第一篇：星級酒店2010年市場營銷部工作總結與2011年工作思路

2010年市場營銷部工作總結

本年度的工作從結果為導向來看我們用“成敗得失”四個字來總結分析。

一、“成” 1.實現客房銷售目標萬元；

2.實現會議中心銷售目標

3.各類客源房費收入

二、“敗”

1.xx旅行社，柏萊雅化妝品會議

由于客房會議價格操作失誤，導致酒店經濟收益下降。

2.xx蔬菜所會議

由于現場房控失誤，因用房不足導致會務組投訴。

3.食品藥品檢驗中心，xx藥典會議

由于會務組額外增加續住房要求，且在處置過程中信函不當，導致會務組投訴。

4.邵逸夫醫院會議

由于前一批會議關聯用房延退，導致合同用房數不足，導致會務組投訴。

通過對以上投訴問題的追根溯源地分析，一方面積極與會務組妥善協商善后事宜，另一方面在管理工作上對崗位分工、責任確定上進一步完善；同時又逐步對《預定流程與房控操作要求》、《布展協議》、《會議合同》、《應工作質量導致經濟損失的責任處罰》等一系列文本資料、操作標準與流程、處罰依據等全方位完善完善。

三、“得”

1.本地政務（黨政機關部門與事業單位）會議市場

全年共接待本省/市/區/鄉鎮街道各級黨政機關和事業單位會議共場次，占總會議場次的%；累計實現會議消費綜合營收萬元，占總會議綜合營收的%。

2.本地商務（各界企業、協會組織等）會議市場

全年共接待本省/市/區/鄉鎮街道各級集團或公司、協會商會等社團、會務中介商等的會

議共場次，占總會議場次的%；累計實現會議消費綜合營收萬元，占總會議綜合營收的%。

3.非杭州得外地客源會議市場

全年共接待非本省/市/區/鄉鎮街道的各類會議會議共場次，占總會議場次的%；累計實現會議消費綜合營收萬元，占總會議綜合營收的%。

四、“失”

1.全年不完全統計，因xx比賽或活動使用會議場地的原因導致會議勸退、取消、投訴約場次，預計損失會議消費綜合營收萬元。

2.全年不完全統計，因“「錢·西廳」無地毯”、“xx廳柱子”、“其他會議室硬件品質”等客觀原因導致談判失敗約場次，預計損失會議消費綜合營收萬元。

3.由于會議團體用房、用餐的原因，導致協議/網訂/門市等散客對餐廳包廂、客房等消費出現供求矛盾。

4.由于「xx廳」、「xx廳」兩大會場同時接待會議時，僅有一個「3樓中餐大廳」配套，導致會議用餐必須翻臺或改定「東6樓日韓料理」或「西2樓，弈正軒」用餐。因此既損失了會議綜合營收，更影響到會議的服務品質。

5.由于會議和宴會的菜肴供應大部分都由「3樓，中餐廳廚房」+「34樓，西廚房」提供，在出菜的效率和品質上都有影響。如果要提高5樓的宴會廳使用效果應該考慮此因素。

2011年市場營銷工作計劃

2011年xxxxx的營運工作思路歸結起來只有2個問題，這2個問題解決的過程就是的工作思路和目標。

問題：xxxx的發展目標與核心競爭力之間如何匹配，最終實現經營生態良性循環？

回答這個問題。我們著眼目前xxxx會議型酒店的經營定位，我們的發展的方向和目標就是中小型的中高檔綜合性消費會議。目前我們所具備的優勢資源有：

1.一線錢xxx江景資源，xxxxxCBD的行政中心、商務中心區域定位優勢。

2.交通與泊車位的資源；規模在300人左右會議、餐廳、客房、會場三者配套優勢。3.xx國際會議中心，大規模會展將會分流來的住房與餐飲消費。

那么，怎么來形成我獨特的不可替代、不易復制的會議型酒店核心競爭力呢？讓我們一起來看看目前xx會議型酒店與目標客源市場的特點： 1）xx飯店/世貿中心大飯店（xx體育中心、人民大會堂）

