第一篇：人力資源要掌握的知識

2008年以來，我國先后出臺、實施了《勞動合同法》、《勞動爭議調解仲裁法》、《勞動爭議

司法解釋

（三）》、《社會保險法》、《工傷保險條例》（修正案）等法律法規。

新勞動合同法的實施，客觀上要求用人單位在勞動用工管理方面做到“精細化”，否則將難以

證明勞動者“不合格、不能勝任工作、嚴重失職、嚴重違紀違規”，更難以進行合法有效的“調崗

調薪、解雇辭退”；如果用人單位強行對勞動者進行調崗調薪、解雇辭退，那么用人單位將面臨巨

大的賠償風險，其管理權威也將受到嚴重的挑戰！

隨著《工傷保險條例》的修改和《社會保險法》的出臺，用人單位的用工成本必然進一步提高，如何在合法的基礎上，規范用工管理，減少不必要的成本支出，是廣大用人單位迫在眉睫的問題！雙方協商一致不參加社會保險，是否有效？發生工傷事故，如何有效應對，雙方進行私了，是否被

法律認可，當中存在哪些風險？

為了規避上述用工風險，不少企業采用了“勞務派遣”用工模式；但隨之而來的用工管理狀況

卻越來越混亂，隨之引發的法律風險問題也越來越復雜!“勞務派遣”成為了2011年全國兩會的熱

點話題之一！現階段，國家正在積極制定《勞務派遣管理規定》，在《勞動合同法》、《社會保險

法》下，“勞務派遣”將何去何從，能否“異地參保”，能否規避一些敏感的法律風險？勞務派遣

用工模式中，應該如何理順各方關系，如何防范法律風險，如何平衡各方利益？

為幫助廣大企業了解國家相關法律政策，掌握協調員工關系的技巧以及防范勞動爭議，有效調

整用工結構，完善管理手段，降低用工法律風險和成本等問題，特邀我國深諳管理之道的知名勞動

法與員工關系管理實戰專家鐘永棣老師主講 “《勞動合同法》、《社會保險法》、《工傷保險條

例》實操應對策略與有效調崗調薪、解雇辭退及違紀問題員工處理技巧”高級研討會。歡迎企事業

單位積極組織相關人員參加研討學習，以幫助企業有效防范法律風險并解決實際勞動用工問題！

【導-師-簡-介】trainers[鐘永棣]

國內著名勞動法與員工關系管理實戰專家，勞動仲裁員，國內第一位倡導、傳播、實施“國家

勞動法與企業薪酬績效有機整合”的先行者，國家人力資源管理師資格認證培訓導師，國內原創型、實戰型、顧問型的職業培訓師。現任勞動法講師，是廣州市人力資源和社會保障局、廣東省人力資

源管理協會、深圳外商企業協會等50多家政府機構、培訓機構、顧問公司、行業協會的簽約講師、特聘顧問。

鐘老師精通勞動政策法律法規和勞動仲裁、訴訟程序，擅長勞動用工風險的有效預防與勞動爭

議案件的精準應對，善于把勞動法律法規與企業人力資源管理有機整合，通曉企業勞動爭議防范機

制的構建和勞動用工管理體系的修正完善。鐘老師經常在客戶辦公現場、培訓現場為客戶、學員即

時起草、審查、修改相關制度、合同、文書，或分析具體案件的應對思路；鐘老師獨到的現場的專

業功底，每次都贏得廣大客戶、學員發自內心的好評與100%的信服！

鐘老師曾任專職勞動仲裁員，曾獲“廣州市優秀勞動仲裁員”稱號，審判勞動爭議案件400多

宗；代理勞動爭議500多宗，參與或主持薪酬績效咨詢項目20多個，審查完善300多家企業的人力資

源管理規章制度。個人長期擔任30多家（累計200多家）企業的人力資源管理法律顧問； 以鐘老師

領銜的專家隊伍，長期為企業提供勞動法常年顧問及各種專項咨詢服務，客戶滿意度高達95%。2004年開始鐘老師全國各地巡講勞動法、勞動關系課程，受益企業達30000家，直接受益學員 70000多人，培訓地點涉及20多個省會城市及沿海地區大城市。鐘老師將枯燥的勞動政策法規溶入實

際管理案例當中，將人力資源管理與勞動法有機地整合在一起； 課程內容80%為真實案例、20%為必

備的重點法條；學員參與討論、互動，課程生動有趣，深入淺出，實戰型超強，讓學員即時學以致

用！課程滿意度高達95%，眾多學員均表示：“第一次聽到如此實戰、實用、實效的勞動法課程！鐘老師非常務實、不說教、沒有商業味道，終于聽到了讓我不再后悔的精彩課程！”

鐘老師先后在《人力資源》、《南方都市報》、《廣州日報》等專業雜志、媒體發表勞動關系

類文章20多篇，曾為以下客戶提供咨詢顧問（非公開課）服務：中國人壽、廣發銀行、攜程旅行網、華鼎擔保、建設銀行、農業銀行、工商銀行、中鐵集團、深圳機場、黃河水電開發、中煙集團、南

粵物流、新南方集團、深圳愛施德股份、深圳酷動數碼、合生創展、中海地產、方圓地產、珠江監

理、珠江投資、三新地產、養生堂藥業、一品紅藥業、晶苑集團、廣州電信、國訊通信、松廈冷氣、益海集團、旺大集團、中遠物流、日暉園林、歐時力服裝、廣州蔬果集團、佰搭果餐飲連鎖、廣東

交通集團、中山華泰、珠海口岸廣場、縱橫天地、蛇口船務運輸股份、北京得信佳和醫療、風神集

團、中咨工程監理、廣藥集團、高士線業、利海集團、化建集團、深圳水務監理、運發集團、新廣

國際集團、美的集團、江蘇大全集團、沿海地產、深圳華僑城、信源集團、京城控股、中國郵政等

一、如何有效調崗調薪

1、企業通常根據經營需要而調整員工的崗位或地點，但是員工可提出被迫解除并索賠經濟補償，企業日常中該如何做，才能化解風險或避免案件敗訴？

2、勞動合同約定的崗位實際上發生變化，但沒有辦理相關手續，員工到新崗位一段時間后，卻要 求恢復到原崗位，往往成立，那么企業該如何抗辯、該如何預防？

3、績效目標不合法合理的，往往不能作為衡量勞動者是否“勝任工作”的依據，企業該怎樣設定 績效目標，才能作為衡量標準？

4、即使企業能證明勞動者 “不勝任工作”，但是在之后的調崗調薪爭議中還是被認定單方非法 變更勞動合同，企業敗訴，為什么？企業該如何防范？

5、勞動者對績效目標不確認，是否意味著該目標無效？如果必須經勞動者確認才生效，那么企業 的日常管理將何去何從？

6、員工認同績效考核結果，但是企業在“基于不勝任工作而調崗調薪、解雇辭退”的案件中還是 敗訴，那么企業該如何抗辯或日常中怎樣做，才能避免敗訴風險？

7、企業根據績效考核結果扣減員工績效獎金，很多時候被認定非法克扣工資，企業該如何抗辯或 日常中怎樣做，才能化解風險或避免敗訴？

8、員工不勝任工作，企業能否調整其崗位，調崗后能否單方降低其薪酬？如何操作，才能調崗降 薪？

9、假設女員工固定月薪為3000元，浮動月薪為2000元，過去12個月的平均工資為4800元，懷孕期 間究竟該按什么標準支付，公司希望按3000元，員工希望按5000元，仲裁結果可能是4800元； 企 業該如何控制用人成本？

