、和諧服務(wù)”的經(jīng)營理念，建立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，全面落實(shí)“三個(gè)十條”、深化“四個(gè)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，特制定本規(guī)定。

第二條、本規(guī)定依據(jù)國家電監(jiān)會(huì)《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》及國家電網(wǎng)公司《電力營銷與服務(wù)工作評(píng)價(jià)辦法》、行風(fēng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有關(guān)規(guī)定，結(jié)合供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作特點(diǎn)、實(shí)際情況而制定，用于規(guī)定商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基本要求和管理關(guān)系。

第三條、本規(guī)定適用于商丘供電公司電網(wǎng)調(diào)度、生產(chǎn)運(yùn)行、經(jīng)營管理、行政、黨群、后勤保障等各環(huán)節(jié)。

第四條、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則。

第二章目標(biāo)

第五條、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的總體目標(biāo)是“事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會(huì)滿意，品牌形象好”，真正做到“讓客戶滿意，讓政府放心”。

第六條、公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體目標(biāo)是：

（一）公司系統(tǒng)各級(jí)供電企業(yè)切實(shí)兌現(xiàn)國家電網(wǎng)公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中的各項(xiàng)承諾；

（二）商丘供電公司在當(dāng)?shù)卣M織的行風(fēng)評(píng)議中位居前五名；

（三）商丘供電公司在本地區(qū)客戶總體滿意度達(dá)到95%以上；

（四）商丘供電公司城市供電營業(yè)規(guī)范化窗口達(dá)標(biāo)率100%。

（五）供電服務(wù)不發(fā)生影響公司形象的責(zé)任事件。

第三章組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第七條、商丘供電公司應(yīng)建立健全供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作組織保障體系，完善組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的管理和監(jiān)督。

第八條、供電公司設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，組織領(lǐng)導(dǎo)公司系統(tǒng)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理擔(dān)任，辦公室設(shè)在市場(chǎng)營銷部；公司應(yīng)設(shè)立以行政正職為組長(zhǎng)的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和組織監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。

第九條、商丘供電公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”的職責(zé)是：

（一）貫徹執(zhí)行《供電服務(wù)監(jiān)管辦法》及國網(wǎng)公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方針政策，統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

（二）制定商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo)和發(fā)展方向，實(shí)施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)重大問題的決策。

（三）建立健全公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作組織和監(jiān)督保障體系。第十條、商丘供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職責(zé)是：

（一）貫徹執(zhí)行國網(wǎng)公司、省公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)方針政策。

（二）制定商丘供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)指導(dǎo)意見，制定和完善供電服務(wù)考核評(píng)價(jià)辦法，并負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)。

（三）制定公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和形象標(biāo)識(shí)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象宣傳和公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌策劃。

（四）組織開展商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)。

（五）對(duì)各縣供電企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和考核。第十一條、商丘供電公司各部門職責(zé)

（一）市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)城市供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的歸口職能管理。

（二）農(nóng)電工作部負(fù)責(zé)農(nóng)村供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的歸口職能管理。

（三）調(diào)度中心負(fù)責(zé)“三公”調(diào)度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的歸口職能管理。

（四）生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)計(jì)劃檢修服務(wù)工作的歸口職能管理。

（五）行風(fēng)辦負(fù)責(zé)糾風(fēng)及行風(fēng)建設(shè)的歸口職能管理。

（六）新聞中心負(fù)責(zé)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳工作的歸口職能管理。第十二條、商丘供電公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是：

（一）貫徹執(zhí)行國家供電服務(wù)監(jiān)管相關(guān)法規(guī)和省公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理規(guī)定，貫徹落實(shí)公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方針、政策。

（二）負(fù)責(zé)健全本單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督保障體系，落實(shí)本單位各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制；建立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。

（三）及時(shí)了解供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況，定期聽取服務(wù)監(jiān)督部門匯報(bào)，組織落實(shí)、及時(shí)協(xié)調(diào)和解決本單位供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)重要問題。

（四）保證供電服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、服務(wù)設(shè)施及其人員配備符合要求，支持供電服務(wù)監(jiān)督部門履行職責(zé)。

（五）保證供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作所需的資金投入，特別是落實(shí)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)各項(xiàng)措施和實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌戰(zhàn)略所需經(jīng)費(fèi)的提取和使用。

第十三條、公司系統(tǒng)各供電企業(yè)市場(chǎng)營銷部門是本單位供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的職能歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織實(shí)施本單位供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)和任務(wù)的完成。

第四章監(jiān)督機(jī)制

第十四條、公司系統(tǒng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)行內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督相結(jié)合的工作機(jī)制。內(nèi)部監(jiān)督主要是通過管理和監(jiān)督部門實(shí)施的明察暗訪、工作檢查等途徑，督察本規(guī)定的貫徹實(shí)施；外部監(jiān)督主要是公司聘請(qǐng)的各級(jí)行風(fēng)監(jiān)督員對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督，開展由第三方組織的客戶滿意度測(cè)評(píng)。

第十五條、公司系統(tǒng)各供電企業(yè)紀(jì)檢監(jiān)察部門是行風(fēng)及供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督部門。應(yīng)充分發(fā)揮供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作監(jiān)督檢查的職能作用，加強(qiáng)對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督。

第十六條、商丘供電公司對(duì)客戶的投訴、舉報(bào)實(shí)施分級(jí)辦理的工作原則。

（一）供電公司在收到客戶的投訴、舉報(bào)后，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果回復(fù)署名投訴、舉報(bào)人。違紀(jì)違規(guī)類的投訴舉報(bào)，應(yīng)由監(jiān)察部門登記編號(hào)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定查處。