目標客源市場：高端、大中型商務與政務、演藝活動。2）xx飯店/xx飯店/xx國際：

目標客源市場：中高檔、中大型的政務會議、商貿活動。3）xx皇冠假日（3500㎡宴會大廳/會展中心）、xx國際會議中心（2000㎡）目標客源市場：高端、大中型政務與高端會展活動 4）xx運河、xx國際、xxxx百納國際、xxx、單體酒店

目標客源市場：中低檔、中小型會展活動、政務會議（服飾、化妝品、培訓班）5）xxx大酒店、太xxx假日酒店、xx名都大酒店、xxx世外桃源

目標客源市場：中高低、大型全國/國際性會展與商貿活動，本地大型企事業工作會及商貿活動。

6）xxxx度假酒店群：

全國與地區性會會獎團體活動與旅游團體。7）xxxx度假酒店群：

目標客源市場：高檔度假散客客源或高端小型會獎旅游。8）xx大廈、xxx賓館、xxxx、xxx清水灣國際

xx賓館----55%散客+45%會議，側重中高檔中小型商貿與政務接待、度假型會獎團體 xx云棲----10%散客+80%會議，側重中高檔小型商貿、會獎團體與政務工作會議 xxx國際----60%散客+40%會議，側重中高檔中小型商貿或政務會議、會獎團體 xxx大廈----25%散客+65%會議側重中高檔政務工作會議、中檔商貿活動；

xx大廈獨特的地理環境和資源優勢，就是非會獎或度假的“中高檔政務工作會議、中檔商貿活動”，我們的“政治優先意識”洽洽成為我們在政務會議市場上的優勢競爭力；我們良好的配套會議服務產品資源和靈活的價格政策優勢又使我們具備爭奪中檔商貿活動的強大生命力。

以往，我們從“旅游目的地”概念來看旅游經濟。今天我們從“會議目的地”思維來研究“會議型酒店的核心競爭力”，我認為就是利用xxx大廈自身獨特的地理資源優勢和“會議服務品牌”充分滿足目標客源消費習慣和需求。其xx中最關鍵的部分就是把高品質的“會議產品+會議服務+會議管理”形成自身的“會議酒店品牌”。

問題：xx大廈在市場需求、服務產品、銷售管理三者之間怎樣最佳整合，實現資源利用和效益轉化的最大化？

我們在研究眾多會議主辦方、承辦方的思維習慣和消費模式后，發現了幾個共性的特點： 1.對主會場極為敏感，首先是場地面積大小/層高/裝飾；然后是主席臺/背景燈光/投影音響；最后是桌椅/茶水/茶歇等。

2.對客房數量與房型、客房房價；用餐場地和菜單、酒水價格也都有各自的要求。3.無論商務還是政務會議，他們無一例外都重視晚宴。特別是政務晚宴從接待辦到主任、領導，從菜單、臺型到座簽都面面俱到，但是往往費用預算充分。

4.相對于中大型綜合消費會議來說，小型綜合消費會議的人均消費高、會議頻率高。5.相對于“xx國際會議中心”這樣的高檔酒店，xx大廈更適宜于各級企事業單位常規會議消費，尤其是「xx廳」和「xx廳」非常適合100-200人年度工作性會議和宴會。

從2011年可預見的客源市場環境和酒店營運環境因素方面，必須重視的有：

1、xx新城：

xxx將迎來政府機關、省級單位辦公大樓陸續入駐，將帶動大量政務與商務的宴請、會議、住宿、餐飲消費。

2、xx博會（一年一屆）、xx會（5年一屆）：

3、2011年xx會/xxx會共約200余個活動，其中會議與論壇項目已確定，其中大部分活動場

地定位xx兩岸。

4、中國xx：

3年的運營不僅在知名度，影響力持續增長，更使賽事活動承辦運營管理經驗日益成熟，隨著xx比賽等活動賽事的增加勢必導致客房與會場的使用沖突增加。

5、xx作為會展城市、休閑城市實力與影響力：

除北京、上海、xx之外，xx已成為首屈一指的二線會展目的地城市，又有xxx、xxx、xx等等這些會議旅游設施項目。會議展覽配套服務的場館、酒店（如：xx大會堂、xx大劇院、xx體育中心、xx、xx國際會議中心，xx/xx會展酒店群、xx度假酒店群、xxx度假酒店群）已成規模；并且政府和公司對會展項目運作實力也大幅提升。