10、女職工休產假完畢后，往往原崗位已經有其他同事負責，女職工往往不接受新崗位，為此發 生勞動爭議，企業該如何做，才能化解敗訴的風險？

二、如何有效解雇辭退

1、實行末位淘汰制，以末位排名為由解雇員工，仲裁機構往往認定企業非法解雇員工，那么企業 日常中該如何做，才避免案件敗訴，避免支付經濟補償或賠償金？

2、以“組織架構調整，無合適崗位安排”為由解雇員工，是非常符合常理的做法，但往往被仲裁 機構認定企業非法解雇，企業該如何做，才避免案件敗訴？

3、企業以“經濟性裁員”名義解雇員工，是非常符合常理的做法，往往被認定非法解雇，企業該 如何操作？對“經濟型裁員”作出規定的法律文件到底有哪些？

4、企業與勞動者協商解除勞動合同并書面約定支付適當的經濟補償數額，事后勞動者追討經濟補 償的差額部分，仲裁機構很可能支持勞動者的訴求，企業日常中該如何創制、收集證據，才避免 案件敗訴？

5、培訓服務期未到期，而勞動合同到期，企業終止勞動合同的，仲裁期間往往被認定屬于提前非 法解除勞動合同，企業該如何做，才避免案件敗訴？

6、員工未提前30日通知企業即自行離職，是否構成勞動者違法解除？企業該如何做，才能降低風 險成本？對于勞動者的辭職環節，有哪些必須注意的風險控制點？

7、勞動合同到期后，經常出現該終止的忘記辦理終止手續，該續簽的忘記辦理續簽手續，經過一 段時間后企業才提出補辦相關手續，但是員工卻提出賠償要求，企業風險非常大；那么企業該如何

做，才確保規避上述敗訴風險？

8、解除勞動合同前未通知及征求工會的意見，是否構成非法解除？

9、《解除勞動合同通知書》如果表述不當，往往成為勞動者打贏官司的有力證據，企業該如何書

寫，才避免案件敗訴而承擔法律責任？

10、哪些情形下屬于非法解雇員工，須承擔哪些法律責任，是承擔1年1個月工資的經濟補償還是1

年2個月工資的賠償金，代通知金是否要承擔，勞動者能否要求恢復勞動關系？

三、如何有效處理違紀違規員工

1、處分、解雇勞動者，往往由于勞動者拒絕簽收該通知書而導致企業的處分、解雇行為被認定為 無效或非法行為，那么企業在日常中該如何做，才避免案件敗訴？

2、勞動者欺詐應聘，事后被企業解雇，在仲裁期間，勞動者可能作出讓企業措手不及的抗辯觀點，企業該如何回應或者在日常中采取哪些防范策略？

3、對于違紀違規的惡意問題員工，他們往往拒絕提交《檢討書》或否認違紀違規的事實，企業該 如何創制、收集證據，才避免案件敗訴而承擔法律責任？

4、如何進行違紀員工的事實調查、證據固定，對于違紀員工，部門經理應注意哪些日常細節問題？

5、對于違紀員工，事發后什么時間處理，如何書寫《違紀違規處分通知書》？

6、怎樣理解“嚴重違反用人單位的規章制度的”，如何在《懲罰條例》中詳細明確違紀違規的“ 一般違反”、“較重違反”及“嚴重違反”？

7、直線部門經理擅自口頭辭退員工，仲裁機構往往認定企業非法解雇員工，那么企業日常中該如

何做，才避免案件敗訴，避免直線經理越權處分員工？

8、勞動者不辭而別、無故曠工工，卻主張被企業口頭解雇，往往得到仲裁機構的支持，那么企業

日常中該如何做，才避免案件敗訴？

9、如何界定“重大損害”，“重大損害”是否必須體現為造成直接的經濟損失？

10、采用“錄音錄象”方式創制、保留的證據，法院是否采信，企業內部OA系統或ERP系統上的資

料能否作為證據使用，電子郵件、手機短信能否作為證據使用？

四、《社會保險法》實務應對策略

1、用人單位不辦理社會保險登記或者拖欠社保費的，有什么法律責任？

2、用人單位不足額繳納社會保險如何處理？

3、員工不愿意買社保或員工自愿降低投保基數，并與單位簽有協議的情況下，該協議是否有效？

4、試用期間，是否必須繳納社會保險？

5、因第三方的責任而產生醫療費用的，能否報銷？

6、領取失業保險金的前提條件有哪些？怎樣理解“非因本人意愿中斷就業的”？

7、企業協助辭職員工騙取失業保險金，有什么法律風險？

8、生育醫療費用包括哪些，什么情況下可以享受生育津貼？

9、用人單位不出具《離職證明》的，有什么法律責任？

10、跨地區就業的，社會保險如何對接，現階段的做法有哪些？

11、未繳足15年的人士，能否退休，如何處理退休事宜？

12、辦理職工特殊工種提前退休時應注意哪些問題？

五、《工傷保險條例》實務應對策略

1、屬于工傷范圍的情形有哪些？不得認定為工傷的情形有哪些？

2、怎樣理解上下班途中？怎樣控制期間的風險？

3、因工作需要應酬喝酒導致死亡，能否認定為工傷？

4、異地參加工傷保險的，如何認定工傷？

5、停工留薪期間過后，發生的醫療費用，如何處理？

6、工傷員工借故拒絕復工，如何處理？

7、工傷員工借故拒絕配合做傷殘鑒定，如何處理？

8、已經認定為工傷的職工嚴重違紀，企業能否解除合同？

9、對于第三人造成的工傷事故，如因第三人引發的交通事故中，我方司機受傷，如何處理？受害 人司機能否要求工傷待遇又要求第三方的人身傷害賠償？

10、單位能否以商業保險理賠款項替代職工工傷賠償待遇？

11、發生工傷事故后，企業與勞動者私下和解，簽訂的補償協議是否有效？

12、從工傷事故的發生到全部法定程序完結，時間可能超過3年，是利還是弊？

六、勞務派遣實務應對策略

1、新法下勞務派遣面臨的主要風險有哪些？

2、業務外包與勞務派遣如何劃分？

3、用工單位如何規避同工同酬風險？

4、用工單位如何行使對派遣員工的退還或退換權？

5、用工單位如何追究派遣員工的損失賠償責任？

6、怎樣規定派遣員工的辭職程序和離職責任？

7、用工單位如何應對派遣合作爭議和勞動爭議？

8、派遣員工退回期間的工資福利待遇如何設計？

9、勞務派遣下的工資、工時、休假、社保、工傷問題如何處理？

10、如何處理違反用工單位規章制度的派遣員工？

第二篇：小學生要掌握的語文知識

小學生要掌握的語文知識

108個漢字多音字匯總

1、單：單（shàn，姓）老師說，單（chán匈奴族首領）于只會騎馬，不會騎單（dān）車。

2、折：這兩批貨物都打折（zhé）出售，嚴重折（shé）本，他再也經不起這樣折（zhē）騰了。

3、喝：武松大喝（hè）一聲：“快拿酒來！我要喝（hē）十二碗。”博得眾食客一陣喝（hè）彩。

4、著：你這著（zhāo名詞）真絕，讓他干著（zháo動詞）急，又無法著（zhuó）手應付，心里老是懸著（zhe）。

5、蕃：吐蕃（bō藏族的前身）族在青藏高原生活、蕃（fán茂盛、繁多）衍了幾千年。

6、量：有閑心思量（liáng）她，沒度量（liàng）寬容她。野外測量（liáng）要量（liàng）力而行。

7、沓：他把紛至沓（tà）來的想法及時寫在一沓（dá）紙上，從不見他有疲沓（ta）之色。

8、烊：商店晚上也要開門，打烊（yàng晚上關門）過早不好，糖烊（yáng溶化）了都賣不動了。

9、載：據史書記載（zǎi），王昭君多才多藝，每逢三年五載（zǎi）漢匈首腦聚會，她都要載（zài）歌載（zài）舞。

10、曝：陳濤參加體育鍛煉缺乏毅力、一曝（pù）十寒的事情在校會上被曝（bào）光，他感到十分羞愧。

11、寧：盡管他生活一直沒寧（níng）靜過，但他寧（nìng）死不屈，也不息事寧（níng）人。

12、和：天氣暖和（huo），小和（hé）在家和（huó動詞）泥抹墻；他講原則性，是非面前從不和（huò）稀泥，也不隨聲附和（hè動詞）別人，更不會在麻將桌上高喊：“我和（hú）了。”