（二）在供電公司或95598接到客戶投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)按要求及時(shí)調(diào)查處理，投訴在5個(gè)工作日內(nèi)，舉報(bào)在10個(gè)工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果，并將結(jié)果回復(fù)署名投訴、舉報(bào)人。

（三）對(duì)投訴、舉報(bào)的辦理結(jié)果有關(guān)部門或95598應(yīng)進(jìn)行回訪，客戶對(duì)辦理結(jié)果的滿意率應(yīng)達(dá)到95%以上。

（四）對(duì)反映重大、有影響的問題，經(jīng)查證屬實(shí)的，對(duì)投訴、舉報(bào)人按照公司《投訴、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》予以獎(jiǎng)勵(lì)。

第五章應(yīng)急處理機(jī)制

第十七條、公司系統(tǒng)各單位應(yīng)制定供電服務(wù)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并建立有系統(tǒng)、分層次、分工明確、相互協(xié)調(diào)的供電服務(wù)事件應(yīng)急處理體系。

第十八條、供電服務(wù)事件應(yīng)急處理預(yù)案的制定應(yīng)遵守“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工協(xié)作、反應(yīng)及時(shí)、措施果斷”的原則。

第十九條、供電服務(wù)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括下列內(nèi)容：

（一）應(yīng)急預(yù)案的制定機(jī)構(gòu)；

（二）應(yīng)急預(yù)案的日常協(xié)調(diào)和指揮機(jī)構(gòu)；

（三）相關(guān)部門在應(yīng)急處理中的職責(zé)分工；

（四）應(yīng)急目標(biāo)的確定和評(píng)估；

（五）應(yīng)急處理預(yù)案的其他內(nèi)容。

第二十條、下列服務(wù)事件應(yīng)制定和啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：

（一）因嚴(yán)重違反服務(wù)承諾而導(dǎo)致的發(fā)生影響公司形象的重大事件；

（二）因服務(wù)責(zé)任問題被市級(jí)及以上主流媒體曝光，可能產(chǎn)生嚴(yán)重社會(huì)影響的事件；

（三）因?qū)χ匾蛻簟⒅匾鐣?huì)活動(dòng)供電發(fā)生故障，可能產(chǎn)生重大影響的事件；

（四）發(fā)生供電服務(wù)糾紛、可能造成嚴(yán)重影響的事件；

（五）其它供電服務(wù)重大事件。

第二十一條、公司系統(tǒng)出現(xiàn)啟動(dòng)供電服務(wù)應(yīng)急預(yù)案的事件后，現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。

單位負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)采取積極措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，并在第一時(shí)間如實(shí)向上一級(jí)報(bào)告，不得隱瞞不報(bào)、謊報(bào)或者拖延不報(bào)。

第二十二條、事件的調(diào)查處理應(yīng)當(dāng)按照實(shí)事求是的原則，及時(shí)、準(zhǔn)確地查清原因，查明性質(zhì)和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)，提出整改措施，并對(duì)責(zé)任者提出處理意見。調(diào)查和處理的具體辦法參照公司系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第六章、常態(tài)化工作制度體系

第二十三條、供電公司應(yīng)建立健全保證供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常態(tài)化運(yùn)行的各項(xiàng)規(guī)章制度、標(biāo)準(zhǔn)體系，并切實(shí)貫徹執(zhí)行。

第二十四條、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范 《供電服務(wù)規(guī)范》

《客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)》

《城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》 《農(nóng)村供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》 《供電營業(yè)職工文明服務(wù)行為規(guī)范》 《供電服務(wù)人員行為規(guī)范》

《客戶服務(wù)中心形象、標(biāo)識(shí)規(guī)范》 第二十五條、管理制度、規(guī)定 《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)定》 《糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)工作規(guī)定》 《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作發(fā)展規(guī)劃》 《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任制》 《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督管理與考核辦法》 《客戶服務(wù)承諾制》 《首問負(fù)責(zé)制》

《客戶代表制及客戶代表聯(lián)系客戶制》 《大客戶VIP供電服務(wù)管理辦法》

《客戶代表及窗口服務(wù)人員考核、培訓(xùn)管理辦法》 《客戶服務(wù)工作應(yīng)急處理機(jī)制》 《網(wǎng)廠聯(lián)系制度》

《“三公”調(diào)度信息披露辦法》 《有序用電管理辦法》

《河南省電力公司行風(fēng)監(jiān)督員聘請(qǐng)和管理辦法》 《客戶投訴、舉報(bào)管理辦法》

《重要客戶、重大活動(dòng)保電工作管理辦法》 第二十六條、監(jiān)督管理制度、規(guī)定 《投訴舉報(bào)查處制度》

《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”考核辦法》 《關(guān)于違反“十個(gè)不準(zhǔn)”的處理規(guī)定》 《供電服務(wù)投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法》

《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核獎(jiǎng)懲辦法》 第二十七條、考核評(píng)價(jià)制度、標(biāo)準(zhǔn) 《供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)》 《客戶滿意度評(píng)價(jià)辦法》 《供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法》

第七章教育培訓(xùn)

第二十八條、供電公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)供電服務(wù)人員的教育培訓(xùn)，制定本單位人員培訓(xùn)規(guī)劃和計(jì)劃，并認(rèn)真落實(shí)。

第二十九條、新入局（公司）的從業(yè)人員（含實(shí)習(xí)生、代培人員），必須進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)技能的培訓(xùn)，并經(jīng)考試合格后方可上崗。