6、xx大廈產品中的客房設施配置以及服務設施（比如：房型、面積、布局、室內器具、健

身器材、游泳池等）與高端商務客人的需求有一定差距，同時由于主體客源造成酒店氛圍也不適宜商務休閑的氛圍，因此未來的商務市場中難以體現競爭力！

7、酒店服務產品與會議需求矛盾。酒店客源市場逐步向中小型規模的中高檔會議與宴會發

展，但現有的會議設施、宴會廳設施還有較大的改善空間，比如：會議室面積、裝修檔次、主席臺可調節燈光、無干擾音響系統、高速寬帶、會議導視液晶屏、宴會廳LED大屏幕、主席臺電視屏（同步觀看會議投影內容）、背景板噴繪鋼架等。

鑒于如上綜合因素，對于“市場需求、服務產品、銷售管理三者之間的最佳整合，實現資源利用和效益轉化的最大化”，我們建議有目的、有步驟地啟動一系列服務改進和設施改造工作。

一、服務與管理提升建議：

1、將客房預訂與餐飲預訂合并到五樓辦，既實現銷售預訂工作的同步與協調性，又使服務操

作程序簡化和一體化，減少內外部溝通環節減少偏差。

2、宴會管理專業化。會議與宴會既要過程服務又要氛圍管理，不僅要燈光、音響、投影進行

技術服務水平，同時，還要對氛圍進行很好的視覺、聽覺、嗅覺、觸覺管理。比如會議桌

/宴會桌的擺臺藝術、室內溫濕度控制、氣味與環境氛圍布置，臺布椅套和會議宴會用品的色彩、材質等的整體主題設計等。

3、信息平臺作用延伸。協助會務組進行會議流程的信息化管理，即為會議代表提供即時信息

服務，又能為豐富客源通訊數據庫。

4、市場與銷售管理精細化。客戶管理、公共關系、銷售員管理并重，部門經理側重市場、公

共關系與渠道資源等的信息掌控與決策管理；經理助理側重事務協調與會議現場服務等管理，銷售員負責客戶服務與會議談判、會務即時需求協調解決、應收款處理等。

二、設施設備或服務產品的工程改造建議：

1、改造xxx樓、韓日料理餐廳為“xx宴會大廳”

