第一篇：伊萊克斯 售后服務投訴處理部門介紹洗衣機分類

伊萊克斯 售后服務投訴處理部門介紹洗衣機分類

除了常規的擦擦抹抹之外，與我們生活息息相關的家電產品，又該如何清潔和保養呢? 伊萊克斯 售后服務投訴處理部門告訴大家：

冰箱洗衣機空調清潔保養和保養身體一樣，合理的家電保養周期能夠延長使用壽命，保障產品在使用年限內正常的工作，而不當的操作及保養習慣則會使家電壽命縮短甚至出現一些嚴重的事故，從而發生安全隱患，很多家電故障都是此而來，與產品本身質量無關。

認識到家電保養的重要性，伊萊克斯 售后服務投訴處理部門今天就為大家介紹一下幾個常用的大家電的保養方法。

春節前肯定家家都要采購年貨，大量的食品堆積在冰箱里，整個春節期間冰箱都在超負荷運轉，很容易滋生細菌，污染到食物。伊萊克斯 售后服務投訴處理部門提示冰箱的清潔工作必不可少。

伊萊克斯 售后服務投訴處理部門提示清潔冰箱前，要切斷冰箱的電源并把所有的食物從中清理出來，用溫水搭配清潔劑清潔內部的分隔網罩、玻璃板等。大多數冰箱的玻璃板都可以拆卸下來，清潔還是很方便的，最后用清水洗干凈后自然風干。

清潔后還需要為冰箱除臭，這里就涉及到一些冰箱的使用習慣了：伊萊克斯 售后服務投訴處理部門提示把剩菜放入冰箱前要蓋上保鮮膜，生熟食物需要分開擺放。此外，食物之間的擺放也不宜過于密集，一旦發現冰箱內存在異味，可以利用檸檬、茶葉、柚子皮作為自然芳香劑來吸收異味。

伊萊克斯 售后服務投訴處理部門提供洗衣機內筒清洗方法

有了臟衣服，也需要隨時洗。洗衣機的使用頻率次數多，如果不注意保養，洗衣機內部很容易成為細菌滋生的溫床。當再次使用洗衣機時，就會造成衣物的二次污染。

通常需要三個月清潔一次洗衣機，去除內部污垢的方式也很直接。只要買一桶水用除垢劑，按照除垢劑與水1：2的比例配置即可。之后將配置好的洗衣液倒入洗滌劑的添加盒中，啟動洗衣機，通過洗衣機的自轉來進行除垢。

伊萊克斯 售后服務投訴處理部門提供空調使用保養全攻略

大多數家庭的空調在冬季都是閑置狀態的，還是有些家庭集中供暖不給力，冬季需要使用空調來輔助供暖，伊萊克斯 售后服務投訴處理部門提示空調的清潔和保養必不可少。伊萊克斯 售后服務投訴處理部門解釋空調內部主要污漬來源于濾網后面的散熱片，細菌和灰塵的聚集地，清潔空調時需要重點照顧一下，可以選用專業的空調清洗機噴淋其上，然后開啟，空調送風30分鐘，即可實現清潔效果。

伊萊克斯 售后服務投訴處理部門提供空調保養小技巧

另外，伊萊克斯 售后服務投訴處理部門提供空調使用的一些小技巧：

1、使用時門窗要關嚴，否則會泄漏室內熱風或冷風，增加空調的工作電耗。但切忌不可長期使用空調不通風，此條僅限于短期內提高室內溫度的情況。

2、伊萊克斯 售后服務投訴處理部門提示使用空調的房間應禁止吸煙。否則，空調內的水分和煙霧形成煙堿，腐蝕空調。也會因此形成惡循環，導致室內和衣物上有煙味。

3、不可在房間溫度和空調制冷度差距太大，導致空調耗電;合理調節風扇速度，以利節電。

4、溫度不必過低。空調溫度應調在26℃左右，人感覺很舒適。調溫過低則既費電又感

到不舒服。

5、使用的窗簾布宜厚些，保持過濾網清潔和分體式空調器的室外機組與室內機組之間的連接管路盡量短，以及室外機加蓋陽罩，都有利節電。

6、伊萊克斯 售后服務投訴處理部門提示新風開關不應常開，否則冷氣大量外流，浪費電能。

第二篇：伊萊克斯 售后服務投訴部門更新

伊萊克斯 售后服務投訴部門更新

【伊萊克斯 售后服務投訴】今天，北京伊萊克斯空調售后維修中心就給大家簡單的介紹一下，不但不清洗影響健康而且對空調本身的使用壽命以及使用效率都會有影響。下面，感興趣的朋友就一起來了解一下。