第三十條、營銷、調(diào)度等部門結(jié)合具體情況，組織從業(yè)人員開展職業(yè)培訓(xùn)，如服務(wù)禮儀、企業(yè)文化、專業(yè)技能、“三公"調(diào)度等專項(xiàng)培訓(xùn)；營業(yè)窗口客戶代表（含客戶服務(wù)廳其他有關(guān)人員），還應(yīng)參加服務(wù)技能專項(xiàng)培訓(xùn)。公司系統(tǒng)每年定期舉辦電力營銷管理人員培訓(xùn)，電力營銷管理人員必須按公司系統(tǒng)統(tǒng)一安排，全部進(jìn)行培訓(xùn)，取得培訓(xùn)合格證。未取得培訓(xùn)合格證的人員不能上崗。

第三十一條、對(duì)在崗的各專業(yè)供電服務(wù)人員，結(jié)合工作具體情況組織進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，使其熟練掌握電力營銷基本知識(shí)和技能。并組織開展電能計(jì)量比武、抄核收勞動(dòng)競(jìng)賽、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)模擬、演講競(jìng)賽等形式的內(nèi)部勞動(dòng)競(jìng)賽。

第三十二條、供電公司可運(yùn)用錄像、電視、網(wǎng)絡(luò)、板報(bào)、圖片展覽以及供電服務(wù)知識(shí)考試、演講、競(jìng)賽等多種形式宣傳、普及電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)，進(jìn)行有針對(duì)性、形象化的培訓(xùn)教育，提高職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念和意識(shí)。

第三十三條、供電企業(yè)應(yīng)設(shè)置企業(yè)文化教育室，培育職工樹立愛崗敬業(yè)的良好風(fēng)尚，用圖片、音像、實(shí)物、先進(jìn)人物事跡等對(duì)職工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)教育，引導(dǎo)和依靠全體職工開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

第八章例行工作

第三十四條、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作會(huì)議 公司各級(jí)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組每年應(yīng)召開一次供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作座談會(huì)，研究供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重大問題。對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作特別是服務(wù)品牌建設(shè)工作定期進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，制定供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作發(fā)展實(shí)施方案及落實(shí)措施。

第三十五條、行風(fēng)監(jiān)督員及客戶座談會(huì)

供電企業(yè)應(yīng)每年至少召開兩次行風(fēng)監(jiān)督員及客戶座談會(huì)，聽取意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)水平。

第三十六條、走訪客戶

供電企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持開展定期走訪客戶活動(dòng)。單位領(lǐng)導(dǎo)每年不少于10戶（次），部門領(lǐng)導(dǎo)每年不少于20戶（次）。

堅(jiān)持定期組織開展明查暗訪，單位領(lǐng)導(dǎo)每年不少于1次，部門領(lǐng)導(dǎo)不少于3次。

第三十七條、客戶回訪

（一）客戶投訴、舉報(bào)辦理完結(jié)后，回訪率應(yīng)達(dá)到100%。

（二）客戶工程回訪率不低于50%。

（三）故障報(bào)修回訪率不低于20%。

（四）對(duì)重要客戶、大客戶定期進(jìn)行走訪。第三十八條、滿意度測(cè)評(píng)

供電企業(yè)每年年底應(yīng)開展由第三方組織的客戶滿意度調(diào)查和測(cè)評(píng)。通過認(rèn)真分析總結(jié)服務(wù)中存在問題，加以改進(jìn)完善，不斷提高客戶滿意度。

第三十九條、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)

供電企業(yè)應(yīng)廣泛利用各種媒體宣傳供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，宣傳企業(yè)文化，服務(wù)理念，樹企業(yè)形象和品牌。

（一）廣泛利用各種媒體宣傳供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

（二）每年6月份，配合“世界環(huán)境日”開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)。

（三）定期深入企業(yè)、社區(qū)、客戶開展宣傳和服務(wù)。第四十條、工作總結(jié)及報(bào)表

供電公司應(yīng)按期報(bào)送供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)及報(bào)表。

（一）每半年應(yīng)對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行分析總結(jié)。

（二）供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)情況季報(bào)表。

（三）客戶供電服務(wù)投訴、舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)月報(bào)表。

（四）95598客戶服務(wù)電話受理情況月報(bào)表、95598故障報(bào)修電話月報(bào)表。

第九章考核與獎(jiǎng)懲

第四十一條、商丘供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)公司系統(tǒng)各縣供電企業(yè)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)行考核。考核依據(jù)《河南省電力公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”考核辦法》、《河南省電力公司關(guān)于違反“十個(gè)不準(zhǔn)”的處理規(guī)定》、《河南省電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核辦法（暫行）》進(jìn)行，考核結(jié)果，納入公司企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核之中。

第四十二條、公司系統(tǒng)各縣供電企業(yè)應(yīng)大力弘揚(yáng)在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和先進(jìn)事跡，開展評(píng)選“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星”和營業(yè)窗口規(guī)范化創(chuàng)建等活動(dòng)。

第四十三條、對(duì)認(rèn)真貫徹執(zhí)行供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)有關(guān)制度、條例、承諾及本規(guī)定并在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做出突出貢獻(xiàn)的單位和個(gè)人，由優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室予以獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的原則。第四十四條、對(duì)違反供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有關(guān)制度、條例、承諾及本規(guī)定造成有損公司形象事件的單位和個(gè)人，依據(jù)情節(jié)輕重及影響程度由優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組給予嚴(yán)肅處罰。違紀(jì)違規(guī)類行為，由監(jiān)察部門依據(jù)有關(guān)規(guī)定查處。