這項工程的意義在于能夠充分展現xx大廈的江景資源優勢和會議酒店特點，是繼34F旋轉自助餐廳后的最佳標志性服務產品。

2、改造6樓宴會廚房：

這項工程的作用在于，彌補了樓中餐廳廚房不足，更加有利于提升5、6樓的餐飲供應需求，很大程度上既提升商品品質，又提高效率。

3、改造5樓會議室向會議宴會廳功能

將純會議室產品設計定位向會議/宴會多功能的服務產品功能轉變，既滿足持續擴大的宴會包廂要求，又提高會場利用率。

4、改造3樓宴會廳、5樓會議室動態液晶屏導視系統：

將目前1樓大堂的液晶屏導視效果，擴展到3樓餐廳和5樓會議室的公共區域導視。如果資金和硬件及技術條件具備就推廣到所有包廂和會議室。

三、五樓會議室改造意見與建議 【xx廳+xx廳】

1、將xx廳背景板內置行架便于綁掛噴繪背景或者直接改造成LED大屏幕。

2、xx/xx靠走廊通道一側改為移動隔板，增加宴會時的場地面積。

3、會場鋪地毯，解決會場人員走動響聲，也是提升宴會檔次。【xx廳】、【貴賓廳】、【xx廳】、【xx廳】仿【xx廳】改造

1、吊頂改造為內凸型+吊燈，改善光線不足和視覺空間低；

2、四周墻面改造軟包，既保護墻面有提升會議室檔次。

3、靠窗一側仿弈正廳之一側面鏤空屏風，頂置隱藏或幕布，投影儀和橫幅掛架（或電子屏）【xxx廳】、【xx廳】改造

1、移除固定桌，改為自由臺型。實踐證明：固定臺型由于座位、臺型所限嚴重影響使用率。

2、增加隱藏式幕布、橫幅掛架。

3、墻面軟包，吊頂內凸槽，頂燈。

4、【xxx廳】靠窗多邊形休息區，獨立儲物間（作為會務組物品儲物間）

四、市場營銷等建議

1.廣告宣傳品、禮品的設計和制作。建議此項應納入到酒店的廣告宣傳專項經費和管理工作中。

2.專職銷售員與專職會議服務經理進行崗位和職能分離。專業化、精細化是未來發展趨勢。3.市場營銷部組織架構逐步向預訂部、市場部、銷售部、公關部、（策劃美工部）更專業化、精細化職能分工發展。

2011年2月22日

第二篇：酒店市場營銷部工作總結

2009年工作總結

剛剛過去的2009年，對我而言意義非凡。大學畢業第一年，第一份正式的工作，第一次與社會如此近距離的接觸：這是我飛速成長的一年。而在西郊賓館的這半年，則是我成長過程中最為精彩的部分。三個月的實習，讓我全身脫胎換骨，我對于酒店服務行業有了前所未有的認識和思考。進入到市場營銷部的這兩個月時間，則使我逐漸完成了從學校人向職業人的轉變。

市場營銷部是一個對綜合素質和職業技能的要求相對比較全面的一個部門。能分到這個部門，并且與和這么多優秀的同事們一起開展營銷工作，我想既是單位領導對我的肯定，更是我的榮幸。從到這里的第一天，我就立志：要做最好的自己，要把自己的理想融入到西郊賓館的企業文化中，要讓自己的汗水和心血在西郊賓館的發展進程中留下痕跡。

盡管到市場營銷部才兩個個月，但我的收獲卻幾乎頂的上過去的兩年。首先需要快速的學習與記憶很多與我們西郊賓館的服務產品相關的業務知識，如：需要經常打交道的各部門的分機電話、部門全部同事的手機號碼、各種不同樓號房型的報價、各種會議室的大小形式和功能、各種促銷活動計劃、泰能系統的使用、流量表的制作等等。為了讓這些知識在我的腦海里形成長久記憶，我經常過一段時間就會復習一遍，或者通過在實踐中不斷的使用而重現。其次需要學習與客人溝通的方式與技巧--這是最仁者見仁智者見智、最博大精深，也是最具有能動性和挑戰性的工作技能之一。在這里我要感謝部門的兩位經理和我的師父高哥對我的幫助和教誨，從高哥那里我明白真誠對待客戶、想客戶所想急客戶所急的巨大影響力，這是塑造忠誠客戶的不二法門；從其他同事那里，我學到了很多作為銷售經理應該具備的技能、溝通技巧；從唐經理和熊經理那里我學會了除了待客以誠外、更要明白統籌兼顧的重要性，要把握針對不同客戶類型的不同報價對策、把握房價和房態的關系以追求總效益的最大化，兩位經理為我提供了站在高處看問題的視角。當然，這些東西我不是一下子就能深刻領悟到的，但我想未來一定是我努力追尋的方向。再次，我還不斷的關注最新的酒店行業發展動態，系統的學習市場營銷學的知識。課本的知識和現實總是有落差的，而且中國的市場營銷學知識還是“舶來品”，經典理論與市場現實的矛盾經常會凸顯，這也啟發我經常去思考理論與現實的差異在何處、兩者有沒有共融之處、這些共融之處的結合點和深層原因是什么等問題。對這些問題的思考，讓我分析問題的能力大大提升：經典的理論要和中華民族幾千年的儒家文化和社會心理相結合才行。

短短的兩個月，我不但有所學有所得，也有所為有所獲。部門展示我充分利用自己的圖像設計特長制作了《怒放的生命》電影剪輯，讓市場營銷部的“雄鷹”形象感動全賓館并從此深入人心；辯論表演賽也讓大家認識到了市場營銷部又添能言善辯之新丁；在領導的鼓勵下，探討理想與現實的距離的文章得以在館報發表；多次運用自己的電腦知識為同事們排憂解難；由我參與負責全部圖片編輯與繪畫工作的北京市政府采購標書也幫助我們一舉中標、并獲得全北京排名第八的德好成績??所有這些，都離不開領導的支持和幫助。