【伊萊克斯 售后服務投訴】

首先，空調在長期使用后濾網就會積壓灰塵，如果不及時的清理，灰塵過量，就會積壓濾網，造成堵塞，空調失去了調整溫度的作用，而且容易損壞，時間再久點就有火災隱患。

由于空調特殊的工作方式——灰塵、污垢、細菌等積聚在空調內部，不但影響空調的制冷，還會促成螨蟲的滋生，污染整個室內的空氣、傳播疾病。有資料顯示，隱藏在空調內的軍團菌、螨蟲、大腸桿菌等會讓人們不知不覺地患上嚴重的呼吸道疾病及皮膚病、頭疼頭暈等威脅家人的身體健康。

【伊萊克斯 售后服務投訴】伊萊克斯 售后服務投訴給大家算一筆賬，看究竟不清洗空調給我們帶來多少損失。

例如：一臺輸入功率為2千瓦的空調，使用了兩年后，污垢厚達到0.2毫米，通過清洗后可節約28%的電費，若一天使用8小時，電費為0.6元/度，一年使用5個月，則一年節約的電費為：2x8x30x5x0.6x0.28=403.2元。可見，用戶僅花了少量清洗費，每年就可以節約400元左右的電費，為您節省開支。

【伊萊克斯 售后服務投訴】我們提醒，以每隔1到2個月清洗一次為宜或一年最少清洗兩次。能有效去除空調蒸發器上的各類污垢，清除空調里的污染物、空氣中的異味，自動分散空調上的固體粉塵，同時定期清洗可保持室內空氣衛生干凈，讓我們在使用時更加健康。

【伊萊克斯 售后服務投訴為您解答】：

伊萊克斯空調售后維修：空調遙控器經常會失靈，這是怎么回事？

答：一可能是因為電池電量不夠，或者接觸不良，還有就是遙控器的發射信號的口被遮攔住信號發不出去。使用遙控器時最好將遙控器正對空調，并且中間無阻擋，若使用的是萬能遙控器，則需要將空調的頻率調至空調本身適用的頻率才能夠使用。

空調不用后如何保養？

【伊萊克斯 售后服務投訴為您解答】

答：夏日里因長時間使用空調，使空調的過濾網散片上有冷凝水，再加上污垢、灰塵會在蒸發器、過濾網以及送風系統上不斷聚積。另外，空調外機常遭雨淋，致使外機易銹蝕。

所以在長時間停用空調前，需要清潔消毒過濾網，然后保持空調運行于送風狀態即壓縮機停機狀態（調高設定溫度即可）運行半小時后關機斷電。

伊萊克斯 售后服務投訴對每一項售后服務內容，伊萊克斯都會以書面的形式對客戶承諾，讓客戶真正地放心并滿意，而遍布全國95%以上銷售區域的300多家

專業客戶服務中心，不僅輻射廣、管理完善，更與很多銷售服務合一的維修點不同，完全不帶有贏利性質，這是兌現所有承諾的有效保障。

為使用戶得到滿意的服務，伊萊克斯 售后服務投訴所有網點的服務質量都會接受用戶監督，伊萊克斯總公司開通的客戶投訴熱線，伊萊克斯 售后服務投訴保證每個服務訴求電話有問必答，每封服務要求信函來函必復，讓每一位客戶的投訴都能得到詳細、準確的記錄，并在第一時間得到解決。