13、省：湖北副省（shěng）長李大強如能早些省（xǐng）悟，就不致于丟官棄職、氣得不省（xǐng）人事了。

14、拗：這首詩寫得太拗（ào）口了，但他執拗（niù）不改，氣得我把筆桿都拗（ǎo）斷了。

15、臭：臭氣熏天的臭（chòu）是指氣味難聞，無聲無臭的臭（xiù）是泛指一般氣味。

16、度：度（dù姓）老師寬宏大度（dù名詞），一向度（duó動詞）德量力，從不以己度（duó動詞）人。

17、哄：他那像哄（hǒng）小孩似的話，引得人們哄（hōng）堂大笑，大家聽了一哄（hòng）而散。

18、喪：他穿著喪（sāng）服，為喪（sāng）葬費發愁，神情沮喪（sàng）、垂頭喪（sàng）氣。

19、差：他每次出差（chāi）差（chà）不多都要出點差（chā）錯。20、扎：魚拼命掙扎（zhá），魚刺扎（zhā）破了手，他隨意包扎（zā）一下。

21、埋：他自己懶散，卻總是埋（mán）怨別人埋（mái）頭工作。

22、盛：盛（shèng）老師盛（shèng）情邀我去她家做客，并幫我盛（chéng）飯。

23、傖：這個人衣著寒傖（chen），語言傖（cāng）俗。

24、創：勇于創（chuàng）造的人難免會遭受創（chuāng）傷。

25、伯：我是她的大伯（bó），不是她的大伯（bǎi）子。

26、瘧：發瘧（yāo）子就是患了瘧（nǜe）疾。

27、看：看（kān）守大門的保安也很喜歡看（kàn）小說。

28、行：銀行（háng）發行（xíng）股票，報紙刊登行（háng）情。

29、艾：他在耆艾（ài）之年得了艾（ài）滋病，整天自怨自艾（yì）。30、把：你把（bǎ）水缸把（bà）摔壞了，以后使用沒把（bǎ）柄了。

31、傳:《鴻門宴》是漢代傳（zhuàn）記而不是唐代傳（chuán）奇。

32、荷：荷（hé）花旁邊站著一位荷（hè）槍實彈的戰士。

33、漲：我說她漲（zhǎng）了工資，她就漲（zhàng）紅著臉搖頭否認。

34、奇：數學中奇（jī）數是最奇（qí）妙的。

35、炮：能用打紅的炮（pào）筒炮（bāo）羊肉和炮（páo）制藥材嗎？

36、給：請把這封信交給（gěi）團長，告訴他，前線的供給（jǐ）一定要有保障。

37、冠：他得了冠（guàn）軍后就有點冠（guān）冕堂皇了。

38、干：穿著干（gān）凈的衣服干（gàn）臟活，真有點不協調。

39、巷：礦下的巷（hàng）道與北京四合院的小巷（xiàng）有點相似。40、薄：薄（bò）荷油味不薄（báo），很受歡迎，但要薄（bó）利多銷。

41、拓：拓片、拓本的“拓”讀tà，開拓、拓荒的“拓”讀tuò。

42、惡：這條惡（è）狗真可惡（wù），滿身臭味，讓人聞了就惡（ě）心。

43、便：局長大腹便便（pián），行動不便（biàn）。

44、宿：小明在宿（sù）舍說了一宿（xiǚ）有關星宿（xiǜ）的常識。

45、號：受了批評，那幾名小號（hào）手都號（háo）啕大哭起來。

46、藏：西藏（zàng）的布達拉宮是收藏（cáng）大藏（zàng）經的寶藏（zàng）。

47、軋：軋（zhá）鋼車間的工人很團結，沒有相互傾軋（yà）的現象。

48、卡：這輛藏匿毒品的卡（kǎ）車在過關卡（qiǎ）時被截住了。

49、調：出現矛盾要先調（diào）查，然后調（tiáo）解。

50、模：這兩件瓷器模（mú）樣很相似，像是由一個模（mó）型做出來的。

51、沒：駕車違章，證件被交警沒（mò）收了，他仍像沒（méi）事一樣。

52、舍：我真舍（shě）不得離開住了這么多年的宿舍（shè）。

53、殷：老林家境殷（yīn）實，那清一色殷（yān）紅的實木家具令人贊嘆不已。

54、還：下課后我還（hái）要去圖書館還（huán）書

55、系：你得系（jì）上紅領巾去學校聯系（xì）少先隊員來參加活動。

56、假：假（jiǎ）如兒童節學校不放假（jià），我們怎么辦？

57、降：我們有辦法使從空中降（jiàng）落的敵人投降（xiáng）。

58、脯：胸脯（pú）、果脯（fǔ）不是同一個讀音。

59、間：他們兩人之間（jiān）的友誼從來沒有間（jiàn）斷過。60、石：兩石（dàn）石（shí）子不夠裝一卡車。

61、勁：球場上遇到勁（jìng）敵，倒使他干勁（jìn）更足了。62、茄：我不喜歡抽雪茄（jiā）煙，但我喜歡吃番茄（qié）。63、刨：我刨（bào推刮）平木頭，再去刨（páo挖掘）花生。64、彈：這種彈（dàn）弓彈（tán）力很強。

65、顫：聽到這個噩耗，小劉顫（zhàn）栗，小陳顫（chàn）抖。66、扒：他扒（bā）下皮鞋，就去追扒（pá）手。

67、散：我收集的材料散（sàn）失了，散（sǎn）文沒法寫了。68、數：兩歲能數（shǔ）數（shù）的小孩已數（shuò）見不鮮了。69、參：人參（shēn）苗長得參（cēn）差不齊，還讓人參（cān）觀嗎。70、會：今天召開的會（kuài）計工作會（huì）議一會（huì）兒就要結束了。71、簸：他用簸（bò）箕簸（bǒ）米。72、嚇：敵人的恐嚇（hè）嚇（xià）不倒他。

73、胖：肥胖（pàng）并不都是因為心寬體胖（pán），而是缺少鍛煉。74、耙：你用梨耙（bà）耙（bà）地，我用釘耙（pá）耙（pá）草。75、伺：邊伺（cì）候他邊窺伺（sì）動靜。

76、好：好（hào）逸惡勞、好（hào）為人師的做法都不好（hǎo）。77、咳：咳（haī）！你怎么又咳（ké）起來了？ 78、處?翊Γ╟hù）正在處（chǔ）理這個問題。