09年，在無數個美好的開始與結束中過去；更加滿懷絢麗的生命，在2010年繼續怒放！

第三篇：市場營銷部 2012年工作思路

2012年重點工作及措施

一、安全管理：

(1)加強對煤礦用戶的安全供用電管理工作，確保不發生負有責任的煤礦事故。對煤礦進行動態檢查與管理，不斷完善煤礦用戶基礎資料，簽訂好每一份供電合同。全力配做好對水城縣煤礦的整合工作及實施煤礦雙回建設工作。

(2)對所有用戶作好客戶安全檢查，幫肋用戶安全用電，節約用電、生產正常化；

二、依法經營：

1、按照南方電網公司二號令規定：要把依法經營作為保證公司健康發展的生命線，不斷提高營銷管理水平，保障各項經濟活動合法合規，維護經濟安全、逐步樹立和鞏固依法經營的社會形象。增強為客戶服務的理念，在注重經濟效益的同時也注重承擔更多的社會責任；通過開展各種經濟活動分析和各種電價執行情況的檢查，進一步規范各級經營活動，樹立依法經營，誠信企業的形象；加強與客戶的溝通和交流，從服務細處入手，強化服務質量。

2、加強供用電合同的管理

在合同管理上，細化流程管理，做到嚴格把關，嚴防合同糾紛。做好安全用電管理，配合用戶搞好設備安全運行。

誠信履行合同提高經濟效益，防止電費及安全風險。

3、嚴格依法經營，加強電價收費管理

認清形勢，熟悉電價，認真貫徹執行電價政策，嚴格執行國家物價部門出臺的相關電價及收費標準，從電價電費到戶表業擴報裝，不多收也不少收。做好電價分類統計工作，建立健全電價工作的檢查、監督體系。

積極為用戶提供上門服務，宣傳錯峰限電調整政策，了解用戶用電需求，鼓勵用戶錯峰用電契機開足馬力生產，使供方和用方效益同增。

提高員工依法經營的思想認識，責任層層明確，認真執行各種電價電費政策，嚴格按有關電價電費文件要求開展抄表、核算、收費工作，加大考核和監督力度。

4、建議建立一支用電檢查隊伍，提高反竊電的的查處能力加大反竊電的力度，也是當前營銷工作的重點。真正把反竊電工作提上日程并落實到實處，建立一支思想作風好、技術過硬的、熟悉有關法律、法規，責任心強的用電檢查隊伍。

5、對用戶工程三不指定，嚴格執行電監委的相關規定，作好業擴工作。

三、營銷管理

（1）對營銷系統、電量電費、業擴報裝、用電檢查等模塊使用情況進行監督考核,進一步作好營銷系統數據的清

理完善（花一年時間以客戶現場為準核對相關營銷數據），為對接網公司營銷系統作準備。

(2)做好電力市場發展規劃工作，結合電網發展規劃的實施，電網結構不斷完善。作好市場預測工作，全面溝通努力開拓用電負荷。

(3)切實作好業擴報裝工作，加大業擴人員培訓力度，定期考核上崗人員，確保業擴工作及時快捷地得到辦理。針對重點項目如杭瑞高速、六六高速公路的建設及我轄區內園區建設，的客戶工程，作好主動服務，為客戶開通業擴綠色通道。計劃在2012年從供電方案答復到設計審查、從中間檢查到竣工驗收、到裝表接電等各個環節實行全過程管理，列入每周跟蹤的周報工作制度，加大對項目的跟蹤服務，確保業擴報裝工作順暢。

（4）做好線損“四分”管理工作。

以線損指標為“方向標”，加大用電檢查與營銷稽查力度，用電檢查與營銷稽查為降損增效工作服務。

強化員工工作責任心，提高線損管理意識，完善考核辦法，通過員工績效管理加大考核力度，按照線損四分管理的要求，加強配網線損管理，分析線損不穩定的因素；建立分級、分壓、分線、分臺區管理的線損管理體系和調度、運行、供電所等部門全程參與的線損管理的組織網絡。形成分工負責、全員參與的線損管理格局，為有效開展線損管理工作提