德國柏林國際電子消費品展覽會于北京時間8月31日盛大開幕，IFA是目前德國最具規模的電子產品博覽會之一，也是世界上最大的消費類電子產品的展覽會,不斷增長的參展和參觀人數以及不斷提高的參展水平,使該展成為電子消費品行業最重要的信息交換市場和了解發展咨詢的平臺。

近日，出現了消費者遭遇冒名伊萊克斯 售后服務投訴維修的“雜牌軍”事件，導致維修費用高，售后服務劣質的情況。經過查證，這些“黑維修”是通過網絡和部分電話平臺，冒用“伊萊克斯”品牌之名，謊稱是伊萊克斯 售后服務投訴授權維修中心，提供售后“服務”。當消費者支付相對較高的維修費后，疑惑維修方出示的發票沒有任何與伊萊克斯品牌售后相關的字樣，并在短時間內，產品再次出現問題，才發現遭遇了“黑維修”。

對此伊萊克斯 售后服務投訴再次發出聲明提醒消費者，切勿輕信在網絡和部分電話搜索平臺上獲得的維修電話號碼。伊萊克斯 售后服務投訴負責人表示，目前伊萊克斯 售后服務投訴全國唯一的服務電話，可以在品牌官方網站“維修服務指南”上查到，即全國統一服務熱線：95105801。

【伊萊克斯 售后服務投訴】

家用空調的日常維護保養

1、制冷劑需不需要一年一換？

首先更換制冷劑不需要一年一換，空調和冰箱一樣都是通過制冷劑來制冷，不過由于冰箱是一個封閉型的制冷設備，所以一般不需要添加制冷劑，而空調的制冷系統是半封閉型的，在制冷過程中一般會或多或少出現滲漏，所以有時它需要添加制冷劑，不過每臺空調制冷劑的滲漏情況不同，所以并沒有特定規定何時更換制冷劑，有些空調使用4-5年也沒有添加過制冷劑，這也是常見的事情。

2、【伊萊克斯 售后服務投訴】

空調可以自己清洗嗎？

伊萊克斯 售后服務投訴表示這個問題對于家庭用戶來說是最常問的一個問題，過濾網在所有家用電器中，空調積塵污染是最嚴重的，而空調的清洗也是最容易被忽略的，有些用戶裝上空調后，3-5年都不再管它的，這樣的做法是不對的，過濾網積塵太重，容易滋生細菌，空氣出現異味等現象，空調出的風讓細菌充滿室內空間，造成不同病癥的發生，所以過濾網是必須清洗的，過濾網對于家庭用戶來說清洗比較簡單。

很多人都說家里的空調噪音大，制熱、制冷速度慢，而孰不知，那是由于常年沒有清洗空調濾網以及空調內部等原因造成的。而這些均會影響空調的制熱，并且增加空調的使用耗電。因此，海爾空調售后維修就帶來簡單的空調保養五要素。

家中配備空調的朋友都可以了解一下。（僅供參考）

【伊萊克斯 售后服務投訴】

1、簡單的故障自檢,檢查出風口、噪音等是否有異常情況發生。

2、定期清洗面板和濾塵網。避免長期使用堵塞濾網等情況出現。

3、清潔面板，用軟布蘸上溫水或中性清潔劑輕輕擦拭，然后用干的軟布擦干。

4、清潔濾塵網，首先按說明書取下濾塵網，用軟刷蘸中性清潔劑刷洗，然后用清水漂洗，再用軟布擦干或在陰涼處晾干，最后按說明要求裝上濾網。

5、【伊萊克斯 售后服務投訴】換季不用時，要清掃濾清器，拔掉電源，取出遙控器內的電池，以防損壞。干燥機體，將室外機體罩上保護罩，以免日曬雨淋，重新使用時，要檢查濾清器是否清潔，并確認已關上;取下室外的保護罩，移走遮擋物體，試機檢查運行是否正常;確認遙控器電池電力狀況。

家電，對于我們消費則來說是屬于長期消耗品，很多家電產品一用就會今年甚至十年之久，而空調產品也是一樣，大多數家庭的空調都已經用了很久，而再次使用來年開啟的時候就會發現會有異味，或是長時間的開啟后發現自己會有略微的頭疼與呼吸到不適，其實這都是由于空調長期不清洗而導致。