第十章附則

第四十五條、公司系統(tǒng)各縣供電企業(yè)應(yīng)按照本規(guī)定，結(jié)合各自具體情況制定實(shí)施細(xì)則。

第四十六條、本規(guī)定由河南省電力公司商丘供電公司負(fù)責(zé)解釋

二00九年七月

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施

水流中心小學(xué)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理措施

一、教學(xué)行政管理

1.教學(xué)計(jì)劃是培養(yǎng)人才和組織教學(xué)的主要依據(jù)，是學(xué)校教學(xué)工作的基本文件。在執(zhí)行過程中必須保證其嚴(yán)肅性，對(duì)教學(xué)計(jì)劃所規(guī)定的專業(yè)名稱、學(xué)制、培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置及學(xué)時(shí)規(guī)定等重大項(xiàng)目不能隨意變動(dòng)。結(jié)于一些確有難度的課程，需要變更計(jì)劃學(xué)時(shí)的，提出意見，經(jīng)教務(wù)審核，報(bào)校長(zhǎng)審批。

2.教務(wù)處根據(jù)教學(xué)計(jì)劃在開課前一學(xué)期結(jié)束前，下達(dá)開課任務(wù)，由教學(xué)處排出課表，并給教師下達(dá)開課任務(wù)。

3.教學(xué)工作計(jì)劃是實(shí)施教學(xué)目標(biāo)管理的依據(jù)，應(yīng)按學(xué)期制訂。教學(xué)工作計(jì)劃由教務(wù)制定，作為整個(gè)學(xué)期安排教學(xué)工作的依據(jù)。內(nèi)容包括：本學(xué)期的教學(xué)工作目標(biāo)、教學(xué)總進(jìn)度、教學(xué)工作安排、教研活動(dòng)安排、教學(xué)改進(jìn)措施，教學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排、各種考試考查安排及其它教學(xué)活動(dòng)計(jì)劃。要定期檢查教學(xué)工作計(jì)劃落實(shí)情況，學(xué)期結(jié)束時(shí)做出總結(jié)。

4.課程教學(xué)的基本文件是教學(xué)大綱，它不僅是課程運(yùn)行的藍(lán)圖，而且是對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核和檢查教學(xué)質(zhì)量的依據(jù)。教師在教學(xué)過程中必須嚴(yán)格執(zhí)行，制定出具體實(shí)施計(jì)劃，報(bào)教導(dǎo)處備案，實(shí)施時(shí)由教導(dǎo)處抽查。

5.教學(xué)檢查是保證教學(xué)計(jì)劃順利實(shí)施和提高教學(xué)質(zhì)量的有效措施，也是了解和考核教師工作，實(shí)施教學(xué)管理的重要手段，學(xué)校應(yīng)建立建全教學(xué)常規(guī)檢查制度，并切實(shí)執(zhí)行。

6.教案檢查：要檢查教案是否完整、是否認(rèn)真、是否符合教案的模式。

7.作業(yè)檢查：主要檢查各任課教師作業(yè)批改情況。

8.組織檢查性聽課。教學(xué)校長(zhǎng)和教學(xué)主任應(yīng)經(jīng)常下班聽課（不少于８次）了解各教師特別是青年教師的講課情況及教學(xué)水平，并提出指導(dǎo)性意見。教師之間也應(yīng)互相聽課，切磋教藝。

9.召開學(xué)生座談會(huì)。每學(xué)期均要召開１－2次學(xué)生干部及學(xué)生代表座談會(huì)。了解教師的教學(xué)情況（主要包括：教學(xué)態(tài)度、教學(xué)技能、教學(xué)效果及教書育人情況等）

10.召開教師座談會(huì)。了解教與學(xué)雙方在教學(xué)中存在的問題，廣泛聽取教師的意見和合理化建議，改進(jìn)教學(xué)工作和教學(xué)管理工作。

11.生產(chǎn)實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)、課程設(shè)計(jì)（或大作業(yè)）畢業(yè)設(shè)計(jì)（或畢業(yè)作業(yè)）等實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)和檢查。這些實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)是實(shí)施專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的重要手段。

12.從教學(xué)檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題，可通過個(gè)別交換意見和教務(wù)會(huì)議的形式時(shí)向教師反饋，以促進(jìn)教學(xué)工作，提高教學(xué)質(zhì)量。

13.考試是教學(xué)工作的重要組成部分。學(xué)校要加強(qiáng)考試工作管理，嚴(yán)肅考風(fēng)考紀(jì)，是樹立良好學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)目標(biāo)的重要措施。必須從試卷的征訂、發(fā)放、保管以及考試的組織、考場(chǎng)的管理、巡考工作、閱卷和登分工作等諸環(huán)節(jié)入手，確保各項(xiàng)考試工作萬無一失。

二、教學(xué)過程管理

1.教師在接受安排的授課任務(wù)后，應(yīng)嚴(yán)格按照教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、教學(xué)進(jìn)度組織教學(xué)，在深入鉆研教材的基礎(chǔ)上，根據(jù)要求寫出教案，教案中應(yīng)說明教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)、教學(xué)方法及練習(xí)要求。

2.教師應(yīng)重視研究教學(xué)方法，尤其要重視多種媒體和運(yùn)用。在以文字教

材為主的基礎(chǔ)上，積極使用音像教材、幻燈、投影資料和計(jì)算機(jī)課件，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，取得最佳教學(xué)效果。

3.教師上課應(yīng)做到講普通話，語言準(zhǔn)確生動(dòng)，板書或投影內(nèi)容字跡工整清晰，課堂教學(xué)組織要嚴(yán)格有序，注重雙向交流，避免滿堂灌。提問、答疑、討論、批改作業(yè)和講評(píng)輔導(dǎo)都是不容忽視的教學(xué)環(huán)節(jié)，必須切實(shí)抓好，教師應(yīng)主動(dòng)了解和掌握學(xué)生情況，做到因材施教。