供良好的組織保證。

(5)繼續加強對局各部門行風與優質服務檢查，加強對營業窗口進行明察暗訪并進行通報和考核，將考核落實到位。在營銷與優質服務建設方面不懈努力、不斷創新，規范服務行為，履行服務承諾，不斷豐富服務內涵，繼續開展“為民服務、創先爭優”活動，提升供電服務水平。

(6)加強用電檢查工作，特別對煤礦及各專變用戶進行檢查，并兼顧漏電嚴重低壓臺區的檢查，切實作好堵漏工作。

(7)繼續加強電費回收：加強電費流程控制和管理，防范電費風險，加強對大客戶電費的當月是否到帳進行跟蹤，清理用戶預購電費，確保預購電費交納到位，以月清保年清的電費回收方式，確保全年電費回收。

8）、開展好居民生活用電保障工作，全面提高居民用電服務質量，切實做到保民生、促和諧，體現為民服務的社會責任。

四、計量管理

1）、抓好安全措施，做到安全第一，每項工作安全措施做到位，達到三不傷害。

2）、大力推進載波遠程抄表，減少人員工作量。

根據地區局計量自動化工作開展計劃，大力推進載波遠程抄表和負荷控制、TTU、GPRS遠程電表的應用。利用營銷檢修、技改項目，對淘汰的設備進行輪換。杜絕少計漏計，達到準確計量。

3）、做好原有計量的管理工作，作好即將安裝計量的管理，保證在計量一二次接線上不出現差錯，同時做好相應的資料交接和鉛封管理，按照基礎管理創優的要求做好業擴計量工作。

4）、做好電能表校驗，提前準備省公司明年安排的1.5萬塊輪換電表的校驗準備和局業擴近合計3萬只電能表校驗。

5）、按照要求，安排開展好大用戶的計量裝置的周期性校驗工作，做好電能表校驗進入營銷系統庫的相應管理工作、做好計量自動化的相關工作。

6）、作好對問題計量的檢測。對計量的相序、每相二次電壓、二次電流、功率、誤差、相位等檢測到位。一次電流與二次電流比值與CT變比是否相符。

7）、做好計量故障預想，根據每月抄表情況，有重點懷疑的，要做好提前預想。聯系好用電檢查、會同客戶共同進入計量點進行檢查，掌握證據。檢查到位，防止電量流失。

8）、切實開展好營銷項目的實施與項目籌備上報。

二〇一一年十二月二十九日

第四篇：高星級酒店營銷部管理制度（定稿）

壽州國際酒店營銷部管理制度

（一）市場營銷部崗位職責：

1、團隊經理崗位職責：

1）建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。

2）積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關系。

3）及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。

5）將以確定的預定單盡快傳送有關部門，不得有誤。

6）與前廳有關部門保持密切聯系，隨時處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。

8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIP。

2、商務銷售經理崗位職責：

1）熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。

2）嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4）認真建立銷售業務檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。

6）積極爭取新客戶，保持與發展同各商務客戶的密切關系。

7）依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理匯報。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。

10）有責任協助財務解決應收帳款。

11）為酒店及個人利益，保持商業機密。

3、文員崗位職責：

1）準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協調本部與其他部門之間的關系，保持酒店內部良好公共關系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。

4）為總監經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

7）做好部門會議記錄，整理紀要經理審批后，印發各位。

8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。

10）統計部門各銷售人員的業績。

11）做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客戶預定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關系。

14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業務的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學習，不斷創新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領導，服從酒店的內部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。

9、主動與相關部門加強溝通，發現問題，協商解決。

10、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發的工資待遇中的各種扣款制度執行

2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）

1）按規定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留胡須、鬢角，頭發梳理整齊。

4）女員工頭發梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。

6）女員工著裙時，穿規定長襪，長襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀律（違反一項扣20—50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩，速度適中。2）與客人交談時態度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環境衛生。

7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

10）嚴格遵守安全守則及部門其他規定。

11）工作中愛護公物、工具和設備等。

12）未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。

(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節約時間，應提前電話預約：

1）自我介紹自己所服務的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

1）按約定時間抵達目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解客戶基本情況（姓名、職務）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5）了解客戶的消費能力及需求。