第三篇：伊萊克斯 售后服務投訴部門電話專線

伊萊克斯 售后服務投訴部門電話專線

據悉，伊萊克斯 售后服務投訴簽署了包含空調、廚衛、生活電器等品類在內的為期五年的全面深度的合作協議。國美集團總裁表示，國美和伊萊克斯 售后服務投訴雙方共同探索高度協同的創新合作模式，在消費者需求信息共享、產品研發、營銷推廣、銷售管理、售后服務等方面深度合作。

代表著健康生活的世界品牌，伊萊克斯 售后服務投訴知道僅僅限于“維修”的售后服務，已經不能夠滿足用戶的心理。顧客購買產品意味著對其公司文化的認可和信任，因此，不管是銷售時還是售后服務中，企業都要以誠信的態度對待所有的消費者。伊萊克斯 售后服務投訴率先在家電行業引入人性化服務，超越了簡單的售后維修概念，遍布全國600多個服務網點完善的本地化服務，高效的服務網絡，給消費者帶來專業標準的服務。

伊萊克斯 售后服務投訴家電產品自進入中國以來，以零缺陷的產品和服務，不斷滿足廣大消費者對享受舒適生活的向往和追求！正如我們倡導的———為顧客帶來不斷創新的解決方案、生活享受和自豪感。

伊萊克斯 售后服務投訴對每一項售后服務內容，伊萊克斯都會以書面的形式對客戶承諾，讓客戶真正地放心并滿意，而伊萊克斯 售后服務投訴遍布全國95%以上銷售區域的300多家專業客戶服務中心，不僅輻射廣、管理完善，更與很多銷售服務合一的維修點不同，伊萊克斯 售后服務投訴完全不帶有贏利性質，這是兌現所有承諾的有效保障。

伊萊克斯 售后服務投訴為使用戶得到滿意的服務，伊萊克斯 售后服務投訴所有網點的服務質量都會接受用戶監督，伊萊克斯總公司開通的客戶投訴熱線，保證每個服務訴求電話有問必答，每封服務要求信函來函必復，伊萊克斯 售后服務投訴讓每一位客戶的投訴都能得到詳細、準確的記錄，并在第一時間得到解決。

將冰箱放置到陰涼的位置。對其進行定期檢查。采用新方法冷凍食物。這些小竅門可提高冰箱的能效。

【伊萊克斯 售后服務投訴部門提醒注意事項】考慮應將冰箱放置在何處：

?將器具放置在陰涼的位置可節約大量的能源-避免將其放置在熱源（如烘烤箱、取暖器或陽光直射點）周圍?考慮在您的冰箱與墻壁和地板的熱源之間采取隔熱措施。

【伊萊克斯 售后服務投訴部門提醒注意事項】除霜：

?不結霜冰箱通過頻繁的除霜可保持蒸發器上不會結上厚冰，讓其可更高效的運行。當冰層厚度達到3-5毫米時，就是除霜的時間了。您無需對伊萊克斯的不結霜冰箱進行除霜，因為它不會累積冰層。