79、囤：大囤（dùn）、小囤（dùn），都囤（tún）滿了糧食。80、縫：這臺縫（féng）紉機的臺板有裂縫（fèng）。81、澄：澄（dèng）清混水易，澄（chéng）清問題難。82、扇：他拿著扇（shàn）子卻扇（shān）不來風。

83、得：你得（děi必須）把心得（dé）體會寫得（de）具體、詳細些。84、屏：他屏（bǐng）氣凝神躲在屏（píng）風后面。85、幾：這幾（jǐ）張茶幾（jī）幾（jī）乎都要散架了。86、卷：考卷（juàn）被風卷（juǎn）起，飄落到了地上。

87、樂?頤且衾鄭▂&＃7909；è）的老師姓樂（y&＃7909；è），他樂（lè）于助人。

88、了：他了（liào）望半天，對地形早已了（liǎo）如指掌了(le)。89、吭：小李一聲不吭（kēng），小王卻引吭（háng）高歌。90、粘：膠水不粘（nián）了，書頁粘（zhān）不緊。91、畜：畜（xù）牧場里牲畜（chù）多。

92、稱：稱（chèng同“秤”）桿的名稱（chēng）、實物要相稱（chèn）93．弄：別在弄（lòng）堂在玩弄（nòng）小鳥。94．倆：他兄弟倆（liǎ）耍猴的伎倆（liǎng）不過如此。95、露：小楊剛一露(lòu)頭，就暴露（lù）了目標。

96、重：老師很重(zhòng)視這個問題，請重（chóng）說一遍。97、率：他辦事從不草率（shuài），效率（lǜ）一向很高。98．空：有空（kòng）閑就好好讀書，盡量少說空（kōng）話。99．泊：小船漂泊（bó）在湖泊（pō）里。100．朝：我朝（zhāo）氣蓬勃朝（cháo）前走。101．膀：膀（páng）胱炎會使人膀（pāng）腫嗎？ 102．校：上校（xiào）到校（jiào）場找人校(jiào)對材料。

103．強：小強（qiáng）很倔強（jiàng），做事別勉強（qiǎng）他。104．塞（sài）外并不閉塞（sè），塞（sāi）子塞（sāi）不住漏洞。105．辟：隨意誣陷人搞封建復辟（bì）可不行，得辟（pì）謠。106．倒：瓶子倒（dǎo）了，水倒（dào）了出來。107．都：大都（dū名詞）市的人口都（dōu副詞）很多。

108．匙：湯匙（chí）、鑰匙（shi）都放在桌子上。

一、近義詞：

用途–用處 傲慢–驕傲 想念–思念 崇敬–尊敬 立刻–馬上

孤單–孤獨 苦惱–苦悶 傷心–難受 擋住–攔住 立即–立刻 快活–快樂 漂亮–美麗 朦朧—模糊 邏輯—規律 著名—聞名 簡單—簡潔忙碌—勞碌振奮—振作 本領–本事 清楚–清晰

美麗–漂亮 常常–經常

茂密–茂盛 驚奇–吃驚 贊美–贊揚 溫暖–暖和 聊天–談天 特別–特殊 傷心–悲傷 美麗–丑陋

優惠—優待 晉謁—拜謁 伺候—服侍 清楚—清晰 欣賞—賞識

迸裂—裂開長處–優點

愿望–希望

祝福–祝賀

游覽–游玩 吩咐–囑咐

譏笑–嘲笑

抱怨–埋怨

快活–快樂

劇烈–猛烈 涼爽–涼快

搖晃–晃動

幸福–痛苦

精巧—精致

震動—震驚 特殊—特別 興許—也許

尋覓—尋找 炎熱—酷熱 9

格外–非常

歡樂–快樂 神奇–奇妙

辛苦–辛勞 開心–高興

非常–十分 觀賞–欣賞

艱辛–艱苦

享用–享受

討厭–厭惡

發現–發覺

失敗–失利 發愣–發呆

淘氣–頑皮 發現–發覺 安全–平安 突然–忽然

寂靜–安靜

擋住–攔住

美妙–奇妙

驚訝–驚奇

得意–滿意 長處–短處

驚訝—吃驚

完美—完善

反駁—反對

樸素—簡樸 尊重—敬重 堅強—頑強 擔任—擔當

輕巧—輕松

率先—首先 會晤—會見

感觸—感受

呼喚—召喚

安身—安家

呼–叫 剛–才 寒–冷

遙–遠 聞–聽 孤–單

一望無際–一望無邊

歡歡喜喜–高高興興

歪七扭八–歪歪扭扭

雙–單 下–上 外–內 有–無 白–黑 炎–寒 漲—降渾—清浮―沉多—少錯—對寬—窄是—非饑—飽真—假巧—拙 老–少 早–晚 上–下 濃—淡 忙–閑 失–得 隱—現緊―松朝―暮 快–慢天—地強—弱閑—忙愛—恨虛—實恩—怨