6）根據客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優勢。

7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節------要抓住推銷機會。

-當春乃發生------在感情熱乎的時候才有生意。“隨風潛入夜”------順水推舟，隨著感情導入銷售。“潤物細無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會議活動洽談標準程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內容時應掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。

2）了解會議性質類型，規模人數，日期。

3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。

5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關介紹。

6）會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協助收取押金或會務費。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據店內實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數，時間，是否用餐券還是統一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現象，應說明酒店給予一定的會議優惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務費。

10）確定會議室的使用時間，人數，擺臺形式和其它物品使用的要求。

11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統一支付，并確定最后結帳方式。

13）把會議有關事項書寫明確，請對方確認簽字。（內部下發相關部門）

14）再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。

2、洽談會議過程中注意事項：

1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應先回避,應先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數報價方式,結合我們的服務優勢及包括項目內容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權限時,應先穩住客戶,及時匯報部門主管,做相應對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應合理提供的事項一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預定程序：

1、當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。

（七）會議預定程序：

1、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯系號碼、會議的起始時間和結束時間、會議的人數、會議室布置要求

2、向預訂客戶介紹會議室的服務設備。

3、邀請參觀會場。

4、確認付款方式，并要求對方預付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發各部門，并由部門經理簽字方可。

7、做好音響設備的預約和鮮花的預訂。

（八）網絡預定接待程序：

1、接收網絡公司預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后書面傳真確認。

2、根據預訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。

3、每日與總臺核對當日訂房及前日預訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據查房情況對衛生不合格的通知房務員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。

5、根據天氣情況在客人抵店前打開空調。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現大型接待店內無空房時應提前傳真通知網絡公司。

8、對于酒店搞活動房價下調時網絡訂房售價及底價應相應調整且提前通知。

9、每月初由網絡公司財務部整理住房明細，由我店財務核實，將返傭金在月中（協議回款期內）匯出，對方收到回款后開據發票。

（九）團隊預定接待程序：

1、接收團隊預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。

2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。

3、送發團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。

5、定期與旅行社核對近期團計劃。

6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會根據客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協調出現的問題。