4.教師應(yīng)認(rèn)真批改作業(yè)，及時(shí)講評(píng)，并記載成績(jī)。學(xué)生的平時(shí)成績(jī)應(yīng)于學(xué)期考試前兩周報(bào)教務(wù)處，平時(shí)成績(jī)不合格者不得參加考試。

5.教師應(yīng)遵守教學(xué)紀(jì)律，嚴(yán)格按照課表上、下課，不遲到、不誤課、不拖堂、不早退、不隨意變動(dòng)上課時(shí)間。凡因故需停課、調(diào)課者，必須事先向教學(xué)處主任說明事由，經(jīng)教學(xué)處批準(zhǔn)后方能變更。

6.每學(xué)期授課結(jié)束后，教師應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，在本期末將教學(xué)反思及教學(xué)工作總結(jié)交教導(dǎo)處，并作為教學(xué)檔案保存。

三、教學(xué)考評(píng)

1.教師教學(xué)工作的考評(píng)要以教師的基本職責(zé)、教學(xué)態(tài)度、教學(xué)工作量、教學(xué)能力、管理水平、教學(xué)方法和教學(xué)效果為主要內(nèi)容，著重考評(píng)師德表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平和工作實(shí)績(jī)，還要著眼于實(shí)際的教學(xué)活動(dòng)和教學(xué)管理。教學(xué)工作考評(píng)要重在平時(shí)，要全面檢查教師和教學(xué)任務(wù)完成情況，評(píng)估分析教學(xué)質(zhì)量，做好教學(xué)工作小結(jié)。教師工作的考評(píng)應(yīng)根據(jù)電大的特點(diǎn)，綜合考評(píng)教師的教學(xué)工作、教學(xué)管理及科研工作。

2.凡諸如擅自停課、調(diào)課或私自請(qǐng)人代課，上課遲到，下課提前，教學(xué)信息傳遞失誤或者不及時(shí)傳達(dá)影響教學(xué)，凡諸如曠教，因主觀原因沒完

成教學(xué)計(jì)劃等，以嚴(yán)重教學(xué)事故論處，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。

3.學(xué)校設(shè)立教學(xué)工作考評(píng)組織，由辦公室，教務(wù)處、教學(xué)處、學(xué)生處等部門綜合考評(píng)每位教師的教學(xué)工作，考核等級(jí)分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四等。不合格教師若在一定期限內(nèi)沒有改進(jìn)，將不能承擔(dān)教學(xué)工作。

4.學(xué)校設(shè)立教學(xué)優(yōu)秀獎(jiǎng)、教學(xué)科研成果獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)，以表彰、鼓勵(lì)在教學(xué)、科研方面作出卓著成績(jī)的教學(xué)人員。

5.對(duì)教師的教學(xué)鑒定、業(yè)務(wù)考核、教學(xué)考評(píng)資料、獎(jiǎng)勵(lì)處分材料等均應(yīng)歸入教師本人業(yè)務(wù)檔案。

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第四篇：精細(xì)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

精細(xì)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)

-----記華南城項(xiàng)目《中建三局西北公司專業(yè)分包管理細(xì)則》文件的學(xué)習(xí)（通訊員 齊心 呂文康）2013年10月11日，華南城項(xiàng)目收到關(guān)于印發(fā)《中建三局西北公司專業(yè)分包管理細(xì)則》的通知后，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)高度重視。余自強(qiáng)經(jīng)理批復(fù)要求當(dāng)晚項(xiàng)目全體管理人員進(jìn)行文件精神學(xué)習(xí)。在齊心書記的組織和安排下我們對(duì)其定義、目的和原則有了一定的了解，并且對(duì)機(jī)構(gòu)設(shè)置及相應(yīng)管理職責(zé)、分包商的引進(jìn)與考核管理、專業(yè)分包招標(biāo)管理、合同管理與結(jié)算管理、總承包服務(wù)管理的方面要求主管部門、各輔助部門協(xié)調(diào)統(tǒng)一，相互配合，同時(shí)還要有自己的見解。其中強(qiáng)調(diào)有“專業(yè)分包考核體系及專業(yè)分包商資源庫”、“分包商考核與評(píng)價(jià)”、“ 招標(biāo)、合同與結(jié)算管理”和“總承包管理”等內(nèi)容，以此為契機(jī)，同時(shí)也是為了考核各部門的學(xué)習(xí)能力，要求以項(xiàng)目經(jīng)理、書記、副經(jīng)理為裁判，各部門成立小組，融合部門各成員領(lǐng)會(huì)到的精神，各部門派出代表進(jìn)行演講，然后裁判對(duì)其抒發(fā)的見解進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。首先，這樣領(lǐng)導(dǎo)能看到項(xiàng)目管理成員學(xué)習(xí)的效果；其次，考驗(yàn)了各部門成員協(xié)作、執(zhí)行表達(dá)構(gòu)想的能力；再次，說出來在點(diǎn)評(píng)能夠使我們認(rèn)識(shí)到哪些內(nèi)容我們領(lǐng)會(huì)的比較深刻，哪些內(nèi)容我們沒有抓住。

這是一次嚴(yán)肅的文件精神學(xué)習(xí)，同時(shí)也穿插有別開生面的樂趣，提高了我們的學(xué)習(xí)積極性，學(xué)到很多東西，扎實(shí)了我們的專業(yè)技能，為我們能夠更好地服務(wù)于工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第五篇：管理規(guī)定