二、反義詞：

（一）緊–松 白–黑 雌—雄

笑–哭 新–舊

醒—睡

輕–重

快–慢 來–去

寒–暑 前–后

來–去

陡–平早–晚 高–低

南–北

坐–站

愛–恨

美–丑

胖–瘦 硬–軟 好–壞

高–低

借–還

懶–勤

直–彎

伸–縮

餓–飽

粗–細

新–舊

左–右

開–合 始–終

香–臭 枯–榮

老–小 窄—寬

遠―近

高―低

冷―熱

橫―豎

同—異 深—淺

無―有

明―暗

細―粗

嫩―老

凹―凸 輕―重

公―母

涼―熱

咸—淡

正—歪

大—小

遠–近

前—后

斷—續

高—低

進—退

鈍—銳

男—女

里—外

死—活

公—私

快—慢

矛—盾

輕—重

緩—急

松—緊

好—壞

美—丑

善—惡 來—去

分—合存—亡

動—靜

濃—淡

反—正 升—降

開—關

信—疑

禍—福

迎—送

盈—虧 有—無

雅—俗

是—否

稀—密

斷—續

東—西 新—舊

正—邪

通—堵

止—行

古—今

張—弛10

曲—直

亮—暗

親—疏

收—放

輸—贏

逆—順

苦—甜

忠—奸 縱—橫

得—失

南—北

薄—厚

哭—笑

文—武

推—拉

問—答 主—仆

買—賣

深—淺

聚—散

干—濕

彼—此

生—熟

藏—露首—末

你—我 敵—友

警—匪

盛—衰

勝—敗

加—減

軟—硬 陰—陽

順—逆

深—淺

忠厚–狡猾

安全–危險

敵人–朋友

放松–抓緊

幸福–悲傷

粗大–細小

喜歡–討厭

茂密–稀疏

消失–出現

聰明–愚蠢平靜―動蕩

加重―減輕 茂盛—枯萎

美麗—丑陋 威武—沮喪

珍貴—普通平坦―崎嶇

簡單―復雜 快樂―傷心

寬闊―狹窄 茂密―稀疏

從容―慌張 準許―拒絕

熱情―冷淡 認真—馬虎

失敗—勝利 遲鈍—靈活

笨重—輕便 干燥―濕潤

光滑―粗糙 漂亮―丑陋

喧鬧―寧靜

買—賣

濃—淡

善—惡

明—暗

（二）寒冷—炎熱

驕傲–謙虛

高興–傷心 溫和–粗暴

困難–容易

將來–現在膨脹–縮小

原始—現代

寂靜–熱鬧

明白–糊涂

失敗–成功

漂亮–丑陋

神秘—平常

清楚—模糊

寬闊―狹窄

巨大—細小

節約―浪費

分散―聚攏

寂靜—熱鬧

鎮靜—慌亂

伸開—縮攏

舒服―難受

彎曲―筆直

反面―正面

粗糙―細膩

幸福―悲慘

干燥―潮濕

伸出―縮回

清澈―渾濁

明白―糊涂

寒冷―溫暖

憤怒―高興

靈活―笨拙

勤勞―懶惰

分散—聚集

迅速—遲鈍

猶豫—果斷

堅定—動搖

膨大—縮小

臨時―長期

慎重―馬虎

柔弱―剛強

靜謐―熱鬧

嶄新―陳舊

開始―結尾

容易―困難

凋謝―盛開

溫暖―寒冷

朋友―敵人

寒冷―溫暖

山谷―山峰

點燃―熄滅

豐富―貧乏

溫柔―粗暴

熱鬧―安靜

拽住―放開

老實―狡猾

高傲―謙遜 鄭重―輕率

從容―慌張

奢侈―寒酸

敏捷―遲鈍

合上―打開 討厭―喜歡

反抗―順從

忠厚―奸詐

溫暖―寒冷

蜿蜒―筆直 堅固―脆弱

相同―不同

故人―新朋

凋零―盛開

莊重―輕浮

喜悅―憂傷

陌生―熟悉

危險―安全

長處―短處

遲鈍―靈敏

勤勞―懶惰

開心—苦悶

尊重—侮辱

失信—守信

聚攏—分散

安靜—嘈雜

陌生—熟悉

痛快—難受

清楚―模糊

古老―現代

無名―有名

容易―困難

熱情―冷淡

快樂―悲傷

積極―消極

匆匆―慢慢

現代―古代

相似―相反

正常—異常

尋常—異常

激烈—平靜

率領—追隨

增添—減少

溫暖—涼爽

平坦—崎嶇

幽靜—喧鬧

陡峭―平坦

宏大―微小

懶惰―勤勞

希望―失望

堅強―懦弱

繁華―蕭條

清晰―模糊

熟悉―陌生

依賴 ―自立 特殊―一般

非凡—平凡 違背—遵循

嘈雜—寂靜

退化—進化

活潑—呆板

柔和—嚴厲

光滑—粗糙

崎嶇—平坦 12

偉大―渺小

魁梧―矮小

滿意―失望

安全―危險

寬裕―拮據

仔細―粗心

具體―粗略

疏遠―親近

收入―支出

衰弱—強健

掃興—高興

懷疑—相信

清澈—渾濁

凝結—溶解

堅強—軟弱

拒絕—同意

慎重—隨便

剛強—軟弱

笨重―輕巧 打開―關閉 燦爛―暗淡

可憐―可恨

神氣―頹喪

熱鬧―寧靜

溫柔―粗暴

聰明―愚蠢

舒適―艱苦

優良―低劣

輕蔑—敬重

強盛—衰敗

信奉—背棄

偉大—渺小

嚴寒—酷暑

清醒—糊涂

喜歡—厭惡

慌忙—鎮定

迂回—徑直

伶俐—笨拙

害羞—大方

鎮定—慌張

團結—分裂

脆弱—堅強

嚴寒—炎熱

灑脫—拘謹

明朗—陰沉

沉重—輕盈

猶豫—堅定

豐收—歉收

復雜—簡單

淡妝—濃抹

相宜—不宜

大方—拘束

窮苦—富裕

勤勞—懶惰

喜歡—討厭

密集—稀疏 勝利—失敗

熟悉—陌生

整齊—紛亂

緊張—輕松

高興—難過

有趣—乏味

起勁—沒勁

溫和—嚴厲

健康—虛弱

興旺—衰敗

幼稚—成熟

微弱—強大

異常—平常

懲罰—獎勵

柔軟—堅硬

空虛—充實

寬容—嚴格

糟糕—精彩

挺進—撤退

有趣—乏味

安全—危險

仔細—粗心

飛快—緩慢

聽從—違抗

簡單—復雜

暴躁—溫和

潔白—烏黑

團結—分裂

含糊—清楚

杰出—平庸

簡陋—豪華

遲延—提前

炎熱—寒冷 伶俐—笨拙

表揚—批評

潮濕—干燥

寬敞—狹窄

舒暢—苦悶

慈祥—兇惡

支持—反對

精彩—平淡

誠實—虛偽

容易—困難

近處—遠處

高興—痛苦

敏捷—遲鈍

嚴重—輕微

精致—粗糙

誠意—假意

示弱—逞強

誠實—虛偽

狹窄—寬闊

一向—偶爾

喜歡—討厭

傾斜—豎直

結束—開始

可愛—可惡

淡水—咸水

笨重—輕便

承認—否認

熟練—生疏

氣憤—歡喜

寬闊—狹窄

危險—安全

茂密—稀疏

燦爛—暗淡

理屈—理直

好心—惡意

仔細—馬虎

晦暗—明亮

善良—兇惡

危險—安全

聞名—無名

緊張—輕松

憂慮—放心

困難--容易

緊張—松弛

高興—傷心

準確—錯誤

粗心—細心

新款—陳舊

常常—偶爾

光明—黑暗

特殊—普通

拒絕—接受

破碎—完整

聰明—愚笨

勇敢—懦弱

寂靜—熱鬧

寂寞—喧鬧

奴隸—主人

緊張—松弛

統一—分裂

繁榮—衰敗

精致—粗糙

權利—義務

俊俏—丑陋

輕松—沉重

鮮艷—暗淡

增添—削減

活潑—呆板

聚攏—分散

停止—開始

玲瓏—粗笨

靈活—呆板

陡峭—平坦

特殊—一般

送行—迎接

舒適—難受

悲慘—幸福

愈合—開裂

有名—無名

離開—回歸

懦弱—勇敢

憂傷—高興

感激—感謝

成功—失敗

鎮定—慌張

寒冷—溫暖

濕潤—干燥 便宜—昂貴

激烈—平靜

英勇—怯懦

危險—安全

擔心—放心

失望—期望

緊張—松懈

顯赫—卑微

樸素—奢華 特殊—一般