關閉冰箱門：

?如果您覺得您的冰箱門無法正確關閉，請更換冰箱門

?清潔您的冰箱。冰箱后部的冷凝器和下方的空間應保持清潔無塵

?應盡量避免長時間敞開冰箱門，或頻繁開啟冰箱門。溫暖的空氣通過機柜會造成壓縮機非

必要的啟動

?再次檢查是否存在讓您無法正常關閉冰箱的障礙物

?許多伊萊克斯器具都配有“未關門”警報。

先冷卻：

?熱的食物應待其冷卻后再放入冰箱。在蒸發器裝置中，蒸汽會結成冰。但為了健康和衛生起見，請勿將食物在室溫下放置過久

?在冰箱中溶解冰凍的食物。這可確保更安全地解凍并合理利用冰箱裝置

?適宜的溫度為4-5°C。

【伊萊克斯 售后服務投訴部門提醒注意事項】再冷凍：

?應先將要冷凍的食物（已冷卻）放置在冰箱中，然后再轉移到冷藏柜

?先將所有食品打包到密封的包裹中，然后再將它們放入冷藏柜，以避免機柜中進行不必要的除霜。

?適宜的溫度為-18°C到-20°C。

要保持高度清潔和干燥并保護環境，請考慮以下提示...-嘗試讓機器滿載運行。

-始終裝入已經盡量甩干的衣物。甩干的速度越高，電力消耗越少且烘干時間越短。

-不得過度烘干。這不僅是為了避免起皺，還是為了節約能源。

【伊萊克斯 售后服務投訴部門提醒注意事項】盡量在熨干程序中使用。取出需要送去干洗店熨平的衣物。在此程序結束時，取出需要熨干的衣物，然后烘干剩余的衣物。

-定期清潔過濾器以避免超過烘干時間并造成大量的電力消耗。

-讓房間良好地通風。烘干時，室溫不應超過+35°C。

許多人仍然迷信高溫可帶來潔凈；更多泡沫，衣物就更加潔白。

【伊萊克斯 售后服務投訴部門提醒注意事項】明智地選擇您的洗滌劑：

?在65°C以下清洗您的衣物，并確保您的洗滌劑在更低的溫度下效果最優

?根據衣物的類型、放入的衣物數量和骯臟程度，調整放入洗滌劑的劑量。

?調整洗滌劑的劑量以適應當地的水硬度等級。您當地的自來水公司將提供建議。?通過準確地預處理硬度，可在較低的溫度下清洗衣物。

【伊萊克斯 售后服務投訴部門提醒注意事項】同時考慮：

-是否要向機器中多加一件襯衫。許多洗衣機在運行時都未達到最大負載。

-現代的環保洗滌劑，如濃縮洗滌劑已被證明非常有效。

-使用現代洗滌劑（如濃縮洗滌劑）時，不再需要使用高溫。

-在洗完這批衣物之后，放入下一批衣物之前關閉洗衣機-不關機讓其保持待機狀態會造成不必要的能源浪費。只要可能，就應避免進行預洗循環。

-定期檢查并清潔洗衣機的過濾器和泵。

-進行烘干之前，先盡量甩干您的衣物。在室內晾干時，衣物利用室內的熱量進行干燥。甩干越徹底，干燥越高效，同時您維持室內溫度所使用的能源也越少。

現在，我們最高效的洗碗機一次工作只需消耗12升水—在過去10年中，這一數字降低了37%。在中等家庭中，與手洗方式相比，洗碗機可降低最多80%的水消耗。

用鹽

調整您的用鹽量以確定水的硬度。為什么說這很重要？因為您的洗碗機需要一個固定級別的水硬度，以完美地清潔碗碟。

自動程序

無需決定哪種程序更適合清潔您的碗碟，讓洗碗機自動決定。洗碗機將修改時間、溫度、水量和功率以適應待洗對象和骯臟級別，以確保可有效且高效地清潔碗碟。溫度范圍可在45°C到70°C之間調整，適用于從玻璃杯到盤子的各類物品。

【伊萊克斯 售后服務投訴部門提醒注意事項】模糊邏輯

使用模糊邏輯，洗碗機可確定洗碗機的負載。隨后，持續時間和用水量將隨之調整，以確保不會使用過量的水。停機可保證無論您是全負載洗滌還是半負載洗滌都可隨之調整。

在洗完這一批碗碟后，裝入下一批碗碟之前，關閉洗碗機。不關機讓其保持待機狀態會造成不必要的能源浪費。

第四篇：售后服務和質量投訴處理制度

售后服務和質量投訴處理制度

(一)售后服務管理細則

為加強客戶服務管理，提供客戶服務水平，特制定本制度。

1、收集客戶意見、建議

通過各種渠道收集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網絡等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。市場營銷部門也應積極收集客戶信息反饋，并及時發回公司，便于公司做出適于市場的調整。

2、開展客情維系計劃

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度。了解各地區客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發現各區域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。

3、建立售后服務標準，規范售后服務

售后服務是對企業信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發展，售后服務更要朝向專業化、統一化和規范化的方向發展，真正滿足各區域消費者的服務需求。