衛(wèi)生管理規(guī)定

1、經(jīng)常打掃衛(wèi)生，做到墻面、窗沿、地秤、貨垛無垃圾、無積法、無蛛網(wǎng)。

2、每天清掃倉庫地面、垃圾、污土、紙屑等雜物，始終保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。

3、對(duì)一些易霉變、易蟲蛀、易鼠咬的物品要勤檢查、勤翻倒。

4、辦公室、食品庫每天拖地，定期清洗墻壁，貨架等設(shè)施。

5、每天對(duì)庫房整理，定期翻看貯存貨物。

6、下班前打掃庫房衛(wèi)生。

消防管理規(guī)定

1、庫房嚴(yán)禁吸煙，凡庫房人員都有責(zé)任予以制止。

2、凡與業(yè)務(wù)有關(guān)人員入庫時(shí)，必須查明是否攜帶火種，倉庫嚴(yán)禁火種入庫。

3、在倉庫設(shè)置嚴(yán)禁用火的明顯標(biāo)志。

4、對(duì)一些易燃，易爆物品進(jìn)行分倉庫設(shè)置。

5、貨物堆放時(shí)，嚴(yán)格要求防火“五距”。

1、頂距。即貨物距屋頂50CM。

2、燈距。即貨物距燈50CM。

3、墻距。即化距墻50-80CM。

4、柱距。即貨物距柱子10-20CM。

5、垛距。即貨物垛與垛之間應(yīng)100CM。

6、認(rèn)真貫徹“以防為主，防消結(jié)合”的消防方針。

7、下班前對(duì)電源，消防器材等檢查一遍。

8、定期培訓(xùn)消防知識(shí)，熟練使用消防器材。

9、對(duì)檢查出來的和已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的火險(xiǎn)隱患，實(shí)事求是的做好記錄，抓緊時(shí)間迅速解決，對(duì)重大火險(xiǎn)隱患應(yīng)立即上報(bào)。同進(jìn)必須采取可靠的監(jiān)視性措施，以確保安全。

員工工作守則

1.遵守國家法律規(guī)定及賓館的各項(xiàng)制度。

2.尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從管理，廉潔奉公。愛護(hù)公物，自覺維護(hù)賓館聲譽(yù)，貫徹勤儉辦公工作方針。3.按時(shí)上下班、不遲到、不早退；不擅自串崗、離崗。4.不得利用職權(quán)或工作之便，假公濟(jì)私，營私舞弊，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)看與業(yè)務(wù)無關(guān)書籍，不準(zhǔn)吃零食，不準(zhǔn)索取禮品、小費(fèi)。

5.無關(guān)人員不得在倉庫逗留、打電話、看報(bào)等。6.工作時(shí)間一律穿工裝，戴工號(hào)牌，工裝要經(jīng)常保持整潔，皮鞋要光亮。

7.與部門之間，同事這間能力協(xié)作，密切配合，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

8.努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。

安全工作制度

1.庫管員進(jìn)行社會(huì)主義法制學(xué)習(xí)，遵紀(jì)守法，發(fā)現(xiàn)有破壞，盜竊等可疑情況及進(jìn)匯報(bào)。

2.庫管員在當(dāng)天進(jìn)出庫任務(wù)完成后，關(guān)閉門窗，切斷電源。3.對(duì)于存放重要或貴重物品的部位，以及易燃、易爆的部位，應(yīng)協(xié)同保安人員做好安全工作。

4.貸物在存取工作完成后人離燈滅門上鎖。

5.庫管人員上班后，首先應(yīng)查看門窗，鎖封有無異狀，如發(fā)現(xiàn)物品有移動(dòng)，破壞等情況，應(yīng)立即上報(bào)，并保持現(xiàn)狀，待查明原因，弄清為至。

6.與賓館保衛(wèi)部門做好配合，加強(qiáng)巡視，消除隱患。

臺(tái)賬登記制度

一、餐飲服務(wù)單位采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品入庫前分門別類建立臺(tái)賬。

二、臺(tái)賬應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)單位、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供應(yīng)者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。

三、從固定供應(yīng)基地或供應(yīng)商采購的，應(yīng)當(dāng)留存每筆供應(yīng)清單，信息齊全的，可不再重新登記臺(tái)賬。

四、實(shí)行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的，可以由餐飲服務(wù)企業(yè)總部統(tǒng)一查驗(yàn)、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件，建立采購記錄;各門店應(yīng)當(dāng)建立并留存日常采購記錄；門店自行采購的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄制度。

五、餐飲服務(wù)單位應(yīng)當(dāng)建立食品添加劑使用臺(tái)帳，如實(shí)記錄食品添加劑的使用時(shí)間、名稱、數(shù)量、用途、稱量方式，使用人應(yīng)當(dāng)簽字確認(rèn)，食品添加劑的購進(jìn)、使用、庫存，應(yīng)當(dāng)帳實(shí)相符。

六、臺(tái)帳應(yīng)當(dāng)按產(chǎn)品品種、進(jìn)貨時(shí)間先后順序有序整理，妥善保管索取的相關(guān)證照。產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證明和查驗(yàn)記錄，不得涂改、偽造，保存期限不得少于2年。

食品采購索證索票管理制度

（一）一、采購食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品，嚴(yán)格遵守餐飲服務(wù)食品采購索證索票管理規(guī)定。

二、認(rèn)真落實(shí)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬記錄制度。

三、不得采購沒有相關(guān)許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件、動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明等證明材料的食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品。

四、專（兼）職人員負(fù)責(zé)食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和采購記錄工作。專（兼）職人員掌握餐飲服務(wù)食品安全法律知識(shí)、餐飲服務(wù)食品安全基本知識(shí)以及食品感官鑒別常識(shí)。