激動—平靜 蔑視—重視 傳統—現代 親近—疏遠 緊張—輕松

堅強—軟弱 清楚—模糊

富裕—貧窮

接受—拒絕

黎明—傍晚 堅硬—柔軟

公開—秘密

普通—特殊

（三）興高采烈–愁眉苦臉

熱熱鬧鬧–冷冷清清

吵吵鬧鬧–安安靜靜 風平浪靜—風號浪吼

清清楚楚—模模糊糊

筋疲力盡—干勁十足 一模一樣—截然不同

人聲鼎沸―鴉雀無聲

柳暗花明—山窮水盡 勤勤懇懇―懶懶散散

隱隱約約―清清楚楚

享譽世界―默默無聞 相背而行―相向而行

一絲不茍――敷衍了事

精疲力盡―精神抖擻 恍然大悟―百思不解

名副其實—名不副實

雪中送炭—雪上加霜

歪歪斜斜—端端正正

風平浪靜—狂風惡浪

迷迷糊糊—清清楚楚

全神貫注—心不在焉

斷斷續續—連續不斷

賞心悅目—觸目驚心 一絲不茍—粗心大意

力倦神疲—精力充沛

萬馬奔騰—無聲無息

暖暖和和—冷冷清清

吞吞吐吐—干干脆脆

毫不猶豫—猶豫不決 別具一格—普普通通

熙熙攘攘—冷冷清清

心驚肉跳—鎮定自如

理直氣壯—理屈詞窮

一朝一夕—日久天長

悔過自新—執迷不悟 群策群力—孤掌難鳴

廢寢忘食—飽食終日

沸沸揚揚—鴉雀無聲

翻來覆去—簡單明了

吵吵嚷嚷—冷冷清清

唇槍舌劍—心平氣和 粗制濫造—精雕細刻

安居樂業—顛沛流離

端端正正--歪歪斜斜

填空

(緊緊)地抱著點(興高采烈)地追逐(興奮)地說(快樂)地說(樂呵呵)地笑了（輕輕）地摘（感激）地說（認真）地編織

（沒完沒了）地長（老老實實）地坐著（日夜不停）地修建

（盡情）地漂游（驚訝）地說

給字加偏旁

良（浪、糧、娘）

京（涼、驚）

西（灑、曬）果（棵、課、顆）少（吵、沙）

中（忠、種）圭（娃、掛、洼、佳）

夫（膚、扶）

旦（擔、但）采（彩、菜）

包（抱、泡）

目（相、淚）

僉（臉、撿）

由（油、抽、笛）

平（蘋、評）合（答、盒）

亡（忙、忘）

才（材、財）各（客、格）

昜（湯、楊）

且（姐、組、粗）占（戰、站）

生（勝、性）

寸（奪、村）分（盆、紛、芬）

皮（坡、破、披）

白（怕、伯）斤（聽、匠）

丂（虧、巧、號）兄（祝、克）化（華、花）奐（喚、換）斗（料、抖）共（哄、洪）支（吱、枝）艮（眼、很）米（咪、瞇）欠（砍、次、吹）

昜（楊、揚）昔（借、錯）方（防、芳）又（嘆、漢、取、僅）貝（壩、敗、負）馬（碼、嗎、媽）王（汪、狂）至（屋、到）古（枯、苦）及（極、吸）

ABB 樂呵呵

綠油油

金燦燦

紅艷艷

黑糊糊 水靈靈

白花花

黃燦燦

白茫茫

亮晶晶 AABB 開開心心

日日夜夜 結結實實 歡歡喜喜 吵吵鬧鬧 說說笑笑

嘰嘰喳喳 結結實實 歡歡喜喜

熱熱鬧鬧

數量詞填空

一（群）娃娃

一（幅）畫

一（支）歌

一（道）彩虹 一（個）愿望

一（只）老鼠

一（個）瓶子 一（只）蝴蝶 一（頭）大象

一（口）水井 一（位）大娘

一（塊）石碑 一（條）龍船

一（串）花炮 一（條）頭巾

一（只）象腳鼓 一（面）鼓

一（支）隊伍

一（擔）糧食 一（根）扁擔 一（根）毛竹 一（身）功夫 一（幅）畫 一（只）漁船 一（片）樹葉 一（條）魚 一（個）傳說 一（個）朋友 一（個）條件 一（座）大山 一（個）石洞 一（股）泉水 一（只）小鴨子 一（個）蛋 一（個）大湖 一（位）農夫 一（個）影子 一（只）天鵝 一（陣）風 一（只）蜘蛛 一（條）絲線 一（陣）風 一（張）網 一（個）瓷盤 一（只）貓 一（只）綿羊 一（頭）驢子 一（匹）馬 一（頭）河馬 一（塊）面包 一（座）大壩 一（枚）獎章 一（所）大學

一（個）人 一（所）學校

一（幢）房屋 一（扇）門窗 一（塊）瓦 一（個）手指 一（口）氣 一（只）小狗 一（棵）大樹 一（個）地方 一（棵）樹 一（條）船 一（片）樹林

一（位）畫家 一（座）森林 一（陣）風 一（個）小精靈

我會連

一條

牛 一朵 雨傘

一頭 馬 兩把 房子

一匹 貓 三間 蘋果

一只 人 四個 直線

一個 狗 五條 鮮花

一件 鉛筆 一堆 鴨子

一支 野豬 一群 大雨

一頭 白云 一場 木柴

一朵 木船 一雙 飛機

一條

衣服 一架 鞋子

☆ 我會說。（會寫的寫下來）

一（）樹葉 一（）月牙 一（）畫家一（）梅花 一（）書 一（）房子

一（）手 一（）紅旗 一（）尺子 一（）小樹 一（）山 一（）桃子

一（）毛巾 一（）車 一（）星星

一（）頭發 一（）報紙 一（）桌子

一（）橡皮一（）圖畫 一（）電視機

一（）橋 一（）床 一（）洗衣粉

一（）飯 一（）照片 一（）礦泉水

形容詞填空

（美麗的）白塔（涼爽的）風（親愛的）伙伴（幸福的）生活（金色的）麥浪（閃閃的）星星（綠油油的）草地（五彩繽紛的）蝴蝶（濃密的）樹蔭（紅紅的）蘋果（黃澄澄的）梨（神奇的）瓶子（渾濁的）水（涓涓的）泉水（敬愛）的總理（鮮紅的）地毯（歡樂的）鼓點（幸福的）熱淚（清涼的）水（南來北往的）客人（有趣的）人（茂密的）森林（白發蒼蒼的）老人（清清的）泉水（厚厚的）羽毛（長長的）脖子（美麗的）天鵝（水靈靈的）果實（黃燦燦的）果實（沉重的）打擊（長長的）絲線（可憐的）蜘蛛（結結實實的）網（圓圓的）瓷盤（湍急的）河水（溫暖的）火爐（粗大的）胡子（溫和的）貓（烈日炎炎的）夏季（低低的）山谷（高高的）山坡（廣闊的）平原（高高的）山（漂亮的）城市（快樂的）孩子們（茂密的）樹林

四字詞語

花紅柳綠

一望無際

相親相愛

歡歡喜喜 興高采烈

五彩繽紛

蹦蹦跳跳

毛遂自薦 雜草叢生 四面八方 笑容滿面 年輕力壯 日理萬機 翻山越嶺 聞雞起舞 豐功偉業 南來北往 波濤洶涌 一搖一擺 白發蒼蒼 豈有此理 無價之寶 世世代代 自由自在 心灰意冷 一無是處 結結實實 半途而廢 傾盆大雨 歪七扭八 沒完沒了 老老實實 日夜不停 各種各樣 擺來擺去 華麗奪目 半信半疑 不聲不響 刻舟求劍

嘰嘰喳喳 吵吵鬧鬧 清清爽爽 說說笑笑

熱熱鬧鬧

在下列括號中填上一組反義詞，使之組成一個成語。

聲（）擊（）

以（）待（）

化（）為（）

貌（）神（）

欲（）故（）

（）令（）改

（）面（）心

（）鱗（）爪

（）轅（）轍

（）秦（）楚

去（）存（）

送（）迎（）棄（）投（）

大（）小（）

頭（）腳（）

以（）勝（）

以（）亂（）

刪（）就（）

瞻（）顧（）

拈（）怕（）

將（）折（）

舍（）忘（）

惹（）生（）

三（）兩（）

揚（）避（反（）為（）

喧（）

博（）奪（））通（）

轉（）為（顧（）失（））

第三篇：售后服務手冊知識掌握鋼要

售后服務手冊知識掌握鋼要

1.簡述為什么要做好售后服務？

答：博得客戶的信任；促成客戶在次夠賣的行動；獲得客戶的推薦。

2.優質服務是哪三種形式？

答：超前服務；超常服務；領悟服務。

3.售后服務的時機和內容。

答：成交之后安排服務，客戶提出需求時，重要節日前一天（問候為主）。市區范圍內免費送貨上門服務；市區范圍內免費安裝.調式服務；“三包服務”。一年保修，終身維修。一年內，市區免費拆裝服務。