4、及時快速的處理投訴

所有投訴信息由綜合管理部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

5、開展客戶滿意度、忠誠度調查

（1）顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

（2）顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業極為有利的市場效應。客戶滿意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。(二)客戶投訴處理管理

為迅速處理客戶投訴，維護公司信譽，促進質量改善與客戶的長期維護，制定本細則。

1、投訴分類

客戶投訴依客戶投訴原因的不同區分為：（1）質量異常導致的客戶投訴；

（2）非質量異常導致的客戶投訴(指人為因素造成)；（3）其它原因導致的投訴。

2、處理流程（1）確認投訴問題

接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內容，做詳細記錄，建立客戶投訴登記表，產品質量方面投訴應立即查明投訴產品詳細信息(訂單編號、交運日期等)、客戶要求，進行詳細登記，與相關部門進行核實，確認。

（2）分析、核實問題

根據不同分類，對投訴進行分析，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，會同質檢人員、設計人員及工程技術部相關人員共同分析造成投訴原因及責任歸屬；對人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關部門按流程，與產品質量問題同等對待、處理。

如判定結果非我方原因造成，認真向客戶解釋，并出示我方鑒定結果及依據，協同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續解決問題辦法。

（3）協商處理辦法

情節較輕的質量投訴，登記備案，及時反饋給相關部門并引起高度重視。情節嚴重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由工程技術部提出產品解決措施，綜合管理部與市場營銷部共同商議解決辦法，并與客戶協商最終解決辦法，報各部門審批。

（4）處理及落實處理方案

及時向客戶反饋投訴解決進程，依商議的解決辦法進行后續處理，并全程跟蹤落實情況。工程技術部應擬定改善方法避免同類問題再次發生。

3、處理職責 各部門對客戶投訴案件的處理職責如下：（1）綜合管理部

a、客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認； b、客戶投訴內容的審核、調查、提報。c、與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

d、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認 e、處理方式的擬定。f、迅速傳達處理結果。

g、客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報。（2）市場營銷部

a、配合售后服務工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認； b、提供客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期； c、協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。（3）工程技術部

a、客戶投訴質量的檢驗確認；分析問題原因、擬定處理對策并監督執行。b、針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查，提報生產單位、生產人員，及生產日期。

第五篇：產品售后服務及投訴處理制度

產品售后服務及投訴處理制度

1、企業員工要正確樹立為用戶服務，維護用戶利益的觀念，文明經商，做好用戶訪問工作，重視用戶對企業產品質量和工作質量的評價及意見。

2、負責用戶訪問工作的主要負責人為：售后人員。

3、訪問對象，與本企業有直接業務關系的客戶或者消費者。

4、訪問工作要根據不同地區和用戶情況，采用多種形式進行調研。

5、各有關部門要將用戶訪問工作列入工作計劃，落實負責人員，確定具體方案和措施，定期檢查工作進度，保證有效實施。

6、各經營部門還應定期同客戶交流質量信息，及時了解客戶對產品質量和工作質量的評價。

7、做好訪問記錄，及時將被訪客戶反映的意見、問題或要求傳遞有關部門，落實整改措施，并將整改情況答復被訪問客戶。

8、各部門要認真做好用戶訪問和累積資料的工作，建立完善的用戶訪問檔案，不斷提高服務質量。

9、服務質量查詢和投訴的管理部門為人力資源部，商品質量的查詢和投訴的管理部門為質量管理部，責任部門是各部門。

10、對消費者的質量查詢和投訴意見要調查、研究、落實措施，能立即給予答復的不要拖到第二天。消費者反映商品質量問題的意見必須認真處理，查明原因，一般情況下，一周內必須給予答復。

11、各部門應備有顧客意見簿或意見箱，注意收集顧客對服務、商品質量等方面的意見，并做好記錄。

12、質量查詢和投訴時收集的意見，涉及到的部門必須認真做好處理記錄，研究改進措施，提高服務水平。

13、對質量查詢和投訴中的責任人，一經查實，按企業有關規定從嚴處理。