五、采購食品，食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)?shù)阶C照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或批發(fā)市場(chǎng)采購，并應(yīng)當(dāng)索取、留存有供貨方蓋章（或簽字）的購物憑證。購物憑證應(yīng)當(dāng)包括供貨方名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品數(shù)量、送貨或購買日期等內(nèi)容。長(zhǎng)期定點(diǎn)采購的，餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)與供應(yīng)商簽訂包括保證食品安全內(nèi)容的采購供應(yīng)合同。

六、從生產(chǎn)加工單位或生產(chǎn)基地直接采購時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存加蓋有供貨方公章的許可證、營業(yè)執(zhí)照和產(chǎn)品合作證明文件復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。食品采購索證索票管理制度

（二）從流通經(jīng)營單位批量或長(zhǎng)期采購時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存加蓋有公章的營業(yè)執(zhí)照和食品流通計(jì)可證等復(fù)印件；留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

從流通經(jīng)營單位少量或臨時(shí)為采購時(shí)，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其是否有營業(yè)執(zhí)照和食品流通許可證，留存蓋有供貨方公章（或簽字）的每筆購物憑證或每筆送貨單。

從農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存市場(chǎng)管理部門或經(jīng)營戶出具的加蓋公章（或簽字）的購物憑證；從個(gè)體工商戶采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)并留存供應(yīng)者蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照或復(fù)印件、購物憑證和等級(jí)森嚴(yán)筆供應(yīng)清單。

七、從食品流通經(jīng)營單位和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)采購畜禽肉類的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明原件；從屠宰企業(yè)直接采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存供貨蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和動(dòng)物產(chǎn)品檢疫合格證明原件。

采購乳制品的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨方蓋章（或簽字）的許可證、營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品合格證明文件復(fù)印件。

八、批量采購進(jìn)口食品、食品添加劑相同批次的食品檢驗(yàn)合格證明的復(fù)印件。

九、采購集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐飲具的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存集中消毒企業(yè)加蓋公章或簽字的營業(yè)執(zhí)照、批次出廠檢驗(yàn)報(bào)告（或復(fù)印件）。

十、采購的產(chǎn)品入庫前，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)所購產(chǎn)品的感官、外包裝、包裝標(biāo)識(shí)是否符合規(guī)定，與購物憑證是否相符，并分門別類建立臺(tái)賬。

食品及原輔料采購儲(chǔ)存衛(wèi)生管理制度

一、采購者和保管員應(yīng)具備鑒別食品及原輔料衛(wèi)生質(zhì)量的知識(shí)和技能。

二、采購食品及原輔料時(shí)，應(yīng)向供貨商索取有效的衛(wèi)生許可證明及產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單，并留存?zhèn)洳椤?/p>

三、采購鮮（凍）畜、禽肉類，應(yīng)當(dāng)索取動(dòng)物檢疫、檢驗(yàn)合格證明，查看畜肉體上是否加蓋驗(yàn)訖印章，并按規(guī)定做好登記。

四、采購的食品及原輔料必須保質(zhì)、新鮮，具有相應(yīng)的色、香、味和組織形態(tài)。定型包裝食品標(biāo)識(shí)清楚，內(nèi)容齊全。進(jìn)口食品應(yīng)有中文標(biāo)識(shí)。

五、不得采購腐敗變質(zhì)、污穢不潔、超過保質(zhì)期等?食品衛(wèi)生法?第九條所規(guī)定的禁止生產(chǎn)的經(jīng)營的食品及輔料。

六、采購食品及原輔料車輛專用、保持清潔中。采購和儲(chǔ)存食品所用包裝物和容器材無毒無害，重復(fù)使用的應(yīng)定期清洗消毒，保持潔凈。

七、采購和儲(chǔ)存食品過程中，生、熟分開，嚴(yán)防生、熟交叉污染。

八、建立餐飲業(yè)食品索證管理臺(tái)賬，嚴(yán)格出入庫登記驗(yàn)收。收貨時(shí)按本制度二、三、四、五條規(guī)定驗(yàn)收入庫并做好記錄，出庫時(shí)做到先進(jìn)先出，易壞先用。

九、儲(chǔ)存的食品及原輔料應(yīng)分類分架，掛牌離地、離墻存放。散裝易腐的應(yīng)儲(chǔ)存于密封加蓋的容器內(nèi)。須冷凍的應(yīng)按規(guī)定溫度儲(chǔ)存。

十、定期檢查庫存食品及原料。對(duì)有腐敗、變質(zhì)跡象或超過保質(zhì)期的要及進(jìn)上報(bào)，并清理出庫，不得食用。

十一、保持倉庫通風(fēng)良好，溫度適應(yīng)，干燥潔凈，做好防蠅、鼠蟲、蟑螂工作。

十二、庫房?jī)?nèi)不得存放有毒、有害物品（包括殺蟲劑）及其它雜物。

餐飲業(yè)食品索證管理規(guī)定

第一條 為規(guī)范餐飲業(yè)（含集體用餐配送單位）食品采購索證、進(jìn)貨驗(yàn)收和臺(tái)賬記錄行為，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)?中華人民共和國食品衛(wèi)生法?和《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》，制度本規(guī)定。

第二條 凡在中華人民共和國境內(nèi)從事餐飲業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的單位和個(gè)人，均應(yīng)遵守本規(guī)定。

第三條 縣級(jí)以上地方衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)對(duì)餐飲業(yè)食品采購索證和進(jìn)貨驗(yàn)收行為進(jìn)行監(jiān)督，支持和鼓勵(lì)有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)開展餐飲業(yè)食品采購和進(jìn)貨驗(yàn)收的行業(yè)自律活動(dòng)。