4經銷商售后服務的職責有哪些？

答：負責本區域售后服務的工作規劃.計劃；負責與辦事處售后服務主管的各項工作接；負責對售后人員進行崗前培訓和在崗培訓；建立與實施日常售后服務業務管理.監督控制.考核制度；負責售后服務補件的申報，發放與回收，建立《補件跟蹤記錄表》；負責建立建全動態的《顧客檔案》負責對用戶來信.來電.來訪的登記及處理，建立建全《客訴受理臺帳》；負責對輕微質量問題的修復與入庫；執行并檢查售后服務政策.規定.手冊：本地區異常質量信息以及有關維修.安裝信息的收集.匯總.反饋；負責按照客戶回訪標準.定期對所服務的客戶進行回訪；上級交辦的其他工作。

5.在《中華人民共和國產品質量法》哪些情形經銷商應當賠償損失。

（1）不具備產品應當具備的使用性能而事先未作說明的（2）不符合在產品或者其包裝上注明采用的產品標準的。

（3）不符合以產品說明.實物樣品等方式表明的質量狀況的。

6.售后服務人員的基本素質要素。

答；（1）職業道德要求。（2）品質素養要求。（3）服務能力要求。（4）專業能力要求。

7.工作態度方面有哪四點（請簡述）

答：主動。熱情。耐心。周到。

8.品質素養要求，要注意哪六項？

答：敬業精神。積極的情感。開朗的性格。堅定的意志。智力水平。團隊合作。

9.請簡單敘述服務能力要求。

答：（1）具備蔬導客戶情緒的能力。（2）承擔責任的能力與習慣。（3）自我判斷和評估能力。

（4）探求客戶真實需求的能力。（5）處理客戶建議或意見的能力。（6）管理客戶的期望值。

10.如何提高售后服務人員的服務水平？

答：養成禮貌待客的習慣。養成清爽.利落的動作習慣。給客戶一個最親切.優雅的笑容。

11.客戶投訴的類別是哪些？

答：（1）產品質量。（2）服務態度。（3）銷售行為。

12.客戶投訴的目的。

答：盡快解決自己的問題或困難：找到安全感與信任感。

13.客戶投訴處理技巧注意事項（請簡單的敘述）

答：（1）避免完全按照客戶的思路走。（2）掌握就事論事的尺度。（3）絕對不能向客戶說不或不可能。（4）不要用“公司政策”搪塞，不要臺出公司規定做擋箭牌。（5）不要向客戶編一些爛籍口。（6）無論質量問題的多少與否，只要是售后服務，就是我們的使命，就是我們的本職工作。（7）思路清晰，大腦敏銳。（8）多從現象找本質。

14.客戶服務的良好習慣。

答：（1）準時。（2）主動兌現自己許下的承若。（3）對客戶不許太高若言。提前完成并送達超額服務，給客戶一個驚喜。（4）主動提供幫助信息，并提前超額服務。（5）提供服務時，盡量向客戶提供選擇余地。（6）主動表示同情，理解客戶的意見與要求。（7）把關心客戶做為工作中最重要的部份。（8）把內部同事.工作伙伴也作為自己的客戶，善待所有的客戶。

15.售后中的三統原則。

答：（1）統一的服務宗旨，專業專注，高效服務。（2）統一的服務效率，3-3原則。（3）統一的服務規范（詳見〈售后服務人員基本禮儀〉。

16.專賣店的五要原則。

答：（1）要確定專人負責。（2）要技能達標。（3）要建立完整的《顧客檔案》《客訴受理臺帳》等。（4）要建立定期回訪制度。（5）建立檢查監督機制。

17.請說明全友家具保修時間。

答：(1)板式與實木家具：全友產品一年保修，終身維修。

（2）沙發：面料保修一年，內膽保修三年，終身維修。

（3）床墊：面料保修一年，內膽保修十年，終身維修。

18．全友的餐椅用的是什么材料？

答：根據款式的不同，分別采用.櫸木.橡木.樺木.曲木.中纖板.水冬瓜等材料。

19.回訪時間的選擇。

答：（1）在安裝結束后第一天電話回訪。（2）在第七天或十五天電話或短信回訪一次。（3）以后每半年電話或短信回訪一次。（4）特殊節日或活動期間電話或短信回訪。（5）每次具體時間選擇：上午的11點-12點的時間段，下午4點以后的時間段。

20.全友的服務理念。

答：以卓越服務，讓用戶無憂。

21.全友的服務宗旨。

答.專業專注，高效服務。

22.全友的服務效率。

“3-3”制服務原則。

23.全友的客戶觀。

答.用戶永遠是對的。誠信為本，顧客至上。

24.全友的服務目標。

答：率先實現中國家具業品牌化服務。

25.售后服務的六大原則？

答：（1）承擔責任，不推諉責任。（2）真誠溝通，交朋友。（3）速度第一，反應快。（4）系統思考，規范流程。（5）權威證實原則。（6）行業協作原則。

26.什么叫原則，什么叫服務？

答：別人做到的，我們也做到了-----這叫原則。別人沒有做到的，我們做到了-----這叫服務。

27.客戶投訴的處理技巧。

答：（1）受理人員高度自信.冷靜.親切并富有激情。（2）向客戶說“謝謝”這是正面補償的最好開白場。（3）讓客戶看到解決問題的問題，并知道實現愿望的時間。（4）告訴客戶你了解他的感受。（5）同情他們。（6）在條件允許的范圍，盡可能同意他們的說法。（7）除了問題以外，找到相同的立場。（8）展示個人的魅力，公正.熱情.客觀.坦蕩.正氣.幽默。（9）將客訴的受理作為提升品牌美譽度的絕好機會。（10）擺正位置，站在公司利益，為客戶著想。

（11）運用勇于承擔責任的方法。（12）服務正規化.細微化.人性化.。

28.與客戶情緒溝通的要點。

答：（1）時機。（2）思維習慣。（3）方式。（4）分寸。（5）真誠。（6）體驗客戶的情緒。

第四篇：做人事要掌握哪些知識（最終版）

以下是按時間段分部學習的內容：

1-7天 法律法規

所有從事人力資源管理的人員，都應該了解人力資源管理設計的法律法規。

熟悉法律法規也是人力資源工作的基礎。以下枚舉幾個常用的法律法規：

中華人民共和國勞動法（著重理解）

中華人民共和國公司法

中華人民共和國個人所得稅法

中華人民共和國職業病防治法

中華人民共和國工會法

中華人民共和國安全生產法

當地的法律法規

8-15天 事務性工作

所謂事務性的工作就是人力資源日常工作內容：

例如郵件查收、常去瀏覽的網站內容、勞動關系管理、公積金管理、勞動合同簽訂 這些需要的是工作經驗了。

其實此時你可以做個人力資源專員了，這樣你可以熟悉很多人力資源管理的日常工作基礎內容。

16-30天 人力資源基礎知識

大概過了半個月才設計人力資源的基礎內容，這樣在前半個月的工作中，你會發覺你有很多只是都不了解。此時你有股強烈的學習欲望，此時的學習效率是很高的，因為你什么都不明白。你得從人力資源的最基礎的只是開始學起，你需要了解人力資源管理的發展、人力資源基礎工作分析、崗位分析、如何進行招聘、什么是績效考核、什么是薪酬管理、什么是福利、福利在薪酬管理中起到什么作用等等，這個時候你的知識量一下子能夠豐富起來。31-60天 人力資源工作流程與方案設計原則