8、在接待過程中如出現投訴應盡力去協調解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

（十）何為VIP客人：

任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據本酒店情況VIP分為以下幾類：

1、國家元首或省長

2、國家政府部門的部長及地、市級領導

3、大型合作伙伴、董事會成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據GMDOS所指定的客人

7、根據酒店統計排名前十名的公司預定

8、旅游界知名人物

9、連續居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必須經GMDOS同意的

11、按門市價入住套房的客人

12、陽光房地產公司領導

13、特殊經營關系的人員：工商、稅務、公安

（十一）會議/宴會檢查要點：

在進行宴會/會議接待時，為了保證高質量完成任務，應不斷進行以下內容的確認和檢查。

1、時間

2、地點

3、預計人數

4、擺臺

。劇院式

。教室式

。回型式

。U型臺

。講臺

。舞臺

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發言要求 立式講臺

。坐式講臺

（十二）電話預定流程表：

電話鈴響三聲內接起話筒：

1、您好（早上好），壽州國際大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？

2、請告訴我您的姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司的名稱嗎？

4、請告訴我住店客人的姓名？人數？

5、請告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？

7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8、您需要?房間，對嗎？

9、?先生（小姐），這種客房的價格是?，并贈送自助早餐，您看行嗎？

10、?，請問您和酒店有協議嗎？

11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒有別的要求的話，我可以重復一遍您的預定嗎？

13、請留下您的聯系方法好嗎？

14、謝謝您的預定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！

15、在顧客之后掛電話。

（十三）營銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應問自己的幾件事情：

1、今天計劃拜訪幾家客戶？

2、我有沒有新公司要簽合同？

3、我是否有預約客戶來酒店參觀？

4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？

7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記錄？

8、我是否收集了客戶反饋信息？

9、我是否跟進了今日的留言？

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11、我是否獲得競爭酒店信息？

12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？

13、下班前我檢查過以上項目嗎？

（十四）尋找商務客源的途徑：

實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務客源 我們努力的方向應該從以下重點著手：

1、當地報紙、雜志、公共資料

2、當地電話通訊簿

3、地區企業協會、商會

4、全國企業錄、合資/獨自企業錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

7、秘書俱樂部

8、政府機構辦公室

9、商業展覽會

10、商貿洽談會

11、寫字樓公司指示牌

12、連鎖酒店銷售部

13、民間組織等等

第五篇：酒店市場營銷部培訓

酒店市場營銷部培訓

酒店市場營銷部培訓講師：譚小琥

譚小琥老師

老師介紹：

品牌策略營銷專家

清華大學特邀講師

世界華人500強講師

中國金牌管理咨詢師

國際注冊企業教練（RCC）

授課風格：

演說家的風采、戰略家的氣度、理論家的才華。

譚老師的培訓課程：理論與實踐相結合，非常有效，使我們受益很多。

——中國移動集團

講師風格個性化，易聽；易懂；易執行。

推崇實務操作、親歷案例分享、實戰經驗傳導。

——中海石油

譚老師是集演說家、戰略家、學者型于一身的魅力講師！

——聯邦家居——南方石化

譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓。

——綠城集團

市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業務的職能部門，是酒店提高聲譽，樹立良好公眾形象的一

個重要窗口，它對總經理室進行經營決策，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用，它對酒店疏通營銷渠

道，開拓市場，提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用。

針對營銷部的工作職能，我們制訂了市場營銷部2006年工作思路，現在向大家作一個匯報：

一、建立酒店營銷公關通訊聯絡網

今年重點工作之一建立完善的客戶檔案，對賓客按簽單重點客戶，會議接待客戶，有發展潛力的客戶等

進行分類建檔，詳細記錄客戶的所在單位，聯系人姓名，地址，全年消費金額及給該單位的折扣等，建

立與保持同政府機關團體，各企事業單位，商人知名人士，企業家等重要客戶的業務聯系，為了鞏固老

客戶和發展新客戶，除了日常定期和不定期對客戶進行銷售訪問外，在年終歲末或重大節假日及客戶的生日，通過電話、發送信息等平臺為客戶送去我們的祝福。

今年計劃在適當時期召開1-2次大型客戶答

謝聯絡會，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見。

二、開拓創新，建立靈活的激勵營銷機制。開拓市場，爭取客源

今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，重新制訂完善年市場營銷部銷售任務計劃及業績考核管

理實施細則，提高營銷代表的工資待遇，激發、調動營銷人員的積極性。營銷代表實行工作日記志，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶，三戶老客戶，四個聯絡電話的二、三、四工作步驟，以月度營銷任

務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表。督促營銷代表，通過各種方式爭取團體和散客客戶，穩定

老客戶，發展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關部門及總經理室。

強調團隊精神，將部門經理及營銷代表的工薪發放與整個部門總任務相結合，強調互相合作，互相幫助，營造一個和諧、積極的工作團體。

三、熱情接待，服務周到

接待團體、會議、VIP客戶，要做到全程跟蹤服務，“全天侯”服務，注意服務形象和儀表，熱情周到，針對各類賓客進行特殊和有針對性服務，最大限度滿足賓客的精神和物質需求。制作會務活動調查表，向客戶征求意見，了解客戶的需求，及時調整營銷方案。

四、做好市場調查及促銷活動策劃

經常組織部門有關人員收集，了解旅游業，賓館，酒店及其相應行業的信息，掌握其經營管理和接待服務動向，為酒店總經理室提供全面，真實，及時的信息，以便制定營銷決策和靈活的推銷方案。

五、密切合作，主動協調

與酒店其他部門接好業務結合工作，密切配合，根據賓客的需求，主動與酒店其他部門密切聯系，互相

配合，充分發揮酒店整體營銷活力，創造最佳效益。

加強與有關宣傳新聞媒介等單位的關系，充分利多種廣告形式推薦酒店，宣傳酒店，努力提高酒店知名度，爭取這些公眾單位對酒店工作的支持和合作。

營銷部將在酒店領導的正確領導下，努力完成全年銷售任務，開拓創新，團結拼搏，創造營銷部的新形象、新境界。