第四條 餐飲業(yè)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)本規(guī)定要求，建立食品采購索證、進(jìn)貨驗(yàn)收和臺(tái)賬記錄制度，指定專（兼）職人員負(fù)責(zé)食品索證、驗(yàn)收以及臺(tái)賬記錄等工作。臺(tái)帳存放應(yīng)方便查驗(yàn)。

負(fù)責(zé)食品索證、驗(yàn)收和臺(tái)賬記錄的人員應(yīng)掌握餐飲業(yè)常用食品衛(wèi)生法規(guī)規(guī)定、食品衛(wèi)生基本知識(shí)和感官鑒別常識(shí)。

第五條 餐飲業(yè)經(jīng)營者應(yīng)實(shí)施采購索證和進(jìn)貨驗(yàn)收制度的食品種類包括：

（一）食品（食用油及食品原料）

（二）食用農(nóng)產(chǎn)品；

（三）食品添加劑；

（四）省級(jí)衛(wèi)生行政部門依法規(guī)定的索證項(xiàng)目。第六條 餐飲業(yè)經(jīng)營者在采購本規(guī)定第五條規(guī)定的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)到證照齊全的食品生產(chǎn)經(jīng)營單位或市場(chǎng)采購，索取銷售者或市場(chǎng)管理者出具的購物憑證并留存?zhèn)洳椤?/p>

采購前應(yīng)按以下要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行查驗(yàn)：

（一）產(chǎn)品一般衛(wèi)生狀況、產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)識(shí)是否符合國家相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

（二）從食品生產(chǎn)企業(yè)或批發(fā)市場(chǎng)批量采購食品時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)食品是否不按照產(chǎn)品生產(chǎn)批次由符合法定條件的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)合格報(bào)告或者由供貨商簽字（蓋章）的檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件。不能提供檢驗(yàn)報(bào)告或者檢驗(yàn)報(bào)告復(fù)印件的產(chǎn)品，不得采購。

（三）采購生豬肉應(yīng)查驗(yàn)是否為定點(diǎn)屠宰的產(chǎn)品并查驗(yàn)檢疫合格證明；采購其他肉類也應(yīng)查驗(yàn)檢疫合格證明。不得采購沒有檢疫合格證明的肉類。

第七條 從固定供貨商或供貨基地采購食品的，應(yīng)索取并留存供貨基地或供貨商的資質(zhì)證明，供貨商或供貨基地應(yīng)簽訂采購供貨合同并保證食品衛(wèi)生質(zhì)量。

第八條 餐飲業(yè)經(jīng)營者應(yīng)實(shí)施進(jìn)貨驗(yàn)收和臺(tái)賬記錄制度，在食品入庫或使用前核驗(yàn)所購食品與購物憑證是否相符，并進(jìn)行臺(tái)賬記錄。

臺(tái)賬應(yīng)如實(shí)記錄進(jìn)貨時(shí)間、食品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其聯(lián)系方式等內(nèi)容。臺(tái)賬格式見附件（餐飲業(yè)經(jīng)營單位食品采購與進(jìn)貨驗(yàn)收臺(tái)賬）。

從固定供貨基地或供貨商采購食品并簽訂采購供應(yīng)合同的，應(yīng)留存每筆供貨清單，可不再重新登記臺(tái)賬。

與食品索證有關(guān)的資料應(yīng)按產(chǎn)品品種、進(jìn)貨時(shí)間先后次序有序整理，妥善保存?zhèn)洳椤?/p>

第九條 餐飲業(yè)經(jīng)營者需妥善保管索證的相關(guān)資料和驗(yàn)收記錄，不得涂改、偽造，其保存期限不得少于食品使用完畢后6個(gè)月。

第十條 各級(jí)衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)餐飲業(yè)經(jīng)營者食品索證情況的監(jiān)督檢查；對(duì)違反本規(guī)定的行為按照《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》和有關(guān)規(guī)定予以處罰。

第十一條 本規(guī)定用語定義如下：

索證：是指餐飲業(yè)經(jīng)營者在采購食品時(shí)，查驗(yàn)產(chǎn)品是否符合相關(guān)衛(wèi)生法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)要求，查驗(yàn)供貨產(chǎn)品合格證明并索取購物憑證的行為。

購物憑證：是指能夠滿足食品溯源所需要的有效憑證，包括發(fā)票、收據(jù)、供貨清單、信譽(yù)卡等。

第十二條 本規(guī)定由衛(wèi)生部負(fù)責(zé)解釋。第十三條 本規(guī)定自發(fā)布之日起施行。

廢棄油脂管理制度

一．廢棄油脂必須按國家《食品生產(chǎn)經(jīng)營單位廢棄食用油脂管理 的規(guī)定》進(jìn)行管理，不得交由其他非法地溝油生產(chǎn)廠家，做到提高覺悟。

二．廢棄油脂應(yīng)設(shè)專人管理，專人負(fù)責(zé)，從源頭遏制這一現(xiàn)象。

三．廢棄油脂應(yīng)有專門標(biāo)簽的密閉容器存放，集中處理。

四．廢棄油脂只能銷售給廢棄油脂加工單位和從事廢棄物收購的單位，不得銷售給其他單位和個(gè)人。

五．處理廢棄油脂要建立檔案，詳細(xì)記錄銷售時(shí)間、種類、數(shù)量、收購單位、用途、聯(lián)系人姓名、電話、地址、收貨人簽字等，并長(zhǎng)期保存。

六．不得隨便處理廢棄食用油脂。