這一個月，你需要學習的內容就更多了，我也羅列出來了。學完這些你可以做一個人力資源主管的位置。

做招聘主管所要學習的主要內容：

1、簡歷篩選的方法；

2、工作說明書的分析；

3、員工素質模型的設計；

4、員工素質測評標準體系的構建；

5、設計面試程序、面試題、以及評價標準；

6、知道常用的面試方法；

7、了解常用的面試方法的組織與實施；

8、會設計幾種常用幾種面試方法的指南；

9、招聘渠道分析；

10、招聘效果分析；

做培訓主管所要學習的主要內容：

1、會做培訓需求分析。

2、企業員工的培訓規劃以及課程的設計；

3、培訓系統的設計；

4、培訓評估以及效果評估的設計和方法。

5、會撰寫培訓效果評估的報告。

第五篇：律師要掌握的基礎財務知識

律師要掌握的基礎財務知識（轉載１）

作者：lawyerzlj 提交日期：2008-3-11 11:40:00

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作為優秀的律師,了解一些常用的財務知識是非常必要的。傳統會計中使用的資金來源和資金占用式的分類已被現行的、適用的資產、負債等六大會計對象式的分類所取代，此六大要素為資產、負債、所有者權益、收入、費用、利潤。此六者構成了企業財務的全部，如想知道這些財務方面知識，首先要明白這六者的組成和相互關系。具體如下： 

資產由固定資產、流動資產等組成； 

負債由流動負債、長期負債等組成； 

所有者權益由實收資本、盈余公積等組成； 

收入由主營業務收入、營業外收入等組成； 

費用由制造費用、經營費用、管理費用、財務費用等組成； 

利潤由營業利潤扣除各項開支后的項目等組成； 

 資產=負債+所有者權益； 

 所有者權益=資本+利潤； 

 利潤=收入-費用； 

 資產+費用（成本）=負債+資本+收入；



資產類科目余額+成本類科目余額 = 負債類科目余額+所有者權益類科目余額 +損益類科目余額。

看懂財務報表 

 財務信息的主要來源是企業的財務報告（由社會公眾擁有的公司，即公開發行股票的公司，要按照法律的要求編制這些報告；而私人擁有的公司勿需如此）。這些文件包括資產負債表、收益表和現金流量表。

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 在財務報告中，會發現，題為管理討論與分析的部分。這是企業管理者發現管理中出現的問題和機會。

 財務報表附注雖然是以腳注的形式對財務報表所提供的信息進行的解釋，但實際上，這與財務報表本身同樣重要。這些附注可能會揭示企業的一些重要事項，例如重要的法律訴訟案、會計方法的變更、高級職員組成結構的變化、以及各商業分部的買賣和重組等。如何合理地減少納稅 

 減稅同增加收入和營業利潤一樣，增加了其凈利潤或稱“底線”。通常，企業可以用許多種方法達到合理地減稅目的。

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一、企業的結構 

 即使一個經濟實體是公司，而非合伙或獨資企業，不同種類的公司都有不同的所得稅稅率。在經濟實體從一種類型轉變為另一種類型時，也會引起納稅款狀況的變化，進而影響到企業的收益情況。此外，公司注冊地所在的地區稅收政策或法律，也會影響企業的稅收負擔。

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二、購買的時機

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 大多數會計活動是建立在權責發生制基礎之上的。運用這種方法，經營活動所帶來的收入，在其實際發生的會計予以確認；反之，如果收入在其實際取得的會計予以確認，那么其會計核算便遵循現收現付制。有時，將業務僅僅推遲一天，就會引起收入的確認挪至下一個的問題。如果在某一獲利較多，企業可通過在同一沖銷各種可扣除的開支而獲益，即有效降低其應稅收入；反之，如果獲利很少，或企業已經在本沖銷了許多支出，那就可以將購買行為推遲至下一，即將其在下一扣減。

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三、壞帳沖銷的時機 

 那些實際已經過期而尚未收回的應收帳款，有時可能收不回。與上述購買的時機完全相似，企業可將沖銷壞帳的時間，定在這種扣減能夠帶來很大好處時候。

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四、折舊   政府允許企業確認因設備和不動產的磨損或過時所引起的價值減少，進而減少其應繳稅金。一般來說，政府可以通過折舊政策的變更，來試圖刺激某一特定行業或經濟的增長。 

如何看懂報表? 

 財務報表是企業向管理者和外界提供和公布企業經營情況的正式文件，因此正確編制會計報表對于企業來說十分重要。財務報表分為月報表和年報表兩種，各行業的會計報表如下： 

行業 編報期 報表名稱 

1工業 月報 1資產負債表 2商品 月報 1資產負債表 

企業 月報 2損益表 流通 月報 2損益表 

 年報 3財務狀況變動表 企業 年報 3財務狀況變表 

 年報 4利潤分配表 年報 4利潤分配表 

 年報 5主營業務收支明細表 年報 5主營業務收支明細表 

3旅游、月報 1資產負債表 4運輸 月報 1資產負債表 

飲食、月報 2損益表 企業 月報 2損益表 

服務 年報 3財務狀況變動表 年報 3財務狀況變動表 

企業 年報 4利潤分配表 年報 4利潤分配表



 年報 5營業收支明細表 年報 5主營業務收支明細表 

5施工 月報 1資產負債表 6房地 月報 1資產負債表 

企業 月報 2損益表 產開 月報 2損益表 

 年報 3財務狀況變動表 發企 年報 3財務狀況變動表 

 年報 4利潤分配表 業 年報 4利潤分配表 

會計報表中,除財務狀況變動表中有些數據來自于分析外,其余各表都來自于帳本。基 

本報表為資產負債表和損益表,資產負債表資產總數等于負債總數,并且要求數字正確,期期相關；損益表實際上是一張結轉利潤的會計憑證，通過收入與各項費用的相互抵減可以體現出企業本期的凈利潤；利潤分配表是分配企業凈利潤去向的會計報表，通過凈利潤與各項目的抵減，可結算出未分配利潤的數額；財務狀況變動表是反映企業內營運資金增減變化的報表(營運資金就是流動資金減去流動負債后的差額,流動資金是用于企業日常經營的資產,流動負債是企業在一年要償還的債務)。財務狀況變動表可以幫助投資者和企業管理者了解企業資金的使用是不是合理,資金來源的渠道是不是順暢,企業資金融通有沒有困難,進而了解企業的財務政策,分析企業的償債能力。現金流量表是反映企業在各種經濟業務上所發生的現金流量的一張動態報表，現金流量的最后結果是計算出本期新增加的凈現金流量。現金流量表可以反映凈收益與現金余額的關系，現金余額與企業盈虧并不一定成正向變化，一般認為有現金流量支持的凈收益是高質量的，否則反之，現金流量表報告過去一年中的現金流量，可以預測未來的現金流量，評價企業取得和運用現金的能力，確定企業支付利息、股



利和到期債務的能力，再者可以表明企業生產性資產組合的變化情況。

各報表的作用用一句話來概括就是： 

1.資產負債表是反映某一時刻的財務狀況。

2.損益表是反映某一時刻的經營成果，該表的最后一個數字“凈利潤”將列入利潤分配表。

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3.利潤分配表反映某一時期的利潤分配情況，將期初未分配利潤調整為期末未分配利潤，并列入資產負債表。

4.現金流量表反映現金變化的結果和財務狀況變化的原因。